Sub La consiliere , după cum se poate observa din definiția în sine, înseamnă oferirea de sfaturi pentru ca cumpărătorul să nu greșească atunci când alege un produs, sau pentru a ajuta cumpărătorul să navigheze într-un anumit produs.
De obicei, mecanica promoțională a serviciului clienți este aceea că la locul unde produsul este afișat sau prezentat există o fată (băiat) consultant a cărei sarcină este să răspundă la întrebările cumpărătorului, demonstrând și dezvăluind cele mai bune caracteristici și proprietăți ale produsului promovat, determinând în prealabil alegerea ce va fi făcută de către cumpărător în favoarea acestui produs.
Statisticile arată că găzduirea unui eveniment crește vânzările de la 20 la 200%. Aceasta include clienții care au achiziționat acest produs pentru prima dată. Cumpărătorul face o alegere conștientă în favoarea anumitor produse, care, împreună cu loialitatea, asigură o dinamică pozitivă a vânzărilor.
Agenția noastră BTL dezvoltă mecanica unei promoții cât mai detaliat și în concordanță cu strategia de ansamblu de promovare a produsului sau a mărcii clientului, astfel încât cumpărătorul să perceapă acțiunile în desfășurare ca asistență la cumpărare, și nu ca o vânzare de mărfuri. legate de consultant.
Din punct de vedere istoric, consultanța a fost cea mai solicitată pentru produsele de zi cu zi, de la cosmetice la produse lactate. În aceste categorii de produse, în rândul cumpărătorilor unui anume magazin, se observă cea mai bună dinamică de creștere a vânzărilor. Cu toate acestea, consultanța este, de asemenea, la mare căutare atunci când se vinde, de exemplu, aparate de uz casnic, materiale de construcție și bunuri similare. În aceste departamente ale magazinului, ajutorul unui consultant în 90% din cazuri determină alegerea cumpărătorului și rezultatul achiziției.
Serviciul pentru clienți, de regulă, se desfășoară conform schemei standard de lucru cu cumpărătorul, dar sunt posibile și opțiuni folosind diverse activități promoționale suplimentare: distribuirea de mostre, completarea chestionarelor, degustare - tot ceea ce clienții reacționează pozitiv.
Adesea, când consultanta Aceștia folosesc și alte mecanici promoționale, asigurând o acoperire maximă a publicului țintă, sporindu-le gradul de conștientizare astfel încât cumpărătorul să revină din nou în magazin și să răscumpăreze produsul.
Pentru a pune în aplicare prevederile relevante ale Ordinului Rospotrebnadzor nr. 318 din 04.06.2009 „Cu privire la îmbunătățirea sistemului de informare și consultare a consumatorilor”, Serviciul Federal de Supraveghere a Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Omului trimite un proiect de orientări pentru crearea de centre de consultanță pentru consumatori pe baza Instituțiilor Federale de Sănătate de Stat - Centre de Igienă și epidemiologie pentru aplicare practică în organizarea activităților acestor unități.
Dacă aveți propuneri de optimizare a activităților centrelor de consultanță și comentarii cu privire la proiectele de recomandări metodologice, vă rugăm să le transmiteți Centrului Federal de Igienă și Epidemiologie din Rospotrebnadzor înainte de 30 decembrie 2009.
Anexă: pentru 10 coli, 1 exemplar.
Recomandări metodologice pentru crearea de centre de consultanță pentru consumatori în structura Instituției Federale de Stat „Centrul de Igienă și Epidemiologie” în entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar
Scopul acestor orientări este de a dezvolta o rețea de centre de consiliere pentru informarea și consultarea cetățenilor cu privire la problemele de protecție și formare a drepturilor consumatorilor, create în structura Instituției Federale de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie în entitățile constitutive ale Rusiei. Federația și în transportul feroviar, și asigurarea activităților acestora pe baza unei abordări organizatorice și metodologice unificate.
Aceste linii directoare au fost elaborate în colaborare cu biroul proiectului germano-rus „Îmbunătățirea siguranței alimentelor și a protecției consumatorilor”. La elaborarea acestui document a fost folosită experiența de consultare și informare a consumatorilor din Rusia și Germania.
1 domeniu de utilizare
2. Referințe normative
2.1. Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 02/07/1992 nr. 2300-1.
2.2. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea regulamentelor cu privire la Serviciul Federal de Supraveghere în Sfera Protecției Drepturilor Consumatorului și a bunăstării omului” din 30 iunie 2004 nr. 322.
2.3. Ordinul Serviciului Federal de Supraveghere în Sfera Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului „Cu privire la aprobarea principalelor direcții de activitate ale Serviciului Federal de Supraveghere în Sfera Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstare Omului pentru anul 2009” din 23 octombrie 2008 nr. 397.
2.4. Ordinul Serviciului Federal pentru Supravegherea Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului „Cu privire la Îmbunătățirea Sistemului de Informare și Consultare a Consumatorilor” din 6 aprilie 2009 Nr. 318.
2.5. Carta Instituției Federale de Sănătate de Stat „Centrul Federal de Igienă și Epidemiologie” al Serviciului Federal de Supraveghere în Sfera Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstății Omului, aprobată prin Ordinul Rospotrebnadzor din 30 august 2005 nr. 708.
2.6. Carta Instituției Federale de Sănătate de Stat „Centrul Federal de Igienă și Epidemiologie pentru Transportul Feroviar”.
2.7. Cartele instituțiilor de sănătate ale statului federal - centre de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse.
3. Dispoziții generale
3.1. Având în vedere importanța și semnificația informării și consultării consumatorilor în problemele de protecție a drepturilor consumatorilor, crearea unei rețele de centre de consultanță va extinde posibilitățile de asigurare a drepturilor legale ale cetățenilor la nivel regional.
3.2. Unificarea organizării activităților centrelor de consultanță are scopul de a contribui la îmbunătățirea eficienței și eficacității centrelor în furnizarea de servicii de consultanță și informare cetățenilor.
4. Clădire organizațională
4.1. Este propus un sistem pe trei niveluri de organizare a unei rețele de centre de consultanță: nivel federal, regional și local.
4.1.1. La nivel federal se află Centrul de coordonare și sprijin metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultare pentru consumatori, creat pe baza Centrului federal de igienă și epidemiologie din Rospotrebnadzor și care funcționează pe baza reglementărilor aprobate în modul prescris.
4.1.2. La nivel regional, se creează centre de consultare pe baza Instituției Federale de Stat - Centre pentru Igienă și Epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și un centru de consultanță pe baza Instituției Federale de Stat „Centrul Federal pentru Igienă și Epidemiologie pentru transportul feroviar”.
4.1.3. La nivel local, există puncte de consultare create pe baza filialelor Instituției Federale de Stat - Centre de Igienă și Epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și puncte de consultare pe baza filialelor Instituției Federale de Stat „Centrul Federal”. pentru Igienă și Epidemiologie pentru Transportul Feroviar”.
5. Echipamente
5.1. Activitățile Centrului de coordonare și sprijin metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultare sunt susținute din fonduri alocate Centrului Federal pentru Igienă și Epidemiologie din Rospotrebnadzor din bugetul federal și din fonduri din activități generatoare de venituri.
5.2. Asigurarea activităților centrelor de consultare pe baza Instituției Federale a Bugetului de Stat - Centre pentru Igienă și Epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar se desfășoară pe cheltuiala fondurilor alocate Instituției Federale de Sănătate de Stat - centre pentru igiena și epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar din bugetul federal și din activitățile fondurilor generatoare de venituri.
5.3. Asigurarea activităților punctelor de consultare pe baza filialelor Instituției Federale de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și pe transportul feroviar se desfășoară pe cheltuiala fondurilor alocate filialelor Federale. Instituția de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și pe transportul feroviar din bugetul federal și fonduri din venituri din activitate.
5.4. Angajații Centrului de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță, Centrelor de Consultanță și Punctelor de Consultanță trebuie să aibă locuri de muncă separate.
5.5. Locurile de muncă ale consultanților trebuie să fie dotate cu mobilier de birou, echipamente informatice moderne, să aibă acces la Internet, precum și sisteme legale și de informare și referință și să fie prevăzute cu telefon și alte tipuri de comunicații.
5.6. Amplasarea zonelor de lucru ale consultanților Centrului de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță, a Centrelor de Consultanță și a Punctelor de Consultanță ar trebui să permită consilierea atât a unei game largi de consumatori pe probleme generale, cât și individual pe probleme specifice. În plus, este necesar să se doteze locuri pentru ca vizitatorii să lucreze independent cu o bază de informații pentru consultare - Infothek.
5.7. Se recomandă să postați informații despre locația centrului de consultație, punct, numere de contact, program de lucru (primirea cetățenilor) și angajații centrului sau punctului pe site-urile instituțiilor federale de sănătate de stat - Centrele de igienă și epidemiologie din entități constitutive ale Federației Ruse și pe transportul feroviar.
5.8. Centrul de consultanță ar trebui să fie echipat cu standuri de informare pe teme relevante. Se recomandă crearea de standuri pe teme, de exemplu, calitatea și termenul de valabilitate al bunurilor, posibilitatea de a face schimb de bunuri, responsabilitățile consumatorului și altele. Se recomandă prezentarea informațiilor sub formă de diagrame ușor de înțeles, mai degrabă decât text continuu.
5.9. Centrul de consultanță trebuie să aibă un panou care să indice orele de deschidere și numerele de telefon la care se pot obține consultații.
5.10. Centrul de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță, precum și centrele de consultanță cu sediul la Instituția Federală de Sănătate a Centrelor de Igienă și Epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar, au dreptul de a utiliza logo-ul agreat în activitățile lor.
6. Personalul centrului de coordonare și suport metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultanță pentru consumatori
6.1. Numărul de consultanți din cadrul centrului de coordonare și sprijin metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultanță a consumatorilor trebuie să corespundă sarcinilor atribuite centrului.
6.2. Șeful Centrului de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultare pentru Consumatori este numit de către medicul-șef al Centrului Federal de Igienă și Epidemiologie din Rospotrebnadzor.
7. Personalul centrelor de consultanță bazate pe Instituția Federală de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar.
7.1. Numărul de consultanți ai centrului de consultanță este determinat de programul de personal al Instituției Federale de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar, ținând cont de nevoile de consultare a consumatorilor într-un anumit domeniu. regiune și trebuie să fie cel puțin 3 consultanți per entitate constitutivă a Federației Ruse.
7.2. Se recomandă crearea unor puncte de consultare în filialele instituțiilor federale de sănătate ale centrelor de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și pe transportul feroviar, pe baza capacităților de personal și ținând cont de cea mai mare concentrație a populației.
7.3. Angajarea centrului de consultanță este posibilă prin angajarea de noi specialiști, atragerea la muncă a angajaților existenți sau, în lipsa angajaților cu specializarea necesară, se poate organiza educație profesională suplimentară (cursuri de perfecționare).
Este permisă atragerea de specialiști care să lucreze în baza unui contract civil.
8. Documentare
8.1. Fiecare centru de consultanță trebuie să aibă următorul set de documente:
1) baza de informații pentru consultanță (Infothek) pe suport hârtie și electronic;
2) formulare de înregistrare pentru consultanță și alte servicii prestate ();
3) formulare de raportare statistică elaborate de Centrul Federal pentru Igienă și Epidemiologie din Rospotrebnadzor;
4) forme de menținere a unor bănci de date unificate (hotărâri judecătorești, entități comerciale fără scrupule etc.).
8.2. În centrul de consultanță, este necesară formarea unei baze de documentație normativă și metodologică pe probleme de consultare în domeniul protecției consumatorilor - Infotek - pentru a oferi consultanților materialele necesare consultării, precum și pentru munca independentă a vizitatorilor centrelor de consultanță. a obţine informaţii (autoinformare). Biblioteca de informații este o bază informațională unificată sistematizată, cuprinzând materiale necesare și suficiente pentru consultare în următoarele secțiuni: vânzarea mărfurilor, prestarea de servicii cu plată, prestarea muncii.
8.2.1. Biblioteca de informații necesită selecție și sistematizare profesională a informațiilor, actualizare constantă și trebuie să îndeplinească următoarele criterii:
Relevanţă;
Valabilitate științifică;
Credibilitate;
Disponibilitatea de prezentare a materialelor;
Ușurință în utilizare.
8.3. Centrul de consultanță ține evidența zilnică a consultanței și a altor servicii prestate, pentru care se utilizează formulare uniforme de înregistrare:
1) consultații telefonice;
2) consultatii la o programare personala;
3) consultări interactive;
4) numărul de pretenţii, procese etc. întocmite;
5) numărul de examinări ale mărfurilor efectuate;
6) numărul de solicitări repetate;
7) numărul de accesări independente la Biblioteca de informații (autoinformare), etc.
8.4. Centrele de consultare formează o bancă de hotărâri judecătorești, care conține informații despre practica judiciară a Rospotrebnadzor, asociațiile publice de consumatori și deciziile instanțelor din diferite instanțe.
Datele sunt transmise băncii unificate de hotărâri judecătorești cel puțin o dată pe trimestru.
Hotărârile judecătorești luate și intrate în vigoare sunt plasate în baza de date a hotărârilor judecătorești.
Hotărârile judecătorești plasate în banca de date trebuie să aibă o versiune completă și una prescurtată (dacă consumatorul este interesat doar de rezultat). Numele consumatorului, participantul la proces, este eliminat din decizie și înlocuit cu un simbol. Numele companiei sau al antreprenorului care participă la proces este păstrat în întregime.
9. Consultarea consumatorilor
9.1. Centrele de consultanță oferă consultanță și instruire consumatorilor și antreprenorilor pentru a le spori cunoștințele juridice și conștientizarea drepturilor și responsabilităților lor.
9.2. Este recomandabil să desfășurați consiliere folosind următoarele forme:
La o programare personală la centrul de consultații;
Prin telefon;
Consultanță la distanță (prin Internet - pagina interactivă de consum, secțiunea „Întrebări și răspunsuri”, comunicare prin e-mail și program ICQ);
Cu ajutorul Infoteka (adică consumatorii care se autoinformează);
Organizarea de consultări de grup (în întreprinderi, organizații, la evenimente de masă pentru protejarea drepturilor consumatorilor);
Consultări prin mass-media (producerea de reviste pentru consumatori, rubrici de întrebări și răspunsuri în ziare etc.).
9.3. Atunci când organizați consultanță, este recomandabil să atribuiți consultanți la o gamă specifică de subiecte.
La consultanță, se recomandă organizarea de „linii fierbinți” tematice pe probleme de protecție și educație a consumatorilor, desfășurarea „lecțiilor deschise” pentru a crește nivelul de alfabetizare juridică a copiilor și adolescenților, organizarea de seminarii tematice, „mese rotunde” în cooperare cu publicul. organizatii pentru protectia drepturilor consumatorilor.
10. Antrenament
10.1. Centrul de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță pentru Consumatori oferă următoarele tipuri de formare:
Formare profesionala suplimentara (cursuri de perfectionare) pentru specialisti in protectia drepturilor consumatorilor, precum si consultanti ai centrelor si punctelor de consultanta, in baza de licenta pentru activitati educationale;
Seminarii de instruire pentru antreprenori individuali și reprezentanți ai persoanelor juridice.
10.2. Centrele și punctele de consultare au dreptul de a desfășura instruire pentru consumatori, antreprenori individuali și reprezentanți ai persoanelor juridice sub formă de seminarii tematice, mese rotunde, prelegeri pe probleme de actualitate ale protecției consumatorilor.
10.3. Centrelor și punctelor de consultanță li se poate încredința responsabilitatea organizării și desfășurării formării reprezentanților persoanelor juridice, antreprenorilor individuali ale căror activități sunt legate de producția, depozitarea, transportul și comercializarea produselor alimentare și a apei potabile, creșterea și educarea copiilor, utilități publice. și servicii pentru consumatori, precum și categorii decretate ale populației.
Procedura de desfășurare a instruirii este stabilită de actele juridice de reglementare relevante ale Federației Ruse.
11. Activitati financiare
11.1. Principalele activități ale Centrului de Coordonare și Sprijin Metodologic, desfășurate pe cheltuiala bugetului federal în numele Serviciului Federal, sunt:
Sprijin organizatoric, științific, metodologic și de informare pentru activitățile organizațiilor Serviciului Federal și acordarea de asistență practică pentru dezvoltarea unui sistem de informare și consultare a consumatorilor;
Desfășurarea de activități educaționale în numele Serviciului Federal prin organizarea și desfășurarea de conferințe și întâlniri pe probleme de protecție a consumatorilor;
11.2. Principalele activități ale centrelor și punctelor de consultare desfășurate pe cheltuiala bugetului federal în numele departamentelor Rospotrebnadzor din entitățile constitutive ale Federației Ruse sunt:
Desfășurarea de activități educaționale în numele departamentelor prin organizarea și desfășurarea de conferințe și întâlniri;
Desfășurarea de linii telefonice telefonice tematice și mese rotunde pe probleme de protecție a consumatorilor,
Participarea la desfășurarea „lecțiilor deschise” în instituțiile de învățământ pentru îmbunătățirea nivelului de alfabetizare juridică a copiilor și adolescenților.
11.3. Centrul de Coordonare și Sprijin Metodologic, centrele de consultare și punctele desfășoară următoarele tipuri de activități generatoare de venituri în baza acordurilor rambursabile, inclusiv contracte guvernamentale în cadrul implementării programelor țintă federale, regionale și locale, cu persoane fizice și juridice, autoritățile de stat și administrațiile locale:
Furnizarea de servicii de consiliere si informare, inclusiv pe probleme legate de intocmirea documentelor care promoveaza protectia drepturilor consumatorilor, respectarea regulilor de vanzare a anumitor tipuri de bunuri, prestarea de munca, prestarea de servicii, servicii de marketing in domeniul protectia Consumatorului;
Publicarea și distribuirea de materiale tipărite, inclusiv materiale științifice, metodologice, de referință, de informare și de consiliere, realizate din fonduri primite din activități generatoare de venituri, care să cuprindă rezultatele activităților de asigurare a protecției drepturilor consumatorilor;
Organizarea și desfășurarea de seminarii pe probleme de protecție a consumatorilor.
12. Coordonarea activităților centrelor de consultare și suportul metodologic al acestuia
12.1. Centrul de coordonare și sprijin metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultanță pentru consumatori îndeplinește funcțiile unui centru metodologic pentru implementarea unei abordări metodologice unificate pentru crearea și funcționarea centrelor de consultanță pentru consumatori pe baza instituțiilor federale de sănătate de stat - centre de igienă și epidemiologie în entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar.
12.2. Centru de coordonare și suport metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultanță pentru consumatori:
Coordonează activitatea centrelor de consultanță create pe baza Instituției Federale de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar;
Coordonează activitățile grupurilor de lucru create în scopul elaborării documentelor metodologice care asigură activitățile centrelor și punctelor de consultare;
Elaborează și prezintă proiecte de documente metodologice spre dezbatere, precum și aprobă documente privind activitățile centrelor de consultare în coordonare cu Rospotrebnadzor;
Coordonează pregătirea și recalificarea specialiștilor din centrele și punctele de consultanță;
Oferă asistență metodologică și consultativă specialiștilor centrelor de consultanță și punctelor pe probleme care apar în procesul de desfășurare a activităților acestora;
Creează o bibliotecă de informații federală;
Interacționează cu mass-media și asociațiile publice de consumatori pe probleme de protecție a drepturilor consumatorilor, activitățile centrelor și punctelor de consultare;
Analizează activitățile centrelor de consultanță a consumatorilor, inclusiv rapoartele statistice, asigură schimbul de experiență în activitatea lor;
Postează pe site-ul web al Instituției Federale de Stat „Centrul Federal pentru Igienă și Epidemiologie” din Rospotrebnadzor informații generale despre activitățile rețelei de centre și puncte de consultare;
Trimite în mod regulat către Rospotrebnadzor, departamentele Rospotrebnadzor din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar, Instituția Federală de Sănătate de Stat - centre de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar rapoarte cu privire la rezultatele muncii centre de consultanta pentru informarea si consilierea populatiei;
Organizează și desfășoară întâlniri anuale privind rezultatele rețelei de centre și puncte de consultare.
12.3. Centrele de consultare interactioneaza cu Centrul de Coordonare si Suport Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultare pentru Consumatori in urmatoarele domenii:
Depunerea rapoartelor trimestriale în conformitate cu forma stabilită și nu mai târziu de data de 25 a ultimei luni a trimestrului;
Prezentarea informațiilor actuale, referințe și materiale juridice pentru plasarea în Biblioteca Federală de Informații;
Depunerea informațiilor pentru plasarea în banca de date a hotărârilor judecătorești;
Obținerea de informații despre activitățile centrelor și punctelor de consultare (primirea asistenței de consultare);
Participarea la discutarea proiectelor de documente metodologice transmise de Centrul de Coordonare și Suport Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță pentru Consumatori.
12.4. Departamentele Rospotrebnadzor din entitățile constitutive ale Federației Ruse și din transportul feroviar interacționează cu Centrul de coordonare și sprijin metodologic pentru dezvoltarea centrelor de consultanță pentru consumatori în următoarele domenii:
Trimiterea de specialiști pentru a participa la grupuri de lucru create în scopul sprijinirii metodologice și al elaborării unui pachet de documente necesare susținerii activităților centrelor și punctelor de consultare;
Participarea la discutarea proiectelor de documente metodologice transmise de Centrul de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță pentru Consumatori;
Obținerea de informații despre activitățile centrelor și punctelor de consultanță;
Transmiterea de propuneri de optimizare a activităților centrelor și punctelor de consultanță către Centrul de Coordonare și Suport Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultanță pentru Consumatori.
12.5. Departamentele Rospotrebnadzor din entitățile constitutive ale Federației Ruse și din transportul feroviar interacționează cu centrele de consultare bazate pe Instituția Federală a Bugetului de Stat - centre de igienă și epidemiologie din entitățile constitutive ale Federației Ruse și în transportul feroviar în următoarele domenii:
Selectarea referințelor relevante și a informațiilor legale pentru plasarea în Infothek;
Selectarea informațiilor pentru plasarea în banca de date a hotărârilor judecătorești;
Participarea la revizuirea schemelor de consiliere utilizate de centrele de consiliere;
Participarea la întâlniri, mese rotunde și alte evenimente.
12.6. Activitățile Centrului de Coordonare și Sprijin Metodologic pentru Dezvoltarea Centrelor de Consultare pentru Consumatori sunt monitorizate de către Serviciul Federal de Supraveghere a Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Omului.
Anexa nr. 1
Jurnalul cererilor primite
* Procedura de umplere:
Jurnalul de solicitari primite este completat de consultantul centrului de consultanta si punctul care a oferit direct servicii de consultanta dupa fiecare consultatie. Fiecare intrare este confirmată de semnătura consultantului.
Scrisoarea Serviciului Federal pentru Supravegherea Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului din 7 septembrie 2009 Nr. 01/13088-9-32 „Cu privire la direcția proiectului de orientări”
Furnizarea de servicii de informare într-o farmacie
Furnizarea de servicii de informare într-o farmacie
Lectura:
Tema: Consultarea și informarea consumatorilor cu privire la serviciile farmaceutice.
În prezent, există o creștere a importanței sociale a lucrătorilor farmaceutici, care se datorează unei creșteri a participării lor active la procesul de farmacoterapie. Această participare se realizează în etapa consultării farmaceutice a pacienților privind selecția medicamentelor fără prescripție medicală și monitorizarea utilizării acestora. Scopul final al fiecărui contact cu pacientul este prevenirea, identificarea și rezolvarea eventualelor probleme de terapie medicamentoasă. Pentru a face acest lucru, farmaciștii și farmaciștii trebuie să aibă abilități de comunicare profesională, competentă din punct de vedere medical cu pacientul.
Furnizarea de informații despre medicamente către populație este responsabilitatea directă a unui specialist în farmacie, consacrată într-o serie de documente legale și de reglementare, deoarece eficacitatea farmacoterapiei depinde în mare măsură de aceasta.
În ceea ce privește conținutul și formele de organizare, informațiile farmaceutice trebuie să respecte noile metode de management. Trebuie să fie prompt, de încredere, accesibil, complet și sigur.
Scopul principal al comunicării cu pacientul este înțelegerea corectă de către pacient a informațiilor furnizate despre medicament. Un indicator al succesului educației pacienților este eficacitatea predării. Este determinată de înțelegerea informațiilor furnizate acestuia și de capacitatea de a le folosi corect. Comunicarea informațională este considerată eficientă atunci când mesajul înseamnă același lucru atât pentru expeditor (medic, farmacist-consultant) cât și pentru destinatarul informațiilor (pacient).
În funcție de locul în care are loc consultarea pacientului, de exemplu, într-o farmacie, serviciu de trimitere, chioșc de farmacie, clinică, componentele individuale ale consultației pot varia, dar de obicei includ următoarele funcții profesionale ale farmacistului în educația pacientului:
- identificarea înțelegerii corecte de către pacient a regimului de dozare și a prescripțiilor medicului;
- integrarea informațiilor legate de droguri cu informații despre pacientul însuși (de exemplu, prezența unor obiceiuri proaste - fumat, abuz de alcool, boli cronice concomitente);
- sfaturi pentru pacient cu privire la posibilele efecte secundare ale consumului de medicamente;
- căutarea de informații suplimentare despre medicamentele utilizate de pacient;
- lucrează pentru înlocuirea medicamentului, în caz de absență sau preț ridicat, cu un analog generic sau terapeutic;
- informarea asupra posibilelor incompatibilități ale medicamentelor prescrise cu alte medicamente și produse alimentare.
Stăpânirea principiilor de prezentare a serviciilor informaționale este deosebit de relevantă în contextul dezvoltării relațiilor de piață în sistemul de aprovizionare cu medicamente. Completitudinea, acuratețea și caracterul adecvat al informațiilor furnizate consumatorilor săi caracterizează calitatea serviciilor de informare și consiliere și, în cele din urmă, calitatea activității organizației de farmacie.
Practica internă și externă a serviciilor de informare către consumatori a demonstrat că calitatea serviciilor de informare și consultanță este mai ridicată, cu atât serviciul este mai concentrat pe nevoile și cerințele reale ale pacientului pentru anumite informații. Centrarea pe pacient în furnizarea de servicii de informare nu este doar o strategie modernă pentru activități farmaceutice practice promovate de OMS, ci și o nevoie urgentă.
Când furnizați servicii de informare, trebuie să vă amintiți despre securitatea acestora. În condiții de siguranță există prestarea serviciilor farmaceutice este un ansamblu de cerințe pentru calitatea acțiunilor profesionale ale farmacistului și trebuie asigurate pe parcursul prestării acesteia. Siguranța furnizării de servicii farmaceutice înseamnă siguranța procesului de implementare a acestuia, care oferă protecție profesională împotriva amenințărilor interne și externe din partea farmacistului și protejează drepturile consumatorului.
Despăgubirea pentru daunele asociate cu vătămările cauzate sănătății umane ca urmare a consumului de droguri și acțiunilor ilegale ale subiecților aflați în circulația drogurilor se efectuează în conformitate cu Fundamentele legislației Federației Ruse privind protecția sănătății cetățenilor.
Dacă, atunci când eliberează un medicament prin prescripție medicală, pacientul, de regulă, are deja informații primite de la medic despre diagnostic și motivul prescrierii medicamentului și despre utilizarea corectă a acestuia, atunci în cazul eliberării unui medicament fără un prescripția medicului, farmacistul este în întregime responsabil de informarea pacientului.
Farmacistul trebuie să-și amintească că administrarea oricărui medicament este asociată cu riscuri. Acest lucru se datorează nu numai proprietăților medicamentului, ci și calităților personale ale lucrătorului farmaceutic, care își asumă responsabilitatea pentru anumite recomandări pe care le dă pacientului. În acest caz, este necesar să se țină cont de caracteristicile pacientului care a solicitat consultație și să încerce să afle adevăratele motive pentru a căuta ajutor. Farmacistul trebuie să-și amintească întotdeauna că:
- Este mai bine să nu recomandați medicamente când știți că pacientul se poate descurca fără ele; sfătuiți-l să folosească metode de tratament fără medicamente;
- există o boală iatrogenă cauzată de prescrierea și utilizarea necorespunzătoare a medicamentelor;
- Ajutându-ți cu sinceritate pacienții să-și rezolve problemele de sănătate, îi poți supraîncărca cu informații inutile, ceea ce va provoca achiziționarea unui număr nerezonabil de mare de medicamente.
Atunci când oferă servicii de informare și consultanță, farmacistul trebuie să fie pregătit să-și apere acțiunile sau să le justifice dacă a fost necesar să acționeze într-un fel sau altul în interesul pacientului.
Astfel, este necesar să se organizeze un sistem eficient de susținere a informațiilor pentru lucrătorii din domeniul farmaceutic, ca parte a furnizării serviciilor de informare a farmaciilor furnizate populației în măsura necesară pentru utilizarea corectă și sigură a medicamentelor.
Consultarea consumatorilor cu privire la calitatea, proprietățile de consum ale bunurilor, cerințele de siguranță pentru funcționarea acestora (pentru fiecare grup de produse)
Tehnologia de vânzare a textilelor
Produsele textile includ țesături și produse realizate din acestea (perne, saltele).
Țesătura este un produs textil de lungime relativ mare și lățime mică, obținut prin împletirea a două sisteme de fire (urzeală și bătătură).
Fibrele naturale pot fi:
- · Origine vegetală (bumbac, in, cânepă);
- · Origine animală (lână, mătase naturală);
- Origine minerală (azbest)
În funcție de materiile prime ale țesăturii, există:
- - omogen;
- - materii prime mixte.
Lățimea țesăturii poate varia de la îngust 30-50 cm până la lățime 150-200 cm.
Recepția țesăturilor se efectuează la depozit de către o persoană responsabilă material prin măsurare continuă 100% conform documentelor de însoțire (TTN), facturilor și documentelor care confirmă calitatea mărfurilor. În secțiunea de-a lungul capetelor gospodăriei.
Caracteristici de pregătire a țesăturilor de vânzare.
La sosirea în magazin, țesăturile sunt despachetate și transferate de la ambalajul din fabrică la ambalajul de vânzare cu amănuntul (rularea bucăților de pliuri duble și rularea pe plăci).
Modalități de afișare a țesăturilor
Într-o vitrină, pe un tejghea, o demonstrează în acțiune.
Metode de măsurare.
Așezând metrul pe țesătură (pentru țesături scumpe) și rabatându-l înapoi.
Principalele defecte ale produselor textile.
- 1. Defecte la fire (fir) - noduri, bucle, grosime neuniformă, fir uleios, flageli.
- 2. Defecte de țesut - similare (ruperea a 1-2 fire de urzeală)
- 3. Defecte de finisare - colorare neuniformă, distorsiune a designului, serif (pliuri nevopsite)
Reguli de schimb.
Mărfurile măsurate NU sunt supuse schimbului!!!
Marcarea țesăturii
Marcat cu o ștampilă sau etichete. Marcajul se aplică cu vopsea de neșters pe verso (numele producătorului și numărul QC și pe piesa superioară - lungimea țesăturii din bucată). Pe etichetă - numele și marca înregistrată a producătorului, lățimea nominală a țesăturii, procentul de conținut de fibre, calitatea, numărul piesei, data producției și numărul controlerului.
Depozitarea mărfurilor
Depozitați în camere uscate la t + 15 + 18 ° C și umiditate 60-65%. Țesăturile sunt ambalate pe paleți în stive nu mai mari de 2 m, despachetate - pe rafturi conform grupelor, articolelor, desenelor. Este necesar să vă protejați de lumina directă a soarelui, molii și praf.
Tehnologie de vânzare a mărfurilor de cusut.
După scop:
- · îmbrăcăminte exterioară (paltoane, paltoane scurte, impermeabile, jachete, salopete);
- · articole de costume (pantaloni, jachete, costume, pantaloni scurți)
- · articole vestimentare (rochii, bluze, fuste, veste, rochii de soare, halate, șorțuri)
- · produse de lenjerie și pături (cămăși exterioare pentru bărbați și băieți, cămăși pentru bărbați și băieți, lenjerie pentru femei, bărbați și copii, lenjerie de pat, pijamale, costume de baie, seturi de lenjerie intimă pentru adulți și nou-născuți, pături matlasate, articole de toaletă pentru copii)
- · uniforme (paltoane, haine de ploaie, paltoane, paltoane, costume de uniforme)
- · căciuli de cap (șepci, șepci, șepci, pălării, pălării Panama, berete, șepci, bonete, șepci)
- · produse pentru muncă și pentru scopuri speciale (îmbrăcăminte sport)
- · alte produse de cusut (saci de dormit, captuseli pentru saci de dormit, huse, gulere din blana artificiala)
Mărimi cămăși:
- 1) circumferința gâtului;
- 2) circumferința toracică;
- 3) înălțimea în cm.
Dimensiuni pantaloni barbatesti: 176-100-88 (176 - inaltimea produsului, 100 - volumul soldului, 88 - circumferinta taliei).
Marcarea mărfurilor de cusut se realizează folosind o etichetă de produs, o bandă cu imaginea unei mărci comerciale (ștampilă) și o bandă de control.
Eticheta produsului trebuie să conțină următoarele detalii:
- · imaginea mărcii producătorului;
- · adresa juridică a producătorului;
- · desemnarea standardului sau specificației;
- · Cod furnizor;
- · număr de model;
- · mărimea produsului;
- · varietatea și data emiterii acestuia;
Se recomandă depozitarea produselor tricotate în încăperi curate, bine aerisite, uscate, la o temperatură nu mai mică de 5°C și nu mai mare de 40°C, RHV 65%. La umiditate mai mare, se poate forma mucegai pe produse și se pot dezvolta microorganisme, ducând la decolorarea sau pătarea. La umiditate scăzută, produsele devin fragile, dure și suprauscate. Produsele tricotate trebuie protejate de lumina directă a soarelui și molii.
Banda de control este necesară pentru toate articolele de îmbrăcăminte exterioară, tricotaje, cămăși pentru bărbați și adolescenți, lenjerie de corp pentru femei, cămăși de noapte și combinații.
Marca este folosită la marcarea pălăriilor și a echipamentului individual de protecție.
Tehnologie pentru vânzarea articolelor tricotate.
După scop:
- top:
- - jachetă - un produs cu o fantă până la capătul taliei, mânecile sunt cusute, se termină cu manșete, brățări și uneori pliate spre interior. Poate fi cu un singur sân sau dublu.
- - vestă - un produs fără mâneci, cu o fantă pe toată lungimea față.
- - jumper (pulover) - are o prindere de lungime limitata sau fara, un guler de diferite modele sau fara guler.
- - pulover - un produs cu guler inalt, simplu sau dublu, cu maneci lungi.
- · lenjerie
- ciorapii
- · mănuși
- · pălării
După materie primă:
- - din fibre naturale;
- - dintr-un amestec de fibre diferite.
Conform metodei de fabricație, produsele sunt împărțite în:
- - regulat;
- - semi-regulat;
- - a tăia;
- - combinate.
Tricotajele din in se împart în:
- - gospodărie
- - sportiv
După sex și vârstă, acestea sunt împărțite în:
- - lenjerie bărbătească (overshirt, hanorace, pantaloni lungi, tricouri, slip);
- - lenjerie (cămăși de zi, cămăși de noapte, combinații, pantaloni, seturi, neglije, jupon);
- - lenjerie intimă pentru copii (salopete, veste, cămăși, salopete, plicuri, șepci, papuci).
Ciorapi: ciorapi dama si copii, ciorapi, ciorapi, colanti, lenjerie intima, ciorapi sport, ciorapi medicali.
Articole pentru cap - berete, eșarfe, pălării, șepci, berete.
Mănuși.
- - după sezon - iarnă, vară, semi-sezon.
- - dupa metoda de productie - tricotate, cusute.
- - după mărime.
Acceptarea cantitativă
Realizat de persoana responsabilă financiar și/sau membrii echipei prin recalcularea fiecărei unități de marfă. Dacă nu există discrepanțe, atunci persoana responsabilă financiar pune o ștampilă și semnătură pe documentele însoțitoare și acceptă mărfurile. Dacă există discrepanțe, este chemat un reprezentant al furnizorului.
Acceptare de înaltă calitate.
Se efectuează la depozit de către un expert în mărfuri folosind metoda inspecției continue. Produsul trebuie să respecte GOST, standarde, specificații tehnice, să aibă certificat de calitate (conformitate) și certificate de igienă. Dacă produsul nu corespunde calității, atunci este chemat un reprezentant al furnizorului.
Afisajul se realizeaza in functie de articole, tipuri, marimi, stiluri, modele, culori, anotimpuri, firme.
În cazul în care produsul nu se potrivește cumpărătorului ca mărime, stil, sau culoare, acesta poate fi schimbat în termen de 14 zile, fără a socoti ziua achiziției, dacă există bon de vânzare, marcaje și păstrarea prezentării acestuia.
Dacă este detectat un defect, cumpărătorul contactează magazinul, scrie o declarație în 2 exemplare, este avizat de organizația comercială, iar produsul este acceptat pentru examinare. Examinarea trebuie efectuată în termen de 20 de zile în prezența cumpărătorului. Din a 21-a zi, în cazul în care examinarea nu este efectuată, cumpărătorul are dreptul de a face o cerere de recuperare a 1% din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere.
Lenjeria și ciorapii nu se pot schimba!
Temă pentru toate secțiunile subiectului 4.2:
- 1. Compilați și completați un tabel cu 10 nume de produse pentru fiecare grup de produse.
- 2. Atașați eticheta produsului și descifrați dimensiunile.
Să studieze tehnologia vânzării produselor textile, îmbrăcămintei și tricotajelor.
Compilați și completați un tabel cu 10 nume de produse.
Întrebări și asigurarea livrării mărfurilor.
Interesul public larg răspândit în management este în mare măsură asociat cu formarea și dezvoltarea școlilor de afaceri sau a școlilor de management, care sunt cele mai frecvente în Statele Unite și fac parte din infrastructura de management. Sectoarele de infrastructură în producție - energie, transport, telecomunicații etc., și în sfera non-producție - educație, editare, rețele publice de calculatoare, consultanță etc. - sunt foarte dezvoltate într-o economie de piață, în care conexiunile orizontale sunt deosebit de importante, iar serviciile publice care satisfac o anumită nevoie socială și sunt plătite de consumator se transformă rapid într-o afacere independentă mare, mijlocie sau mică. Astăzi SUA este țara cu cea mai dezvoltată infrastructură de management din lume. Există peste 1.300 de programe de afaceri și management înregistrate în America, certificate oficial de Adunarea Americană a școlilor de afaceri colegiale, inclusiv 600 de școli de afaceri care funcționează independent în cadrul universităților multidisciplinare. Ele oferă educație regulată în afaceri și management. În țară funcționează peste 10 mii de firme de consultanță, fără a număra zeci de mii de consultanți independenți care prestează servicii pe diverse aspecte ale acestei activități. Peste 70 de publicații periodice, peste o duzină de edituri specializate în literatură despre management și afaceri. SUA este lider în știința managementului, cercetarea în afaceri și management în ceea ce privește numărul de cercetători, cantitatea de fonduri cheltuite și amploarea problemelor acoperite.
Există o altă circumstanță importantă care în mod obiectiv nu permite managerilor ruși să abandoneze abordările tradiționale ale managementului. La noi predomină producția cu tehnologie rigidă, axată pe producția în masă a produselor, clientul și consumatorul căruia era statul. Stereotipurile de management învechite domină aici. Ele împiedică reforma sistemelor de management și a structurilor organizaționale. Situația este agravată de starea embrionară a pieței serviciilor de consultanță în management și, cel mai important, de condițiile economice dificile pentru schimbări structurale în sfera materială a economiei naționale. Toate aceste fapte
În trecut, un vânzător talentat era cineva care putea comunica valoare. Dar atunci când produsele devin similare, vânzătorii vorbesc despre același lucru. Prin urmare, acum este nevoie de oameni de vânzări care să poată crea valoare ajutând cumpărătorul să obțină sau să economisească mai mulți bani. Oamenii de vânzări trebuie să treacă de la persuasiune la consultare. Aceasta poate lua forma acordării de asistență tehnică sau rezolvării unei probleme dificile pentru consumator, poate chiar ajuta consumatorul să schimbe complet modul de lucru.
În mod tradițional, există două tipuri principale de produse pentru consum și pentru scopuri industriale. Produsele de consum sunt bunuri și servicii destinate consumatorului final pentru uz personal, familial sau casnic. Produsele industriale includ materii prime, mașini, mașini și echipamente pentru producția de bunuri de larg consum, servicii - consultanță juridică și de marketing, servicii de agenție de publicitate.
În perioada post-garanție, producătorul produsului trebuie să asigure întreținerea de urgență, programată și reparațiile majore, furnizarea de piese de schimb, modernizarea și consultarea consumatorilor cu privire la cea mai eficientă funcționare. Aprovizionarea pieselor de schimb trebuie organizată extrem de rapid (companiile străine moderne garantează furnizarea de piese de schimb în termen de 24 de ore de la data primirii notificării de la consumator). Pentru a organiza eficient comerțul cu piese de schimb, ar trebui elaborat un plan special de marketing.
În prezent, serviciul pentru clienți este considerat în cadrul conceptului de marketing ca un instrument necesar și eficient care asigură vânzări durabile ale produselor companiei. Serviciile vânzătorului sunt necesare atât înainte, cât și după vânzarea mărfurilor. Înainte de vânzare, serviciile de service constau în primul rând în consultanță, care deseori include consultații comerciale la proiectarea unui produs, dezvoltarea de propuneri alternative, calcule ale rentabilității garanției și obligațiilor de întreținere. După vânzare, este necesară o echipă dedicată de servicii pentru clienți pentru a se asigura că produsul este utilizat pe deplin în scopul propus.
În practică, există adesea cazuri în care diferențierea unui produs prin extinderea gamei proprietăților și calităților sale fizice este dificilă. În astfel de situații, folosesc diferențierea serviciilor, adică măresc cantitatea și îmbunătățesc calitatea serviciilor care însoțesc produsul. Principalii indicatori care determină nivelul de diferențiere a serviciilor pot fi ușurința comenzii, livrarea, instalarea produsului, instruirea și consultanța pentru cumpărători și consumatori, întreținerea și reparațiile.
Toate cele trei domenii necesită investiții, ceea ce alimentează în mare măsură fuziunile și achizițiile care prosperă în afacerea noastră. Firmele cu operațiuni cu volum mare le este din ce în ce mai dificil să concureze în cercetarea consumatorilor și în consultanța clienților din cauza cheltuielilor lor generale și a costurilor de operare, de obicei ridicate, dorinței de a utiliza pe deplin toate resursele și unei filozofii de management axată pe eficiența operațională, mai degrabă decât pe investițiile în cercetare și dezvoltare. .
Pe de altă parte, va exista o creștere a numărului de firme mici specializate care combină serviciile de cercetare a consumatorilor cu consultanța de marketing în anumite domenii. Supraviețuirea acestor firme depinde de reputația lor superioară pentru servicii, de capacitatea de a efectua rapid cercetări privind consumatorii și de utilizarea pe scară largă a noilor proceduri analitice.
Cu caracter consultativ, consultarea utilizatorilor sistemului informatic și tehnologiilor informaționale, asistență metodologică a consumatorilor de informații, a cărei nevoie este determinată de specificul tehnologiilor informaționale.
Relațiile cu clienții au fost întotdeauna baza succesului comercial și un aspect important al strategiei companiei. Consumatorii sunt cea mai importantă sursă de idei inovatoare. Firmele high-tech orientate spre inovație merg mult mai departe decât organizarea serviciului post-vânzare și creează noi forme organizatorice de relații: consilii consumatorilor, consultarea consumatorilor pe proiecte de cercetare și dezvoltare, promovarea comună a produselor și, în sfârșit, programe comune de dezvoltare a produselor.
Una dintre cele mai importante probleme care apar atunci când consultați organizarea vânzărilor este regula de distribuire a profiturilor între participanții la procesul de mutare a mărfurilor de la producător la consumatorul final. Prețul unui produs este determinat de situația concurențială de pe piața de vânzare a mărfurilor. Diferența dintre preț și costurile de producție va fi profit. Acesta poate fi distribuit într-o manieră reglementată între producător și toate verigile din lanțul de vânzare a produselor, sau puteți organiza un proces de stabilire secvențială gratuită a prețului produsului prin acordarea de reduceri din prețul final. O scădere a marjelor de profit comprimă sistemul de vânzări, reducând numărul de link-uri succesive, și stimulează producătorul să-și creeze propriul sistem de magazine și chiar să vândă direct bunuri cumpărătorului.
Consultanța consumatorilor presupune furnizarea cumpărătorilor, plătit sau gratuit, de date despre produse, informații suplimentare și sfaturi necesare privind utilizarea acestuia. M Kesson Corporation, un furnizor major de produse farmaceutice, ajută peste 12.000 de farmaciști independenți cu sisteme financiare și de inventariere, sisteme computerizate de comandă și multe altele.
Cele mai importante motive pentru sustenabilitatea fermelor mici sunt a) flexibilitatea acestora - adaptarea rapidă la schimbările cererilor consumatorilor b) nevoia de a deservi volume mici de tranzacții de pe piață; Printre exemple se numără vânzarea de îmbrăcăminte și încălțăminte, ținând cont de nevoile non-standard ale clienților (acestea sunt efectuate de companii care repară ceasuri, încălțăminte, mașini, prestarea de servicii personale (medic de familie, avocat de familie); frizer local) c) producerea de componente standard pentru marile fabrici de asamblare vânzări de produse ale marilor companii (televizoare, frigidere, mașini de spălat) d) utilizarea tehnologiei moderne de microprocesoare, care dă un mare efect economic în întreprinderile mici e) stat asistență pentru întreprinderile mici în ceea ce privește resursele financiare, impozitare preferențială, consultanță științifică.
De exemplu, o utilitate municipală care operează în comitatul Sacramento, California, a oferit clienților săi 22 de programe în 1994, inclusiv managementul sarcinii - 5 programe de eficiență a echipamentelor - 3 programe de raționalizare rezidențială - 5 programe de raționalizare industrială și construcții - 5 și, respectiv, 4 programe. Consumatorii ar putea participa la unul sau mai multe programe. Specialiștii companiei energetice au oferit consumatorilor interesați toate serviciile necesare în domeniul auditurilor energetice și consultanței privind achiziția și instalarea echipamentelor de economisire a energiei, inclusiv metode de stimulente economice pentru participarea la program.
Compania din Moscova „Executive Service” a urmat și ea calea de a afla de ce au nevoie cu adevărat consumatorii în afacerea sa. Produsul său a fost sistemul universal „Serviciul executiv” - o tehnologie fundamental nouă pentru furnizarea de servicii pe piața rusă, oferind consumatorilor orientări clare pe piața serviciilor, consultanță individuală și planificare a timpului liber și a vieții de zi cu zi, precum și o calitate înaltă garantată a o gamă largă de servicii. În condițiile perioadei de tranziție, consumatorii cu bani au început să aibă nevoie urgentă de un „mâner de viață” care să-i garanteze de diverse tipuri de escroci și escroci care ne-au inundat piața. „Executive Service” le-a oferit un astfel de „salvator”.
Rezultatele sunt și mai dezastruoase atunci când o companie preia altceva decât al ei, unul care nu are legătură cu profilul activității sale economice principale. De exemplu, Gevalia, o companie suedeză de cafea, și Thomas Garraway, o altă firmă din industria alimentară, au încercat să devină companii de publicitate și consultanță în marketing și brokeraj care operează ca întreprinderi mici în cadrul unei mari corporații de 9 miliarde de dolari, care, la rândul său, aparține unei astfel de companii gigant ca Philip Morris, care are vânzări de 25 de miliarde de dolari. Dar ambele companii nu aveau idee cum sunt organizate și gestionate micile afaceri. Și în ciuda eforturilor lor sincere în acest domeniu, clienții lor și-au dat seama curând că aceste două companii în general mijlocii nu erau specialiști în domeniul marketingului și al consultanței în afaceri. Ei și-au dat seama că în acest caz aveau de-a face cu unul dintre departamentele sediului unei mari corporații și toată consultanța în afaceri de aici consta doar în furnizarea de informații stocate în două dintre calculatoarele lor. . Ca urmare, acest centru de consultanță a furnizat informații care pur și simplu nu au putut fi utilizate în afaceri;