Magazin comercial în Manaco
Vânzătorul nu este doar o persoană a cărei sarcină este să ofere mecanic bunurile clientului. Depinde în mare măsură de vânzător dacă clientul face o achiziție și din acest motiv vânzător bunîn primul rând este un psiholog bun, simțind persoana care a venit la el și nevoile sale.
O componentă importantă a portretului unui vânzător de succes este empatie, adică la fel empatie, care ajută să vezi ce vrea o persoană cu adevărat cine a venit la magazin, cum vrea să-l obțină și de ce. Greșeala multor vânzători este abordarea standard a clientului și percepția lui ca un fel de manechin, care este suficient pentru a oferi un set de caracteristici ale produsului și a îngheța în așteptarea unui răspuns. Între timp, orice client dorește să poarte un dialog cu vânzătorul într-un limbaj ușor de înțeles.
Modul în care vânzătorul intră într-o conversație cu cumpărătorul are deja un impact semnificativ asupra succesului dialogului ulterior. Acesta este primul obstacol care trebuie depășit pentru o interacțiune productivă și nu există soluții universale aici, fie și doar pentru motivul că cumpărătorii sunt toți diferiți. Cu toate acestea, vânzătorii ar trebui avertizați împotriva extremelor: nici unul lipsa de atentie, nici obsesie nu nu vor fi asistenți în stabilirea contactului.
Ar trebui să puneți întrebări direct cumpărătorilor?
Nu, pentru că nu numai că nu trebuie să comunice, ci și să pună cumpărătorul într-o situație incomodă, obligându-l să caute acest răspuns foarte specific. Va fi mult mai eficient să creezi o bază pentru comunicare ulterioară: în loc de „Pot să te ajut?” este mai bine să folosiți „Bună ziua. Dacă aveți întrebări, voi fi chiar aici, dar deocamdată uitați-vă în jur.”
clientul trebuie mai întâi să fie atras
Există mai multe tipuri de cumpărători. Cumpărătorul este cel mai probabil să cumpere de la tipul decisiv, care are o idee specifică despre ceea ce are nevoie sau capabil să ia o decizie rapidă. Un astfel de cumpărător va contacta cu ușurință și va pune întrebări specifice. Tipul opus, un cumpărător indecis, este capabil să aleagă un produs pentru o perioadă foarte lungă de timp și chiar să-l returneze a doua zi, așa că trebuie să lucrați cu astfel de oameni fără prea multă presiune, cu atenție.
Cumpărători în conflict și așa-numiții „experți” - durere de cap mulți vânzători, deoarece pentru primul, achiziția nu este o nevoie, ci un motiv de dispute și conflicte, iar în al doilea caz, o persoană caută cu orice preț să-și demonstreze punctul de vedere și adesea incompetența vânzătorului. Acest lucru nu înseamnă că tipurile complexe nu ar trebui să fie lucrate - aici principalul lucru este să vă păstrați rece, deși probabilitatea de cumpărare este destul de mică.
Amintiți-vă că o astfel de diviziune este destul de arbitrară și, în fiecare situație specifică, puteți întâlni orice combinație de tipuri. Toată lumea o are de la clienti propria idee despre valori, bunuri și servicii, precum și plasarea proprie de accente pe bunuri. Sarcina vânzătorului – simt dacă clientul este interesat de economii, prestigiul produsului, calitatea acestuia, caracterul practic sau altceva; în ciuda faptului că pare nerealist, vânzătorii cu experiență „citesc” literalmente clientul și, prin urmare, sunt capabili să construiască o comunicare productivă cu toată lumea.
Lucrați la tehnici de comunicare cu clienții și vânzări de succes!
Astăzi, la o întâlnire cu șeful afacerii, au început să vorbească despre cum să atrageți clienți în magazin, iar deodată conversația s-a îndreptat către munca mea de pe stradă. Cu fetele.
Bine, destulă ambiguitate, vă spun eu,
- Ce s-a întâmplat,
- Ce s-a întâmplat
ce am facut si
- Voi dezvălui 2 secrete despre cum să atrag clienții în magazin din stradă.
A fost.
O companie care vinde produse cosmetice. Există o priză. Nu se vede de pe stradă. În consecință, sunt foarte puțini oameni care intră, iar șeful companiei le-a pus pe vânzători datoria de a se transforma zilnic în promotori și de a invita clienții de pe stradă.
Fetele au ieșit, au împărțit cataloage (apropo, „reviste” lucioase, groase), oamenii le-au luat și...
Păi ce părere ai, ai venit să cumperi mult mai târziu?
Puțin. Vă spun mai multe mai jos.
Deci, acum construiesc o pâlnie în această companie.
Practic, sperăm în acest flux de pe stradă. Dar fluxul este slab.
Ce s-a întâmplat?
În jumătate de oră, 3 angajați sub conducerea mea au adus 3 clienți în magazin. Aceasta este prima experiență, tu însuți știi cât de mare este eficiența atunci când lucrezi într-un mod nou în prima jumătate de oră.
Cu toate acestea, 3 persoane pentru o jumătate de oră. Managerul este fericit, nu se aștepta la un asemenea rezultat.
Ce sa făcut?
Am întrebat care este pâlnia de vânzări acum și mi-au răspuns că aproximativ, plus sau minus, s-au distribuit 100 de cataloage, vin apoi 10 persoane și cumpără.
- Păi, - am spus, - și dacă reorganizăm munca astfel încât să nu fie 100 de contacte, dar, să zicem, 50, și în același timp, nu 10, ci 20 de oameni ar cumpăra. De ce este rea o astfel de pâlnie? Mai puțină muncă? Mai puțin. Mai mult sens? Mai Mult.
Rămâne de înțeles cum să se obțină acest rezultat.
Când am analizat situația, am ajuns la concluzia că ar trebui să existe mai multe puncte de control în lucrul cu clienți „reduși”.
Am urmatoarea poza:
1. În aer liberîi identificăm pe cei interesați și potriviti pentru noi (asta se numește calificare) și apoi comunicăm doar cu ei. Și acum cataloage scumpe sunt oferite tuturor. Nu este corect.
2. Luăm o persoană„Sub cot” și duceți-l la magazin, unde deja lucrăm personal cu el. Adică, noi înșine aducem oameni în magazin și comunicăm noi înșine cu el mai departe și nu împingem catalogul celor care trec pe lângă.
3. În magazin oferim deja un catalog și un mic cadou (- Există ceva de oferit, ieftin? - am întrebat, iar ei mi-au răspuns, - Da.) Sub această donație, vă invităm. Ei bine, dăm cataloage ca relicvă.
Un astfel de plan.
Au plecat și au început să lucreze. Fetele se apropie de trecători, mă uit.
Inițial, am sugerat să vorbim fără cataloage. Dar oamenii au început să se îndepărteze - vedeți, nu păreau prezentabili.
Prin urmare, au luat cataloage și au început să vorbească, deschizându-le și arătându-le. Este grozav când ochii clientului sunt ocupați cu ceva și procesează fluxul de informații primite, în timp ce logica se odihnește. Avem nevoie de ea.
Secretul 1.
Când începem o conversație, este important să nu ne oferim prostește să facem ceva, ci mai întâi să stârnim interesul unui potențial client.
întrebări. Întrebările potrivite.
„Principiul socratic” este bun aici, când o persoană răspunde „Da” de mai multe ori. Exemplu:
Cu așteptarea că vom răspunde „Da”.
A doua întrebare, după principiul lui Socrate, ar trebui să ne dea un alt „Da”. În cazul nostru, conversația se va dezvolta pur și simplu. Cel mai important, nu spune niciodată „nu”. Dar aici apare o nuanță: dialogul are loc pe stradă, iar a pune întrebări complexe, a purta o conversație profundă, nu este cumva locul și nici momentul. Care este întrebarea de pus?
Se dovedește complet:
- Spune-mi, folosești produsele „A” și „B”?
- Și ce fel de „Produs” cumpărați, „A” sau „B”?
- Da? Grozav! În prezent derulăm o promoție pentru acest produs! Lasă-mă să te duc la magazin - afară pe verandă, poți vedea de aici, îți voi prezenta (asigură-te că spui direcția pe care a spus-o clientul), voi face un cadou ca parte a promoției și mâna peste catalog!
Secretul 2.
O luăm sub braț și ducem la magazin.
În momentul în care am început să vorbim, deschidem catalogul și stăm parcă de la sine lângă client. În momentul celei mai mari ascensiuni emoționale (- Da? Mișto! Avem o promoție în desfășurare chiar acum...), parcă din întâmplare îți atingi mâna, arăți veranda și te îndrepți ușor spre magazin. Cel mai important, fără probleme, fără presiune.
Și aceasta este partea cea mai grea.
Mulți oameni pot spune. Dar pentru a atinge o persoană și a purta cu el... nu pe toate. Pentru țigani, acesta este un instrument de pompare direct (am scris despre hipnoza țigănească în viața mea).
Apropo, am avut o pauză de paradigmă când l-am văzut pe Barack Obama salutând.
În acea știre, mai mulți americani respectabili stăteau pe scenă în fața lui. Iar el, pe lângă că aproape că bătea palmele pe țărani, a lovit ușor și cotul bărbatului cu mâna stângă, parcă cu patron.
Așa m-a salutat prietenul meu din anii 90 ca pe un băiat)))
Mai jos este un videoclip în care puteți vedea cum Obama se comportă diferit cu diferiți oameni.
***
Dacă ai de gând să-mi demonstrezi că oamenii nu vor urma vânzătorul, s-ar putea să nu te urmărească. Aproximativ jumătate dintre oameni mergeau.
Din nuanțele pe care le-am descris mai sus se construiește succesul, măsurat în procentul de oameni aduși în raport cu cei cu care au discutat.
Apropo, liderul îi aștepta pe participanții la experiment în magazin. Apoi a dat cele mai valoroase părereîn ceea ce priveşte comunicarea fetelor cu clienţii.
Această lecție practică pe această temă „Cum să atragi clienți în magazin” a avut loc ca parte a construirii unui flux de cereri către afacerea clientului meu. Urmează un training, în care vom dezvolta scripturi pentru „încălzirea” acei cumpărători care și-au părăsit anterior contactele.
Arata ca asta e.
Nu, voi mai scrie câteva cuvinte și voi face o fotografie))
Am traversat drumul și am făcut o poză cu locul unde lucram. Da, lângă aceste tarabe, „Fructe”, și ceva acolo în apropiere. După cum puteți vedea, nu sunt mulți oameni. Acum o oră a mai fost puțin. Pârâu. Și din acest flux - 3 cumpărători într-o jumătate de oră.
P.S. Și cum stabiliți un flux de clienți către afacerea dvs.?
Mult noroc!
______________________________________________
Ceva timp în urmă Orașul nostru a găzduit Târgul Kuzbass, cel mai mare forum de afaceri din regiunea Kemerovo.
Pe lângă participareîn timpul expoziției (aveam un stand acolo), noi, cu ajutorul studenților, am realizat un sondaj în rândul șefilor companiilor participante. Scopul este de a înțelege cât de competitive sunt afacerile în regiunea noastră.
angajații noștri iar elevii au completat liste de verificare după spusele proprietarilor și managerilor prezenți la expoziție.
Rezultatele au fost descurajatoare.
Din 87 de companii doar 3 (care este 3,4%) au răspuns pozitiv la toate întrebările.
96,6% - sunt scurte fie in indeplinirea cerintelor moderne, fie proprietarii nu inteleg deloc despre ce sunt intrebati.
Se pare că cel puțin 84 de companiiîn regiunea Kemerovo lucrează, eșuând într-un număr de parametri vizibili, măsurabili!
Și cumva mi se pare că aceste 3 chestionare „pozitive” au fost completate de persoane care nu au vrut să arate adevărata stare a lucrurilor din companie. De exemplu, „Suntem bine”.
Dar întrebări despre cum ar trebui să funcționeze o afacere medie în secolul XXI.
Obișnuit, nu străin.
Și așa, mi-a venit o idee oferiți-le abonaților posibilitatea de a completa această listă de verificare pe cont propriu.
De ce nu? Există doar 9 întrebări. Răspunsul la ele nu va dura mult timp.
Ei bine, verifică-te?
Mai jos vă voi spune cum diferă acest test de mii de altele.
De ce este acest test neobișnuit?
Faptul că sunt garantat să vă provoc favoruri ireparabile dacă completați datele de contact din partea de sus a chestionarului și mi-l trimiteți.
Dacă nu vrei, poți doar să răspunzi la întrebări.
Ce vor primi Cine îmi va trimite chestionarul completat?
Dacă completați testul complet (inclusiv datele de contact) și mi-l trimiteți, voi efectua un mic audit al proceselor de afaceri din compania dumneavoastră.
Skype sau personal.
Ca urmare, vei priminu bla bla recomandari, si am sa selectez pentru tine masurile cel mai usor de implementat, care in cateva zile iti vor arata lumina de la capatul tunelului si iti vor aduce profit (daca implementezi aceste puncte).
Si da - indiferent unde locuiești— Clienții de la distanță nu sunt acum mai puțin interesanți pentru noi decât cei locali.
Abonați-vă la actualizări
, promit să vă încânt constant cu postări utile și interesante.
Al tău Andrey Shishlyannikov.
_________________________________________________
P.P.P.S.Ca autorul?
Fiecare persoană, indiferent de dorința sa, experimentează zilnic influența reclamei și marketingului. Acțiunea lor se bazează pe principiul instinctului clasic, conform căruia, o privire este suficientă pentru a lega două lucruri (de exemplu, o față atractivă și un produs).
De fapt, există mult mai multe metode de persuasiune, dintre care șapte le vom acoperi în acest articol.
1. Altercasting
Această metodă se bazează pe dorința naturală a unei persoane de a satisface așteptările altor oameni.
De exemplu, dacă încercați să obțineți donații pentru un spital de copii, puteți crea un titlu emoționant care să încurajeze cititorii să intre în acest rol. Titlul ar putea fi: „Aveți grijă de sănătatea copiilor. Donează astăzi spitalului nostru de copii și salvează viața unui copil.”
Folosind această tehnologie, faci un fel de casting pentru un rol (în acest caz, grijuliu Bunul Samaritean) printre publicul tău.
Altercasting-ul poate fi de două tipuri:
- Regie: atunci când un rol nou sau existent este prezentat ca remarcabil și adaptat pentru o anumită persoană. De exemplu, astfel de expresii: „Tu, ca agent de marketing, trebuie să....” sau „Ești doar genul de persoană care prețuiește…”.
- Cu tact: o modalitate mai pasivă de a forța oamenii să joace un rol folosind o pârghie subtilă. Un bun exemplu al acestui tip de persuasiune este publicitatea care afișează contrarii: oameni care nu folosesc produsul/serviciul nostru și apoi cei care folosesc produsul/serviciul nostru.
Mai jos este o imagine care ilustrează metoda de altercasting:
Următoarele demonstrează modul în care altercasting poate stimula comportamentul utilizatorului:
Dezavantajul altercasting-ului: mesajul de rol „cel mai atractiv” poate fi ineficient dacă este dramatizat în exces.
2. Metoda AAB
Această metodă funcționează evocând o notă de ironie în cititor. În esență, faci prima propoziție, apoi a doua, care este în concordanță cu prima, apoi adaugi și ultima, care contrazice cele două propoziții anterioare. De exemplu: „Îmi place „ceva”. Acel „ceva” este grozav. Dar nu voi cumpăra niciodată acest „ceva” pentru că este scump.”
Metoda ABA este ilustrată mai jos:
Dezavantajul metodei AAB: Utilizarea repetiției poate avea consecințe negative din cauza confuziei, a supraîncărcării mesajului cu informații sau a unui apel vag la acțiune.
3. „Cătușe de aur”
Dacă clientul tău încă ezită, fă-i o ofertă greu de refuzat.
De exemplu, pe pagina de destinație a unui comerciant, le puteți spune vizitatorilor că, dacă se înscriu pentru un buletin informativ, vor primi un cupon de reducere de 25% la prima lor comandă. Acest lucru îi încurajează să facă următorul pas și să lase adresa lor E-mail, chiar dacă încă ezită să cumpere.
Odată cu debutul crizei, nivelul vânzărilor în magazin de vânzare cu amănuntul a scăzut semnificativ. Cifra de afaceri a consumului de bunuri în Rusia a scăzut cu 10,4% în 2015. Acest lucru a creat probleme suplimentare în vânzări.
Cu o putere de cumpărare atât de scăzută a populației, companiile au început să caute stimulente suplimentare pentru dezvoltarea comerțului. Pentru a crește vânzările în retail, principalele tendințe au fost identificate de organizațiile de succes cu amănuntulși modalități relevante de organizare a vânzărilor.
Care pot fi modalitățile de organizare competentă a procesului de tranzacționare, care să conducă la o creștere a profiturilor
Metoda 1. Organizarea unei rețele de distribuție automată
Vending-ul este vânzarea de bunuri și servicii prin distribuitoare automate. Aceasta este organizarea lucrului la terminale, automate pentru mărfuri pe bucată (produse de igienă, huse de pantofi, băuturi, mici cofetărie). Această metodă de vânzare este deosebit de populară în rândul companiilor mici care nu își pot deschide în mod independent propriul lanț de magazine sau cu structuri comerciale cu o rețea dezvoltată.
Astfel, 15% din produse pot fi vândute prin intermediul rețelei de distribuție automată.
Metoda 2. Politica corectă de prețuri
Politica de prețuri este una dintre cele mai importante condiții pentru promovarea produselor. Creșteți sau scădeți prețurile, oferiți oamenilor diverse reduceri sau termeni profitabili la cumpărare - acestea sunt modalitățile care afectează foarte mult profitul.
Acordați atenție firmelor concurente. Nu trebuie să reduceți prețul unui produs după ce ați văzut reducerea prețului unui concurent. Mai bine gândiți-vă cum puteți atrage clienți prin reduceri. Oferă o reducere la aceleași produse pe care vecinii tăi le-au redus. Cumpărătorul va răspunde rapid la dvs truc de marketing. Faceți acest lucru în ultimele zile ale reducerilor unui concurent sau imediat după încheierea promoției.
Metoda 3. Adăugarea de valoare produsului
O atracție suplimentară a cumpărătorului față de produs este și atunci când produsului i se acordă „valoare specială”. Acest lucru se poate face prin adăugarea de caracteristici, funcții și aplicații neobișnuite ale produsului la descriere. De asemenea, puteți include produsul în truse. Dați acestor seturi nume interesante. În aceste cazuri publicul țintă va crește de multe ori. Și, prin urmare, numărul mărfurilor vândute va crește.
Metoda 4. Orientare catre client cu cerinte ridicate
Se crede că prețurile produsului ar trebui să fie concepute pentru consumatorul mediu și chiar să satisfacă nevoile cumpărătorului cu un venit sub medie. Și pe bună dreptate, pentru că acesta este cel mai mare procent din populație.
De asemenea, este important de știut că, dacă cumpărătorul în fiecare zi achiziționează un produs de cea mai înaltă calitate și primește un nivel profesional de servicii, va fi gata să achiziționeze bunuri la un preț destul de mare. Concentrați-vă pe cumpărătorul cu cerințe ridicate. Poate că uneori un client cu venituri mici va cumpăra un astfel de produs. Acest lucru se poate face într-o vacanță, într-o dispoziție deosebită, prin dorința de a te răsfăța.
Metoda 5. Crearea unei vitrine „emoționale”.
Creați o vitrină atractivă. Vitrina ar trebui să atragă, chiar să atragă cumpărătorul. Produsul care va fi postat pe acesta trebuie să fie „colorat emoțional”. Funcționează în anumite condiții. Produsele afișate în zona de intrare ar trebui să reflecte nivelul general al prețurilor din magazin. Bunurile trebuie să fie disponibile, altfel cumpărătorul se va „lumina”, apoi „dezamăgit”. Și nu o vei mai vedea în magazinul tău. Chiar dacă reduceți prețurile cu 90%.
Un astfel de truc de marketing va atrage atenția fiecărui trecător asupra produsului tău. Aceasta este în prezent cea mai populară tendință în retail.
Metoda 6. Afișarea corectă a mărfurilor
Un procent mare de achiziții depind de afișarea mărfurilor. Există mai multe secrete despre cum să puneți produsul pe raft. Locația finală a mărfurilor ar trebui să aibă scheme de culori strălucitoare, ordonate. Acest lucru va atrage o atenție suplimentară. Includerea vederii periferice va asigura o creștere a vânzărilor de la 130 la 450%.
Bunurile care sunt învechite din cauza unui preț ridicat sau a altor circumstanțe sunt plasate într-un coș în centrul culoarului sau la capetele raftului. Este necesar ca cumpărătorul să se „confrunte” cu acest produs. Și o reducere suplimentară mică la un produs poate crește veniturile din vânzări cu 800%.
Metoda 7: Gestionați comportamentul clienților
Utilizați în magazinele dvs. speciale mijloace tehnice(audio sau video) care va fi redat pe măsură ce clientul trece pe lângă un anumit produs. De exemplu, un consumator vine la un raft cu avocado și în acest moment aude informații despre o „salata extraordinar de gustoasă” folosind acest produs.
Când baliza intră în zona de acoperire (10–70 m), se primește un semnal și utilizatorul vede imediat pe ecran un mesaj despre promoții, reduceri și oferte personale ale magazinului.
Metoda 8: Utilizarea unei tablete cu clienții
Utilizați o tabletă cu o tabletă special concepută software. Datorită acestui fapt, în comunicarea cu cumpărătorul, vânzătorul va putea arăta imediat clientului produsul, lăsați-l să examineze produsul din toate părțile. De asemenea, puteți verifica disponibilitatea produselor în depozit, desemnați termenii pentru comandă. Fixați dorințele cumpărătorilor și trimiteți proiectul selectat pe e-mailul său cutie poștală. Utilizări aceasta metoda atragerea clienților în magazin nu numai că va crește viteza și calitatea serviciului clienți în magazin cu cel puțin 20%, dar va aduce și profit suplimentar.
Folosiți sfaturile noastre. Și punctul tău de tranzacționare va fi cel mai prosper!
Tatyana Zagumennova