„Un prost învață din propriile greșeli, dar cel deștept învață de la alții”
Aceste informații se adresează în primul rând managerilor care lucrează la telefon. Mulți ani de experiență în desfășurarea de training-uri privind vânzările prin telefon a făcut posibilă identificarea a 15 greșeli majore care se comit în comunicarea cu clienții. Uneori, chiar și managerii cu experiență, care au învățat toate complexitățile vânzărilor din experiența personală, fac în mod regulat greșeli atunci când vorbesc la telefon.
Cine lucrează cel mai des cu telefonul în vânzări? Nivelul de bază îl reprezintă operatorii de call center. Ele funcționează conform unor scenarii clare de conversație telefonică. O astfel de muncă este o practică foarte bună pentru managerii începători. Următorul nivel este managerii de vânzări. Telefonul este doar unul dintre instrumentele pentru ei. Cu toate acestea, ei comunică regulat și telefonic cu clientul, iar de succesul acestor negocieri va depinde întregul proces de vânzare. La un nivel superior se află managerii de cont cheie sau managerii regionali de vânzări.
Există o prejudecată că poți crește din vânzări și nu mai vinzi, devenind un lider care dă doar comenzi. Este gresit. Directorii companiilor, în special întreprinderilor mici și mijlocii care sunt în industria de servicii și lucrează în business to business (B2B), sunt obligați să vândă prin telefon pentru a-și dezvolta afacerea.
Vânzările prin telefon vă vor însoți toată viața. Calificările tale se vor îmbunătăți, vei urca pe scara carierei, abilitățile tale vor crește și veniturile tale vor crește.
Acest articol se concentrează pe cele mai frecvente greșeli care sunt făcute la vânzarea prin telefon.
Greșeala #1 – Începeți o conversație fără un script sau un șablon gata făcut.
De foarte multe ori, managerii încep o conversație cu un client după principiul: „ne vom implica într-o bătălie și apoi vom vedea”. Desigur, după ce ai lucrat o vreme la telefon, se dezvoltă un anumit tipar, dar gândește-te, te-ai bâlbâit vreodată, ai pierdut firul prezentării, ai fost distras de colegi sau așa ceva?
Chiar dacă noi înșine nu suntem conștienți de acele scurte pauze pe care le facem într-o conversație pentru a ne gândi sau a aminti următoarea întrebare, clientul le aude. Și el le percepe ca o incertitudine din partea ta.
Ce oferă scenariul? Un scenariu sau un algoritm îți permite să te relaxezi, îți oferă ocazia să nu-ți fie frică să ratezi ceva. Chiar dacă ne deturnăm, scenariul va readuce conversația pe drumul cel bun. Din nou, având un algoritm clar, ne protejăm de manipularea de către client.
Este important ca scenariul să fie planul tău, nu o bucată de text pe care o citești. Faceți o listă generală de întrebări de adresat în timpul conversației, precum și un formular pentru înregistrarea tuturor datelor necesare despre client. Păstrați o evidență în timpul negocierilor.
De asemenea, poate fi util să aveți la îndemână fraze de prezentare bine scrise și frumos compuse. Nu este nevoie să citiți dintr-o foaie, revizuiți-le periodic înainte de a vorbi. Improvizatul este bun, dar un rol învățat cu atenție funcționează mai bine!
Greșeala #2 - Negocierea cu altcineva decât decidentul (DM)
Aceasta este o greșeală foarte frecventă. Persoanele care nu iau decizii vor avea o mare plăcere să discute cu dumneavoastră detaliile propunerii dumneavoastră doar pentru că sunt interesați de subiectul în sine. Managerii începători pierd adesea cu bucurie multe minute prețioase din timpul lor pe conversații care inițial nu pot ajunge la ceva util.
Cum să evitați această eroare? Când vorbești cu o persoană, întreabă - chiar dacă este deja interesată să discute ceva cu tine - „Spune-mi, cine participă la discuția despre astfel de achiziții cu tine? Pe cine altcineva vei consulta? Pe cine are sens să includem în discuția noastră? Dacă interlocutorul dumneavoastră vă întreabă de ce este necesar acest lucru, spuneți că doriți să trimiteți materiale informative tuturor părților interesate.
Un exemplu viu din experiența mea: am lucrat ca șef de vânzări într-o agenție de publicitate și am fost a doua persoană din companie după CEO. Secretara, de multe ori fără să aprofundeze în esența problemei, mi-a transmis toate apelurile primite. Am fost foarte interesat să aud cum lucrează alți vânzători, ce este nou pe piață etc. Normal că nu am luat decizia de cumpărare, ba mai mult, nu am avut nici cea mai mică motivație pentru a transfera informații directorului general. Am folosit apelurile primite ca formă de divertisment. A fost foarte amuzant să ascult zgomotul indistinct de la celălalt capăt al firului, întrerupând monologul repetat cu comentarii caustice.
Greșeala nr. 3 – A vorbi cu un client la un moment nepotrivit.
Acest lucru este obișnuit în special pentru luptătorii începători în vânzări. Managerul, încântat de faptul că i s-a răspuns, începe să repovesti textul de vânzare într-un zgomot, fără să se obosească să clarifice dacă clientul poate vorbi cu el. Este convenabil pentru el să răspundă la telefon acum.
Judecă singur, de exemplu, că ești în roaming sau într-o întâlnire sau la o întâlnire importantă și ești chemat să oferi ceva. Cel mai rapid mod de a scăpa de vânzător este să spui „nu mă interesează” și să închizi fără a intra în detalii. Chiar și o tehnică ingenioasă de tratare a obiecțiilor va fi inutilă dacă clientul nu poate vorbi acum. Spuneți că o persoană cultivată se va oferi să vă sune înapoi la un moment mai potrivit, poate, dar veți pierde toți ceilalți clienți.
Rețeta este simplă, chiar la începutul conversației, după ce te-ai prezentat și ai indicat scopul apelului, întreabă: „Te simți confortabil să vorbești acum?”
Greșeala #4 - Începeți o conversație cu o formulare negativă.
Acordați atenție discursului dvs., modului în care începeți conversația. „Nu ai nevoie de...”, „Ești îngrijorat de...”, „Nu-mi spune...”, „Îți distrage atenția pentru un minut...”.
După cum înțelegeți, cel mai ușor lucru în această situație pentru client este să fie de acord cu dvs. și să încheiați conversația cu un răspuns standard: „Nu avem nevoie”, „Nu ne interesează”, etc.
Același tip de erori aparțin și interpretările negative. Nu cu mult timp în urmă, am primit un telefon de la o fată care a început conversația cu o prezentare standard despre ea și revista ei. Deja după primele cuvinte, era evident că îmi va vinde reclamă. Și, minte, oferirea de publicitate sau oferirea de a primi venituri suplimentare prin atragerea atenției unor noi clienți este în esență același lucru, este perceput în moduri complet diferite. Eram ocupată și ea m-a întrebat politicos dacă îmi era convenabil să vorbesc. După ce a primit un răspuns negativ, fata s-a sinucis „corupt”. Ea a întrebat: „Nu ești interesat sau ar trebui să sun înapoi mai târziu?” După cum înțelegeți, nu mi-am putut refuza prima opțiune.
Începeți conversația cu un limbaj pozitiv! Nu permiteți o interpretare negativă a cuvintelor clientului pentru dvs. Atâta timp cât nu sunteți refuzat în text simplu, luați în considerare că clientul este într-o dispoziție pozitivă.
Greșeala nr. 5 - muncă nesistematică privind apelarea.
Această eroare poate fi prezentă la toată lumea, inclusiv la managerii cu experiență. Greșeala este următoarea: mai întâi managerul strânge informații, apoi caută numărul de telefon, apoi caută numele, crede că o va spune, apoi își face curaj și în cele din urmă sună. Am vorbit, el trage aer în piept, se duce să fumeze, și începe din nou: caută următorul număr, se gândește la ce va spune, se uită pe site-ul de internet, se pregătește, capătă spirit și sună. Astfel, într-o oră face două apeluri.
Ce este mai corect? Efectuați apeluri în serie. Pregătiți și colectați informații separat pentru toate apelurile pe care le veți efectua în această serie. Mai întâi pregătiți-vă, colectați informații astfel încât să aveți o listă de numere, nume, companii cu note scurte, pe cine doriți să sunați, despre ce veți întreba, ce veți spune. Apoi găsiți starea de spirit potrivită, intrați în starea potrivită. Această stare productivă poate fi caracterizată prin cuvinte precum deschidere, flexibilitate, energie și pozitiv.
Aceasta este așa-numita metodă batch, baza managementului timpului. Prin ajustarea dimensiunilor pachetelor, vă puteți crește productivitatea. Creierul necesită timp și ceva efort pentru a trece la o activitate nouă. Folosind principiul lucrului în „pachete”, îți vei face viața mai ușoară și vei crește productivitatea și, prin urmare, veniturile.
Greșeala nr. 6 - Nu gestionați obiecțiile.
După ce ai lucrat cel puțin două zile vânzând un produs prin telefon, știi deja lista de scuze standard pe care ți le oferă clienții. Cei care au fost în vânzări pot ridica un pix chiar acum și pot nota una sau două scuze standard pe care le folosiți pentru a fi respins atunci când vă oferiți produsul. Multe din înregistrări pot include astfel de obiecții tipice precum: „vă vom suna înapoi”; „trimite oferta ta, dacă suntem interesați, te vom contacta”, „nu avem nevoie acum”; „avem deja furnizori”; „Dacă avem nevoie de ceva, vă vom contacta noi înșine”; „apelați înapoi în ... luni”; „bugetul a fost deja întocmit”; "fară bani".
Acestea sunt răspunsuri tipice, iar lista ar putea continua. Aici se află cea mai mare greșeală pe care o face un manager. Constă în faptul că spune: „Ei bine, îmi pare rău, toate cele bune”, iar pe asta închide telefonul. Nici nu voi atinge explicația că majoritatea acestor obiecții sunt scuze, iar la baza muncii oricărui agent de vânzări este tocmai capacitatea de a lucra cu astfel de răspunsuri.
O greșeală mai puțin evidentă este aceea că managerul nu se pregătește în avans pentru aceste obiecții. De obicei, companiile nu creează liste cu cele mai eficiente răspunsuri la astfel de declarații ale clienților. Brainstorming. Notează toate obiecțiile standard împreună cu colegii și exersează să le depășească, stabilește formularea ideală, notează-le și aplică. Pentru fiecare dintre aceste scuze tipice, ar trebui să aveți două sau trei răspunsuri - pregătite în prealabil, repetate, de lucru. Iar o listă de răspunsuri la astfel de scuze este un element necesar al spațiului de lucru al managerului de vânzări.
Greșeala #7 – Negocierea scriptului clientului
Toți cei care au lucrat în vânzări au întâlnit un scenariu elementar de solicitare a clienților. Te întreabă „Cât?”, iar apoi spun: „OK, mulțumesc, la revedere”, după care închid.
Uneori clientul pune întrebări abstracte, alteori o listă întreagă de întrebări. Dacă vă permiteți să lucrați doar ca birou de asistență, rezultatul este cel mai adesea același - clientul, după ce a primit informațiile, pleacă să se gândească. Și nu știi niciodată despre ce anume.
Nu mai lucra ca birou de asistență, ia inițiativa. Există tehnici de ascultare activă care pot îndrepta ușor conversația de la interogatoriu la negocierea nevoilor.
De exemplu, un client spune: „Cât te costă acest serviciu?”. Răspuns: „Voi spune cu plăcere, totuși, prețul poate fi diferit, în funcție de anumite condiții. As dori sa iti ofer cel mai bun pret, pot sa iti pun cateva intrebari clarificatoare? Spune-mi te rog, …".
Greșeala #8 – Nu negociez următorul contact
În căldura bătăliilor telefonice, uităm adesea să atribuim următorul contact. Ca urmare, clientul, închide telefonul, uită complet de noi.
Este cu totul alta chestiune dacă negociați în mod specific cu clientul când și în ce circumstanțe îl veți suna înapoi. Asigurați-vă că obțineți consimțământul clientului pentru a suna înapoi, fă-l să se gândească la tine și la oferta ta.
Sarcina fiecărui apel, fiecare contact este trecerea la următoarea etapă a vânzării. Dacă nu ați fost de acord în mod specific, atunci sunteți blocat în etapa anterioară.
Mai mult, nu numai confirmarea verbală va fi foarte eficientă, ci și scrisoarea de amânare ulterioară. Un scurt rezumat al conversației și confirmarea acordurilor dă impresia nu numai de curtoazie și atenție, dar vă permite, de asemenea, să atrageți atenția clientului asupra dvs. și asupra ofertei dvs.
Cum să programez următorul contact sau întâlnire? Desigur, să întrebi clientul când îi este convenabil să sune înapoi sau să se întâlnească va fi o greșeală. Lăsați clientul să se gândească la ora următorului contact, nu la posibilitatea acestuia. Oferiți imediat o anumită oră.
De exemplu: „Ar fi convenabil să ne întâlnim joi după-amiaza sau vineri dimineața?”, sau „Ok, te sun înapoi luni, vei fi liber după-amiaza?”
Greșeala numărul 9 - bazați-vă pe puterea de vânzare a textelor publicitare
Înainte de a discuta despre această greșeală, vreau să vă pun o întrebare: Vă amintiți o perioadă în care ați trimis unui client oferta dumneavoastră scrisă cu atenție sau materialele promoționale, iar acesta v-a sunat înapoi, cu o dorință irezistibilă de a plasa o comandă?
Dacă se întâmplă acest lucru, atunci cazurile sunt izolate. Vă spun un secret: de cele mai multe ori, clienții ne răsfoiesc textul în cel mai bun caz, nimeni nu îl citește. Acest lucru se datorează însăși formei de scriere, supraîncărcării de date și ocupației clientului etc.
Greșeala este să ignorăm ceea ce este evident. Nu ar trebui să speri la un miracol și să te gândești că textul se va „vinde” mai bine decât tine.
De ce ar trebui să trimitem materiale despre o companie sau un produs dacă nu sunt citite? Răspunsul este evident: ne oferă un motiv în plus să sunăm sau să ne întâlnim cu clientul și să discutăm despre ceea ce am trimis.
Presupuneți că clientul tocmai a răsfoit oferta dvs., amintiți-i de punctele principale, repetați fapte convingătoare.
Întrebați întotdeauna dacă clientul a primit materialele dvs. Se întâmplă adesea ca clientul să primească e-mailul dvs., dar pur și simplu a uitat să îl citească. Aceasta este o scuză grozavă pentru a-ți citi scrisoarea în fața ta, plus vinovăția uitării poate fi folosită pentru a-ți sublinia prezentarea.
Greșeala #10 – Încercarea de a vinde numai prin telefon
După ce au participat la câteva întâlniri neproductive, mulți manageri încep să încerce să vândă prin telefon. Ce amenință? Managerul încearcă să determine el însuși în mod clar la primul apel către client dacă această persoană va cumpăra. Se întâmplă subtil, inconștient. Vă amintiți exemplul din greșeala #4?
Doar la întâlnire avem la dispoziție întregul arsenal puternic de tehnici de prezentare. Doar prin contactul personal vedem clientul și îi putem influența percepția asupra valorii ofertei noastre.
Puteți vinde prin telefon, dar numai dacă produsul dvs. este 1 - ieftin, 2 - tipic, 3 - clientul îl știe deja.
Uneori, unii oameni vând prin telefon o întâlnire, ceea ce lasă un alt specialist care face fie o demonstrație, fie vânzări personale. Dacă lucrezi la telefon, creșterea ta profesională va fi sever limitată.
Greșeala nr. 11 – Apelarea aceleiași persoane de mai multe ori
Se întâmplă ca clientul să fie nevoit să sune înapoi de mai multe ori. De exemplu, în chestiunea plății unei facturi sau a unei programari. Clientul te poate „dinamiza” pur și simplu, sau se poate întâmpla să nu reușești cu adevărat să prinzi momentul potrivit. Rezultatul unor astfel de apeluri repetate cel mai adesea este că clientul se obișnuiește să refuzi sau să răspunzi la același lucru. Pentru el te transformi într-o muscă enervantă, de care trebuie să te dai deoparte. Cu cât suni mai des, cu atât nemulțumirea de la celălalt capăt al liniei va fi mai puternică. Aceasta este o practică foarte proastă, singura excepție este presiunea direcționată asupra clientului atunci când are de-a face cu neplătitori.
Când te surprinzi crezând că apelurile tale se repetă, începe să găsești diverse motive care nu au legătură cu întrebarea ta. Începeți o conversație cu ei și numai după câteva fraze pe subiecte abstracte, ca întâmplător, amintiți-vă problema pe care doriți să o discutați inițial. Adică în ochii clientului trebuie să fii interesant.
Pot exista orice motive: știri interesante, o nouă ofertă, situația pieței, vremea etc.
Valoarea este importantă în fiecare contact. Când suni, ar trebui să fii perceput ca o persoană cu care vrei să comunici, vrei să vorbești. Atunci vânzările telefonice și contactele vor avea succes.
Greșeala nr. 12 - nu păstrați statisticile apelurilor
A nu ține statistici este o mare greșeală. Toată lumea înțelege că este imposibil să lucrezi fără eșecuri în vânzări. Dar cum poți verifica dacă munca ta a devenit mai eficientă?
Există așa ceva ca convertire. Indică procentul de succes al numărului de acțiuni. Acesta este un indicator foarte important. Multe companii și „vânzători” încă lucrează la modă veche, concentrându-se pe echivalentul monetar sau, în cel mai bun caz, pe numărul de clienți.
Statisticile apelurilor vă vor arăta imaginea reală. Să presupunem că ați efectuat 300 de apeluri într-o săptămână și ați primit 5 clienți. Săptămâna următoare ați efectuat 200 de apeluri și ați primit din nou 5 clienți. Această situație necesită analiză, ce ați făcut în a doua săptămână care a crescut rata de conversie de la 1,6 la 2,5? Daca situatia nu este izolata, poti sa iti schimbi comportamentul si sa primesti de la 300 de apeluri catre 7-8 clienti, i.e. crește-ți productivitatea și profitabilitatea cu 30%.
Există un alt avantaj al păstrării statisticilor. În mod regulat, fiecare manager are perioade negre când eșecul urmează unul după altul. Păstrând statistici, vei înțelege că cu cât ești respins mai des acum, cu atât ai așteptarea matematică a unei creșteri a numărului de răspunsuri pozitive în viitor (aici se aplică legea numerelor mari, conform căreia mediile rămân neschimbate) .
De asemenea, atunci când îți păstrezi statisticile (nu mă refer la raportul pentru șef), poți oricând să-ți asumi sincer responsabilitatea pentru tine. Vei vedea cum se modifică salariul tău în funcție de intensitatea muncii tale. Și, credeți-mă, este mult mai bine la un moment dat să recunoaștem că nu există clienți noi, nu pentru că produsul nu este de vânzare, ci pentru că sun mai puțin decât să dau vina pe altcineva pentru toate.
Greșeala #13 – Petreceți tot timpul sunând clienții vechi
Desigur, clienții vechi trebuie să sune. Este important să păstrați legătura în mod regulat. Uneori trebuie să suni același client de mai multe ori pentru a-l „strânge” pentru o afacere. Toate acestea sunt corecte. Eroarea apare atunci când sunăm doar clienți vechi în timpul zilei.
Această greșeală este una dintre capcanele psihologice. Este întotdeauna mai ușor să suni un client vechi. Pe de altă parte, fiecare apel nou este stresant. Începem involuntar să respingem situațiile stresante. După cum sa menționat deja, în acest caz, rezultatul va fi să întocmească un plan de apel și să-l execute pe lot.
Greșeala nr. 14 - „împingeți”
Cel mai mult, vânzătorul este enervant în momentul în care vorbește ca un vânzător. Fii perseverent, dar nu fi insistent. Nu spune, ca în publicitate: „Oferta noastră este cea mai bună ofertă dintre toate cele mai bune oferte!”. Nu transformați prezentarea în enumerarea beneficiilor produsului dvs., acesta este un argument de vânzare tipic.
Discursul unui manager de succes este o imitație a conversației prietenilor atunci când te joci cu vocea ta, când vorbești despre beneficii și despre ceea ce produsul sau serviciul tău poate aduce clientului. Și nu pentru un client abstract, ci pentru această companie anume.
Încercați întotdeauna să construiți un dialog, discutați avantajele și dezavantajele produsului dvs., comunicați cât mai sincer posibil. Amintiți-vă, sarcina dvs. este să rezolvați problema acestei persoane, să o ajutați și nu să îndepliniți „prost” planul de vânzări. Oamenii vor aprecia cu siguranță amabilitatea ta.
Greșeala #15 - Nu puneți întrebări
Toți cei care vinde același tip de produs prin telefon păcătuiesc cu această greșeală. Desigur, după ce ai efectuat mai mult de o sută de apeluri, știi deja toate răspunsurile posibile mai bine decât orice client.
Cu toate acestea, întrebările nu sunt puse întotdeauna doar pentru a obține informații. Întrebările sunt un semn al interesului dumneavoastră pentru client. Fiecare persoană adoră să fie întrebată. Și mai bine, dacă poți pune întrebarea în așa fel încât persoana să înceapă să dea sfaturi și recomandări, astfel încât să se simtă important și inteligent.
În cele din urmă, când o persoană vorbește de la sine, gândește mai puțin. Toată atenția lui va fi îndreptată către propriul său discurs. Există chiar și tehnici de vânzare care se bazează în întregime pe întrebări de construcție.
Asigurați-vă că alternați diferite tipuri de întrebări: deschise, închise, alternative, retorice.
Asta e tot. Învață tehnici de vânzări și antrenează-ți abilitățile în cursuri, pe cont propriu și cu colegii. Nu face greșeli.
Tot materialul prezentat în articol este elaborat la cursul „Vânzări la telefon”. Il recomand cu caldura tuturor celor care doresc sa isi imbunatateasca potentialul. Puteți comanda un training corporativ într-o companie sau puteți participa la un training deschis (urmăriți programul).
De multe ori ne confruntăm cu o situație în care șeful companiei dorește să folosească scripturi pentru munca managerilor, să măsoare și să îmbunătățească fluxul de lucru, dar nu știe cum să o facă.
Și aici merită să spunem că scriptul de apel este doar vârful aisbergului. Reprezintă întreaga experiență a unei companii în desfășurarea vânzărilor telefonice sub forma unei structuri de conversație cu un client. Cu alte cuvinte, faptul că managerul a decis să folosească scenariul este bun, dar pentru o îmbunătățire cu adevărat semnificativă a vânzărilor telefonice, trebuie să lucrați la toate componentele lor, la metodologie și să reflectați deja rezultatele unei astfel de lucrări în script ca într-un depozit care este ușor de înțeles.
Mai mult, un astfel de proces nu se face o singură dată, trebuie să fie continuu.
În acest sens, am decis să scriem mai multe articole care să detalieze îmbunătățirea consistentă a metodologiei de vânzare prin telefon a companiei.
Articolul care se află acum în fața ta este un fel de „schelet” al unui organism numit „vânzare prin telefon”. Se vor discuta blocurile semantice standard care alcătuiesc structura vânzării.
Tipuri și etape de vânzări telefonice
În primul rând, să definim ce sunt vânzările telefonice.
Cele mai preferate sunt, desigur, cele „fierbinți” – atunci când clientul dorește să cumpere singur produsul. (Să acordăm credit departamentului de marketing pentru astfel de clienți) Cel mai important lucru aici este să nu faci o prostie și să nu „uniți” vânzarea! Dar vai, ah! Câte greșeli sunt!
Rece (cald, rece) - nimeni nu te așteaptă, dar cel puțin știu despre compania ta. Vrei doar să vinzi cuiva care a cumpărat ceva anterior sau cuiva care și-a dat el însuși numărul în schimbul unui card, informații, înregistrare etc.
Indiferent de tipul de vânzare, într-un fel sau altul, există întotdeauna etape standard în conversație care se repetă iar și iar.
Clasicii genului vânzărilor telefonice sunt 5 etape:
- Identificarea nevoilor
- Prezentare
- Finalizarea tranzacției
Indiferent cât de monstru, zeu, unic și profesionist în vânzări te considerați, urmați acești pași este o necesitate! Altfel, aștepți mereu un rezultat imprevizibil! Și, și mai rău, „secătuind” clientul.
Deci, să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre acești pași.
Salutare, stabilire de contact
Etapa, la prima vedere, nu este cea mai semnificativă. Dar! De el depind cursul tranzacției, tonul conversației și starea generală de spirit a clientului! Ai aproximativ 10 secunde să nu fii trimis. Și acestea sunt cele mai importante 10 secunde. Există trei părți în această etapă:
- salut corporativ
- Cunoștință
- Apelarea interesului
Esența salutului este clară: Interlocutorul trebuie să știe cine ești, de unde ești și de ce apelezi.
Semnificația întâlnirii: trebuie să clarificați numele pentru a înțelege dacă ați ajuns acolo și cum puteți contacta o persoană.
Esența apelului de interes: asigurați-vă că interlocutorul vă oferă șansa de a vorbi despre propunerea lui. Trebuie să pui o întrebare care stârnește interesul sau cel puțin nu te face să vrei să închizi. Și, desigur, este important să se stabilească o limită de timp. Este important să ai conștiință! Nu divagați despre produsul dvs. fără să știți dacă persoana respectivă are timp să discute despre el. Este mai bine să ceri, să fii refuzat și să te oferi să apelezi înapoi, decât să nu ceri și să fii trimis departe pentru o lungă perioadă de timp. Experții recomandă evitarea întrebărilor dintr-un singur cuvânt la care se poate răspunde cu ușurință cu „nu”. Folosește mai bine un limbaj deschis: „Spune-mi, nume de utilizator, cât timp poți petrece conversației noastre?”
Identificarea nevoilor
Când nu știm de ce are nevoie clientul, suntem angajați în împingere! Dimpotrivă, când putem defini „durerea”, o problemă, o nevoie a unei persoane, îl ajutăm – îi dăm o soluție. Și în consecință, atunci când identificăm nevoi și oferim o soluție, ne este mai ușor să prezentăm un anumit produs sau serviciu, întrucât vorbim evident despre ceea ce este important pentru client!
Să ne imaginăm o situație: o persoană dorește să cumpere un telefon mobil, dar dacă nevoile nu sunt identificate, va trebui să povestească despre toate modelele, toți producătorii etc. Și după ce am pus câteva întrebări despre modul în care clientul va folosi acest telefon, vom restrânge foarte mult cercul la unul sau două modele. Numai înțelegând adevărata nevoie a unei persoane, îi putem vinde cu ușurință produsul de care are nevoie.
Pentru a identifica nevoile, există un instrument simplu - o întrebare! Întrebările sunt diferite: deschise, închise, alternative și combinate. Acest subiect este atât de extins încât poate fi în siguranță (sau chiar o serie întreagă).
Dar, ca orice altceva, arta de a pune întrebări are propriul ei fundament. Și în acest articol vom discuta despre asta.
Cheia este să înțelegeți la ce înseamnă să puneți întrebări în sine:
- o ofertă specifică (restrângeți căutarea de la multe produse similare);
- oferim nu orice, pe baza propriilor considerații, ci ceea ce are nevoie clientul;
- punând întrebări, ne vindem ca un expert al produsului nostru, pentru că știm clar cum și ce să întrebăm și, în consecință, ce să oferim.
Prezentare
Prezentarea este punctul dulce al întregii vânzări. Cea mai importantă etapă. Există câteva reguli simple, după care te condamni la succes:
- Prezentarea trebuie să respecte regula „proprietate-beneficiu”! Nu este suficient doar să descrii un produs sau serviciu, TREBUIE să vorbești despre beneficiile specifice pe care le aduce produsul sau serviciul. Proprietate + beneficiu. De exemplu: o rochie verde (proprietate) iti va accentua ochii verzi (beneficiu).
- Prezentarea trebuie să corespundă nevoilor identificate. Daca afli ca unei fete ii place verdele si are ochii verzi, nu are rost sa ii oferi o rochie albastra, doar pentru ca este luata mai des! Pentru că propunerea ta nu va satisface nevoile, dorințele ei și pur și simplu te vei confrunta fie cu respingere, fie cu obiecții.
- Când prezentați un serviciu sau produs, reveniți la nevoile identificate. De exemplu: „Amintește-ți, ai spus că culoarea ta preferată este verde (revenit la nevoie), așa că, rochia pe care ți-o ofer este verde (proprietate) și îți va pune în evidență ochii verzi (beneficiu). Exemplul poate fi prostesc, dar așa funcționează. Sarcina ta este să scrii un beneficiu specific pentru fiecare proprietate a produsului tău!
O greșeală comună: etapele sunt confuze și amestecate. Identificați o nevoie și prezentați pentru fiecare. Și se poate întâmpla ca următorul să o contrazică pe precedenta. Trebuie să identifici toate nevoile deodată, să pui 3-4 întrebări care să îți permită să oferi ceva specific și să nu pierzi timpul cu o prezentare pentru fiecare nevoie. Iată cum arată eroarea:
Manager: Ce culoare îți place cel mai mult?
Client: Verde.
Manager: Super! Există o rochie verde frumoasă până la podea, cu strasuri! ce lungime vrei?
Client: Chiar deasupra genunchiului.
Manager: Eeeeeeeeeee, doar albastre deasupra genunchiului.
Client: Și da, urăsc strasurile!
O perdea…
Întrebările potrivite de pus sunt:
Ce culoare iubești cel mai mult? (Închis în esență, necesită un răspuns închis neextins)
Ai o preferință de lungime? Maxi, mini, lungime medie? (Alternativă)
Mai pot lua în considerare ceva când aleg o rochie pentru tine? (Deschide, pot fi mai multe articole aici, inclusiv despre strasuri)
Și abia după aceste 3 întrebări a meritat să faci o ofertă și o prezentare a rochiei.
Lucrați cu obiecții
Situația în care prezentarea nu satisface nevoile, de cele mai multe ori duce la refuzuri sau obiecții. Nici primul, nici al doilea nu sunt cele mai bune scenarii. La urma urmei, este mai ușor să anticipezi obiecțiile decât să le combati! Da, iar „lupta”, în opinia noastră, este o definiție greșită. A lupta înseamnă a te certa cu clientul, iar clientul are întotdeauna dreptate!
Mai întâi trebuie să înțelegeți care este obiecția?
Când punem această întrebare la antrenament, auzim de obicei următoarele răspunsuri: dezacord, rezistență, refuz, neîncredere, lipsă de dorință de a cumpăra etc. Și doar câțiva din o sută spun că o obiecție este o îndoială. Iată-l, piatra de poticnire: cei care cred că o obiecție este dezacord încep să se certe cu clientul; iar cei care înțeleg că o obiecție este o îndoială pur și simplu încearcă să o risipească și să ajute la luarea unei decizii informate.
Este important să înțelegeți că doar îndoiala îl oprește pe client să ia o decizie și este important să stabiliți care este exact această îndoială, să o risipiți și să oferiți mai mult decât se așteaptă clientul.
De exemplu, o variantă a unei „dispute” cu un client:
Manager: De ce este scump? 5000 este scump pentru tine?
Este evident că o astfel de afirmație a întrebării implică faptul că clientul nu este suficient de bogat și nu își poate permite o rochie pentru 5000 de ruble! Și, până la urmă, ideea nu este că este scump, ci că se îndoiește că i se va potrivi! Iată ce va face un manager bun:
Client: Rochia este prea scumpa, ba mai mult, poate nu mi se potriveste, din moment ce o comand prin internet.
Manager: Da, înțeleg că nu vreau să plătesc pentru ceva ce nu ți se potrivește, dar livrarea noastră este gratuită, îți putem aduce mai multe modele diferite, dimensiuni diferite, iar dacă nu se potrivește nimic, e în regulă, curierul va lua totul înapoi, bine?
Aceasta este o variantă de elaborare a unei obiecții conform regulii „atașament + obiecție în îndoială + argument”. Iată un alt exemplu dintr-o altă zonă:
Client: Serviciile dvs. de curățenie sunt prea scumpe.
Manager: Da, înțeleg (aderarea), poate fi costisitor în comparație cu a face curățenia proprie (obiecția a fost pusă la îndoială), dar un profesionist va veni la tine, într-o perioadă scurtă de timp, va face o curățenie generală cu ecologic. produse, iar dacă găsiți ceea ce găsiți defecte, vă vom restitui banii (un argument pentru obiecție).
Iată un exemplu din asigurări:
Client: Nu am nevoie de asigurare, nu mi se va întâmpla nimic!
Manager: Da, înțeleg (aderarea) când totul este bine, este greu să-ți imaginezi ceva rău (obiecția a fost pusă la îndoială), dar trebuie să se întâmple ceva ca să te gândești la asigurare?
Antrenează-ți managerii să lucreze cu obiecții folosind această formulă! Este incredibil de eficient, deoarece nu toată lumea știe cum să înlăture în mod agresiv sau cu întrebări obiecțiile (de asemenea, un subiect separat pentru articol).
Cu toate acestea, înainte de a lucra cu clienții conform acestei reguli, trebuie să înțelegeți clar că există o obiecție adevărată! La urma urmei, după cum știți, există două tipuri de obiecții:
- Adevărat
- fals
Cu adevărat, totul este clar, reflectă esența îndoielii: este scump, condițiile specifice nu se potrivesc, nu există încredere în companie, nu există încredere în producător etc. Adevărul este ceva pentru care există un argument specific, dar ce să faci cu cele false nu este adesea clar.
De exemplu, favoritul tuturor „Mă voi gândi la asta” este cel mai des răspuns: „Ei bine, gândește-te la asta - dacă ceva, sună!” Iar asta nu este altceva decât o „scurgere” a clientului... pentru totdeauna. Ce să faci în acest caz? Este simplu: ajunge la adevărata obiecție. Imaginați-vă că obiecția falsă este o bulă, iar obiecția adevărată este interiorul bulei și, pentru a ajunge la ea, trebuie să spargeți această bulă. Pentru care există un truc simplu: să faci o „furcătură” din două dintre presupunerile tale.
Client: Mă voi gândi la asta.
Manager: Da, am înțeles (conexiunea funcționează și aici), este important să ne gândim la asta, dar spuneți-mi pentru înțelegerea mea, poate nu sunteți mulțumit de preț sau timpul de livrare nu este potrivit?
(În acest caz, cel mai adesea, sunt posibile două evoluții: fie clientul vă respinge opțiunile și le raportează pe ale sale, fie confirmă):
Client: Nu, nu e vorba de preț sau de timp, este important pentru mine să mă consult cu soția mea!
Și acum știm adevărata obiecție, bingo! :)
Manager: Da, înțeleg că în familie este important să se consulte (alăturare), dar vorbim de asigurări de familie și soția ta s-ar bucura că ai avut grijă și te-ai asigurat pe ea și pe tine însuți (punând la îndoială importanța discuției cu soția) . Mai mult, dacă soția ta este împotrivă, poți dezactiva programul de asigurare în termen de 7 zile, iar noi îți vom restitui banii (argument).
Apropo, cu vânzările la rece, o obiecție comună din partea milenialilor și doar o parte avansată a audienței este o solicitare de a gândi și a studia oferta de pe site. Este important aici să nu cazi în murdărie neputând numi un link direct, dar, în același timp, trebuie să încerci să nu „uniți” clientul direcționându-l către o pagină care nu corespunde ofertei. pe care ai spus-o la telefon! La urma urmei, nu există nimic mai rău decât așteptările înșelate.
În această situație, cea mai bună soluție ar fi o pagină de destinație (landing page). La urma urmei, doar pe pagina de destinație poți studia calm și în detaliu esența ofertei comerciale și toate avantajele acesteia, fără a fi distras de lucruri secundare. În plus, scopul paginii de destinație este rareori o vânzare: de obicei, este doar o platformă pentru familiarizarea cu produsul, precum și pentru colectarea de contacte (e-mail) ale persoanelor interesate pentru munca ulterioară.
Prin urmare, nu fiți prea leneși să creați o pagină de destinație separată pentru fiecare ofertă, pentru a oferi un link către aceasta la timp dacă vi se cere. Mulți oameni nu se pricep să asculte informații sau pur și simplu nu le place să vorbească la telefon cu necunoscuți - luați în considerare și nevoile lor! În plus, este foarte ușor să-ți dezvolți propria pagină de destinație cu ajutorul . Alegeți dintre sute de șabloane gata făcute, un centru de optimizare a conversiilor, instrumente de analiză și numeroase integrări pentru automatizarea marketingului:
Finalizarea tranzacției
Cea mai valoroasa etapa a tranzactiei, in sensul ca aduce bani!
Și este păcat că cel mai adesea conversația nici nu ajunge în acest punct. Managerii nici măcar nu încearcă să încheie afacerea. Sunt doar consultanti! Cât de des auzim: „Vă mulțumim pentru consultație, sunteți un consultant excelent, vă sun imediat ce mă decid!”.
Nu ar trebui să luați astfel de expresii ca „insultă”, deși acest lucru este foarte jignitor. Nu poți striga la telefon: „Ei bine, te rog, așteaptă, nu ți-am vândut nimic!”. În schimb, trebuie să înveți cum să faci o încercare de a încheia afacerea. E simplu! Scriptul ar trebui să conțină o frază care este o confirmare a tranzacției, de exemplu:
„La ce adresă ar trebui să trimit?”
„Ce este mai convenabil să plătiți: în numerar sau cu cardul?”
Sau cel puțin:
„Ce e-mail ar trebui să trimiteți oferta noastră pentru un studiu detaliat?”
DAR! În niciun caz nu ar trebui să fie:
„Ești interesat de oferta noastră?”
— Ai vrea să-l cumperi?
„Ei bine, cum vă place propunerea noastră?»
Incluzând blocuri pentru toate etapele în scriptul de apel și urmând secvența, veți crește cu siguranță numărul de vânzări.
În următoarele articole, vă vom spune ce să faceți în continuare:
- Cum se scrie un script de vânzări de la zero.
- Lansarea unui script într-o companie - cum să implementați un script astfel încât angajații să-l accepte.
- Controlul calității vânzărilor prin telefon - cum să îmbunătățiți constant metoda de vânzare și munca angajaților.
Buna ziua! În acest articol, vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare de telefon ca un script.
Astăzi vei învăța:
- Ce este un script de conversație cu un client la telefon;
- Cum se scrie un script de vânzări prin telefon;
- Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există .
Ce este un script de vânzare prin telefon
Un telefon pentru un marketer nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuirea produselor.
Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării telefonice:
- Soluţie. De regulă, o persoană modernă face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra ceva, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
- Concizie. O conversație telefonică este întotdeauna mai scurtă decât o conversație față în față pe aceeași temă;
- Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.
Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de rezolvare a problemei care trebuie identificată în procesul de dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația dintre vânzător și potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.
Scenariul - un scenariu pentru un dialog între un manager de vânzări și un client, menit să îmbunătățească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.
Aveți nevoie de un script de vânzare prin telefon dacă:
- Vindeti la telefon?
- Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru implementarea vânzărilor telefonice și a consilierii telefonice pentru clienți (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
- Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală a vânzărilor de telefoane. În acest caz, eficiența managerilor individuali poate scădea.
Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare de telefoane sunt potrivite pentru dvs.
În total, se disting patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.
Baza de clienți caldă |
Baza rece de clienți |
|
Segmentul de consumatori |
Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a făcut recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe site, a vizitat magazinul etc. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator, de a-l convinge de utilitatea acestui produs. |
În acest caz, suni „orb”. Probabil, interlocutorul tău nu știe deloc despre compania și despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi opțiuni pentru rezolvarea acestor probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie |
Segmentul industrial |
Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:
- Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să întreprindă o acțiune țintită sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Afacerea clientului este să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
- Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, ar trebui să-i demonstrați că are într-adevăr nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dumneavoastră este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați unui potențial client astfel de întrebări, răspunsurile la care le cunoașteți dinainte. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?” Client: „da” Manager: „cumpărați o ramă nouă de hârtie în fiecare săptămână” Client: „da” Manager: „ați dori ca compania noastră să fie livrată hârtie la biroul tău în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru tine?”
În acest exemplu, oferim o soluție la problema clientului și în acest sens folosim legea celor trei „da”;
- Cunoştinţe. Managerul de vanzari trebuie sa cunoasca specificul companiei, sa inteleaga produsele si serviciile acesteia.
Structura scriptului
Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.
Structura scenariului pentru segmentul de consumatori
Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.
bază caldă |
baza rece |
|
Salutari |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) |
Performanţă |
„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei” |
„Numele meu este „numele managerului”, cum vă pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei "numele companiei", suntem angajați în .... " Nu este nevoie să dai numele clientului, chiar dacă îl știi! |
Aflarea circumstantelor |
Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi) |
Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi) |
Întrebări clarificatoare |
Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „Săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut?" |
Dezvăluim nevoia clientului: „Cunoașteți problema...?” — Ai vrea să scapi de ea? |
Scopul apelului |
Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp ... ”Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele |
Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la pasul următor. |
Răspuns la obiecție |
Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs |
Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme |
La revedere |
Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere" |
Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere" |
Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial
În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De regulă, corespunde scenariului de conversație pentru baza caldă a segmentului de consumatori.
pentru clienții industriali va consta în următorii pași:
- Preliminar. Trimitem oferta ta comerciala pe email-ul unui potential client. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de efectuarea apelului. Scrieți scopurile conversației;
- Căutați o persoană de contact cine ia o decizie în compania client cu privire la problema dumneavoastră;
- Ocolire secretară. De regulă, secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu de refuz, vă va răspunde mai întâi. Trebuie să-l ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:
- Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
- Discurs clar, corect, încrezător;
- În conversație ar trebui să sune următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).
- Vorbind cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu persoana responsabilă a companiei va arăta astfel.
Etapă |
Acțiune |
Salutari |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului” |
Performanţă |
Ne spunem numele și prenumele |
Întrebări de clarificare și prezentare a produsului |
Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa de două ori mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru muncitorii obișnuiți - simplificarea muncii |
Lucrați cu obiecții |
Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De regulă, trei astfel de probleme trebuie rezolvate |
La revedere |
Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită |
Un exemplu de gestionare a obiecțiilor
La sfârșitul articolului, aș dori să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos în ceea ce privește pierderea unui client.
Obiecţie |
Răspuns |
Nu avem nevoie de acest produs |
„Produsul este capabil să rezolve problema cu...”. Nu ajută, poți oferi un produs alternativ și numi calitățile sale utile pentru client |
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare) |
„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot suna înapoi altă dată. La comoditatea ta?" |
Avem deja furnizor, ni se potrivește |
„Nu propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să fie confortabilă să lucreze și să nu existe probleme precum „enumerarea problemelor clientului” |
Scump |
Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost eliminate după ce au încercat produsul nostru. Hai să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, ca să fii sigur de acest lucru. |
De fapt, pot fi mult mai multe obiecții, am dat doar cele mai comune opțiuni. Este important să te gândești la fiecare și să lucrezi prin asta, astfel încât managerul să poată da o respingere clară și să nu piardă clientul.
Exemplu (exemplu) de script de vânzări prin telefon
Și, în sfârșit, iată scriptul complet de vânzări de telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.
- Salutari: Bună ziua
- Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei Volosatik, suntem angajați în fabricarea de produse naturale de îngrijire a părului. „Nume client”, avem o ofertă specială pentru tine.
- Clarificarea circumstantelor:— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
- Întrebări clarificatoare:„Cunoști problema părului uscat și casant?”, „Ai vrea să scapi de el?”.
- Scopul apelului:„Genial, oferim un șampon natural pentru părul uscat. Faptul este că lemnul dulce, care face parte din acesta, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). În fabricarea șamponului nostru, ne-am concentrat pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde prețului mediu de piață și este de 500 de ruble la 400 ml.”
- Lucrați cu obiecții: exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
- La revedere: Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere".
Videoclip despre scripturile de vânzări de telefoane
Cum ar trebui să vorbească un manager de vânzări, ce să folosească în discursul său și ce să nu folosească - aceste subiecte provoacă întotdeauna mari controverse și dezacord între recrutori și șefii departamentelor de vânzări.
Unii consideră că vorbirea competentă este principalul criteriu, unii susțin că conversația unui manager de vânzări ar trebui să fie politicoasă. Există o părere că discursul unui manager de vânzări ar trebui să fie profesional. Opinia mea - discursul managerului de vânzări ar trebui să fie „în direct”. Discursul corect al managerului de vânzări ar trebui să includă următoarele aspecte.
Ce este vorbirea în direct
Clientul va cumpara marfa atunci cand are o relatie de incredere cu vanzatorul, cand are incredere: fie in magazin, fie in manager, fie in produs.
1. Sinceritate
În cine putem avea încredere? În primul rând, cei care sunt sinceri. Poți fi complet sincer, sau poți învăța să crezi și să te convingi că ai dreptate cu ajutorul.
2. Natural
Clientul are încredere într-o persoană care se comportă natural, ceea ce este și una dintre manifestările sincerității. De aceea, mulți începători, după ce au memorat mai multe cărți despre vânzări, dau peste prima greblă, pur și simplu nu pot fi naturali, împovărați cu o grămadă de cunoștințe și încercând să înțeleagă în ce moment să aplice ceva din ceea ce citesc. Pe măsură ce experiența se acumulează, acestea devin mai naturale și rezultatele se îmbunătățesc doar datorită acestui factor. Naturalitatea relaxează o persoană și îi permite să vorbească mai liber și mai dezinhibat, ca și cum ar vorbi cu prietenul său.
3. Conversație
Un manager de vânzări bine vorbit, cerut de mulți, poate chiar să îndepărteze unii clienți pentru că vor percepe un discurs bine rostit ca fiind pompos și formulatic. Prin urmare, astfel de fraze: „Vom forma cea mai bună ofertă individuală pentru dumneavoastră în ceea ce privește prețul și calitatea” vor fi percepute mai sceptic decât expresii precum „Aceasta este cu adevărat cea mai bună ofertă de pe piață în acest moment”. Prin urmare, atunci când vă pregătiți, nu are sens să scrieți într-un limbaj pretențios, livresc. În conversația normală, poate fi dificil să pronunți ceea ce este scris în acest fel. După ce ați scris o frază, trebuie să o rulați în limbă. Spune de 2-3 duzini de ori, joacă-te cu intonația, vizualizează această frază și fă-o să sune convingător.
4. Empatie
Emoțiile, surpriza sinceră, admirația, frustrarea ar trebui să fie prezente în conversație. Atunci comunicarea va fi mai naturală. Este amuzant să asculți înregistrări ale conversațiilor când un manager ia o listă de întrebări pe care vrea să le pună și începe să le pună pe rând, fără a reacționa în vreun fel la răspunsuri. Începe să arate ca un interogatoriu și foarte repede îl deranjează pe interlocutor. Dacă interlocutorul vede un răspuns la cuvintele sale, i se pun întrebări clarificatoare, se întreabă despre atitudinea sa față de evenimente, se dezvăluie pe deplin. Cum să-l înveți? Știi deja cum. Imaginează-ți o situație în care un prieten apropiat spune o poveste care are sens pentru el și pentru tine. Cum vei asculta? Cum vei reacționa la cuvintele lui? Vei trece la următoarea întrebare fără a completa imaginea, pe baza răspunsului pe care tocmai l-ai primit?
5. Simplitate
Când un manager începe să înțeleagă un produs sau o industrie, el dorește adesea să arate aceste cunoștințe și începe să reverse în termeni specifici, jargonul profesional. După ce s-a prins cu unul sau doi clienți pricepuți și prins în ignoranța unor concepte, el încă încearcă să-și demonstreze cunoștințele altor clienți care nu înțeleg ce spune și refuză să mai comunice. Indiferent de industrie și de nivelul clienților, vorbește întotdeauna într-un mod pe care un școlar l-ar înțelege. Chiar și cei mai experimentați profesioniști vor reacționa normal la acest lucru, deoarece nu vor trebui să traducă din profesionist în rusă și ce putem spune despre cei care nu l-au întâlnit niciodată. Desigur, există întotdeauna excepții și vor exista cei care vor să vorbească într-o limbă profesională, dar acest lucru va deveni clar după câteva fraze de la client.
6. Feedback
În timp ce rostiți orice frază, orice afirmație sau întrebare, observați clientul. Ai fi surprins cât de mult ar spune reacția lui. Amintește-ți de vremea studenției când ai răspuns la un bilet pe care nu îl cunoști cu adevărat și ai prins reacția profesorului pentru a înțelege dacă vorbești corect sau nu.
Dacă el este doar un observator și un ascultător, această conversație va fi mai puțin importantă pentru el decât dacă conversația este construită în jurul situației și condițiilor sale. Angajează-l în conversație și nu va uita niciodată de asta.
6. Și acum cea mai importantă caracteristică a discursului managerului de vânzări:
Nu ar trebui să fie mult. Cu cât managerul oferă clientului oportunitatea de a vorbi, cu atât este mai mare probabilitatea unei vânzări. Nu are sens să te lași dus de povești, pentru că nu toată lumea este interesată să asculte pe cineva mult timp. Deși uneori poate fi dificil să te oprești intrând în furie, este mai bine să oferi clientului posibilitatea de a vorbi.
Este imposibil să înveți discursul corect pentru un manager de vânzări într-un timp scurt. Nu se poate decât să fii cât mai sincer și firesc, să poți asculta și să implici o persoană într-o conversație. Unii oameni au acest dar natural, dar abilitatea de a comunica eficient poate fi dezvoltată. Aceasta este ceea ce predăm pe ale noastre.
Una dintre componentele importante care afectează nivelul vânzărilor este scenariul. În ciuda faptului că publicul țintă este diferit pentru fiecare, stilul de comunicare este același pentru toată lumea. Unele companii dezvoltă singure scripturi de vânzare, altele cumpără scripturi gata făcute. În acest articol, veți afla ce module de vorbire sunt folosite și cum să scrieți corect un script.
Tehnologia de dezvoltare a scripturilor
Când dezvoltați un șablon de script, acordați atenție blocurilor acestuia. Un script de înaltă calitate pentru managerii de vânzări face posibilă influențarea mai eficientă a clientului. Există numeroase tipuri de scripturi de vânzări: la lucrul, cu, cu vânzări directe, la încheierea contractelor, la programarea.
Acum vom oferi cea mai comună schemă de script folosită atunci când vorbim la telefon. Într-o întâlnire personală, de exemplu, primul bloc este sărit, etapele ulterioare pot fi părăsite.
Scriptul include 8 blocuri:
- Runda de secretar.
- Salutari.
- Identificarea problemelor sau clarificarea nevoilor.
- Bună sugestie de rezolvare a problemelor.
- Oferta de actiuni active.
- Rafinarea cererii.
- Gestionarea obiecțiilor.
- Finalizarea tranzacției.
Acum să vorbim despre fiecare bloc mai detaliat și să dăm exemple de dialog.
Ocolire secretară
După ce ai telefonat la companie, în majoritatea cazurilor ajungi la secretară. Sarcina sa este de a elimina apelurile inutile. Nu este neobișnuit ca secretarul să fie instruit de către manager să renunțe la toate ofertele comerciale. Secretarele au propriile lor scripturi atunci când comunică la telefon, iar trecerea acestei etape poate fi dificilă. Prin urmare, trebuie să fii conectat la o persoană competentă. Luați în considerare cum se poate face acest lucru în cazul dvs.
Exemplu de dialog:
Secretar: Bună ziua. Sunshine, cu ce te pot ajuta?
Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezint firma (nume). Suntem parteneri ai multor companii de profil. Aici dorim să vă oferim cooperare. Mă poți pune în legătură cu persoana care rezolvă aceste probleme?
Secretar: Bine, mă conectez.
Salutari
După ce vă conectați cu persoana responsabilă, deschideți scenariul și începeți un dialog. În primul rând, este important să aflăm dacă această persoană poate lua de fapt deciziile adecvate.
Dialogul ar putea arăta cam așa:
Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezentant al companiei (nume). Te rog spune-mi cum te pot contacta?
Reprezentantul companiei: Valery Petrovici.
Dvs.: Valery Petrovici, spuneți-mi, rezolvați problemele referitoare la (precizați motivul apelului)?
Reprezentantul companiei: Da, ați vrut să oferiți ceva?
Aflarea problemelor
Odată stabilit contactul, trecem la pasul următor. Principalul lucru aici este să identifici cererea și să nu oferi unei persoane posibilitatea de a spune imediat „nu”. Acest lucru se poate face cu ajutorul unor întrebări corect formulate, la care clientul va răspunde fără echivoc „da”. Să luăm un exemplu. Să presupunem că oferiți articole de papetărie, dialogul ar putea arăta astfel:
Tu: Scrii cu pixul?
Reprezentantul companiei: Da.
Tu: Și rămâi în mod regulat fără ele?
Reprezentantul companiei: Desigur.
Tu: Atunci trebuie să cumperi altele noi.
Reprezentantul companiei: Da, ce doriți să oferiți?
Principalul lucru este să identificați cererea și să nu oferiți unei persoane posibilitatea de a spune imediat „nu”.
Propunere competentă pentru rezolvarea problemelor
Acum, după ce clientul este gata să asculte propunerea dvs., puteți să o exprimați. La urma urmei, interlocutorul și-a confirmat deja nevoia de serviciile dvs. Propunerea ar trebui să fie scurtă și să intereseze reprezentantul companiei, pentru aceasta puteți folosi diverse pârghii.
Dvs.: Suntem pregătiți să vă oferim articole de papetărie de înaltă calitate la prețuri mici.
Oferta de actiuni active
Pentru a spori efectul ofertei, spune-i clientului despre promotiile pe care le ai in prezent pe care le poti oferi la incheierea unui contract pe termen lung.
Dvs.: Apropo, aș dori să menționez că avem beneficii speciale pentru clienții obișnuiți (vă rugăm să le precizați).
Oferind o acțiune, puteți împinge clientul să încheie un acord în viitorul apropiat. Aceasta este o metodă foarte eficientă.
De exemplu:
Tu: Și chiar și astăzi avem o promoție - atunci când cumpărăm bunuri în valoare de 20.000 de ruble, oferim o reducere suplimentară de 10%.
Rafinarea cererii
La a treia etapă, ați primit deja confirmarea cererii din partea clientului, iar când îi puneți din nou aceleași întrebări, desigur, veți primi răspunsuri pozitive. Dar acum i-ați oferit condiții destul de favorabile și acest lucru ar trebui subliniat.
De exemplu:
Tu: Ai spus că te interesează condiții mai favorabile, așa că îți oferim asta, nu?
Lucrând prin obiecții
Aceasta este penultima etapă, iar clientul poate scăpa cu pretenții pentru care nu vei fi pregătit. Prin urmare, gândiți-vă din timp la întrebările pe care vi le poate adresa un reprezentant al companiei și pregătiți răspunsurile potrivite. În acest caz, o tehnică de script competentă vă va ajuta să încheiați multe contracte profitabile. Întrebările pot viza nu numai costul mărfurilor, ci și livrarea, calitatea și activitățile concurenților. Iată un exemplu despre cum puteți răspunde la obiecție.
Reprezentantul companiei: Avem deja un bun furnizor de articole de papetărie.
Dvs.: Dar totul este cunoscut în comparație, nu ați lucrat cu noi și nu puteți evalua serviciile noastre și calitatea mărfurilor noastre. Să încercăm să încheiem un contract pe termen mediu, și poți compara.
Întrebările pot viza nu numai costul mărfurilor, ci și livrarea, calitatea și activitățile concurenților.
Finalizarea tranzacției
În această etapă, un manager competent primește o decizie pozitivă de la un reprezentant al companiei și începe să întocmească un contract și toate formularele relevante.
Departamentul de vânzări folosește cel mai adesea astfel de scripturi pentru a-și promova eficient produsul. Valoarea unui script bine conceput constă în faptul că chiar și un începător va putea să răspundă corect la anumite situații și să vândă cu succes un produs.
Pentru a avea scripturi de lucru, încercați-le în acțiune de mai multe ori, evaluați-le eficacitatea, completați și faceți modificări dacă este necesar. Analizați vorbirea, intonația, succesiunea întrebărilor.
Am dat un exemplu de script care este recomandabil să îl utilizați atunci când vindeți un produs. Dar, până la urmă, un scenariu poate fi scris nu numai pentru vânzări, ci și pentru programarea întâlnirilor, încheierea de contracte și multe alte acțiuni. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți întrebările potrivite și să le distribuiți în blocuri.