Ministerul Educației și Științei al Republicii Kazahstan
Universitatea de Stat din Kazahstanul de Est
Departamentul de Management și Marketing
muncă independentă
în afacerile hoteliere
pe tema: „Reguli pentru prevedere servicii hoteliere»
realizat de un elev al grupei tm-05-B
verificat de Ivanova i.n.
Ust-Kamenogorsk 2007
Plan:
1. Introducere
2. Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere
3. Caracteristici ale prestării serviciilor hoteliere
4. Rolul cercetării de marketing a serviciilor hoteliere
5. Concluzie
6. Referințe
Introducere
Serviciu - orice activitate pe care o parte (hotel
întreprindere) poate oferi un alt (client), o acțiune intangibilă, nu
conducând la posesia a ceva. Prezentarea sa poate avea legătură cu
produs material.
Serviciile turistice, inclusiv hoteliere, au următoarele
caracteristici:
Intangibilitate;
inseparabilitate
inconstanţă
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în:
De bază;
Adiţional;
Legate de.
Ele pot fi gratuite și plătite.
Principalele servicii includ servicii: cazare si masa conform
„Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere”.
Oaspeții pot fi furnizați fără costuri suplimentare
urmatoarele tipuri de servicii:
Chemați o salvare;
Utilizarea unei truse medicale;
Livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
Treziți-vă la o anumită oră;
Furnizare de apă clocotită, ace, fire, un set de vase
și tacâmuri.
Lista și calitatea furnizării plătite servicii aditionale
trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului.
Serviciile suplimentare au o gamă foarte largă de servicii
a dezvoltat infrastructura turistică până la 50% din venitul total.
Cel mai comun:
poate fi asigurat la hotel, unde există o spălătorie. În hoteluri de jos
Hotelurile oferă camere pentru depozitarea lucrurilor și valorilor.
depozitare si seifuri in camere sau la receptie. În hotel
descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră de către mesageri,
care se platesc in bacsis. De asemenea, bacșișurile plătesc transportul.
mesele in camera. Hotelul poate oferi contra cost
TV pentru oaspeți, vase, echipamente sportive etc., fac reparații minore
ceasuri, aparate de ras electric, aparate radio, film, fotografice; lucrări fotografice.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile
există posibilitatea de a organiza servicii casnice pentru oaspeți și
le da lista completa Servicii. Dar peste tot trebuie să ne străduim
pentru a se asigura că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Toate lucrările privind organizarea serviciilor ar trebui să fie bine gândite și
organizat. Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate în
locație accesibilă (cel mai adesea la primul etaj). În hol, pe etaje, în
camerele ar trebui să conțină informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele
munca ar trebui să fie convenabilă pentru oaspeți.
Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere
Fiecare stat și-a dezvoltat și implementat propriul său
reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere. Aceste „Reguli...” ale diferitelor țări
au multe în comun, dar există unele diferențe legate de
particularitățile activităților turistice dintr-o regiune dată sau bazate pe
considerente culturale, etnice.
Furnizarea de informații.
locatie, program de lucru întreprindere hotelieră(Mai departe
executor testamentar). Toate aceste informații sunt de obicei postate pe
semnalizare, care ar trebui să fie amplasată într-un loc convenabil pentru vizionare.
În plus, consumatorul trebuie să dispună de cele necesare și de încredere
informatii despre serviciile prestate de contractant. Primul
coada este informații despre compoziția complexului de servicii, costul acestora, precum și
costul serviciilor suplimentare.
Toate informațiile necesare despre servicii sunt plasate în incintă,
conceput pentru înregistrarea reședinței, într-un mod convenabil pentru vizionare
Antreprenorul este obligat să asigure disponibilitatea informațiilor în fiecare problemă
despre ordinea de locuit într-un hotel, regulile de siguranță, ca
compania hotelieră este direct responsabilă pentru siguranță
viata si sanatatea clientilor lor.
Factorii de risc specifici din hoteluri se datorează:
Posibilitatea naturală și artificială
dezastre în zona în care se află hotelul, precum și alte situații de urgență
situații (inclusiv cele legate de starea de ordine publică în
amplasarea hotelului);
Starea tehnică a hotelului;
Teren dificil (rapiduri ale râului, muntos
versanţi, morene, stâncoase, secţiuni de gheaţă ale traseelor turistice şi
Nivelul de pregătire profesională al însoțitorului
personal.
Hotelul trebuie să aibă un set de reglementări actuale
documente privind asigurarea securității turiștilor și să se ghideze după acestea.
Înregistrarea cazării într-un hotel.
Puteți rezerva o cameră de hotel în mai multe moduri:
Prin telefon;
Dacă clientul a venit direct la hotel și a încheiat cu
acord de rezervare la hotel;
Folosind Sisteme automatizate rezervări, dacă
acestea sunt folosite de această întreprindere hotelieră.
reglementările prevăd furnizarea oricăror
beneficii, reduceri la cazare la hotel, contractantul este obligat sa le asigure
asta e corect.
Antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pt
asigurarea de servicii. Cu toate acestea, uneori există situații în care interpretul
incapabil sa furnizeze servicii:
Dacă acte fondatoare este oferit interpret
obligația sa, în timp util, de a presta servicii
Dacă interpretul nu are licenţă pentru
implementarea activităților de turism sau la expirarea termenului acestuia;
Când există încălcări semnificative ale interpretului în
furnizarea de servicii hoteliere.
Încheierea unui contract de consum cu o companie hotelieră
confirmat prin emiterea unui cupon (cec, chitanță) sau alt document,
furnizate de această organizație.
Plata pentru cazare si servicii.
În hoteluri din diferite țări, diferite categorii, desigur, există
tarife proprii pentru cazare, procedura de plata pentru cele asigurate
Servicii. Cu toate acestea, există unele Dispoziții generale, care poate
se aplică în activitățile oricărui hotel.
Antreprenorul trebuie să ofere autorizație non-stop
consumatorii care sosesc la hotel și pleacă de la acesta, indiferent
din timpul zilei și din ziua săptămânii. Funcționare 24/7
efectuate nu numai pentru a crește profiturile, ci și pentru
construirea unei imagini favorabile în rândul clienților.
Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei
(locuri în cameră).
Antreprenorul nu are niciun drept fără să informeze și să fie de acord cu
consumatorul să furnizeze orice servicii suplimentare contra cost,
care nu sunt incluse în gama de servicii convenite de părți. Consumator
are dreptul de a refuza plata acestor servicii neprevazute de contract.
Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de o obligație
prestarea altor servicii.
Prețul unei camere de hotel, procedura și forma de plată
stabilit de interpretul însuși și nu poate fi atacat
partea de consumator și schimbare fără nicio semnificație
Antreprenorul poate seta zilnic sau din oră
plata cazare.
De exemplu, în Federația Rusăîn caz de întârziere la plecare
Taxa de cazare a consumatorului se percepe în următoarea ordine:
Nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;
Consumatorul este obligat să respecte procedura stabilită de contractant
reglementări privind cazarea și securitatea la incendiu.
Responsabilitatea executantului și consumatorului pentru furnizare
Servicii.
Fiecare țară are exponenții săi
responsabilitate, atât din partea executantului, cât și din partea consumatorului.
Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de prestare de servicii și
cere despăgubiri integrale pentru daune dacă sunt semnificative
încălcări în procesul de furnizare a serviciilor hoteliere, de exemplu:
Deficiențe în serviciul prestat, calitate slabă a serviciilor, nu
corespunzător nivelului de calitate specificat în contract;
Retragerea contractantului de la termenii contractului;
încălcări ale siguranței;
Pierderea sau deteriorarea proprietății consumatorului etc.
Cu toate acestea, dacă sunt descoperite deficiențe în serviciul furnizat consumatorului,
are dreptul de a cere:
Eliminarea deficiențelor, fără o taxă separată pentru aceasta;
Reducerea prețului pentru serviciul prestat.
În cazul în care antreprenorul nu le-a eliminat
neajunsuri, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul pentru prestare
servicii și solicitați daune integrale.
Toate pierderile sunt rambursate în anumite termene stabilite
să îndeplinească cerințele relevante ale consumatorilor.
Antreprenorul are dreptul de a rezilia contractul de prestare de servicii și
pretinde despăgubiri integrale în cazul în care consumatorul nu reușește
plata pentru serviciile prestate lui.
Caracteristici ale furnizării serviciilor hoteliere
Din punctul de vedere al bunului simț, despre orice fel de ospitalitate nu este
iese din discuție fără a satisface nevoile primare ale unei persoane -
nevoi de nutriție, odihnă și somn. În acest sens, cel mai rezonabil
și destul de logică este următoarea definiție a unui hotel, care
a dat S.I. Bailik:
„Un hotel este o întreprindere care oferă oamenilor care sunt
în afara casei, o gamă de servicii, dintre care cele mai importante sunt în egală măsură
sunt servicii de cazare si catering.
Esența prestării serviciilor de cazare este aceea că, cu
pe de o parte, sunt prevăzute spații speciale pentru utilizare
(camere de hotel), pe de altă parte, sunt prestate servicii
efectuate direct de personalul hotelului: servicii de portar pt
receptie si inregistrare oaspeti, servicii de menajera pentru curatenie camere de hotel
numere etc.
Camerele de hotel sunt elementul principal al serviciului
cazare. Acestea sunt spații multifuncționale concepute pentru
odihna, somnul, munca oaspetilor vii. Funcția lor cea mai importantă este
permițând somnul. Semnificația altor funcții hoteliere
camerele, in primul rand, depinde de scopul hotelului si de nevoi
vizitatori. De exemplu, în hoteluri de afaceri.
Diferite hoteluri au diferite tipuri de camere,
diferă unele de altele ca zonă, mobilier, echipamente,
echipamente etc. Oricum, indiferent de categoria camerei de hotel
trebuie să aibă următoarele mobilier și echipamente: un pat, un scaun și un fotoliu,
noptiera, dulap, iluminat general, cos de gunoi.
În plus, fiecare cameră ar trebui să conțină informații despre hotel.
si un plan de evacuare in caz de incendiu.
Cu toate acestea, există mai multe caracteristici comune de clasificare.
Subliniem doar pe cele mai utilizate dintre ele:
1. Nivelul de confort este un criteriu complex, termenii
care sunt:
Starea stocului de camere: suprafata camerei, cota
camere single, cu mai multe camere, apartamente, disponibilitate
facilități comune în camere;
Starea mobilierului, inventarului, articolelor sanitare
scop igienic;
Disponibilitatea și starea unităților de alimentație publică;
Starea imobilului, cai de acces, amenajarea adiacentului
spre teritoriul hotelier;
Suport informațional și echipament tehnic;
Asigurarea prestării de servicii suplimentare.
În fiecare stare individuală pentru a înțelege nivelul de confort ca
criteriile de clasificare se potrivesc diferit, motiv pentru care lumea nu are
clasificarea unificată a hotelurilor.
2. Capacitatea camerei - numărul de locuri care pot fi
oferite clienților în același timp. În general, este acceptată împărțirea hotelurilor în:
Mic - până la 150 de locuri;
Mediu - 150-400 locuri;
Mare - peste 400 de locuri.
3. Functionalitate - acest criteriu este decisiv
la determinarea structurii tipologice a hotelului. În total, sunt două
mari grupuri de intreprinderi: tranzit si tinta.
Tranzit - hoteluri care deservesc turiştii în condiţii
scurtă oprire. Sunt situate pe autostrăzi cu o mare
mișcare, au un nivel limitat de confort.
Vizați hoteluri în funcție de scopul călătoriei.
4. Locația. Există diferite variații aici.
Hotelurile pot fi situate în interiorul orașului, la munte; pe coastă şi
Pe lângă locația hotelului, există o clasificare
camere și priveliștea din camere.
5. Durata activității. Conform acestui criteriu, hotelurile
clasificate în hoteluri care funcționează pe tot parcursul anului, funcționează
2 sezoane sau hoteluri care funcționează doar 1 sezon.
6. Securitate nutrițională:
Hoteluri all-inclusive (cazare
4 mese pe zi cu includerea de băuturi alcoolice, atât locale cât și
Și producator strain, în funcție de specificul hotelului și al acestuia
valoare);
Hoteluri care oferă pensiune completă (cazare +
trei mese pe zi);
Hoteluri care oferă demipensiune (cazare + 2-
masa cu o variatie de mic dejun-pranz sau mic dejun-cina)
Hoteluri care oferă numai cazare și mic dejun
7. Durata șederii oaspeților:
Hoteluri pentru oaspeții de lungă ședere;
Hoteluri pentru sejururi scurte.
8. După nivelul prețurilor, camerele de hotel se clasifică în:
Buget (25-35 USD);
Economic (35-55 USD);
Mediu (55-95u. e);
Prima clasa (95-195 USD);
Apartament (65-125 USD);
La modă (125-425 USD).
Deci, există multe principii și criterii ale lumii
clasificarea hotelurilor, totul depinde de național, geografic
caracteristicile țării, precum și tradițiile locale. La clasificare
Hotelurile din diferite țări folosesc, de asemenea, sisteme diferite.
drepturi garantate ale consumatorilor, organizarea de loterii, expoziții și vânzări
6. planificarea gamei de bunuri si servicii, tinand cont de social
atitudinile psihologice ale consumatorilor (opinia publică despre
prestigiul achiziționării acestui serviciu, fluctuațiile modei);
7. organizație specială de servicii pentru consumatori bazată
pe principiul: serviciul caută un potenţial consumator turistic.
Ca rezultat al cercetărilor de marketing ale pieței serviciilor hoteliere
trebuie să obțineți:
informații de acceptat decizii strategice(merita
intra pe piata?)
Informații pentru luarea deciziilor tactice (planificare
volumele vânzărilor);
Informații pentru a furniza o bancă de date situată în
eliminarea întreprinderilor.
Astfel, comercializarea serviciilor hoteliere este o acțiune, datorită
la care serviciile întreprinderii hoteliere ajung la clienţi. Este un proces
conceput pentru a-i ajuta pe ceilalți să aprecieze serviciile pentru care hotelul le face
clienții și cum.
5. Concluzie
Astfel, procesul de furnizare a serviciilor hoteliere
este destul de complex, dar bine organizat și
set secvenţial de acţiuni. Efectuând fiecare pas din aceasta
complex trebuie să fie supus unor reguli, care
stabilite prin acte legislative și alte acte juridice de reglementare. In spate
nerespectarea regulilor de prestare a serviciilor hoteliere
ospitalitatea este responsabilă față de client.
Să organizeze un proces stabilit pentru furnizarea de servicii, responsabilități
personalul este clar repartizat. Lucrătorii hotelului își îndeplinesc
sarcinile rapid și eficient, pentru a nu livra inutil
incomoda. Pentru lucrătorii hotelului, principalul lucru este să ofere clientului
nivel inalt calitatea serviciilor și, în consecință, la un nivel înalt
confort.
Un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort,
satisfacerea diverselor nevoi casnice și economice ale oaspeților,
se numește un serviciu în industria ospitalității.
Serviciul poate fi foarte diferit - de la rapid și profesional
inregistrare de catre serviciul de receptie pana la perfecta functionare a instalatiei sanitare
echipamente. Fiecare verigă din lanțul de servicii este importantă.
Un nivel ridicat de servicii ajută hotelul să se stabilească în
piaţă servicii de turism din partea mai bunași obțineți mai mulți clienți.
În plus, la prestarea oricărui serviciu, personalul trebuie să se prezinte
tact si corectitudine. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii
(ceea ce își dorește oaspetele), dar și pe principiul aprovizionării (hotelul oferă de toate
servicii noi și noi care pot fi furnizate, iar oaspetele alege, are nevoie de el
sau nu). Dar nu puteți impune servicii (poate că oaspetele nu va avea nevoie de ce
ce i se impune și, prin urmare, nu vrea să plătească mai mult).
Bibliografie
1. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Terminologia turistică
dicţionar. M., Sportul sovietic: 1999.
3. Markova V. Servicii de marketing. Moscova: 1996.
4. Kvartalnov V.A. Turismul: teorie și practică. M., Finanțe și
statistici: 1998.
5. Senin V.S. Introducere în turism. M.: 1993.
6. Marinin M.M. Formalitati turistice si securitate in
Hotel este o întreprindere al cărei scop este să realizeze profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de catering).
Există diferite concepte de serviciu. În sens restrâns, serviciul Este o acțiune care aduce beneficii, ajută pe altul.
Serviciu în sens larg- acesta este rezultatul atins cu interactiunea directa a executantului si consumatorului, precum si a activitatilor proprii ale executantului pentru a satisface nevoile consumatorului.
Serviciu este un lucru intangibil și, prin urmare, nu poate fi măsurat, ci poate fi doar estimat.
Serviciul hotelier consta in:
1) servicii de asigurare a spațiilor speciale care pot fi folosite pentru a satisface nevoile acestora;
2) servicii prestate de personalul hotelului (curatenie in camere, inregistrare clienti, masa).
Elementul principal al serviciului de cazare este, desigur, o cameră de hotel (o cameră echipată pentru odihnă, somn, munca clientului). Funcția principală a camerei este posibilitatea de a dormi. În funcție de scopul hotelului și de nevoile oaspeților, funcții precum capacitatea de a lucra în cameră nu pot fi mai puțin semnificative (tipic pentru hotelurile business-class care au birou, telefon, fax, computer în cameră) .
Indiferent de categorie, zona, dotare, fiecare camera trebuie sa aiba un pat, o masa sau noptiera pentru fiecare pat, un scaun sau fotoliu in functie de numarul de oaspeti, iluminat pentru toate camerele din camera, un cos de gunoi.
Pentru a hrăni oaspeții, este necesar să gătiți mesele în bucătărie, să vindeți produse gătite, băuturi alcoolice și nealcoolice, să serviți oaspeții hotelului într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel.
Există servicii suplimentare sub formă de piscină, sală de sport, săli de conferințe, închirieri auto, servicii de curățătorie chimică, spălătorie, servicii de coafură și o sală de masaj.
Acum serviciul de cazare este de la sine înțeles, iar pentru a atrage clienți este necesar să se dezvolte servicii suplimentare care să ajute la evidențierea hotelurilor din aceeași categorie.
Considera caracteristicile serviciilor hoteliere.
Procesul de producție și consum are loc în aceeași perioadă de timp. Pentru a primi un serviciu hotelier este necesar să se implice atât consumatorul, cât și executantul în procesul de consum. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să intre în contact direct cu consumatorul. Pentru client, acest contact este o parte integrantă a serviciului în sine.
Intangibilitatea serviciilor hoteliere. Serviciul hotelier nu poate fi atins sau văzut, deoarece este intangibil. Pentru a evalua un serviciu, acesta trebuie mai întâi consumat. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile unui client.
Serviciile hoteliere nu pot fi pregătite în avans, deoarece nu sunt exprimate în formă materială. Produsul hotelier este realizat pentru a satisface nevoile reale ale clienților, iar aceștia trebuie să fie satisfăcuți într-o anumită perioadă de timp.
variabilitatea calității. Calitatea serviciilor oferite depinde de executantul acestora și de mediul în care sunt prestate. Calificarea, starea de spirit și alți factori pot avea o mare influență asupra calității serviciului. La urma urmei, același executant poate servi clientul în moduri complet diferite (de exemplu, la începutul zilei de lucru, când executantul are mai multă forță, calitatea serviciilor oferite de acesta va fi mai mare decât la sfârșitul zilei de lucru. zi de lucru, când puterea se epuizează). Variabilitatea serviciului provoacă de multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.
Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere. Cererea pentru un produs hotelier, în funcție de situație, se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).
Există anumiți factori care afectează volumele vânzărilor. Acești factori includ:
1) locatia hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, deoarece prețul călătoriei la hotel depinde de acesta, atractivitatea mediu inconjurator, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
2) nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitate diferite feluri facilități, stilul și calitatea acestora;
3) Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
4) utilitate;
5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile Catering. Într-un hotel bun, fără să ieși afară, poți să-ți faci o tunsoare de înaltă calitate, să faci o baie de aburi în saună sau să joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu suplimentar bine pus la punct, puteți obține și un profit bun;
6) imaginea hotelului. Fiecare hotel apreciază foarte mult acest factor, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.
Subiectul principal afaceri hoteliere Aceasta este, desigur, o cameră de hotel. Servicii hoteliere este un produs hotelier special care poate fi achiziționat prin tranzacții de schimb valutar. Clientul plătește nu pentru dreptul de a deține numărul, ci pentru dreptul de a avea acces la acesta la ora convenită. Condiții moderneîntreprinderile solicită hotelurilor să rezolve toate problemele de producție și alte probleme cât mai curând posibil. Oamenilor nu le place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, este necesar să se furnizeze servicii rapid și eficient.
Afacerea hotelieră este o sferă de furnizare a diverselor servicii de natură materială și intangibilă. Este strâns legată de gradul de dezvoltare a turismului de afaceri și recreere în țară.
De fapt, afacerea turistică nu poate exista fără întreprinderi hoteliere. Dezvoltarea acestuia presupune o creștere a ponderii veniturilor permanente și, ca urmare, duce la o extindere a listei de servicii prestate și, cel mai important, la o creștere a calității serviciului.
Principalul produs al afacerii hoteliere
Tipuri de servicii hoteliere
În hotel există servicii de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, pot fi gratuite și plătite. Principalele rămân invariabil cazarea și cateringul pentru clienți. Elementul principal în plasare sunt camerele de hotel. Ele vin în diferite categorii și scopuri funcționale și sunt folosite pentru munca și petrecerea timpului liber al clienților. Turiștii aflați în vacanță folosesc camerele de hotel în principal pentru dormit. Prin urmare, atributele obligatorii în ele sunt un pat, o noptieră sau o noptieră, un scaun sau un fotoliu, un dulap, un coș de gunoi. În camerele de afaceri, pe lângă cele de mai sus, există mobilier și echipamente adecvate pentru lucru.
Categoria camerelor este determinată de componentele nivelului de confort. Există multe criterii de evaluare - starea și dotarea tehnică a camerei, facilitățile, unitățile de catering, zona înconjurătoare, căile de acces și multe altele. Nu există o clasificare unică în funcție de clasă în lume, deoarece în diferite țări înțelegerea nivelului de confort este diferită, iar sistemele de evaluare sunt diferite. Criteriile general acceptate sunt locația, capacitatea, scopul funcțional, durata de funcționare și durata șederii clienților, catering, nivelul prețurilor. Serviciile de cazare și catering sunt deja percepute de clienții din diferite categorii ca un lucru comun. Dar serviciile suplimentare și conexe din hotel îl deosebesc de alte întreprinderi de tip similar și fac obiectul unui interes sporit al turiștilor.
Înregistrarea și plata serviciilor de bază
Hotelurile confortabile asigură recepția și înregistrarea clienților non-stop și zilnic.
La intocmirea contractului trebuie specificata lista serviciilor care sunt incluse in plata pentru camera, precum si serviciile suplimentare in hotel, asigurate contra cost. Angajații hotelului nu au dreptul de a presta servicii contra unei taxe separate care nu sunt din listă sau de a înlocui un serviciu cu altul fără acordul clientului. Iar oaspetele are dreptul să nu plătească pentru un astfel de serviciu. Pretul pentru cazare in camera, procedura si forma de achitare a taxei sunt stabilite de catre antreprenor. Consumatorul nu le poate contesta fără motive întemeiate. Puteți plăti la zi sau la oră cu indicarea orei de calcul. Hotelurile certificate corespunzător elaborează o listă de categorii preferențiale de clienți și proceduri de plată pentru aceștia. Toate informațiile de mai sus și serviciile suplimentare oferite de hoteluri, precum și numerele de telefon ale organizațiilor superioare, regulile și legile, certificatele, instrucțiunile, informațiile despre activitatea întreprinderilor situate în hotel și alte informații importante ar trebui plasate convenabil pentru a familiariza clienții în camera în care se întocmește contractul.
Servicii incluse in tariful camerei
Plata pentru cazare la hotel peste clasa a treia include de obicei:
- Servicii de rezervare a unei camere direct in departamentul de rezervari, telefonic sau prin internet.
- Organizarea diferitelor modalitati de plata pentru camera si design corect conturi.
- Obligații foarte importante pe care le asumă serviciul de pază al unei companii hoteliere sunt să asigure siguranța locuinței și siguranța bunurilor personale din cameră sau portbagaj, iar pentru hotelurile de lux, camerele trebuie să aibă seif.
- Organizare serviciu de informare, hamal, serviciu de hamal.
- Organizarea serviciilor de menajeră, adică curățenia camerei.
- Tariful camerei include costul articolelor de toaletă din baie, TV prin satelit.
- Catering de la cafeaua de dimineață la „all inclusive”.
Cu cât este mai mare clasa întreprinderii hoteliere, cu atât este mai lungă această listă și, bineînțeles, cu atât este mai scump serviciul de cazare.
Servicii suplimentare gratuite
Este posibilă furnizarea de servicii suplimentare gratuit în hotel. Serviciile de îngrijire medicală sau utilizarea unei truse de prim ajutor sunt obligatorii. Opțional – acestea sunt servicii de schimb valutar, servicii de check-in și check-out rapid, furnizarea de echipamente pentru categorii speciale de clienți, precum persoanele cu dizabilități; concierge, livrare ziare si reviste in camera, telefon, internet. Este posibil ca aceste servicii suplimentare într-un hotel de clasa întâi și a doua să nu fie disponibile sau să fie oferite contra cost.
Servicii suplimentare contra cost
Complexele turistice și hotelurile full-service cu un nivel ridicat și mediu de confort oferă o listă mare de servicii care se plătesc separat. Organizarea serviciilor suplimentare în hotel se realizează pentru a satisface diversele nevoi ale oaspeților săi. În domeniul hotelier, acest lucru se numește service. Acest tip de serviciu se bazează pe principiile cererii și ofertei. Tehnologia furnizării de servicii suplimentare în hotel este de așa natură încât personalul nu se impune în niciun caz, ci oferă servicii noi, iar clientul, la rândul său, alege ceea ce are nevoie. O listă a acestor servicii cu prețurile și orele de funcționare ale întreprinderilor care le furnizează în hoteluri de mare confort este furnizată de obicei clienților la check-in, este în cameră sau la administrator de la etaj. Întreprinderile din industria ospitalității trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că serviciile suplimentare disponibile în hoteluri satisfac pe deplin nevoile clienților. În hotel, acestea ar trebui să aibă o locație convenabilă pentru turiști și ore optime de deschidere. Personalul acestor intreprinderi ar trebui sa lucreze cu diferite servicii ale hotelului sau complexului turistic intr-un singur efort de a-si oferi serviciile la cea mai buna calitate.
Lista posibilă de servicii suplimentare
Este clar că lista și serviciile suplimentare în sine în hoteluri de diferite clase sunt diferite, dar cele principale sunt de obicei similare.
- În primul rând, acestea sunt servicii de catering: bufete, cafenele, restaurante, baruri. Pentru aceste întreprinderi, este important ca clientul să aibă posibilitatea de a lua o gustare în orice moment al zilei. Servicii de magazine alimentare și industriale și magazine de suveniruri.
- Nu mai puțin importante sunt serviciile întreprinderilor de divertisment, discoteci, cluburi de noapte.
- Serviciile de transport includ rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea unui taxi și orice vehicul, închirierea de mașini.
- Întreprinderi de servicii pentru consumatori. Iată o listă foarte mare. servicii cu plată. În primul rând, tot ce ține de repararea hainelor, încălțămintei, echipamentelor. Închiriază de la un ceainic la cele mai noi electronice și o bicicletă de exerciții. Depozitarea lucrurilor scumpe. Asigurați-vă că aveți un coafor sau un salon, adesea cu o sală de masaj și multe altele.
- baie, saună, complex de sănătate cu piscina si sala de sport.
- Serviciile suplimentare sunt oferite în hoteluri pentru turiștii aflați în vacanță cu întreaga familie. Ei folosesc adesea ajutorul unei bonă, un educator care poate comunica în limba maternă a copiilor lor. Asigurați îngrijire și supraveghere pentru animalele de companie proprietarilor care călătoresc cu animalele lor de companie.
Totul pentru a combina întâlnirile de agrement cu cele de afaceri
Pentru complexele hoteliere turistice, serviciile întreprinderilor de servicii de excursii sunt incluse într-o listă separată. În această parte, totul - de la excursiile disponibile până la organizarea integrală cu un ghid-interpret. Pentru clienții de afaceri și adunările de afaceri din hoteluri oferă servicii de săli de conferințe, centre de afaceri, săli de ședințe. Iar seara organizează excursii la teatru sau la sala de concerte.
Servicii neobișnuite
Există și rare servicii neobișnuite, care sunt semnul distinctiv al unor afaceri de ospitalitate. Aceste hoteluri au proprii lor clienți. De exemplu, cei cărora le place să doarmă liniștit în liniște deplină pot merge la New York. Conducerea hotelului Benjamin și conciergerii speciali de noapte au grijă de somnul oaspeților. Podelele și treptele de pe coridoare sunt acoperite cu covoare izolate fonic, iar după miezul nopții musca nu va zbura, poți dormi liniștit. Iar dacă sunteți un cuplu tânăr și doriți să vă petreceți nunta într-un mod special care să rămână amintit toată viața, puteți contacta agenția de turism și ei vor ridica un hotel pe insule exotice și vor aranja o nuntă conform obiceiurilor. a tribului aborigen. Chiar când te întorci acasă, nu uita să-ți legitimezi relația sau să iei cu tine un registrator de căsătorii în insule. Precizati insa, poate este clientul unui hotel linistit din Londra, unde pentru oaspetii sai, ca si in secolul trecut, concierge incalzeste patul cu propriul corp inainte de a merge la culcare. Tendința actuală este următoarea: dacă serviciile suplimentare anterioare în hoteluri și numărul lor vorbeau despre celebritatea întreprinderii afaceri de turism, acum calitatea înaltă a acestor servicii face „fața” unei întreprinderi de ospitalitate de primă clasă.
Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere
Rezumate similare:
Conceptul general al calității serviciilor, importanța unui mecanism organizat de gestionare a acestora. Principalele grupe de elemente de servicii pentru întreprinderile hoteliere. Descrierea sistemului funcțional, tehnic și criteriu social calitatea serviciilor de ospitalitate.
Conceptul sistemului de clasificare a hotelurilor, esența și caracteristicile sale, istoria formării și dezvoltării în lume, caracteristicile formării în Rusia. Ordinea de lucru privind clasificarea și prezentarea rezultatelor, cerințele pentru hoteluri de diferite categorii.
Motelurile ca modalitate alternativă de dezvoltare a afacerii hoteliere din Novosibirsk. Caracteristici ale locației motelului suburban „Mașina timpului”, grupuri de clienți țintă, lista de servicii, alimente, politica de prețuri, avantaje și concurenți.
Procesul de servire a turiștilor într-un hotel. Principalele servicii care asigură furnizarea serviciilor hoteliere de bază. Dreptul consumatorului la informații despre hotel și servicii. Esența serviciilor de informare și expediere în hotel și ordinea muncii lor.
Noțiuni de bază industria hotelieră: hotel, cameră, loc. Sisteme de clasificare a hotelurilor: în funcție de nivelul de confort, scop functional(turist, afaceri), destinație (motel, camping, pensiune, rotel). Sisteme naționale de clasificare.
Istoricul serviciilor de transport în hoteluri. Metode de organizare și furnizare a diferitelor servicii de transport de mărfuri și pasageri pe exemplul hotelului de cinci stele "Hayatt". Recomandări de dezvoltare servicii de transportîn industria hotelieră.
Nevoia de dezvoltare sistem nou clasificare. Diferențele sale față de sistemul de certificare. Scopurile și obiectivele sistemului de clasificare de stat, conținutul său principal. Asigurarea stabilitatii calitatii serviciilor in hoteluri.
Caracteristicile hotelurilor ca entități de afaceri, studiul conceptelor de bază în domeniul afacerilor hoteliere și clasificarea internațională. Particularități asociatii hoteliere, servicii de cazare, masa, servicii suplimentare ale intreprinderilor hoteliere.
Conceptul de bază industrială și clasificarea complexurilor turistice și hoteliere din Federația Rusă și țările europene. Lanturi hoteliere. industria hotelieră globală. Controlul de stat al industriei hoteliere. Sistemul de clasificare a hotelurilor și caracteristicile acestuia.
Misiuni de ospitalitate. Rezervare camere, tipuri de rezervare. Asigurare de neprezentare. Clasificarea hotelurilor după standard de stat Federația Rusă. Plata la timp a serviciilor, sanctiuni in caz de intarziere la plata.
Personalul turistului complex hotelier. Semne ale hotelurilor ca întreprinderi ale industriei hoteliere, tipologia și clasificarea acestora. Tipuri de facilitati de cazare. Cerințe privind spațiile, activitățile de servicii și modul de funcționare a unităților de cazare colective.
Necesitatea unei strategii clare pentru producerea și promovarea produselor turistice. Conținutul conceptului de „calitate” în industria hotelieră. Servicii turistice: criterii de calitate, tipuri și reglementări prin lege. Rolul personalului ca serviciu turistic.
Nivelul și starea activităților de servicii ale complexului hotelier, caracteristicile acestuia, structura și personalul, suport juridic, Tehnologia de informație. Personal de serviciu complex hotelier, analiza activitatilor si perspectivelor de dezvoltare.
Cercetare de piata hotelul „Chernomorye”. Organizarea cazarii pentru oaspetii hotelului. Sistem de protecție a companiei pe piață. Gătit camere confortabile, confortabile și confortabile. Strategie de lucru cu concurenții. Capacitatea de a oferi servicii de calitate.