Mulți cumpărători, ca răspuns la grosolănia vânzătorilor, le amintesc că concurența pe piață există de mult în țara noastră. Și prima regulă de afaceri este: „Clientul are întotdeauna dreptate!” Cei care nu știu să lucreze cultural sunt de multă vreme pe piață. In felul acesta il poti pune politicos pe boar in locul lui fara sa te apleci la nivelul lui si fara sa-l jignesti in schimb.
Una dintre cele mai eficiente metode de a trata cu boierii din spatele tejghelei este plângerile către conducerea întreprinderii de vânzare cu amănuntul. Să nu credeți că aceasta este o măsură inutilă. Orice plângere scrisă este un document la care managerul nu trebuie doar să dea un răspuns obiectiv, ci și să ia măsurile adecvate împotriva vânzătorului care infracțional.
O plângere poate fi scrisă în Cartea de Reclamații și Sugestii sau trimisă prin poștă, de asemenea, sunt acceptate comunicări orale. Registrul de reclamații și sugestii ar trebui să fie întotdeauna la nivelul vânzărilor. Vânzătorii nu sunt obligați doar să-l elibereze cumpărătorului la prima cerere, ci și să ofere toate condițiile pentru întocmirea unei contestații (emite materiale de scris, pune la dispoziție masă și scaun). Poti scrie o reclamatie acasa, sa spui esenta reclamatiei intr-o atmosfera linistita si sa o trimiti prin scrisoare sau sa o predai personal conducerii magazinului. O reclamație orală este cea mai simplă metodă de a-ți exprima indignarea întemeiată către administrație, dar nu este un document, deci poate rămâne fără consecințe grave pentru vânzător.
Textul plângerii trebuie să descrie cu exactitate situația și circumstanțele incidentului. Aflați, amintiți-vă și notați numele și prenumele vânzătorului nepoliticos. De asemenea, cereți numele și numărul de telefon ale directorului. În cele din urmă, cereți managerului să ia măsuri împotriva angajatului care a infracțional. Managerul va decide în mod independent ce metodă de influență să ia: desfășura activități educaționale, emite o mustrare sau lipsește bonusul.
De regulă, o singură amenințare de a scrie o plângere funcționează impecabil pentru majoritatea boilor. Încep imediat să-și ceară scuze politicos și să încerce să repare situația. Nepoliticonia dispare instantaneu, iar pe chipul vânzătorului apare o expresie prietenoasă, vinovat.
Dacă vânzătorul este nepoliticos în timpul schimbului sau returnării bunurilor achiziționate, acesta este deja un motiv pentru a contacta Rospotrebnadzor. O reclamație la acest serviciu poate fi scrisă și trimisă prin poștă, dar este mult mai convenabil și mai rapid să faceți acest lucru prin intermediul formularului de feedback disponibil pe site-ul oficial al Rospotrebnadzor. În termenul prescris, se vor lua măsuri împotriva magazinului nu numai pentru nepoliticos, ci și pentru încălcarea „Legii privind protecția drepturilor consumatorilor” și pentru vânzarea de bunuri de calitate scăzută.
Când comunicați cu vânzătorii, amintiți-vă că și ei sunt oameni și nu le place să fie umiliți. Fii un cumpărător politicos și prietenos, iar vânzătorii vor răspunde cu siguranță.
Este greu să găsești o persoană care nu s-a plâns niciodată că a fost insultată de un vânzător. Dar situația opusă nu este mai puțin frecventă, atunci când vânzătorii suferă de comportamentul nedemn al cumpărătorilor.
În clasificarea profesiilor, munca unui vânzător aparține tipului „Uman-Uman”. Principala dificultate a unor astfel de activități constă în imprevizibilitatea comportamentului uman. Acest lucru se aplică în primul rând vânzătorilor, deoarece dacă profesorul știe cel puțin la ce să se aștepte de la un anumit elev, atunci vânzătorul comunică în mod constant cu străinii. Și dacă cumpărătorul poate găsi dreptate pentru un vânzător prost educat, atunci vânzătorul, atunci când se confruntă cu un cumpărător prost, practic nu are niciun drept. Este legat de picioare și mâini de regula „clientul are întotdeauna dreptate” și de riscul de a-și pierde locul de muncă.
Nepoliticos aleatoriu
Nu toți cumpărătorii care insultă vânzătorii sunt obișnuiți cu un astfel de comportament. Aceasta poate fi o defecțiune accidentală cauzată de sănătatea precară, o tulburare nervoasă (de exemplu, neurastenie sau depresie). Oboseala poate fi, de asemenea, motivul, mai ales dacă o persoană a venit la magazin după muncă și a stat la coadă.
Cea mai corectă tactică în acest caz este să răspunzi cu politețe la grosolănie. O persoană care se defectează din greșeală se va simți imediat rușinată de comportamentul său. Poate chiar își va cere scuze vânzătorului și, dacă nu își cere scuze, cel puțin conflictul va fi soluționat.
Nepoliticos obișnuit
Dacă tacticile descrise mai sus nu dau roade, atunci vânzătorul a întâlnit un brawler „profesionist”. În mod popular, astfel de oameni sunt numiți „energie” sau „vampiri psihologici” își măresc propria stima de sine umilindu-i pe alții. Acest lucru este obișnuit în special în rândul pensionarilor care au ocupat odată funcții de conducere.
Scopul principal al unui astfel de prost este să se prezinte ca o victimă, obținând grosolănie reciprocă. Nu poți ceda unei asemenea provocări. Acest lucru va fi mai dificil decât în primul caz. Cel mai bun lucru pe care îl poate face un vânzător este să asculte în tăcere o astfel de persoană, inserând ocazional fraze fără sens: „Ai perfectă dreptate”, „Sunt complet de acord”.
Dacă sunt prezenți și alți clienți în timpul conversației, îi puteți aminti brawler-ului că acești oameni își așteaptă rândul. Acest tip de atenție va atrage martorii de partea victimei, unii oameni ar putea chiar să-l susțină pe vânzător într-o astfel de situație.
Dacă „discursul acuzator” al cumpărătorului durează mult timp, îi puteți oferi o soluție civilizată a conflictului, de exemplu, sunând managerul. Este mai bine să-l sunați în loc să mergeți la biroul lui - lăsați conversația cu managerul să aibă loc în fața martorilor. Cu siguranță va exista o persoană care va spune: „Această cetățeană a început ea însăși un scandal”.
Aparentă grosolănie
Orice vânzător întâlnește din când în când cumpărători nepoliticoși. Dar dacă este sigur că absolut toți clienții sunt nepoliticoși cu el, poate că nu este o chestiune de clienți, ci de percepție. Se întâmplă ca chiar și o expresie politicoasă de nemulțumire din partea clientului să fie percepută de vânzător ca o insultă.
Dacă o astfel de atitudine negativă față de clienți este însoțită de dureri de cap, tulburări de somn și un sentiment constant de oboseală, există motive să suspectăm sindromul de epuizare. Această tulburare este adesea întâlnită de cei care lucrează cu oamenii. În acest caz, este indicat să contactați un psiholog sau psihoterapeut.
20.10.2010 ora 11:08Vânzător - asta sună mândru!
Nu mă crezi? Și așa este, nici eu nu cred. Pentru că de la începutul anilor 90 ai secolului XX și până în zilele noastre, meseria de vânzător în țara noastră presupune multă muncă asiduă, atât din punct de vedere fizic, cât și psihologic, responsabilitate financiară, și adesea lipsă de drepturi.
A, nu, vânzătorii noștri nu sunt sfinți și au recuperat perfect (și încă recuperează, deși mai rar) pentru toate dezamăgirile față de client, mai ales când nu erau destui oameni pe piața de personal, iar angajatorii au fost nevoiți să transforme un ochii orbi la creativitatea personalului propriu.
Și acum totul a ieșit conform zicalului: „Oricât de mult se răsucește frânghia...”. Este al doilea an de criză, rezervele monetare ale oamenilor au scăzut, puterea de cumpărare a scăzut, iar stările depresive, dimpotrivă, au crescut. Acele cheltuieli pe care clientul le-a făcut ușor și firesc în urmă cu ceva timp îi provoacă acum o groază aproape sacră. În plus, toate problemele care existau înainte de criză s-au agravat pentru concetățenii noștri, iar acestora li s-au adăugat altele noi: pierderea unui loc de muncă, un împrumut neplătit, prăbușirea visului de a părăsi părinții, speranța neîmplinită de a a avea un copil, incapacitatea de a strânge bani pentru tratamentul necesar...
De ce nu le putem enumera pe toate, toți trăim în această lume și într-un fel sau altul ne confruntăm cu aceste dureri și dificultăți! Și oamenii sunt foarte obosiți și, prin urmare, uneori această oboseală se revarsă asupra vânzătorilor într-o formă foarte agresivă. Ei bine, nu poți să-ți strigi șeful, e mai scump să te cearți cu soțul/soția/soacra/soacra, nici cu vecinii nu vrei să te cearți – vei avea pentru a-i întâlni mai târziu... Dar aranjarea unei confruntări cu vânzătorul este simplă și rapidă, din fericire el vânzătorul este mereu la îndemână și, apropo, oferă adesea un motiv întemeiat să vrei să te agăți energic de el.
Voi menționa pe scurt aici de unde provin rădăcinile comportamentului care provoacă cumpărătorul într-un scandal sau cel puțin o „confruntare” cu vânzătorul. În primul rând, acestea sunt proastele maniere ale vânzătorului sau lipsa de dorință a acestuia de a-și îndeplini obligațiile. În al doilea rând, acestea sunt deficiențe ale managementului în ceea ce privește transmiterea informațiilor subordonaților cu privire la sfera responsabilităților postului și monitorizarea execuției corecte a acestora. În consecință, în prima variantă, vânzătorul trebuie fie reeducat metodic și răbdător, fie concediat; în al doilea, lăsați vânzătorii în pace și implicați-vă îndeaproape în organizarea procesului de management în companie. Este puțin probabil să surprind pe cineva dacă îți amintesc că a doua variantă este rară în realitatea noastră. Dar chiar și așa, reiese că o situație dificilă poate fi influențată prin unele măsuri. Dar ce să faci dacă vânzătorul se comportă, în general, în mod adecvat, iar dacă face vreo greșeală, atunci acestea sunt minore - dar cumpărătorul este încă nemulțumit și demonstrează acest lucru în cel mai neechivoc mod: provocând un scandal? La urma urmei, acest lucru este posibil, nu? Și modul de a influența cumpărătorul este, se pare, în dreptul său (deși nu este scris nicăieri că cumpărătorul se poate exprima după bunul plac, iar vânzătorul nu ar trebui să răspundă în natură; un astfel de model este presupus aproape peste tot ab silentio). , conform implicit).
Este chiar necesar să protejăm vânzătorii de agresiunile cumpărătorilor? În cele din urmă, ei bine, soarta lor este să reziste, iar cei cărora nu le place pot căuta un alt loc de muncă, unul în care să nu existe pericolul de „epuizare”. Câți bani au fost cheltuiți pentru formarea personalului de vânzări în „anii grasi” și acum - este suficient. Tu însuți trebuie... ce trebuie să faci? Indiferent, ideea principală este că fiecare își poartă valiza.
Mulți manageri gândesc exact așa în al doilea an de criză. Iar vânzătorii, din cauza faptului că acum a devenit mai dificil să-și găsească un loc de muncă și să rămână în el, încearcă să nu se plângă superiorilor, ci să găsească singuri o cale de ieșire din situațiile neplăcute (aceeași valiză!) . Se pare că o fac prost: le lipsește experiența de viață și cunoștințele speciale. Iar drept urmare, nu doar starea de spirit și starea de spirit a vânzătorului are de suferit (foarte puțini manageri îi pasă de acest aspect în zilele noastre), ci și vânzările acestui angajat. Iată doar câteva dintre problemele rezultate din inacțiunea managementului în domeniul „managementului aplicat al conflictului” în relația vânzător-cumpărător:
- client pierdut;
- un impact asupra imaginii companiei în ochii altor clienți care au asistat la incident;
- echilibrul psihologic perturbat al vânzătorului și scăderea rezultată a motivației de a-și îndeplini sarcinile în mod eficient, ceea ce nu este imediat vizibil, dar începe să dăuneze companiei foarte repede.
Tiparul standard de interacțiune între un vânzător și un cumpărător furios este următorul: vânzătorul îndură mai întâi și apoi, în funcție de caracteristicile sale personale, fie începe să-și facă scuze, fie să „atace” ca răspuns. Atât prima, cât și cea de-a doua abordare nu rezolvă situația dificilă, scandalul izbucnește din ce în ce mai mult și cu cât merge mai departe, cu atât mai rău. Iar când se termină, vânzătorul mai trebuie să poarte discuții cu superiorii săi, iar apoi, dacă ziua de lucru nu este încă încheiată, poate continua să lucreze cu clienții, pe care în acel moment începe să-i iubească în mod deosebit. Și dacă în acest moment vorbești cu el despre beneficiile unei abordări orientate spre client, poți auzi multe, multe gânduri interesante, deși neașteptate, pe tema „Clientul are întotdeauna dreptate”.
Apare întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când se confruntă cu o agresiune evidentă a cumpărătorului? Și nu există multe modele de răspuns eficiente aici. Secvența acțiunilor este următoarea:
Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clientului.
„Trecerea” clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și la negocieri în sine.
Utilizarea de către vânzător a tehnicilor de management al stresului pentru o recuperare rapidă.
Este foarte important: motivarea vânzătorului să facă toate acestea (chiar dacă știe cum) în beneficiul companiei nu este o sarcină ușoară, întrucât observăm peste tot o tendință de scădere a loialității personalului angajat; Aceasta înseamnă că vânzătorul trebuie să o facă de dragul său pentru a-și crea propria sa
Care este procedura pentru fiecare dintre puncte?
1. Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clientului
Nu poți să concurezi cu clientul în țipete sau să încerci să-l convingi că greșește. În acest moment, este încă imun la logică, iar din moment ce emoțiile curg din el ca o fântână, cu siguranță va atrage atenția altor cumpărători. Este necesar acest spectacol? Desigur că nu. Și, prin urmare, sarcina principală a vânzătorului sau administratorului în această etapă este să se asigure că există cât mai puțini martori la scandal și că brawler-ul însuși revine la starea sa normală cât mai repede posibil (este posibil ca el nu este deloc un înger în această stare, dar asta e mai bine decât amenințările sau lacrimile). Prin urmare, în primul rând, clientul supărat trebuie făcut să înțeleagă că problema lui va fi acum rezolvată - asta înseamnă că nu mai are de ce să facă zgomot, pentru că i s-a acordat deja atenție. În al doilea rând, este mai bine să aflați esența problemei și să convineți asupra opțiunilor de rezolvare individuală, și nu în prezența altor cumpărători, unde va simți un sprijin tăcut. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă mutați fizic în spațiu - în partea îndepărtată a podelei de tranzacționare, în camera de utilitate (dacă nu este înfricoșător să lăsați străinii să intre acolo), pe coridor. Dacă există o astfel de oportunitate, atunci este mai bine să ceri persoanei să se așeze - este mult mai dificil să faci un rând în timp ce stai. În al treilea rând, clientul ar trebui să fie rugat să spună în detaliu despre ceea ce este nemulțumit.
Detaliat?! Sau poate ar trebui să-i mai servim niște cafea, să-l frecăm pe spate și să invităm un psihoterapeut? Nu se cere prea mult de la vânzător în acest caz? Dar totul nu este atât de dificil: cuvântul „în detaliu” în acest context este folosit doar pentru a trece gândirea clientului din zona emoțională în zona rațională, pentru că poți vorbi despre ceva în detaliu doar atunci când te afli într-o zonă mai mult sau mai puțin. stare de spirit calmă. Așadar, scopul unei astfel de oferte către un cumpărător furios nu este acela de a obține o poveste detaliată, ci de a-l aduce într-o stare în care să poată negocia fără să strige. Când vorbește, trebuie doar să-l asculți cu atenție și să pui toate întrebările clarificatoare doar când imaginea devine clară. Nu are rost să obiectezi în această etapă.
Această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.
2. „Trecerea” clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și la negocieri în sine
Pe măsură ce cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (și nu ne putem aștepta la prea multă corectitudine de la el), el „s-a lăsat să scape” puțin. Există un tipar: cu cât vânzătorul sau compania pentru care lucrează este mai puțin vinovăție reală, cu atât brawler-ul se răcește mai repede. Dar, într-un fel sau altul, clientul trebuie să vorbească - altfel nu va fi clar cum să comunice mai departe cu el: fie să vă scuze, fie să faceți referire la regulile companiei, fie să ofere ceva, fie să apelați la securitate.
În cele mai multe cazuri, vânzătorul nu are autoritatea de a promite despăgubiri serioase cumpărătorului scandalos - această problemă poate fi rezolvată de „autoritățile superioare”: administratorul, directorul magazinului. Și se dovedește că scopul principal al vânzătorului într-un astfel de eveniment de gestionare a conflictelor este de a reduce intensitatea emoțiilor clientului (și, prin urmare, să-și salveze propriii nervi). Și acest lucru se poate face prin îndeplinirea a trei condiții:
- Nu întrerupe.
- A nu reeduca nu are rost.
- Nu te îndoi, dar nici nu fi nepoliticos.
Când clientul se liniștește, poți trece la negocieri. Dar se numește doar atât de tare: negocieri; de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care îl pune pe gânduri - despre ce este tot zgomotul, ce încearcă el, cumpărătorul, să realizeze? Opțiuni de formulare a întrebării:
„Ce ieșire din această situație propuneți?”;
„La ce acțiuni vă așteptați de la noi?”;
„Ce ar trebui să facem mai exact în acest caz, în opinia dumneavoastră?”
Reacția cumpărătorului poate varia. S-ar putea să se gândească mult timp, apoi să ajungă la concluzia că nu se poate face nimic aici, așa că trebuie să-și ia la revedere și să plece. El poate oferi o soluție reală la problemă. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă la problemă. El poate încerca să transfere responsabilitatea asupra vânzătorului: ei spun, oferă-o singur, iar eu îl voi asculta. Sau poate că va reacționa într-un alt mod. Dar indiferent de ceea ce face, vânzătorul are deja material despre care se poate discuta - și nu face scandal, irosind energia mentală și timp pe el.
Această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.
3. Utilizarea de către vânzător a tehnicilor de management al stresului pentru o recuperare rapidă
Oricât de succes au fost parcurse cele două etape anterioare (și succesul, din păcate, aici poate fi foarte condiționat), după încheierea contactului cu cumpărătorul scandalos, vânzătorul se simte foarte deplasat: cineva este nervos, cineva se simte somnoros Chiar și dacă îți pui un chibrit în ochi, cineva „se ridică” la serviciu, dar când vine acasă, se strică din cauza unui fleac și strică relațiile cu cei dragi. Această reacție, deși naturală, nu este deloc plăcută. Dar poate fi evitat dacă aplici tehnici de management al stresului.
Apropo de managementul stresului. Și în timpul erei de dinaintea crizei a instruirii în vânzări pe scară largă, acest subiect a fost rareori comandat de la furnizorii de servicii de formare. Și acum, într-o perioadă de economii generale la absolut orice, o solicitare de pregătire de acest gen este absolut o curiozitate. Dar este posibil, cel puțin la nivelul „Omul, ajută-te”, să-i înveți pe vânzători tehnici de management al stresului: de aici, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung, beneficiază toată lumea - angajatorul, vânzătorul și cumpărătorul.
Și care sunt aceste tehnici?
Cea mai simplă și eficientă tehnică este de a transfera răspunsul la stres al corpului într-o direcție „pașnică” prin mișcare. Cum merge de obicei? Mușchii sunt încordați, umerii sunt ridicați, parcă ar fi purtată o mască invizibilă de constrângere pe față. Aceasta înseamnă că trebuie să vă mișcați: mergeți într-un ritm rapid, fluturați-vă brațele, ghemuiți-vă, faceți-vă fețe în timp ce vă uitați în oglindă. Desigur, toate acestea trebuie făcute nu în fața clienților, șefilor și colegilor, iar acest lucru necesită puțin timp - aproximativ un minute și jumătate până la trei minute. Scopul acestei tehnici este de a elimina tensiunea musculară și de a reconstrui funcționarea corpului de la un mod „defensiv” la unul standard.
O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu, nu trebuie să vă imaginați pe malul mării și să vă inspirați cu un text de genul „Am mâinile calde și picioarele grele”: auto-training-ul este un lucru extrem de util, dar nu va funcționa ca un expres tehnică, deoarece va necesita mult timp. Nu mai rău și mult mai rapid decât auto-training, o altă tehnică funcționează: amintiți-vă cât mai clar, în detaliu, ceva plăcut: o situație în timpul unei vacanțe, o întâlnire cu prietenii, un peisaj frumos - în general, cui îi place ce. Ideea este, atunci când vă amintiți, să conectați treptat toate canalele memoriei - atât vizuale (obiecte, oameni, culori, lumină și umbră etc.), cât și auditive (voci, muzică, zgomot sau tăcere etc.), cât și olfactiv cu gustativ. (mirosuri, gust) și emoționale (acele sentimente care au fost prezente în acel moment). Toate aceste canale se conectează rapid - mai repede decât este nevoie de timp pentru a citi propoziția anterioară. Cu cât ai reușit să-ți amintești mai viu o situație plăcută, cu cât corpul își revine mai energic, cu atât mai ușor este să lucrezi mai departe.
O altă modalitate de a gestiona stresul este ceva de genul unui plan de telefonie mobilă postplătită. Dacă există sentimentul că încărcătura nervoasă este deja în afara topurilor, trebuie să faceți față efectelor stresului în afara muncii. De exemplu: alegeți străzi mai liniștite și parcurgeți o parte a traseului spre casă. Sau - prin telefon, avertizați-vă familia că astăzi a fost o zi grea și, prin urmare, lăsați-i să cumpere ei înșiși pâine, să organizeze singuri cina și, în general, ar fi bine să umpleți baia cu apă înainte de sosirea dvs. Sau - sunați sau vizitați o persoană dragă și vorbiți „pe viață” și plângeți în vesta lui despre clienții dăunători. Sau altceva de genul asta. Fiecare dintre noi are propria noastră rețetă. Sensul unor astfel de acțiuni nu este să păstrezi greutatea pentru tine, să o lași să plece - ci să pleci calm, fără să rănești altora (și și ție). Singurul „DAR” este că nu poți „scăpa de stres” cu alcool și droguri, deoarece acesta este cel mai scurt drum către dependența chimică și probleme chiar mai mari decât cele de care ai vrut să scapi.
Întreaga „gestionare a stresului pentru vânzători” este concentrată pe rezolvarea unei singure sarcini: să „uitați” de incidentul neplăcut cât mai repede posibil și să nu trageți o coadă de resentimente și iritare cu dvs. toată ziua - atât calitatea muncii, cât și sănătatea vânzătorului suferă foarte mult de această coadă.
Meseria de agent de vânzări este foarte dificilă. Nu toată lumea poate suporta. Cei care încă mai lucrează și comunică în fiecare zi cu o varietate de oameni - inclusiv cei iritați, certați, scandalosi - au nevoie de sprijin. Datorită faptului că de obicei vânzătorii sunt oameni foarte tineri, ei nici măcar nu bănuiesc că pot lucra cu succes cu manifestări negative din partea cumpărătorului (inclusiv cele pe care nu le merită vânzătorul). Și, deoarece este imposibil să se garanteze un comportament uniform prietenos din partea cumpărătorilor, atunci este cu siguranță posibil să reacționezi la aceștia în așa fel încât scandalul să se încheie cât mai curând posibil și cu cele mai mici pierderi pentru toate părțile. Aceasta este o chestiune de tehnică - tehnica de a lucra într-o situație „independentă”. Și asta se poate învăța.
Clientul este nepoliticos. Acest fenomen, din păcate, apare destul de des în orice domeniu de afaceri. Și în acest caz nu vom căuta vinovatul. Vom vorbi din punctul de vedere al responsabilității managerului și ce să facem cu „boor”.
Astfel de cazuri provoacă tensiuni în rândul managerilor, consultanților și agenților de vânzări. Se întâmplă adesea ca un cumpărător în conflict să fie destul de profitabil pentru companie și să nu fie posibil să-l refuze. Dar nimeni dintre manageri nu vrea să lucreze cu un „boor” de-a dreptul, și care consideră, de asemenea, un astfel de comportament natural. Lucrul cu un astfel de client se transformă într-un joc de „cartofi fierbinți”, care poate transfera la cine cel mai repede.
Deci ce să faci cu această categorie de clienți?
Când întâlnești acest comportament, de cele mai multe ori se pare că „boarul” vrea să te umilească. Dar cel mai probabil, nici măcar nu este interesat de personalitatea ta. Prin un astfel de comportament, clientul, de regulă, își rezolvă propriile probleme.
Prin urmare, pentru o interacțiune eficientă în continuare, principala condiție pentru manager este să-și schimbe propriile atitudini interne de la o persoană umilită și insultată la o persoană care ajută și interacționează.
Una dintre metodele care este folosită în această abordare se numește „abordare clinică” în care tu, la figurat, acționezi din postura de „medic”, iar clientul din punctul de vedere al unui „pacient” care are nevoie de ajutor, si in felul acesta el cere acest ajutor nu poate. Dar vreau să fac o rezervare imediat: una și cealaltă poziție sunt pe un plan egal una în raport cu cealaltă. Această metodă vă permite să eliberați tensiunea internă și să nu vă implicați emoțional în procesul conversației.
Observați munca unui medic profesionist. Oricât de greu i-ar fi adus un pacient și indiferent de cum și ce țipă pacientul, el efectuează întotdeauna calm și echilibrat un sondaj pentru a clarifica situația, a pune un diagnostic și a prescrie tratament.
În cazul nostru, pentru ca comunicarea să fie eficientă, este necesar să aflăm motivele care au determinat clientul să se comporte în acest fel. Și după aceea, pe baza informațiilor primite, alegeți una sau alta abordare pentru rezolvarea situației.
„căpitanul navei”
Aceștia sunt oameni autosuficienți cărora nu le place să piardă timpul, interacționează favorabil cu adversarii de nivelul lor; Acest tip include în principal „vedete”, profesioniști cu statut înalt și negociatori cu experiență - oameni de afaceri sau funcționari care dețin funcții de răspundere.
Acest tip comunică în mod deliberat la granița dintre comportamentul corect și cel „prost”, testând puterea părții opuse. Dacă adversarul nu acordă atenție atacurilor și continuă cu calm conversația, „căpitanul navei” oprește verificarea și trece la comunicare constructivă. Dar dacă testul nu este trecut, vei merita să fii tratat cu blândețe ca o persoană de un nivel inferior.
Ce să fac?
Fii clar cu privire la scopul final al negocierilor tale. Nu reacționați la atacuri și nu parați cu îndemânare remarcile fără a părăsi subiectul conversației. De regulă, la prima întâlnire, verificarea se încheie la 15-30 de minute după începerea negocierilor, iar partenerul însuși trece la comunicarea de afaceri pe un ton normal. Acesta este un stil de comunicare stabilit, așa că fiți pregătiți pentru check-in-uri regulate, dar acestea vor dura mai puțin.
Amintiți-vă că oricine pune întrebări conduce conversația. Puneți „întrebări deschise” pentru a clarifica situația.
Ce ar trebui să spun?
Ce anume nu vă place la calitate? Lucrăm constant la niveluri de calitate, așa că aceste informații sunt foarte importante pentru noi.
Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre...
Iti sugerez sa revin la intrebare...
regi falși.
Aceștia sunt oameni foarte aroganți. Ei se comportă întotdeauna „prostesc” cu aproape toată lumea. Motivul principal este lipsa de încredere în sine. Acest tip este mai frecvent în rândul managerilor de mijloc, angajaților de nivel inferior (secretari, agenți de pază, curățenie) și proprietarilor de afaceri mici care nu l-au dezvoltat de-a lungul unei perioade lungi de timp. O astfel de aroganță este asociată cu o discrepanță între starea reală și cea dorită (nivelul aspirațiilor oamenilor de acest tip este de multe ori mai mare decât poziția lor în structura organizațională și în societate în ansamblu).
Ce să fac?
Astfel de oameni sunt de obicei susceptibili de lingușire și le place atunci când realizările lor sunt subliniate. Prin urmare, folosește complimentele cu moderație și subliniază statutul și importanța interlocutorului tău.
Ce ar trebui să spun?
Văd că ești un profesionist în domeniul tău,
Cred că aceasta ar fi cea mai bună opțiune. Spune-mi, ca expert, este adevărat?
Confuz
O persoană practică un comportament „prost” atunci când are probleme tangibile (în afaceri, în viața personală). De exemplu, un manager se teme că ar putea fi concediat, deci pretenții și solicitări nefondate față de parteneri, cel mai adesea manifestate într-o atitudine grosolană sau o evaluare negativă nefondată a calității produsului dumneavoastră.
Ce să fac?
Este important să rețineți că acesta este un fenomen temporar (deși poate dura puțin mai mult). Când lucrurile se vor îmbunătăți pentru această persoană, cooperarea ta va reveni la normal. Mai mult, el poate fi jenat de comportamentul lui. În acest caz, este necesar să neteziți situația cât mai mult posibil, să stabiliți relații informale și să luați prânzul împreună.
Ce ar trebui să spun?
Ți s-a întâmplat ceva? Cum pot ajuta?
Hai să bem o cafea și să ne gândim la problemă.
Manipulatori profesioniști
Această categorie de oameni este în mod deliberat „nepoliticos”. Aceasta este o metodă de a extrage condiții favorabile de cooperare. Acest lucru este tipic pentru cumpărătorii lanțurilor mari de retail - chiar și după schimbarea locului de muncă, își păstrează obiceiul de a comunica pe un ton similar pentru o lungă perioadă de timp.
Ce să fac?
Acest tip este un incendiar. Atunci când comunicați cu acest tip, este important să stingeți constant conflictul. O metodă care poate fi folosită este parafrazarea. Întrebarea pusă pe un ton „prostesc” este reformulată calm și fără emoție („Deci vrei să spui asta...”).
Nu are rost să-l pună pe „boar” în locul lui - va găsi o duzină de motive noi pentru a crea o situație conflictuală. În unele cazuri, este mai bine să refuzați ferm și ferm („Avem un mare respect pentru compania dvs., dar nu vom lucra în astfel de condiții”), această metodă va răci într-o oarecare măsură ardoarea manipulatorului (dacă, desigur, , are un interes în propunerea ta) și va încerca să-ți suspende decizia justificându-și comportamentul. Dar apoi se va întoarce la modelul anterior.
Ce ar trebui să spun?
De ce ar trebui să vă acceptăm termenii?
Justificați-vă poziția
Buna ziua! Ajuta-ma te rog! Situația mea este următoarea: lucrez într-un magazin de jucării pentru copii în curs de dezvoltare ca consultant de vânzări. La magazinul nostru au venit două femei (una de aproximativ 46 de ani, cealaltă mai mică) și un copil mic (de aproximativ un an). În prezent stăteam la casă, deoarece casiera era ocupată cu sarcinile ei și mi-a cerut să stau la casa de marcat. Deci, aceste femei au apărut. Am observat că aveau un pachet deschis de piure Gerber și le-am remarcat calm că data viitoare vor plăti mai întâi produsul! Deoarece nu putem deschide un produs până când nu ați plătit pentru el. A început să ridice vocea spre mine, spunând, explică-i copilului asta. Apoi am spus că nu există o astfel de lege, că poți lua un produs, îl deschide și îl mănânci. Din moment ce până la achitarea mărfurilor, aceasta este considerată proprietatea magazinului, iar cei care lucrează aici poartă responsabilitatea.
În acel moment, femeia mă filma pe telefonul ei. Apoi l-am sunat pe directorul magazinului nostru. Am început să investigăm, a venit un bărbat și a început să mă amenințe și să țipe la mine. Ceea ce mă va concedia de la serviciu și dacă laptele soției mele va dispărea, voi plăti daune morale. Și a spus mâine că va veni cu avocații. Ce ar trebui să fac într-o astfel de situație? Nu i-am amenințat, nu i-am calomniat, nu i-am insultat. Singurul lucru este că mi-am ridicat puțin tonul ca să mă poată auzi. Pentru că țipau și mă întrerupeau.
Oksana
Există un răspuns
Răspunsuri
Pogodina Svetlana NikolaevnaAvocat
Părinții poartă toate tipurile de responsabilitate pentru copiii lor minori. Dacă sunteți insultat la locul de muncă, aveți dreptul să contactați poliția.
Nu te filmau personal, ci un angajat al magazinului. Dacă nu există nicio notificare în magazin că filmarea este interzisă, aveau dreptul să filmeze.