Îți place când străinii te sună și îți oferă ceva? Nu cred că nimănui dintre noi nu-i place. „Mă suni fără să știi nimic despre mine și îmi oferi ceva de care nu voi avea nevoie niciodată. De ce îmi pierzi timpul?” - aceasta este reacția pe care o provoacă un apel neinvitat.
Motivul principal pentru care apelul la rece este enervant este că este necugetat și nepregătit. Mulți vânzători transformă apelurile reci în apeluri banale, uitând că scopul lor nu este să apeleze la un agendă, ci să stabilească o întâlnire cu un client. Dacă scopul tău nu este să torturezi, ci să vinzi, atunci următoarele reguli și tehnici de apel la rece vă vor permite să-l atingeți.
Regula 1. Găsiți un motiv
Un apel rece este un apel la care potentialul tau client nu il asteapta si fara pregatire prealabila sansele de a stabili contactul cu el sunt foarte mici. Înainte de a contacta o companie, adună cât mai multe informații despre aceasta. Discutați cu cineva din departamentul de servicii pentru clienți și aflați ce oferă clienților lor.
Un motiv bun pentru un apel rece ar putea fi o discuție despre materialele publicate pe site-ul companiei sau în media online. Și vizualizarea publicațiilor sau a interviurilor vă va oferi o oportunitate excelentă de a contacta direct un reprezentant al companiei, de exemplu:
„Bună ziua, Serghei Stepanovici! Numele meu este Igor Makarov, compania StarNet. Am citit ieri interviul dumneavoastră la Vedomosți și vă sun să-mi exprim respectul față de dumneavoastră, ca lider lung-vedere.
Sunt de acord cu cuvintele tale că o companie mare trebuie să aibă o resursă care să unească toate diviziile și să creeze o structură integrală a organizației. Lucrăm doar la sisteme intranet, aș dori să vin la tine să discutăm despre soluțiile noastre și să te cunosc personal.”
Regula 2: Nu vinde prin telefon
În convorbirile telefonice, tot ce ai este vocea și zâmbetul tău, care se aude mereu la telefon. Cunoașterea produsului și credința în ceea ce oferiți produs necesar, îți va oferi vocea încredere.
Începeți conversația prezentându-vă pe dumneavoastră și compania. Amintiți-vă că nu sunteți angajat în vânzări prin telefon, ci sunați pentru a înțelege interesul. Expresia „Vrem să vă oferim” este percepută de client ca „Vrem să vă vindem”. Este mai bine să începeți așa:
„Bună ziua, Serghei Stepanovici! Acesta este Viktor Mikhailov de la compania PromElectro. Furnizam echipamente de sudura si electrice. Te-ar putea interesa asta?”
Avantajul incontestabil al comunicarii telefonice este ca poti fi oricine si in orice pozitie. Totul este despre modul în care te controlezi și cum îți controlezi vocea. Când este utilizată corect, această tehnică de apel la rece este foarte eficientă.
Regula 3. Respectați alegerea clientului
Firma pe care o apelați cel mai probabil are deja relații stabilite cu furnizori de produse similare cu ale dumneavoastră. Respectați întotdeauna alegerea clientului și nu o puneți sub semnul întrebării. Presiunea de apel la rece nu funcționează și provoacă bipuri la celălalt capăt al liniei.
De asemenea, vreau să vă avertizez împotriva agresiunii și farsei. Nu spune: „Îți voi face o ofertă pe care nu o poți refuza”.
Când primești răspunsul: „Lucrăm deja cu alt furnizor, suntem mulțumiți de tot”, poți clarifica: „Am înțeles. Sunteți complet mulțumit sau mai este nevoie să îmbunătățiți ceva?”
Concentrează-te pe a discuta despre ceea ce îi place clientului tău în colaborarea cu furnizorul și ce este cel mai important pentru ei. Prin stabilirea unui contact bun fără a manifesta un interes evident, puteți înțelege dacă totul este într-adevăr atât de perfect.
Regula 4. Distingeți între o renunțare și o obiecție.
Fii pregătit pentru ceea ce ai apel rece nimeni nu așteaptă și un potențial client poate:
a) nu vreau să vorbesc cu tine;
b) nu pot vorbi cu tine.
Când comunicați la telefon, includeți imediat clientul în dialog - va fi mai interesant pentru el și mai ușor pentru dvs. Uitați de prezentare, salvați-o pentru o întâlnire personală.
Când auziți răspunsul: „Nu am timp pentru asta”, aceasta este o obiecție, nu un refuz. Faceți o programare personal: „Am înțeles. Lasă-mă să vin la tine să-ți spun totul. Vă convine marți la ora trei?
Învață să simți linia dintre importunitate și perseverență. Când vi se spune un „nu” categoric, acesta este un refuz. Nu invita focul asupra ta, doar încheie conversația.
Dacă știți că există un potențial interes pentru produsul dvs., atunci continuați să sunați din când în când. Situația din companie se poate schimba și, poate, după o serie de refuzuri îți vor spune: „Bine, să vedem ce ai.” Avantajul acestei tehnici este că, în timp, un apel rece încetează să fie rece.
Regula 5. Faceți o programare
Profitați de orice ocazie pentru a face o programare. Amintiți-vă că vânzările nu se pot face prin telefon și este mai ușor să refuzați prin telefon. Uneori îi poți spune direct clientului: „Suntem logodiți... și vrem să devenim furnizorul tău. Să ne întâlnim și vă voi povesti despre produsele noastre.”
Durata optimă a unui apel la rece este de 2 minute, maxima de 5 minute. Dacă apelul durează mai mult, probabilitatea de a programa o întâlnire scade dramatic.
Separat, aș dori să mă opresc asupra răspunsului ca: „Trimiteți propunerea prin fax”. Puteți continua conversația astfel:
„Voi pregăti cu plăcere toate informațiile pentru tine. Pentru a-mi oferi exact ceea ce ai nevoie, lasă-mă să clarific...” sau așa:
„Desigur, vă pot trimite lista noastră de prețuri. Dar este pe 10 coli și îmi pare rău pentru hârtia ta. Spune-mi, pentru a scurta informațiile și a economisi timp, care secțiune din lista noastră de produse te-ar putea interesa cel mai mult – aceasta sau aceasta?”
După ce ați clarificat întrebările care vă interesează, pregătiți o ofertă pe hârtie cu antet și livrați-o personal, explicându-i că doriți să vă cunoașteți. Asigurați-vă că aduceți o atitudine pozitivă și recomandări de la clienții dvs. la întâlnire.
Efectuarea de apeluri la rece, adică efectuarea de apeluri pentru a vinde un produs sau serviciu, este mai ușor decât credeți. Veți înțelege imediat că atunci când ridicați telefonul, nu aveți nicio garanție că vânzarea va avea succes. Există doar garanția că, dacă nu ridici telefonul, nu vei vinde nimic! Ceea ce mulți oameni nu realizează este că apelurile la rece de succes se bazează pe un sistem. Citiți mai departe și veți afla despre metodele dovedite și de lucru.
Pași
Gestionarea apelurilor cu un zâmbet
- Reelaborați lista sau contestați dacă este necesar. De obicei, nu este posibil să faci totul corect de prima dată.
-
Introduceți lista dvs. în sistemul de organizare. Puteți folosi o simplă foaie de calcul sau sistem informatic, cum ar fi salesforce.com. În orice caz, trebuie să faceți undeva înregistrări ale conversațiilor, astfel încât să știți când să sunați înapoi potențialii clienți.
Ar trebui să vă așteptați la obiecții din listă și să răspundeți la ele. Când ai făcut apeluri de testare, ar fi trebuit să primești obiecții precum „Nu am bani” sau „Am auzit că compania ta este îngrozitoare”.
- Trebuie să stabiliți răspunsuri la obiecții.
- Amintiți-vă, prospectul care se opune este încă angajat și vorbește cu dvs. Acest lucru este bun în sine, dar vă oferă și oportunitatea de a le implica într-o conversație bună.
- Mulți vânzători aud: „Nu am bugetul pentru această achiziție”. Cel mai bun mod de a face față acestui lucru va depinde de situația specifică, dar puteți încerca să aflați dacă clientul potențial ar fi interesat să nu plătească în avans sau dacă ar putea fi stabilit un plan de plată.
- Obiecțiile vă oferă posibilitatea de a pune întrebări și de a încerca să vă dați seama dacă obiecția este autentică sau o cortină de fum și puteți oferi soluții alternative la problemă. Faceți o listă cu posibile obiecții cu răspunsuri atunci când efectuați un apel rece, păstrați această listă la îndemână, împreună cu scenariul.
-
Sună-i pe restul persoanelor de pe listă. Faceți mai multe întâlniri de vânzări!
- Rețineți că, dacă persoana pe care o suni nu este acolo, sunați înapoi mâine.
-
Continuați să lustruiți și sunați din nou. Tine minte scenariu bun se ajustează tot timpul, realizează rezultatul dorit Nu merge întotdeauna de la prima încercare. Pune-ți următoarele întrebări:
- Privind în urmă, vreuna dintre întrebările de pe lista de precalificare a fost corectă și a trebuit să fie schimbat sau adăugat ceva?
- Au fost afirmațiile făcute cu privire la beneficiile produsului suficient de puternice și au fost comunicate suficient de devreme?
- Am demonstrat valoarea produsului?
- Trebuie să refac răspunsurile la obiecții?
- Am putut să folosesc eficient oportunitatea și să aranjez o întâlnire.
Practicarea abordării punctuale
-
Aflați mai multe despre potențialul dvs. client. Odată ce ați stabilit că compania se potrivește bine, aflați despre potențialul client și abia apoi apelați.
- Pentru a afla mai multe despre companie, consultați site-ul și știrile lor. Notează câteva fapte cheie, acest lucru poate fi util în dialog.
- Aflați cât mai multe despre ceea ce are nevoie cumpărătorul. Pe lângă navigarea pe internet, puteți vorbi și cu cineva relativ jos pe scara corporativă. Puteți găsi adesea acești oameni pe LinkedIn. Este mai ușor să ajungi la ei decât să ajungi la managerii de top.
-
Contactați decidentul.Și acum ești gata să-l suni pe managerul de top!
- Vă rugăm să revizuiți notele înainte de a suna.
- calculati timp bun pentru un apel. Mulți agenti de vanzari Ei sună potențialii clienți dimineața devreme sau la sfârșitul zilei de lucru. Managerii de top sunt foarte ocupați, așa că cel mai bine este să sunați înainte sau după începerea întâlnirilor. În plus, crește șansele ca să ajungi cu cineva pe care ți-l dorești, mai degrabă decât cu un robot telefonic sau cu un recepționer. Apelarea dimineață devreme va elibera, de asemenea, ziua pentru a comunica cu potențialii existenți și activi.
-
Lăsați un mesaj pe robotul telefonic doar în cazurile cele mai extreme. Acest lucru nu este recomandat și ar trebui făcut numai dacă pur și simplu nu le puteți prinde.
- Dacă lași un mesaj pe robotul telefonic și ei nu răspund, cât timp poți pleca fără să treci peste bord?
- Dacă te sună înapoi, s-ar putea să te prindă nepregătit (cum și-a spus numele de familie? De la ce companie? Ce fel de mesaj am lăsat?), acest lucru poate duce la anxietate din partea ta și pierderea controlului asupra dialogului.
- Dacă ai încercat să prinzi pe cineva de săptămâni întregi, să lași un mesaj pe robotul telefonic este ultima soluție. Fă o notă pe computer cu numele și firmele celor cărora le-ai lăsat mesaje, asta îți va oferi ceva avantaj, scenariul ar trebui să fie și el la îndemână.
-
Luați în considerare să vorbiți cu asistentul dvs. Desigur, ar fi grozav dacă nu ar exista deloc și de fiecare dată ai merge direct la șef. Totuși, dacă întrebi politicos, un asistent poate fi de ajutor.
- Întrebați recepționerul dacă „contact” dumneavoastră are un asistent, dacă da, cereți numele și introduceți-l în sistemul dumneavoastră.
- Dacă secretara te trece la potential clientși veți fi dus la mesageria vocală, apăsați „0” pentru a vorbi cu asistentul.
- Trebuie să suni ca un profesionist ocupat. De exemplu, spuneți „Bună, Ekaterina, acesta este Alexander Popov. Tocmai am primit mesageria vocală a lui Vladimir Potanin. Este astăzi la birou?” Dacă ea spune „Da, dar are o întâlnire”, întrebați când va fi liber.
- Dacă asistentul întreabă ce este în neregulă, este indicat să răspunzi cu un cuvânt, de exemplu, „contoare”. Înainte să poată întreba urmatoarea intrebare, întrebați dacă contactul va fi disponibil mai târziu dimineața sau după-amiaza. De nouă ori din zece, asistentul vă va oferi aceste informații și nu veți pierde timpul sunând pe cineva care nu se află la birou. Dacă asistentul dvs. vă întreabă dacă doriți să transmiteți un mesaj, puteți spune: „De fapt, eu am o întâlnire toată ziua. Îl sun pe Vladimir mai târziu”.
- Asigurați-vă că înregistrați cu atenție rezultatele apelurilor. Examinați-le înainte de a contacta prospectul la o dată ulterioară sau înainte de orice întâlnire.
-
Fii consistent. Dezvoltați un sistem fiabil, astfel încât să nu trebuiască să vă mai gândiți la el. Dacă ai promis că vei trimite cuiva date sau ai promis că vei suna înapoi în două săptămâni, atunci trebuie să le notezi cumva pentru a nu uita.
-
Păstrăm legătura. Contactarea potențialelor contacte este importantă pentru a vă asigura că nu sunteți uitați. După atât de mult efort, nu vrei să riști afacerea doar pentru că clientul nu și-a amintit de tine când a făcut o achiziție. Iată câteva idei:
- Buletinele informative sunt mod eficient menținerea contactului, dar numai atâta timp cât informațiile sunt interesante și au legătură directă cu domeniul de activitate al clientului.
- Oferte și campanii sensibile la timp.
- Invitații la evenimente și expoziții din industrie.
- Cărți poștale cu felicitări.
Apeluri și e-mail
-
Puteți utiliza atât apelurile, cât și e-mail. Oamenii răspund la apeluri din ce în ce mai puțin - verifică e-mailurile. Prin urmare, este mai bine să utilizați e-mailul cu pricepere. În aceste situații, utilizați apeluri + e-mail:
- Dacă clienții potențiali sunt tineri. Tinerii folosesc mai puțin telefoanele decât persoanele în vârstă.
- Dacă ați primit o listă de potențiali clienți cu adresele lor de e-mail. Poate că puteți ghici e-mailul încercând pur și simplu ceva de genul [email protected]. Există, de asemenea, multe site-uri web cu formatele corecte de adrese de e-mail pentru multe companii.
Efectuați apeluri de instruire către persoanele din lista dvs. Se pare că apelul tău nu este destul de bun? Trebuie să corectați lista? Este în regulă. Încercați-l în direct pe potențialii cumpărători și asigurați-vă că apelul funcționează.
Ce sunt apelurile la rece: definirea conceptului + descrierea celor 5 etape ale conversației + tehnici de bază.
Oricine lucrează în vânzări știe probabil despre apelurile la rece.
Și la menționarea acestui concept, mulți oameni simt un fior care le străbate corpurile, deoarece nu tuturor vânzătorilor le place să cheme potențialii clienți cu o ofertă de posibilă cooperare.
Apelurile și-au primit numele dintr-un motiv, este direct legat de faptul că interlocutorul nu va fi anunțat despre conversația telefonică viitoare, așa că, cu o mare probabilitate, răspunsul său va fi „rece” și nu va promite nimic.
Aranjament pentru o întâlnire
Deja în timpul conversației va fi clar dacă angajatul departamentului de achiziții este înclinat să continue comunicarea sau nu.
În acest caz, puteți programa o întâlnire față în față pentru a discuta toate detaliile.
Pentru a face acest lucru, oferă-ți mai multe întâlniri, astfel încât interlocutorul cu siguranță să nu refuze.
Confirmare
Indiferent la ce ați ajunge, duceți conversația la concluzia ei logică.
Dacă este programată o întâlnire, reconfirmați data și ora, dacă nu, mulțumiți-le pentru atenție și luați-vă la revedere;
În timpul unei conversații în timpul unui apel rece, pot apărea așa-zisele obiecții, care pot fi asociate cu o lipsă de interes banală pentru bunurile sau serviciile dvs., precum și cu condiții nepotrivite etc.
Vom vorbi despre ce trebuie făcut în acest caz în secțiunea despre pregătirea pentru a efectua apeluri la rece.
Apelarea la rece este ușoară dacă te pregătești pentru asta.
Tot nu ne credeți că apelul la rece este ușor?De fapt, acest lucru este adevărat, dar numai cu o pregătire atentă.
Dacă acționați orbește, veți pierde rapid dorința de a lucra cu această tehnică și vă va fi teamă să sunați străini pentru o lungă perioadă de timp.
Prin urmare, vă sugerăm să vă pregătiți în avans:
Tehnici de apelare la rece
Acum vă invităm să înțelegeți ce este un apel rece, care poate aduce rezultate pozitive.
Durata totala conversație telefonică nu trebuie să depășească 5 minute.
Media de aur ar fi un apel de 3 minute.
Prin urmare, nu ar trebui să vă pierdeți cu fraze inutile, dar nici nu are rost să vorbiți rapid.
Găsiți media de aur dintre ritmul vorbirii și cantitatea de informații furnizate.
Ne amintim că nu vindem nimic.
Este important pentru noi să organizăm o întâlnire.
Doar pentru că nu-ți poți vedea interlocutorul prin telefon nu înseamnă că trebuie să stai cu fața acru.
Îți poți spune starea de spirit după intonație, așa că zâmbește.
Dacă este posibil, aflați numele complet al decidentului.
Acest lucru se poate face în etapa vizitei la secretariat sau prin efectuarea unui apel preliminar.
Faptul că te adresezi interlocutorului tău pe nume îl va face, într-o oarecare măsură, îndrăgit de tine.
Când creați un script de apelare la rece, nu utilizați expresii șablon.
Se lovesc imediat de urechi, iar cei implicați în achiziții le ascultă de zece ori pe zi.
Concentrați-vă pe compania cumpărătoare.
Mai puțin „Eu” și „Noi”, mai mult „Tu”, „Compania ta”.
Fii mai specific în propunerea ta.
Nu „Poate ne putem întâlni...?”, ci „Cum vă simțiți când vă întâlnim joi sau vineri?”
Este ușor să obțineți un refuz la prima întrebare, dar la a doua, interlocutorul se va gândi la asta și poate el însuși va sugera o zi și o oră mai potrivite.
La ce trebuie să acordați atenție atunci când creați un script pentru succes vânzări telefonice, veți învăța din videoclip:
4 greșeli de apelare la rece care distrug vânzările
Și ultimul lucru despre care aș vrea să-l vorbesc în analizarea întrebării despre ce este chemarea la rece este lor greșeli tipice, pentru că aceste momente eșuate fac parte de multă vreme din acest subiect.
Apelarea la rece este un adevărat eșec dacă:
nu te pregăti pentru conversație
Un apel la rece este întotdeauna o conversație specifică, care este, de asemenea, supusă reglementărilor.
Toate observațiile trebuie să fie clare, încrezătoare și atente.
vei conduce un monolog monoton
Este posibil să existe o eroare două-în-unu aici sau poate separat.
În orice caz, nimeni nu vrea să asculte un discurs monoton, ca și cum ar fi înregistrat pe un magnetofon.
Situația este aceeași și cu un monolog lung.
Pe lângă faptul că vorbești despre tine, trebuie să asculți clientul și să colectezi informații despre el.
nu va folosi cuvinte care arată politețe
„Mulțumesc”, „te rog” și „toate cele bune” de bază demonstrează bunele maniere.
vei vinde produsul din mers
Acesta este ceea ce provoacă cel mai mult iritare, motiv pentru care mulți spun imediat „nu”.
În timpul unui apel rece, trebuie să interesezi interlocutorul, să-l câștigi și să-l inviti la o întâlnire la care va fi de acord.
Până la urmă, să spunem un lucru, este important nu numai să știm ce sunt apelurile la rece, este important să le folosiți în practică.
Dacă renunți după primul eșec, nu vei putea niciodată să înțelegi cum să lucrezi cu acest instrument, care poate aduce în continuare profit companiei tale.
Așa că nu vă fie teamă să suni și să vorbești cu oamenii.
După ce a efectuat 100 de apeluri, probabil că 101 se va termina cu succes, deoarece vei putea înțelege psihologia clienților și vei ști deja dinainte ce îți vor spune în continuare și cum să îi răspunzi.
Numai în acest caz puteți obține cumpărători.
Articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți adresa dvs. de e-mail și primiți articole noi pe e-mail
Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre „chemarea caldă”.
Astăzi vei învăța:
- Ce sunt „apelurile calde”?
- Cine ar trebui să facă apeluri calde;
- Cum se creează un script de apel cald.
Ce sunt apelurile calde
Telemarketingul este unul dintre canalele de distribuție și promovare a produselor. Cu acest instrument, puteți crește volumul vânzărilor companiei sau vă puteți reaminti vechiul sine. Mai mult, realizarea unuia sau altuia depinde de cel ales pentru vanzarile telefonice.
Din public țintă Tipul de apeluri telefonice depinde și de:
- – desfășurarea de negocieri cu un potențial client care nu este familiarizat cu produsele și compania dumneavoastră. Nevoia lui nu a fost încă formată. Scopul unor astfel de apeluri este de a găsi noi clienți.
Companiile din sectorul serviciilor folosesc adesea telemarketingul la rece. Ei cumpără baze de date ale clienților cu anumite caracteristici și fac apeluri aleatorii oferindu-și produsul.
- Apeluri calde– o conversație cu un potențial consumator care știe deja despre compania și produsul dvs. Probabil a fost cândva un client al tău sau a fost interesat de produs.
De exemplu, să presupunem că vindeți telefoane mobile. Acum o săptămână ați cumpărat un smartphone. Puteți suna clientul și îi oferi căști la oferta speciala cu reducere la modelul achizitionat.
- Apeluri fierbinți– conversație cu potențialii consumatori care își manifestă interesul pentru produsul dvs. Au făcut deja alegerea, nu mai rămâne decât să aducă chestiunea la concluzia ei logică - vânzare.
În acest caz dvs consumator potential, de exemplu, a lasat deja o cerere de achizitionare a unui produs, tot ce trebuie sa faci este sa-l suni si sa fii de acord cu termenii tranzactiei.
Dacă în primul și al treilea caz obiectivele sunt clare și de înțeles - să găsești clienți noi și, respectiv, să vinzi mărfuri, atunci cu apeluri calde totul nu este atât de simplu.
Apelurile calde sunt concepute pentru a reaminti companiei despre ea însăși. Într-o măsură mai mare, ele îndeplinesc funcția de promovare a unui produs, dar adesea conduc la vânzări.
Mai detaliat, obiectivele apelurilor calde pot fi exprimate după cum urmează:
- Revenirea clienților pierduți sau a celor care nu au cumpărat bunuri de la dvs. de mult timp. Perioada de timp permisă pentru absența achizițiilor este timpul de utilizare a produsului. De exemplu, pentru telefon mobil această perioadă este o perioadă de timp de la doi până la trei ani, iar pentru o cutie de lapte două până la trei zile.
- Furnizarea de informatii clientului despre produse si servicii noi. Dacă un consumator a cumpărat un produs de la tine sau a fost pur și simplu interesat, îi poți recomanda ceva din gama ta, îi poți spune despre produse noi care sunt potrivite pentru rezolvarea problemei sale. Este foarte important să vă personalizați mesajul aici. Trebuie să oferi produse care să satisfacă nevoile unui anumit consumator.
- Promovarea companiei. În acest caz, pur și simplu reamintim clientului despre noi.
- Determinarea nevoilor. Acest obiectiv este cel mai greu de atins: trebuie, ca psiholog, să identifici problema consumatorului pe care produsul tău o poate rezolva.
Dacă comparați apelurile reci și cele calde, puteți găsi câteva diferențe destul de semnificative.
Să numim avantajele apelurilor „calde” față de cele „reci”:
- Vizată să construiască relații de încredere pe termen lung cu consumatorii;
- Cel mai adesea duc la vânzări de produse;
- Nu provocați o reacție negativă din partea potențialilor consumatori.
Cum funcționează apelurile calde?
De regulă, apelurile către o bază „caldă” nu provoacă atât de multe dificultăți precum telemarketingul „rece”. Dar totuși, ele nu sunt la fel de simple ca „apelurile fierbinți”.
Când formați numărul de telefon al unui client fără dorința acestuia (cum se întâmplă cu apelurile fierbinți), riscați o reacție negativă. Managerii de cont trebuie să înțeleagă acest lucru.
Înainte de a efectua un apel, trebuie să determinați nevoia clientului. Acest apel ar trebui să-i fie util. În plus, ar trebui să vă indicați în mod clar frecvența apelurilor. Nu trebuie să deranjați clientul, ar trebui să ajutați la rezolvarea problemei lui.
Frecvența mementourilor din partea companiei despre sine, de regulă, depinde de perioada de utilizare a produsului. Se disting următoarele tipuri de bunuri: bunuri de larg consum, bunuri de folosință îndelungată (1-3 ani), bunuri de folosință îndelungată (peste 20 de ani).
Nu are sens să-i oferi unui client să cumpere o mașină de spălat rufe dacă a achiziționat-o acum o săptămână. Probabilitatea ca el să fie interesat de propunerea ta este foarte mică, cel mai probabil vei provoca iritare și indignare. În acest caz, puteți reaminti clientului despre dvs. cu ajutorul produselor aferente.
Identificarea nevoilor este, de asemenea, o etapă foarte importantă atunci când efectuați apeluri „cald” către clienți. Analiza primară poate fi efectuată chiar înainte de a vorbi cu clientul. Uită-te la ce achiziții a făcut interlocutorul tău și ce l-a interesat. Acest lucru vă va permite să setați conversația în direcția corectă.
În general, există un scenariu general pentru efectuarea de apeluri calde. Acest scenariu este limbaj profesional numit . Vă permite să standardizați conversațiile de succes și să îmbunătățiți eficiența vânzărilor la distanță.
Etapele unui apel cald:
- Salutare și introducere. Amintiți-vă că ați fost deja în contact cu acest client, așa că nu este nevoie să faceți cunoștință;
- Întrebăm dacă este convenabil ca interlocutorul dumneavoastră să continue conversația. Dacă nu, vom afla când va fi posibil să apelăm înapoi;
- Lămurim faptul anterior al cooperării;
- Vă prezentăm produsul;
- Răspundem la obiecții. Răspunsuri la posibile întrebăriși este mai bine să pregătiți obiecțiile din timp. Analizează produsele pe care urmează să le oferi consumatorului tău. Găsiți deficiențele și justificați-le cu avantaje. De exemplu, un preț ridicat poate fi explicat cea mai buna calitate sau o eficiență mai mare a produsului;
- Înregistrăm achiziția (sau refuzul) și ne luăm la revedere.
Pentru a efectua apeluri „cald”, cel mai bine este să alegeți angajați cu experiență. Deoarece există o mare probabilitate ca el să fie nevoit să improvizeze și să se abată de la scenariu.
Al tău trebuie să aibă următoarele calități:
- Fii sociabil, poți să-ți câștigi interlocutorul;
- Să fie capabil să navigheze în situații non-standard;
- Să fie alfabetizat;
- Preveniți plecarea din subiectul principal conversaţie.
Exemplu de script de apelare caldă
- Bună ziua, „Numele clientului”! Numele meu este „numele tău”, sunt reprezentantul companiei „Custom Shirt”.
- Poti vorbi acum? (Dacă clientul răspunde „nu”, atunci punem a doua întrebare: „Când vă pot suna înapoi pentru a continua conversația?”)
- Ai comandat recent de la noi o cămașă albastră pentru copii.
- Astăzi am început o nouă promoție „Pregătește-ți copilul de școală cu 10% reducere”, dorim să-ți oferim fuste și pantaloni pentru fete la reducere pe lângă cămașă. Vă putem trimite catalogul pe e-mail, astfel încât să vă familiarizați cu gama.
- Să ne imaginăm că clientul a spus că este deja familiarizat cu sortimentul. Noi spunem: „Este o nouă sosire pentru noul sezon școlar, deocamdată o oferim doar clienților noștri, deoarece oferta este limitată.”
- La revedere! Așteptăm cu nerăbdare să ne revedem în magazinul nostru.
1. Ce sunt apelurile la rece?
Un apel rece este atunci când clientul nu așteaptă apelul nostru. Adică, teoretic, poate fi interesat de serviciul nostru, dar trebuie totuși să încercăm să trecem la discutarea acestui serviciu.
Ce înseamnă apel la rece? Apelul se numește „Cold Call” deoarece cel mai adesea clienții tratează astfel de apeluri „la rece”. Cei care în mod regulat trebuiau să ridice telefonul și să audă un vesel sau monoton: „Bună ziua, sunt de la compania Horns and Hooves, producăm cele mai bune gadgeturi din 1900...” - înțeleg mult mai bine ce chemare rece este, decât cei care le comit. Imaginați-vă că așteptați un apel important, iar un consultant în cosmetică vă sună și vă oferă ruj, în primul rând, vă distrage atenția, în al doilea rând, nu porți ruj și, în al treilea rând, ești de fapt bărbat. Cât de „bine” vrei să-i spui acestei persoane? Evident, o conversație caldă și primitoare cu tine nu îl așteaptă.
Există o mulțime de abordări ale apelurilor la rece și majoritatea provin din cărțile americane din anii 60-80:
- Efectuarea unui apel la rece folosind un script standard (script de apel);
- Utilizarea unei prezentări despre companie la începutul conversației;
- Pregătire serioasă înainte de a efectua un apel.
Este necesar să înțelegeți că majoritatea secretarelor și factorilor de decizie primesc uneori mai mult de o duzină de astfel de apeluri pe zi ei identifică deja persoane care fac apeluri la rece și de multe ori nici măcar nu le permit să spună nimic despre oferta dumneavoastră minunată;
2. Care este principala diferență dintre un apel „rece” și un apel „cald” pentru un manager?
În timpul unui apel cald sau primit, clientul și-a format deja dorința de a achiziționa produsul dvs., dar în timpul unui apel rece, dorința încă trebuie trezită. Problema este următoarea: pentru a crea dorință, trebuie să comunici cu clientul, dar acesta nu este pregătit să comunice cu apelantul rece, pentru că nu are ce să comunice cu el, nu vrea să cumpere produsul , nu sunt familiari, nu au subiecte comune pentru comunicare. Și conform statisticilor, la aproape toate proiectele noastre, înainte de a ne alătura companiei, mai mult de 90% dintre apelurile la rece durează mai puțin de 1 minut.
Adică, managerul își petrece cea mai mare parte a timpului ascultând „nu avem nevoie de asta” sau „trimitem Ofertă comercială" Astfel de răspunsuri reduc în general motivația pentru următoarele apeluri la rece, iar managerul de vânzări își pierde inspirația de a lucra.
Aș dori să acord o atenție deosebită „trimite o ofertă comercială”. Mulți începători care apelează la rece percep acest lucru ca un fel de succes și consideră că este sarcina lor să trimită cât mai multe oferte similare. Dar cei care erau logodiți căutare activă clientii de mai mult de 3 luni, inteleg bine ca nimeni nu citeste propuneri decat daca ati stabilit un dialog bun cu clientul.
3. Obiectivele de apel la rece
Scopul apelului la rece este de a filtra și extinde baza de clienți potențiali.
Scopul unui apel la rece nu este de a face o vânzare imediată, deoarece clientul nu știe încă nimic despre compania dumneavoastră. Pentru început, ar trebui să discutați despre ceea ce faceți și să întrebați dacă produsul dvs. ar putea fi util clientului, să vă oferiți să vă familiarizați cu serviciile în detaliu sau să vă întâlniți cu un reprezentant al companiei.
Scopul principal al apelurilor la rece este de a sparge gheața care a existat înainte de apel. Înainte de a suna un client, trebuie să afli mai multe despre specificul afacerii lui, vei înțelege dacă are nevoie deloc de produsul tău, iar în cazul unui dialog, conștientizarea ta va face comunicarea mai caldă.
4. Cum să vă pregătiți pentru un apel rece
- 1) Prima regulă a apelării la rece este să vă studiați amănunțit produsul sau serviciul. Ar trebui să te simți ca un pește în apă, plin de încredere în tine și în calitățile tale.
- 2) Faceți o listă cu organizațiile pe care intenționați să le apelați. Notați titlul, numărul de telefon și numele persoanei cu care veți vorbi.
- 3) Imaginați-vă ca un cercetaș. Inainte de a suna un client, afla cat mai multe informatii despre el te poate ajuta internetul; Acest lucru nu numai că îți va oferi încredere, ci și te va îndrăgi de interlocutorul tău.
- 4) Înainte de apel, nu vă împovărați cu gânduri și probleme inutile., sau mai bine, încearcă să eliberezi tensiunea și să te relaxezi.
- 5) Găsește o modalitate de a te înveseli, îți va deveni mai ușor să zâmbești oamenilor. Desigur, nu puteți vedea expresiile faciale sau gesturile celeilalte persoane la telefon, dar le puteți auzi. Un zâmbet nu numai că ameliorează tensiunea, dar oferă și vocii un sunet mai blând, mai plăcut.
5. Etapele apelului la rece
- 1. Stabiliți scopul apelului;
- 2. Determinați scenariul de apel la rece - cum să ocoliți secretara;
- 3. Când efectuați un apel la rece, contactați DPR (Decision Maker);
- 4. Efectuați diagnostice ale potențialului clientului;
- 5. Identificarea nevoilor;
- 6. Faceți o prezentare;
- 7. Procesează obiecțiile;
- 8. Închideți apelul cu o programare, în mod ideal.
6. Tehnica apelului la rece
Într-un apel la rece, principalul lucru este primul minut al conversației, iar în acest minut trebuie să generăm interes pentru a continua comunicarea, astfel încât să avem șansa de a dezvolta acest interes într-o nevoie și, ca urmare, o achiziție.
Pentru a efectua apeluri la rece în mod eficient, trebuie să:
- 1. Primul principiu al cold calling este să te asiguri că nici secretarul, nici decidentul nu identifică managerul cold calling încă de la primele cuvinte. Cel mai simplu identificator este o reprezentare detaliată și detaliată a companiei și a dumneavoastră. Faceți ușor să începeți un dialog și oamenii vor fi mai dispuși să vă vorbească.
- 2. Nu presupune că cineva va avea nevoie de oferta ta grozavă fără a stabili încredere și dialog. Doar pentru distracție, începe să suni și să-ți oferi produsul la jumătate din costul real sau gratuit, vei fi foarte surprins, numărul de refuzuri nu va scădea mult.
- 3. Definiți clar portretul clientului dumneavoastră și întrebările prin care clientul dumneavoastră poate fi identificat. De exemplu, la cursul de formare pentru dealerii de mașini UAZ, prima întrebare pe care am pus-o a fost „Operați mașini UAZ?” Statisticile au arătat că 93% dintre cumpărătorii de mașini UAZ au deja o flotă de mașini UAZ. Prin urmare, am putut afla dacă a fost un client țintă pentru noi sau nu, fără să ajungem măcar la prezentare și prezentare.
- 4. Sună pentru ceva care nu are legătură cu vânzarea. Dacă oferiți ceva, este posibil să fiți trimis imediat la e-mail sau în altă parte. Dacă doriți să invitați pe cineva la un seminar gratuit sau să trimiteți o prezentare generală a industriei sau să trimiteți un eșantion de testare gratuit, probabilitatea de a lua contact și de a continua dialogul crește semnificativ.
- 5. Decideți scopul principal al apelului– identificarea potentialilor clienti si stabilirea relatiilor cu acestia.
- 6. Nu-ți fie teamă să ridici telefonul și să te faci de rușine.
- 7. Introduceți apelurile în sistem. Este necesar să înțelegem clar că un apel rece nu este nimic, chiar dacă are mai mult sau mai puțin succes. Zece sau o sută de contacte nu este prea mult pentru apeluri la rece. Practica arată că este posibil să se realizeze vânzări stabile prin apeluri la rece doar dacă managerul are în baza de date peste 300 de clienți cu care a avut loc un dialog eficient. În plus, fiecare apel pe care îl faci adaugă experiență și încredere.
7. Exemple de apeluri la rece eficiente
Să ne uităm la un exemplu de înregistrare eficientă a apelurilor la rece. Tehnicile folosite în principal au fost „Hai să fim prieteni acasă”, „Apropiindu-ne din spate”, „Ne cunoaștem de mult”, „Hai să mergem la breșă”.
7.1 Audio nr. 1: Căutați decident
1. Scop: treceți prin secretară, treceți prin apelul rece către decident (decisor)
2. Probleme frecvente: managerului îi este frică să continue conversația după ce a auzit un refuz de a schimba sau a fost refuzat de mai multe ori. Aceștia sunt de acord să „trimită o ofertă comercială”, dar nu funcționează!
3. Rezultat: scopul a fost atins - managerul s-a întâlnit, a luat numărul de extensie, a învățat interese reciproce. Am fost de acord cu următorul contact
Regula: După ce a primit un refuz, managerul nu trebuie să renunțe. Insistați să fiți schimbat.
7.2 Audio nr. 2: Apel la rece. Un exemplu despre cum să ocoliți o secretară
1. Scop:- vinde produsul unei firme noi.
2. Probleme frecvente: mulți încearcă să ocolească secretara în timpul unui apel rece, fără să se concentreze pe comunicare, îl tratează ca pe Cerber. Întrebările lui sunt întâmpinate cu ostilitate.
3. Rezultat: s-au stabilit relații de prietenie, a fost găsit și recrutat un angajat în compania clientului.
Regula: in companii mari Există o birocrație (în unele locuri sănătoasă, în altele nu). Iar livrarea documentelor se face de către secretar. Dacă reușești să te împrietenești cu el, atunci documentele tale, în primul rând, vor fi acolo pentru semnătură la început, iar în al doilea rând, decidentului i se va reaminti despre produsul tău.
Separat, aș dori să spun că mulți manageri nu cred în succesul departamentelor pentru atragerea activă a clienților. Și ne bucurăm că numărul managerilor ale căror opinii s-au schimbat datorită metodologiei noastre de apelare este în continuă creștere.
Mult noroc în stăpânirea vânzărilor la rece și dacă trebuie să construiți rapid și eficient un sistem de vânzări prin apeluri la rece, sunați