En promedio, debe realizar 7 llamadas antes de que un cliente potencial esté al otro lado del cable; tales datos conducen consultoría Grupo de interpretación de Janek. Y no es seguro que este cliente termine comprando algo. Entonces, ¿vale la pena el juego? ¿Quizás es hora de dejar de telemarketing? Los expertos responden: si las llamadas no funcionan, simplemente no conoce la técnica de las ventas telefónicas. En nuestra revisión: estadísticas recientes sobre la efectividad de las llamadas y recomendaciones sobre cómo mejorar su calidad.
Características de la venta telefónica.
Ahora la tendencia es el inbound marketing: conseguir leads a partir del tráfico al sitio y páginas en redes sociales. Una tendencia es una tendencia, pero las herramientas tradicionales de outbound marketing, como las ventas telefónicas, no han desaparecido. ¿Son rentables o deberían cancelarse? Con estas preguntas, recurrimos a expertos rusos en marketing y ventas.
Resultó que no solo valoran mucho la efectividad de las ventas telefónicas, sino que también están seguros de que las ventas sin llamadas aún ocupan una cuota de mercado exigua, por lo que las llamadas telefónicas son indispensables.
Pero no basta con levantar el teléfono y marcar un número para conseguir un cliente. Para una venta telefónica efectiva, es importante prepararse técnica y moralmente (más precisamente, preparar a sus gerentes para llamar).
¿Cómo aumentar la efectividad de la venta telefónica?
El éxito de la venta telefónica se compone de muchos factores: empezando por qué guiones trabajan los gerentes y terminando por si los usas para controlar y analizar su trabajo. Es imposible cubrir todo en un artículo… y no es necesario, porque hemos escrito sobre venta telefónica más de una vez, y tenemos muchos artículos útiles en nuestro blog. Compartiendo enlaces!
Organizar un centro de llamadas
Conectar telefonía IP
Combinar CRM y Telefonía IP
Más - más: para exprimir al máximo una centralita virtual, por ejemplo, tener siempre a mano un registro de llamadas y marcar el número de un cliente en un par de clics directamente desde tu base de datos de contactos, lo que necesitas. Hemos recopilado todas las ventajas de este paquete en un artículo:.
Seguimiento de fuentes de llamadas
Cuando se trata de llamadas entrantes e incluso colocando anuncios en diferentes canales, la pregunta "¿De dónde vino el cliente?" No es solo curiosidad ociosa. Le dan una respuesta, y en uno de nuestros textos descubrimos.
Capacitar a los gerentes
Antes de tomar el teléfono, el gerente debe estar capacitado: familiarícese con su producto y estudie la teoría de las llamadas. Por ejemplo, debe saber en qué se diferencian las llamadas frías, cálidas y calientes, cuáles son las etapas de una venta telefónica, cómo manejar las objeciones de los clientes, etc.
Puede aprender sobre todo esto en nuestras revisiones detalladas:
1. Llamadas en frío. Descubrimos cuáles son sus detalles y cómo mejorar la calidad de las ventas telefónicas en frío usando scripts. Descubra las frases de las que no puede prescindir cuando llama a clientes fríos y obtenga ejemplos de guiones en nuestro artículo: .
En la etapa de llamadas en frío, los gerentes se enfrentan constantemente a objeciones y "rechazos". Cómo superarlos, contamos en el artículo.
2. Llamadas telefónicas cálidas. A medida que aumenta el grado, también cambian las reglas para construir una conversación con un cliente. Por ello, dedicamos un texto aparte a la técnica de venta telefónica y scripting para clientes que ya conocen su empresa. Y allí encontrará 4 guiones de conversación listos para usar:.
3. Llamadas calientes. Con este tipo de llamadas todo se complica. Pero recurrimos a los expertos, estudiamos la teoría y la pusimos en los estantes. Bonificación: plantillas listas para usar que lo convertirán en un gurú de la lealtad. Leer en el enlace:
Saludo y establecimiento de contacto.. Saluda al cliente, preséntate y genera interés. La regla principal es tratar de mantenerse dentro de 10-15 segundos.
Determinación de las necesidades del cliente.. No "presione" y no hable por el cliente. Una tarea importante en esta etapa es escuchar del interlocutor lo que realmente necesita.
Presentacion de producto. No existe una presentación estándar que funcione con todos los clientes. Es necesario presentar un producto o servicio en base a las necesidades del cliente identificadas en la última etapa.
Trabajar con objeciones. Hay que recordar que una objeción es una duda del cliente, y no un desacuerdo explícito. La tarea del gerente no es "apretar", sino tranquilizar.
Terminar una llamada. Si el trato está cerrado, vale la pena resumir la conversación y, de lo contrario, asegurarle al cliente que todavía está listo para ayudarlo en cualquier momento.
Por supuesto, los artículos no proporcionan reglas absolutas para la venta telefónica, sino solo recomendaciones básicas que puedes adaptar a tus necesidades. Intente implementarlos y es posible que deba hacer solo 1 llamada para persuadir al interlocutor de comprar.
» Ventas por teléfono
© Oleg Tocheny
márketing telefónico
(ventas por teléfono)
¿Eres un agente telefónico y ahora vas a llamar a un potencial cliente para ofrecerle un producto o servicio? No te apresures. Si actúa de frente, para su interlocutor será solo uno de los muchos que lo molestan diariamente con tales llamadas. Aquí debe utilizar una táctica diferente, gracias a la cual podrá atraer la atención del cliente hacia su oferta.
Antes de comenzar la conversación, usted, por supuesto, identificó una serie de empresas que pueden convertirse en clientes de su empresa. Averigüe el nombre de la empresa, el nombre de la persona de contacto, otros detalles e ingrese todo esto en la base de datos. Ahora debe pensar detenidamente en la próxima conversación. Si escribe un llamamiento correctamente y logra despertar interés en usted, es casi seguro que esta empresa se convertirá en su cliente.
Intente ponerse en el lugar del cliente y responda a la pregunta: "¿Por qué, de hecho, debería comprar este producto?"
No hay tantas razones por las que la gente compra
- Para ahorrar dinero (20% de descuento en la tienda, debe comprar jeans);
- Para ganar dinero (uso para la producción de otros bienes, revender);
- Para ahorrar tiempo (por ejemplo, el teléfono ahorra tiempo en comparación con los viajes personales; el automóvil ahorra tiempo en comparación con el transporte público, por lo que la gente paga para instalar teléfonos y comprar automóviles);
- para apoyar su estatus social(debe comprar un "Mere": el propietario de la empresa se avergüenza de conducir un "Zhiguli");
- Y la última razón son consideraciones lógicas (al comprar bienes raíces, se asegura de que sus hijos, cuando crezcan, tengan una vivienda).
"Pruebe" esta lista para su cliente potencial, y ahora puede crear una introducción a la conversación.
Introducción a la conversación
La introducción a la conversación no debe contener más de 75 palabras (de lo contrario, el otro extremo de la línea tendrá tiempo para colgar o encontrar una objeción). Para hacer esto, tiene a su disposición no más de 45 segundos; durante este tiempo, debe tener tiempo para presentar la empresa y exponer las razones por las cuales el cliente puede estar interesado en su oferta.
Lo que tengas tiempo para decir en estos 45 segundos es muy importante. Pero igual de importante es cómo lo dices. Cuida la entonación correcta. Debes irradiar una actitud positiva hacia lo que estás haciendo: ¡sonríe! Recuerda que una sonrisa se puede "ver" en el teléfono. Si acaba de leer algo, su interlocutor también lo entenderá fácilmente. ¿No crees? Consulta con tus amigos. Así que lo primero es una sonrisa. El segundo es lo que realmente tienes que decir.
Hay 5 etapas por las que debe pasar en cada conversación telefónica con un cliente.
- Es necesario atraer la atención del interlocutor. Esto se puede hacer como un saludo. Tan pronto como diga: "¡Buenas tardes, Sr. Petrenko!", Capturará su atención.
- Entonces deberías presentarte. No creo que a nadie se le deba enseñar esto.
- Después de eso, debe dar el nombre de su empresa.
- Finalmente, debe decir algo que despierte el interés del cliente en su empresa.
Como resultado, debería obtener algo como: “¡Hola, Sr. Petrenko! Está preocupado por el Sr. Sidorenko de Service and Co. Ofrecemos refrigeradores de oficina parlantes que le dicen qué productos comienzan a deteriorarse y deben usarse lo antes posible, a qué empleado pertenecen y cómo reacciona este empleado ante la desaparición de su propiedad del refrigerador. Un refrigerador parlante ayudará a su empresa a ahorrar hasta un 20% en los costos de alimentos de los empleados y, en consecuencia, en la nómina. Además, esta compra excluye los duelos de oficina en botellas de kéfir”.
5. Lo más difícil: debe hacer una pregunta a la que su interlocutor seguramente responderá "sí". Por ejemplo: "¿Su empresa está interesada en mantener la productividad de los empleados?" ¿Quién puede decir que su empresa no está interesada en esto?
Pero si el Sr. Petrenko todavía dice que no, discúlpese, agradézcale el tiempo que le dio y cuelgue. Después de tal respuesta, es inútil convencerlo de que te escuche. La probabilidad de que esté de acuerdo con sus propuestas es de una entre mil. No vale la pena tu tiempo. Es mucho más útil gastarlo en marcar el siguiente número. Aquí se le respondió "sí" - la primera victoria. Pero eso no es todo: la mayoría de las veces, después de una respuesta positiva, siguen las objeciones, y a continuación hablaremos sobre cómo tratarlas.
Y ahora algunas palabras sobre cómo superar un obstáculo importante, cuyo nombre es el secretario. Les recuerdo que su tarea es llegar a la persona que toma las decisiones.
Así que la secretaria contesta el teléfono. Preséntate, expone tu propuesta y pregunta con quién necesitas hablar. Si no puede obtener el nombre, intente hacer trampa. Pretenda ser un cliente, vuelva a llamar y solicite que lo comuniquen con el Sr. Ivanov del departamento de ventas. Si tiene suerte y acierta, se conectará de inmediato, si no, finja que confundió el apellido. Pregunte por el nombre del jefe del departamento de ventas y luego pida conectarse con él después de todo. Su objetivo principal: hablar con alguien que pueda tomar una decisión, sin pasar por la secretaria, se logra. Ahora puede iniciar una conversación, cuyo resultado debería ser la cita de una reunión con el cliente o la conclusión de un acuerdo.
Conversación con un cliente
Diez mandamientos del agente telefónico
- La regla del 20/80. Esto significa que el 80% del tiempo deberías estar escuchando y hablando solo el 20%. Para el discurso de apertura, se le da, como ya hemos dicho, 45 segundos. Entonces su tarea es escuchar y recordar los problemas y necesidades de los clientes. Entonces tendrá una excelente razón para ofrecerle al cliente que celebre un acuerdo con usted, que lo ayudará a resolver estos problemas y satisfacer sus necesidades.
- Si quiere parecer profesional, nunca haga preguntas generales como el tiempo o "¿Cómo estás?". ¿Es adecuado preguntar por el clima a un interlocutor que se encuentra a una distancia de 20 km de usted? ¿Estás listo para dedicar la próxima media hora a escuchar historias sobre los problemas de otras personas?
- Evite vacilaciones, hable específicamente, con precisión, observe la entonación correcta. ¡No olvides sonreír! Tienes que hablar ni muy lento ni muy rápido, ni muy alto ni muy bajo. Debes estar seguro de que eres bien escuchado y comprendido. Aprende a sentir cuándo necesitas hacer una pausa en una conversación. Los agentes telefónicos trabajan mucho más eficientemente cuando saben cómo esperar en silencio una respuesta y colgar a tiempo.
- No se enoje si recibe un contestador automático. Tu objetivo es que te devuelvan la llamada y hablaremos de cómo hacerlo un poco más adelante.
- No se apresure a enviar información al cliente a la primera solicitud, si realmente no sabe lo que necesita. En la mayoría de los casos, la solicitud de información es simplemente un deseo de retenerlo. Sin embargo, hay muchas maneras diferentes de usar esta solicitud para su beneficio. No puede enviar nada, solo llame una semana después y pregunte si la información ha llegado. Por lo general, el cliente responde a su pregunta y continúa la conversación. Puede tomar los prospectos personalmente, citando el hecho de que requieren explicaciones: aquí está la reunión con el cliente que buscaba.
- Responda las objeciones correctamente (le mostraremos cómo hacerlo a continuación).
- No se permita comentarios irrespetuosos hacia los competidores. Las personas serias prefieren no trabajar con aquellos que, en un intento de persuadirlos para que cooperen consigo mismos, señalan las deficiencias de los demás. El cliente elige socios con una actitud positiva: así es como enseñan a sus representantes de ventas empresas más grandes en particular Kodak.
- Cuando se trabaja en marketing telefónico, no se puede perder un día. Si se salta un día a la semana, se atrasará tanto que no tiene sentido ni siquiera tratar de ponerse al día. Nunca dejes de llamar a gente nueva, esa es la única manera de conseguir nuevos clientes.
- Nunca ofrezca su empresa como proveedor de "último recurso". Debes convencer al cliente de que tu firma es la mejor. La experiencia demuestra que nadie recurre nunca a la ayuda de los proveedores dejados "en caso de emergencia".
- No des demasiada información por teléfono. Recuerda tu objetivo principal. Si quieres recibir un pedido y te han hecho una pregunta, es imposible no contestar. Y si su objetivo es hacer una cita, es mejor usar la situación a su favor. Trate de convencer al cliente de que su problema se está resolviendo, y su representante podrá explicarle todo esto en persona.
Preparaciones caseras
La utilidad de los preparados caseros es difícil de valorar hasta que no se empieza a utilizar. Pruébelo y compruébelo usted mismo. Esto es realmente un salvavidas si tropiezas y no sabes qué decir. Los espacios en blanco no se pueden leer. No hay nada más desagradable cuando un agente telefónico lo interrumpe de su trabajo e incluso lee algo. En tales casos, solo desea colgar. Por lo tanto, los espacios en blanco deben ser memorizados.
Además, los espacios en blanco ayudan a centrarse en el objetivo principal de la conversación. Al saber qué decir, no perderá su tiempo ni el tiempo del cliente. Por lo tanto, los espacios en blanco lo ayudarán a realizar más llamadas por día y responder de manera efectiva a posibles objeciones. En este artículo, no ofrecemos muestras de espacios en blanco: debe crearlos usted mismo, de acuerdo con su experiencia personal y detalles de la empresa. Escriba espacios en blanco: así es como los recuerda y aprende a usarlos. En el curso del trabajo, siempre puede corregirlos y mejorarlos.
¿Se oponen a usted? Esto es bueno
Una persona que no sabe cómo responder a las objeciones de los clientes no tiene derecho a llamarse agente telefónico. Una objeción es una especie de oportunidad que te da el cliente; utilícelo para decirle lo que quiere oír. En ningún caso no evitar las objeciones. En marketing telefónico, existe una regla de 3 "P": "REPETIR, APOYAR, CONTINUAR". Póngalo en servicio, y el éxito está garantizado para usted. Repite la objeción en forma de pregunta. Digamos que uno de sus clientes planteó objeciones similares, pero después de la presentación cambió de opinión y decidió trabajar con usted.
Invita al interlocutor a continuar la conversación. Así, repetías, apoyabas y continuabas la conversación sobre tu objetivo. Durante la primera semana de trabajo, escuchará muchas objeciones, la mayoría de las cuales se pueden reducir a siete principales. Cada uno de ellos significa un intento por parte del cliente de finalizar la conversación contigo. Pero su posición debe ser la siguiente: ahora superaré esta objeción y continuaremos la conversación.
- El cliente dice que ya ha probado lo que le ofreces y no le ha gustado. Para superar esta objeción, use la regla 3-P (ver arriba).
- El cliente afirma que ya tiene un proveedor. No te rindas: sigue haciendo preguntas hasta que encuentres la "debilidad" de este proveedor, el punto en el que se encuentran tus servicios. mejor lado diferentes a los que la empresa de tu interlocutor ha proporcionado hasta el momento. ¿Por qué no la oportunidad de adquirir un nuevo cliente?
- El cliente dice que no está interesado en tu producto. Aplicar la regla de las 3 P. Si el cliente nuevamente dice que no está interesado, aplique el "golpe final" (técnica, que se discutirá a continuación). Pero si eso no funciona, cuelgue el teléfono.
- El cliente intenta finalizar la conversación con una solicitud de envío de documentación. Pregúntele al cliente qué datos específicos le gustaría recibir. Intenta reducir la conversación a la regla de las 3 "R" y pide una cita. Si un cliente le pide que le envíe una lista de precios, dígale que su lista de precios es tan extensa que es completamente inapropiado enviarla; pero si el cliente nombra los tipos de bienes o servicios que le interesan, entonces está listo para transferir datos sobre los elementos requeridos.
- El cliente dice que los ahorros de trabajar con usted son pequeños y no valen la pena el esfuerzo adicional que se le requerirá. Explícale que no tendrá preocupaciones adicionales, sino que, por el contrario, harás todo de tal manera que le simplifiques la vida. Usando las 3 R, termine su conversación con una solicitud de pedido o cita.
- El cliente pide volver a llamar en un mes, porque ahora está demasiado ocupado. Dígale que podría ahorrar mucho dinero durante este tiempo y pregúntele si hay alguien en la oficina con quien podría hablar durante dos minutos. Usando las 3 R, describa una experiencia similar y finalice con una solicitud de reunión o trato.
- El cliente dice que estos temas no son de su competencia. Averigüe de él quién es el responsable de esta área de trabajo. Si no quiere contestar, vuelve con la secretaria y pregúntale de nuevo.
Conclusión: los obstáculos que se presenten deben ser superados. Trate de trabajar así durante al menos un mes y comprenderá que esta táctica se justifica.
Gane el derecho a ofrecer
Al hablar con un cliente, no se debe pasar por alto una regla más importante del marketing telefónico: no puede simplemente llamar al cliente e invitarlo a realizar un pedido. Pero puedes ganar ese derecho incluso en un minuto.
Siga las reglas: haga una presentación, supere correctamente 2-3 objeciones y la mitad de la batalla habrá terminado. Luego, al hacer las preguntas correctas y escuchar las respuestas, debe averiguar cuáles son las necesidades del cliente.
Tan pronto como el cliente sienta que estás imbuido de sus problemas, establecerás un entendimiento mutuo. Ahora puedes ofrecerle que haga un pedido. Para "hablar" con el cliente, deberá utilizar cierta técnica para hacer preguntas. Ofrézcale algo que le ayude a resolver sus problemas.
¿Pero tal vez su empresa no tiene ningún problema? Si todos tus intentos por averiguarlo han fracasado, despídete y pasa al siguiente cliente.
En su arsenal de formas de trabajar con clientes, debe haber una oferta especial que sea válida en este momento y que no implique riesgo para el cliente; hablaremos de esto a continuación. Pero en cualquier caso, tu tarea es destacar entre la multitud y decir algo que haga que el cliente recuerde tu empresa, tus productos y servicios.
La contabilidad estadística como medio para aumentar el número de ventas.
Cada agente telefónico debe trabajar con un formulario especial en el que anota todo lo que hace. Si el gerente no se lo dio, no importa: elabore ese formulario usted mismo y oblíguese a usarlo todos los días. Esto te ayudará a identificar tus debilidades y aumentar tus ventas. Aquí hay 10 cosas que debe realizar un seguimiento todos los días:
- llamadas
- Las entradas de respuesta automática que dejaste (esto te ayudará a preparar tu plantilla de respuesta automática).
- Gatekeepers (cuántas veces al día golpeaste a la secretaria).
- Las personas responsables de las decisiones contractuales (cuántas veces al día logró convencer a la secretaria para que lo comunicara con estas personas).
- Envío de faxes o correo (qué hay que enviar, en qué forma y cantidad).
- Repetir llamadas.
- Llamadas de seguimiento programadas (cuántas llamadas necesitas hacer).
- Responde a sus mensajes en la respuesta automática (qué tan efectiva es su plantilla de respuesta automática).
- Equipo.
- Acuerdos concluidos.
Para hacer esto, debe dejarle un anuncio durante 20-30 segundos. Las primeras cuatro etapas de la conversación son las mismas aquí (ver arriba), pero en lugar de la última pregunta, debe escribir una frase en el contestador automático que hará que el cliente le devuelva la llamada. Aconseje, por ejemplo, que lo visitará el martes a las 14-00 para informarle más detalladamente sobre las ofertas de su empresa. Después de eso, deje su nombre y número de teléfono.
Al enterarse de que una persona va a venir a su oficina, a la que no hizo una cita, el cliente casi seguro anotará su nombre y número de teléfono para volver a llamar y averiguar de qué se trata. Tu objetivo está conseguido: el cliente te llamó.
¿Pero tal vez solo está enojado contigo y quiere decirte esto? Como regla general, la indignación del cliente puede ser neutralizada. A su pregunta sobre la reunión, responde que acabas de dejar información y que querías saber si era posible visitarlo el martes. Si este tiempo no le conviene, pregunte qué es lo adecuado. Por lo tanto, volvió a la regla de las 3 "P": repitió la oferta de servicios de su empresa, apoyó al cliente y continuó la conversación con una solicitud de reunión.
Ahora es el momento de hacer la quinta pregunta. Si el cliente responde "No", entonces debes desearle lo mejor y colgar. Y si el cliente responde "Sí, pero ...", debe superar la objeción y nuevamente ofrecer una cita con usted o realizar un pedido.
Y finalmente, algunos consejos útiles:
- Dejar información en el contestador automático por no más de 30 segundos.
- No tartamudees ni hagas pausas.
- Llama de nuevo. En promedio, para atrapar a una persona, necesita llamar de 4 a 8 veces.
- Piensa bien lo que vas a decir.
Ofertas especiales
Para atraer nuevos clientes, mantenga siempre en reserva las ofertas especiales: cupones, descuentos, servicio gratuito, envío gratuito, período de prueba. Un período de prueba significa que el cliente recibe el producto y lo utiliza de forma gratuita durante, por ejemplo, un mes antes de pagarlo. Esto es lo que tiene que hacer cuando trata con grandes empresas que le gustaría convertir en clientes, pero que no aceptarán comprarle productos sin una muestra. Sin embargo, no olvide explicar detalladamente al cliente qué es una “prueba gratuita”: la prueba en sí es gratuita, pero el cliente tendrá que pagar los bienes, aunque 30 días después.
Las ofertas especiales se utilizan mejor al final de una conversación para persuadir a un cliente indeciso de hacer el primer pedido. Este método realmente funciona y es del agrado de los consumidores. Pero déjele claro al cliente que se trata de una oferta única.
Sobre lo más importante - sobre el pedido
- Pregunta uno: ¿se ha ganado el derecho a ofrecer un pedido?
- ¿Cuántas veces le has pedido a un cliente que haga un pedido? Debe ofrecer al menos tres veces, a menos que, por supuesto, el cliente esté de acuerdo de inmediato (en este caso, simplemente diga: "Gracias. Estará encantado de trabajar con nosotros" y cuelgue). Pero, en general, la primera oferta para realizar un pedido es siempre de prueba. La segunda vez también objetarás. Es la tercera solicitud la que es crítica. Por lo general, después de recibir un pedido. No quiero decir que si pides tres veces, el pedido es tuyo. Es posible que nunca reciba este pedido. Los siguientes puntos le ayudarán a averiguarlo.
- Asegúrese de mencionar la fecha de vencimiento en su oferta especial. Si hace esto, el cliente tendrá un incentivo adicional para celebrar un contrato con usted.
- ¿Ha hecho preguntas de sondeo que empujan al cliente a cerrar el trato? Con su ayuda, puede sentir si el cliente va a trabajar con usted.
- ¿Has probado la técnica llamada "último golpe"? Mencioné esto anteriormente y ahora explicaré de qué se trata. Cuando el cliente responda que no a todas sus preguntas, pregúntele si estaría interesado incluso en escuchar su presentación. Si la respuesta es "No", dígale adiós cortésmente y cuelgue. No tendrás éxito con este cliente.
Concéntrese, y el éxito no lo hará esperar
Hay gente que, en una conversación con un agente telefónico o un viajante de comercio, habla de cualquier cosa menos de ventas. El agente telefónico necesita evitar a aquellos que pueden "comerse" su tiempo. Planifique sus metas para el día antes de llegar al trabajo. Necesita saber cuántas llamadas quiere hacer, cuántas ofertas quiere hacer. Y el marketing telefónico debe hacerse diariamente, pero no más de 2-3 horas seguidas.
Ponte en marcha antes del trabajo. Esto se puede hacer de diferentes maneras. Puedes calcular las posibles ganancias de camino al trabajo, puedes escuchar casetes especiales en el metro o en un trolebús, puedes grabarte animándote en un casete y escucharlo en el camino.
Siempre llame primero a los nuevos clientes antes de repetir las llamadas. Muchos hacen lo contrario, pero si sigues repitiendo llamadas todo el tiempo, la afluencia de nuevos clientes e ideas se detendrá.
Y la última regla: empieza siempre por las llamadas más pesadas. Todo lo demás después de ellos parecerá mucho más fácil. No lo dudes y te sorprenderás gratamente: en muchas empresas podrás comunicarte antes de la llegada de la secretaria y hablar directamente con quienes toman las decisiones. Asi que:
- Necesitas nuevos clientes.
- Las llamadas realmente te ayudan a conseguir nuevos clientes.
- Cuantos más clientes atraiga un agente telefónico, más mas dineroél ganará
- Tienes que llamar todos los días.
Causas de los fallos de los agentes telefónicos
Ahora me gustaría hablar de las razones por las que fracasan muchos agentes telefónicos. Las compañías de seguros en occidente, por ejemplo, contratan a miles de agentes, sabiendo que en un año se irán el 95% de ellos. Pero los que quedan triunfan.
El motivo de las fallas está en el "SNSP". Significa: miedo, incertidumbre, duda, hábitos.
Miedo. Los agentes telefónicos fallan porque tienen miedo de hacer la siguiente llamada para que no los rechacen. Esto debe ser tratado de una manera completamente diferente. Convénzase usted mismo de que para 200 de sus propuestas habrá un acuerdo. Y cuanto antes reciba estas negativas, antes llegará a un acuerdo.
Incertidumbre. No está seguro de si las técnicas que desea utilizar funcionarán. Pero solo hay una forma de averiguarlo: probar, analizar los resultados y mejorar las técnicas.
Dudas. Digamos que decides empezar a seguir nuestros consejos a partir de mañana. Pero luego compartiste tus planes con alguien más, y te dijeron que no saldría nada de eso. Entonces pueden surgir dudas en tu alma, lo que provocará tu derrota. No te rindas ante ellos hasta que lo pruebes tú mismo.
Hábitos. Si cambias tus hábitos durante 2 horas al día, en un mes, utilizando las técnicas descritas por nosotros, te librarás del miedo, la inseguridad y la duda. Anota tus resultados, y si después de un mes no mejoran notablemente, algo estás haciendo mal. Ahora empieza a llamar. ¡Te deseo éxito!
"Carrera", No. 2, 2000
“¡Solo se vende una reunión por teléfono!” - así lo dicen los clásicos de la venta telefónica, pero este postulado ya está obsoleto. Ahora casi cualquier producto se puede vender por teléfono.. Por cierto, también se puede programar una reunión por teléfono, pero debe programarse cuando ya se hayan encontrado intereses comunes, es decir, ya se ha establecido lo principal: un contacto cálido con el cliente.
El teléfono en el arsenal del gerente de ventas se convierte en el arma principal. El tema del trabajo telefónico es tan amplio que es difícil encajarlo incluso en una capacitación de tres días. Es por eso que realizo capacitación de ventas telefónicas en un modo de aprendizaje a distancia de dos semanas. En ellos no solo puede aprender a vender, sino también desarrollar habilidades de venta. Mientras tanto, te voy a contar algunos de los secretos más importantes para que las ventas telefónicas no te parezcan tan aterradoras.
Los principales secretos de la venta telefónica:
- 1. Guión de conversación. ¡Él debe ser! De acuerdo con el guión de la conversación, es difícil hablar con naturalidad para que te crean, pero sin eso es aún más difícil: no tienes nada en qué confiar. Es como una hoja de trucos en un examen: rara vez la usa, pero agrega confianza. Puedes leer más sobre guiones de venta telefónica
- 2. Confianza. Hay gerentes que pueden leer a Shakespeare por teléfono y aun así vender. Simplemente tienen absoluta confianza en sí mismos, en su producto y en que su producto es necesario. Pero si esta confianza no es inherente a la naturaleza, entonces se puede desarrollar. En primer lugar, aparece con la experiencia y, en segundo lugar, debe comprender muy claramente qué beneficio traerá su producto al cliente. Si llama a un cliente y comparte su fe con la confianza de un testigo de Jehová, es difícil no creer. Entonces, para realizar ventas telefónicas, ¡debe tener 100% de confianza en usted mismo y en su producto!
- 3. El cliente habla.“El secreto más importante en el trabajo de un gerente de ventas telefónicas es expresar todos los beneficios del producto lo más rápido posible, contar qué empresa tan genial tengo, etc….” Esta es la opinión del 90% de los gerentes y, por lo tanto, existe el mito de que es difícil vender cualquier cosa por teléfono, y la mayoría de los clientes en respuesta a las palabras "queremos ofrecer" cuelgan. Es por eso el principal secreto de la venta telefónica es dar la oportunidad de decirle al cliente lo que es importante para él. Debe evaluar la calidad de la conversación por cuánto habló el gerente, cuánto habló el cliente. Si 50 a 50 - una buena conversación. Si es más que un gerente, la venta está en peligro. Si el cliente es más grande, es casi una venta. Conclusión: para que se lleve a cabo una venta telefónica, debe asegurarse de que la conversación sea interesante no solo para el gerente, sino también para el cliente.
- 4. Sin plantillas.¿Crees que me estoy contradiciendo? Se necesita el script en el paso 1, pero ¿no hay plantillas en el paso 4? Si digo que se necesita un guión, significa: el guión debe ser escrito solo por usted, debe estar cerca de usted. ¿Cómo entender qué son las plantillas? Encuentre un montón de guiones de conversación en Internet y serán patrones trillados a los que muchas personas ya son alérgicas. Aquí hay una lista de los patrones más típicos:
- "¿Quién está haciendo tus compras?"
- "Nuestra empresa es líder"
— “Quiero ofrecer una cooperación mutuamente beneficiosa”
- "Quiero ofrecer..."
- "¿Quién es el responsable de...?"
- "Soy un representante de la empresa"
etc. Estas frases definitivamente no ayudarán con las ventas telefónicas. Cómo escribir escenarios individuales atípicos con los que muestro ejemplos reales en el artículo "Guiones de llamadas en frío". - 5. Temas de clientes. Mucha gente piensa que el cliente es una persona muy ocupada y no puede distraerse con SU llamada. Este es el caso. Por lo tanto, debe asegurarse de que la llamada no solo sea suya, sino también de él. ¿Y cómo hacer esto? Solo hay un tema común para todos los clientes, solo los clientes están dispuestos a dedicarle tiempo. ¿Qué piensas? Cualquier persona está dispuesta a hablar de sí misma, de sus intereses, de sus éxitos, de sus problemas. Por lo tanto, la comunicación debe tener lugar solo sobre temas que sean relevantes para los clientes. Para esto necesita conocer no solo su producto, sino también el negocio del cliente, para saber cómo su producto ayudará al cliente a resolver problemas y mejorar su trabajo.
- 6. Haga citas sabiamente. A muchos gerentes se les asigna la tarea de "organizar una reunión" por parte de la gerencia, y cometen el mayor error. Conciertan una cita cuando los temas de interacción aún no están claros y no se despierta el interés del cliente. Para programar fácilmente una cita y ser aceptado con gusto, debe interesar al cliente con grandes trazos durante una conversación telefónica y decir sobre los detalles que sería más conveniente hablar de ellos en una reunión.
- 7. Sumisión. Los escenarios pueden ser estándar, pueden diferir de todos los clientes. Pero la primera frase debe ser perfeccionada y verificada. La idea de la empresa, de uno mismo, de los méritos, del producto no le interesa en absoluto al cliente. Y si pierdes el tiempo hablando de lo que todavía no le interesa a la persona que está al otro lado de la línea, pierdes esos preciosos segundos por los que decide enviarte o no. Por lo tanto, la presentación debe ser clara, verificada y explicar por qué está llamando al cliente. Por ejemplo, mi fórmula ideal para iniciar una venta de teléfonos es:
- Buenas tardes. Proshka, Compañía de vendedores. Desarrollo de ventas. Explicaré por qué considero que esta actuación es óptima: - "Buenas tardes", ya que "hola" es trillado, y "Buenas tardes" se puede pronunciar fácilmente con alegría y una sonrisa, porque Buenos días :) - Proshka (nuestro personaje no tiene un nombre completo, él es exactamente Proshka. Debe dar el nombre completo, de ninguna manera abreviado: Alexander, pero no Sasha), solo el nombre completo, no "mi nombre es" (¿por qué perder el tiempo?), Sin apellido (aún no es necesario y es poco probable que el cliente lo recuerde inmediatamente) - La empresa del Vendedor no es una empresa, ni una LLC, sino una empresa. Es más divertido con una empresa, se puede prescindir de un nombre de empresa, pero yo lo prefiero así - El desarrollo de ventas es una breve esencia de lo que hace su empresa. Ahora puedo hacer muchas preguntas, la persona entiende lo que en cuestión, aunque puedes hacer que te haga esta pregunta, pero a mí me gusta así. Tienes que hacer tu presentación, practicarla miles de veces, para que suene sencillo y alegre! Y la mitad del trabajo ya está hecho: este es el secreto de las ventas telefónicas de gerentes exitosos.
Espero que después de leer este artículo, la venta telefónica no te parezca tan complicada y lejana, porque El secreto más difícil en el trabajo de un gerente ventas activas— supérate a ti mismo y haz la primera llamada. ¡Empieza ahora mismo!
Necesitará
- Estrategia de negociación individual, voz agradable, texto pre-preparado de su mensaje.
Instrucción
Haz más tiempo para la práctica. Después de todo, solo la práctica te ayudará a ganar la máxima confianza en tu don de persuasión. Brindará la oportunidad de superar el miedo de un consumidor desconocido. La primera y principal regla es la práctica.
Para aprender a ofrecer correctamente cualquier servicio o realizar ventas, debe elegir una opción individual para mantener una conversación con un cliente, es decir, encontrar su propia técnica de comunicación. Lo mejor de todo, si es completamente individual. Hoy en día, para lograr el éxito en cualquier campo, no es necesario actuar según los patrones de otra persona, sino desarrollar su propia estrategia. Todas las personas son individuos y perciben de manera diferente. el mundo.
Debe saber todo sobre el servicio ofrecido. Memoriza las frases básicas para que cuando las pronuncies ya estés pensando en la próxima frase que pronuncies. Debes saber todas las respuestas a las preguntas. Especialmente los complicados.
Sigue la secuencia. No es necesario sobrecargar al cliente con información innecesaria. No pierda un tiempo precioso en largas descripciones de los beneficios de su servicio. Debe transmitir la información de manera hermosa y de una manera extremadamente concisa. Recuerde que el objetivo de la primera llamada es obtener un consentimiento preciado para la oportunidad de brindarle más información sobre el servicio de manera personal.
Elimina la perseverancia y la importunidad excesivas de tu arsenal de cualidades personales. Si su cliente comienza a rechazar los servicios, intente alejarse un poco del tema de la conversación principal. Sea flexible en su comunicación. Esto ayudará al cliente a distraerse un poco y salir de su modo protector.
Como muestra la práctica, la mayoría de los empresarios no saben cómo comunicarse adecuadamente con los clientes y por eso pierden hasta el 90% de los posibles beneficios. Ahora veremos cómo vender correctamente sus productos o servicios por teléfono.
Todo producto o servicio tiene un precio y un valor. Si el valor de un producto o servicio a los ojos del consumidor es inferior al precio, entonces no habrá venta. La técnica de toda venta telefónica se basa en aumentar el valor de un producto o servicio, gracias a una presentación competente. Si inmediatamente dices el costo por teléfono, no podrás aumentar el valor, porque el cliente potencial perderá el interés y el deseo de escucharte y darte las gracias, pensaré que, como resultado, habrá no hay oportunidad de hablar de los beneficios y no habrá venta.
Cómo vender por teléfono: La probabilidad de una transacción aumenta si causas una buena impresión en el interlocutor y maximizas el valor del producto o servicio. Para hacer esto, debe seguir la siguiente secuencia en la comunicación:
- 1. Dar una primera impresión; 2. Identificación de necesidades; 3. Presentaciones de bienes o servicios; 4. Reunión personal (no siempre); 5. Discusión de precios; 6. Manejo de objeciones.
Importante: en ningún caso, no diga el costo al comienzo de la conversación, actúe estrictamente de acuerdo con la plantilla descrita, de lo contrario no podrá aumentar el valor del servicio o producto, porque la persona perderá interés en la comunicación. y las posibilidades de un acuerdo caerán.
Por ejemplo, a la pregunta: "¿Cuánto cuesta este producto?" puedes responder: "Déjame aclarar algunos puntos..." y comienzas a identificar necesidades para poder hacer buena presentación luego.
Si se vuelve a hacer la pregunta del precio- en este caso, todo depende de la situación, hay 2 opciones:
a) Pon un precio mínimo, a veces es mejor que molestar a tu potencial cliente.
b) Ir a la siguiente etapa de la secuencia descrita anteriormente, es decir, si la pregunta repetida estaba en la etapa de identificación de necesidades, entonces se puede pasar a la etapa, en nuestro caso a la presentación. Por ejemplo, si te hacen una pregunta repetida sobre el precio, es mejor decir lo siguiente: "Déjame describirte brevemente lo que incluye este producto y luego te diré el costo".
Nivel 1. causar una primera impresión
La primera impresión se forma en 3-15 segundos después del inicio de la comunicación y se almacena en la memoria sin cambios. No tendrás otra oportunidad de cambiar la primera impresión. Si su cliente potencial siente que algo anda mal en su voz, entonces la probabilidad de una conversación exitosa y una venta disminuye considerablemente. Es importante intentar los primeros 15 segundos para empezar con una actitud positiva.
Lo óptimo es iniciar una conversación en la siguiente secuencia: 1. Nombre de la organización, 2. Cargo o departamento de la empresa 3. Nombre y apellido 4. Saludo. Por ejemplo: "Compañía Volgadon, Departamento de Adquisiciones, Andrey Ivanov, buenas tardes". o "Techinnostroy, gerente Stanislav Voronin, hola". Cuando dices el nombre de la empresa, aumentas el nivel de confiabilidad.
Nombre de la empresa al comienzo de la conversación. da una sensación de seguridad, estabilidad e implica que la organización no consiste en una sola persona. Y el nombre del puesto y el nombre aumenta la confianza y la sensación de seguridad, así como otra información específica, y también simplifica el proceso de comunicación con usted. Una persona que al principio de la conversación dice el puesto y el nombre parece más confiable, responsable.
El saludo lo decimos al final, porque si lo dices al principio, pondrás a la persona en una posición incómoda, porque es costumbre responder a un saludo con un saludo y o bien te interrumpen respondiendo al principio. , o abstenerse de decir al final de su frase. No es necesario esforzarse una vez más, así que saluda al final.
Etapa 2. Identificación de la necesidad
En esta etapa, entendemos qué necesita exactamente una persona para:
1. Ofrecer el producto o servicio más adecuado;
2. Recolectar la información que será requerida en la etapa de presentación para hablar primero de los beneficios de los bienes o servicios que son especialmente importantes para el cliente y luego el resto. Así, nos enfocamos en lo principal y no desaprovechamos los beneficios más importantes para un cliente potencial, lo que significa que la probabilidad de una transacción aumenta.
3. Obtener información para que sea más fácil argumentar los beneficios de los bienes o servicios, agregando valor en la fase de manejo de objeciones.
A menudo se pierde la etapa de identificación de la necesidad, por lo que a los clientes potenciales no se les ofrece lo que necesitan y la transacción no se produce.
Imaginemos lo que sucedería si un comprador potencial llamara a una tienda en línea de computadoras portátiles:
Cliente: "Hola, estoy buscando una computadora portátil para el trabajo"
Cliente: "¿Cuál es su valor"
Gerente: "Fulano de tal"
Cliente: "Gracias, lo pensaré y colgaré"
¿Qué sucedió? El gerente se apresuró y ofreció, muy probablemente, el modelo que no le gusta al comprador. Es muy posible que el cliente tuviera una serie de requisitos de tamaño de pantalla, duración de la batería, precio, marca. Sin conocer estos requisitos, puede ofrecer un modelo que es categóricamente inadecuado, por ejemplo, la computadora portátil Acer del comprador está rota, y si le ofrece solo esta marca, su confianza en usted disminuirá de inmediato, así como la probabilidad de venta por teléfono.
Primero fue necesario identificar necesidades, averiguar quién lo usará, si está planeado para trabajar en viajes de negocios, qué programas se usarán, si hay preferencias de tamaño de pantalla y otros datos. Solo después de comprender las necesidades, puede continuar con el siguiente paso; de lo contrario, la probabilidad de falla es alta.
Preguntas más populares:
Describa con más detalle lo que quería?
¿Tiene alguna solicitud adicional?
¿Cuándo le gustaría recibir el producto o resultado?
¿En qué presupuesto te gustaría quedarte?
Trate de averiguar en la medida de lo posible toda la información necesaria, cuanto más sepa, más adecuado será el producto o servicio que pueda ofrecer, será más fácil argumentar su posición y manejar las objeciones. Como resultado, aumentarán las ventas telefónicas o presenciales.
Etapa 3. Presentación de bienes o servicios.
La presentación del producto o servicio es quizás la parte más importante de la conversación, porque al describir los beneficios agregas valor. Si omite este paso, las ventas por teléfono o durante una reunión pueden caer varias veces.
En esta etapa, es importante decirle lo siguiente a un cliente potencial:
a.) Reflejar todas las necesidades importantes que has identificado. Por ejemplo, has identificado que un visitante necesita una laptop para viajes de negocios con pantalla de 12 pulgadas y buena batería, entonces comenzamos esta etapa reflejando las necesidades: “Genial, te puedo ofrecer este modelo, tiene apenas un pequeña pantalla de 12 pulgadas, que permitirá que sea fácil de usar en un viaje, y la batería aguanta hasta 9 horas de trabajo continuo,..."
En general, en una conversación, debe decir todos los beneficios relacionados con las necesidades identificadas para posible cliente se dio cuenta de que el producto o servicio propuesto es adecuado para sus requerimientos.
b.) A continuación, enumere los principales beneficios del producto o servicio. Cuando haya dicho que un producto o servicio satisface las necesidades de un cliente potencial, es hora de comunicar los beneficios más importantes que considera más importantes. Por ejemplo, hable sobre una garantía, describa las ventajas sobre los análogos, informe sobre experiencias positivas, si las hubiera, etc.
Solo después de haber compartido información sobre los beneficios y aumentado el valor del producto o servicio, puede ofrecer reunirse o iniciar una conversación sobre el precio.
Si el oponente te interrumpe y vuelve a preguntar cuánto cuesta, luego actúe de acuerdo con la situación, las siguientes opciones son posibles:
a) Decir el costo mínimo para no enervar a la persona;
b) Vaya al siguiente paso: proponga una reunión, ya que muchos bienes o servicios solo se pueden vender en reuniones cuando nivel alto confianza. Más detalles sobre las reuniones se describen a continuación.
Etapa 4. Oferta para reunirse: acérquese al cliente o invítelo a visitarlo
Por encuentro, queremos decir que te acercas al cliente o él viene a ti. La reunión le permite presentar mejor un producto o servicio, especialmente cuando es difícil de imaginar. apariencia, compruebe el rendimiento, hay dudas sobre la fiabilidad.
Idealmente, es conveniente informar el costo no por teléfono, pero durante la comunicación personal, porque en este momento la confianza en una persona es mucho mayor que por teléfono, lo que significa que el valor del producto o servicio aumenta. La comunicación personal aumenta significativamente las posibilidades de una transacción, por lo que es recomendable no informar el costo de bienes o servicios costosos por teléfono, ya que existe una alta probabilidad de rechazo. Es mejor alejarse de la pregunta e intentar concertar una reunión: acudir al cliente o invitarlo a su lugar, porque durante la comunicación personal sus posibilidades de vender bienes o servicios son mucho mayores que por teléfono.
Si la persona pide una cotización antes de la reunión, es mejor evitar la pregunta, pero si te piden un precio nuevamente, en muchos casos no es una buena idea irritar a la persona y decirle. Aunque si vende bienes o servicios costosos, puede evitar responder las primeras 1-2 preguntas sobre el precio y la oferta para reunirse.
Cuando no tiene sentido acudir al cliente. Consideremos todos los casos:
Si tu tiempo vale más que el que gastas en un viaje a un cliente para presentarle un producto, entonces es mejor invitarlo a visitarte para una comunicación personal o, en casos extremos, decirle el costo por teléfono.
Si puede presentar los productos mucho mejor en su tienda u oficina que en la calle, entonces es mejor invitarlos a su casa. Por ejemplo: al vender un auto no tiene sentido ir a un cliente o al vender la suscripción a un gimnasio, porque el valor de una reunión cuando una persona puede ver el producto o servicio en vivo es mayor.
Cuando no tiene sentido ni siquiera invitar
Muchos productos se pueden vender por teléfono sin reuniones previas. Por lo general, estos son productos que son comprensibles para el comprador o que son económicos, se compran fácilmente sin reuniones preliminares, porque el cliente simplemente no ve el sentido de perder el tiempo en discusiones adicionales.
Entre esos productos que se venden sin reuniones adicionales se pueden atribuir a todo lo que se vende en las tiendas en línea. Por lo tanto, si tiene una tienda en línea, no puede leer el texto sobre las reuniones a continuación.
Las reuniones son de 2 tipos: cuando llegas a un cliente potencial o acuden a ti, veamos más de cerca cada caso.
1. Si usted mismo viene al cliente
Hacer arreglos para venir a un cliente es mucho más fácil que invitarlo a venir a su casa, así que si tiene la oportunidad, trate de venir siempre por su cuenta, de lo contrario, la probabilidad se reduce significativamente, porque una gran cantidad de sus clientes potenciales lo harán. no podrá llegar a usted, y por lo tanto las ventas serán menores. Asegúrese de prever la posibilidad de un pago simple, porque cuanto más difícil es realizar un pago, menos probable es una transacción. Lo ideal es aceptar el pago justo en la reunión para que el cliente no tenga que ir a ningún lado.
Por supuesto, las ganancias de las ventas deben ser más altas que el tiempo que gasta en un viaje a un cliente, por ejemplo, si gana 100 rublos de un producto o servicio, entonces probablemente no tenga mucho sentido viajar a través del país. ciudad para conocer. Si tu tiempo es más caro, entonces es mejor invitar a un cliente a tu casa. Pero si sus bienes o servicios son caros, es mejor ir a los clientes, porque es diez veces más fácil aceptar que vengan que invitarlos a su casa, lo que significa que el volumen de pedidos será mayor.
Para aumentar la probabilidad de una reunión, debe hacer que un cliente potencial se interese en conocerlo; de lo contrario, no querrá reunirse con usted, incluso si usted mismo viene. Las siguientes cosas crean el mayor interés: precio, tamaño del descuento, bonos gratis. Por lo tanto, para tener una alta probabilidad de reunión, no mencione el costo exacto, pero diga que solo puede nombrarlo en la reunión, solo necesita una buena justificación de por qué no puede decir el precio, descuentos o bonificaciones u otros datos. sobre el telefono.
Para hacer una cita, necesita una fuerte justificación para un cliente potencial por qué es necesaria. Por ejemplo:
Si está reparando equipos, puede decir que el costo depende del grado de complejidad de la falla, que solo puede determinarse durante una inspección personal o un diagnóstico especial.
Si se dedica a la decoración de interiores, puede decir que el precio depende del volumen y la complejidad del trabajo, que solo se puede determinar después de una inspección personal.
Hágales saber que puede ofrecer un descuento, un bono gratis o algo más. Pero todas las condiciones para descuentos y bonificaciones solo se pueden discutir durante una reunión personal, porque estos temas no se tratan por teléfono.
Etc. Cuanto más complejo es el servicio, más fácil es presentar argumentos para la reunión. Y cuanto más atractivos sean sus argumentos, mayor será la probabilidad de una reunión. Si no quieren reunirse con usted, entonces los clientes no ven el punto y la razón de esto, muy probablemente, es la falta de una buena justificación de para qué se necesita.
Ejemplo. Una persona llama y pregunta: “¿Cuánto cuesta hacer un sitio web?”. En este caso, todo es estándar: a) Nos presentamos; b) Identificamos necesidades: qué sitio se necesita, para qué, etc.; c) Describimos lo que podemos hacer de un sitio de este tipo + principales ventajas; d) Decimos: "El costo de desarrollar un sitio depende del nivel de diseño que no se puede evaluar por teléfono, por lo que puedo conducir hasta usted en un momento conveniente y mostrarle claramente qué tipos de diseño cuestan cuánto, esto ayudarlo a comprender de inmediato qué y por qué dinero puede obtener al final ".
En su nicho, también proponga un argumento de por qué necesita reunirse para discutir el costo. El propósito de la reunión es aumentar el valor de un producto o servicio y, por lo tanto, la probabilidad de una transacción.
A menudo se le puede pedir por teléfono precios aproximados, en cuyo caso solo puede proporcionar el costo mínimo, argumentando que solo puede dar el precio exacto en una reunión por tales o cuales razones. Aunque en muchos casos ni siquiera puedes nombrar el precio mínimo, sobre todo si no difiere mucho del precio final o tienes argumentos de peso para calcularlo en el acto.
Si hay un costo en su nicho que no trabaja debajo, entonces puede decirlo por teléfono, esta cantidad mínima para cortar clientes con salarios bajos y no ir a reuniones no rentables.
2. Si invitas a un cliente a tu casa
Cuando invitas a tu local, la probabilidad de una reunión baja varias veces, porque es mucho más difícil que venga un cliente potencial que si lo haces tú. Por lo tanto, esta opción es adecuada solo en los casos en que su tiempo es más costoso que el camino hacia un cliente potencial, y también cuando la presentación de un servicio o producto se puede hacer mucho mejor invitándolo a su lugar. Por ejemplo, si está vendiendo un automóvil, debe invitarlos a su concesionario de automóviles; de lo contrario, no podrá hacer una buena presentación del automóvil.
El significado de la invitación es el mismo que el de la reunión: aumentar la confianza y comunicar el valor en el momento en que el valor del producto o servicio es máximo. Es mucho más difícil invitarte a tu lugar que venir solo, porque un cliente potencial necesita gastar tiempo y energía para llegar a ti. Por lo tanto, un cliente potencial necesita ser recompensado por acudir a usted, es decir, darle algún tipo de bonificación por el tiempo y el esfuerzo dedicados.
Tipos de bonificaciones: servicios gratuitos, obsequios, promociones, una muestra de bondad
1. Servicios gratuitos. Sus servicios gratuitos deberían ser útiles, es su factor de utilidad lo que determina las posibilidades de que el cliente venga. Por ejemplo, "Diagnóstico gratuito", "prueba de manejo gratuita", "lección gratuita", etc. De hecho, pasa un poco de tiempo en servicios gratuitos, pero aumenta significativamente la probabilidad de una reunión y, por lo tanto, un trato. Ejemplo: “Te invito a nuestra tienda (oficina) para que veas visualmente y te asegures de la calidad de nuestros productos. Cuando visite nuestra tienda, le realizaremos un diagnóstico gratuito, solo necesita venir. ¿Cuándo sería más conveniente que llegaras?
2. Regalos funcionan de la misma manera que los servicios gratuitos: aumentan el deseo del cliente de acudir a usted. Por ejemplo, a cada visitante que llega después de una llamada telefónica se le puede obsequiar con una memoria USB, una taza, un dulce, una galleta, una ruleta, una linterna, etc. Escribe “regalos corporativos” en el buscador y encontrarás muchas ideas. El regalo debe ser valioso u original (inusual), es poco probable que un bolígrafo banal impresione a un cliente potencial.
Naturalmente, el cheque promedio debería recuperar el costo del obsequio en sí mismo, por lo que cuanto más caros sean sus bienes o servicios, más atención debe prestarse a los obsequios y bonificaciones.
Simplemente no diga qué dará exactamente, deje que sea una sorpresa, es mejor decir: "En la reunión, le espera un regalo de nuestra empresa". Si se le pregunta qué tipo de regalo, responda así: "Esto es una sorpresa, por lo que puedo decir que solo se lo daremos en la reunión". Esta frase intrigará a muchos, y un cliente potencial tendrá el deseo de al menos venir y recoger un regalo. Esto es exactamente por lo que nos esforzamos, por lo tanto, no nombramos qué daremos exactamente. Si dices que vas a dar, entonces las posibilidades de una reunión bajan drásticamente, porque el cliente potencial puede no estar interesado en esto o lo tiene, así que no digas que vas a dar.
Pero solo asegúrese de decir por teléfono que le espera un regalo en la reunión, de lo contrario no aumentará el incentivo para acudir a usted. Dé un regalo al final de la reunión para mantener el interés en la comunicación durante toda la reunión. No hay necesidad de regalar bolígrafos y cuadernos, porque no son de gran valor y tal sorpresa solo puede causar decepción debido a la discrepancia entre las expectativas de una persona y la realidad. Un bolígrafo y un cuaderno no califican como regalo, porque su valor es muy bajo. Incluso una pequeña caja de bombones o galletas será mejor que un bolígrafo y un bloc de notas. Bolígrafos y cuadernos sólo se pueden dar además con algo de valor. en general, dar algo que justifique la palabra “regalo”.
Como comprenderá, cuanto más caro es el equipo, más caro es hacer regalos. En cuanto a la recuperación, todo es simple: si vende equipos que cuestan desde 50,000 rublos. y gane 10,000 rublos, luego del hecho de que le dará a todos unidades flash, no perderá nada, solo ganará, porque la cantidad de reuniones y, por lo tanto, transacciones, será mucho mayor. En muchos casos, es incluso mejor subir el precio de un producto o servicio, pero dejar los regalos.
Si desea ser recordado, cada vez que use esta cosa, los obsequios deben ser corporativos, es decir, con un logotipo e información de contacto. Pero este es el siguiente paso. Para empezar, puedes atraer clientes con regalos simples, los mismos dulces y galletas.
4. Una muestra de bondad, por ejemplo "té y café con bollos". En algunos temas, especialmente cuando sus clientes potenciales tienen una mentalidad humanitaria, es decir, personas sociables (extrovertidas), la oferta de tomar té con bollos funcionará incluso de manera más eficiente que los servicios gratuitos, como lo han demostrado las pruebas en la conversión de la página de destino en el sitio. . Esto es especialmente cierto ahora, cuando el mundo carece de amabilidad y calidez.
Por ejemplo, la conversión de una página de destino para entrenamiento vocal aumentó cuando, en lugar de inscribirse en una lección gratuita, ofrecieron inscribirse para tomar un té con un maestro.
Además, puede ofrecer beber té junto con la promoción para mejorar su efecto y aumentar las posibilidades de que el cliente acuda a usted.
Asegúrate de hablar de los regalos y bonificaciones que espera el cliente si viene por teléfono, de lo contrario no aumentarás las ganas de conocer al cliente y pueden perder el sentido.
Límite de tiempo
El deseo de cualquier compra se desvanece con el tiempo, es decir, cuanto más tiempo pasa desde que el cliente contacta, menos interés en tus servicios o productos, por regla general. Además, con el tiempo, una conversación telefónica se olvida, y por tanto tu empresa, los beneficios que te decía.
Por lo tanto, se necesitan factores estimulantes adicionales que provoquen el deseo de llegar a usted lo más rápido posible, mientras que un cliente potencial todavía está caliente y no ha perdido interés. Puede provocar tal deseo si limita nuestros bonos, descuentos y promociones a tiempo. Por ejemplo, diga: "La promoción de descuento en el segundo producto es válida solo por 3 días" o "realizamos diagnósticos gratuitos solo dentro de los 3 días desde el momento del contacto".
Importante: aplique un límite de tiempo a todos los bonos y descuentos, para que pueda aumentar el número de clientes muchas veces y no pierda nada, solo gane, porque aumenta la probabilidad y la velocidad de la reunión sin concesiones de su parte. .
Limitar tu oferta por tiempo es un incentivo muy poderoso que aumenta las posibilidades de llegar a tu lugar y reunirte con un cliente más rápido. Pero recuerde que el límite de tiempo para pedir un producto o servicio básico no siempre se percibe sin ambigüedades, ya que puede estar asociado con usted como un proveedor poco confiable o una empresa pequeña que tiene pocos productos u oportunidades. Por lo tanto, es mejor aplicar el límite de tiempo solo a promociones, bonos, descuentos, en este caso dará una respuesta positiva.
Cuánto limitar el tiempo de promociones, descuentos.
El límite de tiempo para los descuentos y promociones debe ser tal que proporcione un tiempo adecuado en el que el cliente pueda acudir a usted. Por ejemplo, clientes potenciales. gimnasia puedes dar 3 dias, porque viven cerca. Y si estás haciendo un examen de la mercadería y tus clientes pueden estar lejos, en otra parte de la ciudad puedes dar la promoción una semana, porque es más difícil que vengan por la lejanía territorial. Y si sus clientes potenciales están en otras ciudades o incluso regiones, entonces un período de 1 mes puede ser normal en este caso.
Además, la duración de las acciones se ve afectada por la velocidad de la toma de decisiones, mientras más personas participen en la toma de decisiones, más tiempo necesitará dar, por ejemplo, si trabaja con organizaciones, entonces la duración de las acciones se puede aumentar de 2 a 3 veces, porque los procesos de coordinación de decisiones en una organización pueden ser mucho más lentos.
Recuerde que el interés se desvanece con el tiempo, por lo que la validez de las promociones y descuentos no necesita otorgarse con un gran margen: un máximo del doble del margen del tiempo real cuando una persona puede acudir a usted.
mantener el interés
A menudo sucede que las circunstancias de la vida cambian y un cliente potencial no puede acudir a usted, incluso cuando ya ha concertado una cita. El motivo del cambio de planes puede ser cualquiera: Vacaciones, enfermedad, situación imprevista, etc.
Y cuanto más tiempo pasa, más se olvidan sus acuerdos y cae el valor del producto o servicio. Por lo tanto, averigüemos qué hacer si el cliente no acude a usted. Hay 2 casos:
1. Acordaste una hora, pero la persona no llegó. Llame en alrededor de 1 a 3 días y pregunte por qué no funcionó. tal vez hubo la razón seria y puedes ampliar el periodo de validez de la promoción. De lo contrario, un cliente potencial pensará que la promoción ya terminó y perderá por completo el interés en acudir a ti.
2. El tiempo de descuentos y promociones ha pasado Asegúrese de llamar 1-3 días después del final de la acción y pregunte por qué la persona no acudió a usted. Dependiendo del motivo, podría extender la duración de la promoción y mantener el interés.
Una llamada telefónica, además de mantener el interés por el producto, también motiva, porque la persona se sentirá incómoda frente a ti, lo cual prometió y no cumplió, por lo que aumentan sus ganas de encontrarse para que su alma se sienta mejor.
Importante: Siempre llame cuando el cliente no llegue el día señalado o durante el período de promociones y descuentos. Con una llamada despertarás el interés y podrás extender la acción de la promoción en individualmente si te parece bien. En muchos casos, las llamadas repetidas ayudarán a aumentar sus ventas.
5. Etapa. Discusión de costos
Si nombramos el costo de inmediato, en la mayoría de los casos no podremos identificar las necesidades y aumentar el valor de un producto o servicio a través de una presentación, porque un cliente potencial perderá inmediatamente el interés en la comunicación y dirá: "gracias, Lo pensaré”, lo que significa que el orden de probabilidad cae drásticamente.
Nunca responda de inmediato a la pregunta: "¿Cuánto cuesta?" precio. Trate de identificar primero las necesidades para que tenga la oportunidad de procesar más objeciones. Luego describa sus beneficios, lo que se incluye en el servicio o producto para agregar valor, y solo luego diga el costo o programe una reunión.
La excepción es cuando lo interrumpen y le preguntan nuevamente sobre el precio. En este caso, actúe de acuerdo con la situación: vaya a la siguiente etapa de comunicación o nombre el costo. Lo principal es no irritar a la persona.
Cómo llamar al valor
Lo ideal es no llamar el costo por teléfono, pero hacer una cita o invitar al cliente a su casa para decirle el costo en el momento en que el nivel de confianza en usted es mayor, y por lo tanto la probabilidad de una transacción. Una excepción es si tiene una tienda en línea de productos, al ordenar qué citas adicionales no son necesarias.
Y también hay situaciones en las que un cliente potencial sigue preguntando por precios aproximados. En este caso, todo depende de la situación, su campo de actividad y habilidades de comunicación, pero si comprende que una persona no está lista para reunirse con usted o pedir productos hasta que proporcione al menos un costo estimado, entonces debe llamarlo . A continuación, consideraremos 2 casos de cómo nombrar correctamente el costo:
1. Comunicación por teléfono.
1. 1. Si el precio de los bienes depende de la configuración, cantidad o calidad y necesita informar el costo en una conversación telefónica, entonces no necesita nombrar el costo exacto. Diga el costo mínimo de un servicio o un conjunto completo de bienes con la preposición "desde", por ejemplo: "desde 900 rublos".
Supongamos que tiene un negocio de reparación de computadoras en el hogar y recibe una llamada que pregunta: "¿Cuánto cuesta su servicio?" Después de haber identificado las necesidades y dicho los beneficios, diga: "El costo de reparación es de 450 rublos (su precio mínimo), la salida es gratuita y el capitán podrá decirle el costo exacto en el lugar, porque depende en muchos factores que se pueden determinar durante el tiempo de diagnóstico. Como resultado, no nos sorprende el alto costo por teléfono y tenemos la oportunidad de acercarnos a un cliente potencial, lo que significa aumentar la confianza y las posibilidades de que el cliente acepte cooperar.
1.2 El precio de los bienes es fijo, la calidad y el equipamiento no cambian. cuando vendes objeto unico Con Precio fijo, entonces la preposición "de" es inapropiada, porque genera desconfianza en sus palabras, por ejemplo, en una tienda en línea de productos.
2. Comunicación personal. Directamente en la reunión, puede decir el costo exacto de un producto o servicio, sin dejar detalles, porque durante la comunicación personal, el grado de confianza ya es máximo.
También es mejor discutir todos los momentos más difíciles y los momentos bajo el agua en una reunión, y no por teléfono, porque durante la comunicación personal, la confianza en ti es mayor.
6. Etapa. Manejo de objeciones
Después de que hayamos anunciado el costo, es imperativo comprender qué tan satisfecha está la oferta para que tenga la oportunidad de procesar las objeciones.
Así que pregunte: "¿Qué tan satisfecho está con nuestra oferta?" Y luego escucha lo que tu oponente tiene que decir.
Si una persona no está satisfecha con el precio, puede:
Ofrezca una opción más económica si tiene una;
Informe por qué su oferta es mejor que las opciones más baratas;
Diga cuál es el costo;
Si una persona no está satisfecha con un producto o servicio, entonces puede:
Aclarar qué exactamente y ofrecer una alternativa;
Justificar por qué este producto o servicio no tiene tales características;
Y otras formas de razonamiento.
Si sigue la metodología descrita anteriormente en una conversación, puede esperar un aumento significativo en las ventas por teléfono y en las reuniones.