Пропонований метод побудови оцінки персоналу, який будь-яка компанія може розробити та впровадити без допомоги зовнішніх консультантів, дозволяє отримати цілісну та об'єктивну інформацію про персонал для визначення потреби у навчанні та побудови індивідуальних планів розвитку.
Компетенції продавця-консультанта потрібні на всіх етапах процесу виконання його роботи. Тому так важливо підвищувати рівень розвитку компетенцій, адже від цього залежить успішне виконання його роботи – тобто продаж автомобіля, а отже, і головна мета будь-якої комерційної структури – отримання прибутку.
Отже, проведемо оцінку ефективності виконання роботи продавця-консультанта, використовуючи алгоритм, наведений у попередньому розділі.
1. Аналіз та опис посади підрозділу продажу автомобілів (продавець-консультант)
Збір інформації про зміст діяльності, характерної для даної посади, здійснюється шляхом проведення анкетування та інтерв'ю продавців-консультантів автосалону «Прайм Моторс». Для проведення інтерв'ю було розроблено спеціальну анкету на допомогу інтерв'юеру (див. дод. 1).
Також шляхом спостереження за безпосереднім виконанням робіт було отримано додаткову інформацію.
Компетентність продавця відбивається на довірі до нього клієнтів та знижує ризик можливих маніпуляцій з боку останніх. Довіра до продавця сприяє залученню нових та збереженню старих клієнтів. Обсяг знань, необхідних продавцю для виконання своєї роботи можна звести до схеми, представленої малюнку 2.
Малюнок 2. Знання, необхідні продавцю
http://www.hrm.ru/db/hrm/18952BA64B640010C3256DD50044C29A/category.html
В результаті аналізу та узагальнення отриманої інформації для даної посади було складено таблицю під назвою «Опис посади», яка відображає специфіку діяльності, що розглядається. Таблиця складається із шести розділів: 1) загальна інформація; 2) місце посади в організаційній структурі; 3) масштаб діяльності; 4) мета посади; 5) основні сфери відповідальності; 6) вимоги до посади.
Опис посад складається з урахуванням детального вивчення змісту робіт - функцій, завдань, ролей, притаманних даної посади, її місця у структурі організації та характеру підпорядкування, і навіть основних правий і зони відповідальності співробітника, що у цій посади. Опис посади продавця-консультанта представлено у дод. 4.
2. Розробка критеріїв оцінки з посади «продавець-консультант»
Формування списку критеріїв здійснювалося з допомогою методу експертної оцінки.
p align="justify"> При розробці критеріїв оцінки використовувалися результати, отримані при аналізі та описі посади.
Формування критеріїв проходило у двох напрямках:
Визначення критеріїв оцінки успішного виконання роботи (результати професійної діяльності, ділові якості тощо) працівників за посадою «продавець-консультант».
Розробка моделі компетенцій на посаду «продавець-консультант».
2.1. Визначення критеріїв оцінки успішного виконання роботи працівників за посадою «продавець-консультант».
Група експертів у складі людей, які беруть участь у розробці системи оцінки, методом "мозкового штурму" провели вибірку критеріїв оцінки співробітників підрозділу продажу автомобілів.
Робота проходила у кілька етапів:
кожен експерт з цієї посади виділив критерії, які слід оцінювати;
критерії, виділені кожним експертом, було об'єднано. Вийшов масив критеріїв оцінки, непридатний для використання під час проведення процедури оцінки через його великі розміри;
виділення критеріїв щодо оцінки.
Експертам необхідно було вибрати такі критерії:
За якими, за невідповідності стандартам роботи, робота не може виконуватися на необхідному рівні;
За якими ми маємо найбільшу інформацію.
Критерії з цієї посади було зібрано у зведену таблицю, і кожен експерт проранжував критерії (табл. 2.2).
Серед критеріїв оцінки залишили ті, які отримали оцінку «дуже важливо» та «важливо». Другі включалися лише за наявності достатньої інформації щодо оцінки.
Таблиця 2.2
Визначення критеріїв для оцінки працівників
Критерії оцінки |
Дуже важливо | ||
Відсутність зауважень до роботи | |||
Знання специфіки товару | |||
Охайний зовнішній вигляд | |||
Вміння зацікавити співрозмовника | |||
Вміння справляти сприятливе враження | |||
Уникнення конфліктних ситуацій або їх запобігання | |||
Повага у колективі |
Правила виставлення оцінок:
Оцінки мають бути засновані на тому, як кандидат виявив себе відповідно до певних компетенцій та поведінкових індикаторів;
Оцінка повинна бути мірою якості та кількості зібраних поведінкових прикладів;
Оцінка має відображати успішність кандидата у демонстрації всіх очікуваних поведінкових проявів.
Так як оцінка по компетенціям в організації буде проводитися вперше, було прийнято рішення продиференціювати поведінкові індикатори за рівнем володіння компетенцій (1,2 - суттєво нижче за потрібний стандарт, 3, 4, 5 - нижче за потрібний стандарт, 6, 7, 8 - задовільно, але не відповідає стандарту, 9 - необхідний стандарт, 10 - вище за необхідний стандарт) для полегшення виставлення оцінок (див. табл. 2. 3).
Таблиця 2.3
рівні розвитку компетенцій
Опис |
||
Рівень досвіду (компетенція розвинена) |
Співробітник має компетенцію, ефективно використовує її у професійній діяльності, проявляє активність та ініціативу у її розвитку. Це базовий рівень, що дає уявлення про те, яка саме поведінка і які здібності передбачаються цією компетенцією |
|
Рівень становлення (компетенція не повністю розвинена) |
Співробітник визнає значимість компетенції, частково реалізує їх у професійної діяльності, який завжди активний у її розвитку. Періодично виявляє навички та якості, що належать до компетенції, у нього це не завжди виходить, але він розуміє їхню необхідність |
|
Незадовільний рівень (компетенція не розвинена) |
Співробітник не реалізує компетенції у професійній діяльності. Більше того, він не розуміє їх важливості і не намагається їх розвивати, не виявляє до цього інтересу |
3. Визначення моделі компетенцій за посадою «продавець-консультант»
На основі моделей компетенцій проводиться оцінка особи за такою схемою дій:
1. Побудова «профілю посади».
2. Визначення відповідності отриманих результатів оцінки вимогам «профілю посади», виявлення та аналіз невідповідності.
3. Планування дій для подолання невідповідності компетенцій працівника вимогам до посади (поєднання різних видів наставництва, коучингу та тренінг-навчання).
4. Вимір результатів, оцінка ефективності розвитку персоналу – визначення зміни ступеня відповідності співробітників вимогам до посади, вимірювання бізнес-показників роботи компанії, підрозділу, співробітника.
Модель компетенцій продавця-консультанта автосалону "Прайм Моторс" розроблялася за допомогою технології, представленої у додатку 2.
У ході розробки були виділені такі компетенції: Пошук та залучення клієнтів (К1), Продаж автомобіля (К2), Підтримка та розвиток відносин з клієнтом (К3), Клієнтоорієнтованість (К4), Взаємодія з суміжними підрозділами (К5), Прагнення до навчання та розвитку (К6), Ведення документації (К7), Лояльність до компанії (К8).
Для виявлення і усунення компетенцій, що повторюються або перетинаються, був використаний метод парних порівнянь (рис. 1.7).
Продавець-консультант автосалону "Прайм Моторс" | ||||||||
Малюнок 17. Метод парних порівнянь
http://www.podborkadrov.ru/articles/detail.php?ID=24400Наталія Володіна
Таким чином, у ході порівняння компетенцій одна з одною для включення в модель були відібрані компетенції, які набрали в парних порівняннях найбільшу кількість балів. Компетенції «клієнтоорієнтованість» та «лояльність до компанії», які набрали найменшу кількість балів, не будуть включені до моделі компетенцій.
У ході експертної оцінки було виділено компетенції, володіння якими необхідне для успішного виконання роботи на посаді продавця-консультанта, та на підставі даних, отриманих на попередніх етапах, складено перелік поведінкових індикаторів для кожної компетенції.
За допомогою експертів було оцінено продавців-консультантів автосалону за рівнями розвитку компетенцій. Експертами виступали начальник відділу продажів "Шкода", начальник відділу продажів "Кіа", менеджер з продажу, менеджер по роботі з клієнтами, маркетолог.
Узгодженість думки експертів оцінили за величиною коефіцієнта конкордації:
де S – сума квадратів відхилень усіх оцінок рангів кожного об'єкта експертизи від середнього значення;
n – кількість експертів;
m – число об'єктів експертизи.
Коефіцієнт конкордації змінюється у діапазоні 0<W<1, причем 0 - полная несогласованность, 1 - полное единодушие.
Визначили ступінь узгодженості думки п'ятьох експертів, результати ранжування якими шести компетенцій для чотирьох продавців консультантів наведено у табл. 3 – 6.
Таблиця 3.
Номер об'єкта експертизи |
Оцінка експерта |
Сума рангів |
Відхилення від середнього |
Квадрат відхилення |
||||
Qср = (27 + 27 + 18 + 33+ 14 + 21)/6 = 23.
Потім оцінюємо суму квадратів відхилень від середнього: S = 228. Визначаємо величину коефіцієнта конкордації:
W = 12 * 242 / (25 * (216 - 6)) = 0,55
Таблиця 4.
Дані для оцінки узгодженості думок п'яти експертів
Номер об'єкта експертизи |
Оцінка експерта |
Сума рангів |
Відхилення від середнього |
Квадрат відхилення |
||||
Оцінюємо середньоарифметичну кількість рангів:
Qср = (28 + 18 + 27 + 38 + 18 + 25)/6 = 26.
Потім оцінюємо суму квадратів відхилень від середнього: S = 278. Визначаємо величину коефіцієнта конкордації:
W = 12 * 278 / (25 * (216 - 6)) = 0,64
Таблиця 5
Дані для оцінки узгодженості думок п'яти експертів
Номер об'єкта експертизи |
Оцінка експерта |
Сума рангів |
Відхилення від середнього |
Квадрат відхилення |
||||
Оцінюємо середньоарифметичну кількість рангів:
Qср = (29 + 24 +18 + 38 + 14 + 25)/6 = 25
Потім оцінюємо суму квадратів відхилень від середнього: S = 356. Визначаємо величину коефіцієнта конкордації:
W = 12 * 356 / 25 * (216 - 6) = 0,81
Таблиця 6
Дані для оцінки узгодженості думок п'яти експертів
Номер об'єкта експертизи |
Оцінка експерта |
Сума рангів |
Відхилення від середнього |
Квадрат відхилення |
||||
Оцінюємо середньоарифметичну кількість рангів:
Qср = (21 + 28 + 27+ 35 + 15 + 21)/6 = 25.
Потім оцінюємо суму квадратів відхилень від середнього: S = 245. Визначаємо величину коефіцієнта конкордації:
W = 12 * 245 / 25 * (216 - 6) = 0,56
Отже, можна дійти невтішного висновку, що думки експертів щодо оцінки всіх чотирьох продавців-консультантів досить узгоджені, оскільки коефіцієнт конкордації вище 0,55.
Модель компетенцій посади «продавець-консультант» з виставленими балами представлена у дод. 5.
4. Формування профілів компетенцій. Нижче наведено так звані профілі компетенцій продавців-консультантів, які також складені за наслідками проведеного дослідження (див. рис. 2.2).
У ході дослідження встановлено, що потребують розвитку такі компетенції як: Пошук та залучення клієнтів, Продаж автомобіля, Підтримка та розвиток відносин з клієнтом. Таким чином, даний стан справ у компанії щодо компетентності персоналу не відповідає ідеальному профілю компетенцій, сформованому стосовно цієї організації.
За результатами оцінки рівня компетенцій було виявлено необхідність розвитку компетенцій. Отже, необхідно запропонувати низку заходів, метою яких буде приведення реального стану справ до необхідного за розробленим профілем компетенцій.
Малюнок 2.2. Профілі компетенцій продавців-консультантів
На підставі проведеного дослідження можна запропонувати такі заходи, що сприятимуть розвитку компетенцій продавців-консультантів.
* Як не помилитися у виборі менеджера з продажу, продавця? * Як зробити це не в процесі роботи, а на співбесіді? * Як підвищити його результативність? У книзі ви легко знайдете: * актуальні практичні критерії оцінки якостей та компетенцій спеціаліста, що продає, опис наслідків їх наявності/відсутності; * способи перевірки співробітника на фактичне, реальне його відповідність критеріям, ступінь їхньої розвиненості; * прогнозування розвитку подій, що дозволить уникнути проблем.
* * *
Наведений ознайомлювальний фрагмент книги Знайти та виростити менеджера з продажу, продавця-консультанта (Тетяна Аржаєва)наданий нашим книжковим партнером-компанією ЛітРес.
Якості та компетенції продавця-консультанта та менеджера з продажу
Напевно, ви замислювалися про причини такого явища: пройшов тренінг з продажу, але зростання продажів немає, або він несуттєвий. Менеджери, продавці не використовують технології, працюють – як працювали. Які причини?
Гарне питання, погодьтеся! І відповідь на нього не менш хороша!
1. Знати технологію продажу недостатньо. Знання ≠ дії.
2. Робити, згідно з вивченою технологією, недостатньо. Завчена дія ≠ дії усвідомленої.
3. Освоєння технології продажів недостатньо. Хороша технологія продажів ≠ добре розвиненим компетенціям та якостям продажника.
Компетенції та якості8 продажника є важливим ключем до успішних продажів. Це пояснює дивовижне явище, коли людина, яка не вчилася продажу, легко продає великі суми.
Рисунок 2. Від якостей до результату
Історія
Заходимо з чоловіком у невеликий магазинчик – кіоск біля будинку – за динями. Торгують чоловіки кавказьких кровей. Я дивлюся на диньки двох різних видів та пропоную дружину вибрати одну з них. Продавець почув і каже, не замислюючись: «Навіщо вибирати? Беріть одразу дві!» У всій його поведінці відчувалася позитивна зацікавленість у клієнті, прагнення швидко та з настроєм обслужити, легкість встановлення контакту у привітанні та теплота у прощанні.
Усього цього дуже часто не вистачає нашим менеджерам, які бояться часом навіть уявити, що покупець може не вибирати "або - або", а розглянути "і - і", не кажучи вже про те, щоб це запропонувати.
Чи проходили ці «гарячі» продавці тренінги? Ні! У найкращому разі їхні колеги, батьки показали (саме показали!) своїм прикладом, як працювати. Швидкість роботи, товариськість, уважність, запал - те, що в них було і є спочатку.
До того ж у цьому магазині-кіоску чудовий мерчандайзинг: по стелі рясно струмує виноградна лоза, на стіні висить справжня картина (живопис) – чарівний краєвид, у кутках розставлені високі квіти та композиції з гнізд із пташками.
Історія
В одній із фірм співробітники мені розповіли про нового головного бухгалтера. Жінка прийшла працювати до них зовсім недавно, але їй були надані умови роботи значно краще, ніж у попереднього співробітника: їй підвищили зарплату, надали помічника. Все це вона отримала не за роки своєї довгої старанної роботи у фірмі, а на співбесіді (яка, до речі, є не що інше, як продаж, так само як резюме є комерційним 9 пропозицією).
Як це їй вдалося? Адже вона не вчилася продажам... І який би був результат, якби вона навчилася ще й технікам продажів, їхньому усвідомленому застосуванню?
Завдання
1. Згадайте своїх знайомих, друзів, друзів, близьких. Чи є серед них люди, які успішно «продають» свої ідеї, пропозиції, думки, справи тощо? Згадайте щонайменше 5 таких людей. Складіть список якостей, які їм у цьому допомагають:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Чому ви могли б у цих людей навчитися?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Таким чином, навчаючись технології, технік і прийомів продажів, не варто забувати про «другу ногу» – якості та компетенції. На одній нозі далеко не втечеш, не встрибаєш, а от на двох можна легко та швидко бігти. «Прокачування» якостей та компетенцій продавців призводить до дивовижних результатів.
Отже, наявність та розвиток яких якостей та компетенцій забезпечують успіх людині у професії продавця? Складемо список якостей «золотого» продажника:
* розвинений емоційний інтелект;
* орієнтація на партнера та щирий інтерес до нього;
* впевненість в собі;
* ініціативність;
* товариськість та теплота у спілкуванні;
* винахідливість;
* стресостійкість;
* відповідальність;
* самоорганізація;
* працездатність;
* прагнення професійного розвитку.
Ключові компетенції менеджерів з продажу, продавців-консультантів:
* позитивне мислення;
* мислення «багатства»;
* аналітичне мислення;
* орієнтація для досягнення результату;
* міжособистісне розуміння;
* вміння впливати на інших та протистояти чужому впливу;
* орієнтація на співпрацю.
Завдання
Порівняйте свій варіант набору якість та компетенцій із запропонованим, складіть загальний список. Якщо ви вважаєте за потрібне щось виключити з нього, будь ласка. Якщо ви вирішите залишити його таким, як вийшов, будь ласка. Не треба йти за принципом "або - або", нехай буде "і + і"!
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
За запропонованими вище якостями та компетенціями ми з вами і працюватимемо. Володіють цими якостями і є тими «золотими» спеціалістами, що продають, про яких мріє будь-яка компанія, кожен керівник.
Примітка
Аналогічно тому алгоритму, з яким ми з вами розберемо «золотий» список, ви можете опрацювати той варіант, який склали самі.
Компетенції менеджера з продажуЯкі ключові компетенції менеджера з продажу забезпечать його успішну та результативну роботу? Насамперед кожен менеджер з продажу кожної компанії має бути обізнаним у двох професійних галузях. По-перше, безпосередньо самі продажі та переговори. По-друге, знання специфіки товарів, послуг чи проектів, які пропонує його організація.
У випадку, коли продаються досить прості та зрозумілі товари, наприклад, пиво ходових марок, з одного боку, не так уже й складно розібратися в кількох десятках сортів пива. Багато людей мають непогані знання у цій галузі, навіть не працюючи торговими представниками пивних компаній.
З іншого боку, важливо пам'ятати, що замовнику слід знати не тільки те, що цікавить кінцевого споживача. Якщо безпосередній замовник – це роздрібні магазини, то навіть із таким простим товаром, як пиво, є важливі нюанси. Наприклад, різні магазини розраховані на покупців різного рівня прибутків. У них можуть бути суттєво різні інтереси до того, якому пиву вони віддають перевагу, і яке їм по кишені. Сорти пива, які добре підходять для більш бюджетних точок, будуть не найвдалішими для магазинів вищого сегменту.
З іншого боку, важливо пам'ятати, що замовнику слід знати не тільки те, що цікавить кінцевого споживача. Якщо безпосередній замовник – це магазини роздрібні, то навіть з таким простим товаром, як пиво, є важливі нюанси. Наприклад, різні магазини розраховані на покупців різного рівня прибутків. У них можуть бути суттєво різні інтереси до того, якому пиву вони віддають перевагу, і яке їм по кишені. Сорти пива, які добре підходять для більш бюджетних точок, будуть не найвдалішими для магазинів вищого сегменту.
У цьому випадку кінцевим клієнтом є роздрібна точка, і ті, хто приймає рішення про закупівлю пива, сприймають пиво насамперед як товар, на якому вони хочуть заробляти, а не як те, що вони хочуть випити з раками сьогодні ввечері. Тому інформація, які сорти мають великий попит, за якими марками зараз йде або буде запущена потужна рекламна кампанія, націнка, оборотність, за якою ціною продажу йдуть непогано і починаючи з якої починають гальмуватися. Все це буде дуже важливим для того, хто приймає рішення про покупку пива для свого магазину.
Отримати анкети
Також дуже важливо розуміти співвідношення марок пива, які пропонуєте ви з тими, що пропонують ваші конкуренти. Якщо ви не зможете переконати покупця в тому, що ваш товар кращий і користується великим попитом, забезпечує більшу оборотність і дозволяє значно більше заробляти, то конкуренти точно не будуть його рекламувати і постараються захопити всі ті полиці, які дістануться вам. І це я говорю про досить простий варіант.
Що вже казати про випадок, коли йде продаж серйозного промислового обладнання вартістю десятки та сотні мільйонів або коли продаються великі та складні IT-проекти під ключ. Або інжинірингові послуги. У багатьох таких випадках співробітники роками постійно удосконалюються у специфіці проектів та послуг своєї організації, і зрозуміло, що вони ніколи не досягнуть рівня хорошого системного адміністратора чи технолога.
Тому не варто прагнути того, щоб кожен раз хороший менеджер з продажу був одночасно блискучим технічним фахівцем. Швидше треба будувати роботу так, щоб вони, поступово набираючи кваліфікацію, розбиралися у специфіці досить міцно, але не надто широко та глибоко. Як чавунний люк, кинутий на пісок пустелі. І вміли підключити до переговорів із серйозним замовником відповідних технічних фахівців, щойно потрібне більш серйозне та глибоке знання специфіки.
Наприклад, коли продаються кормові добавки для корму худоби, при грамотній організації худоби зазвичай до замовника завжди виїжджає дві людини. Один – менеджер із продажу, інший – технолог. Зрозуміло, що тільки коли технолог переконає, що дані кормові добавки успішно вирішать потрібні завдання саме для цієї породи худоби, яка є в даному господарстві, тільки після цього менеджер з продажу може вже говорити про укладання угоди та фінансові умови.
Для вивчення технічної специфіки, а також підвищення кваліфікації продажних переговорів необхідно будувати регулярне навчання співробітників відділу продажів. Найкраще починати його одразу після кожного конкурсу з набору кадрів у відділ продажу, проводячи після кожного такого конкурсу потужну адаптаційну програму, від 3 – 5 днів, до, у деяких випадках, 2-3 тижнів щоденного навчання, коли менеджери навчаються як з продажу та переговорів , і технічною специфікою того, що пропонує компанія своїм споживачам.
Згодом для всієї команди відділу продажу повинні регулярно проводитися тренінги як внутрішньокорпоративні, так і професійні тренінги з продажу. Зрозуміло, якщо ви торгуєте обладнанням, виробленим якоюсь іншою компанією, і ця організація забезпечує можливість якісного технічного навчання ваших технічних фахівців, такими можливостями обов'язково потрібно користуватися. Ви навряд чи зможете організувати наскільки якісні курси з навчання специфіці складного дорогого обладнання виробництва компанії Bosch або Siemens, які давним-давно зробили і проводять самі Bosch і Siemens.
Також компетенції менеджера з продажу залежить від стилю, у якому ведеться комерційна робота.
Для тих, хто займається активним продажем, важливо вміти:
- Якісно робити холодні повторні дзвінки клієнтам;
- Вербувати агентів впливу;
- Виходити на замовників за рекомендаціями інших покупців;
- Грамотно будувати особисті контакти при кожній нагоді.
Для клієнтського відділу важлива:
- Посидючість;
- Виконавчість;
- Вміння якісно оформляти значну кількість документів.
До речі, вже зараз можна збільшити ефективність процесу набору кадрів. Для цього залишу анкети для проведення конкурсу. Користуйтесь!
Отримати анкети
Стресостійкість важлива для тих і для інших, але у відділі активних продажів більше стрес йде при проході воротарів, а також при відмовах та зривах домовленостей. У клієнтському відділі найбільші стреси виникають при зборі заборгованостей і в ситуації, коли ваша компанія в чомусь неякісно спрацювала із замовниками або порушує зобов'язання перед ними. Дещо інші ключові компетенції менеджерів з продажу потрібні в салонах продажу.
Більшість співробітників салонів ніколи не робили холодних дзвінків, і навіть не у всіх салонах їм доводиться обробляти вхідні дзвінки клієнтів. У багато салонів покупці значно частіше приходять, ніж дзвонять. Однак вміння правильно вибрати момент, коли і як увійти в контакт із замовником, який прийшов до вас у салон, коли і як почати з ним спілкуватися, як то кажуть, на 40% визначає успіх подальшого продажу.
Два види ключових компетенцій менеджерів з продажу
- З одного боку, дуже важливо, щоб менеджер умів гідно поставити свою компанію та пропозиції своєї компанії, не прагнув дрібнити і дешевити з угодами, давати знижки праворуч і ліворуч, насамперед пропонувати найдешевше. Навпаки, умів пишатися тим, що ви можете пропонувати щось більш гідне та дороге, і вміти з гордістю запропонувати те, що краще за якістю та відчутно вище за ціною. Так, щоб клієнт дійсно розумів, які тут підстави для гордості.
- З іншого боку, найцінніша компетенція менеджера з продажу – вміти не лише слухати, а й почути клієнта, зрозуміти, що йому потрібно, та запропонувати клієнту саме те, що потрібне його організації. За будь-яку ціну пропонувати замовнику те, що дешевше і швидше за все, гірше, це непрофесійно і огидно. Але навряд чи хороший менеджер з продажу повинен завжди пропонувати тільки найдорожче, не узгоджуючи ситуацію клієнта.
Я б сказав, що добре сприймати кожного замовника як свого давнього знайомого чи друга, можливо, шкільного чи університетського, якого ви раді бачити, і якому хочете запропонувати найкраще, що може запропонувати ваша компанія, але, звичайно, найкраще саме для цієї людини, що йому підійде якнайкраще, щоб він був задоволений після того, як продаж відбувся і він отримав те, за що заплатив. І так необхідно ставитись до кожного клієнта.
Ми повинні любити клієнта щиро та корисливо.
© Костянтин Бакшт, генеральний директор "Baksht Consulting Group".
Найкращий спосіб швидко освоїти та впровадити технологію побудови відділу продажів – відвідати тренінг К. Бакшта з управління продажами "Система продажів".
Компетенції персоналу вигадані у тому, щоб під час підбору персоналу, орієнтуватися на конкретні особистісні особливості кандидата. Коли ви наймаєте співробітника на роботу дуже важливо, щоб він міг з нею справлятися і не звільнився через кілька місяців. Для цього ви повинні чітко розуміти який кандидат вам потрібен, важливо визначитися не лише з професійними знаннями та навичками, а й з особистісними компетенціями. Для цього часто використовується.
Що таке компетенції
– це сукупність знань, умінь та навичок, які співробітник виявляє у процесі роботи. Важливо розуміти, що компетенцією ми вважатимемо не просто те, що співробітник, вміє робити, а те, що він робить. Робить означає демонструє компетенцію у життєвій ситуації.
У цьому насправді і полягає вся складність підбору персоналу загалом та визначення компетенцій зокрема. Наприклад, ви підбираєте продавця, і ви розумієте, що вам необхідний співробітник, який володіє такою компетенцією як доброзичливість. Адже дуже важливо, щоб співробітник не хамив покупцям і терпляче їх вислуховував. Але як розпізнати наявність цієї компетенції у продавця? Якщо запитати безпосередньо, то ніхто ніколи не скаже, що він недоброзичливий, та й на співбесіді зазвичай кандидати грають роль.
Тобто ми стикаємося з ситуацією, що нам важливо визначити, чи застосовує людина важливі для вас компетенції в робочих умовах. Визначити це можливо лише з імітувавши умови, у яких продавець має виявити необхідні компетенції. Така оцінка називається, але проводити її на співбесіді неможливо.
Як визначити компетенції продавця
На співбесіді у рекрутера чи керівника є не так багато часу, щоб виявити наявність компетенцій у продавця. Тому дуже важливо підготуватися якісно до співбесіди. Перш за все, ви повинні скласти перелік компетенцій, які ви хочете бачити в кандидаті, після цього необхідно придумати якими питаннями ви можете змусити претендента застосувати потрібну вам компетенцію. Найпростіше придумати кілька кейсів, націлених на те, щоб подивитися, як кандидат впорається з поставленим завданням. Дуже часто . Це не складне завдання допомагає визначити наявність таких компетенцій як винахідливість, комунікабельність та заповзятливість. А також оцінити на скільки кандидат має техніку продажу.
Ось деякі приклади кейсів, які можна дати кандидату під час співбесіди на посаду продавця:
- Заспокоїти покупця. Клієнту не доставляють техніку 2 тижні через помилку вашого колеги. Ваше завдання поговорити з клієнтом, заспокоїти його та переконати не розривати договір купівлі продажу.
- Як працювати із клієнтами. До вас одночасно звернулося два клієнти, один готовий відразу оформити дрібне замовлення, і дуже поспішати, а інший хоче купити дорогий товар і йому потрібна грамотна консультація. Ваші події.
- Попросіть продавця продовжити фрази:
- Головне у продажу це…
- У роботі з клієнтом це…
- Головне у продавці це…
- Успіх угоди це…
- Відповідальність це…
- Успіх у презентації визначається …
- Ви залишилися в магазині за старшого, у вас у розпорядженні 2 продавці та комірник. Увечері приходить велика машина, з товаром яку необхідно прийняти, покупців повний зал, а комірник один не впорається із завданням. Як ви зробите, допомоги і поради попросити ні в кого.
Щоб оцінити компетенції продавця, вам необхідно придумати схожі кейси. Головне розуміти, що вам потрібно дивитися саме на поведінку кандидата.
Може й хоче
На жаль, багато здібних людей не досягають успіху тільки тому, що вони не хочуть його досягти. Часто стикаюся з ситуацією, коли кандидат на співбесіді добре себе виявив, але в роботі не блищить. Це може статися через те, що може, але не хоче.
Тому при виявленні компетенцій дуже важливо зрозуміти, чи хоче кандидат їх застосовувати. У продаж часто приходять люди, які розглядають цю роботу як тимчасову і не хочуть напружуватися спочатку, особливо студенти.
Тому намагайтеся знаходити співробітників, яким подобається ця робота, і саме подобається виявляти потрібні вам компетенції. Це найнадійніший спосіб набирати таких людей, які намагатимуться розвивати необхідні вам компетенції.
Успіх у роботі продавця складається з трьох рівнів розвитку: «Знати» (інформація), «Вміти» (навички) та «Бути» (якості). Аналізуючи ці рівні, можна відрізнити хорошого продавця від середньостатистичного. Розглянемо, які якості має мати хороший продавець, і яких галузей розвитку ці якості ставляться.
У багатьох компаніях, приймаючи працювати нового продавця, основні висновки роблять з резюме (минулий досвід, виконувані функції). І майже в кожному резюме продавці вказують стандартний набір особистісних якостей, які, на їхню думку, чекає на них роботодавець. Але річ у тому, що й роботодавець часто сам до кінця не знає, які якості кандидата для нього є найбільш важливими.
Лише у деяких компаніях існує модель компетенцій для продавців, продавців консультантів та менеджерів торгових залів, а також підготовлені списки з необхідних якостей, яким повинен відповідати співробітник для кожної з позицій для їхньої сфери.
Якості хорошого продавця у 4 головних областях
Хороший продавець повинен мати розвинені якості в чотирьох головних областях. Якщо в одній із областей у продавця недостатньо розвинені деякі якості, це обов'язково позначиться на результатах його роботи. Ідеальних людей не буває, продавці – теж люди, з властивими їм сильними та слабкими сторонами. Для того, визначити наскільки він гармонійно розвинений, і наскільки він здатний як продавець заробляти для компанії гроші, необхідно розглянути його якості в наступних чотирьох областях:
Особисті якості продавця, по відношенню до самого себе:
- Цілеспрямованість
- Позитивне мислення
- Впевненість в собі
- Адекватна самооцінка
- Стресостійкість
- Прагнення саморозвитку
Продавець, який має такі якості, зацікавлений працювати і розвиватися, рости на перспективу. Дехто думає, що подібні якості залежать від віку, але однозначних доказів цьому немає, тому що іноді молодь приходить на співбесіду, не маючи й половини цих якостей, а буває, що людина у віці змінює сферу діяльності і приходить у продаж з іншої сфери. вже має всі ці якості, незважаючи на те, що життя його неабияк потріпала.
Якості продавця при взаємодії з колегами:
- Ініціатива
- Енергійність
- Взаємовиручка
- Працьовитість
- Орієнтація на співпрацю
- Командний дух
- Дипломатичність
Робота в магазині вимагає ефективної взаємодії з колегами, командної роботи, швидкої реакції на ситуації, що змінюються, вміння як обслуговувати напливи покупців, так і довгий час консультувати одного, який, в результаті здійснить покупку на велику суму. Саме тому у хорошого продавця мають бути якості командного гравця, і навіть якщо продавець талановита індивідуальність, йому все одно потрібна підтримка своїх колег.
Якості продавця при взаємодії з покупцями:
- Доброзичливість
- Комунікабельність
- Бажання допомогти
- Ввічливість
- Вміння добре виглядати
- Терпіння
- Подяка
- Емпатія та вміння розділяти емоції з покупцем
Покупці купують не лише товар чи послугу, а й увагу, та піклування про них у процесі продажу. Якщо у продавця немає бажання допомагати іншим людям, то покупці одразу це відчувають. Вони іноді купуватимуть і у такого продавця, щоб заощадити час, або тому, що їм терміново щось потрібно, але купуватимуть вони набагато менше. До продавців, які мають усі вищеперелічені якості, покупці повертаються знову і знову.
Якості продавця при взаємодії з керівництвом:
- Вміння слухати
- Відповідальність
- Обов'язковість
- Самостійність
- Амбітність
- Аналітичні здібності
- Проактивність
- Бажання покращити роботу магазину
Взаємодіючи з керівництвом, хороший продавець намагається полегшити життя керівника, виявляти відповідальність та проактивність. Адже саме продавець, спілкуючись із покупцем, отримує інформацію з перших вуст. При успішній взаємодії з керівником продавець завжди виграє, тому що його ідеї вітаються, думка враховується, робота в магазині покращується. У результаті продавець заробляє більше та отримує від роботи більше задоволення. Звичайно, це ідеальна ситуація. І буває, що продавець з керівником не сходяться характерами, але вони в одному човні, і або разом пливтимуть до успіху, або обидва будуть невдоволені і недовиконуватимуть план продажу магазину. Подібна ситуація швидше вирішується за участю третьої сторони, наприклад, за допомогою проведення тренінгу комунікацій та вирішення конфліктів, коли люди навчаються краще розуміти один одного.
Хтось, можливо, скаже, що для хорошого продавця найголовнішими є якості при взаємодії із покупцями. Але з досвіду провідних роздрібних мереж та успішних магазинів такі продавці можуть приносити хороший результат лише нетривалий час. Набагато ефективніше або спочатку відбирати гармонійно розвинених продавців, або розвивати у них якості, яких їм не вистачає, позбавляючи себе необхідності постійного звільнення неефективних людей.
До речі, вже давно створено як оцінити якості продавця в тій чи іншій області, як визначити наскільки цей продавець зможе приносити результат, і чому потрібно навчати продавців, щоб отримувати максимально можливу прибуту від їх роботи в магазині.
(с) сайт
Хочете визначити, які якості мають ваші продавці?