Cada gerente debe hacer su propia lista de cualidades valiosas del vendedor. Conocer la experiencia de otra persona lo ayudará a navegar mejor la lista de características requeridas y le permitirá formar su propio punto de vista.
punto de vista británico
En un momento se realizaron estudios en Gran Bretaña, durante los cuales se analizaron las técnicas de selección utilizadas por los gerentes de ventas en las grandes empresas británicas, lo que permitió establecer un conjunto de cualidades que parecen ser las más importantes. Se enumeran a continuación en orden descendente de importancia.
1. Habilidades y habilidades de comunicación
2. Personalidad
3. Prepárate para el trabajo
4. Inteligencia
5. Motivación
6. Conocimiento del producto
7. Educación básica
8. Confianza en uno mismo
9. Apariencia
10. La capacidad de restaurar rápidamente la fuerza
11. Sentido comercial
12. Integridad como persona
13. Ambiciones
14. Grado de aceptación por parte de los demás
15. La empatía es la capacidad de sentirse cliente
16. Iniciativa
17. Autodisciplina
18. Experiencia
19. Capacidad de adaptación
20. Comunicación persuasiva
punto de vista americano
La intensa investigación realizada por Mayer y Greenberg en más de 1000 empresas estadounidenses reveló solo dos cualidades que son importantes para las ventas: la empatía y la ambición.
La empatía se define como la capacidad de sentirse exactamente como un cliente; Capacidad para entender los problemas y necesidades de los clientes. Es algo cercano a la simpatía. Un representante de ventas puede sentir y comprender a otras personas sin estar de acuerdo con ellas internamente.
Ambición: la necesidad de realizar una venta principalmente por motivos internos, y no por el hecho de que se pagará. Mayer y Greenberg argumentan que cuando un postor obtiene una puntuación alta en estas dos dimensiones, tendrá éxito en la venta de cualquier cosa. La investigación les ha llevado a creer que la capacidad de venta es fundamental, independientemente del producto que se vende.
punto de vista ruso
Ahora que nos hemos familiarizado con la experiencia internacional, volvamos a nuestro país. quiero contarles un poco sobre mi experiencia personal y visión de la situación. Tuve mi primer grupo de representantes de ventas en 1995. Es decir, ya han pasado 10 años y podemos decir que realmente hay algo de experiencia. Entonces, también hice una lista de dos características: cualidades profesionales y cualidades personales. Una vez más, esta es mi opinión personal. Te aconsejo que hagas lo mismo, teniendo en cuenta que, a pesar de la experiencia internacional o de mi experiencia, eres tú y nadie más quien administrará tu personal.
Calidad profesional
1.
En primer lugar está la constante sed de prosperidad. Bien Representante de ventas Un buen vendedor debe querer ganar dinero. En el buen sentido. Mi primera experiencia fue así. En ese momento, en 1993, los institutos de investigación científica se cerraron en masa y una gran cantidad de mujeres inteligentes que se pararon frente al pullman terminaron en la calle. Esta categoría de personas estaba entre las raras que podían ir y realmente trabajar. ¿Qué te encontraste inesperadamente? Trabajando todo el día en sus institutos de investigación, las mujeres recibían, digamos, 100 rublos al mes. Conmigo, sobre todo sin esforzarse, podrían ganar 200, 300, 400, 500 rublos al mes. Pero fue sorprendente que tan pronto como alcanzaron el nivel de 200 rublos, ¡todo! No había ganas de ir más lejos. Traté de persuadir, ajustar. Él dijo: "Maria Ivanovna, da dos pasos más". En respuesta, recibió: "Oh, ¿de dónde saco ese dinero, qué eres?" Y así, en lugar de tener solo 5 personas, tuve un club de damas completo de 25 personas. Esto es lo que siempre sucede con la gente. Tan pronto como la persona dijo: eso es todo, eso es suficiente para mí, aquí es donde termina el crecimiento profesional. No espere más crecimiento y desarrollo. Ahora, un buen representante de ventas debe querer ganar dinero. Porque de todos modos, todas las opciones de pago deben estar vinculadas de una forma u otra al rendimiento. Y si una persona no quiere ganar dinero, si tiene bastante, ya está, no espere más crecimiento.
2.
La segunda cualidad muy importante es la congruencia.. Literalmente, congruencia se traduce como autoconfianza natural, autenticidad. En otras palabras, un estado de plenitud. Ejemplos vívidos de incongruencia incluyen muchos representantes de MLM que vinieron de visita y trataron de impresionar a personas exitosas para atraer nuevos miembros a su red. Casi todos ellos, cuando se miraban de cerca, mostraban una notable discrepancia entre las palabras y el estado interno actual e incluso la apariencia, la ropa, los gestos. Un hombre vestido con un vestido viejo y gastado no debe pretender ser rico y próspero. Esto no es convincente. Las palabras no dicen mucho de una persona. dice más apariencia o mejor dicho, una imagen. Si en palabras una persona dice una cosa, y su imagen dice otra, es poco probable que le crean. La incongruencia es la ausencia de tal disparidad.
También tenemos una palabra que refleja bastante bien ciertas cualidades, el estado de una persona. Lo he estado buscando durante mucho tiempo. Una vez fui a una boda gitana. Pienso: bueno, ahora habrá brindis interesantes, largos discursos. Un barón se levanta, toma un vaso de vodka, dice: "Bueno, para el bienestar", bebe de un trago, se sienta. Se levanta segundo, dice: “Pues por el bienestar”, bebe de un trago, se sienta. Y así el tercero, cuarto, quinto... Pensé: Dios mío, ¿realmente no hay nada que decir? ¡Y entonces me di cuenta! "Bienestar" - eso es todo, esa es la palabra. ¿Qué es una persona feliz? Esta es la persona que lo tiene todo: éxito, salud, amor, prosperidad, todo en una palabra: bienestar. Creo que es muy importante descartar a las personas desfavorecidas cuando solicitan un trabajo. Y puedes verlos. Si hay problemas, se sienten. Pero aquí está la cosa. Cuando estás caminando por la calle y un vagabundo sucio y despeinado camina hacia ti, ¿cuál es tu reacción? La primera, a nivel instintivo, ¿qué te viene a la cabeza, qué quieres hacer? Aléjate, ve al otro lado de la calle. Y cuando pasamos por delante de un restaurante caro, una tienda, un coche, queremos acercarnos, ser parte de ello. Entonces o no? Si. ¡Y eso está bien! Entonces, ¡esto es lo que todos quieren! Debes recordar que muchos de tus clientes, muchos de tus clientes no te han visto. ¿No ha visto su oficina, su gerencia y en qué basan su opinión sobre su empresa? Las personas que acuden a ellos. Y si viene una persona disfuncional, la impresión de la empresa es adecuada. Por lo tanto, repito, no es necesario contratar a personas disfuncionales como vendedor. No conducirá a nada bueno.
3.
Fe en la propia fuerza, en el éxito. Es decir, la fe, la confianza en venta exitosa. Como muestran las estadísticas, el 30% de los vendedores, los representantes de ventas se negaron a ofrecer un producto después de haber sido rechazados una vez, dijeron "no". El 30% restante - después de que les dijeron "no" dos veces. Los siguientes 20 renunciaron después de que les dijeran que no tres veces. Resulta que el 80% deja de intentarlo después de que le digan “no” tres veces. Pero solo el 20% tiene éxito. Es decir, nadie puede pararse cuatro veces. O el vendedor recibe un golpe en la cara o el comprador se da por vencido y se queda con la mercancía.
4.
Fe en el producto, producto, servicio que vendes y fe en tu trabajo y. Para mayor claridad, averigüemos si usted personalmente tiene un producto defectuoso en stock. Es muy útil entender qué es un mal producto. En pequeños puestos callejeros y tiendas, los fideos se venden en bolsas, que cuestan dos rublos, con un sabor y olor específicos que no se pueden llamar agradables. ¿Crees que es un mal producto o uno bueno? Muchos dicen que este producto es malo. Tal vez, pero ¿sabías que una gran parte de la población vive de fideos tan baratos? Entonces, desde el punto de vista de un vendedor seguro de sí mismo, un mal producto no existe en la naturaleza. Si alguien necesita un producto, si alguien lo compra, significa que no puede ser automáticamente un mal producto. Pero hay una actitud poco profesional de los vendedores y la influencia del sentimiento personal en deberes profesionales. Es decir, "No lo como, es un mal producto, no me lavo la cabeza con él, es un mal producto, no lo uso, es un mal producto". Un verdadero vendedor no debe definir de esta manera su actitud hacia su trabajo, hacia el producto que vende.
Sobre todo, prestamos atención a cómo sucedió todo, cómo se veía. Entonces, si sus vendedores van a trabajar sin una buena vida, si son disfuncionales, nadie les creerá. Si no les gusta su producto, nadie confiará en ellos. Alguien puede ser engañado una vez. Siempre se puede engañar a alguien. Pero engañar a todos y siempre, no funcionará. Simplemente no te creerán. Eso es todo. De hecho, solo tienen dos opciones. La primera es cambiar de trabajo. La segunda es amar tu producto. No se da otro. Y esto es muy importante. Pregunte a sus vendedores si tienen un mal producto y cómo se sienten al respecto.
Cualidades personales
1. Voluntad de comunicarse.¿Qué es una venta? Esta es una conversación entre al menos dos personas. Si a una persona no le gusta comunicarse, nunca será vendedor.
2. Habilidad de aprender. Si una persona no quiere o no puede aprender, no harás nada de ella.
3. Capacidad de trabajo. Para ser honesto y franco, ¿con qué tipo de empleado sueñan todos los líderes? Simplemente no se trata de ser perezoso. Cuanto más rendimiento, mejor.
4. Paciencia y perseverancia. Todo es obvio aquí. Es imposible imaginar a un representante de ventas exitoso que fácilmente pierde los estribos, pierde el autocontrol. Con su ayuda, la empresa no solo no obtendrá nuevos clientes, sino que probablemente perderá muchos de los antiguos.
5. Asertividad, pero no arrogancia. Sí, el vendedor debe ser persistente. Pero en ningún caso se debe presionar demasiado al comprador. Lo arruinará todo.
6. Atención. No importa si trabajamos con dinero o documentos, se necesita atención.
7. Novio. Sí, un buen vendedor también debe ser novio. ¿Quién es un cuidador? Este es el hombre que sabe cómo complacer. Un buen vendedor debe ser capaz de complacer. Entonces, ¿qué quiero decir? Si un hombre que viene a buscar trabajo es un novio en la vida, será un buen vendedor. Si una mujer sabe coquetear moderadamente con hombres, este también es un buen vendedor.
8. Un poco simple. En otras palabras, el vendedor debe comportarse con el comprador de tal manera que en ningún caso demuestre su superioridad en el conocimiento del producto u otra cosa, ni siquiera muestre un atisbo de algo como desdén, complacencia, sea quien sea. el comprador es, ya sea que sea estúpido, inteligente o no. ¿Que es todo esto? ¡A la gente no le gusta la gente inteligente! Especialmente aquellos que quieren parecer más inteligentes que su interlocutor. Desafortunadamente, hay muchos, especialmente en las tiendas que venden productos que requieren un conocimiento especial por parte de los usuarios, como computadoras, automóviles, otros equipos sofisticados, tales vendedores que disfrutan de la humillación psicológica de sus clientes potenciales. Todo en su comportamiento expresa desdén, complacencia, diciéndole al desafortunado comprador lo estúpido y prácticamente analfabeto que es en aquellas materias que tan bien conoce tan "gran" vendedor. Yo mismo lo experimenté cuando fui por primera vez a la tienda hace muchos años para comprar una computadora. En ese momento yo no entendía nada de computadoras, y el joven que trabajaba allí como vendedor muy rápido me explicó lo malo que es ser tan analfabeto, quitarle tiempo a gente importante como él. Tuve que salir de la tienda en completo shock. Afortunadamente, en la tienda de al lado había un vendedor normal, el mismo joven que escuchaba todas mis dudosas ideas sobre mi futura computadora y tranquilamente me explicaba qué computadora sería la adecuada para mi trabajo. ¿Qué pasó en el primer caso? El chico sufría de sentimientos de inferioridad, dudas y trató de recuperar a los compradores. ¿Un vendedor así beneficiará a la empresa para la que trabaja? Nunca. Por lo tanto, el vendedor debe poder jugar un poco con el cliente.
Cada gerente necesita hacer su propia lista de valiosas cualidades de ventas. Lo que aprendas sobre la experiencia de otra persona te ayudará a navegar mejor, pero no reemplazará tu propio punto de vista.
Ajuste a los estereotipos de pensamiento de los compradores
Al contratar personal de ventas, también es importante tener en cuenta los estereotipos de pensamiento de los compradores. Por ejemplo, si venimos a comprar un ordenador, ya tenemos un estereotipo: el vendedor debe ser un chico, con el pelo largo, despeinado y gafas. Si sale alguien con una apariencia diferente, entonces ya no tenemos confianza en él. Si venimos a reparar el auto, entonces debería haber un mecánico que ya tenga más de 35 años. Y si hay un niño en lugar de él, ¿entonces qué? sin confianza Venimos a comprar cosméticos, debe haber una chica hermosa. Si hay alguien más, nuevamente habrá una ruptura en los patrones y estereotipos. Vale la pena recordarlo y considerarlo.
Ajuste a las características comerciales regionales
¿A qué más vale la pena prestar atención? Como parte del mismo ajuste a los estereotipos, debe prestar atención a las características regionales de hacer negocios. Cada región tiene sus propias características, sus propios estereotipos. Por ejemplo, en una de las ciudades rusas hay una diáspora tártara y armenia muy fuerte. Y las empresas mayoristas necesariamente deben incluir y tener al menos un tártaro y un armenio. ¿Por qué? Porque pueden comunicarse con más éxito, precisamente utilizando su conocimiento de las tradiciones, los estereotipos de comunicación que les son familiares y completamente desconocidos para los demás.
Ajuste a las características psicográficas del cliente
Al comunicarse con los clientes, también vale la pena considerar el llamado retrato psicográfico. Nunca olvidaré el impacto que una vez tuve que soportar. Contrató a una chica para atender un área de trabajo para dormir. Después de un tiempo, fui a la salida de control para comprobar cómo funciona. Y cuando entré con ella a la tienda, es decir, al cliente, de repente desde el umbral comenzó a gritar a todo pulmón: “Oye, tú, ¿dónde estás ahí?”, mientras agregaba algunas expresiones fuertes. . Se me pusieron los pelos de punta. En respuesta, el mismo grito se escuchó desde allí, con las mismas palabras. Y luego alguien salió y comenzó a comunicarse con ella con placer. Es decir, esta forma de comunicación es solo la norma para ellos. Y si venía un chico con corbata, nadie le hablaba. Pero con una persona con hábitos de comunicación similares, les gusta comunicarse.
Otro buen caso de estudio
La empresa vendía software de contabilidad. Tal programa, por regla general, lo compran los contadores, ¿verdad? Fue hace 6-7 años, cuando los contadores, por regla general, eran mujeres de mediana edad. Una mujer jubilada se unió a la empresa. Ellos mismos no sabían por qué lo estaban tomando, pero lo sabían. Y ella comenzó a vender y vender. Más y más. ¿Qué ha pasado? Llegó a la empresa, contó cómo estaba, que necesitaba alimentar a sus nietos, que había muchos problemas alrededor, y estaban las mismas mujeres, con problemas e inquietudes similares, que la rodeaban de atención. Todos bebieron té juntos, compartieron sus problemas e incluso sin ofertas especiales compraron el programa por iniciativa propia.
Otro ejemplo sobre el mismo tema, pero con respecto a una negociación exitosa
Un exfuncionario, que se convirtió en propietario de una gran empresa de procesamiento de madera, no logró administrarla, sintió que carecía de la fuerza y la competencia para participar en la lucha competitiva a nivel moderno y decidió venderla. Compradores interesados de Alemania, de Estados Unidos. Los estadounidenses fueron los primeros en acudir a las conversaciones. Su representante era una mujer negra. Y así se sentaron a la mesa. Ella está en ruso sin boom-boom. Y le dice al traductor: “Oye, ¿por qué mandaron a un negro?”. ¿Pero la palabra "negro" es comprensible para todos? Y después de eso, no importa cómo trató de establecer contacto personal con ella, no salió nada. La comunicación se limitó a la familiarización con los documentos. Se sentó encerrada durante dos días con documentos y se fue. Al día siguiente llega la delegación alemana. La puerta se abre y entra un típico burgués alemán. Tan enorme como nuestro vendedor, con la misma expresión facial, hablando de amor sincero por la fiesta, por las bebidas fuertes, dos o tres personas más lo acompañan. Y así bebieron vodka juntos durante dos semanas, lo cocinaron al vapor y repitieron todo esto mientras tuvieron fuerzas. Luego subieron al invitado alemán al coche y se marcharon. La empresa, por supuesto, se vendió a un comprador alemán, aunque ofrecieron un 25% menos que los estadounidenses. Y cuando nuestro vendedor llegó a Alemania ya para firmar el contrato, no vio a este representante con quien negoció en ninguna parte. Ni en la alta dirección, ni en la baja. Este es otro buen ejemplo, una variante de ajuste a las características psicográficas del cliente.
Los candidatos tienen experiencia laboral.
¿Recuerda lo que ciertamente enfatiza en los requisitos, anuncios, cuando busca representantes de ventas, vendedores? La sociabilidad, la edad, la educación, y aún más a menudo ... ¿qué? ¿La cosa más importante? ¡Experiencia laboral!
De los diez anuncios, nueve requieren experiencia laboral. ¡Y es natural! ¿Por qué todos quieren que los nuevos empleados ya tengan experiencia laboral? Porque el sueño de cualquier líder es que el propio empleado venga, se cargue de trabajo y vaya a realizar proezas laborales. Y el líder al mismo tiempo se sienta y sonríe felizmente, observando este agradable curso de eventos. Tal deseo de los líderes es bastante comprensible. Pero, por extraño que parezca, se olvidan del otro lado de la experiencia existente de su nuevo empleado. ¿Qué es un representante de ventas con experiencia? ¿En qué tiene experiencia? Desafortunadamente, tiene experiencia en todo, en el sentido literal de la palabra. Incluyendo cómo engañar a su jefe e incluso cómo robar a la empresa. Por lo tanto, cuando desee contratar a un empleado con experiencia, es muy útil recordar que un empleado experimentado puede tener experiencia en todo, no solo en lo que le interesa.
Además, otro aspecto de la experiencia es qué tipo específico de experiencia en ventas se obtiene. Digamos, si necesita un vendedor de tipo consultivo, y el candidato tiene experiencia en ventas especulativas, entonces no podrá utilizar su experiencia con usted de ninguna manera.
El siguiente aspecto es la cultura corporativa.
Es necesario que su abanico cultural también se pueda ajustar al tuyo personal o corporativo. Porque, lo sepamos o no, la cultura corporativa existe en todas partes sin excepción. Está lejos de ser necesario que la experiencia previa de su nuevo empleado interactúe fácilmente con la suya. cultura corporativa. Los hábitos son bastante fáciles de formar, especialmente los malos, pero romperlos es mucho más difícil, si no imposible.
Por eso, en muchos casos es más fácil enseñar que reciclar. En un momento, cuando abrieron las primeras cadenas de tiendas occidentales en Moscú, me llamó la atención un fenómeno muy interesante. Se dieron anuncios en los que escribieron en letras grandes y subrayadas: "sin experiencia laboral ni educación en el comercio soviético". ¿Por qué crees? Porque es mejor tomar a una persona nueva como una pizarra en blanco y escribir lo que necesita, trabajar con él en un estilo de tutoría, enseñar, moldear, que rehacer a alguien ya mimado por la experiencia anterior. Así que asegúrese de hacerse la pregunta cuando se trata de contratar nuevos empleados: "¿Realmente se necesitan vendedores con experiencia?" ¿Está seguro de que el vendedor, que es considerado el mejor en otra empresa, volverá a ser el mejor en comparación con sus empleados cuando acuda a usted? Esto es completamente opcional. Por lo tanto, vale la pena volver a calcular si el salario que un especialista experimentado requerirá de usted se verá recompensado con sus resultados sobresalientes, o si es solo una suposición.
De este artículo, aprenderá qué cualidades de un asesor de ventas afectan la efectividad de las ventas. Desafortunadamente, muchos gerentes de recursos humanos no prestan suficiente atención a este factor y, como resultado, obtienen un resultado de equilibrio: rotación de personal, errores en el trabajo, falta de control de los empleados y, lo más desagradable, la pérdida de clientes.
Cualidades esenciales de un asesor de ventas
- La flexibilidad y la moderación son las cualidades más valiosas de un asesor de ventas, que lo ayudarán a adaptarse a la condición del cliente. ¿Qué significa encajar? Esto significa que el vendedor debe mantener un formato de comunicación comprensible y óptimo para el cliente.
Por ejemplo, si una persona no conoce los aspectos técnicos de tu producto, entonces no necesitas “cargarlo” con términos de ingeniería o jerga específica, sino explicarlo con ejemplos simples.
La otra cara de la moneda es que el vendedor tiene un experto instruido que quiere obtener respuestas calificadas a sus preguntas difíciles, y aquí el vendedor debe corresponder a su competencia profesional. Ser polivalente tanto en lo profesional como en lo personal.
- La educación y el tacto son dos cualidades más importantes de un asesor de ventas que ayudarán al vendedor a establecer contacto rápidamente y el cliente será fácil con él y el vendedor con el cliente. ¿Qué significa?
Por ejemplo: las personas melancólicas y tranquilas no deben ser atacadas por un “vendedor de huracanes”, ya que no se sentirán cómodas ni siquiera estando en el mismo espacio con él, y mucho menos tomando una decisión de compra. Y viceversa, el vendedor que no se adapta al comprador activo se verá abrumado por el cliente, el "tirano", su voz alta, su comportamiento descarado, sus preguntas no estándar. Manipulará a dicho vendedor durante todo el ciclo de ventas.
- La versatilidad y el ingenio son dos cualidades personales igualmente importantes de un asesor de ventas que ayudará en situaciones no estándar.
Da un paso atrás y da dos pasos adelante para que puedas tomar la iniciativa
Un paso atrás es cuando creas condiciones cómodas para la emancipación del cliente. No lo vuelva a leer de inmediato, no intente objetar sus creencias, no intente ofrecer algo de inmediato, perdónelo por los prejuicios sobre hechos controvertidos sobre su producto. Pero este paso atrás no debe durar más de uno o dos minutos, ya que este tiempo suele ser suficiente para reconocer el psicotipo del cliente, y la demora le costará perder el control de la situación. Luego, el vendedor debe comenzar a tomar la iniciativa: hacer preguntas, aclarar dudas, hacer una presentación, en una palabra, comenzar a vender.
¿Cuáles son las cualidades importantes que debe tener un asesor de ventas?
El cumplimiento y la iniciativa son dos cualidades de un consultor de ventas que ayudarán a ganar la iniciativa. El grado de su influencia en la decisión de compra debe aumentar durante la venta.
Por supuesto, hay excepciones para ciertos grupos de bienes, por ejemplo: ¿recuerda cómo se venden ropa u otros bienes en los grandes mercados? Allí, muy a menudo, los vendedores hiperactivos simplemente le imponen su producto, sin darle la oportunidad de elegir en absoluto. Por cierto, en parte debido a esto, grandes centros comerciales, en el que eliges ropa al mismo precio que en el mercado, pero en una tienda cálida, acogedora y con un vendedor discreto que realmente ayuda, no estorba.
Por lo tanto, el entusiasmo es bueno, pero las ventas no son charadas gitanas, y uno no puede prescindir de la conexión del intelecto, una sonrisa. La sonrisa del vendedor es un arma poderosa que solo funciona para una persona positiva. Obsesión y arrogancia: estas dos cualidades personales del vendedor pueden afectar en gran medida la calidad del servicio al cliente y, como resultado, las ventas.
Sea flexible en su comportamiento y acciones, y podrá vender cualquier cosa a cualquiera.
Las cualidades personales más peligrosas de un asesor comercial en el ámbito de la atención al cliente son la falta de iniciativa, la inercia, la distracción, la audacia y la arrogancia. Todas estas cualidades personales del vendedor dejarán inevitablemente una estela de negatividad para el cliente y, en consecuencia, para la calidad del servicio en general.
Cualidades negativas de un asesor de ventas
Ahora hablemos de las cualidades negativas de la personalidad del asesor de ventas que interfieren con la venta: miedos y complejos.
¿A qué le teme el vendedor?
Miedo a los clientes.A pesar de que un cliente rico siempre es un cliente deseable para una empresa, los vendedores novatos pueden experimentar dificultades importantes para trabajar con este tipo de clientes, lo que crea ciertas barreras de comunicación en las ventas.
¿Por qué algunos vendedores tienen miedo de los clientes ricos? No me refiero al gerente que huye del cliente presa del pánico, me refiero al temor de que el vendedor se esconda en su interior y bloquee su trabajo, su aparato del habla, su capacidad de pensar rápidamente.
Veamos cuál es la diferencia entre un cliente común y uno rico. En primer lugar, la diferencia de comportamiento. Todas las personas son diferentes, y en cualquier estrato social hay patanes e intelectuales, pero si lo piensas bien, los vendedores no le temen a la descortesía y la arrogancia, sino a cómo se comunica una persona con ellos. Habiendo entrevistado a más de un "vendedor", resultó que la mayoría de los clientes adinerados se comunican de una manera que puede describirse con uno o varios sinónimos a la vez:
- parcialidad;
- asco;
- tono de mando;
- interrupción;
- desprecio;
- impaciencia;
- irascibilidad;
- testarudez.
Cuando empiezan tus primeros segundos de contacto con todo este cóctel, se produce un estupor psicológico que te encierra en una “casa”, ya no piensas en preguntas y ofertas, intentas entender qué necesita el comprador y cómo empezar a vender del todo. Por supuesto, no todos los vendedores tienen esa reacción ante ciertos clientes, pero créanme, muchos sí. ¿Cuál es el fenómeno?
El fenómeno de esta barrera de comunicación es cómo el cliente te posiciona en relación consigo mismo. El cliente se pone por encima de ti desde los primeros segundos, ya que es más rico, más exitoso, más influyente, y al final está acostumbrado a comunicarse con la gente de esta manera, pero no debes permitir el desequilibrio, un buen vendedor siempre nivelará las cosas. posición y esto es muy importante, de lo contrario no obtendrá el derecho de decir ni una palabra.
Suavidad, falta de carácter, una sensación de baja dignidad: estas son las cualidades negativas de un asistente de ventas que interfieren con el trabajo con un cliente difícil.
El depredador se comunica en igualdad de condiciones solo con el depredador, pero no con la presa. ¿Cómo hacerlo? Esto es fácil de hacer y, lo que es más importante, debe hacerse de manera oportuna, al comienzo de su relación con el cliente. Debes levantarte desde los primeros segundos, prepararte para hablar con confianza y claridad sin tartamudear, no intentar adularte y reírte como un sirviente.
“En este momento estás en casa, y él es tu invitado”
walt disney
Sea serio y profesional en su conversación, ligeramente comedido en sus comentarios sobre las respuestas del cliente. No tengas miedo de contrarrestar un poco la estupidez con un argumento. Anticípese a sus deseos con preguntas: “¿Te gustaría ver este modelo ahora?” o "¿Vamos a intentar contigo elegir una opción...?". Así mantendrás la iniciativa y convertirás a un visitante ambicioso en un cliente gestionado. Tales cualidades profesionales de un asesor de ventas como la insolencia moderada en las declaraciones solo ayudarán a ganar credibilidad a los ojos del comprador.
Y por cierto, por cada cliente difícil obtienes un bono gratis:
- Piénselo, porque obtiene una nueva experiencia valiosa de forma gratuita. Cada próximo cliente de este tipo será percibido más y más fácil. Te vuelves más resistente al estrés.
- Al acercarse al cliente, no finja que tiene confusión, miedo en su alma. Sonríe y acércate con denuedo a saludar al cliente. Habla sin tartamudear y en un tono medio, no en voz baja, pero no tienes que gritar como en una boda.
- Recuerda, quizás él te traiga más dinero que nadie. Sí, mal carácter, pero con dinero y una clara necesidad. Mira al tirano como un benefactor que te trajo tu renta, el pago de tu préstamo, dinero para tus vacaciones y muchos beneficios materiales más. Y cancele el comportamiento descarado del cliente en su reacción de separarse de su dinero.
- No te hará nada serio, no morderá, no golpeará (si no lo provocas). Lo principal es escuchar atentamente las preguntas y dar respuestas claras, sin bromas ni bromas.
Incluso el vendedor más experimentado puede temer y evitar clientes inadecuados. El vendedor debe ser versátil y dispuesto a trabajar con cualquier cliente en cualquier circunstancia, así como ser capaz de superar las barreras de comunicación. Como dice el refrán, el dinero no huele.
Timidez
¿Con qué tipo de personas te gusta hablar? Por supuesto con abierto y positivo. Para que los clientes estén contentos de comunicarse con usted, debe superarse a sí mismo, de lo contrario, no tendrá éxito en el campo de la comunicación con las personas y el trabajo se convertirá en una vida cotidiana terrible para usted. ¿Qué causa la timidez? Por supuesto, la duda, la falta de confianza en lo que dices, en cómo te comportas, en tus acciones.
“La timidez consiste en querer ser querido y el miedo a no conseguirlo”.
Pierre Edmond Boschin
Cómo superar los miedos a la comunicación
Si tomas cada uno de tus miedos, por ejemplo: el miedo a hablar primero, lo ordenas bajo un microscopio y te preguntas: “¿qué pasará si pregunto primero?”, entonces seguramente notarás que tu cerebro comenzará a generar situaciones en las que te verás estúpido. Tienes miedo de que alguien se ría de ti y alguien reconozca tus debilidades. ¡Atención, ya estás viviendo algo que aún no ha sido y puede que no sea! No creas que vivir en lúgubres conjeturas ya es demasiado. ¿Qué perderás si mañana empiezas a tratar de matar tus miedos? Trate de no pensar en las consecuencias e imagine que el resultado puede revertirse la primera vez.
Primero hablarás con confianza, preguntarás qué hora es o le harás una pregunta al cliente, y como respuesta escucharás la respuesta natural normal de siempre, sin burlas ni reproches.
Método para lidiar con las barreras de comunicación.
A ti mismo se te ocurrió un tabú sobre tus miedos comunicativos. No hay ninguno, es solo su imaginación, que construyó situaciones basadas en los ejemplos aleatorios de una sola vez suyos o de otra persona, y ahora transmite regularmente esta visualización en su cabeza. Aunque alguien reaccione inadecuadamente a tus pasos, aunque eso signifique que los problemas no son tuyos, sino de él, y te has hecho más experimentado y tu vida ha adquirido otro color en su paleta. Te has vuelto más liberado y el próximo intento será el doble de fácil, y el próximo será aún más fácil.
Un gran ayudante en el primer impulso para la acción es el método del temporizador. El método es que tan pronto como arregles el bloqueo en tu mente, comiences a contar hasta 5 y luego inmediatamente digas, di lo que querías, sin pensar ni un segundo más.
Espero que estos consejos te ayuden a sobrellevar la timidez y no te impidan alcanzar el éxito en tu vida laboral y personal. Aplica estos consejos y las barreras de comunicación serán mucho menores.
disgusto
La aversión personal es subjetivamente tu actitud hacia una persona, que se forma en un nivel subconsciente, a veces incluso sin motivo alguno. A veces entran compradores que pueden oler mucho a alcohol, sudor, perfume desagradable o, por ejemplo, la persona está vestida de manera inusual o habla de manera inusual, ¿cómo reaccionará usted ante esa persona?
Si eres una de esas personas que no pueden controlar sus expresiones faciales, incluso los movimientos faciales menores, debes buscar una herramienta que te ayude a bloquear esta reacción, ya que el asco, el descuido, la burla que el cliente lee en tu rostro pueden estropearlo. el primer contacto con el cliente e incluso convertirse en un escándalo. Tales cualidades de un asesor de ventas como el disgusto, la arrogancia y la incontinencia matarán el contacto con un cliente en un segundo.
por la mayoría la mejor manera, es un entrenamiento frente a un espejo. Debes observar por ti mismo cómo reacciona tu rostro a diferentes pensamientos. Necesita encontrar un objeto, pensando en el cual adquiere una expresión facial positiva normal, y esto será como un trozo de hostilidad, como un truco para el cerebro. Esto será más fácil de hacer que buscar fuerzas internas de autocontrol.
Como ya entendió, las cualidades necesarias de un asesor de ventas son un componente importante ventas efectivas y calidad de servicio al cliente. Al controlar los rasgos de personalidad negativos y desarrollar los correctos, puede lograr buenos resultados de ventas.
Hay vendedores después de hablar con los que ya no quieres ir a esta tienda. Y hay aquellos a los que incluso puedes comprar algo que, en principio, no planeaste. Al mismo tiempo, permanecerá plenamente consciente de que usted mismo hizo la elección y estará satisfecho con su compra. Los verdaderos profesionales son capaces de esto, vendedores que, con la ayuda de su encanto y experiencia, pueden aumentar las ventas varias veces en un corto período. ¿Qué cualidades debe tener este valioso empleado?
Conocimiento del producto y profesionalidad.
De acuerdo, es difícil hacer una elección sin conocer la información exacta sobre la calidad del producto, sus propiedades y características. El vendedor en la tienda debe navegar con confianza por todos los productos, ser una autoridad para el comprador, si no se atreve a elegir, darle el consejo correcto. Y no importa si se venden contenedores refrigerados o ropa deportiva, el vendedor debe saberlo todo sobre su producto.
Buena voluntad.
Una sonrisa en tu rostro y un estado de ánimo positivo atraen a las personas, las hacen volver una y otra vez. Con un vendedor amable, atento y sincero con el comprador, uno siempre quiere quedarse, es fácil establecer contacto con él y pasar fácilmente a la siguiente etapa de la compra, o incluso comprar otra cosa.
Responsabilidad, resistencia al estrés y conciencia.
El vendedor debe ser consciente de la responsabilidad por el resultado, manejar hábilmente sus emociones, resistir el estrés y resolver con facilidad las situaciones de conflicto. Un buen vendedor, si no es para provocar una sonrisa en el comprador, sin duda dejará una buena impresión. Estas son habilidades muy valiosas en situaciones controvertidas y conflictivas, en el trabajo con clientes obstinados, desequilibrados y demasiado meticulosos.
La capacidad de oír.
A menudo, un cliente viene a comprar, sin haber decidido finalmente qué es exactamente lo que quiere. Un vendedor experimentado sabe cómo escuchar al comprador, hacer las preguntas correctas y ayudarlo a tomar una decisión. Junto con el conocimiento del producto, esta habilidad brindará al comprador la oportunidad de obtener exactamente el producto que más le convenga.
Discurso sencillo.
Lejos de todos conocen palabras y términos abstrusos, y solo unos pocos pueden pedir explicaciones. El vendedor debe hablar de tal manera que el comprador pueda entenderlo sin preguntas adicionales. A menudo, después de largas explicaciones y respuestas incomprensibles, los compradores se van con las manos vacías y de mal humor, al darse cuenta de que perdieron mucho tiempo y no obtuvieron lo que querían.
Las habilidades necesarias del vendedor también incluyen: sociabilidad, sentido del humor y sentido de la proporción. Las últimas 3 cualidades permiten al vendedor establecer contacto rápidamente con el comprador, manteniendo una comunicación discreta y fácil.