Introducere
Ţintă
Un obiect
Articol
sarcini :
Metode de cercetare
Psihologia serviciului
Din toate cele de mai sus, putem concluziona că evaluarea personalului este efectuată pentru a determina dacă un angajat este potrivit pentru un post vacant sau ocupat, pentru a îmbunătăți calitatea serviciului oaspeților în unitățile de cazare. Se realizează în trei moduri:
1. Evaluarea potentialului angajatului. Atunci când ocupați un loc de muncă vacant, este important să stabiliți abilitățile profesionale, cunoștințele, experiența de producție, calitățile morale și de afaceri ale candidatului, caracteristicile sale psihologice și perspectivele.
2. Evaluarea contribuţiei individuale. Atunci când utilizați metode special dezvoltate, vă permite să stabiliți calitatea, complexitatea și eficacitatea muncii unui anumit angajat, ceea ce face posibilă tragerea unei concluzii cu privire la conformitatea acestuia cu funcția deținută.
3. Certificarea personalului. Această metodă este un fel de evaluare cuprinzătoare care ține cont atât de potențialele oportunități de afaceri pe care le are o persoană, cât și de contribuția pe care a adus-o efectiv la rezultatul final.
Metodele de evaluare enumerate mai sus sunt utilizate pe scară largă de către angajații departamentelor de personal ale diferitelor întreprinderi și organizații pentru a optimiza managementul și forța de muncă. Astfel, utilizarea lor este justificată în industria hotelieră.
Conducerea organizației, alături de un sistem competent și bine organizat de recrutare a personalului calificat, care poate conduce în continuare compania către prosperitate și recunoaștere universală, trebuie să aibă grijă în primul rând de angajații săi, făcând condiții de muncă confortabile și convenabile, ceea ce în mod pozitiv afectează rezultatele muncii. Cu toate acestea, selecția angajaților pentru muncă este sarcina principală a formării unei forțe de muncă, iar viitorul companiei depinde de cât de corect este desfășurată această muncă.
În lucrarea de teză prezentată a fost propusă o metodologie de evaluare a personalului dintr-o singură întreprindere.
Trebuie remarcat faptul că, dacă compania hotelieră este o companie mare, cu un personal semnificativ, atunci când angajați, candidații ar trebui testați, iar apoi la fiecare trei ani, angajații ar trebui evaluați pentru a determina cunoștințele și abilitățile lor profesionale. Abia după aceea se va putea vorbi cu încredere despre nivelul profesional de recrutare și excluderea faptelor de recrutare a unor persoane incompetenți care au o înțelegere superficială a afacerii hoteliere.
În prezent, întreprinderile de servicii hoteliere folosesc adesea doar două moduri de a studia personalitatea unei persoane atunci când o selectează pentru un loc de muncă: analiza documentelor de personalitate și interviurile. Fără îndoială, acesta din urmă nu este un instrument ideal pentru alcătuirea unui portret psihologic complet al unei persoane, suficient pentru a dezvălui calitățile sale personale și de afaceri și, cel mai important, nu este exclusă posibilitatea unei evaluări subiective a solicitantului. Prin urmare, este necesar să folosiți cele trei metode de mai sus de evaluare a personalității într-un complex.
Există, de asemenea, o serie de chestionare, cu ajutorul cărora angajatorul poate obține informații de interes pentru el în volum suficient pentru analiză și evaluare, pe baza impresiilor personale ale unei persoane și a datelor personale obiective. Un exemplu în acest sens este chestionarul pe care l-am dezvoltat. Acest lucru se face pentru a preveni angajații departamentelor de personal să primească informații false despre candidat. Dacă apar anumite întrebări în procesul de studiere a unei persoane, este necesar să se aplice alte tipuri de evaluare umană, cum ar fi testarea, obținerea de caracteristici din locurile de muncă anterioare.
Dacă o persoană care lucrează deja la o întreprindere este evaluată, atunci este recomandabil să se analizeze rezultatele muncii sale, timpul petrecut pentru îndeplinirea anumitor sarcini, cantitatea și calitatea muncii efectuate. La evaluarea volumului de muncă se stabilește proporția erorilor în muncă, calitatea serviciilor hoteliere prestate, conformitatea acestora cu standardele internaționale etc. Indicatorul individual de muncă al unui angajat este alcătuit din componente precum calitatea muncii și volumul acesteia.
Determinarea contribuției forței de muncă este unul dintre punctele importante în determinarea valorii unui angajat, deoarece, pe baza rezultatului obținut, majoritatea întreprinderilor calculează dobânda la salarii, oferă stimulente materiale angajatului etc.
În industria hotelieră, pentru a vă face o idee despre calitatea muncii efectuate, este adesea folosită o astfel de formă de evaluare precum observația. Un exemplu ar fi o situație în care un manager de hotel monitorizează munca personalului de curățenie rezidențială comparând starea camerei înainte și după ce clientul pleacă.
În cazul în care echipa este formată și lucrează pentru o perioadă lungă de timp, devine necesar să se determine gradul de profesionalism al tuturor angajaților, deoarece unii își îmbunătățesc abilitățile în procesul de muncă, în timp ce alții invers. În aceste scopuri, după cum sa menționat mai devreme, este necesară aplicarea metodei de certificare.
Certificarea personalului este un proces de management al personalului desfășurat pe baza unei evaluări preliminare a angajaților, în care se relevă conformitatea persoanei cu funcția deținută. Principalul lucru în certificare este studiul rezervei angajatului pentru creșterea rentabilității producției.
Certificarea ar trebui să aibă următoarele obiective principale:
Să devină baza soluționării problemelor de personal (cu privire la selecția și înscrierea personalului, promovarea, transferul la un alt loc de muncă, concedierea) și controlul asupra acestor decizii;
Să efectueze diferențierea salariilor și salariilor;
Identificați capacitatea persoanei de a îmbunătăți abilitățile și de a monitoriza rezultatele;
Pentru a identifica capacitatea angajatului de a dezvolta în continuare abilitățile de comunicare;
Pentru a asigura nevoile de informare ale aparatelor de personal.
Directorul întreprinderii, folosind rezultatele certificării angajaților săi, are posibilitatea de a lua următoarele decizii:
Cu privire la dezvoltarea profesională în continuare a managerilor, specialiștilor și angajaților societății pe acțiuni;
Despre stimulente materiale și de altă natură pentru angajați pentru rezultatele pozitive obținute în munca lor;
Cu privire la modificarea mărimii salariilor oficiale pentru posturile relevante;
Cu privire la stabilirea, modificarea sau anularea bonusurilor la salariile oficiale;
La transferul unui angajat într-o funcție superioară.
Unul dintre avantajele certificării la întreprinderi este obiectivitatea și documentarea acesteia. Aceasta înseamnă că, în caz de dezacord al persoanei certificate cu rezultatele testării, materialele pot fi luate în considerare de către o comisie specială de experți. Toate acestea duc la faptul că numărul concedierilor ilegale este redus.
Rezumând cele de mai sus, trebuie trase următoarele concluzii:
1. Evaluarea personalului se efectuează pentru a determina conformitatea salariatului cu postul ocupat sau vacant;
2. Evaluarea potentialului angajatului, a calitatilor sale personale si de afaceri (realizata de obicei de specialisti);
3. Evaluarea contribuției individuale vă permite să stabiliți calitatea, cantitatea de muncă și timpul alocat executării acesteia;
4. Autoevaluarea potenţialului angajatului se poate face cu ajutorul unui chestionar în momentul aplicării pentru un loc de muncă;
5. Certificarea personalului este o evaluare cuprinzătoare care ia în considerare potențialul și salariul individual al unui angajat.
În concluzie, ar trebui să ne concentrăm încă o dată pe faptul că un studiu și evaluare corect construit și bine organizat a candidaților și a angajaților este principala garanție a prosperității oricărei întreprinderi.
Introducere
Fiecare experiență client este unică în felul său, așa că industria are nevoie de oameni care sunt pregătiți să facă față dificultăților și care să le poată face față aici și acum, care să prezică situații dificile cu mult înainte ca acestea să devină probleme reale. După cum știți, sarcina principală a industriei ospitalității este de a satisface cerințele și nevoile clienților. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, în ciuda cadrului legal cuprinzător conceput pentru a facilita crearea unui sistem de cerințe pentru calitatea serviciilor, în practică există o mare varietate de probleme asociate cu deservirea fiecărui oaspete în parte. Și în acest caz, problema competențelor profesionale ale fiecărui angajat al hotelului implicat în serviciu vine în prim-plan.
După cum știți, fiecare angajat este competent în măsura în care munca prestată de acesta îndeplinește cerințele pentru rezultatul final al acestei activități profesionale; evaluarea sau măsurarea rezultatului final este, în opinia noastră, singura modalitate științifică de a judeca competența. În ospitalitate, criteriul profesionalismului, bazat pe automatismul competențelor, poate fi considerat capacitatea unui angajat de a rezolva liber și constructiv probleme profesionale și de a îndeplini funcții specificate în conformitate cu cerințele de calificare profesională și cu nevoile specifice ale fiecărui oaspete individual ( capacitatea de a lua în mod eficient decizii situaționale). Acest lucru determină relevanța subiectului „Trăsăturile psihologice ale servirii oaspeților în unitățile de cazare”.
În opinia noastră, este oportun să vorbim despre un anumit tip de competență în ospitalitate - „competență profesională extremă”, atunci când o persoană este pregătită să lucreze într-o situație bruscă. Practica managementului întreprinderilor hoteliere arată că angajații care posedă aceste calități psihologice și similare sunt mai mult decât alții pregătiți să lucreze cu diverse grupuri de turiști veniți din țări diferite, să lucreze eficient în situații non-standard, extreme, să se recalifice atunci când un serviciu radical nou. apar tehnologiile.
Ţintă teză: să identifice conformitatea angajaților cu funcția lor, interacțiunea lor și compatibilitatea psihologică pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite oaspeților în unitățile de cazare.
Un obiect cercetarea este procesul de servire a oaspeților în unitățile de cazare.
Articol cercetare - caracteristici psihologice ale serviciului pentru oaspeți.
Scopul studiului se realizează în cursul rezolvării următoarelor sarcini :
- determina tipul de comunicare dintre personal si clienti;
- să determine abilitățile de comunicare profesională și modalitățile de a atrage potențiali clienți;
- să caracterizeze bazele teoriei și metodelor de evaluare a personalului; - analiza problemelor de compatibilitate psihologica.
Metode de cercetare Cuvinte cheie: analiza datelor statistice, analiza documentelor, metoda de observare.
În prezent, problemele dezvoltării abilităților comportamentale eficiente în activitățile profesionale ale managerilor de ospitalitate în știință nu au fost deloc dezvoltate. Pentru o lungă perioadă de timp, accentul principal în formarea competențelor profesionale în deservirea turiștilor în procesul de pregătire a personalului hotelier a fost pus pe componenta tehnocratică a procesului de servicii și management. A fost considerat important, o prioritate, învățarea unui angajat să efectueze în mod corespunzător diverse operațiuni tehnologice, de exemplu, așezat masa, servirea mâncărurilor, cartea, camerele curate, lucrul cu sistemele de management al informațiilor pentru întreprinderile de ospitalitate etc.
Cu toate acestea, practica arată că ponderea componentei umanitare, i.e. ponderea procesului de comunicare cu oaspetele reprezintă până la 80% din situațiile de urgență, comportamentul personalului în care determină percepția oaspetelui asupra calității serviciilor oferite. Prin urmare, astăzi este urgentă o nevoie de a reconsidera însăși abordarea formării personalului hotelier, și în același timp a pregătirii specialiștilor pentru industria ospitalității în instituțiile de învățământ. Noul concept ar trebui să se bazeze pe predarea tehnologiilor umanitare: metode de reglare a stărilor emoționale, rezolvarea conflictelor, bazele etnopsihologiei etc.
De remarcat că cel mai relevant astăzi în formarea competențelor profesionale pentru deservirea turiștilor în rândul personalului hotelier este studiul fundamentelor psihologice ale formării profesionale și ale formării profesionale a specialiștilor în acest domeniu.
PSIHOLOGIA SERVICIILOR ÎN INDUSTRIA OSPITALIARĂ
Psihologia serviciului
Furnizarea de servicii în industria ospitalității, spre deosebire de vânzarea de bunuri, are mai multe caracteristici specifice. În primul rând, este inseparabilitatea de sursa și obiectul serviciului.
Serviciul este furnizat unei persoane de către o altă persoană sau firmă, care din nou este reprezentată de angajații săi. Prin urmare, într-un serviciu există mult mai mult conținut legat de comunicare, atitudine și psihologie decât într-un produs.
Psihologul american Will Schutz a identificat trei nevoi sociale de bază la oameni: nevoia de apartenență, nevoia de securitate și control, nevoia de relații emoționale strânse.
O mare parte din ceea ce face o persoană, o face condusă de aceste nevoi. Pe baza acestui fapt, se poate argumenta că prima nevoie de bază a clientului, de care trebuie luată în considerare în formularea serviciului, este nevoia unei atitudini binevoitoare.
Pentru a înțelege comportamentul unei persoane în alegerea cui îi furnizează servicii, este necesar să se facă distincția între două lucruri: serviciul în sine (și, dacă este posibil, încercați să înțelegeți exact ce nevoie dorește să satisfacă clientul) și modul în care este furnizat. . Acesta din urmă, de fapt, reprezintă relația pe care clientul o întâlnește și pe care o intră cu oamenii (firma) care îi furnizează un serviciu, astfel încât un act de serviciu conține două componente cele mai importante - serviciul și atitudinea față de client.
Există un produs complet unic de care are nevoie fiecare persoană, iar acest produs nu poate fi vândut nicăieri atât de concentrat ca în sectorul serviciilor și, prin urmare, în domeniul hotelier. Numele acestui produs este respect.
Un serviciu este un proces care are loc între un client și o persoană sau organizație care furnizează un serviciu, este profund individual și chiar intim într-o oarecare măsură. Serviciul este consumat în momentul prestării acestuia. Daca cumparatorul nu este multumit de produs, il poate schimba cu altul sau poate returna banii; serviciul nu este posibil. Cel mai adesea, este imposibil să-i demonstrezi în mod obiectiv clientului dacă serviciul este bun sau nu, un criteriu funcționează - dacă îi place sau nu. Un client frustrat nu se plânge, ci pur și simplu schimbă vânzătorul. Dezamăgirea nu este o problemă a calităților fizice ale serviciului, este o comparație a așteptărilor și a impresiilor primite. Este clar că calitatea serviciului este în principal o chestiune de contact sau interacțiune.
Respectul se manifestă sau constă în înțelegere, și deci, în anticiparea și luarea în considerare a dorințelor sau problemelor oaspetelui, mai ales a celor pe care acesta nu a contat.
Una dintre momelile care motivează o persoană să stea în hoteluri și pensiuni de înaltă clasă este diferența de confort casnic - dorința de a trăi câteva zile într-un mediu de viață mai luxos decât de obicei. Acest lucru poate fi deosebit de atractiv pentru participanții la conferințe și seminarii, plătite nu numai de participanți, ci și de organizații.
Motive similare atrag o persoană la un restaurant: bucătărie de înaltă clasă (nu de zi cu zi), servicii extrem de prietenoase, estetica mesei și a conversației la masă, creșterea prestigiului în ochii celorlalți, posibilitatea de a se prezenta și de a privi publicul etc. . Astfel de dorințe și motive non-triviale îl determină pe oaspete să facă o alegere în favoarea unui hotel sau al unuia, al unui restaurant sau al unuia.
Un sentiment de stima de sine este creat de calitatea articolelor de uz casnic, de comunicarea cu lucruri rafinate și de atenția prezenței lor. Previzibilitatea dorințelor și calitatea satisfacției lor determină o persoană să simtă stima de sine. O persoană se obișnuiește foarte repede cu acest sentiment, firesc și necesar. Dar, după ce l-au simțit o dată, oamenii asimilează ferm un astfel de standard de serviciu și îl vor căuta și se vor concentra asupra lui în viitor.
A doua componentă a stimei de sine a clientului este mai evidentă - aceasta este comunicarea cu personalul de service. Clientul nu vine în vizită la recepționer sau servitoare. El nu are nevoie de prietenia lor personală sau de atitudinea personală. Însă personalul hotelului trebuie să respecte nevoile clientului. Un client, apelând la un lucrător al hotelului, poate primi fie sprijin pentru stima de sine, fie injecții tangibile, un sentiment de subestimare, neglijare, îngrijire insuficientă etc.
O persoană care vine la un hotel pentru petrecere a timpului liber sau pentru afaceri dorește să-și satisfacă dorințele. Pentru o persoană, odihna este o oportunitate de a dormi și de a nu vedea alți oameni, de a nu adera la un fel de rutină zilnică rigidă, o oportunitate de a fi singur cu sine; pentru altul - experiențe noi și oameni noi, oportunitatea de a face noi cunoștințe și de a atinge noi aspecte ale vieții. O astfel de persoană trebuie să cunoască alți oameni și să fie într-un mediu plin de viață și strălucitor. Are nevoie de o schimbare de impresii, de noi senzații în acele câteva zile sau săptămâni pe care le petrece într-un mediu nou.
Printre consumatorii de servicii hoteliere, mai poate fi identificată o nevoie - nevoia de a se familiariza cu obiectivele turistice. În foarte multe hoteluri, este recunoscut ca fiind esențial și este mulțumit într-o măsură sau alta. Oaspetele dorește adesea să cunoască locul și zona în care se află. Agențiile de turism locale îl pot ajuta în acest sens, mai ales dacă hotelul oferă condiții bune pentru implementarea unor astfel de programe și este situat într-un oraș în care există obiective și locuri, obiecte de interes pentru vizionare.
Vorbind despre cultura comportamentului lucrătorilor din serviciile hoteliere, există două laturi: contactele cu clientul și contactele cu personalul, care implică în primul rând organizarea cazării și, cel mai important, comunicarea cu clientul. Indiferent de interiorul și condițiile de locuit din hotel, nivelul de serviciu și comunicarea cu clientul rămâne extrem de important.
Hotelul este o întreprindere ale cărei activități vizează deservirea oaspeților interni și străini. Prin urmare, o regulă strictă pentru personal este o atitudine respectuoasă față de orice tradiții culturale și moduri de gândire, precum și dorința de a comunica fără prejudecăți cu toată lumea. Mândria oricărui hotel este personalul, capabil să vorbească diferite limbi și să facă o impresie bună oaspeților cu nivelul de cunoștințe și flexibilitatea de comunicare.
Scopul personalului de serviciu este de a crea o atmosferă deschisă, prietenoasă, prin urmare, adresându-se oaspetelui pe nume sau prenume, orice angajat al hotelului va putea atinge locația oaspetelui. Oaspeții și angajații ar trebui să își construiască relațiile pe respect reciproc, devenind parteneri de afaceri egali. Este necesar ca fiecare oaspete să poată apela la orice angajat al hotelului cu problemele și preocupările sale și așteptările sale erau justificate. Acest nivel de servicii este o garanție a succesului și competitivității pe piața serviciilor hoteliere.
Este necesar să ai grijă constant de oaspeți, pentru că oaspetele este cea mai importantă persoană, indiferent dacă a sunat, a scris o scrisoare sau a venit personal.
Un oaspete nu este cineva care interferează cu munca personalului, dimpotrivă, el este principalul motiv pentru care tot personalul lucrează. Servirea oaspeților nu trebuie privită ca o favoare. Dimpotrivă, oaspeții sunt cei care sunt amabili, oferind fiecărui angajat posibilitatea de a se dovedi și de a câștiga.
Invitatul nu este persoana cu care ar trebui să ne certați sau care ar trebui să demonstreze cine este mai puternic. Oaspetele are întotdeauna dreptate.
Fiecare angajat al hotelului trebuie să înțeleagă că calitatea nu este un lux inaccesibil, ci o înțelegere vigilentă a nevoilor oaspeților. Personalul oricărui hotel ar trebui să fie deschis la schimbare și la noi modalități de îmbunătățire continuă a serviciilor pentru oaspeți.
Un rol important îl joacă relația personalului între ei. Dacă personalul hotelului este multinațional, angajații ar trebui să se trateze reciproc cu respect, indiferent de poziție și diferențele culturale. Funcționarii, șefii de divizii și departamente, precum și restul personalului, trebuie să se cunoască între ei și structura organizatorică generală. Capacitatea personalului de a lucra în echipă este foarte importantă. Principiul guvernării democratice și posibilitatea creșterii profesionale și a pregătirii avansate sunt esențiale pentru muncă.
Fiecare membru al echipei devine una cu bunurile și serviciile oferite de hotel.
Cultura comportamentului unui lucrător hotelier include toate aspectele culturii externe și interne a unei persoane, și anume: regulile de tratament și tratament, capacitatea de a-și exprima corect gândurile și de a respecta eticheta de vorbire. Politețea mărturisește cultura unei persoane, atitudinea sa față de muncă și față de echipă. Este foarte important ca un angajat al hotelului să fie plin de tact în relațiile cu oaspeții, să-și amintească mereu despre respectul față de persoană. Comportamentul plin de tact al lucrătorilor hotelurilor este alcătuit dintr-o serie de factori. Principala este capacitatea de a nu observa greșeli și neajunsuri în comportamentul oaspeților, de a nu concentra atenția asupra lor, de a nu manifesta curiozitate excesivă față de hainele, obiceiurile și tradițiile lor. Nu poți să pui întrebări inutile, să vorbești despre treburile tale, să fii obscen. Nu-i poți arăta oaspetelui dacă îți place sau nu, să faci observații inutile, să citești moralizări, să exprimi diverse plângeri, să întrebi oaspeții despre viața lor personală.
Este necesar să vă comportați cu tact și în relație cu vizitatorii oaspeților - nu puteți adresa întrebări despre scopul vizitei, precum și să intrați în cameră fără permisiunea rezidentului. Tactul se manifestă și în atenția către oaspete. Dacă oaspetele este bolnav, trebuie să-l ajuți să obțină medicamentul, sună la telefon. Este necesar să fii deosebit de atenți și plini de tact față de cei în vârstă, să le ierți slăbiciunile - la urma urmei, ei sunt adesea distrași, uituși și vulnerabili.
Demnitatea și modestia sunt trăsături obligatorii ale caracterului uman pentru un lucrător al hotelului.
Dacă modestia necesită reținere și tact în comunicare, atunci disciplina necesită respectarea ordinii stabilite, acuratețe, acuratețe. Modestia și disciplina implică un înalt simț al responsabilității pentru domeniul de lucru atribuit.
Deși hotelul este destinat pentru o ședere scurtă în el, din cauza împrejurărilor, o parte din fondul hotelului este ocupată de cetățenii care locuiesc în ele o perioadă lungă de timp din cauza călătoriilor lungi de afaceri, cu lucrări deosebite, pregătire de disertații, călătorii științifice, reprezentarea diferitelor organizaţii sau firme străine etc.
Contactul pe termen lung între oaspeți și personalul de serviciu duce uneori la o familiaritate care depășește sfera relațiilor oficiale. Personalul de service trebuie să-și amintească întotdeauna că podeaua sau camera cameristelor este în primul rând spațiu de birou, iar personalul angajat în tură este de serviciu.
Cultura comportamentului și a comunicării este, de asemenea, asociată cu conceptul de cultură a vorbirii. Un angajat al hotelului trebuie să fie capabil să-și exprime în mod competent și clar gândurile. Cultura vorbirii, precum și tonul, trebuie monitorizate constant. Cultura etichetei vorbirii implică nu numai capacitatea de a vorbi, ci și capacitatea de a asculta. A asculta cu atenție interlocutorul fără a-l întrerupe și, în același timp, a arăta o participare sinceră este o artă.
Depinde mult de capacitatea de a întâlni oaspetele în mod corespunzător. Oaspetele ar trebui să fie întâmpinat în zona recepției și pe podea cu o frază prietenoasă: „Bine ați venit la hotelul nostru!” Ar trebui să i se ofere o scurtă descriere a hotelului și informații exacte despre ordinea șederii, despre serviciile „pe care le poate folosi. Atunci când se îndepărtează de oaspete, administrația și lucrătorii de la etaj, pe lângă adio politicos, trebuie neapărat să ureze o călătorie bună și invitați-i să viziteze din nou hotelul.Desigur, ego-ul nu are nimic de-a face cu servilitatea și adularea față de oaspeți.Un oaspete de la primul pas la intrarea în hotel și până la plecarea din acesta ar trebui simte respect pentru sine.
Astfel, standardele înalte de deservire a clienților sunt cea mai importantă sarcină pentru conducerea unei companii hoteliere, deoarece în urmă cu câțiva ani prioritățile erau oarecum diferite (de exemplu, managementul operațional al producției). Pentru a menține imaginea și competitivitatea pe piața serviciilor, compania trebuie să dezvolte noi abordări și să stabilească alte obiective, deoarece succesul companiei hoteliere este direct legat de imaginea hotelului.
Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
Documente similare
Caracteristici de catering la întreprinderile din industria turismului. Determinarea calitatii muncii personalului de serviciu. Conceptul de serviciu de restaurant și sarcinile sale în domeniul hotelier. Politică specială de room service.
lucrare de termen, adăugată 22.07.2015
Comunicarea interculturală și rolul ei în domeniul ospitalității, clasificarea barierelor. Formarea competenței interculturale și socioculturale a personalului hotelier. Probleme de relații interculturale între personalul hotelului „Gagarin” și clienți.
lucrare de termen, adăugată 24.04.2015
Analiza principală a activităților de marketing într-o întreprindere comercială. Stilul corporativ - ca o componentă a imaginii organizației. Conceptul și proprietățile de bază ale interiorului. Caracteristica principală a complexului hotelier. Studiul uniformei personalului hotelier.
lucrare de termen, adăugată 04.09.2019
Analiza stării pieței hoteliere din Rusia. Specificul activităților micilor hoteluri. Caracteristicile comparative ale concurenților de apartamente. Organizarea de servicii pentru oaspeți într-o companie hotelieră. Măsuri de îmbunătățire a activității sale.
teză, adăugată 21.06.2015
Principalele tendințe și funcționarea complexurilor hoteliere ca factor de dezvoltare a afacerii hoteliere. Caracteristici generale ale dotarii apartamentelor. Analiza modalităților de a atrage clienți în ansamblurile de apartamente. Rolul reclamei în afacerile hoteliere.
lucrare de termen, adăugată 11.05.2013
Caracteristicile comportamentale ale consumatorilor de servicii hoteliere. Motivele comportamentului consumatorului. Comportamentul consumatorilor în industria ospitalității. Sondajul clienților și potențialilor clienți ai complexului hotelier „Angara” prin metoda chestionării.
lucrare de termen, adăugată 26.04.2008
Caracteristicile structurii întreprinderii hoteliere. Personalul ca veriga principală în afacerea hotelieră și cerințele sale de calificare. Selecția și formarea personalului profesional al hotelului. Responsabilitățile managerului serviciului alimentar
lucrare de termen, adăugată 01.10.2011
Aspecte cheie ale conceptului de poziționare, specificul acestuia legate de afacerea hotelieră. Caracteristici ale poziționării unui serviciu hotelier ca produs. Pozitionarea unui produs hotelier pe exemplul hotelului Temirinda din orasul Taganrog.
lucrare de termen, adăugată 02/06/2012
Determinarea rolului si caracterizarea personalului in implementarea psihologiei serviciului in hotel; să analizeze lumea modernă și practica casnică a metodelor de servicii psihologice aplicate în industria hotelieră; dați o descriere generală a întreprinderii hoteliere „Hostel-P”;
Distribuiți munca pe rețelele sociale
Dacă această lucrare nu vă convine, există o listă de lucrări similare în partea de jos a paginii. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare
Alte lucrări conexe care vă pot interesa.vshm> |
|||
21008. | Comunicarea non-verbală în Coreea | 925,35 KB | |
Include expresii faciale gesturi intonație emoții și tipuri de comportament non-verbal pot fi împărțite în cinci categorii principale: Ilustratori Adaptatori manipulatori Embleme Reglatori de emoții Ilustratorii acestea sunt gesturi ale mâinii și poziția corpului care însoțesc vorbirea orală. De asemenea, toate gesturile obscene sunt incluse în lista de embleme. Kinezica este un set de gesturi, posturi și mișcări ale corpului utilizate în comunicare ca mijloace expresive suplimentare de comunicare. | |||
21589. | Specificul serviciilor din industria ospitalității și turismului | 45,18KB | |
Conceptul de serviciu este principalele caracteristici ale serviciilor. Conceptul de calitate ca principală caracteristică a unui serviciu. Serviciile turistice si clasificarea acestora. Pentru atingerea acestui scop, au fost stabilite următoarele sarcini: - Luați în considerare conceptele și caracteristicile de bază ale serviciului și calității; - Sa studieze tipurile de servicii ale activitatilor hoteliere si turistice; - Cercetarea indicatorilor de calitate ai serviciilor hoteliere si turistice; - Analizează impactul tendințelor moderne asupra dezvoltării serviciilor hoteliere; - Dezvăluirea rolului personalului în calitatea serviciilor turistice. | |||
3295. | Modalități de îmbunătățire a organizării serviciilor pentru oaspeți în hoteluri de 5 stele | 148KB | |
Luați în considerare aspectele problematice ale serviciilor hoteliere; - Studiați fundamentele teoretice ale serviciului în general în hotel; - Analizați caracteristicile organizării serviciilor în hoteluri de 5 stele; - Elaborați recomandări pentru îmbunătățirea activității serviciilor în hotel. | |||
18793. | PARTICULARITĂȚI ALE SERVICIULUI OASPETĂRILOR ÎN PROCESUL DE LOCUIRE ÎN HOTELURI MICI (pe baza materialelor Iris Apart-Hotel, Wellness LLC, Novosibirsk) | 850,04 KB | |
Lista problemelor care trebuie dezvoltate și direcția generală de lucru: pentru a oferi o imagine de ansamblu sistematică a stării pieței de afaceri hoteliere din Federația Rusă și a specificului hotelurilor mici; oferiți o descriere generală a Iris Apart-Hotel Wellness Ltd. Descrierea generală a activităților Iris Apart-Hotel. Obiectul serviciului de studiu în hoteluri mici, subiectul studiului au fost procesele efectuate de întreprindere atunci când deservesc clienții într-un hotel mic, obiectul de observație LLC Wellness Apart-Hotel Iris din Novosibirsk și ... | |||
14724. | comunicare verbala. Comunicarea orală | 18,04 KB | |
Planificați vorbirea ca un fel de activitate de vorbire. Ascultarea ca tip de activitate de vorbire. Vorbirea ca tip de activitate de vorbire. Vorbirea ca tip de activitate de vorbire este caracterizată de următorii parametri cei mai importanți: nevoia sau nevoia motivațională de a vorbi; scopul și funcțiile natura impactului asupra partenerului, modul de exprimare; subiectul gândului propriu sau al altcuiva; structura acțiuni și operațiuni; combinație de mecanisme de înțelegere anticipare; înseamnă limbaj și material de vorbire; tipuri de dialoguri produse de vorbire... | |||
6896. | 7,44 KB | ||
Trăsăturile sale caracteristice: 1 subiect special în numele căruia se adoptă Legea fundamentală a poporului; 2 caracterul constitutiv al normelor constituționale și juridice; 3 subiect extins de reglementare a Constituției; 4 proprietăți juridice speciale, cum ar fi supremația Legii fundamentale pe întreg teritoriul Federației Ruse, inclusiv pe teritoriul subiecților individuali ai Federației Ruse; forță juridică supremă în raport cu legislația statului; protecția specială a normelor constituționale; 4 efectul direct al normelor constituționale; Esența constituției depinde de ale cui interese sunt exprimate... | |||
1528. | TRADIȚII DE OSPITALITATE PRIN ADIGI | 135,49 KB | |
Există multe lucruri interesante și distractive în habze în obiceiurile și tradițiile popoarelor, inclusiv în ceremoniile de nuntă. De ce nu este totul de prisos Este necesar să se respecte toate condițiile? După cum sa menționat, khabze, inclusiv ritualurile de nuntă, nu sunt inventate la o masă confortabilă în liniștea unui birou, nu sunt aprobate printr-un vot popular. Când, cu acordul părților interesate și al persoanelor... | |||
2390. | Industria turismului și ospitalității | 22,89 KB | |
Industria hotelieră este un sector al economiei în care clientului sunt oferite diverse tipuri de servicii contra cost și organizarea de cazare în unități de cazare contra cost. Facilități de cazare sunt orice facilități care oferă turiștilor ocazional sau regulat un loc unde să-și petreacă noaptea. În conformitate cu clasificarea OMC, toate facilitățile de cazare sunt împărțite în două categorii: colective și individuale: Categorii de facilități de cazare Categorii de facilități de cazare Grupuri de facilități de cazare Hoteluri colective și similare... | |||
19259. | Analiza pietei serviciilor de ospitalitate | 83,46 KB | |
Analiza cuprinzătoare a întreprinderii. Analiza volumului și gamei de servicii prestate. Analiza productivității muncii și a salariilor. Analiza prezenței mișcării și a eficienței utilizării mijloacelor fixe. | |||
735. | Îmbunătățirea dezvoltării departamentului de servicii sociale la domiciliu pe exemplul Centrului cuprinzător de servicii sociale pentru populația districtului Navashinsky | 85,53KB | |
Fundamentele teoretice și metodologice ale serviciilor sociale pentru populația din Federația Rusă. Istoria apariției direcției și funcției serviciilor sociale pentru populația din Rusia. Bazele economice și juridice ale serviciului social al populației. |