Una conversación con un asistente de ventas, una conversación con su esposa sobre mudarse a otra área, tratando de convencer a un niño para que haga tareas para el hogar cerrando un gran negocio. Todo esto son negociaciones. Necesitamos el arte de la persuasión todos los días.
Una negociación exitosa es el logro de una meta (o compromiso) a través de una conversación cortés y formal con un razonamiento perfeccionado. No es necesario ser un gran orador para tener tales negociaciones.
Hemos recopilado y probado nueve reglas de negociación de exitosos empresarios, gerentes y oradores públicos. El antiguo filósofo griego Sócrates, el analista de negocios Bernard Marr y el profesor de la escuela de negocios de Skolkovo, Moti Kristal, participaron en la compilación de la lista.
Regla 1: establece un objetivo claro.
Decida cuál será el resultado ideal de la reunión para usted, qué es un compromiso y posible, qué es completamente inaceptable. Conociendo los límites, puede construir sobre ellos.
Es importante saber: puede haber varios objetivos. Cada uno de ellos tiene sus propios límites.
Regla 2: asegúrese de que las negociaciones sean interesantes para todas las partes.
Hable con los oponentes en vísperas de las negociaciones, a través de Email o por teléfono. Incluso si hicieron la cita, será útil saber qué intereses defenderán. Si está organizando la negociación, es importante asegurarse de que haya puntos en común.
Regla 3: los argumentos deben satisfacer las necesidades del oponente.
Un error común es pensar que el oponente quiere lo mismo que nosotros.
Trate de ver las negociaciones desde el lado del socio: quizás sus objetivos estén cerca, pero hay factores adicionales (menos finanzas, falta de tiempo debido al lanzamiento de otro proyecto, Circunstancias familiares). Piense en lo que su oponente puede tener argumentos que lo contradigan. Formule contraargumentos por adelantado.
Es importante saber: si quiere convencer a su oponente, no comience por lo que difieren sus opiniones, sino por lo que está de acuerdo con él.
Regla 4: encuentra las debilidades.
El esquema ideal para construir un argumento: argumentos fuertes al principio, argumentos medios en el medio, un argumento fuerte al final. Los argumentos débiles se identifican mejor de antemano y se descuidan para que el enemigo no pueda usarlos como su herramienta. Recuerde: el interlocutor está buscando cuidadosamente sus puntos débiles.
Es importante saber: para diferentes personas, la fuerza de un argumento es diferente. Estime su "peso" desde el punto de vista del interlocutor.
Regla 5 - Al acordar una concesión, hacer exigencias adicionales.
Al aumentar el monto de la transacción, aumenta el número de condiciones para la ejecución del contrato. Las posibles concesiones y condiciones adicionales que (pueden ser) deben agregarse al contrato, piénselo con anticipación.
Regla 6: utilice herramientas probadas
Un porcentaje muy pequeño de personas se prepara para las negociaciones en términos de retórica. Por lo tanto, la historia de dos mil años de esta ciencia está completamente a su disposición.
Por ejemplo, usa la regla socrática: para lograr una meta, formúlala en tres preguntas consecutivas interrelacionadas. Los dos primeros deben ser lo más simples y claros posible. Deben asumir una respuesta positiva. El tercero golpeará en la frente.
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El ejemplo es simple pero ilustrativo. Tenga en cuenta que las dos primeras preguntas contienen argumentos.
Regla 7: use herramientas no verbales.
Mantenga la espalda recta: inclinarse hacia atrás muestra arrogancia, inclinarse hacia adelante muestra agresión.
Mirar a los ojos de la persona que está hablando. Si está hablando, mire a los ojos del tomador de decisiones. Una mirada al costado y hacia arriba habla de una mentira.
No asienta con demasiada frecuencia.
La gesticulación excesiva delata a un paranoico agresivo.
Sonríe de vez en cuando.
Regla 8 - Reúna un equipo de apoyo
La credibilidad de las negociaciones depende del estatus del interlocutor. Si es un empleado ordinario, obtenga el apoyo de su jefe o un experto en su industria. No es necesario arrastrarlo a las negociaciones de la mano: basta con dar una cita exacta o referirse a su opinión.
Si es posible, lleve con usted a especialistas en negociación que estén bien versados en el tema en discusión y que tengan información práctica.
Es importante saber: no entable negociaciones con empleados a los que les gusta discutir con usted.
Regla 9: asegúrese de entenderse correctamente.
Al final de una negociación (o en un callejón sin salida), indique claramente en voz alta todos los acuerdos a los que se ha llegado. Después de las negociaciones, envíe un resumen de la reunión al correo electrónico del interlocutor.
El éxito en los negocios, y esto se aplica a casi cualquier industria, a menudo lo logran aquellos profesionales que dominan la técnica de llevar a cabo negociaciones exitosas con clientes y socios, tanto actuales como potenciales. Y sin duda la capacidad de llevar a cabo una conversación constructiva es de suma importancia para quienes trabajan en ventas.
Capacidad para escuchar y oír al interlocutor, comprender las necesidades, presentar el producto
La primera de las habilidades clave de un negociador exitoso la llamaré la capacidad no solo de escuchar al interlocutor, sino también de escucharlo. La información que debe comunicarse a un cliente o socio suele ser nueva. Naturalmente, el personal de ventas debe poder explicar qué hay en la línea de productos de la empresa, cuál es la situación del mercado, cuándo es el mejor momento para comprar, etc. Si bien el personal de ventas conoce esta información, no saben lo principal: cuáles son las necesidades individuales de sus socios negociadores (ver).
Creo que es precisamente esta aclaración la que debe ser atendida en primer lugar. Esto ayudará a no usar formulaciones memorizadas, sino a hablar sobre lo que realmente necesita el interlocutor.
Sin duda, preparar a un comercial para monólogos de estructura compleja y de gran extensión es una necesidad.
También es muy importante la capacidad de exponer información de forma rápida, completa y concisa sobre el producto propuesto.
Tratar con las objeciones es una habilidad de negociación importante.
La desconfianza y las objeciones con respecto a los productos propuestos se observan en la mayoría de los diálogos con nuevos clientes o socios, y esto es normal. Dudas sobre los méritos de la marca, los clientes pueden referirse al hecho de que no tienen suficiente libre activos financieros, los socios dicen que el producto no es básico, etc. En este sentido, el éxito de las negociaciones está determinado por qué tan bien se domina el trabajo con objeciones.
Idealmente, el gerente debe tener guiones preparados para ayudar a responder las preguntas más comunes y las quejas de los clientes. Esto le permitirá dar respuestas rápidas y claras. Sin embargo, esto es solo una ayuda, ya que la herramienta principal para una negociación exitosa no debe ser el uso de indicaciones, sino la búsqueda de un enfoque individual para cada interlocutor y, en cualquier caso, cada diálogo no será similar al anterior.
En las negociaciones, la capacidad de pensar lógicamente juega un papel importante, encontrar rápidamente la respuesta correcta a cualquier pregunta, sin importar cuán inesperada e incómoda pueda ser. Cuanto más a menudo los gerentes de ventas cooperen con los clientes, más fácil les resultará estar mentalmente en el lugar del interlocutor.
¿Por qué ponerse en el lugar de un socio negociador?
- Primero: es necesario comprender las necesidades individuales del cliente.
- Segundo: a los socios negociadores les gusta que se les entienda perfectamente, aprecian que se comuniquen con ellos en el mismo idioma. Un gerente de ventas que sea amable y no discuta con el cliente construirá un diálogo mucho más fácil, especialmente si utiliza argumentos lógicos para convencer a una persona que duda de la calidad de un producto o de la necesidad de celebrar un contrato.
El humor durante las negociaciones es, sin duda, una cualidad valiosa. Con la ayuda de una broma, puede alentar al interlocutor a establecer contacto, hacer que el estilo de comunicación sea más confiable. Habiendo dicho historia divertida de la vida, conectado, incluso indirectamente, con el tema del diálogo, un especialista puede suavizar la incomodidad que surgió durante el conocimiento. Para que las negociaciones sean exitosas, algunos empleados permiten incluso elementos informales de la conversación, cierta familiaridad; debido a esto, la persona se acerca al cliente y demuestra la similitud de sus puntos de vista.
Al mismo tiempo, debe tener mucho cuidado: para los empleados que han trabajado poco en ventas y no han aprendido a sentir con delicadeza el estado de ánimo del interlocutor, puedo dar un consejo: no debe comportarse familiarmente con los clientes. Peor que la familiaridad injustificada, no hay nada en el trabajo de un especialista en ventas.
Habla gramaticalmente correcta
Por supuesto, a veces es extremadamente difícil construir un diálogo productivo con cualquier interlocutor, pero creo que se puede y se debe desarrollar la habilidad de llevar a cabo negociaciones exitosas. Para lograrlo, encuentre entre quienes lo rodean, una persona cuya técnica de comunicación y cualidades de liderazgo le atraigan personalmente. Si esta persona sabe defender su posición sin perder la delicadeza, tanto mejor. Aprenda de él las reglas y la forma de comunicación, la capacidad de explicar su posición y responder a las objeciones.
"La comunicación es el mayor placer", escribió Saint-Exupéry.
Usted es el jefe de una empresa o el jefe de un gran departamento, lo que significa que es responsable de tomar decisiones comerciales importantes. La competencia y la eficacia con las que utiliza sus propias herramientas de comunicación empresarial ricas depende del éxito y el desarrollo de toda la organización. conversación de negocios es un punto clave para llegar a un acuerdo entre los socios, lo que significa que la capacidad de construir negociaciones de manera competente es un arte que debe aprenderse.
Gestión en acción
Las negociaciones comerciales son un medio de interacción entre dos partes para lograr un objetivo común. Básicamente, las negociaciones tienen como objetivo obtener un acuerdo que satisfaga los intereses de ambos socios a través de un intercambio mutuo de puntos de vista en forma de diversas propuestas para resolver el problema en discusión. Consisten en discursos, discusiones, disputas y pruebas. Las negociaciones pueden ser fáciles o tensas, los socios pueden ponerse de acuerdo entre ellos sin dificultad, o con mucha dificultad, o no llegar a ningún acuerdo. Por lo tanto, para cada negociación, es necesario desarrollar y aplicar tácticas y técnicas especiales para llevarlas a cabo.
Una buena preparación es la mitad de la batalla
Sin duda, la clave para el éxito de las negociaciones comerciales es una buena preparación. Pavel Kharchenko, jefe de dirección de TNP/FMCG:"Al ir a las negociaciones, una persona debe, en primer lugar, estar bien preparada para demostrar conocimiento y competencia en los detalles del negocio de sus socios durante la conversación. Tiene sentido simular el curso de la conversación de antemano, pensar en todos tipo de preguntas y respuestas, y ensaya bien tu discurso. Esto le ayudará a dar la impresión correcta y a ganarse la confianza de otros negociadores".
Por regla general, la iniciativa en las negociaciones comerciales pertenece al participante que conoce y comprende mejor la esencia del problema. Es necesario tener una idea clara del tema de negociación y del tema en discusión. Asegúrese de elaborar un programa aproximado de negociaciones. Marca los momentos de tu intransigencia, así como los problemas a los que puedes renunciar. Determine por sí mismo el alcance de los posibles compromisos sobre temas que, en su opinión, provocarán la discusión más acalorada.
Ulyana Klimova, Jefa de Jurisprudencia y Consultoría: Sería bueno durante las negociaciones sorprender al cliente con su conocimiento de las actividades de su empresa. La capacidad del consultor para apoyar e incluso desarrollar un tema que el cliente puede tocar sin darse cuenta también es importante. La condición principal para una negociación exitosa es convertirse en un interlocutor interesante, sujeto a un excelente conocimiento del tema y el tema de las negociaciones.
Al prepararse para negociaciones complejas (por ejemplo, en el caso de que se pueda esperar una reacción negativa del socio de antemano), uno debe ir más allá de una consideración puramente alternativa del tema de discusión y considerar cuidadosamente el propósito, varias situaciones, condiciones y organización de negociaciones, así como indagar a fondo sobre los socios y la empresa que representan. Las siguientes preguntas te ayudarán a resolverlo:
¿Cuál debe verse como la solución óptima al problema con un enfoque diferente a las consecuencias esperadas, dificultades? - ¿Qué argumentos se requerirán para responder adecuadamente a la reacción negativa del socio debido a una falta de coincidencia de intereses? - ¿Qué compromiso? ¿Estás listo para hacer y por cuánto tiempo?, ¿Estás listo para aceptar ofertas y cuáles deben ser rechazadas? ¿Con qué argumentos?
Cabe recordar que cuando se trata de impresionar a un socio con la importancia de sus propuestas, no se deben perder de vista sus intereses legítimos. Por lo tanto, siempre es necesario evitar apelaciones moralizantes que estén divorciadas de los intereses de la parte contraria, especialmente si no están relacionadas con el tema de discusión en las negociaciones. Grigory Zaitsev, jefe de la industria automotriz: Al comienzo de la conversación, es necesario escuchar al interlocutor para comprender sus intereses y necesidades. Es importante saber qué resultados espera obtener su socio de estas negociaciones. Indique su posición al socio y enfatice qué acciones espera de él en el marco de la corresponsabilidad por los resultados de las negociaciones. A pesar de la discrepancia entre los intereses de su departamento y los intereses de su socio, observe especialmente la necesidad y los puntos de partida para resolver el problema discutido durante las negociaciones. La negociación es el arte de dejar que tu pareja haga las cosas a tu manera".
Trate de identificar intereses comunes y oportunidades de beneficio mutuo durante la conversación con su pareja. Imagínese en el lugar del interlocutor, mire el tema de las negociaciones a través de sus ojos. Considere todos los contraargumentos posibles de su pareja, prepárese para usarlos a su favor.
Los negociadores deben estar listos para los compromisos, en caso de que no se llegue a un acuerdo en la primera reunión, existe la posibilidad de lograrlo por etapas. En el futuro, se puede llegar a un acuerdo presentando nuevos requisitos y soluciones a los problemas. Sin embargo, no es fácil llegar a un denominador común a través de concesiones que sean aceptables para ambas partes. Aquí se necesita paciencia, fuerte motivación, nuevos argumentos y formas de considerar el tema de las negociaciones. Para evitar consecuencias negativas para ambas partes, un acuerdo basado en compromisos es la única solución correcta para lograr el objetivo general de las negociaciones.
No se hagan ilusiones, no piensen y esperen ingenuamente que es posible llegar a un acuerdo en todos los puntos de las negociaciones. Si este hubiera sido siempre el caso, no habría necesidad de negociaciones en absoluto. Alexander Baranyuk, Jefe de Finanzas y Banca: "Durante las negociaciones, ambas partes discuten en detalle varios aspectos de la cooperación futura. Puede haber problemas en los que la otra parte no quiera hacer concesiones. En este caso, puede llegar a la decisión de que este contrato es para usted no está interesado También puede suceder que en el curso de las negociaciones reciba información que no le permita cooperar más con esta empresa.
Lo principal es ganar el favor.
El primer paso para ganar una ubicación favorable del socio es un saludo. Esta es una etapa general pero muy importante de las negociaciones. La forma más común de saludo en los países europeos es un apretón de manos, con el dueño dando la mano primero. La conversación que precede al inicio de las negociaciones debe tener la naturaleza de una conversación fácil. En esta etapa se intercambian las tarjetas de presentación, que generalmente se entregan sentados en la mesa de negociación.
Al comienzo de la conversación, es sumamente importante llamar la atención de un compañero, hacerle saber que su información le será de gran utilidad. Indique sus propuestas de manera competente y clara, y luego será escuchado con genuino interés.
Asegúrele a su pareja que tomará la decisión correcta al estar de acuerdo con sus ideas. Hágale saber que la implementación de sus propuestas le traerá beneficios tangibles y beneficios para la empresa.
Un punto importante es la argumentación, la justificación de sus ideas. El socio puede estar interesado, pero todavía tiene algunas dudas y actúa con cautela. Habiendo despertado interés y convencido al oponente de la conveniencia de la empresa planificada, deberá comprender y distinguir entre los deseos del interlocutor. Su tarea es eliminar todas las dudas mediante una argumentación correctamente planteada y la refutación de los comentarios del lado opuesto.
La parte comercial de las negociaciones concluye con la transformación de los intereses del socio en una decisión final, que a menudo se logra sobre la base de un compromiso mutuo.
Finalización de las negociaciones
En caso de que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, en su etapa final, es necesario resumir y resumir los resultados de las negociaciones. Reiterar brevemente los puntos principales que se plantearon durante el proceso de negociación y, lo que es más importante, las características de esos Buenos puntos en que las partes hayan convenido. Por lo tanto, demostrará confianza en que todos los negociadores comprenden claramente la esencia de los aspectos principales del acuerdo. Es importante crear la sensación de que se han logrado algunos avances en las negociaciones. También sería aconsejable discutir la perspectiva de futuras reuniones y desarrollar un plan para una mayor cooperación.
En caso de un resultado desfavorable e inesperado de las negociaciones, uno no debe negarse inmediatamente a comunicarse con la empresa opuesta, es necesario mantener un contacto subjetivo con el socio negociador. En tal situación, el énfasis debe ponerse en el aspecto personal para mantener contactos comerciales en el futuro, con la posibilidad de nuevas negociaciones. Por lo tanto, si el resultado de las negociaciones es negativo, vale la pena abandonar el resumen y dejar el tema abierto. Mikhail Ryamov, consultor de recursos humanos, cree: "En cualquier caso, incluso si no logró un determinado resultado a través de las negociaciones, debe comportarse con confianza y sentirse en pie de igualdad con su socio. En ningún caso debe presionar a su socio y pedir concesiones".
¿Cómo negociar con éxito y crear una impresión agradable en el interlocutor e inspirar confianza? ¿Cómo influir en la decisión de los clientes potenciales?
La nueva era es la era del marketing y de las relaciones interpersonales especiales. Hoy en día, uno no puede tener éxito y ascender en la carrera profesional un solo paso sin habilidades de comunicación y la capacidad de presentarse a sí mismo de la mejor manera. Incluso sería más exacto decir que hoy en día la habilidad más importante persona exitosa es la capacidad de venderte a ti mismo.
Y esto, como toda ciencia sencilla, se puede aprender de forma elemental. Lo cual será útil hasta para el genio programador más insociable, porque: “La parte más importante de la fórmula del éxito es la capacidad de llevarse bien con la gente”. roosevelt
Entonces, ¿cómo negociar adecuadamente con una persona y qué técnicas se pueden utilizar?
Técnica número 1. El efecto Wow primario y sus beneficios
Entonces, lo primero que debe hacer en las negociaciones es aprender a crear el “efecto Wow” deseado. Como le gustaba decir a la famosa Coco Chanel, para crear una primera impresión, no habrá una segunda oportunidad. Y la confianza del interlocutor y su estado de ánimo dependen directamente de esto.
Por eso, antes de una entrevista importante o una reunión decisiva, los estadounidenses suelen prepararse durante horas: descansan bien el día anterior, visitan un masaje o un solárium, una peluquería, se hacen una costosa manicura e incluso compran perfumes especialmente buenos. En nuestro país, a menudo se ríen de esas personas, e incluso personas bastante respetables se permiten venir a una conferencia que es decisiva para los negocios sudorosos, cansados, enojados después de un atasco, despeinados ... Y en este momento, los que son bien preparados se ven mucho más ventajosos.
Y en general, una alegre sonrisa americana y un impecable "cinematográfico" apariencia es la manera correcta de crear la impresión correcta. Después de todo, los socios comerciales y los posibles empleadores, a pesar de su cortés interés y preocupación, en realidad son indiferentes a los problemas de una persona desconocida. Y aún más: no quieren ver a un empleado o empleado problemático. No, quieren a alguien que esté contento con la vida: feliz, capaz de trabajar y con ganas. Y es difícil esperar algo de una persona nerviosa, confundida y con la corbata arrugada. Y la visión muy europea del código de vestimenta oficial de Rusia ya está echando raíces.
Técnica número 2. Zona de confort personal
El error más terrible en las negociaciones, que invariablemente conduce al fracaso de cualquier contrato o entrevista, es la violación de los límites de la zona de confort personal del interlocutor. De hecho, esto es 1,5-2 metros alrededor de una persona sentada, en forma de radio circular. E incluso para estrechar la mano de un extraño, no debes acercarte a él más de un metro. Es recomendable sentarse durante una conversación a una distancia de dos, pero no más de tres. Solo así el interlocutor estará en la zona de confort y experimentará la confianza. Pero si se violan estos límites (si te acercas), experimentará ansiedad, una sensación de peligro, hostilidad y se volverá cauteloso al hablar. Por otro lado, cuando estás en el otro extremo de la habitación, es posible que no se establezca la conexión psicológica.
Estas son las reglas de negociación y solo una conversación de negocios. Y solo con amigos puedes romper los límites trazados. En las relaciones comerciales, es tabú. Y vale la pena prestar especial atención a los aldeanos indígenas: tienden, según las observaciones de los psicólogos, a acercarse mucho a los demás, mientras que consideran que su zona íntima tiene un radio de al menos 4-5 metros.
Técnica número 3. "Espejo" según la teoría de la PNL
Entonces, se ha creado la impresión deseada, se ha establecido el contacto; ahora debe "subirse a la ola" del interlocutor. Solo de esta manera se puede influir de manera efectiva y provocar el deseo de tomar ciertas decisiones. Y para esto, debe crear una especie de espejo psicológico de una persona: adoptar su ritmo de habla, gestos, postura corporal. Vuélvase como él, pero solo todo esto debe ser muy gradual, para que el interlocutor no se dé cuenta de la falta de sinceridad y no sienta peligro.
El arma más poderosa de la PNL es la repetición de la frase clave deseada. En pocas palabras, se ve así: el interlocutor dice casualmente una frase clave importante, se la repite en un par de minutos y con cuidado lo lleva a repetirla después de usted. Sí, esta es una técnica complicada, pero si tiene éxito, el resultado superará todas las expectativas: el interlocutor estará firmemente convencido de esta frase de ahora en adelante y para siempre. Así es la neuropsicología.
Técnica número 4. Quitar la protección psicológica del interlocutor
Pero, ¿qué hacer si una persona durante las negociaciones intenta cerrarse, poner barreras psicológicas frente a él? ¿Cómo inspirar confianza en él y eliminar la protección invisible? Pero esto ya es interesante.
El caso es que tendrás que trabajar con esos signos físicos de “cierre” que van apareciendo. Y estos son las piernas cruzadas, los brazos, la compacidad de la figura, evitar el contacto visual ... Resolver este problema es simple: déjelo sostener o considerar algo. Que sea una carpeta o un plan de negocios: lo principal es que los brazos ya no se pueden cruzar y las piernas ya estarán incómodas. Y a menudo necesitará repetir frases como "mirar", "mirar"; esto ayuda a eliminar la pared invisible. Y habiendo dejado de cerrarse con las manos y la postura, gracias a la actividad especial de las terminaciones nerviosas, la protección psicológica del interlocutor también disminuirá.
Técnica número 5. La ley del primer "¡Sí!"
Y ahora es importante abordar correctamente el momento más importante: cuando una persona toma una decisión. Para ayudar en este proceso, sería bueno utilizar la conocida técnica psicológica del primer "¡Sí!". Aquellos. antes de formular una pregunta importante o una propuesta comercial, debe preguntarle algo al interlocutor para que responda "Sí", ya sea por negocios o no. E inmediatamente pregúntale al segundo, ya pregunta importante. Los psicólogos dicen que después del primer "sí", es mucho más difícil para una persona decir el segundo "No": esta es nuestra naturaleza. ¡Intentalo!
Y por último, no olvides lo más importante: no sólo la primera, sino también la última impresión es muy importante. Y, por lo tanto, no puede cometer el error más común y más terrible: después de una conversación, salga de la oficina y, con una mirada desaliñada, diga con alivio: "¡Fuh!". Si una persona ve esto, decidirá que jugaron frente a él y que él mismo fue procesado. No, hasta que se levante una copa para negociaciones exitosas: ¡imagen, imagen y una vez más imagen!
Y a todo lo anterior, puede agregar un poco más de confianza en sí mismo, carisma y encanto, como un héroe de película, nada menos, ¡y sus negociaciones con los clientes definitivamente serán exitosas!