Daniel Galper, CEO și fondator Grow Food
Fă-ți timp pentru a te pregăti cu atenție. Trebuie să înțelegeți clar cu ce fel de persoană veți negocia: să cunoașteți punctele forte și punctele slabe ale adversarului, comportamentul acestuia în timpul întâlnirii și situațiile în care negocierile se blochează.
Nu recunosc seriozitatea pompoasă în negocieri, așa că nu folosesc cărți de vizită, dar prefer să împrietenesc imediat o persoană.
Primul nostru investitor, Alexander Borodich, de exemplu, l-am convins foarte mult timp pe Facebook să ne întâlnim. Apoi ne-am întâlnit în sfârșit într-un bar - am avut o conversație grozavă, iar după aceea am primit investiții de înger. Relațiile calde și prietenoase funcționează întotdeauna mai bine.
2. Fii clar ce vrei să obții
Egor Guryev, CEO și fondator Playkey
Puteți vorbi mult timp despre etichetă și hack-uri de viață în timpul negocierilor, dar, în opinia mea, există câteva reguli de bază clare și de înțeles care afectează rezultatul întâlnirii.
- În primul rând, trebuie să fii clar cu privire la scopul negocierii, ce vrei să obții.
- În al doilea rând - fixați obiectivul înainte de negocieri, de exemplu: „După întâlnire, în aceeași zi, vom semna un contract cu așa și așa condiții, iar banii vor merge în contul companiei la un moment dat”. Chiar dacă nu sunteți sigur că acest lucru este posibil, setați exact un astfel de bar și străduiți-vă pentru el.
Un exemplu de rezultat bun al unei întâlniri:
- Ai primit bani
- Ambele părți au semnat un contract
- Vi s-a oferit contactul unui factor de decizie
Un exemplu de rezultat prost:
- Interlocutorul a terminat cu fraza „Mă voi gândi la asta”
- Vi s-a cerut să trimiteți o prezentare/informații suplimentare
În negocieri, există trei etape cheie care atrag atenția unui partener de afaceri asupra dvs. și care ar trebui să fie în primele trei minute de la începerea întâlnirii:
Etapa 1. Eliberați-vă pe voi și proiectul dvs. "Bună! Noi, cei de la Playkey, rezolvăm problema acelor fani ai jocurilor pe calculator care acum nu se pot juca acasă cu un computer slab. Și există aproximativ un miliard de ei în lume, conform datelor noastre.
Etapa 2. Explicație pentru interlocutor de ce au apelat la el - asigurați-vă că acordați atenție semnificației adversarului. „Te-am contactat pentru că lucrezi pentru o companie lider cu așa și așa rezultate și ai făcut asta într-o direcție cutare.”
Etapa 3. Oferi. „Îți sugerăm să câștigi cu X milioane mai mult în fiecare lună în acest fel.”
Discuțiile ulterioare ar trebui să se bazeze numai pe oferta dumneavoastră și pe interesul comun al părților. Un astfel de scenariu va oferi efectul maxim cu costuri minime de timp.
Dacă nu funcționează, încercați din nou și din nou. Totul vine cu experiență. Există o regulă clasică de 10.000 de ore, descrisă de Malcolm Gladwell în cartea Geniuses and Outsiders. De ce totul este pentru unii și nimic pentru alții? Formula sună așa: oricine poate deveni un guru în domeniul său dacă petrece 10.000 de ore pe ea. Începeți cu primul acum.
3. Trebuie să știi totul despre produsul tău
Andrey Lyamin, director de dezvoltare, Shiptor
Industria logistică presupune negocieri cu parteneri din marile companii internaționale, ceea ce înseamnă stres pentru echipă, pregătire atentă și dezvoltare de soluții în cazul unor circumstanțe neprevăzute.
În fiecare an, numărul de negocieri cu noi crește doar și mi-am dezvoltat patru reguli clare, pe care încerc să le respect:
- În primul rând, trebuie să cunoașteți absolut fiecare detaliu despre produsul sau serviciul dvs.
În urmă cu aproximativ un an, am participat la negocieri tripartite cu o mare companie internațională. În timpul întâlnirii, de cealaltă parte, colegii noștri, cu care am plănuit să implementăm proiectul, au încercat să „ne pună în băltoacă”. Am preluat din timp inițiativa, am adus contraargumente, pentru că am studiat proiectul până la cel mai mic detaliu și am explicat colegilor în detaliu de ce prezența noastră ar aduce mai mult profit ambelor părți. Am câștigat această luptă.
- În al doilea rând, elaborează planul de ieșire.
Este mai bine dacă discutați cu echipa în prealabil despre toate obiecțiile care pot apărea în timpul negocierilor. Decideți singuri ce condiții sunteți gata să acceptați, ce veți oferi partenerilor dvs. în caz de criză.
- În al treilea rând - uită de toate trucurile din cărțile despre negocieri.
Fraze zilnice din cărțile lui Dale Carnegie, tehnici de oglindire - toate acestea arată nefiresc și enervant.
- Și al patrulea - nu vă fie teamă să întrebați din nou dacă nu înțelegeți.
Negocierile ratează adesea puncte importante din teama de a părea prost. Dacă nu înțelegeți ceva - puneți o întrebare, clarificați, vorbiți din nou. Decalajul va apărea în continuare, iar consecințele pot fi grave.
4. Alege costumul potrivit pentru întâlnire
Andrey Filatov, co-fondator al studioului de croitorie pe măsură Privee
S-ar putea să credeți că a vorbi despre tine cu participanții la întâlnire începe cu prezentarea proiectelor sau ideilor tale. Doar ti se pare. Din momentul în care intri într-un restaurant sau într-o sală de ședințe, costumul tău a început deja să vorbească despre tine.
Eticheta costumului presupune nu numai combinarea corectă a culorilor și elementelor vestimentare, ci și adecvarea acestora. Ar fi greșit să porți un costum formal pentru o întâlnire „fără cravată”, precum și pentru o recepție oficială - un polo și o jachetă largi. Modul în care vei fi perceput va afecta direct rezultatul negocierilor.
Un costum bun este cel mai bun mod de a transmite trăsăturile interlocutorului - calm, acuratețe, atenție la detalii (și invers).
Dacă o purtați pentru negocieri, amintiți-vă că sacoul trebuie să se potrivească perfect pe siluetă, să nu se umfle în talie, manșetele cămășii să iasă de sub mâneci cu 1,5-2 cm, iar lățimea cravatei să fie pe măsura lăţimii reverelor jachetei.
Înainte de a vă prezenta corect și convingător gândurile în negocieri, alegeți un costum, pantofi și accesorii bune. Veți fi surprins cât de mult va afecta acest lucru rezultatul întâlnirii.
5. Gândește pozitiv
Arseniy Lavrentiev, CEO și fondator al aplicației Taboo
Consider că cea mai importantă regulă este să înțelegi de ce au nevoie clienții sau partenerii tăi.
În al doilea rând - analizați informațiile și oferiți întotdeauna feedback. Când înțelegi nevoile adversarului tău, analizează-le și împărtășește-ți opiniile și ideile, avantajele și dezavantajele pe care le vezi și împărtășește-ți experiența. Feedback-ul sincer este întotdeauna mai bun pentru interlocutor.
În al treilea rând, gândește pozitiv! Acest lucru vă ajută să găsiți puncte de contact suplimentare cu un partener și să priviți problemele complexe dintr-un unghi diferit. O persoană care gândește îngust și nu poate lua în considerare problema din cealaltă parte este puțin probabil să reușească într-o discuție de afaceri.
În al patrulea rând, căutați diferite oportunități. În timpul negocierilor de afaceri, nimeni nu știe sigur la ce vor duce. Concentrează-te pe detaliile întâlnirii și s-ar putea să găsești idei non-triviale pentru colaborare.
6. Fii pregătit pentru orice rezultat al negocierilor
Georgy Karakeyyan, CEO și fondator al agenției Organika
Când mergi la negocieri, este important să fii calm cu privire la rezultatul lor. Pentru a nu-ți face griji, gândește-te că nu se vor sfârși în nimic.
Adună cât mai multe informații despre client: dacă întâlnirea are loc la o petrecere, cu siguranță voi comunica cu personalul, pot discuta cu secretara, securiștii. Pare inutil, dar iti va permite sa evaluezi atmosfera din birou, sa intelegi stilul de comunicare adoptat in companie. Acestea sunt informații pe care nu le aveați înainte.
Se întâmplă să vii la negocieri, iar colegii tăi să fie prea încordați și serioși – poți încerca să dezamorsezi situația. Dar nu exagerați - poate așa este aici, atunci nu ar trebui să încălcați tradiția.
Dacă simți că colegii tăi sunt sincer negativi față de tine, amintește-ți că nu ai intenționat să încheiați această afacere, încercați să vă transmiteți poziția și să luați la revedere corect - economisiți-vă mult timp.
Dacă interesele converg - excelent, nu - la revedere. Cu siguranță vor exista parteneri cu care veți fi pe aceeași lungime de undă și veți fi de acord asupra prețului serviciilor dumneavoastră și a domeniului de activitate.
Desigur, există și oameni cu singura sarcină în cap să „vânde cu orice preț” - acest lucru este greșit. Astfel de manageri dăunează întotdeauna afacerii.
7. Vorbește la obiect
Kirill Dobrinsky, CEO și fondator al UseMyCar
Orice întâlnire necesită pregătire. Atât aspectul, cât și comportamentul în timpul negocierilor - totul afectează rezultatele.
O decizie inteligentă este să colectezi mai întâi cât mai multe informații despre persoana cu care trebuie să comunici: despre interesele, obiceiurile, comportamentul de negociere și tacticile de afaceri ale acesteia.
Veniți la întâlnire la timp și, de preferință, cu 10-15 minute mai devreme, pentru a discuta cu partenerii într-o atmosferă relaxată și pentru a vă conecta. În timpul negocierilor, puneți-vă telefonul în modul avion: apelurile și notificările vă distrag atenția și sunt enervante (și nu numai dvs.).
În timpul discuției, comportați-vă cu încredere, vorbiți doar la obiect, ascultați interlocutorul. Este un mare plus atunci când vorbești nu numai despre interesele tale, ci și cu inițiative care sunt benefice pentru cealaltă parte. Astfel, negocierile se vor încheia într-un format „win-win” – când ambele părți vor câștiga.
8. Notați toate acordurile
Arsen Nersisyan, fondatorul Oratory.Club
Aproape toată ziua mea constă în întâlniri și negocieri - cu membrii clubului, cu clienții corporativi și partenerii. Mergând la o întâlnire, în primul rând, respect întotdeauna regula de aur - să ajung devreme.
Întârzierea este de obicei percepută ca un semn de lipsă de respect față de interlocutor și de caz în ansamblu. Ridică-te, salută oaspetele, strânge-i mâna - toate aceste semne standard încă funcționează și formează imaginea ta.
Nu uitați de aspectul exterior. Acest lucru afectează și rezultatul întâlnirii. Îmbrăcămintea trebuie să fie organică și adecvată circumstanțelor.
În plus, încerc mereu să consemnez în scris acordurile la care s-au ajuns. Interpretarea a ceea ce au spus două persoane este întotdeauna diferită, așa că încerc să iau inițiativa - notez totul pe cont propriu, apoi citesc interlocutorului. Se întâmplă chiar că pe asta poți câștiga condiții mai favorabile pentru tine.
05.07.18 105 039 12
Cum să câștigi prieteni și să nu fii o oaie
Moscova, vara, sala de sedinte. Un tânăr vânzător lăutărește cu firele de la un proiector.
Tinkoff Business
banca pentru afaceri
În cameră, din cauza aparatului de aer condiționat, sunt 15 grade, dar tânărul are palmele umede de stres, iar de sub axile ies pete umede întunecate. O tânără intră în cameră.
Îmi pare rău pentru întârziere. Numele meu este Elena, specialist senior al departamentului de achizitii. Managerul meu, Olga, nu a putut veni astăzi, așa că veți vorbi cu mine.
Întinde o mână udă și rece. Mâna ei este caldă și fermă. Se așează, el împinge firele prăfuite de pe masă. Praful se rostogolește în aglomerări pe degetele umede.
Deci, furnizați echipament de antrenament pentru cluburile sportive. Spune-ne de ce ar trebui să cooperăm cu tine?
Începe să vorbească, dar gâtul îi este uscat. El turnă apă dintr-o sticlă într-un pahar, cu mâinile tremurând.
Scuzați-mă, trebuie să vă anunț că am 20 de minute pentru această întâlnire. Dacă aveți vreo prezentare, atunci să o grăbim.
Acum simte niște perle de sudoare pe frunte și pe ceafă.
Da, Elena, foarte drăguță. Firma noastra este furnizorul exclusiv de echipamente sportive. Din anul 2000, furnizăm...
Ea scrie un mesaj pe telefonul ei.
Bun. Aveți vreo ofertă comercială sau prezentare sau catalog?
Da, desigur, dar nu mă pot conecta...
Din păcate, trebuie să plec. Vă rugăm să trimiteți prezentarea prin poștă și vă vom suna înapoi dacă sunteți interesat.
Si la ce adresa?
Pe info dog sports pro dot ru.
Ea iese. Firma asta, desigur, nu va cumpăra nimic și nu este vorba despre axile transpirate. Acest vânzător ar putea fi cea mai transpirată persoană din lume și ar putea vinde totul dacă ar cunoaște secretul. Și în timp ce Tinkoff-Business se pregătește să iasă, am tăiat acest capitol despre negocieri de la ei.
Schema clasică de vânzare
Să începem cu clasicii. Deschideți orice carte despre negocieri - și acolo vi se arată aproximativ aceleași etape ale negocierii cu oricine.
Determinați decidentul. Aflați cine din companie ia decizia cu privire la achizițiile dvs., mergeți la ea și nu pierdeți timpul cu servitorii. Nu negociați cu un manager care nu decide nimic.
Pentru a configura un contact.Înainte de a trece la ofensivă, trebuie să dezamorsezi situația. Spune o glumă, comentează traficul. Scopul este să vă relaxați adversarul, astfel încât să se stabilească o relație de mai multă încredere între voi. Acest lucru va face mai greu pentru client să refuze.
Spune despre tine. Când adversarul este relaxat și bine dispus, îi spunem în sfârșit ce produs minunat avem și ce avantaje competitive are. Este important să arătăm produsul într-o asemenea lumină încât concurenții să se estompeze și să se simtă jenați de produsele lor fără valoare, iar clientul, orbit de strălucirea ofertei noastre, cere pahare închise la culoare și un pahar cu apă de fântână.
Pentru această etapă, vânzătorii sunt învățați să arate scump, să vorbească cu încredere, să arate diapozitive luminoase și să transforme prezentarea într-un mic spectacol cu povestiri, programare neuro-lingvistică și alte criptochiratomanii.
Rezolvați obiecția. Când adversarul se îndepărtează de șoc, cu siguranță îi vor veni în minte obiecții: este scump pentru noi, nu avem nevoie, îl avem deja. Școala clasică de negociere învață reprimarea nemiloasă a acestor obiecții cu bombardamente de precizie. Există chiar și trucuri gata făcute despre cum să rezolvi aceste obiecții. De exemplu: „Da, acesta nu este cel mai ieftin produs, dar cu o garanție de cinci ani, costul de proprietate pe an va fi doar... Și acesta este mult mai ieftin decât...”.
Exercițiul se repetă până când cumpărătorul rămâne fără argumente raționale pentru a vă obiecta.
Încheie înțelegerea. Acum este important să nu lăsăm clientul să se desprindă. Pericolul este ca clientul să fie acum de acord cu privire la emoții și apoi să înceapă să gândească într-o atmosferă calmă. Pentru a preveni acest lucru, clientului i se cere să semneze ceva, să facă o plată în avans sau să își asigure cumva obligații cât este cald.
Schema clasică poate avea variații, dar, fundamental, ni se învață întotdeauna logica: cunoaștem clientul, arătați produsul, eliminați obiecțiile și vindeți. Și această schemă funcționează cu siguranță: vânzătorii din întreaga lume o folosesc, ofertele sunt închise, toată lumea este fericită.
Ce este în neregulă cu schema clasică
Schema clasică de negociere are două probleme care o împiedică să fie de multe ori mai eficientă, mai simplă și mai fiabilă.
Lupta. Schema clasică este o schemă de confruntare în care trebuie să învingi clientul. Și relațiile bune pe termen lung sunt relații de parteneri, nu de câștigători și învinși.
Miopie. Schema clasică de negociere este concepută pentru a câștiga clientul chiar acum, în timp ce acesta este cald pe planul de tranzacționare. Dacă clientul va fi mulțumit de achiziție, dacă va regreta mai târziu și dacă va reveni la noi - negociatorului nu-i pasă. Ar trebui să vândă acum și să treacă la următorul client.
Acest lucru poate funcționa în continuare în retail, unde ofertele sunt făcute instantaneu și adesea locația magazinului, prețul și sortimentul sunt mai importante decât munca vânzătorului. Chiar dacă o persoană este dezamăgită de achiziție, s-ar putea să nu înceteze să meargă la acest magazin - poate că locuiește aproape de aici.
Un alt lucru este în negocierile corporative, unde tranzacțiile durează mult timp și necesită eforturile multor oameni. Este posibil să contați pe o cooperare normală pe termen lung cu un client care simte că l-ați putrezit? Va trece un astfel de acord? Vor coopera managerii?
Este mult mai bine atunci când clientul tău are un interes personal în afacere.
Negocieri în tabără
Pe lângă școala clasică a negocierilor, există una alternativă - se numește școala Jim Camp, școala negocierilor conștiente și diverse alte cuvinte. Iată principalele sale postulate în prezentarea noastră gratuită.
Faceți oferte pe termen lung. Toate negocierile au ca scop să se asigure că clientul nu regretă afacerea, nici acum, nici peste un an. Dacă știm că clientul poate regreta ceva, trebuie să-l avertizăm. Poate chiar descurajați.
Aflați durerea. Prima întrebare de la întâlnire nu ar trebui să fie „De ce ar trebui să lucrăm cu tine?” ci „Ce probleme ai acum?” Sarcina negociatorului nu este să vândă produsul, ci să afle adevăratele nevoi ale clientului și apoi să descopere cum să le ajute să le satisfacă.
Nu „împotrivă”, ci „împreună”. Vânzătorul trebuie să adopte o poziție similară cu cea a unui partener sau antrenor. Clientul are o problemă, vrea să o rezolve, iar noi îl ajutăm cu asta.
Ai grijă de tine, de client și de mediu.În negocieri, contextul, situația și starea de spirit a oamenilor sunt importante: sunt ostili sau prietenoși? Sunt alături de noi în același timp sau au ocupat poziții defensive? Vor să vorbească cu noi sau pur și simplu ne tolerează? Au timp să ne asculte sau se grăbesc? Și construiește acțiuni nu pe baza scenariului tău, ci în funcție de situație.
Nu este nevoie. Ajuns la o întâlnire, negociatorul nu ar trebui să simtă nevoia să încheie o înțelegere. Acordul poate avea loc sau nu - și asta e în regulă. Este important să ne gândim nu la rezultat, ci la comportament: înțelege el durerile clientului? Își pune întrebările potrivite? Dacă totul este făcut corect, dar afacerea nu crește împreună, e în regulă, va fi diferit.
Nu ne vom preface că explicăm în detaliu toate nuanțele acestei școli de negociere, dar vom dezvălui ceva.
Cooperare pe termen lung
Orice persoană care a numărat pâlnia de vânzări vă va spune că revânzarea este întotdeauna mai profitabilă decât vânzarea către un client nou. Deoarece noul trebuie atras, este nevoie de mai mult pentru a negocia cu cei noi, cei noi deseori cad sau cer o rambursare. Bătrânul te cunoaște deja, vine el însuși, nu va dura mult să comunici cu el, este puțin probabil să returneze banii.
Prin urmare, este rezonabil să construiți munca în așa fel încât clienții să vrea să revină la dvs. Și pentru asta trebuie să te gândești la beneficiile pentru ei pe termen lung. Dacă un client crede că a fost înșelat în această companie, nu va dori emoțional să se întoarcă aici.
Vânzătorii buni știu că, dacă un client cumpără gunoi, este mai bine să-l oprești și să-l descurajezi de la această achiziție. Spune doar așa:
Vei plăti în exces acum, pentru că aici calitatea construcției este la nivelul modelelor medii, dar costă de două ori mai mult. Există un astfel de model, care este mai calitativ, dar costă mai puțin.
Desigur, pot aranja acest tur pentru tine, dar există un risc foarte mare ca restul să fie stricat. Da, s-a făcut reclamă la televizor, dar am fost acolo personal și vă spun că nu este totul atât de roz. Vă sfătuiesc să luați în considerare...
Acum cumpărați un smartphone scump și aveți un copil mic. Îl va rupe. În fiecare zi aducem trei telefoane de la copii, înlocuirea sticlei va costa 10 mii. Trebuie fie să iei o husă, fie să iei un model care nu se teme să scadă. De exemplu…
Un client care se simte îngrijit va veni din nou la noi.
Durere
Luați în considerare trei concepte: dorință, problemă și durere. Iată un exemplu de școală de limbi străine.
O dorință- ar fi grozav să înveți spaniola. O persoană cu o astfel de dorință, cel mai probabil, nici nu va apărea în pragul unei școli de limbi străine. Și dacă apare, atunci imediat după sărbătorile de Anul Nou, îndepliniți-vă obiectivele pentru anul. Pe 1 februarie, această persoană va renunța deja la cursuri, pentru că munca este mai importantă.
Problemă- acesta este, de exemplu, „Nu vorbesc spaniola, dar dacă aș face-o, aș fi trimis într-o călătorie de afaceri în Spania”. Adică ca și cum o persoană suferă, dar nu mult. O persoană este conștientă de problemă: da, spun ei, pierd oportunități de carieră. Dar se pare că situația nu este încă atât de teribilă încât să se facă ceva.
Durere este o problemă cu care o persoană este pregătită să facă ceva. De exemplu: „Sunt trimis pentru un stagiu în Spania și dacă nu învăț limba în timpul verii, atunci voi fi ca un cormoran acolo, nu voi putea lucra și voi fi concediat.”
Nu este greu de ghicit că cel mai bine este să recunoști durerea clientului în negocieri și să lucrezi numai cu ea, și nu cu dorințe și nici măcar cu probleme. O problemă tipică este atunci când negociatorul confundă dorințele și problemele cu durerea. Acest lucru este evident mai ales în vânzările active.
Vânzătorul de simulatoare întreabă: „De acord, este grozav să ai o presă pompată?” Clientul răspunde: da, bine. Dar este evident că dacă clientul nu are o astfel de presă, atunci nu era atât de important pentru el să o facă în toți acești ani. Chiar dacă cumpără acest simulator acum, nu îl va folosi, simulatorul va fi sub pat, clientul nu va arăta nimănui noua lui silueta, nu va atrage noi clienți și, în general, va decide că l-am păcălit. Și apoi returnați marfa.
Dacă vi se cere o reducere într-o negociere, un motiv poate fi lipsa durerii reale. O persoană cu dureri de cap nu va cere o reducere la analgezice - pur și simplu va plăti pentru aceasta și va bea mai repede (sau chiar va cumpăra pe cea mai scumpă, pentru a fi sigur). La fel și cu orice altă achiziție: dacă se negociază, înseamnă că fie principiul este întotdeauna să se negocieze, fie că nu au nevoie cu adevărat de acest lucru.
O modalitate bună de a testa durerea este să întrebați ce se întâmplă dacă clientul nu înțelege ceea ce vorbiți. Opțiune - cum trăiește acum clientul fără produsul tău:
Ascultă, ei bine, ce se va întâmpla dacă peste un an ai aceeași cifră ca acum?
Aici este important să întrebați fără să loviți, dar cu interes și grijă sinceră. Pentru că este cu adevărat interesant de ce clientul ar dori să-și petreacă timp și efort pentru colaborarea ta dacă nu are cu adevărat nevoie de ea.
Există și alte modalități de a învăța despre durere, dar toate încep cu întrebări simple: „De ce este acest lucru important pentru tine?”, „Cum se leagă asta cu viața ta, munca ta principală?”, „De ce vrei asta?” .
Aici este important să fii sensibil și să ai suficiente orizonturi pentru a găsi neconcordanțe în cuvintele clientului. Adesea clientul poate începe să-și imagineze dureri sau probleme inexistente pentru el însuși, pentru a nu părea un prost, și atunci va fi dificil să afle durerea reală:
Ivan Petrovici, de ce ai nevoie de un site web?
Ei bine, clienți, atracție...
Sigur sigur. Cum te atragi acum?
Prin achiziții publice.
O.K. Să ne imaginăm că ai acest site, totul este conform misiunii tale. Cum ar trebui să te ajute în vânzări?
Nu stiu. Toată lumea are un site web și ar trebui să am și eu unul.
Tocmai am aflat că clientul nu înțelege de ce are nevoie de un site web. Aceasta este o problemă serioasă, trebuie să săpăm.
Puteți face atât „Lista de dorințe”, cât și „probleme”
Nimic nu ne împiedică să facem proiecte în care clientul nu are nicio durere. Durerea este doar o măsură a participării clientului la proiect. Dacă nu există nicio durere, clientul poate să nu acorde atenție proiectului, ceea ce înseamnă că va trebui să lucrăm la el noi înșine.
În retail, oamenii cumpără foarte des lucruri, nu pentru că îi doare ceva, ci doar pentru că își doresc acest lucru. Dar din moment ce lucrul de după achiziție nu necesită multă atenție, aceasta nu este o problemă.
Dar dacă facem traininguri, facem site-uri web, facem PR sau altceva care necesită atenția clientului, absența durerii poate fi dăunătoare.
Acțiune utilă
Există un concept de acțiune utilă - acesta este răspunsul la întrebarea „Ce beneficii va aduce produsul nostru clientului?”. Singurul motiv pentru a cumpăra ceva este dacă oamenii doresc beneficiul produsului. Preț scăzut, condiții bune de livrare, un sistem de reduceri și bonusuri și alte prostii - aceasta nu este o acțiune utilă.
În negocieri, este important să aflăm la ce acțiune utilă se așteaptă clientul și să arăți produsul din această parte. Cuvântul cheie este să afli, deoarece același produs pentru persoane diferite poate avea efecte benefice diferite. Pentru un telefon - pentru a suna, pentru altul - pentru a da, pentru al treilea - pentru a-și cere scuze, pentru al patrulea - pentru a fi luat drept al lui. Nu poți ghici fără să cunoști așteptările clientului.
O greșeală tipică din școala clasică de negociere este vorbirea despre proprietățile și beneficiile unui produs izolat de acțiunea utilă. Și telefonul are o astfel de cameră și un astfel de procesor și ține o încărcare mult mai mult timp - și este important pentru o persoană să fie roșu, deoarece roșul este un simbol al pasiunii.
Acțiunea utilă condiționat este împărțită în pragmatică, emoțională și socială.
Pragmatic- toate acestea sunt cazuri în care o persoană rezolvă probleme simple de zi cu zi. „Mașina asta ar trebui să mă ducă din punctul A în punctul B”. Se va vorbi despre proprietăți, funcții, caracteristici.
emoţional- când vă place produsul din exterior sau aveți amintiri calde asociate cu acesta: „Cea mai frumoasă mașină din lume”. Aici trebuie să arătați cumpărătorului imagini ale produsului, lăsați-i să-l atingă.
social- când un produs este cumpărat pentru a satisface așteptările celorlalți: un costum de întâlnire scump, o mașină „ca să nu-ți fie rușine”. Este important să arătați cine și cum utilizează deja acest produs.
Oamenii sunt foarte sociali și emoționali, așa că aceste acțiuni benefice vor fi cele mai puternice. Este destul de inutil să spui unei persoane despre megapixeli dacă are nevoie doar de un smartphone „ca toți ceilalți la serviciu”. Și adesea aceste acțiuni utile funcționează simultan: o persoană și-a dorit un telefon pentru că toată lumea are unul la serviciu, dar până la urmă l-a cumpărat pentru că chiar are caracteristici bune.
Nevoie
Negocierea este atunci când ambele părți pot în orice moment să renunțe la înțelegere și să nu experimenteze consecințe grave din aceasta. Dacă vii la o negociere la nevoie, nu este o negociere, este o prostie.
Când un angajat, în principiu, are destui bani să trăiască, dar și-ar dori mai mult - acestea sunt negocieri. Dacă angajatorul îi spune să se ghemuiască într-un covrig pentru promovare, angajatul îl poate trimite pe angajator și se întoarce la afaceri.
Un alt lucru este atunci când un angajat nu are ce mânca și dacă nu primește o creștere de salariu acum, el și familia lui vor muri de foame. Are o nevoie specifică, tangibilă, iar angajatorul poate profita de asta. De exemplu, poate crește salariul cu un sfert și poate oferi de două ori mai multă muncă.
Nevoia are două probleme, câte una pentru fiecare parte.
Partea care are nevoie poate fi de acord cu condiții nefavorabile pentru sine și poate suferi din cauza asta. De exemplu, un vânzător care are nevoie poate acorda o reducere prea mare care mănâncă toate profiturile sau ia o mușcătură din comisionul aceluiași vânzător.
Persoana de pe cealaltă parte poate fi, de asemenea, rănită. Când partenerul său își dă seama că a fost de acord cu o afacere proastă, poate încerca să returneze totul și, dacă nu merge, pune o spiță în volan. Vânzătorul a făcut o reducere prea mare, i s-a dat un plafon în companie, iar acum va impune clientului servicii costisitoare inutile.
Tabăra ne învață să fim cu ochii pe starea noastră și să nu mergem la negocieri la nevoie: adică atunci când nu ne putem abține să facem această înțelegere. Trebuie să organizăm lucrurile în așa fel încât să ne dorim această afacere, dar să nu avem nevoie de ea. Aceasta nu este o chestiune de negocieri, ci de întreaga cale de viață în general: încercați să nu vă aflați în situații în care bunăstarea noastră depinde complet de o anumită tranzacție.
Te grabesti
Începe întâlnirea. Vânzătorii sunt la fața locului, dar clientul întârzie 15 minute. Când intră clientul, spune: „Avem 15 minute, să începem repede”. Dacă ai fi agent de vânzări, ai începe o prezentare?
De obicei, vânzătorii care au nevoie vor începe prezentarea. Ei sunt siguri că acum trebuie să investești în aceste 15 minute și vor încheia afacerea. Încep să vorbească din prezentare, clientul se plictisește timp de 15 minute, apoi își ia la revedere politicos.
Dacă vânzătorul nu are nevoie, își amintește că nu este singurul care își dorește o afacere. Clientul dorește și el să obțină ceva din această tranzacție. Negociatorii cu experiență care se grăbesc fac asta:
Ivan Petrovici, am pregătit o prezentare, dar am o altă propunere. Este puțin probabil să avem timp să discutăm despre sarcina dvs. în detaliu acum, dar chiar aș dori să înțeleg în detaliu cum vă putem ajuta. Prin urmare, sugerez să începem să discutăm despre sarcinile dumneavoastră și să cădem de acord asupra următoarei întâlniri în care putem continua. La comoditatea ta?
Adică indică imediat că va vorbi despre problemele clientului (și nu va citi prezentarea acestuia) și programează imediat următoarea întâlnire.
Se poate întâmpla ca clientul să nu știe de ce a fost adus aici. S-a gândit să servească 15 minute și să plece să-și facă treaba lui. Este evident că nu poți găti terci cu un astfel de client. Atunci poți spune sincer:
Un negociator experimentat își amintește că nu este aici pentru a vinde, ci pentru a înțelege nevoile clientului și a-i oferi o soluție bună. Nu va realiza un act de circ powerpoint în 15 minute. Îl va face pe client să dorească să-i spună problemele sale. Și fără grabă.
Întrebări deschise
Instrumentul principal al unui bun negociator sunt întrebările deschise. Acestea sunt întrebări care necesită un răspuns detaliat. Iată un exemplu.
intrebare inchisa | Deschis |
---|---|
Vrei o reducere pentru că concurenții tăi sunt mai ieftini? | De ce vrei o reducere? |
Doriți o reducere de 20%? | La ce suma te asteptai? |
Aveți o problemă în care angajații vă uită instrucțiunile? | Care sunt dificultățile și problemele tale cu angajații? |
Vrei să pleci de la serviciu la ora 19, fix? | Cum ați dori să vă schimbați programul de lucru? |
Vrei să atragi sute de clienți noi? | Care sunt provocările tale în achiziționarea de clienți? |
Vrei sa ai un corp frumos subtire? | Dacă ai putea schimba ceva la tine, care ar fi? |
intrebare inchisa
Vrei o reducere pentru că concurenții tăi sunt mai ieftini?
Intrebare deschisa
De ce vrei o reducere?
intrebare inchisa
Doriți o reducere de 20%?
Intrebare deschisa
La ce suma te asteptai?
intrebare inchisa
Aveți o problemă în care angajații vă uită instrucțiunile?
Intrebare deschisa
Care sunt dificultățile și problemele tale cu angajații?
intrebare inchisa
Vrei să pleci de la serviciu la ora 19, fix?
Intrebare deschisa
Cum ați dori să vă schimbați programul de lucru?
intrebare inchisa
Vrei să atragi sute de clienți noi?
Intrebare deschisa
Care sunt provocările tale în achiziționarea de clienți?
intrebare inchisa
Vrei sa ai un corp frumos subtire?
Intrebare deschisa
Dacă ai putea schimba ceva la tine, care ar fi?
Întrebările închise nu sunt adesea deloc întrebări, ci mai degrabă afirmații cu care partenerul tău poate fi de acord sau dezacord. Când punem aceste întrebări, de fapt nu învățăm nimic, chiar dacă cealaltă persoană răspunde sincer. Și dacă interlocutorul simte de la întrebare că așteptăm un anumit răspuns de la el, poate chiar să mintă.
Întrebăm dacă o persoană vrea să plece de la serviciu la șapte și poate chiar vrea. Dar nu știm dacă pentru el contează sau nu; Este aceasta problema principală pentru el sau așa ceva, lista de dorințe de fundal. Răspunsul la această întrebare nu ne oferă nimic.
Întrebăm: „Vrei să ai un corp frumos subțire?” Din întrebarea însăși reiese clar că răspunsul este „da”. Puțini oameni îți vor spune în față: „Nu, vreau un stomac moale și părți laterale suspendate.” Dar, în realitate, unei persoane s-ar putea să nu-i pese cu adevărat de silueta sa, pentru că este ocupată cu alte lucruri. Și apoi la întrebarea „Ce ai schimba în tine?” el ar spune, de exemplu, „ca să nu fie dificultăți de respirație” sau „ca să nu doară capul”.
Întrebările închise sunt adesea folosite în tehnicile de vânzare manipulative pentru a cufunda cititorul în atitudinea corectă. Vânzătorul pune mai multe întrebări închise conducătoare, ca și cum ar conduce interlocutorul la concluzia dorită:
Ai un vis prețuit?
Spune-mi, ar fi grozav să-l poți implementa chiar acum?
De acord, pentru că banii nu sunt de prisos, nu?
Oferă împrumuturi în numerar.
Acest lucru, desigur, funcționează pentru unii. Dar la ieșire, oamenii vor simți că au fost mințiți, manipulați.
Desigur, întrebările deschise nu sunt întotdeauna necesare. — Vrei ceai, cafea? sau "Hai sa ne vedem luni?" Toate acestea pot fi întrebări închise. Nu trebuie să loviți puternic.
Bagaj
Există și conceptul de bagaj - acesta este ceva important pe care toată lumea îl știe, dar nu îl pronunță. Școala de tabără predă: bagajele trebuie așezate înainte de întâlnire. Iată un exemplu.
Pericolul bagajelor este că, dacă nu este rostit, poate influența deciziile celeilalte părți fără să observăm. Le oferim totul bun si cu reduceri, dar ei nu iau. De ce nu o iau? Despre ce nu vorbesc? Astfel de lucruri sunt foarte dăunătoare muncii și negocierilor.
Startup-ul călătorește prin Silicon Valley, se întâlnește cu fonduri de investiții pentru a investi în ele. Opt întâlniri la rând sunt refuzate. Administratorii de fonduri au discutat deja despre acest startup în chat-uri secrete și știu dinainte că trebuie refuzați.
Și iată o altă întâlnire. Fondatorul intră în cameră și vede fețele plictisite ale investitorilor. Și el spune asta:
„Domnilor, îmi dau seama că probabil știți deja ce fel de startup suntem. Și probabil știți că ni s-au refuzat opt fonduri. Dacă aveți deja un răspuns pregătit pentru noi, atunci spuneți-ne direct și nu vă vom pierde timpul.”
Investitorii, care nu se așteptau la o astfel de întorsătură, i-au invitat totuși pe băieți la o conversație și au decis să înțeleagă profund ce fel de startup este. Spre deosebire de întâlnirile din toate fondurile anterioare, au avut o conversație semnificativă. Adevărat, nu au dat bani - dar de data aceasta li s-a spus sincer de ce.
Orice poate fi bagaj: întârzii la o întâlnire (și asta înfurie clientul), clientul a amânat întâlnirea de trei ori (și asta te enervează), compania lucrează la comisioane, directorul companiei este un prieten al companiei. președinte, se bate asfaltul în afara ferestrei, gemete erotice - în general, tot ceea ce poate interfera cu munca sau influența deciziile poate fi bagaj. Și trebuie măcar comentat pentru ca toată lumea de la întâlnire să înțeleagă că această informație există și afectează deciziile. Principalul inamic este insinuarea.
Dreptul la nu
Trucul magic al școlii Taberei este de a sublinia dreptul unei persoane de a refuza. Puteți spune direct: „Dacă nu ți se potrivește, nicio problemă, vom căuta altceva”, „Să spui dacă ceva nu ți se potrivește sau nu ți se potrivește”, „Dacă este incomod pt. tu, vorbește.”
Intuitiv, se pare că atunci când spui asta, persoana are mai multe șanse să refuze. Dar merge puțin mai adânc.
Când o persoană este invitată să refuze, simte că nu este sub presiune și are posibilitatea de a lua o decizie în cunoștință de cauză. Dacă este de acord, atunci această decizie se dovedește a fi sinceră, profundă și fermă - la urma urmei, persoana a luat-o singură, fără presiune.
Și dacă refuză, atunci el, parcă, îndeplinește cererea partenerului său de negociere și întrețin relații bune. Nu presiune precum „Fă-o” - „Nu”, ci parteneriat: „Dacă nu funcționează, spune-o”. - "Nu se potriveste." - „Bine, hai să căutăm o altă variantă”. Conversația nu se termină cu „nu”.
Sentiment și zombi
Oamenii care au citit cartea Taberei „First Say No” la început fac următoarea greșeală: preiau câteva cuvinte și tehnici individuale în serviciu și le aplică mecanic, fără să simtă situația. Asta e periculos.
În negocieri, trebuie să monitorizați cu atenție situația, propria dvs. stare și starea interlocutorului: ce este pe fața și în vocea lui, ce spune, unde reacționează prost, unde se deschide. La fel este și despre tine: în ce moment ai fost înțepat, unde a devenit dificil, unde a început un protest intern. Toate aceste observații vă vor spune ce se întâmplă cu adevărat și cum să ieșiți din această situație în beneficiul tuturor.
Iată ce să nu faci.
Urmați sfatul în mod formal. Nu puteți introduce o frază „corectă” dacă pare că va suna nefiresc. Acest lucru nu va face decât să enerveze interlocutorul. Trebuie să vorbești natural și, dacă nu știi ce să spui, taci.
Gandeste inainte. Nu puteți construi o „hartă a conversației” și să vă gândiți în avans la fraze pentru interlocutor. Acest plan se va prăbuși chiar la începutul conversației și ne vom găsi nepregătiți. Dimpotrivă, trebuie să veniți la o întâlnire cu capul limpede și pregătit pentru orice întorsătură a evenimentelor.
Presa. Nu ar trebui să mergi înainte, văzând că persoana nu este pregătită să vorbească cu tine, s-a încheiat, se îndoiește sau nu are chef de o înțelegere. Puteți cere o pauză în întâlnire dacă vă aflați într-un impas. Puteți reprograma întâlnirea. A lua interlocutorul prin foamete și forță este dăunător.
Regula principală a negocierii în tabără este să veniți la o întâlnire cu dorința sinceră de a ajuta o altă persoană. Când suntem mânați de această dorință, treptat totul se dezvoltă de la sine. Când acesta este un obiectiv fals, dar în interior vrem cu adevărat să încasăm și să vindem mai repede, atunci abordarea nu va funcționa.
Totul vine cu experiență
Negociatorii instruiți în tabără spun: „La început ești prost și faci totul greșit. Apoi lucrezi cu oameni timp de un an, negociezi și într-o zi faci clic. Apoi mai dă clic de câteva ori, iar după un an și jumătate începi să înțelegi că sistemul este mult mai profund decât tehnicile descrise în el. Dar pentru asta trebuie doar să comunicați cu oamenii de multe ori, privindu-i prin ochii acestei școli.
Puncte cheie despre negocieri
- Există o tehnică de negociere „asediu”: găsiți un cumpărător, descoperiți-i punctele slabe, conduceți un asediu, zdrobiți rezistența și închideți afacerea. Aceasta este o schemă de lucru, dar eșuează pe termen lung: oamenii decid că i-am înșelat și nu se mai întorc.
- Există o nouă școală. Ideea principală este că nu asediăm clientul, ci stăm de aceeași parte cu el și căutăm o soluție care să-l facă să se simtă bine. fără a aduce atingere intereselor dumneavoastră.
- Oamenii vor cumpăra ceva dacă văd un beneficiu în el și este suficient de important pentru ei. Sarcina negociatorului este să afle ce este important pentru oameni și ce beneficii pot aduce. Nu este nevoie să insistăm cu reduceri și bonusuri până când înțelegem care este beneficiul pentru o persoană.
- Noua școală te învață cum să faci oferte profitabile pe termen lung, astfel încât partenerul tău să simtă încredere în tine și să dorească să se întoarcă. Uneori, acest lucru necesită renunțarea la interesele de moment. Dacă vedem că o persoană face acum o greșeală când cumpără de la noi, trebuie să o protejăm de această greșeală.
- Negocierile ar trebui să fie fără grabă, nevoie și emoție. Dacă oricare dintre acestea este, probabilitatea de a lua decizii proaste este mare.
- Într-o negociere, ambele părți au dreptul să nu. Este util să spunem unui partener că are dreptul să ne refuze astfel încât să ia decizii informate și benefice pentru el însuși.
- Trebuie să fii sensibil la o altă persoană, să-i prinzi emoțiile, să răspunzi la situație. Nu trebuie să fii o oaie care citește fraze de datorie de pe o bucată de hârtie.
Negocierile sunt o parte esențială a oricărui parteneriat de afaceri. Lucrarea ulterioară cu un client sau furnizor depinde în mare măsură de calitatea negocierilor și tocmai în această etapă sunt determinate principalele condiții de cooperare.
Din punct de vedere psihologic, fiecare dintre noi este un individ unic. Avem propria noastră poziție de viață, opinii și preferințe. Același lucru se aplică unei persoane ca contraparte în procesul tranzacției. Directorul, managerul, finanțatorul și alți funcționari reprezintă o firmă specifică care are nevoie de condiții specifice. Un client privat, la rândul său, este interesat de un anumit produs, de o anumită cantitate. Oamenii cu care vei negocia au nevoie de detalii - acest lucru este important. Dar, alături de aceasta, există metode standard de negociere. Ele pot fi considerate ca un șablon, în sensul bun al cuvântului. Aceste reguli se formează pe baza unor factori precum etica în afaceri și psihanaliza, așa că eficacitatea lor nu merită pusă sub semnul întrebării.
Deci, regulile pentru negocieri de succes includ următoarele puncte:
- Instruire. Trebuie să înțelegeți clar scopul negocierilor chiar înainte de a începe direct. În mod ideal, împărțiți acest obiectiv în trei puncte: rezultatul planificat, acceptabil și nedorit. Pentru fiecare dintre ei este necesar să aibă propria strategie de comportament, care este lansată chiar înainte de a se obține rezultatul. Să presupunem că vedeți că conversația merge în direcția greșită și nu puteți ajunge la un numitor comun cu interlocutorul. Folosește tehnicile care îți vor oferi posibilitatea de a ieși din situație.
- Performanţă. La începutul conversației, lăsați partenerul să înțeleagă clar cine sunteți, pentru ce companie acționați și în ce scop l-ați invitat la această conversație. Acest lucru va ajuta la evitarea multor întrebări în viitor. O digresiune informală are sens dacă știi cu adevărat să comunici pe subiecte abstracte. Dacă conversația „despre vreme” se face în măsura în care, nesincer, va fi doar dăunătoare, pentru că. va fi o pierdere de timp. Pe care mulți oameni de afaceri pur și simplu nu au suficient. Mai bine să treci direct la obiect.
- Înţelegere. Desigur, în procesul de negocieri, trebuie să vă apărați, în primul rând, interesele. Dar nu va fi de prisos să privim conversația din partea interlocutorului. Acest lucru te va ajuta să înțelegi mai bine ce avantaje ale propunerii tale poți evidenția pentru el. Aflați cum să ascultați și să auziți poziția altcuiva.
- Anturaj și aspect (pentru negocieri „în direct”). Asigurați-vă că negocierile au loc într-un loc potrivit, unde nimeni să nu vă deranjeze. Dacă acesta este un birou, mobilierul acestuia ar trebui să fie prietenos cu afacerile. Închideți ușa (dar nu o încuiați) și asigurați-vă că nimeni nu vă deranjează. Dacă aceasta este o cafenea, încercați să găsiți un loc confortabil. Nu invitați persoane a căror prezență nu este necesară să participe la negocieri. Controlează timpul negocierilor, nu le trage afară, dar nici nu te uita la ceas la fiecare 5 minute, acesta este un semn de prost gust și lipsă de interes pentru afacere. În ceea ce privește aspectul - ar trebui să fie precis. Ai o întâlnire de afaceri și trebuie să arăți rolul.
Pentru dreptate, merită remarcat faptul că în acest punct totul este pur individual. Adesea, atunci când își promovează produsul sau serviciul, oamenii își creează o astfel de apariție, astfel încât la început interlocutorul lor să nu înțeleagă deloc cu cine vorbește. Acest lucru face posibil să joci primul lăutar în ceea ce privește comunicarea de afaceri, în timp ce cealaltă parte își ia timp să te studieze ca persoană. Dar aici pe subțire. Este important să nu exagerăm, pentru că. expresivitatea excesivă în stil poate da, de asemenea, un rezultat complet opus - o persoană nu te va vedea inițial ca pe un partener serios.
- caracterul pozitiv al conversației. Atât dumneavoastră, cât și interlocutorul dumneavoastră sunteți interesați de o cooperare reciproc avantajoasă. E bine, nu-i așa? Arată-ți atitudinea pozitivă. Dar nu cu ajutorul unui zâmbet de „datorie” sau a simpatiei, ci în așa fel încât emoțiile să fie sincere. Vorbește despre perspectivele de cooperare cu sentimentul, cu o strălucire în ochi. Dacă nu te prefaci, va fi foarte ușor să menții un astfel de ton. Dar, în același timp, păstrați distanța. Poate că în viitor tu și interlocutorul veți deveni cei mai buni prieteni, dar în acest moment sunteți reprezentanți ai diferitelor părți de afaceri, fiecare dintre ele își apără propriile interese.
- Neambiguitate. Dacă vorbim de un parteneriat financiar, de condițiile de plată a mărfurilor etc. momente, este necesar ca toate să fie clar specificate, apoi precizate în contract și să nu fie supuse dublei interpretări. Semnarea unui document, desigur, nu merită imediat. De ce - vezi nota de mai sus a acestui paragraf.
- Principalul lucru sunt detaliile. Nu ați înțeles ce înseamnă cutare sau cutare frază de pe buzele unui partener? Simțiți-vă liber să-i puneți o întrebare clarificatoare. Îndoieli, incertitudine etc. Sentimentele trebuie fie confirmate, fie risipite. Clarificarea întrebărilor în acest caz este cea mai bună modalitate.
- Păstrați un echilibru.Între polițistul bun și cel rău. Un alt factor important este modul de negociere a cooperării. Aici, ca în luptă, nu cel care atacă este puternic, ci cel care ține lovitura. Este necesar să vă apărați pozițiile nu în detrimentul refuzurilor, disputelor și altor lucruri negative. Este important să dai dovadă de profesionalism. Și atunci partenerul va fi mai loial condițiilor pe care le oferiți.
- Ține-te de cuvânt. Deoarece verificăm un partener pentru onestitate și decență, putem fi siguri că va face același lucru. Promite doar ceea ce poți garanta. Tine promisiunile. Mai exact, nici măcar promisiuni, ci obligații dintr-un viitor contract. În caz contrar, vă va aștepta nu numai răspunderea morală, ci și administrativă (și uneori penală). În plus, este reputația ta. Nu o lăsa să fie rănită.
- Un sfârșit bun pentru o conversație. După negocieri, părțile trebuie să ajungă la o încheiere comună. Acesta poate fi un compromis, un acord preliminar, uneori un dezacord categoric al părților între ele. Dar negocierile nu pot fi lăsate neterminate. Chiar dacă au fost doar una dintre etape, după care vei avea alte întâlniri, conversații sau corespondență. Tratează-i ca și cum ai citi un capitol din care trebuie să tragi o concluzie. Și, bineînțeles, păstrați politețea de bază. Strângeți mâna unui bărbat (dacă este bărbat), zâmbește-i doamnei, urează-i o zi bună. Faceți acest lucru indiferent de rezultatul conversației.
IMPORTANT! Rezultatul negocierilor nu înseamnă decizia luată. Verdictul asupra cooperării ar trebui acceptat numai după ce te-ai gândit într-o atmosferă calmă, discutând cu colegii despre tot ce ai vorbit în timpul negocierilor. Mai ales dacă interlocutorul ți-a oferit opțiuni de cooperare la care nu te-ai gândit până acum. Trebuie să analizați cu atenție această propunere, pentru a înțelege dacă condițiile sonore vi se potrivesc. Poate merită să cauți capcane. Pentru a fi mai ușor de înțeles, țineți notițe în timpul negocierilor. Dacă ești de acord cu o înțelegere în timpul conversației în sine, poți deveni victima unei persoane cu o carismă puternică, din cauza căreia vei fi confuz.
Cum să negociezi cu un client?
Recomandările de mai sus se aplică negocierilor în general. Acum să ne uităm la câteva puncte despre ce linie să luați atunci când comunicați cu o persoană căreia doriți să-i vindeți ceva. Nu contează dacă este un cumpărător angro sau un client cu amănuntul. Pentru noi, el este în primul rând un client.
- Aflați de ce are nevoie clientul. Ce produs, în ce volum, în ce scopuri (rețineți specificul). După ce primiți aceste informații, informați persoana că îi puteți implementa solicitările.
- Descrieți beneficiile produsului. De preferat cu numere. Câte componente sunt mai bogate în compoziția sa, de câte ori acest instrument va economisi bani etc. Acest lucru vă va permite să justificați prețul pe care doriți să îl primiți pentru produs.
IMPORTANT! Trebuie să înțelegi toate beneficiile, în primul rând, pe tine însuți. Abia atunci le puteți justifica și le puteți transmite cumpărătorului.
- Daca pretul nu se potriveste clientului, nu va reclamati că un astfel de cost se datorează costurilor de producție, logistică și alte elemente de cheltuieli. Cumpărătorul nu este interesat. Este mai bine să subliniezi încă o dată ce beneficii primește în urma achiziției. Preferabil financiar. Dacă există într-adevăr, persoana respectivă vă va plăti cu plăcere o taxă unică pentru a economisi bani în viitor. În unele cazuri, puteți oferi reduceri și condiții speciale. Care - calculați în avans, precum și mărimea reducerilor.
Beneficiile pot include:
- transport gratuit la cumpărarea unei anumite sume;
- posibilitatea de a cumpăra mărfuri în rate;
- bonusuri suplimentare (3 produse la prețul de 2 etc.).
Există o mulțime de opțiuni, principalul lucru este că sunt viabile din punct de vedere economic pentru tine. Dacă un cumpărător cere o reducere nerealistă, nu vă fie teamă să spuneți nu. În același timp, justificați-vă refuzul, spuneți că astfel de condiții sunt pur și simplu neprofitabile pentru dvs. Și oferă o alternativă.
SFAT: Exemple de negocieri de succes demonstrează relevanța comparațiilor atunci când exprimați prețurile. „Această carte costă până la 10 căni de cafea”, „O plată lunară pentru o mașină este egală cu trei cine la restaurant”, etc.
Principalul lucru - nu începe conversația cu costul. Mai întâi, faceți cunoștință cu cumpărătorul cu produsul (sau sortimentul general), enumerați avantajele acestuia și apoi anunțați politicos, dar cu încredere prețul. Încrederea este un punct important. Dacă un client vede că ezitați, cu siguranță va începe să se tocmeze. Spuneți numărul la fel de sigur pe cât vă spuneți numele. Când negociezi, dacă încă are loc, folosește ceea ce se spune la începutul acestui paragraf. Dar nu vă grăbiți să faceți reducerea în sine dacă clientul spune „cât de scump este”. Poate că așteaptă să-l enumerați din nou de ce produsul costă exact cât doriți pentru el.
- Nu disperați dacă persoana a anulat achiziția. Poate că trebuie doar să aștepte până la salariu sau să afle condițiile și prețurile concurenților tăi (mai ales pentru clienții angro). Lăsați-vă contactele și spuneți politicos asta, caz în care veți fi întotdeauna bucuroși să cooperați.
Client dificil - cine este el?
Da, există o astfel de categorie separată de cumpărători. Mulți nu le plac, dar acești oameni îi ajută pe vânzători să înțeleagă punctele slabe ale afacerii lor. Ele reprezintă o provocare de acceptat și un obstacol de depășit. În același timp, acești clienți înșiși sunt împărțiți în:
- Oameni nepoliticosi;
Când ai de-a face cu astfel de oameni, principalul lucru este să nu cedezi provocărilor. Rămâneți calm și încrezător. Nepoliticos înseamnă absența altor argumente, iar când o persoană realizează că țipetele și acuzațiile nu te pot pătrunde, se va da înapoi. Și toată negativitatea lui va rămâne cu el. Sau poate că sunt doar emoții care nu trebuie împiedicate să se împrăștie. Dacă o persoană este nemulțumită de preț, de aspectul produsului, sunteți de acord cu el folosind rânduri de vorbire de genul „Da, cu siguranță aveți dreptate, dar permiteți-mi să clarific...”. Și apoi, în ciuda emoțiilor, încearcă să-l ajuți.
- oameni timizi și nehotărâți;
O astfel de persoană, de regulă, nu are încredere în sine și în alegerea sa. El este bântuit de îndoieli pe care trebuie să le nivelezi. Mențineți-l, extindeți-l sau invers, restrângeți lista de opțiuni de cumpărare. Aici este de două ori important să subliniem toate avantajele produsului. Dacă o persoană dorește să se consulte cu soția sau cu superiorii, oferiți-vă ajutorul în această problemă.
- "intelepti"
Clientul vrea să demonstreze că îți cunoaște produsul mai bine decât tine. Ei bine, în acest caz, puteți juca jocul lui. Arată cum îi admiri competența, nu folosește obiecții dure dacă critică produsul, ci oferă doar argumente alternative. Principalul lucru aici este să găsiți un compromis. O discuție sănătoasă aduce întotdeauna beneficii ambelor părți.
Cum să negociezi la telefon?
Pentru început, să clarificăm - orice tranzacție serioasă necesită o întâlnire personală. Convorbirile telefonice de succes sunt doar una dintre etapele cooperării. Dar și această etapă este foarte importantă. Să vorbim despre el.
Clientul sună mai întâi
Asta înseamnă deja că are o problemă care trebuie rezolvată. Persoana a găsit contactele dvs., a format numărul, a așteptat un răspuns. Aici sarcina ta este să-l saluti politicos, să te prezinți, să înveți despre problemă. Acest lucru va oferi o taxă de o anumită încredere atunci când clientul înțelege că o persoană reală stă și la celălalt capăt al firului și un manager de robot. Nu-i înșela așteptările. Dar, in acelasi timp, ofera ocazia sa te convingi de profesionalismul tau, intrucat apelantul este departe de a fi mereu un expert in domeniul bunurilor sau serviciilor pentru care, de fapt, te-a sunat. Când aflați despre preferințele lui, expuneți-le clar și concis cu propriile cuvinte și oferiți clientului posibilitatea de a fi de acord cu dvs. Și apoi fă o ofertă și aranjează o întâlnire.
Sunați mai întâi
În acest caz, prima prioritate este de a afla dacă persoana are timp să vorbească. Dacă nu, întreabă când poți suna înapoi, pentru că în momentul de față un interlocutor ocupat, dacă nu închide, este puțin probabil să acorde suficientă atenție propunerii tale.
Restul scriptului de comunicare cu clientul arată standard:
- Prezinta-te;
- Aflați despre nevoile interlocutorului, clarificați-le dacă este necesar;
- Tu faci o ofertă;
- Faceți o programare pentru o întâlnire.
Nuanțe separate sunt deja selectate pentru fiecare zonă specifică.
Dacă produsul sau serviciul dumneavoastră este destinat reprezentanților afacerilor, și nu clienților corporativi, întrebați interlocutorul care din companie este autorizat să răspundă la propuneri ca a dumneavoastră și contactați această persoană. Și apoi procedați conform schemei moletate: definirea problemei - versiunea dvs. a soluției sale - probleme de preț - confirmarea interesului. Și folosiți mișcările de marketing necesare - oferiți informații despre reduceri și alte condiții favorabile.
În practică, astfel de conversații telefonice arată astfel (exemplu):
- Bună ziua, mă numesc..., sunt reprezentant al companiei..., vindem articole de papetărie. Ai timp să vorbim?
Da, te ascult.
- Spune-mi, folosești formulare pentru tipărirea documentelor fiscale?
- Da, îl folosim.
– Adică achiziționarea unor astfel de documente este relevantă pentru tine?
- Da, așa e, ce vrei să oferi?
- Compania noastră va fi interesată de cooperare în furnizarea unor astfel de formulare pentru dvs. Suntem pregătiți să discutăm despre politica individuală de preț și termenii de cooperare.
Apoi conversația va continua de la sine dacă persoana este cu adevărat interesată de oferta ta. În caz de refuz, încercați să aflați motivul acestuia și să oferiți o opțiune alternativă de cooperare. Nu ezitați să puneți întrebări și să încurajați interlocutorul să facă feedback. Doar așa poți construi un dialog constructiv.
Abilitatea de a vorbi persuasiv și de a câștiga interlocutorii ajută la stabilirea și menținerea contactelor. Dacă în afacerile interne stilul de conducere de conducere arată ca o relicvă ridicolă, partenerii occidentali din astfel de maniere cad în stupoare și rup legăturile.
Cel care deține cuvântul, deține situația. Capacitatea de a convinge interlocutorul, de a-l cuceri, de a-ți apăra în mod rezonabil poziția și de a găsi compromisuri va fi utilă atât în comunicarea de afaceri, cât și în viața de zi cu zi.
Stilul autoritar de comunicare nu mai inspiră venerație sau respect nimănui. Iar atunci când ai de-a face cu partenerii occidentali, obiceiul stilului administrativ-comandant de negociere poate provoca o ruptură a relațiilor.
Succesul în lumea afacerilor este obținut de indivizi holistici care sunt capabili să ia decizii rapide, să vadă clar viitorul și să abandoneze gândirea stereotipă. În vremea noastră, este de neconceput să desfășurăm cu succes negocieri de afaceri fără cunoștințe despre eticheta în afaceri (a se vedea „”).
„Bolile” antreprenorilor ruși sunt incertitudinea asociată cu o agresivitate crescută și lipsa de dorință de a căuta soluții reciproc avantajoase. Mulți oameni de afaceri, din păcate, nu consideră necesar să lucreze la imagine, se dezvoltă constant. O altă caracteristică a afacerilor rusești este dorința de a găsi cunoștințe și „mișcări”, în loc să stabilească noi contacte pe cont propriu.
Un manager modern trebuie să aibă simțul tactului, să fie capabil să-și formuleze gândurile concis și clar, să mențină bunăvoința și să fie impecabil de politicos. O apariție prezentabilă este, de asemenea, o parte importantă a culturii comunicării în afaceri. Este necesar să învățați să ascultați cu atenție interlocutorul, să nu puneți presiune asupra acestuia, să țineți cont de caracteristicile naționale și culturale ale fiecărei persoane.
În final, succesul întregii afaceri depinde nu în ultimul rând de capacitatea de a stabili contacte, de a negocia și de a menține relații de încredere cu clienții.
Caracteristicile comunicării în afaceri
Comunicarea de afaceri diferă de alte comunicări în scopul său - trebuie să stabiliți o muncă comună sau să o îmbunătățiți calitativ. În același timp, negocierile de afaceri sunt întotdeauna formale și necesită respectarea strictă a regulilor stabilite și respectarea rolului fiecărui negociator.
Puteți alege unul dintre mai multe stiluri de comunicare în afaceri și să vă comportați în conformitate cu normele acestui stil:
1. Autoritar
Partea negocierilor, care are o poziție superioară, își dictează rigid voința, demonstrându-și deschis propriile avantaje.
Acest stil poate fi potrivit doar din punctul de vedere al aplicării legii atunci când vine vorba de aplicarea legii. Reprezentanților autorității, indiferent de nivel, și monopoliștii și, cel mai surprinzător, managerii, le place să folosească acest stil atunci când comunică cu subalternii lor. Suprimarea duce aproape întotdeauna la eșecul negocierilor de afaceri. Puteți justifica utilizarea acestui stil numai în situația în care:
- încălcarea gravă a drepturilor uneia dintre părți;
- nesupunere, amenințând cu consecințe grave;
- mustrare unui angajat delincvent etc.
2. Democrat
Presupune comunicarea pe picior de egalitate. Părțile ascultă și discută reciproc pozițiile, căutând să găsească o soluție de compromis și alegând cea mai bună variantă dintre cele posibile. Acest stil este foarte promițător și duce la rezultate excelente dacă toate părțile la negocieri respectă regulile stilului democratic. Astfel de negocieri sunt posibile într-un mediu intelectual.
3. Problemă-țintă
Comunicare cauzată de o situație care trebuie rezolvată rapid, eventual într-un mod nestandard. În condițiile în schimbare rapidă, este necesar să se poată subordona interesele fiecăreia dintre părți unor sarcini comune și, în același timp, să se respecte la maximum toate interesele.
În cele mai multe cazuri, negocierile de afaceri se desfășoară conform schemei standard:
- Etapa pregătitoare (vezi „”). Negocierile se desfășoară într-un cadru semi-formal, iar scopul lor este acordurile preliminare.
- pozitionarea initiala. O declarație deschisă și motivată de intenții, opinii și dorințe din partea tuturor părților.
- Căutați o soluție. Discuție comună a sarcinilor și metodelor de implementare a acestora.
- Finala. Luarea unei decizii finale.
Se întâmplă ca negocierile să ajungă într-un impas. În acest caz, părțile trebuie să renunțe la deciziile lor și să treacă la elaborarea unor noi modalități.
După tipul de negocieri de afaceri se împart în:
- Oficial. Negocieri strict reglementate care implică înregistrarea și semnarea documentelor.
- Neoficial. O conversație întâmplătoare care nu implică luarea unor decizii cu forță legală.
- Extern. Comunicarea cu clienții și partenerii de afaceri.
- Intern. Interacțiuni cu angajații.
Pe baza formei de comunicare de afaceri este destul de diversă:
- oral;
- scris;
- discurs de salut,
- mesaj publicitar,
- raport,
- dialog (conversație);
- discuţie,
- întâlnire,
- conferinţă,
- interviu;
- conversație telefonică etc.
La alegerea formei și tipului de negocieri de afaceri, este necesar să se țină cont de identitatea națională a partenerilor. De exemplu, francezii aleg adesea un stil de comunicare rigid, aproape autoritar.
Japonezii, dimpotrivă, nu acceptă presiunea și menținerea dură a pozițiilor lor. Când faci afaceri cu nemți punctuali (vezi „”), ai grijă să ajungi la negocieri fără întârziere, în haine impecabile și să-ți formulezi gândurile clar și concis. Americanii nu suportă respectarea strictă a formalităților, cu ele este necesar să începem rezolvarea problemei fără introduceri.
Când vă pregătiți pentru o întâlnire de afaceri, studiați cu atenție ce standarde de comunicare de afaceri sunt acceptate în țara cu reprezentanții căreia veți coopera și țineți cont de particularitățile culturii lor. Nu este neobișnuit ca stilul de negociere adoptat cu oamenii de afaceri americani să conducă negocierile cu japonezii într-o fundătură.
Tehnica de comunicare în afaceri
Pentru a dobândi abilitățile de a conduce negocieri de afaceri, nu se poate face fără cunoașterea etichetei în afaceri, capacitatea de a intra în atitudinea psihologică potrivită, înțelegerea metodelor și tehnicilor care ajută la obținerea rezultatelor dorite.
Iată câteva reguli de bază de urmat în negocierile de afaceri:
Pregătiți-vă din timp pentru comunicare, gândiți-vă și scrieți întrebările despre care ați dori să vorbiți, schițați un posibil plan pentru dezvoltarea relațiilor de afaceri. Formulați foarte clar argumentele dumneavoastră și poziția la care veți adera în cadrul negocierilor.
Mentine contactul vizual cu interlocutorii, fii moderat relaxat, nu abuza de gesturi. Formulează-ți gândurile în așa fel încât interlocutorul să nu aibă impresia că afirmațiile tale sunt ambigue.
Luptă pentru un stil democratic de negociere. După cum arată practica, acest stil nu ridică niciodată obiecții din partea partenerilor de afaceri. Nu încercați să suprimați interlocutorul, ascultați-l cu atenție și auziți ce vrea să vă spună.
Judecățile pe care le exprimați nu trebuie să fie evaluative. Ține-ți emoțiile sub control. Arta negocierii presupune flexibilitate – daca situatia o cere, schimba-ti pozitia in negocieri (vezi „”).
După încheierea negocierilor, analizează cât de eficient ai reușit să le conduci. Sărbătorește-ți propriile greșeli de calcul și succese, astfel încât să poți folosi propria experiență de negociere data viitoare.
Negocierea pricepută este o componentă importantă a unei afaceri de succes, construirea de parteneriate, rezolvarea situațiilor conflictuale nu numai în afaceri, ci și în relațiile de prietenie. Lumea afacerilor apreciază oamenii care sunt maeștri în negocierea în direcția corectă.
Negociere - ce este?
Arta negocierii a fost perfecționată din cele mai vechi timpuri. Astăzi, negociatorii cu experiență sunt solicitați în diverse nișe de afaceri. Negocierea și - succesul acesteia depinde de cunoștințele de psihologie și de experiența practică. Stăpânirea comunicării ajută la realizarea de parteneriate profitabile, atragerea celor mai buni clienți și construirea de relații de afaceri pe termen lung.
Psihologia negocierii
Comunicarea eficientă se bazează pe cunoașterea psihologiei umane. Metodele de negociere includ diverse subtilități și nuanțe, așa că un om de afaceri experimentat este și un psiholog subtil. În timpul negocierilor, tehnicile psihologice sunt adesea folosite pentru a ajuta la obținerea încrederii și a înțelegerii reciproce:
- Manifestarea grijii: „cum ai ajuns acolo; a fost ușor de găsit adresa”, oferind ceai/cafea.
- Semnificație - sublinierea statutului și a meritelor unui partener.
- Congruență completă - coincidența vorbirii, a gesturilor și a expresiilor faciale.
- Atentie la ideile si propunerile partenerului de afaceri.
Cum să negociezi corect?
Cum să negociezi - acest lucru este predat în universități, în diferite cursuri, dar în realitate totul se întâmplă într-un mod complet diferit. Și toate șabloanele pregătite ajută doar să nu te încurci în timpul unei conversații de afaceri. Cea mai importantă este impresia pe care partenerii o fac unul asupra celuilalt. Negocierea eficientă înseamnă calm, încredere dezvoltată și respect pentru cealaltă parte, plus respectarea regulilor:
- un obiectiv clar - pentru ce sunt negocierile;
- înțelegerea atentă a termenilor contractului;
- totul trebuie confirmat prin acord, documentație;
- respectarea tuturor acordurilor - este important să vă țineți de cuvânt.
Cum să negociezi cooperarea?
Negocierea cu partenerii de afaceri provoacă un stres considerabil pentru cei care tocmai își încep propria afacere. Atragerea de clienți, parteneri de afaceri - toate acestea necesită abilități profesionale. Este important să se conducă negocierile în spiritul cooperării, nu al competiției și al rivalității. Negocierile trebuie gestionate în mod responsabil. Comunicarea eficientă include:
- modul de comunicare este plăcut, primitor și relaxat;
- idei specifice, propuneri, justificări - nu se vorbește de la zero;
- manifestarea interesului față de nevoile clientului, discuție;
- răspunsul „Mă voi gândi la asta”, și nu imediat „da”, va ajuta la evaluarea din nou a tuturor riscurilor și a dezirabilității acestei cooperări.
Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice
Conducerea convorbirilor telefonice pentru mulți este văzută ca un tip mai dificil de negocieri în absența feței interlocutorului. Toată atenția este concentrată pe vorbire, timbru, tonul vocii, impresia pe care o face vocea. Tehnica de negociere la telefon este un fel de etichetă care respectă anumite standarde:
- Regula celor trei coarne. Dacă după al treilea semnal persoana nu ridică telefonul, merită să oprească apelul.
- Vocea este o carte de vizită. Într-o conversație, puteți auzi imediat profesionalismul interlocutorului, bunăvoința și încrederea
- Este important să te prezinți pe nume și să întrebi numele interlocutorului.
- Arătați interes real pentru persoană.
- Negocierile ar trebui să se desfășoare conform unui plan clar întocmit.
- Utilizarea tehnicilor de ascultare activă.
- Vă mulțumim pentru timpul acordat la sfârșitul conversației.
- Analiza conversației.
Greșeli comune de negociere
Negocierile de succes depind de îndeplinirea unui număr de condiții. Mulți oameni de afaceri și manageri începători în stadiile inițiale observă greșeli tipice:
Capacitatea de a negocia - următoarele cărți sunt dedicate acestui subiect:
- — Pot auzi chiar prin tine. O tehnică eficientă de negociere. M. Goulstone. Cartea este destinată oamenilor de afaceri, părinților și copiilor lor și celor care vor să fie auziți și să-i audă pe alții.
- „Negocieri fără înfrângere”. metoda Harvard. R. Fisher, W. Urey şi B. Patton. În munca lor, autorii au subliniat în termeni simpli principalele tehnici de comunicare eficientă, de protecție împotriva manipulatorilor și a partenerilor fără scrupule.
- „Vorbește la obiect”. Arta comunicării pentru cei care doresc să-și atingă obiectivele. S. Scott. Un antrenor de afaceri cu experiență împărtășește cunoștințele despre comunicare și tehnici de înaltă calitate în timpul unei conversații.
- Cum să depășești NU. Negocieri în situații dificile. W. Urey. Foarte des oamenii se confruntă cu lucruri precum: interlocutorii întrerup în timpul unei conversații, nu ascultă sfârșitul, strigă, încearcă să insufle sentimente de vinovăție. Tehnicile și tehnicile descrise în carte ajută la ieșirea din conflict și la realizarea unei comunicări constructive.
- „Convingeți și câștigați” Secretele argumentării eficiente. N. Nepryakhin. Conducerea unor negocieri eficiente este, de asemenea, capacitatea de a-ți apăra punctul de vedere. Cartea conține o mulțime de tehnici eficiente pentru a convinge și a influența interlocutorii.