Metoda propusă pentru construirea unei evaluări a personalului, pe care orice companie o poate dezvolta și implementa fără ajutorul consultanților externi, vă permite să obțineți informații holistice și obiective despre personal pentru a determina nevoile de formare și pentru a construi planuri individuale de dezvoltare.
Competențele unui consultant de vânzări sunt necesare în toate etapele procesului de realizare a muncii sale. Prin urmare, este atât de important să creștem nivelul de dezvoltare a competențelor, deoarece executarea cu succes a muncii sale depinde în mare măsură de acest lucru - adică vânzarea unei mașini și, prin urmare, scopul principal al oricărei structuri comerciale - obținerea de profit.
Deci, să evaluăm eficiența muncii consultantului de vânzări folosind algoritmul prezentat în capitolul anterior.
1. Analiza si descrierea pozitiei departamentului de vanzari auto (consultant vanzari)
Colectarea de informații despre conținutul activităților specifice acestui post se realizează prin chestionare și interviuri cu consultanții de vânzări ai reprezentanței auto Prime Motors. Pentru desfășurarea interviului, a fost elaborat un chestionar special pentru a ajuta intervievatorul (vezi Anexa 1).
De asemenea, prin observarea executiei efective a lucrarilor s-au obtinut informatii suplimentare.
Competența vânzătorului afectează încrederea clienților în el și reduce riscul unei eventuale manipulări de către acesta din urmă. Încrederea în vânzător ajută la atragerea de noi clienți și la păstrarea clienților existenți. Cantitatea de cunoștințe necesare unui agent de vânzări pentru a-și îndeplini meseria în mod profesional poate fi rezumată în diagrama prezentată în Figura 2.
Figura 2. Cunoștințe solicitate de vânzător
http://www.hrm.ru/db/hrm/18952BA64B640010C3256DD50044C29A/category.html
În urma analizării și sintetizării informațiilor primite pentru acest post, a fost alcătuit un tabel numit „Descrierea funcției”, care reflectă specificul activității în cauză. Tabelul este format din șase secțiuni: 1) informații generale; 2) locul funcţiei în structura organizatorică; 3) scara de activitate; 4) scopul postului; 5) principalele domenii de responsabilitate; 6) cerințele pentru post.
Fișele postului sunt întocmite pe baza unui studiu detaliat al conținutului muncii - funcții, sarcini, roluri specifice acestei poziții, locul acestuia în structura organizației și natura subordonării acesteia, precum și drepturile de bază. și domeniul de responsabilități ale angajatului care lucrează în acest post. Descrierea postului de consultant vanzari este prezentata in anexa. 4.
2. Elaborarea criteriilor de evaluare pentru postul de „consultant vânzări”
Lista criteriilor a fost alcătuită folosind metoda de evaluare a experților.
La elaborarea criteriilor de evaluare s-au folosit rezultatele obținute din analiza și descrierea postului.
Criteriile s-au format în două direcții:
Determinarea criteriilor de evaluare a performanței cu succes a muncii (rezultate de performanță profesională, calități de afaceri etc.) a angajaților în funcția de „consultant de vânzări”.
Dezvoltarea unui model de competențe pentru postul de „consultant de vânzări”.
2.1. Determinarea criteriilor de evaluare a îndeplinirii cu succes a muncii de către angajații în funcția de „consultant de vânzări”.
Un grup de experți, format din persoane care participă la dezvoltarea sistemului de evaluare, a folosit metoda brainstorming pentru a selecta criteriile de evaluare a angajaților departamentului de vânzări auto.
Lucrarea s-a desfășurat în mai multe etape:
fiecare expert pentru un post dat a identificat criterii care trebuie evaluate;
Au fost combinate criteriile identificate de fiecare expert. Rezultatul a fost o serie de criterii de evaluare care nu erau adecvate pentru utilizare în procedura de evaluare din cauza dimensiunilor mari;
identificarea criteriilor de evaluare.
Experții au fost nevoiți să selecteze următoarele criterii:
Potrivit căruia, dacă nu sunt îndeplinite standardele de lucru, lucrarea nu poate fi efectuată la nivelul cerut;
Despre care avem cele mai multe informații.
Criteriile pentru această poziție au fost colectate într-un tabel rezumat, iar fiecare expert a clasificat criteriile (Tabelul 2.2).
Printre criteriile de evaluare, le-am reținut pe cele care au fost evaluate „foarte importante” și „importante”. Acestea din urmă au fost incluse numai dacă au existat suficiente informații pentru a efectua evaluarea.
Tabelul 2.2
Definirea criteriilor de evaluare a angajatilor
Criterii de evaluare |
Foarte important | ||
Fără comentarii despre lucrare | |||
Cunoașterea specificului produsului | |||
Aspect îngrijit | |||
Capacitatea de a vă interesa interlocutorul | |||
Capacitatea de a face o impresie favorabilă | |||
Evitarea sau prevenirea situațiilor conflictuale | |||
Respect in echipa |
Reguli de notare:
Evaluările ar trebui să se bazeze pe modul în care candidatul a performat în raport cu competențele și indicatorii comportamentali definiți;
Evaluarea ar trebui să fie o măsură a calității și cantității exemplelor comportamentale colectate;
Evaluarea trebuie să reflecte succesul candidatului în demonstrarea tuturor comportamentelor așteptate.
Deoarece evaluarea competențelor în organizație va fi efectuată pentru prima dată, s-a decis diferențierea indicatorilor comportamentali în funcție de nivelul de competență al competențelor (1,2 - semnificativ sub standardul cerut, 3, 4, 5 - sub standardul cerut , 6, 7, 8 - satisfăcător, dar nu îndeplinește standardul, 9 este standardul cerut, 10 este peste standardul cerut) pentru a facilita notarea (vezi Tabelul 2. 3).
Tabelul 2.3
Niveluri de dezvoltare a competențelor
Descriere |
||
Nivel de experiență (competență dezvoltată) |
Angajatul are competență, o folosește eficient în activități profesionale și dă dovadă de activitate și inițiativă în dezvoltarea sa. Acesta este un nivel de bază care oferă o idee despre ce fel de comportament și ce abilități sunt asumate de această competență |
|
Nivel de dezvoltare (competența nu este complet dezvoltată) |
Angajatul recunoaște importanța competenței, o implementează parțial în activități profesionale și nu este întotdeauna activ în dezvoltarea acesteia. Demonstrează periodic aptitudini și calități legate de competența sa nu reușește întotdeauna acest lucru, dar înțelege necesitatea acestora; |
|
Nivel nesatisfăcător (competență nedezvoltată) |
Salariatul nu implementează competențe în activități profesionale. Mai mult, nu înțelege importanța lor și nu încearcă să le dezvolte, nu manifestă interes pentru acest lucru |
3. Determinarea modelului de competență pentru postul de „consultant vânzări”
Pe baza modelelor de competențe, personalitatea unei persoane este evaluată conform următoarei scheme de acțiuni:
1. Construirea unui „profil de poziție”.
2. Determinarea conformității rezultatelor evaluării obținute cu cerințele „profilului poziției”, identificarea și analiza discrepanțelor.
3. Planificarea acțiunilor pentru a depăși discrepanța dintre competențele angajatului și cerințele pentru post (o combinație de diferite tipuri de mentorat, coaching și training).
4. Măsurarea rezultatelor, evaluarea eficienței dezvoltării personalului - determinarea modificărilor în gradul de conformitate a angajaților cu cerințele postului, măsurarea indicatorilor de afaceri ai companiei, diviziei, angajatului.
Modelul de competență al unui consultant de vânzări la reprezentanța auto Prime Motors a fost dezvoltat folosind tehnologia prezentată în Anexa 2.
Pe parcursul dezvoltării au fost identificate următoarele competențe: Găsirea și atragerea clienților (K1), Vânzarea unei mașini (K2), Menținerea și dezvoltarea relațiilor cu clientul (K3), Orientarea către client (K4), Interacțiunea cu departamentele aferente (K5), Angajament față de formare și dezvoltare (K6), Managementul documentației (K7), Loialitate față de companie (K8).
Pentru identificarea și eliminarea competențelor duplicate sau suprapuse, a fost utilizată metoda de comparare pereche (Figura 1.7).
Consultant de vânzări la reprezentanța auto Prime Motors | ||||||||
Figura 17. Metoda de comparare pereche
http://www.podborkadrov.ru/articles/detail.php?ID=24400 Natalia Volodina
Astfel, la compararea competențelor între ele, competențele care au obținut cel mai mare număr de puncte în comparațiile perechi au fost selectate pentru a fi incluse în model. Competențele „concentrarea pe client” și „fidelizarea companiei” cu cele mai mici scoruri nu vor fi incluse în modelul de competențe.
În cadrul evaluării de către experți au fost identificate competențe a căror deținere este necesară pentru îndeplinirea cu succes a activității de consultant de vânzări, iar pe baza datelor obținute în etapele anterioare a fost întocmită o listă de indicatori comportamentali pentru fiecare competență.
Cu ajutorul experților, consultanții de vânzări ai reprezentanței auto au fost evaluați în funcție de nivelul lor de dezvoltare a competențelor. Experții au fost șeful departamentului de vânzări Skoda, șeful departamentului de vânzări Kia, un manager de vânzări, un manager de servicii pentru clienți și un agent de marketing.
Consecvența opiniilor experților a fost evaluată prin valoarea coeficientului de concordanță:
unde S este suma abaterilor pătrate ale tuturor estimărilor de rang pentru fiecare obiect de examinare de la valoarea medie;
n - numărul de experți;
m este numărul de obiecte de examinare.
Coeficientul de concordanță variază în intervalul 0<W<1, причем 0 - полная несогласованность, 1 - полное единодушие.
Am determinat gradul de consecvență în opiniile a cinci experți, ale căror rezultate au clasat șase competențe pentru patru consultanți de vânzări sunt prezentate în tabel. 3 - 6.
Tabelul 3.
Numărul obiectului de examinare |
Evaluarea expertului |
Suma rangurilor |
Abatere de la medie |
Abaterea pătrată |
||||
Qavg = (27 + 27 + 18 + 33+ 14 + 21)/6 = 23.
Apoi estimăm suma abaterilor pătrate de la medie: S = 228. Determinăm valoarea coeficientului de concordanță:
W = 12 * 242 / (25 * (216 - 6)) = 0,55
Tabelul 4.
Date pentru evaluarea acordului dintre cinci experți
Numărul obiectului de examinare |
Evaluarea expertului |
Suma rangurilor |
Abatere de la medie |
Abaterea pătrată |
||||
Estimăm media aritmetică a numărului de ranguri:
Qavg = (28 + 18 + 27 + 38 + 18 + 25)/6 = 26.
Apoi estimăm suma abaterilor pătrate de la medie: S = 278. Determinăm valoarea coeficientului de concordanță:
W = 12 * 278 / (25 * (216 - 6)) = 0,64
Tabelul 5
Date pentru evaluarea acordului dintre cinci experți
Numărul obiectului de examinare |
Evaluarea expertului |
Suma rangurilor |
Abatere de la medie |
Abaterea pătrată |
||||
Estimăm media aritmetică a numărului de ranguri:
Qavg = (29 + 24 +18 + 38 + 14 + 25)/6 = 25
Apoi estimăm suma abaterilor pătrate de la medie: S = 356. Determinăm valoarea coeficientului de concordanță:
W = 12 * 356 / 25 * (216 - 6) = 0,81
Tabelul 6
Date pentru evaluarea acordului dintre cinci experți
Numărul obiectului de examinare |
Evaluarea expertului |
Suma rangurilor |
Abatere de la medie |
Abaterea pătrată |
||||
Estimăm media aritmetică a numărului de ranguri:
Qavg = (21 + 28 + 27+ 35 + 15 + 21)/6 = 25.
Apoi estimăm suma abaterilor pătrate de la medie: S = 245. Determinăm valoarea coeficientului de concordanță:
W = 12 * 245 / 25 * (216 - 6) = 0,56
Deci, putem concluziona că opiniile experților la evaluarea tuturor celor patru consultanți de vânzări sunt destul de consistente, întrucât coeficientul de concordanță este peste 0,55.
Modelul de competență pentru postul de „consultant vânzări” cu punctaje atribuite este prezentat în anexă. 5.
4. Formarea profilurilor de competenţe. Mai jos sunt așa-numitele profiluri de competență ale consultanților de vânzări, care au fost, de asemenea, compilate pe baza rezultatelor cercetării (vezi Fig. 2.2).
Studiul a constatat că trebuie dezvoltate următoarele competențe: Găsirea și atragerea clienților, Vânzarea unei mașini, Menținerea și dezvoltarea relațiilor cu clientul. Astfel, starea actuală a lucrurilor din companie cu privire la competența personalului nu corespunde profilului de competență ideal format în raport cu această organizație.
Pe baza rezultatelor evaluării nivelului de competențe a fost identificată necesitatea dezvoltării competențelor. Prin urmare, este necesar să se propună o serie de activități, al căror scop va fi aducerea stării de fapt la cea cerută conform profilului de competență dezvoltat.
Figura 2.2. Profilurile de competență ale consultanților de vânzări
Pe baza cercetărilor efectuate se pot propune următoarele activități pentru promovarea dezvoltării competențelor consultanților de vânzări.
* Cum să nu greșești în alegerea unui manager de vânzări sau vânzător? * Cum să faci asta nu în timpul procesului de lucru, ci în timpul unui interviu? * Cum să-i îmbunătățești eficacitatea? În carte veți găsi cu ușurință: * criterii practice actuale de evaluare a calităților și competențelor unui specialist în vânzări, o descriere a consecințelor prezenței/absenței acestora; * modalitati de verificare a unui angajat pentru respectarea sa reala, reala a criteriilor, gradul de dezvoltare a acestora; * previzionarea desfasurarii evenimentelor, care va evita problemele.
* * *
Fragmentul introductiv dat al cărții Găsiți și dezvoltați un manager de vânzări, consultant de vânzări (Tatyana Arzhaeva) oferit de partenerul nostru de carte - compania litri.
Calitățile și competențele unui consultant de vânzări și manager de vânzări
Sigur te-ai gândit la motivele acestui fenomen: ai terminat trainingul de vânzări, dar nu există o creștere a vânzărilor, sau este nesemnificativ. Managerii și oamenii de vânzări nu folosesc tehnologia, lucrează așa cum au lucrat. Care sunt motivele?
Bună întrebare, de acord! Și răspunsul nu este mai puțin bun!
1. Cunoașterea tehnologiei de vânzări nu este suficientă. Cunoaștere ≠ acțiune.
2. A face conform tehnologiei studiate nu este suficient. O acțiune învățată ≠ o acțiune conștientă.
3. Stăpânirea tehnologiei de vânzări nu este suficientă. Tehnologie bună de vânzări ≠ competențe și calități bine dezvoltate ale unui agent de vânzări.
Competențele și calitățile8 ale unui agent de vânzări sunt o cheie importantă pentru succesul vânzărilor. Așa se explică fenomenul uimitor când o persoană care nu a învățat să vândă vinde cu ușurință pentru sume mari.
Figura 2. De la calități la rezultate
Poveste
Eu și soțul meu mergem la un mic magazin - un chioșc lângă casă - să cumpărăm pepeni. Bărbați din comerțul cu sânge caucazian. Mă uit la două tipuri diferite de pepeni și îl rog pe soțul meu să aleagă unul dintre ei. Vânzătorul a auzit și a spus fără să stea pe gânduri: „De ce să alegi? Luați două deodată!” În tot comportamentul său se putea simți un interes pozitiv față de client, o dorință de a servi rapid și cu bună dispoziție, ușurință în stabilirea contactului în salutări și căldură în adio.
Toate acestea lipsesc foarte des pentru managerii noștri, cărora uneori le este frică chiar să-și imagineze că cumpărătorul poate să nu aleagă „ori-sau”, ci să ia în considerare „amândouă-și”, ca să nu mai vorbim de a-l oferi.
Au fost instruiți acești agenți de vânzări „fierbinți”? Nu! În cel mai bun caz, colegii lor, tații, au arătat (au arătat!) prin exemplul lor cum se lucrează. Viteza muncii, sociabilitatea, atenția, entuziasmul - asta au avut și au încă de la început.
În plus, acest magazin chioșc are un merchandising minunat: vița de vie curge din belșug de-a lungul tavanului, o imagine reală (pictură) a unui peisaj fermecător atârnă pe perete, flori înalte și compoziții de cuiburi cu păsări sunt așezate în colțuri.
Poveste
Într-una dintre companii, angajații mi-au povestit despre noul contabil șef. Doamna a venit să lucreze la ei destul de recent, dar i s-au asigurat condiții de muncă semnificativ mai bune decât fosta angajată: i s-a mărit salariul și i s-a asigurat un asistent. Ea a primit toate acestea nu de-a lungul anilor de muncă îndelungată în companie, ci la un interviu (care, de altfel, nu este altceva decât o vânzare, la fel cum un CV este o reclamă). 9 propunere).
Cum a făcut-o? Până la urmă, ea nu a studiat vânzările... Și care ar fi rezultatul dacă ar învăța și tehnici de vânzări și aplicarea lor conștientă?
Sarcini
1. Amintiți-vă de cunoștințele, prietenii, cunoștințele, cei dragi. Există printre ei oameni care își „vând” cu succes ideile, propunerile, gândurile, faptele etc.? Ține minte cel puțin 5 astfel de persoane. Faceți o listă de calități care îi ajută în acest sens:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Ce ai putea învăța de la acești oameni?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Astfel, atunci când învățați tehnologie, tehnici și tehnici de vânzare, nu trebuie să uitați de „al doilea pas” - calități și competențe. Nu poți merge departe cu un picior, nu poți sări, dar pe două picioare poți alerga rapid și ușor. „Îmbunătățirea” calităților și competențelor vânzătorilor duce la rezultate uimitoare.
Deci, prezența și dezvoltarea a ce calități și competențe asigură succesul unei persoane în profesia de vânzări? Să facem o listă de calități ale unui vânzător „de aur”:
* inteligenta emotionala dezvoltata;
* concentrați-vă pe partener și interesul sincer pentru el;
* încredere în sine;
* inițiativă;
* sociabilitate și căldură în comunicare;
* inventivitate;
* rezistență la stres;
* responsabilitate;
* autoorganizare;
* performanţă;
* dorinta de dezvoltare profesionala.
Competențele cheie ale managerilor de vânzări și consultanților de vânzări:
* gandire pozitiva;
* gândirea „bogăție”;
* gandire analitica;
* orientare spre obținerea de rezultate;
* înțelegere interpersonală;
* capacitatea de a influența pe alții și de a rezista influenței altora;
* orientare spre cooperare.
Sarcini
Comparați versiunea dvs. a unui set de calitate și competențe cu cea propusă, faceți o listă generală. Dacă considerați că este necesar să excludeți ceva din el, vă rugăm să faceți acest lucru. Dacă decideți să o lăsați așa cum este, vă rugăm să o faceți. Nu este nevoie să urmați principiul „ori-sau”, să fie „amândouă+și”!
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Vom lucra cu tine pe baza calităților și competențelor propuse mai sus. Cei cu aceste calități sunt specialiștii în vânzări „de aur” la care visează fiecare companie și fiecare manager.
Notă
Similar cu algoritmul cu care vom analiza lista „de aur”, puteți lucra și cu opțiunea pe care ați compilat-o singur.
Competențe manager de vânzăriCe competențe cheie ale unui manager de vânzări îi vor asigura munca de succes și eficientă? În primul rând, fiecare manager de vânzări al fiecărei companii trebuie să aibă cunoștințe în două domenii profesionale. În primul rând, vânzările și negocierile în sine. În al doilea rând, cunoașterea specificului acelor bunuri, servicii sau proiecte pe care organizația sa le oferă.
În cazul în care sunt vândute bunuri destul de simple și de înțeles, de exemplu, mărci populare de bere, pe de o parte, nu este atât de dificil să înțelegeți câteva zeci de soiuri de bere. Mulți oameni au cunoștințe bune în acest domeniu, chiar și fără a lucra ca reprezentanți de vânzări pentru companiile de bere.
Pe de altă parte, este important să ne amintim că clientul ar trebui să știe nu numai ce îl interesează pe consumatorul final. Dacă clientul direct sunt magazinele de vânzare cu amănuntul, atunci chiar și cu un produs atât de simplu precum berea, există nuanțe importante. De exemplu, diferite magazine se adresează clienților cu diferite niveluri de venit. Ei pot avea interese semnificativ diferite în ceea ce privește berea pe care o preferă și ce își pot permite. Berile care sunt potrivite pentru mai multe puncte de vânzare la buget nu vor fi cele mai bune pentru magazinele superioare.
Pe de altă parte, este important să ne amintim că clientul ar trebui să știe nu numai ce îl interesează pe consumatorul final. Dacă clientul direct sunt magazinele de vânzare cu amănuntul, atunci chiar și cu un produs atât de simplu precum berea, există nuanțe importante. De exemplu, diferite magazine se adresează clienților cu diferite niveluri de venit. Ei pot avea interese semnificativ diferite în ceea ce privește berea pe care o preferă și ce își pot permite. Berile care sunt potrivite pentru mai multe magazine cu buget redus nu vor fi cele mai bune pentru magazinele superioare.
În acest caz, clientul final este punctul de vânzare cu amănuntul, iar cei care iau decizii de cumpărare percep berea în primul rând ca pe un produs pe care vor să facă bani, și nu ca pe ceva ce vor să bea cu raci în această seară. Prin urmare, informații despre ce soiuri sunt la mare căutare, ce mărci rulează în prezent sau vor fi lansate cu o campanie publicitară puternică, markup, cifra de afaceri, la ce preț merg bine vânzările și începând cu care încep să încetinească. Toate acestea vor fi foarte importante pentru cineva care decide să cumpere bere pentru magazinul său.
Obțineți profiluri
De asemenea, este foarte important să înțelegeți relația dintre mărcile de bere pe care le oferiți și cele pe care le oferă concurenții dvs. Dacă nu poți convinge cumpărătorul că produsul tău este mai bun și este la mare căutare, oferă o cifră de afaceri mai mare și îți permite să câștigi mult mai mult, atunci concurenții tăi cu siguranță nu-l vor face publicitate și vor încerca să preia toate acele rafturi pe care le obții. Și vorbesc despre o opțiune destul de simplă.
Ce putem spune despre cazul în care se vând echipamente industriale serioase în valoare de zeci sau sute de milioane sau când se vând proiecte IT mari și complexe la cheie. Sau servicii de inginerie. În multe astfel de cazuri, angajații petrec ani de zile îmbunătățindu-se constant în specificul proiectelor și serviciilor organizației lor și este clar că nu vor ajunge niciodată la nivelul unui bun administrator de sistem sau tehnolog.
Prin urmare, nu trebuie să vă străduiți să vă asigurați că de fiecare dată un bun manager de vânzări este și un specialist tehnic genial. Mai degrabă, este necesar să se structureze munca astfel încât, dobândind treptat calificări, ei să înțeleagă specificul suficient de bine, dar nu prea larg și profund. Ca o trapă din fontă aruncată pe nisipul deșertului. Și au reușit să implice specialiști tehnici relevanți în negocieri cu un client serios, de îndată ce s-a cerut cunoștințe mai serioase și aprofundate ale specificului.
De exemplu, atunci când se vând aditivi pentru hrana animalelor, cu un management adecvat al animalelor, de obicei, doi oameni merg întotdeauna la client. Unul este manager de vânzări, celălalt este tehnolog. Este clar că numai atunci când tehnologul convinge că acești aditivi pentru hrana animalelor vor rezolva cu succes problemele necesare în mod specific pentru o anumită rasă de animale care este disponibilă la o fermă dată, abia după aceea managerul de vânzări poate vorbi deja despre încheierea unei înțelegeri și condițiile financiare. .
Pentru a studia specificul tehnic, precum și pentru a îmbunătăți abilitățile de negociere de vânzări, este necesar să se construiască instruire regulată pentru angajații departamentului de vânzări. Cel mai bine este să o începeți imediat după fiecare competiție de recrutare pentru departamentul de vânzări, desfășurând un program puternic de adaptare după fiecare astfel de competiție, de la 3 la 5 zile, până la, în unele cazuri, 2-3 săptămâni de antrenament zilnic, când managerii învață cum de a vinde și de a negocia, precum și specificul tehnic a ceea ce compania oferă consumatorilor săi.
Ulterior, trainingurile, atât interne, cât și profesionale de vânzări, ar trebui să fie efectuate în mod regulat pentru întreaga echipă de vânzări. Bineînțeles, dacă vindeți echipamente fabricate de altă companie, iar această organizație oferă posibilitatea de pregătire tehnică de înaltă calitate pentru tehnicienii dvs., cu siguranță ar trebui să profitați de astfel de oportunități. Este puțin probabil să puteți organiza cursuri de formare de înaltă calitate privind specificul echipamentelor complexe și scumpe produse de Bosch sau Siemens, pe care Bosch și Siemens le-au realizat și le desfășoară cu mult timp în urmă.
De asemenea, competentele unui manager de vanzari depind de stilul in care se desfasoara activitatea comerciala.
Pentru cei implicați în vânzări active, este important să fie capabili să:
- Efectuați apeluri de urmărire la rece clienților;
- Recrutați agenți de influență;
- Ajungeți la clienți pe baza recomandărilor altor clienți;
- Construiește cu competență contacte personale cu fiecare ocazie.
Important pentru departamentul clienți:
- Perseverenţă;
- Performanţă;
- Abilitatea de a pregăti cu acuratețe un număr mare de documente.
Apropo, acum poți crește eficiența procesului de recrutare. Pentru a face acest lucru, vă voi lăsa chestionare pentru concurs. Foloseste-l!
Obțineți profiluri
Rezistența la stres este importantă pentru amândoi, dar în departamentul de vânzări activ apare mai mult stres la trecerea pe lângă gatekeepers, precum și în timpul refuzurilor și defalcării acordurilor. În departamentul clienți, cel mai mare stres apare la încasarea datoriilor și într-o situație în care compania dumneavoastră a lucrat prost cu clienții sau încalcă obligațiile față de aceștia. În magazinele de vânzări sunt necesare competențe cheie ușor diferite ale managerilor de vânzări.
Majoritatea angajaților salonului nu au făcut niciodată apeluri la rece și nici măcar în toate saloanele nu trebuie să se ocupe de apelurile primite de la clienți. Clienții vin la multe saloane mult mai des decât apelează. Cu toate acestea, capacitatea de a alege momentul potrivit, când și cum să intri în contact cu un client care a venit la salonul tău, când și cum să începi să comunici cu el, după cum se spune, determină succesul vânzărilor ulterioare cu 40%.
Două tipuri de competențe cheie ale managerilor de vânzări
- Pe de o parte, este foarte important ca managerul să știe să poziționeze corect compania și propunerile companiei sale, să nu încerce să reducă și să ieftinească oferte, să ofere reduceri în stânga și în dreapta și să ofere mai întâi cele mai ieftine. Dimpotrivă, ai știut să fii mândru de faptul că poți oferi ceva mai demn și mai scump și poți oferi cu mândrie ceva mai calitativ și semnificativ mai mare ca preț. Pentru ca clientul să înțeleagă cu adevărat ce motive de mândrie există.
- Pe de altă parte, cea mai valoroasă competență a unui manager de vânzări este să poată nu doar să asculte, ci și să-l asculte pe client, să înțeleagă de ce are nevoie și să îi ofere clientului exact ceea ce are nevoie organizația sa. A oferi clientului ceva mai ieftin și cel mai probabil mai rău cu orice preț este neprofesionist și dezgustător. Dar este puțin probabil ca un bun manager de vânzări să ofere întotdeauna doar cele mai scumpe, fără a ține cont de situația clientului.
Aș spune că este bine să-l percepi pe fiecare client ca pe vechiul tău cunoscut sau prieten, poate de la școală sau de la universitate, pe care te bucuri să-l vezi și căruia vrei să-i oferi tot ce e mai bun pe care compania ta le poate oferi, dar bineînțeles, cel mai bun pentru această persoană, care i se potrivește cel mai bine, astfel încât să fie mulțumit după finalizarea vânzării și să primească ceea ce a plătit. Și așa trebuie să tratezi fiecare client.
Trebuie să iubim clientul în mod sincer și egoist.
© Konstantin Baksht, director general al Baksht Consulting Group.
Cel mai bun mod de a stăpâni și implementa rapid tehnologia de construire a unui departament de vânzări este să participi la cursul de formare al lui K. Baksht privind managementul vânzărilor „Sistemul de vânzări”.
Competențele de personal au fost inventate pentru a se concentra pe caracteristicile personale specifice ale candidatului la selectarea personalului. Când angajezi un angajat pentru un loc de muncă, este foarte important ca acesta să poată face față și să nu renunțe după câteva luni. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți clar ce fel de candidat aveți nevoie, este important să determinați nu numai cunoștințele și abilitățile profesionale, ci și competențele personale; Este adesea folosit pentru asta.
Ce sunt competențele
- aceasta este totalitatea cunoștințelor, aptitudinilor și abilităților pe care un angajat le demonstrează în procesul de muncă. Este important să înțelegem că vom lua în considerare competența nu doar ceea ce poate face un angajat, ci și ceea ce face el. A face înseamnă a demonstra competență într-o situație de viață.
Aceasta este, de fapt, toată dificultatea de a recruta personal în general și de a determina competențe în special. De exemplu, selectați un vânzător și înțelegeți că aveți nevoie de un angajat cu competențe precum amabilitatea. La urma urmei, este foarte important ca angajatul să nu fie nepoliticos cu clienții și să-i asculte cu răbdare. Dar cum să recunoaștem prezența acestei competențe la un vânzător? Dacă întrebi direct, nimeni nu va spune vreodată că este neprietenos, iar în interviuri, de regulă, candidații joacă un rol.
Adică ne confruntăm cu o situație în care este important pentru noi să stabilim dacă o persoană aplică competențe care sunt importante pentru tine într-un mediu de lucru. Acest lucru poate fi determinat doar prin simularea condițiilor în care vânzătorul trebuie să demonstreze competențele necesare. Această evaluare este numită, dar nu este posibilă efectuarea ei în timpul unui interviu.
Cum să determinați competențele vânzătorului
În timpul unui interviu, un recrutor sau manager nu are prea mult timp pentru a identifica competențele vânzătorului. Prin urmare, este foarte important să vă pregătiți bine pentru interviu. În primul rând, trebuie să faci o listă de competențe pe care vrei să le vezi la un candidat, apoi trebuie să te gândești la ce întrebări poți adresa solicitantului pentru a aplica competența de care ai nevoie. Cel mai simplu mod este de a veni cu mai multe cazuri care să vizeze modul în care candidatul face față sarcinii. De multe ori . Această sarcină simplă ajută la determinarea prezenței unor astfel de competențe precum inventivitatea, abilitățile de comunicare și antreprenoriatul. Și, de asemenea, evaluați cât de mult deține candidatul tehnici de vânzare.
Iată câteva exemple de cazuri care pot fi date unui candidat în timpul unui interviu pentru o poziție de vânzări:
- Asigurați-l pe cumpărător. Echipamentul nu este livrat clientului timp de 2 saptamani din cauza unei greseli a colegului dumneavoastra. Sarcina ta este să vorbești cu clientul, să-l liniștești și să-l convingi să nu rezilieze contractul de vânzare.
- Cum să lucrezi cu clienții. Doi clienți v-au contactat în același timp, unul este gata să plaseze imediat o comandă mică și se grăbește, iar celălalt dorește să cumpere un produs scump și are nevoie de sfaturi competente. Actiunile tale.
- Cereți vânzătorului să continue frazele:
- Principalul lucru în vânzare este...
- Când lucrezi cu un client, acesta este...
- Principalul lucru la un vânzător este...
- Succesul tranzacției este...
- Responsabilitatea este...
- Succesul într-o prezentare este determinat de...
- Rămâneți la conducerea magazinului aveți la dispoziție 2 vânzători și un depozitar. Seara, sosește un camion mare cu mărfuri care trebuie acceptate, camera este plină de cumpărători, iar depozitarul singur nu poate face față sarcinii. Ce faci, nu are cine să ceară ajutor și sfaturi.
Pentru a evalua competențele vânzătorului, trebuie să veniți cu cazuri similare. Principalul lucru de înțeles este că trebuie să te uiți în mod specific la comportamentul candidatului.
Poate că vrea
Din păcate, mulți oameni capabili nu obțin succesul pur și simplu pentru că nu doresc să-l obțină. Întâlnesc adesea o situație în care un candidat a avut rezultate bune la un interviu, dar nu strălucește la serviciu. Acest lucru se poate datora faptului că poate, dar pur și simplu nu vrea.
Prin urmare, la identificarea competențelor, este foarte important să înțelegem dacă candidatul dorește să le aplice. Deseori vin în vânzări oameni care consideră această muncă ca fiind temporară și nu doresc să se epuizeze inițial, în special studenții.
Prin urmare, încercați să găsiți angajați cărora le place această muncă și cărora le place să demonstreze competențele de care aveți nevoie. Acesta este cel mai sigur mod de a recruta oameni care vor încerca să-și dezvolte competențele de care aveți nevoie.
Succesul în munca unui vânzător constă în trei niveluri de dezvoltare: „Cunoaștere” (informații), „Fii capabil” (abilități) și „Fii” (calități). Analizând aceste niveluri, puteți distinge un vânzător bun de unul mediu. Să luăm în considerare ce calități ar trebui să aibă un agent de vânzări bun și la ce domenii de dezvoltare se referă aceste calități.
In multe companii, la angajarea unui nou agent de vanzari, principalele concluzii se fac pe baza CV-ului (experienta trecuta, functii indeplinite). Și în aproape fiecare CV, vânzătorii indică un set standard de calități personale pe care, în opinia lor, angajatorul le așteaptă de la ei. Dar adevărul este că angajatorul însuși adesea nu știe pe deplin ce calități ale candidatului sunt cele mai importante pentru el.
Doar unele companii au un model de competențe pentru agenții de vânzări, consultanții de vânzări și managerii de etaj de vânzări, precum și liste pregătite cu calitățile cerute pe care un angajat trebuie să le îndeplinească pentru fiecare post din domeniul său.
Calitățile unui bun vânzător în 4 domenii principale
Un agent de vânzări bun trebuie să fi dezvoltat calități în patru domenii principale. Dacă în oricare dintre domenii vânzătorul are unele calități care nu sunt suficient de dezvoltate, acest lucru va afecta cu siguranță rezultatele muncii sale. Nu există oameni ideali; vânzătorii sunt și ei oameni, cu punctele lor forte și slabe inerente. Pentru a determina cât de armonios este dezvoltat și cât de capabil este ca vânzător de a face bani pentru companie, este necesar să luăm în considerare calitățile sale în următoarele patru domenii:
Calitățile personale ale vânzătorului în raport cu el însuși:
- Determinare
- Gandire pozitiva
- Încredere în sine
- Stima de sine adecvată
- Rezistență la stres
- Dorința de auto-dezvoltare
Un vânzător cu astfel de calități este interesat să lucreze și să se dezvolte, să crească pentru viitor. Unii oameni cred că astfel de calități depind de vârstă, dar nu există dovezi clare în acest sens, pentru că uneori tinerii vin la un interviu fără nici măcar jumătate din aceste calități și se întâmplă ca o persoană în vârstă să-și schimbe domeniul de activitate și, ajungând la vânzări din alt domeniu, posedă deja toate aceste calități, în ciuda faptului că viața l-a bătut destul de mult.
Calitățile unui vânzător atunci când interacționează cu colegii:
- Inițiativă
- Energie
- Asistenta reciproca
- Munca grea
- Orientare spre colaborare
- Spirit de echipa
- Diplomaţie
Lucrul într-un magazin necesită interacțiune eficientă cu colegii, lucru în echipă, răspuns rapid la situații în schimbare, capacitatea atât de a servi un aflux de clienți, cât și de a consilia o singură persoană pentru o perioadă lungă de timp, care în cele din urmă va face o achiziție pentru o sumă mare. Acesta este motivul pentru care un agent de vânzări bun trebuie să aibă calitățile unui jucător de echipă și, chiar dacă vânzătorul este un individ talentat, are nevoie totuși de sprijinul colegilor săi.
Calitățile unui vânzător atunci când interacționează cu cumpărătorii:
- bunăvoință
- Sociabilitate
- Dorinta de a ajuta
- Politeţe
- Abilitatea de a arăta bine
- Răbdare
- Recunoștință
- Empatie și capacitatea de a împărtăși emoții cu cumpărătorul
Cumpărătorii nu cumpără doar un produs sau serviciu, ci și atenție și grijă în timpul procesului de vânzare. Dacă vânzătorul nu are dorința de a ajuta alți oameni, atunci cumpărătorii îl simt imediat. Uneori vor cumpăra de la un astfel de vânzător pentru a economisi timp, sau pentru că au nevoie urgentă de ceva, dar vor cumpăra mult mai puțin de la el. Cumpărătorii revin din nou și din nou la vânzătorii care posedă toate calitățile de mai sus.
Calitățile unui vânzător atunci când interacționează cu managementul:
- Abilități de ascultare
- Responsabilitate
- Obligatoriu
- Independenţă
- Ambiţie
- Abilitati analitice
- Proactivitate
- Dorința de a îmbunătăți performanța magazinului
Atunci când interacționează cu managementul, un bun agent de vânzări încearcă să ușureze viața managerului, să fie responsabil și proactiv. La urma urmei, vânzătorul, comunicând cu cumpărătorul, este cel care primește informații de la prima mână. Cu o interacțiune de succes cu managerul, vânzătorul câștigă întotdeauna, deoarece ideile lui sunt binevenite, părerea lui este luată în considerare, iar munca în magazin se îmbunătățește. Drept urmare, vânzătorul câștigă mai mult și primește mai multă plăcere din munca sa. Desigur, aceasta este o situație ideală. Și se întâmplă că vânzătorul și managerul nu au aceleași personalități, dar sunt în aceeași barcă și fie vor naviga împreună spre succes, fie ambii vor experimenta nemulțumiri și nu vor îndeplini planul de vânzări al magazinului. O astfel de situație se rezolvă mai rapid cu participarea unei terțe părți, de exemplu, prin instruire în comunicare și rezolvare a conflictelor, când oamenii învață să se înțeleagă mai bine.
Cineva ar putea spune că cele mai importante calități pentru un vânzător bun sunt calitățile atunci când interacționează cu clienții. Dar, conform experienței lanțurilor de retail lider și a magazinelor de succes, astfel de vânzători pot aduce rezultate bune doar pentru o perioadă scurtă de timp. Este mult mai eficient fie să selectați inițial vânzători dezvoltați armonios, fie să dezvoltați în ei calitățile care le lipsesc, eliminând nevoia de a concedia constant oameni ineficienți.
Apropo, s-a stabilit de mult timp cum să evaluăm calitățile unui vânzător într-o anumită zonă, cum să determinați cât de mult poate produce acest vânzător și ce vânzători trebuie să fie instruiți pentru a obține profitul maxim posibil de pe urma lor. munca in magazin.
(c) site-ul web
Doriți să determinați ce calități au vânzătorii dvs.?