M. S. UZERINA
E TIKA
D ELOVOY
DESPRE COMUNICAȚII
Ulianovsk 2004
AGENȚIA FEDERALĂ PENTRU EDUCAȚIE
Instituție de învățământ de stat de învățământ profesional superior
UNIVERSITATEA TEHNICĂ DE STAT ULYANOVSK
ETICĂ DE AFACERI
Manual pentru studenții specialității 021500 – „Editură și editare”
Alcătuit de M. S. Uzerina
Ulianovsk 2004
UDC 159,98 (075) BBK 88,5 ya7
Recenzători:
Departamentul de Limbă Rusă, Universitatea de Stat din Ulyanovsk (Șef al Departamentului de Limba Rusă, Candidat la Științe Pedagogice, Profesor asociat O. A. Litvinko);
Lector principal, Departamentul de Limbă Rusă, Universitatea de Stat Ulyanovsk A. M. Tarasevich
Aprobat de Consiliul Editorial și de Editură al Universității ca material didactic
Etica comunicării în afaceri: manual / alcătuit de E90 M. S. Uzerina. – Ulyanovsk: Ulyanovsk State Technical University, 2004. – 72 p.
ISBN 5-89146-647-3
Este oferit un scurt rezumat al subiectelor principale ale cursului de curs la disciplina „Etica comunicării în afaceri”. Se dezvăluie semnificația unor concepte precum „etică”, „comunicare în afaceri”, „cultura vorbirii unui om de afaceri” și sunt, de asemenea, luate în considerare problemele eticii comunicării în domeniul publicării. Manualul include anexe care conțin fragmente din Retorica lui Aristotel, partea principală a proiectului Codului rusesc de etică antreprenorială și sarcini de testare.
Destinat studenților specialității 021500 – „Editură și editare”, care studiază cursul „Etica comunicării în afaceri”.
UDC 159,98 (075) BBK 88,5 ya7
Introducere…………………………………………………………………………………………….4
Tema 1. Concepte de bază ale eticii comunicării în afaceri…………5
Subiectul 2. Mijloacele de comunicare………………………………………………………...10
Tema 3. Forme de comunicare în afaceri……………………………………………….15
Subiectul 4. Cultura vorbirii a unui om de afaceri………………………………………27
Subiectul 5. Discurs scris oficial de afaceri. Stilul și designul documentelor oficiale…………………………………………………………………..34
Subiectul 6. Retorica afacerilor………………………………………………………...42
Subiectul 7. Conflicte și modalități de rezolvare a acestora……………………………47
Subiectul 8. Etica afacerilor în publicație ……………………………..54
Anexa 1 ……………………………………………………………………...64 Anexa 2 ………………………………………… ………… …………...65 Anexa 3 ……………………………………………………………...66 Concluzie …………… ………………………………………… …………………………………………...69
Bibliografie……………………………………………………………………….70
Resurse de internet……………………………………………………….71
INTRODUCERE
Comunicarea în afaceri este un proces complex, cu mai multe fațete, de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera profesională. Participanții săi acționează în calitate oficială și sunt concentrați pe atingerea unui scop specific și a unor sarcini specifice. O caracteristică specifică a comunicării în afaceri este reglementarea, adică subordonarea unor restricții stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale și de principiile etice profesionale. Normele etice, care exprimă ideile unei persoane despre bine și rău, despre dreptate și nedreptate, dreptatea sau greșeala acțiunilor, sunt unul dintre principalii reglementatori ai relațiilor dintre oameni. Pentru fiecare societate există un sistem de norme și reguli general acceptate care determină gradul de comportament etic al unei persoane în comunicare. Succesul comunicării depinde de cunoașterea acestor norme, de capacitatea și deprinderea de a le aplica.
Manualul, care include materiale dintr-un curs de curs la disciplina „Etica comunicării în afaceri”, introduce conceptele de etică normativă și etica în afaceri, oferă o idee despre formele și mijloacele de comunicare în afaceri și regulile de comportament în situatii conflictuale. Una dintre secțiunile manualului este dedicată subiectului eticii profesionale și, în special, problemelor de etica comunicării în domeniul publicării, problemelor comunicării profesionale a editorului: relația dintre editor și alți participanți la editorial. și procesul de publicare, editor și autor. Fiecare subiect al manualului atinge aspectul etic al unei probleme specifice de comunicare în afaceri. Vorbim despre standarde etice de comunicare în timpul conversațiilor de afaceri și negocierilor de afaceri, conversații de afaceri la telefon, atunci când comunicăm prin Internet și fax. De asemenea, sunt oferite recomandări pentru redactarea celor mai comune tipuri de documente oficiale: aplicații și CV-uri.
Manualul constă din opt secțiuni, fiecare dintre acestea fiind un scurt rezumat al conținutului unui anumit subiect al disciplinei; aplicații care prezintă fragmente din proiectul „Codul rus de etică antreprenorială”, o mică parte din „Retorica lui Aristotel”, precum și sarcinile de testare de control și cheile acestora. Bibliografia conține o listă de literatură
Și Resurse de internet la disciplina „Etica comunicării în afaceri”. Manualul poate fi folosit pentru pregătirea orelor de seminar
Și la scorul final.
TEMA 1. CONCEPTE DE BAZĂ ALE ETICA COMUNICĂRII ÎN AFACERI
1. Conceptul de etică. Etica si morala
2. Comunicare. Conversație de afaceri. Standarde etice în comunicarea de afaceri
3. Vederi moderne asupra locului eticii în comunicarea de afaceri
1. Cuvântul „etică” (din grecescul ethos - obicei, obicei, caracter) este înțeles
în două sensuri: în primul rând, ca disciplină filozofică care studiază morala și etica; în al doilea rând, ca ansamblu de norme de comportament, moralitatea unui individ sau a unui grup social. Termenul „etică” a fost introdus de Aristotel, desemnând un set de virtuți etice și o știință care răspunde la întrebările despre ce este virtutea și ce trebuie să facă o persoană pentru a fi virtuoasă.
Cele mai importante categorii de etică: „bine”, „rău”, „dreptate”, „bine”, „responsabilitate”, „datorie”, „conștiință”, „onoare” și altele. Întreaga tradiție a eticii este concentrată pe aflarea a ceea ce este potrivit pentru o persoană, adică corespunde anumitor legi profunde ale existenței umane. În efortul de a face distincția între bine și rău, pentru a determina ce este virtutea, oamenii au dezvoltat norme de comportament moral - un sistem complex de reguli care le permit oamenilor să coexiste. Normele morale sunt exprimate în idei generale, porunci și principii despre cum ar trebui să ne comportăm. Ceea ce ar trebui să fie în morală nu coincide întotdeauna cu ceea ce există, cu realitatea morală existentă efectiv. Pe de o parte, o persoană se străduiește să se comporte moral și corect, pe de altă parte, trebuie să-și satisfacă nevoile, a căror implementare este adesea asociată cu o încălcare a normelor morale. Acest conflict intern între un ideal înalt și un calcul practic, datoria morală și dorința imediată există întotdeauna și în toate domeniile vieții. Dar acest conflict se manifestă mai ales intens în comunicarea de afaceri.
Moralitatea implică întotdeauna definirea unui ideal moral, a unui model de urmat. În practica modernă de afaceri, trăsături precum munca grea, bunăvoința dezinteresată, punctualitatea, acuratețea, deciziile corecte etc. se califică drept calități morale. Dimpotrivă, mita, lipsa de scrupule, corupția, falsificarea faptelor, sustragerea de la răspundere etc. sunt evaluate ca fiind morale.
Conceptul de etică este asociat cu regulile și standardele de comportament. În consecință, în domeniul eticii în afaceri, fiabilitatea, decența și capacitatea de a-și îndeplini promisiunile sunt apreciate în primul rând.
2. Comunicarea este procesul de interacțiune între entități publice, grupuri sociale, comunități sau indivizi, în cadrul căruia se fac schimb de informații, experiență, abilități și rezultate ale activităților. Comunicarea acționează ca un mod de a fi pentru societate. Exact la
În procesul de comunicare se produce specializarea individului și autorealizarea lui. În funcție de obiective, se pot distinge diferite tipuri de comunicare. De exemplu, obiectivul distractiv comunicare - bucurați-vă să vă întâlniți și să vorbiți unul cu celălalt; comunicarea fatică (comunicarea „seculară”, adică conversația pe subiecte general acceptate) este folosită atunci când oamenii trebuie să mențină contactul unii cu alții și să confirme relațiile de prietenie. Comunicarea fatică și distractivă nu are un scop de fond sau informațional, ci implică în principal doar scopuri comunicative - stabilirea, menținerea, reînnoirea, păstrarea, dezvoltarea contactului între oameni. Comunicarea în afaceri are ca scop coordonarea și unirea eforturilor oamenilor în vederea stabilirii de relații și a obținerii unui rezultat comun. În comunicarea de afaceri, o persoană își stabilește sarcina de a convinge un partener să accepte propuneri specifice, de a induce un partener să întreprindă acțiuni specifice, de a oferi informațiile necesare, de a induce interlocutorul să țină cont de interesele sale în acțiunile sale etc.
Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație între oameni. Regulatorul acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile unei persoane despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea și greșeala acțiunilor oamenilor. În procesul de comunicare în afaceri, toată lumea se bazează în mod conștient sau spontan pe aceste idei. În funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, ce conținut pune în ele și în ce măsură le ține cont în general în comunicare, el poate facilita comunicarea, o face mai eficientă, dar poate și complica această comunicare sau chiar o poate face. imposibil. Cel mai adesea, încălcarea standardelor morale este pedepsită prin cenzură publică, care se manifestă sub diferite forme: sub formă de comentarii critice, condamnare, refuz de a comunica și reticență de a continua prieteniile și orice alte relații. Normele morale nu sunt consemnate în actele de stat; în acest fel se deosebesc de normele legale, a căror încălcare se pedepsește prin legile statului.
Etica comunicării în afaceri se ocupa de identificarea normelor si regulilor de comunicare acceptate in anumite situatii si conditii de comunicare, precum si de prezicerea si determinarea liniei de comportament si studierea factorilor care influenteaza comportamentul in sfera afacerilor.
Latura morală a comunicării în afaceri joacă un rol important. În practica vieții de afaceri, oamenii se străduiesc să atingă nu numai obiective generale, ci și unele semnificative personale. Prin urmare, este important să nu uitați în relațiile de afaceri regula de aur a moralei: Nu face altora ceea ce nu vrei să-ți faci ție. În ciuda naturii problematice și a dificultății în alegerea unei poziții morale, există o serie de prevederi în comunicare, în urma cărora puteți facilita foarte mult afacerile.
comunicare, crește eficacitatea acesteia și evită eșecurile în procesul de comunicare:
în morală ar trebui să-l laude pe ceilalți și să facă pretenții împotriva ta;
atitudinea morală a celorlalți față de noi depinde, în cele din urmă, doar de noi înșine;
când vine vorba de aprobarea practică a normelor morale, principalul
imperativ - începeți singuri.
Specificații comunicare de afaceri se datorează faptului că ia naștere pe baza și în legătură cu un anumit tip de activitate asociată producerii unui produs sau a unui efect de afaceri. În acest caz, părțile la comunicare acționează în statusuri formale (oficiale), care determină normele și standardele necesare de comportament uman. O trăsătură distinctivă a comunicării de afaceri este că nu are un sens autosuficient, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. În condițiile pieței, asta înseamnă, în primul rând, obținerea de profit maxim.
Etica comunicării în afaceri poate fi definit ca un ansamblu de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție. Reprezintă un caz special de etică în general și conține principalele sale caracteristici.
Etica în afaceri se bazează pe respectul pentru interesele nu numai ale propriei companii, ci și ale partenerilor, clienților și ale societății în ansamblu. Această regulă se aplică și concurenților - este interzis să le provoace daune prin metode care depășesc domeniul de aplicare al concurenței. Etica înseamnă primirea de beneficii de către numărul maxim de participanți la piață și șanse egale de acces la acestea. Baza eticii moderne în afaceri este un contract social (un acord informal între o companie și mediul său extern cu privire la standarde comune de comportament) și responsabilitatea socială a companiei (maximizarea utilizării avantajelor sale și minimizarea dezavantajelor care afectează atât participanții la afaceri, cât și societatea, cât și societatea). un întreg).
3. Contradicția dintre etică și afaceri, ceea ce ar trebui să fie și ce este, se manifestă foarte acut în comunicarea de afaceri, și la diferite niveluri: atât între organizație și mediu, cât și în cadrul organizației însăși. Printre manageri, antreprenori și oameni de afaceri în general, există două poziții principale cu privire la această contradicție.
Susținători ai primului, care se consideră pragmați , cred că în comunicarea de afaceri și în afaceri în general, etica în sine nu este necesară. Responsabilitatea unică atât a managerului corporativ, cât și a proprietarului de afaceri angajat este de a obține un profit maxim prin orice mijloace disponibile. Din această poziție, standardele etice și limbajul eticii în sine sunt văzute ca o piedică în comunicarea în afaceri. În el
(comunicarea în afaceri) încearcă să evite să vorbească despre moralitate, idealuri etice, datorie, responsabilități sociale, deoarece în consecință apar probleme „inutile”, „irelevante” privind responsabilitatea morală și socială.
Un caz extrem de comportament neetic al managerilor de întreprinderi și al oamenilor de afaceri este o încălcare a legii. Reprezentanții pragmatismului de afaceri folosesc uneori mijloace care sunt departe de standardele morale pentru a-și atinge obiectivele: mită, mită etc. Dar, în plus, obiectivele comunicării în afaceri în sine pot fi neetice în natură. În același timp, comunicarea poate fi considerată lipsită de etică nu pentru că este ilegală, ci din cauza incompatibilității obiectivelor comunicării în afaceri cu principiile (valorile) morale. Un exemplu este încheierea de tranzacții și contracte pentru construirea de întreprinderi dăunătoare mediului. Conceptul de etică a comunicării în afaceri include preocuparea managerilor de afaceri cu privire la calitatea produselor produse și responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca.
În al doilea rând, susținătorii standardelor etice în comunicarea de afaceri,
consideră etica nu numai ca un imperativ moral necesar al comportamentului, ci și ca un mijloc (instrument) pentru a ajuta la creșterea profiturilor, la întărirea legăturilor de afaceri și la îmbunătățirea comunicării în afaceri. Această abordare poate fi considerată mai civilizată și, în general, mai eficientă, întrucât întreprinderile - o componentă a societății - își afirmă standardele etice în interiorul lor și, în același timp, contribuie la diseminarea lor în societate și în mediul social înconjurător. Și cu cât atmosfera în societate devine mai prosperă, cu atât mediul este mai favorabil pentru afaceri.
Astfel, există două principii cele mai comune pentru construirea argumentării etice - principiul utilitaristȘi principiul imperativului moral. Conform principiul utilitarismului o acțiune este considerată justificată din punct de vedere moral dacă produce, sau tinde să producă, beneficiul maxim pentru numărul maxim de persoane. Beneficiul total este comparat cu valoarea prejudiciului cauzat. Și dacă depășește, decizia este lipsită de etică. Dacă toate acțiunile alternative provoacă un anumit grad de daune, atunci se alege „răul mai mic”. În conformitate cu principiul imperativului moral deciziile morale nu ar trebui să depindă de un rezultat anume (orice mită este rea, a înșela un client este la fel de imorală ca mulți). Este destul de dificil să aplicați ambele principii în practică. Identificarea cercului de indivizi și organizații „afectate” de decizie, calcularea tuturor consecințelor și, cel mai important, determinarea cui intereselor să sacrifice este o sarcină care necesită timp și uneori imposibilă. Astfel, o grevă de succes este importantă pentru lucrătorii unei anumite întreprinderi, dar provoacă pierderi angajatorilor și clienților și nu satisface interesele consumatorilor.
Multe decizii care afectează interesele altor persoane sau organizații au un aspect moral, dar alegerea corectă nu se află întotdeauna în domeniul eticii. De exemplu, pentru reputația unei companii, este important să aflăm dacă beneficiile din restructurare vor reduce costurile morale care decurg din reducerile de personal sau, dimpotrivă, compania are mai multe șanse să câștige decât să piardă (să zicem, în ochii investitorilor), sau poate că reducerile de personal nu au alternativă și nu sunt supuse evaluării morale.
Deși pentru afaceri justificarea economică a deciziilor luate joacă un rol principal, aceasta nu înseamnă că etica este inferioară sau interferează cu beneficiile economice sau de altă natură (de exemplu, tehnologice). Atunci când se dezvoltă o soluție optimă, este important ca considerentele etice să sporească efectul factorilor economici sau de altă natură, iar aceștia, la rândul lor, să sporească efectul celor etici. Etica nu se pretinde a fi un „judecător”, ci urmărește luarea unei decizii în cunoștință de cauză, justificată din toate punctele de vedere. Este posibilă, de exemplu, să se susțină o soluție tehnologică clară doar pentru specialiști cu argumente morale pe care angajații companiei le înțeleg. Astfel, decizia de a aloca fonduri pentru activități de sponsorizare sau pentru noi filtre de epurare nu poate fi argumentată pe criterii economice, dar aici va funcționa etica care ține cont de prioritățile sociale. Vânzarea alcoolului către minori crește profiturile, dar nu este permisă din punct de vedere etic, legal, social, iar combinarea lor depășește argumentele economice.
Conform, de exemplu, unuia dintre modelele de decizii bazate pe etică care funcționează în Occident, managerii care le fac acționează după o anumită schemă. În primul rând, informațiile sunt colectate pentru a justifica pe deplin decizia și, dacă aceasta afectează interesele participanților cheie în afaceri, managerii prezic gradul de impact pozitiv și negativ. În al doilea rând, după eliminarea opțiunilor inacceptabile, sunt pregătite două opțiuni de justificare etică - de dorit și minim acceptabil; se clarifică, dacă este cazul, dacă este posibil să se transforme justificarea etică minim acceptabilă în cea dezirabilă. Nivelul dorit al aspectului etic al deciziei este, în special, angajarea echitabilă, fără discriminare pe motive non-profesionale, oferta de beneficii sociale și informații fiabile despre produs. Nivelul minim acceptabil este necinstea în lucruri mărunte, mită sau cadouri mici, inexactități minore în informații. Nivel inacceptabil – mită mare, înșelăciune de clienți, consumatori, discriminare pe motive neprofesionale. Aplicarea flexibilă a eticii în afaceri vă permite să maximizați potențialul factorului etic fără a crea conflicte cu alte componente.
Concept de comunicare de afaceri
Comunicarea în afaceri este un proces complex, cu mai multe fațete, de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera profesională. Participanții săi acționează în calitate oficială și sunt concentrați pe atingerea obiectivelor și sarcinilor specifice. O caracteristică specifică a acestui proces este documentarea, adică. supunerea la restricții stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, principiile etice profesionale. Există norme de comportament „scrise” și „nescrise” cunoscute într-o situație dată de contact oficial. Procedura acceptată și forma de comportament în serviciu se numește etichetă în afaceri. Funcția sa principală este formarea de reguli care promovează înțelegerea reciprocă între oameni. A doua cea mai importantă funcție este funcția de confort, adică. oportunitatea și caracterul practic.
Eticheta de afaceri include două grupuri de reguli:
norme care operează în sfera comunicării între statut egal, membrii aceleiași echipe (orizontale);
instrucțiuni care determină natura contactului dintre manager și subordonat (verticală).
O cerință generală este o atitudine prietenoasă și de ajutor față de toți colegii și partenerii de muncă, indiferent de gusturile și antipatiile personale.
Reglementarea interacțiunii în afaceri se exprimă și în atenția la vorbire. Este obligatoriu să respectați eticheta de vorbire - norme de comportament lingvistic dezvoltate de societate, „formule” standard gata făcute care vă permit să organizați situații de etichetă de salut, cerere, recunoștință etc. („bună ziua”, „fii amabil”). Aceste modele durabile sunt selectate ținând cont de caracteristicile sociale, de vârstă și psihologice.
Comunicarea ca interacțiune presupune ca oamenii să stabilească contacte unii cu alții, să facă schimb de anumite informații pentru a construi activități comune și cooperare.
Pentru ca comunicarea ca interacțiune să aibă loc fără probleme, ea trebuie să conțină următoarele etape:
Stabilirea contactului (cunoștință). Implică înțelegerea altei persoane, prezentarea unei alte persoane;
Orientare într-o situație de comunicare, înțelegere a ceea ce se întâmplă, pauză;
Discutarea problemei de interes;
Soluție pentru problemă;
Încheierea unui contact (închiderea acestuia).
Contactele oficiale ar trebui să fie construite pe o bază de parteneriat, bazate pe întrebări și nevoi reciproce și pe interesele afacerii. Fără îndoială, o astfel de cooperare sporește munca și activitatea creativă și este un factor important în procesul tehnologic de producție și afaceri.
TIPURI DE COMUNICARE DE AFACERI
Pe baza metodei de schimb de informații, se face o distincție între comunicarea de afaceri orală și cea scrisă. Tipurile orale sunt împărțite în monolog și dialogice.
Monologii:
discurs de salut;
discurs informațional;
raport (la o întâlnire, întâlnire).
Dialogic:
conversație de afaceri - contact de scurtă durată, în principal pe o singură temă;
conversație de afaceri - un schimb îndelungat de informații și puncte de vedere, adesea însoțit de luarea deciziilor;
negocieri – discuție în scopul încheierii unui acord pe orice problemă;
interviu - o conversație cu un jurnalist destinată pentru presa scrisă, radio, televiziune;
discuţie;
întâlnire (întâlnire);
conferinta de presa;
contact conversație de afaceri - dialog direct;
conversația telefonică excluzând comunicarea non-verbală.
Tipurile scrise de comunicare comercială sunt numeroase documente oficiale: scrisoare de afaceri, protocol, raport, certificat, raport sau notă explicativă, act, declarație, acord, cartă, regulament, instrucțiune, decizie, ordin, instrucțiune, ordin, procură etc.
material – schimb de obiecte și produse de activitate;
cognitiv – schimb de cunoștințe;
motivațional – schimb de motive, scopuri, interese etc.;
activitate - schimb de acțiuni, abilități, abilități.
Prin mijloace de comunicare:
direct – realizat cu ajutorul organelor naturale: brațe, cap, trunchi, corzi vocale etc.;
indirect – asociat cu utilizarea mijloacelor și instrumentelor speciale;
direct – implică contacte personale și percepția directă a comunicării oamenilor între ei în chiar actul comunicării;
indirect – efectuat prin intermediari.
Structura și funcțiile comunicării
Structura comunicării se caracterizează prin identificarea a trei laturi interconectate în comunicare: comunicativă, interactivă și perceptivă.
Latura comunicativă constă în schimbul de informații între indivizi comunicanți.
Latura interactivă constă în organizarea interacțiunii dintre comunicare (schimb de acțiuni).
Perceptual - înseamnă procesul de percepție și cunoaștere reciprocă de către partenerii de comunicare și de stabilire a înțelegerii reciproce pe această bază.
Funcția comunicativă a comunicării
În contextul comunicării umane, pot apărea bariere de comunicare.
Informația însăși care emană de la comunicator poate fi motivantă (comanda, sfatul, cererea – contată pentru stimularea unei acțiuni) și afirmativă (mesajul – în sistemele educaționale).
Cea mai simplă împărțire a mijloacelor de comunicare este în verbale și non-verbale, folosind diferite sisteme de semne.
Comunicarea verbală – folosește vorbirea umană ca atare.
Modelul procesului de comunicare verbală include 5 elemente:
OMS? (transmite un mesaj) – comunicator;
CE? (transmis) – mesaj (text);
CUM? (transfer în curs) – canal;
LA CARE? (mesaj trimis) – audiență;
CU CE EFECT? (eficienţă).
Trei poziții ale comunicatorului în timpul procesului de comunicare:
deschis (se declară deschis susținător al punctului de vedere enunțat);
detașat (se comportă, enfatic neutru, compară puncte de vedere conflictuale);
închis (tăce cu privire la punctul ei de vedere, îl ascunde).
Se obișnuiește să se distingă 3 tipuri de acte de vorbire, în funcție de reacția așteptată a destinatarului: întrebări, stimulente și mesaje.
Dacă nu se așteaptă nicio reacție din partea interlocutorului în afară de „luarea la cunoștință” a informațiilor, atunci declarația aparține clasei de mesaje. Ele trebuie să fie formulate clar, concis și să fie veridice.
Dacă reacția așteptată la o remarcă este o acțiune în afara cadrului dialogului, atunci vorbitorul încurajează prin vorbire. O caracteristică a relațiilor de afaceri este că ordinele și instrucțiunile sunt date pe un ton politicos. Este mai bine să utilizați acest tip de stimulent, cum ar fi o cerere sau un sfat.
O afirmație care vizează obținerea unui răspuns aparține clasei de întrebări. Orice afirmație, mai ales una categorică, evocă un spirit de contradicție. Dacă dai mesajului forma unei întrebări, poți atenua și neutraliza protestul interlocutorului. Formularul de întrebare reduce probabilitatea unei dispute sau conflicte în comunicarea profesională.
Întrebările permit unui om de afaceri să direcționeze procesul de transmitere a informațiilor în direcția corectă, să apuce și să mențină inițiativa și să activeze ascultătorul.
Comunicare nonverbală. S-a stabilit că în procesul de interacțiune umană, 60-80% din comunicare se realizează prin utilizarea expresiilor non-verbale. În ceea ce privește interacțiunea oficială, tonul comportamentului nonverbal ar trebui să rămână neutru. Gesticularea excesivă în timpul unei conversații de afaceri poate fi privită ca un semn de familiaritate.
Expresiile nonverbale sunt împărțite:
1. Extra- și paralingvistice - diverși aditivi aproape de vorbire care conferă comunicării o anumită colorare semantică: tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.;
2. Optic-cinetic - asta „citește” o persoană la distanță: gesturi, expresii faciale, pantomimă.
Un gest este o mișcare a brațelor sau a mâinilor, acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc: comunicativ (înlocuind vorbirea); descriptive (sensul lor este clar doar cu cuvinte); gesturi care exprimă atitudini față de oameni, condiția umană.
Expresiile faciale sunt mișcarea mușchilor faciali. Stăpânirea expresiilor faciale, capacitatea de a transmite emoții (bucurie, furie, surpriză...) este o cerință profesională pentru manageri, politicieni, profesori și pentru toți cei care lucrează cu oamenii.
Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu ceilalți oameni. Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau incorectitudinea acțiunilor oamenilor. Iar atunci când comunică în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, toată lumea într-un fel sau altul, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Dar, în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, de conținutul pe care îl pune în ele și de măsura în care, în general, le ia în considerare în comunicare, el poate face comunicarea de afaceri mai ușoară pentru sine, o poate face mai eficientă, poate ajuta la rezolvarea sarcinilor atribuite și atingerea obiectivelor și face această comunicare dificilă sau chiar imposibilă.
Etică(din greacă - obicei, dispoziție) - doctrina moralității, moralității. Termenul „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a desemna filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce ar trebui să facem pentru a realiza acțiunile corecte, morale.
Moralitate(din latină - moral) este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de om. Morala este cea mai importantă modalitate de reglementare normativă a relațiilor sociale, a comunicării și a comportamentului oamenilor în diverse sfere ale vieții publice - familie, viața de zi cu zi, politică, știință, muncă etc.
Conflictul intern dintre un ideal înalt și un calcul practic, datoria morală și dorința imediată există întotdeauna în toate sferele vieții. Dar se manifestă deosebit de intens în etica comunicării în afaceri, deoarece tocmai în acest tip de comunicare subiectul principal despre care se formează este extern indivizilor.
Etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție.. Reprezintă un caz special de etică în general și conține principalele sale caracteristici. În termeni socio-filozofici, etica comunicării în afaceri este determinată de sistemul socio-economic al societății, de structura organizării sale sociale și de tipul dominant de conștiință socială. Într-o societate tradițională, principalul mecanism de comunicare în afaceri este ritualul, tradiţieȘi personalizat. Ele sunt în concordanță cu normele, valorile și standardele comunicării etice în afaceri.
Rolul principal este acordat normelor etice ale ritualului și obiceiului în comunicarea de afaceri a societății antice chineze. Nu întâmplător celebrul Confucius (551-479 î.Hr.) pune datoria, dreptatea și virtutea pe primul loc în relațiile dintre oameni, subordonându-le profitul și beneficiul, deși nu le opune unul altuia. Bărbatul său ideal, soțul nobil (junzi), arată mai întâi datoria, apoi dobândește beneficii. În legătură cu aceasta este diferența lui față de ignobilul, „omul mic”, care este că: „Omul nobil a înțeles dreptatea, omul mic a înțeles binele”.
Ca și în Est, în Europa de Vest, încă din cele mai vechi timpuri, s-a acordat o mare atenție necesității de a lua în considerare normele și valorile etice în comunicarea de afaceri, iar influența acestora asupra eficienței de a face afaceri este subliniată constant. Deci, deja Socrate (470-399 î.Hr.) spune că „cine știe să se comporte cu oamenii conduce bine atât treburile private, cât și cele generale, iar cine nu știe cum, greșește ici și colo”. Totuși, spre deosebire de cea estică, tradiția culturală vest-europeană este mai pragmatică. Interesul economic, material vine aici în prim-plan și, în același timp, se acordă multă atenție naturii statutare a comunicării.
Principalul criteriu al dreptății în comunicarea de afaceri, după Aristotel, este principiul „egalității proporționale”, potrivit căreia „cine a îndurat osteneli mari primește mult, iar cel care a suferit trude mici primește puțin”. Această caracteristică a comunicării în afaceri, când interesul economic, rezultatele materiale și profitul ies în prim-plan ca un criteriu concentrat al activității umane și al comunicării, devine dominantă și atotcuprinzătoare odată cu dezvoltarea capitalismului. Criteriul suprem al dreptății sau al nedreptății este capacitatea de a conduce cu succes o afacere, pragmatism de afaceri. A obține un profit în etica protestantismului este, de asemenea, considerată o faptă evlavioasă. Dar, în același timp, există o condiție foarte importantă: trebuie să fie utilă celorlalți și să fie realizată cu respectarea standardelor etice de comunicare în afaceri și comportament în afaceri. Astfel de standarde morale sunt următoarele: onestitate, sinceritate, angajament, muncă grea, corectitudine, respectarea promisiunilor și a contractelor.
Un caz extrem de comportament neetic al oamenilor de afaceri și al managerilor de întreprinderi este încălcarea legii. Dar comportamentul neetic ar trebui luat în considerare și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau măsuri adecvate pentru a elimina defectele produselor lor care pot duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Prin urmare, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea managerilor de afaceri cu privire la calitatea produselor lor și responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca populației. A doua poziție în raport cu contradicția dintre etică și afaceri este aceea că respectarea standardelor etice în comunicarea în afaceri este recunoscută ca importantă nu numai din punctul de vedere al responsabilității oamenilor de afaceri față de societate și față de ei înșiși, ci și necesară pentru eficiența producției. În acest caz, etica este văzută nu doar ca un imperativ moral necesar al comportamentului, ci și ca un mijloc (unealtă) pentru a ajuta la creșterea profitabilității, la întărirea legăturilor de afaceri și la îmbunătățirea comunicării în afaceri. Se pare că această abordare este mai civilizată și mai eficientă,
Etica comunicării în afaceri trebuie să fie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația dintre întreprindere și mediul social; între întreprinderi; în cadrul unei întreprinderi - între un manager și subordonați, între un subordonat și un manager, între oameni de același statut. Sarcina este de a formula principii ale comunicării în afaceri care nu numai că ar corespunde fiecărui tip de comunicare în afaceri, dar nici nu ar contrazice principiile morale generale ale comportamentului uman.
Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în timpul negocierilor regulile de conduită ale țării partenere in scop de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt legate de modul de viață, obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor de experiență de viață, viața generației anterioare a unui anumit popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile de comportament, trebuie să le urmezi, dacă, bineînțeles, vrei să reușești. Proverbul „Nu te duci la mănăstirea altcuiva cu propriile tale reguli” este mai ales adevărat aici. De multe ori trebuie să respectați toate regulile, chiar dacă nu vă plac. Interesele afacerii sunt mai mari decât gusturile și preferințele tale.
Există multe exemple de particularitățile regulilor de comportament ale oamenilor de afaceri din diferite țări. Dacă, de exemplu, americanii, subliniindu-și afecțiunea, te mângâie pe umăr într-o manieră prietenoasă și acceptă de bunăvoie același gest de la tine, atunci mângâind un japonez pe umăr sau încercând să îmbrățișeze prietenește un chinez sau vietnamez, iti poti strica afacerea.
În timpul unei conversații de afaceri cu italienii, încercați să nu demonstrați respingerea voastră față de discursul lor zgomotos și prea animat sau de discuția aprinsă chiar și despre o problemă nesemnificativă și, atunci când comunicați cu japonezii, nu fi surprins de folosirea de către aceștia a întorsături super-politete. de frază. Politețea excesivă față de partener și „umilirea” propriului „eu” (de exemplu, „Eu, nedemn, și neînsemnata mea soție te invit pe tine, Cel Prea Onorat și Nobil, să ne vizitezi”) nu interferează, ci ajută japonezii să-și conducă bine treburile. Este dificil să găsești un alt partener de afaceri care să calculeze în avans cu atâta scrupulozitate cele mai incredibile opțiuni pentru tranzacția viitoare și să pună atât de multe capcane diferite (financiare, juridice etc.) pentru partenerul său de negociere, precum japonezii. Hiperpolitețea japoneză este un fel de drog care calmează vigilența unui partener de negociere.
De asemenea, este important să respectați anumite reguli cu privire la haine Șiaspect. Un costum la modă este complet opțional. Este important ca acesta să fie în stare decentă, să nu atârne ca o geantă, iar pantalonii să nu semene cu un acordeon vechi gras. Dar costumul trebuie să fie la locul potrivit și la momentul potrivit. Dacă negocierile cu partenerii sunt programate în timpul zilei, un costum ușor va fi potrivit. Pantalonii și jacheta pot fi de diferite culori. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul să fie închis la culoare, cămașa să fie proaspătă și călcată, cravata să nu fie sclipitoare, iar pantofii să fie curățați. Eleganța unui om de afaceri este determinată de cămașa, cravata și pantofii lui, nu de numărul de costume pe care le aduce cu el.
Pentru a călători în străinătate, este suficient să ai trei seturi de haine: costume închise și deschise la culoare, un sacou decent și un pulover pentru plimbare. Dacă ruta dvs. de călătorie trece prin țările din Est, atunci amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni, nu ar trebui să apară pe stradă, în locuri publice fără ciorapi sau colanți (mai ales în țările care profesează islamul), iar bărbații nu trebuie să poarte strălucitori. legături.
Trebuie amintit că nu există fleacuri în relațiile de afaceri. Eticheta înseamnă mult pentru afaceri. Hainele și comportamentul unui antreprenor sau manager sunt cartea lui de vizită. Ei încep să formuleze o idee despre oaspete în prealabil, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, comportamentul în hotel și în timpul întâlnirii în sine. Amintiți-vă, sunteți înconjurat de oameni de pretutindeni care vă studiază cu diferite grade de părtinire. Respectarea celor mai importante reguli de conduită cu străinii este un semn al respectabilității, bunelor maniere și al încrederii în sine. Există un număr reguli de conduită în diferite tipuri de transport: avion, tren, mașină. O călătorie lungă încurajează conversația pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor dvs. de călători, nu vă străduiți să preluați cât mai repede toate părțile conversației și nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea.
Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu ceilalți oameni. Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau incorectitudinea acțiunilor oamenilor. Iar atunci când comunică în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, toată lumea într-un fel sau altul, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Dar, în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, de conținutul pe care îl pune în ele și de măsura în care, în general, le ia în considerare în comunicare, el poate face comunicarea de afaceri mai ușoară pentru sine, o poate face mai eficientă, poate ajuta la rezolvarea sarcinilor atribuite și atingerea obiectivelor și face această comunicare dificilă sau chiar imposibilă.
Etică(din greacă - obicei, dispoziție) - doctrina moralității, moralității. Termenul „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a desemna filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce ar trebui să facem pentru a realiza acțiunile corecte, morale.
Moralitate(din latină - moral) este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de om. Morala este cea mai importantă modalitate de reglementare normativă a relațiilor sociale, a comunicării și a comportamentului oamenilor în diverse sfere ale vieții publice - familie, viața de zi cu zi, politică, știință, muncă etc. Cele mai importante categorii de etică sunt: „bine”, „rău”, „dreptate”, „bine”, „responsabilitate”, „datorie”, „conștiință”, etc.
Conflictul intern dintre un ideal înalt și un calcul practic, datoria morală și dorința imediată există întotdeauna în toate sferele vieții. Dar se manifestă deosebit de intens în etica comunicării în afaceri, deoarece tocmai în acest tip de comunicare subiectul principal despre care se formează este extern indivizilor.
Etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție.În termeni socio-filozofici, etica comunicării în afaceri este determinată de sistemul socio-economic al societății, de structura organizării sale sociale și de tipul dominant de conștiință socială. Într-o societate tradițională, principalul mecanism de comunicare în afaceri este ritualul, tradiţieȘi personalizat. Ele sunt în concordanță cu normele, valorile și standardele comunicării etice în afaceri.
Etica comunicării în afaceri trebuie să fie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația dintre întreprindere și mediul social; între întreprinderi; în cadrul unei întreprinderi - între un manager și subordonați, între un subordonat și un manager, între oameni de același statut. Sarcina este de a formula principii ale comunicării în afaceri care nu numai că ar corespunde fiecărui tip de comunicare în afaceri, dar nici nu ar contrazice principiile morale generale ale comportamentului uman. Etica comunicării în afaceri ar trebui să se bazeze pe coordonare și, dacă este posibil, pe armonizarea intereselor. Desigur, dacă se realizează prin mijloace etice și în numele unor scopuri justificate moral. În orice situație, putem alege dacă comunicarea va fi etică. Etică- este un ansamblu de principii morale susținute de societate, grup sau individ. Depinde de fiecare să decidă ce este etic și ce nu, dar grupurile diferite tind să adere la anumite norme. Aceste norme ne influențează deciziile. Dacă încălcăm normele așteptate, comportamentul nostru este considerat neetic. În procesul de comunicare, nu putem evita alegerile etice. Pentru a înțelege modul în care etica influențează comunicarea, trebuie să înțelegem ce principii etice ne ghidează comportamentul. Cinci standarde etice ne influențează comunicațiile și ne ghidează comportamentul.
1. Adevar si onestitate sunt norme care ne obligă să ne abținem de la a minți, a înșela, a fura și a înșela. „O persoană cinstită este în general considerată a fi cineva cu principii morale, iar onestitatea este un concept central al eticii ca bază a unei vieți virtuoase.” Mulți oameni acceptă adevărul și onestitatea ca norme, dar uneori trebuie să mintă. Cel mai adesea mințim când cădem într-o capcană dilema moralași sunt nevoiți să aleagă între două alternative nesatisfăcătoare.
Regula actuală a moralității este că cineva ar trebui să spună adevărul ori de câte ori este posibil. Cerința fundamentală a acestei reguli înseamnă că nu trebuie să-i înșele în mod intenționat sau să încerce să-i înșele pe alții sau pe sine. Doar dacă ne confruntăm cu o adevărată dilemă morală și trebuie să facem o alegere justificată de circumstanțe (de exemplu, neinformarea inamicul asupra unui atac planificat pentru a salva vieți) sau alegerea celui mai mic dintre cele două rele (protejarea vieții private prin minciună). ), numai atunci este posibilă minciuna.
2. Integritate- aceasta este unitatea credințelor și acțiunilor (împlinirea promisiunilor). Integritatea este opusul ipocriziei. O persoană care promite că va duce un prieten la medic își va îndeplini această promisiune, chiar dacă este chemată la plimbare.
3. Justiţie- aceasta este menținerea unui echilibru al intereselor fără a le corela cu sentimentele sau a arăta preferințe față de o parte sau alta în conflict. Corectitudinea implică obiectivitate sau absența părtinirii. 4. Respect- aceasta este o manifestare de atenție sau considerație față de o persoană și de respect pentru drepturile sale. Deseori vorbim despre respectarea vecinilor noștri (rude, ceilalți?). De exemplu, bogăția, poziția, platforma etnică nu ar trebui să influențeze comunicarea. Arătăm respect prin felul în care ascultăm și încercăm să înțelegem punctul de vedere al celuilalt, chiar dacă este foarte diferit de al nostru.
5. Responsabilitate- aceasta este capacitatea de a fi responsabil pentru acțiunile cuiva. Responsabilitatea include tot ceea ce trebuie făcut din obligație sau pentru că a fost promis sau pentru că este rolul unui membru al unui grup sau al unei comunități. Responsabilitatea poate indica o datorie de a respecta legile morale sau o obligație față de o altă persoană. Unii vor spune că avem responsabilitatea de a nu dăuna sau amesteca în treburile altora. Alții vor spune că suntem responsabili nu numai că nu îi facem rău altora, ci și că îi ajutăm.
Aceasta duce la o concluzie directă: capacitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă calitate profesională pe care o persoană trebuie să o învețe și pe care trebuie să o îmbunătățească de-a lungul vieții. Ar trebui să fie recunoscut drept drept în remarca spirituală a filozofului englez John Locke că, la o persoană slab educată, curajul ia forma nepoliticosului, învățarea apare ca pedanterie, inteligența ca bufonerie, simplitatea ca prostie, bunătatea ca lingușire2. Trebuie subliniat faptul că cele mai înalte calități morale sunt emasculate și lipsite de practic...
Distribuiți-vă munca pe rețelele sociale
Dacă această lucrare nu vă convine, în partea de jos a paginii există o listă cu lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare
Curs 7. Etica comunicării în afaceri
7.1. Concepte de etică a comunicării în afaceri
Etica comunicării în afaceri aceasta este suma cerințelor morale și etice, principiilor, normelor și regulilor dezvoltate de știință, practică și experiența lumii, a căror respectare asigură înțelegerea reciprocă și încrederea reciprocă a subiectelor comunicării în afaceri, crește eficacitatea contactelor și rezultatele finale ale acțiunile lor comune.
La baza comunicării de afaceri se află soluționarea unei probleme oficiale importante, o chestiune specifică responsabilă privind destinele oamenilor, costurile materiale și financiare și, adesea, relațiile juridice cu consecințe foarte neplăcute pentru subiectele comunicării. Prin urmare, latura morală a pozițiilor, deciziilor și rezultatul social al comunicării joacă un rol uriaș. În plus, atunci când vine vorba de un manager, conținutul etic al comunicării afectează direct opiniile morale ale subordonaților și, în consecință, calitatea performanței acestora. Prin urmare, cunoașterea și stăpânirea eticii comunicării în afaceri este un indicator al culturii profesionale a unui ofițer de drept și al gradului de conformare a acestuia cu cerințele moderne.
Cercetările arată că în viața de afaceri a majorității oamenilor, procesele de comunicare ocupă 7085% din timpul lor de lucru. Cu alte cuvinte, o persoană realizează cea mai mare parte a rezultatelor activităților sale profesionale prin interacțiunea cu alți oameni, ceea ce l-a determinat pe faimosul bancher american D. Rockefeller să spună: „Abilitatea de a comunica cu oamenii este, de asemenea, o marfă, și Voi plăti mai mult pentru o astfel de îndemânare decât pentru orice altceva.” sau orice altceva în lume”.
Aceasta duce la o concluzie directă: capacitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă calitate profesională pe care o persoană trebuie să o învețe și pe care trebuie să o îmbunătățească de-a lungul vieții. Această abilitate este deosebit de importantă pentru un lider. Calitatea comunicării liderului determină: gradul de conștientizare a liderului, eficacitatea influenței sale asupra subordonaților, climatul moral și psihologic al echipei, satisfacția atât a liderului însuși, cât și a subordonaților săi cu rezultatele activităților lor. Comunicarea de afaceri ar trebui să se bazeze pe anumiteprincipii morale,dintre care pot fi amintite următoarele.
1. Contactele de afaceri se bazează în primul rând pe interesele afacerii, care mediază atât interesele personale, cât și propriile ambiții.
În ciuda aparentei banalități, acest principiu este încălcat
cel mai adesea, deoarece nu toată lumea și nu întotdeauna își găsește capacitatea de a sacrifica interesele personale atunci când acestea sunt în conflict cu interesele afacerii.
2. Decenta, i.e. incapacitatea organică de a acționa necinstit,inclusiv o conștiință crescută, dorința de a păstra
nepătată onoarea ta ca cel mai înalt grad de onestitate, incoruptibilitate și noblețe; capacitatea de a se comporta egal cu oricine
o persoană, indiferent de statutul său oficial sau social;
integritate având convingeri puternice și active
aspirațiile pentru implementarea lor; angajament, acuratețe, responsabilitate, loialitate față de cuvânt și faptă.
- Bunăvoință, adică nevoie organică de a face
oamenii sunt buni.Desigur, orice activitate profesională
urmăreşte satisfacerea nevoilor sociale şi în aceasta
sensul vizează „producția de lucruri utile”. Cu toate acestea, bine
dezirabilitatea extinde sfera vieții sociale
omul, deoarece fără aceasta el se limitează doar la ce
obligat să execute în limitele prevăzute de serviciu (pentru care,
de fapt, primește o indemnizație (salariu) bănească). Prin
Principiul bunăvoinței încurajează o persoană să performeze nu numai
nu numai ceea ce trebuie, ci și dincolo de ceea ce poate, în numele
beneficiile oamenilor și pentru ceea ce primește recunoştinţă umană
si satisfactie.
Respect, adică respect pentru demnitatea umană,
realizate prin astfel de calități morale cultivate,
ca politețe, delicatețe, tact, politețe, grijulie.
În același timp, politețea, fără a compromite respectul, ar trebui combinată
se ocupă de corectitudine, reținere și echilibru. Aici
eticheta se contopește cu morala, pentru că prin îndeplinirea normelor ei, suntem una
îndeplini temporar cerința morală: respectă umanitatea
demnitate. Același lucru este valabil și pentru prevederile statutare: statutul nu
nu permite nici un grad de derogare a demnităţii subordonatului său
sef Standarde de etichetă de comunicare în care oamenii nu
experimentați iritare reciprocă, insulte, insulte, nemulțumire unul față de celălalt, protejați împotriva stresului, șocului nervos și a altor consecințe negative ale comunicării, atât domestice, cât și de afaceri. Necunoașterea regulilor de etichetă, așa cum a spus un politician britanic XVIII V. F. Chesterfield, incapacitatea de a le folosi poate afecta negativ respectul celorlalți față de un anumit individ, deoarece fac o persoană constrânsă, stângace, drept urmare comunicarea devine împovărătoare nu numai pentru el, ci și pentru cei din jur. 1
.
5. Rezonabilitate și oportunitate.Acest principiu general, care stă la baza oricăror norme și reguli etice, este necesar în special în toate formele de comportament și comunicare umană, o parte semnificativă din care este determinată de normele de etichetă. Astfel, respectarea normelor de etichetă de comunicare are un efect benefic asupra climatului moral și psihologic al echipei de serviciu și face funcționarea acesteia mai eficientă. Respectarea etichetei la masă, pe lângă crearea unei atmosfere plăcute, contribuie la o mai bună absorbție a alimentelor. Cultura îmbrăcămintei (aici sunt respectate și anumite reguli de etichetă) promovează curățenia și curățenia, dezvoltă gustul estetic etc.
Ar trebui să fie recunoscut drept corect în observația plină de spirit a filozofului englez John Locke că, la o persoană slab educată, curajul ia forma nepoliticosului, învățarea apare ca pedanterie, inteligența ca bufonerie, simplitatea ca neplăcere, bunătatea ca lingușire. 2 .
Calitățile bune constituie adevărata bogăție a sufletului, dar această bogăție stă adesea fără mișcare, în cel mai bun caz aduce un efect nesemnificativ dacă o persoană nu este capabilă să
nu se poate exprima corect, nu știe să găsească aceste calități o formă adecvată pentru aplicare.
Cunoașterea normelor de etichetă și a regulilor de comportament cultural nu este numai utilă din punct de vedere social, ci aduce și beneficii și plăcere celor care o posedă. Interesul personal aici este satisfăcut și de faptul că o persoană bine educată se simte încrezătoare în orice societate, depășește cu ușurință bariera psihologică a comunicării, nu experimentează un complex de inferioritate și are ocazia de a-și extinde cercul social atât de mult cât îi place. , inclusiv oameni interesanți, inteligenți, care au ceva de învățat și comunicarea cu care să ofere adevărată plăcere.
Cunoașterea normelor de etichetă nu este înnăscută, nu este înțeleasă inconștient, spontan. Trebuie stăpânit în mod conștient și intenționat, așa cum stăpânim orice abilitate. Cunoștințele dobândite trebuie consolidate prin exerciții și aplicare practică. În acest fel, se creează propriul comportament al unei persoane, iar o persoană nu se mai poate comporta diferit. Este general acceptat că cunoștințele și aderarea la standardele de etichetă sunt un indicator calitativ al nivelului de dezvoltare a culturii unui individ.
Eticheta este o ordine stabilă de comportament, un set de reguli pentru un comportament politicos în societate.Regulile de etichetă reprezintă limbajul comportamental al comunicării culturale. În eticheta de birou, principalul lucru este corespondența manierelor, aspectului, vorbirii, gesturilor, expresiilor faciale, posturii, posturii, tonului, îmbrăcămintei cu natura rolului social în care acționează persoana, precum și statutul oficial și social. a interlocutorului şi specificul specific al situaţiei în care are loc comunicarea. Această cerință capătă o semnificație deosebită atunci când se participă la o ceremonie strict reglementată, în care anumite forme oficiale de comportament ale funcționarilor nu trebuie să depășească limitele strict stabilite; nerespectarea cerințelor de etichetă din cauza ignoranței sau lipsei de respect față de acestea este percepută ca un insultă la adresa demnității personale și devine adesea cauza unor conflicte sau, cel puțin, provoacă dezaprobări justificate.
Eticheta în etimologia sa (dar nu în conținut) nu are nimic în comun cu etica - consonanța lor este întâmplătoare. După cum sa menționat deja în capitol eu , termenul „etică” se bazează pe cuvântul grecesc antic etos, desemnând „personalizat”, „personaj”, „mod de gândire”. În ceea ce privește termenul „etichetă”, acesta provine din verbul francez veche estiquer însemnând literal „a aduce mai aproape”, „a atașa”, iar în sensul său original includea un set de reguli care determinau forma și ordinea comportamentului la curtea monarhului pentru anturajul său.
Cu toate acestea, întrucât atât eticheta, cât și morala au ca subiect reglementarea relațiilor umane, ele au un anumit punct de vedere comun, deși fiecare dintre aceste fenomene are specificul său. Regulile de etichetă apar pe baza normelor și principiilor morale și estetice care determină conținutul și formele comunicării umane. În acest caz, moralitatea se referă în primul rând la conținut, iar eticheta la forma acestei comunicări. Și, prin urmare, o persoană care nu numai că are bune maniere, tact și capacitatea de a se comporta în societate, dar și le combină armonios cu frumusețea spirituală și o moralitate înaltă are o valoare deosebită.
O trăsătură caracteristică a regulilor de etichetă este lorconvenționalitate,cu alte cuvinte, sunt dezvoltate de oameni de comun acord. În același timp, unele forme de comportament sunt considerate corecte, în timp ce altele nu. De aici, apropo, vine o anumită diversitate de reguli de etichetă între diferitele popoare, comunități sociale și profesionale, care apare ca urmare a condițiilor specifice de dezvoltare și formare a acestora.
Respectarea standardelor de etichetă este cel mai important element al unei culturi a comportamentului. Celebrul sociolog rus A.G. a definit foarte precis legătura dintre cultura comportamentului unei persoane și natura comunicării sale cu alți oameni. Harchev: „Cultura îmbrăcămintei, mișcărilor și manierelor nu este importantă în sine. Ceea ce se numește „cultură externă” nu numai că asigură un anumit nivel de comunicare între oameni, dar, cu direcția adecvată a creșterii sale, dă naștere nevoii persistente a unei persoane de a realiza maximul tendințelor pozitive inerente lui. Și invers: incapacitatea de a se comporta în public este un fel de fundătură psihologică, creează intens un sentiment de inferioritate unei persoane, o amărăște, creează o „zonă de alienare” între „eu” personal și sistemul de valori sociale. .” 1 .
Pe baza acesteia, eticheta ca formă de manifestare a culturii este definită nu ca o sumă de norme și reguli înghețate, ci ca elementul cel mai important al culturii comunicării, îndeplinind toate cerințele acesteia și strâns legată de principiile fundamentale ale moralității.
Trebuie subliniat că cele mai înalte calități morale sunt emasculate și lipsite de sens practic dacă sunt combinate cu o cultură scăzută a comportamentului, cu necunoașterea normelor de etichetă, cu disprețul pentru „convenții”. „Oameni buni, din care majoritatea covârșitoare este formată societatea noastră”, a scris remarcabilul director de la Leningrad, N.P. Akimov, de foarte multe ori în viața de zi cu zi, nu se comportă foarte bine, își jignesc pe cei dragi și adesea strică starea de spirit pentru ei înșiși și pentru alții. Și acest lucru se întâmplă de obicei fără nicio intenție rău intenționată, fără intenția de a jigni, umili, insulta, ci pur și simplu din cauza supravegherii, necugenței, neatenției.” 2 . Și pe această bază, a făcut o concluzie importantă despre importanța creșterii, capacitatea de a conduce astfel, acțiunile au fost îmbrăcate în forme care au contribuit la apariția unor relații cu adevărat umane între oameni. Această observație ar trebui ascultată cu atenție, deoarece cu toții am întâlnit în mod repetat cum o insultă adusă nu „din răutate”, ci pur și simplu din cauza surdității morale și culturale a unei persoane, a dat naștere unei reacții în lanț de nemulțumiri și insulte reciproce, în urma căreia mulți oameni au avut Atât starea de spirit, cât și bunăstarea au fost stricate, iar afacerea a avut de suferit.
Acest punct poate fi ușor ilustrat cu un exemplu de manual. Este suficient să ne amintim de ce Gogol l-a determinat pe Ivan Ivanovici să se ceartă cu Ivan Nikiforovici: în plină ceartă, el l-a numit un gander. Se poate spune (și exact așa a raționat Ivan Nikiforovici): gândiți-vă, ce insultă teribilă, merită să îngrădiți o grădină pentru un asemenea fleac? Dar adevărul este că, din anumite motive personale, comparația cu o gâscă l-a jignit mortal pe Ivan Ivanovici. Drept urmare, nu numai că o prietenie pe termen lung a fost distrusă, dar, în general, întreaga viață a lui Ivan Ivanovici s-a dovedit a fi ruptă: caracterul său s-a deteriorat, a devenit justițiabil, și-a pierdut averea - și toate acestea numai pentru că Ivan Nikiforovici, din cauza la „pielea groasă” sa, nu a fost în stare să arate tactul și sensibilitatea potrivite.
Subliniem: respectarea strictă a regulilor de etichetă o condiţie importantă pentru o cultură înaltă a comportamentului.Aceasta este „hainele” prin care oamenii sunt „întâlniți”, prin care își formează prima impresie despre o persoană. Dar nici cea mai scrupuloasă cunoaștere și respectare a acestor reguli nu garantează un comportament uman adecvat, deoarece circumstanțele reale sunt atât de diverse încât nicio regulă și normă nu le poate acoperi complet. Pentru a evita eventualele greșeli, trebuie să dezvolți un sentiment de empatie emoțională cu interlocutorul tău, care se numește tact. Un simț dezvoltat al tactului permite unei persoane să determine măsura potrivită în expresii și acțiuni, în arătarea interesului față de o altă persoană. Este tactitatea care îți permite să găsești o soluție la un conflict problematic în comunicare, fără a slăbi demnitatea altor oameni și fără a-ți pierde propria demnitate.
Tact profesionalaceasta este o manifestare în relație cu ceilalți a reținerii, prudenței și decenței în comunicare.Tactul presupune o atitudine atentă și atentă față de personalitatea interlocutorului, excluzând posibilitatea atingerii unora dintre „sforile dureroase” ale acestuia. Aceasta este capacitatea de a evita cu tact și corect, dacă este posibil, întrebările care ar putea provoca stânjenie printre altele. Aceasta este capacitatea de a spune sau de a face ceva, apropo, fără „excese” inutile, importunitate și lipsă de ceremonie. O manifestare a lipsei de tact este o dovadă inconfundabilă a lipsei de cultură, un indicator al nepoliticosului și al proaste maniere. Este important să ne amintim constant că respectarea etichetei și a tactului nu sunt doar un element obligatoriu de comunicare, ci o parte integrantă a culturii spirituale a unui individ, în special a personalității unui lider, o condiție indispensabilă pentru rezultate pozitive în comunicarea de afaceri și autoritatea organelor de drept în general.
S-a spus mai sus că normele de etichetă nu pot fi aplicate mecanic, că fiecare situație specifică le poate „corecta” și că doar capacitatea dezvoltată de tact profesional protejează un angajat de greșeli. Dar există și mecanisme mai generale de control al comportamentului de etichetă. Sunt la fel ca cele ale moralei: aceastainfluenţa opiniei publice şi remuşcările persoanei însuşi. Există și „sancțiuni”: de la ridicol caustic la amendă pentru încălcarea ordinii publice. Dar totuși, cel mai bun, în orice caz cel mai demn controlor este propria ta conștiință.
Dacă un bărbat sănătos nu renunță la locul său în autobuz unei bătrâne, atunci nu este vorba despre ignoranța sa în privința regulilor de etichetă, ci despre neglijarea educației sale morale. Și înainte de a începe să-l înveți regulile de comportament, trebuie să începi să-i educi principiile morale. Aceste fundații vor fi principalul judecător al corectitudinii comportamentului, iar opinia publică va fi doar un asistent.
Eticheta, tactul și cultura comportamentului unui angajat sunt un indicator al educației sale morale și o dovadă a culturii sale generale, cea mai importantă condiție pentru stabilirea unor relații corecte între angajați și cetățeni, crearea unor relații de încredere, bunăvoință și solidaritate. Prin urmare, stăpânirea regulilor și normelor culturii comunicării în afaceri, etica muncii și eticheta ar trebui să devină o nevoie internă a fiecărui ofițer de aplicare a legii.
7.2. Forme ale eticii comunicării în afaceri
Comunicarea de afaceri între angajați, atât între ei, în echipele de lucru, cât și cu cetățenii, poate apărea în diverse situații și îmbracă diverse forme. Să le prezentăm pe cele principale.
1. Comunicarea zilnică de afaceri:
conversații, întâlniri, negocieri;
primirea vizitatorilor;
întâlniri, întâlniri, sesiuni, conferințe;
vizitarea organizațiilor și instituțiilor;
vizitarea cetățenilor la locul lor de reședință;
datorie, patrulare, securitate.
2. Forme specifice de comunicare oficială:
comunicare într-o echipă de serviciu (formulare subordonate
comunicam; comunicarea între colegi);
comunicarea dintre profesori și elevi în timpul procesului de învățare;
contacte de afaceri cu cetăţeni străini.
3. Forme extreme de comunicare oficială:
comunicare într-o situație conflictuală;
comunicarea cu participanții la mitinguri, demonstrații, public
demersuri;
comunicarea cu deținuții în timpul unei percheziții;
comunicarea cu contingente speciale.
4. Forme nespecifice de comunicare:
contacte publice cu jurnalişti, interviuri;
apariții la radio, televiziune și în scris;
comunicatii telefonice, teletip, radio;
corespondență de afaceri, rezoluții.
În plus, în toate aceste forme de comunicare, se acordă o mare importanță așa-numitelor accesorii, care sunt incluse ca elemente în regulile de etichetă de comunicare. Acestea includ: cultura vorbirii, textul, aspectul, expresiile faciale, tonul, gesturile. Pentru fiecare dintre aceste elemente, există un set de reguli specifice care ar trebui, de asemenea, urmate cu atenție.
Fiecare dintre formularele de mai sus conține o varietate de principii, tehnici, reguli și reglementări. Luate împreună, ele alcătuiesc un curs special voluminos „Comunicare în afaceri”, care depășește cu mult domeniul de aplicare al disciplinei discutate în acest manual. Prin urmare, mai jos vă prezentăm doar informații de bază despre formele de comunicare în afaceri cele mai utilizate în activitățile organelor de drept.
eu . Cerințe etice pentru desfășurarea conversațiilor, întâlnirilor și negocierilor de afaceri
Rezultatele activităților profesionale ale agenților de aplicare a legii depind în mare măsură de întâlniri personale, conversații și deliberări. Cerințele etice pentru implementarea lor sunt o condiție necesară care vă permite să găsiți soluția potrivită, să netezi marginile aspre și să ieșiți cu demnitate din situațiile dificile sau neplăcute.O conversație purtată corespunzător este cea mai favorabilă și adesea singura ocazie de a-ți convinge interlocutorul de validitatea poziției tale și de a-l obliga să accepte decizia și condițiile tale.
Desigur, nu orice întâlnire sau conversație de afaceri necesită un studiu detaliat al tuturor aspectelor sale, dar pentru întâlnirile importante este necesar. Nu ar trebui să abandonați regulile de desfășurare a întâlnirilor și conversațiilor chiar și în întâlniri aparent nesemnificative, deoarece respectarea regulată a acestor reguli duce la dezvoltarea abilităților pentru cel mai corect comportament în astfel de situații și, în cele din urmă, contribuie la succesul în afaceri.
Nu orice contact sau întâlnire se transformă într-o conversație. Este lipsit de tact și chiar indecent, de exemplu, să încerci să „tragi” într-o conversație o persoană pe care tocmai ai cunoscut-o și care nu este înclinată către această conversație. Dacă persoana cu care intrați în contact nu are chef de o conversație, atunci este mai bine să o amânați. Cu toate acestea, în forțele de ordine, există situații în care este nevoie de a obține cutare sau cutare informații de la o persoană care evită conversația. Chiar și în aceste situații, trebuie să-ți amintești că persoana pe care ai reușit să o câștigi îți va oferi mult mai mult ajutor decât persoana pe care încerci să o faci să-ți vorbească.
- pregătirea pentru conversație;
- începerea unei conversații;
- transfer de informatii;
- argumentare;
- infirmarea argumentelor interlocutorului;
- a lua decizii.
El recomandă să urmați această structură de conversație. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna posibil. Uneori este necesar să se schimbe ordinea etapelor, uneori este indicat să se omite o anumită etapă, uneori granița dintre etapele a treia, a patra și a cincea este neclară, uneori este necesară revenirea la etapele anterioare. Dar, în același timp, structura conversației trebuie să includă în mod necesar părți pregătitoare, introductive, principale și de încheiere ale conversației.
Când vă pregătiți pentru o conversație, este recomandat să studiați interlocutorul. Ce post ocupă? Cum se simte pentru tine? Ce fel de persoană este? Care sunt intențiile lui? Este o idee bună să cunoașteți principalele puncte ale biografiei interlocutorului, gama de interese personale, inclusiv distracția și hobby-ul lui preferat.
Odată ce ați determinat cu cine veți vorbi, ar trebui să efectuați o analiză preliminară a conversației, adică să vă gândiți la situația afacerii, ceea ce face posibilă determinarea orei, a locului și a subiectelor care ar putea fi discutate în timpul conversației, precum și posibilii săi participanți.
Psihologii consideră că vârful activității creierului are loc la orele 10.00-12.00, așa că este indicat să programați cele mai importante întâlniri care necesită multă energie mentală și mentală în prima jumătate a zilei. Perioada de timp pentru întâlnire este stabilită în prealabil. Timpul alocat întâlnirii ar trebui eliberat de alte chestiuni. În acest timp, nu puteți face alte programări și nu puteți obliga pe cei invitați să aștepte în zona de recepție. Nu este obișnuit să amâni o întâlnire dincolo de timpul alocat, cu excepția cazului în care, desigur, acest lucru este legat de rezolvarea unei probleme importante.
Este considerat indecent să te uiți la ceas în timpul unei conversații. Acest gest este de obicei perceput ca un semnal de încheiere a conversației. Prin urmare, ar trebui să înveți să „simți” timpul.
Este foarte important să schițați un plan preliminar pentru conversație. Acest lucru se face neapărat în cazurile în care vorbim de o conversație lungă în care vor fi atinse o serie de probleme controversate și sensibile. Textul pre-scris și planul de lucru pentru conversație trebuie să fie clare, cuvintele cheie trebuie să fie ușor de citit și să atragă atenția. Toate cele mai importante puncte trebuie înregistrate pe hârtie și evidențiate prin orice mijloace (subliniate, umbrite etc.).
După lucrările preliminare, începe etapa importantă a conversației în sine. Într-o conversație, este important să acordați atenție nu numai părții sale principale, ci și începutului și sfârșitului. La începutul conversației, trebuie depus toate eforturile pentru a crea o atmosferă de bunăvoință și încredere reciprocă.
Nu ar trebui să începeți să vorbiți despre afaceri încă de la începutul întâlnirii. Acest lucru poate lăsa o impresie proastă. Este recomandabil la început, când interlocutorii încă se uită mai atent unii la alții, să discutăm despre subiecte abstracte, treptat, trecând conversația la lucrul principal.
conţinutul conversaţiei. O tranziție bruscă de la partea introductivă, care relaxează interlocutorul, ameliorează tensiunea din primele minute ale întâlnirii și creează starea de spirit pentru o conversație pe subiectul principal, poate avea efectul opus: persoana va deveni retrasă, iar predispoziția față de tine va dispărea. Astfel, nu este de dorit să întrerupeți o conversație despre vreme sau despre meciul de fotbal de ieri cu cuvintele: „Acum să trecem la treabă”, arătând astfel că întreaga conversație anterioară, care ar putea fi interesantă pentru interlocutor și l-a ajutat să se obișnuiască. condiții noi pentru el, este un fel de proforma, un truc psihologic.
Trecând la subiectul principal al conversației, nu trebuie să folosiți primele întrebări pentru a vă forța interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă. Este mai bine să găsești puncte de acord în pozițiile tale decât să provoci rezistență internă în interlocutorul tău.
Încercați să prezentați interlocutorului dvs. cât mai simplu posibil dovezile, argumentele, ideile și considerațiile dvs. Prezentarea trebuie să fie clară, vizuală, concisă și, mai presus de toate, inteligibilă și inteligibilă.
Toate prevederile și datele importante ar trebui înregistrate sub forma unui rezumat. Prin urmare, pixul și hârtia sunt atribute indispensabile pentru participanții la întâlniri, conferințe și multe întâlniri oficiale. Totuși, în cazul unei conversații confidențiale, este mai bine să nu iei notițe pentru a nu încălca atmosfera de încredere. Dacă totuși apare nevoia de a scrie ceva, atunci ar trebui să-ți avertizi interlocutorul exact ce vrei să scrii, dar este mai bine să faci asta după ce interlocutorul tău părăsește biroul.
Pentru succesul conversației, etapa finalizării acesteia este importantă. La sfârșitul conversației nu există loc pentru cuvinte inutile sau formulări vagi. Concluzia trebuie să fie clară, să cuprindă cele mai importante argumente în favoarea soluțiilor propuse și în același timp ușor de înțeles, pentru ca interlocutorul să nu rămână cu idei neclare.
Experții consideră că o conversație de afaceri poate fi finalizată dacă este îndreptată spre scopul dorit, principalele argumente sunt date în favoarea propunerilor înaintate sau împotriva acestora, întrebările puse și comentariile făcute în timpul conversației primesc răspuns satisfăcător de către interlocutori, se stabileşte un bun contact între interlocutori şi se creează o relaţie favorabilă.atmosfera pentru a finaliza conversaţia.
Trebuie să vă evaluați în mod realist capacitățile: nu toată lumea are elocvența lui Cicero, așa că nu strica să vorbiți despre punctele principale pe care ați dori să le exprimați într-o conversație. Este important să evidențiem ideile cele mai semnificative și succesiunea prezentării lor. Atunci când conduceți o întâlnire (sau o conversație), este important să luați în considerare nu numai strategia și tactica lor, ci și să acordați atenție „lucurilor mici” ale etichetei, care se pot dezvolta în circumstanțe care afectează grav rezultatul întâlnirii.
Deci, la intrarea în birou, ar trebui să ceri permisiunea, chiar dacă ai fost invitat de secretară. Acest lucru nu se face dacă însăși secretara vă duce în birou și vă prezintă proprietarului. Proprietarul, la rândul său, nu doar dă din cap ca răspuns, ci părăsește masa și se îndreaptă spre noul venit, salutându-l. A saluta peste masă este un semn de prost gust.
Dacă interlocutorii nu se cunosc, după prezentări reciproce, gazda invită invitatul să se așeze. Locația oaspetelui și a gazdei este simbolică și poate influența natura și tactica conversației.
Dacă proprietarul rămâne la locul lui, acest lucru îi conferă mai multă greutate, simbolizând dominația în conversație. Dacă gazda stă vizavi de oaspete, și mai ales lângă el, atunci aceasta indică o dorință de egalitate, o expresie a respectului față de interlocutor, iar în acest din urmă caz vorbește despre relații apropiate, o dorință de conversație informală.
În timpul unei conversații, ei stau drept și liber. Atunci când participă la o conversație de afaceri, ei încearcă să nu fumeze, mai ales fără permisiunea proprietarului biroului. Nu este recomandat să îi ceri permisiunea de a fuma, deoarece va fi incomod pentru el să te refuze, deși poate fi neplăcut pentru el să se afle într-un birou plin de fum sau ceilalți participanți la conversație nu suportă fumul de țigară.
Într-o conversație, nu numai expresia feței, inteligența, unghiile tăiate și părul sunt importante, ci și îmbrăcămintea, starea acesteia și capacitatea de a te simți liber în ea. Curățenia, îmbrăcămintea strictă și aspectul bine îngrijit au întotdeauna un efect pozitiv asupra percepției unei persoane de către partenerul său de afaceri, motiv pentru care acest lucru nu trebuie neglijat.
De mare importanță în conversație și negocieri suntdiscurs și stil de prezentare.Timbrul, intonația, claritatea pronunției, volumul vocii sunt fapte care afectează psihologic interlocutorul, trezesc în el respect, simpatie pentru tine sau, dimpotrivă, emoții negative. De exemplu, a vorbi prea repede și prea pronunțat creează impresia unei persoane ca nu este suficient de de încredere și de minuțioasă. Vorbirea prea lent provoacă iritare și te face să te gândești la încetineala reacției acestei persoane.
Trebuie să fii atent când folosești cuvinte și expresii străine. Folosirea cuvintelor pe care interlocutorul tău nu le înțelege nu este cea mai bună modalitate de a-ți arăta erudiția și educația. Acest lucru nu numai că nu contribuie la o mai bună înțelegere reciprocă, dar provoacă și iritare. Oamenii au observat de mult: cei care gândesc clar se exprimă clar. Cu cât interlocutorul dvs. este mai inteligibil și mai înțeles, cu atât este mai probabil să găsiți un limbaj comun.
Conversația trebuie purtată cu calm, fără a ridica vocea sau a-ți arăta iritația chiar și atunci când există un motiv pentru asta. Căldura și graba sunt ajutoare proaste în conversație. Chiar dacă trebuie să mustri ca răspuns la un atac din partea interlocutorului tău, autocontrolul complet și vorbirea calmă vor face o impresie mai mare asupra partenerului tău decât un ton aprins și o voce ridicată.
Fii atent și atent cu interlocutorul tău, apreciază argumentele lui, chiar dacă sunt slabe. Experții consideră că nimic nu afectează mai negativ atmosfera unei conversații de afaceri decât un gest disprețuitor, ceea ce înseamnă că o parte respinge argumentele celeilalte fără cel mai mic efort de a le înțelege conținutul. Dacă ai de-a face cu un interlocutor inferior ție sau dependent de tine, ar fi pur și simplu stupid să-ți demonstrezi superioritatea personală sau profesională față de el. În acest caz, rezultatul nu poate fi decât apariția antipatiei și intoleranței personale.
În comunicarea de afaceri este deosebit de importantcapacitatea de a asculta cu atenție.Abilitatea de a-ți asculta interlocutorul într-o situație dificilă este cheia înțelegerii reciproce, fără de care relațiile de afaceri ar putea să nu funcționeze. Prin urmare, au fost elaborate reguli etice de bază pentru o ascultare eficientă într-o astfel de comunicare. Acestea includ:
capacitatea de a se adapta la un val de interes intern în subiectul unei conversații de afaceri, dispută, întâlnire;
identificarea pentru sine a gândurilor principale ale vorbitorului (furnizarea de informații) și străduința de a le înțelege corect;
compararea rapidă a informațiilor primite cu propria și revenirea mentală imediată la conținutul principal al mesajului, argumentului, conversației.
Ascultând cu atenție și chiar fără a-și exprima opinia, angajatul trebuie să fie totuși un participant activ și nu pasiv la conversație, discuție sau dispută.
Oricare ar fi condițiile de comunicare, dacă angajatul nu este clar despre ce vorbește interlocutorul, trebuie să-l facă să înțeleagă acest lucru fie punând întrebări clarificatoare, fie rugându-l să-l corecteze dacă înțelege greșit ceva. Nu confunda tăcerea interlocutorului tău cu atenție. Dacă o persoană tace, asta nu înseamnă că ascultă. El poate fi pierdut în propriile sale gânduri. Cazul ideal este atunci când interlocutorul își poate exprima simultan gândurile pe larg, procesa informațiile și asculta bine, dar acest lucru nu se întâmplă des.
Exista standarde etice de manifestare externă a sentimentelor în comunicarea de afaceri.Reținerea intonației, puterea vocii, expresiile faciale și gesturile au un efect mai puternic asupra interlocutorului decât exclamațiile excesive, vocea tare sau gesturile violente. În comunicare, multe trebuie convenite și sincronizate. Absența de tact este „forțată” a impune unui partener nivelul de comunicare, subiectul dialogului, poziția și tonul.
În timpul unei conversații, trebuie să te întorci spre vorbitor și să menții constant contactul vizual cu acesta. Asigurați-vă că postura și gesturile dvs. indică faptul că ascultați cu atenție cealaltă persoană. Este necesar să fii la o distanță de el care să asigure o comunicare confortabilă și sigură cu el. Ar trebui să vă amintiți întotdeauna că o persoană aflată în condiții extreme, atunci când se adresează unui ofițer de aplicare a legii, dorește să comunice cu un interlocutor atent, plin de viață, și nu cu un zid de piatră. Nu pretinde niciodată că asculți, deoarece este practic inutil. Indiferent cum te prefaci, lipsa de interes și plictiseala se vor manifesta inevitabil în expresiile sau gesturile tale faciale. Prefacerea în condiții extreme este percepută ca ofensatoare. Este mai bine să recunoașteți că nu puteți asculta în acest moment, invocând, de exemplu, că sunteți ocupat. Într-un dialog, cu percepția auditivă directă a interlocutorului, sensul cuvintelor este diminuat, rolul situațiilor, expresiilor faciale, gesturilor, intonației crește, motiv pentru care discursul sonor este mai simplu și mai accesibil.
Concentrați-vă pe ceea ce spune cealaltă persoană, deoarece ascultarea necesită atenție conștientă.Străduiți-vă să minimizați interferențele situaționale (telefon, televizor, muzică etc.), nu lăsați propriile gânduri să rătăcească. Nu-ți întrerupe interlocutorul în mod inutil. Cei mai mulți dintre noi ne întrerupem reciproc când comunicăm, uneori făcând-o inconștient. Angajații învestiți cu autoritate și managerii ar trebui să recurgă la acest lucru numai în cazurile cu adevărat necesare. Dacă trebuie să întrerupi pe cineva într-o conversație serioasă, atunci ajută-l să restabilească șirul gândurilor pe care l-ai întrerupt.
Încercați să înțelegeți nu numai sensul cuvintelor, ci și sentimentele interlocutorului.Amintiți-vă că oamenii își comunică gândurile și sentimentele „codificate” (conform normelor determinate social și istoric). Percepe nu numai informații verbale, ci și sentimente transmise.
Nu sari la concluzii.Tocmai asemenea evaluări subiective obligă un cetățean să ia o poziție defensivă față de angajat. Amintiți-vă întotdeauna că astfel de evaluări reprezintă o barieră în calea comunicării semnificative.
Nu te lăsa „prins” într-o ceartă din cauza neatenției.Când nu ești de acord mental cu un vorbitor, ai tendința să nu mai asculți și să aștepți să-ți vină rândul să vorbești. Iar atunci când vorbești, te lași atât de purtat de a-ți justifica punctul de vedere, încât uneori nu-ți mai auzi interlocutorul, chiar și atunci când el spune de mult că tocmai aceasta este informația pe care încearcă să ți-o transmită. . Dacă apare un dezacord real, cu siguranță ar trebui să ascultați persoana cu atenție și complet pentru a înțelege cu ce anume nu sunteți de acord și abia apoi să vă exprimați punctul de vedere.
Ori de câte ori subiectul și contextul conversației vă permit, mențineți o atitudine prietenoasă și de aprobare față de interlocutor, deoarece acest lucru creează o atmosferă favorabilă comunicării. Cu cât vorbitorul se simte mai aprobat, cu atât mai precis va exprima ceea ce vrea să spună. Orice atitudine negativă din partea angajatului care ascultă provoacă o reacție defensivă, un sentiment de incertitudine și precauție în comunicare.
Încercați să exprimați înțelegerea.În timp ce ascultați, reflectați asupra a ceea ce se spune pentru a înțelege cum se simte cu adevărat interlocutorul și ce informații semnificative încearcă să vă transmită. Încearcă să te imaginezi mental în locul interlocutorului tău. O astfel de comunicare nu transmite doar aprobarea vorbitorului, dar permite și o înțelegere mai precisă a mesajului.
Nu pune prea multe întrebări.Încercați să vă limitați la întrebări pentru a clarifica ceea ce s-a spus deja. Întrebările închise care necesită un răspuns specific și clar ar trebui reduse la minimum. Întrebările deschise care încurajează vorbitorul să-și exprime gândurile în detaliu ar trebui folosite cu atenție. Un număr excesiv de mare de întrebări suprimă într-o anumită măsură o persoană, îi ia inițiativa și o pune într-o poziție defensivă.
Nu-i spune niciodată interlocutorului tău că îi înțelegi bine sentimentele; o astfel de afirmație servește mai mult pentru a-ți justifica propriile încercări (nu întotdeauna reușite) de a-l convinge pe interlocutor că îl asculți. În plus, o astfel de comunicare vă va pune sub semnul întrebării credibilitatea, iar conversația se va opri, cel mai probabil, cu totul. Când ascultați un interlocutor entuziasmat, aveți grijă și nu vă lăsați influențați de sentimentele acestuia, altfel s-ar putea să pierdeți sensul informațiilor transmise sau apelul. Fiți „dovadă” în raport cu cuvintele și expresiile încărcate emoțional, ascultați doar sensul lor. Este posibil ca propriile sentimente să vă împiedice să înțelegeți ceea ce trebuie să știți cu adevărat.
Nu da sfaturi decât dacă ți se cere.Dar în cazurile în care ți se cere de fapt un sfat, folosește tehnici de ascultare analitică pentru a determina ce dorește cu adevărat cealaltă persoană să știe. Nu folosi ascultarea ca refugiu: Oamenii pasivi, nesiguri folosesc adesea ascultarea ca pe o oportunitate de a evita comunicarea de afaceri și exprimarea de sine. În aceste cazuri, nu numai că nu vorbesc, dar de fapt nu ascultă.
Observați expresiile nonverbale ale persoanei care vorbește.Urmărește expresia feței vorbitorului și cât de des se uită la tine îndeaproape și cum menține contactul vizual cu tine. Monitorizați tonul și viteza vorbirii, acordați atenție cât de aproape sau de departe stă vorbitorul și dacă indicii nonverbale întăresc vorbirea sau contrazic ceea ce se spune în cuvinte. Adesea suntem distrași de la ascultarea intenționată atunci când acordăm prea multă atenție aspectului interlocutorului, observându-l și nu credem că vom auzi ceva nou și, în opinia noastră, interesant. În subconștient, suntem distrași atunci când interlocutorul exprimă opinii care le contrazic pe ale noastre, raportează informații depășite și insuficient de profunde.
Ascultarea unui interlocutor constă în percepție, înțelegere și înțelegere. Una dintre aceste legături se rupe inevitabil atunci când un angajat nu ascultă cu atenție interlocutorul. Înțelegerea este uneori falsă. Bărbatul l-a obosit pe angajat cu o abundență de formulări complexe și s-a hotărât pentru sine: „Destul. Am înțeles". De fapt, acest lucru este departe de a fi cazul, ceea ce devine clar de îndată ce angajatul începe să răspundă partenerului său de comunicare. Fără o înțelegere completă, orice comunicare de afaceri este ineficientă. Înțelegerea se bazează pe interesul interior față de subiectul sau problema discutată, pe disciplina mentală și cunoașterea regulilor de comunicare.
Trebuie să recunoaștem că nu toți profesioniștii în aplicarea legii sunt buni ascultători. Pentru a rezuma cele spuse, să subliniem câtevaporuncile etice necesare pentru a vă ajuta să învățați să ascultațiîn beneficiul tău și al afacerii tale. În timp ce ascultați, ar trebui să:
uitați de prejudecățile personale față de interlocutor;
nu te grăbi la răspunsuri și concluzii;
distinge între fapte și opinii;
asigurați-vă că discursul dvs. este extrem de clar și precis;
fii imparțial în a evalua ceea ce ai auzit de la interlocutorul tău;
ascultă cu adevărat și nu pretinde că ascultă, nu
fi distras de gânduri străine.
De multe ori nu ne ascultăm cu atenție interlocutorul din cauza lipsei de răbdare. Interlocutorul, după părerea noastră, durează prea mult până ajunge la subiectul conversației. Ne iritam: ni se pare ca daca am fi fost in locul lui am fi condus altfel conversatia. Această poziție nu este benefică. Trebuie să ai răbdare și să ții cont de stilul de conversație al interlocutorului tău.
Nu poți fi prea încrezător în tine: nu presupune că atunci când intri într-o conversație, ai o poziție absolut de neclintit. Se poate întâmpla ca informațiile pe care le primiți să vă schimbe punctul de vedere. Prin urmare, fii atent și analizează ceea ce auzi. În același timp, trebuie să vă pregătiți pentru o atenție intensă prelungită. Amintiți-vă că, de obicei, perioada de timp în care o persoană se poate concentra asupra unei probleme este scurtă. După o atenție intensă, vine o perioadă de oboseală și distragere. Și acest lucru se întâmplă adesea tocmai în momentul în care interlocutorul sau partenerul în dispută ajunge la obiect. O persoană care nu știe să-și regleze tensiunea atenției, de obicei, nu știe să asculte rațional, fiind captiv de părerea că partenerul său „nu va spune nimic util”.
De aici rezultă că toate formele de conversații de afaceri trebuie să aibă un singur rezultat - înțelegerea corectă, ceea ce este imposibil dacă nu știi să-ți asculți interlocutorul. Înțelegerea este în primul rând capacitatea de a prezice. Dacă, după ce v-ați ascultat interlocutorul, vă puteți imagina ce acțiuni vor urma conversația, atunci ați reușit să o înțelegeți corect.
Încercați să planificați logic întregul proces de ascultare, amintiți-vă în primul rând gândurile principale exprimate de interlocutor.În timpul conversației, încercați să rezumați mental ceea ce ați auzit de 23 de ori și este mai bine să faceți acest lucru în timpul pauzelor din conversație. Amintește-ți că dorința ta de a prezice ce se va spune în continuare în timp ce asculți este un semn de gândire activă, care este o metodă bună de a-ți aminti punctele principale ale conversației.
Ori de câte ori este posibilfii politicos, prietenos, diplomatic și plin de tact.Vechea vorbă spune că o picătură de miere atrage mai multe muște decât un galon de bilă. Același lucru este valabil și pentru oameni. Dacă vrei să câștigi pe cineva de partea ta, mai întâi convinge-l că ești un prieten sincer.
Politețea nu reduce certitudinea unei cereri sau a unui ordin, ci împiedică în mare măsură interlocutorul să dezvolte rezistență internă. Desigur, politețea nu ar trebui să se dezvolte în lingușiri ieftine sau lingușiri. Moderația este necesară în orice, inclusiv în politețe. În forțele de ordine, se întâlnesc adesea oameni care nu merită să fie tratați cu amabilitate. Dar în acest caz, corectitudinea ar trebui să vină în prim-plan, adică capacitatea de a se comporta în cadrul decenței general acceptate în orice situație.
Rezumând ceea ce s-a spus, succesul într-o conversație de afaceri și negocieri poate fi mult facilitat dacăsă respecte anumite reguli elaborate de experți în domeniul comunicării în afaceri:
scrieți un plan de conversație în avans, rezolvați-le pe cele mai importante
cuvântare;
aplică principiile psihologiei despre influența periodică asupra interlocutorului în timpul conversației și anume: alternarea momentelor nefavorabile cu cele favorabile, începutul și sfârșitul conversației să fie pozitive;
amintește-ți constant motivele motrice ale interlocutorului, ale lui
interesele, așteptările lui, poziția sa, sentimentul său de sine
demnitate, stima de sine;
exprimați-vă gândurile și sugestiile în mod clar, concis și înțeles;
niciodată, în nicio situație, să insultați sau să jignești
interlocutor, fii politicos, de ajutor, tact și delicat cu el;
nu-i trata niciodată pe ceilalți cu dispreț;
da complimente cu moderație;
întotdeauna, atunci când este posibil, admite că interlocutorul are dreptate;
evitați conversațiile goale, distragerile pe subiecte străine,
perturbând fluxul logic al conversației.
II. O cultură a vorbirii
Cultura unei persoane se manifestă cel mai clar și direct în discursul său. Într-un anumit sens, cultura de vorbire a unei persoane, modul de a-și exprima gândurile și sentimentele sunt cartea sa de vizită. Prima idee a unei persoane și caracteristicile sale inițiale, de regulă, se formează pe baza impresiei care decurge din modul de vorbire al interlocutorului. Prin urmare, pentru un ofițer de drept, una dintre atribuțiile căruia este influența educațională asupra oamenilor, cultura vorbirii capătă o semnificație deosebită.
De obicei izolat trei componente ale vorbirii profesionale:
- corectitudinea vorbirii normative;
- capacitatea comunicativă de a înțelege vorbirea de către interlocutor;
- adecvarea etică, legalitatea unei declarații într-o situație dată.
Din pacate, functia de manager ii da posibilitatea sa nu se deranjeze cu nevoia de a-si inzestra discursul cu o functie persuasiva sau cognitiva. Lipsa de timp și un nivel scăzut de cultură încurajează un astfel de lider să se descurce și să se mulțumească cu grosolănia și alte manifestări extreme ale discursului de comandă. Încrederea că, indiferent de conținutul și forma declarației, subordonații sunt obligați să-l asculte pe șef, îi permite să nu-și facă griji pentru estetica expresiei, creează în el ideea permisivității în vorbire. Ulterior, acesta devine un obicei, fixat nu numai în materialul lexical, ci și în metoda structurii logico-compoziționale a textului și, cel mai important, se transformă inevitabil în lipsă de respect față de subordonați, autoritate scăzută și management ineficient.
Sefii de acest fel nici măcar nu bănuiesc că vorbirea este un mijloc puternic pentru un lider de a gestiona personalul, este unul dintre principalele sale „instrumente” profesionale și are un impact imens asupra autorității sale. Un cuvânt inteligent, pasional, adresat unei persoane trezește gândirea, dezvoltă inițiativa și formează sentimente și gânduri înalte.
Cultura vorbirii este atât o cultură a gândirii, o caracteristică a unui nivel cultural, cât și o dovadă a integrității morale a unei persoane.Pentru a scrie sau a vorbi bine, trebuie mai întâi să gândești și să acționezi corect. Confuzia de expresii indică confuzia de gânduri, opinii și convingeri neclare. Sărăcia gândirii, inconsecvența ei, eroarea, cu alte cuvinte, lipsa culturii vorbirii indică o lipsă de cultură generală, cunoștințe și erudiție și afectează negativ atât autoritatea angajatului, cât și eficacitatea activităților sale educaționale.
Cultura înaltă a vorbirii este abilitatea de a-și exprima corect, corect și expresiv gândurile folosind limbajul. Constă în capacitatea de a găsi mijloacele cele mai inteligibile și cele mai potrivite pentru a-și exprima gândurile, potrivite pentru un caz dat. Cultura vorbirii obligă o persoană să adere la anumite norme și reguli obligatorii, dintre care cele mai importante sunt următoarele.
1.
Conţinut.Discursul oficialului trebuie să fie
atent gândit, extrem de concis și în același timp extrem de
informativ. Un discurs laconic, dar semnificativ, mărturisește o cultură înaltă atât a gândirii, cât și a limbajului, deoarece
adevărata elocvență constă în a spune tot ce trebuie spus,
dar nimic mai mult.
2. Logica. În vorbirea logică, toate prevederile sale sunt justificate,
sunt consecvenți și se succed în mod constant unul de la altul. Toate
prevederile sale conducătoare sunt interconectate și subordonate unui singur gând.
Logica creează fundația persuasiunii și a dovezilor.
3.
Dovezi.Argumentele trebuie să fie de încredere și
justificată, adică trebuie să dovedească interlocutorului că totul despre
ceea ce se spune, există în realitate și este
caracter obiectiv.
- Persuasivitatea. Scopul și sensul oricărei conversații nu este
doar pentru a convinge interlocutorul de corectitudinea informațiilor care i se comunică, dar și pentru a se asigura că această convingere este puternică
înrădăcinată în mintea lui. Prin urmare, atunci când vorbiți este necesar
luați în considerare caracteristicile psihologice ale interlocutorului și sistemul de vederi și valori ale acestuia, nu se îndreaptă numai la mintea lui,
dar – atât inimii cât și conștiinței, să-ți ilustrezi argumentele cu viu și
exemple de înțeles pentru interlocutor. Trebuie amintit că toate
O anumită convingere este o re-condamnare, o reformare a principiilor ideologice sau morale și, prin urmare, nu poate
limitează-te la simple argumente logice. Acest lucru necesită încredere reciprocă și o privire emoțională, grijulie,
și un cuvânt uman, bun etc.
Claritate. Trebuie să vorbești clar, calm, reținut, pe un ton moderat. Vorbirea prea rapidă este greu de înțeles, iar vorbirea prea lentă provoacă iritare. Fiecare cuvânt rostit, silabă, sunet trebuie, desigur, să fie perceput de interlocutor. Discursul plictisitor și inexpresiv poate distruge cele mai profunde gânduri și cele mai semnificative idei.
- Claritate. Trebuie folosite numai cuvinte și termeni
de înțeles interlocutorului. În plus, este necesar să se asigure că
Interlocutorul dă același sens conceptelor pe care le folosești.
Dacă acest lucru nu se face, atunci se poate dovedi că partea leului
informațiile pe care le comunicați vor rămâne nedigerate de interlocutor. - Puritatea vorbirii. Puritatea vorbirii se exprimă prin absența în ea a elementelor străine limbajului literar, precum și a celor care sunt respinse.
standarde morale. Puritatea vorbirii este distrusă de:
dialectisme cuvinte care nu sunt caracteristice limbajului comun al poporului
(literare), dar dialecte și dialecte locale, teritoriale;
barbarii incluse in vorbire inutil
cuvinte și expresii străine;
cuvinte și expresii din jargon inerente în primul rând grupurilor profesionale sau sociale individuale (omule, înnebunește, ud);
vulgarismele înjură cuvinte care degradează demnitatea și onoarea unei persoane;
interjecții (uh-huh, uh-huh, wow), precum și sunete nepotrivite: uh-uh, mm-mm, a-a-a etc.;
clericalism cuvinte și expresii tipice pentru afaceri
stil și nepotrivit în stilul conversațional de zi cu zi;
clișee expresii uzate din cauza utilizării frecvente (apare, nu pot fi ignorate, trebuie subliniate etc.);
cuvinte și expresii puțin cunoscute (dacă nu pot fi evitate, trebuie explicate imediat).
Toate complică vorbirea, o înfundă, au un impact psihologic negativ asupra ascultătorilor și reduc semnificația informației (să nu mai vorbim de faptul că majoritatea poartă singura informație despre lipsa de cultură verbală a vorbitorului). Sunt dezastruoase pentru orice raport, prelegere sau conversație, pentru că sperie cu răceala, uscăciunea și indiferența lor față de ascultător.
Vorbirea expresivă se realizează în următoarele condiții.
- independența gândirii vorbitorului materialul prezentat trebuie să fie înțeles de vorbitor și să primească propriul său
colorare; - indiferența și interesul vorbitorului față de materialul prezentat: față de ceea ce spune și față de cei pentru care vorbește;
3) bună cunoaștere a limbii, capacitățile ei expresive, trăsăturile diferitelor stiluri de limbaj (celebrul orator roman antic Cicero a sfătuit: un vorbitor ar trebui să aibă grijă de trei lucruri - ce să spună, unde să spună și cum să spună).
Pentru a stăpâni cultura vorbirii este necesarformarea sistematică a abilităților de vorbire.Ar trebui să vorbiți mai des, să ascultați cu atenție discursurile oamenilor cu abilități oratorice și să învățați de la ei. De asemenea, este necesar să formezi o țintă psihologică pentru expresivitatea discursului tău. Este foarte util să-ți înregistrezi performanța pe un magnetofon (sau și mai bine, pe un video recorder) și apoi să o analizezi.
Un rol important în oratorie îl joacă șiindicatori ai culturii fonetice,și anume:
accent și pronunție corecte;
expresivitatea intonației;
claritatea dicției.
În rusă accentul este liber și poate cădea pe orice silabă. Prin urmare, trebuie să memorați discursul cranicilor. În cazuri îndoielnice, ar trebui să consultați un dicționar de ortografie sau ortografie.
Intonaţie este un design emoțional al vorbirii, crește eficacitatea acestuia. Celebrul profesor de rusă A.S. Makarenko a reușit, prin antrenament, să dezvolte până la 20 de nuanțe de comenzi vorbite și s-a asigurat că nimeni nu îndrăznește să nu execute comanda care i-a fost dată. Ei joacă, de asemenea, un rol imens în arta vorbirii pauze. Apropo, cu cât un actor poate „ține o pauză” mai mult, cu atât calificările sale sunt mai mari.
Claritatea dicției constă în capacitatea de a pronunța clar toate vocalele și consoanele, fără a le mesteca sau înghiți, mai ales la sfârșitul cuvintelor. O atenție deosebită trebuie acordată numelor proprii și numerelor. De asemenea, este important timbrul sunetului - ar trebui să fie plăcut, nu dur sau plictisitor.
Respectarea tuturor cerințelor de mai sus asigură asimilarea completă a informațiilor, demonstrează cultura vorbitorului și evocă respect față de acesta, arată respectul său față de public.
De mare importanță este, de asemenea ton conversaţie. Într-o anumită măsură, tonul vorbește despre bunele maniere sau relele maniere ale interlocutorului, deoarece același cuvânt sau frază poate avea un efect complet diferit în funcție de modul în care sunt pronunțate. Un ton arogant și arogant, care indică o supraestimare a propriei persoane și disprețul față de ceilalți, nu este acceptabil în activitățile unui ofițer de aplicare a legii. Chiar și instrucțiunile care sunt categorice, convingătoare în natură ar trebui să fie exprimate pe un ton profesional, calm și uniform. Acest lucru este deosebit de important atunci când conversația escaladează, când emoțiile incontrolabile încep să pătrundă în scenă. În aceste cazuri, este util să ne amintim că emoțiile nu sunt un argument, la fel ca și vechiul proverb chinezesc: „Când o persoană țipă de furie, este amuzant; când o persoană supărată tace, este înfricoșătoare”.
Tonul corect al conversației este cheia succesului acesteia. Tonul este un mijloc puternic de influență emoțională și volitivă asupra interlocutorului: poate ofensa, răni, încuraja interlocutorul să se retragă, dar poate și crea o atmosferă de încredere, simpatie reciprocă, trezește în interlocutor un sentiment de respect, o dorință. să vă deschideți, să înțelegeți și să vă acceptați argumentele.
Discursul unui ofițer de aplicare a legii ar trebui să indice atitudinea sa respectuoasă față de ceilalți. O atenție deosebită trebuie acordată formelor corecte de adresare, deoarece o greșeală, chiar și involuntară, de salut sau de adresă este privită ca un semn de lipsă de respect. Forma de a te adresa „tu” poate avea loc doar în relații apropiate, de prietenie sau de încredere: exprimă respect reciproc și este inacceptabilă în orice alte cazuri (de exemplu, când un șef se adresează unui subordonat sau când se adresează unei persoane care a comis o infracțiune ), pentru că atunci este disprețuitor și înjosește demnitatea umană. Apelul anonim este folosit numai dacă persoana este necunoscută. Cuvântul „cetățean” trebuie folosit întotdeauna înaintea numelui de familie, dar este de preferat să le adresați după prenume și patronim. Este indecent să numiți o a treia persoană prezentă în timpul unei conversații cu un pronume precum „el”, „ea” sau „acest”, dar întotdeauna numai după numele sau de familie. O persoană educată nu își va permite niciodată să vorbească cu lipsă de respect, batjocură sau urât despre cei absenți.
Un angajat trebuie să-și îmbunătățească în mod constant vorbirea: să citească ficțiune clasică care conține cele mai bune exemple de cultură a vorbirii; ascultați cu atenție și adoptați tehnicile de vorbire ale celor mai inteligenți cranici, artiști, lectori de radio și televiziune; extindeți-vă vocabularul, îmbunătățiți-vă dicția, imaginile, claritatea, luminozitatea și expresivitatea vorbirii dvs. Doar în aceste condiții va putea stăpâni perfect cultura vorbirii - una dintre cele mai importante calități profesionale ale unui ofițer de drept.
III . Recepția populației
Primirea cetățenilor de către angajații responsabili ai departamentelor și instituțiilor este unul dintre principalii factori care contribuie la promovarea activităților oamenilor legii și la întărirea legăturii acestora cu populația. Pentru implementarea acestei instalații, este necesar să se efectueze mai întâi lucrări prin intermediul mass-media pentru a informa populația asupra zilelor și orelor de recepție, indicând care anume persoană de conducere primește vizitatori. În plus, informațiile pentru vizitatori sunt postate direct în departament într-un loc vizibil, care furnizează orare pentru primirea vizitatorilor cu indicații specifice despre care șefi de departamente și servicii primesc recepție, cărora vizitatorul le poate contacta pentru a lua o decizie cu privire la o problemă. de interes pentru el. La locul de muncă sau la secretar sau asistent se ține un jurnal special în care se consemnează numele de familie, prenumele și patronimul, adresa, numărul de telefon și întrebarea cu care solicitantul se adresează unui anumit funcționar. Dacă solicitantul se adresează departamentului cu o scrisoare, atunci aceasta este revizuită de șeful organismului sau al departamentului, care instruiește un specialist competent să se întâlnească cu autorul scrisorii și îl invită într-o anumită zi și oră pentru un răspuns concret. , dacă este nevoie.
De regulă, anumite zile și ore de recepție sunt determinate în departament sau instituție. Dacă recepția nu are loc în biroul funcționarului, atunci este alocată în acest scop o cameră separată dotată cu echipamente adecvate. Dacă este posibil, în fața sălii în care are loc recepția este alocată o sală de așteptare, dotată și cu mobilierul necesar.
Managerul trebuie să fie competent în întrebările la care trebuie să dea răspunsuri vizitatorilor, pentru care, cunoscând dinainte întrebările care îi interesează, se consultă cu specialiști din serviciile de resort.
Managerul care primește vizitatori trebuie să fie atent la solicitant, să asculte pe toată lumea fără grabă, fără să întrerupă, dând dovadă de respect și tact, trebuie să fie pregătit din punct de vedere psihologic să perceapă un solicitant care poate fi exagerat de emoțional, verbos, chiar agresiv. El trebuie să știe să neutralizeze aceste manifestări și să fie capabil să conducă conversația într-o direcție calmă.
Managerul care efectuează recepția trebuie să se străduiască să ofere cele mai cuprinzătoare răspunsuri la întrebările solicitanților, rezolvându-le atât cu specialiști din servicii sau departamente, cât și cu organele și departamentele relevante de care depinde soluția la problemele puse de vizitatori. În același caz, atunci când managerul care primește nu este în măsură să răspundă la întrebare, el informează vizitatorul că i se va oferi un răspuns scris (dacă este necesar) sau oral, determinând totodată termenul limită pentru răspuns. Acest lucru se face pentru a se asigura că vizitatorul părăsește unitatea mulțumit atât de natura întâlnirii cu managerul, cât și de rezultatele acestei întâlniri. Când părăsește unitatea, vizitatorul trebuie să aibă încredere că problema sa a fost rezolvată în mod corespunzător sau luată sub control efectiv. Dacă managerul ia o decizie negativă cu privire la întrebarea solicitantului, atunci el trebuie să ofere o explicație motivată și cuprinzătoare a acestei decizii, fără a elibera vizitatorul până când acesta nu este convins că această decizie se bazează pe legi sau alte reglementări sau este de acord cu concluzia că în prezent nu este posibil să-i satisfacă cererea.
Recent, au apărut forme de comunicare cu populația, precum o linie de asistență (așa-numita „linie directă”) sau o căsuță specială afișată în locurile de muncă pentru scrisori, reclamații și declarații ale cetățenilor, în care se raportează anumite acțiuni ale oamenii legii. Aceste formulare permit, de asemenea, conducerii să fie la curent cu opinia publică cu privire la activitățile agențiilor de aplicare a legii și la problemele care trebuie rezolvate.
La sfârșitul anului, departamentul de serviciu (sau angajații secretariatului) întocmește un raport analitic cu privire la scrisorile, cererile și reclamațiile cetățenilor care au fost la recepție sau au transmis mesaje orale sau scrise relevante. Este de dorit ca acest material oral sau scris să fie comunicat populației prin intermediul mass-media, ceea ce va contribui cu siguranță la creșterea autorității agențiilor de aplicare a legii în rândul populației și la consolidarea capacităților acestora în lupta fără compromisuri împotriva criminalității.
Materialul de mai sus conține recomandări în legătură cu condițiile de activitate ale organismelor de bază. Dacă vorbim de autorități superioare, atunci funcțiile menționate în acest material ca fiind de competența unităților de serviciu sunt transferate în competența unităților centrale sau a sălilor speciale de primire care există în unele compartimente.
IV . Comunicarea in echipa de lucru
Relațiile de muncă influențează stările de spirit ale oamenilor și creează acel microclimat moral fără de care existența unei echipe este imposibilă. Relațiile normale de muncă se formează pe baza a două cerințe de bază: responsabilitatea față de job și respectul față de colegi.
Responsabilitatepresupune o atitudine onestă și obligatorie față de cuvântul și fapta cuiva. O persoană neangajată aduce rău nu numai prin comportamentul său personal, ci creează și o atmosferă de iresponsabilitate și indisciplină în jurul său. Discuțiile inactiv, pauzele de fumat, desfășurarea afacerilor personale în timpul orelor oficiale, conversațiile goale, inclusiv pe subiecte oficiale, nu numai că reduc eficiența muncii, dar au și un efect corupător asupra celor care se raportează conștiincios la muncă. Încălcarea mediului de afaceri nu poate fi compensată de cea mai rafinată politețe și atenție.
Nu întâmplător americanii, și după ei japonezii, preferă să lucreze într-o singură cameră, iar dacă șeful este despărțit, este doar prin pereți de sticlă. Ei cred, nu fără motiv, că un mare succes poate fi obținut astfel. Nu poți fi leneș – ești în vizorul tovarășilor tăi, nu poți vorbi la telefon la nesfârșit sau primi vizitatori. Și echipa lucrează mai coeziv, deoarece membrii săi se consultă în mod constant între ei și toată lumea se simte ca părți ale aceluiași mecanism.
Mediul de afaceri depinde în mare măsură derespect pentru colegi,capacitatea de a insista asupra ceva și de a ceda ceva, abilitatea de a dezamorsa o situație conflictuală. Respectul față de colegi se manifestă în mare măsură în capacitatea de a ține cont de interesele lor, de a manifesta preocupare și de a oferi servicii mici, dar plăcute.
Relațiile de birou sunt oarecum diferite de cele de zi cu zi, ceea ce își lasă amprenta asupra cerințelor pentru comportamentul colegilor.Dacă, de exemplu, într-o cafenea sau restaurant, principalul lucru în relație cu femeile și bărbații este prioritatea doamnei, atunci în relațiile oficiale această prioritate trece adesea în plan secund și este înlocuită de prioritatea șefului. Respectul pentru o angajată ca femeie se reflectă în acordarea de ajutor și atenție, dar nu în a-i permite să încalce disciplina sau să transfere munca pe umerii colegilor ei, pe care ar trebui să o facă ea însăși. În același timp, oferind unei colege un compliment plăcut, renunțând la locul ei, ajutând-o să ducă lucruri grele, lăsând-o să meargă înainte când trece pe ușă, răspunzând unei cereri de ajutor într-o anumită chestiune, asumând cele mai dificile și partea dificilă a muncii generale este responsabilitatea unui bărbat, în orice condiții, indiferent dacă el este șeful ei sau nu.
Activitatea de aplicare a legii este asociată cu situații complexe, în schimbare rapidă, cu risc semnificativ, ceea ce determină o probabilitate crescută a diferitelor conflicte - interpersonale și intergrup. Pentru o muncă de succes, este important să anticipați posibilitatea unor situații conflictuale și să știți cum să ieșiți din ele. Dacă încă nu a fost posibil să evitați conflictul, atunci trebuie să puteți rezolva problemele care apar fără durere și cu pierderi minime. Cum să realizezi acest lucru? Aici nu mai este suficient să cunoști doar reguli de etichetă de comportament. Implementarea acestor reguli trebuie combinată cu o analiză psihologică subtilă a situației, ținând cont de posibilul comportament al colegilor într-o situație conflictuală.
Viața unei echipe de lucru nu se poate lipsi de comentarii critice adresate colegilor. Și aici este deosebit de important ca acest lucru critică a fost de natură constructivă și nu a fost rezultatul vreunei nemulțumiri sau interese. Ar trebui să fie perceput de o persoană ca fiind meritat. Și pentru a face acest lucru, trebuie să îndeplinească cerințele de bază pentru acesta.
1.
Critica ar trebui să fie de afaceri și de fond.Din pacate,
Există și așa-numita pseudocritică. Experții subliniază
Mai multe tipuri de astfel de critici egoiste:
critică tendențioasă ca stabilire a contului personal, critică
ca mijloc de menținere sau de îmbunătățire a poziției cuiva și
prestigiu; poate include elemente de autocritică ipocrită, dar în primul rând vizează cenzura acelor persoane pe care este deosebit de benefic să le critici într-o situație dată;
critica ca un fel de „prevenire”, fără de care, potrivit unor manageri, se presupune că este imposibil să se creeze un „spirit de lucru”;
critică standard sau formală, când, de exemplu, în
raportul conține așa-numita „parte critică”, care
nu obligă nimic și este de natură formală;
critică preventivă defăimătoare atunci când este un principial
și un muncitor cinstit care a cerut să vorbească pentru un critic
discursuri, înainte de a intra pe podium, se prăbușesc
acuzaţii care amplificau greşelile sale minore şi
calcule greșite.
2. Critica trebuie să fie plină de tact și prietenoasă, ținând cont de calitățile și meritele pozitive ale persoanei criticate.Sarcina sa nu este să umilească o persoană, ci să o ajute să se îmbunătățească, să arate căi de ieșire din situația actuală. Critica este întotdeauna percepută ca nedreaptă dacă poartă doar o sarcină negativă. În schimb, o evaluare corectă a aspectelor pozitive și negative ale performanței angajaților are un efect benefic.
- Critica trebuie să aibă propriul subiect specific.Un mare rău se face atunci când, în loc să evaluăm acțiunile specifice ale unei persoane, personalitatea și caracterul acesteia sunt criticate. Acest lucru poate provoca furie, indignare a persoanei criticate, dorința de a se justifica cu orice preț, deoarece persoana se consideră, și pe bună dreptate, jignită pe nemeritat. Și instrucțiuni specifice privind anumite acțiuni sau comportament ale angajatului ameliorează tensiunea. Prin urmare, ele sunt întotdeauna de preferat.
- Critica necesită o abordare specifică, luând în considerare particularitățile
temperamentul și caracterul unei persoane.Unul se va referi la comentarii
dureros, dar se va calma rapid și va reveni la normal înaintea altuia
ei pot, după cum se spune, „să nu reușească” al treilea poate fi împins la
calea experiențelor, iar cea de-a patra a experimentat atât în interior
abaterea sa, că în raport cu el pedeapsa va fi inutilă. Chiar și aceeași măsură a pedepsei acționează diferit în funcție de starea psihică a unei persoane, caracterul său, noutatea impactului asupra sa etc. Astfel, prima critică sau alt tip de pedeapsă este percepută mult mai tăios decât cele ulterioare.
V . Conducerea intalnirilor de afaceri
Sunt câteva reguli de care un lider care intenționează să țină o întâlnire trebuie să-și amintească:
- întâlnirea ar trebui să fie extrem de scurtă: o întâlnire prelungită determină participanții să-și piardă interesul față de problemele luate în considerare și „respinge” chiar și informațiile care au stârnit interes anterior;
- Doar acei angajați ar trebui să fie invitați la întâlnire
care sunt cu adevărat necesare, adică cei care trebuie să implementeze efectiv informațiile primite aici și cei a căror părere este necesară pentru luarea unei decizii; - o întâlnire ar trebui să se țină doar atunci când este cu adevărat necesar, când nu există altă cale de a dezvolta anumite
deciziile vor dura mai mult și vor fi mai puțin eficiente; întâlnirile excesiv de dese indică o conducere slabă sau
lașitatea lui administrativă, precum și risipa inutilă
timpul de serviciu al angajaților;
4) trebuie avut în vedere faptul că cea mai mare eficacitate a întâlnirii apare atunci când numărul participanților la întâlnire este limitat la 7×10 persoane. În același timp, un anumit număr de angajați ar trebui ținuți în așteptare și invitați doar să discute anumite probleme specifice, precum și să ofere informații și sfaturi cu privire la anumite probleme complexe.
Fiecare întâlnire necesită o pregătire atentă. Cu cât pregătirea întâlnirii este mai bună, cu atât se petrece mai puțin timp pentru desfășurarea acesteia. Pregătirea unei întâlniri include următoarele operațiuni: determinarea scopurilor întâlnirii, formularea subiectului, stabilirea agendei, stabilirea datei și orei întâlnirii, identificarea participanților și desemnarea vorbitorului principal, pregătirea participanților, determinarea duratei întâlnirii ( optim 1,5 ore, apoi eficacitatea sa scade brusc), pregătirea materialelor, suport tehnic.
Există patru tipuri de întâlniri:operațional, instructiv, problematic, final.În plus, în funcție de natura întâlnirii, acestea sunt împărțite în următoarele tipuri:
dictatorial numai liderul conduce și are dreptul efectiv de vot, restului participanților li se acordă doar dreptul de a pune întrebări, dar nu de a-și exprima propriile opinii;
autocraticpe baza întrebărilor din partea managerului
către participanți și răspunsurile lor la aceștia; aici nu există o discuție largă, doar dialogul este posibil;
segregativ raportul este discutat de cei aleși de lider
participanți, alții doar ascultă și iau notă;
discuţie schimbul liber de opinii și dezvoltarea unei soluții comune; dreptul de a lua o decizie în final
formularea, de regulă, rămâne la manager;
gratuit nu adoptă o agendă clară,
uneori lipsește și președintele, acestea nu se termină neapărat cu o decizie și se reduc în principal la un schimb
bine pareri 1
.
Întâlnirea trebuie să înceapă exact la ora indicată. Discursul de deschidere este de obicei ținut de șeful unității. În discursul introductiv, este necesar să se contureze clar contururile problemei (sau problemelor) discutate, să se formuleze scopul discuției, să se arate semnificația sa practică și să se definească reglementările.
Sarcina principală a prezentatoruluieste de a oferi o oportunitate de a asculta opiniile vorbitorilor și de a le analiza. El trebuie să atragă atenția corectă asupra repetărilor, să îndepărteze lucrurile inutile care nu sunt relevante pentru subiect și să insiste asupra argumentării opiniilor exprimate. O caracteristică importantă a culturii prezentatorului este respectarea strictă a reglementărilor. Totuși, „relaxările” sunt posibile și aici dacă vorbitorul își exprimă o opinie de mare importanță și de interes general. În acest caz, ar trebui să contactați întâlnirea și să obțineți permisiunea acesteia pentru a crește regulamentul.
Participanții nu trebuie niciodată forțați să asculte rapoarte sau discursuri și nici nu trebuie încurajați să vorbească. Dacă în timpul unei întâlniri unii dintre participanții săi sunt implicați în chestiuni străine, nu este nevoie să vă grăbiți să-i condamnați. Cel mai probabil, problemele ridicate au puțin de-a face cu ele sau sunt atât de clare încât nu merită discuții. În aceste cazuri, organizatorul întâlnirii poate fi doar nemulțumit de el însuși. În același timp, conversațiile străine, plimbarea și manifestările similare de lipsă de tact și proaste maniere nu ar trebui permise în timpul întâlnirii. Cu siguranță trebuie opriți.
Discursuri la întâlnirenecesită, de asemenea, o pregătire atentă. Este recomandabil să scrieți textul discursului în prealabil, dar în niciun caz nu trebuie să îl citiți - scopul său este de a organiza gândurile, a le aranja într-o secvență logică și de a face discursul extrem de concis și specific. Vă puteți limita la un plan de vorbire, unde puteți sublinia cele mai importante puncte și exemple ilustrative. Dacă aveți material semnificativ pe tema discursului, este recomandabil să îl prezentați sub forma unei note și, după ce ați transmis esența problemei participanților la întâlnire, cereți permisiunea conducătorului întâlnirii pentru a-l prezenta după sfârșit. a întâlnirii.
Managerul nu ar trebui să abuzeze de întâlnirile din biroul său. Aici situația în sine subliniază inegalitatea dintre lider, așezat pe un scaun la propriul birou, și restul interlocutorilor. Subordonații sunt mai constrânși în aceste condiții.
Un manager care ține o întâlnire în biroul său, desigur, nu ar trebui să-i întrerupă progresul cu convorbiri telefonice, apeluri de la secretară, conversații cu vizitatorii etc. Un astfel de comportament nu este doar o pierdere de timp a celor prezenți, ci și o lipsă de tact directă față de ei. Întâlnirea ar trebui să se încheie cu o decizie sau un cuvânt final din partea șefului cu instrucțiuni către anumiți interpreți. La ședință se ține procese-verbale, unde nu forma importantă, ci consemnarea deciziilor luate pentru controlul ulterior. Soluțiile pot fi, de asemenea, notate pe carduri de sarcini.
Cel mai important criteriu al unei întâlniri este atitudinea participanților față de rezultatele acesteia. Este necesar ca aceștia să nu aibă un sentiment de timp pierdut, pentru ca fiecare să aibă o înțelegere clară a deciziilor luate și a rolului lor în implementarea lor. După gradul de concretețe al deciziilor luate, se poate judeca competența șefului, cultura lui managerială și educația morală.
VI . Convorbiri telefonice
Comunicarea telefonică la rezolvarea problemelor oficiale durează aproape mai mult decât comunicarea personală. De aceea este atât de important să te conformezi reguli conversație de afaceri la telefon.Convorbirile telefonice inutile perturbă orele normale de lucru, întrerup ziua de lucru, îngreunează rezolvarea problemelor importante care necesită gândire și analiză într-un mediu calm și deranjează colegii.
Telefonul este unul dintre iritantii psihologici la locul de munca. Potrivit medicilor, expunerea pe termen lung la apeluri telefonice afectează negativ sistemul nervos, iar unii chiar cred că această expunere poate scurta viața unei persoane cu trei până la patru ani. Mai mult, ideea aici nu este în cutare sau cutare știre pe care o aflăm dintr-o convorbire telefonică, ci în tensiunea sistemului nervos din cauza neașteptății unui apel telefonic sau, dimpotrivă, din cauza așteptării constante a acestuia. Prin urmare, în primul rând, ar trebui să reglați volumul soneriei astfel încât să fie auzit, dar să nu vă facă să tresăriți și, în al doilea rând, este mai bine să ridicați imediat telefonul imediat ce auziți sunetul. În plus, unii timizi cărora le este frică să deranjeze abonatul cu apelul lor enervant, auzind că după primele sunete nu răspunde nimeni, închid. Și în aplicarea legii, soarta unei persoane poate depinde de o astfel de conversație telefonică eșuată.
Ar trebui să fii bine pregătit pentru o conversație telefonică importantă.Experții au calculat că pregătirea slabă pentru o conversație telefonică, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din ea și de a-și exprima gândurile succint și competent pentru unii lucrători le reduc timpul de lucru util cu un sfert. Pentru majoritatea oamenilor, până la o treime dintr-o conversație telefonică este ocupată de repetări, pauze inutile și doar o mulțime de cuvinte inutile.
Pentru a reduce timpul de apel, ar trebui să aveți întotdeauna un pix, hârtie, documente și date la care poate fi necesar să vă referiți, numere de telefon, adrese ale organizațiilor sau ale persoanelor cu care trebuie să comunicați, precum și un calendar. Prezența acestor „detalii” unice ale unei convorbiri telefonice este o parte integrantă a culturii comunicării oficiale.
Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică de afaceri, mai întâi trebuie să determinați scopul conversației. Ai o memorie bună, dar oricare ar fi ea, este indicat să notezi întrebările pe care vrei să le rezolvi sau informațiile pe care vrei să le obții. Întrebările înregistrate vă vor ajuta să reveniți la subiectul de care aveți nevoie dacă conversația se îndreaptă pe o parte și, de asemenea, să nu pierdeți ceva important, astfel încât să nu trebuiască să abordați această problemă din nou mai târziu. Apelurile repetate nu caracterizează foarte bine apelantul; ele indică lipsa de concentrare și lipsa de claritate a acestuia în desfășurarea afacerilor.
Puteți adresa întrebări oficiale prin telefonul de acasă numai în cazuri urgente sau la cererea proprietarului însuși. Dar chiar și în acest caz, ar trebui să sunați cel târziu la ora 22.00.
Telefonul sună și îl ridici. Unde sa încep? Dacă este destul de potrivit să spui „Bună ziua” pe un telefon de acasă, atunci o conversație de afaceri ar trebui să înceapă cu o introducere. Pe un telefon extern, de regulă, nu își numesc numele de familie (dacă nu este un telefon personal), ci organizația sau divizia lor. La un telefon intern se sună departamentul și numele persoanei care a răspuns la telefon. Când răspundeți la un apel de pe un telefon personal, trebuie să vă indicați întotdeauna numele de familie.
Primele fraze la telefon servesc ca mijloc de prezentare a părților unul față de celălalt; conversația ulterioară depinde în mare măsură de ele, prin urmare, chiar și fără a ști cine sună, trebuie să răspundeți pe un ton prietenos. Adesea, cel care sună, după ce aude la telefon: „Bună, te ascult”, a spus pe un ton nepoliticos sau de parcă te-ar fi periat ca o muscă enervantă, își pierde toată dispoziția de a continua conversația. Oamenii așteaptă ajutor și protecție de la agențiile de aplicare a legii, iar atunci când aud o voce iritată la telefon, înțeleg că este puțin probabil să primească un astfel de ajutor de la această persoană.
Inițiatorul conversației, după ce a auzit răspunsul, trebuie să-și salute și să se prezinte imediat, adică să-și precizeze numele de familie, prenumele și patronimul, precum și organizarea și funcția. Ca să nu pună o persoană V o situație incomodă, obligându-l să-ți amintească dureros numele, sau să-și răsfoiască febril caietul, încercând să-ți găsească numele de familie, este recomandat să-ți dai numele și al doilea nume după prenume. Chiar dacă suni o persoană care te cunoaște, nu trebuie să presupui că toți cei pe care îi cunoști își amintesc bine numele.
Întrucât apelul telefonic poate veni într-un moment incomod pentru cealaltă persoană, după introducere este recomandat să întrebați dacă l-ați deranjat și, dacă da, la ce oră i-ar fi convenabil să-l sune înapoi. În acest caz, puteți indica pe scurt despre ce problemă doriți să vorbiți. Dacă uiți să întrebi despre asta și începi să spui esența întrebării tale, riști să fii întrerupt și să te simți incomod, punând persoana pe care ai chemat-o într-o poziție incomodă. În cel mai bun caz, ei te vor asculta, dar în acest caz nu te poți aștepta ca conversația să fie eficientă, deoarece interlocutorul tău în acest moment ar putea să nu se poată concentra asupra ta sau să conducă o conversație confidențială.
Dacă, atunci când vorbiți despre subiecte personale, se consideră nepoliticos să vorbiți imediat despre afaceri, atunci într-o conversație de afaceri, dimpotrivă, se recomandă să începeți imediat cu afaceri, spunând ceea ce se va discuta. De obicei, nu este obișnuit să întrebați despre motivul apelului, dar dacă persoana de care aveți nevoie nu este acolo, nu numai că nu este interzis să răspundeți la telefon, dar este și recomandat să întrebați dacă poate ajuta cu ceva sau transmite ceva pentru persoana de care ai nevoie. În orice caz, o notă cu cererea și numele apelantului trebuie lăsată pe biroul persoanei care a fost sunat. De asemenea, este recomandabil să indicați ora apelului.
Apelantul, la rândul său, trebuie să spună motivul apelului sau, dacă nu poate face acest lucru dintr-un motiv sau altul, să dea măcar numele de familie și ora la care ar putea suna înapoi, pentru a nu forța persoana să ghicească. care ar putea fi interesat de el.
Dacă închideți telefonul pentru a invita pe cineva la telefon, încercați să nu uitați de asta, precum și de faptul că la celălalt capăt al firului așteaptă un răspuns. Desigur, apelantul ar trebui să mulțumească anticipat persoanei care a răspuns solicitării de a suna la telefon angajatul de care avea nevoie.
Dacă trebuie să vă îndepărtați de telefon pentru un timp pentru a face întrebări sau pentru a aduna informații, spuneți persoanei cu care vorbiți cât timp va trebui să aștepte și întrebați-o dacă ar fi mai convenabil să o suni mai târziu.
Nu este neobișnuit să se formeze un număr incorect sau să aibă loc o conexiune incorectă. Atunci ar trebui să vă amintiți că ați fost deranjat neintenționat și că cel care apelează poate fi la fel de enervat ca și dvs. Nu este nevoie de scuze din partea ta, dar nu strica să spui „scuze” sau „scuză-mă” apelantului. Dacă apelul sună din nou, nu trebuie să schimbați tonul prietenos cu unul agresiv; este mai bine să întrebați ce număr apelează apelantul. În acest fel, te vei scuti de griji ulterioare și vei ajuta o persoană în dificultate, care va înțelege că problema nu este o problemă tehnică, ci un număr de telefon înregistrat incorect.
Dacă conexiunea este întreruptă în timpul unei conversații, ar trebui să închideți. Conform regulii general acceptate, persoana care a sunat formează din nou numărul. Aceeași regulă se aplică la determinarea duratei unei conversații: apelantul închide primul. Într-o conversație între senior și junior, șef și subordonat, indiferent de cine a sunat, finalul conversației este determinat de senior sau șef.
Dacă persoana apelată la telefon se grăbește sau este ocupată, ar trebui, după ce și-a cerut scuze, să ceară cu tact apelantul să reprogrameze conversația la o altă oră convenabilă pentru el sau, dacă acest lucru este dificil de făcut, să precizeze esența problemei. în cea mai concisă formă. Conversația de afaceri necesită concizie și claritate. Trebuie reținut întotdeauna că o conversație de afaceri la telefon nu este un schimb detaliat de opinii, ci un schimb de informații de importanță operațională pentru a obține un anumit rezultat, precum și pentru a clarifica poziția celeilalte părți cu privire la o anumită problemă. . Arta conversațiilor telefonice este de a comunica ceea ce vrei să spui și de a obține informațiile de care ai nevoie în cel mai scurt timp posibil. Este important să rețineți că conversațiile care conțin secrete de stat și oficiale nu se desfășoară prin telefon. Competență, tact, bunăvoință, stăpânire a tehnicilor de conversație, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia - toate acestea lasă o impresie plăcută interlocutorilor și ajută la atingerea scopului care a provocat apelul telefonic.
Adesea către agențiile de aplicare a legiioamenii sună cu rapoarte despre un incident, crimă,fiind într-o stare de entuziasm sau depresie, într-o situație stresantă. Ei nu pot să se concentreze, să vorbească neregulat, să rateze ideea, să se repete etc. În acest caz, ar trebui să direcționați cu tact conversația în direcția corectă, punând întrebări conducătoare. Se recomandă evitarea întrebărilor lungi și a propozițiilor complexe care sunt greu de înțeles după ureche. Politețea, atenția și un ton calm și interesat din partea unui angajat vor ajuta la obținerea maximă de informații și la eliberarea stresului de la abonat.
Trebuie să înveți să faci pauză în timpul unei convorbiri telefonice: după întrebări, pentru ca interlocutorul să poată răspunde; înainte de a spune informații importante sau cuvinte cărora cealaltă persoană trebuie să le acorde atenție; după ce îți termini gândul de a oferi celeilalte părți ocazia să-l exprime pe al lor. Încercați să vă rețineți și să nu vă întrerupeți interlocutorul la jumătatea propoziției, chiar dacă acesta exprimă, în opinia dvs., reproșuri și replici nedrepte. Agresivitatea reciprocă nu va face decât să vă întărească abonatul în corectitudinea poziției sale, dar nu va duce la o soluție pozitivă a problemei. În astfel de cazuri, trebuie să lăsați interlocutorul să vorbească și apoi pe un ton calm, recunoscând, atunci când este posibil, că are dreptate, să-și exprime părerea cu privire la această problemă și, dacă este nevoie, să vă oferiți să vă întâlniți și să discutați toate problemele controversate. într-o conversație personală.
Trebuie avut în vedere că atunci când vorbiți la telefon, sunteți lipsit de unul dintre cele mai importante mijloace de transmitere a informațiilor - expresiile faciale și gesturile, dar totul este agravat.deficiențe de vorbire verbală,semnificația tonului, timbrul vocii, intonația este îmbunătățită. Acordați atenție nu numai la ceea ce spune cealaltă persoană, ciȘi pe felul in care o spune, pentru a intelege in ce stare psihologica se afla, ce il impiedica in conversatie, pentru a nu gresi.
Este recomandat să vorbiți clar, încet și liniștit la telefon, cu excepția cazului în care camera este prea zgomotoasă sau conexiunea este slabă. O caracteristică acustică a unei convorbiri telefonice este efectul de oglindă: dacă la un capăt al firului vorbesc în liniște, atunci vor răspunde și cu voce joasă, iar dacă tare, atunci răspunsul va fi dat cu voce ridicată, deoarece cei vorbind au impresia că sunt greu de auzit. Încercați să pronunți foarte clar numerele, numele proprii și consoanele. Acest lucru se datorează faptului că cuvintele cu aceleași vocale și terminații („cincisprezece”, „șaisprezece”) pot suna la fel la telefon. Cuvintele greu de înțeles, în special numele și prenumele, ar trebui pronunțate silabă cu silabă sau chiar literă cu literă, folosind cuvinte simple: de cele mai multe ori se folosesc nume cunoscute în aceste scopuri.
Într-o conversație de afaceri, cuvintele și expresiile din argou precum „bine”, „du-te”, „bine”, „bine” și altele par străine, creează impresia unei atitudini frivole față de subiect și frivolitatea partenerului de conversație.
Deși politețea necesită rostirea unor cuvinte precum „îmi pare rău”, „scuză-mă”, „mulțumesc” și „te rog”, într-o conversație telefonică de afaceri este recomandabil să nu abuzezi de repetarea scuzelor și a mulțumirilor.
După ce ați clarificat întrebările necesare, nu trebuie să repetați ceea ce a fost deja spus, să prelungiți conversația, fără să știți cum să o încheiați sau să vă amintiți cu voce tare dacă a fost discutat tot ce v-ați dorit. La sfârșitul conversației, se recomandă să mulțumiți interlocutorului pentru asistență, sfaturi, informații oferite, să vă exprimați disponibilitatea de a continua cooperarea și să vă luați la revedere. În ciuda tuturor dificultăților conversației și a posibilului său conținut neplăcut și a caracterului discutabil, conversația trebuie încheiată pe o notă optimistă și pe un ton prietenos, care lasă posibilitatea de a continua contactele.
VII . Întocmirea documentelor oficiale și efectuarea corespondenței de afaceri
Este imposibil să ne imaginăm munca unui ofițer de aplicare a legii fără a lucra cu documente. Experții estimează că unii ofițeri de drept petrec între 30 și 70% din timpul lor de lucru întocmind documente oficiale și lucrând cu aceștia. Respectarea legii, autoritatea organelor de aplicare a legii, relațiile în cadrul echipei și cu cetățenii și, în ultimă instanță, succesul cazului depind în mare măsură de un ordin corect redactat, rezoluție și scrisoare corect scrisă.
Documentele oficiale, de regulă, sunt strict formalizate. Ele necesită concizie, claritate, limbaj monosilabic și nu ar trebui să fie supraîncărcate cu cuvinte sau fraze inutile.Informația maximă cu un minim de cuvinte este o regulă imuabilă a compoziției lor.
Formalizarea documentației oficiale vă permite să înțelegeți rapid și clar esența problemei, să evitați pierderea timpului cu pregătirea acesteia și să reduceți documentele. Ca orice formalitate, care este unul dintre semnele etichetei în afaceri, documentația oficială este de natură contractuală. Pe de o parte, acest lucru duce la faptul că regulile de întocmire a documentelor oficiale și de desfășurare a corespondenței de afaceri sunt consacrate în documentele oficiale și devin astfel uniforme pentru toți cărora li se aplică aceste documente și, pe de altă parte, pot diferi semnificativ de reguli similare adoptate spun, într-un alt departament sau în altă țară.
În același timp, principiile generale ale comunicării în afaceri prin documentare sunt practic uniforme în întreaga lume, ceea ce le permite oamenilor legii să facă schimb de documente oficiale nu doar între ei, ci și cu colegii lor din alte țări, contribuind la combaterea criminalității internaționale.
Toate documentele oficiale pot fi împărțite după cum urmează:instructiv și administrativ(instrucțiuni, decizii, ordine, instrucțiuni), referinţă (rezumate, acte, protocoale, declarații); operațională (scrisori oficiale, note, mesaje telefonice și etc.); organizatoric(statute, regulamente, instrucțiuni).
Cea mai comună dintre documentele administrative este Ordin. Ordinul trebuie să fie precis, clar și în concordanță cu legea. Conținutul său este inclus în titlu și formulat în cazul prepozițional, de exemplu, „Cu privire la măsurile de îmbunătățire a luptei împotriva criminalității”.
Partea introductivă (de precizare) a ordinului stabilește faptele și evenimentele care au stat la baza emiterii ordinului: „În conformitate cu decizia...”, „Pentru înlăturarea neajunsurilor constatate...”. În partea administrativă a ordinului trebuie evitate expresii nespecifice precum: ridicare, ridicare, întărire, îmbunătățire, luare măsuri. Clauzele care conțin astfel de sarcini sunt vagi și este aproape imposibil să se verifice implementarea lor.
Comenzile privind personalul au unele caracteristici și sunt întocmite separat de comenzile pe probleme generale. Ei pot omite partea de declarare. În partea administrativă, de regulă, mai întâi există paragrafe despre numirea într-o funcție, apoi despre transfer, demiterea dintr-o funcție etc. Prezentarea conținutului unor astfel de ordine ar trebui să fie uniformă, ceea ce facilitează utilizarea lor în scopuri de referință. Fiecare paragraf al ordinului începe cu un verb: atribuire, transfer, eliberare. Aceste cuvinte sunt scrise cu majuscule. Apoi, pe un rând nou, sunt indicate numele de familie, numele și patronimul persoanei în cauză, funcția acestuia și unitatea căreia este repartizat.
Ordinele și instrucțiunile trebuie exprimate într-un astfel de limbaj ca și cum ar fi citite cu voce tare. Nu ar trebui să abuzați de științificismul excesiv sau să utilizați prelungirea artificială a vorbirii. Și, desigur, tonul ofensiv al ordinului este inacceptabil.
Un loc mare printre documentele oficiale este ocupat de scrisori de afaceri, care sunt compilate dintr-o varietate de motive. O scrisoare clară, bine scrisă este unul dintre cele mai eficiente mijloace de a obține rezultatul dorit.
Când scrieți o scrisoare de afaceri, este important să respectați următoarele: cerințe:
interpretul trebuie să înțeleagă clar mesajul,
ceea ce vrea să transmită sau întrebarea pe care vrea să o afle și să știe exact cum să o exprime într-un mod clar și concis
formă;
scrisoarea sa fie simpla, specifica, logica, fara
ambiguități care sunt deschise interpretărilor multiple, că
destinatarul ar putea înțelege conținutul acestuia;
scrisoarea este scrisă doar pe o singură problemă. Textul scrisorii
este împărțit în paragrafe, fiecare dintre acestea ar trebui să abordeze doar un aspect al problemei;
scrisoarea trebuie să fie convingătoare, cu o argumentare suficientă;
scrisoarea este scrisă într-un ton neutru de prezentare care nu permite nuanțe emoționale;
Volumul unei scrisori de afaceri, de regulă, nu trebuie să depășească
două pagini de text dactilografiat, dar interpretul
în niciun caz nu ar trebui să sacrifice politețea tonului de dragul conciziei;
o scrisoare formatată neglijent cu greșeli de ortografie, sintactice și stilistice produce săraci
impresionează și irită destinatarul.
Trebuie avut în vedere faptul că percepția unei scrisori depinde în mare măsură nu numai de conținut, ci și de plic și antetul organizației. Scrisorile oficiale sunt scrise pe formulare speciale care corespund standardelor și au un set stabilit de elemente (detalii) obligatorii dispuse într-o anumită ordine. Pentru o scrisoare oficială se recomandă următoarele detalii obligatorii: numele departamentului de care aparține organizația; numele organizației, care este dat în formă completă și prescurtată; adresa postala si telegrafica; număr de telefon și fax; data de; indexul documentelor; link la indexul și data documentului primit; numele (numele) destinatarului; titlul textului; text; marca despre prezența aplicației; semnătură; numele, prenumele, patronimul și numărul de telefon al interpretului.
O scrisoare de afaceri este singurul document oficial care nu are titlul pe ea. Nu este permisă scurtarea arbitrară a numelor organizațiilor, deși abrevierile oficiale nu sunt numai permise, ci și necesare, de exemplu, ca o cerință pentru o scrisoare de afaceri.
Numele și adresa destinatarului scrisorii sunt indicate în partea dreaptă sus a formularului scrisorii. Aici se indică numele organizației, divizia acesteia sau prenumele și adresa persoanei căreia i se trimite scrisoarea. La trimiterea unei scrisori către un funcționar, numele organizației este indicat în cazul nominativ, iar funcția și prenumele în cazul dativ. Inițialele sunt scrise după nume.
Semnele de punctuație din adresa internă pot fi omise. Numele organizației, numele și prenumele persoanei căreia i se adresează scrisoarea trebuie scrise așa cum sunt date în corespondența provenind de la această organizație sau în director.
Dacă scrisoarea este trimisă unei persoane private, atunci se indică mai întâi codul poștal și adresa, iar apoi numele și inițialele destinatarului în cazul dat. Dacă scrisoarea este adresată mai multor persoane, atunci fiecare nume de familie este scris pe un rând separat. Dacă destinatarul scrisorii are un grad militar, special sau academic, atunci acesta trebuie indicat înaintea numelui de familie.
Scrisoarea nu trebuie să conțină mai mult de patru destinatari. Când trimiteți o scrisoare la mai mult de patru adrese, se întocmește o listă de corespondență și pe fiecare scrisoare este indicat un singur destinatar. Antetul este plasat înaintea textului scrisorii din stânga și conține o frază, care ar trebui să reflecte motivul principal pentru trimiterea scrisorii și o indicație despre ce este vorba. Nu ar trebui să încercați să precizați conținutul scrisorii în titlu; aceasta trebuie să fie scurtă și concisă. Titlul începe de obicei cu prepoziția „O” sau „Ob” și nu este evidențiat cu ghilimele.
Antetul nu este inclus dacă scrisoarea este adresată unei persoane personale. În acest caz, este scris un mesaj, de exemplu: „Dragă Ivan Ilici!” Acesta este urmat de textul scrisorii. Deoarece scrisorile oficiale au semnificație juridică, conținutul și stilul lor trebuie să îndeplinească anumite cerințe. De obicei, scrisoarea este formată din două părți. Primul prezintă faptele și evenimentele care au determinat necesitatea redactării unei scrisori, al doilea conține cereri specifice, propuneri, decizii, recomandări etc.
Deși limbajul documentelor oficiale este un set de clișee, clișee și standarde care urmăresc să minimizeze latura subiectiv-emoțională, fiecare scrisoare de afaceri, pe lângă conținutul în sine, are un subtext, care este exprimat prin cuvântul „ton”. ” După micile linii ale literei, alegerea cuvintelor, întorsăturile stilistice și pur și simplu prin design, se poate judeca autorul acestei scrisori. Utilizarea expresiilor verbale standardizate nu numai că elimină tonul emoțional inutil al scrisorii, ci este și o expresie a politeței de afaceri, deoarece elimină stresul inutil la citirea scrisorii, precum și ambiguitatea și formularea imprecisă. Formalizarea unei scrisori de afaceri îl ajută și pe autorul sau executorul acesteia, reducând timpul și efortul necesar redactării documentului.
Dacă există un atașament la scrisoare, atunci un semn despre aceasta este plasat în colțul din stânga jos al scrisorii. Cuvântul „Aplicație” este imprimat și subliniat pe linia roșie. În dreapta este o listă de documente atașate care indică numărul de copii și foi, gradul de secret. Fiecare nume este situat pe o linie separată. Dacă numele cererii este dat în textul scrisorii, atunci semnul indică doar numărul de foi și copii.
Scrisoarea se termină cu o semnătură, care include numele funcției persoanei care a semnat scrisoarea, o semnătură personală și transcrierea acesteia. Numele organizației nu este indicat pentru a nu repeta ceea ce este deja indicat pe formular. În semnătură, inițialele sunt plasate înaintea numelui de familie. Dacă o scrisoare trebuie să fie semnată de mai mulți funcționari care ocupă aceleași funcții, atunci semnăturile sunt plasate la același nivel.
În ultimii anistilul scrisorii de afaceriîn Rusia a început să se apropie de stilul occidental. Acest lucru se manifestă, în special, în așa-numitul compliment, adică cuvinte de politețe plasate înaintea semnăturii. De obicei, acestea sunt scrise de mână de persoana care semnează scrisoarea. Un astfel de compliment poate fi: „cu respect”, „cu stima”, „sper să ne continuăm contactele”, „vă doresc succes”, etc.
Se recomandă respectarea nivelului oficial de semnare a scrisorilor. În special, răspunsul la o scrisoare semnată de șeful departamentului trebuie semnat și de șeful nivelului corespunzător, și nu de adjunctul acestuia. Dar răspunsul la o scrisoare semnată de șeful adjunct al unui departament poate fi semnat de șeful altui departament.
Ce să faci dacă funcționarul a cărui semnătură este imprimată pe scrisoare lipsește? O astfel de scrisoare poate fi semnată de persoana care își exercită atribuțiile sau de adjunctul acestuia. Adesea, în astfel de cazuri, semnătura este completată cu prepoziția „pentru” sau pur și simplu o oblică. Regulile de etichetă în afaceri nu recomandă acest lucru, deoarece destinatarului care a semnat scrisoarea nu este clar dacă semnatarul are autoritatea necesară. Prin urmare, este necesar să se indice funcția și numele persoanei care a semnat scrisoarea, de exemplu: „Acționând”. sau „Deputat”.
Ultimul detaliu al unei scrisori de afacerimarca despre interpret.Autorul unei scrisori oficiale și executorul executor nu sunt întotdeauna același lucru. Autorul este responsabil pentru partea legală a scrisorii, iar interpretul este responsabil pentru partea tehnică, motiv pentru care există o cerință de a face o notă despre interpret în scrisoare. Această notă include numele scriitorului scrisorii și numărul său de telefon comercial. Semnul este plasat pe fața sau pe spatele literei în colțul din stânga jos. Spre deosebire de semnătura unui funcționar, inițialele sunt plasate după numele de familie al executorului. În general, textul documentului oficial nu poate fi confundat cu niciun alt text. Acest lucru sugerează că și-au dezvoltat propriul stil, sub rezerva unor anumite reguli care fac parte din eticheta în afaceri.
Astfel, se recomandă tipărirea textului documentelor la intervale de 1,5. Documentele de format mic pot fi imprimate la un singur spatiu. Toate paginile documentului, cu excepția primei, pe care nu este plasat numărul „1”, trebuie să fie numerotate. Data din documentele oficiale poate fi formatată în oricare dintre următoarele moduri: 10/05/2010 (nu este plasat niciun punct după numerele care indică anul) sau 4 iunie 2010.
Dacă textul folosește numere, ar trebui să știi cum să le scrii. De exemplu, dacă 1800 în textul documentului arată astfel: 18 mii. Această notație facilitează foarte mult percepția numerelor. Un număr dintr-o singură cifră este scris ca un cuvânt, nu ca un număr. Numerele cu mai multe cifre sunt de obicei scrise cu cifre, dar dacă o cifră apare la începutul unei propoziții, aceasta ar trebui scrisă în cuvinte.
Dacă documentul trebuie să fie aprobat, atunci ștampila de aprobare este situată în colțul din dreapta sus al foii și constă din cuvântul „Sunt de acord”, titlul funcției persoanei care aprobă documentul (inclusiv numele organizației, dacă nu este inclus în detaliile formularului), semnătura personală, transcrierea acesteia și datele.
Ştampila de aprobare este plasată sub semnătură sau pe o foaie de aprobare separată. Această ștampilă constă din cuvântul „De acord”, numele funcționarului cu care se aprobă documentul, o semnătură personală, transcrierea și data acesteia.
Copiile documentelor se certifică prin aplicarea inscripției „Adevărat”, a denumirii funcției angajatului care a certificat copia, a unei semnături personale, a foii matricole a acesteia și a datei certificării. Pe copiile documentelor de ieșire rămase la dosar este posibil să nu fie indicate data certificării și funcția angajatului care a certificat copia.
Eticheta de afaceri presupune ca documentele să fie de încredere, dovezi, obiective și convingătoare. Acuratețea în selecția faptelor și a evaluărilor situației este necesară în special în documentația care reflectă diferite aspecte ale activităților de aplicare a legii.
Deși documentele sunt de obicei scrise pe un ton neutru, stilul documentului în sine poate fi considerat prietenos sau nepoliticos, politicos sau lipsit de tact etc. Adesea în documente, în spatele neutralității externe a tonului, sunt vizibile asprimea și lipsa de respect față de destinatar. Cu toate acestea, nu ar trebui să treci la cealaltă extremă de a concura în politețe excesivă. O impresie neplăcută a documentului este lăsată de nepăsarea acestuia. Ar trebui să citiți cu atenție documentul pentru a elimina eventualele erori și greșeli de scriere. Un document de afaceri care conține o modificare trebuie retipărit. Adesea există o construcție incorectă a textului, o aranjare disproporționată a părților sale și nu există o defalcare în paragrafe, ceea ce complică semnificativ percepția textului.
În documentele oficiale, ar trebui să se combată folosirea incorectă a cuvintelor și termenilor, folosirea inadecvată sau nejustificată a cuvintelor străine, abrevierile inutile sau de neînțeles pentru destinatar etc.
Managerii cu experiență nu se grăbesc să îl trimită imediat la adresa după pregătirea documentului, dacă, desigur, timpul permite. Acest lucru se face pentru a-l reciti din nou, a-l corecta dacă este necesar și abia apoi a-l trimite. Percepția unui document este influențată de mulți factori, inclusiv iritarea, oboseala și graba. După ceva timp, textul și conținutul acestuia pot face o impresie complet diferită asupra expeditorului, ceea ce îl va obliga să lucreze la documentul cu mai multă atenție.
Desigur, fiecare organ de drept sau divizia sa își dezvoltă propriile tradiții în pregătirea documentelor, dar este necesar să se asigure că, în ciuda tuturor diferențelor, documentul este clar, specific, probatoriu, obiectiv, redactat cu respectarea regulilor. de stil și frumos proiectat, iar conținutul său îndeplinește cerințele de politețe de afaceri.
Alte lucrări similare care vă pot interesa.vshm> |
|||
2419. | Managementul conflictelor și stresului, etica comunicării în afaceri | 16,03 KB | |
Gestionarea conflictelor și a stresului Etica comunicării în afaceri Scop: studierea naturii conflictelor și a metodelor de rezolvare a acestora Planificarea Natura conflictului într-o organizație Tipuri de conflicte Cauzele conflictelor Metode de rezolvare a conflictelor Cauzele și natura stresului Etica firmei Când oamenii se gândesc la conflict, este lipsa de acord între două sau mai multe părți care pot fi indivizi sau grupuri specifice, cel mai adesea îl asociază cu agresiune, amenințări cu dispute, ostilitate, război etc. Rolul conflictului depinde în principal de... | |||
15777. | Eticheta de comunicare în afaceri | 13,53 KB | |
Concepte de bază ale etichetei în afaceri Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui om de afaceri și al antreprenorului. Definiția cea mai generală a etichetei este: este o ordine stabilită de comportament undeva. Eticheta, acceptată ca cultură a comportamentului, reguli de bune maniere, maniere aprobate social, prescrie norme de comportament la locul de muncă, invitați la întâlniri de afaceri etc. Aproape 70 de tranzacții nereușite care au fost benefice pentru oameni nu au avut loc din cauza faptului că oamenii de afaceri nu cunosc regulile comunicării în afaceri și nu stăpânesc cultura.. . | |||
10872. | Situații de comunicare profesională, proiectarea lor verbală (obiective, condiții de comunicare, participanți la comunicare) | 8,94 KB | |
Obiectivele condiției și participanții la comunicare. Problema eticii comunicării vorbirii este un domeniu de cunoaștere larg studiat în domeniul comunicării, un obiect de studiu al diferitelor științe. Situația specifică a comunicării este asociată cu conceptele de intenție și voință verbală a vorbitorului, care determină volumul și limitele enunțului. | |||
14880. | Etica: foaie de cheat | 46,81 KB | |
Termenul de moralitate își are originea în condițiile Romei Antice, unde în limba latină exista un cuvânt similar cu etosul grecesc antic și acest cuvânt este mos însemnând obicei moral, adică aproape același cu cuvântul grec antic ethos. tot ceea ce se desemnează cel mai adesea prin cuvântul moralitate. Faptul că etica stabilită istoric include aceste două părți este exprimat în definițiile moderne ale eticii care stabilesc statutul ei dual de filozofie practică și știință a moralității 3. | |||
5791. | Etica antichității | 26 KB | |
Combinând simplitatea vieții, respectarea propriei naturi și disprețul față de convenții, capacitatea de a-și apăra ferm modul de viață și de a se apăra pe sine și, în același timp, loialitatea, curajul și recunoștința. S-au păstrat foarte puține informații despre viața lui Antisthenes. Trăsăturile distinctive ale stilului de viață cinic erau lipsa de pretenții, rezistența, disprețul pentru confortul vieții și plăcerile senzuale. Această atitudine față de lume poate fi definită ca un fel de asceză bazată pe ideea de autosuficiență a autarhiei... | |||
20079. | ETICĂ PROFESIONALĂ | 54,38 KB | |
Axiologia ca doctrină a valorilor. CODURI DE ETICĂ PROFESIONALĂ Esența și conținutul eticii manageriale ca teorie și practică socială. ETICHETA MANAGERIALĂ PROFESIONALĂ Eticheta și conținutul său Stilul de management ca o reflectare a etichetei profesionale. | |||
16667. | Etică și dezvoltare economică | 10,72 KB | |
Dacă ne întoarcem la istoria gândirii economice, putem observa că în cercetarea economică profundă analiza pozitivă este combinată cu analiza normativă și că prima nu poate evita evaluările etice. Există discuții pe această temă și cei care cred că este posibil ca aceștia să fie individualiști metodologici consecvenți pornesc adesea în evoluțiile lor de la presupunerea că indivizii sunt suficient de educați și informați și sunt capabili să calculeze consecințele acțiunilor lor și să înțeleagă că atunci când fac o alegerea pe care o iau în considerare nu numai pur... | |||
2467. | Etica - ramură a filosofiei | 930,97 KB | |
Hedonismul este cea mai simplă doctrină materialistă care afirmă că principalul criteriu al acțiunilor umane este plăcerea. Dacă o persoană nu primește acest lucru, atunci face ceva greșit: acțiunile sale sunt lipsite de etică din punctul de vedere al hedonismului. Principalul dezavantaj al acestui concept este că plăcerea este limitată. Omul este conceput astfel încât plăcerea mai devreme sau mai târziu să lase loc neplăcerii. | |||
17686. | Etica și pedeapsa cu moartea | 26,4 KB | |
Una dintre problemele importante în viața și cultura oamenilor este problema eticii pedepsei cu moartea. Iar problema aproape constant identificată a pedepsei cu moartea a împărțit părerile despre justiția, necesitatea și legalitatea acesteia în direcții opuse. Pedeapsa cu moartea poate fi judecată din diferite unghiuri. În prezent, dinamica istorică a problemei pedepsei cu moartea arată că aceasta pierde din ce în ce mai mult sancțiunea etică, pierde sprijinul public și este treptat forțată să iasă din... | |||
19504. | Etica profesională a auditorului | 40,66 KB | |
Esența activității de audit. Dezvoltarea standardelor interne pentru o firmă de audit. Scopul principal al auditului este de a stabili fiabilitatea situațiilor financiare contabile ale entităților economice și conformitatea tranzacțiilor lor financiare și de afaceri cu reglementările în vigoare în Federația Rusă. Un aspect important al activităților de audit este responsabilitatea auditorului ca subiect al activității profesionale. |