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Mamina Raisa Ibragimovna. Etiqueta empresarial: esencia, estructura, funciones: 24.00.01, 09.00.05 Mamina, Raisa Ibragimovna Etiqueta empresarial: esencia, estructura, funciones (Análisis filosófico y cultural): Dis.... kand. ... Dr. Phil. Ciencias: 24.00.01, 09.00.05 San Petersburgo, 2005 245 p. RSL OD, 71:06-9/35
Introducción
Capítulo 1. La etiqueta como forma de comunicación social. 15-92
1.1. El concepto de etiqueta. Aspecto filosófico y metodológico 17-32
1.2. Funciones de la etiqueta 32-47
1.3. Etiqueta y ritual 47-76
1.4. Tipos de etiqueta 76-83
1.5. Especificidad de la etiqueta comercial 83-92
Capitulo 2 La etiqueta empresarial y su estructura. aspecto aplicado 93-143
2.1. Etiqueta y protocolo empresarial 93-104
2.2. Etiqueta comercial: Normas seculares 105-110
2.3. Etiqueta comercial: relaciones de servicio 110-119
2.4. Especificidad nacional y cultural comunicacion de negocios 119-143
Capítulo 3 Etiqueta comercial en el sistema de imagen. 144-218
3.1. Procesos de comunicación modernos: características de la interacción 145-158
3.2. Imagen y su medida 158-149
3.2.1. Dimensión visual de la imagen 159-166
3.2.2. Dimensión verbal de la imagen 166-169
3.2.3. Dimensión de evento de la imagen 169-176
3.2.4. Dimensión contextual de la imagen 176-179
3.3. El papel de la etiqueta empresarial en la formación de la imagen 179-218
3.3.1. El problema de las primeras impresiones 180-191
3.3.2. Efecto de imagen de la primera impresión 191-204
3.3.3. Imagen en estática, imagen en dinámica 205-218
Conclusión
Lista de literatura usada
Introducción al trabajo
Relevancia del tema de investigación. La comunicación es una condición y una forma universal de existencia de una persona y una sociedad, durante la cual hay un intercambio de experiencias, se desarrollan valores materiales y espirituales, normas comunes, principios, ideales, actitudes, puntos de vista en varias esferas de la vida. A lo largo de su existencia, la humanidad ha desarrollado diversas formas de comunicación que, reflejando las necesidades objetivas de la forma de vida colectiva de las personas, se diversificaron cada vez más a medida que la sociedad misma se desarrollaba. Y hoy mitos, leyendas, ritos, costumbres, normas y reglas de etiqueta rodean al mundo de una forma transformada y actualizada. hombre moderno. Al ser valores tradicionales, constituyen el fundamento espiritual de la vida, la historia y la cultura de la sociedad humana.
La entrada de la sociedad en una nueva era de la información de su desarrollo determinó el surgimiento de nuevas formas de comunicación; en primer lugar, estamos hablando de imagen y etiqueta comercial. La imagen y la etiqueta comercial son estructuras comunicativas complejas exigidas por las condiciones de formación y desarrollo de la civilización moderna. Su contenido, características específicas, significado semántico y función social atraen cada vez más la atención de los científicos. Los resultados del estudio indican que las nuevas formas de comunicación entre las personas que emergen y se afirman en la sociedad satisfacen las necesidades necesarias de la etapa actual en el desarrollo de las relaciones sociales, reflejan el significado profundo de las transformaciones en curso.
Estos problemas adquieren un significado especial en las condiciones de reforma de Rusia. La necesidad de nuevas formas de comunicación se debe tanto a la necesidad de resolver problemas internos sociedad rusa, y las condiciones de una cooperación empresarial en constante expansión a nivel internacional. Estos temas ya se discuten en nuestra literatura científica, pero aún no han recibido la necesaria fundamentación teórica y generalización.
La necesidad emergente de análisis científico del problema de la etiqueta formas de comunicación empresarial está asociada con el desarrollo de cuestiones de la dialéctica de la libertad y la necesidad de un sujeto de actividad en condiciones socialmente reguladas. Uno de los factores importantes que determinan la relevancia del estudio de las formas modernas de comunicación, sus características estructurales, propiedades y funciones esenciales, es también la presencia de diferentes enfoques y opiniones sobre una serie de aspectos del problema en consideración: por ejemplo, diferentes interpretaciones del contenido del concepto de "etiqueta comercial"; uso sinónimo de los términos "etiqueta de servicio" y "etiqueta de negocios". Por otra parte, cabe señalar que la tendencia expansiva que ha aparecido irracionalmente recientemente en el tema de determinar los tipos de etiqueta, cuando a los tipos existentes se comenzaron a agregar nuevos basados en características profesionales, es decir. etiqueta médica, deportiva, científica o, por ejemplo, la consideración de un tipo de forma conductual de comunicación de etiqueta como etiqueta de mesa como uno de los tipos independientes de etiqueta, etc. También hay una interpretación diferente del problema de las formas de etiqueta de comunicación empresarial: de la subestimación a la absolutización de su papel y significado.
En general, la fundamentación de este problema desde el punto de vista de la metodología filosófica y cultural determina no solo su importante significado teórico, sino también práctico en el desarrollo de la civilización moderna.
El grado de desarrollo del problema. La disertación examina el concepto de etiqueta comercial como una forma de interacción social correspondiente al contenido de las relaciones sociales en la emergente sociedad de la información. Como tal, el tema de la etiqueta empresarial surgió y se desarrolló en relación con la formación y desarrollo de la ética empresarial. El surgimiento de nuevos problemas éticos en los negocios (primero en los Estados Unidos en los años 70 del siglo XX, luego en otros países) está asociado al desarrollo de las relaciones de mercado, el aumento
la escala de interacción entre países y pueblos, la globalización de todos los aspectos de la vida pública. Este problema ético surgió de la necesidad de conectar los negocios con los requisitos de la moralidad y la cultura espiritual en general, la necesidad de comprender el papel y el significado de los principios éticos, estéticos, legales y otros principios espirituales relevantes de la comunicación en la esfera de las relaciones de mercado modernas. . A su vez, esto llevó a la necesidad de traducir e implementar estos principios en el plano práctico de la comunicación. Una de las formas necesarias e importantes de tal implementación en las condiciones modernas es la etiqueta comercial. La etiqueta empresarial es un fenómeno multifactorial, de ahí la necesidad de un abordaje interdisciplinario, cuya aplicación revela que muchos aspectos del tema ya han recibido su cobertura y desarrollo de una forma u otra en la literatura filosófica nacional y extranjera. El tema de la investigación se puede dividir condicionalmente en varias áreas.
La primera dirección es la literatura filosófica general y sociológica general, que determina los fundamentos metodológicos del estudio. Esto incluye las obras de famosos filósofos rusos dedicados a las leyes. desarrollo comunitario: Ananyeva B.G., Barulina V.C., Leontyeva A.A., Lektorskogo V.A., Lomova B.V., Perova Yu.V., Pigrova K.S., Rosenko M.N., Solonin Yu.N. ., Spirkina A.G., Tugarinova V.P., Fedoseeva P.N., Yakovleva I.P. y otros, donde una persona es considerada como el elemento principal de la vida social, y la comprensión de su esencia, su apariencia social, características personales, que reflejan al máximo las características específicas de su ser, se determina a través de la comunicación y la interacción con otras personas. De los autores extranjeros modernos, se deben mencionar los trabajos de A. Adler, R. Bart, P. Bourdieu, I. Hoffmann, S. Moskovichi, E. Fromm, K. Jung y otros.
La segunda dirección es la investigación sobre cuestiones éticas. Entre ellos, se pueden enumerar los trabajos de autores como: R.G. Apresyan, A.N. Brodsky, G.P. Vyzhletsov, A.A. Huseynov, N.V. Golik, E.L. Dubko, V.G. Ivanov y otros. Por separado, es necesario señalar una publicación como: "Ética . Diccionario enciclopédico, ed. R.G. Apresyan y A.A. Huseynov, así como dos publicaciones recomendadas como libros de texto, como "Ethics" ed. RG Apresyan y A.A. Huseynov y "Ethics" ed. A.A. Huseynov y E.L. Dubko, en el que, sin duda, el conocimiento ético ha alcanzado un nuevo nivel de comprensión de los problemas teóricos y prácticos de la filosofía moral. La referencia a estos trabajos da una consideración más sustantiva del contenido de la etiqueta en el sistema de conocimiento ético.
La tercera dirección consiste en estudios filosóficos y culturales que tocan los problemas del mundo cotidiano y el lugar del hombre en el espacio cultural. Estos son los trabajos de PY. Gurevich, S. N. Ikonnikova, Yu. M. Lotman, M. S. Kagan, A. L. Kazin, A. S. Karmin, L. K. Kruglova, V. D. Leleko, M. K. Mamardashvili, BV Markov, GL Tulchinsky y otros. son los estudios de LB Volchenko, dedicados directamente a la consideración de la etiqueta, donde el énfasis principal está en la naturaleza normativa y las funciones morales de la etiqueta, se destaca su parte motivacional.
Los estudios históricos y etnográficos de BHBgazhnokov, A.K. Baiburin, A.L. Toporkov hicieron una gran contribución al desarrollo de la teoría de la etiqueta. El tema de la etiqueta ha ocupado un lugar privilegiado en planes creativos científicos del Museo de Antropología y Etnografía. Pedro el Grande, que se reflejó en las colecciones de artículos "Estereotipos étnicos de comportamiento" (L., 1985), "Etiqueta entre los pueblos de Asia occidental" (M., 1988), "Etiqueta entre los pueblos del sur de Asia" (San Petersburgo, 1999), “Etiqueta entre los pueblos del Sudeste Asiático” (San Petersburgo, 1999), etc.
Apelar a la teoría general de la etiqueta hace posible fundamentar un tipo relativamente nuevo de relación de etiqueta: la etiqueta comercial. Por lo tanto, un bloque especial de literatura está asociado con la consideración de las características estructurales de la etiqueta empresarial. Se basa principalmente en la literatura de protocolo especial de autores rusos y extranjeros: Molochkov A.F., Kovalev A.N., Borunkov A.F., Nikiforov D.S., Zorin V.A. y otros En el año 2000, el “Protocolo Federación Rusa» ed. VI Shevchenko (M.: Vagrius, 2000). De los traducidos al ruso, cabe mencionar los siguientes libros: en primer lugar, E. Satow “Guía de práctica diplomática”, J. Wood y J. Serre “Diplomatic Ceremonial and Protocol”, J. Serret “Diplomatic Protocol”, etc. .
La literatura especial sobre el tema, que muestra la relación entre la etiqueta comercial y el protocolo, incluye los trabajos de Kholopova T.I. y Lebedeva M. M. "Protocolo y etiqueta para empresarios", Solovieva E.Ya. "Etiqueta moderna y protocolo empresarial", Sutyrina F.D. “Etiqueta y protocolo diplomático para todos”, etc. Al mismo tiempo, encontramos una visión ligeramente diferente del contenido del concepto de “etiqueta comercial” de autores extranjeros como Jager J., autor del libro “Etiqueta comercial: Cómo sobrevivir y tener éxito en el mundo de los negocios”, Dunkel J. “Etiqueta comercial”, Chestara J. “Etiqueta comercial. Relaciones públicas, etc. En estos trabajos, el énfasis principal está en las normas de etiqueta de la oficina, así como en la psicología de la comunicación empresarial y las relaciones interpersonales.
La siguiente dirección es la literatura dedicada a un componente de la etiqueta comercial como la etiqueta secular y, en primer lugar, estos son libros de expertos tan conocidos y universalmente reconocidos en el campo de la etiqueta como E. Post, E. Vanderbilt, I. Lobo y otros.
Una dirección separada es la literatura psicológica y sociopsicológica de autores nacionales como: B.D. Parygin, A.N. Leontiev, L.S. Vygotsky, A.A. Bodalev, I.S. Kon, Yu.S. Krizhanskaya, VP Tretyakov, AV Morozov, GV Borozdina, Yu.V Opalev, VA Yadov, PN y W. Urey, N. Enkelman, B. Schwalbe y H. Schwalbe, I. Karras y otros.
En el contexto de la cooperación empresarial en constante expansión y el acceso al nivel internacional, el componente étnico en la comunicación empresarial es de gran importancia, por lo que un bloque importante es la literatura dedicada a los procesos etnonacionales modernos, la psicología intercultural y la comunicación intercultural. Entre las publicaciones nacionales, se pueden distinguir los siguientes trabajos: "Procesos etnonacionales en la sociedad moderna" Rosenko M.N.; "Psicología étnica" Boronoeva A.O. y Pavlenko V.N.; diccionario de referencia "Naciones y grupos étnicos en mundo moderno» / Rep. edición MN Rosenko; "Introducción a la psicología étnica y transcultural" Lebedeva N.M.; "Etnología histórica" Lurie SV.; libro de texto "Fundamentos de la comunicación intercultural" Grushevitskaya T.G., Popkova V.D., Sadokhina A.P.; así como también tutorial"Fundamentos de la gestión intercultural: cómo hacer negocios con representantes de otros países y culturas" Myasoedova SP. y etc.
Por separado, es necesario nombrar los trabajos de varios científicos occidentales, principalmente E. Hall, considerado el fundador de la comunicación intercultural como disciplina académica, J. Martin, M. Bennett, G. Hofstede, F. Klakhon, F. Strodtbek y otros, así como R.D. Lewis, su libro Business Cultures in International Business. From Collision to Mutual Understanding (2001) se ha convertido en un libro de referencia para muchos empresarios modernos.
Y finalmente; Otra área importante en el marco del tema en consideración es la literatura sobre imagenología. La categoría de "imageología" fue propuesta e introducida en la ciencia rusa por V. M. Shepel, quien en sus numerosas publicaciones de los últimos veinte años la definió y justificó como una disciplina filosófica y estética de la aplicación tecnológica de la ciencia humana.
En Rusia, el concepto de "imagen" se convirtió en objeto de una mayor atención pública a finales de los años 80. siglo XX en relación con las nuevas condiciones socioeconómicas de la sociedad. En este momento, aparecieron los primeros trabajos de autores nacionales dedicados a la imagen: PS Gurevich, F.A. Kuzin, V.D. Popov, V.M. Esto se evidencia por el crecimiento de publicaciones dedicadas al tema de la imagen y sus diversos aspectos (A.Yu. Panasyuk, E.A. Petrova, G.G. Pocheptsov, A.M. Tsuladze, F.A. Kuzin, M. Berezkina, etc.), así como el primer simposio internacional “Imageología - 2003. Estado actual y perspectivas de desarrollo”. De la literatura traducida dedicada al tema de la imagen, cabe destacar autores como: B.Gee, F.Davis, L.Brown, J.-P.Baudoin, M.Spillain y otros.
La extensa literatura disponible sobre ciertos aspectos del tema planteado, con su adecuado análisis y generalización, permite determinar los enfoques teóricos para un análisis integral de la etiqueta empresarial como forma moderna comunicación social, incluyendo los problemas de la relación e interacción de la imagen y la etiqueta empresarial, que aún no han llegado a ser objeto de especial consideración en literatura cientifica, especialmente combinando discursos filosófico-culturológicos y socio-psicológicos.
El objetivo principal del estudio: el desarrollo y consideración conceptual de la etiqueta empresarial desde el punto de vista de un enfoque interdisciplinario para identificar el contenido y la esencia de este fenómeno cultural.
El objetivo principal se concreta en las siguientes tareas:
Desarrollo de una metodología para el estudio de la etiqueta desde el punto de vista del análisis filosófico y cultural;
Características estructurales y funcionales de la etiqueta, la definición de su organización específica;
Descubrir los detalles de la etiqueta comercial, sus diferencias con otros tipos de etiqueta;
Justificación del papel de la etiqueta comercial en la formación de la imagen;
Determinar el lugar y el papel de la etiqueta empresarial en el espacio cultural moderno.
Novedad científica del trabajo. La disertación implementa un enfoque conceptual al considerar la etiqueta empresarial como una forma de interacción social que corresponde al contenido de las relaciones sociales en la emergente sociedad de la información. Apelar a la teoría de la etiqueta desde el punto de vista del análisis filosófico y cultural permitió fundamentar la relevancia de este tipo relativamente nuevo de relaciones de etiqueta, identificar las razones de su formación, revelar el contenido y las características estructurales y funcionales de la etiqueta empresarial como un fenómeno sociocultural complejo, muestran rasgos distintivos, así como su relación e interacción con la imagen. En la disertación:
Por primera vez, la etiqueta como forma de comunicación se considera en la dimensión sistémica de sus elementos principales: valores morales - normas de etiqueta - conducta de etiqueta. En esta tríada, los valores morales, como instancias normativas fundamentales, ocupan una posición de liderazgo, fijando una dirección general para las normas de etiqueta, las cuales, a su vez, estetizan, modelan este contenido y aseguran la implementación de las orientaciones de valor en la práctica. La etiqueta sólo puede ser considerada una conducta que, a través de la norma, está estéticamente diseñada y moralmente condicionada;
Se presenta la fundamentación del aspecto valor en el contenido de la etiqueta, lo que permite definir cualquier situación de etiqueta como una forma de relación sujeto-objeto, que tiene un carácter valorativo por parte del sujeto. Al mismo tiempo, el sujeto de evaluación de la etiqueta puede ser tanto un sujeto individual como colectivo, y las especificidades de la evaluación de la etiqueta, su relación e interdependencia con las evaluaciones éticas y estéticas dan motivos para considerar la etiqueta como una forma de cultura de propiedades axiológicas;
Sobre la base de la metodología filosófica y cultural, se destaca la estructura y las funciones de la regulación de la etiqueta, se muestra la diferencia entre la etiqueta tanto de otras formas de conciencia de valor como de otras formas de comunicación social, en particular del ritual;
Como resultado de resumir la investigación moderna en el campo de la etnografía, la sociología, la psicología, la psicología intercultural, la comunicación intercultural, etc., se presenta por primera vez una descripción completa del contenido, la estructura y las funciones de la etiqueta comercial, su diferencia. de otros tipos de etiqueta se muestra;
Sobre la base de análisis filosóficos y psicológicos, se reveló la relación entre la etiqueta empresarial y la imagen, se mostró el papel y la importancia de la etiqueta en la formación de la imagen personal y corporativa;
La imagen y la etiqueta empresarial se consideran formas de interacción social objetivamente necesarias en las condiciones del desarrollo de la información de la sociedad, como componentes importantes de la cultura de la comunicación empresarial y la cultura comunicativa moderna en su conjunto.
Los resultados obtenidos permiten formular las principales disposiciones presentadas para la defensa:
1. La etiqueta es un fenómeno multifactorial, puede ser considerada tanto como una forma de conciencia de carácter axiológico, como una forma de comunicación social, y como un elemento esencial de una cultura de significación humanística.
2. Los valores morales son la esencia de la etiqueta, predeterminan la norma de etiqueta, que actúa como expresión estética de este contenido, fijando los parámetros del comportamiento de etiqueta.
3. El desarrollo de las relaciones sociales determina la aparición de diversos tipos de etiqueta. Dependiendo del tipo específico de etiqueta, se manifiesta la especificidad de todas sus funciones. Al mismo tiempo, cada tipo está representado por las tres formas de comunicación de la etiqueta: etiqueta escrita, verbal y conductual.
4. La etiqueta empresarial es un tipo relativamente nuevo de regulación social en el entorno empresarial, que se ha generalizado debido al desarrollo de las relaciones de mercado y la globalización de todos los aspectos de la vida pública. Una característica distintiva de la etiqueta comercial son las asociaciones basadas en los principios de protocolo de igualdad y respeto mutuo.
5. El contenido principal de la etiqueta comercial a nivel de la norma de etiqueta es: las normas de etiqueta y protocolo diplomáticos, las normas de etiqueta secular y de oficina, así como la etiqueta étnica, cuando se trata de cooperación intercultural.
6. Todos los componentes de la estructura de la etiqueta comercial están interconectados y son interdependientes, mientras que cada uno de ellos puede ser objeto de consideración por separado. Al mismo tiempo, solo en su interacción sistémica surge un fenómeno holístico único: la etiqueta comercial, que se caracteriza por nuevas propiedades comunicativas en relación con sus componentes.
7. En la etiqueta empresarial, así como en la regulación de la etiqueta en general, el sistema de valores morales ocupa una posición de liderazgo y predetermina la norma de etiqueta. Sin embargo, en la etiqueta empresarial, este sistema tiene sus propias especificidades, ya que además de los valores universales, de civilización y socioculturales, se complementa con valores profesionales y determinados profesionalmente. Este sistema de orientaciones de valor se realiza como una cultura de comportamiento empresarial a través de las correspondientes normas de etiqueta. El sujeto de este tipo de regulación de la etiqueta es la comunidad empresarial moderna y sus representantes en todos los niveles, incluido el internacional.
8. La imagen y la etiqueta comercial son estructuras comunicativas modernas y complejas, cada una de ellas es objeto de un análisis especial, al mismo tiempo, la etiqueta comercial puede considerarse como un todo relativamente independiente y como una herramienta para formar una imagen objetivo. así como una de sus formas expresiones.
Objeto de estudio: la etiqueta empresarial como fenómeno sociocultural que satisface las necesidades desarrollo moderno sociedad en el ámbito de la comunicación empresarial.
Base teórica y metodológica del estudio. En términos teóricos y metodológicos, el trabajo de disertación se basa en la teoría filosófica de los valores, la metodología del análisis de sistemas, enfoques filosóficos, culturales e interdisciplinarios. El artículo resume los materiales del estudio etnográfico de la etiqueta, así como la investigación moderna en el campo de: la psicología, en particular, la psicología de la percepción; Psicología Social; psicología transcultural y comunicación intercultural; imageología; se consideran algunos aspectos de la investigación linguo-cognitiva relacionados con el tema de la tesis.
Como fuente teórica de investigación, también se involucraron los trabajos de autores nacionales y extranjeros directamente involucrados en este tema.
Importancia científica y práctica del estudio. Los resultados del estudio permiten proponer un nuevo enfoque a la consideración de la etiqueta empresarial como un fenómeno sociocultural, una forma moderna de interacción social.
Las disposiciones conceptuales presentadas pueden servir como base metodológica para considerar la organización específica de las relaciones de etiqueta, así como formas específicas de comunicación de etiqueta que se han convertido en objeto de estudio en disciplinas sociales específicas.
El enfoque conceptual al considerar la etiqueta comercial le permite:
Analizar los procesos y tendencias que tienen lugar en el mundo empresarial moderno;
Transferir el contenido de la materia de "Etiqueta Empresarial", considerada como una disciplina puramente aplicada, a la categoría de disciplinas de carácter científico y aplicado;
Actúa como condición para el desarrollo de un único aparato categorial en el marco de la cultura de la comunicación empresarial.
Los resultados del estudio se pueden utilizar al dictar cursos de conferencias sobre estudios culturales, psicología intercultural, comunicación intercultural, psicología de la comunicación empresarial, etc., como una sección especial en imageología, así como en la compilación y redacción. planes de estudio y material didáctico sobre las secciones pertinentes de estas disciplinas.
Aprobación de obra. La disertación fue discutida en el Departamento de Filosofía de la Universidad Electrotécnica Estatal de San Petersburgo "LETI" y fue recomendada para su defensa.
Sobre el tema de la disertación, se realizaron informes en conferencias científicas, seminarios y simposios.
Estructura de trabajo. La disertación consta de una introducción, tres capítulos, una conclusión y una lista de referencias.
El concepto de etiqueta. Aspecto filosófico y metodológico
Hoy en día, la etiqueta se estudia principalmente como un fenómeno en el campo de la cultura de la comunicación, mientras que frases como "reglas de conducta", "normas de comportamiento", "formas de comunicación", "formas de comunicación simbólica", "normas de comportamiento" , “reglas de cortesía”, etc. Su uso como sinónimos del término “etiqueta”, si bien es formalmente correcto, en ellos solo se tiene en cuenta el lado visible, externo, y el contenido interno de las actitudes de etiqueta queda en la sombra, ya que la etiqueta, además de las formas manifestadas externamente de comportamiento y comunicación, tiene un profundo contenido semántico y moral, por lo que no puede ser cubierto por términos como "normas de conducta", "reglas de cortesía" o "formas de comunicación simbólica". Este momento es señalado por muchos investigadores, en particular, reconocidos expertos en el campo de la investigación etnográfica de la etiqueta A.K. Baiburin y A.L. Toporkov, enfatizan especialmente que la etiqueta es un fenómeno dual que combina factores materiales externos y entidades espirituales internas: "En por un lado, está enraizado en normas y valores morales y está conectado orgánicamente con ellos, por el otro, se manifiesta en formas de comportamiento observadas empíricamente.”1
La etiqueta no es solo un conjunto de normas y reglas que regulan el comportamiento y la comunicación de las personas en sociedad. Detrás de la totalidad de las normas de etiqueta, así como detrás de cada norma de etiqueta individualmente, hay principalmente valores espirituales como instancias y directrices fundamentales, reguladoras. Por lo tanto, para definir el concepto de "etiqueta", su significado cultural y filosófico, su lugar en el sistema de relaciones sociales, es necesario en primer lugar referirse a la categoría de "valor". La consideración del aspecto del valor en el contenido de la etiqueta nos permite fundamentar su esencia social, para mostrar el contenido sociológico general.
Apelar al aspecto del valor en el contenido de la etiqueta implica una consideración constante de cuestiones tales como la categoría de "valor", la relación de valores y normas, así como la definición de los detalles y características de la evaluación del valor, que , a su vez, proporciona la base para una apelación directa a cuestiones de etiqueta.
Valores. La comprensión filosófica del fenómeno del valor se denomina "axiología". La axiología es una de las ramas más jóvenes de la filosofía. Los juicios sobre varios tipos de valor ya se encuentran en la filosofía antigua, también están presentes entre los filósofos de la Nueva Era, pero la axiología apareció como una ciencia filosófica independiente solo a fines del siglo pasado. Actualmente, este tema filosófico se está desarrollando activamente en relación con varias esferas de la vida pública, sin embargo, los expertos señalan que aún no se ha desarrollado un enfoque unificado del problema del valor, y el concepto mismo de valor sigue siendo discutible. A menudo, los autores lo utilizan en sentidos diferentes y, a veces, mutuamente excluyentes. Aparentemente, esta es una de las razones que explican la práctica ausencia de trabajos independientes dedicados al aspecto del valor en la regulación de la etiqueta.
Uno de los intentos serios para desarrollar la metodología del enfoque de valor y determinar la categoría de valor es el trabajo de MS Kagan "Teoría filosófica del valor", que fundamenta el contenido del concepto de valor, respectivamente, considera el contenido y la problemática. estructura de la axiología. Entre la gran cantidad de trabajos dedicados a cuestiones axiológicas (Vyzhletsov G.P., Dodonov V.I., Zdravomyslov A.G., Mamardashvili M.K., Podoroga V.V., Rubinshtein S.L., Ruchka A.A. , Stolovich LN, Tulchinsky GL, Turovsky MB, Yadov VA, etc.), fue este trabajo que atrajo nuestra atención por ser el más cercano al problema planteado en la disertación.
Al definir el concepto de valor, el científico enfatiza que “el enfoque filosófico adecuado implica la consideración no del valor en sí mismo, como lo hacen, por ejemplo, M. Scheler y otros “ontologizadores” de los valores, y no de la evaluación del valor en sí ( referencia al valor en otra terminología), a la que reducen la situación axiológica de J. Dewey y representantes del enfoque psicológico y sociológico de esta situación, pero de una relación holística de valor, cuyos polos son el valor y la evaluación; esta relación está formada por una forma especial de conexión entre el objeto y el sujeto.
Considerando el valor como una forma especial de conexión entre el objeto y el sujeto, el científico enfatiza que la actitud de valor del sujeto en relación con el objeto tiene una base dual: como una referencia al valor del objeto que se evalúa y como su comprensión. . Dar cuenta de esta dualidad es un elemento necesario del análisis de valor de los objetos. Permite identificar el significado específico de su valoración por parte del sujeto. La comprensión del valorado y la comprensión del significado específico que ese objeto tiene para el sujeto determina la importancia de un abordaje filosófico que exige considerar a la persona, sus actividades y comportamiento, incluyendo la etiqueta, en las relaciones sujeto-objeto, revela el significado precisamente como un manera de que el sujeto resalte el valor del objeto para su existencia subjetiva. Esto significa dar valor a todo lo que es creado por la propia cultura y entra en su espacio.
Por lo tanto, el enfoque filosófico implica considerar no el valor en sí mismo o la evaluación del valor, sino una actitud de valor holística, mientras que cualquier situación de valor, y por lo tanto la etiqueta, actúa como una forma de relación sujeto-objeto, donde la actitud de valor por parte del sujeto se realiza siempre en unidad.referencia al valor del objeto evaluado y su comprensión por parte del sujeto. Tal comprensión del valor nos permite dar el siguiente paso en la dirección de la consideración filosófica del concepto de "etiqueta": esta es la aclaración de la relación entre categorías como valores y normas.
Valores y normas. La norma se define como “un modelo, regla, principio de actividad reconocido por una organización social (sistema, grupo) y de una u otra forma fijado para su ejecución por sus miembros.”1 Por lo tanto, considerando la cuestión de la relación entre valores y normas, Kagan enfatiza la diferencia fundamental entre valores y normas. En particular, escribe: “Una norma es un regulador puramente racional y formalizado del comportamiento de las personas, que reciben del exterior: de la tradición, un código moral, una institución religiosa, reglas de lenguaje, etiqueta de comportamiento, ley legal, etc.; las personas deben obedecerla, aunque no comprendan su significado, conveniencia y conformidad con sus propios intereses; por su parte, el valor es un referente interno, emocionalmente asimilado por el sujeto, de su actividad, y por tanto es percibido por él como su propia intención espiritual, y no como un regulador impersonal, transpersonal, conductual, alienado de él.2 Y un poco más adelante: “Podemos estar de acuerdo con Y. Mukarzhovsky en que la norma no solo se sigue, sino que se viola sistemáticamente, así como en el hecho de que la proporción de valor y norma es diferente en el campo del arte y más allá; y, sin embargo, no cabe duda de que estamos tratando aquí con reguladores del comportamiento complementarios y, por lo tanto, igualmente necesarios para la cultura, externos e internos.
funciones de la etiqueta
La aplicación del enfoque de valor permite determinar la estructura y especificidad de la regulación de la etiqueta, lo que, a su vez, es un requisito previo necesario para analizar las funciones de la etiqueta. El análisis funcional se considera en filosofía como un análisis estructural extenso y complicado. Sin resaltar y resaltar las funciones principales de la etiqueta, es imposible obtener una imagen completa de la esencia de la etiqueta, ya que no se trata solo de analizar las propiedades individuales en el marco del todo, sino de su relación, lo que revela el mecanismo de acción, la forma en que este fenómeno se comporta al interactuar con el medio externo. El aspecto funcional del análisis se convierte en una adición necesaria al estructural también porque las funciones de la etiqueta mismas también tienen una cierta estructura. Por lo tanto, para mostrar más completamente las características esenciales de la etiqueta, para determinar su papel y propósito en la sociedad, es necesario señalar no solo la estructura, sino también las funciones principales de la etiqueta.
La esencia normativa y ética de la etiqueta establece la función principal de la etiqueta: reguladora. La etiqueta actúa como un sistema de normas que regulan las relaciones de las personas en la sociedad y, en primer lugar, estamos hablando de la regulación de las relaciones de roles a nivel interpersonal, grupal y representativo. Para sociedades con una cultura tradicional, donde las relaciones entre un hombre y una mujer, las relaciones familiares, la jerarquía social son sagradas, las normas religiosas y de etiqueta regulan estrictamente estas relaciones. Sin embargo, la regulación del rol de la norma de etiqueta es propia no sólo de sociedades con cultura tradicional, sino también de la sociedad europea moderna, donde necesariamente se presenta como un regulador necesario de las relaciones sociales reales, la diferencia aquí es una fijación menos estricta de tal relaciones.
Los etnógrafos siempre enfatizan esta característica distintiva de la etiqueta. Entonces, A. K. Baiburin, en su conocido artículo entre los etnógrafos "Sobre el estudio etnográfico de la etiqueta", al considerar la cuestión de la relación entre el ritual y la etiqueta, observa la difuminación de los límites entre estos términos. Separando estos conceptos, el autor al mismo tiempo enfatiza que, por un lado, tanto el ritual como la etiqueta, por el otro, “parecen estar orientados hacia el mismo objeto: el área de las relaciones sociales, pero de diferentes maneras y con diferentes objetivos. Etiqueta para simbolizar los criterios actualmente vigentes para la estratificación biosocial del equipo. Ritual: para confirmar la verdad y la legitimidad de esta estratificación.1 En otro trabajo "En los orígenes de la etiqueta", escrito por A.K. Baiburin y A.L. Toporkov, también se enfatiza que "tanto el ritual como la etiqueta son medios para combatir el caos social ..."2
Muchos investigadores expresan un punto de vista similar. Entonces, A. Yu. Sinitsyn, uno de los autores de la monografía colectiva "Etiqueta del sudeste asiático", que revela las características de la etiqueta tradicional birmana, considera la etiqueta birmana como una especie de norma no escrita que fija un cierto rol social para cada persona y un programa de conducta que le corresponde. “En otras palabras”, escribe Sinitsyn A.Yu., “la etiqueta determina el lugar de una persona en la jerarquía social, es decir, su estatus social, e impone los correspondientes deberes hacia los demás miembros de la sociedad. Dependiendo del estatus social, cada persona, encontrándose en una situación de etiqueta, puede actuar como senior o junior. El estatus de una persona en la sociedad tradicional birmana, - subraya el autor, - el grado de su "antigüedad está determinado por tres criterios: género, edad y estatus social". 3 En otro trabajo, también dedicado al estudio de la etiqueta birmana, A. Yu. Sinitsyn escribe: con su estatus conduce a una estricta regulación y ordenamiento de los lazos sociales, establece su dirección”4 y viceversa: la violación de la etiqueta impulsa la desestabilización de la sociedad y es evidencia del caos que se ha producido en ella. . A.Yu.Sinitsyn expresa la idea de que, en esencia, la etiqueta es la sacralización de las relaciones sociales.1
Los autores de un estudio monográfico colectivo dedicado al estudio de la etiqueta tradicional de los pueblos de India, Nepal y Sri Lanka llegaron a conclusiones similares. Resumiendo cierto resultado de un estudio exhaustivo, NG Krasnodembskaya escribe: “... Entre las funciones de la etiqueta en el sur de Asia, aparentemente, la fijación en la vida cotidiana de la posición de una persona en el mundo y el espacio social debe colocarse en primer lugar. lugar; y en este sentido, los medios rituales y ceremoniales en realidad difieren de los de etiqueta sólo en su “poder” concentrado. Con la ayuda de las reglas de etiqueta, las relaciones en la familia y en la sociedad en general están codificadas de manera muy clara, a veces rígida. En este sentido, por supuesto, - enfatiza N. G. Krasnodembskaya, coincidiendo con el punto de vista de A. K. Baiburin y A. L. Toporkov, - "tanto el ritual como la etiqueta son medios para combatir el caos social" - y esto es común para todas las sociedades.2
Así, los investigadores coinciden en que la etiqueta, junto con el ritual, es un medio para combatir el caos social, ya que el cumplimiento de las prescripciones de etiqueta permite que una persona no solo se identifique con un determinado estatus social, pero también establece un cierto programa de comportamiento y deberes correspondientes en relación con otros miembros de la sociedad.
Etiqueta y protocolo empresarial.
La etiqueta y el protocolo diplomáticos son el núcleo que determina el carácter representativo y de imagen de la etiqueta empresarial. “La relevancia del “protocolo” como componente del negocio”, enfatiza V. Shevchenko, “cada día es más evidente. Viajes de negocios, contactos internacionales, reuniones de socios, negociaciones: todo requiere capacitación profesional y una organización adecuada. Muchos absurdos y errores, que la comunidad mundial nos perdonó tiernamente en los albores de las relaciones comerciales, ahora se denominan errores que hay que pagar con la propia reputación.1 De ahí la necesidad de referirse a conocimientos específicos en el campo de la “protocolo” y, sobre todo, son formas oficiales de comunicación que incluyen: correspondencia comercial, tarjetas de presentación, tarifas de conversación telefónica, negociaciones; recepciones oficiales, sus tipos, organización y realización; así como normas de vestimenta formal y de negocios.
Tomemos como ejemplo una forma de comunicación oficial como correspondencia de negocios. Este tipo de comunicación ha evolucionado a lo largo de los siglos. Hoy, las reglas de la correspondencia comercial dicen: la correspondencia comercial es un tipo de correspondencia oficial, por lo que el estilo de la carta y su diseño deben basarse en las reglas determinadas por la práctica y las convenciones internacionales. Los requisitos protocolares de la correspondencia oficial prevén el respeto al destinatario al que tiene derecho, respetando la relación de rangos entre el remitente y el destinatario. En primer lugar, el remitente de la carta debe prestar atención a la correcta ortografía del apellido de la dirección y su título (por rango o cargo). Además, es necesario cumplir estrictamente con las formas de cortesía que son obligatorias para la correspondencia oficial: apelación, cumplido, firma, fecha, dirección. La dirección indica el título oficial y honorífico del destinatario. Un cumplido es una expresión de cortesía que termina cualquier carta (por ejemplo, “Atentamente”, “Con profundo respeto”, “Respetuosamente”, etc.). Firma - certifica este documento. El nombre de la persona autorizada para firmar suele estar impreso al final de la carta. La fecha debe incluir el día, mes, año y lugar de la carta. Estos datos nunca deben abreviarse. Dirección: el apellido completo, el título y la dirección se colocan en la esquina superior izquierda de la hoja o en la parte inferior de la página debajo de la fecha de la carta y se reproducen en el sobre.
Estos formularios garantizan el respeto de la posición oficial tanto del remitente como del destinatario. Cualquier cambio en estas formas (tratamiento incorrecto, falta de cumplido al final de la carta o falta de título en la dirección, etc.) puede percibirse como un desprecio deliberado por la etiqueta o falta de respeto. En casos oscuros, estos formularios pueden modificarse, pero siempre debe recordar que hay personas que son muy sensibles en estos asuntos.
Una carta comercial debe tener una apariencia impecable. Todo tipo de correspondencia oficial y comercial se imprime en computadora, en papel de primera calidad. Al escribir el texto, no se permiten errores ni correcciones, el texto en sí debe estar bellamente ubicado en toda la hoja, el ancho del borde izquierdo debe ser de al menos 2 cm. Los sobres para cartas deben ser del tamaño y la calidad adecuados. Sin embargo, por muy importantes que sean la forma y los atributos de la cortesía, la prioridad sigue perteneciendo al contenido. Un tono amistoso debe impregnar todo el texto de la carta. Si la carta contiene información negativa, debe colocarse en el medio de la carta. Una carta comercial (comercial, científica, jurídica, etc.) debe redactarse en el idioma de la correspondencia oficial, que se caracteriza por la ausencia de información redundante, la máxima racionalidad en la construcción de oraciones, claridad y claridad de presentación, teniendo en cuenta la características del destinatario y posible reacción por su parte. Además, al formalizar la correspondencia oficial y comercial, de acuerdo con las reglas del protocolo, se recomienda observar las siguientes reglas generalmente aceptadas: 1. La carta debe estar escrita en el idioma del país donde se envía, o en idioma en Inglés. Para evitar errores e inexactitudes, se debe adjuntar la versión rusa de la carta. 2. En la práctica internacional, no es habitual escribir cartas largas, pero si la carta tiene más de una página, al final de la hoja debe poner "continuará" ("continuará"). 3. Cada página, excepto la primera, está numerada con números arábigos. 4. La información saliente de carácter oficial no debe contener marcas, son aceptables en la copia que permanece con el remitente.
Procesos de comunicación modernos: características de la interacción.
La saturación del entorno informativo en el que vivimos ha dado lugar a la aparición de nuevos procesos y fenómenos comunicativos y, en general, a un cambio en el proceso comunicativo global. Los investigadores señalan que la transmisión de un mensaje hoy en día está sujeta a nuevas leyes.1 Como ejemplo, consideremos procesos como la narcotización, la personalización y la selectividad.
La narcotización en la teoría de la comunicación se entiende como el proceso de llenar la conciencia de un consumidor masivo de información con mensajes informativos transmitidos uno tras otro sin ninguna secuencia y posibilidad de su comprensión. Como consecuencia de esta transmisión de mensajes, se produce una pérdida paulatina de la lógica, tan característica del texto impreso, y tras esto, que resulta especialmente inquietante, viene la sordera emocional y la indiferencia ante todo lo que sucede. Otro tipo de protección del consumidor moderno de información de un sinfín de mensajes negativos se ha convertido en la concentración de la atención en sus propios problemas y preocupaciones, en los problemas y preocupaciones de sus seres queridos. Las personas salvan su psique de la influencia de los textos pesimistas, encerrándose en el mundo de sus intereses privados, están cada vez menos interesados en lo que sucede a su alrededor. Este proceso se llama personalización. En este sentido, se llama la atención sobre la propiedad de la audiencia de mostrar selectividad, lo que se denomina selectividad. Al mismo tiempo, como señalan los investigadores, en el proceso de procesamiento de la información, las personas seleccionan solo aquella información que corresponde a sus ideas sobre la realidad, considerando todo lo que no corresponde a estas ideas como insignificante o incluso falso.
Los procesos de narcotización, personalización, selectividad están relacionados en su contenido, origen y consecuencias. Estos procesos, por un lado, actúan como formas comunicativas de defensa psicológica frente a una inagotable avalancha de mensajes, por otro lado, son un terreno fértil para la germinación de la indiferencia, el cinismo y una actitud consumista ante la vida. Las previsiones de los expertos, incluso para el futuro próximo, no son alentadoras. Superpuestos a las especificidades del desarrollo de las relaciones de mercado, a las dificultades económicas y sociales que atraviesa nuestro país, estos procesos contribuyen al crecimiento de los intereses y sentimientos propietarios, al empobrecimiento espiritual de las personas, lo que contradice fundamentalmente el espíritu de la nación y su mentalidad. Los conceptos de bondad, justicia, asistencia mutua, colectivismo siempre han sido más valiosos para una persona que creció en las condiciones de nuestra cultura nativa. Así lo confirma no sólo el pasado histórico de nuestro pueblo, sino también los ejemplos vivos del presente de hoy.
Entre los culpables del surgimiento y difusión del sentimiento consumista en la sociedad, se nombra principalmente a la televisión. Los estudios han demostrado que “las características tecnológicas de la proyección electrónica excluyen la penetración en el marco a lo largo del eje de la vista, como resultado de lo cual al telerreceptor le resulta más natural moverse a lo largo del plano de la pantalla y no profundizar en ella”. 1 Según científicos, esta circunstancia plantea la velocidad como principal factor de percepción, a su vez, al poner el caleidoscopio visual en alta velocidad el consumo excluye la lectura en la profundidad del encuadre, existe un desfase entre la percepción de la imagen y su comprensión.2 De ahí que la percepción pasiva de los textos que genera la televisión y, en consecuencia, una disminución de la actividad intelectual por parte del espectador. La brecha entre la percepción de la imagen y su comprensión tiene otras consecuencias. Los expertos creen que la formación de imágenes mentales en la memoria nunca es instantánea, no puede prescindir del procesamiento de las percepciones. Sin embargo, este proceso está prácticamente abandonado en la actualidad.3
Los científicos también prestan atención a una característica tecnológica de la proyección de televisión como la máxima convergencia de lo que está sucediendo con la información sobre lo que está sucediendo, como resultado, según los analistas, en algún momento la brecha de tiempo se vuelve indistinguible, lo que conduce a la destrucción de realidad mediante la creación de eventos televisivos simulados que la sustituyan: “Para el sujeto, esta situación se convierte en el hecho de que finalmente se encierra en el mundo de las imágenes secundarias, convirtiéndose en un entorno, una masa de circulación constante de información.”1
Sin embargo, no sólo las características tecnológicas de la proyección de televisión forman la conciencia del hombre moderno. El auge de la información y el entretenimiento que domina hoy en día en la televisión, la falta de una posición moral clara, el valor educativo olvidado de los medios y, sobre todo, la televisión como la fuente de comunicación más masiva, contribuyen en gran medida al crecimiento de las tendencias de consumo en la sociedad. . De ahí las previsiones de los expertos: la persona-consumidora está reemplazando paulatinamente a la persona-creadora.
Otro rasgo característico de la comunicación moderna fue la transición a un modelo de percepción de los mensajes de los medios en dos etapas, dentro del cual funcionan los "líderes de opinión", cuya influencia en la audiencia supera la influencia de los medios. Este descubrimiento pertenece al profesor de sociología de la Universidad de Columbia Paul Lazarsfield y sus colegas. Como resultado del experimento sobre el estudio de la percepción del texto, resultó que el nivel de su impacto después de dos semanas fue mayor que inmediatamente después de leerlo directamente. La influencia creciente posterior de la información se explica discutiéndola con otras personas, que se conocen como "líderes de opinión".
5. Etiqueta comercial. Código de vestimenta
5.1. Etiqueta comercial: esencia, requisitos, principios.
La palabra "etiqueta" (del francés. etiqueta) proviene del nombre de las tarjetas: "etiquetas", que en Francia bajo Luis XIV se distribuyeron en recepciones seculares. Establecían las reglas de conducta, cuya observancia era supervisada por los maestros de ceremonias.
Etiqueta- un sistema de normas de conducta en los lugares públicos en contacto con otras personas.
La etiqueta está muy influenciada por factores ideológicos y socioeconómicos.
La etiqueta moderna define las normas de comportamiento en diversas circunstancias: en la calle, en el trabajo, en una fiesta, en recepciones oficiales. Hay varios tipos de etiqueta: diplomática, judicial, civil general, de servicio, comercial, profesional. Los más oficiales son la etiqueta diplomática y la corte. Profesional - regula el desempeño de los deberes de los representantes de cualquier profesión.
La etiqueta empresarial es un conjunto de reglas y normas para el comportamiento apropiado de los socios en un negocio conjunto, asegurando el respeto por la persona humana y la estricta observancia de las obligaciones legales, financieras y éticas.
PARA principios generalmente aceptados Las culturas de comportamiento incluyen: la prioridad del anciano y la mujer, el principio de higiene y el principio estético.
Profesor E. A. Utkin destaca los principales requisitos etiqueta de negocios:
1. Cortesía y corrección.
2. Tacto y delicadeza.
3. Modestia.
4. Puntualidad y compromiso.
El incumplimiento grosero de cualquiera de estos requisitos conduce necesariamente a graves problemas en la relación comercial.
Hay cinco principales principios de etiqueta empresarial
1. El principio de egoísmo razonable: mientras realiza sus funciones laborales, no interfiera con otros para realizar las suyas.
2. El principio de positividad: si no hay nada agradable o positivo que decir, es mejor permanecer en silencio. Aquí hay otros ejemplos de este principio:
No chismes ni difundas rumores. Crees que estás lanzando una lanza, pero en realidad estás lanzando un boomerang;
No permita la discusión de las ventajas o desventajas físicas de nadie, así como la discriminación por motivos de género o raza. Recuerde, lo que Pedro dice sobre Pablo dice más sobre Pedro que sobre Pablo;
Si tu ingenio humilla a otros, abstente de tal ingenio.
3. El principio de previsibilidad del comportamiento en diversas situaciones comerciales.
4. No hay hombres y mujeres en el trabajo, solo hay diferencias de estatus.
5. El principio de adecuación: ciertas reglas en un momento determinado, en un lugar determinado, con ciertas personas.
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La principal característica de la comunicación empresarial es su regulación, que se manifiesta en la necesidad de que sus participantes cumplan con la etiqueta empresarial. Como M. D. Arkhangelskaya, especialista y practicante en el campo de la ética empresarial, escribe: “La etiqueta empresarial no es un capricho, sino una necesidad”.
Un proceso de comunicación predecible y eficaz debe obedecer a ciertas reglas de comportamiento externo, cuya totalidad está denotada por el concepto de "etiqueta", y que no sólo deben ser conocidas y observadas, sino utilizadas conscientemente.
La etiqueta es un sistema de normas y reglas que regulan las formas externas del comportamiento humano y sus relaciones en el proceso de comunicación.
Su nombre es etiqueta (del fr. Yo "etiqueta - etiqueta, inscripción, rótulo) recibidos a principios del siglo XVII, aunque, por supuesto, existía un conjunto de reglas de buenas costumbres mucho antes de que fueran designadas por un término especial.
Desde la antigüedad, comenzaron a desarrollarse reglas no escritas que regulan las manifestaciones externas de las relaciones humanas. ¿Por qué las personas quedaron sujetas a ciertas reglas? Evidentemente, las reglas nacieron de la necesidad de sofocar los instintos naturales y oponerles reglas. vida social basada en el respeto mutuo de los intereses. Cultivaron el hábito de coordinar su comportamiento y actitud hacia las personas con ideas de respeto, buena voluntad, simpatía en la comunicación. La profunda conexión entre el contenido moral interno y su manifestación en formas externas fue sentida por los antiguos griegos, quienes designaron la copropiedad del comportamiento "hermoso" con su significado moral por el concepto de "kalokagatia" (del otro griego. kalos- hermosa, agathos- Tipo).
La unidad de la nobleza ética y estética, interna y su manifestación externa en las costumbres de las personas se ha formado a lo largo de los siglos. formularios externos el comportamiento de las personas, demostrando cortesía, cortesía, cortesía, la capacidad de comportarse en diferentes circunstancias, se llenó de contenido moral debido a la necesidad objetiva de dinamizar y ennoblecer las relaciones entre las personas.
Las normas de etiqueta de comunicación están diseñadas para satisfacer la necesidad social de interacción, afecto y apoyo, respeto y reconocimiento mutuo por parte de las personas. El conjunto de normas y reglas de etiqueta que rigen formas aceptables (decentes) de comportamiento es de naturaleza histórica y está determinado por la cultura de la sociedad. Digámoslo de esta manera: cuál es la cultura de la sociedad, tal es la etiqueta.
En la literatura sobre la etiqueta empresarial moderna, se llama la atención sobre el hecho de que la etiqueta es siempre un juego social según ciertas reglas. El juego implica un conjunto de reglas estrictamente definidas que los jugadores deben seguir, y se imponen sanciones por infracciones, hasta la exclusión del jugador del número de jugadores. Vemos lo mismo en situaciones de etiqueta: las acciones de las personas están estrictamente reguladas y formalizadas, representan un modelo de comportamiento típico y esperado. En caso de violación de las normas de etiqueta, siguen las sanciones apropiadas, que van desde la formación de una opinión pública negativa hasta la terminación de la comunicación con una persona que viola gravemente las normas de etiqueta. La naturaleza misma de la etiqueta es tal que orienta el comportamiento humano hacia la conformidad con ciertos patrones culturales.
¿Para qué sirve la etiqueta? ¿Qué función realiza en las interacciones humanas? La etiqueta se da cuenta del deseo de una persona por la certeza, el orden. Es recurriendo a formas de comportamiento estereotipadas, bien establecidas, perfeccionadas por la historia y la experiencia de otras generaciones y las reglas que las rigen, que una persona adquiere estabilidad, la validez de la elección de opciones de comportamiento. La presencia de estereotipos prefabricados de comportamiento decente nos libera de la necesidad de construir esquemas de comunicación cada vez nuevos.
Tradicionalmente, existen varios tipos de etiqueta, los principales son:
- etiqueta de la corte - un procedimiento estrictamente regulado y formas de tratamiento establecidas en las cortes de los monarcas;
- etiqueta diplomática - reglas de conducta para diplomáticos y otros funcionarios en contactos entre sí en diversas negociaciones diplomáticas, visitas, recepciones;
- etiqueta militar: un conjunto de reglas generalmente aceptadas en el ejército, normas de comportamiento del personal militar en todas las áreas de su actividad;
- etiqueta general civil o secular - un conjunto de reglas y tradiciones observadas por los ciudadanos cuando se comunican entre sí.
La etiqueta moderna aparece en una variedad de formas, determinadas por las características de algunas esferas de la vida de la sociedad y actividad profesional grupos sociales. Junto con los tipos tradicionales de etiqueta, ahora se distingue la etiqueta comercial, que tiene especificidades en varias áreas de actividad profesional.
Etiqueta de negocios Se puede definir como un conjunto de reglas específicas que rigen las manifestaciones externas de las relaciones entre las personas en el proceso de comunicación empresarial. La etiqueta comercial actúa como una expresión externa de la moral y la cultura internas. Las normas y reglas de etiqueta empresarial se basan en los principios básicos de la etiqueta moderna, enfocada en el honor y la dignidad de una persona como el valor más alto y observado en el mundo civilizado.
Principios generales de la etiqueta moderna.
- el principio del humanismo;
- el principio de conveniencia de las acciones;
- el principio del atractivo estético del comportamiento;
- el principio de respeto a las tradiciones de su país y de los países con cuyos representantes entablan contactos comerciales.
La monografía "Servicio público: cultura de conducta y etiqueta empresarial" proporciona una descripción detallada de estos principios básicos de etiqueta empresarial.
El principio del humanismo o humanidad se enfoca en establecer buenas relaciones y cooperación fructífera con una amplia variedad de personas y consolida la base moral de la etiqueta empresarial moderna. Se concreta en las exigencias dirigidas a la cultura de las relaciones, y se encarna en la cortesía.
El concepto de cortesía ya se ha considerado en el capítulo 6 como una cualidad moral, ahora consideremos la cortesía como una implementación del principio del humanismo en los negocios y no solo de la etiqueta comercial.
En diccionarios explicativos cortesía definida como la cualidad de una persona educada, un conjunto de buenos modales, la capacidad de comportarse en sociedad. La palabra "cortesía" proviene de "vezh", similar a la palabra "saber", es decir, "saber". EN este caso esto se refiere a la observancia de las reglas de la decencia, la tendencia general a esto. Opuesto al significado está la palabra "ignorante", que denota una persona grosera, ignorante de la decencia, maleducada y maleducada. Miguel Cervantes, el gran escritor español y autor de la novela Don Quijote, es ampliamente conocido por su aforismo: “Nada nos cuesta tan barato y se valora tan caro como la cortesía”.
La cortesía como encarnación práctica del principio del humanismo es lo opuesto a la rudeza, que expresa una actitud arrogante y desdeñosa hacia las personas. Para estar convencido de la importancia de la cortesía en las relaciones comerciales, basta con tratar de comportarse de manera descortés con los clientes, socios, colegas, superiores como un experimento (posiblemente mental). El resultado no es difícil de predecir. Como escribió el lexicógrafo y filósofo francés P. Buast (1765-1824): “Es necesario tener una gran dignidad o mucha inteligencia para ser tolerante en la sociedad sin ser cortés”.
Muchas reglas de etiqueta están determinadas por los requisitos del principio del humanismo, que se realiza a través de la cortesía:
- es descortés hablar en voz alta por teléfono celular en lugares públicos, ya que tal conversación interfiere con otras personas;
- es descortés hablar de la persona presente durante la conversación en tercera persona;
- es descortés hablar mientras está sentado con un colega parado a su lado, debe invitarlo a sentarse o levantarse él mismo;
- es descortés susurrar en presencia de otros;
- descortés, venir al trabajo, no saludar a los encargados de seguridad y guardarropa, etc.
En todas estas situaciones, la falta de cortesía también indica una falta de respeto, sensibilidad y consideración hacia los demás.
Para la comunicación empresarial, es necesario dominar la técnica de la comunicación educada a nivel automático. Una actitud grosera y arrogante hacia colegas, subordinados, empleados provoca protestas internas y reduce la eficiencia del trabajo.
En todas las situaciones comerciales, debe:
- siga las reglas estándar de etiqueta y use fórmulas de cortesía como "gracias", "por favor", "gracias", "lo siento", "por favor", etc.;
- excluir del discurso palabras groseras de cualquier tipo (jergas, vulgarismos, coloquialismos), así como entonaciones de voz groseras o dudosas;
- use expresiones que suavicen el significado y le permitan acercar las posiciones de los interlocutores ("tal vez me equivoque, pero ...", "hay un pequeño problema", "probablemente no", "nuestros enfoques son ligeramente diferentes , echemos un vistazo a este problema de nuevo" etc.);
- recordar los nombres de los interlocutores y la dirección por nombre, lo que indica interés en el interlocutor y reconocimiento de él como una persona importante para usted;
- usar eufemismos, es decir, lenguaje más suave en lugar de ser demasiado duro o directo, lo que permite, sin ofender a nadie, decir exactamente lo que queremos, de una manera más educada (“descanso merecido” en lugar de “jubilación”, “dificultades auditivas” en lugar de “ sordo”, etc.);
- use negativos en lugar de preguntas directas: "¿Ya ingresó al departamento de contabilidad?";
- suavizar los requisitos con una forma interrogativa: "¿Podrías darme esto?"
Según las situaciones de comunicación, la cortesía puede manifestarse de diferentes formas, como corrección, cortesía, cortesía, delicadeza, tacto, modestia, exactitud.
La cortesía formal y seca llamada exactitud apropiado en situaciones tensas de interacción conflictiva. ¿Cómo comportarse con una persona que no inspira respeto? ¿No lo notas, no lo saludas, tratas de contactarlo lo menos posible? Esto es posible en las relaciones personales, pero no en los negocios. La corrección ayuda a mantener la dignidad de uno y la dignidad de un compañero de comunicación, ayuda a mantenerse en el marco de la decencia generalmente aceptada en todos los casos.
Otro acto de cortesía. cortesía, cortesía respetuosa, que juega un papel importante en las relaciones oficiales jerárquicas y no tiene nada que ver con la ayuda y el servilismo. En términos de significado, la cortesía se asocia con conceptos como "honor", "honor" y es una expresión de etiqueta de respeto en las relaciones oficiales. A.P. Chekhov da un ejemplo de sumisión en la historia "Thick and Thin". Amigos de la infancia se encuentran, comienzan las preguntas. Delgado, al enterarse de que su amigo de la infancia había ascendido al rango de consejero secreto, “de repente palideció, se convirtió en piedra, pero pronto su rostro se torció en todas direcciones con la más amplia sonrisa; parecía como si le cayeran chispas de la cara y los ojos. Él mismo se encogió, se encorvó, se estrechó ... "
- - Yo, Su Excelencia... ¡Muy contento, señor! ¡Un amigo, se podría decir, de la infancia, y de repente resultaron ser tan grandes, señor! Je je s.
- - ¡Pues está lleno! el gordo hizo una mueca ¿A qué se debe ese tono? Tú y yo somos amigos de la infancia, ¡y para qué es esta veneración!
- - Disculpa… ¿Qué estás…?- se rió la delgada, encogiéndose aún más. Graciosa atención de Vuestra Excelencia... parece ser humedad vivificante... El gordo quiso objetar algo, pero el rostro del flaco estaba escrito con tanta reverencia, dulzura y respetuosa acidez que el Consejero Privado vomitó. Se apartó del delgado y le dio la mano a modo de despedida.
cortesía como forma de cortesía, conlleva una actitud informalmente atenta hacia los compañeros de comunicación, empleados y subordinados. La cortesía manifiesta no sólo el deseo de ser útil a otra persona, de prestarle un servicio, sino también de ser agradable en la comunicación.
La amabilidad no debe ser intrusiva. Recordemos cuán amablemente el héroe de la obra de N.V. Gogol Manilov ofreció a su invitado Chichikov ser el primero en pasar por la puerta:
- - Hazme un favor, no te preocupes tanto por mí, iré tras, - dijo Chichikov.
- "No, Pavel Ivanovich, no, eres un invitado", dijo Manilov, señalando la puerta con la mano.
- - No te avergüences, por favor, no te avergüences. Entra, por favor - dijo Chichikov.
- - No, disculpe, no dejaré pasar a un invitado tan agradable y educado.
- - ¿Por qué educada?.. Por favor, pase.
- - Bueno, sí, si haces el favor, pasas.
- - ¿Por qué?
- - ¡Pues por eso! dijo Manilov con una sonrisa agradable.
Por fin ambos amigos entraron por la puerta de lado y se apretaron un poco.
Precisión, puntualidad y compromiso. ya que las manifestaciones de cortesía están llenas de un profundo significado moral y son de gran importancia práctica en las relaciones comerciales. El famoso dicho del rey francés Luis XVIII "¡La precisión es la cortesía de los reyes y el deber de toda buena gente!" en realidad se convirtió en un proverbio.
Jen Yager, especialista moderna en etiqueta comercial, quien formuló seis principios básicos de etiqueta comercial basados en el análisis de la práctica comercial, pone en primer lugar la puntualidad, que se expresa no solo en la ausencia de llegar tarde al trabajo y reuniones de negocios, pero también en el cumplimiento de los acuerdos, los plazos para la finalización del trabajo, el cumplimiento de lo prometido, la exactitud de la ejecución de los pedidos.
Desafortunadamente, tenemos que admitir que la precisión, la puntualidad y el compromiso están lejos de estar siempre presentes en la cultura empresarial rusa, o mejor dicho, a menudo están ausentes. De esto podemos concluir que en el campo de las relaciones comerciales es absolutamente necesario ser siempre puntual, responsable, para poder cumplir las promesas, es decir. sea preciso en todo, incluso en las cosas pequeñas, solo así cambiará la cultura empresarial en su conjunto.
Las normas de conducta específicas que surgen del principio del humanismo actúan como una manifestación externa de atención y respeto por la persona.
El principio de conveniencia de las acciones determina el comportamiento en situaciones comerciales y de vida no estándar. Es imposible prever todas las situaciones de interacción por adelantado, así como es difícil conocer todos los matices del comportamiento en una situación desconocida y todas las reglas de etiqueta. La etiqueta moderna sugiere que si no conoce las reglas de comportamiento en una situación nueva y no estándar, debe guiarse por el principio de conveniencia, conveniencia y conveniencia no solo para usted, sino también para los demás.
El principio del atractivo estético del comportamiento y la apariencia de una persona de negocios se centra en la belleza y el respeto por los sentimientos estéticos de otras personas. Comportamiento feo, desprovisto de gracia y atractivo, la ropa descuidada no solo ofende los sentimientos estéticos de los demás, sino que también causa disgusto.
La compatibilidad psicológica, como saben, existe en dos niveles: psicofisiológico y sociopsicológico. A nivel psicofisiológico, repelen el mal olor del sudor, las manchas en la ropa, los restos de caspa en una chaqueta, y todas las manifestaciones fisiológicas groseras (sonarse la nariz con fuerza, chasquear ruidosamente al comer, etc.), lo que provoca un deseo natural. para reducir los contactos al mínimo. Tal comportamiento se califica como indecente porque es feo. Necesita controlar constantemente su comportamiento, expresiones faciales, gestos, modales, controlar su apariencia.
¿Cómo se ve una persona desde un punto de vista estético con zapatos sucios, ropa desordenada, con cabello y uñas descuidadas? ¿Inspirará confianza como socio comercial, representante de la firma? Obviamente, una apariencia antiestética solo puede causar una actitud negativa hacia una persona. Y si en un ambiente de negocios un empleado es colgado con joyas de oro como árbol de Navidad? La etiqueta moderna presupone la unidad de forma y contenido, por lo tanto, una buena actitud hacia las personas debe estar bellamente diseñada de acuerdo con las reglas de comportamiento en situaciones apropiadas.
El principio del respeto por las tradiciones y la adhesión a ellas es difícil de explicar las condiciones de la vida moderna y justificar su conveniencia. Hay ciertas reglas que se deben seguir como tradicionales: el pan se debe tomar con la mano, no con un tenedor, al entrar a una habitación, un hombre debe lustrar su tocado, al saludar fuera de la habitación, quitarse el sombrero o levantarlo un poco por encima su cabeza. Hay reglas de etiqueta, se siguen porque son normas, independientemente de la conveniencia. Tales reglas de etiqueta solo deben recordarse y seguirse. Cada nación tiene sus propias reglas de etiqueta tradicionales, cuyo conocimiento es necesario para establecer relaciones comerciales. Un homenaje a las tradiciones es de particular relevancia en el mundo moderno en el contexto de expansión relaciones Internacionales En todos los niveles, la adhesión a este principio demuestra respeto por las tradiciones de etiqueta de otras culturas y promueve el entendimiento mutuo en el campo empresarial.
Los especialistas formulan los principios de la etiqueta comercial de manera más específica, como una expresión concentrada de la práctica de las interacciones comerciales. Un ejemplo de este enfoque es el trabajo de J. Yager “Business Etiquette. Cómo sobrevivir y tener éxito en el mundo de los negocios, en el que describe seis mandamientos básicos de la etiqueta empresarial:
- 1. Haz todo a tiempo.
- 2. No hables demasiado.
- 3. Sea amable, amistoso y acogedor.
- 4. Piense en los demás, no solo en usted mismo.
- 5. Vístase apropiadamente.
- 6. Hablar y escribir en buen lenguaje.
Por supuesto, los principios destacados juegan un papel importante en las relaciones comerciales, pero no todos pueden atribuirse a las reglas de etiqueta.
Los principios de la etiqueta comercial moderna se consideran en el trabajo del consultor comercial M. D. Arkhangelskaya "Etiqueta comercial o jugar según las reglas". Arkhangelskaya señala que solo el conocimiento y la comprensión de los principios del comportamiento ético permite que las personas que no conocen reglas específicas los sigan.
¿Cuáles son los principios de la etiqueta empresarial?
/. El principio de estabilidad de la primera impresión. La esencia de este principio es que la primera impresión siempre es estable y determina la actitud posterior hacia una persona. ¿Y si una persona no pudiera causar una buena impresión? ¿No pudo demostrar cualidades profesionales? Una primera impresión equivocada deja huella en las relaciones comerciales y en el futuro tendrás que hacer muchos esfuerzos para corregir la situación. Para evitar que esto suceda, debe conocer las leyes de la psicología de la percepción.
- 2. El principio de confiabilidad y constancia de comportamiento en diversas situaciones comerciales. El cumplimiento de este principio hace predecible el comportamiento de una persona de negocios, lo cual es de gran importancia para Compañeros de negocio y le infunde confianza. En la comunicación empresarial ya se han desarrollado ciertos comportamientos que ayudan a evitar situaciones embarazosas. Por ejemplo, se sabe de antemano que el comienzo de una reunión de negocios con una persona nueva para usted seguirá el patrón establecido: saludo, presentación, intercambio de tarjetas de presentación.
- 3. Principio "comunidad sin género»distingue la etiqueta empresarial de la civil. No hay hombres y mujeres en un equipo profesional, pero sí empleados y empleadas en un determinado rango o puesto y las correspondientes normas de comunicación. Por ejemplo, al reunirse con un líder, según la etiqueta, un subordinado, ya sea hombre o mujer, debe saludarlo primero. Un buen especialista no se valora porque sea hombre o mujer, sino porque es un buen especialista. Sin embargo, los empresarios siguen siendo hombres y mujeres en el trabajo, pero no se debe enfatizar demasiado su género. Algunos colectivos aún tienen la tradición de felicitar a los hombres el Día del Defensor de la Patria (aunque la mayoría no sirvió en el ejército), y a las mujeres el 8 de marzo, en las fiestas “masculinas” y “femeninas”.
- 4. El principio de relevancia Consiste no solo en conocer la etiqueta comercial en general, sino también en qué situación qué reglas usar: usar la etiqueta del habla en relación con la situación de la comunicación comercial, vestirse adecuadamente y cumplir con las expectativas de los demás tanto como sea posible.
- 5. El Principio de la Inteligencia Emocional, es decir. un conjunto de cualidades que determinan la capacidad de una persona para manejarse a sí misma y las relaciones con otras personas. El psicólogo Daniel Goleman introdujo el concepto de "inteligencia emocional" en el marco de psicotecnias como la programación neurolingüística.
¿Puede la inteligencia ser emocional? Después de todo, inteligencia (del lat. intelecto- comprensión) es la capacidad de pensar y las emociones (del lat. emovere- excitar, excitar) - estados expresados en forma de experiencias directas de satisfacción o insatisfacción de las necesidades humanas reales.
La inteligencia emocional significa:
- comprender sus emociones y la capacidad de corresponderles exteriormente;
- comprender las emociones de los demás;
- respuesta adecuada a las emociones y sentimientos de los demás.
Y en las relaciones de negocios la gente reacciona emocionalmente aunque
a menudo no expresan sus emociones con claridad. Comprender el estado emocional de los demás le permitirá responderles en formas apropiadas de etiqueta. Al mismo tiempo, no debemos olvidar que la combinación óptima de emociones positivas y negativas es 7:1. Por lo tanto, debe poder mantener el entorno emocional adecuado para usted, sus colegas y socios comerciales.
- 6. El principio del egoísmo razonable significa que al realizar funciones laborales, no debe interferir con el trabajo de otros y evitar que realicen funciones laborales: aconsejar, hablar en voz alta, distraer del trabajo, invadir el espacio personal, etc.
- 7. El principio de positividad es una actitud positiva hacia los empleados, clientes, socios comerciales sobre el principio: "Yo soy bueno, usted es bueno". No se puede chismear, discutir y condenar las faltas ajenas, calumnias, ironías, etc.
El conocimiento de los principios básicos de la etiqueta comercial moderna le permite a una persona comportarse con suficiente confianza en situaciones de comunicación comercial, para no cometer esos errores que impiden el establecimiento y mantenimiento de relaciones comerciales normales y generan dudas sobre su educación. Por supuesto, solo conocer las reglas de etiqueta no es suficiente, debe seguirlas de forma natural y natural. El entrenamiento constante, el perfeccionamiento de los buenos modales los llevará al automatismo, cuando ya no necesite pensar en qué decir y cómo comportarse. No es de extrañar que digan que una persona de buenos modales no es aquella que pensó mucho antes de hacer lo correcto, sino aquella que no pudo hacer otra cosa.
Diccionario explicativo de la lengua rusa / ed. D. V. Dmitrieva. M.: Lstrel: ACT, 2003. URL: http://enc-dic.com/4niytriev/Vezhlivost-2544.html (Consulta: 17/06/2015). Arkhangelskaya M. D. Etiqueta comercial, o seguir las reglas.
Todo relaciones sociales se rige por ciertas normas y reglamentos. El conjunto de estas reglas se llama etiqueta. En el entorno empresarial, así como en cualquier área de la vida pública, existen reglas de conducta, que se denotan con dos palabras: ética empresarial. Echemos un vistazo más de cerca a lo que es.
¿Lo que es?
La ética empresarial es un conjunto de principios y reglas morales y morales que deben ser inherentes a una persona de negocios. Deben ser estrictamente observadas.
La ética empresarial surgió de una mezcla de etiqueta secular y militar. En el contexto de la globalización relaciones economicas, para que no haya malentendidos entre representantes de diferentes culturas, intentaron que el código de ética empresarial sea común para todos los participantes en las relaciones comerciales, independientemente de su cultura, nacionalidad, religión. Todo empresario que se precie está obligado a conocer y aplicar los principios y reglas de la ética empresarial.
Además, una persona que está lejos de los negocios debe al menos familiarizarse con estas reglas; su ignorancia puede provocar situaciones embarazosas si de repente se encuentra en una organización con reglas de conducta estrictas.
La investigación muestra que la etiqueta comercial moderna realiza una serie de funciones.
- Informativo. La etiqueta tiene como objetivo principal informar a una persona sobre las reglas y normas de comportamiento en la sociedad.
- Estandarización de modelos de comportamiento individual y grupal. El conocimiento de las normas nos da la oportunidad de actuar de acuerdo con la normativa en cada situación concreta, facilita la integración en el equipo y reduce la sensación de tensión psicológica en las relaciones comerciales.
- Garantizar el control social. Con la ayuda de reglas y normas en la sociedad, se previenen desviaciones no deseadas en el comportamiento que pueden dañar las relaciones normales.
- La función de la diplomacia, la lucha política. El cumplimiento o incumplimiento de la etiqueta comercial permite que el interlocutor u oponente comprenda la actitud hacia ellos mismos. El incumplimiento deliberado de las reglas indica una manifestación de hostilidad, el cumplimiento exacto de todas las reglas puede indicar respeto y un estado de ánimo para un resultado positivo de las negociaciones.
- Identificación con los demás creando comodidad psicológica. La etiqueta empresarial es, ante todo, una manifestación de la cultura corporativa, el espíritu de equipo corporativo, ayuda al empleado a sentirse parte de la organización.
Como cualquier sistema de información, la ética empresarial tiene su propia estructura: consta de macroética y microética. La macroética empresarial implica la interacción de las organizaciones a nivel estatal e internacional.
Cuanto más alto sea el nivel de las negociaciones, más atención se prestará al estudio de la etiqueta. Pero la microética es etiqueta intraorganizacional. Incluye las reglas de interacción entre subordinados, con clientes, con socios e incluso competidores.
Peculiaridades
La etiqueta empresarial es una dirección relativamente joven de la etiqueta, pero sin embargo tiene una serie de características propias que definen la comunicación empresarial. Consideremos estas características con más detalle.
- La importancia de la reputación en la comunicación empresarial. Perder tu reputación en el mundo empresarial significa prácticamente el colapso de la empresa. Cada líder debe valorar su nombre, ya que se necesita mucho esfuerzo y tiempo para ganar una reputación entre socios y clientes. La etiqueta comercial juega un papel importante en la construcción de una reputación. Un gerente o empleado poco ético puede dañar fácilmente la imagen de la empresa. Por lo tanto, es extremadamente importante asegurarse de que todo el equipo conozca al menos los conceptos básicos de la etiqueta comercial.
- Especificidad y claridad es otra parte importante de la comunicación empresarial. El establecimiento de metas es de particular importancia en las actividades de la organización, ya que todas sus actividades se llevan a cabo por el bien de la meta. La incertidumbre en la formulación de la meta o su declaración inexacta puede tener consecuencias negativas. Una organización que no tiene un propósito no tiene significado, por lo que no puede existir por mucho tiempo.
- Cooperación mutuamente beneficiosa es también un elemento importante del arte de la comunicación empresarial. Todo hombre de negocios exitoso sabe que la cooperación mutuamente beneficiosa es la mejor manera de lograr una asociación rentable. Las relaciones comerciales siempre significan el concepto de relaciones mutuamente beneficiosas.
La importancia de la etiqueta comercial no puede subestimarse. Si muestra un comportamiento poco ético en la vida cotidiana o en la sociedad secular, entonces su reputación como persona de buenos modales está en juego.
Pero en los negocios, la mala conducta puede costar empleos e ingresos.
Tipos
En la etiqueta comercial, se pueden distinguir los siguientes tipos:
- etiqueta de comunicación en vivo con los clientes;
- etiqueta de comunicación electrónica;
- etiqueta de llamada telefónica;
- etiqueta del líder.
Comunicación con los clientes
La etiqueta de la comunicación con los clientes comienza con la siguiente regla fundamental: el cliente siempre tiene la razón. La comunicación adecuada con los clientes requiere una comunicación excepcionalmente cortés, amistosa y respetuosa. No puedes interrumpir, levantar la voz, enfadarte con el cliente. El empleado siempre debe mantener la calma y brindar a las personas la misma atención, brindando un servicio igualitario. Es necesario dar a entender al cliente que lo están escuchando, su problema es importante para la empresa. Todas estas reglas se logran a través de la entonación del empleado, gestos, expresiones faciales.
Toda empresa centrada en el cliente debe prestar atención a la formación de sus empleados para comunicarse con los clientes. La cultura de comunicación con los clientes afecta directamente los ingresos de la organización: sin clientes, sin ingresos.
Correo electrónico
El desarrollo de la red nos da más oportunidades de comunicación. La etiqueta de comunicación electrónica es uno de los principales tipos de comunicaciones comerciales remotas en el mundo moderno. Las siguientes reglas se aplican a la correspondencia por correo electrónico:
- completando todos los campos del correo electrónico;
- dirección comprensible y nombre del remitente;
- indicación obligatoria del asunto de la carta;
- cumplimiento del texto de la carta con las reglas de correspondencia comercial;
- una respuesta obligatoria a una carta comercial entrante, con la excepción de spam;
- la información confidencial no se puede enviar por correo.
Los requisitos para el texto de la carta en sí son aproximadamente los mismos que para el discurso oral: cortesía y cortesía. Pero, además, hay una cierta especificidad. Por ejemplo, no puede escribir palabras en el registro de "bloqueo de mayúsculas", esto puede percibirse como un grito. La regla de buena forma será la presencia de firma electrónica. También debe especificar varias formas de contactarlo (teléfono, fax, correo electrónico)
Además, en el correo interno o en una carta a un amigo, para darle un color emocional a una carta, puede usar los llamados emoticonos, imágenes gráficas de una cara con diferentes emociones. No se recomienda utilizar emoticones en cartas comerciales y cartas a clientes, para no dar la impresión de una persona frívola.
Conversación telefónica
El protocolo de una conversación comercial telefónica implica la siguiente secuencia de acciones:
- pensar en el tema de conversación de antemano;
- comience con un saludo conciso;
- preséntese y presente la empresa;
- demostrar una respuesta respetuosa a las preguntas y comentarios del interlocutor;
- terminar la conversación breve y cortésmente.
Durante una conversación telefónica, trate de preguntar lo menos posible, para no distraerse de la conversación. Cualquier conversación de negocios supone que el tiempo dedicado a ella será mínimo. Para lograr localización y fidelización, se recomienda dirigirse al interlocutor por su nombre tantas veces como sea posible. Mire su entonación: siempre puede escuchar una actitud positiva u hostil de ella.
Etiqueta del líder
La esencia de la etiqueta gerencial radica en el arte de comunicarse con los socios comerciales, los subordinados, la alta dirección y los clientes. Las autoridades siempre deben distinguirse por la calma, el alto autocontrol y la cortesía. El líder debe ser capaz de escuchar y oír a sus subordinados, en situaciones difíciles ve y ayúdalos.
En Rusia, los estándares éticos en la comunicación comercial se han observado hace relativamente poco tiempo. Se puede decir que más de la mitad de los fracasos de las empresas nacionales se deben a la falta de comprensión de la esencia de la etiqueta y al incumplimiento de sus normas.
Reglas básicas
No hay tantas reglas de etiqueta comercial, pero su observancia es una puerta abierta para acuerdos concluidos y nuevos socios.
- El tiempo es dinero: una persona de negocios debe dominar los conceptos básicos de la gestión del tiempo, tanto el suyo propio como el de sus socios comerciales. La violación de la regla de la puntualidad en el ámbito empresarial conduce a la ruptura de los vínculos comerciales, al rechazo de nuevos contratos y a la terminación de los convenios.
- Código de vestimenta: las personas que lo rodean siempre forman su primera opinión sobre usted en apariencia: el estilo comercial en ropa, accesorios, peinado hablará de usted como una persona que tiene un estatus y una posición en la sociedad.
- Escritorio: mantener el orden en el escritorio es un componente importante de la imagen de una persona de negocios. Todos los artículos deben estar en sus lugares. Recuerda: el desorden en el escritorio es el desorden en la cabeza.
- Literatura: El discurso alfabetizado en negocios en esencia debe ser una cualidad indispensable inherente a cada hombre de negocios.
- Actitud respetuosa hacia el oponente: si actúa solo en su propio interés, todos los socios y clientes desaparecerán rápidamente de usted. Debes respetar la opinión del oponente, incluso si no coincide con tu punto de vista. El respeto, sin ser demasiado altruista, es la clave para acuerdos exitosos y negociaciones productivas.
- Cumplimiento de secretos comerciales también es una regla importante de etiqueta comercial. La información secreta protegerá a la organización de la competencia desleal, pero su filtración, en el peor de los casos, puede llevar a la quiebra de la organización.
- En el trabajo - trabajo: dar el máximo esfuerzo para cumplir con su deberes oficiales. La capacidad de trabajar se convertirá rápidamente en un ascenso en la escala profesional.
- Gestos comerciales: Las posturas cerradas, el alboroto, la mirada hacia otro lado le dirán que es una persona reservada y poco confiable. Observe sus movimientos y posturas: una postura erguida, una mirada confiada, la falta de irritabilidad hablarán de usted como una persona de negocios.
- Cumplimiento de la subordinación También es una regla importante de etiqueta en la oficina. Esta es quizás la principal característica de un empleado que preocupa a los jefes en todas las áreas de actividad.
Contenido:
INTRODUCCIÓN 3
ESENCIA DE LA ÉTICA DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y SUS PRINCIPIOS PRINCIPALES. 3
CONTENIDO DEL NEGOCIO Etiqueta. 8
CONCLUSIÓN. 13
REFERENCIAS: 14
INTRODUCCIÓN
En la mayoría de los países con una rica experiencia en comunicación comercial, existen una serie de reglas estrictas de etiqueta, cuya violación puede dañar la imagen de una persona de negocios. El conocimiento de la etiqueta comercial es la clave del éxito en los negocios. El principal indicador de éxito en los negocios es el logro de resultados reales, es decir. obtener ganancias, aumentar la producción, satisfacción profesional, crear una imagen positiva en la sociedad, respeto por los socios comerciales, confiabilidad de una empresa o empresa.Debe conocer la tecnología de las relaciones comerciales, ser capaz de negociar, observar la ética de la comunicación comercial, involucrarse constantemente en marketing, desarrollar publicidad efectiva, estudiar cuestiones de demanda y ventas, superar las dificultades del idioma, comprender la banca, mejorar constantemente sus habilidades profesionales , monitorea tu imagen positiva y mucho más.
ESENCIA DE LA ÉTICA DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y SUS PRINCIPIOS PRINCIPALES.
Ética de la comunicación empresarial: la doctrina de la manifestación de la moralidad y la moralidad en la comunicación empresarial, las relaciones entre socios comerciales.La ética de la comunicación empresarial debe basarse en la coordinación y, si es posible, la armonización de intereses.
La ética empresarial es la ética profesional que regula el sistema de relaciones entre las personas en el ámbito de los negocios. Los principios son representaciones generalizadas que permiten a quienes se basan en ellos, correctamente, formar su comportamiento, sus acciones, su actitud hacia algo.
Principios de ética empresarial, es decir, ética profesional, dar a un empleado en particular en cualquier organización una plataforma ética conceptual para decisiones, acciones, acciones, interacciones.
es generalmente aceptado posición central el llamado patrón oro: “En el marco de su cargo oficial, nunca permita en relación a sus subordinados, a la gerencia y colegas de su nivel oficial, a los clientes, etc. acciones que no querrías ver en relación contigo mismo.
El segundo principio es la equidad al proporcionar a los empleados los recursos necesarios para sus actividades oficiales (efectivo, materias primas, material, etc.)
El tercer principio requiere la corrección obligatoria de una violación ética, independientemente de cuándo y quién la haya cometido.
De acuerdo con el cuarto principio, llamado principio de máximo progreso, el comportamiento y las acciones oficiales de un empleado se reconocen como éticos si contribuyen al desarrollo de la organización (o sus divisiones) desde un punto de vista moral.
La continuación lógica del cuarto principio es el quinto principio: el principio de progreso mínimo, según el cual las acciones de un empleado u organización en su conjunto son éticas si al menos no violan las normas éticas.
La esencia del sexto principio es la siguiente: ética es la actitud tolerante de los empleados de la organización hacia los principios morales, tradiciones y demás que se dan en otras organizaciones, regiones, países.
El séptimo principio recomienda una combinación diferente de relativismo individual y relativismo ético con los requisitos de la ética humana universal.
De acuerdo con el octavo principio, los principios individuales y colectivos son igualmente reconocidos como la base para desarrollar y tomar decisiones en las relaciones comerciales.
El noveno principio nos recuerda que no debemos tener miedo de tener nuestra propia opinión al resolver cualquier problema oficial. Sin embargo, el inconformismo como rasgo de personalidad debe manifestarse dentro de unos límites razonables.
El décimo principio es la no violencia; “presión” sobre los subordinados, expresada en varias formas, por ejemplo, en una forma ordenada y de mando de llevar a cabo una conversación oficial.
El undécimo principio es la constancia del impacto, que se expresa en el hecho de que las normas éticas pueden introducirse en la vida de la organización no por orden de una sola vez, sino solo con la ayuda de esfuerzos continuos por parte del gerente y empleados ordinarios.
El duodécimo principio es tener en cuenta la fuerza de la posible contrarrestación al influir (en un equipo, en empleados individuales, en un consumidor, etc.).
El decimotercer principio es la conveniencia de fomentar la confianza en el sentido de la responsabilidad del empleado, en su competencia, en el sentido del deber, etc.
El decimocuarto principio recomienda enfáticamente luchar por la no-conflicto.
El decimoquinto principio es la libertad que no restringe la libertad de los demás.
El decimosexto principio se puede llamar el principio de promoción: el empleado no solo debe actuar éticamente, sino también alentar el mismo comportamiento de sus colegas.
El decimoséptimo principio es: no critiques a un competidor. Esto se refiere no solo a una organización competidora, sino también a un "competidor interno": un equipo de otro departamento, un colega en el que uno puede "ver" a un competidor.
Los principios de la ética empresarial deben servir como base para el desarrollo de cada empleado de cualquier empresa de su propio sistema ético personal.
La lista de principios puede continuar, teniendo en cuenta los detalles de las actividades de una organización en particular. Hay principios de ética profesional.
Común a todas las profesiones es el requisito de la mayor calidad posible de trabajo dentro de las posibilidades estipuladas. Contraponer los intereses corporativos a los intereses del cliente es inaceptable.
La obligación de tratar a un cliente, visitante, comprador, etc. como un sujeto, no como un objeto de la actividad profesional, la inadmisibilidad de la manipulación, engañando a las personas, se entiende comúnmente en muchas profesiones como el principio de "consentimiento informado".
El consentimiento informado existe en todas las profesiones y refleja el requisito de respetar el derecho de una persona a la información sobre sí misma o sus intereses, garantizado por la Declaración de Derechos Humanos. También significa la inadmisibilidad de la desinformación y la supresión de información importante.
Por consentimiento informado se entiende la cantidad máxima de información proporcionada por los profesionales sobre salud, tiempo, costes materiales, posibles consecuencias o pérdidas, pérdida de oportunidades o daño moral a la dignidad.
Esta información es condición para la aceptación voluntaria por parte del cliente, paciente, estudiante, visitante del contenido de formas, métodos, técnicas, tiempo, precio y calidad de su servicio (tratamiento), capacitación y el resultado esperado, teniendo en cuenta posibles complicaciones
Común a todas las profesiones es el principio de mantener el secreto profesional, la confidencialidad de la información del cliente, las solicitudes de información, los servicios, las tecnologías, las recetas.
La confidencialidad en relación con el trabajo de un especialista debe entenderse como la no divulgación de la información relativa a un especialista y que ha pasado a ser propiedad de un especialista como resultado del desempeño de sus funciones oficiales o en relación con ellas.
El respeto por los derechos de propiedad es un principio importante de la ética profesional.
La colegialidad es el principio en muchas profesiones hoy en día.
Un principio importante de la actividad profesional en una democracia es el derecho a la crítica.
El principio ecológico obliga a los especialistas a cuidar la limpieza de las habitaciones y el aire, medidas preventivas durante los períodos de epidemias, ahorro de calor, agua, electricidad como condición para proteger la naturaleza y las personas.
El hedonismo es el principio de la ética, según el cual el deseo de placer y la evitación del sufrimiento es un derecho humano natural. El hedonismo requiere que un profesional sea optimista, enérgico, capaz de inspirar y ser inspirado.
La cultura del habla oral y escrita es a menudo el núcleo de la ética profesional. Sus indicadores importantes son el estilo de comunicación, la alfabetización funcional.
Los requisitos éticos para el lenguaje y el habla en la comunicación profesional son simples, pero su implementación no es fácil. Esta es la responsabilidad de cada palabra pronunciada. Es la corrección del habla y del lenguaje. Esto es brevedad, expresividad y cumplimiento de las normas de etiqueta del habla.
En el mundo existen varios tipos de códigos éticos, cartas, declaraciones. En Rusia, el proceso de desarrollo de códigos apenas comienza. En medicina, periodismo y jurisprudencia se reviven tradiciones de valeroso servicio a la Patria y se adoptan documentos apropiados que reflejan estándares globales.
PERO) Apariencia empleados.
Ningún empleado o gerente de la empresa quiere que su imagen se desvanezca ante los ojos de otras personas por el hecho de que uno de los empleados senior se verá descuidado. Hay una serie de reglas con respecto a la apariencia. En primer lugar, es la limpieza de la piel, el cabello, la ropa, los zapatos, el consumo moderado de perfumes, cosméticos decorativos y joyas modestas.
La vestimenta del personal debe corresponder al campo de actividad de esta empresa. Un estilo bien pensado en la ropa de los empleados de la empresa puede mejorar significativamente su imagen. Es mejor que los empleados de grandes empresas con sistemas de comunicación y jerarquías de gestión más formales lleven un traje de negocios formal, se vean bien y usen los accesorios adecuados.
En las empresas más pequeñas, hay menos requisitos para la imagen de los empleados. Sin embargo, se debe tener en cuenta el hecho de que cuanto más joven es la empresa, más segura y estable debe verse y, por lo tanto, se recomienda a los empleados de empresas jóvenes y dinámicas que sean más democráticos al elegir su propia ropa.
La forma en que una mujer debe mirar el trabajo está determinada por la naturaleza de la institución en la que trabaja. Una imagen aceptable para un empleado de una casa de modas puede ser completamente inaceptable para un empleado bancario. La forma de vestir refleja no solo la propia opinión sobre sí misma, sino también qué tipo de actitud reclama una mujer de los demás. Si quiere mostrar a sus colegas, jefes, clientes y clientes que se clasifica a sí misma como una empresaria de clase alta, entonces en este caso no debe usar faldas demasiado cortas y blusas escotadas en el trabajo.
Cuando vaya a conferencias y reuniones de negocios, que a menudo se llevan a cabo en hoteles o pensiones, debe llevar consigo ropa adecuada para diferentes situaciones, incluida ropa deportiva. En tales casos, la ropa se trata con más libertad, y una blusa con falda o pantalón, las prendas de punto pueden reemplazar un traje de negocios formal. Si el programa incluye recepciones nocturnas, también debe tener un baño adecuado.
Se recomienda a los hombres que usen ropa deportiva cuando viajen fuera de la ciudad para asistir a una conferencia. Sería útil llevar una chaqueta de fin de semana si planea realizar una recepción oficial.
Al elegir la ropa, debe recordar que los detalles individuales deben estar en armonía entre sí. En general, el mundo de los negocios es bastante conservador en cuanto a la moda. Se prefiere la ropa no tanto a la moda como prestigiosa. Es necesario tener un sutil sentido de la proporción para mantener un equilibrio entre la moda y el conservadurismo excesivo. El descuido en el vestir y el prestigio son incompatibles.
Una mala impresión en los demás es hecha por pegadizo Joyas, cabello en el pecho, visible a través de una camisa desabrochada o demasiado delgada, cabello graso demasiado engominado en la cabeza. Los bigotes y las barbas deben estar bien cuidados y recortados.
B) Normas de cortesía en el trabajo.
Si partimos de la idea de la igualdad de hombres y mujeres y nos guiamos por las reglas de la cortesía común, entonces la cuestión de cómo comportarse con los miembros del sexo opuesto en un entorno oficial desaparecerá por sí sola y luego:
- la puerta es abierta por el que está más cerca de ella;
- el que está más cerca de la puerta entra y sale primero del ascensor;
- el que tiene un encendedor en la mano da una luz a otro;
- tanto hombres como mujeres se levantan de sus sillas para saludar a un cliente o visitante, independientemente del género;
- tanto hombres como mujeres se dan la mano; en el servicio no hay reglas que prescriban quién debe dar la mano primero;
- si en el trabajo todos usan una cafetera o tetera común, y todos se turnan para lavar estos artículos, las mujeres no deben "domesticar" en el servicio;
- ni los hombres ni las mujeres en el trabajo deben llamar a los empleados apodos y apodos, no "queridos" y "lindos", si alguien continúa persistiendo, es necesario detenerlo hasta que trabaje;
- incluso si desea comportarse en el trabajo como lo haría en un entorno no laboral, no debe permitirse hacerlo.
C) Oficina y su imagen corporativa.
El aspecto de la oficina de una empresa o firma puede decir mucho sobre el estado de cosas de esta empresa, la cultura general de su líder y empleados, y sus gustos. Y no importa en absoluto si la oficina ocupa una habitación grande o pequeña, todo allí debe contribuir a un trabajo eficiente, configurado de manera profesional. Si la oficina está sucia, no está reparada, el equipo de oficina está fuera de servicio, es casi imposible sentirse imbuido de confianza en la empresa.
No solo importa el interior de la habitación, sino también el entorno en sí. Es mucho más agradable trabajar en una habitación hermosa, espaciosa y llena de luz que en una pequeña habitación pequeña y destartalada. Las condiciones de trabajo cómodas tienen un efecto positivo en la condición física y psicológica. El esquema de color de la sala puede afectar significativamente el curso de una conversación o negociación comercial. Las paredes blancas de las oficinas reflejan bien la luz y pueden ser irritantes, por lo que es mejor que sean claras. El esquema de color azul de la sala crea una atmósfera de dominio del anfitrión y no permite que los visitantes se sientan cómodos. El beige y el marrón claro son tonos bastante neutros, mientras que el marrón oscuro y el gris pueden resultar deprimentes. Los tonos rojos pueden excitar y ser percibidos como amenazantes. Los tonos verdes crean un ambiente de relajación, no muy adecuado para un ambiente de trabajo. Para crear la impresión de amplitud, es mejor utilizar tonos claros, fríos y neutros. Las preferencias de color están fuertemente influenciadas por las tradiciones culturales. Por lo tanto, los japoneses muestran una predilección por los colores pastel, mientras que los chinos, por los brillantes y llamativos. A la hora de elegir la iluminación artificial de los espacios de trabajo se debe tener en cuenta la presencia de luz natural.
Lo principal en este negocio es que la oficina debe reflejar los objetivos principales del negocio, corresponder a la profesión de su propietario. Un abogado o contador debe tener todos los papeles en perfecto orden, y no necesariamente a la vista. Por otro lado, si entras en el estudio de un diseñador o en una editorial y no ves documentos ni manuscritos, podrías pensar que no tienen pedidos y no están trabajando en libros. tiempo
etc.................