Daniel Galper, CEO y fundador de Grow Food
Tómese el tiempo para prepararse a fondo. Debe comprender claramente con qué tipo de persona negociará: conozca las fortalezas y debilidades del oponente, su comportamiento durante la reunión y las situaciones en las que las negociaciones se estancan.
No reconozco la seriedad pomposa en las negociaciones, por lo que no uso tarjetas de presentación, pero prefiero entablar amistad de inmediato con una persona.
Nuestro primer inversor, Alexander Borodich, por ejemplo, lo persuadí durante mucho tiempo en Facebook para que nos conociéramos. Luego, finalmente nos encontramos en un bar: tuvimos una gran conversación y, después de eso, recibimos inversiones ángeles. Las relaciones cálidas y amistosas siempre funcionan mejor.
2. Ten claro lo que quieres lograr
Egor Guryev, CEO y fundador de Playkey
Puede hablar durante mucho tiempo sobre la etiqueta y los trucos de la vida durante las negociaciones, pero, en mi opinión, existen varias reglas básicas claras y comprensibles que afectan el resultado de la reunión.
- Primero, debes tener claro el propósito de la negociación, lo que quieres lograr.
- Segundo: fije el objetivo antes de las negociaciones, por ejemplo: "Después de la reunión, el mismo día, firmaremos un contrato con tales y tales condiciones, y el dinero irá a la cuenta de la empresa en tal o cual momento". Incluso si no está seguro de que esto sea posible, establezca exactamente esa barra y esfuércese por alcanzarla.
Un ejemplo de un buen resultado de reunión:
- has recibido dinero
- Ambas partes firmaron un contrato.
- Se le ha dado el contacto de un tomador de decisiones
Un ejemplo de un mal resultado:
- El interlocutor terminó con la frase "Lo pensaré"
- Se le ha pedido que envíe una presentación/información adicional
En las negociaciones, hay tres etapas clave que atraen la atención de un socio comercial hacia usted y que deben estar dentro de los primeros tres minutos después del inicio de la reunión:
Nivel 1. Límpiate a ti mismo y a tu proyecto. "¡Oye! En Playkey resolvemos el problema de aquellos fanáticos de los juegos de computadora que ahora no pueden jugar en casa con una computadora débil. Y hay alrededor de mil millones de ellos en el mundo, según nuestros datos.
Etapa 2. Explicación al interlocutor por qué se dirigieron a él: asegúrese de prestar atención al significado del oponente. “Te contactamos porque trabajas para una empresa líder con tal o cual resultado y lo has hecho en tal o cual dirección”.
Etapa 3. Oferta. “Le sugerimos que gane X millones más cada mes de esta manera”.
La discusión adicional debe basarse solo en su oferta y el interés mutuo de las partes. Tal escenario dará el máximo efecto con costos mínimos de tiempo.
Si no funciona, intente una y otra vez. Todo viene con la experiencia. Existe una regla clásica de 10.000 horas, descrita por Malcolm Gladwell en el libro Geniuses and Outsiders. ¿Por qué es todo para unos y nada para otros? La fórmula suena así: cualquiera puede convertirse en un gurú en su campo si dedica 10.000 horas a ello. Comience con el primero ahora.
3. Debes saber todo sobre tu producto
Andrey Lyamin, director de desarrollo, Shiptor
La industria de la logística involucra negociaciones con socios de grandes empresas internacionales, lo que significa estrés para el equipo, preparación cuidadosa y desarrollo de soluciones en caso de circunstancias imprevistas.
Cada año, el número de negociaciones con nosotros solo aumenta, y he desarrollado cuatro reglas claras para mí, que trato de seguir:
- En primer lugar, debes conocer absolutamente todos los detalles de tu producto o servicio.
Hace aproximadamente un año, participamos en negociaciones tripartitas con una gran empresa internacional. Durante la reunión, del otro lado, nuestros compañeros, con quienes planeábamos implementar el proyecto, intentaron “meternos en un charco”. Tomamos la iniciativa a tiempo, trajimos contraargumentos, porque estudiamos el proyecto hasta el más mínimo detalle y explicamos a nuestros colegas en detalle por qué nuestra presencia traería más ganancias para ambas partes. Hemos ganado esta pelea.
- En segundo lugar, elabore el plan de salida.
Es mejor si habla con el equipo por adelantado sobre todas las objeciones que puedan surgir durante las negociaciones. Decida usted mismo qué condiciones está dispuesto a aceptar, qué ofrecerá a sus socios en caso de crisis.
- Tercero: olvídese de todos los trucos de los libros sobre negociaciones.
Frases diarias de los libros de Dale Carnegie, técnicas de espejo: todo esto parece antinatural y molesto.
- Y cuarto: no tenga miedo de volver a preguntar si no entiende.
Las negociaciones a menudo pasan por alto puntos importantes por miedo a parecer estúpidos. Si no entiende algo, haga una pregunta, aclare, hable nuevamente. La brecha seguirá apareciendo y las consecuencias pueden ser graves.
4. Elige el traje adecuado para la reunión
Andrey Filatov, cofundador del estudio de sastrería a medida Privee
Puede pensar que hablar de usted mismo con los participantes de la reunión comienza con la presentación de sus proyectos o ideas. Simplemente te parece. Desde el momento en que entras en un restaurante o sala de reuniones, tu disfraz ya ha empezado a hablar de ti.
La etiqueta de vestuario implica no solo la combinación correcta de colores y elementos de la ropa, sino también su idoneidad. Sería incorrecto usar un traje formal para una reunión "sin corbata", así como para una recepción oficial: un polo y una chaqueta holgada. La forma en que será percibido afectará directamente el resultado de las negociaciones.
Un buen traje es la mejor manera de transmitir las características del interlocutor: compostura, precisión, atención al detalle (y viceversa).
Si se lo pone para las negociaciones, recuerde que la chaqueta debe ajustarse perfectamente a la figura, no abultarse en la cintura, los puños de la camisa deben sobresalir de debajo de las mangas en 1,5-2 cm y el ancho de la corbata debe ser acorde con el ancho de las solapas de la chaqueta.
Antes de presentar sus pensamientos de manera correcta y convincente en las negociaciones, elija un buen traje, zapatos y accesorios. Se sorprenderá de cuánto afectará esto al resultado de la reunión.
5. Piensa en positivo
Arseniy Lavrentiev, CEO y fundador de la aplicación Taboo
Creo que la regla más importante es entender lo que necesitan tus clientes o socios.
Segundo: analice la información y siempre dé su opinión. Cuando entiendas las necesidades del oponente, analízalas y comenta tus opiniones e ideas, sobre los pros y los contras que ves, comparte tu experiencia. La retroalimentación honesta siempre es mejor para el interlocutor.
Tercero, ¡piensa positivamente! Esto ayuda a encontrar puntos de contacto adicionales con un socio y a analizar problemas complejos desde un ángulo diferente. Es poco probable que una persona que piensa con estrechez de miras y no puede considerar el problema desde el otro lado tenga éxito en una discusión de negocios.
Cuarto, busque diferentes oportunidades. Durante las negociaciones comerciales, nadie sabe con certeza a dónde conducirán. Concéntrese en los detalles de la reunión y puede encontrar ideas no triviales para la colaboración.
6. Esté preparado para cualquier resultado de negociación
Georgy Karakeyyan, CEO y fundador de la agencia Organika
Cuando vaya a las negociaciones, es importante estar tranquilo sobre su resultado. Para no preocuparte por eso, piensa que terminarán en nada.
Reúna la mayor cantidad de información posible sobre el cliente: si la reunión se lleva a cabo en una fiesta, definitivamente me comunicaré con el personal, puedo conversar con la secretaria, los guardias de seguridad. Parece inútil, pero le permitirá evaluar el ambiente en la oficina, comprender el estilo de comunicación adoptado en la empresa. Esta es información que no tenías antes.
Sucede que vienes a las negociaciones y tus colegas están demasiado tensos y serios; puedes intentar calmar la situación. Pero no exagere, tal vez así sea aquí, entonces no debe romper la tradición.
Si siente que sus colegas son francamente negativos hacia usted, recuerde que no planeaba concluir este trato, intente transmitir su posición y despedirse correctamente; ahórrese mucho tiempo.
Si los intereses convergen - excelente, no - adiós. Definitivamente habrá socios con los que estará en la misma longitud de onda y acordará el precio de sus servicios y el alcance del trabajo.
Por supuesto, también hay personas con la única tarea en la cabeza de "vender a cualquier costo", esto está mal. Dichos gerentes siempre dañan el negocio.
7. Habla al grano
Kirill Dobrinsky, CEO y fundador de UseMyCar
Cualquier reunión requiere preparación. Tanto la apariencia como el comportamiento durante las negociaciones: todo afecta los resultados.
Una decisión inteligente es recopilar primero la mayor cantidad de información posible sobre la persona con la que se comunicará: sobre sus intereses, hábitos, comportamiento de negociación y tácticas comerciales.
Llegue a la reunión a tiempo, y preferiblemente 10-15 minutos antes, para conversar con los socios en un ambiente relajado y sintonizar. Durante las negociaciones, ponga su teléfono en modo avión: las llamadas y las notificaciones distraen y molestan (y no solo a usted).
Durante la discusión, compórtese con confianza, hable solo al grano, escuche al interlocutor. Es una gran ventaja cuando hablas no solo de tus intereses, sino que también presentas iniciativas que son beneficiosas para la otra parte. Por lo tanto, las negociaciones terminarán en un formato de "ganar-ganar", cuando ambas partes ganen.
8. Escriba todos los acuerdos
Arsen Nersisyan, fundador del Oratory.Club
Casi todo mi día consiste en reuniones y negociaciones, con miembros del club, con clientes corporativos y socios. Al ir a una reunión, en primer lugar, siempre sigo la regla de oro: llegar temprano.
Llegar tarde suele percibirse como una falta de respeto al interlocutor y al caso en su conjunto. Levántese, salude al invitado, estreche su mano: todos estos signos estándar aún funcionan y forman su imagen.
No olvides el aspecto externo. Esto también afecta el resultado de la reunión. La ropa debe ser orgánica y adecuada a las circunstancias.
Además, siempre trato de dejar constancia por escrito de los acuerdos alcanzados. La interpretación de lo que dijeron dos personas siempre es diferente, por lo que trato de tomar la iniciativa: escribo todo por mi cuenta y luego se lo leo al interlocutor. Incluso sucede que en esto puedes ganar condiciones más favorables para ti.
05.07.18 105 039 12
Cómo ganar amigos y no ser una oveja
Moscú, verano, sala de reuniones. Un joven vendedor juguetea con los cables de un proyector.
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En la habitación, debido al aire acondicionado, hace 15 grados, pero el joven tiene las palmas de las manos mojadas por el estrés y le salen manchas oscuras debajo de las axilas. Una mujer joven entra en la habitación.
Perdón por llegar tarde. Mi nombre es Elena, especialista senior del departamento de compras. Mi manager Olga no pudo venir hoy, así que hablarás conmigo.
Extiende una mano fría y húmeda. Su mano es cálida y firme. Se sientan, él aparta los cables polvorientos de la mesa. El polvo rueda en montones sobre los dedos mojados.
Por lo tanto, suministra equipos de ejercicio para clubes deportivos. Díganos por qué debemos cooperar con usted.
Empieza a hablar, pero tiene la garganta seca. Vierte agua de una botella en un vaso, sus manos tiemblan.
Disculpe, tengo que hacerle saber que tengo 20 minutos para esta reunión. Si tiene alguna presentación, acelerémosla.
Ahora siente gotas de sudor en la frente y en la nuca.
Sí, Elena, muy amable. Nuestra empresa es el proveedor exclusivo de material deportivo. Desde el año 2000 suministramos…
Ella está escribiendo un mensaje en su teléfono.
Bueno. ¿Tienen alguna oferta comercial o presentación o catálogo?
Si, por supuesto, pero no puedo conectarme...
Desafortunadamente, tengo que irme. Envíe su presentación por correo, por favor, y le devolveremos la llamada si está interesado.
¿Y a qué dirección?
En la info dog sports pro dot ru.
ella sale Esta firma, por supuesto, no comprará nada, y no se trata de axilas sudorosas. Este vendedor podría ser la persona más sudorosa del mundo y venderlo todo si supiera el secreto. Y mientras Tinkoff-Business se prepara para salir, cortamos este capítulo sobre negociaciones de ellos.
Esquema de venta clásico
Comencemos con los clásicos. Abres cualquier libro sobre negociaciones, y allí se te muestran aproximadamente las mismas etapas de negociación con cualquier persona.
Determinar el tomador de decisiones. Averigua quién en la empresa toma la decisión de tus compras, acude a ella y no pierdas tiempo en servidumbres. No negocie con un gerente que no decide nada.
Para configurar un contacto. Antes de pasar a la ofensiva, debe calmar la situación. Cuenta un chiste, comenta sobre el tráfico. El objetivo es relajar a tu oponente para que se establezca una relación de mayor confianza entre vosotros. Esto hará que sea más difícil que el cliente se niegue.
Habla de tí. Cuando el oponente está relajado y de buen humor, finalmente le decimos qué maravilloso producto tenemos y qué ventajas competitivas tiene. Es importante mostrar el producto de tal manera que los competidores se desvanezcan y se sientan avergonzados por sus productos sin valor, y el cliente, cegado por el brillo de nuestra oferta, pida anteojos oscuros y un vaso de agua de pozo.
Para esta etapa, los vendedores están capacitados para verse caros, hablar con confianza, mostrar diapositivas brillantes y convertir la presentación en un pequeño espectáculo con narración de historias, programación neurolingüística y otras criptoquiratomanías.
Resuelva la objeción. Cuando el oponente se aleje del susto seguramente le vendrán objeciones a la cabeza: nos sale caro, no lo necesitamos, ya lo tenemos. La escuela clásica de negociación enseña la supresión despiadada de estas objeciones con bombardeos de precisión. Incluso hay trucos prefabricados sobre cómo resolver estas objeciones. Por ejemplo: “Sí, este no es el producto más barato, pero con una garantía de cinco años, el costo de propiedad por año será solo... Y esto es mucho más barato que...”.
El ejercicio se repite hasta que el comprador se queda sin argumentos racionales para objetarle.
Cerrar el trato. Ahora es importante no dejar que el cliente se suelte. El peligro es que el cliente puede estar ahora tentativamente de acuerdo con las emociones y luego comenzar a pensar en una atmósfera tranquila. Para evitar esto, se le pide al cliente que firme algo, haga un pago por adelantado o de alguna manera asegure obligaciones mientras está tibio.
El esquema clásico puede tener variaciones, pero fundamentalmente siempre se nos enseña la lógica: conocer al cliente, mostrar el producto, quitar objeciones y vender. Y este esquema ciertamente funciona: los vendedores de todo el mundo lo usan, los tratos se cierran, todos están contentos.
¿Qué tiene de malo el esquema clásico?
El esquema clásico de negociación tiene dos problemas que le impiden ser muchas veces más eficiente, más simple y más confiable.
Lucha. El esquema clásico es un esquema de confrontación en el que debes derrotar al cliente. Y las buenas relaciones a largo plazo son relaciones de socios, no de ganadores y perdedores.
Miopía. El esquema clásico de negociación está diseñado para ganar al cliente ahora mismo, mientras está tibio en el parqué. Si el cliente estará satisfecho con la compra, si se arrepentirá más tarde y si volverá con nosotros, al negociador no le importa. Debería vender ahora y pasar al próximo cliente.
Esto todavía puede funcionar en el comercio minorista, donde las ofertas se hacen instantáneamente y, a menudo, la ubicación de la tienda, el precio y el surtido son más importantes que el trabajo del vendedor. Incluso si una persona está decepcionada con la compra, es posible que no deje de ir a esta tienda, tal vez viva cerca de aquí.
Otra cosa es en las negociaciones corporativas, donde los tratos toman mucho tiempo y requieren el esfuerzo de muchas personas. ¿Es posible contar con una cooperación normal a largo plazo con un cliente que siente que lo has podrido? ¿Pasará tal acuerdo? ¿Cooperarán los gerentes?
Es mucho mejor cuando su cliente tiene un interés personal en el trato.
Negociaciones de campamento
Además de la escuela clásica de negociaciones, existe una alternativa: se llama la escuela Jim Camp, la escuela de negociaciones conscientes y varias otras palabras. Estos son sus principales postulados en nuestra presentación gratuita.
Hacer tratos a largo plazo. Todas las negociaciones tienen como objetivo garantizar que el cliente no se arrepienta del trato, ya sea ahora o dentro de un año. Si sabemos que el cliente puede arrepentirse de algo, debemos advertirle. Tal vez incluso disuadir.
Descifrar el dolor. La primera pregunta en la reunión no debe ser "¿Por qué deberíamos trabajar contigo?", sino "¿Qué problemas tienes en este momento?". La tarea del negociador no es vender el producto, sino descubrir las verdaderas necesidades del cliente y luego averiguar cómo ayudar a satisfacerlas.
No “en contra”, sino “juntos”. El vendedor debe tomar una posición similar a la de un socio o entrenador. El cliente tiene un problema, quiere solucionarlo, y nosotros le ayudamos con eso.
Cuida de ti, del cliente y del medio ambiente. En las negociaciones, el contexto, la situación y el estado de ánimo de las personas son importantes: ¿son hostiles o amigables? ¿Están con nosotros al mismo tiempo o tomaron posiciones defensivas? ¿Quieren hablar con nosotros o simplemente tolerarnos? ¿Tienen tiempo para escucharnos o tienen prisa? Y construye acciones no basadas en tu guión, sino de acuerdo a la situación.
No hay necesidad. Al llegar a una reunión, el negociador no debe sentir la necesidad de cerrar un trato. El acuerdo puede tener lugar o no, y eso está bien. Es importante pensar no en el resultado, sino en el comportamiento: ¿entiende los dolores del cliente? ¿Hace las preguntas correctas? Si todo se hace correctamente, pero el trato no crece junto, está bien, será diferente.
No pretenderemos explicar en detalle todos los matices de esta escuela de negociación, pero sí desvelaremos algo.
Cooperación de largo termino
Cualquier persona que haya contado el funnel de ventas te dirá que revender siempre es más rentable que vender a un nuevo cliente. Debido a que los nuevos necesitan ser atraídos, toma más tiempo negociar con los nuevos, los nuevos a menudo se caen o piden un reembolso. El viejo ya te conoce, viene él mismo, no tardará en comunicarse con él, es poco probable que te devuelva el dinero.
Por lo tanto, es razonable construir el trabajo de tal manera que los clientes quieran volver a usted. Y para ello es necesario pensar en los beneficios para ellos a largo plazo. Si un cliente piensa que fue engañado en esta empresa, emocionalmente no querrá volver aquí.
Los buenos vendedores saben que si un cliente compra basura, es mejor detenerlo y disuadirlo de esta compra. Solo dilo así:
Pagará de más ahora, porque aquí la calidad de construcción está al nivel de los modelos promedio, pero cuesta el doble. Existe un modelo de este tipo, que es de mejor calidad, pero cuesta menos.
Por supuesto, puedo organizar este recorrido para usted, pero existe un riesgo muy alto de que el resto se eche a perder. Sí, estaba anunciado en la televisión, pero yo estaba allí en persona y te digo que no todo es color de rosa. Te aconsejo que consideres...
Ahora está comprando un teléfono inteligente costoso y tiene un niño pequeño. Él lo romperá. Todos los días traemos tres teléfonos de niños, el reemplazo del vidrio costará 10 mil. Debe tomar un caso o tomar un modelo que no tenga miedo de dejar caer. Por ejemplo…
Un cliente que se siente cuidado volverá a acudir a nosotros.
Dolor
Considere tres conceptos: deseo, problema y dolor. Aquí hay un ejemplo de una escuela de idiomas.
Un deseo- Sería genial aprender español. Lo más probable es que una persona con tal deseo ni siquiera aparezca en el umbral de una escuela de idiomas. Y si aparece, inmediatamente después de las vacaciones de Año Nuevo, cumpla sus objetivos para el año. El 1 de febrero, esta persona ya dejará las clases, porque el trabajo es más importante.
Problema- esto es, por ejemplo, "No hablo español, pero si lo hiciera, me enviarían en un viaje de negocios a España". Es decir, como sufre una persona, pero no mucho. Una persona es consciente del problema: sí, dice, me estoy perdiendo oportunidades profesionales. Pero aparentemente, la situación aún no es tan terrible como para que se deba hacer algo.
Dolor es un problema con el que una persona está dispuesta a hacer algo. Por ejemplo: “Me envían a hacer prácticas en España, y si no aprendo el idioma durante el verano, entonces seré como un cormorán allí, no podré trabajar y me despedirán”.
No es difícil adivinar que es mejor reconocer el dolor del cliente en las negociaciones y trabajar solo con él, y no con deseos y ni siquiera con problemas. Un problema típico es cuando el negociador confunde deseos y problemas con dolor. Esto es especialmente evidente en las ventas activas.
El vendedor de los simuladores pregunta: "De acuerdo, ¿es genial tener una prensa inflada?" El cliente responde: sí, está bien. Pero es obvio que si el cliente no tiene esa prensa, entonces no fue tan importante para él hacerlo todos estos años. Incluso si compra este simulador ahora, no lo usará, el simulador estará debajo de la cama, el cliente no presumirá ante nadie sobre su nueva figura, no atraerá nuevos clientes y, en general, decidirá que lo hemos engañado. . Y luego devolver el producto.
Si le piden un descuento en una negociación, una de las razones puede ser la falta de dolor genuino. Una persona con dolor de cabeza no pedirá un descuento en los analgésicos, simplemente pagará y beberá más rápido (o incluso comprará el más caro, para estar seguro). Lo mismo con cualquier otra compra: si están regateando, significa que o el principio es siempre regatear, o realmente no necesitan esta cosa.
Una buena manera de probar el dolor es preguntar qué sucede si el cliente no entiende lo que le estás diciendo. Opción: cómo vive ahora el cliente sin su producto:
Escucha, bueno, ¿qué pasará si dentro de un año tienes la misma cifra que ahora?
Aquí es importante preguntar sin pegar, pero con sincero interés y cuidado. Porque es realmente interesante por qué el cliente querría dedicar tiempo y esfuerzo a tu colaboración si realmente no la necesita.
Hay otras formas de aprender sobre el dolor, pero todas comienzan con preguntas simples: "¿Por qué es esto importante para ti?", "¿Cómo se relaciona esto con tu vida, tu trabajo principal?", "¿Por qué quieres esto?" .
Aquí es importante ser sensible y tener horizontes suficientes para encontrar inconsistencias en las palabras del cliente. A menudo, el cliente puede comenzar a imaginar dolores o problemas inexistentes para no parecer un tonto, y luego será difícil descubrir el dolor real:
Ivan Petrovich, ¿por qué necesita un sitio web?
Bueno, clientes, atracción...
Sí, sí. ¿Cómo estás atrayendo ahora?
A través de la contratación pública.
está bien. Imaginemos que tiene este sitio, todo está de acuerdo con su asignación. ¿Cómo debería ayudarte en las ventas?
No lo sé. Todo el mundo tiene un sitio web, y yo también debería tener uno.
Nos acabamos de enterar que el cliente no entiende por qué necesita un sitio web. Este es un problema serio, tenemos que cavar.
Puede hacer tanto "Lista de deseos" como "problemas"
Nada nos impide hacer proyectos en los que el cliente no tenga dolor. El dolor es solo una medida de la participación del cliente en el proyecto. Si no hay dolor, es posible que el cliente no preste atención al proyecto, lo que significa que tendremos que trabajar en él nosotros mismos.
En el comercio minorista, la gente suele comprar cosas, no porque algo les haga daño, sino porque simplemente quieren esa cosa. Pero dado que la cosa después de la compra no requiere mucha atención, esto no es un problema.
Pero si realizamos capacitaciones, creamos sitios web, hacemos relaciones públicas o cualquier otra cosa que requiera la atención del cliente, la ausencia de dolor puede ser perjudicial.
acción útil
Existe un concepto de acción útil: esta es la respuesta a la pregunta "¿Qué beneficio traerá nuestro producto al cliente?". La única razón para comprar cualquier cosa es si la gente quiere beneficiarse del producto. Precio bajo, buenas condiciones de entrega, un sistema de descuentos y bonificaciones y otras tonterías: esta no es una acción útil.
En las negociaciones, es importante averiguar qué acción útil espera el cliente y mostrar el producto desde este lado. La palabra clave es averiguarlo, porque el mismo producto para diferentes personas puede tener diferentes efectos beneficiosos. Para un teléfono, para llamar, para otro, para dar, para el tercero, para disculparse, para el cuarto, para ser tomado por su cuenta. No se puede adivinar sin conocer las expectativas del cliente.
Un error típico de la escuela clásica de negociación es hablar de las propiedades y beneficios de un producto de forma aislada de la acción útil. Y el teléfono tiene esa cámara y ese procesador, y mantiene la carga por mucho más tiempo, y es importante para una persona que sea rojo, porque el rojo es un símbolo de pasión.
La acción condicionalmente útil se divide en pragmática, emocional y social.
Pragmático- estos son todos los casos en que una persona resuelve problemas cotidianos simples. "Se supone que este auto me llevará del punto A al punto B". Se hablará de propiedades, funciones, características.
emocional- cuando le gusta el producto externamente o tiene buenos recuerdos asociados con él: "El automóvil más hermoso del mundo". Aquí debe mostrar al comprador imágenes del producto, dejar que lo toquen.
social- cuando se compra un producto para cumplir con las expectativas de los demás: un costoso traje de reunión, un automóvil "para no avergonzarse". Es importante mostrar quién y cómo ya está usando este producto.
Las personas son muy sociales y emocionales, por lo que estas acciones beneficiosas serán las más fuertes. Es bastante inútil hablarle a una persona sobre los megapíxeles si solo necesita un teléfono inteligente "como todos los demás en el trabajo". Y muchas veces estas acciones útiles funcionan simultáneamente: una persona quería un teléfono porque todos tienen uno en el trabajo, pero al final lo compró porque realmente tiene buenas características.
Necesitar
La negociación es cuando ambas partes pueden abandonar el trato en cualquier momento y no experimentar consecuencias nefastas por ello. Si llegas a una negociación en necesidad, no es negociación, es una tontería.
Cuando un empleado, en principio, tiene suficiente dinero para vivir, pero le gustaría más, estas son negociaciones. Si el empleador le dice que se acurruque en un pretzel para la promoción, el empleado puede enviar al empleador y volver al trabajo.
Otra cosa es cuando un empleado no tiene para comer y si no le suben el sueldo ahora, él y su familia se mueren de hambre. Tiene una necesidad específica y tangible, y el empleador puede aprovecharla. Por ejemplo, puede aumentar los salarios en una cuarta parte y dar el doble de trabajo.
La necesidad tiene dos problemas, uno para cada lado.
El lado que está en necesidad puede aceptar condiciones desfavorables para sí mismo y sufrir por ello. Por ejemplo, un vendedor necesitado puede dar un descuento demasiado grande que consume todas las ganancias o le quita una mordida a la comisión del mismo vendedor.
La persona del otro lado también puede salir lastimada. Cuando su pareja se da cuenta de que ha hecho un mal trato, puede intentar devolverlo todo, y si no funciona, ponerle un palo en las ruedas. El vendedor dio un descuento demasiado grande, se le dio un tope en la empresa, y ahora impondrá servicios caros e innecesarios al cliente.
Camp nos enseña a estar atentos a nuestra condición y no ir a negociaciones en necesidad: es decir, cuando no podemos evitar hacer este trato. Necesitamos organizar las cosas de tal manera que queramos este trato, pero no lo necesitemos. Esta no es una cuestión de negociaciones, sino de todo el camino de la vida en general: trate de no encontrarse en situaciones en las que nuestro bienestar dependa completamente de una transacción en particular.
Prisa
Comienza la reunión. Los vendedores están en el lugar, pero el cliente llega 15 minutos tarde. Cuando entra el cliente, dice: "Tenemos 15 minutos, empecemos rápido". Si fueras un vendedor, ¿empezarías una presentación?
Por lo general, los vendedores que tienen una necesidad comenzarán la presentación. Están seguros de que ahora necesitas invertir en estos 15 minutos y cerrarán el trato. Comienzan a charlar sobre la presentación, el cliente se aburre durante 15 minutos y luego se despide cortésmente.
Si el vendedor no tiene una necesidad, recuerda que no es el único que quiere un trato. El cliente también quiere obtener algo de esta transacción. Los negociadores experimentados que tienen prisa hacen esto:
Ivan Petrovich, hemos preparado una presentación, pero tengo otra propuesta. Es poco probable que tengamos tiempo para discutir su tarea en detalle ahora, pero realmente me gustaría entender a fondo cómo podemos ayudarlo. Por lo tanto, sugiero que comencemos a discutir sus tareas y acordamos la próxima reunión donde podemos continuar. ¿A su conveniencia?
Es decir, inmediatamente indica que hablará sobre los problemas del cliente (y no leerá su presentación), e inmediatamente programa la próxima reunión.
Puede suceder que el cliente no sepa por qué lo trajeron aquí. Pensó servir 15 minutos y dejar que hiciera lo suyo. Es obvio que no puedes cocinar gachas con un cliente así. Entonces puedes decir honestamente:
Un negociador experimentado recuerda que no está aquí para vender, sino para entender las necesidades del cliente y ofrecerle una buena solución. No realizará un acto de circo de powerpoint en 15 minutos. Hará que el cliente quiera contarle sus problemas. Y sin prisas.
Preguntas abiertas
La principal herramienta de un buen negociador son las preguntas abiertas. Estas son preguntas que requieren una respuesta detallada. Aquí hay un ejemplo.
pregunta cerrada | Abierto |
---|---|
¿Quieres un descuento porque tus competidores son más baratos? | ¿Por qué quieres un descuento? |
¿Te gustaría un 20% de descuento? | ¿Qué cantidad esperabas? |
¿Tienes problema de que los empleados olviden tus instrucciones? | ¿Cuáles son sus dificultades y problemas con los empleados? |
¿Quieres salir del trabajo a las 7 pm en punto? | ¿Cómo le gustaría cambiar su horario de trabajo? |
¿Quieres atraer a cientos de nuevos clientes? | ¿Cuáles son sus desafíos de adquisición de clientes? |
¿Quieres tener un hermoso cuerpo delgado? | Si pudieras cambiar algo de ti mismo, ¿qué sería? |
pregunta cerrada
¿Quieres un descuento porque tus competidores son más baratos?
Pregunta abierta
¿Por qué quieres un descuento?
pregunta cerrada
¿Te gustaría un 20% de descuento?
Pregunta abierta
¿Qué cantidad esperabas?
pregunta cerrada
¿Tienes problema de que los empleados olviden tus instrucciones?
Pregunta abierta
¿Cuáles son sus dificultades y problemas con los empleados?
pregunta cerrada
¿Quieres salir del trabajo a las 7 pm en punto?
Pregunta abierta
¿Cómo le gustaría cambiar su horario de trabajo?
pregunta cerrada
¿Quieres atraer a cientos de nuevos clientes?
Pregunta abierta
¿Cuáles son sus desafíos de adquisición de clientes?
pregunta cerrada
¿Quieres tener un hermoso cuerpo delgado?
Pregunta abierta
Si pudieras cambiar algo de ti mismo, ¿qué sería?
Las preguntas cerradas a menudo no son preguntas en absoluto, sino afirmaciones con las que su pareja puede estar de acuerdo o en desacuerdo. Cuando hacemos estas preguntas, en realidad no aprendemos nada, incluso si la otra persona responde con honestidad. Y si el interlocutor siente por la pregunta que esperamos una cierta respuesta de él, incluso puede mentir.
Preguntamos si una persona quiere salir del trabajo a las siete, y tal vez realmente quiera. Pero no sabemos si le importa o no; ¿Es este el principal problema para él o algo así, la lista de deseos de fondo? La respuesta a esta pregunta no nos aporta nada.
Preguntamos: "¿Quieres tener un hermoso cuerpo delgado?" De la pregunta en sí está claro que la respuesta es "sí". Pocas personas te dirán a la cara: “No, quiero un vientre flácido y unos costados colgantes”. Pero en realidad, es posible que a una persona realmente no le importe su figura, porque está ocupada con otras cosas. Y luego a la pregunta “¿Qué cambiarías en ti mismo?” decía, por ejemplo, "para que no te falte el aire" o "para que no te duela la cabeza".
Las preguntas cerradas se utilizan a menudo en técnicas de venta manipulativas para sumergir al lector en la actitud correcta. El vendedor hace varias preguntas cerradas capciosas, como si llevara al interlocutor a la conclusión deseada:
¿Tienes un sueño preciado?
Dime, ¿sería genial poder implementarlo ahora mismo?
De acuerdo, porque el dinero no sobra, ¿verdad?
Ofrecen préstamos en efectivo.
Esto, por supuesto, funciona para algunos. Pero a la salida, la gente sentirá que le han mentido, que la han manipulado.
Por supuesto, las preguntas abiertas no siempre son necesarias. "¿Quieres té, café?" o "¿Nos vemos el lunes?" Todas estas pueden ser preguntas cerradas. No tienes que golpear fuerte.
Equipaje
También existe el concepto de equipaje: esto es algo importante que todos saben, pero no pronuncian. Camp School enseña: el equipaje debe estar dispuesto antes de la reunión. Aquí hay un ejemplo.
El peligro del equipaje es que, si no se habla, puede influir en las decisiones de la otra parte sin que nos demos cuenta. Les ofrecemos todo lo bueno y con descuentos, pero no lo toman. ¿Por qué no lo toman? ¿De qué no están hablando? Tales cosas son muy dañinas para el trabajo y las negociaciones.
La startup viaja por Silicon Valley, se reúne con fondos de inversión para invertir en ellos. Ocho encuentros seguidos se les niegan. Los administradores de fondos ya han discutido esta puesta en marcha en chats secretos y saben de antemano que deben ser rechazados.
Y aquí hay otra reunión. El fundador entra en la sala y ve las caras aburridas de los inversores. Y dice esto:
“Caballeros, me doy cuenta de que probablemente ya saben qué tipo de startup somos. Y probablemente sepa que nos negaron ocho fondos. Si ya tiene una respuesta lista para nosotros, díganoslo directamente y no le haremos perder el tiempo".
Los inversores, que no esperaban tal giro, invitaron a los muchachos a conversar y decidieron comprender profundamente qué tipo de startup es. A diferencia de las reuniones en todos los fondos anteriores, tuvieron una conversación significativa. Es cierto que no dieron dinero, pero esta vez se les dijo honestamente por qué.
Cualquier cosa puede ser equipaje: llegas tarde a una reunión (y esto enfurece al cliente), el cliente pospuso la reunión tres veces (y esto te enfurece), la empresa está trabajando en sobornos, el director de la empresa es amigo del presidente, el asfalto está siendo martillado fuera de la ventana, gemidos eróticos; en general, todo lo que puede interferir con el trabajo o influir en las decisiones puede ser equipaje. Y necesita al menos ser comentado para que todos en la reunión entiendan que esta información existe y afecta las decisiones. El principal enemigo es la insinuación.
derecho a no
El truco mágico de la escuela Camp es enfatizar el derecho de una persona a negarse. Puedes decir directamente: “Si no te conviene, no hay problema, buscamos otra cosa”, “Siéntete libre de decir si algo no te conviene o no te conviene”, “Si es incómodo para ti”. tú, habla”.
Intuitivamente, parece que cuando dices esto, es más probable que la persona se niegue. Pero va un poco más profundo.
Cuando se invita a una persona a negarse, siente que no está bajo presión y tiene la oportunidad de tomar una decisión informada. Si está de acuerdo, entonces esta decisión resulta ser sincera, profunda y firme; después de todo, la persona la tomó por sí misma, sin presión.
Y si se niega, entonces él, por así decirlo, cumple con la solicitud de su socio negociador y mantienen buenas relaciones. No presiones como "Hazlo" - "No", sino asociación: "Si no funciona, dilo". - "No se ajusta." - "Está bien, busquemos otra opción". La conversación no termina con un "no".
Sentimientos y zombis
Las personas que han leído el libro de Camp "First Say No" al principio cometen el siguiente error: toman algunas palabras y técnicas individuales en servicio y las aplican mecánicamente, sin sentir la situación. Es peligroso.
En las negociaciones, debe controlar cuidadosamente la situación, su propio estado y el estado del interlocutor: qué hay en su rostro y en su voz, qué dice, dónde reacciona mal, dónde se abre. Es lo mismo contigo: en qué punto te picaron, dónde se hizo difícil, dónde comenzó una protesta interna. Todas estas observaciones le dirán lo que realmente está sucediendo y cómo salir de esta situación nadando para el beneficio de todos.
Esto es lo que no se debe hacer.
Siga el consejo formalmente. No puede insertar alguna frase "correcta" si parece que sonará poco natural. Esto solo molestará al interlocutor. Tienes que hablar con naturalidad, y si no sabes qué decir, calla.
Pensar en el futuro. No puede construir un "mapa de conversación" y pensar en frases para el interlocutor de antemano. Este plan colapsará al comienzo de la conversación y nos encontraremos desprevenidos. Por el contrario, debe llegar a una reunión con la cabeza despejada y preparado para cualquier giro de los acontecimientos.
Prensa. No debes seguir adelante, viendo que la persona no está lista para hablar contigo, ha cerrado, duda o no está de humor para un trato. Puede pedir un descanso en la reunión si se encuentra en un callejón sin salida. Puede reprogramar la reunión. Tomar al interlocutor por hambre y fuerza es dañino.
La regla principal de la negociación Camp es llegar a una reunión con un deseo sincero de ayudar a otra persona. Cuando somos impulsados por este deseo, gradualmente todo se desarrolla por sí solo. Cuando este es un objetivo falso, pero por dentro realmente queremos cobrar y vender más rápido, entonces el enfoque no funcionará.
Todo viene con la experiencia.
Los negociadores entrenados en campamentos dicen: “Al principio eres estúpido y haces todo mal. Luego trabajas con la gente durante un año, negocias y un día haces clic. Luego hace clic unas cuantas veces más, y después de un año y medio comienzas a comprender que el sistema es mucho más profundo que las técnicas descritas en él. Pero para esto solo necesitas comunicarte con la gente muchas veces, mirándolos a través de los ojos de esta escuela.
Puntos clave sobre las negociaciones
- Existe una técnica de negociación de "asedio": encontrar un comprador, descubrir sus debilidades, realizar un asedio, aplastar la resistencia y cerrar el trato. Este es un esquema que funciona, pero falla a la larga: la gente decide que los hemos engañado y no regresan.
- Hay una nueva escuela. La idea principal es que no asediamos al cliente, sino que nos ponemos del mismo lado que él y buscamos una solución que le haga sentir bien. sin perjuicio de sus intereses.
- La gente comprará algo si ven un beneficio en ello y es lo suficientemente importante para ellos. La tarea del negociador es averiguar qué es importante para las personas y qué beneficios pueden traerles. No hay necesidad de presionar con descuentos y bonificaciones hasta que comprendamos cuál es el beneficio para una persona.
- La nueva escuela te enseña a hacer negocios rentables a largo plazo para que tu pareja sienta confianza en ti y quiera volver. A veces esto requiere renunciar a intereses momentáneos. Si vemos que una persona ahora se está equivocando al comprarnos, debemos protegerlo de ese error.
- Las negociaciones deben ser sin prisa, necesidad y emoción. Si algo de esto es así, la probabilidad de malas decisiones es alta.
- En una negociación, ambas partes tienen derecho al no. Es útil decirle a un socio que tiene derecho a rechazarnos para que tome decisiones informadas y beneficiosas para sí mismo.
- Tienes que ser sensible a otra persona, captar sus emociones, responder a la situación. No tienes que ser una oveja que lee frases de deber de una hoja de papel.
Las negociaciones son una parte esencial de cualquier sociedad comercial. El trabajo posterior con un cliente o proveedor depende en gran medida de la calidad de las negociaciones, y es en esta etapa que se determinan las principales condiciones para la cooperación.
Desde un punto de vista psicológico, cada uno de nosotros es un individuo único. Tenemos nuestra propia posición de vida, puntos de vista y preferencias. Lo mismo se aplica a una persona como contraparte en el proceso de transacción. El director, gerente, financiero y otros funcionarios representan una empresa específica que necesita condiciones específicas. Un cliente particular, a su vez, está interesado en un producto determinado, en una cantidad determinada. Las personas con las que negociará necesitan detalles, esto es importante. Pero junto con esto, existen métodos estándar de negociación. Se pueden considerar como una plantilla, en el buen sentido de la palabra. Estas reglas se forman sobre la base de factores como la ética empresarial y el psicoanálisis, por lo que apenas vale la pena cuestionar su eficacia.
Entonces, las reglas para una negociación exitosa incluyen los siguientes puntos:
- Capacitación. Debe comprender claramente el propósito de las negociaciones incluso antes de que comiencen directamente. Lo ideal es dividir este objetivo en tres puntos: el resultado previsto, aceptable e indeseable. Para cada uno de ellos, es necesario tener su propia estrategia de comportamiento, que se pone en marcha incluso antes de lograr el resultado. Digamos que ves que la conversación va en la dirección equivocada y no puedes llegar a un denominador común con el interlocutor. Utilice las técnicas que le darán la oportunidad de salir de la situación.
- Representación. Al comienzo de la conversación, deje que el compañero entienda claramente quién es usted, para qué empresa está actuando y con qué propósito lo invitó a esta conversación. Esto ayudará a evitar muchas preguntas en el futuro. Una digresión informal tiene sentido si realmente sabes cómo comunicarte sobre temas abstractos. Si la conversación “sobre el clima” se hace en la medida en que, sin sinceridad, solo será perjudicial, porque. será una pérdida de tiempo. Que muchas personas de negocios simplemente no tienen suficiente. Mejor ir directo al grano.
- Comprensión. Por supuesto, en el proceso de negociación, debe defender, en primer lugar, sus intereses. Pero no será superfluo mirar la conversación desde el lado del interlocutor. Esto te ayudará a comprender mejor qué ventajas de tu propuesta puedes destacar para él. Saber escuchar y oír la posición de otra persona.
- Séquito y apariencia (para negociaciones "en vivo"). Asegúrese de que las negociaciones se lleven a cabo en un lugar adecuado, donde nadie lo moleste. Si se trata de una oficina, su mobiliario debe ser profesional. Cierra la puerta (pero no la bloquees) y asegúrate de que nadie te moleste. Si se trata de una cafetería, trate de encontrar un lugar acogedor. No invite a personas cuya presencia no sea necesaria para participar en las negociaciones. Controle el tiempo de las negociaciones, no las alargue, pero tampoco mire su reloj cada 5 minutos, esto es una señal de mal gusto y su falta de interés en el trato. En cuanto a la apariencia, debe ser precisa. Está celebrando una reunión de negocios y necesita verse bien.
Para ser justos, vale la pena señalar que en este punto todo es puramente individual. A menudo, cuando promocionan su producto o servicio, las personas crean una apariencia tal que al principio su interlocutor no puede entender con quién está hablando. Esto hace posible jugar el primer violín en términos de comunicación comercial, mientras que el otro lado se toma el tiempo para estudiarlo como persona. Pero aquí en delgada. Es importante no exagerar, porque. la expresividad excesiva en el estilo también puede dar un resultado completamente opuesto: una persona inicialmente no lo verá como un socio serio.
- carácter positivo de la conversación. Tanto usted como su interlocutor están interesados en una cooperación de beneficio mutuo. Es bueno, ¿no? Muestra tu actitud positiva. Pero no con la ayuda de una sonrisa de “deber” o adulación, sino de tal manera que las emociones sean sinceras. Hable sobre las perspectivas de cooperación con sentimiento, con un brillo en los ojos. Si no finges, será muy fácil mantener ese tono. Pero al mismo tiempo, mantén la distancia. Quizás en el futuro usted y el interlocutor se conviertan en mejores amigos, pero en este momento son representantes de diferentes partes comerciales, cada una de las cuales defiende sus propios intereses.
- Unambigüedad. Si estamos hablando de una asociación financiera, las condiciones de pago de los bienes, etc. momentos, es necesario que todos ellos estén claramente especificados, y luego detallados en el contrato y no sujetos a doble interpretación. Firmar un documento, por supuesto, no vale la pena de inmediato. Por qué: consulte la nota anterior a este párrafo.
- Lo principal son los detalles.¿No entendiste qué significaba esta o aquella frase de labios de un compañero? Siéntete libre de hacerle una pregunta aclaratoria. Dudas, incertidumbre, etc. Los sentimientos deben ser confirmados o disipados. Aclarar dudas en este caso es la mejor manera.
- Mantenga un equilibrio. Entre el policía bueno y el malo. Otro factor importante es cómo negociar la cooperación. Aquí, como en la batalla, no es fuerte el que ataca, sino el que aguanta el golpe. Es necesario defender sus posiciones no a expensas de negativas, disputas y otras cosas negativas. Es importante demostrar profesionalidad. Y entonces el socio será más fiel a las condiciones que ofreces.
- Mantén tu palabra. Dado que estamos comprobando la honestidad y la decencia de un compañero, podemos estar seguros de que él hará lo mismo. Promete solo lo que puedas garantizar. Mantener promesas. Más precisamente, ni siquiera promesas, sino obligaciones en virtud de un contrato futuro. De lo contrario, no solo le esperará responsabilidad moral, sino también administrativa (y, a veces, penal). Además, es tu reputación. No dejes que se lastime.
- Un buen final para una conversación. Después de las negociaciones, las partes deben llegar a una conclusión conjunta. Esto puede ser un compromiso, un acuerdo preliminar, a veces un desacuerdo categórico de las partes entre sí. Pero las negociaciones no pueden quedar inconclusas. Aunque fueran solo una de las etapas, tras la cual tendrás otros encuentros, conversaciones o correspondencia. Trátelos como si leyera un capítulo del que necesita sacar una conclusión. Y, por supuesto, mantenga la cortesía básica. Darle la mano a un hombre (si es un hombre), sonreírle a la dama, desearle un buen día. Haga esto independientemente del resultado de la conversación.
¡IMPORTANTE! El resultado de las negociaciones no significa la decisión tomada. El veredicto sobre la cooperación debe aceptarse solo después de pensarlo en un ambiente tranquilo, discutiendo con sus colegas todo lo que habló durante las negociaciones. Sobre todo si el interlocutor te ofreció opciones de cooperación en las que no habías pensado antes. Debe analizar cuidadosamente esta propuesta para comprender si las condiciones sonadas le convienen. Podría valer la pena buscar trampas. Para que sea más fácil de entender, tome notas durante las negociaciones. Si acepta un trato durante la conversación en sí, puede convertirse en víctima de una persona con un fuerte carisma, por lo que se sentirá confundido.
¿Cómo negociar con un cliente?
Las recomendaciones anteriores se aplican a las negociaciones en general. Ahora veamos algunos puntos sobre qué línea tomar cuando te comunicas con una persona a la que le quieres vender algo. No importa si es un comprador mayorista o un cliente minorista. Para nosotros, es ante todo un cliente.
- Averiguar lo que el cliente necesita. Qué producto, en qué volumen, para qué fines (recuerde los detalles). Después de recibir esta información, hágale saber a la persona que puede implementar sus solicitudes.
- Describa los beneficios del producto. Preferiblemente con números. Cuántos componentes son más ricos en su composición, cuántas veces esta herramienta ahorrará dinero, etc. Esto le permitirá justificar el precio que desea recibir por el producto.
¡IMPORTANTE! Debe comprender todos los beneficios, en primer lugar, usted mismo. Solo así podrás justificarlos y hacérselos llegar al comprador.
- Si el precio no le conviene al cliente, no se queje que dicho costo se debe a los costos de producción, logística y otros rubros de gasto. El comprador no está interesado. Es mejor enfatizar una vez más qué beneficios recibe de la adquisición. Preferiblemente financiera. Si realmente hay alguno, la persona con gusto le pagará una tarifa única para ahorrar dinero en el futuro. En algunos casos, se pueden ofrecer descuentos y condiciones especiales. Cuáles: calcule por adelantado, así como el tamaño de los descuentos.
Los beneficios pueden incluir:
- envío gratis al comprar cierta cantidad;
- la posibilidad de comprar bienes a plazos;
- bonos adicionales (3 productos por el precio de 2, etc.).
Hay muchas opciones, lo principal es que sean económicamente viables para ti. Si un comprador solicita un descuento poco realista, no tenga miedo de decir que no. Al mismo tiempo, justifique su negativa, diga que tales condiciones simplemente no son rentables para usted. Y ofrecer una alternativa.
CONSEJO: Los ejemplos de negociaciones exitosas demuestran la relevancia de las comparaciones cuando se expresan los precios. “Este libro cuesta tanto como 10 tazas de café”, “La mensualidad de un coche equivale a tres cenas en un restaurante”, etc.
Lo principal: no comience la conversación con el costo. Primero, presente al comprador el producto (o el surtido general), enumere sus ventajas y luego anuncie el precio con cortesía pero con confianza. La confianza es un punto importante. Si un cliente ve que estás dudando, definitivamente comenzará a regatear. Di el número con la misma confianza con la que dices tu nombre. Cuando negocie, si aún se lleva a cabo, use lo que se dice al comienzo de este párrafo. Pero no se apresure a hacer el descuento en sí mismo si el cliente dice "qué caro es". Tal vez solo esté esperando que le enumeres nuevamente por qué el producto cuesta exactamente lo que quieres.
- No se desesperen si la persona canceló la compra. Quizás solo necesite esperar hasta el salario o averiguar las condiciones y precios de sus competidores (especialmente cierto para los clientes mayoristas). Deje sus contactos y dígalo cortésmente, en cuyo caso siempre estará feliz de cooperar.
Cliente difícil, ¿quién es él?
Sí, existe una categoría tan separada de compradores. A muchos no les gustan, pero estas personas ayudan a los vendedores a comprender las debilidades de su negocio. Representan un desafío que hay que aceptar y un obstáculo que hay que superar. Al mismo tiempo, estos mismos clientes se dividen en:
- gente grosera;
Cuando se trata de personas así, lo principal es no sucumbir a las provocaciones. Mantén la calma y la confianza. La descortesía significa la ausencia de otros argumentos, y cuando una persona se da cuenta de que no puede pasar con gritos y acusaciones, se retirará por su cuenta. Y toda su negatividad permanecerá con él. O tal vez son solo emociones que no es necesario evitar que salpiquen. Si una persona no está satisfecha con el precio, la apariencia del producto, esté de acuerdo con ella usando giros del habla como "Sí, ciertamente tiene razón, pero déjeme aclarar ...". Y luego, a pesar de las emociones, trata de ayudarlo.
- personas tímidas e indecisas;
Tal persona, por regla general, no confía en sí misma ni en su elección. Él está obsesionado por las dudas que necesita para nivelar. Manténgalo, amplíelo o viceversa, reduzca la lista de opciones de compra. Aquí es doblemente importante destacar todas las ventajas del producto. Si una persona quiere consultar con su esposa o superiores, ofrezca su ayuda en este asunto.
- "sabios"
El cliente quiere demostrar que conoce tu producto mejor que tú. Bueno, en este caso, puedes jugar su juego. Muestre cómo admira su competencia, no use objeciones duras si critica el producto, pero solo ofrezca argumentos alternativos. Lo principal aquí es encontrar un compromiso. Una discusión sana siempre beneficia a ambas partes.
¿Cómo negociar por teléfono?
Para empezar, aclaremos: cualquier transacción seria requiere una reunión personal. Las conversaciones telefónicas exitosas son solo una de las etapas de la cooperación. Pero esta etapa también es muy importante. Hablemos de él.
El cliente llama primero
Esto ya significa que tiene un problema que debe resolverse. La persona encontró sus contactos, marcó el número, esperó una respuesta. Aquí su tarea es saludarlo cortésmente, presentarse, aprender sobre el problema. Esto le dará un cargo de cierta confianza cuando el cliente entienda que una persona real también está sentada en el otro extremo del cable y un administrador de robots. No engañes sus expectativas. Pero al mismo tiempo, brinde la oportunidad de estar convencido de su profesionalismo, ya que la persona que llama está lejos de ser siempre un experto en el campo de los bienes o servicios para los cuales, de hecho, lo llamó. Cuando se entere de sus preferencias, dígalas de manera clara y concisa con sus propias palabras y déle al cliente la oportunidad de estar de acuerdo con usted. Y luego haz una oferta y organiza una reunión.
tu llamas primero
En este caso, la primera prioridad es averiguar si la persona tiene tiempo para hablar. De lo contrario, pregunte cuándo puede volver a llamar, porque en este momento es poco probable que un interlocutor ocupado, si no cuelga, preste suficiente atención a su propuesta.
El resto del script de comunicación con el cliente parece estándar:
- Presentarte;
- Conozca las necesidades del interlocutor, clarifíquelas si es necesario;
- Haces una oferta;
- Haga una cita para una reunión.
Ya se seleccionan matices separados para cada área específica.
Si su producto o servicio está destinado a representantes comerciales, y no a clientes corporativos, pregunte al interlocutor quién en la empresa está autorizado para responder a propuestas como la suya y comuníquese con esta persona. Y luego proceda de acuerdo con el esquema moleteado: definición del problema, su versión de su solución, problemas de precio, confirmación de interés. Y use los movimientos de marketing necesarios: brinde información sobre descuentos y otras condiciones favorables.
En la práctica, tales conversaciones telefónicas se ven así (ejemplo):
- Buenas tardes, mi nombre es…, soy representante de la empresa…, estamos vendiendo papelería. ¿Tienes Tiempo Para Hablar?
Sí, te estoy escuchando.
- Dígame, ¿utiliza formularios para imprimir documentos fiscales?
- Sí, lo usamos.
– Es decir, ¿la compra de tales documentos es relevante para usted?
- Sí, así es, ¿qué quieres ofrecer?
- Nuestra empresa estará interesada en cooperar en el suministro de dichos formularios para usted. Estamos listos para discutir la política de precios individual y los términos de cooperación.
Luego, la conversación continuará por sí sola si la persona está realmente interesada en tu oferta. En caso de rechazo, intente averiguar el motivo y ofrezca una opción alternativa de cooperación. No dude en hacer preguntas y anime al interlocutor a retroalimentarse. Esta es la única manera de construir un diálogo constructivo.
La capacidad de hablar de manera persuasiva y ganarse a los interlocutores ayuda a establecer y mantener contactos. Si en los negocios domésticos el estilo de gestión de mando parece una reliquia ridícula, los socios occidentales de tales modales caen en un estupor y rompen los lazos.
El que es dueño de la palabra, es dueño de la situación. La capacidad de convencer al interlocutor, ganárselo, defender razonablemente su posición y encontrar compromisos será útil tanto en la comunicación comercial como en la vida cotidiana.
El estilo mandón autoritario de comunicación ya no inspira asombro ni respeto en nadie. Y cuando se trata de socios occidentales, el hábito del estilo de negociación de mando administrativo puede causar una ruptura en las relaciones.
El éxito en el mundo de los negocios lo logran personas holísticas que pueden tomar decisiones rápidas, ver claramente el futuro y abandonar el pensamiento estereotipado. En nuestro tiempo, es impensable llevar a cabo con éxito negociaciones comerciales sin el conocimiento de la etiqueta comercial (ver "").
Las "enfermedades" de los empresarios rusos son la incertidumbre asociada con una mayor agresividad y falta de voluntad para buscar soluciones mutuamente beneficiosas. Muchos empresarios, por desgracia, no consideran necesario trabajar en la imagen, desarrollarla constantemente. Otra característica de los negocios rusos es el deseo de encontrar conocidos y "movimientos", en lugar de establecer nuevos contactos por su cuenta.
Un gerente moderno debe tener sentido del tacto, ser capaz de formular sus pensamientos de manera concisa y clara, mantener la buena voluntad y ser impecablemente cortés. Una apariencia presentable también es una parte importante de la cultura de la comunicación empresarial. Es necesario aprender a escuchar atentamente al interlocutor, a no presionarlo, a tener en cuenta las características nacionales y culturales de cada persona.
Al final, el éxito de todo el negocio depende sobre todo de la capacidad de establecer contactos, negociar y mantener relaciones de confianza con los clientes.
Características de la comunicación empresarial.
La comunicación comercial difiere de otras comunicaciones en su propósito: debe establecer un trabajo conjunto o mejorarlo cualitativamente. Al mismo tiempo, las negociaciones comerciales son siempre formales y requieren un estricto apego a las reglas establecidas y el cumplimiento del rol de cada negociador.
Puede elegir uno de varios estilos de comunicación comercial y comportarse de acuerdo con las normas de este estilo:
1. Autoritario
El lado de las negociaciones, que tiene una posición superior, dicta rígidamente su voluntad, demostrando abiertamente sus propias ventajas.
Este estilo solo puede ser apropiado desde el punto de vista de la aplicación de la ley cuando se trata de la aplicación de la ley. A los representantes de la autoridad, independientemente del nivel, los monopolistas y, lo que es más sorprendente, los gerentes, les gusta usar este estilo cuando se comunican con sus subordinados. La represión casi siempre conduce al fracaso de las negociaciones comerciales. Puede justificar el uso de este estilo solo en una situación en la que:
- violación grave de los derechos de una de las partes;
- desobediencia, amenazando con graves consecuencias;
- amonestación a un empleado moroso, etc.
2. Democrático
Asume la comunicación en igualdad de condiciones. Las partes escuchan y discuten las posiciones de cada una, tratando de encontrar una solución de compromiso y eligiendo la mejor opción entre las posibles. Este estilo es muy prometedor y conduce a excelentes resultados si todas las partes en las negociaciones se adhieren a las reglas del estilo democrático. Tales negociaciones son posibles en un ambiente intelectual.
3. Problema-objetivo
Comunicación causada por una situación que debe resolverse rápidamente, posiblemente de una manera no estándar. En condiciones que cambian rápidamente, es necesario poder subordinar los intereses de cada una de las partes a tareas comunes y, al mismo tiempo, observar al máximo todos los intereses.
En la mayoría de los casos, las negociaciones comerciales se llevan a cabo de acuerdo con el esquema estándar:
- Etapa preparatoria (ver ""). Las negociaciones se llevan a cabo en un ambiente semi-formal, y su propósito son los acuerdos preliminares.
- posicionamiento inicial. Una declaración abierta y razonada de intenciones, opiniones y deseos de todas las partes.
- Busque una solución. Discusión conjunta de tareas y métodos para su implementación.
- El final. Tomar una decisión final.
Sucede que las negociaciones llegan a un callejón sin salida. En este caso, las partes deben abandonar sus decisiones y pasar a buscar nuevos caminos.
Por tipo de negociaciones comerciales se dividen en:
- Oficial. Negociaciones estrictamente reguladas que involucran el registro y la firma de documentos.
- No oficial. Una conversación casual que no implique tomar decisiones con fuerza legal.
- Externo. Comunicación con clientes y socios comerciales.
- Interno. Interacciones con los empleados.
Sobre la base de la forma de comunicación empresarial es bastante diversa:
- oral;
- escrito;
- discurso de saludo,
- mensaje publicitario,
- informe,
- diálogo (conversación);
- discusión,
- reunión,
- conferencia,
- entrevista;
- conversación telefónica, etc
Al elegir la forma y el tipo de negociaciones comerciales, es necesario tener en cuenta la identidad nacional de los socios. Por ejemplo, los franceses a menudo eligen un estilo de comunicación rígido, casi autoritario.
Los japoneses, por el contrario, no aceptan la presión y la defensa dura de sus posiciones. En la comunicación comercial con alemanes puntuales (ver ""), asegúrese de llegar a las negociaciones sin demora, con ropa impecable y formular sus pensamientos de manera clara y concisa. Los estadounidenses no pueden soportar la estricta observancia de las formalidades, con ellos es necesario comenzar a resolver el problema sin presentaciones.
Cuando se prepare para una reunión de negocios, estudie cuidadosamente qué estándares de comunicación comercial se aceptan en el país con cuyos representantes cooperará y tenga en cuenta las peculiaridades de su cultura. No es raro que el estilo de negociación adoptado con los empresarios estadounidenses lleve las negociaciones con los japoneses a un callejón sin salida.
Técnica de Comunicación Empresarial
Para adquirir las habilidades para realizar negociaciones comerciales, uno no puede prescindir de conocer la etiqueta comercial, la capacidad de adoptar la actitud psicológica correcta, comprender los métodos y técnicas que ayudan a lograr los resultados deseados.
Aquí hay algunas reglas básicas a seguir en las negociaciones comerciales:
Prepárese con anticipación para la comunicación, piense y escriba las preguntas sobre las que le gustaría hablar, describa un posible plan para el desarrollo de las relaciones comerciales. Formule muy claramente sus argumentos y la posición a la que se adherirá en las negociaciones.
Mantenga el contacto visual con los interlocutores, sea moderadamente relajado, no abuse de los gestos. Formule sus pensamientos de tal manera que el interlocutor no tenga la impresión de que sus declaraciones son ambiguas.
Luchar por un estilo democrático de negociación. Como muestra la práctica, este estilo nunca plantea objeciones por parte de los socios comerciales. No intentes reprimir al interlocutor, escúchalo atentamente y escucha lo que te quiere decir.
Los juicios que expreses no deben ser evaluativos. Mantén tus emociones bajo control. El arte de la negociación implica flexibilidad: si la situación lo requiere, cambie su posición en las negociaciones (ver "").
Una vez finalizadas las negociaciones, analice la eficacia con la que logró llevarlas a cabo. Celebre sus propios errores de cálculo y éxitos para que pueda utilizar su propia experiencia de negociación la próxima vez.
La negociación hábil es un componente importante de un negocio exitoso, construyendo asociaciones, resolviendo situaciones de conflicto no solo en los negocios, sino también en las relaciones amistosas. El mundo de los negocios valora a las personas que son maestras en negociar en la dirección correcta.
Negociación: ¿qué es?
El arte de la negociación se ha perfeccionado desde la antigüedad. Hoy en día, los negociadores experimentados están en demanda en varios nichos de negocios. Negociación y - el éxito de esto depende del conocimiento de la psicología y la experiencia práctica. El dominio de la comunicación ayuda a lograr alianzas rentables, atraer a los mejores clientes y construir relaciones comerciales a largo plazo.
Psicología de la negociación
La comunicación eficaz se basa en el conocimiento de la psicología humana. Los métodos de negociación incluyen varias sutilezas y matices, por lo que un hombre de negocios experimentado también es un psicólogo sutil. Durante las negociaciones, a menudo se utilizan técnicas psicológicas para ayudar a lograr la confianza y el entendimiento mutuo:
- Manifestación de cuidado: “cómo llegaste allí; fue fácil encontrar la dirección”, ofreciendo té/café.
- Importancia: enfatizar el estado y los méritos de un socio.
- Congruencia completa: la coincidencia del habla, los gestos y las expresiones faciales.
- Atención a las ideas y propuestas del socio comercial.
¿Cómo negociar correctamente?
Cómo negociar: esto se enseña en las universidades, en varios cursos, pero en realidad todo sucede de una manera completamente diferente. Y todas las plantillas preparadas solo ayudan a no confundirse durante una conversación de negocios. La más importante es la impresión que los socios se dan el uno al otro. Una negociación eficaz tiene que ver con la calma, el desarrollo de la confianza y el respeto por la otra parte, además de seguir las reglas:
- un objetivo claro: para qué son las negociaciones;
- comprensión cuidadosa de los términos del acuerdo;
- todo debe ser confirmado por acuerdo, documentación;
- cumplimiento de todos los acuerdos - es importante mantener su palabra.
¿Cómo negociar la cooperación?
Negociar con socios comerciales causa un estrés considerable para aquellos que recién comienzan su propio negocio. Atraer clientes, socios comerciales: todo esto requiere habilidades profesionales. Es importante llevar a cabo las negociaciones con un espíritu de cooperación, no de competencia y rivalidad. Las negociaciones deben manejarse con responsabilidad. La comunicación efectiva incluye:
- la manera de comunicarse es agradable, dispuesta y relajada;
- ideas específicas, propuestas, justificaciones - no hablar de cero;
- mostrando interés en las necesidades del cliente, discusión;
- la respuesta "Lo pensaré", y no inmediatamente "sí", ayudará a evaluar una vez más todos los riesgos y la conveniencia de esta cooperación.
Reglas para realizar conversaciones telefónicas.
La realización de conversaciones telefónicas para muchos es vista como un tipo de negociación más difícil en ausencia del rostro del interlocutor. Toda la atención se centra en el habla, el timbre, el tono de voz, la impresión que produce la voz. La técnica de negociar por teléfono es una especie de etiqueta que cumple con ciertos estándares:
- Regla de tres cuernos. Si después de la tercera señal la persona no contesta el teléfono, vale la pena detener la llamada.
- La voz es una tarjeta de visita. En una conversación, puede escuchar de inmediato la profesionalidad del interlocutor, la buena voluntad y la confianza.
- Es importante presentarse por su nombre y preguntar por el nombre del interlocutor.
- Muestre interés genuino en la persona.
- Las negociaciones deben llevarse a cabo de acuerdo con un plan claramente elaborado.
- El uso de técnicas de escucha activa.
- Gracias por su tiempo al final de la conversación.
- Análisis de la conversación.
Errores comunes de negociación
El éxito de las negociaciones depende del cumplimiento de una serie de condiciones. Muchos empresarios y gerentes novatos en las etapas iniciales observan errores típicos:
La capacidad de negociar: los siguientes libros están dedicados a este tema:
- "Puedo escuchar a través de ti". Una técnica de negociación eficaz. M. Goulstone. El libro está destinado a empresarios, padres y sus hijos y aquellos que quieren ser escuchados y escuchar a los demás.
- "Negociaciones Sin Derrota". Método Harvard. R. Fisher, W. Urey y B. Patton. En su trabajo, los autores describieron en términos simples las principales técnicas para una comunicación efectiva, protección contra manipuladores y socios sin escrúpulos.
- "Habla al grano". El arte de la comunicación para aquellos que quieren lograr sus objetivos. s scott. Un entrenador de negocios experimentado comparte conocimientos de comunicación y técnicas de alta calidad durante una conversación.
- Cómo superar el NO. Negociaciones en Situaciones Difíciles. W.Urey. Muy a menudo, las personas se encuentran con cosas como: los interlocutores interrumpen durante una conversación, no escuchan hasta el final, gritan, intentan inculcar sentimientos de culpa. Las técnicas y técnicas descritas en el libro ayudan a salir del conflicto y llevar a cabo una comunicación constructiva.
- "Convence y gana" Secretos de la argumentación efectiva. N. Nepriakhin. La realización de negociaciones eficaces es también la capacidad de defender su punto de vista. El libro contiene muchas técnicas efectivas para persuadir e influir en los interlocutores.