Modalități de a vă alătura unui client la nivelul vânzărilor
1. Puteți numi produsul pur și simplu (în cazul în care produsul nu este evident).
Exemplu.
- Acesta este un kit auto hands-free.
2. Dacă produsul este cunoscut, puteți numi pur și simplu marca sau principalele sale caracteristici (în cazul în care produsul este evident).
Exemplu.
- Brown este o companie foarte cunoscută.
3. Puteți afirma pur și simplu un fapt evident.
Exemplu.
- eu Văd că te uiți la pălării.
4. Puteți acorda atenție unui detaliu important al produsului.
Exemplu.
- Acest scaun pentru computer poate modifica unghiul spătarului și înălțimea scaunului, în funcție de cine îl folosește.
5. Puteți lăuda discret clientul.
Exemplu.
- Ai bun gust, acesta este unul dintre cele mai bune telefoane.
6. Puteți seta standardul.
Exemplu.
- Știi să recunoști un antrenament bun? Ea dezvoltă abilitățile cheie.
7. Puteți oferi o alegere falsă.
Exemplu.
- Vrei un televizor color sau alb-negru?
8. Puteți preda marfa.
Exemplu.
- Vezi acest model. Foarte confortabil de ținut în orice mână.
Exemplu.
- Acest model este foarte apreciat.
Din cartea Ears Waving a Donkey [Programare socială modernă. prima ediție] autor Matveiev Oleg Anatolevici Din cartea Tehnici de vânzare autor Potapov DmitriModule eronate pentru conectarea la un client de la nivelul de vânzări Ai nevoie de ceva? (Vrei ceva?) Dezavantajul modulului este că este ușor să răspunzi „nu”. Pentru a răspunde cu exactitate la întrebarea CE TREBUIE CUMPARAT, o persoană începe să gândească în mod conștient și adesea ajunge la
Din cartea Get Everything Out of Business! 200 de moduri de a crește vânzările și profiturile autor Parabellum Andrei AlekseeviciCrearea unui traseu pentru clienți în zona de vânzări Crearea unui traseu conține cea mai mare problemă, deoarece dacă nu o construiți corect inițial, atunci o faceți în timp va fi mult mai dificilă, deoarece magazinul va fi deja plin cu astfel de mărfuri.
Din carte 99 instrumente de vânzare. Metode eficiente de obținere a profitului autor Mrochkovsky Nikolai SergheeviciVânzări la nivelul vânzărilor În acest capitol vom vorbi despre trucuri folosite pentru a crește vânzările la nivelul vânzărilor. Cum se realizează acest lucru, ce trebuie făcut pentru aceasta, cum să consolidăm succesul Un document important despre care vom vorbi este o listă de verificare pentru inspecția de dimineață a podelei de vânzări.
Din cartea Cum să reușiți în afaceri prin încălcarea tuturor regulilor [Ghid pentru antreprenori] de Kennedy DanChips-urile folosite pentru a crește vânzările la nivelul vânzărilor 1. Etichete de preț Un lucru foarte important căruia merită să fii atent. Majoritatea etichetelor de preț din magazine sunt complet incorecte. La ce ar trebui să fii atent aici? În primul rând, dimensiunea contează! Cu alte cuvinte,
Din cartea Monetizarea afacerilor autor Merkulov Andrei Din cartea Cum se deschide un magazin cu amănuntul autor Guzelevici Natalia IurievnaCum să numărăm vizitatorii într-un birou sau centru comercial? Când lucrați cu retail, există sisteme care vor ține cont de fluxul de intrare și de ieșire și vor număra câți oameni au intrat în compania dvs. și câți au părăsit-o. Acest lucru este deosebit de important dacă punctul este în
Din cartea Office Spying de Melton KeithVânzări la etajul de vânzări Dacă vindeți la etajul de vânzări, se întâmplă adesea ca clientul pur și simplu să nu fie îndeplinit. Adesea apare cealaltă extremă - clientul este speriat: se îndreaptă spre el cu întrebarea „Cum pot ajuta?”, primesc imediat răspunsul „Doar caut”, iar clientul
Din cartea Treasure for a Copywriter [Tehnologie pentru crearea de texte captivante] autor Slobodyanyuk Elina PetrovnaCumpără într-un centru comercial. Alegerea unui centru și a unui magazin în el Dacă vă decideți să alegeți un loc într-un centru comercial, asigurați-vă că țineți cont de următoarele puncte.? Pentru un centru comercial, la fel ca pentru orice alt magazin, dezvoltarea rezidențială densă sau a afacerilor este importantă. Centre comerciale la intrarea in oras
Din cartea Headhunting. Tehnologii pentru recrutare eficientă. Concurență, deficit, recrutare, evaluare a personalului autor Baksht Konstantin AlexandroviciFurt la nivelul vânzărilor Adesea, vânzătorii nu disprețuiesc bunurile magazinului în care lucrează. O fustă specială cu „fund dublu”, căptușită cu folie în mai multe straturi - și puteți scoate bunurile furate. Uneori, vânzătorii lasă unele mărfuri nemarcate
Din cartea Meeting Again?! Cum să transformi discuțiile goale în unele eficiente de Pearl David Din cartea Persuasiunea [Performanță încrezătoare în orice situație] de Tracy Brian6. Principiul aderării Principiul aderării vă permite să vă puneți produsul (sau ceea ce aveți nevoie) într-un rând pozitiv, larg cunoscut De exemplu, în articolul „Toscana în pahar”, soiul de vin este prezentat astfel : „Există cinci cuvinte în lume care simbolizează Italia: „ pizza, spaghete,
Din cartea Avantajul rețelei [Cum să profitați la maximum de alianțe și parteneriate] autor Shipilov AndreySosirea candidaților la concurs. Lucrul cu candidații în sala comună Se apropie ora de începere a competiției. Ați invitat zeci de solicitanți care ar trebui să vină la biroul dvs. până la această oră. Primii solicitanți ajung de obicei cu 20-30 de minute înainte de program. Și uneori pentru
Din cartea autorului Din cartea autoruluiVerificați aranjarea meselor și scaunelor în cameră Când desfășurăm propriile seminarii prin țară, de obicei solicităm să fim prezenți atunci când aranjam mobilierul și echipamentul din cameră. Știm că se pot face un milion de greșeli în această chestiune, așa că ne dorim
Gestionarea obiecțiilor sau gestionarea refuzurilor
Am spus deja că obiecțiile sunt inevitabile. Dacă nu există interes, nu există obiecții. Și acest lucru trebuie luat ca de la sine înțeles. Clientul va avea întotdeauna întrebări de discutat și la care să se gândească. Îndoiala este o stare naturală a unui client care se îndreaptă spre finalizarea unei tranzacții. Când o persoană ia o decizie: să cumpere - să nu cumpere, să meargă - să nu meargă, să fie de acord - să nu fie de acord: el cântărește intuitiv, inconștient toate argumentele pro și contra.
Vă puteți imagina chiar și o metaforă vizuală. Cântare, pe o parte din care există argumente „pentru”, iar pe de altă parte - argumente „împotrivă”. A cui va câștiga cupa, decizia va fi luată.
Dacă un client îți exprimă îndoielile, atunci îți oferă șansa de a-l influența, decizia pe care o ia. Este rău dacă clientul nu vă spune despre îndoielile sale - atunci nu puteți influența decizia lui în niciun fel. Se întâmplă ca cumpărătorii să se opună în mod special pentru a verifica vânzătorul. În opinia lor, dacă spune o minciună, se va rătăci undeva. Prin urmare, trebuie să încercați să răspundeți la îndoielile clientului în mod clar și calm.
De exemplu:
Client: „Nu sunt sigur că am nevoie de această pastă de dinți anume...”
Consultant: „Pentru a vă fi mai ușor să luați o decizie, aș dori să adaug că pasta noastră de dinți are un gust bun atât pentru adulți, cât și pentru copii, înlocuiește șase tuburi de pastă de dinți obișnuită, ceea ce este foarte convenabil - nu trebuie mai gândește-te la asta încă trei luni. Și acordați atenție costului, ingredientelor absolut naturale...”
Tema pentru acasă: o obiecție este o întrebare la care se poate răspunde cu un răspuns logic. Gândiți-vă la argumentele cu care puteți înlătura aceste obiecții. Ele trebuie să fie logice și susținute de dovezi.
Majoritatea oamenilor au aceleași obiecții. Lucrul cu obiecțiile este interesant și incitant. La urma urmei, în spatele lor se află întreaga lume a altei persoane, nevoile, dorințele, interesele, scopurile sale. Sarcina ta este să poți înțelege o altă persoană, să stabilești exact ce are nevoie de el și, pe baza acestuia, să arăți cum o companie sau un produs îi poate satisface nevoile și îi poate rezolva problemele.
„Nu este pentru mine, este scump.” Acestea sunt întrebările cu care începem să ne confruntăm imediat ce începem să vorbim despre produsul pe care îl oferim. Acestea sunt obiecțiile. Când nu știm cum să ne comportăm corect într-o situație dată, de obicei ne este frică de întrebări similare din partea potențialilor noștri clienți.
De fapt, profesioniștii știu că cel care pune astfel de întrebări este interesat de informațiile primite, este o persoană grijulie, dar are nevoie de informații suplimentare. Și, prin urmare, nu este încă pregătit să încheie un contract sau să facă o achiziție.
O obiecție este o cerere, o nevoie de informații suplimentare.
Persoana de lângă tine poate fi o persoană promițătoare, dar se află în faza de luare a deciziei. Și calea pe care o va lua depinde în mare măsură de tine. Amintiți-vă, nimeni nu cumpără produsul. Ei cumpără beneficii care pot fi extrase pentru a le satisface nevoile sau pentru a le rezolva problemele sau problemele. Și trebuie să ne amintim că o persoană nu va coopera cu noi până când interesele sale vitale nu sunt afectate.
Îndoielile reflectă o luptă de motive în interiorul clientului. Dacă motivul principal al clientului este de a economisi bani și îi explicați exact cum această achiziție îl va economisi bani, atunci îl veți muta pe client cu un pas mai departe spre finalizarea tranzacției. Pentru a ajuta clientul să-și depășească îndoielile, oferiți acele argumente care să contribuie la întărirea motivelor care îl mută către tranzacție. La noi, îndoielile sunt foarte des exprimate sub formă de critică. de fapt, în spatele acestui lucru există dorința de a obține cât mai multe informații cu privire la acest articol anume. Dacă vă dați seama ce motiv se află în spatele îndoielilor cumpărătorului, puteți să-i oferiți cu ușurință informațiile lipsă și să încheiați afacerea. Prin urmare, îndoielile clientului trebuie ascultate cu atenție.
Formula pentru succes: luarea punctului de vedere al clientului.
Acceptarea punctului de vedere al clientului nu este deloc la fel cu acceptarea. O astfel de acceptare este o conștientizare a libertății altei persoane și a dreptului său de a-și exprima sentimentele și propria părere, și numai după aceea să-ți realizezi dreptul (și datoria) de a-l convinge de poziția ta.
În Africa, există un mod exotic de a prinde maimuțe. Se bazează pe un fenomen psihologic care este caracteristic nu numai maimuțelor, ci și oamenilor.
Un răsfăț pentru maimuță este plasat într-un ulcior cu gâtul atât de îngust încât mâna deschisă a maimuței cu greu poate încăpea acolo. Urciorul în sine este atașat rigid de ceva care nu poate fi mișcat. După ce și-a introdus palma în ulcior și ținând tratarea în pumn, maimuța nu mai poate scoate mâna strânsă într-un pumn din ulcior.
Astfel, maimuța devine înlănțuită de locul unde este atașată ulciorul.
Sarcina vânzătorului este să-l convingă pe client să-și „desclească pumnul” și să „iasă” din poziția îngustă care nu-i permite să-și vadă beneficiul.
Nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor: trebuie să lucrezi cu ele.
Cheia succesului tău atunci când ai de-a face cu obiecții este capacitatea de a înțelege poziția clientului.
Trebuie să-ți direcționezi arta pentru a-l face pe client să audă și să-ți asculte argumentele. Dacă clientul și vânzătorul sunt fiecare fixați pe poziția lor și nu se aud deloc, atunci niciun argument din partea vânzătorului nu va ajuta.
Obiecțiile sunt ca unghiile: cu cât le lovești mai tare, cu atât merg mai adânc..
Metode de aderare la o obiecție.
Este regretabil să remarcăm că mulți vânzători nu stăpânesc una dintre cele mai eficiente tehnici de vânzare - tehnica de a alătura o obiecție. O obiecție este adesea percepută ca ceva personal, îndreptat direct către ei.
Una dintre cele mai eficiente metode de alăturare unei obiecții este complimentul. Oamenii de vânzări cu experiență se străduiesc să-și plaseze răspunsul la obiecția unui client într-un fel de amortizor emoțional care ajută la stingerea iritației și agresivității clientului. Acesta este un fel de „aikido” psihologic. Astfel de amortizoare includ și un compliment.
De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client:
„Hamburgerii sunt dăunători sănătății”, poate răspunde un vânzător de hamburgeri care lucrează după acest model: „Da, într-adevăr, o astfel de opinie există (confirmare indirectă a dreptății clientului), dar adevărul este că hamburgerii noștri sunt pregătiți folosind o tehnologie specială. cu o reducere a conținutului de colesterol și grăsimi”.
Aderarea la obiecție se realizează printr-o serie de declarații conciliante pe care vânzătorul le face înainte de a răspunde la obiecție. Scopul aderării la o obiecție este de a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a crea o oportunitate clientului de a-și exprima opinia, care, foarte probabil, nu va coincide cu a ta.
De exemplu, înainte de a răspunde la o obiecție, vânzătorul poate introduce o frază conciliantă sub formă de expresii: „Te înțeleg și...”, sau „Aud adesea despre asta și există un motiv pentru asta.. .”, sau „Bine, ce ai spus despre asta și...”
Tehnica „vaccinării cu obiecție” va ajuta împotriva unei astfel de obiecții, la apariția căreia este foarte probabil să vă așteptați. În timpul prezentării, dumneavoastră înșivă aduceți în discuție această obiecție intenționată și răspundeți convingător. Atunci există șansa ca clientul să „trece peste” într-o formă slăbită.
Tehnici de răspuns la obiecții: cinci pași de apropiere.
Cele mai generale principii de răspuns la obiecții pot fi reduse în 5 pași:
1. Pauză: stabilirea modului de abordare cu o obiecție.
Acesta este momentul în care decizi cum să te comporți în continuare. Majoritatea oamenilor fac asta la nivel inconștient.
2. Oferiți clientului posibilitatea de a obiecta.
Uneori este necesar să se ofere clientului oportunitatea de a se exprima pe deplin, astfel încât obiecția să se „dizolve”. Deci, de exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția.
De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului: „Prețul tău este prea mare”, poți să întrebi din nou: „Mai mult?” După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească.
3.Conexiunea psihologică cu clientul.
Anunțați clientul că obiecția sa este rezonabilă și validă. Acest lucru se poate realiza printr-o declarație concurentă: „Aveți dreptate să-mi atrageți atenția asupra acestei probleme” sau un acord parțial: „Da, aceasta este o mașină foarte scumpă - și, în același timp, cea mai sigură.”
4. Întrebări clarificatoare sau răspuns specific.
puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, răspunsul la o obiecție tipică a clientului, „Este prea scump”, ar putea arăta astfel: „Comparativ cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?” Sau dați un răspuns specific (explicați de ce).
5.Apel la acțiune.
După ce răspundeți la obiecții, încurajați-i ușor să încheie o înțelegere.
Toate acestea nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege într-un mod sau altul pentru a face față obiecțiilor, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi săriți, cu excepția pasului conexiunii psihologice, care este întotdeauna potrivit și își va avea întotdeauna efectul.
Tipuri de obiecții.
Uneori se pare că clienții participă la un seminar special „Cum să obiectezi vânzătorilor și, fără a strica relațiile cu aceștia, să eviți cu succes să faci cumpărături”. Obiecțiile tipice, care reprezintă doar 20% din total, dar utilizate în mai mult de 80% din cazuri, includ:
obiecții „data viitoare”.
obiecție de genul „nu este nevoie”
Obiecția „Trebuie să ne gândim la asta”.
obiecție monetară: „este prea scump”
obiecție față de anumite caracteristici ale produsului.
De regulă, adevăratele motive ale obiecției sunt ascunse. Sunt oarecum ca un aisberg: ¾ este ascuns și doar ¼ este la suprafață. Numai cu ajutorul unor întrebări bine organizate poți recunoaște care este motivul real al obiecției.
Și, prin urmare, în prima etapă a lucrului cu obiecții, este necesar să puneți întrebări și să nu vă grăbiți să răspundeți. În același timp, este foarte important să se permită clientului să-și salveze fața, deoarece fiecare persoană dorește să arate informată, competentă și semnificativă.
Adevăratul motiv al îndoielii clientului poate fi determinat punând întrebări clarificatoare:
Ce te face să te îndoiești?
Există ceva de care nu ești mulțumit?
De ce crezi asta?
Ce vrei sa spui cu asta?
Ce vrei să spui?
Ce te împiedică să alegi acest produs?
Ce te opreste?
Nu vă exprimați opinia până când nu ați ascultat toate îndoielile sau obiecțiile clientului. Acceptați obiecțiile cu interes. Pentru a vă înțelege corect clientul, utilizați tehnica parafrazării și specificației.
De exemplu, obiecția „Trebuie să mă gândesc...” poate indica faptul că clientul nu are încredere în calitatea produsului oferit. Prin urmare, vânzătorul trebuie să încerce să identifice adevăratul motiv al obiecției. Un exemplu de posibil răspuns din partea vânzătorului: „Văd că aveți niște îndoieli. Poate le voi risipi” sau: „Să gândim împreună. Despre ce ați dori să aflați mai multe?”
De asemenea, în procesul de lucru, puteți întâlni obiecții sub formă de scuze.
Acestea sunt comentarii care nu sunt direct relevante pentru argumentul dumneavoastră. Interlocutorul pur și simplu nu vrea să continue conversația. Poate că nu este interesat de produs și nu ați reușit să obțineți un contact profesional.
Motiv: Ai sărit la certuri prea repede. Nu ai reușit să stabilești un contact apropiat la începutul conversației. Acest lucru îl face pe celălalt să se îndoiască de tine. Sau poate că e prea indecis.
Ce să fac? Luați notă de scuză, dar nu merită discutată.
Bine, hai să continuăm! Să ne uităm acum la avantajele acestei metode de analiză a pieței...
Prejudecata.
Adesea interlocutorul face remarci foarte neplăcute. Și face greșeli grave. Cu toate acestea, astfel de hotărâri nu pot fi infirmate. La urma urmei, prejudecățile se bazează pe emoții, nu pe logică. Din păcate, psihicul nostru este structurat ciudat. Credem întotdeauna că prima informație a primit mai mult decât cea ulterioară. Și în astfel de cazuri, chiar și cel mai logic argument este ca și cum ați trage în cer. Argumentarea „agresivă”, cerințe ciudate și evidențierea doar a aspectelor negative ale problemei arată clar că adversarul tău este la cheremul prejudecăților.
Motiv: este vina ta. Poate că nici nu aveți o atitudine complet pozitivă față de ceea ce vorbiți. Drept urmare, interlocutorul a avut o impresie neplăcută. Sau unele dintre argumentele tale sunt greșite.
Ce să fac? Separați imediat grâul de pleava. Lăsați deoparte prejudecățile și subiectivitatea, aflați clar punctul de vedere al interlocutorului. Încercați să „construiți poduri”, dar fiți pregătiți pentru o retragere rapidă. Câteva exemple de situații similare în care partenerul nu a avut prejudecăți vor fi de folos. Tehnici precum reductio ad absurdum și „da, dar...” pot ajuta și ele.
Față de ce, în opinia dumneavoastră, timpul prevăzut pentru implementarea proiectului vi se pare prea lung?
Remarci ironice.
Dacă interlocutorul tău este într-o dispoziție proastă, așteaptă-te la o captură. Ironia poate fi folosită pentru a-ți testa puterea. Asemenea remarci nu au aproape nicio legătură cu cursul anterior al conversației. Există întotdeauna un indiciu de provocare, sau chiar de insultă, în ele.
Motiv: adversarul tău este nemulțumit de comportamentul tău. Sau poate că s-a trezit pe picior greșit în această dimineață. Necazurile personale și de afaceri au un efect negativ asupra modului de comunicare.
Ce să fac? Verifica cat de serios este comentariul. Poate că aceasta este doar o provocare „sport”? Nu te îndrăgosti de momeală! Fie răspunde la fel de inteligent, fie pretinde că nu ți-ai auzit interlocutorul.
Te certezi din poziții pur teoretice, pentru că nu ai putea niciodată să faci așa ceva.
Obiecțiile clienților iau adesea forma unei întrebări (Creați întrebări astfel încât participanții să exerseze să răspundă la o întrebare cu o întrebare).
Iată câteva întrebări pe care le puteți folosi pentru a răspunde la întrebări cu întrebări:
„Ce crezi despre tine?”
„Care crezi că va fi răspunsul?”
„În ce scop ai pus această întrebare?”
„Ce ai vrut să spui când ai pus această întrebare?”
„Mulțumesc pentru întrebare, este foarte importantă. Vom reveni la asta puțin mai târziu...”
Adversarul tău are cea mai mare încredere în propria sa evaluare. Iar următoarea persoană în care are cea mai mare încredere este o a treia persoană binecunoscută pe care se poate baza. are cel mai puțin încredere în tine, simțindu-și inconștient dușmanul în tine. De aceea, în multe cazuri, doar o referire la experiența sau declarația altcuiva poate ajuta.
Sunteți încrezător că puteți asigura livrarea la timp?
-The Seventh Continent" și "McDonald's" ne recomandă partenerilor lor ca fiind cei mai de încredere furnizori.
Scop mai înalt.
Tai pământul de sub atacator, trimițându-i drept răspuns un gol mai înalt, adică o intenție în fața căreia reproșul își pierde forța. Vă va fi mai ușor să compuneți un răspuns dacă începeți propoziția așa: „Acesta (aici) nu este despre..., ci despre...” Și alte câteva tehnici.
Tehnici de abordare a obiecțiilor de preț.
Clientul este întotdeauna un antreprenor: vrea să cumpere, dar să cumpere la cel mai bun preț. În condițiile unei informații incomplete (sau nesigure), în care se află aproape toți cumpărătorii, conceptul de „beneficiu” devine extrem de subiectiv. De regulă, cumpărătorul nu cunoaște întreaga gamă de produse. În plus, el nu poate compara practic calitatea majorității bunurilor și serviciilor oferite. Prin urmare, cumpărătorul se bazează în mare măsură pe opinia expertului. Expertul cu care clientul va comunica esti tu.
Propunerea dvs. va genera întotdeauna o obiecție de preț dacă nu au existat informații prealabile despre calitatea produsului. De aceea vânzătorii cu experiență încearcă să vorbească ultimii despre preț. după ce ai vorbit despre beneficiile propunerii tale.
Reformularea obiecției.
Capacitatea de a reformula obiecțiile de preț este esențială pentru toți agenții de vânzări. Exemplu: „Da, acest costum costă puțin mai mult, dar îl vei purta de două ori mai mult.” De aici regula: de îndată ce clientul are îndoieli cu privire la preț, trebuie să revii la prezentarea calității produsului tău. Pur și simplu prin reformularea obiecției, puteți deja schimba contextul de percepție a produsului sau serviciului. Cu toate acestea, veți obține rezultate doar dacă acest nou context pare mai sensibil pentru client decât cel anterior.
Se vinde diferenta de pret.
Dacă produsul dvs. este mai scump. decât concurenții tăi, atunci va trebui să justificați cumva acest lucru clientului, sau, cu alte cuvinte, să-i vindeți diferența de preț. Pentru a face acest lucru, trebuie să subliniați din nou avantajele competitive unice ale produsului sau serviciului dumneavoastră.
Exemplu:
Client: Pretul tau este mai mare decat in alta companie...
Vânzătorul: Înțeleg. Spune-mi, dacă nu ar fi o chestiune de preț, ai cumpăra de la noi?
Client: Poate...
Vânzătorul: Bine. Ai dreptate, prețul lor este puțin mai mic. Dar, cumpărând de la noi, veți primi și servicii suplimentare.
De asemenea, puteți reformula obiecția.
De exemplu:
K: Este prea scump.
P: Te rog explica ce vrei sa spui.
K: Este prea scump.
P: Daca te inteleg bine, te intereseaza ce anume este inclus in acest pret?
Vaccinarea împotriva obiecției.
Uneori, pentru obiecțiile care apar în timpul procesului de vânzare, se folosește metoda „inoculare cu obiecție”. Este recomandabil ca clientul să depășească aceste obiecții în etapa de prezentare. Dacă știți că va exista o obiecție cu privire la preț, atunci la etapa de prezentare se explică că. Poate că prețurile sunt mai mari la prima vedere, dar... cu toate acestea, lucrând cu noi, vă economisiți banii.
Redus la fleac.
Acest lucru este eficient în special pentru obiecțiile de preț pentru bunurile de folosință îndelungată scumpe. Compari prețul produsului cu durata de viață a acestuia (desigur, complet, nu garanție) și, împărțindu-l în câțiva ani sau luni de utilizare, primești o sumă relativ nesemnificativă, pe care o indicați clientului.
Tactici de răspuns la obiecții.
1. Fii pozitiv atunci când te confrunți cu obiecții. Sunt un semn că te ascultă și că sunt gata să cumpere, dar au îndoieli. și este necesar suplimentar. informație.
2. Când răspundeți la obiecții, utilizați o tehnică specială în 5 pași pentru alăturarea unei obiecții sau a elementelor sale individuale.
3. Transformă contextul obiecției din negativ în pozitiv.
4. Nu te certa sau ataca. Nu este nevoie să încercați să smuciți clientul la 180 de grade. Este suficient să-i prezinți un alt punct de vedere, de asemenea posibil, și apoi să-i oferiți posibilitatea de a alege liber.
5. Nu pune la îndoială validitatea expresiilor clientului.
6. Nu întrerupeți clientul, oferiți-i ocazia să vorbească. Uneori este inofensiv să-i pui o întrebare clarificatoare la un moment convenabil.
7. Amintiți-vă că aveți libertatea de a alege: puteți reacționa la orice obiecție în două moduri: a) puneți o întrebare și b) răspundeți în esență.
8. Pregătește răspunsuri în avans la acele obiecții pe care linia ta din față le aude în 80% din timp.
9. Despre reduceri îi spunem clientului doar dacă are bani efectiv și este gata să cumpere.
Constructor de module de vorbire. Aceste module sunt reproduse pentru diferite produse și servicii.
Atingerea clientului țintă. (cu cine are sens să discutăm propunerea noastră?)
Sunăm compania pentru prima dată și dorim să aflăm numele și patronimul directorului sau al altui angajat care ia decizii în această problemă. Spune că vei răspunde la întrebările „Ce ai vrut? Pentru ce? Cine ești, etc.?” Cum te vei comporta, cu ce intonație vei răspunde la aceste întrebări?
(se dau raspunsuri, scriu pe tabla).
Deci putem răspunde după cum urmează.
Întrebări „dificile”.
Recepție/recomandare
Module de vorbire posibile
NU clientul țintă:
Ce vrei?
-Pentru ce?
Cine eşti tu? etc.
Vorbiți calm și funcțional, fără cuvinte și pauze inutile, fără tam-tam, fără trepidare și aspirație, fără mulțumire și aroganță în voce - cu o intonație neutră „de afaceri”, arătând că suntem obișnuiți să comunicăm nu numai cu angajații, ci și cu managementul diverselor organizatii .
Adesea, pe baza intonației noastre, partea respondentă decide dacă să continue contactul cu noi sau să ne conecteze cu persoana potrivită. - Dorim să trimitem directorului dumneavoastră o ofertă din partea companiei noastre și, pentru a fi respectuos, să ne adresam acestuia prin prenume și patronim.
-Ne angajăm în...(efectuăm..., asigurăm..., vindem). Spune-mi, te rog, cu cine pot discuta asta? (După răspuns): Care este prenumele și patronimul lui? Pot să vorbesc cu el despre această problemă?
(elaborați situațiile în care accesul la Clientul țintă este dificil:
_nu vor să intre în legătură cu clientul țintă (de exemplu, secretara a decis că „directorul nu va fi interesat de acest lucru” sau nu avem nevoie de el.,
-Numele complet al directorului este declarat „secret comercial”).
Erori tipice
- Începeți un dialog de scuze „pentru că vă deranjez”.
-Fii jignit de „abordarea formală” („Este acesta un secret?” „Îți este greu să răspunzi?” etc.).
Pozitionarea ofertei. (care este esența propunerii noastre?)
Facem o oferta unei persoane care este extrem de ocupata si supraincarcata cu tot felul de informatii, inclusiv oferte competitive. Spune-mi cum vei oferi informații, ce fraze vei folosi, ce vei răspunde la întrebările „Despre ce problemă?”, „Ce oferi?” etc.
(se dau raspunsuri, scriu pe tabla)
Putem răspunde după cum urmează.
Întrebări „dificile”.
Recepție/recomandare
Module de vorbire posibile
-Ce întrebare?
-Și ce sugerezi? etc.
Cu clientul tinta:
Una sau două fraze despre cine oferă ce și ce oferă clientului. Restul este pe măsură ce interesul pentru informație se adâncește, „de la general la specific”. Expresiile nu trebuie să conțină termeni și concepte prea generale.
(de exemplu, dacă vindem mașini de deszăpezire, nu ar trebui să vorbiți despre „aducerea ordinii în oraș” (s-ar putea să înțeleagă greșit). Mai bine: „Ne ocupăm de echipamente de deszăpezire”).
Cu un client non-țintă:
Dimpotrivă, este mai bine să folosiți expresii destul de generale (de exemplu, „Cu cine pot discuta despre probleme de formare...?”, „Cui pot contacta în legătură cu materialele angro...?”, „Acest lucru se referă la organizație și conduita...” și etc.)
Pentru un client non-țintă:
-Efectuam training-uri pentru vanzatorii de magazine cu amanuntul. Și am dori să discutăm acest lucru cu directorul și apoi să trimitem informații mai detaliate pentru revizuire.
Pentru clientul țintă (directorul magazinului):
-Efectuam training-uri pentru vanzatorii de magazine cu amanuntul. Oamenii de vânzări învață tehnici foarte specifice pe produse pe care le cunosc bine. Ca urmare, sunt rezolvate situații tipice „dificile”, care duc cronic la vânzări eșuate și, în consecință, pierderi de profit pentru magazin...
Erori tipice
-Încercați să spuneți imediat tot ce știm despre această problemă.
-Exprimați-vă în fraze greoaie și în termeni obscuri.
-Spuneți mai multe despre ceea ce „putem” decât despre ce îi va oferi Clientului, ce probleme rezolvă. (Principalul este de a transmite pe scurt și la figurat CE se propune, căzând în stereotipuri.
Exersarea unei astfel de conversații pe o anumită temă. (veniți cu un subiect).
Detașarea de propuneri specifice. (de ce ar trebui să ne asculte?)
Sunăm compania și oferim un produs. Ei ne opun și pun întrebări de genul „De ce ești tu mai bun decât alții? Alții au același lucru...” sau „Sunteți toți la fel..., Ne-au oferit deja..., Noi am folosit deja asta și niciun rezultat...”, etc. Cum vei răspunde în această situație, cum să te comporți?
(se dau raspunsuri)
De asemenea, vă pot sugera utilizarea următoarelor modele de vorbire.
Întrebări „dificile”.
Recepție/recomandare
Tipare posibile de vorbire
-De ce ești mai bun decât alții? - Alții au același lucru... - Sunteți toți la fel..., - Ne-au oferit deja..., - Am folosit deja asta și nu avem niciun rezultat...
Numiți una sau două diferențe fundamentale (dacă este posibil nu evidente) față de oferte similare (nu numai în prețuri și sortiment, ci și în nuanțele de primire, plasare și onorare a unei comenzi (serviciu), livrarea mărfurilor, service post-vânzare, garanții , reducerea costurilor de timp și a nervilor clienților etc.)
Stabiliți criterii de calitate cu ajutorul cărora clientul poate compara în mod independent diferite oferte și poate face o concluzie fără ambiguitate în favoarea noastră. Sau care mărturisesc profesionalismul nostru în această materie (cunoașterea nuanțelor neevidente ale propunerii) și, prin urmare, acordă clientului un „credit de încredere” în noi.
Accentul principal este pus pe tehnicile psihologice mai degrabă decât pe cele tehnologice.
-(De acord) Da, dar...(parafrazați propoziția).
Răspunsul este selectat în funcție de serviciul oferit.
Erori tipice.
În loc de scurte diferențe fundamentale, o listă cu toate caracteristicile produsului/serviciului „pe care le cunoaștem”.
-Confundați „diferențele” și „avantajele” pe care le pot avea și concurenții.
-Stabiliți criterii de evaluare controversate, neconvingătoare.
Un refuz aspru.
Nu clientul țintă, care încearcă să ia decizii pentru clientul țintă.
(de exemplu, secretarul refuză în numele directorului). Cum te vei comporta in aceasta situatie? (să zicem că spune „Nu avem nevoie de asta” etc.)
(sunt oferite opțiuni de răspuns)
Dacă secretara vă oferă refuzuri tipice: „Nu avem nevoie de asta. Directorul nu va fi interesat de asta. L-am cumpărat deja... (vizitat, aplicat...), etc.” se poate spune calm și ușor detașat, cu o intonație de interes mai degrabă decât de acuzație: „Vă rog să clarificați cu cine vorbesc? Cum te numești? Vă rugăm să vă conectați cu directorul. Putem discuta această problemă doar cu managerul care ia decizia în această problemă. (Sau: Conectează-mă cu un specialist cu care putem discuta despre asta).”
Eroare tipică:
- Ridica tonul
Vânzarea reală începe din momentul în care vânzătorul aude prima obiecție. Trebuie să salutați obiecția și să vă bucurați de ea, deoarece aceasta este o șansă suplimentară de a elimina incertitudinea și neîncrederea pe care clientul le are în legătură cu produsul. Acesta este cel mai bun moment al vânzătorului, dar nu este întotdeauna pregătit corespunzător pentru el.
Vânzarea este însoțită cel mai adesea de obiecții din partea clientului sub forma unei hotărâri sau întrebări. Sloganul banal „Clientul are întotdeauna dreptate” evocă zâmbete sceptice în rândul multor vânzători. Desigur, clientul nu are întotdeauna dreptate, dar are dreptul la asta. Iar vânzătorul este pur și simplu obligat să se comporte din poziția prezumției că clientul are dreptate.
În această etapă a vânzărilor, vânzătorul trebuie să-și dedice toată priceperea înlăturării obiecțiilor clientului și, în același timp, menținerii atitudinii sale pozitive dobândite în etapele anterioare.
Iată trei surse principale de obiecții:
- * clientul este multumit de oferta, dar doreste sa primeasca informatii suplimentare;
- * clientul doreste sa compare nivelul de calitate si preturile ofertelor similare de pe piata;
- * obiecție ca refuz politicos la o ofertă.
În fiecare dintre noi trăiește un disident. Principalele obstacole în această etapă sunt: a) neînțelegerea de către client a beneficiilor ofertei comerciale – dacă chiar există; b) bariera „boala copilăriei a neînțelegerii”.
FORMULA PENTRU SUCCES: ACCEPTAREA PUNCTULUI DE VEDERE AL CLIENTULUI
Acceptarea punctului de vedere al clientului nu este deloc la fel cu acordul tacit. O astfel de acceptare este conștientizarea libertății altei persoane și a dreptului acesteia de a-și exprima sentimentele și de a avea propria părere. Mai intai trebuie sa ii arati clientului ca parerea lui este respectata, iar abia dupa aceea trebuie sa iti exerciti dreptul (si responsabilitatea!) de a-l convinge de pozitia ta.
În Africa, există un mod exotic de a prinde maimuțe. Se bazează pe un fenomen psihologic care este caracteristic nu numai maimuțelor, ci și oamenilor. Un răsfăț pentru maimuță este plasat într-un ulcior cu gâtul atât de îngust încât mâna deschisă a maimuței cu greu poate încăpea acolo. Urciorul în sine este atașat rigid de ceva care nu poate fi mișcat. După ce și-a introdus palma în ulcior și ținând dulceața în pumn, maimuța nu-și mai poate scoate mâna strânsă într-un pumn din ulcior. Astfel, maimuța devine înlănțuită de locul unde este atașată ulciorul. Sarcina vânzătorului este să-l convingă pe client să-și „desclească pumnul” și să „iasă” din poziția îngustă care nu-i permite să-și vadă beneficiul.
Este necesar să se trateze obiecțiile nu ca pe o manifestare de agresiune din partea clientului, ci ca pe cererea acestuia de informații mai complete cu privire la propunerea comercială propusă. Nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor: ar trebui să lucrezi cu ele. Cheia succesului atunci când se confruntă cu obiecțiile este capacitatea de a înțelege poziția clientului. Trebuie să fii capabil să-l faci pe client să audă și să asculte argumentele tale. Dacă clientul și vânzătorul sunt fiecare fixați pe poziția lor și nu se aud deloc, atunci niciun argument din partea vânzătorului nu va ajuta.
REACȚIA POZITIVĂ ȘI NEGATIVA A VÂNZĂTORULUI LA OBIECTII
Obiecțiile clientului, cu bună știință sau fără să vrea, aproape întotdeauna îl dezechilibrează pe vânzător. În această situație, vânzătorul poate alege unul dintre cele două căi de acțiune: acționează gânditor sau reacționează fără gânduri.
Trecerea la răspunsul fără minte înseamnă că nu mai este vânzătorul, ci clientul nemulțumit, cel care controlează reacțiile emoționale ale vânzătorului. Trebuie să „relaxați” clientul înainte de a răspunde obiecțiilor sale.
Puteți răspunde la orice obiecție în două moduri: puneți o întrebare sau răspundeți la subiect. Dar mai întâi, este necesar să complimentăm obiecția. Reacționarea fără minte garantează un flux de reacții negative în ambele direcții. Linia de acțiune deliberată, dimpotrivă, vă permite să vă mențineți echilibrul emoțional și să vă controlați în mod conștient acțiunile și situația în ansamblu.
Reacția vânzătorului la obiecțiile clientului se manifestă în primul rând în expresia facială - 50%, precum și în cuvinte - 10% și în tonul vocii - 40%. O reacție negativă se manifestă prin faptul că vânzătorul începe să se certe, iar expresia feței și intonația sa se schimbă. O reacție pozitivă este indicată prin manifestarea interesului față de esența obiecției și adresarea unor întrebări clarificatoare.
Vânzătorii nu trebuie să se lase intimidați de obiecții, deoarece acestea pot fi un semn că cumpărătorul este serios. În același timp, obiecțiile transmit informații despre valorile și criteriile după care un anumit client vă evaluează propunerea.
REACȚIE NEGATĂ REACȚIE POZITIVĂ
- * respinge direct obiecția
- * pune la îndoială validitatea
- * ignora obiecția
- * nu permiteți completarea obiecției
- * compliment la obiecție
- * acceptați posibilitatea de obiecție
- * adresați o întrebare cu privire la fondul obiecției
- * primiți un răspuns la o obiecție de la o terță parte.
MODALITĂȚI DE A PARTEA LA O OBIECȚIE
Este regretabil să remarcăm că mulți vânzători nu stăpânesc una dintre cele mai eficiente tehnici de vânzare - tehnica de a alătura o obiecție. Ei percep adesea o obiecție ca pe ceva personal, îndreptat direct împotriva lor... Una dintre cele mai eficiente metode de a se alătura unei obiecțiuni este un compliment. Oamenii de vânzări cu experiență se străduiesc să-și plaseze răspunsul la obiecția unui client într-un fel de amortizor emoțional care ajută la stingerea iritației și agresivității clientului. Acesta este un fel de „aikido” psihologic. Astfel de amortizoare includ și un compliment. De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client: „Hamburgerii sunt nesănătoși”, un vânzător de hamburgeri care operează după acest model poate răspunde: „Da, într-adevăr, o astfel de opinie există (confirmare indirectă că clientul are dreptate), dar faptul este că hamburgerii noștri sunt gătiți folosind o tehnologie specială cu conținut redus de colesterol și grăsimi”.
Aderarea la obiecție se realizează printr-o serie de declarații conciliante pe care vânzătorul le face înainte de a răspunde la obiecție. Scopul aderării la o obiecție este de a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a crea o oportunitate clientului de a-și exprima opinia, care, foarte probabil, nu va coincide cu a ta. De exemplu, înainte de a răspunde la o obiecție, vânzătorul poate introduce o frază conciliantă sub formă de expresii: „Te înțeleg și...”, sau „Aud adesea despre asta și există un motiv pentru asta.. .”, sau „Bine că tu au spus asta, și...” Tehnica „vaccinării cu obiecție” va ajuta împotriva unei astfel de obiecții, a cărei apariție o aștepți cu mare probabilitate. În timpul prezentării, dumneavoastră înșivă aduceți în discuție această obiecție intenționată și răspundeți convingător. Atunci există șansa ca clientul să „trece peste” într-o formă slăbită.
TEHNICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII: CINCI PASI DE CONVERSIE
Cele mai generale principii de răspuns la obiecții pot fi reduse în 5 pași:
1. Pauză: stabilirea modului de abordare a obiecțiilor
Acesta este momentul în care decizi cum să te comporți în continuare. Majoritatea oamenilor fac asta la nivel inconștient.
2. Oferă clientului posibilitatea de a obiecta
Uneori este necesar să se ofere clientului oportunitatea de a se exprima pe deplin, astfel încât obiecția să se „dizolve”. Deci, de exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, vânzătorul contribuie la eforturile sale de a-și preciza obiecția. De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului: „Prețul tău este prea mare”, poți să întrebi din nou: „Mai mult?” După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească.
3. Legătura psihologică cu o obiecție
Anunțați clientul că obiecția sa este rezonabilă și validă. Acest lucru poate fi realizat printr-o declarație concurentă: „Aveți dreptate să-mi atrageți atenția asupra acestei probleme” sau un acord parțial: „Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă - și, în același timp, cea mai sigură.”
4. Întrebări clarificatoare sau răspuns specific
Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, răspunsul la o obiecție tipică a clientului, „Este prea scump”, ar putea arăta astfel: „Comparativ cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?” Sau dați un răspuns specific (explicați de ce).
5. Apel la acțiune
După ce ai răspuns la obiecție, îi încurajezi ușor să facă o înțelegere. Toate cele de mai sus nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege una sau alta modalitate de a lucra cu obiecțiile, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi săriți, cu excepția pasului conexiunii psihologice, care este întotdeauna potrivit și își va avea întotdeauna efectul.
TIPURI DE OBIECTII
Uneori se pare că clienții participă la un seminar special „Cum să obiectezi vânzătorilor și, fără a strica relațiile cu aceștia, să eviți cu succes achizițiile”. Obiecțiile tipice, care reprezintă doar 20% din total, dar utilizate în mai mult de 80% din cazuri, includ:
- * obiecție de genul „data viitoare”
- * obiecție de genul „nu este nevoie”
- * obiecție de genul „trebuie să ne gândim la asta”
- * obiecție monetară: „este prea scump”
- * obiecție față de anumite caracteristici ale produsului.
De regulă, adevăratele motive ale obiecției sunt ascunse. Sunt oarecum ca un aisberg: 3/4 este ascuns și doar 1/4 este la suprafață. Numai cu ajutorul unor întrebări bine organizate poți recunoaște care este motivul real al obiecției. Multe companii creează în mod special cărți de joc în care colectează toate răspunsurile de succes la obiecțiile care sunt tipice în afacerea lor. Este mai bine să știți clar dinainte ce tipuri de obiecții ar trebui să fie eliminate sau eliminate, deoarece sunt periculoase și care obiecții ar trebui exprimate în acord moderat. De exemplu, obiecția „Va trebui să mă gândesc la...” poate indica faptul că clientul nu are încredere în calitatea produsului oferit. Prin urmare, vânzătorul trebuie să încerce să identifice adevăratul motiv al obiecției. Un exemplu de răspuns posibil din partea vânzătorului: „Văd că aveți unele îndoieli” sau: „Să ne gândim împreună despre ce ați dori să știți mai multe?”
TEHNICI DE LUCRU CU OBIECTII DE PRET
Clientul este întotdeauna un antreprenor: vrea să cumpere, dar să cumpere la cel mai bun preț. În condițiile unei informații incomplete (sau nesigure), în care se află aproape toți cumpărătorii, conceptul de „beneficiu” devine extrem de subiectiv. De regulă, cumpărătorul nu cunoaște întreaga gamă de prețuri de pe piață și întreaga gamă de mărfuri. În plus, el nu poate compara practic calitatea majorității bunurilor și serviciilor oferite. Prin urmare, cumpărătorul se bazează în mare măsură pe opinia expertului. Expertul pe care îl vor întâlni majoritatea clienților este agentul de vânzări.
Oferta vânzătorului va genera întotdeauna o obiecție de preț dacă nu au existat informații prealabile despre calitatea produsului. De aceea vânzătorii cu experiență încearcă să vorbească ultimii despre preț, după ce vorbesc despre avantajele ofertei lor.
Cumpărătorilor nu le deranjează să plătească mult. Dar nu vor dori să plătească mai mult dacă pot cumpăra același lucru în altă parte, dar mai ieftin. Prețul este într-adevăr de o importanță capitală, dar toate celelalte lucruri fiind egale. Prin urmare, este treaba vânzătorului să distrugă această idee de egalitate.
Studii recente au arătat că, având în vedere un serviciu mai bun, mulți moscoviți sunt dispuși să plătească cu 15% mai mult pentru același produs.
RECADAREA OBIECTIEI
Capacitatea de a reformula obiecțiile de preț este esențială pentru toți agenții de vânzări. Exemplu: „Da, acest costum costă puțin mai mult, dar îl vei purta de două ori mai mult.” De aici regula: de îndată ce clientul are îndoieli cu privire la preț, trebuie să revii la prezentarea calității produsului tău. Pur și simplu prin reformularea obiecției, puteți deja schimba contextul de percepție a produsului sau serviciului. Cu toate acestea, veți obține rezultate doar dacă acest nou context pare mai sensibil pentru client decât cel anterior.
VANDARE DIFERENTA DE PRET
Dacă produsul oferit este mai scump decât concurenții, atunci vânzătorul va trebui să justifice cumva acest lucru clientului, sau, cu alte cuvinte, să-i vândă diferența de preț. Pentru a face acest lucru, trebuie să subliniați din nou avantajele competitive unice ale produsului sau serviciului propus.
Client: Pretul tau este mai mare decat in alta companie... Vanzator: Vad. Spune-mi, dacă nu ar fi o chestiune de preț, ai cumpăra de la noi? Client: Poate... Vânzător: Bine. Ai dreptate, prețul lor este puțin mai mic. Dar, cumpărând de la noi, veți primi și servicii suplimentare.
VACCINARE ÎMPOTRIVA OBIECȚIEI
Uneori, pentru obiecțiile care sunt susceptibile să apară în timpul procesului de vânzare, se folosește metoda „inoculare cu obiecție”. Este recomandabil ca clientul să depășească aceste obiecții în etapa de prezentare. Dacă știți că va exista o obiecție cu privire la preț, atunci la etapa de prezentare se explică că, poate, prețurile sunt mai mari la prima vedere, dar cu toate acestea, lucrând cu noi, economisiți banii.
REDUCE LA UN TRIFF
Acest lucru este eficient în special pentru obiecțiile de preț pentru bunurile de folosință îndelungată scumpe. Vânzătorul compară prețul produsului cu durata de viață a acestuia (desigur, complet, nu garanție) și, împărțind-l la numărul de ani sau luni de utilizare, obțineți o sumă relativ nesemnificativă, pe care o indicați clientului.
TACTICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII
- - Trebuie să fii pozitiv când apar obiecții. Sunt un semn că vânzătorul este ascultat și este gata să cumpere, dar există îndoieli și sunt necesare informații suplimentare.
- - Atunci când răspundeți la obiecții, este necesar să folosiți o tehnică specială în 5 pași pentru alăturarea unei obiecții sau a elementelor sale individuale.
- - Transformați contextul obiecției din negativ în pozitiv.
- - Nu te certa sau ataca. Nu este nevoie să încercați să smuciți clientul la 180 de grade. Este suficient să-i prezinți un alt punct de vedere, de asemenea posibil, și apoi să-i oferiți posibilitatea de a alege liber.
- - Nu puneți la îndoială validitatea obiecțiilor clientului.
- - Nu întrerupeți clientul, oferiți-i posibilitatea să vorbească. Uneori este inofensiv să-i pui o întrebare clarificatoare la un moment convenabil.
- - Amintiți-vă că vânzătorul are libertatea de a alege: puteți reacționa la orice obiecție în două moduri: a) puneți o întrebare și b) răspundeți în esență.
- - Pregătiți în prealabil răspunsuri la acele obiecții care sunt adresate în 80% din cazuri.
- - Discutați cu clientul despre reduceri doar dacă are bani efectiv și este gata să cumpere.
Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile și, dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce nu vinzi suficient? De obicei, începe să enumere obiecțiile pe care le-a auzit de la client. De altfel, etapa depășirii obiecțiilor este cea mai importantă în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări la munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor percep o obiecție nu ca un feedback cu privire la propria lor muncă, ci ca pe o dificultate. Acesta este ceea ce împiedică mulți oameni să se dezvolte în vânzări.
Ce este o obiecție a clientului?
Obiecția unui client este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei intermitent și oprit, dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca o anumită amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și obligatorie a procesului de vânzare și de persuasiune în general.
Obiecțiile se formează la nivel conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la invadarea de către vânzător a spațiului personal al clientului, acesta le rostește în mod arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să lucreze la comportamentul său - scenariul de vânzări, pronunția corectă a frazelor (), . Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.
Obiecțiile conștiente sunt obiecții la o parte a produsului propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice anunțate de vânzător. Astfel de obiecții apar întotdeauna pentru că clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.
Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre obiecții este:
- O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbându-ți acțiunile, îți poți schimba reacția și evita obiecțiile;
- Obiecția este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu te opune, atunci va cumpara fara tine si meritul tau in vanzare;
După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, trebuie să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.
Ce înseamnă lucrul cu obiecțiile clienților?
Lucrul cu obiecțiile clientului (numit adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este activitatea vânzătorului, care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care interferează cu achiziția. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare vânzător trebuie să cunoască tipurile de obiecții, etapele de gestionare a obiecțiilor și opțiunile pregătite pentru a răspunde la obiecțiile întâlnite frecvent.
Confruntarea cu obiecțiile clienților este a patra. Deci, prezentarea produsului către cumpărător a fost efectuată, iar clientul, de regulă, are obiecții. Există, desigur, momente în care clientul este pur și simplu tăcut și nu are obiecții în acest caz, puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției; Dar, de regulă, clientul nu acceptă cu ușurință să cumpere produsul, aproape întotdeauna are îndoieli, vânzătorul aplică stadiul de lucru cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și gestionând corect această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. În schimb, răspunzând incorect la o obiecție, poți strica afacerea.
Tipuri de obiecții
Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă pentru că clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care nu fac posibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.
Obiecții false în vânzări
Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul dă în mod deliberat un motiv fals. Deci nu este convenabil să exprimăm adevărul (de exemplu, nu există bani). Nu are niciun rost să răspundem la o obiecție în esență falsă. Vom vorbi despre ce să facem cu obiecțiile false puțin mai târziu.
Adevărate obiecții în vânzări
Adevăratele obiecții sunt justificarea logică a clientului pentru inadecvarea achiziției. Lucrul cu obiecțiile adevărate duce la vânzări, trebuie să le poți rezolva în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.
Etapele soluționării obiecțiilor
Obiecțiile sunt de obicei procesate conform următoarei scheme:
- Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul chiar dacă înțelegeți deja în ce direcție merge clientul, folosiți. La sfârșitul frazei clientului, puteți spune „te-am auzit”;
- De acord cu obiecția. Denumită și conexiune psihologică, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea de bani este foarte importantă...”
- Dați un răspuns motivat la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;
Aceste etape sunt un model clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.
Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”
Vânzător (opțiunea 1) — „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenții noștri, includem în preț toate costurile de service a produsului achiziționat de la noi Achiziționând un produs de la noi, veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani pe viitor. deservirea produsului.”
Vânzător (opțiunea 2) — „Mă bucur că ai observat asta! Într-adevăr, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât mulți dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și ne bazăm pe o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"
Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. De remarcat că în vânzări, obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la acestea.
Obiecțiile false și cum să le rezolvi
Dacă totul este în general clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu obiecții false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea următoarele obiecții: „Trebuie să mă gândesc”, „Nu sunt pregătit să iau o decizie acum”, „Am totul”, acestea sunt doar exemple care există în aproape toate vânzările. . Există mult mai multe obiecții false și uneori sunt greu de distins de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecții false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că acest lucru este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc despre aceasta), sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție.
Pentru a învăța cum să gestionați obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență vastă în vânzarea unui anumit produs, deoarece va trebui să ghiciți la întâmplare care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi să nu răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timpul și poate strica complet vânzarea. Un alt punct de reținut: majoritatea obiecțiilor false se datorează deficiențelor în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să vă schimbați identificarea și prezentarea nevoilor.
Modalități de a face față obiecțiilor false
Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard, acestea trebuie utilizate în funcție de situație. combina.
Ignorați obiecția falsă. Adică ți-au spus „trebuie să mă gândesc”, iar tu continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să finalizezi tranzacția.
Încercați să scoateți la iveală sinceritatea. În acest caz, îi spuneți cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, să spunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text direct, ci cu atenție. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești la asta doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și mă descurc cu respingerea.”
Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este de a enumera din nou ceea ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, prin achiziționarea produsului nostru vei primi: calitate înaltă, economii, multe emoții de la utilizare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”
Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „este singurul lucru care te deranjează?”, „Înțeleg că dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”
Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește combaterea obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul „luptă”, nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor, obiecțiile sunt o parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le pasă nu se opun. Chiar dacă nu puteți depăși obiecțiile, ar trebui să treceți la ultima etapă a vânzărilor - încheierea tranzacției.
Exemple de lucru cu obiecții
Există un număr mare de obiecții în vânzări și există, de asemenea, multe tactici de vânzare. Prin urmare, să ne uităm la exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Voi spune imediat că etapa aderării la o obiecție nu a fost menționată în exemplele de mai jos, asta nu înseamnă că nu este necesară.
Metoda de rezolvare a obiecțiilor folosind întrebări
Puteți face clientul să se întrebe dacă judecata lui este corectă. Exemplu:
Client: „Locul tău este scump”
Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?
De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care clientul vi le-a exprimat. Exemplu:
Client: "Scump"
Tu: Cu ce compari?
Tu: De ce ai decis așa?
Tu: Ce iti este drag?
Tu: Cât de mult este ieftin pentru tine?
Metoda de comparare
Comparați ceea ce avem acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai larg. Exemplu:
Client: "Scump"
Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Dacă sunt disponibile? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?
Metoda „da, dar...”.
O tehnică foarte comună, clientul spune o mulțime de obiecții adevărate la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață, este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:
Client: „Locul tău este scump.”
Tu: Da, dar avem un produs de calitate.
Client: „Am auzit câteva comentarii negative”.
Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.
Client: „Ia mult timp.”
Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.
Client: "Fară bani".
Tu: Da, dar avem optiunea de credit (leasing).
Tu: Da, dar să ne întâlnim pentru viitor.
Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”
Tu: Da, dar hai să comparăm...
Acesta este motivul pentru care
Metoda este în multe privințe similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi potrivită și pentru rezolvarea obiecțiilor false.
Client: „Mă voi gândi”.
Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.
Client: „Relație personală bună cu furnizorul existent.”
Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să poți avea și relații personale bune cu noi.
Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”
Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.
Client: „Există un furnizor”.
Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.
Client: „Locul tău este scump.”
Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Ca să puteți vedea singuri că produsul nostru merită banii.
REACȚIE NEGATIVE
Respinge direct obiecția
Se pune la îndoială validitatea
Ignora obiecția
Nu lăsa obiecția să se termine
REACȚIE POZITIVĂ
Complimentează o obiecție
Acceptați posibilitatea de obiecție
Pune o întrebare cu privire la fondul obiecției
Primiți un răspuns la o obiecție de la o terță parte
MODALITĂȚI DE A PARTEA LA O OBIECȚIE
Este regretabil să remarcăm că mulți vânzători nu stăpânesc una dintre cele mai eficiente tehnici de vânzare - tehnica de a alătura o obiecție. Ei percep adesea o obiecție ca pe ceva personal, îndreptat direct împotriva lor...
Una dintre cele mai eficiente metode de alăturare unei obiecții este complimentul.
Oamenii de vânzări cu experiență se străduiesc să își plaseze răspunsul la obiecția unui client într-un fel de
amortizoare emoționale care ajută la stingerea iritației și agresivității clientului. Acesta este un fel de „aikido” psihologic. Astfel de amortizoare includ și un compliment.
De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client: „Hamburgerii sunt nesănătoși”, agentul de vânzări
hamburgerii care funcționează după acest model pot răspunde: „Da, într-adevăr, o astfel de opinie există [confirmarea indirectă a dreptății clientului], dar adevărul este că hamburgerii noștri sunt pregătiți folosind o tehnologie specială cu un conținut redus de colesterol și grăsimi.”
Alăturarea obiecției se realizează printr-o serie de concilieri
declarații pe care un agent de vânzări le face înainte de a răspunde la o obiecție. Scopul aderării la o obiecție este de a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a crea o oportunitate clientului de a-și exprima opinia, care, foarte probabil, nu va coincide cu a ta.
De exemplu, înainte de a răspunde la o obiecție, vânzătorul poate introduce o frază conciliantă sub formă de expresii: „Te înțeleg și...”, sau „Aud adesea despre asta și există un motiv pentru asta.. .”, sau „E bine că așa au spus ei și...”
De la o astfel de obiecție, a cărei apariție vă așteptați cu mare probabilitate,
va ajuta primirea „vaccinării împotriva obiecțiilor”.În timpul prezentării, dumneavoastră înșivă aduceți în discuție această obiecție intenționată și răspundeți convingător. Atunci există o șansă ca clientul va „trece peste” într-o formă slăbită.
TEHNICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII: CINCI PASI DE CONVERSIE
Cele mai generale principii de răspuns la obiecții pot fi reduse în 5 pași:
1. PAUZĂ: DETERMINAREA METODEI DE LUCRU CU OBIECȚII
Acesta este momentul în care decizi cum să te comporți în continuare. Majoritatea oamenilor fac asta la nivel inconștient.
2. OFERĂ CLIENTULUI O OPORTUNITATE DE A OBIECTA
Uneori este necesar să se ofere clientului oportunitatea de a se exprima pe deplin, astfel încât obiecția să se „dizolve”. Deci, de exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția. De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului : „Prețul tău este prea mare”, poți să întrebi din nou:
"Înalt?" După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească.
3. UNIUNEA PSIHOLOGICĂ LA O OBIECTIE
Anunțați clientul că obiecția sa este rezonabilă și validă. Acest lucru poate fi realizat printr-o declarație concurentă: „Aveți dreptate să-mi atrageți atenția asupra acestei probleme” sau un acord parțial: „Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă - și, în același timp, cea mai sigură.”
4. ÎNTREBĂRI PENTRU CLARIFICARE SAU RĂSPUNS SPECIFICIT
Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, un răspuns la o obiecție tipică a clientului „Este prea scump” ar putea arăta astfel: „În comparație cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?”În conformitate cu
Legea lui Newton spune că forța de acțiune este egală cu forța de reacție. Obiecții la aceasta
se aplica si.
Pentru a oferi clientului oportunitatea de a se simți ca un expert și de a obține o perspectivă asupra
sentiment de importanță personală, trebuie doar să te prefaci a fi amator pentru un minut.
5. APEL LA ACȚIUNE
Ca răspuns la obiecție, te încurajează cu blândețe să faci o înțelegere.
Toate acestea nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege într-un mod sau altul pentru a face față obiecțiilor, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi
săriți, cu excepția pasului conexiunii psihologice, care este întotdeauna potrivit și își va avea întotdeauna efectul.
TIPURI DE OBIECTII
Uneori se simte ca și cum clienții participă la un seminar special despre „Cum să
opune vânzătorilor și, fără a strica relațiile cu aceștia, evită cu succes achizițiile.”
numărul obiecţiilor tipice, constituind doar 20% din numărul lor total, dar
utilizate în mai mult de 80% din cazuri includ:
Obiecție „data viitoare”.
Obiecție de genul „nu este nevoie”
Obiecția „Trebuie să ne gândim la asta”.
Obiecție de bani: „Este prea scump”
Obiecție față de anumite caracteristici ale produsului.
De regulă, adevăratele motive ale obiecției sunt ascunse. Sunt oarecum ca un aisberg: 3/4 este ascuns și doar 1/4 este la suprafață. Numai cu ajutorul unor întrebări bine organizate poți recunoaște care este motivul real al obiecției.
Multe companii creează în mod special cărți de joc în care colectează toate răspunsurile de succes la obiecțiile care sunt tipice în afacerea lor. Este mai bine să știți clar dinainte ce tipuri de obiecții ar trebui să fie eliminate sau eliminate, deoarece sunt periculoase și care obiecții ar trebui exprimate în acord moderat.
De exemplu, obiecția „Va trebui să mă gândesc la...” poate indica faptul că clientul nu are încredere în calitatea produsului oferit. Prin urmare, vânzătorul trebuie să încerce să identifice adevăratul motiv al obiecției. Un exemplu de răspuns posibil din partea vânzătorului: „Văd că ai ceva îndoieli
le pot risipi” sau: „Să gândim împreună. Despre ce ați dori să aflați mai multe?”
TEHNICI DE LUCRU CU OBIECTII DE PRET
Clientul este întotdeauna un antreprenor: vrea să cumpere, dar să cumpere la cel mai bun preț. În condițiile unei informații incomplete (sau nesigure), în care se află aproape toți cumpărătorii, conceptul de „beneficiu” devine extrem de subiectiv. De obicei, cumpărătorul nu cunoaşte întreaga gamă de preţuri de pe piaţă şi întreaga gamă de mărfuri.În plus, el nu poate compara practic calitatea majorității bunurilor și serviciilor oferite. Prin urmare, cumpărătorul se bazează în mare măsură pe opinia expertului. Expertul pe care îl vor întâlni majoritatea clienților este agentul de vânzări.
Propunerea dvs. va genera întotdeauna o obiecție de preț dacă nu au existat informații prealabile despre calitatea produsului. De aceea vânzătorii cu experiență încearcă să vorbească ultimii despre preț, după ce vorbesc despre avantajele ofertei lor.
Cumpărătorilor nu le deranjează să plătească mult. Dar nu vor dori să plătească mai mult dacă pot cumpăra același lucru în altă parte, dar mai ieftin. Prețul este într-adevăr de o importanță capitală, dar toate celelalte lucruri fiind egale. Prin urmare, este treaba vânzătorului să distrugă această noțiune de egalitate.
Studii recente au arătat că, având în vedere un serviciu mai bun, mulți moscoviți sunt dispuși să plătească cu 15% mai mult pentru același produs.
RECADAREA OBIECTIEI
Toată lumea are nevoie de capacitatea de a reformula obiecțiile de preț.
către vânzători. Exemplu: „Da, acest costum costă puțin mai mult, dar îl vei purta
de două ori mai lung.” De aici regula: de îndată ce clientul are îndoieli cu privire la preț, tu
trebuie să reveniți la prezentarea calității produsului dvs. Doar
prin reformularea obiecției, puteți deja schimba contextul de percepție a produsului
sau servicii. Cu toate acestea, veți obține rezultatul doar dacă apare acest nou context
unui client mai sănătos decât înainte.
VANDARE DIFERENTA DE PRET
Dacă produsul tău este mai scump decât concurenții tăi, atunci va trebui să justifici cumva acest lucru clientului sau, cu alte cuvinte, să-i vinzi diferența de preț. Pentru a face acest lucru, trebuie să subliniați din nou avantajele competitive unice ale produsului sau serviciului dumneavoastră.
Client: Pretul tau este mai mare decat in alta companie... Vanzator: Vad. Spune-mi, dacă nu ar fi o chestiune de preț, ai cumpăra de la noi? Client: Poate...
Obiecțiile sunt ca un aisberg: sub partea lor vizibilă, multe pot fi ascunse...
Dacă prețul ar fi singurul criteriu de cumpărare, atunci toate magazinele ar dispărea și ar rămâne doar piețele.
Adesea clientul este dispus să plătească mai mult decât concurentul tău, dar tu să faci asta
Va trebui să oferi un motiv întemeiat. Vânzător: Bine. Ai dreptate, prețul lor este puțin mai mic. Dar, cumpărând de la noi, veți primi și servicii suplimentare.
VACCINARE ÎMPOTRIVA OBIECȚIEI
Uneori, pentru obiecțiile care sunt susceptibile să apară în timpul procesului de vânzare, se folosește metoda „inoculare cu obiecție”. Este recomandabil ca clientul să depășească aceste obiecții în etapa de prezentare. Dacă știți că va exista o obiecție cu privire la preț, atunci la etapa de prezentare se explică că, poate, prețurile sunt mai mari la prima vedere, dar cu toate acestea, lucrând cu noi, economisiți banii.
REDUCE LA UN TRIFF
Acest lucru este eficient în special pentru obiecțiile de preț pentru bunurile de folosință îndelungată scumpe. Compari prețul produsului cu durata de viață a acestuia (desigur, complet, nu garanție) și, împărțind-l la numărul de ani sau luni de utilizare, obții o sumă relativ nesemnificativă, pe care o indicați clientului.
VOCABULARE POZITIV ÎN CONVERSAȚIA DESPRE PREȚ
La vânzare, se recomandă evitarea cuvintelor care pot stârni emoții negative în client, precum „preț”, „costuri”, „cheltuieli”, etc. Este mai bine să folosiți cuvinte de înlocuire care au un sens apropiat, de exemplu: „Puteți deveni proprietarul acestuia chiar acum pentru...” sau „Avansul va fi doar...”
TACTICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII
----------------Fii pozitiv atunci când te confrunți cu obiecții. Sunt un semn că te ascultă și că sunt gata să cumpere, dar au îndoieli și au nevoie de mai multe informații.
Când răspundeți la obiecții, utilizați o tehnică specială în 5 pași pentru alăturarea unei obiecții sau a elementelor sale individuale.
Transformați contextul obiecției din negativ în pozitiv.
---------------- Nu te certa sau ataca. Nu este nevoie să încercați să smuciți clientul la 180 de grade. Este suficient să-i prezinți un alt punct de vedere, de asemenea posibil, și apoi să-i oferiți posibilitatea de a alege liber.
Nu puneți la îndoială validitatea obiecțiilor clientului.
Nu întrerupeți clientul, oferiți-i ocazia să vorbească. Uneori este inofensiv să-i pui o întrebare clarificatoare la un moment convenabil.
Amintiți-vă că aveți libertatea de a alege: puteți reacționa la orice obiecție în două moduri:
a) pune o întrebare și
b) răspuns la subiect.
----------------Pregătiți în avans răspunsurile la obiecțiile pe care le aude în prima linie în 80% din timp.
Povestim clientului despre reduceri doar dacă are bani efectiv și este gata să cumpere.
FINALIZAREA VÂNZĂRII
„Dacă nu ai împușcat,
atunci cu siguranță ai ratat.”
Richard Saunders
Finalizarea vânzării
Este arta de a transforma un răspuns favorabil la propunerea ta de afaceri într-o achiziție imediată.
În această etapă, vânzătorul își formulează clar oferta, iar clientul își formulează clar decizia. Aceasta este etapa în care sloganul dominant al procesului de vânzare, „Nu vinde, ajută”, devine mai puțin relevant. Echilibrul dintre ajutor și vânzare se schimbă spre vânzare. Vânzarea nu este finalizată până când banii clientului nu sunt în buzunar sau în contul dvs. bancar. Agentul de vânzări trebuie să țină cont de acest obiectiv final în orice moment.
Semnale care indică faptul că clientul este pregătit să facă o achiziție:
· astfel de semnale includ manifestarea unui interes mai mare,
· sunt multe intrebari,
· încredere crescută.