- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
В любом деле все зависит от человека
Фон Сект
Не зря говорит русская пословица, что время - деньги. И в этом есть своя доля правды.
Результат деятельности каждого менеджера по продажам напрямую зависит от качества выполняемых обязанностей, а для этого нужен высокий профессиональный уровень, которого можно добиться, если навыки действий довести до автоматизма и тогда не будет понапрасну потраченного времени, а объемы продаж значительно возрастут.
А для этого нужно разработать и неукоснительно выполнять в работе этапы процесса продаж. Что представляют собой этапы и сколько их должно быть?
Каждый менеджер по продажам может разработать свои варианты этапов продаж, которые могут состоять из трех, пяти или даже десяти этапов.
Этапы продаж торгового представителя и менеджера по продажам
Мы рассмотрим деятельность менеджера по продажам по семи этапам:
- Подготовка к визиту
- Встреча и установление с клиентом контакта
- Оценка потребности в продукции у клиента
- Продажа - презентация продукции
- Заключение договора и дополнительная продажа
- Подготовка отчета
- Анализ проведенной сделки - цель следующего визита
А теперь рассмотрим эти 7 этапов продаж поэтапно.
1. Подготовка к визиту
Этапы активных продаж в первую очередь начинаются с подготовки к встрече, которая всегда представляет собой определенный объем работы, и без которой все дальнейшие действия могут оказаться малоэффективными.
Главное нужно досконально выучить весь товар, который будете предлагать клиенту. Уровень вашей компетентности позволит клиенту без сомнений остановить выбор на вашей продукции.
Степень подготовки еще зависит от того, где будет проходить встреча с клиентом. Если она будет проходить на вашей территории в магазине или офисе, то необходимо позаботиться о порядке на рабочем месте: убрать со стола все лишнее, а вот то, что понадобится, должно быть под рукой.
Клиент во время визита всегда должен чувствовать внимание к себе и если вы не будете отвлекаться, то им не будет потерян интерес к предложенному товару.
Если встреча будет проходить на территории клиента, то подготовка к визиту будет несколько иная: доскональное знание товара нужно и в этом случае, нужно поставить перед собой цель визита, определить варианты ее выполнения, обязательно изучить карточку клиента, в которой должна быть вся информация по клиенту и его торговой точке.
С собой должны быть каталог товаров и образцы, ручка, накладные, калькулятор, договора, запас прайсов, рекламный материал и телефон. Проверив наличие всего перечисленного, можно приступать ко второму этапу.
2. Встреча и установление контакта начинается с первых шагов в торговой точке
Очень хорошо если в карточке были указаны все продавцы по именам, тогда будет легче установить контакт. Если в этой торговой точке вы впервые, то нужно соответственно представиться.
Но даже при повторном визите лучше повториться, ведь меняется штат продавцов и торговых представителей с других фирм побывало здесь тоже довольно много. Представление должно состоять из нескольких фраз:
- Имени и фамилии торгового представителя;
- названия компании;
- самых известных товаров, которые в ассортименте компании;
- цели визита.
Хорошо иметь визитку, в которой все это будет указано, а кроме того еще и ваши контактные данные. При каждом посещении нужно очень внимательно осматривать торговые точки потому, что информация может понадобиться в дальнейшей работе.
Если вам будет известно время перерыва торговой точки, то вы никогда не будете стоять под дверью, ожидая, когда закончится перерыв, и не потеряете драгоценного времени. Если появились какие-то изменения их нужно сразу внести в карточку клиента.
Нужно выяснить в торговой точке продается ли соответствующий товар и сопутствующая продукция, проанализировать активность конкурентов и наценку, выкладку товара и продажи. Выяснить, кто в данной торговой точке имеет право принимать решения.
3. Оценка потребности клиента
Она осуществляется путем специальных вопросов, которые задаются клиенту и уже конкретно выясняется, что ему необходимо. Благодаря такой информации продвижение товара происходит более продуктивно и качественно.
Только задав вопрос нужно не забывать, внимательно слушать, тогда клиент более углубленно будет отвечать на вопросы, а это поможет точнее выяснить потребность и в дальнейшем увеличить объем продаж.
При каждом последующем визите проверяется выкладка товара, реклама и цена, проверяется товарный запас. Не нужно стеснять проверить и пересчитать, ведь в таком случае будет составлен грамотный заказ. Можно определить тогда и прохождение товара и не допустить просрочки.
4. Презентация и продажа товара всегда считалась самым важным этапом визита
Чтобы продажа была успешной нужно проявить в себе лучшие качества в красноречии и достойным образом представить свою продукцию. Для этого и проводится презентация, чтобы изложить преимущества именно этого продукта.
Вот здесь и понадобятся все знания своей продукции, и подтвердить информацию образцами, каталогами, листовками, прайсами и рекламными буклетами. Презентация очень действенный инструмент в продажах и от него не надо отказываться и использовать при любой возможности.
Если все перечисленные выше пункты не были выполнены торговым представителем, а товар все же удалось продать, то значит главное сделано, и товар поступит в магазин и дойдет до покупателя.
5. Заключение договора и дополнительная продажа
Вот уже и цель почти выполнена, осталось заключить договор купли-продажи. Заключая договор и видя клиента в приподнятом настроении от удачной сделки, вы как настоящий профессионал должны не забывать, что расслабляться еще рановато.
Нужно делать еще продажи, предлагая клиенту сопутствующие товары, только делать это нужно быстро, не размусоливая. Не забывайте говорить клиенту о выгоде, которую он получит по этому предложению.
Если будите придерживаться таких правил, то вместе с основным товаром сможете продавать и дополнительные товары. И тогда вы будите не просто успешный продавец, а Профессионал Продаж!
6. Подготовка отчета
Торговый представитель еще должен своевременно и аккуратно заполнять все официальные документа, которые предусмотрены компанией-работодателем. По результатам этой отчетности компания может увидеть эффективность работы торгового представителя и положение дел на территории.
Заполнять отчетность необходимо своевременно. Она дисциплинирует работников и очень помогает в работе. Документы, заполненные правильно помогут подготовиться торговому представителю к следующему визиту еще лучше.
7. Анализ проведенной сделки - цель следующего визита
Профессия «Менеджер по продажам» требует быть самостоятельным, Ведь выехав на визит можно рассчитывать только на свои собственные силы. Вернувшись от клиента нужно проанализировать весь объем работы и выяснить, что из запланированного вы выполнили, а может, что-то и не выполнили.
Значит нужно обдумать сложившуюся ситуацию и принять решение, которое поможет в следующий раз справиться с поставленной целью. Этапы продаж, схема которых всегда работает, существенно облегчают работу торговорму представителю.
Нужно помнить, что благодаря грамотному анализу вы не будете делать лишних и не нужных действий.
Вот мы рассмотрели семь этапов продаж и теперь можно подвести итоги. Каждый торговый представитель, зная этапы продаж и используя их в работе, добьется больших результатов, но нужно еще при необходимости интерпретировать эти этапы.
Не всегда нужно слепо выполнять их, бывают ситуации, когда нужно проявить и некоторую смекалку.
Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:
1. Установление контактных связей.
2. Определение потребностей.
3. Презентация своего продукта.
4. Работа с имеющимися возражениями.
5. Совершение продажи.
6. Выход из контактных связей.
Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.
Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.
Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.
Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.
Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».
Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.
Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.
Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.
Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.
Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.
Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.
Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.
Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?
Что такое техника продаж?
Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.
Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.
7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).
Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.
Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:
- Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
- Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
- Зрелость — продажа или составление контракта.
Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.
Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка
0 этап продаж: психологическая установка
Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.
Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…
Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…
А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.
Заполнили? Отлично!
А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?
Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.
Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!
Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.
Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.
Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.
Что делать?
Есть три пути:
- Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
- Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
- Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.
Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!
Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.
Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?
Причин много, некоторые из них:
- Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
- Недостаточно хорошо используем то, что знаем
- Недостаточно уверены в своих силах
- Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
- Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей
Меняйтесь – или умрете!
Техника активных продаж
Стадии заключения сделки с клиентом.
- Установление контакта.
- Выяснение потребности (сбор информации).
- Презентация товара (коммерческое предложение).
- Работа с возражениями (сомнениями).
- Завершение сделки.
ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!
Установление контакта
На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:
- Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
- Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
- Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»
Пространство и работа с клиентом
Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).
Четыре типа расстояния для общения:
Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см
Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.
Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!
Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.
В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.
Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см
Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.
Социальное расстояние – от 120 см до 260 см
Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.
Публичное расстояние – от 260 см и выше
Дистанция предполагает общение с группой людей.
Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.
Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?
- недостаточная наблюдательность
- желание сильнее воздействовать на клиента
- привычная манера
- определенный тип клиента
- неуверенность продавца
Типичные ошибки продавцов:
- Не обращают внимания на вошедшего клиента
- «Набрасываются» на клиента
Активное наблюдение
Для чего необходимо наблюдать за посетителем:
- Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
- Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения
Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:
Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»
- Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
- Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
- Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
- Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
- Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.
Зрительный контакт
- Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
- Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.
Жесты и позы
- Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
- Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
- Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.
Мимика.
Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.
Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.
ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!
Понравиться как:
- Собеседник
- Человек
- Профессионал
Типичные ошибки продавцов:
- Не наблюдают за клиентом
- Не анализируют увиденное
- Делают выводы на основании собственных домыслов
- Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
- «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
- Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
- Избыток \ недостаток зрительного контакта
Выявление потребности (сбор информации)
На этом этапе необходимо:
- понять мотивы и ценностные слова клиента
- выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.
2.3.1. Активное слушание
Приемы активного слушания:
- 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
- 2. Вопрос – «эхо»
Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»
- 3. Повторение фразы.
Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».
- 4. Переформулирование
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.
Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».
Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».
Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».
Отражение эмоций
Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)
Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».
Техника задавать вопросы
Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.
Вопросы бывают:
Закрытые вопросы – для выяснения факта.
Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».
Они наиболее часто используемые, но мало полезны.
Примеры.
- Вам нужен самый дешевый шкаф?
- Вам нужен один шкаф?
- У вас есть ниша?
- У вас стены ровные?
Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.
Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.
Примеры.
- Что для Вас важно при выборе товара?
- Как бы Вам хотелось…?
- Как бы Вы подбирали себе такой товар?
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
- Уточните, пожалуйста …
- Опишите дополнительные варианты …
Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.
Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.
Примеры.
- Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
- Вам где удобней использовать в салоне или дома?
- Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
- Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?
Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.
Бывают двухтипов:
- вопросы с очевидным ответом
- вопросы, основанные на перефразировании слов клиента
Примеры.
- Для Вас важен производитель?
- Для Вас важна простота использования?
- Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
- Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
- Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?
Тип вопроса |
Чего можно достичь с его помощью? |
Как его задавать? |
Открытый | – овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента | с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем? |
Альтернативный | – перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив | – с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо» |
Закрытый | – добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера | – с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет») |
Уточняющий | – показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке | С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит… |
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение задавать вопросы
- Использование только «любимых» вопросов
- Задавание вопросов по «обязательной» программе
- Отсутствие домашних заготовок
- «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов
Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов
Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)
Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.
Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.
«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»
КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ
Ценностные слова(собственно ответ) |
Презентация по ЦС |
Глобальность-детальность(степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали |
Подстройка по мотивам |
Результат – процесс(говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией . Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано. |
Подстройка по характеристикам речиПодстройка по невербальным средствам общения |
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?) |
Точки конфликта, особой значимости |
Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.
ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение распознавать (слышать) ЦС
- Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
- Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
- Неумение общаться с людьми с другим типом референции
- Неумение варьировать разные типы референции
- Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей
Презентация товара (коммерческое предложение)
Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.
2.4.1. Анализ речи
В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.
Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.
А в том, как вас ПОНЯЛИ!
Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.
Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:
- оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
- слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.
Пример.
Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.
У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»
Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.
Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.
Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:
1. Предложить альтернативу.
Замена должна быть адекватной!
2. Сказать, при каких условиях может быть «да».
Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».
3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.
Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».
«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.
В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.
Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»
Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.
Лучше сказать «будет возможность….»,
«…можно», «лучше…».
Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»
Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.
Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»
Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».
«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег
«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.
«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности
«Продать» -впаривать, всучивать
«Купить» – расстаться с деньгами
- В общем-то
- В принципе
- Как бы
Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».
Мы нынче как бы все глупеем –
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.
(Ю.Важдаев, Арзамас)
Ограничения «всего», «целых»
Избегать слова «проблема», «затруднения».
Типичные ошибки продавцов:
- Неверное использование всего изложенного выше
- Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
- Косноязычность
- Перебивание клиента
- «Заговаривание» клиента
- Тихая или невнятная речь
- Грубость с клиентом
Правила презентации
Должна быть цель – о чем-то договориться
Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.
Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.
Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).
Быть приятным, умным, полезным собеседником.
Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).
Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.
Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.
Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.
Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.
Типичные ошибки продавцов:
- Нежелание говорить с клиентом
- Боязнь клиента
- До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит
Мотив – Характеристика – Выгода
Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.
Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в
том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить
в реальности, а только иметь иллюзию.
Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).
Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.
Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.
Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.
Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).
Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.
Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .
Чтобы следовать этому принципу необходимо:
- Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
- Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
- Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
- Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.
ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:
Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента
Связующая фраза:
– Это позволит вам …
– Это значит …
– Это дает …
– …, поэтому она …
– это даст возможность …
– Для Вас это означает …
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение пользоваться всем изложенным выше
- Владение не всем «ассортиментом»
- Нежелание этому учиться
- Плохое знание продукта
- Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании
Приемы убеждения
Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.
Прием «Эмоциональность»
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.
Прием «Говорящие руки»
Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.
Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.
Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».
Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.
Использование цифр и конкретных фактов
Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.
Примеры.
«Давайте обратимся к конкретным фактам …»
Использование профессиональных терминов
Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.
Наглядность
Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.
Прием «Включение в действие»
Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.
Использование метафор
Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.
Прием «Картина будущего»
Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.
Вариант 1.
Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»
Вариант 2.
Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»
Использование известных имен
Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.
Прием сравнения
При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.
Прием «Вопрос в монологе»
В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:
– А зачем этот товар нужен?
– Как им пользоваться?
– Почему его выгодно приобрести именно у нас?
Метод «сократовских вопросов»
Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.
Вариант 1.
- Вы хотели бы купить качественную краску?
- Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
- Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?
Вариант 2.
- Вам нужен шампунь с лечебными травами?
- Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
- Вы хотели купить качественный шампунь?
Вариант 3.
- Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
- Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
- Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
- Вас интересуют престижные марки?
Прием «Похвали»
Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.
Типичные ошибки продавцов:
- Нежелание убедить
- Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
- Использование не тех аргументов
- Отсутствие настойчивости
- Излишняя напористость
- Слабое знание продукции конкурентов
- Ограниченный ассортимент используемых приемов
- Отсутствие домашних заготовок
- Боязнь продукта
- Боязнь авторитетных клиентов
- «Ведение» продавца клиентом
Работа с группой клиентов
В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.
Это необходимо потому, что:
- Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
- Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
- Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию
Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.
Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.
Способы определения лидера:
1. Наблюдение
- Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
- Кто первый просит посмотреть продукт
- Кто берет слово в ответственные моменты разговора
2. Вопросы
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
- Как вам видится наше предложение?
- А как вы считаете?
- А вы не согласны?
Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.
Типичные ошибки продавцов:
- Боязнь работы с группой
- Работа с группой по половому признаку
- Неумение занять всех членов группы
Работа с возражениями (сомнениями) клиента
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)
Полезные ссылки
- – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс « «
- – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;