În medie, trebuie să efectuați 7 apeluri înainte ca un potențial client să fie la celălalt capăt al firului - astfel de date conduc firma de consultanta Janek Performance Group. Și este departe de a fi sigur că acest client va ajunge să cumpere ceva. Deci jocul merită lumânarea? Poate este timpul să opriți telemarketing-ul? Experții răspund: dacă apelurile nu funcționează, atunci pur și simplu nu cunoști tehnica vânzării prin telefon. În recenzia noastră - statistici noi privind eficacitatea apelurilor și recomandări despre cum să le îmbunătățim calitatea.
Caracteristicile vânzărilor prin telefon
Acum tendința este inbound marketing: obținerea de clienți potențiali de la trafic către site și pagini din rețelele sociale. O tendință este o tendință, dar instrumentele tradiționale de marketing outbound, cum ar fi vânzările prin telefon, nu au dispărut. Sunt profitabile sau ar trebui anulate? Cu aceste întrebări, am apelat la experții ruși în marketing și vânzări.
S-a dovedit că nu numai că apreciază foarte mult eficiența vânzărilor telefonice, dar sunt și siguri că vânzările fără apeluri încă ocupă o cotă de piață redusă, ceea ce înseamnă că apelurile telefonice sunt indispensabile.
Dar nu este suficient să ridici telefonul și să formezi un număr pentru a obține un client. Pentru vânzări telefonice eficiente, este important să vă pregătiți din punct de vedere tehnic și moral (mai precis, să vă pregătiți managerii pentru apel).
Cum să creșteți eficiența vânzărilor prin telefon?
Succesul vânzărilor prin telefon este alcătuit din mulți factori: începând cu ce scripturi lucrează managerii și terminând cu dacă le folosiți pentru a controla și analiza munca lor. Este imposibil să acoperiți totul într-un singur articol... și nu este necesar, pentru că am scris despre vânzările prin telefon de mai multe ori și avem multe articole utile pe blogul nostru. Partajarea link-urilor!
Organizați un call center
Conectați telefonia IP
Combinați CRM și telefonia IP
Mai mult - mai mult: pentru a profita la maximum de un PBX virtual, de exemplu, aveți întotdeauna la îndemână o înregistrare a apelurilor și formați numărul unui client în câteva clicuri direct din baza de date de contacte, aveți nevoie. Am adunat toate avantajele acestui pachet într-un singur articol:.
Urmăriți sursele apelurilor
Când aveți de-a face cu apelurile primite și chiar cu plasarea de reclame pe diferite canale, întrebarea „De unde a venit clientul?” Nu este doar o curiozitate inactivă. Ei dau un răspuns la asta și într-unul dintre textele noastre ne-am dat seama.
Antrenează managerii
Înainte de a ridica telefonul, managerul trebuie să fie instruit: familiarizează-te cu produsul tău și studiază teoria apelurilor. De exemplu, trebuie să știe cât de mult diferă apelurile reci, calde și calde, care sunt etapele unei vânzări telefonice, cum să gestioneze obiecțiile clienților și așa mai departe.
Puteți afla despre toate acestea din recenziile noastre detaliate:
1. Apel la rece. Ne-am dat seama care sunt specificul lor și cum să îmbunătățim calitatea vânzărilor la rece prin telefon folosind scripturi. Aflați de ce fraze nu vă puteți lipsi atunci când apelați clienții rece și obțineți exemple de script în articolul nostru: .
În etapa de apelare la rece, managerii se confruntă în mod constant cu obiecții și „respingeri”. Cum să le depășim, am povestit în articol.
2. Apeluri telefonice calde. Pe măsură ce gradul crește, se schimbă și regulile pentru construirea unei conversații cu un client. Prin urmare, am dedicat un text separat tehnicii de vânzare prin telefon și scripting pentru clienții care sunt deja familiarizați cu compania dumneavoastră. Și acolo vei găsi 4 scripturi de conversație gata făcute:.
3. Apeluri fierbinți. Cu acest tip de apeluri, totul este complicat. Dar am apelat la experți, am studiat teoria și am pus-o pe rafturi. Bonus - șabloane gata făcute care te vor face un guru al loialității. Citiți pe link:
Salutarea și stabilirea contactului. Salutați clientul, prezentați-vă și generați interes. Regula principală este să încercați să păstrați în 10-15 secunde.
Determinarea nevoilor clientilor. Nu „împingeți” și nu vorbiți în numele clientului. O sarcină importantă în această etapă este să auzi de la interlocutor ce are cu adevărat nevoie.
Prezentarea produsului. Nu există o prezentare standard care să funcționeze cu toți clienții. Trebuie să prezentați un produs sau serviciu pe baza nevoilor clientului identificate în ultima etapă.
Lucrați cu obiecții. Trebuie amintit că o obiecție este o îndoială a clientului și nu un dezacord explicit. Sarcina managerului nu este de a „strânge”, ci de a liniști.
Încheierea unui apel. Dacă afacerea este încheiată, merită să rezumați conversația, iar dacă nu, asigurați-l pe client că sunteți în continuare gata să-l ajutați în orice moment.
Desigur, articolele nu oferă reguli absolute pentru vânzările prin telefon, ci doar recomandări de bază pe care le poți adapta nevoilor tale. Încercați să le implementați și poate fi necesar să efectuați un singur apel pentru a convinge interlocutorul să cumpere.
» Vânzări la telefon
© Oleg Tocheny
marketing telefonic
(vanzari la telefon)
Sunteți agent de telefonie și acum urmează să apelați un potențial client pentru a-i oferi un produs sau serviciu? Nu te grăbi. Dacă acționezi frontal, atunci pentru interlocutorul tău vei fi doar unul dintre mulți care îl deranjează zilnic cu astfel de apeluri. Aici trebuie să folosești o altă tactică, datorită căreia vei putea atrage atenția clientului asupra ofertei tale.
Înainte de a începe conversația, ați identificat, desigur, o serie de firme care pot deveni clienți ai firmei dumneavoastră. Aflați numele companiei, numele persoanei de contact, alte detalii și introduceți toate acestea în baza de date. Acum trebuie să vă gândiți cu atenție la conversația viitoare. Dacă scrieți corect un recurs și reușiți să treziți interesul pentru dvs., atunci această companie va deveni aproape sigur clientul dvs.
Încercați să vă puneți în locul clientului și să răspundeți la întrebarea: „De fapt, de ce ar trebui să cumpăr acest produs?”
Nu există atât de multe motive pentru care oamenii cumpără
- Pentru a economisi bani (reducere de 20% în magazin, trebuie să cumpărați blugi);
- Pentru a câștiga bani (utilizare pentru producerea altor bunuri, revânzare);
- Pentru a economisi timp (de exemplu, telefonul economisește timp în comparație cu călătoriile personale; mașina economisește timp în comparație cu transportul public - astfel încât oamenii plătesc pentru a instala telefoane și pentru a cumpăra mașini);
- Pentru a vă sprijini statut social(trebuie să cumpărați un „Mere”: proprietarului companiei îi este rușine să conducă un „Zhiguli”);
- Iar ultimul motiv sunt considerente logice (prin achiziționarea de imobile, te asiguri că copiii tăi, atunci când cresc, sunt asigurați cu locuință).
„Încercați” această listă pentru clientul dvs. potențial - și acum puteți veni cu o introducere în conversație.
Introducere în conversație
Introducerea conversației nu trebuie să conțină mai mult de 75 de cuvinte (în caz contrar, celălalt capăt al firului va avea timp să închidă sau să găsească o obiecție). Pentru a face acest lucru, aveți la dispoziție cel mult 45 de secunde – în acest timp trebuie să aveți timp să vă prezentați compania și să expuneți motivele pentru care clientul ar putea fi interesat de oferta dumneavoastră.
Ceea ce ai timp să spui în aceste 45 de secunde este foarte important. Dar la fel de important este și cum o spui. Aveți grijă de intonația corectă. Trebuie să radiezi o atitudine pozitivă față de ceea ce faci – zâmbește! Amintiți-vă că un zâmbet poate fi „văzut” la telefon. Dacă tocmai ai citit ceva, interlocutorul tău îl va înțelege cu ușurință. Nu crezi? Verificați cu prietenii dvs. Deci primul lucru este un zâmbet. Al doilea este ceea ce ai de spus de fapt.
Există 5 etape pe care trebuie să le parcurgeți în fiecare conversație telefonică cu un client.
- Este necesar să se atragă atenția interlocutorului. Acest lucru se poate face ca un salut. De îndată ce spuneți: „Bună ziua, domnule Petrenko!”, îi veți capta atenția.
- Atunci ar trebui să te prezinți. Nu cred că nimeni ar trebui să fie învățat asta.
- După aceea, trebuie să indicați numele companiei dvs.
- În cele din urmă, ar trebui să spui ceva care să trezească interesul clientului pentru firma ta.
Ca rezultat, ar trebui să obțineți ceva de genul: „Bună ziua, domnule Petrenko! Sunteți îngrijorat de domnul Sidorenko de la Service and Co. Oferim frigidere de birou vorbitoare care vă spun ce produse încep să se deterioreze și trebuie folosite cât mai curând posibil, cărui angajat aparțin și cum reacționează acest angajat la dispariția proprietății sale din frigider. Un frigider vorbitor va ajuta compania ta sa economiseasca pana la 20% din costurile cu mancarea angajatilor si, in consecinta, din statul de plata. În plus, această achiziție exclude duelurile de birou pe sticle de chefir.”
5. Cel mai dificil lucru: trebuie să pui o întrebare la care interlocutorul tău va răspunde cu siguranță „da”. De exemplu: „Compania dumneavoastră este interesată să mențină angajații productivi?” Cine poate spune că compania lui nu este interesată de asta?
Dar dacă domnul Petrenko tot spune nu, cereți scuze, mulțumiți-i pentru timpul pe care v-a acordat și închideți. După un astfel de răspuns, este inutil să-l convingi să te asculte. Probabilitatea ca el să fie de acord cu propunerile tale este o șansă la o mie. Nu merită timpul tău. Este mult mai util să-l cheltuiți pentru a forma următorul număr. Aici vi s-a răspuns „da” – prima victorie. Dar asta nu este tot: de cele mai multe ori, după un răspuns pozitiv, urmează obiecțiile, iar mai jos vom vorbi despre cum să le facem față.
Și acum câteva cuvinte despre cum să depășim un obstacol semnificativ, al cărui nume este secretarul. Îți reamintesc că sarcina ta este să ajungi la persoana care ia deciziile.
Așa că secretara ridică telefonul. Prezintă-te, expune-ți propunerea și întreabă cu cine trebuie să vorbești. Dacă nu poți obține numele, încearcă să înșeli. Prefaceți-vă că sunteți client, sunați înapoi și cereți să fiți conectat cu domnul Ivanov de la departamentul de vânzări. Dacă ai noroc și ghiciți bine, atunci veți fi conectat imediat, dacă nu, atunci pretindeți că ați amestecat numele de familie. Cereți numele șefului departamentului de vânzări și apoi cereți să vă conectați cu el până la urmă. Scopul tău principal - să vorbești cu cineva care poate lua o decizie, ocolind secretara - este atins. Acum puteți începe o conversație, al cărei rezultat ar trebui să fie numirea unei întâlniri cu clientul sau încheierea unui acord.
Conversație cu un client
Zece porunci ale agentului telefonic
- Regula 20/80. Aceasta înseamnă că 80% din timp ar trebui să asculți și să vorbești doar 20%. Pentru discursul de deschidere, vi se acordă, după cum am spus deja, 45 de secunde. Atunci sarcina ta este să asculți și să-ți amintești problemele și nevoile clienților. Atunci vei avea un motiv excelent sa ii oferi clientului sa incheie un acord cu tine, care il va ajuta sa rezolve aceste probleme si sa-i satisfaca nevoile.
- Dacă vrei să arăți ca de afaceri, nu pune niciodată întrebări generale precum vremea sau „Ce mai faci?”. Este indicat sa intrebi de vremea unui interlocutor care se afla la o distanta de 20 km de tine? Sunteți gata să dedicați următoarea jumătate de oră ascultării poveștilor despre problemele altora?
- Evită ezitările, vorbește specific, cu acuratețe, respectă intonația corectă. Nu uita să zâmbești! Trebuie să vorbiți nu prea încet și nici prea repede, nici prea tare și nici prea blând. Trebuie să fii sigur că ești bine auzit și înțeles. Învață să simți când trebuie să faci o pauză într-o conversație. Agenții de telefonie lucrează mult mai eficient atunci când știu să aștepte în tăcere un răspuns și să închidă la timp.
- Nu fi supărat dacă primești un robot telefonic. Scopul dvs. este să primiți un apel înapoi și vom vorbi despre cum să faceți asta puțin mai târziu.
- Nu vă grăbiți să trimiteți informații clientului la prima solicitare, dacă acesta chiar nu știe de ce are nevoie. În cele mai multe cazuri, cererea de informații este pur și simplu o dorință de a te ține în urmă. Cu toate acestea, există multe moduri diferite de a utiliza această solicitare în avantajul dumneavoastră. Nu puteți trimite nimic, ci doar sunați o săptămână mai târziu și întrebați dacă informațiile au ajuns. De obicei, clientul îți răspunde la întrebare și continuă conversația. Puteți lua prospectele personal, invocând faptul că necesită explicații - iată întâlnirea cu clientul pe care l-ați căutat.
- Răspundeți corect la obiecții (vă vom arăta mai jos cum să faceți acest lucru).
- Nu vă permiteți remarci lipsite de respect față de concurenți. Oamenii serioși preferă să nu lucreze cu cei care, în încercarea de a-i convinge să coopereze cu ei înșiși, subliniază neajunsurile altora. Clientul își alege parteneri cu o atitudine pozitivă - așa își învață reprezentant de vazari cele mai mari companiiîn special Kodak.
- Când lucrezi în marketing telefonic, nu poți rata nicio zi. Dacă săriți peste o zi pe săptămână, veți rămâne atât de mult în urmă încât nu are rost să încercați măcar să vă recuperați. Nu încetați niciodată să apelați oameni noi - aceasta este singura modalitate de a obține clienți noi.
- Nu vă oferi niciodată firma ca furnizor de „ultimă soluție”. Trebuie să convingi clientul că firma ta este cea mai bună. Experiența arată că nimeni nu apelează niciodată la ajutorul furnizorilor rămași „în caz de urgență”.
- Nu da prea multe informații la telefon. Ține minte scopul principal. Daca vrei sa primesti o comanda si ti s-a pus o intrebare, este imposibil sa nu raspunzi. Și dacă scopul tău este să faci o programare, este mai bine să folosești situația în avantajul tău. Încercați să convingeți clientul că problema lui este în curs de rezolvare, iar reprezentantul dumneavoastră vă va putea explica toate acestea în persoană.
Preparate de casa
Utilitatea preparatelor de casă este greu de evaluat până când nu începeți să le utilizați. Încercați - și vedeți singur. Acesta este cu adevărat o salvare dacă te împiedici și nu știi ce să spui. Spațiile goale nu pot fi citite. Nu este nimic mai neplăcut când un agent de telefonie te întrerupe de la afaceri și chiar citește ceva. În astfel de cazuri, vrei doar să închizi. Prin urmare, spațiile libere trebuie memorate.
În plus, spațiile ne ajută să ne concentrăm asupra scopului principal al conversației. Știind ce să spui, nu îți vei pierde timpul sau timpul clientului. Astfel, spațiile libere vă vor ajuta să efectuați mai multe apeluri pe zi și să răspundeți eficient la eventualele obiecții. În acest articol, nu oferim mostre de semifabricate: trebuie să le veniți singur, în conformitate cu dvs experienta personala si specificul companiei. Notează spațiile libere: așa îți amintești de ele și înveți cum să le folosești. În timpul lucrului, le puteți corecta și îmbunătăți oricând.
Te opun ei? Este bun
O persoană care nu știe cum să răspundă la obiecțiile clienților nu are dreptul să se numească agent telefonic. O obiecție este un fel de șansă pe care ți-o oferă clientul; folosește-l pentru a-i spune ce vrea să audă. În niciun caz nu evita obiecțiile. În marketingul telefonic, există o regulă de 3 „P”: „REPETĂ, SUPPORTĂ, CONTINUA”. Luați-l în serviciu - și succesul vă este garantat. Repetați obiecția sub forma unei întrebări. Spune că unul dintre clienții tăi a ridicat obiecții similare, dar după prezentare s-a răzgândit și a decis să lucreze cu tine.
Invitați interlocutorul să continue conversația. Astfel, ai repetat, susținut și continuat conversația despre scopul tău. În prima săptămână de muncă, veți auzi o mulțime de obiecții, dintre care majoritatea pot fi reduse la șapte principale. Fiecare dintre ele înseamnă o încercare a clientului de a încheia conversația cu tine. Dar poziția dumneavoastră ar trebui să fie următoarea: acum voi depăși această obiecție și vom continua conversația.
- Clientul spune că a încercat deja ceea ce oferiți și nu i-a plăcut. Pentru a depăși această obiecție, utilizați regula 3-P (vezi mai sus).
- Clientul declară că are deja un furnizor. Nu renunța: continuă să pui întrebări până când descoperi „slăbiciunea” acestui furnizor – punctul în care se află serviciile tale. partea mai buna diferite de cele pe care compania interlocutorului dumneavoastră le-a asigurat până acum. De ce nu o șansă de a achiziționa un nou client?
- Clientul spune că nu este interesat de produsul tău. Aplicați regula celor 3 P. Daca clientul spune din nou ca nu este interesat, aplica "lovitura finala" (tehnica, care va fi discutata mai jos). Dar dacă asta nu funcționează, închideți telefonul.
- Clientul încearcă să încheie conversația cu o solicitare de trimitere a documentației. Întrebați clientul ce date specifice ar dori să primească. Încercați să reduceți conversația la regula 3 „R” și cereți o programare. Dacă un client vă cere să trimiteți o listă de prețuri, spuneți-i că lista dvs. de prețuri este atât de extinsă încât este complet nepotrivit să o trimiteți; dar dacă clientul numește tipurile de bunuri sau servicii de interes pentru el, atunci sunteți gata să transferați date despre articolele solicitate.
- Clientul spune că economiile din lucrul cu tine sunt mici și nu merită efortul suplimentar care i se va cere. Explica-i ca nu va avea griji suplimentare, ci dimpotriva, vei face totul in asa fel incat sa-i simplifice viata. Folosind cei 3 R, încheiați conversația cu o solicitare pentru o comandă sau o programare.
- Clientul cere să sune înapoi peste o lună, pentru că acum este prea ocupat. Spune-i că ar putea economisi o grămadă de bani în acest timp și întreabă dacă există cineva în birou cu care ai putea vorbi două minute. Folosind cei 3 R, descrieți o experiență similară și încheiați cu o solicitare pentru o întâlnire sau o înțelegere.
- Clientul spune că aceste aspecte nu sunt de competența sa. Aflați de la el cine este responsabil pentru această zonă de lucru. Daca nu vrea sa raspunda, intoarce-te la secretara si intreaba-l din nou.
Concluzie: obstacolele care apar trebuie depășite. Încercați să lucrați așa cel puțin o lună și veți înțelege că această tactică se justifică de la sine.
Câștigă dreptul de a oferi
Când vorbiți cu un client, o regulă încă importantă a marketingului telefonic nu trebuie trecută cu vederea: nu puteți pur și simplu să sunați pe client și să-l invitați să plaseze o comandă. Dar poți câștiga un astfel de drept chiar și într-un minut.
Urmați regulile: faceți o introducere, depășiți corect 2-3 obiecții și jumătate din bătălie este încheiată. Apoi, punând întrebările potrivite și ascultând răspunsurile, trebuie să aflați care sunt nevoile clientului.
De îndată ce clientul simte că ești impregnat de problemele lui, vei stabili o înțelegere reciprocă. Acum îi poți oferi să plaseze o comandă. Pentru a „vorbi” clientul, va trebui să folosești o anumită tehnică de a pune întrebări. Oferă-i ceva care să-i ajute să-și rezolve problemele.
Dar poate firma lui nu are deloc probleme? Dacă toate încercările tale de a afla s-au încheiat cu un eșec, spune la revedere și trece la următorul client.
În arsenalul tău de modalități de a lucra cu clienții ar trebui să existe o ofertă specială care este valabilă în momentul de față și nu implică risc pentru client - despre asta vom vorbi mai jos. Dar, în orice caz, sarcina ta este să ieși în evidență din mulțime și să spui ceva care să-l facă pe client să-ți amintească compania, produsele și serviciile tale.
Contabilitatea statistică ca mijloc de creștere a numărului de vânzări
Fiecare agent de telefonie trebuie să lucreze cu un formular special pe care notează tot ce face. Dacă managerul nu ți-a dat-o, nu contează: întocmește singur un astfel de formular și obligă-te să-l folosești în fiecare zi. Acest lucru vă va ajuta să vă identificați punctele slabe și să vă creșteți vânzările. Iată 10 lucruri pe care ar trebui să le urmăriți în fiecare zi:
- apeluri.
- Intrările de răspuns automat pe care le-ați lăsat (acest lucru vă va ajuta să vă pregătiți șablonul de răspuns automat).
- Gatekeepers (de câte ori pe zi ai lovit secretara).
- Persoanele responsabile cu deciziile contractuale (de câte ori pe zi ați reușit să o convingeți pe secretară să vă pună la cale acești oameni).
- Faxuri trimise sau poștă (ce trebuie trimis, în ce formă și cantitate).
- Apeluri repetate.
- Apeluri ulterioare programate (câte apeluri trebuie să efectuați).
- Răspunsuri la mesajele dvs. pe autoresponder (cât de eficient este șablonul dvs. de răspuns automat).
- Numiri.
- Contracte încheiate.
Pentru a face acest lucru, trebuie să-i lăsați o reclamă timp de 20-30 de secunde. Primele patru etape ale conversației sunt aceleași aici (vezi mai sus), dar în loc de ultima întrebare, ar trebui să scrieți o frază pe robotul telefonic care să-l facă pe client să vă sune înapoi. Sfatuieste-te, de exemplu, ca il vei vizita marti la 14-00 pentru a povesti mai detaliat despre ofertele companiei tale. După aceea, lăsați numele și numărul de telefon.
Auzind că la cabinetul său urmează să vină o persoană căreia nu i-a făcut programare, clientul aproape sigur vă va nota numele și numărul de telefon pentru a suna înapoi și a afla care este problema. Scopul tău este atins: te-a sunat clientul.
Dar poate este doar supărat pe tine și vrea să-ți spună asta? De regulă, indignarea clientului poate fi neutralizată. La întrebarea lui despre întâlnire, răspundeți că tocmai ați lăsat informații și ați vrut să știți dacă este posibil să-i faceți o vizită marți. Dacă acest timp nu îi convine, întreabă ce este potrivit. Astfel, ai revenit la regula lui 3 „P” – ai repetat oferta de servicii a companiei tale, ai susținut clientul și ai continuat conversația cu o solicitare de întâlnire.
Acum este timpul să punem a cincea întrebare. Dacă clientul răspunde „Nu”, atunci ar trebui să-ți urezi toate cele bune și să închizi. Și dacă clientul răspunde „Da, dar ...”, trebuie să depășiți obiecția și să vă oferi din nou să faceți o întâlnire cu dvs. sau să plasați o comandă.
Și în sfârșit, câteva sfaturi utile:
- Lăsați informații pe robotul telefonic timp de cel mult 30 de secunde.
- Nu bâlbâi și nu te opri.
- Suna din nou. În medie, pentru a prinde o persoană, trebuie să sune de 4-8 ori.
- Gândește-te bine la ceea ce vei spune.
Oferte speciale
Pentru a atrage noi clienți, păstrați întotdeauna ofertele speciale în rezervă - cupoane, reduceri, servicii gratuite, transport gratuit, perioadă de probă. O perioadă de probă înseamnă că clientul primește produsul și îl folosește gratuit, de exemplu, cu o lună înainte de a plăti pentru el. Aceasta este ceea ce trebuie să faci atunci când ai de-a face cu companii mari pe care ai dori să le faci clienților tăi, dar care nu vor fi de acord să cumpere mărfuri de la tine fără eșantion. Cu toate acestea, nu uitați să explicați în detaliu clientului ce este o „probă gratuită”: proba în sine este gratuită, dar clientul va trebui să plătească pentru bunuri, deși 30 de zile mai târziu.
Ofertele speciale sunt folosite cel mai bine la sfârșitul unei conversații pentru a convinge un client ezitător să primească prima comandă. Această metodă chiar funcționează și este pe placul consumatorilor. Dar clarificați clientului că aceasta este o ofertă unică.
Despre cel mai important lucru - despre comanda
- Întrebarea 1: ți-ai câștigat dreptul de a oferi o comandă?
- De câte ori ați cerut unui client să plaseze o comandă? Trebuie să oferiți de cel puțin trei ori, cu excepția cazului în care, desigur, clientul este de acord imediat (în acest caz, spuneți doar: „Mulțumesc. Veți fi încântat să lucrați cu noi” și închideți). Dar, în general, prima ofertă pentru a plasa o comandă este întotdeauna una de probă. A doua oara vei obiecta si tu. Este a treia cerere care este critică. De obicei, după el primiți o comandă. Nu vreau să spun că dacă întrebi de trei ori, comanda este a ta. Este posibil să nu primiți niciodată această comandă. Următoarele puncte vă vor ajuta să aflați.
- Asigurați-vă că menționați data de expirare pe dvs oferta speciala. Dacă faci acest lucru, clientul va avea un stimulent suplimentar pentru a încheia un contract cu tine.
- Ați pus întrebări investigative care împing clientul să încheie afacerea? Cu ajutorul lor, poți simți dacă clientul va lucra cu tine.
- Ați încercat tehnica numită „ultima lovitură”? Am menționat asta mai sus și acum voi explica despre ce este vorba. Când clientul răspunde nu la toate întrebările tale, întreabă-l dacă ar fi interesat chiar să-ți asculte prezentarea. Dacă răspunsul este „Nu”, spuneți-vă la revedere politicos și închideți. Nu vei reuși cu acest client.
Concentrați-vă - și succesul nu vă va face să așteptați
Sunt oameni care, într-o conversație cu un agent de telefonie sau un vânzător ambulant, vorbesc despre orice, în afară de vânzări. Agentul de telefonie trebuie să-i evite pe cei care îi pot „mânca” timpul. Planifică-ți obiectivele cu o zi înainte de a ajunge la serviciu. Trebuie să știți câte apeluri doriți să efectuați, câte oferte doriți să încheiați. Iar marketingul telefonic ar trebui făcut zilnic, dar nu mai mult de 2-3 ore fără pauză.
Pleacă înainte de muncă. Acest lucru se poate face în moduri diferite. Puteți calcula posibilele profituri în drum spre serviciu, puteți asculta casete speciale în metrou sau într-un troleibuz, puteți să vă înregistrați încurajându-vă pe o casetă și să o ascultați pe parcurs.
Apelați întotdeauna clienții noi înainte de a efectua apeluri repetate. Mulți fac contrariul, dar dacă tot repeți apeluri, afluxul de noi clienți și idei se va opri.
Și ultima regulă: începe întotdeauna cu cele mai grele apeluri. Orice altceva după ele va părea mult mai ușor. Nu ezita și vei fi plăcut surprins: în multe companii vei putea trece înainte de sosirea secretarei și vei vorbi cu cei care iau decizii direct. Asa de:
- Ai nevoie de noi clienți.
- Apelurile vă ajută cu adevărat să obțineți clienți noi.
- Cu cât un agent de telefonie atrage mai mulți clienți, cu atât mai mulți mai mulți bani el va câștiga.
- Trebuie să suni în fiecare zi.
Cauzele defecțiunilor agenților telefonici
Acum aș vrea să vorbesc despre motivele pentru care mulți agenți de telefonie eșuează. Firme de asigurariîn Occident, de exemplu, angajează mii de agenți, știind că într-un an vor pleca 95% dintre ei. Dar cei care rămân reușesc.
Motivul eșecurilor este în „SNSP”. Înseamnă: frică, incertitudine, îndoială, obiceiuri.
Frică. Agenții de telefonie eșuează pentru că le este frică să efectueze următorul apel pentru a nu fi respinși. Acest lucru trebuie tratat într-un mod complet diferit. Convinge-te că pentru 200 dintre propunerile tale va exista un singur acord. Și cu cât obții mai repede aceste refuzuri, cu atât ajungi mai repede la un acord.
Incertitudine. Nu sunteți sigur dacă tehnicile pe care doriți să le utilizați vor funcționa. Dar există o singură modalitate de a afla - să încerci, să analizezi rezultatele și să îmbunătățești tehnicile.
Îndoieli. Să presupunem că te hotărăști să începi să urmezi sfaturile noastre de mâine. Dar apoi ți-ai împărtășit planurile cu altcineva și ți s-a spus că nu va ieși nimic din asta. Atunci pot apărea îndoieli în sufletul tău, ceea ce îți va provoca înfrângerea. Nu ceda în fața lor până nu încerci singur.
Obiceiuri. Daca iti schimbi obiceiurile timp de 2 ore pe zi, intr-o luna, folosind tehnicile descrise de noi, vei scapa de frica, nesiguranta si indoiala. Notează-ți rezultatele și dacă după o lună nu se îmbunătățesc vizibil, atunci faci ceva greșit. Acum începe să suni. Vă doresc succes!
„Cariera”, nr. 2, 2000
„Doar o întâlnire se vinde prin telefon!” - așa spun clasicii vânzărilor telefonice, dar acest postulat este deja depășit. Acum aproape orice produs poate fi vândut prin telefon.. Apropo, o întâlnire poate fi programată și prin telefon, dar ar trebui programată atunci când au fost deja găsite interese comune, adică principalul lucru a fost deja stabilit - contactul cald cu clientul.
Telefonul din arsenalul managerului de vânzări devine principala armă. Tema muncii la telefon este atât de vastă încât este dificil să o încadrezi chiar și într-un antrenament de trei zile. De aceea, desfășoară cursuri de vânzare prin telefon într-un mod de învățare la distanță de două săptămâni. Pe ele nu numai că poți învăța cum să vinzi, ci și să dezvolți abilitățile de vânzare. Între timp, îți voi spune câteva dintre cele mai importante secrete pentru ca vânzările prin telefon să nu ți se pară atât de înfricoșătoare.
Principalele secrete ale vânzărilor prin telefon:
- 1. Scriptul conversației. El trebuie sa fie! Conform scenariului conversației, este greu să vorbești natural, astfel încât să te creadă, dar fără el este și mai dificil - nu ai pe ce să te bazezi. Este ca o foaie de cheat la un examen - o folosești rar, dar adaugă încredere. Puteți citi mai multe despre scripturile de vânzare prin telefon
- 2. Încrederea. Sunt manageri care pot citi Shakespeare la telefon și tot vând. Pur și simplu sunt absolut încrezători în ei înșiși, în produsul lor și că produsul lor este necesar. Dar dacă această încredere nu este inerentă naturii, atunci ea poate fi dezvoltată. În primul rând, apare cu experiență, iar în al doilea rând, trebuie să înțelegi foarte clar ce beneficii va aduce produsul tău clientului. Dacă suni un client și îți împărtășești credința cu încrederea unui Martor al lui Iehova, este greu să nu crezi. Așadar, pentru a realiza vânzări telefonice, trebuie să ai încredere 100% în tine și în produsul tău!
- 3. Clientul vorbeste.„Cel mai important secret în munca unui manager de vânzări telefonice este să exprime toate beneficiile produsului cât mai repede posibil, să povestesc despre ce companie cool am, etc….” Aceasta este opinia a 90% dintre manageri și, prin urmare, există un mit conform căruia este dificil să vinzi ceva prin telefon, iar majoritatea clienților, ca răspuns la cuvintele „vrem să oferim”, închid. De aceea secretul principal al vânzărilor prin telefon este acela de a oferi posibilitatea de a spune clientului ce este important pentru el. Trebuie să evaluați calitatea conversației după cât de mult a vorbit managerul, cât de mult a vorbit clientul. Dacă 50 până la 50 - o conversație bună. Dacă mai mult decât un manager - vânzarea este în pericol. Dacă clientul este mai mare, este aproape o vânzare. Concluzie: pentru ca o vânzare telefonică să aibă loc, trebuie să vă asigurați că conversația este interesantă nu numai pentru manager, ci și pentru client.
- 4. Fără șabloane. Crezi că mă contrazic? Scriptul este necesar la pasul 1, dar nu există șabloane la pasul 4? Dacă spun că este nevoie de un scenariu, înseamnă: scenariul să fie scris doar de tine, să fie aproape de tine. Cum să înțelegeți ce sunt șabloanele? Găsiți o grămadă de scripturi de conversație pe Internet și acestea vor fi modele năucitoare la care mulți oameni sunt deja alergici. Iată o listă cu cele mai tipice modele:
- „Cine vă face cumpărăturile?”
- „Compania noastră este un lider”
— „Vreau să ofer o cooperare reciproc avantajoasă”
- "Vreau să ofer..."
- "Cine este responsabil pentru...?"
- „Sunt un reprezentant al companiei”
etc. Aceste fraze cu siguranță nu vor ajuta cu vânzările prin telefon. Cum să scriu scenarii individuale atipice cu care arăt exemple realeîn articolul „Scripturi de apelare la rece”. - 5. Teme de client. Mulți oameni cred că clientul este o persoană foarte ocupată și nu poate fi distras de apelul DVS. Acesta este cazul. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că apelul devine nu numai al dvs., ci și al lui. Și cum să faceți acest lucru? Există o singură temă comună pentru toți clienții, doar clienții sunt dispuși să petreacă timp pe ea. Tu ce crezi? Orice persoană este pregătită să vorbească despre sine, despre interesele sale, despre succesele sale, despre problemele sale. Prin urmare, comunicarea ar trebui să aibă loc numai pe subiecte care sunt relevante pentru clienți. Pentru asta trebuie să cunoști nu numai produsul tău, ci și afacerea clientului, pentru a ști cum produsul tău îl va ajuta pe client să rezolve problemele și să-și îmbunătățească munca.
- 6. Faceți întâlniri cu înțelepciune. Mulți manageri au sarcina de a „organiza o întâlnire” de către conducere și fac cea mai mare greșeală. Ei fac o programare atunci când subiectele de interacțiune sunt încă neclare și interesul clientului nu este trezit. Pentru a face cu ușurință o programare și ai fost acceptat cu plăcere, trebuie să interesezi clientul cu lovituri mari în timpul unei convorbiri telefonice și să spui despre detalii că ar fi mai convenabil să vorbești despre ele la o întâlnire.
- 7. Depunerea. Scenariile pot fi standard, pot diferi de toți clienții. Dar prima frază trebuie perfecţionată şi verificată. Ideea de companie, de sine, de merite, de produs nu este absolut interesantă pentru client. Iar dacă pierzi timpul vorbind despre ceea ce nu este interesat încă cel de la celălalt capăt al firului, pierzi acele secunde prețioase pentru care se hotărăște să te trimită sau nu. Prin urmare, prezentarea ar trebui să fie clară, verificată și să explice de ce apelați clientul. De exemplu, formula mea ideală pentru a începe o vânzare de telefon este:
- Buna ziua. Proshka, compania de vânzători. Dezvoltarea vânzărilor. Voi explica de ce consider această performanță ca fiind optimă: - „Bună ziua”, deoarece „bună ziua” este mântuit, iar „Bună ziua” se poate pronunța cu ușurință vesel și zâmbind, pentru că Bună ziua :) - Proshka (personajul nostru) nu are un nume complet, el este Proshka. Trebuie să dați numele complet, în nici un fel prescurtat - Alexandru, dar nu Sasha) - doar numele complet, nu „numele meu este” (de ce să pierdeți timpul?), fără un nume de familie (nu este necesar încă și este puțin probabil dacă clientul își va aminti imediat) - Compania Vânzători nu este o companie, nu un SRL, ci o companie. Este mai distractiv cu o companie, se poate fără un nume de companie, dar eu o prefer așa.- Dezvoltarea vânzărilor este o esență pe scurt a ceea ce face compania ta. Acum pot pune o mulțime de întrebări, persoana înțelege ce în cauză, desi il poti determina sa puna aceasta intrebare, dar imi place asa.Trebuie sa iti faci prezentarea, sa o exersezi de mii de ori, ca sa sune simplu si vesel! Și jumătate din muncă este deja făcută - acesta este secretul vânzărilor telefonice ale managerilor de succes.
Sper ca după ce ați citit acest articol, vânzările prin telefon să nu vi se pară atât de complicate și îndepărtate, pentru că Cel mai dificil secret în munca unui manager vânzări active— depășește-te și dă primul apel. Începe chiar acum!
Vei avea nevoie
- O strategie individuală de negociere, o voce plăcută, un text pre-pregătit al mesajului tău.
Instruire
Fă mai mult timp pentru practică. La urma urmei, doar practica te va ajuta să câștigi încredere maximă în darul tău de persuasiune. Va oferi o oportunitate de a depăși teama de un consumator necunoscut. Prima și cea mai importantă regulă este practica.
Pentru a învăța cum să oferiți în mod corespunzător orice servicii sau să vă angajați în vânzări, trebuie să alegeți o opțiune individuală pentru a conduce o conversație cu un client, adică să găsiți propria tehnică de comunicare. Cel mai bine, dacă este complet individual. Astăzi, pentru a obține succesul în orice domeniu, nu trebuie să acționezi după tiparele altcuiva, ci să-ți dezvolți propria strategie. Toți oamenii sunt indivizi și percep diferit. lumea.
Ar trebui să știți totul despre serviciul oferit. Memorează frazele de bază, astfel încât atunci când le pronunți, să te gândești deja la următoarea frază pe care o pronunți. Trebuie să știi toate răspunsurile la întrebări. Mai ales cele complicate.
Urmați secvența. Nu este nevoie să supraîncărcați clientul cu informații inutile. Nu pierdeți timp prețios cu descrieri lungi ale beneficiilor serviciului dvs. Trebuie să transmiteți informații frumos și într-o manieră extrem de concisă. Amintiți-vă că scopul primului apel este de a obține un consimțământ prețuit pentru oportunitatea de a oferi mai multe informații despre serviciu în persoană.
Îndepărtează perseverența excesivă și importunitatea din arsenalul tău de calități personale. Dacă clientul dvs. începe să refuze serviciile, încercați să vă îndepărtați ușor de subiectul conversației principale. Fii flexibil în comunicarea ta. Acest lucru îl va ajuta pe client să se distragă puțin și să iasă din modul său de protecție.
După cum arată practica, majoritatea antreprenorilor nu știu să comunice corect cu clienții și, din această cauză, ratează până la 90% din beneficiile posibile. Acum vom analiza cum să vă vindeți corect produsele sau serviciile prin telefon.
Fiecare produs sau serviciu are un preț și o valoare. Dacă valoarea unui produs sau serviciu în ochii consumatorului este mai mică decât prețul, atunci nu va exista vânzare. Tehnica tuturor vânzărilor telefonice se bazează pe creșterea valorii unui produs sau serviciu, grație unei prezentări competente. Dacă spuneți imediat costul la telefon, nu veți putea crește valoarea, deoarece potențialul client își va pierde interesul și dorința de a vă asculta și de a vă mulțumi, voi crede, ca urmare, va exista nicio oportunitate de a vorbi despre beneficii și nu va exista nicio vânzare.
Cum se vinde prin telefon: Probabilitatea unei tranzacții crește dacă faci o impresie bună interlocutorului și maximizezi valoarea produsului sau serviciului. Pentru a face acest lucru, trebuie să urmați următoarea secvență în comunicare:
- 1. Crearea unei prime impresii; 2. Identificarea nevoilor; 3. Prezentări de bunuri sau servicii; 4. Întâlnire personală (nu întotdeauna); 5. Discuție de preț; 6. Gestionarea obiecțiilor.
Important: În niciun caz nu spuneți costul chiar la începutul conversației, acționați strict conform șablonului descris, altfel nu veți putea crește valoarea serviciului sau a produsului, deoarece persoana respectivă își va pierde interesul pentru comunicare. iar șansele unei înțelegeri vor scădea.
De exemplu, la întrebarea: „Cât costă acest produs”, poți răspunde: „Să clarific câteva puncte...” și începi să identifici nevoile pentru a face buna prezentare mai tarziu.
Dacă se pune din nou întrebarea despre preț- în acest caz, totul depinde de situație, există 2 opțiuni:
a) Numiți un preț minim, uneori e mai bine decât să-ți enervezi potențialul client.
b) Treceți la următoarea etapă a secvenței descrise mai sus, adică dacă întrebarea repetată a fost în stadiul de identificare a nevoilor, atunci puteți trece la etapa, în cazul nostru la prezentare. De exemplu, dacă vi se pune o întrebare repetată despre preț, este mai bine să spuneți următoarele: „Permiteți-mi să descriu pe scurt ce este inclus în acest produs și apoi vă voi spune costul”.
Etapa 1. făcând o primă impresie
Prima impresie se formează în 3-15 secunde de la începerea comunicării și este stocată în memorie neschimbată. Nu vei mai avea nicio șansă să schimbi prima impresie. Dacă clientul tău potențial simte că ceva nu este în regulă în vocea ta, atunci probabilitatea unei conversații și a unei vânzări de succes scade foarte mult. Este important să încerci primele 15 secunde pentru a începe cu o atitudine pozitivă.
Este optim să începeți o conversație în următoarea secvență: 1. Numele organizației, 2. Funcția sau departamentul companiei 3. Numele și prenumele 4. Salutarea. De exemplu: „Compania Volgadon, Departamentul Achiziții, Andrei Ivanov, bună ziua”. sau „Techinostroy, manager Stanislav Voronin, salut”. Când rostiți numele companiei, creșteți nivelul de fiabilitate.
Numele companiei la începutul conversației dă un sentiment de securitate, stabilitate și implică faptul că organizația nu este formată dintr-o singură persoană. Iar numele postului și numele crește încrederea și un sentiment de securitate, precum și alte informații specifice și simplifică, de asemenea, procesul de comunicare cu dvs. O persoană care la începutul conversației spune funcția și numele pare mai de încredere, responsabilă.
Salutul îl spunem la sfârșit, pentru că dacă îl spui la început, vei pune persoana într-o poziție inconfortabilă, pentru că se obișnuiește să răspunzi unui salut cu un salut și fie vei fi întrerupt răspunzând la început. , sau rețineți-vă să spuneți la sfârșitul frazei. Nu este nevoie să vă încordați încă o dată, așa că spuneți un salut la sfârșit.
Etapa 2. Identificarea nevoii
În această etapă, înțelegem exact de ce are nevoie o persoană pentru a:
1. Furnizați cel mai potrivit produs sau serviciu;
2. Colectați informații care vor fi necesare în etapa de prezentare pentru a vorbi în primul rând despre beneficiile bunurilor sau serviciilor care sunt deosebit de importante pentru client și abia apoi restul. Astfel, ne concentram pe principalul lucru si nu ratam cele mai importante beneficii pentru un potential client, ceea ce inseamna ca probabilitatea unei tranzactii creste.
3. Obțineți informații pentru a facilita argumentarea beneficiilor bunurilor sau serviciilor, adăugând valoare în faza de tratare a obiecțiilor.
Adesea este ratată etapa de identificare a nevoii, drept urmare potenţialilor clienţi nu li se oferă ceea ce au nevoie şi tranzacţia nu are loc.
Să ne imaginăm ce s-ar întâmpla dacă un potențial cumpărător ar apela un magazin online de laptopuri:
Client: „Bună, caut un laptop pentru serviciu”
Client: „Care este valoarea lui”
Manager: „Așa și așa”
Client: „Mulțumesc, mă voi gândi și închid”
Ce s-a întâmplat? Managerul s-a grăbit și a oferit, cel mai probabil, modelul care nu-i place cumpărătorului. Este foarte posibil ca clientul să aibă o serie de cerințe pentru dimensiunea ecranului, durata de viață a bateriei, preț, marcă. Fără a afla aceste cerințe, poți oferi un model care este categoric nepotrivit, de exemplu, laptopul acer al cumpărătorului este stricat, iar dacă îi oferi doar acest brand, atunci încrederea ta în tine va scădea imediat, precum și probabilitatea ca vinde la telefon.
A fost necesar să identificăm mai întâi nevoile, să aflăm cine îl va folosi, dacă este planificat să lucrăm în călătorii de afaceri, ce programe vor fi folosite, dacă există preferințe pentru dimensiunea ecranului și alte date. Numai după înțelegerea nevoilor, puteți trece la pasul următor, altfel probabilitatea de eșec este mare.
Cele mai populare întrebări:
Descrieți mai detaliat ce v-ați dorit?
Aveți vreo dorință suplimentară?
Când doriți să primiți produsul sau rezultatul?
În ce buget ați dori să rămâneți?
Încercați să aflați pe cât posibil toate informațiile necesare, cu cât cunoașteți mai multe, cu atât produsul sau serviciul pe care îl puteți oferi mai potrivit, vă va fi mai ușor să vă argumentați poziția și să gestionați obiecțiile. Ca urmare, vânzările telefonice sau față în față vor crește.
Etapa 3. Prezentarea bunurilor sau serviciilor
Prezentarea produsului sau serviciului este poate cea mai importantă parte a conversației, deoarece prin descrierea beneficiilor adaugi valoare. Dacă omiteți acest pas, vânzările prin telefon sau în timpul unei întâlniri pot scădea de mai multe ori.
În această etapă, este important să spuneți următoarele unui potențial client:
a.) Oglindiți toate nevoile importante pe care le-ați identificat. De exemplu, ați identificat că un vizitator are nevoie de un laptop pentru călătorii de afaceri cu un ecran de 12 inchi și o baterie bună, așa că începem această etapă prin oglindirea nevoilor: „Super, vă pot oferi acest model, are doar un ecran mic de 12 inchi, care îi va permite să fie folosit cu ușurință în călătorie, iar bateria ține până la 9 ore de lucru continuu, ... "
În general, într-o conversație, trebuie să spui toate beneficiile legate de nevoile identificate pentru a posibil client a realizat că produsul sau serviciul propus este potrivit pentru cerințele sale.
b.) În continuare, enumerați principalele beneficii ale produsului sau serviciului. Când ați spus că un produs sau serviciu îndeplinește nevoile unui potențial client, este timpul să comunicați cele mai importante beneficii pe care le considerați cele mai importante. De exemplu, vorbiți despre o garanție, descrieți avantajele față de analogi, raportați experiența pozitivă, dacă există, etc.
Doar după ce ați împărtășit informații despre beneficii și ați crescut valoarea produsului sau serviciului vă puteți oferi să vă întâlniți sau să începeți o conversație despre preț.
Dacă adversarul te-a întrerupt și te întreabă din nou cât costă, apoi acționați în funcție de situație, sunt posibile următoarele opțiuni:
a) Spuneți costul minim pentru a nu deranja persoana;
b) Treceți la pasul următor - propuneți o întâlnire, deoarece multe bunuri sau servicii pot fi vândute doar la întâlniri atunci când nivel inaltîncredere. Mai multe detalii despre întâlniri sunt descrise mai jos.
Etapa 4. Oferiți-vă să vă întâlniți - veniți la client sau invitați-l în vizită
Prin întâlnire înțelegem că tu vii la client sau el vine la tine. Întâlnirea vă permite să prezentați mai bine un produs sau serviciu, mai ales atunci când este greu de imaginat aspect, verificați performanța, există îndoieli cu privire la fiabilitate.
În mod ideal, este de dorit să raportați costul nu telefonic, dar în timpul comunicării personale, pentru că în acest moment încrederea într-o persoană este mult mai mare decât la telefon, ceea ce înseamnă că valoarea produsului sau serviciului crește. Comunicarea personală crește semnificativ șansele unei tranzacții, așa că este indicat să nu raportați prin telefon costul bunurilor sau serviciilor scumpe, deoarece există o probabilitate mare de refuz. Este mai bine să scapi de întrebare și să încerci să aranjezi o întâlnire - să vină la client sau să te invite la tine, deoarece în timpul comunicării personale șansele tale de a vinde bunuri sau servicii sunt mult mai mari decât prin telefon.
Dacă persoana cere o ofertă înainte de întâlnire, cel mai bine este să evitați întrebarea, dar dacă vi se cere din nou un preț, în multe cazuri nu este o idee bună să iritați persoana și să-i spuneți. Deși dacă vindeți bunuri sau servicii scumpe, atunci puteți evita să răspundeți la primele 1-2 întrebări despre preț și oferta de îndeplinit.
Când nu are sens să vii la client. Să luăm în considerare toate cazurile:
Dacă timpul tău valorează mai mult decât petreci într-o excursie la un client pentru a-i prezenta un produs, atunci este mai bine să-l inviti să te viziteze pentru o comunicare personală sau, în cazuri extreme, să spui costul prin telefon.
Daca poti prezenta marfa mult mai bine in magazinul sau biroul tau decat pe drum, atunci este mai bine sa le inviti la tine. De exemplu: atunci când vindeți o mașină, nu are sens să mergeți la un client sau când vindeți un abonament la o sală de sport, deoarece valoarea unei întâlniri când o persoană poate vedea produsul sau serviciul în direct este mai mare.
Când nu are sens să inviti
Multe produse pot fi vândute la telefon fără întâlniri prealabile. De obicei, acestea sunt bunuri care sunt de înțeles cumpărătorului sau sunt ieftine, sunt ușor de cumpărat fără întâlniri preliminare, deoarece clientul pur și simplu nu vede rostul să-și piardă timpul cu discuții suplimentare.
Printre astfel de bunuri care se vând fără întâlniri suplimentare pot fi atribuite tot ceea ce se vinde în magazinele online. Prin urmare, dacă aveți un magazin online, atunci nu puteți citi textul despre întâlnirile de mai jos.
Întâlnirile sunt de 2 feluri: atunci când vii la un potențial client sau vii la tine, să aruncăm o privire mai atentă la fiecare caz.
1. Dacă tu însuți vii la client
Aranjarea să vii la un client este mult mai ușor decât a-l invita să vină la tine, așa că dacă ai ocazia, atunci încearcă să vii mereu singur, altfel probabilitatea se reduce semnificativ, deoarece un număr mare dintre potențialii tăi clienți vor nu pot veni la tine și, prin urmare, vânzările vor fi mai mici. Asigurați-vă că asigurați posibilitatea unei plăți simple, deoarece cu cât este mai dificil să efectuați o plată, cu atât este mai puțin probabilă o tranzacție. În mod ideal, acceptați plata chiar la întâlnire, astfel încât clientul să nu fie nevoit să meargă nicăieri.
Desigur, profitul din vânzări ar trebui să fie mai mare decât merită timpul petrecut într-o călătorie la un client, de exemplu, dacă câștigi 100 de ruble dintr-un produs sau serviciu, atunci probabil că nu are prea mult sens să călătorești prin oraș de întâlnit. Dacă timpul tău este mai scump, atunci este mai bine să inviți un client la tine. Dar dacă mărfurile sau serviciile tale sunt scumpe, este mai bine să mergi la clienți, pentru că este de zece ori mai ușor să fii de acord să vii decât să-i inviti la tine, ceea ce înseamnă că volumul comenzilor va fi mai mare.
Pentru a crește probabilitatea unei întâlniri, trebuie să faci un potențial client interesat să se întâlnească cu tine, altfel nu vor dori să se întâlnească cu tine, chiar dacă tu însuți vii. Următoarele lucruri creează cel mai puternic interes: preț, mărimea reducerii, bonusuri gratuite. Așadar, pentru a avea șanse mari de întâlnire, nu numiți costul exact, ci spuneți că îl puteți numi doar la întâlnire, aveți nevoie doar de o justificare bună de ce nu puteți spune prețul, reducerile sau bonusurile sau alte date la telefon.
Pentru a face o programare, aveți nevoie de o justificare solidă pentru un potențial client de ce este nevoie. De exemplu:
Dacă reparați echipamente, atunci puteți spune că costul depinde de gradul de complexitate al defecțiunii, care poate fi determinat doar în timpul unei inspecții personale sau al diagnosticării speciale.
Dacă sunteți angajat în decorațiuni interioare, atunci puteți spune că prețul depinde de volumul și complexitatea lucrării, care poate fi determinată numai după o inspecție personală.
Spune-le că poți oferi o reducere, un bonus gratuit sau altceva. Dar toate condițiile pentru reduceri și bonusuri pot fi discutate doar în cadrul unei întâlniri personale, deoarece aceste aspecte nu sunt luate în considerare telefonic.
etc. Cu cât serviciul este mai complex, cu atât este mai ușor să veniți cu argumente pentru întâlnire. Și cu cât argumentele tale sunt mai atractive, cu atât este mai mare probabilitatea unei întâlniri. Dacă nu vor să se întâlnească cu tine, atunci clienții nu văd rostul și motivul pentru care, cel mai probabil, este lipsa unei justificări bune pentru ceea ce este necesar.
Exemplu. O persoană sună și întreabă: „Cât costă să faci un site web?”. În acest caz, totul este standard: a) Ne prezentăm; b) Identificăm nevoi: de ce site este nevoie, pentru ce etc.; c) Descriem ce putem face un astfel de site + principalele avantaje; d) Spunem: „Costul dezvoltării unui site depinde de nivelul de design care nu poate fi evaluat prin telefon, așa că pot ajunge la tine la un moment convenabil și pot arăta în mod clar ce tipuri de design costă cât de mult, acest lucru va te ajută să înțelegi imediat ce și pentru ce bani poți obține până la urmă.”
În nișa dvs., veniți și cu un argument de ce trebuie să vă întâlniți pentru a discuta costul. Scopul întâlnirii este de a ridica valoarea unui produs sau serviciu și, prin urmare, probabilitatea unei tranzacții.
De multe ori vi se pot cere telefonic preturi aproximative, caz in care nu puteti furniza decat costul minim, argumentand ca pretul exact poate fi dat doar la o intalnire din asa si asa motive. Deși în multe cazuri nici nu trebuie să denumești prețul minim, mai ales dacă nu diferă mult de cel final sau ai argumente puternice pentru a-l calcula pe loc.
Dacă există un cost în nișa dvs. pe care nu lucrați mai jos, atunci puteți spune acest lucru la telefon, această sumă minimă pentru a tăia clienții plătiți prost și a nu merge la întâlniri neprofitabile.
2. Dacă inviți un client la tine
Cand inviti la tine probabilitatea unei intalniri scade de cateva ori, pentru ca este mult mai greu pentru un potential client sa vina decat daca o faci. Prin urmare, această opțiune este potrivită doar în cazurile în care timpul tău este mai scump decât drumul către un potențial client, precum și atunci când prezentarea unui serviciu sau a unui produs se poate face mult mai bine invitându-te la tine. De exemplu, dacă vindeți o mașină, atunci trebuie să-i invitați la reprezentanța dvs. de mașini, altfel nu veți putea face o prezentare bună a mașinii.
Sensul invitației este același cu cel al întâlnirii – de a ridica încrederea și de a comunica valoarea în momentul în care valoarea produsului sau serviciului este maximă. Este mult mai greu să te inviti la tine decât să vii singur, pentru că un potențial client trebuie să petreacă timp și energie pentru a ajunge la tine. Prin urmare, un potențial client trebuie să fie recompensat pentru că vine la tine, adică să ofere un fel de bonus pentru timpul și efortul petrecut.
Tipuri de bonusuri: Servicii gratuite, cadouri, promoții, o bucată de bunătate
1. Servicii gratuite. Serviciile tale gratuite ar trebui să fie utile, este factorul lor de utilitate care determină șansele ca clientul să vină. De exemplu, „Diagnoză gratuită”, „test drive gratuit”, „lecție gratuită”, etc. De fapt, petreceți puțin timp pe servicii gratuite, dar creșteți semnificativ probabilitatea unei întâlniri și, prin urmare, a unei înțelegeri. Exemplu: „Vă invit în magazinul nostru (birou) pentru a putea vedea vizual și a vă asigura de calitatea produselor noastre. Când vizitați magazinul nostru, vă vom efectua un diagnostic gratuit, trebuie doar să vii. Când ți-ar fi mai convenabil să ajungi?”
2. Cadouri funcționează la fel ca și serviciile gratuite - cresc dorința clientului de a veni la tine. De exemplu, fiecărui vizitator care sosește după un apel telefonic i se poate prezenta o unitate flash de marcă, cană, bomboane, fursecuri, spinner, lanternă etc. Introduceți „cadouri corporative” în motorul de căutare și veți găsi multe idei. Cadoul trebuie să fie valoros sau original (neobișnuit), un pix banal este puțin probabil să impresioneze un potențial client.
Desigur, cecul mediu ar trebui să recupereze costul cadoului în sine, astfel încât cu cât bunurile sau serviciile dvs. sunt mai scumpe, cu atât mai multă atenție ar trebui acordată cadourilor și bonusurilor.
Nu spuneți exact ce veți oferi, să fie o surpriză, este mai bine să spuneți: „La întâlnire, vă așteaptă un cadou de la compania noastră”. Dacă sunteți întrebat ce fel de cadou, atunci răspundeți astfel: „Aceasta este o surpriză, așa că pot spune că vă vom oferi doar la întâlnire”. Această frază îi va intrigă pe mulți, iar un potențial client va avea dorința de a veni măcar să ridice un cadou. Este exact ceea ce ne străduim, prin urmare nu spunem exact ce vom oferi. Daca spui ca vei da, atunci sansele unei intalniri scad brusc, pentru ca potentialul client s-ar putea sa nu fie interesat de acest lucru sau il are, asa ca nu spune ca il vei da.
Dar ai grijă să spui la telefon că te așteaptă un cadou la întâlnire, altfel nu vei ridica stimulentul de a veni la tine. Oferă un cadou chiar la sfârșitul întâlnirii pentru a menține interesul pentru comunicare pe tot parcursul întâlnirii. Nu este nevoie să oferi pixuri și caiete, pentru că nu sunt de mare valoare și o astfel de surpriză poate provoca doar dezamăgire din cauza discrepanței dintre așteptările unei persoane și realitate. Un pix și un caiet nu se califică drept cadou, deoarece valoarea lor este foarte mică. Chiar și o cutie mică de ciocolată sau prăjituri va fi mai bună decât un pix și un bloc de note. Pixurile și caietele pot fi oferite în plus doar cu ceva de valoare. în general, dați ceva care să justifice cuvântul „cadou”.
După cum înțelegeți, cu cât echipamentul este mai scump, cu atât este mai scump să faceți cadouri. În ceea ce privește rambursarea, totul este simplu - dacă vindeți echipamente care costă de la 50.000 de ruble. și câștigați 10.000 de ruble pe el, apoi din faptul că oferiți unități flash tuturor, nu veți pierde nimic, ci doar câștigați, deoarece numărul de întâlniri și, prin urmare, tranzacții, va fi mult mai mare. În multe cazuri, este și mai bine să ridici prețul unui produs sau serviciu, dar să lași cadourile.
Dacă ai vrut să fii amintit, ori de câte ori folosești acest lucru - cadourile trebuie să fie corporate, adică cu un logo și informații de contact. Dar acesta este următorul pas. Pentru început, poți atrage clienți cu cadouri simple, aceleași dulciuri și prăjituri.
4. O bucată de bunătate, de exemplu „ceai și cafea cu chifle”. În unele subiecte, mai ales când clienții tăi potențiali au o mentalitate umanitară, adică persoane sociabile (extrovertiți), oferta de a bea ceai cu chifle va funcționa chiar mai eficient decât serviciile gratuite, așa cum au arătat testele în conversia paginii de destinație de pe site. . Acest lucru este valabil mai ales acum, când lumii îi lipsește bunătatea și căldura.
De exemplu, conversia unei pagini de destinație pentru antrenament vocal a devenit mai mare atunci când, în loc să se înscrie la o lecție gratuită, s-au oferit să se înscrie pentru a bea ceai cu un profesor.
Mai mult, iti poti oferi sa bei ceai odata cu promovarea pentru a-i spori efectul si a creste sansele ca clientul sa vina la tine.
Asigurați-vă că vorbiți despre cadourile și bonusurile pe care clientul le așteaptă dacă vine la telefon, altfel nu veți crește dorința de a se întâlni clientului și acesta își poate pierde sensul.
Limita
Dorința oricărei achiziții se estompează în timp, adică cu cât trece mai mult timp din momentul în care clientul contactează, cu atât mai puțin interesul față de serviciile sau produsele tale, de regulă. În plus, în timp, o convorbire telefonică este uitată, și, prin urmare, compania dumneavoastră, beneficiile pe care le-ați spus.
Prin urmare, sunt necesari factori stimulatori suplimentari care ar determina dorința de a veni la tine cât mai repede posibil, în timp ce un potențial client este încă cald și nu și-a pierdut interesul. Puteți provoca o astfel de dorință dacă ne limitați în timp bonusurile, reducerile și promoțiile. De exemplu, spuneți: „Promoția pentru o reducere la al doilea produs este valabilă doar 3 zile” sau „efectuăm diagnostice gratuite doar în 3 zile din momentul contactării”.
Important: Aplică o limită de timp la toate bonusurile și reducerile, astfel încât să poți crește numărul de clienți de mai multe ori și să nu pierzi nimic, ci doar să câștigi, deoarece probabilitatea și viteza întâlnirii fără concesii din partea ta crește .
Limitarea ofertei în timp este un stimulent foarte puternic care crește șansele de a veni la tine și de a te întâlni mai repede cu un client. Dar amintiți-vă că limita de timp privind capacitatea de a comanda un produs sau serviciu de bază nu este întotdeauna percepută fără ambiguitate, deoarece poate fi asociată cu dvs. ca furnizor nesigur sau o firmă mică care are puține produse sau oportunități. Prin urmare, este mai bine să aplicați limita de timp doar promoțiilor, bonusurilor, reducerilor, în acest caz va da un răspuns pozitiv.
Cât de mult să limitezi timpul de promoții, reduceri
Limita de timp pentru reduceri și promoții ar trebui să fie astfel încât să ofere un timp adecvat în care clientul ar putea veni la tine. De exemplu, potențiali clienți sala poti da 3 zile, pentru ca locuiesc in apropiere. Iar dacă faci o examinare a mărfurilor și clienții tăi s-ar putea să fie departe, în altă parte a orașului poți acorda promoția o săptămână, pentru că le este mai greu să vină din cauza depărtării teritoriale. Și dacă clienții tăi potențiali sunt în alte orașe sau chiar regiuni, atunci o perioadă de 1 lună poate fi normală în acest caz.
De asemenea, durata acțiunilor este afectată de viteza de luare a deciziilor, cu cât mai mulți oameni participă la luarea deciziilor, cu atât mai mult timp trebuie să acordați, de exemplu, dacă lucrați cu organizații, atunci durata acțiunilor. poate fi mărită de 2-3 ori, deoarece procesele de coordonare a deciziilor într-o organizație pot fi mult mai lente.
Amintiți-vă că dobânda se estompează în timp, astfel încât valabilitatea promoțiilor și reducerilor nu trebuie să fie acordată cu o marjă mare - maxim dublu față de marja în timp real când o persoană poate veni la dvs.
Menține interesul
Se întâmplă adesea ca circumstanțele vieții să se schimbe și un potențial client să nu vină la tine, chiar și atunci când ți-ai făcut deja o programare. Motivul schimbării planurilor poate fi oricare: vacanță, boală, situație neprevăzută etc.
Și cu cât trece timpul mai mult, cu atât acordurile tale sunt uitate și valoarea produsului sau serviciului scade. Prin urmare, să ne dăm seama ce să facem dacă clientul nu vine la tine. Sunt 2 cazuri:
1. Ai convenit asupra unei ore, dar persoana nu a sosit. Suna in aproximativ 1-3 zile si intreaba de ce nu a iesit. Poate că a fost motivul serios si puteti prelungi perioada de valabilitate a promotiei. În caz contrar, un potențial client va crede că promoția s-a încheiat deja și își va pierde complet interesul să vină la tine.
2. Timpul reducerilor și promoțiilor a trecut Asigurați-vă că sunați la 1-3 zile după încheierea acțiunii și întrebați de ce persoana nu a venit la dvs. În funcție de motiv, puteți prelungi durata promoției și puteți menține interesul.
Un apel telefonic, pe lângă menținerea interesului pentru produs, motivează și el, pentru că persoana va fi inconfortabilă în fața ta, lucru pe care a promis și nu l-a îndeplinit, așa că dorința de a se întâlni crește pentru a-i face sufletul să se simtă mai bine.
Important: Sunați întotdeauna când clientul nu a sosit în ziua stabilită sau în perioada promoțiilor și reducerilor. Cu un apel, vei trezi interesul și vei putea extinde acțiunea promoției în individual daca crezi de cuviinta. În multe cazuri, apelurile repetate vă vor ajuta să vă creșteți vânzările.
5. Etapa. Discuție de cost
Dacă numim imediat costul, atunci în cele mai multe cazuri nu vom putea identifica nevoile și ridica valoarea unui produs sau serviciu printr-o prezentare, deoarece un potențial client își va pierde imediat interesul pentru comunicare și va spune: „mulțumesc, Mă voi gândi la asta”, ceea ce înseamnă că ordinea probabilității scade dramatic.
Nu răspunde niciodată imediat la întrebarea: „Cât costă?” Preț. Încercați mai întâi să identificați nevoile, astfel încât să aveți ocazia de a procesa obiecțiile ulterioare. Apoi descrieți beneficiile dvs., ceea ce este inclus în serviciu sau produs pentru a adăuga valoare și abia apoi spuneți costul sau aranjați o întâlnire.
Excepția este atunci când ești întrerupt și întrebat din nou despre preț. În acest caz, acționați în funcție de situație - fie treceți la următoarea etapă în comunicare, fie denumiți costul. Principalul lucru este să nu iritați persoana.
Cum se numește valoare
În mod ideal, nu sunați la costul la telefon, ci faceți o programare sau invitați clientul la dvs. pentru a spune costul în momentul în care nivelul de încredere în dvs. este cel mai mare și, prin urmare, probabilitatea unei tranzacții. O excepție este dacă aveți un magazin online de mărfuri, atunci când comandați programări suplimentare nu sunt necesare.
Și sunt și situații în care un potențial client mai cere prețuri aproximative. În acest caz, totul depinde de situație, domeniul dvs. de activitate și abilitățile de comunicare, dar dacă înțelegeți că o persoană nu este pregătită să se întâlnească cu dvs. sau să comande mărfuri până când nu furnizați cel puțin un cost estimat, atunci ar trebui să-l denumiți. . Mai jos vom lua în considerare 2 cazuri de cum să denumim corect costul:
1. Comunicare prin telefon.
1. 1. Dacă prețul mărfurilor depinde de configurație, cantitate sau calitateși trebuie să raportați costul într-o conversație telefonică, apoi nu trebuie să îl numiți pe cel exact. Spuneți costul minim al unui serviciu sau al unui set complet de mărfuri cu prepoziția „de la”, de exemplu: „de la 900 de ruble”.
Să presupunem că sunteți o companie de reparații de computere acasă și primiți un apel care vă întreabă: „Cât costă serviciul dvs.?” După ce ați identificat nevoile și ați spus beneficiile, spuneți: „Costul reparației este de la 450 de ruble (prețul dvs. minim), plecarea este gratuită și comandantul vă va putea spune costul exact la fața locului, deoarece depinde pe mulți factori care pot fi determinați în timpul diagnosticului. Drept urmare, nu suntem șocați de costul ridicat la telefon și avem ocazia să venim la un potențial client, ceea ce înseamnă creșterea încrederii și șansele ca clientul să fie de acord să coopereze.
1.2 Prețul mărfurilor este fix, calitatea și echipamentul rămân neschimbate. când vinzi un singur articol Cu preț fix, atunci prepoziția „de la” este nepotrivită, deoarece provoacă neîncredere în cuvintele tale, de exemplu, într-un magazin online de mărfuri.
2. Comunicare personală. Direct la întâlnire, puteți spune costul exact al unui produs sau serviciu, fără a lăsa detalii, deoarece în timpul comunicării personale, gradul de încredere este deja maxim.
De asemenea, este mai bine să discutați toate cele mai dificile momente și momente subacvatice la o întâlnire, și nu telefonic, deoarece în timpul comunicării personale, încrederea în voi este mai mare.
6. Etapa. Tratarea obiecțiilor
După ce am anunțat costul, este necesar să înțelegem cât de satisfăcută este oferta, astfel încât să aveți posibilitatea de a procesa obiecțiile.
Deci întreabă: „Cât de mulțumit ești de oferta noastră?” Și apoi ascultă ce are de spus adversarul tău.
Dacă o persoană nu este mulțumită de preț, atunci puteți:
Oferiți o opțiune mai ieftină dacă aveți una;
Raportați de ce oferta dvs. este mai bună decât opțiunile mai ieftine;
Spune care este costul;
Dacă o persoană nu este mulțumită de un produs sau serviciu, atunci puteți:
Clarifică ce anume și oferă o alternativă;
Justificați de ce acest produs sau serviciu nu are astfel de caracteristici;
Și alte moduri de raționament.
Dacă urmați metodologia descrisă mai sus într-o conversație, vă puteți aștepta la o creștere semnificativă a vânzărilor prin telefon și în întâlniri.