Serviciile de cazare sunt produsul hotelurilor sau al oricărei alte afaceri de cazare. În standardul de stat GOST R 51185-98 " Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale"este definit servicii hoteliere. Serviciile de unități de cazare sunt activitățile contractantului pentru cazarea turiștilor și prestarea de servicii hoteliere, speciale (de sănătate, sanatoriu, sport, turistice etc.).
Principala caracteristică a produsului hotelier este că clientul nu deține proprietatea asupra bunurilor pe care le folosește. Alocați trăsăturile caracteristice serviciului care determină specificul serviciilor de cazare.
Un serviciu este un proces care are loc în timp. Specificul hotelurilor este că problemele legate de producție trebuie rezolvate rapid. În mediul actual, clienții solicită servicii rapide.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.
Serviciile de bază includ cazarea și masa. Înregistrarea rezidenților și plecarea de la hotel trebuie efectuată non-stop. În organizații Catering, comunicații și servicii pentru consumatori (cazare într-un hotel), persoanele care locuiesc într-un hotel sunt deservite în afara rândului.
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:
Chemați o salvare;
- folosirea trusei medicale;
- livrarea corespondenței în cameră la primire;
- Trezeste-te la o anumita ora;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
Pe lângă obligatoriu și servicii cu plată, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii aditionale care sunt plătite în plus. Lista și calitatea prestării serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului. Pentru complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort, o listă uriașă de servicii suplimentare este tipică:
Servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
- magazine (suveniruri, bacanie), automate;
- infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de biliard);
- serviciu de excursii, servicii de ghizi-traducători;
- organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
- îngrijirea copiilor, prestarea serviciilor de tutori și bone care vorbesc limba maternă a copilului;
- îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
- servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto);
- achiziționarea și livrarea de flori;
- comercializare suveniruri, carti postale si alte materiale tiparite;
- servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.; repararea ceasurilor, a aparatelor de uz casnic, a echipamentelor radio; servicii de coafură, săli de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
- servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
- sauna, baie, piscine, sala de sport;
- inchiriere sali de sedinte, sala de conferinte;
- servicii centru de afaceri;
- schimb valutar;
- alte servicii.
Sistem de măsuri de asigurare nivel inalt confortul, care satisface o varietate de nevoi casnice și economice ale oaspeților, se numește serviciu în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți impune servicii. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute de contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, peste tot ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie situate într-un loc accesibil (cel mai adesea la parter). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți servicii, orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți.
Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare, care sunt predate serviciului de recepție și cazare, iar apoi sunt studiate în serviciul de publicitate și marketing.
6 intrebare. Cerințe pentru personalul hotelului.
Cerințele pentru personalul hotelului pot fi împărțite în 4 grupuri.
IMPORTANT!
1. Calificare (pentru toate categoriile de hoteluri).
1.1. Personal de serviciu este obligat sa urmeze pregatire profesionala corespunzatoare serviciilor oferite de hotel. De exemplu, un angajat trebuie să urmeze cursuri legate de asigurarea siguranței celor care locuiesc într-un hotel. Un alt membru al personalului trebuie să fie instruit în siguranța alimentației etc.
1.2. Cunoașterea limbii străine.
Pentru hotelurile de categoria 1 și 2 stele este suficient ca angajații serviciului de recepție și cazare să cunoască o singură limbă străină (limba de comunicare internațională sau limba cea mai folosită de clienții complexului hotelier din această regiune)
Pentru hotelurile de 3 stele, tot personalul care are contacte cu rezidenții trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională sau alte limbi utilizate cel mai frecvent de clienții hotelului din această regiune. Personalul hotelurilor de 4 stele necesită și cunoștințe de două limbi străine, dar la un nivel superior.
2. Comportamentul şi aspect.
Personalul din toate categoriile de hoteluri trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în întreprindere, să fie pregătit să îndeplinească cu amabilitate cererea rezidentului, să dea dovadă de răbdare și reținere în raport cu acesta și, de asemenea, să aibă un aspect adecvat (coafura, machiaj, mâini etc.).
3. Cerințe medicale.
4. Uniformă.
Personalul din toate categoriile de hoteluri care intră în contact cu rezidenții este obligat să poarte uniforme, având în unele cazuri ecuson personal care indică numele și prenumele. Formularul trebuie să fie întotdeauna curat și în stare bună.
În complexele hoteliere de orice categorie, sunt necesare condiții separate pentru odihnă și masă pentru personal, al căror volum trebuie să corespundă numărului său. Numărul de personal din servicii depinde de mărimea complexului și de volumul serviciilor.
Cerințe pentru personalul hotelului
Standardele profesionale permit angajatorului să clarifice și să extindă lista responsabilităților postului, să selecteze și să plaseze personal, ținând cont de caracteristicile unui anumit hotel.
Cel mai mare potențial energetic
Entuziasm la muncă
Capacitate excepțională de a interacționa cu oamenii
Răbdare în relația cu clienții și încredere în sine
Aspect îngrijit, dicție bună, cunoaștere a unei limbi străine
Abilitatea de a lucra independent
Înaltă performanță și rezistență
Raționalitatea stilului de lucru
Abilitatea de a depăși situațiile de criză și de a găsi calea corectă de ieșire din situație.
Cerințele de calificare sunt documente de reglementare menite să determine responsabilitățile postului angajaților, să planifice creșterea profesională a acestora, să organizeze formarea profesională și formarea avansată în conformitate cu dezvoltarea cerințelor privind calitatea și productivitatea serviciilor, selecția, plasarea și utilizarea personalului, precum și ca justificare a deciziilor.
Au fost elaborate cerințe de calificare pentru două sectoare ale industriei turismului: „Activități turistice” și „Hoteluri”, iar în sectorul „hoteluri” au fost identificate mai multe subsectoare:
serviciu de primire și cazare;
întreținerea fondului hotelier;
serviciu de catering.
Posturile de angajati cuprinse in cerintele de calificare sunt grupate pe trei niveluri de calificare in functie de directia activitatilor angajatilor, de complexitatea si volumul atributiilor indeplinite, de gradul de independenta si responsabilitate in luarea si implementarea deciziilor.
Deci, în serviciul de recepție și cazare:
Primul nivel de calificare corespunde posturilor: operator de telefonie, portar, portar;
Al doilea nivel de calificare corespunde posturilor: șef recepție și cazare, șef serviciu oaspeți, administrator, portar.
Principalele activități ale acestor angajați sunt întâlnirea și înregistrarea oaspeților, decontarea, plata pentru cazare și serviciile oferite, precum și îndeplinirea altor atribuții legate de activitățile serviciului de primire și cazare.
În același timp, nivelul de educație poate fi diferit. Acesta este atât primar, cât și secundar, iar pentru manageri - învățământ profesional superior.
Al treilea nivel de calificare cuprinde posturi: șef serviciu primire și cazare, administrator superior etc.
Activitățile acestor angajați sunt legate de managementul serviciului de primire și cazare al hotelului, monitorizarea îndeplinirii sarcinilor de către angajații acestui serviciu.
Nivelul de educație al lucrătorilor de al treilea nivel ar trebui să corespundă în general cu studiile profesionale superioare.
În subsectorul „Deservirea stocului hotelier”:
Primul nivel de calificare cuprinde următoarele posturi: menajeră, îngrijitor de servicii și spații comune, menajeră, spălătorie și curățătorie;
Al doilea nivel de calificare cuprinde posturi: servitoare șef, croitor etc.;
Al treilea nivel de calificare include posturi: șef (manager) serviciu fond hotelier, însoțitor de etaj, șef de lenjerie și curățătorie.
Toți acești muncitori sunt angajați în deservirea fondului hotelier al hotelului și au niveluri diferite de educație.
Cerințe pentru personalul hotelului.
Cerințele pentru personalul hotelului pot fi împărțite în 4 grupuri:
Calificare (pentru toate categoriile de hoteluri)
1. Tot personalul de service și managerii trebuie să fie instruiți profesional.
Gradul de pregătire ar trebui să fie adecvat pentru serviciile pe care le oferă.
2. Cunoașterea unei limbi străine.
Pentru hotelurile de categoria 1 stea este suficient ca angajații serviciului de recepție și cazare să cunoască o singură limbă străină (limba de comunicare internațională sau limba cea mai folosită de clienții complexului hotelier din această regiune).
Pentru hotelurile de 3 stele, tot personalul care are contacte cu rezidenții trebuie să aibă cunoștințe suficiente de cel puțin două limbi de comunicare internațională sau alte limbi utilizate cel mai frecvent de oaspeții hotelului din această regiune.
2. Comportament
Personalul din toate categoriile de hoteluri trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în întreprindere, să fie pregătit să îndeplinească cu amabilitate cererea rezidentului și trebuie să dea dovadă de răbdare și reținere în raport cu rezidentul.
3 Cerințe medicale
4. Uniformă
Personalul din toate categoriile de hoteluri care intră în contact cu rezidenții trebuie să poarte uniforme, în unele cazuri incluzând ecuson personal care indică numele și prenumele. Formularul trebuie să fie întotdeauna curat și în stare bună.
În complexele hoteliere de orice categorie, ar trebui create condiții separate pentru recreere și mese pentru personal. Sfera de aplicare a acestor condiții ar trebui să corespundă numărului de personal.
Numărul de personal din servicii depinde de mărimea complexului hotelier și de volumul serviciilor.
2. Cerințe generale pentru personalul unităților de alimentație publică care deservesc complexe hoteliere:
1. Bucatarii, ospatarii, ospatarii sefi sunt acceptati pe baza de concurs pe baza rezultatelor probelor si probelor de calificare.
2. Chelnerii șefi, ospătarii, barmanii trebuie să cunoască cel puțin una dintre limbile europene. Brigada include chelneri care vorbesc diferite limbi.
3. În mod regulat, dar cel puțin o dată la cinci ani, se efectuează recertificarea personalului de producție, întreținere, administrativ și managerial și tehnic pentru confirmarea sau îmbunătățirea calificărilor acestora.
4. Nu mai puțin de trei ani mai târziu, recalificarea profesională a angajaților unei întreprinderi turistice ar trebui efectuată la cursuri de perfecționare conform unui program special.
5. Toți angajații trebuie să fie îmbrăcați în uniformă, îmbrăcăminte specială sau sanitară și încălțăminte din eșantionul stabilit pentru această întreprindere, care se află în stare bună fără deteriorare vizibilă.
6. Toți angajații unităților de alimentație publică care deservesc turiști trebuie să poarte pe uniforme o insignă personală cu emblema întreprinderii, funcția, numele și numele.
7. Uniforma de ospătar trebuie să fie formal finisată sau să includă un frac sau un smoking.
8. Personalul de service trebuie să fie în exterior îngrijit, vesel și să aibă un aspect inteligent.
9. Angajații care servesc oaspeții trebuie să fie politicoși, atenți și de ajutor în relațiile cu vizitatorii. În cazul unei situații conflictuale, salariatul trebuie să invite administratorul de serviciu, chelnerul șef sau directorul întreprinderii.
10. Angajații nu ar trebui să se angajeze în activități străine la locul de muncă.
11. Angajații din bucătărie, serviciile tehnice și personalul suport (curățenii) nu trebuie să se prezinte în incinta pentru vizitatori îmbrăcați în haine sanitare și speciale, cu excepția cazului în care acest lucru este legat de îndeplinirea atribuțiilor lor directe (efectuarea de reparații urgente).
Personalul hotelului este chipul oricărui hotel. Oamenii care lucrează în hotel formează atitudinea clientului față de acesta nu mai puțin decât interiorul sau meniul. Printre cele mai frecvente posturi prezentate în hoteluri: concierge, portar, menajeră, tehnician, chelner șef, bucătar, ospătar, paznic, director hotel. Marile hoteluri angajează animatori, medici, maseori, crupieri ca angajați permanenți.
8 Întrebare. Servicii de bază și suplimentare în hotel
Într-un hotel, în funcție de categoria care i se atribuie, lista serviciilor oferite clienților poate fi foarte diversă. Pe lângă cele de bază legate de cazare și masă, următoarele servicii sunt furnizate de obicei fără costuri suplimentare:
Trezirea oaspeților la o anumită oră (de obicei, acesta este un apel la o oră specificată în cameră folosind telefonul intern al hotelului);
informatii despre deplasarea in anumite locuri din oras si ora transportului;
informații despre locația întreprinderilor necesare clientului, locuri de odihnă într-un oraș necunoscut, restaurante, cinematografe etc.;
Chemați o salvare;
furnizarea unei truse medicale;
livrarea la numărul de corespondență la primire;
asigurarea unor servicii minime menajere in camera: apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
Puteți găsi serviciile listate gratuite în aproape toate hotelurile. Pe lângă astfel de servicii obligatorii, hotelurile oferă de obicei vizitatorilor o întreagă gamă de servicii suplimentare plătite, a căror listă și calitate pot fi, de asemenea, foarte diferite.Pentru a atrage clienți și pentru a crește atractivitatea hotelului, sunt oferite următoarele servicii cu plată. vizitatori:
servicii ale organizațiilor de alimentație publică (bar, restaurant, cafenea, bufet);
magazine, automate, terminale pentru primirea plăţilor;
închirierea unei săli de banchet, a unei săli de conferințe etc.;
discotecă, club de noapte, sală slot machine, sală de biliard;
Servicii de excursii, servicii de ghizi, ghizi;
Comanda si vanzarea de bilete la teatre, cinema, circ, concerte;
servicii de transport: rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea autovehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto, inclusiv pentru vacanta si excursii de vizitare a obiectivelor turistice in jurul orasului;
cumpărare și livrare de flori;
vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
servicii consumatori: salon de coafura, reparatii si curatenie incaltaminte; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie chimică și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închiriere de obiecte culturale și de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.; reparatii de ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio; servicii de manichiură și săli de masaj, spa și alte servicii casnice;
saună, baie, piscină, sală de sport;
Servicii de centru de afaceri, fotocopiere, imprimare de documente și fotografii, acces la Internet, inclusiv tehnologie Wi-Fi;
parcare pazita.
Întreprinderile care oferă servicii sunt de obicei situate la parter, lângă recepție sau în holul sălii de recepție a hotelului. Aici sunt amplasate de obicei standuri cu informații despre serviciile disponibile, orele de deschidere a serviciilor pentru consumatori și administrarea hotelului și alte informații necesare oaspeților.
10 Întrebare. Clasificarea stocurilor de camere din Rusia
1. Numărul categoriei a cincea este un living fără chiuvetă cu numărul de paturi în funcție de numărul de locuitori. Acesta presupune reședința mai multor persoane. Suprafața se determină pe baza unui rezident: 6 m² în clădiri pe tot parcursul anului, 4,5 m² în clădiri sezoniere.
3. Cameră de categoria a treia - un living cu numărul de paturi în funcție de numărul de locuitori, cu o baie incompletă - o chiuvetă, o toaletă, sau o baie completă într-un bloc de două camere. Suprafața se determină pe baza unui rezident: 6 m² în clădiri pe tot parcursul anului, 4,5 m² în clădiri sezoniere.
4. Camera de a doua categorie este un living cu unul/două paturi, cu o baie incompletă - o chiuvetă, o toaletă, sau o baie completă într-un bloc de două camere. Această cameră este concepută pentru una/două persoane.
6. Camerele de cea mai înaltă categorie sunt împărțite în mai multe subtipuri: o suită (o cameră cu o suprafață de cel puțin 75 m²) este formată din trei sau mai multe camere de zi (sufragerie/sufragerie, birou și dormitor), cu un pat dublu lat non-standard (200x200 cm) și o toaletă suplimentară pentru oaspeți; apartament (o cameră cu o suprafață de cel puțin 40 m²) este format din două sau mai multe camere de zi (sufragerie/sufragerie, dormitor), are dotări de bucătărie); suita (o cameră cu o suprafață de cel puțin 35 m²) este formată din două camere de zi (living și dormitor), concepute pentru una/două persoane; garsoniera (apartament cu o camera cu o suprafata de minim 25 m²) este conceputa pentru una/doua persoane, avand o amenajare care permite utilizarea unei parti din camera ca living/sufragerie/birou.
Această clasificare nu este strict obligatorie. Este conceput pentru a facilita alegerea clientului. Cu toate acestea, este imposibil să scrieți totul pe hârtie, iar camerele care îndeplinesc aceleași cerințe pot diferi în ceea ce privește calitatea mobilierului, instalațiilor sanitare etc. Deci, în majoritatea cazurilor, factorul determinant este popularitatea hotelului și angajamentul acestuia față de standardele stabilite de identitate corporativă.
Managerii din industria ospitalității ar trebui să se gândească la un produs ca pe un sistem pe patru niveluri: produs de bază, produs auxiliar, produs auxiliar și produs extins.
O companie hotelieră oferă de obicei unui client un set de servicii diferite, iar varietatea și standardul acestor servicii depind de tipul și categoria întreprinderii. Folosind serviciile unei companii hoteliere, clientul folosește uneori toate posibilitățile hotelului, iar uneori consumă doar o parte din serviciile disponibile, în concordanță cu nevoile sale. Diferitele nevoi ale clienților sunt satisfăcute cu diferite elemente ale produsului.
Principalul produs sau serviciu oferit de hoteluri este cazarea. Nevoia de cazare satisface, în primul rând, nevoia fiziologică de odihnă. Satisfacerea acestei nevoi necesită protecție împotriva condițiilor meteorologice - ploaie, frig (în anumite părți ale lumii - de căldură), izolarea de oameni cu care nu există dorința de a fi aproape, care nu doresc să atragă atenția, a căror prezență s-ar strica restul. Satisfacerea acestei nevoi inseamna si posibilitatea altor activitati, precum si proceduri de igiena.
Nevoia de cazare este satisfăcută de către compania hotelieră, punând la dispoziție oaspete o cameră de un anumit tip și categorie. Poate fi un apartament, format din mai multe camere, cu baie, saună, șemineu și alte facilități, sau poate fi un colț în camera cu mai multe paturi a campingului, unde ar trebui să ajungi cu sacul de dormit. .
> Tipuri de servicii suplimentare furnizate în întreprinderile hoteliere
Serviciile sunt de mare importanță în industria hotelieră. Serviciu înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisfacere a unei largi varietăți de nevoi gospodărești, economice, culturale ale oaspeților, supuse serviciului preventiv și profesional.
Pe baza studiului cererii oaspeților, angajații întreprinderilor hoteliere caută din ce în ce mai multe moduri și forme noi de a-și servi clienții. O atenție deosebită este acordată furnizării de servicii suplimentare. In lume sunt deja aproximativ 300. Se obisnuieste sa apelezi la servicii suplimentare deoarece principalul serviciu oferit clientilor din hoteluri este asigurarea de camere sau paturi. Hotelurile oferă servicii suplimentare în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere în Federația Rusă» din 25 aprilie 1997 Nr.490 cu modificările ulterioare.
Serviciile suplimentare, la rândul lor, sunt împărțite în trei grupuri:
1. Prima grupă include serviciile pe care hotelul este obligat să le furnizeze consumatorului fără costuri suplimentare: apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, asigurarea fierberii. apă, ace, fire, un set de vase și ustensile de tacâmuri. Lista acestor servicii și statutul lor gratuit sunt consacrate în paragraful 15 din „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, cu alte cuvinte, această regulă este imperativă, contractantul are dreptul de a extinde această listă, dar nu o reduce în niciun fel și nu are dreptul de a percepe taxe pentru servicii.
2. A doua grupă include servicii care nu sunt incluse în prețul camerei de către antreprenor, dar sunt furnizate pe teritoriul hotelului. Aceste servicii pot fi furnizate consumatorului contra cost și cu acordul acestuia: curățătorie chimică, spălătorie, masaj, bar, restaurant, salon de înfrumusețare, conexiune telefonică, inchirieri auto, agentie de turism si excursii, saune, solar. De obicei, o listă cu astfel de servicii suplimentare este inclusă în lista de prețuri și se află în holul de la parter.
Furnizarea de servicii suplimentare cu plată se formalizează printr-un acord, o chitanță pentru prestarea serviciilor suplimentare cu plată sau alt document, care trebuie să indice toate tipurile de servicii suplimentare primite de client, costul fiecărui serviciu sau costul total al complexului. a serviciilor.
Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte cerințele categoriei atribuite hotelului, de regulă lista se completează, se modifică și se diferențiază în funcție de mărimea hotelului, locația și scopul acestuia, nivelul de confort și alte motive.
Tendință de dezvoltare industria hotelieră are ca scop extinderea gamei de servicii in hoteluri in diverse scopuri. Cu toate acestea, clauza 11 din „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” consacră dreptul consumatorului de a refuza să plătească pentru astfel de servicii, iar dacă acestea sunt plătite, consumatorul are dreptul de a cere contractantului să returneze suma. plătit.
Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.
3. A treia grupă include serviciile pe care consumatorul are dreptul să le solicite, iar executantul, la rândul său, are dreptul să le presteze. Serviciile incluse în acest grup pot fi descrise ca fiind unice, atipice (consumatorul cere să fie livrate în camera sa niște alimente exotice). Unele servicii din acest grup pot fi asigurate prin contract.
Toate serviciile, cu excepția unor servicii suplimentare, furnizate de hoteluri, sunt utilizate de clienți la locul de producție, adică pe teritoriul hotelului. Dacă serviciul hotelier nu este implementat aici și acum, atunci nu va fi furnizat nicăieri și niciodată, prin urmare, toate serviciile atașate camerei de hotel trebuie să fie furnizate. În cazul în care cel puțin una dintre componentele sale prevăzute de contract nu a fost furnizată, vorbim că serviciul hotelier nu a fost prestat în totalitate și, în consecință, pot apărea consecințe negative în raport cu hotelul, prevăzute de legislația în vigoare.
Reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere
Rezumate similare:
Conceptul general al calității serviciilor, importanța unui mecanism organizat de gestionare a acestora. Principalele grupe de elemente de servicii pentru întreprinderile hoteliere. Descrierea sistemului funcțional, tehnic și criteriu social calitatea serviciului afaceri hoteliere.
Conceptul sistemului de clasificare a hotelurilor, esența și caracteristicile sale, istoria formării și dezvoltării în lume, caracteristicile formării în Rusia. Ordinea de lucru privind clasificarea și prezentarea rezultatelor, cerințele pentru hoteluri de diferite categorii.
Motelurile ca modalitate alternativă de dezvoltare a industriei hoteliere afaceri de turismîn Novosibirsk. Caracteristicile locației motelului suburban „Mașina timpului”, grupuri de clienți țintă, lista de servicii, alimente, politica de prețuri, avantaje și concurenți.
Procesul de servire a turiștilor într-un hotel. Principalele servicii care asigură furnizarea serviciilor hoteliere de bază. Dreptul consumatorului la informații despre hotel și servicii. Esența serviciilor de informare și expediere în hotel și ordinea muncii lor.
Concepte de bază ale industriei hoteliere: hotel, cameră, loc. Sisteme de clasificare a hotelurilor: după nivelul de confort, scop funcțional (turist, afaceri), scop (motel, camping, pensiune, rotel). Sisteme naționale de clasificare.
Istoricul serviciilor de transport în hoteluri. Metode de organizare și furnizare a diverselor servicii de transport de mărfuri și pasageri pe exemplul hotelului de cinci stele "Hayatt". Recomandări de dezvoltare servicii de transportîn industria hotelieră.
Nevoia de dezvoltare sistem nou clasificare. Diferențele sale față de sistemul de certificare. Scopurile și obiectivele sistemului de clasificare de stat, conținutul său principal. Asigurarea stabilitatii calitatii serviciilor in hoteluri.
Caracteristicile hotelurilor ca entități de afaceri, studiul conceptelor de bază în domeniul afacerilor hoteliere și clasificarea internațională. Particularități asociatii hoteliere, servicii de cazare, masa, servicii suplimentare ale intreprinderilor hoteliere.
Conceptul de bază industrială și clasificarea turistică și complexe hoteliere Federația Rusă și țările europene. Lanturi hoteliere. industria hotelieră globală. Controlul de stat al industriei hoteliere. Sistemul de clasificare a hotelurilor și caracteristicile acestuia.
Misiuni de ospitalitate. Rezervare camere, tipuri de rezervare. Asigurare de neprezentare. Clasificarea hotelurilor după standard de stat Federația Rusă. Plata la timp a serviciilor, sanctiuni in caz de intarziere la plata.
Compoziția personalului complexului turistic și hotelier. Semne ale hotelurilor ca întreprinderi ale industriei hoteliere, tipologia și clasificarea acestora. Tipuri de facilitati de cazare. Cerințe privind spațiile, activitățile de servicii și modul de funcționare a unităților de cazare colective.
Necesitatea unei strategii clare pentru producerea și promovarea produselor turistice. Conținutul conceptului de „calitate” în industria hotelieră. Servicii turistice: criterii de calitate, tipuri și reglementări prin lege. Rolul personalului ca serviciu turistic.
Nivelul și starea activităților de servicii ale complexului hotelier, caracteristicile acestuia, structura și personalul, suport juridic, Tehnologia de informație. Personalul de service al complexului hotelier, analiza activitatilor si perspectivelor de dezvoltare.
Cercetare de piata hotelul „Chernomorye”. Organizarea cazarii pentru oaspetii hotelului. Sistem de protecție a companiei pe piață. Gătit camere confortabile, confortabile și confortabile. Strategie de lucru cu concurenții. Capacitatea de a oferi servicii de calitate.
Afacerea hotelieră este o sferă de furnizare a diverselor servicii de natură materială și intangibilă. Este strâns legată de gradul de dezvoltare a turismului de afaceri și recreere în țară.
De fapt, afacerea turistică nu poate exista fără întreprinderi hoteliere. Dezvoltarea acestuia presupune o creștere a ponderii veniturilor permanente și, ca urmare, duce la o extindere a listei de servicii prestate și, cel mai important, la o creștere a calității serviciului.
Principalul produs al afacerii hoteliere
Tipuri de servicii hoteliere
În hotel există servicii de bază și suplimentare. Ele, la rândul lor, pot fi gratuite și plătite. Principalele rămân invariabil cazarea și cateringul pentru clienți. Elementul principal în plasare sunt camere de hotel. Ele vin în diferite categorii și scopuri funcționale și sunt folosite pentru munca și petrecerea timpului liber al clienților. Turiștii aflați în vacanță folosesc camerele de hotel în principal pentru dormit. Prin urmare, atributele obligatorii în ele sunt un pat, o noptieră sau o noptieră, un scaun sau un fotoliu, un dulap, un coș de gunoi. În camerele de afaceri, pe lângă cele de mai sus, există mobilier și echipamente adecvate pentru lucru.
Categoria camerelor este determinată de componentele nivelului de confort. Există multe criterii de evaluare - starea și dotarea tehnică a camerei, facilitățile, unitățile de alimentație publică, zona înconjurătoare, căile de acces și multe altele. Nu există o clasificare unică în funcție de clasă în lume, deoarece în diferite țări înțelegerea nivelului de confort este diferită, iar sistemele de evaluare sunt diferite. Criteriile general acceptate sunt locația, capacitatea, scop functional, durata de funcționare și durata șederii clienților, catering, nivelul prețurilor. Serviciile de cazare și catering sunt deja percepute de clienții din diferite categorii ca un lucru comun. Dar serviciile suplimentare și conexe din hotel îl deosebesc de alte întreprinderi de tip similar și fac obiectul unui interes sporit al turiștilor.
Înregistrarea și plata serviciilor de bază
Hotelurile confortabile asigură recepția și înregistrarea clienților non-stop și zilnic.
La intocmirea contractului trebuie specificata lista serviciilor care sunt incluse in plata pentru camera, precum si serviciile suplimentare in hotel, asigurate contra cost. Angajații hotelului nu au dreptul de a presta servicii contra unei taxe separate care nu sunt din listă sau de a înlocui un serviciu cu altul fără acordul clientului. Iar oaspetele are dreptul să nu plătească pentru un astfel de serviciu. Pretul pentru cazare in camera, procedura si forma de achitare a taxei se stabilesc de catre antreprenor. Consumatorul nu le poate contesta fără motive întemeiate. Puteți plăti la zi sau la oră cu indicarea orei de calcul. Hotelurile certificate corespunzător elaborează o listă de categorii preferențiale de clienți și proceduri de plată pentru aceștia. Toate informațiile de mai sus și serviciile suplimentare oferite de hoteluri, precum și numerele de telefon ale organizațiilor superioare, regulile și legile, certificatele, instrucțiunile, informațiile despre activitatea întreprinderilor situate în hotel și alte informații importante ar trebui plasate convenabil pentru a familiariza clienții în camera în care se întocmește contractul.
Servicii incluse in tariful camerei
Plata pentru cazare la hotel peste clasa a treia include de obicei:
- Servicii de rezervare a unei camere direct in departamentul de rezervari, telefonic sau prin internet.
- Organizarea diferitelor modalitati de plata pentru camera si design corect conturi.
- Obligații foarte importante pe care le asumă serviciul de pază al unei companii hoteliere sunt să asigure siguranța locuinței și siguranța bunurilor personale din cameră sau portbagaj, iar pentru hotelurile de lux, camerele trebuie să aibă seif.
- Organizare serviciu de informare, hamal, serviciu de hamal.
- Organizarea serviciilor de menajeră, adică curățenia camerei.
- Tariful camerei include costul articolelor de toaletă din baie, TV prin satelit.
- Catering de la cafeaua de dimineață la „all inclusive”.
Cu cât este mai mare clasa întreprinderii hoteliere, cu atât este mai lungă această listă și, bineînțeles, cu atât este mai scump serviciul de cazare.
Servicii suplimentare gratuite
Este posibilă furnizarea de servicii suplimentare gratuit în hotel. Serviciile de îngrijire medicală sau utilizarea unei truse de prim ajutor sunt obligatorii. Opțional – acestea sunt servicii de schimb valutar, servicii de check-in și check-out rapid, furnizarea de echipamente pentru categorii speciale de clienți, precum persoanele cu dizabilități; concierge, livrare ziare si reviste in camera, telefon, internet. Este posibil ca aceste servicii suplimentare într-un hotel de clasa întâi și a doua să nu fie disponibile sau să fie oferite contra cost.
Servicii suplimentare contra cost
Complexele turistice și hotelurile full-service cu un nivel ridicat și mediu de confort oferă o listă mare de servicii care se plătesc separat. Organizarea serviciilor suplimentare în hotel se realizează pentru a satisface diversele nevoi ale oaspeților săi. În domeniul hotelier, acest lucru se numește service. Acest tip de serviciu se bazează pe principiile cererii și ofertei. Tehnologia furnizării de servicii suplimentare în hotel este de așa natură încât personalul nu se impune în niciun caz, ci oferă servicii noi, iar clientul, la rândul său, alege ceea ce are nevoie. O listă a acestor servicii cu prețurile și orele de funcționare ale întreprinderilor care le furnizează în hoteluri de mare confort este furnizată de obicei clienților la check-in, este în cameră sau la administrator de la etaj. Întreprinderile din industria ospitalității trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că serviciile suplimentare disponibile în hoteluri satisfac pe deplin nevoile clienților. În hotel, acestea ar trebui să aibă o locație convenabilă pentru turiști și ore optime de deschidere. Personalul acestor intreprinderi ar trebui sa lucreze cu diferite servicii ale hotelului sau complexului turistic intr-un singur efort de a-si oferi serviciile la cea mai buna calitate.
Lista posibilă de servicii suplimentare
Este clar că lista și serviciile suplimentare în sine în hoteluri de diferite clase sunt diferite, dar cele principale sunt de obicei similare.
- În primul rând, acestea sunt servicii de catering: bufete, cafenele, restaurante, baruri. Pentru aceste întreprinderi, este important ca clientul să aibă posibilitatea de a lua o gustare în orice moment al zilei. Servicii de magazine alimentare și industriale și magazine de suveniruri.
- Nu mai puțin importante sunt serviciile întreprinderilor de divertisment, discoteci, cluburi de noapte.
- Serviciile de transport includ rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea unui taxi și orice vehicul, închirierea de mașini.
- Întreprinderi de servicii pentru consumatori. Există o listă foarte mare de servicii plătite. În primul rând, tot ce ține de repararea hainelor, încălțămintei, echipamentelor. Închiriază de la un ceainic la cele mai noi electronice și o bicicletă de exerciții. Depozitarea lucrurilor scumpe. Asigurați-vă că aveți un coafor sau un salon, adesea cu o sală de masaj și multe altele.
- La dispoziția clienților complexurilor turistice există o baie, o saună, un complex de sănătate cu piscină și o sală de sport.
- Serviciile suplimentare sunt oferite în hoteluri pentru turiștii aflați în vacanță cu întreaga familie. Ei folosesc adesea ajutorul unei bonă, un educator care poate comunica în limba maternă a copiilor lor. Asigurați îngrijire și supraveghere pentru animalele de companie proprietarilor care călătoresc cu animalele lor de companie.
Totul pentru a combina întâlnirile de agrement cu cele de afaceri
Pentru complexele hoteliere turistice, serviciile întreprinderilor de servicii de excursii sunt incluse într-o listă separată. În această parte, totul - de la excursiile disponibile până la organizarea integrală cu un ghid-interpret. Pentru clienții de afaceri și adunările de afaceri din hoteluri oferă servicii de săli de conferințe, centre de afaceri, săli de întâlniri. Iar seara organizează excursii la teatru sau la sala de concerte.
Servicii neobișnuite
Există și rare servicii neobișnuite, care sunt semnul distinctiv al unor afaceri de ospitalitate. Aceste hoteluri au proprii lor clienți. De exemplu, cei cărora le place să doarmă liniștit în liniște deplină pot merge la New York. Conducerea hotelului Benjamin și conciergerii speciali de noapte au grijă de somnul oaspeților. Podelele și treptele de pe coridoare sunt acoperite cu covoare izolate fonic, iar după miezul nopții musca nu va zbura, poți dormi liniștit. Iar dacă sunteți un cuplu tânăr și doriți să vă petreceți nunta într-un mod special care să rămână amintit toată viața, puteți contacta agenția de turism și ei vor ridica un hotel pe insule exotice și vor aranja o nuntă conform obiceiurilor. a tribului aborigen. Chiar când te întorci acasă, nu uita să-ți legitimezi relația sau să iei cu tine un registrator de căsătorii în insule. Precizati insa, poate este clientul unui hotel linistit din Londra, unde pentru oaspetii sai, ca si in secolul trecut, inainte de a merge la culcare, concierge incalzeste patul cu propriul corp. Tendința actuală este următoarea: dacă mai devreme serviciile suplimentare din hoteluri și numărul lor vorbeau despre celebritatea afacerilor turistice, acum calitatea înaltă a acestor servicii face „fața” unei întreprinderi de ospitalitate de primă clasă.