Incompetența, lipsa cunoștințelor de bază și strategia de vânzare strică opinia nu numai a vânzătorului însuși, ci și a companiei în ansamblu. În plus, cu o abordare analfabetă, managerul însuși îl întoarce pe cumpărător împotriva sa, ceea ce duce la o scădere a vânzărilor și la o reducere semnificativă a veniturilor.
O sa inveti:
- Ce este o tehnică clasică de vânzare a produselor?
- Care sunt caracteristicile tehnicii de vânzare SPIN?
- Ce tehnică de vânzare a produselor este potrivită pentru b2b.
- Cum să creșteți eficiența tehnicilor de vânzare.
- Ce greșeli fac adesea vânzătorii în tehnicile de vânzare?
Tehnica clasică de vânzare a produselor și caracteristicile acesteia
Cea mai semnificativă etapă în construirea unei afaceri înfloritoare este studierea principiilor principale ale marketingului, care vă permit să vă dezvoltați propriile modalități eficiente de a interacționa cu cumpărătorul. Ca bază, puteți lua în considerare tehnica clasică de vânzare a produselor, constând din 5 pași. Acesta este modelul folosit de mulți marketeri.
Atunci când comunicați cu un potențial client, trebuie să parcurgeți următoarele etape:
- Stabiliți contact și câștigați.
- Identificați nevoile existente.
- Prezentați un produs sau serviciu în lumina cea mai favorabilă.
- Rezolvați orice obiecții și întrebări care au apărut.
- Încheiați o afacere sau vindeți un produs.
Majoritatea oamenilor sunt familiarizați cu această tehnică de vânzare în cinci pași, așa că folosirea ei deschisă este percepută ca manipulare sau chiar înșelăciune. Pentru a evita reacțiile negative, este necesar să acoperiți tehnica clasică de vânzare: ar trebui să fie inclusă în cadrul primului contact, iar deasupra ar trebui să existe informații bine adaptate despre un anumit domeniu de afaceri.
Primul pas pentru a putea vinde ceva este stabilirea contactului cu interlocutorul. Cumpărătorul nu va comunica cu o persoană neplăcută, cu atât mai puțin își va împărtăși nevoile sau va asculta despre un produs necunoscut. Cel mai simplu mod de a începe este să refuzi să-ți subliniezi statutul de expert și să nu vorbești în jos, ci să îndrepți atenția clientului către un dialog simplu, să-i ceri părerea, în timp ce direcționezi conversația în direcția corectă cu ajutorul frazelor exersate și întrebări. Astfel, îți poți încuraja interlocutorul să înceapă să vorbească despre sine, ceea ce îți va permite să-i identifici nevoile și să treci fără probleme la a doua etapă a negocierilor.
Etapa de lucru cu obiecții durează cel mai mult timp. Implementarea scripturilor și utilizarea răspunsurilor gata făcute la întrebările tipice fac posibilă identificarea și abordarea preocupărilor clientului. Acest lucru îl face pe cumpărător să se gândească la achiziție și să o facă mai târziu, chiar dacă inițial a refuzat. Este important să înveți să-ți asculți interlocutorul, să nu devii agresiv și să impuni un produs.
Fiecare etapă a algoritmului de vânzări generat durează un anumit timp, datorită căruia cumpărătorul poate cântări toate informațiile și poate lua în considerare propunerea primită. Întregul dialog trebuie adaptat caracteristicilor personale și caracterului interlocutorului.
În domeniul marketingului, această tehnică de vânzare a mărfurilor este recunoscută ca fiind de bază, se pot folosi abordări detaliate și aprofundate. Folosirea tehnicii clasice de vânzare a unui produs în practică vă permite să vă perfecționați abilitățile de comunicare și să identificați și să preveniți multe greșeli.
Cum se scrie un scenariu de vânzare
Editorii revistei „Director comercial” au dezvoltat 6 reguli universale care vă vor ajuta să creați un scenariu de vânzare. Cu ajutorul lor, puteți interesa un potențial client, puteți afla ce fraze de scenariu strică conversația și cum să alegeți argumente convingătoare.
5 etape ale tehnicii clasice de vânzare a produselor
Etapa 1. Stabiliți contactul și câștigați-vă interlocutorul.
Amintește-ți sentimentele tale când intri într-un magazin și un vânzător se apropie de tine cu un zâmbet forțat, nesincer. Sau când te sună un manager al unei companii, recitând energic un text memorat. Într-un astfel de moment, mulți înțeleg că acum vor începe să le impună ceva inutil.
În primele minute de interacțiune, clientul construiește o barieră invizibilă, de protecție împotriva acțiunilor vânzătorului. Imaginați-vă imaginea unui manager intruziv. Cum comunică? Ce propoziții folosește? Cu siguranță discursul lui este compus din următoarele întrebări: „Cum te pot ajuta?”, „Ai vrut ceva?” sau „Pot să-ți spun ceva?” Înlăturarea reacției defensive a cumpărătorului și comunicarea simplă, fără dorința vizibilă de a vinde ceva, este prima abilitate pe care orice specialist în marketing ar trebui să o stăpânească.
Un adevărat profesionist ar trebui să abordeze un potențial client, să zâmbească sincer și să se prezinte, să vorbească puțin despre varietatea de modele sau gama de servicii, subliniind absența necesității de a cumpăra ceva. La prima vedere, această metodă este ineficientă, dar vă permite să câștigați o persoană.
În magazine, puteți folosi fraze de felicitare sau de mulțumire pentru vizită, dar fără a oferi ajutor sau a „vinde” produsul. Acest lucru crește semnificativ șansa de a nu speria cumpărătorul.
Această abordare se aplică și apelurilor la rece. Scopul principal al apelului ar trebui să fie stabilirea contactului și a avea un dialog plăcut, în care puteți vorbi pe scurt despre produs și avantajele acestuia. Desigur, produsul nu va fi achiziționat cu siguranță prima dată, dar veți stabili o legătură cu un posibil client.
Evitarea intruzivității de marketing nu trebuie confundată cu o lipsă completă de atenție din partea agentului de vânzări. De asemenea, este important să ne amintim că în acest domeniu sunt apreciate vorbirea corectă, fără defecte stilistice, pronunția clară, un vocabular bogat și plasarea corectă a accentelor. Dacă cultura de vorbire a managerului este scăzută, clientul poate pierde complet dorința de a-l asculta, cu atât mai puțin să cumpere ceva.
Pasul 2. Identificați nevoile existente.
Imediat după ce ai stabilit un contact de comunicare cu cumpărătorul, trebuie să-l conduci discret către produs, după ce ai aflat mai întâi de ce are nevoie persoana respectivă. Întrebările conducătoare, la care nu se poate răspunde cu un simplu „da” sau „nu”, implică clientul în conversație și ajută la realizarea unor accente adecvate în timpul prezentării produsului.
Un dialog simplu, relaxat, vă permite să cunoașteți o persoană, gama sa de interese, experiențe și vise. Adaptând aceste informații la capacitățile și avantajele produsului, puteți obține un nou consumator loial și recunoscător.
Etapa 3. Prezentați-vă cu competență produsul sau serviciul.
În această etapă, trebuie să transmiteți interlocutorului dvs. modul în care acest produs sau serviciu îi poate fi util. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați informațiile cheie colectate în timpul dialogului. Nu este suficient ca un produs să fie pur și simplu atractiv, trebuie să rezolve probleme specifice ale clienților. Și sarcina vânzătorului este să vorbească frumos despre asta.
Nu supraîncărcați prezentarea cu termeni inutile din industria dvs. Puteți folosi câteva cuvinte foarte specializate pentru a vă crește statutul în ochii clientului sau pentru a menține o conversație cu un interlocutor informat. Dar o persoană care nu este familiarizată cu terminologia nu ar trebui să se simtă proastă și needucată în comparație cu tine.
O prezentare strălucitoare cu acompaniament vizual, video, demonstrație pe site și fișe este mai bine amintită. Acest lucru vă permite să atingeți diferite moduri de percepție, folosind diferite canale pentru a transmite toate informațiile necesare despre produs - și în cele din urmă să-l vindeți.
Etapa 4. Închideți toate obiecțiile și răspundeți la orice întrebări care apar.
De regulă, chiar și după cea mai reușită prezentare, clientul are în continuare îndoieli și refuză să finalizeze tranzacția, argumentând că vrea să se gândească bine. Un vânzător cu experiență înțelege imediat că aceasta este o formă ascunsă de refuz. Într-o astfel de situație, merită să clarificăm ce anume nu-i place cumpărătorului, ce îl sperie și îl oprește. Lăsați o persoană să gândească cu voce tare și va găsi singur răspunsuri la întrebările sale. În acest moment, pot fi identificate noi nevoi ale cumpărătorilor care pot fi utilizate în dialogul ulterioar.
Se întâmplă ca întâlnirea să decurgă perfect și clientul și-a achiziționat un anumit produs. S-ar putea să credeți că munca specialistului în vânzări s-a încheiat în această etapă, dar nu este deloc adevărat. Noua sarcină este de a crea condiții speciale astfel încât clientul să facă cât mai multe achiziții și să creeze un nivel ridicat de cifră de afaceri. Pe măsură ce suma de bani cheltuită crește, loialitatea față de un anumit magazin sau companie crește, ceea ce duce la mai multe vânzări repetate.
Acest rezultat poate fi atins prin influențarea vânzărilor și introducerea unor reglementatori de prețuri de vânzare încrucișată și de up-sell, care sunt utilizate cu succes în orice direcție și format de afaceri.
Vânzarea încrucișată este vânzarea unui produs suplimentar față de cel principal, datorită căruia valoarea facturii medii crește. Să presupunem că există o ofertă pentru achiziționarea de ochelari speciali, un set-top box sau un suport pentru un televizor nou. Această tehnică este utilizată efectiv în magazinele online, atunci când în dreptul produsului deja selectat apare un câmp „Achiziționat și cu acest produs...” sau se oferă imediat o poză a unei posibile locații, design cu produse aferente.
Up-sell (ridicarea unui cec) - vânzarea unui produs mai scump dintr-o categorie, permițându-vă să creșteți valoarea cecului mediu. Folosind un televizor ca exemplu, puteți sugera achiziționarea unui model mai scump, dar cu funcție Smart TV încorporată.
Ambele opțiuni pot fi utilizate atunci când cumpărătorul a decis să cumpere un anumit produs. Aceasta este una dintre cele mai sigure modalități de a stimula vânzările și nu necesită costuri financiare. Pentru a profita la maximum de aceste tehnici, urmați aceste trei sfaturi:
- Selectați cross-sell și up-sell pentru fiecare produs din sortimentul magazinului sau al companiei.
- Utilizați controlori de preț în fiecare proces de vânzare.
- Verificați cât de eficient implementează angajații inovațiile în munca lor.
Pasul 5: Faceți o înțelegere.
Etapa finală a tranzacției ar trebui să fie cât mai simplă posibil, fără a vă simți constrâns sau presat. Încercați să comunicați lejer și relaxat, nu ezitați să întrebați „Să aranjam?”
Amintiți-vă: oamenii urăsc să fie vânduți, dar le place să cumpere. Creați sentimentul că clientul însuși a luat decizia de a cumpăra și a simțit bucurie în urma acțiunii întreprinse.
Cele mai bune 10 tehnici de vânzare testate de colegii tăi
Colegii tăi au trimis redacției „Directorului Comercial” 2 mii de sfaturi cu tehnici de apelare la rece care ajută la creșterea vânzărilor. Împreună cu experți, am analizat recomandările comandanților, am compilat o evaluare a celor mai bune 10 tehnici, am selectat scripturi eficiente și universale și am înregistrat un test video al celei mai bune conversații între un manager și un client.
Tehnica de vânzare a produselor SPIN: caracteristici și capcane
A ÎNVÂRTI-vânzări(abrevierea este derivată de la „situație, problemă, implicație, nevoie-recompensă”) poate fi numită cu ușurință cea mai productivă tehnică. Acesta este rezultatul unui amplu experiment desfășurat simultan în peste 20 de țări diferite din întreaga lume. Participanții la studiu au pus 4 tipuri de întrebări în timpul negocierilor, datorită cărora eficiența întâlnirilor și procentul de tranzacții încheiate au crescut de multe ori. Pentru a obține rezultate, vânzătorul trebuie să contacteze clientul în timp util cu întrebările potrivite.
Autorul tehnicii, Neil Rackham, a dezvoltat o abordare complet nouă a procesului de vânzare: în timpul comunicării, toată atenția vânzătorului ar trebui să se concentreze asupra gândurilor și cuvintelor cumpărătorului, și nu asupra produsului. Tehnica SPIN pentru vânzarea mărfurilor se bazează pe întrebări, răspunzând la care, cumpărătorul se împinge în mod independent să încheie o afacere.
Tehnica de vânzare SPIN transformă negocierile într-o pâlnie de întrebări ulterioare, sub influența cărora, ca un lanț, interesul se dezvoltă în nevoie, nevoia devine necesitate, iar nevoia se transformă în încredere deplină în efectuarea unei achiziții. Întrebările de referință permit clientului să înțeleagă cât de necesare sunt schimbările în viață și sporesc atractivitatea ofertei dumneavoastră.
O trăsătură importantă a tehnicii de vânzare a noilor produse este orientarea către client. Studiindu-ți cu atenție interlocutorul, poți obține o imagine a nevoilor lui, iar acest lucru îți permite să-ți extinzi sfera de influență. Observând manifestarea individualității unei persoane, gândurile și experiențele sale, se poate scăpa de gândirea stereotipă și de o imagine generalizată a clientului.
În primul rând, ar trebui să vă distrageți complet atenția de la produs și vânzarea acestuia. Concentrați-vă pe motivele pentru care oamenii cumpără anumite produse sau servicii - sau, dimpotrivă, refuză deloc să cumpere. Trebuie să înțelegeți pe ce drum parcurge cumpărătorul înainte de a lua o acțiune cheie: îndoiala superficială este înlocuită cu un sentiment de nemulțumire și nemulțumire față de situație, după care apare o problemă la care persoana poate nici măcar nu s-a gândit niciodată.
Tehnica de vânzare SPIN este în strânsă legătură cu psihologia. Tehnologia este capabilă să identifice nevoile ascunse ale cumpărătorului și să le transforme în unele reale, conștiente. O persoană are un sentiment: este necesar să corectați situația actuală, iar produsul dvs. acționează ca soluție cea mai potrivită.
Negocierile privind tehnica de vânzare SPIN au loc în trei etape:
- Stadiul de conștientizare a nevoilor.
- Etapa de evaluare a optiunilor.
- Etapa depășirii îndoielilor.
Atunci când cumpărătorul înțelege clar necesitatea schimbării, el evaluează diferite opțiuni pe baza unor criterii personale (preț, calitate, timp, eficiență etc.). Sarcina vânzătorului este de a sublinia criteriile după care produsul sau serviciul va avea un avantaj față de ofertele concurenților.
Odată ce cumpărătorul ajunge la concluzia că oferta dumneavoastră este soluția ideală pentru a-și rezolva problema, va avea îndoieli care îl împiedică să facă o achiziție. Specialistul trebuie să închidă întrebările și să rezolve toate întrebările referitoare la produs pentru a ajuta clientul să facă alegerea corectă.
Întrebările vă permit să influențați ezitările cumpărătorului. Și cu cât acest proces este mai lung și mai complex, cu atât nevoile ascunse ale unei persoane apar mai mult. Informațiile primite vor deveni „măsură de gândire” pentru cumpărător și vor permite vânzătorului să gestioneze negocierile.
Întrebările în sine sunt împărțite în 4 tipuri și sunt folosite în anumite etape ale negocierilor. Înainte de a face o promovare sau de a prezenta un produs, este necesar ca cumpărătorul să recunoască necesitatea produsului oferit. În plus, dacă clientul spune că este scump și inaccesibil pentru el, el (cu ajutorul întrebărilor conducătoare) nu s-a convins pe deplin că soluția la problema lui merită atât de mulți bani.
Există informații ample despre tehnica de vânzare SPIN disponibile gratuit pe Internet. Tipuri de întrebări iar succesiunea lor este prezentată după cum urmează:
- Întrebări situaționale (situație).
Dialogul începe cu întrebări situaționale care pot determina starea curentă a clientului. În această etapă, majoritatea informațiilor sunt clarificate și sunt identificate nevoile de bază. Întrebările situaționale sunt adecvate doar la începutul negocierilor. Vânzătorul trebuie să fie cât mai interesat, dar în același timp să respecte limitele pentru a nu pune interlocutorul într-o poziție incomodă sau a crea un mediu dificil, opresiv.
Un exemplu clar de a pune întrebări despre tehnica de vânzare SPIN ar fi un dialog cu proprietarul unui butic online căruia i se oferă o nouă metodă de promovare SMM.
- De cât timp există magazinul online?
- Care sunt traficul pe site și ratele de conversie?
- Ce metode de promovare folositi?
- Ce canale de achiziție de clienți sunt cele mai eficiente?
- Probleme problematice (problema).
Întrebările de acest tip dezvăluie problemele existente ale clientului și îi fac să se gândească la ce consecințe poate duce situația actuală. Dacă în viitor se observă tendințe negative, cumpărătorul poate alege opțiunile propuse ca o modalitate de a preveni sau de a corecta starea actuală a lucrurilor. Este important să fiți extrem de atenți și să nu permiteți clientului să se îndoiască de eficacitatea produsului.
Exemple de întrebări problematice:
- Există în prezent o problemă cu generarea de aplicații primite (clienți)?
- Care sunt valorile rețelelor sociale ale concurenților tăi?
- Ce procent din cei care cumpără pentru prima dată au venit din rețelele sociale?
- Cât de des vorbești despre noi produse și promoții pe rețelele de socializare ale magazinului?
- Întrebări de implicare.
Întrebările de sondare funcționează în tandem cu cele problematice, împingând o persoană să realizeze posibilele consecințe pentru afacere și pentru el personal. Este important să vă faceți timp și să folosiți aceste întrebări la momentul potrivit. Trebuie să așteptați până când clientul își dă seama că există o problemă și abia apoi să întrebați despre alte perspective. Dacă vă grăbiți cu astfel de întrebări, va fi perceput negativ: ca o încercare de a intimida și de a impune ceva inutil. O abordare tip șablon pentru formularea întrebărilor va afecta, de asemenea, în mod negativ opinia interlocutorului. Dar întrebările vii și sincere adresate în contextul adecvat duc negocierile la un nou nivel și măresc semnificativ productivitatea comunicării.
Exemple de întrebări de elicitare:
- La ce ar putea duce lipsa de prezență a magazinului tău pe rețelele de socializare?
- Ce se întâmplă dacă vechile canale de achiziție de clienți nu mai funcționează?
- Ce se întâmplă dacă concurenții îți fură toți clienții potențiali?
- Câți clienți pierzi lunar? Ce consecințe vor rezulta din lipsa totală de acțiune?
- Întrebări de îndrumare (need-payoff).
Întrebările de ghidare reprezintă etapa finală a tehnicii de vânzare a produselor folosind metoda SPIN. Clientul răspunde independent la întrebările existente, își risipește propriile îndoieli și ajunge la concluzia că noua ofertă este ideală pentru rezolvarea problemei sale.
Exemple de întrebări directoare:
- Crezi că o metodă SMM modernă va ridica nivelul reputației magazinului tău?
- Crezi că noile metode de promovare vor ajuta la atragerea categoriei potrivite de cumpărători?
- Spuneți-mi, chiar doriți să păstrați clienții existenți și să creșteți semnificativ factura medie?
- Sunteți de acord că metodele pe care le utilizați nu aduc suficienți consumatori?
Pentru a evita întrebările repetitive și pentru a menține dialogul fără a fi un interogatoriu, includeți ancore în discursul dvs. Înainte de fiecare întrebare, faceți un pas proactiv, spuneți informații interesante despre companie, recenzii sau povești reale atunci când utilizarea unui produs a avut un impact pozitiv asupra vieții unei persoane.
Există trei tipuri de legături. Puteți construi comunicarea:
- plecând de la gândurile și cuvintele interlocutorului;
- vorbind despre experiența personală;
- împărtășind poveștile altora.
Această tehnică va crea o conversație cu drepturi depline și va elimina comunicarea plictisitoare în formatul de întrebări și răspunsuri.
Ca orice tehnică de vânzare a unui produs, SPIN este supus evaluării și criticilor. Cel mai adesea, o opinie negativă este lăsată de vânzătorii care nu au rezolvat suficient întrebările și oferă cumpărătorului doar două opțiuni de răspuns („da” sau „nu”), ceea ce nu le permite să mențină un dialog detaliat, detaliat. O supraabundență de întrebări pentru a crea aparența comunicării seamănă mai mult cu o interogare și nu duce la rezultatul dorit. De asemenea, apar întrebări inutile atunci când specialistul nu este suficient de pregătit pentru întâlnire și nu are informațiile necesare despre client. În orice caz, o abordare individuală și întrebări atente stau la baza utilizării cu succes a acestei tehnici de vânzare a produselor.
Pe de altă parte, cumpărătorii au dezvoltat o imunitate clară la vânzări. Oamenii de vânzări fără experiență care încearcă să pună în practică diverse tehnici au ei înșiși clienți crescuți care înțeleg când li se aplică o anumită manipulare. Merită să ne amintim că tehnica de vânzare SPIN are un impact psihologic asupra unei persoane. Alegeți-vă întrebările cu grijă, rămâneți în limitele acceptabile și gestionați dialogul astfel încât cumpărătorul să nu-și piardă iluzia că ia o decizie pe cont propriu, ghidat de propriile sale motive. Vânzătorul ar trebui să acționeze ca un fel de asistent în rezolvarea problemei.
Metoda SPIN este concepută pentru tranzacții mari și, cel mai adesea, este utilizată separat de tehnica clasică de vânzare a mărfurilor. Această abordare exclude complet prezentările cu încheierea unei înțelegeri la sfârșit.
În practică, tehnica de vânzare a produselor SPIN este una dintre cele mai productive tehnici moderne. Pentru a-ți crește șansele de succes, pregătește-te pentru o întâlnire cu un potențial client, colectează informațiile necesare, analizează ofertele concurenților, identifică avantajele produsului tău și include-le în discursul tău. În timpul negocierilor, înregistrați dialogul pe un înregistrator de voce pentru a găsi și aminti greșelile și pentru a preveni apariția lor în viitor. Utilizarea regulată și pricepută a acestei tehnici va crește nivelul profesional și competența specialistului în vânzări.
Practicantul spune
Folosiți întrebări non-standard
Igor Belousov,
proprietarul companiei Card Express
Am o abordare originală în comunicarea cu clientul și pun întrebări atipice, în spiritul „Ce trebuie să faci pentru a deveni furnizorul tău?” sau „În ce condiții va deveni oferta mea atractivă pentru tine?” Acest lucru funcționează cu succes atât în convorbirile telefonice, cât și în întâlnirile personale. Desigur, astfel de întrebări fac adesea o persoană să se gândească pentru un timp. În viață, o astfel de comunicare non-trivială întărește legătura cu interlocutorul și dă rezultate impresionante în domeniul vânzărilor de bunuri și servicii.
Ce alte tehnici de vânzare a produselor sunt eficiente în practică?
Tehnica 1.Desenarea perspectivelor.
Atunci când utilizați această tehnică, sarcina principală este să desenați o imagine care va atrage sau îngrozi cumpărătorul. Pe partea pozitivă, rezultatul dorit trebuie descris cât mai detaliat posibil, cu accentul necesar pentru percepția clientului. În acest caz, puteți utiliza cazuri gata făcute și exemple existente cu recenzii. Scopul este de a oferi clientului impresia că are deja produsul și îl folosește pentru a rezolva o problemă existentă.
A doua parte a acestei tehnici este schițarea perspectivelor negative, înfricoșătoare. Spre deosebire de o imagine frumoasă a succesului binemeritat, o astfel de schiță ar trebui să demonstreze ce s-ar putea întâmpla exact în viitor dacă persoana respectivă nu profită de oferta ta și aproape să provoace panică.
Tehnica 2.De la mare la mic (plata in rate).
Dacă îi oferi unui client să cumpere un produs în valoare de jumătate de milion, cel mai probabil tranzacția nu va fi finalizată. Dar dacă spuneți că întreaga sumă va fi împărțită în 5,5 ani, iar plata lunară va fi puțin mai mică de 8.000 de ruble, persoana va decide probabil să cumpere. Această tehnică este utilizată în mod activ în industria creditului, când o sumă înfricoșător de mare este împărțită în plăți mici. Desigur, clientul cumpără produsul la același preț, dar plata parțială este mai puțin dureroasă pentru el.
Tehnica 3.Pret decent corespunzator calitatii.
Adesea, în timpul unei conversații, viitorul cumpărător este sincer interesat de produs și este gata să-l cumpere. Dar de îndată ce conversația se transformă în cost, părerea lui se schimbă. Persoana refuză afacerea, argumentând că prețul este nerezonabil de mare. Aceasta este o obiecție standard care poate fi eliminată vorbind despre toate avantajele produsului și beneficiile achiziției.
Dacă această tehnică este utilizată în timpul procesului de prezentare, fiecare obiecție a clientului trebuie depășită prin demonstrarea meritelor produsului și serviciului.
Tehnica 4.Un joc al stimei de sine.
Oricine vrea să iasă în evidență față de ceilalți oameni. Scopul acestei tehnici este de a transmite cumpărătorului că utilizarea unui produs sau serviciu îi va face viața mai strălucitoare, mai bună, îi va ridica statutul în ochii oamenilor din jurul său, va atrage atenția indivizilor necesari etc. Mai mult, achiziționarea unui produs este singurul lucru care va permite unei persoane să obțină acest rezultat.
În această tehnică, nu poți depăși granițele pentru a nu duce negocierile într-o direcție negativă. Nu este strict recomandat să subestimați stima de sine a clientului sau să creați un sentiment de inferioritate imaginară. În plus, nicio persoană nu va lua în serios criticile străinilor.
Tehnica 5.Creați un buzz.
Dacă observați un interes real pentru produs din partea cumpărătorului, dar în același timp acesta întârzie tranzacția, împingeți-l să ia o decizie. Cea mai simplă opțiune este informarea despre o cantitate limitată de mărfuri, sfârșitul unei promoții profitabile și condiții speciale de cumpărare. Sentimentul că lucrul potrivit vă scapă din mâini vă stimulează să încheiați rapid o înțelegere.
Principala diferență dintre un specialist de succes în vânzări este încrederea deplină în beneficiile și calitatea produsului său. Pe de o parte, un manager care se respectă cu adevărat și își prețuiește propria reputație va lucra numai cu cele mai bune bunuri și servicii. Pe de altă parte, această abordare șterge complet nevoia de a impune și „împinge” ceva. Vânzătorul este încrezător că achiziționarea unui produs este mult mai importantă pentru client decât vânzarea și obținerea de profit pentru el. Acest sentiment este mai important decât tehnicile și metodele folosite ca instrumente în afaceri.
Opinia expertului
4 noi tehnici de vânzare eficiente
Ivan Maltsev,
proprietar al companiei Moto-RR
Noile tehnici de vânzare a produselor, puse în practică în mod regulat de către angajații noștri, vor ajuta la finalizarea negocierilor cu rezultatul dorit.
- Cine conduce întâlnirea?
Una dintre cele mai frecvente greșeli făcute de agenții de vânzări este să acționeze ca director sau consultant. La un moment dat, managerul își pierde pur și simplu interesul și răspunde mecanic la întrebările interlocutorului. Clientul a venit, a primit informațiile de care era interesat și a plecat fără a finaliza acțiunea țintă.
Prin urmare, întrebarea fiecărui cumpărător ar trebui înlocuită nu numai cu un răspuns, ci și cu o întrebare contrară din partea vânzătorului. Raționamentul detaliat al interlocutorului va ajuta la formularea de noi întrebări și va pune accentul necesar pentru a încuraja încheierea unei înțelegeri.
Ia-ti notite. Cumpărătorul apreciază să fie adresat pe nume. Înregistrați discret numele interlocutorului dvs. într-un bloc de note și utilizați-l în timpul dialogului.
- Spune mereu da”!
Este necesar să câștigați favoarea cumpărătorului înainte de prezentarea produsului. Această tehnică de vânzare presupune o serie de întrebări la care interlocutorul nu poate răspunde decât pozitiv. În caz contrar, poate spune că propunerea primită este irelevantă.
Pentru a face publicitate discretă și ușoară unui produs, trebuie să întrebați clientul ce anume l-a atras și l-a interesat. Când o persoană răspunde la această întrebare, se va împinge în mod independent să cumpere. Sarcina managerului este pur și simplu să ghideze clientul către produsul dorit. Se va părea că cumpărătorul a luat singur decizia, iar managerul l-a ajutat să aleagă cel mai bun produs din întreaga gamă.
Ia-ti notite. Utilizați tehnica a trei „Da” consecutiv. Puneți câteva întrebări simple la care persoana va răspunde pozitiv. A fi de acord crește șansele unui răspuns afirmativ la a treia întrebare, principală. Utilizați o secvență simplă, de exemplu: „Văd că este prima dată când intri în magazinul nostru? Vrei un televizor nou? Am înțeles bine că ești interesat de acest model?”
- Reflecţie.
În practică, 4 întrebări vă permit să evaluați perspectivele de interacțiune cu un anumit cumpărător. Primul lucru pe care trebuie să-l afli este de ce produs are nevoie clientul. În continuare, trebuie să decideți data achiziției. Următoarea întrebare este să afli cine ia decizia de cumpărare. Dacă o persoană cumpără un produs pe cont propriu, trebuie să întrebe despre prețul potrivit.
Dacă decidentul este o altă persoană, trebuie să îl contactați și să clarificați punctele de interes.
Ia-ti notite. În psihologie, metoda de „oglindire” a unui interlocutor este adesea folosită. Pentru a câștiga o persoană, poziția corpului, gesturile, expresiile faciale, modul de vorbire și caracteristicile vocii sunt exact copiate. Utilizarea acestei tehnici în vânzări crește loialitatea clienților și crește interesul acestuia pentru produs. Este important ca cumpărătorul să nu observe copierea și să nu o ia ca o parodie, sau chiar o insultă personală.
- Mărturisire autentică.
În procesul oricărei negocieri, este important să poți oferi complimente sincere, să exprimi respect sau admirație. Acest lucru crește starea de spirit și importanța interlocutorului, ceea ce contribuie la succesul întâlnirii.
- Folosește o opinie exterioară. La începutul întâlnirii, spuneți celeilalte persoane despre o persoană care a vorbit pozitiv despre el. De exemplu: „Salut, Vladimir. Ești geniul programator care a dezvoltat software-ul pentru companie...?”
Pentru a sublinia „valoarea” cumpărătorului, utilizați o comparație. De exemplu: „Zilele trecute mă întâlneam cu o persoană care nu înțelege deloc cât de mult este nevoie de o abordare revoluționară a cuceririi pieței. A trebuit să explic și să vorbesc despre lucruri de bază foarte mult timp, dar interlocutorul a decis să părăsească afacerea în situația actuală și să lucreze folosind metode vechi. Prin urmare, este deosebit de plăcut pentru mine să vorbesc cu o persoană înțeleaptă care înțelege tendințele pieței moderne.”
Ca un simplu compliment, puteți lăuda cu voce tare clientul în conversația cu alte persoane.
- Luați partea celeilalte persoane.În timpul negocierilor, clarifică discret unele detalii pe care deja le știi sigur și exprimă-ți admirația sinceră. Spune-ne în termeni vii cum s-ar îmbunătăți calitatea vieții tale dacă ai deține un articol pe care cumpărătorul îl are deja. De exemplu: „Este grozav că ai o astfel de mașină. De mult visez să schimb transportul, dar de fiecare dată mă îndoiesc. Pe de o parte, pot merge la vânătoare sau la pescuit într-un SUV, dar pe de altă parte, în condiții urbane este mai bine să dau preferință unui coupe sau break. Dar doar gândul la o mașină mare și puternică mă face să mă gândesc să o cumpăr.”
- Un compliment neașteptat. Cel mai adesea, cumpărătorul încearcă să rămână distant și este reticent în a accepta orice atenție din partea vânzătorului. Pentru a evita situațiile incomode și a-ți câștiga interlocutorul, subliniază un compliment sincer cu opinia ta subiectivă. De exemplu: „Arăți minunat! Îmi pare rău, nu sunt obișnuit să-mi ascund adevăratele gânduri.” Acest lucru vă va convinge de onestitatea discursului. Propoziții precum „Mă simt...”, „Mi se pare...” sau „Cum faci asta?..” sporesc efectul.
Ia-ti notite. Vorbește cu sinceritate; nu trebuie să atribui persoanei fapte inutile, pentru ca complimentul să nu se transforme în lingușire. Vorbește despre ceea ce îți place cu adevărat la interlocutorul tău: aspect, stil, companie, prieteni, aptitudini, victorii și realizări.
Ce tehnică de vânzare a produselor este potrivită pentru b2b
Adesea, tehnicile de vânzare a produselor din segmentul b2b sunt percepute ca ceva de neînțeles sau prohibitiv de complex chiar și pentru managerii înșiși. În practică, putem identifica 4 tehnici cheie de vânzare b2b.
- Tehnica de vânzare a produselorpe fondul relaţiilor favorabile cu cumpărătorul.
Această tehnică se bazează pe simpatia personală și pe capacitatea de a câștiga orice interlocutor. Dacă managerul este plăcut cu cumpărătorul, acesta comunică bine, iar clientul este mai dispus să cumpere produsul. În această situație, vânzările se realizează prin farmecul și abilitățile de comunicare ale vânzătorului.
Desigur, această abordare are o oarecare eficacitate și fiecare profesionist în vânzări ar trebui să învețe să inspire încredere cumpărătorului. În același timp, trebuie să înțelegem că afacerile nu se construiesc pe simpatie, ci pe calcule corecte și pe promisiuni îndeplinite. În plus, în companiile mari, deciziile sunt luate colectiv - de un grup de mai multe persoane. Să-i mulțumești pe toată lumea și să-i convingi pe toți nu este o sarcină ușoară, dacă nu imposibilă.
- Tehnica de vânzare a produselorprin prezentări.
Una dintre tehnicile des folosite de specialiștii Apple. Când a introdus pe piață un nou produs, Steve Jobs a făcut o prezentare strălucitoare și bogată. El a atras perspectivele din spatele noii linii de produse, a pus în valoare avantajele și inovațiile în comparație cu alte modele. Prezentarea produsului s-a transformat într-un adevărat spectacol care a atras atenția cumpărătorului și a trezit interesul.
Dacă vă gândiți bine, noile produse Apple nu diferă semnificativ de predecesorii lor. Da, versiunile vechi sunt modernizate și erorile sunt corectate. Dar promovarea produsului în sine, tabloul care atrage clientul, este mult mai mare decât noul produs ca atare. Brandul companiei creează entuziasm și o cerere uriașă pentru produse noi.
În timpul unei prezentări, trebuie să puteți capta atenția cumpărătorului, să schimbați tempo-ul și înălțimea vocii și să vă concentrați atenția asupra detaliilor necesare. Un dialog monoton plictisitor cu un set unilateral de fraze clișee nu va mai surprinde pe nimeni. Amintiți-vă cum este percepută fraza: „Tratăm fiecare client cu respect. Părerea ta este importantă pentru noi.”
- Tehnici de vânzare proactivă a produselor.
În primul rând, această tehnică necesită spiritul antreprenorial al unui specialist în vânzări care nu stă în așteptarea clienților, ci îi găsește singur. Calitatea inițiativei este apreciată în special în acele segmente de afaceri în care există o concurență ridicată.
Un vânzător proactiv folosește toate metodele pentru a intra în contact cu cumpărătorii potriviți: folosește rețelele, participă la evenimente din industrie unde poate întâlni potențiali clienți și parteneri. După ce a stabilit contactul și a identificat nevoile interlocutorului, managerul oferă condiții atractive care îndeplinesc pe deplin criteriile pentru luarea unei decizii pozitive.
Această abordare asigură o legătură puternică între părțile comerciale și poate duce la o relație lungă și fructuoasă.
- Tehnici de vânzare profesională a produselor.
Această tehnică presupune crearea unei nevoi în rândul cumpărătorilor, chiar dacă nu există o nevoie vizibilă sau interlocutorul folosește produsul altei companii. Vânzările profesionale sunt capabile să „vindă fără să vândă” prin combinarea eficientă a multor tehnici binecunoscute.
Un manager care folosește această tehnică trebuie să fie un adevărat expert în vânzări și să înțeleagă corect specificul afacerii partenerilor și clienților.
- 3 indicatori „magici”: cum să-ți analizezi canalul de vânzări în 15 minute
Opinia expertului
Apariția unui specialist este importantă pentru succesul vânzărilor.
Ilya Malikov,
Director general al companiei Samospas (Moscova), candidat la științe tehnice
Chiar la începutul lansării proiectului meu, a trebuit să mă întâlnesc cu prorectorul pentru securitate al unei universități cunoscute. Nu am acordat suficientă atenție stilului de afaceri și am venit la întâlnire în haine casual: un tricou și blugi. Prorectorul m-a confundat cu un student și a arătat spre ușă. Desigur, totul a devenit clar mai târziu, dar întâlnirea nu s-a încheiat cu rezultatul dorit. Din acel moment, imaginea a devenit de mare importanță pentru mine.
Toți angajații companiei mele respectă un anumit cod vestimentar. Chiar și vara, specialistul conduce negocierile doar în costum formal, în ciuda temperaturii ridicate de afară. Pentru managerii serviciului de curierat se asigură îmbrăcăminte specială, transport de marcă și o valiză.
8 secrete care vă vor face tehnica de vânzare a produselor mai eficientă
- Creați condiții confortabile.
Înainte de a trece la negocieri, permiteți celeilalte persoane să se obișnuiască cu compania dvs. Salutați, faceți un compliment simplu și începeți un dialog cu un subiect abstract, de exemplu despre vreme sau despre interiorul locului în care v-ați întâlnit. Fii zâmbitor și ușor de comunicat.
- Aflați de ce are nevoie cumpărătorul.
Amintiți-vă de agenții de vânzări intruzivi din magazin, întrebând în mod constant ce să sugerați și cum să ajutați. Într-un asemenea moment, în fiecare persoană se declanșează o reacție de apărare și dispare dorința de a dobândi orice.
Așteptați ca vizitatorul să reacționeze și să vă spună ce caută. De exemplu, după fraza: „Avem o nouă colecție de costume de baie, realizate în tendințele modei din acest sezon”, cumpărătorul se va familiariza cu oferta dumneavoastră sau va raporta cererile sale.
- Folosiți metode psihologice.
Această abordare este relevantă doar pentru vânzătorii din magazine și buticuri, deoarece aceștia trebuie să evalueze foarte repede vizitatorul. Dacă un bărbat rătăcește printre rânduri cu o privire nesigură, examinând superficial tot ce îl înconjoară, invită-l să încerce și să cumpere ceva potrivit. Dacă vizitatorul a mers imediat la costume, alegeți mărimea și stilul potrivite pentru el, fără a descrie toate avantajele acestei achiziții.
Adoptă tipuri de personalitate populare pe baza trăsăturilor de caracter și a temperamentului tău. Pregătiți un model de comportament pentru fiecare reprezentant.
Spre deosebire de oamenii de vânzări, managerii care promovează un produs prin telefon se pot familiariza în avans cu informațiile disponibile despre client și pot elabora o strategie de interacțiune.
- Lucrați cu pozitivitate.
Desigur, atunci când descrii toate avantajele unui produs pentru o lungă perioadă de timp, iar interlocutorul refuză să cumpere, starea ta de spirit scade imediat. Dar nu trebuie să puneți presiune asupra clientului și să continuați să-l convingeți cu insistență, mai ales dacă pictați conversația pe un ton negativ. Acest lucru este neprofesionist și subliniază încă o dată incompetența specialistului. Orice întâlnire ar trebui să se încheie cu o notă plăcută. Invită-ți interlocutorul să se întâlnească sau să sune după ceva timp și să revină la această conversație.
- Ai grijă de calitate.
Calitatea produsului promovat este primul lucru de care trebuie să se asigure vânzătorul. Promovarea produselor eficiente este mult mai ușoară și mai plăcută decât a oferi ceva dubios. Banii pot fi câștigați în orice mod, dar reputația și numele se obțin doar prin tranzacții oneste.
- O imagine valorează cât o mie de cuvinte.
Nu este nevoie să descrieți beneficiile produsului pentru o lungă perioadă de timp și lăsați clientul să-l încerce. Oferă să încerci o pereche de pantofi din piele lăcuită, accesorii selectate și o geantă de mână. Este mult mai ușor să vinzi ceva pe care o persoană a încercat deja și l-a introdus pe propriul său.
- Oferă să alegi.
Dacă cumpărătorul ezită să facă o achiziție, oferiți-i noi opțiuni. Cel mai probabil, unul - și poate unii - dintre ei vor atrage clientul. În plus, dacă depui puțin mai mult efort, persoana respectivă va dori să-ți mulțumească pentru timpul și efortul tău. Astfel de situații cresc semnificativ șansele de a face o vânzare.
- Oferă mai mult.
De exemplu, un bărbat bogat a venit la butic și avea nevoie de un costum de afaceri și de câteva cămăși. Oferă cravate, cizme sau butoni asortate, gândește-te la mai multe combinații. Este foarte posibil ca vizitatorul să cumpere totul deodată.
4 greșeli frecvente în tehnicile de vânzare pe care le fac vânzătorii
Greșeala 1. Bariera de comunicare.
Aceasta este una dintre principalele greșeli făcute de profesioniștii în vânzări, în special în rândul începătorilor. Managerul știe totul despre produs și este gata să vorbească despre el în mod constant, umplând toate pauzele din dialog cu aceste informații. O astfel de atitudine față de client nu numai că îl va înstrăina, dar va strica și opinia generală a companiei.
La întâlnire, vânzătorul ar trebui să acționeze ca un asistent, folosind întrebări serioase pentru a afla de ce are nevoie clientul. Interlocutorul însuși trebuie să spună despre produsul dorit și despre criteriile necesare. În acest moment, managerul înregistrează detaliile necesare și pune întrebări principale.
În primele 15 minute de interacțiune, cumpărătorul ar trebui să vadă că i se oferă toate opțiunile care se potrivesc parametrilor dați. Este important să vă concentrați pe detalii și să clarificați comanda finală a vizitatorului.
Dacă negocierile ajung într-o fundătură, în niciun caz nu trebuie să recurgeți la agresiune sau să continuați obsesiv să recitați textul memorat. Încheierea dialogului într-o notă plăcută este cea mai bună decizie.
Greșeala 2. Reduceți importanța cumpărătorului.
Indiferent de tehnica de vânzare a produselor pe care o utilizați, trebuie să ascultați și să ascultați corect clientul. Cumpărătorul vine la magazin cu o cerere specifică care să îi satisfacă nevoile.
Daca clientul nu isi permite sa achizitioneze produse scumpe, argumentele in favoarea acestui produs vor duce la agresivitate si negativitate. O persoană știe mai bine pentru ce are în prezent destui bani și ce nu, așa că presiunea și încercările de a-l face să se simtă incompetent vor reduce toate eforturile de vânzare la zero.
Oferiți o alegere, efectuați o prezentare a sortimentului din diferite categorii de preț, astfel încât vizitatorul să poată lua cea mai bună decizie.
Eroare 3.Cumpărături forțate.
Vânzătorii începători cred că presiunea constantă asupra cumpărătorului le va permite să se dezvolte cu succes și pentru o lungă perioadă de timp în domeniul comercial. Această părere este greșită, iar mulți oameni își încheie cariera în vânzări foarte repede. Chiar dacă astfel de manageri întâlnesc clienți cu voință slabă în cariera lor profesională, șansa de a stimula vânzările repetate ale produsului este zero.
Există o glumă printre vânzători că poți propune căsătoria, sau îi poți convinge să coabiteze. Un profesionist trebuie să respecte cu strictețe tehnica necesară pentru vânzarea unui produs, comunicând liber și politicos cu clientul, clarificând principalele solicitări. Dar orice agresiune și impunere de bunuri este interzisă. Un client recunoscător nu numai că va continua să facă noi achiziții, ci va deveni și o sursă de recomandări bune care vor crește profiturile.
Eroare 4.Evaluarea incorectă a capacităților intelectuale ale vizitatorului.
La început, un agent de vânzări de tip boutique fără experiență nu înțelege cum să comunice cu potențialii cumpărători. Toți vizitatorii se îmbină într-un singur flux, așa că este extrem de dificil să le evaluezi abilitățile și cunoștințele în domeniul profesional. Este amuzant să vezi cum un consultant nou numit convinge un designer de beneficiile achiziționării unei rochii din noua colecție.
Sau, invers, pentru a-și spori expertiza, vânzătorul folosește o terminologie complexă care este de neînțeles pentru vizitatorul obișnuit. Persoana se simte prost și refuză să facă o achiziție.
Desigur, vânzătorul trebuie să știe totul despre produs, dar, în același timp, este necesar să se perfecționeze abilitățile de a evalua corect vizitatorii.
Informații despre experți
Igor Belousov, proprietar al companiei Card Express. Business angel și director general al companiei Card Express, care produce carduri de plastic în Sankt Petersburg. Om de afaceri cu mulți ani de experiență. A absolvit Școala Superioară de Comandă a Bannerului Roșu de Rachete Antiaeriene din Orenburg (OVZRKKU) în 1984. În 2003, a primit o diplomă în economie de la Universitatea de Stat din Ural de Sud. În 2005, a intrat la Universitatea Tehnică Northwestern. Candidat la Științe Economice. Este interesat să citească literatură de specialitate: citește 10-12 cărți despre management, finanțe și planificare de afaceri pe lună. În timpul liber îi place să gătească.
Ivan Maltsev, proprietar al companiei Moto-RR. A absolvit Universitatea de Stat de Arhitectură și Inginerie Civilă din Novosibirsk. În 2009 a fondat compania Moto-RR. Din 2013 conduce compania Za Rulem, iar din 2014 compania Reliable Loan. În 2015, a devenit coproprietar al Bambini-club. Compania Moto-RRînființată în 2006 la Novosibirsk, are filiale în Ekaterinburg, Krasnodar și Vladivostok. Specializată în vânzarea de motociclete. Site-ul oficial - moto-rr.ru.
Ilya Malikov, Director general al companiei Samospas, Moscova. Absolvent al Universității Tehnice de Stat din Moscova. N.E. Bauman cu o diplomă în economist-manager. Candidat la științe tehnice - a primit o diplomă de candidat la Universitatea din Sankt Petersburg a Serviciului de Stat de Pompieri al Ministerului Situațiilor de Urgență al Rusiei. A lucrat la firma Vento, care vinde echipament de alpinism: a urcat de la curier la șeful unui lanț de retail. În 2006 a fondat centrul de prevenire a incendiilor Samospas. Predă la complexul educațional și științific de stingere a incendiilor din Moscova al Academiei de Stat pentru Pompieri a Ministerului Situațiilor de Urgență. Samospas LLC. Domeniul de activitate: producerea si comercializarea echipamentelor de salvare la incendiu. Număr de angajați: 25. Cifra de afaceri anuală: 85 de milioane de ruble.
Metodologia se bazează pe parcurgerea secvențială a 5 etape de vânzări, exprimate în formatul comunicării direcționate cu un potențial cumpărător:
- Stabilirea contactului sau atragerea atenției. Implementat prin contact direct din partea vânzătorului pentru a crea o atmosferă prietenoasă de conversație. Aceasta poate fi o întrebare generală sau o declarație care nu are legătură cu vânzarea. În acest caz, expresia este construită în așa fel încât potențialul cumpărător să fie de acord cu vânzătorul.
- Identificarea nevoilor. Pentru ca o prezentare de produs să aibă succes, este necesar să se afle problemele actuale ale cumpărătorului și dorințele acestuia. În acest scop, sunt folosite întrebări generale (ce scop trebuie atins) și de conducere (cum, în opinia clientului, se poate face acest lucru). Este foarte important nu doar să-ți întrebi corect interlocutorul, ci și să-l poți asculta.
- Prezentarea produsului. Această etapă se bazează pe rezolvarea problemelor și sarcinilor cumpărătorului cu ajutorul produsului dumneavoastră. Sunt date exemple practice, povești de viață interesante, cazuri de succes și nereușite cu clienții dvs., care au cumpărat sau nu au cumpărat produsul prezentat.
- Lucrați cu obiecții. Aceasta este o etapă destul de complicată, fără de care rar se face o vânzare. Statistic, atunci când comunică cu un vânzător, un cumpărător are aproximativ cinci obiecții care pot fi ridicate în orice moment în timpul comunicării. Atunci când le eliminați, principalul lucru este să mențineți o atmosferă prietenoasă de conversație și, în același timp, să redirecționați clientul în direcția corectă. De regulă, există un număr limitat de obiecții la produs sau la termenii tranzacției, răspunsurile la care pot fi gândite în prealabil.
- Finalizarea tranzacției. O prezentare care durează prea mult poate avea efectul opus. Convingerile active îl vor determina pe cumpărător să creadă că vrea să-l înșele. Pentru a evita acest lucru, vânzătorul trebuie să-l împingă să încheie tranzacția. Acestea ar putea fi întrebări principale: „Care dintre propuneri v-a plăcut?” sau o ofertă de a testa produse sau de a face o comandă de probă.
Lucrul cu clientul trebuie efectuat în mod consecvent, iar dacă în orice etapă cumpărătorul părăsește contactul, atunci a fost făcută o greșeală în etapa anterioară. Ele trebuie înregistrate și analizate pentru a nu se repeta pe viitor.
Caracteristici ale utilizării tehnicilor clasice de vânzare
În practică, tehnica de vânzare în 5 pași este puțin depășită, deoarece majoritatea cumpărătorilor sunt conștienți de utilizarea tehnicilor de management și le consideră o metodă de înșelăciune. Prin urmare, este foarte important să-l folosiți nu ca o instrucțiune clară, ci ca un plan de acțiune brut.
O parte esențială este stabilirea contactului - dacă nu există contact, cumpărătorul pur și simplu nu va vorbi despre nevoile sale și nici nu va asculta beneficiile produsului. Cel mai eficient mod de a cuceri un cumpărător este să-l abordezi ca pe un simplu interlocutor, cerându-i părerea. Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși și acest lucru ajută întotdeauna să treacă rapid la pasul al doilea - identificarea nevoilor.
Gestionarea corectă a obiecțiilor este la fel de importantă. Se poate asigura nu numai că o achiziție se face în momentul actual, ci și că un client care a abandonat-o se va întoarce din nou. Aici pot fi folosite diverse tehnici de dispută:
- Acord cu clientul. Contraargumentul ar trebui să înceapă cu cuvintele: „Da, dar...”, „Te înțeleg...”, „De aceea...”
- Contraîntrebare. Poate fi formulat astfel: „De ce crezi așa?”, „Cu ce te compari?”, „Cine oferă condiții mai favorabile?”, „Știați că...?”
- Comparaţie. Clientul este invitat să compare toate componentele termenilor tranzacției cu propunerile altor companii (preț, livrare, garanție, service post-vânzare, listă de servicii).
- Uimire. Emoțiile ajută adesea un manager de vânzări să crească vânzările. Vânzătorul este sincer surprins de obiecție, de parcă n-ar fi observat-o înainte, iar în fața clientului ia în considerare variante de rezolvare a problemei, oferind parcă întâmplător argumente în apărare.
Toate etapele vânzării unui produs prin metoda clasică au propriile intervale de timp pentru comunicare, deoarece de foarte multe ori clientul trebuie lăsat să gândească. De asemenea, nu trebuie să uitați de caracteristicile individuale ale cumpărătorului, la care trebuie să vă adaptați mișcările strategice.
În istoria marketingului, tehnica clasică de vânzare în cinci pași a devenit baza pentru crearea altor metode mai avansate și mai complexe. Aplicând-o în practica dumneavoastră, vă puteți dezvolta rapid abilitățile necesare pentru a comunica cu clienții și a scăpa de o serie de greșeli grave de tranzacționare.
Vindeți produse de înaltă calitate la prețuri rezonabile, dar vizitatorii magazinului dvs. nu pleacă întotdeauna cu o achiziție? Oferiți o muncă profesională excelentă, dar mulți clienți pleacă fără a încheia o afacere? Aveți o gamă largă de servicii casnice furnizate într-un interval de timp optim și ieftin, dar potențialii clienți aleg adesea alți furnizori?
Bineînțeles, pentru a putea fie angro, fie creșterea volumului vânzărilor de servicii sau de muncă, trebuie să realizați o anumită strategie de promovare a pieței, activități de marketing, campanii de publicitate... Totuși, există un alt punct important pe care mulți antreprenori îl lasă „ pentru mai târziu” fără a-i acorda atenția cuvenită. Și din cauza acestei abordări, afacerea în ansamblu are de suferit, eforturile enorme sunt reduse la nimic. Toate investițiile în marketing, publicitate, produse de calitate și îmbunătățirea serviciilor pot fi distruse de acțiunile inepte ale personalului.
Tehnicile de vânzare sunt, de asemenea, importante pentru manageri sau agenții de vânzări înșiși. Cu ajutorul lor, este mult mai ușor să faceți față responsabilităților profesionale, deținerea acestora face posibil să contați pe creșterea în carieră, creșterea salariului și primirea de bonusuri.
Tehnici de vânzare - puțină poezie
Când vine vorba de folosirea instruirii angajaților (vânzători, consultanți sau manageri) pentru a crește aceste volume cele mai râvnite, și cu ele și profituri, primul lucru care îmi vine în minte sunt tehnicile „magice”. Ei spun că cel care le deține este capabil să vrăjească clientul și să „vândă” aproape orice, chiar și ceva complet inutil. Specialiști grozavi predau tot felul de tehnici specifice la seminarii, traininguri și webinarii și pentru mulți bani.
Această opinie larg răspândită nu poate fi numită absolut corectă. Într-adevăr, există o mulțime de materiale informative, cărți pe această temă și companii specializate în pregătirea personalului. Dar, ca să fiu sincer, atunci când le-am creat, prima întrebare a fost să obții bani de la cei dornici să învețe să vândă. Nicio tehnică nu poate face o persoană un vânzător de succes dacă nu este potrivit pentru acest rol din motive obiective.
Calitățile de bază ale vânzătorului
Lista clasică de caracteristici ale unui vânzător de succes trebuie să fie cunoscută atât de cei care doresc să devină un reprezentant al acestei profesii, cât și de cei care angajează personal. O decizie eronată în ambele cazuri poate duce la un întreg tren de consecințe neplăcute, de la eșecuri în domeniul profesional până la pierderi în afaceri.
Semne ale unui vânzător promițător:
- Vorbire. Aici ai nevoie pur și simplu de un vocabular extins, limbaj literar pur, absența jargonului, dialectisme și altele asemenea. Imaginea canibalului Ellochka cu cele treizeci de cuvinte ale ei pentru a exprima toate emoțiile este complet nepotrivită pentru acest rol. Vânzătorul trebuie să aibă o limbă bine vorbită pentru a-și transmite mesajul oricărui cumpărător.
- Aspectul și vocea. Să ne uităm sincer la problemă. Din păcate, oricât de neplăcut ar suna, orice defecte fizice pronunțate care sunt respingătoare sau provoacă o reacție negativă din partea altora sunt factorul care blochează calea către profesie. Dar dacă vânzările sunt legate doar de modul la distanță (telefon, prin internet), atunci aspectul nu este deloc important, vocea iese în prim-plan. Ar trebui să fie melodică, iar dicția ar trebui să fie excelentă. De asemenea, nu trebuie să uităm că profesia de vânzător „adevărat” care lucrează „la sol” necesită un aspect îngrijit. Pantofii necurați, pantalonii șifonați, o cămașă sau o bluză veche, o combinație fără gust de culori în haine și lucruri similare nu adaugă deloc simpatie.
- Inteligența. În rolul unui agent de vânzări, este dificil să ne imaginăm o persoană care are dificultăți în stăpânirea unui calculator și nu își poate aminti toate funcțiile unui anumit model de gătit multifuncțional. Adică, această profesie necesită cineva care să facă față cu ușurință unei cantități mari de informații, care să-ți spună cu ușurință ce este și cum va afecta o anumită achiziție, precum și ce beneficii promite cumpărătorului promoția actuală.
- Interes pentru profesie. Cu greu este posibil să vindeți cu succes un produs sau un serviciu fără cunoașterea aprofundată a subiectului vânzării, precum și fără a înțelege nuanțele procesului. Iar studierea subiectului comerțului necesită un efort serios, pe care aproape nimeni nu îl va face fără niciun interes sau dragoste pentru munca sa. Desigur, puteți memora instrucțiunile pentru un aspirator fără a manifesta vreun angajament special față de profesie. Cu toate acestea, doar cineva care iubește cu adevărat procesul de vânzare în sine poate spune despre acesta în așa fel încât să doriți să îl cumpărați, să justificați prețul și să arătați toate beneficiile achiziției.
- Abilități de comunicare. Pentru un vânzător, abilitatea de a mulțumi oamenilor, chiar și străinilor și, de preferință, la prima vedere și câteva fraze nesemnificative, este incredibil de importantă. Aceasta este componenta principală a succesului în vânzări. Și aici nu contează nici categoria de produs, nici dimensiunea spațiului comercial, nici schema de comunicare cu clientul. Dacă cel care trebuie să ofere un produs sau un serviciu nu știe să găsească o abordare față de cumpărător, se simte deplasat, dacă trebuie să comunice cu un străin, pur și simplu îi este frică de oameni, nu ar trebui să aleagă această profesie.
- Rezistență la stres. Vânzătorul trebuie deseori să se ocupe de situații conflictuale, grosolănie și insulte directe care îi sunt adresate. Totuși, postul necesită respectarea unui anumit set de reguli, unde nevoia de a rămâne politicos în orice caz este pe primul loc. Aici trebuie să puteți găsi opțiuni pentru rezolvarea conflictului și să acționați în funcție de situație și să țineți cont de tipurile psihologice. În unele locuri, abordați cu umor pentru a dezamorsa tensiunea, în altele, treceți pe un ton puțin mai strict, în altele, găsiți o altă soluție. Și cu siguranță vânzătorul trebuie să aibă o anumită rezervă de forță psihologică pentru ca după un alt refuz să nu renunțe și să-și îndeplinească în continuare atribuțiile profesionale.
Portretul unui vânzător ideal conține, de asemenea, un simț al tactului, perseverență rezonabilă, capacitatea de a recunoaște un potențial client pentru produsul dvs., cunoștințe de psihologie, o bună capacitate de învățare și multe altele.
Sfat: Acest lucru se aplică proprietarilor de buticuri și magazine, precum și celor care selectează personal de service pentru unitățile de catering. Nu ar trebui să încerci să aduni o echipă de vânzători sau chelneri din fete cu aspect de model, cu picioare lungi cât molari. Adesea, acest lucru poate provoca opusul reacției așteptate. Imaginați-vă doar cum se va simți o femeie de vârstă mijlocie care și-a pierdut deja forma ideală, ajungând să-și aleagă o bluză, dacă o tânără frumusețe se uită periodic în camera ei de probă, ajutând la alegere și aducând următorul model. Prin urmare, luați în considerare caracteristicile afacerii dvs., publicul țintă al acesteia, nuanțele produsului și selectați personalul astfel încât clienții să se simtă confortabil și confortabil.
Trebuie să înțelegeți că găsirea personalului „potrivit” și cu experiență este mult mai dificilă decât a găsi cel perfect. Uneori este mai bine să iei începători și să-i antrenezi.
Tehnici de vânzare eficiente - dezvăluirea secretelor
De asemenea, există multe tehnici de vânzare. Lucrătorii includ principiul „trei da”, tehnica de intimidare, tehnici NLP, ascultare activă și multe altele.
Clasici ale genului sau schema de bază
Tehnica clasică constă din 5 etape:
- A lua legatura. Un minut sau două sunt de obicei suficiente pentru a o stabili. Un compliment ușor (fără umilință umilitoare), un zâmbet sincer, un salut prietenesc - astfel de acțiuni de bază sunt destul de suficiente.
- Determinarea nevoilor. În această etapă, este important să țineți cont de specificul. Dacă acestea sunt vânzări active ale unui anumit produs, atunci ar trebui să aflați dacă un client potențial anume are nevoie de el. Dacă acesta este formatul unui magazin, salon, butic, atunci persoana care a intrat în el nu a făcut-o din întâmplare. Desigur, în cazul unor ploi abundente afară, o astfel de afirmație nu va fi pe deplin adevărată, dar nu plouă în fiecare zi. Și aici trebuie să „activați” o înțelegere a tipului de client. Dacă știe exact ce își dorește și merge cu încredere la departamentul potrivit, atunci nu este nevoie să se impună, trebuie doar să precizezi că vânzătorul este gata să-l ajute la prima solicitare. Dacă cumpărătorul este confuz și are nevoie în mod clar de ajutor, acest lucru ar trebui făcut imediat.
- Prezentare. Listarea funcțiilor unui multicooker nu va arăta fața acestuia. O demonstrație va face acest lucru mult mai bine. Lovirea unui geam cu piciorul încărcat va arăta puterea sa mult mai clar decât o listă de caracteristici fizice citită clientului.
- Lucrați cu obiecții. În multe materiale informative găsiți o recomandare clasică de lucru cu obiecțiile sub formă de acord cu clientul. Dacă el spune că produsul nu este rău, dar este scump, vânzătorul ar trebui să continue conversația cu o expresie de genul „da, dar...” și să furnizeze justificarea prețului ca parte a obiecției sale. Acestea pot fi orice argumente în favoarea produsului. Și există un detaliu important aici. Trebuie să cunoașteți bine articolul pe care îl vindeți și punctele sale forte.
Sfat: profesia de agent de vânzări conduce uneori o persoană pe o cale alunecoasă. Acest lucru se întâmplă dacă trebuie să vândă un produs de calitate scăzută. Dacă nu doriți să faceți o înțelegere cu conștiința și să oferiți cumpărătorului un ceainic care se va scurge după a doua utilizare sau un tricou care se va estompa după prima spălare, ar trebui să alegeți cu atenție locul de muncă. Și este mult mai ușor să vinzi articole sau servicii de calitate, deoarece încrederea în rentabilitatea achiziției este transmisă la nivel emoțional.
- Face o afacere. Această etapă este finalizarea achiziției și finalizarea detaliilor.
Tehnica SPIN și punctele sale cheie
Tehnica SPIN este cea mai eficientă în negocierile în care subiectul vânzării nu este un sortiment de mărfuri, ci ceva specific. Este folosit de managerii implicați în vânzări active B2B, deși poate fi folosit și în alte cazuri. Caracteristica sa distinctivă este că prezentarea produsului se realizează numai după ce situația clientului a fost clarificată, s-a format o nevoie și a fost clar conturată.
Etapele tehnicii SPIN:
- analiza situației clientului, evaluarea acestuia și identificarea problemei;
- încurajarea de a discuta problema și consecventă, în comun cu clientul, formarea nevoii pentru produsul/serviciul propus;
- focalizarea atenției clientului asupra existenței unei probleme și asupra necesității de a găsi o soluție la aceasta;
- arătând oportunități de a rezolva o problemă prin achiziționarea unui produs/serviciu.
Salvați articolul în 2 clicuri:
Ar trebui să alegeți singuri propriile tactici de comunicare cu clientul, ținând cont de specificul produsului, versiunea contactului și preferințele personale. Aici nu este necesar să urmați cu strictețe metodele, executând fiecare detaliu, pronunțând toate frazele memorate - această abordare este departe de a fi cea mai bună. Dacă vrei să înțelegi, fie în Cekalin, cel mai mic oraș rusesc, după ce ai făcut o carieră de vânzător sau și-ai construit o afacere, caută-ți propriul drum și abordări față de clienți, permite-ți să te porți prost. Amintiți-vă de lovitura pe sticlă făcută de un manager care vinde ferestre din plastic. Își convinge cu asta 90% dintre clienții săi și pleacă cu o achiziție. O tehnică spectaculoasă îți permite uneori să cucerești piața și să faci profit.
In contact cu
Etape de vânzare: deschiderea unei tranzacții
Fiecare manager de vânzări trebuie să înțeleagă clar în ce stadiu se află. Există în total 5 etape de vânzări, care trebuie urmate cu strictețe una după alta. În caz contrar, tranzacția poate să nu aibă loc.
Pe măsură ce treceți de la o etapă la alta, trebuie să vă puneți întrebarea: „Ce trebuie să fac acum pentru a trece la următorul nivel al relației?”
Vânzările încep cu „Deschidere”. Sau adesea această etapă se numește „Cunoaștere”, „Salut”, „Stabilirea contactului”.
Aici este important nu doar să cunoaștem clientul, ci să-l „descoperiți” și să înțelegeți problema lui. În caz contrar, următoarea etapă, „Identificarea nevoilor”, poate fi slab dezvoltată, iar afacerea poate eșua.
Este extrem de important să insufleți imediat încredere într-o persoană. Acesta este scopul principal. Fără el, trecerea prin nivelurile următoare este inutilă.
Să luăm în considerare condiționat 2 aspecte în cadrul acestei etape de vânzare: verbal și non-verbal.
Aspectul verbal al primei etape a vânzărilor
Pentru a gestiona corect componenta verbală, urmați algoritmul etapei de vânzare „Descoperire”.
1. Salutare. Când vă salutați, fiți sincer și vesel în această etapă a vânzărilor. Ar trebui să fii cu adevărat fericit să auzi/vezi persoana respectivă. Cum altfel. Amintiți-vă, el are banii „voi”.
2. Prezentare. Asigurați-vă că vă prezentați. Cine ești și de la ce companie ești?
3. „Cârligul” clarității. Un element absolut necesar în această etapă a vânzărilor. Trebuie să „legați” o persoană „conectându-l” cu compania. Mai simplu spus, trebuie să explicați potențialului client de ce îl sună. Există multe motive pentru aceasta: o aplicație pe site, o ofertă comercială deschisă, acorduri stabilite anterior, un apel bazat pe o recomandare etc.
4. Exprimarea scopului. A venit timpul pentru detalii. După ce „legați” ferm contactul de „cârlig”, comunicați-vă deschis obiectivele și intențiile. Acest lucru este important pentru a califica un client potențial deja în primele minute ale etapei de vânzări „Deschiderea ofertei” și pentru a nu pierde timp prețios cu contacte non-țintă.
5. Programare. Dacă, după anunțarea obiectivului, conversația „se încălzește”, trebuie să „programați” interlocutorul. Nu vorbim despre manipulări „murdare” ale conștiinței. Pur și simplu ești de acord cu regulile întâlnirii/apelului.
Probabil că toată lumea știe deja că o persoană percepe informații despre un interlocutor pe care îl vede/aude pentru prima dată în principal non-verbal. Mai mult, prin expresii faciale și gesturi - 55%, iar prin intonația vorbirii - 38%.
Aspectul nonverbal al primei etape a vânzărilor
Cel mai probabil, primul contact cu viitorul cumpărător va avea loc telefonic. Prin urmare, pentru această etapă a vânzărilor, luați în considerare 3 postulate ale colegilor americani despre natura vocii și intonația vânzătorului.
1. Încrezător - Încrezător. Banal? Nu, mai degrabă fundamental. Lipsă de încredere? Practică. Cum? Repetiții în fața unei oglinzi, 500-1000 de întâlniri/convorbiri/conversații și studiu constant al proprietăților produsului vândut, traducând avantajele acestuia în limbajul beneficiilor consumatorului folosind algoritmul CPB (caracteristici - avantaje - beneficii).
2. Entuziast ca naiba - Energetic ca iadul. Vânzătorul trebuie să fie „încărcat”. Monitorizați nivelul de energie al subordonaților dvs. Atunci vor putea muta munții. Principalul lucru este că nici angajații nu exagerează. Nu te transforma în clovni. „Pozitivitatea” lor ar trebui să provină dintr-un loc de încredere calmă, nu de euforie isterică.
3. Ascuțit ca o viziune. Literal – „ascuțit ca un ac”, adică inteligent și capabil să prezică cuvintele și acțiunile clientului. Vânzătorul trebuie să folosească nu numai preparate de casă, ci și creierul său. Acestea din urmă se pornesc dacă te antrenezi mult și greu. Atunci se pare că angajatul este un geniu, dar în realitate este doar un profesionist. Un profesionist activează așa ceva ca o experiență intuitivă. Acesta este ceea ce merită dezvoltat.
Vă vom spune mai târziu cum ar trebui să arate și să se comporte un agent de vânzări la o întâlnire. Aveți deja cele mai importante informații pentru etapa de vânzare „Deschiderea unei oferte”.
Etape de vânzare: ajungerea la factorul de decizie
Uneori, etapa de deschidere a unei înțelegeri poate fi imediat „umbrită” de faptul că ați dat peste secretarul decidentului (DM) sau un director „prost”. Aceasta este o problemă.
Etapele clasice de vânzare nu iau în calcul. Cu toate acestea, aceasta este o problemă rezolvabilă. Există multe moduri care vă vor ajuta să vă atingeți obiectivul prețuit.
Gama de tehnici clasice pentru eliminarea „obstacolelor” de vorbire include următoarele:
- „Motiv material” - atunci când folosești un cadou ca scuză pentru o întâlnire;
- „Conversație urgentă” – când creați urgență și importanță în jurul apelului;
- „Expresie complexă” - atunci când oferi ceva atât de specific profesional încât ești perceput ca un expert, nu un vânzător;
- „După oră” - când suni pur și simplu înainte de ora 9 sau după ora 18;
- „O persoană importantă cu propria sa secretară” - atunci când ești pur și simplu prezentat de propriul tău „secretar” (acesta poate fi un coleg de muncă).
Etape de vânzare: identificarea nevoilor
Doar după ce ai stabilit un contact de încredere cu un potențial cumpărător poți trece la a doua etapă a vânzărilor.
Aici, tot timpul este dedicat identificării nevoilor cumpărătorului și clasificării clientului.
Principala trăsătură caracteristică a celei de-a doua etape sunt întrebările adresate cumpărătorului. Este necesar să se determine cum va avea loc interacțiunea viitoare cu un potențial cumpărător.
Aceste întrebări vă vor ajuta în această etapă a vânzărilor.
- De ce ați contactat compania noastră? Ne-a recomandat cineva?
Prima parte a întrebării este adresată pentru a obține informații. Răspunsul la aceasta va determina ce script va urma conversația în continuare. A doua parte a întrebării este de natură manipulativă. Ea pare să arunce informații indirecte: „Bună, ești pe mâini bune. Suntem recomandați. Suntem cei mai buni".
- Am inteles corect ce te intereseaza...?
Răspunsul la această întrebare va arăta în ce anume are un interes fundamental o persoană.
- Este important pentru tine să cumperi exact...? De ce?
Aceasta este aproape cea mai importantă întrebare în această etapă a vânzărilor. Aici vânzătorul trebuie să identifice adevăratele valori ale viitorului cumpărător pentru a lucra apoi conform schemei HPV: calitate, cantitate, eficiență, ieftinitate, exclusivitate, unicitate etc.
- Aveți nevoie de acord suplimentar asupra contractului? / A fost deja alocat bugetul proiectului? / Vei folosi cardul?
Toate aceste întrebări ciudate la etapa de „identificare a nevoilor” a vânzărilor nu sunt altceva decât a afla solvabilitatea celui din fața ta. Răspunsurile la acestea oferă o înțelegere dacă contrapartea/clientul/cumpărătorul are bani chiar acum și, dacă nu, atunci cine plătește.
- Te intereseaza livrarea in volum de 2-3 tone, sau este mai probabil 10-15 / Iti place Andriod sau inca mai preferi IOS?
Folosind aceste întrebări, segmentezi clientul după potențial. Acesta este primul pas în procesul de „pătrundere” - clarificarea viitoare a cotei cuiva și lucrul asupra căruia.
În funcție de nevoile identificate, pot exista diferite opțiuni pentru realizarea prezentării.
Etape de vânzare: prezentarea produsului
Prezentarea este de obicei un proces destul de liniar. În funcție de nevoile pe care le-ați identificat și de modul în care ați calificat clientul, scriptul de prezentare depinde.
Ar trebui să aveți mai multe opțiuni demonstrative de produs pregătite. Formatul de prezentare depinde de răspunsurile pe care le-ați primit de la întrebările dumneavoastră anterioare de vânzări.
Etapa a 3-a de vânzări „Prezentare” - „traducere” din limbajul profesional a caracteristicilor produsului în limba clientului de beneficii.
Prezentarea este rezultatul algoritmului CPV în acțiune. Managerii ar trebui să discute cu clientul folosind următoarea formulă:
Caracteristica produsului + frază de tranziție + beneficiu = limbaj prietenos cu clienții
Clasificarea beneficiilor la etapa de vânzare „Prezentare”.
- Funcţional. Beneficii directe care rezultă din utilizare. Sunt cele mai ușor de explicat și de înțeles.
- Emoţional. Sunt chiar mai importante decât cele funcționale. Pictați o imagine a bucuriei pe care o va experimenta persoana când în cele din urmă „deține” ceea ce i se oferă. Acest lucru este important mai ales dacă vindeți un produs de marcă sau scump.
- Psihologic. Dacă ați identificat corect valorile unei persoane, atunci crearea acestor beneficii nu va fi dificilă. Te ajută să simți o anumită stare - masculinitate/feminitate, tinerețe/maturitate, încredere, răcoare etc.
- Social. Beneficii care clasifică cumpărătorul în segmentul societății la care aspiră sau cu care se identifică. Nu orice produs are beneficii sociale. Dar dacă există, spuneți-le.
Etape de vânzare: tratarea obiecțiilor
Niciun vânzător nu îi plac obiecțiile. Și este clar de ce. Managerul a făcut toate eforturile pentru a găsi clientul, a aranja o întâlnire cu acesta, i-a studiat cu atenție nevoile, a făcut o prezentare competentă, dar clientul încă se îndoiește de achiziție.
Se înțeleg următoarele fraze: „Trebuie să ne gândim”, „Am nevoie de sfaturi”, „Fă-mi o reducere”, „Am văzut recenzii proaste despre tine pe Internet”, etc.
Etapa „Lucrul cu obiecțiile” este foarte asemănătoare cu cea de-a doua etapă. Doar în această etapă nu tu îi pui întrebări clientului, ci clientul îți pune. Puteți provoca întrebări cumpărătorilor pentru a genera mai mult interes pentru produsul dvs. Cufundați-l în detalii, comparați-l cu concurenții, clarificați caracteristicile neclare, acordați atenție beneficiilor ascunse și evidente ale cooperării cu dvs.
Tratându-se cu asta, clientul are o mulțime de întrebări. Și cu cât răspunzi mai competent și mai tehnic la aceste întrebări, cu atât îți va fi mai ușor să mergi mai departe.
În ciuda acestei „fuziuni” de tehnici și metode, în această etapă a vânzărilor, încercați să respectați algoritmul numit „Cross”. E foarte simplu. Tratați fiecare obiecție într-un mod progresiv.
Algoritmul „încrucișat”
1. Ascultare activă. Ascultă cu răbdare. Într-adevăr, gândește-te la ceea ce îți spun. Dați semne de viață sub formă de „uh-huhs” și „uh-huhs” sau o ușoară înclinare din cap dacă se întâmplă lucruri în cadrul întâlnirii.
2. Înțelegerea. Trebuie să spuneți un lucru cu intonația corectă, simpatică și grijulie, dar nu jalnică: „Te înțeleg”. Și pentru a nu răspunde cu amărăciune: „Ce înțelegeți...” - imediat, apoi treceți în mod natural la următoarea etapă.
3. Alăturarea. Aici explicați exact ce înțelegeți. Rezumați ceea ce s-a spus în propriile cuvinte. Dacă simți că clientul este aproape „al tău”, poți recurge la tehnici de povestire. Acesta din urmă vă va permite să susțineți raportul.
4. Contraargumentare. Dacă înțelegi și simpatizi cu clientul, asta nu înseamnă că ești de acord cu el. Suntem de acord că nu o va cumpăra. El trebuie să cumpere. Are nevoie de un produs. Doar că nu știe încă. În cele din urmă, utilizați tehnica SPIN (tehnică complexă de întrebări care conduce cumpărătorul la o soluție) la maximum.
Vânzări prin SPIN
1. Etapa „recunoașterea nevoii”. Sunt folosite întrebări situaționale și problematice. „Rănim” interlocutorul pentru ca el să-și dea seama de problemă.
2. Etapa „evaluarea opțiunilor”. Încă punem întrebări situaționale și continuăm să „rănim”, dar cu ajutorul întrebărilor extractive. Aceștia din urmă pictează imagini cu consecințele îngrozitoare ale necumpărării produsului.
3. Etapa „rezolvarea îndoielilor”. Când cumpărătorul este complet trist, atunci trebuie să-l mulțumiți cu ajutorul tocmai soluției pe care o oferiți. Vă spunem cât de minunat va fi totul în ceea ce privește beneficiile sale și punem întrebări îndrumătoare.
Să vă oferim câteva idei pentru a accelera închiderea în această etapă a vânzărilor.
- Oferă puțin mai mult la același preț,
- Amintiți-vă că prețul produsului este valabil până la o anumită dată,
- Dă un cadou
- Oferă un bonus pentru următoarea achiziție.
Uneori, aici puteți evidenția anumite sub-etape din încărcătură - „Upsales”. Ele pot fi în formate up-sale și cross-sale.
În consecință, puteți vinde ceva (vânzare încrucișată) - legat, suplimentar. Sau ceva mai scump, cu un ordin de mărime mai mare ca cost (up-sale).
Este important să nu vă opriți la etapa „Închiderea tranzacției”. Este necesar să ghidați clientul prin această schemă de cât mai multe ori posibil. Cu cât o trece de mai multe ori, cu atât va fi mai ușor să treacă mai departe prin etape.
Cu fiecare nouă intrare în primul nivel, va fi din ce în ce mai ușor să ajungi în finală. Este mai ușor să vinzi unui client a 11-a oară decât a 10-a. Și al zecelea este mai ușor decât al cincilea.
Indiferent de modul în care sunt completate cele cinci etape principale ale vânzărilor, este important să urmați câteva reguli:
- Fiecare etapă trebuie finalizată
- Trebuie să existe o secvență clară
- Păstrează-ți timpul
- Includeți componenta emoțională, nu funcționați automat
- Analizează-ți acțiunile și rezultatele pentru a descoperi la timp că este timpul să-ți schimbi abordarea.
Ne-am uitat la principalele etape ale vânzărilor. Vedeți cum este implementată această schemă în compania dvs. Poate că după ce ai studiat aceste etape, vei înțelege de ce tu sau managerii tăi a eșuat adesea tranzacțiile în trecut.
Vânzările eficiente sunt cheia succesului oricărei companii. Chiar daca presupunem o situatie in care produsul oferit de organizatie este cel mai bun din lume, fara calificarile corespunzatoare ale managerilor de vanzari, un rezultat mai mult sau mai putin serios nu este foarte probabil.
Dar ce trebuie făcut pentru a ne asigura că produsul este solicitat și vândut cu succes? Iată de ce există tehnici de vânzare dezvoltate de specialiști – urmărirea acestora va permite angajaților companiei să ofere produse cât mai profitabil.
Etapele de vânzări ale unui manager de vânzări
Pentru a stăpâni, le puteți împărți condiționat în cinci etape:
- cunostinta si . Aceasta implică începutul comunicării de către client. Mulți oameni cred că, în acest caz, principalul lucru este stabilirea unui contact informal. Este necesară eliberarea potențialului cumpărător, punându-l în același timp în starea de spirit potrivită;
- . Nu uitați cât de important este să înțelegeți exact ce își dorește clientul și apoi să oferiți produsul în funcție de nevoile sale. Prioritățile fiecăruia sunt diferite, dar se rezumă totuși la câteva categorii ușor de recunoscut;
- . Ulterior, este posibilă o poveste despre produs cu formarea unei propuneri specifice. Dar prezentarea va fi ineficientă fără respectarea celui de-al doilea punct - este important să știți de ce are nevoie o persoană în primul rând. Adică, orice prezentare ar trebui să se bazeze pe nevoi și nimic altceva;
- . Contrar logicii, obiecțiile sunt mari și mai rele atunci când nu există, ceea ce înseamnă că nu există nicio șansă de a lucra în continuare cu clientul. Practic, se lucrează la greșeli - ceva a fost în neregulă la una dintre etape. Poate că nevoile nu sunt clar identificate sau nu toate sunt identificate. Răspunsul corect la obiecții va fi următorul pas pe calea victoriei;
- . Cea mai bună opțiune ar fi să întrebați clientul despre timpul de livrare a mărfii. Dar nu există multe sfârșituri ideale în viață. Tehnica de închidere trebuie folosită chiar dacă cealaltă persoană nu dă semne că este gata să cumpere produsul.
Tehnici de vânzare: care sunt acestea?
Există o mulțime de tehnici de vânzare pe care managerii le folosesc pentru a atrage atenția cumpărătorilor. Este important nu numai să le cunoaștem teoria, ci și să poți aplica astfel de cunoștințe în practică. Un manager de vânzări trebuie să fie capabil să găsească o abordare față de fiecare client și să simtă care tactici vor „juca” în acest moment.
- "pe aceeasi lungime de unda." Toată lumea se adresează în mod subconștient la cei care ne seamănă în obiceiuri sau comportament. Deci vânzătorul care reușește să se „conecteze” cu cumpărătorul poate obține succes. Cu puțină observație puteți înțelege cum se comportă clientul și puteți copia ușor acest mod;
- „pe o parte a baricadelor”. Dacă un client simte că are un „prieten” cu el, acesta poate fi un pas către succes. Managerul ar trebui să fie impresionat ca o persoană bună - aceasta va servi drept bază pentru încheierea tranzacțiilor ulterioare;
- atingere. Atingerea ocazională a umărului sau a brațului clientului poate avea un efect pozitiv asupra stabilirii contactului cu interlocutorul. Mai ales dacă este de sex opus. În caz contrar, trebuie să vă gândiți la un astfel de „truc” de mai multe ori, dar dacă vânzătorul lucrează profesionist, o atingere va ajuta în continuare la obținerea rezultatului;
- "complimente". Cuvintele plăcute dau naștere la emoții pozitive. Dacă observați aspectul, vocea și abilitățile unui potențial cumpărător, acest lucru poate afecta vânzările. Dar complimentul ar trebui să fie sincer și să nu creeze impresia de lingușire.
- "cadou". Uneori clientului îi place totul... în afară de preț. Dar starea de spirit poate fi îmbunătățită printr-un mic cadou - un compliment de la bucătar, un suvenir etc. După ce a primit ceva gratuit, o persoană este jenată să plece „așa”;
- „Un răspuns la o întrebare nepusă”. Fiecare agent de vânzări poate schița o listă de întrebări standard și le poate răspunde în timpul prezentării. În acest caz, clientul va avea mult mai puține opțiuni pentru obiecții;
- "Da! dar...” orice obiecție din partea clientului trebuie să primească un răspuns afirmativ și apoi să vorbim despre fapte, aceasta este obiecția de nivelare. Dar este mai bine să uiți de cuvintele „te înșeli” și „te înșeli”.
Tehnica clasică de vânzare
Toate cele de mai sus pot fi aduse la o definiție. Urmând toate etapele când comunici cu un client, poți obține rezultate bune. Totodată, la întrebarea ce tactică să aleagă trebuie să răspundă vânzătorul însuși, pe baza experienței sale și a caracteristicilor psihologice ale clientului cu care trebuie să lucreze. Nu există un model sustenabil ca atare, dar este necesar să respectați regulile de vânzare, să înțelegeți tehnicile și să le puteți folosi.
Vânzări SPIN
Una dintre tehnicile moderne populare care vă permite să identificați nevoile clientului și să le influențați este (Întrebări situaționale, problematice, extractive și directoare). Dar ce sunt și cum sunt întrebați?
Un manager cu experiență va „proba” rapid tehnica pentru el însuși. Mai întâi vorbim despre situația actuală, apoi despre problemele din ea, consecințele unor astfel de probleme și beneficiile rezolvării lor. Această secvență îi permite clientului să se gândească și să realizeze în mod independent beneficiile achiziției.
Adică, pentru ca clientul să nu schimbe magazinul sau furnizorul, ar trebui să încetați „doar să vindeți” și să începeți să rezolvați problemele potențialului cumpărător. Desigur, împreună cu el. Ce probleme poate rezolva achiziția produsului propus, ce dificultăți va ajuta la depășire? În acest caz, un „set” de întrebări SPIN va face posibilă identificarea atât a problemelor, cât și a nevoilor clientului.
Sistem simplu de persuasiune
Persoana care a propus această metodă susține că vânzarea este o linie dreaptă. Începutul acestuia este primul moment de contact cu clientul, finalul este finalizarea tranzacției. Dar directă este tocmai vânzarea ideală, atunci când afacerea este încheiată simplu și rapid. Dacă un potențial cumpărător are „îndoieli”, ar trebui să urmați cele trei reguli ale sistemului simplu:
- contactul trebuie să se dezvolte constant. Legătura stabilită cu clientul nu trebuie să se încheie. Pe parcursul întregii comunicări, ar trebui să-și dovedească profesionalismul;
- colectare de informații. Un agent de vânzări trebuie să asculte mai mult decât să vorbească. Pentru a face acest lucru, trebuie să fiți capabil să puneți întrebările potrivite, obținând informațiile necesare, și nu în formatul unei comunicări dure, ci elegant. Într-o situație în care nevoia clientului nu poate fi identificată, este mai bine să încheiați conversația;
- rămâne pe linie dreaptă. Vânzătorul nu trebuie să părăsească linia de vânzare. Dacă este „purtat” în străinătate, nu va fi ușor să se întoarcă.
Sistemul 5 și 8
Familiar pentru toți cei care s-au ocupat de vânzări, acesta implică nu numai cele 5 etape descrise mai sus. Există, de asemenea, opt pași către succes, care pot fi formulați după cum urmează:
- atitudine serioasă și pozitivă față de afaceri;
- punctualitate;
- pregătire pentru orice și calm;
- capacitatea de planificare;
- auto-îmbunătățire constantă;
- conștientizarea obiectivelor;
- controlul situației.
Trebuie remarcat faptul că sistemul în 5 și 8 pași funcționează nu numai în domeniile vânzărilor, ci este util și pentru a face afaceri în general.