Lo que no hablas, no lo piensas bien
Este aforismo de la obra de Johann W. Goethe demuestra perfectamente la importancia de la etapa de preparación del gerente de ventas, junto con sus compañeros y el líder, para comunicarse con el cliente.
Nuestro artículo está dedicado a cómo prepararse adecuadamente para la primera reunión con un cliente potencial.
Tareas de la etapa de preparación para la primera reunión
En la primera reunión, el cliente determina por sí mismo el círculo de proveedores con los que seguirá interactuando. Si "pierde" la primera reunión, lo más probable es que no haya posibilidad de un mayor desarrollo de las relaciones. Pero, por otro lado, si lo gastas bien, entonces las posibilidades aumentan considerablemente.
Para una preparación completa y de alta calidad para una reunión de negocios, es necesario asignar al menos una hora de tiempo de trabajo para un empleado y 20 minutos para todos los demás participantes.
Como resultado de la preparación para una reunión con un cliente potencial, todos los participantes de su lado deben tener la misma idea en los puntos clave:
1. Anamnesis
- ¿Qué sabemos de esta empresa?
- ¿Quién es el iniciador de la reunión?
- ¿En qué etapa se encuentra nuestra relación con este cliente?
2. Contraparte
- ¿Quién representará exactamente a la empresa cliente en la reunión?
- ¿De qué son responsables y qué nivel de decisiones toman estos empleados en la empresa?
3. Metas
- ¿Cuál es el propósito de nuestras negociaciones?
- ¿Qué período de cooperación esperamos con este cliente?
- ¿Qué puede obstaculizar el inicio/desarrollo de la cooperación por nuestra parte?
4. Escenario
- Escenario principal
- Guiones de repuesto. Es mejor preparar varias opciones con anticipación (“qué hacemos si…”)
5. Distribución de roles
- Cada miembro del equipo tiene un papel que desempeñar en el juego de equipo. ¿Quién eres tú? Líder, experto, observador, registrador, etc.
- ¿Qué información privilegiada NO saca a colación con el cliente?
El papel del gerente en la preparación de una reunión con un cliente
Debe actuar como líder y mentor para sus empleados: gerentes de ventas. La tarea del gerente antes de reunirse con el cliente es preparar al gerente de ventas, por ejemplo, utilizando la siguiente práctica: entrenar, mostrar, motivar.
Tren. Después de analizar las reuniones anteriores con los clientes, puede discutir con el gerente qué fortalezas y debilidades tuvo al negociar y cerrar acuerdos. Como resultado, un análisis constructivo de la experiencia existente ayudará al gerente de ventas a no pisar el mismo "rastrillo" o, por el contrario, a consolidar el éxito de manera comprobada.
Espectáculo. Las imágenes vívidas y los ejemplos siempre funcionan mejor que las conversaciones. Use todas las herramientas disponibles para prepararse para la reunión: dibuje diagramas, demuestre en el comportamiento las etapas clave de la reunión.
Motivar. Explique el significado de estas negociaciones y el resultado en sí mismo, no solo para la empresa en su conjunto, sino también para él personalmente. Involucre al gerente de ventas en el proceso de preparación para una reunión con su participación.
¿Qué se debe revisar antes de la reunión?
La lista de verificación que ofrecemos le permitirá controlar los temas más urgentes de la autopreparación de un gerente para una reunión de negocios.
1. Discutir la agenda de la reunión con el cliente. Esto requerirá una breve llamada telefónica, o Email cliente para discutir los siguientes temas:
- ¿Quién planea asistir a la reunión del lado del cliente?
- ¿Qué preguntas son de interés para el cliente en primer lugar?
- ¿Necesita una presentación de nuestra parte? ¿Y qué le gustaría ver al cliente en la presentación?
2. Solucionar cuestiones organizativas con el cliente
- Solicitar un pase de paso o pasaje al territorio interno
- Acordar cuánto tiempo antes de la reunión es deseable estar en el lugar
3. Actualizar los objetivos de la reunión. Piense y discuta con su gerente las metas que desea lograr al final de la reunión. Tenga un objetivo principal y 2 o 3 objetivos adicionales que también sería bueno lograr. Escriba estos objetivos, luego verificará su logro.
4. Considera los cumplidos para el cliente. Ayudarán y calmarán la situación "acalorada" en el curso de la conversación, si la situación así lo requiere.
5. Piense en las preguntas al cliente. Prepare y anote de antemano 5-7 preguntas sobre posibles problemas del cliente. Vale la pena mencionar que los gerentes de ventas experimentados tienen un arsenal acumulado de preguntas favoritas. Estos son algunos de mis ejemplos de tales preguntas:
- ¿Qué es lo más importante para ti en este asunto? ¿Por qué esto es tan importante para ti?
- ¿Has intentado resolver este problema tú mismo? ¿Por qué decidió recurrir a un tercero en busca de ayuda?
- ¿Por qué empezaste a trabajar en esta tarea ahora mismo? ¿Cuál fue la razón?
- ¿Por qué recurriste a nosotros para esta tarea?
- ¿Hay alguna otra circunstancia que pueda afectar nuestro acuerdo?
- ¿Cuáles son tus alternativas? ¿Cuáles de nuestros colegas (competidores) fueron contactados?
6. Preparar una lista de posibles dificultades de nuestro lado. Formule y escriba de 3 a 5 posibles obstáculos para trabajar con este cliente. Ejemplos de problemas de nuestro lado:
- Probablemente, no podremos asumir rápidamente la implementación del proyecto, ya que nuestras capacidades están sobrecargadas.
- El cliente puede pensar que nos falta experiencia en la ejecución de proyectos similares
- Nuestra oferta es una de las más caras del mercado.
Como probablemente haya adivinado, si comprende los posibles obstáculos de antemano, puede pensar en su solución. Para cuando se reúna con el cliente, debería tener respuestas a todas estas objeciones.
7. Preparar materiales de presentación
- ¿Qué debo llevar a una reunión con un cliente?
- ¿Qué estaré mostrando?
- ¿Qué tendrá el cliente después de la reunión?
8. Prepare todos los accesorios y documentos necesarios. Tarjetas de visita, documento de ingreso al territorio del cliente, libreta, laptop con cargador, mapa, materiales impresos, cuadernillos de la marca y obsequios para el cliente.
Conclusión
El objetivo de la primera reunión con el cliente es asegurar el progreso de la transacción, es decir, hacer que el cliente dé el siguiente paso hacia nosotros.
No recomendamos descuidar la preparación para la primera reunión con un cliente potencial: los riesgos de perder el valioso tiempo de la reunión son demasiado grandes. Para ello, todos los participantes en la reunión deben acordar previamente los puntos clave.
Andrey Barsukov, consultor líder, Clientbridge
Informar es una palabra hermosa. En ruso, hay análogos que son más claros y familiares: sesión informativa, entrevista, introducción.
Por lo general, la sesión informativa sigue inmediatamente después de la conclusión del contrato, en virtud del cual trabajará en el proyecto. Y antecede a la primera etapa de desarrollo del packaging, campaña publicitaria o estrategia de comunicación - investigación.
Este es un paso muy importante en cualquier proyecto. Y no solo porque estés demostrando por primera vez de lo que eres capaz. Pero también porque el resultado final del trabajo de todo el equipo depende de la cantidad de información primaria recibida.
Preparándose para la reunión
Primero, usted y el líder del equipo de su cliente deben estar bien preparados para una sesión informativa exitosa.
Asegúrese de hacer una lista de preguntas para discutir antes de la sesión informativa. Tienes que estar de acuerdo en lo siguiente:
- ubicación de la sesión informativa
- quien asistira
- lista de cuestiones a considerar
- cantidad aproximada de tiempo para toda la sesión informativa y para discutir temas individuales
- equipo necesario
Es importante pensar de antemano quién estará presente en la reunión. A la reunión deben asistir las personas que toman decisiones clave sobre el proyecto. Puede ser el director de la empresa o algún tipo de vicepresidente. Bastante y director de marketing. Si este especialista es competente y de confianza del gerente para tomar decisiones clave en cuanto a diseño, textos, estrategia y visión de la promoción en su conjunto. Sería prudente dejar de lado las preguntas de antemano que el primer líder debe responder directamente. Entonces, antes que nada, será posible discutir lo más importante, sin retrasar al jefe. Y luego, en un modo más relajado, continuar la comunicación sobre otros temas.
El equipo ideal del lado del cliente son las personas que tomarán la decisión final sobre el proyecto, tanto en términos de ideas y estrategia, como en términos de presupuesto.
Si no hay tales personas en la reunión, esta es una razón seria, al menos, para hacer una pregunta sobre su futura presencia en el proyecto y, como máximo, para rechazar la reunión.
A menudo, hay situaciones en las que el equipo de marca informa a la agencia y el resumen no se acuerda con la alta dirección; esto lleva a situaciones estúpidas en la presentación final, cuando el director de marketing no compra ideas y estrategias porque ve el resumen. propia empresa primero.
Este no tiene que ser el dueño de la empresa, mucho depende de la estructura interna del cliente. Si el equipo de marca tiene suficiente autoridad interna para elegir una agencia o ideas y estrategias, entonces no se necesita ninguno de los mejores.
preparar al cliente
Sería bueno enviar una lista de preguntas al cliente con anticipación para su revisión. Y pida preparar los materiales que necesitará para el trabajo. Estos pueden ser tablas con indicadores, gráficos, ilustraciones y similares.
¿Por qué es importante? A menudo sucede que un cliente no se prepara para una reunión y, en el curso de la discusión de los temas, comienza a recordar algunos números, a menudo se distrae, refiriéndose a materiales ubicados en diferentes carpetas o incluso gabinetes. Y al final, te pasas casi toda la reunión solo escribiendo lo que esperarás del cliente en el correo “durante el día”.
No intentes unificar tus calzoncillos. Cada resumen debe tener una selección especial correspondiente al tema y objetivos del proyecto. Y no una lista de 40-50 elementos comunes a todos los casos. Si el cliente es compañía de construcción y está desarrollando una marca y una campaña publicitaria, esa será una lista de preguntas. Si el cliente es un café y solo necesita estilo de formulario, entonces será otra lista de preguntas.
Recuerde, nunca le pida a un cliente que complete un resumen de proyecto formalizado, especialmente solo. En principio, en la etapa de lanzamiento de un proyecto, la comunicación por Internet o por teléfono debe ser mínima. Maximice las reuniones cara a cara y la comunicación en vivo. El cliente nunca podrá encontrar tiempo para completar cuidadosamente sus cuestionarios. E incluso si trabaja con un CMO avanzado, debe saber que solo usted es bueno en las preguntas para las que pide respuestas. Es importante que asistas a las reuniones. especialistas clave. Si este no es el caso, ni una sola vez en la práctica puede encontrar un teléfono sordo o no hacer las preguntas correctas a tiempo.
En la reunión
Puede grabar la reunión con una grabadora de voz. Esto es conveniente si en la sesión informativa desarrolla una comunicación en vivo y discute muchos detalles. En tal situación, será difícil para usted tomar notas. Será más productivo grabar la comunicación en un dictáfono y luego hacer un resumen. Solo avisa al cliente con anticipación y asegúrate de que la grabación no caiga en manos de terceros y solo se utilizará para los fines del proyecto actual.
Idealmente, si el cliente ha preparado una presentación especial para usted antes de la reunión. Y lo acompañó con materiales adicionales.
¿Qué debe decir el cliente?Por lo general, una sesión informativa, ya sea oral o escrita, incluye algunos puntos generales:
- Breve información sobre la empresa del cliente en su conjunto: historia, principios fundamentales, logros.
- Información sobre el producto/marca: qué es, cuánto cuesta, dónde se vende, principales ventajas, imagen de marca (aquí suelen mostrarse materiales visuales, anterior campañas publicitarias) tal como lo perciben los consumidores.
- Información sobre competidores / categorías. Por lo general, enumeran los principales competidores, sus marcas (sin ejemplos publicitarios), principales ventajas, características de la categoría (creciente o descendente, principales tendencias de compra).
- Información sobre Público objetivo. Por regla general, en este punto el cliente tiene conocimientos mínimos o sólo aquellos que caracterizan a la audiencia en términos de poder adquisitivo (edad, ingresos, número de hijos). A veces se da una breve descripción emocional de las personas (hábitos, pasatiempos, rasgos de carácter), pero, como regla, todas estas son palabras generales y no se puede sacar nada útil de esto.
- Tarea de agencia, presupuestos, plazos. Aquí describen qué necesita desarrollar exactamente la agencia, en qué plazo y con qué presupuesto cuenta la empresa para ello.
Puede agregar a la lista propuesta:
- Análisis de la misión de una empresa u organización
- Posicionamiento
- Determinación del estado deseado de la empresa y marca (cualidades, ciclo vital empresas, ventajas competitivas)
- Formulación de parámetros medibles de marca (KPI) (teniendo en cuenta los requerimientos especiales del cliente)
- Definición del funnel de ventas (real y target), si estamos hablando sobre publicidad
- Definición de un equipo de clientes, participantes e intérpretes (formación de un grupo de trabajo)
- Análisis de los recursos disponibles (financieros, humanos, intelectuales, etc.)
- Identificación de condiciones importantes o factores limitantes (incluido el presupuesto)
En general, intenta sacar el máximo partido al cliente. Incluso las cosas más insignificantes, a primera vista, pueden convertirse en la clave de las decisiones. Y la máxima información te ayudará a encontrar apoyo para defender tus ideas.
Contra-resumen
El briefing puede tener lugar en una o dos reuniones. Y aún más Con la organización adecuada desde la primera vez, se garantiza que el cliente le proporcionará mucha información que no podrá dominar y analizar rápidamente.
Lo más probable es que, después de la reunión, deba realizar una comunicación dentro de su empresa. Y seguramente tendrá su propia visión de la tarea. Con él, puede visitar al cliente por segunda vez para comprender mejor los problemas que han surgido.
Aquí hay un caso de la práctica. En la primera reunión sobre un nuevo proyecto inmobiliario suburbano de una de las mayores firmas de desarrollo regional, se discutieron temas generales: la visión de la estrategia de promoción del conjunto residencial, el cronograma y presupuesto del proyecto de estrategia de comunicación, y el estilo de un largo campaña publicitaria a plazo.
El cliente identificó un único oferta comercial de su proyecto de la siguiente manera: bienes inmuebles de clase confort en una zona ecológica. Tomamos en consideración esta información, solicitamos y recibimos una serie de aclaraciones y una gran cantidad de información adicional.
Durante la discusión dentro del grupo de trabajo, tuvimos una serie de preguntas sobre la viabilidad de un mensaje como “bienes inmuebles de clase de confort en un área ecológica” en relación con nuestro producto: qué es clase de confort en nuestro caso, qué atributos del el producto lo confirma; cuán conveniente es posicionarse como un proyecto de clase confort en el concepto visual de la marca.
Había manchas blancas en la imagen de nuestro proyecto. Largo. Es decir, una serie de inconsistencias no nos permitieron llamar al proyecto, modesto en casi todos los aspectos, una clase de confort.
Y formulamos un conjunto de nuevas preguntas para identificar lagunas en el resumen original. Y le pidieron al cliente una segunda reunión para aclarar las tareas y corregir la información introductoria.
El cliente reaccionó muy positivamente a esta propuesta y se llevó a cabo la reunión. Como resultado, con bastante rapidez, ajustamos ligeramente el posicionamiento y finalizamos el contenido del producto.
Por supuesto, de antemano, incluso antes de la reunión, discutimos de forma remota todos los temas que nos gustaría tratar. Y resultó que cuando se llevó a cabo la segunda sesión informativa, los especialistas en marketing por parte del cliente también tenían una comprensión ligeramente diferente del producto. Y las preguntas planteadas por nosotros influyeron en el llenado del proyecto y se eliminaron las inconsistencias.
Y aquí lo importante no es exactamente lo que se discutió o cuáles fueron los problemas del producto. Es importante entender que cualquier trabajo preparatorio, y más aún la formación base de información en el proyecto es la etapa más importante que requiere una interacción activa.
Así es exactamente como debería ser. Después de la primera sesión informativa, considera cuidadosamente el problema y presenta propuestas para su corrección.
Esta disposición le ahorrará el riesgo de trabajar en un proyecto con datos de entrada inicialmente insuficientes o incorrectos o con una hipótesis deliberadamente insostenible. Y esta omisión puede llamarse un error bastante clásico de muchos gerentes y vendedores sin experiencia.
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De este artículo aprenderás:
- ¿Cuándo sería apropiado reunirse con un cliente?
- Cómo comportarse en la primera reunión con un cliente
- Cómo prepararse adecuadamente para una reunión con un cliente
- Qué comportamiento seguir al reunirse con un cliente
- Cómo escribir un informe de reunión con un cliente
Una reunión de negocios es un evento necesario para una conversación constructiva que involucra a dos o más partes. Para que las negociaciones traigan el resultado esperado, debe prepararse para una reunión personal con el cliente: establezca los objetivos que deben lograrse durante la interacción, familiarícese con toda la información disponible sobre el cliente (sus características psicológicas, logros , carrera, detalles comerciales), elija el estilo apropiado de comportamiento y ropa. Si la preparación se llevó a cabo con cuidado, la reunión con el cliente tiene todas las posibilidades de ser un éxito.
¿Cuándo es apropiado reunirse con un cliente?
La mayoría de los libros de texto sobre tecnología de ventas establecen que la jornada laboral de cualquier gerente de ventas debe incluir tres actividades: hablar por teléfono, prepararse para las reuniones con los clientes y desarrollar propuestas de ventas, las reuniones mismas. Se propone simplificar la eficacia de su trabajo mediante cuatro indicadores cuantitativos: el número de llamadas realizadas, citas con clientes potenciales, reuniones realizadas, transacciones cerradas (por el número de facturas emitidas). Se debe prestar especial atención a las reuniones que tuvieron lugar.
Las reuniones con clientes en ventas se convierten para muchos gerentes de ventas en un fin en sí mismo. Esto se debe a que en algunas empresas el énfasis es principalmente en indicadores cuantitativos que los empleados deben cumplir; o esto sucede por iniciativa del propio gerente, quien busca activamente la comunicación personal con cualquier cliente potencial que solo ha sido persuadido para reunirse.
En teoría, cuantas más reuniones, más tratos y clientes satisfechos, y la cantidad debería convertirse en calidad, pero en la práctica este patrón no siempre funciona. Muchas reuniones son en vano y no conducen a una venta, sino que consisten en que el prospecto conozca al gerente y el producto que ofrece la empresa, además de descubrir el hecho de que en este momento el cliente no lo necesita y no pretende comprar nada, simplemente satisface su interés. O el cliente puede hacer solo un pedido pequeño, porque no es un objetivo para esta empresa. Esto no es culpa del gerente.
Es necesario ser consciente de que cada viaje inútil es un perjuicio para los negocios, ya que tiempo de trabajo el gerente se gasta irracionalmente: en lugar de reunirse y atender a clientes prometedores, lo que generará grandes ingresos para la empresa, cumple mecánicamente la norma y desperdicia sus recursos en todos seguidos.
¿Cómo descubrir las necesidades ocultas del cliente? Infórmate en el programa de formación
Se cree que la efectividad de la llamada solo puede evaluarse por si fue posible concertar una reunión con el cliente o no. Pero puede abordarlo desde el otro lado y considerar el que le permite caracterizar las calificaciones de un cliente potencial como una llamada efectiva.
Cualificación del cliente potencial se encuentra en evaluación su potencial en términos de ventas y la factibilidad de construir interacción con él.
Un cliente puede calificarse no solo de acuerdo con criterios formales, sino también de acuerdo con otros más generales (campo de actividad, escala de negocios, necesidad de bienes y servicios suministrados por el vendedor, disponibilidad de proveedores, disposición para cambiarlos y requisitos para ellos , etc.). El análisis de esta información sobre el estado real del negocio del cliente, sus capacidades y necesidades actuales le permitirá seleccionar la prioridad más alta de toda la lista de clientes potenciales y enfocarse en atenderlos. Estos clientes, con quienes la transacción es más probable y deseable, deben dedicar el tiempo de los gerentes en primer lugar, incluida la celebración de reuniones personales con ellos.
A primera vista, parece que es posible determinar si un cliente promete solo en una reunión y no por teléfono. Pero si sabemos exactamente qué información necesitamos y constantemente hacemos preguntas durante una conversación telefónica, utilizando módulos de voz, después evaluación del potencial del cliente muy posible. Esta habilidad es fácil de aprender. Lo principal es ser consciente de que la comunicación eficaz no está atada únicamente a encuentros personales.
Al interactuar con un cliente, en primer lugar, considere qué tan interesado está y, en la medida de lo posible, caliente su interés. Gaste sus recursos con moderación y no se adelante a la curva.
Entonces, será suficiente que un cliente "frío" envíe a veces boletines con noticias sobre la empresa, nuevos productos, artículos sobre el tema. Pero el cliente "tibio" ya es un candidato para ser invitado a un evento de marketing, lo que brindará la oportunidad de reunirse con varios de estos clientes potenciales al mismo tiempo. Necesita dar sus mejores recursos. Por cierto, los clientes que se comunican entre sí durante tales eventos aumentan el interés de los demás en la empresa.
Una opción alternativa para trabajar con clientes “tibios”, si no se planean actividades de marketing en un futuro cercano, es hacer una cita por teléfono e invitarlos a su oficina, ahorrando tiempo a sus gerentes.
También existen los llamados clientes "calientes". Si son de interés para la firma y están listos para un trato, es importante aprovechar el momento para iniciar una relación con ellos. Para ello, puedes venir a visitar al cliente a la oficina, preparándote con esmero para este primer encuentro, ya que de ello dependerá mucho.
¿Cómo debe ser la primera reunión con un cliente?
La apariencia del gerente es lo que forma la primera impresión del cliente sobre él. Por lo tanto, debes cuidar especialmente tu apariencia cuando vayas a una reunión personal con un cliente.
Una solución universal para tales situaciones es el clásico estilo de ropa de negocios (pantalones, camisa, chaqueta o suéter; puede diluir este aspecto estricto con jeans o un cuello alto, pero se debe preservar la impresión general de formalidad y compostura). Sin embargo, si tienes información sobre los gustos del cliente, puedes vestirte de acuerdo con ellos.
Lo que debe evitarse son los detalles llamativos y llamativos en la ropa y la apariencia en general (incluido el cabello y, para las mujeres, el maquillaje y las joyas), así como el desorden notorio. Debe tener especial cuidado al prepararse para una reunión con clientes extranjeros: su cultura puede establecer límites mucho más estrictos de lo que está permitido que la suya.
En la primera reunión con un cliente potencial, el gerente debe estar limpio y bien arreglado, pulcramente vestido de acuerdo con su tamaño, para sentirse cómodo y no quedar en ridículo. Toda su apariencia debe expresar solidez, seriedad y dar confianza al cliente.
¡No te olvides de los zapatos! Los zapatos deben verse caros (como los relojes, reflejan riqueza y posición social su dueño), ser de alta calidad y pulido. Se aconseja a las mujeres que elijan un tacón de altura media o pequeña para tales situaciones.
Cuida tu cabello: debe estar limpio y en forma código de vestimenta de negocios. Ponga sus manos en orden; después de todo, estarán a la vista durante toda la reunión. Los accesorios también se eligen en función de su relevancia para el contexto comercial: es mejor prescindir de algo que usar una falsificación obvia o algo francamente de mala calidad. Da preferencia a las firmas y marcas conocidas que producen ropa de negocios e informal, pero no intentes ponerte todo lo mejor y más caro a la vez ni impresionar al cliente con tu elegancia.
Para la primera reunión con el cliente, debe traer un kit documentos de información que debe incluir:
La venta de servicios es más personalizada que la venta de bienes. Esto incluye mucho: desde educación hasta seguros y medicinas. Al ver un anuncio de formación o curso de formación, un consumidor potencial se interesará en primer lugar por el formador (entrenador, profesor, etc.) y solo después por el tema y el programa. Las personas eligen un médico personal o un psicoterapeuta principalmente de acuerdo con sus impresiones y preferencias personales. Aproximadamente la misma actitud del cliente se forma en relación con el agente de seguros, especialmente si han estado cooperando durante más de un año.
Por lo tanto, para aquellas áreas de negocios donde es necesario vender un servicio personalizado, la biografía del propio especialista es muy importante, esta no es información superflua o un intento de llamar la atención, sino un requisito de mercado adecuado. Además, incluso muchos grandes compañias organizar una sección de “Personal” en sus sitios web con fotos e información sobre los empleados. Después de todo, los clientes no interactúan con la empresa como un todo, sino con personas vivas específicas que trabajan en ella, y esta comunicación generalmente comienza con el gerente de ventas.
Además de escribir textos y recopilar documentos, prepararse para una reunión con un cliente incluye otros pasos importantes.
Preparación para una reunión con un cliente: establecimiento de objetivos y recopilación de información
La primera reunión con un cliente potencial en muchos casos determina el resultado de todas las negociaciones. Para un gerente de ventas, cada reunión exitosa acerca la conclusión del contrato y afecta el tamaño del salario.
Esperar que el contrato se firme en la primera reunión es cuando menos extraño. En el mejor de los casos, conocer al cliente será el comienzo de una cooperación comercial exitosa y supondrá nuevos encuentros e interacciones.
Para el gerente que lleva a cabo la primera reunión con posible cliente, básico metas son:
- evaluación de las perspectivas y disposición del cliente a cooperar;
- identificación de las principales necesidades del interlocutor;
- averiguar cuáles de los bienes y servicios ofrecidos por su empresa pueden serle útiles e interesantes;
- ofreciendo muestras de productos, mostrando muestras de trabajo;
- recibir retroalimentación del cliente.
En esta etapa, el gerente no vende el producto en sí, sino a sí mismo (es decir, crea una impresión favorable, interesa al cliente, construye una relación de confianza con él). Para hacer esto, debe elaborar diferentes escenarios para el desarrollo de eventos con anticipación y estar listo para cada uno de ellos (y no esperar que todo salga bien y pueda navegar en el lugar).
La preparación para una reunión con un cliente consiste en dos etapas- informativo y organizativo.
Etapa de información
Antes de programar una reunión, recopile toda la información posible sobre el cliente, a saber:
- Comprenda los detalles de su negocio: lea literatura especial, recuerde los términos más utilizados (se pueden usar durante las negociaciones, mostrando al cliente que está en la misma longitud de onda que él).
- Examinar la web corporativa de la empresa del cliente. Preste especial atención a los títulos de la alta dirección y el personal; tal vez sea con estas personas con las que tendrá que hablar.
- Interésate por el éxito de los competidores en la misma área, determina qué posición ocupa tu potencial cliente en el mercado. Esto te permitirá comprender mejor sus necesidades, perspectivas y limitaciones para desarrollar una propuesta adecuada para él.
- Y, por supuesto, debe tener un gran conocimiento de los productos y servicios que ofrece al cliente. Debe saber todo sobre ellos hasta el más mínimo detalle y estar listo para responder las preguntas del cliente durante la reunión. Su tarea es presentar su producto o servicio de manera adecuada, segura y completa.
Etapa organizativa
Esta etapa consiste en resolver todos los aspectos organizativos de las futuras negociaciones. En primer lugar, debe concertar una reunión con el cliente. Esto generalmente se hace por teléfono. Infórmate de cuándo y a qué hora sería conveniente que un potencial cliente hable en persona y concierte una cita.
Ejemplos de lugares para reunirse con un cliente:
territorio del cliente | Esta suele ser la oficina de la empresa cliente. La preparación para tales reuniones se puede llevar a cabo solo en los términos más generales; aún debe navegar en el lugar |
tu territorio | Para reuniones con un cliente, lo mejor es una oficina separada, una sala de reuniones o una sala de reuniones. No debe comenzar a conocer al cliente y discutir detalles importantes en el pasillo, sobre la marcha o celebrar una reunión en salas llenas de gente. |
territorio neutral | Muchos lugares entran en esta categoría, desde una sala de conferencias alquilada hasta cafés tranquilos y silenciosos (un restaurante no es adecuado para este propósito, ya que ambas partes tendrán que distraerse constantemente con los camareros, la comida, las impresiones aleatorias). Recuerda que el objetivo de la reunión es precisamente una conversación de negocios con el cliente, y no comer juntos. |
Para reuniones con clientes, tanto potenciales como que ya trabajan con la empresa, son adecuados los lugares no concurridos y sin ruido. Sin embargo, el éxito de la reunión sigue estando determinado en mayor medida por el comportamiento del gerente, y no por el lugar.
Cómo realizar reuniones con clientes: los pasos principales
Las negociaciones personales con los clientes se pueden realizar de acuerdo con varios algoritmos. Veamos el esquema más simple y universal para llevar a cabo una conversación.
Las principales etapas de la reunión con el cliente:
Detengámonos en cada una de las etapas con más detalle.
Establecimiento del contacto inicial
Mucho depende de cómo fue la etapa inicial de las negociaciones. Si no fue posible establecer contacto con el cliente, es poco probable que sea posible entablar relaciones amistosas abiertas con él. Sin contacto, no tiene sentido pasar a la siguiente etapa, y es mejor posponer la reunión por completo para otro momento. Tal vez acabas de llegar en el momento equivocado.
Si el cliente se pone en contacto de buena gana, es hora de pasar a la esencia de las negociaciones.
Identificación de las necesidades del cliente y sus metas y objetivos actuales
Esta etapa de la reunión se organiza mejor en forma de diálogo: el gerente hace preguntas al cliente y él las responde. Primero debes explicarle al cliente que de esta manera estás tratando de entender lo que necesita para poder ofrecerle lo mejor que tu empresa puede dar. Las preguntas no solo brindan información sobre las necesidades del cliente, sino que también lo atraen a un diálogo, lo cual es de gran importancia en términos de la psicología de la comunicación: incluso si la persona inicialmente era escéptica y no quería escuchar sobre sus productos o servicios, el propio proceso de conversación en forma de preguntas y respuestas lo involucra en el contexto adecuado, despierta su interés, centra su atención en el tema.
Las preguntas deben plantearse de tal manera que el cliente no solo comprenda claramente sus áreas problemáticas, sino que también se sienta imbuido de la confianza de que solo usted puede resolver sus problemas.
Si logró hacer esto, siéntase libre de pasar a la siguiente etapa de negociaciones.
presentación de producto/servicio
Habiendo recorrido con el cliente parte de la cadena de plantear preguntas, comprender los problemas y la necesidad de encontrarles solución, proceder al posicionamiento de su producto o servicio. En esta etapa de una conversación de negocios, tu objetivo es convencer al cliente de que tu producto o servicio es la solución ideal para él. Concéntrese en las ventajas y beneficios de celebrar un contrato con usted, resalte sus diferencias clave con respecto a ofertas similares de la competencia.
A diferencia de la segunda etapa de la reunión, durante la cual era necesario “hablar” con el cliente, la tercera etapa se parece más al monólogo de un gerente, y el cliente aquí actúa más como un oyente. No obstante, es muy importante mantenerse en contacto con él, comprobando periódicamente si todo está claro, si hay alguna duda, etc.
Motivar al cliente a comprar
Habiendo presentado su oferta, necesita motivar al cliente para que la acepte. Esto se hace a través de preguntas directas sobre si está listo para hacer una compra (llegar a un acuerdo, etc.), en qué condiciones le conviene hacerlo, qué no le gusta, qué desacuerdo surgió.
Al responder tales preguntas, uno puede juzgar si el cliente está dispuesto a concluir una transacción. Si definitivamente sí, entonces se puede omitir el siguiente paso, yendo directamente al penúltimo. Sin embargo, la mayoría de las veces el cliente acumula objeciones y aclaraciones durante la reunión, y luego el gerente necesita dar retroalimentación por ellos.
Trabajar con objeciones
Hay muchas técnicas diferentes para hacer frente a las objeciones de los clientes. La elección de cualquiera de ellos (o varios a la vez) queda en manos del propio gestor. Lo principal es no ignorar las objeciones, hacerle saber al cliente que lo escuchó, entendió y está listo para explicar todo (ahora mismo o un poco más tarde). Para no olvidar ninguna de las objeciones durante la conversación, puede escribirlas brevemente y luego revisar la lista y discutir cada una de ellas con el cliente.
Finalización del trato
Cuando se procesan todas las objeciones y no hay más problemas controverciales, ha llegado el momento de firmar el contrato. Es importante que el gerente comprenda a tiempo que el cliente ya está listo para el trato y acepta hacerlo, y luego iniciar una discusión de todos los detalles y particularidades: el monto exacto de la compra, entrega y condiciones de pago. . La tarea de esta etapa de la reunión es llegar a acuerdos específicos y claros sobre todos los aspectos de la transacción y obtener promesas claras del cliente para cumplir con su parte de las obligaciones.
Sucede que un representante de una empresa cliente está listo para trabajar con usted y acepta una compra, pero en este momento no hay forma de firmar un acuerdo (por ejemplo, CEO la empresa no está presente). En tales situaciones, el gerente de ventas debe negociar con él sobre acciones especificas: el momento de la firma del contrato, el procedimiento de intercambio de datos y transferencia de documentos.
Muchos vendedores ignoran este último paso cuando se reúnen con clientes porque no quieren alargar las negociaciones, temen agobiar a la gente con solicitudes adicionales. ¡Pero no se avergüence de pedirles a los clientes potenciales que le den los datos de contacto de algunos conocidos, socios comerciales y otras personas que podrían encontrar útiles sus productos o servicios! Esta es una excelente manera de reponer la base de clientes para el gerente. Además, muchos clientes tratan dicha solicitud con comprensión y recomiendan de buena gana a aquellos que podrían estar interesados en el producto o servicio presentado.
Por supuesto, las reuniones en vivo con los clientes no siempre van exactamente de acuerdo con el esquema descrito. Algunas etapas pueden abandonar o cambiar de lugar. Pero es muy deseable que un gerente siga esta secuencia en las negociaciones. Primero, estructura la conversación y la hace constructiva. En segundo lugar, con una plantilla preparada, el gerente no tiene que pensar en cada uno de sus próximos pasos, lo que ahorra tiempo a ambos interlocutores y evita pausas incómodas.
Absolutamente todos los gerentes que van a reuniones personales con clientes, incluso los más experimentados e inteligentes, a veces cometen errores. Los más típicos son los siguientes errores:
Error #1- presentar inmediatamente su producto (servicio), saltándose las etapas de contacto y reconociendo las necesidades reales del cliente. En este caso, el cliente siente que se le impone algo completamente innecesario y se enfada.
Error #2- esperar una oportunidad y no tener un plan de conversación. La falta de un algoritmo hace que la conversación sea caótica, crea pausas o distracciones y retrasa la reunión.
Error #3- malentendido de la necesidad principal del cliente, cambiando el enfoque a necesidades y problemas menos importantes que él mencionó.
Error #4- incapacidad para escuchar al interlocutor e interesarse por su punto de vista. Tales personas parecen ser muy egoístas y opresivas, persiguiendo solo su propio beneficio. No quieren tener una relación comercial a largo plazo.
Error #5- La reunión no fue llevada a su final lógico. A menudo, el gerente simplemente se despide y se va, asegurándose de que la transacción ya se realizó, y solo queda enviarle al cliente su oferta. Pero debe controlar cada detalle usted mismo y acordar claramente todos los pasos conjuntos posteriores (llamadas, reuniones, firma de documentos) para que se lleve a cabo la venta.
Error #6- una expresión de insatisfacción con las acciones del cliente (llegar tarde, reprogramar una reunión, negarse, etc.). El cliente no querrá entablar una relación con alguien que lo culpe y reproche en el primer encuentro.
Error #7- llamadas extra para confirmar la reunión (para no conducir así sin más), múltiples recordatorios de la misma, etc.
Error #8- una oferta precipitada de bonos, descuentos y otras condiciones preferenciales para un cliente que está inmediatamente listo para comprar. Los gerentes sin experiencia pueden tomar tales medidas por la alegría de que el trato se haya concretado y violar toda la política de precios de su empresa.
En la etapa de conocer al cliente y establecer contacto, el gerente debe hacer lo siguiente:
- comprender cómo es el cliente, cuáles son sus necesidades y la situación actual (quizás ya haya habido clientes similares en su práctica de ventas);
- felicítense entre ustedes;
- crear un ambiente cálido y de confianza;
- animar al cliente (con una broma, un comentario sobre un tema abstracto).
¡La iniciativa durante toda la reunión debe pertenecer al gerente! Después de todo, es él quien está interesado en cerrar un trato y también inicia las negociaciones, por lo que la conversación no debe dejarse al azar.
Una de las principales tareas que resuelve el gerente durante la reunión es resolver la necesidad del cliente. Para ello, se ha desarrollado el siguiente esquema de actuaciones:
- dirigirse a una persona por su nombre (a veces por su nombre y patronímico, si un representante de la empresa cliente ocupa un alto cargo);
- discutir la agenda de la reunión (que es especialmente importante en condiciones de tiempo limitado);
- describa breve y claramente el propósito de la visita y hable sobre usted y su empresa, presente el producto;
- profundizar en cada necesidad y problema informado por el cliente;
- aclarar todos los aspectos altamente profesionales que son incomprensibles para el gerente, hacer las preguntas necesarias al cliente;
- no olvide mantener un ambiente ligero y relajado durante la reunión (con bromas, cumplidos);
- escuche atentamente al interlocutor y profundice en lo que está hablando: cualquier información que le comunique puede serle útil durante la conversación.
Uno de los momentos más cruciales de las negociaciones - frase. Al sacarlo, tenga en cuenta lo siguiente:
- necesita ofrecer algo que satisfaga las necesidades básicas del cliente;
- la oferta debe detallar todas las condiciones, enfatizar la alta calidad del servicio o producto y describir claramente sus ventajas;
- debe asegurarse de que el cliente comprenda la esencia de la oferta y el producto en sí (y no sea demasiado perezoso para explicar todo una y otra vez en lenguaje sencillo, si es necesario, porque no es un profesional en su campo);
- el costo debe corresponder a la situación en el mercado y las capacidades del cliente; a veces hay que ceder, pero en este caso, muchos profesionales de ventas recomiendan dar a los clientes no descuentos, sino opciones adicionales y bonificaciones (aquellas que le cuestan a la empresa barato o gratis, y dan una buena impresión al cliente).
para el escenario trabajar con objeciones También hay algunos consejos valiosos. Durante una conversación, usted debe:
- ser claro, preciso y conciso;
- adáptese al ritmo de la conversación del interlocutor, para que le resulte cómodo comunicarse y siga el curso de su pensamiento;
- permanecer dentro del marco de la etiqueta, comportarse correctamente y con respeto hacia el cliente, sus colegas y la organización en su conjunto;
- observe la cultura del habla, evite el vocabulario obsceno y la jerga;
- adherirse a una distancia dada en la comunicación (no acercarse demasiado, no comportarse familiarmente);
- convertir las desventajas en ventajas;
- partir de las necesidades y objetivos del cliente, basar su argumento en ellos;
- exprese sus ideas y argumentos visualmente, con la ayuda de diagramas, gráficos, etc.
Ritual fin de la reunión también debe hacerse correctamente. La última etapa de la reunión con el cliente incluye una lista de verificación de los siguientes elementos:
- acordar qué acciones debe tomar cada parte después de la reunión;
- confirmar el resultado de las negociaciones;
- si es imposible lograr el objetivo principal de la reunión, trate de resolver problemas alternativos;
- conseguir que el cliente tome decisiones sobre al menos algunas de las cuestiones planteadas;
- termine la reunión con una nota alegre (con una broma, un pequeño recuerdo, etc.);
- inmediatamente después del final de la reunión personal, envíe al cliente su protocolo (ver muestra), que registra los acuerdos alcanzados, describe las acciones de cada una de las partes y el tiempo esperado para su finalización;
- estimular al cliente a cumplir los acuerdos: llamar al día siguiente, escribir una carta, etc.
Acta de la reunión con el cliente (muestra):
Los principios fundamentales que debe seguir un gerente cuando se reúne con clientes:
- no olvide que se comunica con una persona viva específica, y no con una organización;
- monitorear las emociones y reacciones del cliente;
- prepárese para el hecho de que las personas piensan y se expresan de manera diferente, y es posible que el interlocutor no entienda ni perciba mucho debido a las diferencias en sus imágenes del mundo;
- una conversación exitosa es siempre un diálogo, no un monólogo.
¿Alguna vez ha tenido problemas para pensar en temas de los que hablar cuando conoce a alguien por primera vez y cuando conoce a alguien después?
Cuando asistes a un evento de negocios, ¿ya sabes con anticipación con quién quieres reunirte o actúas de acuerdo con la situación? Y si tienes una entrevista, negociaciones con un cliente, o has coincidido en un café con un periodista interesante: ¿sabes al menos algo de tu interlocutor, o también vas a aprenderlo todo por el camino?
Mi consejo de hoy es que trates de prepararte absolutamente para cada reunión, acontecimiento, acontecimiento de tu vida.
De hecho, a veces, al llegar a una reunión sin estar preparados, corremos el riesgo de perder para siempre al interlocutor, habiéndole causado una primera impresión fatal.
Problema
Todos sabemos lo importante que es estar preparado para una reunión de negocios. No importa si se trata de una reunión con un potencial cliente/inversor, del que depende nuestro bienestar económico, o si simplemente nos invitan a tomar un café con un nuevo conocido.
¿Cómo nos preparamos normalmente para las reuniones? Alguien repite, alguien presta atención a la historia de la empresa cliente, alguien elige un traje y alguien hace ambas cosas.
El único problema es que todas las acciones anteriores a veces no afectan el resultado de la reunión en sí. Sí, podrá demostrar su habilidad, interesar al interlocutor gracias a la información “básica” que conoce sobre el mercado o su empresa, pero el principal problema quedará sin resolver. El problema es que en la reunión misma, como estábamos distantes de nuestro interlocutor, nos mantenemos alejados de él.
¿Cuál es la idea? Todos sabemos cómo a veces es muy importante crear esa “confianza informal”, para conquistar al interlocutor. No como "representante de la empresa X", sino como persona, una persona. Incluso si su reunión es puramente de negocios (por ejemplo, discutir un contrato), el factor humano a veces será el principal requisito previo para un resultado positivo para usted. Después de todo, si al cliente no le gustas como persona, probablemente no te elija.
Pregunta: Entonces, ¿cómo puedes crear esta misma confianza en la primera reunión?
Solución
Desde el punto de vista de la creación de redes, una gran herramienta para lograr este objetivo es la "tarea", un proceso especial de preparación antes de una reunión.
Una tarea: En el proceso de preparación para la reunión, intente encontrar el siguiente conjunto de datos sobre usted:
Puntos de contacto
¿Alguna vez ha estado en contacto con una persona durante mucho tiempo, tal vez este es su colega en el trabajo o un vecino, y de repente descubre que están separados por un gran hecho, por ejemplo, se graduaron de la misma universidad?
Seguramente tu actitud hacia esta persona habría cambiado drásticamente. Por supuesto, lo mejor aparte. Parecía acercarse.
¿Y si esto sucediera no después de varios años de relación, sino en la primera o segunda reunión? Seguramente, esto habría afectado no solo la primera impresión de cada uno, sino también el desarrollo de las relaciones en general. ¡Quizás ahora podrían ser mejores amigos o socios comerciales! ¿Por que no?
Esto podría lograrse si tratara de conocer al interlocutor de antemano. Por ejemplo, antes de comenzar un nuevo trabajo, decidimos conocer a los futuros colegas en ausencia y estudiar sus perfiles en las redes sociales. redes, de donde se habrían enterado que Alexei también se graduó de HSE!
¿Cuál es la idea? Para encontrar puntos en común con un futuro conocido, y así ganar confianza en él, tómese de 5 a 10 minutos para analizarlo. redes sociales. Hoy, es esta plataforma la que a veces es el principal cofre de oro para aprender más sobre una persona de lo que él mismo puede decir.
Si una persona es de la "vieja escuela", no está en ninguna red social. red y en Internet, también, no hay nada escrito, entonces la tarea, por supuesto, se vuelve más complicada. Aquí hay una recomendación para conectar sus conexiones e intentar preguntar a colegas, conocidos que tuvieron contacto con esta persona antes.
Durante el DZ, trata, en primer lugar, de encontrar aquellas cosas que tienes "en común" (común) con la persona, para luego mencionarlas en el diálogo, creando así un mayor nivel de confianza.
Esta información se puede presentar de diferentes maneras: "Accidentalmente vi un repost de la noticia X en tu página. ¿También ves el futuro en la cibernética?", "Escucha, pero no hiciste artes marciales por casualidad, de lo contrario, yo Reconoceré la estructura de las orejas :)”, etc.
Resumen: El terreno común es exactamente lo que te separa de "Hola, mi nombre es" a "¡Hola, amigo!". Lo bien que sepa cómo encontrar estos puntos y aplicarlos depende de qué tan rápido se lleve a cabo esta transición.
temas de conversación
caso: Recuerdo que, al comienzo de mi carrera, tuve una reunión con el jefe del departamento de una facultad de la Escuela Superior de Economía de la Universidad Nacional de Investigación. Me recomendaron como experto que podría leer un curso de conferencias sobre redes para estudiantes locales. La reunión para mí tenía el prefijo "muy importante", porque entonces sería mi primera experiencia de hablar ante una gran audiencia.
Antes de la reunión, naturalmente presté mucha atención a la preparación, es decir, al análisis de las páginas de mi homólogo, Sergey. Y entre otras cosas, saqué 3-4 puntos para mí, que podría mencionar durante la conversación.
Uno de ellos: la pasión de Sergey por correr. Yo mismo no soy tan fanático de correr como para hablar de eso durante horas, pero respeto a todos los que comparten estilo de vida saludable vida, porque lo hago yo mismo.
Por eso, cuando terminó la “parte oficial” de la reunión y Sergey sugirió pasar de la negociación a la zona chill-out, a su pregunta “Mikhail, ¿qué más estás haciendo?” no dudé en traducir el diálogo a temas deportivos. Después de eso, inesperadamente para los interlocutores, pero esperado para mí, comenzamos a hablar sobre correr, que aún duró unos minutos 10. O más bien, escuché más y escuché las historias sobre las diversas carreras de Sergey y las victorias de la oficina de su empresa.
Posteriormente, el resultado de la reunión fue positivo para mí, y la próxima vez que nos reunimos con él, admitió que fue muy agradable para él que “¡entonces tuvimos una charla tan buena sobre deportes! Mikhail, ¿qué te parece participar con nuestro equipo en el próximo maratón?”.
¿Cuál es la idea? Si no me hubiera tomado el tiempo de antemano para estudiar cuidadosamente los intereses de Sergey y encontrar posibles temas de conversación para crear una conexión personal informal con el interlocutor, entonces la conversación ciertamente habría ido en una dirección diferente y, quizás, no del todo. beneficioso para mí. , por lo que la primera impresión sería diferente, más bien no tan brillante.
Cuando se prepare para una reunión importante, piense de antemano no sobre lo que podría hablar con una persona, sino sobre qué le interesaría hablar con usted. ¿Cuáles son sus intereses? ¿Van en contra de los tuyos? Si lo hacen, entonces no vale la pena obligarse a hablar sobre este tema.
Presta atención a:
- Suscripciones de la persona. Por ejemplo, si las dos primeras suscripciones de una persona son públicas sobre automóviles, lo más probable es que este sea uno de sus principales pasatiempos. Arreglemos.
- Reenvíos públicos. A menudo, las personas vuelven a publicar un conjunto limitado de páginas, generalmente sus favoritas. Por ejemplo, de 10 reenvíos, 6 grupos son sobre inteligencia artificial. señal para nosotros. Arreglamos en un cuaderno.
- fotos informales. Si una persona sigue su marca personal, en su página casi no se puede ver nada personal, es decir, algo que hable sobre sus pasatiempos.
Sin embargo, presta atención a los detalles. Incluso los gerentes de marca más ávidos publican fotos de sus viajes, grandes vacaciones, asistieron a conciertos: si esto no va en contra de sus intereses, entonces son excelentes temas de conversación.
Utilidad
Demostrar su deseo de ayudar a otra persona a resolver cualquiera de sus problemas tiene un efecto inusualmente fuerte en la primera impresión.
Si durante el primer diálogo ofrecemos con tacto nuestra ayuda a nuestro interlocutor, entonces, como para nosotros mismos, decimos cuán importante es este interlocutor para nosotros y cuán seriamente estamos interesados en desarrollar relaciones con él.
El único problema es que durante la primera comunicación, ya sea con un cliente, candidato, socio, futuro amigo, rara vez nos permitimos temas abstractos, personales. Por lo tanto, es muy difícil identificar los verdaderos "dolores" del interlocutor.
Dedicando un poco de tiempo de antemano a los deberes, podemos ver cómo podemos ser realmente útiles para él. Por ejemplo, la primera publicación adjunta en la página de nuestro nuevo conocido es una solicitud posterior para buscar un diseñador en el proyecto: "Me alegro por cualquier recomendación".
¡Excelente! Durante el diálogo, puedes mencionar esto:
- Alexander, ya sabes, por cierto; Estaba interesado en sus actividades, quería leer sobre usted en Internet y me encontré con una página de Facebook. Descubrí que actualmente estás buscando un diseñador. Creo que podría ayudarte con esto. Tengo…
a una persona:
- Estoy muy complacido de que, en general, se haya tomado el tiempo para conocerlo antes de la reunión, para conocerlo mejor.
- es doblemente agradable que no solo pasó por alto su "publicación problemática", sino que la estudió y ofreció su ayuda desinteresadamente.
Por lo tanto, para el interlocutor, esta es una señal directa de su interés por él y el deseo de desarrollar la comunicación.
Por lo tanto, la tarea máxima en la preparación de una posible reunión es encontrar los "dolores" de nuestro interlocutor y pensar de antemano las opciones de una propuesta para resolverlos.
Para encontrar estos dolores prestar atención:
- pared. Muy a menudo, cuando alguien tiene una pregunta para encontrar rápidamente algo o alguien (por ejemplo, un diseñador para un proyecto o un fotógrafo para una boda), lanzamos esta solicitud en el feed. Mirando un poco en la historia de casi cada persona se puede encontrar una pregunta. Incluso si una persona ya lo ha resuelto, aún podemos mencionar este tema para mostrar de qué otra manera podríamos ser útiles en el futuro.
- Recomendaciones. Compruebe si tiene "conocidos mutuos" con él. Suele pasar que con un desconocido tenemos varios conocidos comunes a los que conocemos bien o relativamente bien y a los que podemos preguntar por esa persona. Pregunte qué está haciendo la persona y si tiene algún asunto actual en el que podamos ayudar.
¡Hola! En este artículo, hablaremos sobre cómo llevar a cabo la primera reunión con un cliente para que se convierta en una cooperación a largo plazo.
Hoy aprenderás:
- Cuáles son las etapas de una reunión con un cliente;
- Cómo prepararse para las próximas negociaciones;
- Algunos trucos de etiqueta empresarial que te ayudarán a establecer contacto rápidamente con un cliente potencial.
Importancia de la primera reunión y su propósito
Para un hombre que, mientras cumple su deberes oficiales Debe encontrar nuevos clientes y reunirse con ellos, la primera reunión es de gran importancia. La firma del contrato y, con mayor frecuencia, el tamaño del acuerdo dependen del éxito de las negociaciones. Por lo tanto, tal evento debe abordarse con mucha responsabilidad.
A la hora de ir a negociar con un cliente, debes entender que la primera reunión no siempre acaba con la firma de un contrato de estrecha colaboración. Este es solo el primer paso en el camino hacia una relación comercial exitosa.
Al reunirse con un cliente potencial por primera vez, en primer lugar, es necesario perseguir los siguientes objetivos:
- Determinar si el cliente es prometedor y está listo para cooperar;
- Formar las necesidades primarias del interlocutor;
- Determinar la gama de bienes y servicios que son de interés para el cliente;
- Ofrecer el uso de muestras gratuitas de productos (muestras);
- Pide al interlocutor que exprese su opinión sobre el producto que ofreces.
El objetivo principal de la reunión es vender no un producto, sino a ti mismo. Debes hacer todo lo que esté a tu alcance para lograr una buena ubicación e interés del cliente.
Preparación para una reunión con un cliente
Para que las primeras negociaciones tengan éxito, es necesario prepararse cuidadosamente para ellas. Tienes que pensar en todos los detalles. No confíe en su orientación en el acto. Tienes que estar preparado para todo. Para ello, tendrás que elaborar varios planes de desarrollo de eventos.
Toda la preparación se puede dividir en 2 etapas: informativa y organizativa.
Etapa de información
Antes de programar una reunión, debe recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el cliente potencial.
En primer lugar, recopilar información sobre el campo de actividad del futuro interlocutor. Lea literatura más especializada, intente recordar tantos términos específicos como sea posible que puedan ser útiles durante la conversación.
En segundo lugar, acceda al sitio web de la organización que representa el cliente y familiarícese con su contenido. Estudie el equipo de liderazgo y analice toda la información disponible.
En tercer lugar, interesarse por las actividades de los competidores, así como por sus posibles ofertas. Gracias a esto, puedes ofrecer al interlocutor más términos rentables cooperación.
Cuatro Estudia bien el producto que ofreces. Debes conocer cada detalle sobre los productos o servicios que ofreces al cliente. Si en las próximas negociaciones no puede presentar adecuadamente los productos, es poco probable que alguien quiera tratar con un empleado sin experiencia.
Etapa organizativa
En esta etapa, debería estar ocupado organizando la próxima reunión. Primero necesitas asignarlo.
Para ello, llama a un cliente potencial y averigua dónde, cuándo y a qué hora será conveniente que se reúna contigo. Establecer fechas específicas. Al organizar una reunión, tenga en cuenta los deseos del interlocutor.
Considere ejemplos de lugares de reunión.
territorio del cliente |
Esta suele ser la oficina del cliente. Es posible prepararse para tal reunión, pero la mayoría de las veces debe actuar de acuerdo con las circunstancias. |
tu territorio |
podría ser tuyo Área personal o sala de reuniones. No debe hacer citas en una habitación donde hay muchos ojos adicionales y puede distraerse. En ningún caso, no inicie negociaciones en los pasillos y en el camino a algún lugar. |
territorio neutral |
Puede ser una sala de conferencias alquilada o, en casos extremos, una cafetería tranquila. Nunca celebres una reunión en un restaurante. Usted y el cliente tendrán que distraerse con la comida y esperar a que alguien mastique la comida. Comidas separadas y reuniones de negocios. |
Cualquier lugar de reunión debe ser tranquilo y no abarrotado.
Después de que el cliente haya aceptado la oferta de la reunión, es necesario prepararse a fondo para ella. Considere qué dispositivos y materiales de demostración necesitará.
Debes tener contigo:
- Un diario o cuaderno de negocios en el que anotará información importante, en su opinión;
- Tarjetas de presentación: deben ser significativas, pero al mismo tiempo concisas;
- Resolver;
- Hojas de papel en blanco (si la reunión se llevará a cabo en una cafetería y el cliente no tiene un diario a mano);
- Limpie los contratos, cuestionarios o formularios de pedido (en caso de que organice la reunión correcta y el cliente quiera concluir un contrato de inmediato);
- Folletos: al cliente se le debe presentar información visual y no hablar de productos "en los dedos".
Habiendo preparado los atributos necesarios para las negociaciones, debe prepararse usted mismo. Como dice el proverbio "Se conocen por la ropa...", por lo que su apariencia puede jugar un papel clave.
Al acudir a una cita, debe:
- Encuentra ropa de negocios en tu guardarropa. Puede ser traje + camisa + corbata. O un traje y cuello alto. Las mujeres pueden usar falda y blusa o traje pantalón. Con esta ropa debes sentirte cómoda.
- Rechaza los atuendos extravagantes, ultramodernos y desafiantes.
- Ordena tus manos y tu cabello. El maquillaje de las mujeres no debe ser brillante y desafiante.
- Preste atención a los zapatos y, si es necesario, límpielos.
- Rechace accesorios baratos y falsificaciones de marcas famosas. Muchas personas adineradas distinguen de un vistazo los relojes, encendedores y otros accesorios falsos chinos baratos del original. Si no puede pagar artículos caros de marca, entonces es mejor renunciar a ellos por completo.
Instrucciones paso a paso o guión de reunión
Usted, como persona que quiere hacerlo, debe comprender que la preparación por sí sola no es suficiente para una negociación exitosa. Debes conocer bien el acta de la reunión y los conceptos básicos de etiqueta empresarial.
Hemos compilado un algoritmo de acciones para usted, gracias al cual la primera reunión con el cliente tendrá lugar el nivel superior, y las mejores impresiones permanecerán sobre usted como especialista.
- entrar en la oficina. Si se está reuniendo con un cliente en su oficina y se informó su llegada, ingrese a la oficina llamando a la puerta. No es necesario que pidas permiso para volver a iniciar sesión.
- Si la reunión se lleva a cabo en territorio neutral, debe llegar de 5 a 10 minutos antes de la hora acordada.
- saludar al cliente. Salude dirigiéndose por nombre y patronímico.
- En el territorio del cliente, el cliente debe ser el primero en extender su mano para saludar. Si no hizo esto, entonces el apretón de manos no ocurre.
- En tu territorio, debes comunicarte primero.
- En una cafetería, los hombres le dan la mano a las mujeres, los mayores a las más jóvenes.
- Intercambio de tarjetas de visita. La tarjeta de visita debe ser entregada en persona. Si un cliente le ofrece su tarjeta de presentación, debe leerla en voz alta. No puedes ponerlo en tu bolsillo sin mirar y familiarizarte.
- Sientate en una silla. Si las negociaciones tienen lugar en la oficina del cliente, espere hasta que le ofrezcan sentarse. Si no hay oferta, pregunte dónde puede sentarse. Si la reunión se lleva a cabo en territorio neutral, entonces no necesita esperar una invitación para tomar una silla.
- iniciar una conversación. Es necesario iniciar negociaciones con temas abstractos. Es mejor si felicitas a la compañía del cliente. Sólo él debe ser sincero. No tocar temas relacionados con religión, política, deportes, adicciones. También es mejor abstenerse de temas banales sobre el clima y el hermoso interior de la oficina.
- Después de hablar sobre temas generales, pase a la puesta en escena. preguntas situacionales. Comience a preguntarles con cuidado, "sondeando el suelo".
- Luego pase a los más serios. asuntos problemáticos y sugerir maneras de resolver los problemas identificados. Haga un pequeño pronóstico de una mayor cooperación.
- Si el cliente lo desea, puede firmar un acuerdo de cooperación. Pero no insistas en ello. Muy a menudo una persona necesita "digerir" la información recibida.
- Es mejor terminar la reunión con un acuerdo sobre la fecha y hora de la próxima reunión. Incluso si resultó que el cliente no estaba interesado, pídale que se reúna con usted nuevamente.
- Di adiós al interlocutor. gracias por su tiempo y salga de la habitación.
- Después de las negociaciones, anota los momentos y detalles más importantes de la reunión en tu agenda.
Hay situaciones en las que la reunión está preparada y organizada al más alto nivel, y todo va bien, pero en algún momento pasa algo y el cliente se encierra en sí mismo. Después de eso, las negociaciones no pueden considerarse exitosas.
Lo más probable es que se haya cometido algún error que haya jugado un papel decisivo.
Para eliminar la probabilidad de que se desarrolle un escenario de este tipo, le sugerimos que se familiarice con las siguientes recomendaciones y siempre las respete:
- Deshabilitar teléfono móvil. Las llamadas lo distraerán de todas las formas posibles, y si decide levantar el teléfono en medio de las negociaciones, muestre falta de respeto al interlocutor.
- No intentes fumar.
- Si el cliente te ofrece beber té, café o agua, entonces opta por el agua. Cuando pidas café, recibirás algunas preguntas más (por ejemplo, cuántas cucharadas de azúcar poner o qué tipo de café prefieres). Te distraerán y te quitarán un tiempo precioso.
- Mirar al interlocutor directamente a los ojos. Debes hacer contacto visual.
- Durante el proceso de negociación, periódicamente tome apuntes y notas.
- No adules y no adules. Compórtate con dignidad, solo así el cliente te tratará como a un igual.
- Hazle saber al cliente que respetas su opinión sobre el interlocutor y estás dispuesto a defender sus intereses.
Conclusión
La primera reunión es una etapa seria y responsable en el camino hacia una cooperación a largo plazo. A menudo es ella quien decide el destino de futuras relaciones comerciales. Por lo tanto, el organizador de tal reunión se enfrenta a una tarea difícil: preparar, organizar y llevar a cabo las próximas negociaciones al más alto nivel.