Современный рынок товаров и услуг перенасыщен предложениями. Они во много раз превышают спрос. Учитывая, что уровень качества, функциональность, стоимость и прочие характеристики товаров зачастую совпадают, реализовывать их становится сложнее. Потому менеджерам, которые хотят продавать много и часто, следует обучаться искусству продаж. Владельцам компаний и руководителям сейлз-отделов требуется регулярно организовывать тренинги по продажам для менеджеров. Только в этом случае сейлзы смогут стать профессионалами, обеспечить необходимый уровень сбыта и, не снижая стоимости, увеличить прибыль компании.
Зачем нужны тренинги по продажам
Как отмечают эксперты, все успешные компании уделяют огромное внимание развитию и обучению своих подчиненных. Тренинги для отделов продаж также необходимы, как и другим направлениям.
Компания Papa Group предлагает разнообразные тренинги по продажам в Москве для руководителей и менеджеров. Профессиональные тренеры, имеющие большой практический опыт, сделают все, чтобы участники получили нужные знания и выработали определенные умения.
В процессе обучения применяются прекрасно зарекомендовавшие себя эффективные методы. Программа состоит из теоретической части с мини-лекциями и практических занятий, на которых моделируются различные ситуации с дальнейшей отработкой в группах или ролевых играх. Это помогает слушателям закреплять полученные знания и формировать практические умения, находить выходы из сложных обстоятельств. Они получают обратную связь от тренера и других участников обучения. Цены на тренинги по продажам зависят от их продолжительности, количества участников и особых требований заказчика.
Цели прохождения тренингов по продажам
После обучения слушатели будут уметь:
- правильно проводить встречи с клиентами;
- выявлять их потребности;
- эффективно презентовать товары или услуги, аргументированно объясняя их стоимость;
- грамотно работать с возражениями;
- закрывать сделки, сводя вероятность отказа к нулю.
Тренинги по продажам для руководителей подразделений и их подчиненных – оптимальный способ обучения и развития практических умений. Здесь дают информацию по различным методам продаж, которые уже доказали свою эффективность и активно применяются на практике.
Тренинг для сотрудников отдела продаж помогает:
- повысить компетентность менеджеров;
- минимизировать количество конфликтных ситуаций, в том числе из-за стоимости товара;
- получить превосходную мотивацию для выполнения еженедельных, ежемесячных, ежеквартальных планов;
- оборачивать вложенные средства более динамично.
Обучающий тренинг по продажам, своевременно проведенный специалистами Papa Group, поможет компании увеличить получаемую прибыль и создать положительный деловой имидж.
Разнообразие обучающих программ
Компания Papa Group предлагает огромный выбор тренингов по продажам для сотрудников сейлз-отделов. Это программы:
- по активным продажам,
- телефонным продажам,
- работе с возражениями,
- закрытию сделок,
- техникам проведения переговоров,
- выявлению и формированию потребностей,
- тренинг по продажам услуг и т. д.
Узнайте подробнее о программах обучения, предлагаемых компанией Papa Group. Выберите тренинг по навыкам продаж, который повысит компетентность Ваших продавцов, решит определенные задачи компании и поможет получить максимальную прибыль.
Бизнес-тренеры предложат программу обучения, которая будет:
- соответствовать специфике Вашей деятельности,
- учитывать уровень профессионализма и опыт работы продавцов,
- подходить именно для Вашей компании.
Если Вы директор компании или руководитель сейлз-отдела и заинтересованы в обучении своих продающих менеджеров, увеличении прибыли, звоните по указанному телефону или заполните специальную форму. Специалист компании Papa Group ответит на все вопросы, в том числе о том, сколько будет стоить обучение, поможет выбрать недорогую, но результативную программу, запишет на ближайший курс.
Тренинг "Продажи по телефону"
Телемаркетинг - один из самых выгодных методов продажи. Затраты на него минимальны, а отдача может превышать самые смелые ожидания. Метод выгодный, но при этом сложный из-за многочисленных препятствий. Необходимо «прорваться» к нужному человеку через бдительных офис-менеджеров, а также завладеть вниманием собеседника, чтобы разговор не оборвался…
Тренинг "Активные продажи и ведение клиентов"
Грамотное ведение клиентов – одна из главных составляющих успеха любого бизнеса. О чем следует знать, прежде чем продавать продукт? Как вести себя во время процесса продажи и после того, как сделка будет завершена? Об этом Вам расскажут опытные тренеры Papa Group. За 2 дня курсов…
Тренинг "Эффективные продажи"
Данный тренинг ориентирован на специалистов отдела продаж и их руководителей, которые уже имеют достаточный опыт работы в данной сфере, но желают повысить свою эффективность. Он поможет сформировать инструменты для самоконтроля и мотивации, а также развития профессиональных навыков. Участники тренинга по эффективным продажам получат возможность посмотреть…
Тренинг "Искусство сложных продаж"
Данный тренинг предназначен для специалистов, которые занимаются прямыми продажами товаров и услуг и хотят усовершенствовать свой профессиональный уровень и квалификацию, для руководителей, а также для тех, кто хочет повысить уверенность в себе и собственных силах. Занятие проходит в формате мини-лекций, сочетаемых с большим количеством практической…
Тренинг "Оптовые продажи, работа с дистрибьюторами"
Повышение эффективности работы каждого сотрудника ведет к финансовому росту всей компании. Именно поэтому следует уделять обучению персонала пристальное внимание. Тренинг по оптовым продажам поможет Вам «вырастить» настоящих профессионалов своего дела, которые будут трудиться на благо всей компании. Стоимость за один тренинговый день: от 65 000…
Тренинг "Работа со сбытом"
Существует несколько способов сохранения и увеличения нормы прибыли компании, одним из которых является внесение корректировок в работу со сбытом. Наше обучение ориентировано на руководителей компаний, специализирующихся на оптовых продажах, коммерческих директоров производящих предприятий, специалистов по маркетингу и т. п. На тренинге по сбыту Вы сможете…
Тренинг "Проактивные продажи и переговоры"
Данный тренинг предназначен для активных менеджеров по продажам, которые занимаются поиском клиентов, общением с ними по телефону или при личных встречах, установлением с заказчиками долговременных отношений, увеличением результативности работы сотрудников, а также повышением их приверженности корпоративным ценностям. Вы не просто пройдете теоретический курс, но и…
Вера Бокарева,
Бизнес-тренер, консультант по продажам, маркетингу и личной эффективности, д.с.н.
Сайт автора: verabo.ru
Сейчас на рынке большое разнообразие форматов и тем обучения менеджеров по продажам: корпоративные и открытые тренинги, курсы, вебинары, деловые игры, литература…
Заказчики выбирают среди направлений обучения, трениговых компаний и частных тренеров и консультантов. Но потом часто остаются недовольны результатом этого выбора.
А все потому, что выбирают спонтанно, интуитивно или под давлением не всегда объективных факторов. Во многих российских компаниях обучение продавцов проводится без системного подхода и постановки четких целей и задач.
Как принимается решение об обучении менеджера по продажам
Вот три типичных модели принятия решения о выборе тренинга или специалиста, которые как раз и порождают хаос.
1. Босс сказал!
Собственник или директор сам посетил тренинг, ему понравилось и он отправил на него сотрудников.
Знаю пример, когда собственник вдохновился темой эмоционального интеллекта, и проплатив всем сотрудникам коммерческой службы участие в аналогичном тренинге, ждал волны энтузиазма, какого-то особенного единения команды, главное, чтобы это отразилось на продажах.
Но в поведении и, главное, результатах сотрудников ничего не изменилось. Ни одного рацпредложения в деятельность компании не было внесено. Шеф огорчился и уже больше года коммерсантов ни на один тренинг или конференцию не отправляет.
Зачастую собственники или директора, вдохновившись тренером или темой, мобилизуют команду на ее изучение не из-за авторитарности, а просто от безысходности. Понимают, что развиваться надо, время уходит, а маршрутной карты, как это будет происходить, нет. Вот и берут все в свои руки.
2. Больше и дешевле.
Пресловутое следование принципу «количества важнее качества»: «обучим как можно больше людей как можно большему количеству тем».
Но много – не всегда полезно. Например, чтобы приготовить хороший борщ нужен понятный всем перечень ингредиентов. А если добавить в него десерт, рыбу, ягоды, то будет мало съедобная бурда. Именно это остается в головах сотрудников, которые проходят серию экспресс курсов в сжатые сроки при отсутствии индивидуального подхода и постсопровождения.
Не раз встречала примеры, когда руководитель за небольшой бюджет купил такой «многофункциональный набор», но в конце года, так и не увидев результатов, снова начинал искать тренинги по этой же тематике. На этот раз на основе более продуманного подхода.
Важно учитывать возможность «настройки» материала под специфику компании, формат обучения, мероприятия по внедрению и постсопровождению.
3. Крайняя точка.
Решение о проведении обучения принимается в случае какого-то большого провала.
Например, сотрудник нахамил клиенту, а директор стал свидетелям всего этого. Или катастрофически стали падать конверсионные показатели по холодным звонкам.
Но обучение – это не реанимация. Обучение – это терапия и витамины, которые нужно давать дозированно, тщательно проверив их качество.
Волшебной пилюли, которая разом закроет пробел в навыках сотрудников, организационной структуре не существует. Если произошла вопиющая ситуация, то ее спровоцировали какие-то системные действия или бездействия.
Чтобы не повторять все эти ошибки, важно:
— действовать комплексно и последовательно в освоении разных тем,
— основное внимание уделять развитию профессиональных качеств продавцов, а уже потом – личностных,
— оценивать опыт и степень владения навыками разных сотрудников и подбирать обучение, адекватное их уровню,
— не распыляться, а поэтапно сосредотачиваться на 1-2 направлениях,
— уделять большое внимание закреплению результатов обучения на практике,
— связывать мотивацию сотрудников с реализуемой системой обучения.
Алгоритм планирования обучения менеджеров по продажам
Я всегда пользуюсь простым и доступным алгоритмом «Разбор компетенций под функционал» . Это простые этапы действий, которые под силу реализовать как большойHR-команде, так и одному специалисту или руководителю. Вот этот алгоритм:
1. Формулирование главных задач менеджеров по продажам компании.
Главная задача – это выполнение плана продаж и увеличение прибыли компании. С ней сопряжены много других: работа с документацией по стандарту, контроль дебиторки и другие.
2. Составление перечня навыков менеджеров, необходимых для достижения этой цели.
В 95% случаев от менеджера для достижения этой главной задачи требуется : поиск потенциальных покупателей, обработка входящих обращений, ведение деловых переговоров, заключение сделок, проведение презентаций, повышение лояльности клиентов, стимулирование повторных продаж, актуализация клиентской базы, принятие участия в проектах, развитии, формировании плана, стратегии, изучение информации о рынке, ведение документации, заполнение отчетности.
Часть этих обязанностей, таких как, работа с документацией, ознакомление со спецификой отчетности компании, осваивается в ходе наставничества внутри компании, изучения должностных инструкций. В данном материале речь именно о профессиональных компетенциях продавца как таковых: звонках, переговорах, встречах, дожиме сделки и так далее.
Именно для освоения этого функционала и требуется прохождение курсов, привлечение тренеров, консультантов, чтение литературы.
Отдельным блоком стоит выделить личные качества, которые необходимы менеджеру: стрессоустойчивость, коммуникабельность, самоорганизация, организация и планирование рабочего времени, креативность и другие.
3. Оцениваем уровень владения каждым навыком.
Важно по каждому сотруднику составить честную таблицу с оценками . Ниже добавляем оценку личностных качеств. В работе с клиентами я использую 10- или 5-балльную шкалу.
Получается табличка с 5-7-10 профессиональными компетенциями и 3-5 личными качествами.
4. Определение приоритетов по обучению.
Когда у вас перед глазами полная картина, то становится понятно – кого и чему нужно обучать в первую очередь. В рамках года важно выделить по 2-4 ключевых . Сразу и всему обучать невыгодно, да и сложнее замерить результат.
Практика показывает, что у 70-80% отдела приоритеты по развитию профессиональных навыков сходятся. Поэтому обучение в форматах тренингов, деловых игр, актуализации стандартов, разбора кейсов подходит практически всем.
5. Выбор тренера и составление плана работ.
Конечно, хотя бы купить книжки или послушать бесплатные курсы.
Но привлечение специалиста со стороны позволяет более объективно посмотреть на ситуацию,реализовать проект в комплексе, а в ряде случаев скорректировать приоритеты.
Как выбирать? Смотрите видео, читайте публикации, общайтесь. Если понимаете, что автор разбирается в нужной вам теме, его точка зрения вам близка, то стоит приступать к обсуждению деталей и бюджета.
Есть дугой путь – составить и под это подбирать темы открытых тренингов и мастер-классов. Но в ходе них индивидуальный подход и помощь во внедрении вам вряд ли будет гарантирована. А бюджет все равно потратить придется.
Один мой клиент, специализирующийся на продаже водонагревателей, озвучил свои наблюдения. Индивидуальная программа обучения по нескольким темам с пост сопровождением у тренера среднего уровня обошлась его компании в 3 раза дешевле, чем посещение открытого тренинга у спикера ТОП-10, и помогла повысить продажи в последующий квартал на 20% плюс остались полезные стандарты для работы. Тогда как массовый тренинг кроме подъема настроения на пару дней ничего больше не принес.
ТОП-6 обязательных тренингов для менеджера по продажам
Менеджер по продажам – профессия многозадачная, требующая большого спектра навыков и развитых личностных качество.
Но musthave для каждого профессионального продавца – это владение навыками ТОП-6:
1. Холодные звонки / холодные продажи / активные продажи,
2. Проведение переговоров,
3. Проведение презентаций,
4. Выявление потребностей,
5. Работа с возражениями,
6. Удержание клиентов и повышение клиентской лояльности.
В зависимости от специфики бизнеса, распределения зон ответственности внутри компании для многих актуальны тематики продаж первым лицам, повышения конверсии, автоматизации работы и ряд других.
При оценке компетенций персонала продаж и определении приоритетов начните в первую очередь с этих ТОП-6.
Что касается , таких, как умение организовать рабочее время, стрессоустойчивость, способность к лидерству, креативу, командная работа, эмоциональный интеллект и ряд других, для продавца они тоже важны. Но все равно приоритет остается за прокачкой профессиональных навыков. Остальные – идут в дополнение.
При составлении плана обучения по ключевым темам важно учесть следующее:
— Даже если менеджер имеет внушительный стаж работы и хорошо знает отрасль, прокачка этих навыков необходима. Что-то освежить в памяти, что-то закрепить.
— Каждые 3 года многие подходы и техники продаж устаревают, требуют доработок или изучения по-новому. Например, до сих пор есть тренинги, на которых главную фишку называют прием «вам удобно в 5 или в 7».
— Если уровень владения компетенциями разительно отличается, то более слабых менеджеров можно подтянуть отдельно.Только потом с определенного уровня обучать вместе.
— Важно наличие комплексной программы. Один прокачанный навык серьезно не отразится на общем результате.
Главное в обучении продавцов – системный подход, последовательность действий и концентрация на прокачке профессиональных навыков. Только при таком подходе можно получить результат в виде увеличения продаж.
Видео:
1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.
2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.
В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).
4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.
5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.
6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).
7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.
8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».
9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: . Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.
10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес:
11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.
12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.
14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.
ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
Как подготовить и провести тренинг: инструкция для hr-менеджера (Мамонов Е.)
Дата размещения статьи: 18.03.2015
Внутренние бизнес-тренеры всегда востребованы на рынке труда. Чтобы проводить тренинги, нужно иметь специальную подготовку. Но любой сотрудник кадровой службы может стать тренером самостоятельно. Главное - знать принципы и приемы ведения групп и постоянно практиковаться. Раскроем структуру планирования тренинга на примере тренинга продаж.
Менеджеры по персоналу чаще являются организаторами обучения, нежели непосредственными его исполнителями. Это связано с тем, что нанимать внешних специалистов на нерегулярной основе выгоднее, чем создавать собственный учебный центр. Но ситуация меняется. Организации растут, количество сотрудников увеличивается, и однажды предприятию понадобится свой тренинг-менеджер или бизнес-тренер. Можно, конечно, нанять специалиста, но лучше менеджеру по персоналу обучиться самому. Тем более в технологии преподавания и проведения тренингов нет ничего сложного. Для hr-менеджера переход на позицию бизнес-тренера означает карьерный рост и повышение материального дохода, потому что заработная плата тренеров выше, чем рекрутеров или инспекторов по кадрам.
Тренинг считается самым эффективным методом обучения. Предполагается, что, в отличие от лекционной и семинарской форм работы, он позволяет получать навыки, а не только запоминать информацию. Действительно, на тренингах довольно много времени посвящается именно практическим действиям - упражнениям, ролевым играм, дискуссиям. Но самое главное - это особая учебная структура. На обычных уроках учителя тоже дают практические упражнения. К примеру, на языковых курсах активно используется метод дискуссии, работа в подгруппах и т.д. Но тренинг становится тренингом благодаря определенной последовательности этапов. Обычно их семь:
1. Подготовительный.
2. Знакомство.
3. Активизация.
4. Проблематизация.
5. Обучение.
6. Закрепление.
7. Обратная связь с заказчиком.
Этапы должны проходить именно в такой последовательности. Подобным образом поддерживается оптимальный уровень мотивации участников. Рассмотрим все этапы подробнее.
Подготовительный этап
Внутренний бизнес-тренер планирует содержание обучения исходя из пожеланий заказчика. Это чаще всего руководитель подразделения - начальник отдела продаж, если мы проводим тренинг для менеджеров по работе с клиентами. Как правило, заказчики не называют конкретные умения и навыки, которым нужно учить. Обычно запросы звучат так:
- нужно, чтобы подчиненные работали быстрее;
- они должны очень хорошо продавать;
- у них должен появиться азарт;
- подчиненным следует лучше соображать и т.д.
Далее тренеру предстоит перевести запрос знаний, умений, навыков и придумать конкретные темы обучения. Два основных вопроса, которые важно прояснить до тренинга:
1) каким должен быть результат обучения (чему обучать);
2) как оценить результат обучения.
Пример. Прояснение результата обучения.
Руководство сети мебельных салонов заказало внутреннему тренеру провести серию тренингов продаж для персонала. Программу было решено каждый раз адаптировать под конкретную торговую точку, потому что администратор магазина лучше знает, какие пробелы в знаниях есть у сотрудников.
Директор магазина Сергей В. сформулировал конечный результат таким образом: "Мне надо, чтобы они больше продавали". Бизнес-тренер Алексей В. ответил, что продажа включает в себя несколько этапов - установление контакта, презентацию, работу с возражениями и т.д., поэтому необходимо конкретизировать, на чем сделать акцент.
Директор магазина считал, что продавцы боятся проявлять инициативу и первыми начинать общение с клиентами. Тренер и руководитель решили, что работников нужно вооружить соответствующими техниками. В то же время сотрудники испытывали трудности на всех этапах общения с покупателями.
В результате было решено провести классический тренинг продаж для продавцов розничного магазина.
Очень важно договориться о том, как измерять результаты обучения. Это необходимо и для тренера, и для заказчика. Порой случаются неприятные ситуации, когда тренер выполнил работу, но руководитель недоволен. При этом объяснить суть претензий он толком не может. Лучше заранее договориться о критериях эффективности обучения.
Продолжение примера. Оценка результатов обучения.
Алексей предложил измерять уровень теоретических знаний продавцов до и после тренинга с помощью стандартизированного профессионального теста, куда вошли задания такого типа (пример вопроса):
1. Как задавать вопросы, выявляя потребности покупателя (выберите правильный вариант)?
А. Очень быстро, чтобы не дать покупателю усомниться в качестве товара.
Б. Сначала задавать открытые вопросы, затем - закрытые.
В. Нужно требовать от покупателя конкретные характеристики товара (толщину столешницы, цвет и пр.). Если он не может определиться, то не стоит тратить на него времени.
Г. Задавать вопросы не нужно, это только отвлекает покупателя от принятия решения.
Подобные задания в тесте затрагивали каждую тему тренинга продаж. Вопросник помог выявить пробелы в знаниях. Результаты опроса тренер представил в виде таблицы:
Фамилия И.О. |
Процент правильных ответов |
Ветров С.А. |
|
Куропаткина С.С. |
|
Любимова Е.Г. |
|
Семенова К.Д. |
|
Туркаева Н.Н. |
В качестве дополнительного показателя эффективности обучения решили использовать другой индикатор - конверсию по магазину. Директор жаловался, что продавцы не подходили к покупателям, не проявляли активности, а конверсия косвенно позволяет определить, стали ли сотрудники после тренинга проявлять больше внимания к клиентам. Задача продавца - превратить посетителя в покупателя. Чем больше покупателей, тем больше пробивается чеков на кассе. Поэтому конверсия рассчитывается следующим образом:
Конверсия = Количество чеков / Количество посетителей x 100%.
Произвели расчеты. Оказалось, что средняя конверсия за неделю работы составляет 40%. Это означает, что покупателем становится каждый четвертый посетитель. Остальные заходят в магазин, но покупок не совершают.
Не надо обсуждать с заказчиком конкретные методические приемы. Некоторые внутренние тренеры с целью "набить себе цену" начинают говорить том, что они проводят ролевые игры со скрытыми мотивами и дискуссии в подгруппах, перечисляют разные приемы. Такие заумные разговоры, как правило, вызывают негативные реакции. Руководитель может раздражаться, не понимая сути педагогических приемов, либо начинает вникать в детали, дает советы. Иногда заказчики контролируют работу тренера, например, опрашивая своих сотрудников, сделали ли они упражнение, которое тот посоветовал провести.
Этап знакомства
Этап знакомства - это уже начало работы учебной группы. Работа внутреннего тренера (да и вообще любого бизнес-тренера) имеет интересную специфику. Условно эту профессию можно отнести к сфере обслуживания. Тренер оказывает определенные услуги другим людям, так же как парикмахер, водитель такси, преподаватель. Но сам процесс работы сильно отличается. К примеру, задача парикмахера - сделать прическу так, как хочется клиенту. А вот цель работы тренера - удовлетворить и клиента (участника учебной группы), и заказчика. Тренинг оценивают и те и другие, а критерии эффективности у них различаются.
У участников обучения есть собственное понимание того, что такое эффективный тренинг. На стадии знакомства тренер рассказывает о том, чему посвящен тренинг и каковы его цели. Одновременно ведущий выясняет, совпадает ли видение целей участников тренинга с мнением заказчика.
Продолжение примера. Знакомство.
Когда участники тренинга сели в круг, бизнес-тренер Алексей сообщил, что цель занятий - повышение уровня знаний в области продаж. Он озвучил мнение руководства о том, что продавцы неинициативны, не владеют техниками начала разговора и в целом плохо знают этапы продаж. Тренер также сообщил результаты профессионального тестирования.
В ответ сотрудники стали говорить о том, что они опытные продавцы, а начальство "само не знает, что делает". По их мнению, на рекламу выделяется мало средств, поэтому продажи не растут, а профессионализм персонала не имеет к росту продаж никакого отношения. Кроме того, они предложили тренеру повлиять на руководство компании, чтобы им наконец-то повысили заработную плату. В этом случае, обещали они, продажи непременно возрастут.
Информация, полученная во время знакомства, служит тому, чтобы в ходе тренинга расставить акценты. Самое главное, что узнает ведущий, - отношение, с которым пришли участники.
Иногда группа относится к процедуре обучения лояльно. Это происходит в том случае, если сотрудникам заранее сообщили о тренинге, объявили цели и задачи. Но бывает по-другому, когда людей "согнали" на обучение со словами "идите, пусть вам там мозги вправят". Здесь тренеру нужно быть осторожным и планировать содержание занятий таким образом, чтобы скорректировать негативную установку группы.
Этап активизации
Знакомство длится час-полтора. После того как цели выяснены, тренер вводит участников в тему. В зависимости от подготовки и состояния сотрудников возможны разные варианты активизации.
Иногда группу могут сразу "бросить в бой". В этом случае тренер дает практические упражнения, где надо применять все свои навыки. Обычно это практические упражнения, близкие к реальной работе. При этом в ролевых играх моделируются достаточно сложные ситуации. На тренинге управленческих навыков иногда моделируют "тяжелый разговор" с недисциплинированным подчиненным, на тренинге продаж - беседу со сложным клиентом.
Но чаще используется более мягкий вариант - групповая дискуссия, обсуждение с модерацией. Очень часто тренеры показывают видео, где человек попадает в сложную ситуацию, связанную с профессиональной деятельностью, и совершает ошибку за ошибкой.
На этапе активизации участники должны рассмотреть, какие пробелы бывают в работе в целом, какие недочеты встречаются в их деятельности. Речь пока не идет о собственном неэффективном поведении каждого сотрудника.
Этот этап тренинга похож на другие формы обучения. Например, преподаватели часто начинают лекции с освещения круга задач, которые стоят перед их дисциплиной.
Продолжение примера. Активизация.
Бизнес-тренер Алексей выбрал "мягкий" вариант введения в тему. Во-первых, продавцы показали низкий уровень теоретических знаний, а во-вторых, они не осознавали себя ответственными за уровень продаж в магазинах. Такое сочетание диагностических данных говорит о том, что если группе дать серьезное задание, есть риск, что многие не справятся. Плюс ко всему может возникнуть недоверие к методу работы, а это вызовет снижение мотивации.
Бизнес-тренер провел дискуссию на тему "Что мне помогает и что мешает продавать". Вся группа разделилась на подгруппы по 3 - 4 человека. Затем представители каждой подгруппы перечисляли, какие факторы помогают, а какие мешают в личных продажах. Результаты были записаны тренером на лист бумаги на флипчарте.
После дискуссии Алексей обратил внимание участников на то, что успешность продаж зависит от действий продавца. И еще раз, уже опираясь на материал дискуссии, подчеркнул, что во время тренинга будут оттачиваться те навыки, которые нужны именно участникам. "Вы указали, что важно не перебивать клиента, а в тренинге этому посвящен целый модуль - "техники выявления потребностей", - сказал бизнес-тренер.
Таким образом, удалось снять первоначальное негативное отношение к обучению, которое было диагностировано во время знакомства.
Этап проблематизации
На предыдущей стадии участники поняли, каким будет содержание тренинга, освоились с методом. Теперь они должны осознать собственные навыки. Как правило, люди считают, что они никогда не совершают ошибок и знают все, что им нужно. Непризнание собственного несовершенства мешает созданию учебной мотивации. Разве можно научить чему-нибудь идеального сотрудника? Конечно, нет. Поэтому человеку нужно показать, что он многого не знает, обозначить границы личной некомпетентности.
На этом этапе тренер действует жестко. Его задача - обнажить индивидуальные пробелы в знаниях и навыках. Это центральный момент тренинга. Для семинарской или лекционной форм работы не характерна концентрация на навыках каждого ученика. Там достаточно поговорить о проблемах, выяснить мнения, заслушать доклады.
На этом этапе тренеры обычно проводят ролевую игру, где задание довольно сложно выполнить. Для этого вводится так называемый скрытый мотив. Участник должен, применяя свои навыки, выполнить профессиональную задачу. В тренингах продаж надо сделать условную продажу, на занятиях по управлению - убедить подчиненного выполнить работу и так далее. Участникам, играющим роль клиентов или подчиненных, разъясняется условие, при каких действиях активного участника они показывают желаемое поведение (купят, пойдут на уступки, войдут в положение).
После игры тренер обеспечивает обратную связь, рассказывая о том, какие действия помогали, а какие мешали выполнить задачу. При этом отрицательная обратная связь составляет около 60%, а положительная - примерно 40%. Это один из ключевых моментов тренинга. Если акцентировать внимание только на недостатках поведения, то участник может уйти в "глухую оборону", начав вести себя негативно по отношению к тренингу и тренеру. Либо настолько упадет духом, что перестанет проявлять какую-либо активность.
Продолжение примера. Проблематизация.
Алексей предложил сыграть в ролевую игру "Продажа трудному клиенту". Действия записывались на видеокамеру. Участники продавали кухонную стенку в мебельном салоне. В качестве "трудного" клиента выступил сам тренер. Он соглашался на "покупку", если продавцы угадают его истинный мотив (подарок коллеге) и правильно проведут презентацию. Участники сделали несколько типовых ошибок.
Во время просмотра видеозаписи бизнес-тренер обратил внимание на то, что продавцы не дослушивают, перебивают, пытаются учить покупателя и в результате делают неграмотную презентацию. На видео это было очень заметно.
Алексей указал каждому, над чем нужно работать.
Этап обучения
Когда группа подготовлена к получению информации и жаждет получать новые знания и навыки, можно переходить собственно к обучению. Оно включает в себя разные модули (темы), а каждый модуль изучается по схеме "информация - отработка - действие".
Сначала бизнес-тренер дает теорию (информация), затем участники практически занимаются в подгруппах - "двойках", "тройках" либо в режиме дискуссии (отработка), а после этого проводится ролевая игра (действие). В конце тренинга обычно запускается итоговая ролевая игра, где отрабатываются навыки по всем изученным темам.
На этапе обучения положительная обратная связь превалирует над отрицательной. Другими словами, тренер должен "ловить" позитивные моменты и фиксировать их. Если продолжать проблематизировать группу, то снизится мотивация. Участники перестанут доверять "привередливому" тренеру.
Указывать на ошибки нужно мягко. Допустим, участник тренинга, говоря о свойствах товара, неточно рассказал о преимуществах и выгодах покупки. Тренер должен показать, как презентация будет выглядеть более эффектно, привести конкретные фразы, слова.
Продолжение примера. Обучение.
Для продавцов магазина этап обучения выглядел следующим образом:
Учебный модуль |
|
Установление контакта |
|
Информация |
Дистанция, психологическое пространство. Значение улыбки, как правильно улыбаться. Обращение к клиенту по имени |
Отработка |
1. Упражнение на понимание готовности к вступлению в контакт "Любит - не любит". 2. Упражнение на установление дистанции. 3. Установление контакта глазами "Поймай взгляд" |
Действие |
Мини-ролевая игра "Есть контакт!" - вступить в общение с неразговорчивым покупателем |
Выявление потребностей |
|
Информация |
Классификации потребностей. Закон скрывания потребностей. Техники активного слушания |
Отработка |
1. Игра "Угадай потребность". 2. Работа в подгруппах на использование техник активного слушания. 3. "Угадай потребность" в командах |
Действие |
Ролевая игра "Забывчивый покупатель". Надо помочь клиенту "вспомнить", что и для чего он хочет купить |
Презентация товара |
|
Информация |
Технические характеристики и потребительские свойства - разница. Схема "потребность - эффект - аргумент" |
Отработка |
Дискуссия с модерацией, составление "Карты эффектов мебели" |
Действие |
Мини-презентация "Выступление на выставке" |
Работа с возражениями |
|
Информация |
Истинные и ложные возражения. Приемы обработки возражений |
Отработка |
1. Упражнение с мячиком "Возражение - ответ". 2. Письменное упражнение. Составление ответов на возражения по качеству мебели |
Действие |
Ролевая игра "Возврат товара" |
Завершение продажи |
|
Информация |
Учебный видеофильм "Завершение сделки" |
Отработка |
Дискуссия "Применение техник завершения продажи". Результаты зафиксированы в виде таблицы "Ситуация. Техника" |
Действие |
Ролевая игра "Продажа на выставке" |
Финальное действие |
Ролевая игра "Продажа в магазине". Классическая ситуация общения с клиентом. Участникам тренинга надо применить все знания и навыки, полученные на тренинге |
Этап закрепления
После того как обучение завершилось, нужно сделать так, чтобы все знания, полученные на тренинге, были зафиксированы. Во-первых, руководство может опросить сотрудников на предмет того, какие самые важные идеи они вынесли из тренинга. Во-вторых, работники сами для себя должны понять, что им дало обучение. Таким образом формируется положительное отношение к тренингу как к форме подготовки персонала.
Продолжение примера. Закрепление.
Бизнес-тренер предложил два закрепляющих упражнения. Первое - упражнение на осознание опыта "Что важнее всего в продажах". Участники молча, по очереди, подходили к флипчарту и записывали фактор, который способствует успешным продажам ("Выдержать паузу", "Говорить на языке клиента", "Говорить эффектами" и т.д.). Затем тренер сфотографировал записи и разослал на электронную почту участникам.
Второе упражнение - "Чемодан". Один участник выходил за дверь, а группа обсуждала, какие два качества ему помогают продавать, а какие мешают. Результаты обсуждений заносились на листок бумаги. Этот листок затем вручался каждому. Таким образом, у всех появилась информация о своих сильных и слабых сторонах.
Иногда по окончании работы группы тренеры проводят общую дискуссию на темы "Что нового я узнал на тренинге", "Главные выводы" и подобные им. Высказывания участников фиксируются и высылаются каждому письмом по электронной почте. Таким образом, у каждого есть "выжимка" знаний, результат тренинга.
Обратная связь с заказчиком
Тренинг начинается с работы с заказчиком и заканчивается представлением ему результатов.
Продолжение примера. Обратная связь.
Через два дня после тренинга было проведено повторное тестирование. Спустя неделю после занятий измерили конверсию и результаты представили заказчику.
Фамилия И.О. |
Процент правильных ответов до тренинга |
Процент правильных ответов после тренинга |
Ветров С.А. |
||
Куропаткина С.С. |
||
Любимова Е.Г. |
||
Семенова К.Д. |
||
Туркаева Н.Н. |
Средняя конверсия за неделю работы = 76%.
Очевидно, что уровень теоретических знаний значительно вырос, и это свидетельствует об эффективности тренинга. Улучшилось и качество обслуживания, оно отразилось на конверсии. Таким образом, бизнес-тренер Алексей выполнил свою задачу.
О чем нужно помнить, планируя тренинг?
Первое. Результаты работы обсуждаются с заказчиком до тренинга и "оцифровываются". Руководство не любит, когда обучение проводится ради обучения. Руководство ждет бизнес-результаты - рост продаж, выполнение плана. Поэтому в качестве критериев эффективной тренинговой работы должны быть не только знания, но и показатели обслуживания, продаж.
Второе. В тренинге этапы следуют один за другим, пропускать их нельзя, иначе "сломается" динамика тренинга. Если, например, пропустить этап знакомства, то участники не включатся в тренинг. Они постоянно будут сопротивляться инструкциям, выражать сомнение относительно целесообразности обучения.
Третье. Только на этапе проблематизации отрицательной связи должно быть больше. На остальных этапах акцент делается на положительных моментах.
Четвертое. Обязательно наличие "сухого остатка". Участники должны вынести из тренинга информацию о себе и важные идеи в виде тезисов. Нужно, чтобы эти знания были зафиксированы письменно.