Fiecare manager ar trebui să-și facă propria listă de calități valoroase ale vânzătorului. Cunoașterea experienței altcuiva vă va ajuta să navigați mai bine în lista de caracteristici necesare și vă va permite să vă formați propriul punct de vedere.
punct de vedere britanic
La un moment dat, în Marea Britanie s-au făcut studii, în cadrul cărora s-au analizat tehnicile de selecție folosite de managerii de vânzări din marile companii britanice, ceea ce a permis stabilirea unui set de calități care par a fi cele mai importante. Ele sunt enumerate mai jos în ordinea descrescătoare a importanței.
1. Abilități și abilități de comunicare
2. Personalitate
3. Pregătește-te de muncă
4. Inteligența
5. Motivația
6. Cunoașterea produsului
7. Educație de bază
8. Încrederea în sine
9. Aspectul
10. Capacitatea de a restabili rapid puterea
11. Simtul afacerilor
12. Integritatea ca persoană
13. Ambiții
14. Gradul de acceptare de către alții
15. Empatia este capacitatea de a te simți ca un client
16. Inițiativă
17. Autodisciplina
18. Experiență
19. Capacitate de adaptare
20. Comunicare persuasivă
punct de vedere american
Cercetările intensive efectuate de Mayer și Greenberg în peste 1.000 de companii din SUA au relevat doar două calități importante pentru vânzări: empatia și ambiția.
Empatia este definită ca abilitatea de a te simți exact ca un client; capacitatea de a înțelege problemele și nevoile clienților. Este ceva apropiat de simpatie. Un reprezentant de vânzări poate simți și înțelege pe alți oameni fără a fi de acord cu ei pe plan intern.
Ambiție - necesitatea de a face o vânzare bazată în primul rând pe motive interne, și nu din cauza faptului că va fi plătită. Mayer și Greenberg susțin că, atunci când un ofertant obține un punctaj ridicat la aceste două dimensiuni, va avea succes în a vinde orice. Cercetările i-au făcut să creadă că abilitatea de a vinde este fundamentală, independent de produsul vândut.
punct de vedere rus
Acum că ne-am familiarizat cu experiența internațională, să ne întoarcem în țara noastră. Vreau să vă spun puțin despre a mea experienta personalași viziunea asupra situației. Am avut primul meu set de reprezentanți de vânzări în 1995. Adică au trecut deja 10 ani și putem spune că chiar există ceva experiență. Așadar, am făcut și o listă cu două caracteristici: calități profesionale și calități personale. Din nou, aceasta este punctul meu de vedere personal. Vă sfătuiesc să faceți același lucru, ținând cont de faptul că, în ciuda experienței internaționale sau a experienței mele, dumneavoastră și nimeni altcineva vă veți gestiona personalul.
Calitate profesionala
1.
În primul rând este setea constantă de prosperitate. Bun Reprezentant de vânzări Un vânzător bun trebuie să vrea să facă bani. Intr-o maniera pozitiva. Prima mea experiență a fost așa. În acel moment, în 1993, institutele de cercetare științifică au fost închise în masă și un număr imens de femei inteligente care stăteau în fața pullmanului au ajuns pe stradă. Această categorie de oameni era printre cei rari care puteau să meargă și să lucreze cu adevărat. Ce ai întâlnit pe neașteptate? Lucrând toată ziua la institutele lor de cercetare, femeile primeau, să zicem, 100 de ruble pe lună. Cu mine, mai ales fără a se încorda, puteau câștiga 200, 300, 400, 500 de ruble pe lună. Dar a fost uimitor că, de îndată ce au atins nivelul de 200 de ruble - totul! Nu exista nicio dorință de a merge mai departe. Am încercat să conving, să mă adaptez. El a spus: „Maria Ivanovna, mai fă doi pași”. Ca răspuns, el a primit: „Oh, de unde iau asemenea bani, ce ești?” Și așa, în loc să am doar 5 persoane, am avut un club întreg de doamne de 25 de persoane. Asta se întâmplă întotdeauna cu oamenii. Imediat ce persoana a spus: asta e, asta e suficient pentru mine, aici se termină creșterea carierei. Nu vă așteptați la creștere și dezvoltare în continuare. Acum, un bun reprezentant de vânzări trebuie să dorească să facă bani. Deoarece, totuși, toate opțiunile de plată ar trebui să fie legate într-un fel sau altul de performanță. Și dacă o persoană nu vrea să câștige bani, dacă are destui, asta e, nu te aștepta la o creștere în continuare.
2.
A doua calitate foarte importantă este congruența.. Literal, congruența este tradusă ca încredere în sine naturală, autenticitate. Cu alte cuvinte, o stare de totalitate. Exemple vii de incongruență includ mulți reprezentanți MLM care au venit în vizită și au încercat să impresioneze oamenii de succes pentru a atrage noi membri în rețeaua lor. Aproape toate, privite îndeaproape, au arătat o discrepanță notabilă între cuvinte și starea interioară prezentă și chiar aspectul, îmbrăcămintea, gesturile. Un bărbat îmbrăcat într-o rochie veche și uzată nu ar trebui să pretindă că este bogat și prosper. Acest lucru nu este convingător. Cuvintele nu spun prea multe despre o persoană. Spune mai multe aspect sau mai bine zis, o imagine. Dacă în cuvinte o persoană spune un lucru, iar imaginea lui spune altceva, este puțin probabil să-l creadă. Incongruența este absența unei astfel de disparități.
Avem și un cuvânt care reflectă destul de bine anumite calități, starea unei persoane. O caut de foarte mult timp. Odată am ajuns la o nuntă țigănească. Cred: ei bine, acum vor fi toasturi interesante, discursuri lungi. Un baron se ridică, ia un pahar de vodcă, spune: „Ei bine, pentru bunăstare”, bea dintr-o înghițitură, se așează. Se ridică pe locul doi, spune: „Ei bine, pentru bunăstare”, bea dintr-o înghițitură, se așează. Și așa al treilea, al patrulea, al cincilea... M-am gândit: Doamne, chiar nu este nimic de spus? Și apoi mi-a dat seama! „Bunăstare” – asta este, acesta este cuvântul. Ce este o persoană fericită? Aceasta este persoana care are totul - succes, sănătate, dragoste, prosperitate, totul într-un singur cuvânt - bunăstare. Cred că este foarte important să eliminați persoanele defavorizate atunci când aplici pentru un loc de muncă. Și le poți vedea. Dacă există probleme, se simte. Dar aici este chestia. Când mergi pe stradă și un vagabond murdar și neîngrijit se îndreaptă spre tine, care este reacția ta? Primul, la nivel instinctiv, ce îți vine în minte, ce vrei să faci? Pleacă, mergi pe cealaltă parte a străzii. Și când trecem pe lângă un restaurant scump, un magazin, o mașină, vrem să ne apropiem, să fim parte din el. Deci sau nu? Da. Și asta e în regulă! Deci, asta își dorește toată lumea! Trebuie să rețineți că mulți dintre clienții tăi, mulți dintre clienții tăi nu te-au văzut. Nu ți-ai văzut biroul, conducerea și pe ce își bazează părerea pe compania ta? Oamenii care vin la ei. Iar dacă vine o persoană disfuncțională, impresia de la companie este potrivită. Prin urmare, repet, nu este necesar să angajați persoane disfuncționale ca vânzător. Nu va duce la nimic bun.
3.
Credință în forțele proprii, în succes. Adică credință, încredere în vânzare reușită. După cum arată statisticile, 30% dintre vânzători, reprezentanții de vânzări au refuzat să ofere un produs după ce au fost refuzați o dată, au spus „nu”. Restul de 30% - după ce li s-a spus „nu” de două ori. Următorii 20 au renunțat după ce li sa spus nu de trei ori. Se pare că 80% nu mai încearcă după ce li s-a spus „nu” de trei ori. Dar doar 20% reușesc. Adică nimeni nu poate sta în picioare de patru ori. Fie vânzătorul este lovit în față, fie cumpărătorul renunță și ia marfa.
4.
Credință în produsul, produsul, serviciul pe care îl vinzi și încredere în munca ta y. Pentru o mai mare claritate, haideți să aflăm dacă aveți personal un produs prost pe stoc. Este foarte util să înțelegeți ce este un produs prost. În micile tarabe stradale și în magazine, tăițeii se vând în pungi, care costă două ruble, cu un gust și un miros specific care nu pot fi numite plăcute. Crezi că este un produs prost sau bun? Mulți spun că acest produs este rău. Poate, dar știați că o cantitate imensă din populație trăiește cu tăiței atât de ieftini? Deci, din punctul de vedere al unui vânzător încrezător în sine, un produs rău nu există în natură. Dacă cineva are nevoie de un produs, dacă cineva îl cumpără, înseamnă că nu poate fi automat un produs prost. Dar există o atitudine neprofesională a vânzătorilor și influența sentimentelor personale asupra îndatoriri profesionale. Adică, „Nu îl mănânc – este un produs rău, nu mă spăl pe cap cu el – este un produs rău, nu îl călăresc – este un produs rău”. Un vânzător adevărat nu ar trebui să-și definească atitudinea față de munca sa, față de produsul pe care îl vinde în acest fel.
Mai presus de toate, acordăm atenție cum s-a întâmplat totul, cum arăta. Așadar, dacă vânzătorii tăi merg la muncă nu dintr-o viață bună, dacă sunt disfuncționali, nimeni nu le va crede. Dacă nu le place produsul lor, nimeni nu va avea încredere în ei. Cineva poate fi înșelat o dată. Cineva poate fi întotdeauna înșelat. Dar pentru a înșela pe toată lumea și întotdeauna - nu va funcționa. Doar că nu vei fi crezut. Asta e tot. De fapt, au doar două opțiuni. Prima este schimbarea locului de muncă. Al doilea este să-ți iubești produsul. Altul nu este dat. Și acest lucru este foarte important. Întrebați-vă vânzătorii dacă au un produs prost și ce părere au despre acesta.
Calitati personale
1. Disponibilitate de a comunica. Ce este o vânzare? Aceasta este o conversație între cel puțin două persoane. Dacă unei persoane nu îi place să comunice, nu va fi niciodată agent de vânzări.
2. Abilitatea de a invata. Dacă o persoană nu vrea sau nu poate învăța, nu vei face nimic din el.
3. Capacitate de lucru. Pentru a fi sincer și sincer, la ce fel de angajat visează toți liderii? Doar nu despre a fi leneș. Cu cât mai multă performanță, cu atât mai bine.
4. Răbdare și perseverență. Totul este evident aici. Este imposibil să ne imaginăm un reprezentant de vânzări de succes care își pierde cu ușurință cumpătul, își pierde autocontrolul. Cu ajutorul ei, compania nu numai că nu va obține clienți noi, dar, cel mai probabil, va pierde mulți dintre cei vechi.
5. Asertivitate, dar nu aroganță. Da, vânzătorul trebuie să fie persistent. Dar în niciun caz nu trebuie să puneți prea multă presiune asupra cumpărătorului. Va strica totul.
6. Atenție. Nu contează dacă lucrăm cu bani sau cu documente - este nevoie de atenție.
7. Iubit. Da, un vânzător bun trebuie să fie și un iubit. Cine este îngrijitor? Acesta este omul care știe să mulțumească. Un vânzător bun trebuie să fie capabil să mulțumească. Deci ce vreau să spun? Dacă un bărbat care vine să obțină un loc de muncă este un iubit în viață, atunci va deveni un vânzător bun. Dacă o femeie știe să flirteze moderat cu bărbații, acesta este și un bun vânzător.
8. Puțin simplu. Cu alte cuvinte, vânzătorul trebuie să se comporte cu cumpărătorul în așa fel încât în nici un caz să nu-și arate superioritatea în cunoașterea produsului sau a altceva, nici măcar să nu arate ceva de genul disprețului, complezenței, indiferent cine. cumpărătorul este, indiferent dacă este prost, inteligent sau altfel. Despre ce e vorba? Oamenilor nu le plac oamenii inteligenți! Mai ales cei care vor să pară mai deștepți decât interlocutorul lor. Din păcate, sunt multe, mai ales în magazinele care vând mărfuri care necesită cunoștințe speciale de la utilizatori, precum computere, mașini, alte echipamente sofisticate, astfel de vânzători care se bucură de umilirea psihologică a potențialilor lor clienți. Totul în comportamentul lor exprimă dispreț, mulțumire, spunându-i nefericitului cumpărător cât de prost și practic analfabet este în acele chestiuni în care un vânzător atât de „mare” este bine versat. Am experimentat-o eu însumi când am mers prima dată la magazin cu mulți ani în urmă pentru a cumpăra un computer. Pe atunci nu înțelegeam nimic despre calculatoare, iar tânărul care lucra acolo ca vânzător mi-a explicat foarte repede cât de rău este să fii atât de analfabet, să iei timp de la oameni importanți ca el. A trebuit să părăsesc magazinul în total șoc. Din fericire, în magazinul alăturat era un vânzător normal, același tânăr care mi-a ascultat toate ideile dubioase despre viitorul meu computer și mi-a explicat cu calm ce computer ar fi potrivit pentru munca mea. Ce s-a întâmplat în primul caz? Tipul a suferit de sentimente de inferioritate, îndoială de sine și a încercat să recupereze cumpărătorii. Un astfel de agent de vânzări va beneficia compania pentru care lucrează? Nu. Deci, vânzătorul trebuie să poată juca puțin împreună cu clientul.
Fiecare manager trebuie să-și facă propria listă de calități valoroase de vânzări. Ceea ce înveți despre experiența altcuiva te va ajuta să navighezi mai bine, dar nu va înlocui propriul tău punct de vedere.
Adaptarea la stereotipurile de gândire ale cumpărătorilor
Atunci când recrutați personal de vânzări, este important să luați în considerare și stereotipurile de gândire ale cumpărătorilor. De exemplu, dacă venim să cumpărăm un computer, avem deja un stereotip - vânzătorul trebuie să fie băiat, cu părul lung, nepieptănat și ochelari. Dacă iese cineva cu alt aspect, atunci nu mai avem încredere în el. Dacă venim să reparăm mașina, atunci ar trebui să fie un mecanic care are deja peste 35 de ani. Și dacă este un băiat în locul lui, atunci ce? Fara incredere. Venim să cumpărăm produse cosmetice - trebuie să fie o fată frumoasă. Dacă există altcineva, din nou va exista o pauză în tipare și stereotipuri. Acest lucru merită amintit și luat în considerare.
Ajustare la caracteristicile regionale de afaceri
La ce altceva merită să fii atent? Ca parte a aceleiași ajustări la stereotipuri, trebuie să acordați atenție caracteristicilor regionale ale afacerilor. Fiecare regiune are propriile sale caracteristici, propriile sale stereotipuri. De exemplu, într-unul dintre orașele rusești există o diasporă tătară și armeană foarte puternică. Și companiile angro trebuie să includă și să aibă în mod necesar cel puțin un tătar și un armean. De ce? Pentru că pot comunica cu mai mult succes, folosind tocmai cunoștințele lor despre tradiții, stereotipuri de comunicare care le sunt familiare și complet necunoscute celorlalți.
Adaptarea la caracteristicile psihografice ale clientului
Atunci când comunicați cu clienții, merită luat în considerare și așa-numitul portret psihografic. Nu voi uita niciodată șocul pe care a trebuit să-l suport cândva. A angajat o fată pentru a deservi o zonă de lucru de dormit. După ceva timp, m-am dus la ieșirea de control pentru a verifica cum funcționează. Iar când am intrat cu ea în magazin, adică la clientă, deodată din prag a început să strige cu putere: „Hei, tu, unde ești acolo?”, adăugând în același timp câteva expresii puternice. . Mi s-a ridicat părul pe cap. Ca răspuns, de acolo s-a auzit același strigăt, cu aceleași cuvinte. Și apoi cineva a ieșit și a început să comunice cu ea cu plăcere. Adică, această formă de comunicare este doar norma pentru ei. Și dacă venea un băiat cu cravată, nimeni nu vorbea cu el. Dar cu o persoană cu obiceiuri similare de comunicare, le place să comunice.
Un alt studiu de caz bun
Compania vindea software de contabilitate. Un astfel de program, de regulă, este cumpărat de contabili, nu? Era acum 6-7 ani, când contabilii, de regulă, erau femei de vârstă mijlocie. O femeie pensionară s-a alăturat companiei. Ei înșiși nu știau de ce l-au luat, dar au știut. Și a început să vândă și să vândă. Mai mult și mai mult. Ce s-a întâmplat? A venit la firmă, a povestit ce mai face, că trebuie să-și hrănească nepoții, că erau multe probleme în jur și erau aceleași femei, cu probleme și preocupări similare, care o înconjurau cu atenție. Toți au băut ceai împreună, și-au împărtășit problemele și chiar și fără oferte speciale au cumpărat programul din proprie inițiativă.
Un alt exemplu pe aceeași temă, dar referitor la o negociere reușită
Un fost funcționar, care a devenit proprietarul unei mari întreprinderi de prelucrare a lemnului, nu a reușit să o gestioneze, a simțit că îi lipsește puterea și competența de a participa la lupta competitivă la nivel modern și a decis să o vândă. Cumpărători interesați din Germania, din Statele Unite. Americanii au fost primii care au venit la discuții. Reprezentantul lor era o femeie de culoare. Și așa s-au așezat la masă. Ea este în rusă no boom-boom. Și îi spune traducătorului: „Ascultă, de ce au trimis un negru?” Dar cuvântul „Negru” este de înțeles pentru toată lumea? Și după aceea, oricât a încercat să stabilească un contact personal cu ea, nu a ieșit nimic din asta. Comunicarea sa limitat la familiarizarea cu documentele. A stat două zile închisă cu acte și a plecat. A doua zi sosește delegația germană. Ușa se deschide și intră un burghez tipic german. La fel de uriaș ca și vânzătorul nostru, cu aceeași expresie facială, vorbind de dragoste sinceră pentru ospăț, pentru băuturi tari, încă două-trei persoane sunt alături de el. Și așa au băut vodcă împreună timp de două săptămâni, au aburit și au repetat toate acestea atâta timp cât au avut puterea. Apoi l-au urcat pe oaspete german în mașină și au plecat. Întreprinderea, desigur, a fost vândută unui cumpărător german, deși au oferit cu 25% mai puțin decât americanii. Și când vânzătorul nostru a ajuns deja în Germania pentru a semna contractul, nu l-a văzut pe acest reprezentant cu care a negociat nicăieri. Nu în conducerea superioară, nici în partea inferioară. Acesta este un alt exemplu bun, o variantă de adaptare la caracteristicile psihografice ale clientului.
Candidații au experiență de lucru
Îți amintești ce subliniezi cu siguranță în cerințe, anunțuri, atunci când cauți reprezentanți de vânzări, vânzători? Sociabilitatea, vârsta, educația și chiar mai des... ce? Cel mai important lucru? Experienţă!
Din cele zece anunțuri, nouă necesită experiență de lucru. Și este firesc! De ce toată lumea vrea ca noii angajați să aibă deja experiență de lucru? Pentru că visul oricărui lider este ca angajatul să vină el însuși, să se încarce cu muncă și să meargă să îndeplinească isprăvi de muncă. Și liderul în același timp stă și zâmbește fericit, urmărind acest curs plăcut al evenimentelor. O astfel de dorință a liderilor este destul de de înțeles. Dar, destul de ciudat, ei uită de cealaltă parte a experienței existente a noului lor angajat. Ce este un reprezentant de vânzări cu experiență? In ce are experienta? Din păcate, el este experimentat în toate, în sensul literal al cuvântului. Inclusiv cum să-ți înșeli șeful și chiar cum să jefuiești compania. Prin urmare, atunci când vrei să angajezi un angajat cu experiență, este foarte util să reții că un angajat cu experiență poate fi experimentat în orice, nu doar în ceea ce te interesează.
În plus, un alt aspect al experienței este în ce tip specific de experiență în vânzări este câștigat. Să zicem, dacă ai nevoie de un vânzător de tip consultativ, iar candidatul are experiență în vânzări speculative, atunci nu își va putea folosi în niciun fel experiența cu tine.
Următorul aspect este cultura corporativă.
Este necesar ca gama sa culturală să poată fi ajustată și la cea personală sau corporativă. Pentru că, indiferent dacă o știm sau nu, cultura corporativă există peste tot, fără excepție. Este departe de a fi necesar ca experiența anterioară a noului tău angajat să interacționeze cu ușurință cu a ta. cultură corporatistă. Obiceiurile sunt destul de ușor de format, mai ales cele proaste, dar ruperea lor este mult mai dificilă, dacă nu imposibil.
De aceea, în multe cazuri, este mai ușor să predați decât să reeducați. La un moment dat, când s-au deschis primele lanțuri de magazine occidentale la Moscova, m-a lovit un fenomen foarte interesant. Au fost date anunțuri în care scriau cu litere mari, subliniate: „fără experiență de muncă și studii în comerțul sovietic”. De ce crezi? Pentru că este mai bine să luați o persoană nouă ca o tablă goală și să scrieți ceea ce aveți nevoie, să lucrați cu el într-un stil de mentorat, să predați, să modelați, decât să refaceți pe cineva deja răsfățat de experiența anterioară. Așadar, asigurați-vă că vă puneți întrebarea atunci când vine vorba de angajarea de noi angajați: „Este cu adevărat necesari agenți de vânzări cu experiență?” Ești sigur că vânzătorul, care este considerat cel mai bun într-o altă companie, se va dovedi din nou cel mai bun în comparație cu angajații tăi atunci când vine la tine? Acest lucru este complet opțional. Prin urmare, merită să recalculezi dacă salariul pe care un specialist cu experiență îl va cere de la tine se va plăti cu rezultatele sale excepționale sau este doar o presupunere.
Din acest articol, veți afla ce calități ale unui consultant de vânzări afectează eficiența vânzărilor? Din păcate, mulți manageri de HR acordă o atenție insuficientă acestui factor și, ca urmare, obțin un rezultat de echilibru - fluctuația personalului, erorile în muncă, incontrolabilitatea angajaților și cel mai neplăcut lucru - pierderea clienților.
Calitățile esențiale ale unui consultant de vânzări
- Flexibilitatea și reținerea sunt cele mai valoroase calități ale unui consultant de vânzări, care îl vor ajuta să se adapteze la condiția clientului. Ce înseamnă să te încadrezi? Aceasta înseamnă că vânzătorul trebuie să mențină un format de comunicare care să fie înțeles și optim pentru client.
De exemplu, dacă o persoană nu este conștientă de aspectele tehnice ale produsului dvs., atunci nu trebuie să o „încărcați” cu termeni de inginerie sau un argo specific, ci mai degrabă să explicați cu exemple simple.
Cealaltă față a monedei este că vânzătorul are un expert bine citit care dorește să obțină răspunsuri calificate la întrebările sale dificile, iar aici vânzătorul trebuie să corespundă competenței sale profesionale. Fii versatil atât profesional, cât și personal.
- Educația și tactul sunt două calități mai importante ale unui consultant de vânzări care îl vor ajuta pe vânzător să stabilească rapid contactul și clientul va fi ușor cu el, iar vânzătorul cu clientul. Ce înseamnă?
De exemplu: oamenii melancolici și liniștiți nu ar trebui să fie atacați de un „vânzător de uragan”, deoarece nu se vor simți confortabil nici măcar să fie în același spațiu cu el, darămite să ia o decizie de cumpărare. Și invers, vânzătorul care nu se adaptează cumpărătorului activ va fi copleșit de client - „tiranul” - vocea lui tare, comportamentul obrăzător, întrebările non-standard. El va manipula un astfel de vânzător pentru întreg ciclul de vânzări.
- Versatilitatea și ingeniozitatea sunt două calități personale la fel de importante ale unui consultant de vânzări care va ajuta în situații non-standard.
Fă un pas înapoi și fă doi pași înainte ca să poți lua inițiativa
Un pas înapoi este atunci când creezi condiții confortabile pentru emanciparea clientului. Nu-l recitiți imediat, nu încercați să obiectați asupra convingerilor sale, nu încercați imediat să oferiți ceva, iertați-l pentru prejudecăți cu privire la fapte controversate despre produsul dvs. Dar acest pas înapoi nu ar trebui să dureze mai mult de un minut sau două, deoarece acest timp este de obicei suficient pentru a recunoaște psihotipul clientului, iar întârzierea vă va costa pierderea controlului asupra situației. În continuare, vânzătorul trebuie să înceapă să ia inițiativa - să pună întrebări, să spargă îndoielile, să facă o prezentare, într-un cuvânt - să înceapă să vândă.
Care sunt calitățile importante pe care trebuie să le aibă un consultant de vânzări?
Conformitatea și inițiativa sunt două calități ale unui consultant de vânzări care vor ajuta la câștigarea inițiativei. Gradul de influență asupra deciziei de cumpărare ar trebui să crească în timpul vânzării.
Există, desigur, excepții pentru anumite grupuri de mărfuri, de exemplu: vă amintiți cum sunt vândute hainele sau alte bunuri pe piețele mari? Acolo, de foarte multe ori, vânzătorii hiperactivi îți impun pur și simplu produsul lor, fără a-ți oferi deloc șansa de a alege. Apropo, parțial din cauza asta, mare centre de cumparaturi, în care alegi haine la același preț ca în piață, dar într-un magazin cald, confortabil și cu un vânzător discret care chiar ajută, nu împiedică.
Prin urmare, entuziasmul este bun, dar vânzările nu sunt șarade țigănești și nu se poate face fără legătura intelectului, un zâmbet. Zâmbetul vânzătorului este o armă puternică care funcționează doar pentru o persoană pozitivă. Obsesia și aroganța - aceste două calități personale ale vânzătorului, pot afecta foarte mult calitatea serviciului clienți și, ca urmare, vânzările.
Fii flexibil în comportamentul și acțiunile tale - și poți vinde orice oricui.
Cele mai periculoase calități personale ale unui consultant de vânzări în domeniul serviciului clienți sunt lipsa de inițiativă, inerția, distragerea, îndrăzneala și aroganța. Toate aceste calități personale ale vânzătorului vor lăsa inevitabil o urmă de negativitate pentru client și, ca urmare, pentru calitatea serviciului în general.
Calități negative ale unui consultant de vânzări
Acum să vorbim despre calitățile negative ale personalității consultantului de vânzări care interferează cu vânzarea - despre temeri și complexe.
De ce se teme vânzătorul?
Frica de clienți În ciuda faptului că un client bogat este întotdeauna un client de dorit pentru o companie, vânzătorii începători pot întâmpina dificultăți semnificative în lucrul cu astfel de clienți, ceea ce creează anumite bariere de comunicare în vânzări.
De ce unii vânzători se tem de clienții bogați? Nu mă refer la managerul care fuge de client în panică, mă refer la teama că vânzătorul se ascunde înăuntru și îi blochează munca, aparatul de vorbire, capacitatea de a gândi rapid.
Să vedem care este diferența dintre un client obișnuit și unul bogat. În primul rând, diferența de comportament. Toți oamenii sunt diferiți, iar în orice strat social există boieri și intelectuali, dar dacă vă gândiți bine, vânzătorilor nu le este frică de grosolănie și aroganță, ci de modul în care o persoană comunică cu ei. După ce am intervievat mai mult de un „agent de vânzări”, s-a dovedit că majoritatea clienților bogați comunică într-un mod care poate fi descris prin unul sau mai multe sinonime simultan:
- părtinire;
- dezgust;
- ton de comandă;
- întrerupere;
- dispreţ;
- nerăbdare;
- irascibilitate;
- încăpăţânare.
Când încep primele tale secunde de contact cu tot acest cocktail, apare o stupoare psihologică care te închide într-o „casă”, nu te mai gândești la întrebări și oferte, încerci să înțelegi de ce are nevoie cumpărătorul și cum să începi deloc să vinzi. Desigur, nu toți vânzătorii au o astfel de reacție față de anumiți clienți, dar, credeți-mă, mulți au. Care este fenomenul?
Fenomenul acestei bariere de comunicare este modul în care clientul te poziționează în raport cu el însuși. Clientul se pune deasupra ta din primele secunde, deoarece este mai bogat, mai de succes, mai influent, iar in final este obisnuit sa comunice astfel cu oamenii, dar nu trebuie sa permiti dezechilibru, un vanzator bun va nivela mereu poziție și acest lucru este foarte important, altfel nu veți obține dreptul de a spune nici un cuvânt.
Moliciunea, lipsa spinării, un sentiment de demnitate scăzută - acestea sunt calitățile negative ale unui asistent de vânzări care interferează cu lucrul cu un client dificil.
Pradatorul comunica pe picior de egalitate doar cu pradatorul, dar nu si cu prada. Cum să o facă? Acest lucru este ușor de făcut și, important, trebuie făcut în timp util - la începutul relației tale cu clientul. Trebuie să te ridici din primele secunde, să te pregătești să vorbești cu încredere și clar, fără să te bâlbâi, să nu încerci să râzi și să râzi ca un servitor.
„În acest moment ești acasă, iar el este oaspetele tău”
Walt Disney
Fii serios și profesionist în conversația ta, ușor reținut în comentariile tale cu privire la răspunsurile clientului. Nu vă fie teamă să contracarați puțin prostia cu o ceartă. Anticipați-i dorințele cu întrebări: „Ați dori să vedeți acest model acum?” sau „Hai să încercăm cu tine să alegem o opțiune...?”. Astfel vei păstra inițiativa și vei transforma un vizitator ambițios într-un client gestionat. Astfel de calități profesionale ale unui consultant de vânzări, cum ar fi obrăznicia moderată în declarații, vor ajuta doar la câștigarea credibilității în ochii cumpărătorului.
Și apropo, pentru fiecare client dificil primești un bonus gratuit:
- Gândește-te la asta, pentru că primești o nouă experiență valoroasă gratuit. Fiecare client următor va fi perceput din ce în ce mai ușor. Devii mai rezistent la stres.
- Apropiindu-te de client, nu te preface că ai confuzie, frică în suflet. Zâmbește și abordează cu îndrăzneală pentru a saluta clientul. Vorbește fără să bâlbâi și pe un ton mediu - nu în liniște, dar nu trebuie să strigi ca la nuntă.
- Amintiți-vă, poate vă va aduce mai mulți bani decât oricine altcineva. Da, un caracter prost, dar cu bani și o nevoie clară. Privește-l pe tiran ca pe un binefăcător care ți-a adus chiria, plata împrumutului, bani pentru vacanță și multe alte beneficii materiale. Și anulați comportamentul obrăzător al clientului la reacția lui de a se despărți de banii săi.
- Nu îți va face nimic grav - nu va mușca, nu va lovi (dacă nu provoci). Principalul lucru este să asculți cu atenție întrebările și să dai răspunsuri clare, fără glume și gag.
Chiar și cel mai experimentat agent de vânzări se poate teme și evita clienții inadecvați. Vânzătorul trebuie să fie versatil și pregătit să lucreze cu orice client în orice circumstanță, precum și să poată depăși barierele de comunicare. După cum se spune, banii nu miros.
Timiditate
Cu ce fel de oameni îți place să vorbești? Desigur, cu deschis și pozitiv. Pentru ca clienții să fie încântați să comunice cu tine, trebuie să te autodepășești, altfel nu vei reuși în domeniul comunicării cu oamenii și munca va deveni teribilă viața de zi cu zi pentru tine. Ce cauzează timiditatea? Desigur, îndoială de sine, lipsă de încredere în ceea ce spui, cum te comporți, în acțiunile tale.
„Timiditatea constă în dorința de a fi plăcut și teama de a nu obține asta.”
Pierre Edmond Boschin
Cum să depășești temerile de comunicare
Dacă iei fiecare dintre temerile tale, de exemplu: frica de a vorbi mai întâi, rezolvă-o la microscop și te întrebi: „ce se va întâmpla dacă întreb mai întâi?”, atunci cu siguranță vei observa că creierul tău va începe să crească generează situații în care vei părea prost. Ți-e teamă că cineva va râde de tine și cineva îți va recunoaște slăbiciunile. Atentie, deja traiesti ceva ce nu a fost inca si poate sa nu fie! Nu crezi că a trăi în presupuneri sumbre este deja prea mult. Ce vei pierde dacă mâine vei încerca să-ți omori temerile? Încercați să nu vă gândiți la consecințe și imaginați-vă că rezultatul poate fi inversat prima dată.
Vei vorbi mai întâi cu încredere, vei întreba cât este ceasul sau vei pune o întrebare clientului, iar ca răspuns vei auzi răspunsul natural normal, obișnuit, fără nicio ridicolizare sau reproș.
Metoda de a face față barierelor de comunicare
Tu însuți ai venit cu un tabu despre temerile tale comunicative. Nu există, este doar imaginația ta, care a construit situații bazate pe exemplele aleatorii ale tale sau ale altcuiva și acum difuzează în mod regulat această vizualizare în capul tău. Chiar dacă cineva reacționează inadecvat la pașii tăi, chiar dacă înseamnă că problemele nu sunt la tine, ci la el, iar tu ai devenit mai experimentat și viața ta a căpătat o altă culoare în paleta ei. Ai devenit mai eliberat și următoarea încercare va fi de două ori mai ușoară, iar următoarea va fi și mai ușoară.
Un mare ajutor în prima împingere la acțiune este metoda cronometrului. Metoda este ca de indata ce iti repari blocul in minte, incepi sa numeri pana la 5 si apoi imediat spune, spune ce ai vrut, fara sa mai stai o secunda pe ganduri.
Sper că aceste sfaturi te vor ajuta să faci față timidității și să nu te împiedice să obții succesul în muncă și în viața personală. Aplicați aceste sfaturi și barierele de comunicare vor fi mult mai puține.
antipatie
Antipatia personală este subiectiv atitudinea ta față de o persoană, care se formează la nivel subconștient, uneori chiar fără motiv. Uneori vin cumpărători care pot mirosi puternic a alcool, transpirație, parfum neplăcut sau, de exemplu, persoana este îmbrăcată într-un mod neobișnuit sau vorbește într-un mod neobișnuit, cum vei reacționa la o astfel de persoană?
Dacă ești una dintre acele persoane care nu-ți pot controla expresiile faciale, chiar și mișcările minore ale feței, trebuie să cauți un instrument care să te ajute să blochezi această reacție, deoarece dezgustul, neglijarea, batjocura pe care clientul le citește pe față te pot strica. primul contact cu clientul și chiar se transformă într-un scandal. Asemenea calități ale unui consultant de vânzări precum dezgustul, aroganța și incontinența vor distruge contactul cu un client într-o secundă.
cu cel mai mult cel mai bun mod, este un antrenament în fața unei oglinzi. Ar trebui să observi singur cum reacționează fața ta la diferite gânduri. Trebuie să găsești un obiect, gândindu-te la care dobândești o expresie facială pozitivă normală, iar acesta va fi ca un ciot de ostilitate, ca un truc pentru creier. Acest lucru va fi mai ușor de făcut decât să cauți forțe interne de autocontrol.
După cum ați înțeles deja, calitățile necesare ale unui consultant de vânzări sunt o componentă semnificativă vânzări eficienteși calitatea serviciului clienți. Prin controlul trăsăturilor negative de personalitate și dezvoltarea pe cele potrivite, puteți obține rezultate bune de vânzări.
Sunt vânzători după ce ai vorbit cu care nu mai vrei să mergi la acest magazin. Și sunt cei de la care poți chiar să cumperi ceva pe care, în principiu, nu l-ai plănuit. În același timp, vei rămâne pe deplin conștient că ai făcut singur alegerea și vei fi mulțumit de achiziție. Sunt capabili de asta adevărații profesioniști, vânzători care, cu ajutorul farmecului și experienței lor, pot crește vânzările de mai multe ori într-o perioadă scurtă. Ce calități ar trebui să aibă acest angajat valoros?
Cunoștințe despre produs și profesionalism.
De acord, este dificil să faci o alegere fără a cunoaște informațiile exacte despre calitatea produsului, proprietățile și caracteristicile acestuia. Vânzătorul din magazin trebuie să navigheze cu încredere în toate mărfurile, să fie o autoritate pentru cumpărător, dacă nu îndrăznește să facă o alegere, să-i dea sfatul potrivit. Și nu contează dacă se vând containere frigorifice sau îmbrăcăminte sport - vânzătorul trebuie să știe totul despre produsul său.
bunăvoință.
Un zâmbet pe buze și o dispoziție pozitivă atrage oamenii, îi fac să revină iar și iar. Cu un vânzător care este prietenos, atent și sincer cu cumpărătorul, se dorește mereu să zăbovească, este ușor să stabilești contactul cu el și să treci cu ușurință la următoarea etapă a achiziției, sau chiar să cumperi altceva.
Responsabilitate, rezistență la stres și conștientizare.
Vânzătorul trebuie să fie conștient de responsabilitatea rezultatului, să își gestioneze cu pricepere emoțiile, să reziste la stres și să rezolve cu ușurință situațiile conflictuale. Un vânzător bun, dacă nu pentru a provoca un zâmbet în cumpărător, va lăsa cu siguranță o impresie bună. Acestea sunt abilități foarte valoroase în situații controversate și conflictuale, în lucrul cu clienți obstinați, dezechilibrati și prea meticuloși.
Capacitatea de a auzi.
Adesea un client vine pentru o achiziție, nefiind încă hotărât în cele din urmă ce vrea exact. Un vânzător cu experiență știe să asculte cumpărătorul, să pună întrebările potrivite și să ajute să facă o alegere. Împreună cu cunoașterea produsului, această capacitate va oferi cumpărătorului posibilitatea de a obține exact produsul care i se potrivește.
Vorbire simplă.
Departe de a cunoaște cuvinte și termeni abstruși și doar câțiva pot cere explicații. Vânzătorul trebuie să vorbească în așa fel încât cumpărătorul să-l poată înțelege fără întrebări suplimentare. Adesea, după explicații lungi și răspunsuri de neînțeles, cumpărătorii pleacă cu mâna goală și cu proastă dispoziție, realizând că au pierdut mult timp și nu au obținut ceea ce și-au dorit.
Abilitățile necesare ale vânzătorului includ și: sociabilitatea, simțul umorului și simțul proporției. Ultimele 3 calități permit vânzătorului să stabilească rapid contactul cu cumpărătorul, menținând în același timp o comunicare discretă și ușoară.