serviciu turistic este rezultatul activităților unei întreprinderi de turism pentru a satisface nevoile turiștilor. Serviciul în sine este o marfă invizibilă de un fel special. Serviciul ia naștere în procesul de consumare a acestuia și nu există separat, de la sine. Aceasta este principala diferență dintre un serviciu și un produs. Bunul este de obicei livrat consumatorului, iar în raport cu serviciul de turism, consumatorul este livrat la locul generarii acestuia.
Servicii turistice poate fi împărțit în:
principal serviciile turistice sunt reglementate printr-un contract de servicii turistice si un voucher. Aceste servicii includ de obicei: cazare, mancare, servicii de transport, inclusiv transfer, servicii de excursii, centru turistic.
centru turistic- un loc de odihnă pentru un turist, inclusiv toate oportunitățile sale de recreere:
naturale, cultural-istorice, ecologice, etnice, socio-demografice, infrastructurale.
Transport- mijloace de transport cu care se poate ajunge in centrul turistic. Cel mai utilizat mijloc de transport este fără îndoială aeronava.
Servicii de cazare- este un hotel specific care este oferit turistului in centrul turistic pe toata durata calatoriei.
adiţional (servicii țintă și de infrastructură neincluse în prețul turului și achiziționate contra cost). Serviciile suplimentare pot fi oferite în momentul achiziționării turului și vor fi incluse în costul turului sau pot fi oferite în timpul turului și plătite de turist însuși
Servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
Magazine (suveniruri, produse alimentare), automate;
Infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
Servicii de excursii, servicii de ghizi-traducători;
Organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
Servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea autovehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto);
Achizitie si livrare de flori;
Servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, sport echipamente etc.; reparare ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
Servicii de salon de infrumusetare;
Sauna, baie, piscine, sala de sport;
Inchiriere sali de negocieri, sali de conferinte;
Servicii de centru de afaceri;
Servicii de transport- unul dintre principalele tipuri de servicii din turism. Aceștia reprezintă ponderea principală în structura prețurilor turului. În funcție de durata și distanța călătoriei, această cotă (în majoritatea cazurilor) variază de la 40 la 60%
Cota principală în structura globală a serviciilor de transport îi aparține transportul aviatic. Cel mai mare număr de turiști, în special cei care călătoresc pe distanțe lungi, folosesc serviciile de aviație. Companiile de aviație, având rețele internaționale de rezervare și rezervare, plătesc agențiilor de turism o anumită sumă pentru fiecare loc rezervat în avion, motivându-le astfel să aleagă călătoria cu avionul.
Serviciile de transport și alte servicii de transport sunt prezente în diferite componente ale produsului turistic. Transportul de la locul de plecare la locul de destinație și transfer – transportul turistilor la destinatie, servicii de transport la fata locului.
Deplasarea transportului turistic este implementată prin mai multe tipuri de transport: feroviar și rutier; aviație și automobile; apă etc. Cele mai mobile moduri de transport sunt autobuzele și mașinile. Sunt utilizate atât pe o rută independentă, cât și ca transport auxiliar (de transfer) pentru livrarea turiștilor de la aeroporturi sau gări la hotel și retur.
Transport auto poate fi numit pe bună dreptate un transport de uz general, deoarece este folosit peste tot: de la transferuri și excursii, în interiorul serviciilor de autobuze navetă până la închirierea de mașini de către turiști pentru uz personal în vacanță. Transport cu autobuze și mașini de importanță locală și intra-regională. Excursiile cu autobuzul și tururile educaționale cu vizite în mai multe orașe și locuri de interes sunt deosebit de populare. Este convenabil pentru turiști că pot călători de-a lungul rutei și în interiorul orașului cu propriul lor transport.
Principalul concurent al autobuzelor în transportul de grup este Calea ferata. În țara noastră, are o oarecare prioritate față de transportul aerian (pe rute interne de grup). Avantajul transportului feroviar este, de asemenea, tarifele mai mici și (în străinătate) un sistem extins de reduceri, bilete etc., permițând călătoriile la prețuri semnificativ mai mici. Cu toate acestea, nici transportul cu autobuzul, nici pe calea ferată nu concurează cu aviația pe distanțe lungi.
Transport pe apă, fluvial și maritim De la sine, ele evocă deja imaginea unui serviciu turistic-croazieră și sunt folosite destul de activ în turism. Călătoria pe apă are o serie de avantaje și dezavantaje în comparație cu alte moduri de transport. Cele mai semnificative avantaje sunt un nivel ridicat de confort, un volum mare de încărcare unică, posibilitatea implementării diverselor tipuri și scopuri de turism (turism cognitiv, de afaceri, educațional, turism de magazin etc.), odihnă bună, o plină gama de suport al vieții. Principalele dezavantaje sunt viteza redusă de deplasare a vehiculelor, tarifele mari, mobilitatea limitată și adesea susceptibilitatea unor persoane la „răul de mare” în croazierele pe mare.
Transportul contribuie la dezvoltarea regiunilor, contribuie la cresterea prestigiului tarii
Clasificarea vehiculelor.În conformitate cu Recomandările privind Statisticile Turismului elaborate de UNWTO, se propune următoarea clasificare a mijloacelor de transport:
Transport aerian: zboruri regulate; zboruri neprogramate; alte transporturi aeriene.
Transport pe apă: linii de pasageri și feriboturi; croaziere; alte tipuri.
Transport terestru: transport feroviar; autobuze interurbane și urbane; alte transporturi rutiere; mașini private pentru până la opt persoane; inchiriere de vehicule.
Clasificarea internațională a vehiculelor:
Transport aerian:
Zboruri regulate ale companiilor aeriene naționale și străine;
Zboruri charter ale companiilor aeriene naționale și străine;
Alte zboruri: avioane private, taxiuri aeriene, alte avioane.
Transport pe apă:
Nave comerciale maritime și fluviale: linii de pasageri, feriboturi, vase de croazieră.
Iahturi, nave de război cu vizită de curtoazie.
Transport terestru:
Transport feroviar: curse regulate, trenuri turistice speciale, alte tipuri;
Transport autocar: curse regulate, autobuze turistice speciale;
Vehicule private: taxiuri și mașini de închiriat cu șoferi, mașini de închiriat, mașini proprii, caravane, autostopul, motociclete, biciclete
site-ul web– „În 2017, volumul serviciilor turistice plătite este estimat la cel puțin 661,0 milioane de ruble. Numărul de cetățeni Federația Rusă, plasate în spații de cazare colective, vor fi estimate la 196,0 mii persoane, cetățeni străini - 6,1 mii persoane”, rezumă activitățile Ministerului Antreprenoriatului și Dezvoltării Turismului din Yakutia.
Conform datelor preliminare pentru perioada ianuarie-octombrie 2017, volumul serviciilor turistice plătite oferite, ținând cont de întreprinderile mici, s-a ridicat la 503,1 milioane de ruble, adică cu 12% mai mult în prețurile curente față de aceeași perioadă a anului trecut.
În structura volumului serviciilor cu plată, serviciile turistice reprezintă 0,8%. Pe cap de locuitor, volumul serviciilor turistice plătite a fost de 521,3 ruble, care, la rândul său, este mai mare cu 18 ruble decât anul precedent.
În ianuarie-octombrie 2017, volumul serviciilor hoteliere prestate, ținând cont de întreprinderile mici, s-a ridicat la 826,5 milioane de ruble, care în prețuri curente față de aceeași perioadă a anului trecut a înregistrat o creștere a volumului de servicii prestate cu 8%. Această creștere reflectă creșterea cantitativă (numărul de persoane cazate) și calitativ (costul serviciilor) a serviciilor oferite.
Pe cap de locuitor, volumul serviciilor hoteliere furnizate a fost de 856,4 ruble pe cap de locuitor. În structura volumului de servicii plătite servicii hoteliere alcătuiesc 1,2%, ministerul citează statistici, raportează serviciul de presă al șefului și guvernului Republicii Sakha (Yakutia).
Deschidere crescută semnificativ economia rusă a condus la o înăsprire semnificativă a cerințelor pentru competitivitatea industriilor sale, la nivelul calitativ al managementului întreprinderii. Toate acestea sunt valabile pentru întreprinderile din turism. Pentru funcționare cu succes pe piață, o companie de turism, precum și întreprinderile din alte sectoare ale economiei, trebuie în primul rând să-și evalueze cuprinzător starea financiară și economică, adică să-și analizeze activitate economică. Această analiză vă va permite să urmăriți tendințele de dezvoltare economică a întreprinderii, să fundamentați științific planurile și decizii de managementși să organizeze controlul asupra implementării acestora. În plus, analiza activității financiare și economice a unei întreprinderi presupune o evaluare a rezultatelor obținute de întreprindere, căutarea, măsurarea și justificarea valorii rezervelor economice pentru creșterea eficienței producției, precum și elaborarea de măsuri pentru utilizarea lor.
În cursul analizei activităților economice ale UPS&E, se va efectua o evaluare a întreprinderii în următoarele domenii: analiza volumului vânzărilor serviciilor întreprinderii, analiza utilizării resurselor de muncăîntreprinderi, analiza costurilor companiei, precum și analiza profitului și profitabilității serviciilor și vânzărilor UPS&E.
Scopul acestei analize este de a găsi modalități de creștere a volumului vânzărilor de servicii, îmbunătățirea calității acestora și a rezervelor de creștere.
Obiectivele analizei implementării serviciilor sunt:
analiza structurii și gamei de lucrări, servicii;
analiza fluctuațiilor sezoniere ale volumului vânzărilor de servicii prestate;
analiza structurii și dinamicii serviciilor de recepție UPS&E.
Tabelul 1 - Dinamica volumului vânzărilor de servicii UPS&E
Tipul serviciului |
Volumul vânzărilor de servicii, mii de ruble |
Abatere absolută, mii de ruble |
Rata de creștere, procente |
|
Servicii turistice in total: |
||||
Inclusiv: |
||||
Primirea turiștilor ruși |
||||
Primirea turistilor straini |
||||
Trimiterea |
||||
Servicii de excursie in total: |
||||
Inclusiv: |
||||
turişti ruşi |
||||
Turiști străini |
||||
Servicii totale |
Pe baza tabelului 1, putem concluziona că rata de creștere a serviciilor oferite a crescut. Motivele acestei creșteri, aparent, sunt criza anilor 90. În această perioadă, cererea de servicii turistice a lipsit aproape cu desăvârșire; în același timp, prestarea statului a încetat, adică. Anterior, oamenilor li s-au oferit vouchere gratuite. Astfel, în perioada 1999-2000 s-a înregistrat o scădere a volumului serviciilor de turism prestate. Din cauza crizei din economie, populația nu a avut mijloace de deplasare. În timp, situația din țară s-a stabilizat, veniturile populației au început să crească, iar până în 2006 serviciile turistice au început să fie solicitate. Ce a determinat o asemenea creștere a volumului de servicii prestate în birou.
De asemenea, se observă o tendință pozitivă în schimbarea volumului serviciilor de excursii pentru turiștii ruși și străini. Conform „Declarației de profit și pierdere pentru 2006”, pentru ușurința contabilității, UPS și E evidențiază în activitățile sale tipuri de servicii precum serviciile turistice și de excursii. Ponderea cea mai mare în structura serviciilor UPS&E este ocupată de serviciile de turism (76,0% în 2005 și 75,5% în 2006)
Pe bază situațiile financiare UPS&E urmărește modificările intraanuale ale volumului vânzărilor de servicii. Tabelul 2 prezintă datele privind volumul vânzărilor de servicii turistice și de excursii ale companiei trimestrial pentru 2005-2006.
Tabelul 2 - Volumul trimestrial al vânzărilor de servicii UPS&E pentru 2005 - 2006, mii de ruble
Tabelul 2 arată că cel mai mare volum de servicii prestate se încadrează în al doilea trimestru al anului 2006 - 592,3 mii ruble, atât în general, cât și pe tipuri individuale: servicii turistice - 447,2 mii ruble, servicii de excursii - 145, 1 mii de ruble Și cel mai mic - pentru al patrulea trimestru al anului 2005 și sa ridicat la 36,2 mii de ruble în volumul total al serviciilor furnizate. În ceea ce privește serviciile de turism și excursii, cel mai mic număr de servicii a fost prestat în primul trimestru al anului 2006.
Luând în considerare separat pe ani, în 2005 cel mai mare volum de vânzări a fost în trimestrul al treilea și s-a ridicat la 134,6 mii de ruble. în general pentru întreprindere. Aceeași tendință se observă și pentru anumite tipuri de servicii: servicii turistice, respectiv servicii de excursie. În 2006, cea mai mare creștere se observă și în trimestrul II.
Astfel, după analizarea modificărilor intraanuale ale indicatorului volumului vânzărilor de servicii turistice și de excursii, putem concluziona că caracterul sezonier al serviciilor prestate. Ce înseamnă creșterea acestui indicator în al doilea și al treilea trimestru și scăderea acestuia în primul trimestru și o scădere ușoară în al patrulea.
În conformitate cu Figura 2 în anul 2006, creșterea maximă a indicatorului analizat se observă în trimestrul II.
Caracterul sezonier pronunțat al volumului de servicii UPS&E vândute se poate datora multor factori (sezon, perioadă de vacanță, vacanțe etc.).
Sezonalitatea este înțeleasă ca un model stabil al dinamicii intra-anuale a unui anumit fenomen, care se manifestă prin creșteri sau scăderi intra-anuale ale nivelurilor unui anumit indicator de-a lungul unui număr de ani.
Pe baza analizei sezonalității volumului vânzărilor de servicii, principalul sezon turistic pentru UPS&E, când se observă cele mai mari valori ale unor indicatori precum volumul vânzărilor de servicii și coeficientul de sezonalitate, sunt al doilea și al treilea. sferturi.
În continuare, vom analiza activitățile UPS&E în primirea turiștilor în ultimii doi ani (2005 - 2006). Astfel, pe baza datelor disponibile pentru UPS&E, se știe că numărul total de turiști care au aplicat la companie în anul precedent a fost de 845 de persoane. Dintre care 254 de persoane sunt turişti străini, 591 de persoane sunt ruşi.
Conform tabelului, se poate concluziona că a existat o creștere semnificativă a numărului de turiști primiți în 2006, atât străini, cât și ruși. Așa se explică creșterea semnificativă a volumului de servicii turistice și de excursii oferite.
Tabelul 3 - Dinamica primirii turistice pentru 2005 - 2006
Conform tabelului 3, se pot urmări următoarele modificări în activitățile companiei de primire a turiștilor în ultimii doi ani de funcționare UPS&E. În general, în doi ani, primirea turiștilor de către UPS&E a crescut cu 85,21%, sau cu 720 de persoane mai multe au solicitat servicii turistice pentru admiterea în organizație în 2006 decât în 2005. Mai mult, trebuie remarcată o creștere semnificativă a numărului de sosiri a turiștilor ruși în regiunea noastră.
De asemenea, se înregistrează o creștere a numărului de sosiri de turiști străini. Ce este un fenomen pozitiv în dezvoltarea turismului. Astfel, cea mai mare creștere se observă în primirea turiștilor străini față de creșterea sosirii turiștilor ruși. Ceea ce este și o tendință pozitivă, deoarece odată cu sosirea turiștilor străini, afluxul de capital în țară crește, ceea ce are un efect pozitiv asupra economiei.
De menționat că, conform datelor UPS&E, durata medie de ședere în regiune pentru turiștii străini este de 3 zile, pentru turiștii ruși - 6 zile. Astfel, se poate stabili că durata medie de ședere a numărului total de turiști din regiune este de 5 zile.
agenți de turism pentru implementarea unui pachet turistic către consumator;
obiecte ale industriei turismului pentru deservirea turiștilor, plătite ca parte a unui pachet turistic.
62. Volumul serviciilor turistice plătite include serviciile oferite turiștilor și vizitatorilor de zi de către obiectele industriei turismului care sunt rezidenți ai economiei ruse.
63. Informațiile cu privire la volumul serviciilor turistice sunt furnizate de agenții de turism, precum și de touroperatorii care vând direct pachete turistice către consumatori.
Dacă un agent de turism vinde excursii formate de un operator de turism înregistrat într-un alt subiect al Federației Ruse, atunci agentul de turism trebuie să furnizeze un raport cu privire la costul tururilor vândute populației de la locul activității sale.
64. Companiile de turism care prestează servicii în domeniul turismului intern includ în volumul serviciilor turistice plătite costul integral al unui pachet turistic vândut direct consumatorului, ținând cont de serviciile organizațiilor terțe incluse în acesta - obiecte ale industria turismului. În acest caz, obiectele industriei turismului nu prezintă în raportul lor volumele indicate de servicii prestate turiştilor. Obiectele industriei turismului includ spațiile de cazare colective, organizatii de transport, instituții de cultură, facilități sportive și alte obiecte de interes pentru turiști și vizitatori de zi.
65. Touroperatori care prestează servicii în regiune turismul de ieșire, trebuie să ia în considerare în volumul serviciilor turistice plătite costul serviciilor plătite de cetățenii ruși (rezidenți) sau întreprinderi pentru călătoriile angajaților lor și ale familiilor acestora în străinătate, minus sumele transferate către partenerii străini (nerezidenți) pentru a plăti pentru acea parte a serviciilor care va fi furnizată în afara Federației Ruse (și în cazul serviciilor de transport furnizate unui turist de către un nerezident, tot pe teritoriul Rusiei).
Dacă un agent de turism vinde un pachet turistic în țări străine pe baza unui acord cu un operator de turism și nu are informații despre ce parte din costul unui pachet turistic se referă la serviciile furnizate turiștilor de către parteneri străini, atunci este permis să-și determine cota în consultare cu operatorul de turism.
Obiectele de interes turistic (muzee, săli de expoziție, galerii, grădini zoologice și alte organizații similare) raportează volumul serviciilor de excursie, reflectându-le în rândul „Servicii turistice”, numai dacă aceste servicii au fost furnizate vizitatorilor fără participarea agențiilor de turism. , agentii de turism etc. .P. Aceste volume sunt luate în considerare în suma plătită de vizitatori pentru excursie, excluzând costul biletelor de intrare, care ar trebui reflectat în rândul „Servicii instituțiilor culturale”. Dacă se aplică într-o organizație politica contabila nu permite păstrarea în evidență separată a costului biletelor de intrare și a costului serviciilor de excursie, atunci întreaga sumă a taxelor de la vizitatori și vizitatori este reflectată în rândul „Servicii instituțiilor culturale”.
Serviciu turistic - un set de acțiuni intenționate în sectorul serviciilor care sunt concentrate pe furnizarea și satisfacerea nevoilor unui turist sau ale unui vizitator care îndeplinesc obiectivele turismului, natura și direcția unui serviciu turistic, tur, produs turistic și nu nu contrazice principiile universale ale moralității și bunei ordini.
Serviciu turistic - rezultatul activităților unei organizații (întreprindere turistică) sau antreprenor individual pentru a satisface nevoile relevante ale turiștilor în organizarea și implementarea turului și a componentelor sale individuale. Munca unei companii de turism poate consta atât în organizarea întregii călătorii cât și anumite tipuri Servicii.
Ca orice alt serviciu, un serviciu turistic se caracterizeaza prin urmatoarele proprietati: intangibilitate, inseparabilitate de sursa si obiectul serviciului, variabilitate in calitate, perisabilitate etc.
Intangibilitatea se manifesta prin faptul ca serviciul turistic nu poate fi gustat, atins, nu poate fi vazut si auzit pana nu este furnizat direct. Înainte de a ajunge turistul la locul de odihnă, acesta are doar o descriere a traseului și documentele aferente pentru implementarea acestuia. Se odihnește și se simte din ea doar în momentul în care se află la obiectivul turistic și în procesul de interacțiune cu mediu inconjurator. Agentul de turism nu își poate prezenta „produsul” în timpul vânzării, ceea ce reprezintă dificultatea muncii sale.
Pentru a reduce incertitudinea generată de intangibilitatea serviciilor turistice, clientul, înainte de a aplica pentru acestea, caută ceva tangibil, care să indice cel puțin într-o oarecare măsură calitatea acestor servicii. Un agent de turism în această situație trebuie să ilustreze clar frumusețea stațiunilor și locurilor de recreere și turism. Cel mai eficient efect asupra consumatorului este vizualizarea broșurilor colorate și a materialelor video, unde puteți vedea „produsul” și vă asigurați de realitatea calității acestora.
Inseparabilitatea de sursa și obiectul serviciului se manifestă prin faptul că, în primul rând, prestarea unui serviciu turistic necesită, de regulă, prezența celui care îl prestează, sau celui căruia îi este prestat. În al doilea rând, prestarea serviciilor turistice este întotdeauna legată de locul călătoriei, adică. către o anumită zonă geografică sau teritoriu. În al treilea rând, consumatorii acționează, parcă, ca parte a serviciului vândut, creând un climat, o atmosferă pentru utilizarea serviciului. De exemplu, prezența unei companii tinere zgomotoase printre persoanele implicate în tratament într-o stațiune de sănătate liniștită va perturba cu siguranță atmosfera predominantă de calm și liniște. Totodată, activitatea și energia tinerilor vor completa și menține organic o atmosferă sportivă și recreativă. Statiune de schi. Prin urmare, un agent de turism trebuie să țină cont de starea psihologică a clienților și de comparabilitatea acesteia cu atmosfera locului de ședere. În al patrulea rând, nu doar angajații agențiilor de turism, ci și clienții trebuie să cunoască condițiile obligatorii în care poate fi prestat serviciul. Deci, pot exista neînțelegeri cu turiștii care nu știu ce fel de Servicii aditionale ei trebuie să plătească operatorului de turism local, de exemplu, pentru serviciile de transport. Responsabilitatea pentru acest tip de situație revine operatorului de turism care a aranjat călătoria și a negociat cu clienții. Acesta este obligat să informeze consumatorii despre această caracteristică a serviciului turistic. Astfel, principiul inseparabilității presupune ca managerii să-și gestioneze nu numai clienții, ci și angajații organizației.
Volatilitatea calitatii, variabilitatea serviciilor turistice se manifesta prin faptul ca calitatea acestora depinde de cine le furnizeaza si in ce conditii. Există mai multe motive pentru această variabilitate. În primul rând, serviciile de acest fel sunt furnizate și primite simultan sau cu o perioadă scurtă de timp, ceea ce limitează posibilitatea controlului acestora. În al doilea rând, instabilitatea temporară a cererii face să fie problematică menținerea calității serviciilor în perioadele de creștere a cererii. În al treilea rând, „factorul uman” are un impact uriaș: depinde mult de modul de comportament, atenția și amabilitatea angajatului agenției de turism; același muncitor poate servi azi bine un turist și mâine rău din cauza problemelor personale sau a sănătății precare.
Sezonalitatea - dependența volumului serviciilor turistice de condițiile naturale și climatice. La rezolvarea problemei managementului în turism trebuie să se țină seama de incertitudinea și variabilitatea mediului extern în care se prestează serviciul turistic. Factorii climatici și meteorologici sunt printre cei mai decisivi în crearea valorii și atractivității serviciului pentru turist. Prin urmare, greșelile meteorologilor au adesea consecințe negative pentru agențiile de turism, întrucât turiștii dezamăgiți de condițiile meteorologice refuză cooperarea ulterioară.
Perisabilitatea se manifestă prin faptul că serviciile turistice nu pot fi stocate. Repausul are loc în perioada în care se plătește, și la stațiunea în care a fost achitat biletul. Prin urmare, puteți utiliza acest serviciu doar într-o anumită perioadă de timp și la o anumită stațiune. In plus, in functie de obiectul de care este atasat serviciul turistic, costul si dotarea acestuia pot varia semnificativ in functie de perioada de timp.
Varietatea serviciilor turistice este determinată de faptul că turiștii efectuează excursii în scopuri diferite, au cerințe diferite pentru serviciile turistice și sunt pregătiți și capabili să plătească prețuri diferite pentru serviciile turistice. Fiecare categorie de turisti corespunde unui anumit segment al pietei turistice. Tabloul devine și mai complicat dacă luăm în considerare categorii atât de speciale de vacanți precum pacienții sanatoriilor montane și clinicilor de specialitate sau studenții instituțiilor de învățământ. Segmentarea ulterioară a pieței este determinată de țara de reședință a turistului. Producătorii de servicii turistice se ghidează după categorii foarte specifice de turiști. Sunt bine conștienți de nevoile lor, iar satisfacerea acestor nevoi le aduce venituri.
Completitudinea unui serviciu turistic se datorează faptului că pentru un turist este alcătuit dintr-un ansamblu de servicii (atât tangibile, cât și intangibile), care sunt un produs turistic specific. Aceste servicii turistice individuale sunt complementare.
Caracterul neprimar al serviciului turistic se datorează faptului că produsul turistic nu a devenit o marfă de primă necesitate și este puțin probabil să devină una în viitorul apropiat, deși în lumea modernă Importanța turismului ca mijloc de recuperare și sănătate este enormă. În plus, puterea de cumpărare a populației, evenimentele politice și fenomenele de mediu afectează mai mult serviciile turistice decât alte servicii plătite.
Unicitatea serviciului turistic face ca nu se poate repeta sub toate aspectele. Chiar și două tururi pe același traseu cu același cost, organizate de aceeași agenție de turism, au loc adesea în moduri diferite (datorită compoziției diferite a turiștilor, condițiilor diferite vehicul, condițiile meteorologice, evenimentele sociale și politice din țara gazdă etc.).
Separarea teritorială a consumului de servicii turistice oferite de întreprinderile de turism se manifestă prin următoarele: turiștii primesc servicii inițiale (informații despre un sit turistic, achiziționarea unui voucher, bilet etc.) în locurile de reședință permanentă, alte servicii - pe drumul spre obiectivele turistice (servicii de transport, masa), altele - la locatia facilitatilor turistice (cazare in hotel, masa, servicii de excursii etc.). Doar totalitatea lor determină satisfacerea deplină a nevoilor turistice.
Elasticitatea cererii de servicii turistice este extrem de mare: o modificare a structurii sau a nivelului de consum al serviciilor turistice poate apărea sub influența factorilor preț și non-preț. Cu alte cuvinte, cererea de servicii turistice se caracterizează prin sensibilitatea relativă a consumatorilor la modificările de preț: modificările mici ale prețurilor duc la modificări mari ale volumului de servicii turistice consumate. Aceasta înseamnă că odată cu scăderea nivelului veniturilor în numerar, populația va începe să își reducă nevoile, excluzându-le treptat pe cele mai puțin importante și, în primul rând, nu este nevoie de servicii turistice, întrucât produsul turistic nu este considerat un marfa de prima necesitate si factorii care determina cererea acesteia sunt nivelul veniturilor subiectului si preturile.serviciile oferite.
Dependenţa serviciilor turistice de contractant se manifestă prin faptul că totalitatea proprietăți utile produsul turistic este rezultatul unei strânse interacțiuni între elementele bazei materiale a turismului și personal. Nivel inalt serviciul, confortul, proiectarea echipamentelor si echipamentelor turistice nu inseamna inca calitatea corespunzatoare a produsului turistic, prevazuta de termenii contractului de prestari servicii. Un turist poate primi o gamă completă de servicii doar cu acțiuni adecvate. personal de serviciu(interpret).
Calitatea serviciilor turistice este determinată de nivelul serviciilor, de profesionalismul angajaților, depinde în mare măsură de interesul personal și atenția acestuia față de client. Erorile și neglijările personalului, atitudinea necinstită față de îndeplinirea atribuțiilor lor, neexecutarea sau prestarea necorespunzătoare a serviciilor pot strica impresia turului, pot duce la consecințe ireversibile pentru agenția de turism (pierderea clientelei).
De regulă, serviciile turistice includ călătorii complexe - pachete de servicii (tururi), servicii de cazare, masă, servicii de transport, culturale, sportive, recreative, de vizitare a obiectivelor turistice etc., inclusiv servicii speciale.
Un pachet de servicii (pachet turistic) este un produs turistic produs de un touroperator, format dintr-un anumit set de servicii: transport, cazare, masa, excursii etc. Pachetul de servicii pe tur se formează în funcție de scopul călătoriei și de nevoile turiștilor în funcție de tipul de recreere turistică pe care l-au ales.
Atunci când se formează un tur și pachetul acestuia, există două opțiuni de lucru cu turiștii: implementarea de tururi personalizate și implementarea de tururi inclusive.
La vânzarea excursiilor la comandă, formarea programului și achiziția componenței serviciilor se realizează după bunul plac și cu participarea directă a turistului. I se oferă o gamă de opțiuni de servicii diferite pentru fiecare tip de serviciu în locul de odihnă pe care îl oferă:
Cazare - diferită ca nivel, tip și locație a hotelului;
Mese - diferite variante (pensiune completa sau demipensiune, sau fara masa), bufet sau "a la carte" cu serviciu etc.
Servicii de excursii, agrement și divertisment la alegere;
Servicii de transport - opțiuni pentru călătorii cu avionul, călătoriile cu trenul, închirierea de mașini etc.
Servicii sportive și stațiuni - utilizarea unor astfel de programe din care să alegeți;
Servicii de viză, precum și servicii de asigurare (dacă este necesar), etc.
Serviciile alese de turist se formează în programul de turism, se calculează prețul pe care turistul îl plătește la achiziționarea pachetului turistic (pachet de călătorie). De obicei, astfel de comenzi sunt formate în agenții și apoi vin la operatorul de turism pentru implementare.
Tur inclusiv - un tur cu un set de servicii rigid, pre-planificat (înainte de contractul cu clientul), axat pe un anumit tip de recreere sau turism, precum și clasă socială turiştii şi vârsta lor. Particularitățile pregătirii și desfășurării unui astfel de tur (un program unic pentru toți, strict legat de ora și programul călătoriei) nu permit realizarea la comandă. Tururi inclusive sunt organizate și oferite pe trasee populare către destinații turistice și de agrement bine cunoscute, care sunt în căutare constantă. Compoziția serviciilor într-un tur inclusiv nu se modifică în timpul implementării.
Majoritatea costului tururilor inclusive este de obicei plata pentru transport și cazare, partea mai mică este plata pentru mese. Costul altor servicii, inclusiv al excursiilor, reprezintă o mică parte din costul total.
Factori care afectează organizarea pachetului turistic:
Disponibilitatea cererii pentru această călătorie;
Disponibilitatea dotărilor, infrastructurii și serviciilor;
Relații cu companiile aeriene și alte companii de transport;
Relația dintre țara de expediere și țara de destinație;
Relații cu organizațiile de turism partenere (furnizori de servicii);
nivelul de dezvoltare a turismului în țara de destinație;
Stabilitate politică în țara de destinație.
Serviciile turistice de natură imaterială includ servicii ale unităților turistice și de excursii; servicii de transport; servicii de sanatoriu-stațiuni; servicii de sanatate; servicii educaționale; Servicii organizatii publice; serviciile administratiei publice.
Serviciile turistice de natură materială includ servicii de transport fără pasageri; semifabricate; servicii comerciale; locuințe și servicii comunale; servicii casnice.
Satisfacerea nevoilor si cererii de turism presupune prezenta unei varietati de servicii turistice. Aceste servicii pot fi consumabile integral (mâncare și băutură) sau parțial consumabile (servicii de cazare la hotel).
Serviciile oferite de agenția de turism se împart în principale și auxiliare:
Cele principale includ:
Alegerea tipului de turism și a traseului turistic (locuri de recreere);
Clarificarea numărului de zile ale turului;
Selecția hotelului (criteriile sale, locația);
Catering;
Alegerea transferului;
Organizare de programe culturale;
Clarificarea prețului turului ținând cont de sistemul reducerilor.
Auxiliare (suplimentare) includ:
Sprijin pentru vize (eliberarea vizelor pentru turiști);
Însoțirea turiștilor (opțional);
Înregistrarea documentelor de călătorie și a bagajelor;
Livrarea turistilor la transfer si retur la sosire;
Asigurare de călătorie și bagaje etc.
În funcție de scopul călătoriei, serviciile turistice se împart în:
Pentru servicii turistice vizate (servicii turistice specifice acestui loc anume, al căror consum este scopul călătoriei);
Servicii de infrastructură (servicii ale complexului de infrastructură, necesare pentru susţinerea vieţii populaţiei şi răspândite).
După rolul în structura consumului turistic, există:
Servicii turistice de bază;
Servicii turistice suplimentare;
Servicii de însoțire.
Servicii turistice de bază - servicii țintă incluse în tur, i.e. servicii care se achizitioneaza intr-un pachet care garanteaza consumul lor obligatoriu la destinatia de vacanta.
Pachetul de călătorie include patru elemente obligatorii:
Centru turistic (un loc de odihnă pentru un turist, incluzând toate oportunitățile sale recreative: natural, de mediu, cultural, istoric, socio-demografic, infrastructural, etnic);
Transport (mijloc de transport cu care se poate ajunge la centrul turistic);
Servicii de cazare (un hotel anume care este oferit turistului în centrul turistic pe durata călătoriei).
Transfer (orice transport al unui turist în limitele centrului turistic).
Servicii turistice suplimentare - servicii vizate si de infrastructura care pot fi obtinute contra cost, neincluse in pretul turului, dar specifice acestui centru turistic.
Compoziția serviciilor turistice suplimentare include excursii, drumeții și călătorii, ca un fel de serviciu.
Excursie - un serviciu turistic care asigură satisfacerea nevoilor spirituale, estetice, informaționale și alte nevoi cognitive ale unui turist sau ale unui vizitator.
Servicii conexe - servicii ale complexului de infrastructură locală, care sunt utilizate și de turiști.
Serviciile turistice reprezintă un segment mare al sectorului serviciilor, asigurând satisfacerea nevoilor oamenilor și implementarea activităților acestora în timp liber: recreere, divertisment, călătorii.