Престиж салону красизалежить від майстерності та професійного іміджу перукарів. Для клієнта імідж перукаря пов'язаний із якістю послуг. Професійний імідж складається із багатьох чинників. Він включає в себе зовнішній виглядмайстри, манери поведінки, навички спілкування.
Коректність та акуратність
Будьте пунктуальні.
Не куріть, не їжте і не жуйте на очах у клієнта.
Слідкуйте за порядком на робочому місці, щоб щітки та гребінці були очищені від волосся, з підлоги прибрано острижене волосся, на дзеркалах не було плям та пилу, а навколо крісла та столу – сміття.
Не тримайте особисті речі на робочому місці.
Залишайте особисті проблемивдома.
У розмові з клієнтом уникайте гострих тем.
Не пліткуйте та не обговорюйте інших клієнтів, колег та конкурентів.
Не поспішайте, намагайтеся завжди зберігати спокій.
Зовнішній вигляд
Носіть чистий, охайний одяг, який підходить вашій фігурі за кольором та покрою.
Не одягайтеся зухвало та провокуючи.
Уникайте крайнощів: одяг не повинен бути ні надто екстравагантним, ні домашнім.
Носіть чисті зручні туфлі. Ваше взуття не повинно виглядати старим.
Уникайте носити туфлі з відкритими пальцями.
Не надягайте занадто багато прикрас, особливо каблучок та браслетів.
Макіяж має бути скромним та нанесений зі смаком.
Не користуйтесь важкими парфумами.
Укладання має бути сучасним та акуратним.
Для клієнта або зачіска - приклад того, що ви можете зробити з його власним волоссям.
Правила гігієни
Мийтеся щодня.
Слідкуйте за тим, щоб волосся завжди було чистим.
Використовуйте дезодорант або антиперспірант.
Нормально харчуйтеся і досить спіть, щоб завжди виглядати свіжою та бадьорою, уникайте втомленого вигляду.
Слідкуйте за тим, щоб руки були чистими, а нігті доглянутими та підстриженими.
Регулярно чистіть зуби та полощіть рот після їжі.
Навички спілкування
Спілкування - основний засіб встановлення довірчих відносин із клієнтом. Розвиваючи навички спілкування, перукар починає краще розуміти побажання клієнта та те, як їх задовольнити.
Не слід:
● Робити негативні та критичні зауваження. Вони обмежать розмову, викликавши у клієнта невдоволення та почуття дискомфорту.
● Нав'язувати розмову, оскільки це може збентежити клієнта.
● Переривати клієнта - це дратує його, і він перестане брати участь у розмові.
● Поспішати – це викликає у клієнта занепокоєння та відчуження.
● Наполегливо розглядати клієнта – це може викликати у клієнта агресію чи пригніченість.
Як будувати відносини з клієнтом
Налагодження добрих відносинз клієнтом дуже важливо у кар'єрі перукаря. Перукарські салони відносяться до сфери надання послуг, тому майстер зацікавлений у тому, щоб утримати хороших клієнтів та розширити їхню кількість за рахунок рекомендацій. Нижче даються поради, як успішно будувати відносини на початку та наприкінці візиту клієнта, як з'ясувати його побажання та очікування, як підтримувати розмову під час надання послуг, як вирішувати проблеми та відповідати на скарги, як правильно розподіляти час.
Початок візиту клієнта
Як тільки ви дізналися, що прийшов клієнт, зустрійте його особисто у приймальні.
Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, знайдіть хвилину, щоб сказати скільки приблизно, йому доведеться чекати.
Уникайте передавати щось клієнтам через інших людей.
Запитайте, чи не бажає клієнт подивитися журнали чи книги, щоб вибрати зачіску.
Проводьте клієнта в гардероб, запропонуйте йому чай чи каву.
Перш ніж приступити до миття голови, з'ясуйте, яку зачіску хоче мати клієнт (якщо необхідно, використовуйте фотографії), як він збирається її підтримувати.
Розпитайте, які зачіски були в нього раніше.
Визначте стан волосся клієнта та необхідні засоби догляду за волоссям.
Слухайте уважно, не відволікайтеся та не перебивайте.
Як вести розмову з клієнтом
Постійно коментуйте, що ви робите чи збираєтеся робити – це допоможе клієнту зрозуміти, які послуги ви йому надаєте.
Слідкуйте за настроєм клієнта.
Залишіть за клієнтом вибір тону розмови.
Не розповідайте двозначних історій.
Уникайте обговорення політики, релігії та ваших особистих проблем.
Уникайте критичних, негативних та саркастичних зауважень, не пліткуйте.
Не ставте особистих питань.
Закінчення візиту клієнта
Дайте клієнту кілька порад, як правильно укласти волосся вдома.
Ненав'язливо розкажіть, які косметичні засоби, придатні для його типу волосся, ви використовували під час роботи, і чому ви їх вибрали. Якщо клієнт виявить зацікавленість, поясніть, де вони можуть бути придбані.
Якщо ви щось рекомендуєте, опишіть ваш власний досвід щодо використання цих засобів догляду за волоссям.
Перш ніж він покине салон, переконайтеся, що клієнт задоволений.
Після першого візиту запропонуйте клієнту візитну картку.
Запитайте клієнта, чи не хоче він відразу записатися на наступний візит.
Проводьте клієнта до приймальні, переконайтеся, що є кому прийняти оплату.
Не залишайтеся у приймальні, поки клієнт платить за рахунком.
У жодному разі не поспішайте клієнта з доглядом.
Вирішення проблем та скарг клієнта
● Будьте тактовні та дипломатичні.
● Розгляньте кожну проблему або скаргу окремо та негайно усуньте її.
● Не виправдовуйтесь.
● Не робіть їдких зауважень чи коментарів.
● У разі потреби залучіть до розмови менеджера салону.
● Не викладайте та не обговорюйте інцидент з іншими клієнтами.
Розподіл робочого часу
Приходьте на роботу трохи раніше, щоби підготуватися до візиту першого клієнта.
Знайдіть хвилину, щоб відновити порядок на робочому місці до приходу наступного клієнта.
Уникайте розмов, які уповільнюють роботу.
Встановіть правило для вторинного запису клієнтів, що спізнюються.
розподіляйте робочий часефективно та реалістично.
Чи знаєте ви, що…
Серед жінок віком від 18 до 64 років:
У Росії близько 35% ніколи не користуються послугами салону – перукарні і лише 8% відвідують його щомісяця.
У Німеччині жінка відвідує салон – перукарню в середньому 11 разів на рік.
Перш ніж я почала працювати в салоні краси, я не раз стикалася з неприємними моментами етики перукаря. Ці такі собі мінуси роботи не рідко змушували мене хвилюватися за свою зовнішність, нервувати... я впевнена, що багато хто мене розуміє зараз. На той момент я не підозрювала, що колись і сама почну працювати у цій галузі.
Я закінчила навчання в салон-студії Mon Plaisir, в одному з найкращих освітніх центрів України, де розуміння етики та професіоналізму не порожній звук. Після перших занять я написала свої особисті правила роботи з клієнтами, спираючись на свій великий досвід спостережень. Їм же хочу поділитися з Вами.
1) Коректність та акуратність.
Що сюди входить: пунктуальність; не куріть, не їжте і не жуйте на очах у клієнтів; дотримуйтесь чистоти інструментів, порядку на робочому столі (з підлоги прибрано острижене волосся, чисті дзеркала, навколо крісла та столу не було сміття).
Забирайте особисті речі зі столу, а особисті проблеми залишайте вдома. Намагайтеся у будь-яких ситуаціях зберігати спокій. Ще один важливий, як на мене, пункт: під час роботи не розмовляйте зі сторонніми, не відволікайтеся на інших людей і не відповідайте на мобільні дзвінки (якщо звичайно він не дзвонить 30 хвилин). Останні пункти мене завжди дуже дратували у майстрах.
2) Зовнішній вигляд майстра.
Що стосується одягу, то він повинен бути чистим, охайним, підходити вашій фігурі за кольором і покрою.
Уникайте одягу або аксесуарів, що викликають і провокують. Уникайте крайнощів: ваш одяг не повинен бути ні надто екстравагантним, ні домашнім.
Взуття має бути чистим і зручним.
Не носіть надто багато прикрас, каблучок, браслетів…
Макіяж має бути скромним та зі смаком. Зачіска (укладання) має бути сучасною та акуратною. Руки чисті з акуратним манікюром. Для клієнтів ваша стрижка або зачіска (макіяж) – приклад того, що ви можете зробити з його власним волоссям чи обличчям. Не носите важких і різких ароматів. Ви - візитівка своєї роботи.
3) Гігієна майстра.
Приймайте душ кожен день, волосся має бути чистим і доглянутим. Використовуйте антиперспіранти чи дезодоранти. Ви завжди повинні виглядати свіжою та бадьорою. Слідкуйте за тим, щоб ваші руки були чистими, а нігті доглянутими та підстриженими. Адже довгі нарощені нігті, навіть добре зроблені, можуть викликати у клієнта занепокоєння за свої, наприклад, очі.
4) Спілкування із клієнтом.
Спілкування – це основний і важливий засіб встановлення довірчих відносин майстра з клієнтом. Розвиваючи цю навичку, перукар починає краще розуміти побажання клієнта і те, як їх задовольнити.
Про що з клієнтом не говорять
1. Про релігію;
2. Про особисте життя майстра;
3. Про зарплату - як клієнта, і майстра;
4. Про гороскопи (при негативному щодо них відношенні);
5. Про відносини у колективі салону;
6. Про роботу іншого майстра, навіть незнайомого.
Окремо слід зупинитись на двох останніх пунктах. Іноді Вам доводилося бачити, як майстер і його клієнтка, нахилившись над столиком, шепочуться про щось таємне і не для «чужих вух». Насправді майстер ділиться із клієнткою ситуацією в колективі та розповідає про недоліки своїх колег.
Це абсолютно неприпустима ситуація. Якщо ви не хочете втратити всіх клієнтів і залишитися без роботи, ніколи не ділитесь конфліктними ситуаціями в колективі зі своїми клієнтами. Вони можуть відреагувати неадекватно (на ваш погляд), а згодом – навіть піти до того майстра, про якого ви погано відгукувалися.
Завжди пам'ятайте дві великі істини - "мир тісний" і "не рій іншому яму". Сьогодні ви невтішно відгукнулися про роботу незнайомого майстра, а завтра, припустимо, вам доведеться працювати разом. Що, якщо ваша кваліфікація поступається? І як поводитися, якщо він знає про упереджене до нього ставлення і платить Вам тією ж монетою?
Декілька порад:
Уникайте:
- негативні чи критичні зауваження у бік клієнта. Вони обмежать розмову, і викличуть невдоволення та почуття дискомфорту.
- Нав'язувати розмову, оскільки це може збентежити клієнта.
- переривати клієнта – це призведе до його роздратування та закінчення розмови.
- поспішати – це викличе у клієнта занепокоєння та відчуження.
- Наполегливо розглядати зовнішній вигляд клієнта – це може спричинити агресію чи пригніченість.
5) Робота з інструментами
Обов'язкове правило: завжди стерилізуйте всі інструменти, якими ви працювали з клієнтом! Стерилізація повинна здійснюватися після кожного клієнта, незалежно від того, наскільки була чиста його голова. Поясню на прикладі. До вас приходять клієнти з чистими головами (у плані захворювань шкіри голови), але кожен має свій імунітет! Після роботи, на інструментах збирається безліч бактерій, жиру та іншого..і якщо в одного все в порядку, то в іншого такого ж "чистого" клієнта все може бути гіршим. Його імунітет, що впав, не зможе впоратися з "упалою на його голову" кількістю чужорідностей і ризик захворювання в рази підвищиться. Кого буде "дякувати" за набуту хворобу останній клієнт? звісно вас. Тому не скупіться, купуйте Бацилол, Неостеріл і т.д., дотримуйтесь етикету і ваші клієнти обов'язково поставлять плюсик напроти вашого прізвища. Успіхів!
Надання послуг у салоні краси схоже на театральну дію. Як грають фахівці на сцені салону краси і яке враження це справляє на клієнтів? У театрі потрібні репетиції, а в салоні краси не обійтися без системи навчання навичкам обслуговування. Чому насправді потрібно навчати спеціалістів салону краси? Кому довірити та як організувати навчання? Яких ефектів очікувати? Як побудувати систему навчання роботі за Стандартом?
Надання послуг у салоні краси як театральне дійство
У маркетингу послуг під час опису процесу обслуговування клієнтів прийнято використовувати метафору театрального впливу. Стосовно сфери краси та здоров'я сцена та декорації – це приміщення салону краси, трупа - персонал, глядачі – клієнти, костюми акторів – формений одяг співробітників, ролі – сукупність прийомів спілкування, яку використовують фахівці, сценарій – послідовність дій клієнта та спеціаліста у процесі обслуговування .
Якщо театральні актори багато репетирували, викладалися на сцені, виявили всі свої таланти, торкнулися почуттів публіки, то на завершення вистави на них та режисера чекають овації. Наступного вечора зал буде повний. Особливо віддані поціновувачі мистецтва прийдуть повторно. Якщо актори грали впівсили, халтурили та недооцінювали глядача, вже до середини першого акту у залі може нікого не залишитися. Назавтра вийдуть критичні відгуки, а наступного вечора зал виявиться порожнім.
Схожа ситуація спостерігається й у гарному бізнесі. У салоні, де сценарій обслуговування (Стандарти) чітко прописаний, ролі (прийоми сервісної поведінки) багато разів прорепетировані, актори (співробітники) правильно підібрані та мотивовані – аншлаг. Салон, керівник якого впевнений, що клієнт прийшов виключно за стрижкою та фарбуванням волосся і не зможе зрозуміти якість сервісу, швидше за все, чекає крижана тиша у клієнтській залі (на сцені) та рідкісні випадкові клієнти (глядачі).
Наведене порівняння театру та салону краси корисне тим, що містить відповідь на запитання: «Як створити аншлаг та заслужити овації в салоні? Доданки рецепту успіху при наданні послуг: правильно підібрані актори, вражаючий сценарій та репетиції, репетиції, репетиції. Іншими словами, щоб утримати клієнта, потрібна реалізація спеціальної програми навчання персоналу салону краси навичкам обслуговування. Саме бездоганне володіння спеціалістами салону навичками ефективного ділового спілкуванняз клієнтом на додачу до «золотих рук» та передових технологій надання послуг забезпечує салону конкурентну перевагу.
Як «грають» фахівці на сцені салону краси та які враження клієнтів
Ось фрагменти інтерв'ю клієнтів московських салонів краси, що містять їхні думки та почуття (збережені оригінальні формулювання). Салони позиціонуються в сегментах бізнес та суперпремум.
- Мені запропонували чай на початку обслуговування з байдужою інтонацією та принесли його за 15 хвилин, хоча клієнтів у салоні було не багато.
- Коли я увійшла до салону адміністратор навіть не піднялася з-за стійки.
- Майстер переплутав моє ім'я.
- Майстер, не дослухавши мої побажання та побоювання з приводу фарбування, перебила мене та почала пропонувати варіанти, які мені не підходять. Я засмутилася, що вона мене не хоче зрозуміти.
- Коли я попросила поради майстра щодо форми стрижки, вона відповіла, що я маю вирішити сама. Я розгубилася.
- У середині процесу фарбування майстер почала наполегливо пропонувати мені купити якийсь шампунь, хоча я читала в цей момент журнал. Тиск майстра розлютив мене.
- Коли я поставила конкретні питання про властивості запропонованого мені майстром засобу догляду за волоссям, вона не могла чітко відповісти і навіть вимовити назву засобу. Я зрозуміла, що вона некомпетентна.
- Коли адміністратор принесла мені каву, вона голосно стукнула блюдцем об стіл, повернулася спиною і мовчки пішла. Своїм виглядом вона показала, що їй неприємно мене обслуговувати.
- На початку обслуговування майстер принесла стос старих засмучених журналів і мовчки вивалила переді мною. Я відчула гидливість.
- У салоні було дуже жарко і душно, я попросила включити кондиціонер, на що майстер відповіла, що їй холодно. Довелося терпіти. Я не могла дочекатися, коли майстер закінчить роботу, щоби швидше вийти на вулицю.
- Я хотіла поговорити з майстром про сучасні модні тенденції і дізнатися її думку про стан мого волосся, але вона була так занурена у свої думки, що я промовчала.
- У процесі стрижки майстер побачила, що в мене дві «маківки» і запитала, скільки разів я була одружена. Я здивувалася такою безцеремонністю.
- Майстер без кінця «сюсюкався». Вона говорила, звертаючись до мене, наприклад, «шампунчик», «волосики», «мийка», «красочка». Мені було неприємно таке звернення.
- На сайті салону мене залучила інформація про фахівців: переможці та дипломанти чемпіонатів світу з перукарського мистецтва. Коли я прийшла в салон, то майстер була байдужа до моїх побажань. Я пішла розчарованою і у стрижці, і в манерах спілкування цих дипломантів із клієнтами.
На жаль, список можна продовжувати довго. Примітно, що клієнти в наведених прикладах звернули особливу увагу не на послугу ( щоробив співробітник салону), а на стиль обслуговування ( якповодився співробітник). Практика показує, що часто клієнт не може точно визначити якість послуги, але клієнт завжди помітить, наскільки привітними, делікатними та уважними до нього були працівники салону.
Головний висновок для керівника полягає в тому, що нерозумно сподіватися на гарні манери та здоровий глузд персоналу. Розуміння та застосування хороших манер та здорового глузду сильно відрізняються від співробітника до співробітника. Якщо спеціаліст салону володіє технологіями надання перукарських або косметологічних послуг, це не дає гарантії, що він відмінно взаємодіятиме з клієнтами, виявляючи навички сервісної поведінки та дотримуючись діловий етикет. Погіршує ситуацію та погіршення якості трудових ресурсів.
Утримувати клієнтів відомим фірмовим стилемспілкування та конкурувати з іншими салонами важливо не лише на рівні асортименту послуг ( щопропонує Ваш салон), але і на рівні обслуговування ( якповодяться співробітники). Для цього необхідні чіткий стандарт обслуговування клієнтів, регулярне навчання роботі за Стандартом, систематичний контроль дотримання Стандарту та корекція поведінки персоналу та Стандарту в необхідних випадках.
Схема.
З чого розпочати побудову системи навчання
Найкращий варіант – створення документа «Стандарт обслуговування клієнтів у салоні краси…». Цей документ визначає як фахівець має виконувати свої обов'язки. У метафорі театру Стандарт - це сценарій, що включає опис поведінки - слова, жести, міміка - відповідно до професійної ролі. Стандарт покликаний дати всім фахівцям чітке розуміння того, що від них потрібне з точки зору обслуговування клієнтів. Стандарт – це необхідний мінімум вимог, без відповідності яким фахівець не може працювати з клієнтами. Виконання Стандарту не є предметом дискусій між керівником та співробітником. Його просто потрібно виконувати.
З погляду маркетингу послуг у салоні краси стандартизований сценарій обслуговування дозволяє знизити непостійність якості обслуговування, досягти постійної якості, покращити враження клієнта від процесу споживання послуг у салоні краси.
приклад.
Фрагмент стандарту обслуговування клієнтів салону краси Х.
Адміністратор салону краси.
Етап. Подання клієнту майстра
Адміністратор знайомить клієнта та майстра.
Представляючи клієнту майстра, адміністратор використовує формулу:
Посмішка + контакт очей з клієнтом + звернення до клієнта на ім'я + подання майстра +
контакт очей з майстром + відкритий жест у бік майстра + контакт очей із клієнтом.
Приклад: «Ілон, дозвольте Вам представити майстра Інну Пєвцову. Познайомтеся, будь ласка».
Якщо до того етапу адміністратор не запропонував напої та журнали, то адміністратор пропонує їх у цей момент:
«Ілон, дозвольте Вам запропонувати чай, каву, какао. Що ви любите? Будь ласка, ось нові журнали».
Чому навчати спеціалістів салону краси
Чітко розроблений Стандарт обслуговування об'єднує весь процес взаємодії з клієнтом в кілька етапів. Наприклад, для майстра-перукаря це етапи: встановлення контакту з клієнтом, ситуативна орієнтація, виявлення потреб, діагностика та консультування, ритуал надання послуги, консультативні продажі, завершення обслуговування та вихід із контакту. Назви етапів обслуговування може бути темами на навчання персоналу. Цілі навчання: 1. скоригувати установки фахівців щодо обслуговування клієнтів; 2. наростити знання в галузі ефективного обслуговування; 3. відтренувати ділові навички гостинної поведінки та обслуговування.
Актуальним аспектом у навчанні є пояснення важливості та настрій фахівців на емоційну працю у процесі обслуговування. Оскільки якісне обслуговування у гарному бізнесі включає не лише фізичні, інтелектуальні, творчі, а й емоційні зусилля. Емоційний працю – це вираз соціально бажаних емоцій у процесі обслуговування клієнта. Іноді клієнту потрібна дружелюбність спеціаліста салону краси, іноді співчуття, іноді підкреслена повага. Зрозуміти, що відчуває клієнт, підібрати потрібну емоцію та висловити її – ось завдання професійного фахівця у гарному бізнесі. Відсутність у фахівця необхідних клієнту емоцій сприймається як байдужість.
Аксіомою маркетингу послуг є створення цінності клієнта. Цінність – це значимість конкретної діїспеціаліста салону щодо потреб конкретного клієнта у конкретний момент часу. Безумовно, цінністю для клієнта салону краси є не лише перукарня чи косметологічна послуга. Клієнт обґрунтовано чекає індивідуального підходу, зацікавленості, уваги до своїх побажань та комфортного перебування в салоні не лише фізично, а й емоційно. Саме цим проявам поведінки і необхідно навчати персонал.
приклад.
Фрагмент програми бізнес-тренінгу для майстрів-перукарів із запровадження Стандартів обслуговування клієнтів салону краси Х.
Розділ «Плановані цілі бізнес-тренінгу»
- Підвищення якості обслуговування клієнтів
- Збільшення кількості постійних клієнтів
- Вдосконалення стилю спілкування з клієнтами
- Корекція помилкової поведінки
- Скорочення кількості помилок під час обслуговування клієнтів
- Створення необхідного особистого іміджу
- Корекція мовної поведінки
- Вміння активно продавати товари та послуги салону
- Вміння запобігати конфліктним ситуаціям в обслуговуванні клієнтів
Кому довірити та як організувати навчання спеціалістів салону краси
Грамотним управлінським рішенням буде делегування завдання навчання персоналу спеціалісту з розробки та проведення бізнес-тренінгів. Бізнес-тренінг являє собою особливу форму навчання, спрямовану на передачу та відпрацювання ділових навичок та бізнес-технологій. Технології в даному випадку– це чіткі алгоритми дії, ретельно продумана послідовність кроків у процесі обслуговування клієнтів та продажів у салоні краси. Бізнес-тренер - це спеціаліст з інтерактивного навчання, яке проводиться в режимі інтенсивної взаємодії тренера та учасників навчання. Учасники отримують можливість випробувати нові моделі поведінки у ситуаціях, наближених до реальних, та отримати індивідуальну Зворотній зв'язок. Бізнес-тренер вирішує такі завдання:
- Зміна ставлення Ваших співробітників до обслуговування клієнтів
- Формування у них активної позиції та зміна ділової поведінки
- Посилення командного духу та формування корпоративної культури
- Відпрацювання передових бізнес-технологій та бізнес-навичок.
У будь-якому навчанні існують два основні аспекти: теоретичний (що робити?) та практичний (як робити?) Бізнес-тренінг відповідає на запитання – як робити? Наприклад, як встановити та підтримувати контакт із клієнтом, як грамотно консультувати клієнта, як ненав'язливо продавати товари та послуги салону, як поводитися з різними типами клієнтів та ін.
Бізнес-тренінги, на відміну від лекцій та семінарів, включають 30% теорії та 70% практики. Таким чином, у ході тренінгу Ваші фахівці не лише слухатимуть про те, як треба обслуговувати клієнтів та продавати, а й активно практикуватись в обслуговуванні та продажу. Активність учасників навчання досягається за допомогою інтерактивних повідомлень тренера, групових дискусій, виконання вправ, відеозйомки та відеоаналізу, розбору конкретних ситуацій із повсякденної практики обслуговування клієнтів у салоні краси.
Організовуючи навчання фахівців салону краси обслуговування клієнтів у формі базового курсу бізнес-тренінгу доцільно врахувати, що практичне освоєння технологій обслуговування можливе у тренінгах тривалістю не менше двох днів (16 годин навчання), а просто освоєння – і в одноденних тренінгах (8 годин навчання).
До основних параметрів професійної підготовки та досвіду бізнес-тренера належать:
- Професійна освіта бізнес-тренера в галузі сучасних методівнавчання
- Досвід професійної діяльності як бізнес-тренер
- Професійна підготовка у сфері бізнесу
- Досвід професійної діяльності у галузі бізнесу
- Наявність рекомендацій корпоративних замовників
- Наявність рекомендацій учасників тренінгу
- Наявність публікацій, книг, статей
Оцінкою якості роботи бізнес-тренера можуть бути:
- Частка повторних замовлень від одного Замовника
- Тривалість співробітництва із Замовниками
- Частка Замовників, які прийшли за рекомендацією
Яких ефектів очікувати від навчання
При правильно організованому навчанні, коректно складеній програмі бізнес-тренінгу та професійному проведенні процесу навчання керівник може очікувати наступних позитивних тренінгових ефектів: освоєння нових моделей ділової поведінки, акумулювання професійного досвіду, готовність застосовувати отримані на тренінгу знання та навички в реальному обслуговуванні клієнтів , ніж до тренінгу, ентузіазм, наснагу, покращення мікроклімату.
При збоях та управлінських прорахунках на етапі підготовки бізнес-тренінгу можливий прояв таких негативних ефектів, як опір новим діловим знанням та навичкам, скепсис щодо необхідності зміни стилю обслуговування клієнтів, критика Стандарту, компанії, керівництва, тренера.
Загальний принцип роботи з тренінговими ефектами: «Позитивні ефекти необхідно посилювати, негативні відповідно мінімізувати». Велику роль у цьому відіграють комунікації між керівниками та спеціалістами салону. Потрібне багаторазове повторення, роз'яснення, показ особистих вигод від роботи за стандартом. Підлеглі що неспроможні читати думки керівників. Те, що очевидно для першої особи салону, є загадкою для пересічного фахівця. Тому налагодження керівництвом діалогу посилення переконливого впливу персонал необхідно.
Примітно, що сам факт проведення бізнес-тренінгу із запровадження Стандарту обслуговування у салоні краси є тестом. Те, як співробітники реагують на процес навчання та нові вимоги до їхнього стилю обслуговування клієнтів, як поводяться на тренінгу та після нього, що говорять щодо нововведень – все це для наглядового керівника є цінною інформацією. На основі цієї інформації можливе прийняття управлінських рішеньщодо формування нових вимог до претендентів на роботу в салоні, щодо зміни системи мотивації, щодо організації святкових корпоративних подій та ін.
приклад.
Ось фрагменти інтерв'ю фахівців московських салонів краси, які брали участь у базовому курсі бізнес-тренінгу щодо впровадження Стандарту обслуговування клієнтів. Вони ілюструють різноманітні тренінгові ефекти (збережено оригінальні формулювання).
- Я зрозуміла, що я робила раніше успішно, а що слід змінити під час обслуговування клієнтів. Я переосмислила свій досвід.
- Я знаю, як і вмію тепер розмовляти з клієнтом інакше, використовуючи нові принципи. Я потренувала нові прийоми в обслуговуванні.
- Я хочу і готова застосовувати у своїй роботі знання та навички, отримані на тренінгу.
- Я хочу дізнатися на тему обслуговування клієнтів більше, що можна прочитати на цю тему?
- На тренінгу я впізнала багато нового. Це буде корисно у роботі з клієнтами.
- Ми всім колективом разом тренувалися ці дні і тепер краще розумітимемо один одного.
- Справді, так працювати з клієнтами, як ми навчилися на тренінгу, набагато ефективніше. Обов'язково спробую використати все, чому навчилася.
- Я знову зрозумів, наскільки це важливо постійно вчитися. Немає межі досконалості.
- У мене нічого не виходить. Це тренінг показав. Я ніколи не навчуся розмовляти з клієнтами, як пояснив тренер.
- Треба ж, я думала, що все знаю про обслуговування клієнтів, а на тренінгу з'ясувалося, що це не так!
- Ці нові принципи і техніки обслуговування хороші, але важко застосовувати до наших клієнтів.
- Головне для мене, що я побачила себе збоку під час відеоаналізу. Час змінювати свій стиль обслуговування і попрацювати над культурою мови.
Керівнику доцільно виявляти реалістичні очікування та не сподіватися на дива. Важливо зрозуміти, що разові акції у вигляді дводенного, навіть самого професійно проведеного бізнес-тренінгу з обслуговування, принесуть лише тимчасові зміни в діловій поведінці персоналу. Щоб досягти сталого прогресу в стилі обслуговування та забезпечити постійне дотримання Стандарту, необхідно побудувати систему навчання спеціалістів салону навичкам обслуговування. Система передбачає регулярне проведення навчання у різних форматах та наступність змісту навчання.
Ось дані численних досліджень, що підтверджують необхідність систематичних зусиль у галузі навчання персоналу. 90% вивченого під час навчального курсу матеріалу забувається протягом 30 днів, а 60% забувається за годину. Є також переконливі дані про те, що в середньому лише 10 – 20% навчання у формі тренінгу переноситься персоналом у професійну діяльністьта застосовується на робочому місці. Тому, продовжуючи використання Стандарту, необхідно не послаблювати інтенсивність навчального впливу на фахівців. Необхідно перебудувати життя салону так, щоб усі події організовувалися з урахуванням ідеї підвищення якості обслуговування. Ваш салон має буквально жити і дихати ідеєю культури сервісу.
приклад
Піврічна система навчання спеціалістів салону краси роботі за стандартом.
Місяць 1 Дводенний базовий бізнес-тренінг із освоєння Стандарту (16 годин).
Місяць 2 Щотижневий цикл із 8 відеоміні-тренінгів (90 хв) для тренування конкретної ділової навички обслуговування.
Місяць 3 Продовження щотижневого циклу із 8 відеоміні-тренінгів (90 хв) для тренування конкретної ділової навички обслуговування.
Місяць 4 Міні-тренінг (3 години) з розбором конкретних успішних та неуспішних ситуацій в обслуговуванні.
Місяць 5 Повторення найважчих тем тренінгу (3 години)
Місяць 6 Конкурс на найкраще знання Стандарту (60 хв.)
Необхідним фактором успіху впровадження Стандарту обслуговування клієнтів є особиста діяльна участь першої особи салону у навчанні персоналу. Важливо, щоб не лише запрошений бізнес-тренер чи заступник керівника салону організовували та проводили навчальні події у салоні. Наприклад, керівник вищого рангу може сам проводити міні-тренінги, інструктажі, сесії запитань-відповідей щодо змісту стандарту обслуговування, що впроваджується. Помилкою в даному випадку буде виродження навчальної події, яку проводить власник, у виробничі збори або з'ясування відносин. Мова йдесаме про навчання персоналу особисто власником салону, у процесі якого він передає спеціалістам своє бачення якісного обслуговування клієнтів, роз'яснює свою позицію про те, як насправді необхідно спілкуватися з клієнтами у його салоні. Такий підхід посилює авторитет власника салону, покращує ділові відносини, дає спеціалістам сигнал, що впровадження Стандартів – це розвага керівництва, а серйозна програма дій, націлена на утримання клієнтів.
Повертаючись до метафори театру, можна побажати керівнику салону краси (режисеру) цілеспрямованості при втіленні Стандарту обслуговування клієнтів (сценарію) у життя, а також дотримання продуманої технології навчання персоналу за Стандартом (репетиції). Нехай Ваші спеціалісти (актори) демонструють у салоні (на сцені) високий клас обслуговування (спектакль) для задоволення клієнтів (глядачів). Нехай клієнти повертаються до Вашого салону знову і знову, щоб відчути свято відмінного обслуговування.
Інструкція
Навіть якщо у вас дуже багато роботи та величезний список клієнтів, не слід оголошувати кожному з них, скільки перед ним у черзі інших покупців. Зробіть все від вас залежне, щоб клієнт відчував вашу особливу прихильність і відчував свою обраність. Звичайно, при цьому варто дотримуватися почуття власної гідності, інакше людина не бачитиме у вас особистість. Будьте спокійні і ввічливі, але не варто розмовляти з людиною улесливо.
Здійснюючи продаж товару чи послуги, спочатку з'ясуйте потреби клієнта, а потім переходьте до презентації. Деякі менеджери припускаються великої помилки. Вони не розуміються, навіщо прийшла до них людина, що спонукало компанію звернутися до їхньої організації, і відразу починають щось пропонувати. Такий продаж може не відбутися саме тому, що продавець не виявив потреб покупця. Дізнайтеся, яка ситуація у вашого клієнта, на що він чекає, а вже потім починайте презентувати товар або послугу.
Відповідаючи на заперечення клієнта, дотримуйтесь певних правил. Не варто сперечатися із покупцем. Вислухайте його сумнів чи претензію до кінця. Не перебивайте клієнта, дайте йому висловитись. Потім продемонструйте, що ви поділяєте його тривоги, що його питання цілком обґрунтоване. Якщо це зробити неможливо, то хоч просто покажіть, що ви зрозуміли клієнта. Можете поставити уточнюючі питання, щоб прояснити ситуацію. Потім дайте відповідь на заперечення чітко, ясно і аргументовано. Перевірте, чи вас зрозумів клієнт і уточніть, чи розсіяли ви його сумніви.
В основі правильного поводження з клієнтами лежить те, як ви їх сприймаєте. Якщо ви ставитеся до своїх клієнтів виключно як до дійних корів, продуктивне спілкування у вас навряд чи вдасться. А коли ви розмовляєте з покупцем з повагою, увагою та щирим інтересом, демонструєте своє розташування та прагнення допомогти, він це відчуває.