Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .
Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.
Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.
Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .
Исполнитель услуги - предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.
На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.
Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.
Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.
Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.
Для подтверждения факта сертификации услуг исполнитель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).
При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;
отказаться от услуги.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.
Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования :
розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;
продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);
продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.
Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией:
полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;
при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;
с истекшим сроком годности;
без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;
без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);
забракованной по показателям качества и безопасности;
в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);
при отсутствии на импортной продукции марок акцизного сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;
лицам, не достигшим возраста 18 лет;
в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.
Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Подобные документы
Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа , добавлен 29.06.2012
Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".
курсовая работа , добавлен 31.05.2015
Общая характеристика предприятия, направления его деятельности и организационная структура. Анализ основных технико-экономических показателей, финансового состояния и платежеспособности. Оценка поставщиков ресурсов предприятия, конкурентов, потребителей.
отчет по практике , добавлен 15.09.2014
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Общая характеристика, цели, стратегия и организационная структура управления организации. Анализ среды макроокружения, поставщиков и потребителей, факторов конкурентоспособности фирмы. Направления для повышения эффективности деятельности предприятия.
курсовая работа , добавлен 05.05.2015
Функции производственного и обслуживающего предприятия у ресторана. Помещения в ресторане, предусмотренные для посетителей и для приготовления пищи, их проектирование и оснащение. Проект организации рабочего места. Оформление торгового зала ресторана.
реферат , добавлен 11.12.2009
Общая характеристика организации социального обслуживания как объекта управленческого исследования. Изучение системы методов и принципов управления деятельностью организаций социального обслуживания и диагностика проблем их организационного менеджмента.
курсовая работа , добавлен 22.08.2013
Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа , добавлен 06.03.2014
Общая характеристика предприятия, краткое описание его структуры и деятельности. Права и обязанности потребителей и производителей услуг. Организация управления персоналом в пансионате, мероприятия по повышению квалификации и профессиональная подготовка.
отчет по практике , добавлен 11.10.2010
Предмет деятельности ИООО "Тадеум". Описание формы управления предприятия. Структура и направления его развития, анализ конкурентного окружения. Характеристика потребителей продукции. Особенности международного регулирования миграционных процессов.
Отели стараются превзойти друг друга, тем самым доказывая свое преимущество, что, безусловно, приводит к появлению технологическим новинок, которые необходимы в конкурентной борьбе за клиентов.
В понятии инновации, безусловно, входит новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.
Например, одна из гостиниц закупила планшеты для своей гостиницы, их внедрили в каждую из служб. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.
Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.
На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия. Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.
На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю. В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.
По прибытию гость на месте вводит на специальном дисплеи, находящимся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту. Оплата происходит либо заранее через интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первый способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты – через терминал по приезду или через банковскую карту, оформление в данном случаи происходит по прибытию.
В гостиницах Holiday Inn США в пилотном режиме запущены технологии, которая позволяет гостям открывать номер с помощью смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и с безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Причина, по которой управляющая компания InterContinental Hotels Group (IHG) решила вести в своих гостиницах программу «MobilleKEY» - огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей в основном бизнес туристов, упростить заезд в гостиницу. Представители IHG объясняют, что даже если данная технология распространиться на другие отели сети, гости по-прежнему смогут попасть в номер с помощью электронного ключа, в то время как смартфон будет дополнительной опцией. Все больше американских отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств.
Помимо инновационных внедрений, мини-отели могут пользоваться классическими приемами поощрения постоянных гостей. Это может быть персонально разработанная система скидок. Такой подход будет особенно приятен гостю, потому что он будет знать, что о нем помнят, его жду и ему рады.
Важную роль играет наличие необходимого персонала. Зачастую мини-отели пренебрегают теми или иными должностями. В глубинке России можно встретить мини-отели с обслуживающим персоналом заключенным в одном лице. Когда функцию администратора, горничной, портье, официанта выполняет один человек, обслуживание будет страдать либо по качественному признаку, либо по временному. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, персонал позаботится о том, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.
Мотивация в обучении обслуживающего персонала так же имеет место быть в мини-отелях. Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.
Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:
§ материальное поощрение;
§ организационные методы;
§ морально-психологические.
Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.
Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).
Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия).
Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для мини-гостиниц всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение хотя бы английским языком.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы, в том числе и мини-отели. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.
Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.
Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
17269. | РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» | 243.36 KB | |
Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем... | |||
5156. | Услуги сферы туризма и сопутствующего ему сервиса в программе речного (круизного) туризма коммерческого класса обслуживания | 29.51 KB | |
Круиз - интенсивно развивающийся в последнее время вид туризма. Количество пассажиров, путешествующих на круизных судах, ежегодно увеличивается, соответственно растут и доходы от этого вида бизнеса. | |||
13443. | Повышение уровня технико-тактического мастерства кикбоксеров | 53.32 KB | |
Одной из важнейших составляющих подготовки кикбоксеров высокой квалификации к соревнованиям является формирование у них готовности к ведению боя в соответствии с эталонными требованиями т. Положения выносимые на защиту: условием формирования готовности кикбоксера к поединку с представителями различных манер ведения боя является создание и освоения им типового комплекса боевых действий обеспечивающих успешное противодействие соперникам различных типов соревновательной деятельности; комплексное применение моделирования количественный и... | |||
11030. | Повышение уровня интеграции транспортно-коммуникационного комплекса РК в международные транспортные сети | 842.57 KB | |
Непосредственной целью такого союза по мнению многих специалистов и разработчиков является создание совместными усилиями современной целостной инфраструктуры для наземного транспорта энергетики и средств связи от Атлантического до Тихого океана. Считается что таким образом будет обеспечена экономическая основа для развития всего Евразийского континента и в первую очередь для стран не имеющих выхода к морю. Основополагающие проработки по этой проблеме были выполнены в последние годы ОСЖД Организация сотрудничества железных дорог... | |||
11290. | ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОДНОРОДНОЙ ПРОДУКЦИИ | 39.44 KB | |
Повсеместно распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения качества. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений... | |||
15105. | Повышение эффективности использования оборотных средств в ООО «Рестораны быстрого обслуживания» | 279.1 KB | |
Оборотные средства предприятия и управление ими Понятие состав и структура оборотных средств. Источники формирования оборотных средств. Эффективность использования оборотных средств.Анализ использования оборотных средств на предприятии ООО Рестораны быстрого обслуживания. | |||
11184. | Повышение уровня безопасности труда при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут» | 8.22 MB | |
В результате исследования проведен анализ существующих мер по управлению подрядными организациями в ООО «Газпром трансгаз Сургут» в области охраны труда и промышленной безопасности. Разработана информационная модель, позволяющая повысить уровень безопасности труда и снизить риск аварий при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут». | |||
1617. | Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа» | 209.88 KB | |
Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг. Экономические показатели оценки качества услуг. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК РиверСиа. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК РиверСиа и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка. | |||
836. | Основные направления повышения уровня и качества жизни в России | 176.37 KB | |
Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения. | |||
16051. | Повышение качества трудовой жизни работников организации | 867.37 KB | |
Отсутствие разработанной системы стимулирования качественного и эффективного труда создает предпосылки снижения конкурентоспособности фирмы, что негативно скажется на заработной плате и социальной атмосфере в коллективе. Поэтому данная тема была и остается достаточно актуальной в наше время. |
Основными направлениями развития современных техно-логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
* создание концептуальных предприятий общественного питания;
* расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива-ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби-телю;
* приготовление блюд в присутствии посетителей;
* организация обслуживания по системе кейтеринг;
* внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз-можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес-торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо-ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь-зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда-ние ресторана-кабаре, трактира или клуба.
В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по-есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо-вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали-зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.
В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро-ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла-шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.
В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз-влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по-требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про-граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст-рады, охраняемая автостоянка и др.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по-требителю.
Современные техно-логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че-рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по-требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор-мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово-ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора-не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар-точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа-цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло-гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.
К современным технологиям обслуживания в обществен-ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го-стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива-ния по системе "кейтеринг".
Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по-суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп-ных зрелищных мероприятий.
Существуют следующие виды кейтеринга:
* социальный;
* в помещении;
* вне ресторана;
* разъездной (по контракту на поставку продукции);
* розничная продажа;
* VIР-кейтеринг.
Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросовпотребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи-вания.
Социальный кептеринг - предоставление услуг по при-готовлению блюд для проведения общественного мероприя-тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает-ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер-ритории и оборудовании заказчика и под его контролем.
Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова-ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан-ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред-лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудовани; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.
Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко-номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива-ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж-ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.
Кептеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст-рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо-кие расходы на транспортные средства и специальное обору-дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули-нарных и кондитерских изделий, напитков.
Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей
Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще-ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.
VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по-вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде-нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.
Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.
К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:
§ шведский стол;
§ тематические буфеты;
§ стол-экспресс;
§ зал-экспресс;
§ бизнес-ланч;
§ воскресный бранч;
§ презентация;
§ кофе-брейк;
§ happy hour (счастливый час);
§ русский стол;
§ linner (линер);
§ dinner (динер).
Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.
Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.
При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.
Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В периодж с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.
Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботу и воскресенья.
Воскресный бранч . Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.
Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.
Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.
Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятница с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.
Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.
Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.
Стоимость линера заранее оговорена.