- avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
În orice caz, totul depinde de persoană
Von Seeckt
Nu degeaba proverbul rus spune că timpul înseamnă bani. Și există ceva adevăr în asta.
Rezultatul activităților fiecărui manager de vânzări depinde în mod direct de calitatea atribuțiilor îndeplinite, iar acest lucru necesită un nivel profesional ridicat, care poate fi atins dacă abilitățile de acțiuni sunt aduse la automatism și atunci nu va exista timp pierdut, și volumele de vânzări vor crește semnificativ.
Și pentru a face acest lucru, trebuie să dezvoltați și să implementați cu strictețe etapele procesului de vânzare. Care sunt etapele și câte ar trebui să fie?
Fiecare manager de vânzări poate dezvolta propriile versiuni ale etapelor de vânzare, care pot consta din trei, cinci sau chiar zece etape.
Etapele de vânzări ale reprezentantului de vânzări și ale managerului de vânzări
Ne vom uita la activitățile unui manager de vânzări în șapte etape:
- Pregătirea pentru vizită
- Intalnirea si stabilirea contactului cu clientul
- Evaluarea nevoilor de produs ale clientului
- Vanzari - prezentare produs
- Incheierea unui contract si vanzarea suplimentara
- Intocmirea raportului
- Analiza tranzacției finalizate - scopul următoarei vizite
Acum să ne uităm la aceste 7 etape ale vânzărilor pas cu pas.
1. Pregătirea pentru vizită
Etape vânzări activeÎn primul rând, încep cu pregătirea pentru întâlnire, care reprezintă întotdeauna o anumită cantitate de muncă și fără de care totul actiunile urmatoare se poate dovedi a fi ineficient.
Principalul lucru este să înveți temeinic toate produsele pe care le vei oferi clientului. Nivelul de competență va permite clientului să vă aleagă produsele fără nicio îndoială.
Gradul de pregătire depinde și de locul unde va avea loc întâlnirea cu clientul. Dacă va avea loc la sediul dvs. într-un magazin sau birou, atunci trebuie să vă ocupați de ordinea la locul de muncă: îndepărtați tot ce nu este necesar de pe masă, dar ceea ce aveți nevoie ar trebui să fie la îndemână.
În timpul unei vizite, clientul ar trebui să simtă întotdeauna atenție asupra lui și dacă nu sunteți distras, nu își va pierde interesul pentru produsul oferit.
Dacă întâlnirea va avea loc la sediul clientului, atunci pregătirea pentru vizită va fi oarecum diferită: o cunoaștere aprofundată a produsului este, de asemenea, necesară în acest caz, trebuie să stabiliți scopul vizitei, să determinați opțiunile pentru implementarea acestuia. , ai grijă să studiezi cardul clientului, care ar trebui să conțină toate informațiile despre client și despre el punct de vânzare.
Ar trebui să aduci cu tine un catalog de produse și mostre, un stilou, facturi, un calculator, contracte, o aprovizionare cu liste de prețuri, material promoțional și un număr de telefon. După ce ați verificat prezența tuturor celor de mai sus, puteți trece la a doua etapă.
2. Întâlnirea și stabilirea contactului începe cu primii pași la punctul de vânzare
Este foarte bine dacă toți vânzătorii au fost enumerați după nume pe card, atunci va fi mai ușor să stabiliți contactul. Dacă este prima dată când mergi la acest punct de vânzare, atunci trebuie să te prezinți în consecință.
Dar chiar și cu o a doua vizită, este mai bine să repeți, deoarece personalul de vânzări și reprezentanți de vânzări de la alte companii au fost, de asemenea, destul de mult aici. Prezentarea ar trebui să conțină mai multe fraze:
- Numele și prenumele reprezentantului de vânzări;
- Numele companiei;
- cele mai cunoscute produse din gama companiei;
- scopul vizitei.
Este bine să ai o carte de vizită cu toate acestea indicate, precum și informațiile tale de contact. De fiecare dată când vizitați, trebuie să inspectați cu mare atenție punctele de vânzare cu amănuntul, deoarece informațiile pot fi necesare în continuarea lucrărilor.
Dacă cunoașteți timpul de pauză al unui punct de vânzare cu amănuntul, atunci nu veți sta niciodată la ușă așteptând să se încheie pauza și nu veți pierde timp prețios. Dacă apar modificări, acestea trebuie adăugate imediat pe cardul clientului.
Trebuie să aflați la punctul de vânzare dacă produsul corespunzător și produsele aferente sunt vândute, să analizați activitatea concurenților și markupurile, afișarea mărfurilor și a vânzărilor. Aflați cine are dreptul de a lua decizii la un anumit punct de vânzare.
3. Evaluarea nevoilor clientului
Se realizează prin întrebări speciale care sunt adresate clientului și se clarifică în mod specific ce are nevoie. Datorită unor astfel de informații, promovarea produsului are loc mai productiv și mai eficient.
Imediat după ce ați pus o întrebare, trebuie să vă amintiți să ascultați cu atenție, apoi clientul va răspunde la întrebări mai în profunzime, iar acest lucru va ajuta la determinarea mai precisă a necesității și la creșterea vânzărilor.
La fiecare vizită ulterioară se verifică afișarea produsului, publicitatea și prețul, inventar. Nu este nevoie să ezitați să verificați și să recalculați, deoarece în acest caz se va întocmi o comandă competentă. Apoi puteți determina progresul mărfurilor și puteți preveni întârzierile.
4. Prezentarea și vânzarea mărfurilor a fost întotdeauna considerată cea mai importantă etapă a vizitei
Pentru ca o vânzare să aibă succes, trebuie să te arăți cele mai bune calități prezentați-vă produsele în mod elocvent și demn. În acest scop, se organizează o prezentare pentru a sublinia beneficiile acestui produs special.
Aici veți avea nevoie de toate cunoștințele despre produsele dumneavoastră și de a confirma informațiile cu mostre, cataloage, pliante, liste de prețuri și broșuri publicitare. Prezentarea este un instrument foarte eficient în vânzări și nu trebuie abandonată și folosită ori de câte ori este posibil.
Dacă toate punctele enumerate mai sus nu au fost completate de reprezentantul de vânzări, dar produsul a fost încă vândut, atunci principalul lucru este făcut, iar produsul va ajunge în magazin și va ajunge la cumpărător.
5. Încheierea unui contract și vânzarea suplimentară
Acum obiectivul a fost aproape atins, rămâne doar încheierea unui contract de cumpărare și vânzare. Cand incheiati un acord si vedeti clientul plin de spirit de la o tranzactie reusita, dumneavoastra, ca adevarat profesionist, nu trebuie sa uitati ca este prea devreme sa va relaxati.
Trebuie să faci mai multe vânzări, oferind clienților produse legate de client, dar trebuie să faci asta rapid, fără să pierzi timp. Nu uitați să spuneți clientului despre beneficiile pe care le va primi din această ofertă.
Dacă respectați aceste reguli, atunci împreună cu produsul principal veți putea vinde produse suplimentare. Și atunci nu vei fi doar un vânzător de succes, ci și un profesionist în vânzări!
6. Întocmirea raportului
Reprezentantul de vânzări trebuie, de asemenea, să completeze toate în timp util și cu exactitate documente oficiale, care sunt furnizate de societatea angajatoare. Pe baza rezultatelor acestei raportări, compania poate vedea eficiența reprezentantului de vânzări și starea de lucruri din teritoriu.
Rapoartele trebuie completate în timp util. Ea disciplinează angajații și ajută foarte mult în munca lor. Documentele completate corect îl vor ajuta pe reprezentantul de vânzări să se pregătească și mai bine pentru următoarea vizită.
7. Analiza tranzacției finalizate – scopul următoarei vizite
Profesia de „Director de vânzări” presupune să fii independent, pentru că atunci când mergi într-o vizită, te poți baza doar pe propriile forțe. După ce v-ați întors de la client, trebuie să analizați întregul domeniu de activitate și să aflați ce ați finalizat conform planificării și poate ceva ce nu ați finalizat.
Aceasta înseamnă că trebuie să vă gândiți la situația actuală și să luați o decizie care vă va ajuta să vă atingeți obiectivul data viitoare. Etapele de vânzare, a căror schemă funcționează întotdeauna, facilitează semnificativ munca reprezentantului de vânzări.
Trebuie să rețineți că, datorită analizei competente, nu veți face acțiuni inutile și inutile.
Am analizat cele șapte etape ale vânzărilor și acum putem rezuma rezultatele. Fiecare Reprezentant de vânzări Cunoscând etapele vânzărilor și folosindu-le în munca ta, vei obține rezultate grozave, dar mai trebuie să interpretezi aceste etape dacă este necesar.
Nu trebuie întotdeauna să le duci la bun sfârșit, există situații în care trebuie să dai dovadă de ingeniozitate.
Fiecare vânzător se străduiește să-și crească volumul de vânzări. Acest proces este o adevărată artă, a cărei cunoaștere a regulilor de bază trebuie să conducă cu siguranță la succes. Principalele etape ale vânzărilor, care sunt aceleași pentru tranzacții companii mari, iar pentru vânzările mici cu amănuntul de bunuri, constau din șase pași succesivi:
1. Stabilirea contactelor.
2. Determinarea nevoilor.
3. Prezentarea produsului dumneavoastră.
4. Lucrul cu obiecțiile existente.
5. Efectuarea unei vânzări.
6. Renunțarea la contacte.
Succesul în vânzarea mărfurilor poate fi obținut doar de un vânzător care întocmește un plan amănunțit pentru munca sa și își urmărește cu insistență obiectivele, dând dovadă de autodisciplină.
Etapele de vânzare ar trebui să urmeze una după alta. Este imposibil să determinați nevoile clientului fără a stabili un contact și, de asemenea, este imposibil să vindeți produsul fără a răspunde obiecțiilor cumpărătorului. Succesul fiecărei etape ulterioare de vânzare depinde direct de succesul celui precedent.
Primul pas pe calea spre vânzarea produselor este stabilirea de contacte. Acest pas este extrem de important pentru întregul proces de vânzare. Această etapă presupune o comunicare personală, adică o întâlnire care trebuie atent planificată. Acest lucru vă va permite să vă organizați corect ziua și să aveți grijă de timpul potențialului cumpărător.
Aranjarea întâlnirii trebuie făcută cu câteva zile înainte de a avea loc. În acest caz, trebuie atribuită o anumită dată și o perioadă de timp. Se poate ajunge la un acord prin intermediul scrisoare de afaceri sau în timpul unei convorbiri telefonice.
Tehnica de vânzare, ale cărei etape încep cu stabilirea legăturilor de contact, se bazează pe crearea unei atmosfere de încredere care promovează „dezvăluirea” clientului. Managerii profesioniști fac acest lucru în avans pentru a ști cum să se „acordeze” la el.
O modalitate eficientă de a câștiga un client este crearea unei atmosfere de încredere. Acest lucru vă va permite să treceți la identificarea nevoilor sale, făcând al doilea pas în etapele de vânzare. Un punct important care determină succesul vânzătorului în această etapă este capacitatea acestuia de a asculta interlocutorul, aflând cât mai multe despre el.
Clientul trebuie să simtă propria importanță, să formuleze dorințe și nevoi, precum și obiecții. Vânzătorul trebuie să determine cele mai importante domenii pentru cumpărător (confort sau siguranță, imagine sau profit). Cunoașterea motivului pentru achiziționarea unui produs vă va permite să îl prezentați corect.
Când etapele de vânzare ajung la al treilea nivel, este necesar să se demonstreze fezabilitatea produselor lor, ținând cont de valorile clienților care au fost determinate în timpul parcurgerii celei de-a doua etape. În același timp, este necesar să trezești interesul pentru produsul tău și să trezești dorința de a-l deține. După aceasta, motivați clientul să treacă la acțiune, anunțându-l că prezentarea a avut loc astfel încât să achiziționeze produsul.
Este posibil să apară obiecții. Aceasta înseamnă că etapele de vânzare au atins al patrulea nivel. Amintiți-vă că obiecțiile nu sunt o scuză. Cel mai probabil, acesta este un interes care necesită încredere pentru a cumpăra produse și, în consecință, Informații suplimentare.
Imediat ce clientul primește răspunsuri la întrebările sale, trebuie să treacă la următoarea etapă - realizarea vânzărilor. Acest pas este atingerea scopului pentru care s-a făcut toată munca. Pentru a stabili punctul în care cumpărătorul este de acord să achiziționeze produsul și să se schimbe cu o anumită sumă de bani, fiecare vânzător folosește propriile sale tehnici. Aceasta ar putea fi o legătură cu o companie parteneră de renume, creșterea proceselor inflaționiste și așa mai departe. Puteți încuraja pe cineva să finalizeze o tranzacție punând întrebări principale despre forma de plată sau metodele de scoatere a bunurilor.
Etapele de vânzare se încheie cu retragerea din contacte. Acest pas nu poate fi neglijat. După finalizarea procesului de implementare, trebuie să lăsați o impresie bună. Acest lucru vă va ajuta să nu ratați șansa unei cooperări ulterioare.
Managerii și agenții de vânzări cu experiență știu că nu există nimeni tehnici de vânzare, care ar fi cheia succesului în toate tranzacțiile. Fiecare vânzare este individuală. Tehnician de vânzări sunt și multe și toate pot fi eficiente doar în anumite părți ale conversației. Cu toate acestea, există o anumită schemă pentru o vânzare ideală, cunoscând și utilizând etapele căreia poți controla fiecare dintre vânzările tale și să o aduci la concluzia logică necesară. Cu cât ai mai mult control asupra tranzacției, cu atât vei avea mai multe vânzări și cu atât mai multe mai mulți bani vei câștiga.
Deci, tehnica de vânzare - ce este? În ce etape constă?
Ce este o tehnică de vânzare?
Să începem cu o definiție. O tehnică de vânzare este un set de reguli și recomandări pentru managerii de vânzări care simplifică procesul de încheiere a unei tranzacții cu un client.
Tehnica de vânzare include următoarele principalele etape ale vânzărilor:
0. etapa. Pregatire pentru vanzare. Atitudine psihologică.
7.etapa. (Confirmarea unei impresii plăcute. Confirmarea corectitudinii achiziției efectuate).
Vom lua în considerare treptat toate aceste etape împreună cu tine. Fiecare etapă este importantă în felul său și ar trebui să aducă un anumit rezultat, care în total ar trebui să ducă la încheierea unei înțelegeri de înaltă calitate, reciproc avantajoase.
Vânzarea este uneori comparată cu a avea o conversație. Într-o oarecare măsură acest lucru este adevărat. Prin urmare, putem lua în considerare etapele de vânzare conform celor de mai jos fazele conversației:
- Copilărie— crearea unei relații de încredere cu clientul;
- Tineret— procesul de convingere a unui interlocutor să cumpere un produs sau serviciu;
- Maturitate- vânzarea sau întocmirea unui contract.
În timpul vânzărilor, trebuie să treci prin toate etapele, toate fazele de maturitate cu clientul. Fiecare etapă durează ceva timp, uneori lung, timp în care vânzătorul stabilește contactul cu clientul și îl convinge să cumpere produsul. Prin urmare, în timpul vânzării, merită să ne amintim acest lucru, pe de o parte, nu vă grăbiți și, pe de altă parte, ghidați clientul în direcția corectă.
Nu sunt de acord cu cei care susțin că tranzacțiile trebuie efectuate în ordine strictă etapele de vânzare, de la 1 la 7. Consider că stilul de vânzare al fiecărui manager este pur individual și trebuie să încerci diverse opțiuni abordați, dialogați și utilizați cele mai eficiente opțiuni pentru procesul de vânzare, chiar dacă acestea diferă de etapele tipice de vânzare. În același timp, principala greșeală a vânzătorilor începători este sărirea peste etapa de identificare a nevoilor sau de identificare insuficientă a nevoilor atunci când sunt puse puține întrebări. Din acest motiv, are loc principala pierdere de clienți. Prin urmare, vă rugăm să rețineți Atentie speciala capitol în care vom analiza întrebările pe care le punem clienților.
0. etapa. Pregatire pentru vanzare. Atitudine psihologică
Stadiul vânzărilor 0: cadru psihologic
Mulți traineri de afaceri nu evidențiază această etapă în cursurile lor. Ei vorbesc despre cine îi va ajuta să obțină mare succesîn vânzări, despre abilitățile care trebuie atinse, dar atitudinea psihologică nu este identificată ca o etapă separată a vânzărilor. Și degeaba.
Să facem un experiment. Scrieți pe hârtie calitățile și abilitățile pe care ar trebui să le aveți sau să le aveți. manager de succes prin vânzări. Această sarcină este pusă în fața studenților la diferite cursuri de vânzări, indiferent de produsul sau serviciul pe care compania angajatoare vinde. Firma poate vinde Celulare sau produse de asigurare, dar cu siguranță vi se va cere să creați un portret al vânzătorului ideal. Desigur, toate calitățile unui manager ideal pe care le notezi ar trebui să te motiveze, ar trebui să te facă să te gândești la ce calități trebuie să le dezvolți în tine pentru a obține succesul. Dar asta nu este tot…
Așadar, să enumerăm calitățile pe care le posedă un manager de vânzări super de succes. De obicei se spune că acestea sunt responsabilitatea, determinarea, încrederea în sine, perseverența, motivația, dorința de succes, nevoia de a fi primul (cel mai bun), activitate, prietenie, simțul umorului, receptivitate, punctualitate, cunoaștere a produsului, cunoaștere a vânzărilor. tehnici și tehnici de tratare a obiecțiilor... Continuați lista...
Acum împărțiți toate calitățile enumerate în 2 coloane. În prima coloană, notați calitățile și trăsăturile de caracter, iar în a doua, abilitățile pe care managerul trebuie să le dezvolte.
Completat. Umplut. Plin? Grozav!
Acum uită-te cu atenție. Coloana în care ați enumerat trăsăturile de personalitate este de obicei semnificativ mai mare decât cea în care ați enumerat abilitățile. Uneori chiar de mai multe ori. Este cazul și cu tine?
Deci, toate aceste calități sunt asociate atitudine psihologică, cu atitudine față de muncă și rezultate. Înțelegi? Se dovedește că 70% din succesul nostru stă în atitudinea noastră, în promisiunile de a lucra eficient și eficient pe care ni le facem nouă înșine. De aceea am subliniat Etapa 0 de pregatire pentru vanzari, etapa de instalare psihologica.
Cunoașterea diverselor tehnician de vânzări, abilități de vânzări, experiență - toate acestea sunt cu siguranță importante, dar nu sunt principalele pentru succes. Principalul lucru este al tău instalare! Ține minte asta zilnic. Amintiți-vă câți oameni au obținut succesul doar datorită pasiunii lor, chiar dacă mulți oameni le-au spus că succesul este imposibil. În primul rând atitudinea, apoi abilitățile și aptitudinile!
Ce calități sunt necesare unui manager de vânzări și cum să le dezvolți în tine vei învăța din această prezentare.
Vânzarea înseamnă încheierea unei tranzacții cu un anumit client care va plăti un anumit preț pentru produsul nostru.
Fiecare client are caracteristici individualeși o înțelegere individuală a problemelor vieții, motiv pentru care clienții percep produsele noastre prin prisma caracteristicilor personale. Foarte des, ei nu acordă suficientă atenție produsului, evaluează incorect avantajele acestuia, nu văd beneficiile conținute în acesta și așa mai departe. În astfel de cazuri, ei trec, iar noi rămânem fără profit.
Ce să fac?
Există trei moduri:
- Părăsiți domeniul de vânzări renunțând la rolul de agent de vânzări.
- Renunță la clienții care gândesc „greșit” și lucrează doar cu cei care știu exact ce își doresc.
- Învățați DIVERSE metode, tehnici și tehnici pentru a vă ajuta să vă reorientați „ incorect» clienți în clienți dornici să cumpere un produs mult așteptat.
Tot ce se spune mai jos este doar pentru cei care au ales a treia cale!
Majoritatea celor afirmate mai jos sunt de mult cunoscute pe scară largă de toată lumea.
Întrebarea este: de ce, în ciuda aparentei simplități a materialului, vânzătorii greșesc iar și iar și nu reușesc să obțină rezultatul dorit?
Există multe motive, unele dintre ele:
- Avem o gamă insuficient de completă de tehnici și tehnici
- Nu folosim suficient de bine ceea ce știm
- Nu sunt suficient de încrezători în abilitățile lor
- Folosim tehnici ineficiente pur și simplu din obișnuință.
- Urmăm propria noastră linie de comportament datorită atitudinilor și valorilor personale
Schimbați sau muriți!
Tehnica activă de vânzare
Etapele încheierii unei tranzacții cu un client.
- Stabilirea contactului.
- Determinarea nevoii (colectarea informatiilor).
- Prezentarea produsului (oferta comerciala).
- Lucrul cu obiecții (îndoieli).
- Finalizarea tranzacției.
PRIMELE DOUĂ ETAPE SUNT CELE MAI IMPORTANTE PENTRU ÎNCHIDEREA UNEI OFERTE!
Face contact
În această etapă, ar trebui realizat următorul program - cel puțin:
- Salutari– „Bună ziua/seara”, dar nu – „Pot să te ajut?” „Întrebați, vă vom răspunde” „Dacă aveți întrebări, veniți!”
- Performanţă– în timpul dialogului, trebuie să te prezinți clientului – în cuvinte, o insignă, o carte de vizită
- Oferta de asistenta- „Vrei să te uiți mai întâi sau ar trebui să-ți spun/ să-ți arăt ceva?” „Sunt gata să vă sfătuiesc”, dar nu „Ești interesat în mod special de ceva?”
Spațiază și lucrează cu clientul
Distanța este distanța dintre oameni care intră în comunicare (nu neapărat verbală).
Patru tipuri de distanță de comunicare:
Distanța intimă – de la 0 la 40-45 cm
Distanța intimă caracterizează comunicarea apropiată, apropiată. O persoană care are voie să comunice la o distanță atât de apropiată i se permite contactul fizic. Contactul fizic, la rândul său, este un factor puternic de persuasiune.
Este important ca vânzătorul să nu încerce să intre el însuși în zona intimă, ci să încerce să-și mute bunurile acolo!
Exemplu – vânzător bun hainele ajută la a le pune pe client.
În cazul nostru, este de a invita persoana să se uite la produsul din mâinile sale.
Distanța personală – de la 40-45 cm până la 120 cm
Această distanță este optimă pentru comunicare dacă deja a fost stabilită o relație destul de strânsă cu clientul. Dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să vă apropiați de el mai aproape de 120 cm.
Distanța socială – de la 120 cm la 260 cm
Această distanță este optimă pentru începerea comunicării și îți permite să-i subliniezi statutul oferind interlocutorului mai mult spațiu personal. Această distanță este bună și pentru negocieri care implică mai mult de două persoane, mai ales dacă vânzătorul lucrează la ghișeu.
Distanța publică – de la 260 cm și mai sus
Distanța presupune comunicarea cu un grup de oameni.
Este important ca în procesul de comunicare distanța la care se află interlocutorii se poate și trebuie să se schimbe. În special, trebuie să acordați atenție picioarelor și corpului unei persoane. Dacă face un pas înapoi, cel mai probabil am încălcat distanța. Dacă cumpărătorul se aplecă înainte, ar trebui să te apropii de el.
Ce te împiedică să alegi distanța optimă pentru comunicarea cu un client?
- lipsa de observatie
- dorinta de a avea un impact mai puternic asupra clientului
- mod obișnuit
- tip specific de client
- incertitudinea vânzătorului
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Nu acordă atenție clientului care intră
- „Pounce” asupra clientului
Supraveghere activă
De ce trebuie să monitorizați vizitatorul:
- Pentru a înțelege mai bine pe celălalt – adică, pentru a determina adevăratele dorințe și intenții ale clientului
- Să te comporți corect – adică să alegi cea mai eficientă modalitate de comunicare
O atenție deosebită în această etapă ar trebui acordată următoarelor puncte:
Când o persoană începe să vorbească, el dă un semnal - „este convenabil pentru mine să percep lumea în acest fel”
- Rata vorbirii. Trebuie să vorbiți cu o viteză apropiată de viteza discursului interlocutorului dvs.
- Timbre de vorbire. Încercați să „potriviți” cu interlocutorul dvs.
- Volumul vorbirii. Trebuie să fie aproape de interlocutor (excluzând situatii conflictuale, când e mai bine să vorbești puțin mai liniștit decât interlocutorul, dar nu de 2 ori, pentru că acesta poate fi și un factor de iritare).
- Intonaţie. Este necesar să-ți intonați discursul, astfel încât să nu pară repetat.
- Pauze. Sunt necesare pentru a atrage atenția asupra ceva, pentru a separa părți din text, pentru a pune accent.
Contact vizual
- Contactul vizual ar trebui să ocupe 60-80% din timpul de comunicare (pentru tipul european). Persoanele care sunt orientate spre contactul vizual preferă imaginile vizuale. Astfel de oameni trebuie să arate sau să deseneze ceva în procesul de explicație.
- Oamenii care evită contactul vizual (încearcă să nu privească în ochii interlocutorului) dau preferință senzațiilor - trebuie să li se ofere să atingă și să simtă totul.
Gesturi și posturi
- Când lucrați cu clienții, nu trebuie să vă permiteți să aveți posturi închise (brațele încrucișate pe piept, strânse în fața dvs. etc.), sau gesturi ezitante.
- Gesturile interlocutorului pot și trebuie evaluate în totalitatea lor. Dacă clientul a „închis” o ipostază, trebuie să încercați să o „deschideți”, adică. dă ceva la care să te uiți în mâinile tale, cere să arăți ceva.
- Gesturile ilustrează mai bine vorbirea. Intensitatea gesturilor tale ar trebui să depindă de intensitatea gesturilor interlocutorului. Reacția optimă este cauzată de gesturi relativ simetrice: numărul de gesturi ale mâinii drepte și stângi ar trebui să fie aproximativ același.
Expresii faciale.
Zâmbetul trebuie să fie sincer sau expresia feței să fie neutră. Spre deosebire de America sau Japonia, percepem negativ un zâmbet nesincer.
Criteriul pentru obținerea rezultatelor în această etapă este capacitatea de a trezi favoarea clientului, ceea ce este necesar pentru desfășurarea cu succes a negocierilor ulterioare.
CLIENTUL TREBUIE SĂ ȚI PLACE - ACEASTA ESTE PARTEA DIN PROFESIUNEA TA!
Îmi place ca:
- Însoțitor
- Uman
- Profesional
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Ei nu monitorizează clientul
- Ei nu analizează ceea ce văd
- Trageți concluzii pe baza propriilor presupuneri
- Stabiliți dinainte dacă clienții sunt „promițători/nepromițători”
- „Evaluarea” solvabilității clientului se reflectă pe chipul vânzătorului
- Ei monitorizează clientul doar folosind sistemul lor „convenient”.
- Excesul/lipsa contactului vizual
Identificarea nevoii (colectarea de informații)
În această etapă este necesar:
- înțelegeți motivele clientului și cuvintele de valoare
- identificați caracteristicile psihologice ale clientului, adică cum să comunicați cel mai bine cu el.
2.3.1. Ascultare activa
Tehnici de ascultare activă:
- 1. Dând din cap și folosind interjecții „da”, „uh-huh”, „uh-huh”, etc.
- 2. Întrebare - „ecou”
Client: „Vreau să văd această vopsea.” Vânzător: „Acesta?” Client: „Da, acesta, îmi place pentru că este închis la culoare.” Vânzător: „Culoare închisă?”
- 3. Repetarea unei fraze.
Nu vă fie teamă să repetați cât mai multe cuvinte și fraze ale clientului dvs. Este mai bine să începeți să repetați fraza clientului cu cuvintele: „Gândești”, „Ai spus”, „Ți se pare”.
- 4. Reformulare
Tehnica constă în returnarea sensului unei declarații folosind alte cuvinte.
Client: „Nu cred că acest produs este suficient de bun.” Vânzător: „Ți se pare că oferim un produs de calitate scăzută, dar de ce crezi asta?” Client: „Uite, produsul arată foarte ieftin și nu există inscripții că aceasta este Italia.” Vânzător: „Crezi că dacă un produs este într-un pachet mare și fără poză, atunci nu este potrivit pentru tine?” Client: „Da. Nu-i așa?”
Client: „Mi se pare că prețurile tale sunt prea mari.” Vânzător: „Crezi că achiziționarea de creme la aceste prețuri nu este suficient de profitabilă pentru tine?” Client: „Nu înțeleg, care este diferența dintre tine și compania ABC?” Agent de vânzări: „Chiar vrei să te uiți la asta? Lasa-ma sa iti spun..."
Reformulare - cel mai bine este să începeți cu cuvintele: „Dacă te înțeleg corect”, „Cu alte cuvinte”.
Reflectarea emoțiilor
Tehnica constă în alcătuirea unei fraze care să reflecte emoția care corespunde cel mai bine stării persoanei (ești emoționat, ceva te deranjează, vorbești despre asta cu atâta încredere)
Cumpărătorul examinează produsul pentru o lungă perioadă de timp, apoi întreabă: „A cui este producția?” Vânzător: „Văd că ești foarte interesat de această colecție și vrei să știi unde sunt produse aceste produse?”
Tehnica de a pune întrebări
Există o părere că a vinde bine înseamnă abilitatea de a vorbi mult. Această opinie este profund eronată. A vinde bine înseamnă a pune întrebări. Numai punând întrebări putem înțelege ce are nevoie clientul și, prin urmare, înțelegem cum îi putem satisface nevoile.
Sunt întrebări:
Întrebări închise – pentru a clarifica un fapt.
Răspunsul la întrebări ca acestea poate fi „da” sau „nu”.
Sunt cele mai frecvent utilizate, dar sunt de puțin folos.
Exemple.
- Ai nevoie de cel mai ieftin dulap?
- Ai nevoie de un dulap?
- Ai o nișă?
- Pereții tăi sunt egali?
Întrebările închise reprezintă un obstacol în calea încheierii unei tranzacții. După ce am primit un răspuns negativ la acesta, pierdem firul de contact cu clientul. Chiar dacă clientul răspunde „da”, nu putem obține informații importante despre el.
Întrebări deschise – folosite pentru a clarifica prioritățile și motivele clientului.
Exemple.
- Ce este important pentru tine atunci când alegi un produs?
- Cum ai vrea...?
- Cum ai alege un astfel de produs pentru tine?
- Vă rugăm să ne spuneți mai multe detalii...
- Clarifica …
- Descrieți opțiuni suplimentare...
Când răspunde, clientul, vrând-nevrând, plasează prioritățile într-o anumită ordine.
Întrebări alternative - întrebări cu „sau”, întrebări cu o anumită alegere de răspunsuri, se pun atunci când trebuie să oferim clientului posibilitatea de a alege, dar numai una care ne este benefică, la finalul situației de vânzare.
Exemple.
- Este important pentru tine să cheltuiești bani pe un cadou sau să primești ceva foarte bun, memorabil și necesar?
- Este mai convenabil pentru tine să-l folosești în salon sau acasă?
- Când aveți nevoie de acest produs astăzi sau în 3 zile?
- Ce este mai convenabil pentru tine să plătești comanda – în numerar sau cu cardul?
Întrebări clarificatoare – folosite pentru pozitivitate și pentru conexiune.
Există două tipuri:
- întrebări cu răspunsuri evidente
- întrebări bazate pe parafrazarea cuvintelor clientului
Exemple.
- Producătorul este important pentru tine?
- Este ușurința de utilizare importantă pentru tine?
- Te-am înțeles bine că vrei să obții un medicament excelent și un rezultat garantat?
- Care este cel mai convenabil mod de a primi card bonus prin posta sau in salon?
- Ce culoare preferi, castanul sau rosu?
Tip de întrebare |
Ce poți realiza cu ea? |
Cum să-l întreb? |
Deschis | - preluați și mențineți inițiativa - obțineți maximum de informații - faceți clientul să vorbească | folosind cuvintele de întrebare: - cum - unde - pentru ce? |
Alternativă | - duceți conversația într-o nouă direcție - obțineți o mai mare certitudine - oferiți o alegere dintre alternativele pregătite | – folosind conjuncții enumerative-disjunctive „sau”, „ori” |
Închis | – obțineți certitudinea de la partener - fixați responsabilitatea și cuvintele partenerului | – folosind intonația (astfel încât să poți răspunde doar „da” sau „nu”) |
Clarificare | – arată-i partenerului tău că îl asculți – testează-ți propria ipoteză – vorbește cu clientul în limba lui | Folosind cuvintele: - adică... - Adică... - astfel... - înseamnă... |
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Incapacitatea de a pune întrebări
- Folosind doar întrebări „favorite”.
- Pune întrebări despre programul „obligatoriu”.
- Lipsa pregătirilor acasă
- „Frânare” în cazul răspunsurilor sau reacțiilor non-standard ale clienților
Cuvintele de valoare și caracteristicile personale individuale ale clienților
Cuvinte de valoare- aceasta este o expresie a motivelor clientului folosind exact cuvintele pe care le-a folosit atunci când a răspuns la o întrebare precum „Ce este important pentru tine?...”. (Mai multe detalii despre motive în paragraful 2.4.3.)
Cuvintele de valoare (VW) sunt ceea ce clientul ÎNȘI spune despre motivele care l-au determinat (sau îl determină) să cumpere.
Fiecare cumpărător are propriul „set” de caracteristici personale individuale.
„CE ESTE IMPORTANT PENTRU VOI?”
CLIENT VANZATOR
Cuvinte de valoare(de fapt raspunsul) |
Prezentare pe CA |
Globalitate-detaliu(nivel de detaliu al informațiilor) Globalitate – când clientul vorbește despre general, despre întreg. Detaliu – acordă atenție micilor detalii |
Personalizare bazată pe |
Rezultatul este procesul(vorbește despre un rezultat, un proces sau ambele) Oamenii vorbesc despre rezultat nu este interesat de proces, tehnologie. Oamenii care vorbesc despre proces vor să știe exact cum se va face acest lucru. |
Ajustare în funcție de caracteristicile vorbiriiAjustare conform mijloace non-verbale comunicare |
Dorinta - evitarea Oamenii care folosesc adesea particula „nu” sunt oameni plini de conflicte. În conversație, ei identifică aceste puncte de conflict, de exemplu. ceva căruia ar trebui să-i acordați o atenție deosebită. (Nu îți va cădea părul? Nu îți va arde uscătorul de păr?) |
Puncte de conflict de o semnificație deosebită |
De asemenea, ar trebui să luați în considerare tipurile de referință ale clientului și să vă ajustați prezentarea pentru a se potrivi tipului respectiv.
TIP DE REFERINȚĂ CLIENT ACȚIUNI VANZATOR
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Incapacitatea de a recunoaște (a auzi) CA
- Interpretarea (reformularea) incorectă a CA
- Incapacitatea de a recunoaște tipul de referință (internă sau externă)
- Incapacitatea de a comunica cu persoane cu un alt tip de referință
- Incapacitatea de a varia diferite tipuri de referință
- Utilizarea incorectă a altor trăsături individuale de personalitate
Prezentarea produsului (oferta comerciala)
După ce ați primit anumite informații despre interesele clientului prin analiza comportamentului său, observarea și ascultarea activă și întrebările special pregătite, puteți începe să prezentați produsul.
2.4.1. Analiza vorbirii
La școală toți suntem învățați să scriem corect, dar să nu vorbim corect. Majoritatea oamenilor sunt susceptibili la influență, iar capacitatea de a vorbi corect poate deveni Unealtă puternică influență.
Succesul în comunicare nu se referă la ceea ce ai vrut să spui.
Și în modul în care ai fost ÎNȚELEȘI!
Adesea NU ne gândim la sensul cuvintelor pe care le rostim. Dar chiar și un cuvânt poate da unei fraze un sens complet diferit de cel pe care l-ai vrut. În acest sens, este foarte important să monitorizați corectitudinea discursului dvs.
Folosirea particulei „nu” și a cuvântului „nu” duce la două consecințe neplăcute:
- te lasă să te simți nesigur despre ce vorbești,
- ascultătorul omite particula „nu”, percepând avertismentul sau obiecția ca pe un semnal de a acționa.
Exemplu.
Spuneți „Produsul nu se va rupe” și clientul dorește imediat să verifice dacă este adevărat.
Clientul are o asociere - „se poate rupe”
Este mai bine să înlocuiți particulele „nu” și „nu” cu formularea pozitivă.
A începe o propoziție cu cuvântul „NU” este o formă proastă.
În loc să spui „nu” în cazurile în care este imposibil să spui „da”, există 3 moduri:
1. Oferiți o alternativă.
Înlocuirea trebuie să fie adecvată!
2. Spune în ce condiții poate fi „da”.
Exemplu: „Da, sunt posibile reduceri pentru comenzi mari.”
3. Treceți la întrebarea de ce este important acest lucru pentru client și ce înseamnă el prin aceasta.
Următorul cuvânt care ne doare este „dacă”.
„... dacă îți place acest medicament...” – prin urmare, recunosc că s-ar putea să nu-mi placă.
În aceste situații, este mai bine să folosiți cuvântul „când” sau timpul viitor.
Exemplu: „Când utilizați acest medicament, atunci...”
Cuvântul „TREBUIE” are conotația de constrângere.
Este mai bine să spui „va exista o oportunitate...”
„...se poate”, „e mai bine...”.
Întrebarea „Ce nu îți place?” sau „Ce nu ți se potrivește?”
Face o persoană să se concentreze pe RĂU.
De exemplu, clientul a luat deja decizia și apoi spune „Nu-mi place...!”
Cuvintele „scump”, „ieftin”, „cumpără” și „vinde”.
„Scump” este rău pentru că... trebuie să se despartă o sumă mare bani
„Ieftin” înseamnă calitate scăzută, nu prestigios.
„Reduceți prețul” - prin urmare, înrăutățiți și chiar umiliți clientul în insolvență
„Vând” - vinde, vinde
„Cumpărați” – despărțiți-vă de bani
- În general
- Pe scurt
- De parca
Cuvinte - alunecări ale limbii reduc încrederea interlocutorului. Când „în general”, „parcă”, „în principiu” apar în număr mare în discursul tău, atunci te vor crede „ca și cum” și „în principiu”.
Se pare că devenim din ce în ce mai proști zilele astea...
Toată lumea părea să uite
Parcă nici nu știm cum
Fără „ca și cum” pentru a conecta câteva cuvinte.
Ar fi bine, parcă,
Chiar dacă este la întâmplare.
Și e cam neîndemânatic
Și mai des pare deplasat.
(Yu.Vazhdaev, Arzamas)
Limitări ale „total”, „întreg”
Evitați cuvintele „problemă”, „dificultate”.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Utilizarea incorectă a tuturor celor de mai sus
- Lipsa dorinței/capacității de a lucra la îmbunătățirea vorbirii
- Legat de limbă
- Întreruperea unui client
- „Conspirația” clientului
- Vorbire liniștită sau neclară
- Nepoliticos față de un client
Reguli de prezentare
Trebuie să existe un scop - să fii de acord cu ceva
Pentru ca o persoană să-și amintească ceva, trebuie să reveniți de mai multe ori într-o conversație la ceea ce doriți să atrageți atenția clientului.
Este important ca clientul să fie interesat de informațiile pe care le furnizați.
Este important ca clientul să te considere un expert. Scopul acestui lucru este o abordare de parteneriat a vânzărilor („Da, vreau să vând ceva, dar am informații pe care nu le aveți”).
Fii un interlocutor plăcut, inteligent, de ajutor.
Folosiți explicații mai simple sau exemple de povești („Da, aveți dreptate, se pun des astfel de întrebări. Apropo, vă pot spune un astfel de caz...”).
Fiți conștienți de efectul de margine. La sfârșitul conversației, rezumați pozitiv, astfel încât conversația să nu pară să fie despre nimic.
Clientului trebuie să i se spună nu numai despre ce a întrebat, ci și despre toate celelalte posibilități, astfel încât clientul să poată alege, dar să nu-l copleșească cu detalii dacă acest lucru nu este important pentru el.
Este necesar să găsiți „punctul moale” al clientului și să îl „mângâiați” ușor și cu simțire.
Când vorbiți despre produse și medicamente, este necesar ca clientul să le atingă cu mâinile. Astfel, își va aminti mai bine povestea ta și îi va fi mai ușor să compare produsele noastre cu produsele altor companii.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Reticenta de a vorbi cu clientul
- Frica clientului
- Înainte de a începe conversația - convingerea că încă nu va cumpăra
Motiv – Caracteristic – Beneficiu
Nevoia clientului - este o înțelegere sau un sentiment al nevoii de a primi ceva (atât material, cât și intangibil), adică acest moment el nu o are.
Realizarea nevoilor este procesul prin care o persoană se convinge de
că a obținut ceea ce și-a dorit. De fapt, s-ar putea să nu o primească.
în realitate, dar numai pentru a avea o iluzie.
Motivele clientului- aceasta este ceea ce clientul dorește să primească ca urmare a interacțiunii cu tine și produsul tău, ceea ce încurajează o persoană să întreprindă anumite acțiuni (în cazul nostru, achiziții).
Motivele sunt împărțite în categoriile „nevoie” și „dorință” și sunt individuale pentru fiecare persoană. Când vorbim despre un produs scump, motivul „vreau” iese în prim-plan. Motivele „doririi” sunt foarte puternice.
Acțiuni- acestea sunt acțiuni sau cuvinte active specifice ale unei persoane.
Caracteristici– acestea sunt proprietățile obiective ale unui produs sau serviciu.
Caracteristicile obiective trebuie traduse în beneficii pentru client, în motivele acestuia. O persoană se convinge mult mai ușor atunci când vorbim cu el a lui cuvinte și operează a lui motive (dorințe).
Beneficii– aceasta este implementarea motivelor clientului cu ajutorul anumitor caracteristici ale produsului sau serviciului.
Noi vindem nu produsul, ci acela beneficiu, care consta in acest produs pentru acest cumpărător.
Pentru a urma acest principiu trebuie:
- Înțelege ce beneficiu potențial conținute în produsul nostru.
- Identificați corect interesele clientului , înțelegeți care sunt beneficiile sale.
- Alege-l exact pe cel potrivit produsul care satisface cel mai bine cererea clientului .
- Prezintă în atenția clientului cele caracteristicile produsului care îi va arăta cum își poate obține beneficiul și îl va convinge să cumpere acest produs.
FORMULA PENTRU OFERIREA BENEFICIILOR:
Proprietatea produsului Þ expresie de legătură Þ Beneficiu pentru client
Expresie de legătură:
- Acest lucru vă va permite...
- Acest lucru înseamnă …
- Asta da …
-...de aceea ea...
- asta va da o oportunitate...
– Pentru tine asta înseamnă...
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Incapacitatea de a folosi toate cele de mai sus
- Posesia nu a întregului „gamă”
- Reticența de a o învăța
- Cunoștințe slabe despre produs
- Cunoștințe proaste avantaje competitive produs si companie
Tehnici de persuasiune
Cel mai simplu mod de a convinge o persoană este să spună ceea ce „are nevoie” sau „dorește”. Trebuie să vorbim despre ceea ce este important pentru client. Acestea sunt motivele și nevoile. Când vorbim despre un produs scump, motivul „vreau” iese în prim-plan. Motivele „doririi” sunt foarte puternice.
Recepție „Emoționalitate”
Intonația emoțională vă permite să vă adresați direct nevoilor clientului.
Tehnica „Mâinile care vorbesc”.
Gesturile au un efect convingător asupra clientului dacă sporesc sensul afirmației. Gesturile care ajută la descrierea produsului sunt foarte importante.
Gestul de enumerare este bun pentru a enumera vizual avantajele unui produs.
Opțiunea 1 – îndoirea degetelor în „plusuri”.
Opțiunea 2 – plierea „plus” și „minus” pe mâini diferite.
Utilizarea numerelor și a faptelor specifice
Utilizarea numerelor crește fiabilitatea și validitatea declarațiilor vânzătorului.
Exemple.
„Să ne uităm la faptele specifice...”
Utilizarea termenilor profesionali
Nivelul de utilizare a termenilor ar trebui să corespundă nivelului de competență al cumpărătorului în acest domeniu.
Vizibilitate
Vizualizarea vă permite să obțineți informații complete despre un produs într-o perioadă scurtă de timp.
Recepție „Punerea în acțiune”
Nimic nu este amintit la fel de bine ca propriile noastre acțiuni. Includerea în acțiune permite cumpărătorului să vadă singur beneficiile produsului.
Folosind metafore
Folosind metafore în munca noastră, ne „adresăm” sferei emoționale inconștiente a clientului nostru. În poveștile metaforice, este important să avem un cumpărător ale cărui dorințe și interese sunt aproape de clientul nostru real.
Recepție „Imaginea viitorului”
O imagine imaginară a viitorului îl face pe cumpărător să simtă cât de mult are nevoie de produsul oferit.
Opțiunea 1.
Întrebarea vânzătorului pentru sine este: „Ce veți obține cu achiziționarea fondurilor noastre?”
Opțiunea 2.
Întrebarea vânzătorului către cumpărător este: „Să ne imaginăm împreună ce veți obține prin achiziționarea fondurilor noastre?”
Utilizarea numelor celebre
Trebuie să fii atent când alegi nume, pentru că... atunci când utilizați numele unei persoane care nu are o semnificație specială pentru client, această tehnică va funcționa împotriva dvs.
Metoda de comparare
Atunci când comparăm beneficiile unui produs, este necesar să folosim argumentele unui anumit cumpărător.
Tehnica „Întrebare într-un monolog”
Există trei tipuri de întrebări pe care le puteți include în prezentarea dvs.:
– De ce este nevoie de acest produs?
- Cum să-l folosească?
– De ce este profitabil să-l cumpărați de la noi?
Metoda „Întrebărilor socratice”
Trei răspunsuri „da” obligă în mod inconștient clientul să dea un răspuns pozitiv la a patra întrebare.
Opțiunea 1.
- Doriți să cumpărați vopsea de calitate?
- Doriți să cumpărați vopsea la cel mai bun preț?
- Ați dori să alegeți exact ceea ce aveți nevoie?
Opțiunea 2.
- Ai nevoie de șampon pe bază de plante?
- Ai nevoie de un șampon ușor de folosit?
- Ai vrut să cumperi șampon de calitate?
Opțiunea 3.
- Vrei ca parul tau sa arate spectaculos?
- Vrei ca vopseaua ta să fie ușor de aplicat?
- Vrei ca toată lumea să-și îndrepte atenția către tine?
- Ești interesat de mărci prestigioase?
Recepție „Lauda”
Un compliment creează o atmosferă pozitivă pentru situația de cumpărare.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Reticenta in a convinge
- Scuzați lipsa rezultatelor spunând că clientul nu este același
- Folosind argumente greșite
- Lipsa de persistență
- Asertivitate excesivă
- Cunoașterea slabă a produselor concurenților
- Gamă limitată de tehnici utilizate
- Lipsa pregătirilor acasă
- Frica de produs
- Frica de influenceri
- „Conducerea” vânzătorului către client
Lucrul cu un grup de clienți
În timpul procesului de comunicare, este necesar să se stabilească un contact de încredere cu toți participanții din clientul „grup”.
Acest lucru este necesar deoarece:
- Nu știm cine este clientul „principal” – persoana care ia decizia finală de cumpărare
- Nu știm cine este mai interesat să cumpere
- Stabilirea unei atmosfere de încredere va permite clienților să-și exprime punctul de vedere, ceea ce ne va permite să obținem informații suplimentare
Pentru a continua să lucrați eficient cu un grup de clienți, trebuie să aflați care dintre ei ocupă o poziție de conducere și a cărui opinie este mai ponderată și semnificativă.
Comunicați doar cu cel mai activ și mai vorbăreț client.
Modalități de a determina un lider:
1. Observație
- Cine este primul care salută/răspunde la un salut?
- Cine este primul care cere să vadă produsul?
- Cine ia cuvântul în momentele critice ale conversației?
2. Întrebări
- Vă rugăm să ne spuneți mai detaliat ce vă interesează?
- Cum vedeți propunerea noastră?
- Ce crezi?
- Nu ești de acord?
Pentru a finaliza cu succes munca cu un client „de grup”, interesele tuturor părților care participă la dialog ar trebui să fie satisfăcute. Principalele argumente trebuie alese ținând cont de interesele clientului „principal”. În același timp, în procesul de dialog este important să se țină cont de interesele persoanelor „însoțitoare”.
Greșeli tipice ale vânzătorului:
- Frica de a lucra cu un grup
- Lucrul cu un grup în funcție de sex
- Incapacitatea de a implica toți membrii grupului
Gestionarea obiecțiilor clienților (îndoieli)
Vânzările sunt tehnologie. Și puțin noroc.
Sunteți familiarizat cu situația în care depuneți mult efort și timp pentru a atrage clienți, efectuați zeci de întâlniri și consultații și, din păcate, obțineți rezultate minime? Spre deosebire de colegul tău, care lucrează mai puțin, depune mai puțin efort, iar rezultatele lui sunt mult mai bune decât ale tale. În acest moment îți vine gândul: „De ce se întâmplă asta? Lucrez mai mult și obțin mai puține rezultate? Cred că am avut ghinion luna aceasta...” Desigur, puteți da vina pe eșec, dar nu vă va crește productivitatea.
Proprietatea joacă un rol mult mai mare în vânzări. tehnologii de vânzare. În acest articol ne vom uita la una dintre tehnologiile de bază - clasică Model de vânzare în 5 etape produse bancare.
Acesta este modelul pe care îl folosesc majoritatea managerilor de sucursale ale băncilor, iar acest algoritm este discutat în cadrul instruirii de bază în vânzări. Care este esența acestui algoritm?
Înainte de a merge direct la etapele de vânzare, aș vrea să fac o mică digresiune lirică și să spun un lucru important lucru. De ce este atât de important să stăpânim tehnologiile de vânzări? Adevărul este că vânzările nu sunt un proces spontan s, depinde numai de norocul tău. În vânzări, 80% depinde de cum profesional Puteți construi un dialog cu clientul, ce unelte Folosești modul în care tratați obiecțiile clienților. Odată ce stăpânești tehnologiile necesare, vei putea vinde mult mai mult.
În acest articol și în articolele ulterioare vă voi povesti modele de vânzări standard (clasice)., și, de asemenea, despre nuanțe aplicarea diferitelor metode și tehnologii în sectorul bancar. Vom rezolva cele mai multe erori, ceea ce 90% dintre manageri o recunosc atunci când comunică cu clienții. Drept urmare, toate acestea vă vor permite creste vanzarile la biroul dvs. bancar și, dacă este necesar, efectuați ajustările necesare procedurilor de servicii pentru clienți.
Ei bine, ești gata? Atunci hai să aruncăm o privire model clasic de vânzare în 5 pași.
Vom lua în considerare modelul în 5 pași, deși există modificări ale acestui model cu un număr diferit de pași (5, 6, 7 etape de vânzare).
Ideea acestei abordări este că procesul de vânzare poate fi reprezentat astfel: scari:
Urcând aceste scări pas cu pas, cu fiecare pas te apropii din ce în ce mai mult de obiectivul tău - de vânzare. Când lucrați în conformitate cu acest algoritm, este important să urmați toate etapele, să mutați secvenţial, și să nu sari brusc de la un pas la altul.
După cum puteți vedea, fiecare etapă are scopul tău:
1.Face contact — pentru a cuceri clientul, a crea o atmosferă prietenoasă, sol „favorabil” pentru vânzările ulterioare.
2. Identificarea nevoilor — este important ca managerul să înțeleagă care produs va satisface cel mai pe deplin nevoile clientului, să afle punctele importante și cele mai semnificative pentru client.
3. Prezentarea produsului — vorbiți despre produsul care este cel mai potrivit pentru client într-un limbaj ușor de înțeles, faceți clientul să dorească să folosească produsul sau serviciul bancar
4. Lucrați cu obiecții — înlătură toate îndoielile și oferă răspunsuri motivate la obiecțiile clientului
5. Finalizarea tranzacției — vă rugăm să luați rămas bun de la client, vă mulțumesc pentru cooperare și vă invit să veniți din nou.
Sarcina ta, ca manager și negociator, este, în primul rând, să te asiguri că obiectivul etapei actuale a fost atins,și numai după aceea trece la următorul nivel.
Deseori ma confrunt cu aceasta situatie: un client vine la birou, managerul îl întreabă cum îl poate ajuta pe client.
Administrator: " Bună, Ivan Ivanovici, cu ce te pot ajuta?»
Client: „Aș dori să deschid un depozit”
Administrator: „Excelent, Ivan Ivanovici. Avem depozite în bancă cu reînnoire, unele cu retragerea unei părți din depozit, altele cu dobândă majorată, de exemplu, pentru 1 an rata va fi de 11% pe an, deși nu există capitalizare, dar se dă ca un cadou un card de plastic. Ce fel de contribuție vom aduce?”
și asta poate dura mult timp...
……………………………………………………………………………………..
ÎNTREBARE: Colegă, cum evaluezi comportamentul managerului? Ce moment crezi că a fost ratat? Ce a greșit directorul băncii?
Este foarte interesant să auzim părerea dumneavoastră despre această situație. Și îmi voi exprima părerea în următorul articol! Amintiți-vă că ofer în mod regulat cadouri plăcute tuturor abonaților activi :)
În plus, în următoarele articole ne vom opri în detaliu asupra fiecărei etape a vânzărilor, vom analiza principalele puncte, greșeli tipiceși „mici trucuri” pentru a îmbunătăți eficiența lucrului cu clienții.
Vinde frumos si usor!
Cu stimă, Oleg Shevelev ( fii prieteni pe VK , instagram)
Link-uri utile
- – îmbunătățiți-vă abilitățile de vânzări fără a pleca de acasă în doar 3 ore;
- Bine " "
- – deveniți un call master în doar 30 de minute;
- Canal de Youtube „Este timpul să crești”– abonează-te acum pentru a fi primul care accesează materiale noi;