Многие покупатели в ответ на хамство продавцов напоминают им, что в нашей стране давно существует рыночная конкуренция. А первое правило бизнеса гласит: «Покупатель всегда прав!». Те, кто не умеет работать культурно, давно стоят на рынке. Этим самым можно вежливо поставить хама на место, не опускаясь до его уровня и не оскорбляя его в ответ.
Один из самых действенных методов борьбы с хамами за прилавком – жалобы руководству торгового предприятия. Не думайте, что это бесполезная мера. Любая письменная жалоба – это документ, на который руководитель не только должен дать объективный ответ, но и принять соответствующие меры к провинившемуся продавцу.
Жалобу можно написать в книге жалоб и предложений или отправить письмом по почте, принимаются и устные сообщения. Книга жалоб и предложений всегда должна находиться в торговом зале. Продавцы не только обязаны выдать ее покупателю по первому требованию, но и обеспечить все условия для составления обращения (выдать письменные принадлежности, выделить стол и стул). Жалобу можно написать и дома, в спокойной обстановке изложить суть жалобы и отправить ее письмом или передать руководству магазина лично. Устная жалоба – самый простой метод выразить свое справедливое возмущение администрации, однако она не является документом, поэтому ее могут оставить без серьезных последствий для продавца.
Текст жалобы должен точно описывать ситуацию и обстоятельства происшествия. Выясните, запомните и запишите имя и фамилию нагрубившего продавца. Также поинтересуйтесь фамилией и телефоном директора. В заключение попросите руководителя принять меры к провинившемуся работнику. Руководитель самостоятельно решит, какой способ воздействия предпринять: провести воспитательную работу, объявить выговор или лишить премии.
Как правило, всего лишь одна угроза написания жалобы безотказно действует на большинство хамов. Они сразу начинают вежливо извиняться и пытаться загладить ситуацию. Хамство моментально исчезает, на лице продавца появляется приветливо-виноватое выражение.
Если продавец хамит во время обмена или возврата купленного товара, это уже повод обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу в эту службу можно написать письменно и отправить почтой, но намного удобней и быстрей сделать это по через форму обратной связи, имеющуюся на официальном сайте Роспотребнадзора. В течение установленного срока к магазину будут приняты меры не только за хамство, но и за нарушение «Закона о защите прав потребителей» и за торговлю некачественным товаром.
Общаясь с продавцами помните, что они тоже люди и не любят, когда их унижают. Будьте вежливым и приветливым покупателем, и продавцы обязательно ответят взаимностью.
Трудно найти человека, который ни разу не пожаловался бы на оскорбление со стороны продавца. Но ничуть не реже встречается и противоположная ситуация, когда продавцы страдают от недостойного поведения покупателей.
В классификации профессий работа продавца относится к типу «Человек-человек». Главная сложность такой деятельности заключается в непредсказуемости человеческого поведения. К продавцам это относится в первую очередь, ведь если учитель хотя бы знает, чего ожидать от того или иного ученика, то продавец постоянно общается с незнакомыми людьми. И если покупатель может найти управу на невоспитанного продавца, то продавец при столкновении с покупателем-хамом практически бесправен. Он связан по рукам и ногам правилом «клиент всегда прав» и риском потерять работу.
Случайное хамство
Не для всех покупателей, оскорбляющих продавцов, такое поведение является привычным. Это может быть случайным срывом, вызванным плохим самочувствием, нервным расстройством (например, неврастенией или депрессией). Причиной может быть и усталость, особенно если человек пришел в магазин после рабочего дня да еще постоял в очереди.
Самая правильная тактика в таком случае – отвечать вежливостью на грубость. Случайно сорвавшемуся человеку сразу же станет стыдно за свое поведение. Быть может, он даже извинится перед продавцом, а если и не извинится, по крайней мере, конфликт будет исчерпан.
Привычное хамство
Если тактика, описанная выше, не приносит плодов, значит, продавец столкнулся с «профессиональным» скандалистом. В народе таких людей называют «энергетическими» или «психологическими вампирами», они повышают собственную самооценку, унижая окружающих. Особенно часто грешат этим пенсионеры, занимавшие когда-то руководящие должности.
Главная цель такого хама – выставить себя жертвой, добившись ответной грубости. Поддаваться на такую провокацию нельзя. Это будет сложнее, чем в первом случае. Лучшее, что может сделать продавец, это молча выслушивать такого человека, изредка вставляя ничего не значащие фразы: «Вы совершенно правы», «Полностью согласна».
Если при разговоре присутствуют другие покупатели, можно напомнить скандалисту, что эти люди ждут своей очереди. Подобное проявление внимания привлечет свидетелей на сторону жертвы, некоторые люди могут даже заступиться за продавца в такой ситуации.
Если «обвинительная речь» покупателя затянулась, можно предложить ему цивилизованное разрешение конфликта, например, позвать заведующего. Лучше именно позвать, а не пройти к нему в кабинет – пусть разговор с заведующим состоится при свидетелях. Непременно найдется человек, который скажет: «Эта гражданка сама затеяла скандал».
Кажущееся хамство
Любой продавец время от времени встречается с невоспитанными покупателями. Но если он уверен, что ему хамят абсолютно все клиенты, возможно, дело не в клиентах, а в восприятии. Бывает так, что даже вежливое выражение недовольства со стороны клиента воспринимается продавцом как оскорбление.
Если подобная негативная установка в отношении покупателей сопровождается головными болями, нарушениями сна, постоянным ощущением усталости, есть основания подозревать синдром эмоционального выгорания. С этим расстройством нередко сталкиваются те, кто работает с людьми. В таком случае целесообразно обратиться к психологу или психотерапевту.
20.10.2010 в 11:08Продавец - это звучит гордо!
Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой - и физически, и психологически - работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие.
О, нет, наши продавцы - не святые, и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение…
Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей - себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется - с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом - это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.
Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же - вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные - а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя - он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая - терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь - все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец - покупатель:
- потерянный клиент;
- пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
- нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.
Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен - идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
«Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании - задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою
Каков же порядок действий по каждому из пунктов?
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента
Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе - сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься - значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве - в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть - сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю - не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры
По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться - а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию - этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту - уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать - это бессмысленно.
- Не лебезить - но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься - а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
«Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
«Каких действий вы от нас ждете?»;
«Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать - а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода - уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все - и работодатель, и продавец, и покупатель.
И что же это за техники?
Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники - снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника - техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг - чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж - в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти — и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро - быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента - что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти - но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» - нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это - самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения - от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
Работа продавца - очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми - в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными - нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы - люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники - техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.
Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».
Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.
Так что же делать с подобной категорией клиентов?
Когда вы сталкиваетесь с подобным поведением , чаще всего создается впечатление, что «хам» хочет вас унизить. Но скорее всего, ваша личность его даже не интересует. Подобным поведением клиент, как правило, решает собственные проблемы.
Поэтому, для дальнейшего эффективного взаимодействия, главным условием для менеджера, является изменение собственных внутренних установок с униженного и оскорбленного на личность, помогающую и взаимодействующую.
Один из методов, который в данном подходе используется, называется «клинический подход» в котором вы, образно, выступаете с позиции «врача», а клиент с точки зрения «пациента», нуждающегося в помощи, и кроме как таким образом он эту помощь попросить не может. Но сразу хочу оговориться, и одна и другая позиция находятся в равной плоскости по отношению к друг другу. Этот метод позволяет снять внутреннюю напряженность и не вовлекаться эмоционально в процесс разговора.
Понаблюдайте за работой профессионального врача. Какого бы тяжелого пациента к нему не привезли и, как и что пациент бы не кричал, он всегда спокойно и взвешенно проводит опрос для прояснения ситуации, постановки диагноза и назначения лечения.
В нашем случае для того чтобы общение было эффективным, необходимо выяснить мотивы, побудившие клиента вести себя подобным образом. И уже после этого, на основе полученной информации, выбирайте тот или иной подход к решению ситуации.
«Капитан корабля»
Это самодостаточные люди, которые не любят тратить зря время, они благосклонно взаимодействуют с оппонентами своего уровня. В основном к такому типу относятся «звезды», профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.
Этот тип намеренно общается на границе корректного и «хамского» поведения, проверяя противоположную сторону на крепость. Если оппонент не обращает внимания на выпады и спокойно продолжает разговор, «Капитан корабля» останавливает проверку и переходит к конструктивному общению. Но если тест не пройден, вы заслужите снисходительное отношение, как к человеку более низкого уровня.
Что делать?
Четко понимать конечную цель ваших переговоров. Не реагировать на выпады или ловко парировать реплики, не уходя от темы разговора. Как правило, при первой встрече, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению в нормальном тоне. Это устоявшийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам, но длиться они будут меньше.
Помните о том, что, кто задает вопросы, тот и ведет в разговоре. Задавайте «открытые вопросы» для прояснения ситуации.
Что говорить?
Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация
Расскажите, пожалуйста, подробнее об …
Предлагаю вернуться к вопросу….
Лже-короли.
Это весьма высокомерные люди. Они всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Основной причиной является, неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников нижнего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев маленьких бизнесов, которые за продолжительный период времени, так его и не развили. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа в разы выше, чем их положение в организационной структуре и в обществе в целом).
Что делать?
Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.
Что говорить?
Я вижу, вы профессионал в своем деле,
Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?
Сбитый с толку
Человек практикует «хамское» поведение, когда у него есть ощутимые проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, менеджер опасается, что его могут уволить, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего проявляется в грубом отношении или необоснованной негативной оценке качества вашего продукта.
Что делать?
Важно помнить, что это временное явление (хотя и может немного затянуться). Когда этого человека наладятся дела, ваше сотрудничество вернется в нормальную колею. Более того, ему возможно будет неудобно за свое поведение. В этом случае необходимо максимально сгладить ситуацию, установить неформальные отношения, пообедать вместе.
Что говорить?
У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?
Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой.
Профессиональные манипуляторы
Эта категория людей «хамят» сознательно. Это метод выбить выгодные условия сотрудничества. Это характерно для закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены работы у них надолго сохраняется привычка общаться в подобном тоне.
Что делать?
Этот тип – поджигатели. В общении с этим типом важно постоянно гасить конфликт. Один из методов который можно использовать – перефразирование. Вопрос, заданный «хамским» тоном, перефразируется спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»).
Нет смысла ставить «хама» на место - он найдет добрый десяток новых причин создать конфликтную ситуацию. В некоторых случаях лучше твердо и непреклонно отказать («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»), этот метод в какой-то степени охладит пыл манипулятора (если у него, конечно, есть интерес к вашему предложению) и он попытается приостановить ваше решение, оправдав свое поведение. Но затем вернется к прежней модели.
Что говорить?
Почему мы должны принять ваши условия?
Аргументируйте свою позицию
Здравствуйте! Помогите, пожалуйста! Ситуация у меня такая: я работаю в развивающем магазине детских игрушек продавцом консультантом. К нам в магазин пришли двое женщин (одной лет 46 примерно, вторая моложе) и ребёнок маленький (ему примерно год). Я на данный момент сидела на кассе, так как кассир занималась своими обязанностями и попросила меня сесть за кассу. Так вот, подошли эти женщины. Я заметила, что у них открытая упаковка пюре Гербер и сделала им спокойно замечание, чтобы они в следующий раз оплатили сначала товар! Так как у нас нельзя открывать товар, пока за него не оплатили. Она начали на меня повышать тон, мол ребёнку объясните это. Тогда я сказала, что нет такого закона, что можно взять товар, открыть его и есть. Так как пока товар не оплатили, это имущество магазина считается и ответственность несут те, которые работают здесь.
На тот момент женщина снимала меня на видео на свой телефон. Потом я позвала директора нашего магазина. Начали разбираться, пришёл какой-то мужчина, начал угрожать мне и орать на меня. Что уволит меня с работы и, если пропадёт молоко жены, я буду платить за моральный ущерб. И сказал, завтра придёт с юристами. Что мне делать в такой ситуации? Я им не угрожала, их не клеветала, не оскорбляла. Единственное, чуть повысила тон для того, чтобы они меня услышали. Так как они орали и перебивали меня.
Оксана
Есть ответ
Отвечает
Погодина Светлана Николаевна Юрист
Родители несут все виды ответственности за своих н/летних детей. На оскорбления вас на рабочем месте имеете право обратиться в полицию.
Они снимали не вас лично, а сотрудника магазина. Если в магазине нет объявления, что съемка запрещена, имели право снимать.