- Ce este KPI pentru un manager de vânzări?
- Cum se calculează indicatorii de performanță.
- Cum se implementează un sistem KPI într-o întreprindere.
- Cum diferă indicatorii KPI în diferite departamente?
KPI– acesta este principalul indicator al eficienței personalului. Poate fi folosit pentru a analiza cât de eficientă este munca. director de vânzări, dacă ar trebui să fie recompensat pentru atingerea scopului său și dacă ar trebui promovat pe scara carierei. Sau invers - privați și concediați.
Ce este un indicator KPI
În primul rând, să ne uităm la ce este un indicator KPI în general.
Evaluarea managerului de vânzări: indicatori cheie
Fiecare profesie are propriul său set de indicatori cheie de performanță. Pentru un manager de vânzări care lucrează într-o companie mare și caută clienți noi, se pot distinge următorii indicatori:
- Solicitați timp de răspuns. Din punctul de vedere al cumparatorului, cea mai buna companie este cea care raspunde cel mai rapid solicitarilor. Potrivit studiilor, managerii care răspund solicitărilor în decurs de o oră au șanse de câteva ori mai mari de a avea o conversație productivă și de a încheia un contract.
- Calitatea contactelor. Analiștii occidentali au calculat că numărul mediu de tranzacții în timpul apelurilor „la rece” este de aproximativ 35 pentru fiecare mie de apeluri efectuate. Dacă acest indicator este mult mai mic decât nivelul mediu, este necesar să se schimbe textul publicitar standard și modul de vorbire.
- Numărul de contacte ulterioare. Majoritatea managerilor de vânzări se limitează la un singur apel și nu sună niciodată a doua oară. Mai mult, majoritatea tranzacțiilor sunt încheiate numai după al patrulea sau al cincilea contact.
- Utilizarea internetului și a rețelelor sociale. Acest indicator de performanță este destul de greu de măsurat din cauza lipsei unor strategii și tehnici de comunicare eficiente. Este suficient să vă asigurați că angajații sunt activi în rețele și să încerce să facă publicitate produsului.
- Utilizarea materialelor de marketing. Majoritatea reprezentanților de vânzări nu folosesc niciodată conținut de marketing care a fost creat special pentru vânzări. Acest lucru se întâmplă din mai multe motive, inclusiv atât lipsa de cunoștințe, cât și lipsa de performanță a materialelor în trecut.
- Realizarea oportunităților. Se întâmplă că un vânzător lucrează activ pe rețelele sociale, aduce clienți interesanți, dar nu încheie singur afacerea. În acest caz, este logic fie să trimiți angajatul la instruire suplimentară, astfel încât să învețe să aducă afacerea la concluzia logică, fie să-și schimbe responsabilitățile postului. Dacă o persoană nu încheie un contract, ci aduce clienți, îi puteți lăsa doar această funcție.
Alegerea unui sistem KPI pentru managerii de vânzări
Pentru a crește eficiența managerilor de vânzări, este necesar să se construiască un sistem competent motivareși determinați KPI-uri în fiecare caz specific. Multe companii recompensează managerii de vânzări doar pentru realizările personale. De exemplu, la sfârșitul anului, este de obicei selectat un „agent de vânzări al anului”, care primește un bonus mare și alte bonusuri.
În această abordare există una eroare: Individualiştii care sunt interesaţi doar de propria lor dezvoltare sunt încurajaţi. Nu vor împărtăși experiența, nu vor transfera secrete și abilități. Fiecare coleg este pentru ei rival. Și dacă dintr-un motiv oarecare părăsesc echipa, toate realizările lor vor merge cu ei.
Motivația tradițională și KPI-uri
Majoritatea companiilor folosesc un sistem standard bonusuri manageri: salariu plus procent. Această abordare are laturile ei pozitive și negative.
Printre avantaje se numără ușurința de calcul, simplitatea și transparența calculării bonusurilor și motivarea vânzătorilor de a îmbunătăți performanța.
Dezavantajele includ:
- Individualism și lipsă de spirit de echipă. Ca și în cazul recompensării unui angajat, rolul principal aici îl au indicatorii proprii fiecărui manager.
- Procentul este calculat pe vânzare, indiferent de cât de profitabil se dovedește a fi pentru afacere.
- La fel deKPI-ul managerului de vânzări aici este doar și exclusiv creșterea vânzărilor. Sunt puțin interesați de numărul de clienți atrași de companie, nivelul de servicii etc. Mulți manageri își dezvoltă propria bază de clienți și apoi lucrează numai cu ea. Și când părăsesc compania, iau baza cu ei.
- Merită să luați în considerare faptul că creșterea vânzărilor poate să nu fie asociată cu munca unui anumit manager, dar cu situația pieței. Prin urmare, câștigurile unui manager nu corespund întotdeauna cu munca depusă.
KPI-uri cuprinzătoare
Alături de cea tradițională, există și o abordare integrată a KPI-urilor pentru managerii de vânzări. Principiul acestei abordări este utilizarea mai multor indicatori de performanță.
EXEMPLU
C = O + K1 + K2 + K3
CU– suma plătită managerului.
K1– procentul vânzărilor
K2– numărul de clienţi atraşi
K3– premiu pentru servicii excelente
Puteți introduce orice indicatori în această formulă, în funcție de obiectivele specifice ale companiei.
Acest sistem KPI pentru managerii de vânzări are o serie de avantaje incontestabile:
- Motivație absolut transparentă.
- Concentrați-vă pe rezultate pe baza mai multor indicatori simultan.
- Schimbarea indicatorilor în funcție de obiectivele actuale.
- Creșterea vânzărilor.
Crearea unui sistem KPI pentru departamentul de vanzari
Datorită unui sistem de motivare bazat pe indicatori de performanță, fiecare manager de vânzări își poate evalua corect nivelul, trage concluzii și primește o bună motivare pentru rezultate.
Este logic să introduceți un sistem KPI dacă compania are cel puțin cincizeci de angajați.
Algoritmul pentru crearea unui sistem KPI pentru departamentul de vânzări poate fi prezentat în mai multe etape.
Etapa 1. Noi decidem obiectivele, termenele limită și bugetul. În această etapă, merită să ne gândim la toate și, în sfârșit, să decideți dacă este necesar să introduceți acest sistem în întreprindere. În aceeași etapă, decizia finală a conducerii companiei este comunicată angajaților.
Etapa 2. Formăm o echipă de proiect cu participarea atât a propriilor specialiști, cât și a consultanților invitați. Are sens dacă compania are câteva sute de vânzători și mii de angajați. Algoritmul de bază pentru câteva zeci de angajați poate fi schițat în câteva seri.
Etapa 3. Elaborăm o strategie globală. Oamenii trebuie să înțeleagă exact pentru ce trebuie să se străduiască, deoarece tocmai pe această bază va fi determinată eficiența departamentului de vânzări și a altor departamente. O strategie pe termen lung poate fi documentată într-un plan formal pe termen lung. De exemplu, o astfel de strategie ar putea fi intrarea pe o nouă piață într-un an financiar.
Etapa 4. Împărțirea strategiei globale în zone funcționale. Fiecare departament, inclusiv departamentul de vânzări, îndeplinește funcții prestabilite. Și poate influența doar o parte strict definită a strategiei. Pentru a finaliza această etapă, structura organizatorică a companiei ar trebui regrupată, combinând diviziile individuale în zone funcționale. Uneori, în această etapă, analiștii ajung la concluzia că întreaga structură organizatorică a companiei ar trebui optimizată, dar acest lucru nu are nicio legătură cu implementarea KPI-urilor.
Etapa 5. Strategiile funcționale sunt împărțite în obiective separate: creșterea planului de vânzări, a numărului de contracte încheiate etc.
Etapa 6– dezvoltarea KPI-urilor pentru angajații departamentului de vânzări. Indicatorii de performanță pot:
- Exprimat în indicatori financiari specifici. Venituri X ruble, profit Y ruble.
- Exprimat în termeni relativi. Numărul de clienți care au venit să facă o achiziție a doua oară.
- Exprimat numeric. Numar de clienti serviti, numarul de vanzari, numarul de clienti atrasi, contracte incheiate etc.
- Fiți într-un anumit interval. De exemplu, procentul de clienți mulțumiți este de 90 – 95%.
- Fiți într-un interval de timp. Timp mediu pentru serviciul clienți, procesarea comenzilor etc.
Când stabiliți un plan pentru echipa dvs. de vânzări, iată un lucru de reținut: nuanţă: Numerele trebuie să fie reale. În caz contrar, există riscul de a obține nu un model motivațional, ci unul demotivațional.
Etapa 7– elaborarea unei scale de rating. Există 2 opțiuni aici - simple și complexe. În cel mai simplu caz, este dat un plan. Există un plan - există un bonus, nu există un plan - nu există bonus. Într-o versiune complexă, îndeplinirea planului, de exemplu, cu 50% implică penalități, îndeplinirea planului cu 75% - primirea unui salariu net, 80% sau mai mult - un bonus, îndeplinirea excesivă (mai mult de 100%) - un dublu primă.
Etapa 8– fiecărui coeficient i se atribuie o anumită pondere sau multiplicator. De exemplu, îndeplinirea planului cu 90% are o pondere de 0,1 sau 10%, iar cu 100% - o pondere de 0,3 sau 30%.
Etapa 9– formule și calcule.
EXEMPLU
Salariu = Salariu fix + Suma variabilă planificată. părți * (KPI1 * greutateKPI1+KPI2 + greutateKPI2+KPI3 * greutateKPI3)
Atunci când calculați eficiența unui angajat, puteți înlocui orice valori KPI necesare în acest formular.
KPI1– procentul vânzărilor
KPI2– indicator de profit
KPI3– numărul de clienți atrași care au încheiat un acord
În majoritatea companiilor, KPI-ul unui manager de vânzări este format pe baza următorilor indicatori:
- Volumul vânzărilor directe.
- Numărul de clienți și cumpărători atrași.
- Schimbarea personalului.
- Suma profitului.
- Apariția clienților potențiali sau reali.
- Respectarea strictă a termenelor în care este necesară vânzarea sau livrarea bunurilor către cumpărător.
Etapa 10– documentare și automatizare. Metodologia utilizată pentru calcularea KPI-urilor trebuie documentată cu atenție. Acest lucru va evita greșelile și situațiile ambigue. Și pentru a calcula în mod constant factorii de eficiență, ar trebui utilizat un sistem automatizat.
11 etapă– implementarea indicatorilor de performanță la nivelul întreprinderii și formarea angajaților. Angajații pot participa la dezvoltare din primul punct, când au fost anunțați pentru prima dată despre schimbările planificate.
Atunci când implementați un sistem KPI, este necesar să luați în considerare specificul fiecărui magazin individual, afaceri, specificul proceselor de afaceri din întreprinderea dvs., atribuite departamentului de vânzări și întregii companii. obiectiveși sarcini. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă că în muncă, inclusiv în munca unui vânzător, principalul indicator este eficiența. Și introducerea indicatorilor KPI va fi utilă nu numai companiei, ci și directorului de vânzări însuși.
În plus, să nu uităm de transparență. Angajații trebuie să înțeleagă nu numai toate beneficiile introducerii KPI-urilor pentru departamentul de vânzări, ci și să cunoască toate criteriile după care va fi evaluată în viitor eficacitatea muncii lor. Și orice modificare a acestor criterii trebuie comunicată echipei în timp util.
Exemple de indicatori de performanță pentru manageri
Fiecare companie stabilește în mod independent indicatorii de performanță a angajaților. Se tine cont nu doar de obiectivul global stabilit de management, ci si de caracteristicile departamentului specific in care au loc vanzarile.
KPI pentru manager de vânzări în departamentul b2b
În departamentul b2b, clienții companiei sunt persoane juridice. Și performanța angajaților este evaluată diferit.
KPI-urile cheie de aici sunt următoarele:
- Numărul de apeluri la rece efectuate către potențiali clienți.
- Durata apelurilor și conversațiilor.
- Apeluri la rece, care ne-au permis să luăm legătura cu oficialii de top ai companiei client.
- Numărul de întâlniri cu clienții.
- Apelurile repetate și numărul de întâlniri se numără printre ele.
La întâlniri, principalii indicatori de performanță sunt numărul de contracte transmise și semnate, specificațiile tehnice convenite și numărul de întâlniri desfășurate cu experți și specialiști. Separat, este posibil să se estimeze numărul de propuneri comerciale, atât separat, cât și care conduc la încheierea unui acord.
KPI pentru departamentul VIP
Nu există mii de potențiali clienți aici. Există câteva zeci sau câteva sute de oameni aici care sunt interesați de produs. Și eficiența unui manager de vânzări este, de asemenea, evaluată diferit.
- Numărul de atrașiClienți VIP. Nu pot fi prea mulți dintre ei. Un manager poate lucra pe drum câteva zile, poate organiza o duzină și jumătate de întâlniri cu clienți VIP, poate conduce negocieri și poate aduce departamentului o duzină și jumătate de chestionare sau sarcini tehnice completate.
- Lucrul cu clienții. Numărul de contracte încheiate, posibila prezență a problemelor, atât ascunse, cât și identificate, monitorizarea modului în care aceste probleme sunt corectate. Puteți separa toate acestea în blocuri separate sau le puteți lua în considerare ca un întreg.
- Oferte suplimentare. Clientul VIP va achiziționa echipament suplimentar sau va încheia un contract suplimentar? Este interesat să coopereze în continuare cu compania dumneavoastră?
KPI-urile departamentului de vânzări
Spuneam mai sus că multe strategii sunt asociate cu dezvoltarea caracteristicilor individuale ale unui manager. Pentru a realiza cea mai eficientă muncă a tuturor angajaților departamentului, trebuie să setați indicatori comuni.
KPI al departamentului de vânzări este punerea în aplicare a planului. În acest caz, vânzătorul va primi un salariu, bonusuri din propriile rezultate și un anumit factor de creștere dacă întregul departament a îndeplinit planul.
Pentru a evalua eficacitatea unui departament, puteți utiliza 3 planuri - minim, optim, maxim. Când planul minim este îndeplinit, se folosește un mic factor de creștere sau bonus. Dacă departamentul îndeplinește planul maxim, bonusurile vor fi considerabil mai bune. Principalul lucru este că acest lucru este cu adevărat vizibil în acest caz, angajații departamentului vor fi motivați să obțină rezultate mai bune.
Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre sistemul KPI.
Astăzi vei învăța:
- Ce este KPI.
- Cum se calculează acest indicator.
- Cum se implementează un sistem KPI într-o întreprindere.
- Despre avantajele și dezavantajele acestui sistem.
Ce este KPI în cuvinte simple
KPI - acesta este un coeficient care determină eficiența unei anumite întreprinderi: cât de bine funcționează și dacă își atinge obiectivele.
Decodificarea acestei abrevieri este următoarea - Indicatori cheie de performanță, care sunt de obicei traduși în rusă ca „indicatori cheie de performanță”.
Dacă este tradus literal, cuvântul „cheie” înseamnă „cheie”, „semnificativ”, „indicatori” - „indicatori”, „indicatori”, dar cu cuvântul „performanță” apar dificultăți în traducere, deoarece aici este dificil de interpretat fără ambiguitate. . Există un standard care oferă cea mai corectă traducere a acestui cuvânt, împărțindu-l în doi termeni: eficiență și eficacitate. Eficiența arată cum se compară fondurile cheltuite și rezultatele obținute, iar eficiența arată măsura în care compania a reușit să obțină rezultatul dorit.
Prin urmare, KPI este tradus mai corect ca „indicator cheie de performanță”. În termeni simpli, pentru manechini, ca să spunem așa, puteți vedea că acest sistem vă ajută să vă dați seama ce măsuri trebuie luate pentru a îmbunătăți eficiența. Eficiența acoperă toate acțiunile efectuate într-o anumită perioadă de timp, precum și beneficiile primite de întreprindere de la fiecare angajat în parte.
Indicatorii KPI sunt după cum urmează:
- KPI-uri de performanță- arată raportul dintre resursele băneşti şi de timp cheltuite cu rezultatul obţinut;
- KPI cost- arată câte resurse sunt folosite;
- Rezultatul KPI- ilustrează rezultatul obţinut în timpul executării sarcinilor.
Deoarece acest sistem nu este ușor de implementat, ar trebui să respectați anumite reguli și principii care pot deveni asistenți indispensabili atunci când treceți la KPI:
- Regula 10/80/10. Acesta prevede că o companie trebuie să definească 10 indicatori cheie de performanță, 80 de indicatori de performanță și 10 indicatori de performanță. Nu este recomandat să folosiți mult mai mulți indicatori KPI, deoarece acest lucru riscă să supraîncărcați managerii cu muncă inutilă, iar managerii vor fi cu siguranță preocupați să afle motivele neîndeplinirii indicatorilor care au un impact redus asupra performanței în general.
- Alinierea indicatorilor de performanță și a planului strategic. Indicatorii de performanță nu au sens decât dacă sunt legați de factorii critici de succes (CSF) actuali integrați în Balanced Scorecard (BSS) și.
- Gestionabilitate și controlabilitate. Fiecare divizie a companiei responsabilă de indicatorul său trebuie să aibă resurse pentru a-l gestiona. Rezultatul trebuie controlat.
- Integrarea proceselor de măsurare a performanței, raportare și îmbunătățire a performanței. Este necesar să se introducă un proces de evaluare a performanței și raportare care să-i împingă pe angajați să întreprindă acțiunile specifice necesare. În acest scop, ar trebui organizate ședințe de raportare pentru a analiza problema soluționată.
- Parteneriat. Pentru a crește cu succes productivitatea, merită să se asigure parteneriate între toți angajații implicați. Prin urmare, modul de implementare a noului sistem trebuie dezvoltat împreună. Acest lucru va permite tuturor să înțeleagă care sunt avantajele inovării și, de asemenea, să se convingă de necesitatea schimbării.
- Deplasarea eforturilor către direcțiile principale. Pentru a crește productivitatea, este necesar să extindeți puterile specialiștilor: ajutați, oferiți-vă să vă dezvoltați propriile KPI, oferiți training.
Cum se calculează KPI
Paragraful 1. Pentru a calcula KPI, trebuie să selectați trei până la cinci indicatori de performanță care vor fi criteriile de evaluare ale specialistului. De exemplu, pentru un agent de marketing pe internet, acestea ar putea fi după cum urmează:
- Numărul de vizitatori ai site-ului atrași de un specialist.
- O cifră care arată câte achiziții au fost făcute de clienții care au contactat anterior compania.
- Numărul de recomandări demne de lăudat și răspunsuri ale clienților pe rețelele sociale sau pe site-ul web al organizației după achiziționarea unui produs sau serviciu.
- clienți noi - 0,5;
- clienții care au efectuat o comandă repetă - 0,25;
- recomandări pozitive - 0,25.
Punctul 3. Acum trebuie să analizați datele despre toți indicatorii selectați pentru ultimele șase luni și să elaborați un plan:
KPI | Valoarea inițială (media lunarăindicatori) | Valoarea planificată |
Creșterea de noi clienți | 160 | Creșteți cu 20% sau 192 de clienți noi |
Ponderea clienților care au făcut o achiziție repetată | 30 | Creșteți cu 20% sau 36 de achiziții repetate |
Procentul de clienți care au scris un răspuns sau o recomandare pozitivă | 35 | Creșteți cu 20% sau 42 de recenzii |
Punctul 4. Următoarea etapă este calcularea indicatorilor KPI în Excel. Este necesar să se folosească formula pentru calcularea KPI: indice KPI = greutate KPI*Fact/Goal.
Indicatori cheie (ponderea KPI) | Ţintă | Fapt | Indicele KPI |
KPI 1 (0,5) | 20% | 22% | 0,550 |
KPI 2 (0,25) | 20% | 17% | 0,212 |
KPI 3 (0,25) | 20% | 30% | 0,375 |
Rata de succes | 1,137 | ||
113,70% |
Aici, scopul este indicatorul pe care angajatul trebuie să-l realizeze conform planului, iar adevărul este ceea ce a realizat în realitate. Cifra finală este de 113,70%, acesta este un rezultat bun, totuși, dacă te uiți la tabel mai detaliat, poți vedea că marketerul nu a îndeplinit pe deplin standardele planificate.
Punctul 5. Noi calculăm salariile. Ne vom baza pe faptul că câștigurile totale ale operatorului de marketing sunt de 800 USD, din care partea fixă (salariu) este de 560 USD, iar partea variabilă (bonus) este de 240 USD. Pentru un indice de 100%, angajatul are dreptul la un salariu și un bonus complet, dar din cauza faptului că planul este depășit, marketerul va primi bonusuri suplimentare în valoare de 13,7% din bonus, adică 32,88 USD. Ca rezultat, salariul angajatului va fi de 560 USD + 240 USD + 32,88 USD = 832,88 USD.
Dar atunci când un angajat nu îndeplinește planul, iar indicatorul său de performanță este sub 99%, valoarea bonusului este redusă proporțional.
Cu ajutorul unor astfel de calcule și al întocmirii unui tabel, puteți vedea problemele și dificultățile cu care se confruntă un agent de marketing pe internet.
Performanța scăzută se poate datora faptului că planul a fost întocmit incorect sau ca strategia de loialitate în sine este incorectă. Zona problematică trebuie monitorizată, iar dacă lucrurile nu se îmbunătățesc în timp, atunci calea corectă de ieșire din situație este schimbarea indicatorilor de performanță.
Datorită acestei abordări, se formează o înțelegere a principiului de funcționare al KPI-urilor. Pe baza obiectivelor, calculul poate fi completat cu noi valori. Acesta ar putea fi un sistem de amenzi, numărul de probleme rezolvate și nerezolvate și multe altele. De exemplu, dacă mai puțin de 70% din munca conform planului este finalizată, angajatul nu va primi deloc un bonus.
Există, de asemenea, o modalitate alternativă de a calcula salariile în raport cu procentul de finalizare a planului:
Indicele KPI | Coeficientul premium |
Sub 70% | 0 |
70 — 80% | 0,6 |
80 — 89% | 0,7 |
90 — 95% | 0,8 |
96 — 98% | 0,9 |
99 — 101% | 1 |
102 — 105% | 1,3 |
106 — 109% | 1,4 |
Mai mult de 110% | 1,5 |
KPI-urile în practică
Indicatorul de performanță KPI este utilizat de aproape toate companiile care se angajează în vânzări directe. Să ne uităm la câteva exemple pentru un manager de vânzări. După ce a adoptat indicatorii cheie aprobați, va vedea o imagine clară a activităților sale: îi va deveni clar câte bunuri trebuie să vândă pentru a ajunge la un anumit venit, care sunt.
Pentru un consultant în asigurări care este nou în profesie, raportul optim de eficiență ar fi 1/10: pentru a vinde o poliță de asigurare, trebuie să te întâlnești cu 10 potențiali cumpărători.
Există, de asemenea, un rezultat KPI, de exemplu, „numărul de clienți noi nu este mai mic de n”, „volumul vânzărilor nu este mai mic de n”, etc. Acești indicatori sunt personali și este mai bine atunci când numărul lor este mai mic de 5 și, cel mai important, ar trebui să fie ușor de măsurat și formulate clar.
Pe lângă motivarea angajaților, managerii companiei folosesc KPI-urile ca instrument de analiză a muncii subordonaților lor.
Acest sistem vă permite să vedeți clar golurile în activitate și în ce stadiu au apărut. De exemplu, șeful monitorizează baza de clienți a managerului și câte apeluri și întâlniri efectuează angajatul. Dacă acești indicatori sunt îndepliniți într-o măsură suficientă, dar vânzările sunt puține, putem concluziona că angajatului îi lipsesc anumite cunoștințe, aptitudini sau calități personale pentru a performa cu succes.
KPI și planificarea întreprinderii
Indicatorii KPI pot fi utilizați în activități de planificare și monitorizare. După ce munca a fost realizată, se măsoară indicatorii efectivi, iar dacă aceștia se abat serios de la cei planificați și nu în bine, atunci activitățile ulterioare sunt analizate și ajustate. Deoarece toți indicatorii sunt „dictați” de procesul real și nu sunt inventați independent, o astfel de planificare va contribui la atingerea obiectivelor necesare ale organizației.
Cum să motivați personalul să atingă KPI-uri
Datorită utilizării sistemului KPI, la plata salariilor, sunt înregistrați indicatorii planificați și efectivi. Acest lucru oferă managerului o înțelegere clară a modului în care să motiveze un angajat și pentru ce. În același timp, angajatul vede clar avantajele și dezavantajele muncii sale și înțelege ce acțiuni îi pot aduce recompense și pentru ce penalități se datorează.
De exemplu, un consultant în asigurări a vândut mai multe polițe de asigurare decât era planificat și și-a extins baza de clienți cu mulți clienți noi. Astfel, a depășit planul și, pe lângă salariu, va primi un bonus sub formă de bonus. Pe de altă parte, dacă același manager a vândut mult mai puține polițe decât era planificat, el s-ar putea să-și piardă complet bonusul și să primească un salariu „gol”, deoarece performanța lui personală va fi scăzută.
Cu toate acestea, puteți motiva angajații nu numai cu bani.
Pentru îndeplinirea obiectivelor, poți fi recompensat cu traininguri interesante plătite de companie, zile libere neprogramate, cadouri și alte „morcovi” care vor inspira angajatul la fel de mult ca și banii. Dar, în acest caz, salariul angajatului este întotdeauna fix și, conform sistemului KPI, sunt calculate puncte pe care angajatul le poate schimba pentru bonusurile dorite.
Pentru a crea KPI-uri pentru angajați, trebuie să vă concentrați pe un obiectiv comun pentru toți angajații și pe o motivație puternică. Lucrul într-o echipă de specialiști interesați, cum ar fi mecanismul de ceas, poate conduce rapid o companie să își atingă toate obiectivele.
În ce cazuri nu este necesar KPI?
Într-o companie tânără care tocmai și-a început existența, nu este indicat să se introducă un sistem KPI. Sistemul de management de aici nu a fost încă format, iar dezvoltarea cu succes se datorează muncii directorului general. Cel mai adesea, el îndeplinește și funcțiile de specialiști în finanțe și personal.
Și, de asemenea, nu ar trebui să implementați KPI-uri în acele departamente care, din această cauză, pot afecta negativ alte departamente ale companiei. De exemplu, un serviciu IT, ai carui reprezentanti trebuie sa rezolve cat mai repede problemele care le sunt atribuite (repararea echipamentelor de birou). La urma urmei, se întâmplă ca computerul unuia dintre angajați să se defecteze și să se oprească munca, iar întregul departament depinde de munca acestui angajat.
Dacă salariul unui specialist IT este calculat în funcție de sistemul KPI, atunci acesta nu va merge imediat la muncă. Mai întâi trebuie să completați o solicitare pentru a remedia problema. Această aplicație trebuie să fie aprobată de un specialist senior al departamentului IT, după care sarcina este pusă în așteptare pentru implementare și așteaptă examinarea.
Drept urmare, o sarcină care necesită 5 minute pentru a fi finalizată durează mult mai mult timp, timp în care munca întregului departament, unde un computer s-a defectat, nu se mișcă deloc.
De aceea este util să implementezi cu înțelepciune un sistem KPI, altfel poate face mult rău.
Erori la implementarea KPI-urilor
Cea mai frecventă greșeală este introducerea KPI-urilor doar pentru statistici.
În cele din urmă, se dovedește că indicatorii unei divizii nu au nicio legătură cu indicatorii alteia.
De exemplu, departamentul de aprovizionare al unei întreprinderi trebuia să reducă costurile. Prin urmare, pentru a primi materii prime la reducere, angajații le-au achiziționat în cantități mari și, de asemenea, au achiziționat bunuri defecte. Acest lucru a dus la supraaglomerarea depozitelor, înghețarea finanțelor în materii prime, ceea ce a blocat toate avantajele.
Între timp, departamentul de producție avea propriul indicator de prioritate - factorul de sarcină al echipamentelor de producție. Pentru a folosi timpul eficient, angajații au produs anumite produse în cantități mari pentru a economisi minute valoroase la conversiile mașinilor. Însă acest lucru a afectat inevitabil îndeplinirea planului de vânzări de către departamentul comercial, deoarece nu exista un sortiment necesar, iar la o anumită perioadă de timp clientul putea achiziționa doar un singur tip de produs.
Ca urmare, a apărut o situație în care toată lumea trage pătura pe ei înșiși și nimeni nu atinge scopul. Rezultatul a fost redus la zero și toată munca a fost făcută în zadar.
O altă greșeală comună este concentrarea exclusiv pe indicatorii materiale care sunt rezultatul: nivelul vânzărilor, veniturile etc. Cu toate acestea, doar atunci când indicatorii cheie nu sunt financiari, ci proactivi, obiectivele pot fi atinse mult mai eficient.
De exemplu, câte apeluri ar trebui să facă un manager de vânzări, câte întâlniri ar trebui să țină, câte contracte ar trebui să încheie pentru a obține același KPI rezultat? Pe baza acestor factori non-financiari ar trebui construit sistemul de motivare a angajaților, iar șefii de departamente ar trebui să se concentreze direct pe cei financiari.
Și, de asemenea, o greșeală gravă ar fi o situație în care persoanele responsabile pentru un anumit indicator nu sunt identificate. De exemplu, procedura de stimulare nu presupune plăți bonus sau reducerea acestora de către manager pentru îndeplinirea sau neîndeplinirea planului. În acest caz, șeful nu poate fi responsabil pentru acțiunile subordonaților săi, deoarece nu are ocazia să-i influențeze.
Avantaje și dezavantaje ale implementării unui sistem KPI
Lucrul conform sistemului KPI are multe avantaje:
- S-a stabilit că în companiile cu un astfel de sistem, angajații lucrează cu 20-30% mai eficient.
- Specialiștii vor înțelege clar care sarcini au cea mai mare prioritate și cum să le ducă la bun sfârșit.
- Cu un sistem de indicatori bine implementat, monitorizarea activităților companiei este semnificativ mai ușoară, datorită căruia problemele sunt detectate deja în stadiul apariției lor și sunt rezolvate înainte de a provoca prejudicii.
- La calcularea salariilor se aplică principiul echității: cei care au muncit cu sârguință primesc mai mult. Acest lucru permite organizației să rețină talentul valoros.
- Fondul de salarii devine mai degrabă un mijloc de motivare a personalului, decât principala sursă de cheltuieli.
Sistemul KPI are și dezavantaje. În primul rând, dezavantajul este că se cheltuie mult timp și efort pentru implementare, deoarece toți indicatorii trebuie să fie elaborați în detaliu. Cel mai probabil, va fi necesar să se recalifice angajații, să le explice informații despre schimbarea condițiilor de muncă și sarcini noi.
Cu toate acestea, principalul dezavantaj este că eficacitatea nu este întotdeauna evaluată corect. Acest lucru poate fi evitat dacă, în etapa de dezvoltare a sistemului, criteriile după care se va realiza evaluarea sunt perfect formate.
Este posibil să se evalueze cât de eficient funcționează departamentul de vânzări numai dacă obiectivele strategice sunt clar formulate și un sistem KPI pentru managerul de vânzări - un sistem de indicatori cheie de performanță - este dezvoltat în mod competent.
Alegerea unui sistem KPI eficient pentru un manager de vânzări
Dezvoltarea KPI
Pentru ca un manager de vânzări să arate rezultate decente, este important să construiți în mod competent un sistem de motivare și să determinați KPI-uri pentru munca managerilor. În unele companii, managerii sunt împărțiți în cei care lucrează cu o bază obișnuită de clienți și cei care caută noi clienți.
Destul de des, companiile recompensează managerii doar pentru realizarea indicatorilor individuali de performanță. La sfârșitul anului, de regulă, este selectat un „vânzător al anului”, care primește bonusuri suplimentare pentru obținerea rezultatelor.
Astfel de stimulente duc la încurajarea individualiștilor interesați exclusiv de dezvoltarea personală. Acești manageri nu vor dori să împărtășească experiența personală sau să-și transfere abilitățile, deoarece pentru ei, colegii nu fac parte din echipă, ci rivali care le pot lua conducerea.
De aceea este important, pe lângă recompensarea contribuțiilor individuale, și motivarea echipei pentru îndeplinirea planului de ansamblu. Dar există și capcane aici.
De exemplu: Departamentul de vânzări al companiei are 3 manageri puternici și șapte slabi. Alegeti ca recompensa un bonus pentru indeplinirea individuala a planului + un bonus pentru indeplinirea planului intregului departament in raport de 60:40.
Se pare că managerii puternici vor primi întotdeauna mai puțin din 40% din cauza eșecului întregului departament de a îndeplini planul, deși motivul constă în numărul mare de manageri slabi. Acest lucru va duce la faptul că managerii puternici vor considera că bonusul este acordat pe nedrept și vor părăsi compania.
Deci, cum să motivezi managerii de vânzări și ce sistem KPI va fi eficient.
Pentru a lucra eficient cu KPI, managerii de vânzări au nevoie de un sistem convenabil pentru automatizarea operațiunilor magazinului. Sistemul Business.Ru poate urmări performanța fiecărui angajat pentru orice perioadă de timp. Toate informațiile pot fi încărcate sub formă de raport online pe un smartphone sau tabletă.
Sistem tradițional de motivare și KPI
Astăzi, multe companii folosesc același sistem de remunerare pentru managerii de vânzări: salariu +%. Un astfel de sistem are avantajele sale, dar și dezavantajele sale. Printre avantaje se numără transparența schemei de bonusuri, ușurința de calcul și motivarea managerilor de vânzări pentru performanțe ridicate.
Cu toate acestea, există și dezavantaje:
- Un astfel de sistem de motivare a managerilor de vânzări nu permite dezvoltarea spiritului de echipă. Managerii sunt interesați în primul rând de propriii indicatori: nu sunt motivați să îmbunătățească performanța companiei și nu sunt interesați să-și ajute colegii.
- Managerii primesc dobândă pentru orice volum de vânzări, chiar dacă indicatorii sunt neprofitabili pentru afacere.
- KPI-ul managerilor de vânzări este exclusiv creșterea vânzărilor, nu sunt interesați de calitatea serviciilor și de numărul de clienți atrași. Prin urmare, majoritatea managerilor se opresc la colectarea bazei de clienți și la lucrul numai cu aceasta, îndeplinind exclusiv funcția de operator.
- Chiar dacă vânzările cresc, acestea pot crește nu datorită eforturilor managerului, ci datorită reacției pieței. În acest caz, compania este obligată să le plătească salarii nerezonabile.
Sistem KPI cuprinzător pentru managerul de vânzări
Există o altă abordare a KPI-urilor pentru un manager de vânzări. Esența acestuia este introducerea mai multor indicatori de performanță.
Exemplu: salariu +% din vânzări +% numărul clienților noi + bonus pentru servicii clienți de calitate.
Ca rezultat, obținem formula:
Salariu + K1 + K2 + K3
Aici K1, K2, K3 sunt indicatori KPI diferiți.
Astfel, putem introduce orice indicatori în formulă și îi putem modifica în funcție de obiectivele companiei.
Avantajele unui astfel de sistem KPI pentru manageri:
- Concentrați-vă pe obținerea de rezultate pe mai mulți indicatori importanți pentru companie.
- Abilitatea de a schimba indicatorii în funcție de obiectivele companiei.
- Creșterea vânzărilor active.
- Schema de motivare transparentă și de înțeles.
Dezvoltarea unui sistem KPI pentru managerii de vânzări
Un sistem de motivare construit pe baza KPI-urilor permite fiecărui manager să-și evalueze eficiența și să gestioneze rezultatele.
Profitați de capacitățile sistemului CRM Business.Ru. Angajații vor putea vedea cantitatea și calitatea vânzărilor lor și vor putea calcula veniturile în funcție de KPI. Directorul magazinului, la rândul său, va vedea indicatori generali privind cantitatea și calitatea tranzacțiilor finalizate pentru fiecare director de vânzări în parte.
Pentru a dezvolta o matrice de obiective și KPI, trebuie să parcurgeți șase pași:
1. Asigurați-vă că obiectivele stabilite pot fi efectiv atinse. Obiectivele de neatins îi demotivează pe angajați, ceea ce îi determină să renunțe și să înceteze să lupte pentru rezultate înalte.
2. Descompuneți în mod corespunzător obiectivele la nivelul diviziilor, departamentelor și angajaților. Obiectivele companiei nu ar trebui să fie în matricea managerului.
3. După descompunerea obiectivelor, obiectivele și KPI-urile sunt determinate în mod specific pentru fiecare manager de vânzări. Fiecare obiectiv poate avea doi indicatori. Asigurați-vă că valorile dvs. sunt aliniate cu obiectivele companiei dvs.
Pentru fiecare obiectiv se determină o greutate. Cu cât este mai mare semnificația obiectivului, cu atât i se acordă mai multă pondere (ponderea totală a tuturor obiectivelor ar trebui să fie de 100%). Alternativ, puteți lua în considerare și dificultatea atingerii obiectivului. Figura 1 prezintă un exemplu de tabel de obiective pentru șeful departamentului de vânzări.
Orez. 1 Exemplu de tabel de obiective și KPI pentru un manager de vânzări
4. Determinați indicatorii țintă. Pentru a face acest lucru, trebuie să analizați datele din perioada trecută. Dacă astfel de calcule nu au fost făcute înainte, analizează situația pieței, mai ales dacă activitățile companiei tale sunt sezoniere.
În condiții de concurență acerbă de pe piață, cea mai presantă problemă pentru managerii companiilor este creșterea vânzărilor. Această problemă poate fi rezolvată prin dezvoltarea unor modalități inovatoare de stimulare și motivare a personalului, precum și a metodelor de evaluare a eficacității activităților acestora. Ultimul factor i se acordă o atenție specială astăzi.
Organizarea activitatilor
Un manager de vânzări este o figură importantă în orice companie. Acest specialist este cel care asigură bunăstarea financiară a organizației. Sarcina sa principală este de a optimiza volumul vânzărilor.
Eforturile angajatului vizează atragerea potențialilor clienți și menținerea interesului cumpărătorilor reali. Principalele funcții sunt negocierile cu consumatorii, încheierea de contracte cu aceștia.
Marca de eficiență
Alegerea abordărilor pentru analiza performanței departamentului de vânzări depinde de capacitățile financiare ale organizației, de natura relațiilor din cadrul acesteia și de calitatea managementului departamentului.
Etape
1. Analiza situației actuale.
Compararea indicatorilor de nivel de vânzări pentru o anumită perioadă cu stabilirea factorilor care influențează fluctuațiile acestuia. Factorii externi pentru reducerea vânzărilor includ:
- scăderea sezonieră a cererii de bunuri;
- pierderi de imagine ale companiei;
- creșterea concurenței pe piață;
- crize financiare, economice și politice.
Factorii interni care reduc eficiența muncii pot fi următorii:
- lipsa de personal sau remaniere necorespunzătoare;
- reducerea calității produsului și/sau a nivelului de servicii;
- erori în strategia de dezvoltare a departamentului;
- lipsa fondurilor destinate publicității;
- conflicte interpersonale în cadrul organizației;
- sistem ineficient de motivare sau stimulare a angajaților;
- nivel scăzut de competențe de specialitate;
- dificultăţi întâmpinate în timpul vânzării mărfurilor.
2. Determinarea relaţiei dintre volumul total de vânzări şi profesionalismul managerilor.
3. Identificarea nivelului competent al fiecărui manager și angajat.
4. Dezvoltarea de noi modalități de îmbunătățire a alfabetizării profesionale a vânzătorilor.
5. Pregătirea personalului, creșterea productivității proceselor de afaceri
Metode
Gama de instrumente pentru evaluarea muncii vânzătorilor este destul de largă. Să le evidențiem pe cele mai eficiente dintre ele:
- Observație intra-organizațională - analiza convorbirilor telefonice înregistrate cu potențiali clienți, prezența la negocieri, testarea și chestionarea angajaților, sondaje clienți.
- Operațiunea „Client misterios” este introducerea în mediul de lucru a unei persoane special pregătite care acționează ca cumpărător, determinând nivelul de conformitate profesională a managerului.
- Metoda „360 de grade” este furnizarea de informații despre comportamentul unui specialist într-un proces real de afaceri de către toți participanții săi: clienți, colegi, manageri.
- Un caz de afaceri este o problemă cu mai multe necunoscute care este cât mai apropiată de o situație tipică de lucru.
- Metodologie de evaluare automatizată bazată pe indicatori cheie de performanță (KPI).
Criterii
Acești indicatori sunt de obicei împărțiți în trei grupuri:
- Indicatori de performanta:
— volumul real al vânzărilor/profitul brut, ponderea acestora în indicatorii planificați;
— bază de clienți activi/număr zilnic de apeluri/număr de clienți noi și pierduți;
— calitatea activităților cu creanțe. - Criterii de evaluare a caracteristicilor personale:
— activitate;
- creativitate;
- responsabilitate;
— diligență;
- inițiativă;
- flexibilitate;
- abilități de comunicare;
- ambitiozitate. - Indicatori pentru evaluarea competențelor profesionale:
- capacitatea de a învăța și de a lua decizii
- aptitudini persuasive;
— succesul prezentărilor și negocierilor;
— orientarea către client.
Centru de evaluare
Această metodologie cuprinzătoare este recunoscută ca fiind cea mai aprofundată, deoarece vă permite să evaluați nu numai succesele actuale ale managerului, ci și potențialul acestuia.
Centrul de evaluare include testarea angajaților și jocuri de afaceri. Ele sunt încredințate formatorilor profesioniști de afaceri.
Pe baza rezultatelor unui set de activități de evaluare, se întocmește un raport detaliat, care reflectă eficacitatea întregii echipe și a fiecărui angajat în parte. Pe baza acestor date, managerul de divizie intocmeste planificarea strategica pentru dezvoltarea departamentului de vanzari.
În acest articol, veți afla despre KPI-urile de care are nevoie echipa dvs. de vânzări. Am oferit exemple din practica reală, astfel încât să puteți folosi cu adevărat acești KPI-uri aici și acum.
Istoria KPI
KPI (Indicatori cheie de performanță sau indicatori cheie de performanță) este un instrument de măsurare a obiectivelor. Dacă indicatorul cu care ați venit nu are legătură cu obiectivul, adică nu este format pe baza conținutului său, atunci acest KPI nu poate fi utilizat. Tehnologiile pentru stabilirea, revizuirea și monitorizarea scopurilor și obiectivelor au stat la baza conceptului care a devenit baza managementului modern și este numit „Management prin obiective”.
Managementul prin obiective a fost inventat de Peter Drucker. În opinia sa, doar câteva domenii ale managementului au un impact atât de mare asupra organizației precum evaluarea performanței departamentelor și a companiei în ansamblu. Cu toate acestea, evaluarea, subliniază Drucker, este una dintre cele mai slab dezvoltate domenii ale managementului în prezent. Astfel, în urma unui sondaj realizat în Statele Unite, a devenit clar că 60% dintre managerii superiori sunt nemulțumiți de sistemele lor de măsurare a performanței. Potrivit estimărilor interne, numărul managerilor ruși este și mai mare, de peste 80%. Această nemulțumire se exprimă în lipsa de legătură între planuri, execuție, rezultate și motivație.
KPI-urile și motivația personalului au devenit concepte inseparabile, deoarece cu ajutorul acestor indicatori se poate crea un sistem perfect și eficient de motivare și stimulente pentru angajații companiei.
În Cartea managerului de vânzări, este foarte important să spuneți managerului dumneavoastră în detaliu modul în care fiecare indicator îi va afecta salariul și să furnizați o formulă simplă de calcul.
1. Manager de vânzări KPI: Profit generat
Primul și cel mai evident indicator. Este de remarcat faptul că „Profit” și „Venituri” sunt concepte diferite și este profitul care trebuie luat în considerare.
Permiteți-mi să dau un exemplu din departamentul de vânzări al unei companii: Vasya a vândut produse în valoare de 500.000 de produse și, în același timp, a folosit departamentul de dezvoltare tehnică timp de 120 de ore. Costul de producție cu costurile de livrare și publicitate s-a ridicat la 100.000. Astfel, rata medie a dezvoltatorului de pe piață fiind de 1.200 de ruble pe oră, Vasya a realizat un profit net de 500.000 - 120 * 1200 - 100.000 = 500.000 - 60004 = 500.000 - 60004.
Peter a vândut și produse în valoare de 500.000 de produse, costul acestuia a fost de 120.000, dar în același timp a folosit departamentul de dezvoltare doar 50 de ore, deoarece a convins clientul să folosească soluții deja dezvoltate. 500.000 - 50*1200 - 120.000 = 320.000.
Astfel, volumul vânzărilor celor doi manageri a fost absolut același, iar costurile cu produsul lui Peter au fost și mai mari, dar a implicat mai puțin departamentul de dezvoltare, concentrându-se pe soluții deja dezvoltate, permițând departamentului de dezvoltare să facă lucruri mai utile.
Concluzie: La evaluarea profitului generat, merită luat în considerare nu numai costul de producție, ci și implicarea altor departamente ale companiei în vânzare.
2. KPI manager de vânzări: Număr de contacte, Conversie și Factură medie
Acești trei indicatori sunt combinați deoarece nu are rost să numărăm fiecare dintre ei separat. Pentru fiecare dintre ele, eșantionarea este importantă: nu are rost să numărăm conversia pe baza a 50 de apeluri, ai nevoie de cel puțin 500-1000, în funcție de intensitatea departamentului de vânzări. Verificarea medie ar trebui luată în considerare și dacă aveți cel puțin 100 de vânzări. În cele din urmă, disponibilitatea unui eșantion depinde direct de numărul de contacte și de numărul de canale de vânzare.
Conversia pentru fiecare canal de vânzare este calculată separat.
Numărul de contacte cu clienții este, de asemenea, unul dintre indicatorii de performanță. Merită să luați în considerare toate contactele: întâlniri personale, apeluri, mesaje trimise de pe e-mail. Mai mult decât atât, este evident că o întâlnire personală trebuie apreciată mai mult decât un apel sau un e-mail.
3. KPI al managerului de vânzări: Conturi de încasat la sfârșitul perioadei și acoperirea liniei de produse.
Este aproape imposibil să lucrezi fără conturi de încasat, dar dintr-un motiv necunoscut, acest indicator nu este aproape niciodată luat în considerare, dar numărul de contacte, conversia și factura medie sunt mânjite cu până la trei puncte.
Acest indicator reflectă cât de bine „termină” managerul clienții. Suma creanțelor la sfârșitul perioadei este unul dintre criteriile de identificare a specialiștilor reali care:
● Capacitatea de a negocia plata cu clientul
● Ei știu să își stabilească sarcinile potrivite pentru apeluri și scrisori ulterioare pentru a obține bani și a încheia afacerea cât mai repede posibil.
● Nu cedează sub presiunea clientului pentru plata ulterioară sau reducerea plății inițiale.
● Ajutați managerul să analizeze potențialele profituri
De exemplu: Clientul, în loc să plătească conform sistemului 60%-40%, încearcă să-l strângă pe manager cu 20%-20%-60%, iar uneori clientul reușește.
Acoperire linie de produse- totul este simplu aici. Cu cât un manager oferă mai multe produse, cu atât este mai strălucit, deoarece crește gradul de conștientizare a clienților cu privire la produsele companiei. Clientul va fi conștient de faptul că produsul este în stoc.
4. KPI manager de vânzări: Raportul dintre ofertele potențiale și cele reale
Aceasta este o altă caracteristică care se referă în mod specific la profesionalismul unui manager. Ofertele potențiale ar trebui să includă clienți potențiali care sunt în stadiu: Gândire, Consultanță, Nu sunt încă pregătiți să ia o decizie. Tranzacțiile reale sunt cele pentru care s-a început deja lucrul: s-a programat un început, s-a făcut o plată în avans etc.
În acest fel, puteți determina cât de eficient gestionează managerul obiecțiile.
Vasya și Petya aveau câte 100 de contacte. Din care, Vasya a lăsat să se gândească 40, iar 10 dintre ele erau programate să înceapă. Petya i-a luat doar 20 de minute să se gândească, iar de la 30 a fost de acord să înceapă.
Petya este mai eficient.
5. Manager de vânzări KPI: Timpul de nefuncţionare a managerului
O metrică neobișnuită, dar foarte utilă. În primul rând, aveți nevoie de un sistem CRM.
Când aveți un sistem CRM, scădeți timpul petrecut cu apeluri, trimiterea de propuneri și, în general, toată munca managerului din timpul său nominal de lucru, care este, de exemplu, de 8 ore.
A face acest lucru manual este foarte dificil, așa că poți folosi una dintre soluțiile care, bazate pe AmoCRM, îți permite să înregistrezi timpul de activitate în sistemul CRM și să-ți calculezi automat salariul cu un anumit coeficient.
Cum este implementat acest lucru pentru clienți? Managerul are un salariu nominal, care la sfârşitul lunii se recalculează din prime pentru bunurile vândute. De exemplu, valoarea nominală este de 15.000, au fost vândute proiecte în valoare de 500.000, salariul său la sfârșitul lunii este de 70.000. Apoi, i se deduce timpul de nefuncționare. Pentru fiecare oră de pauză, el pierde 100 de ruble. Timpul de nefuncționare este considerat tot timpul în care managerul nu este într-o întâlnire, iar când mouse-ul nu se mișcă în sistemul CRM, nu introduce text sau nu sună clientul. Astfel, compania clientului economisește 3.000 de ruble de la fiecare manager pe lună, adică 15.000.
Concluzii:
● Măsurați numerele nu de dragul numerelor, ci de dragul eficienței
● Folosiți doar acele valori pe care le puteți influența și asupra cărora vă vor aduce profit
● Utilizați parametrii: Timp de nefuncționare și Profit realizat pentru a determina performanța managerului
● Utilizați parametrii: Număr de contacte, Conversie, Factură medie, Conturi de încasat la sfârșitul perioadei, Acoperirea liniei de produse și raportul tranzacțiilor potențiale față de cele reale, pentru a determina profesionalismul managerului
● Testați și îmbunătățiți în mod constant sistemul dvs. CRM.