Tales formas de servicio ayudan a mejorar la cultura de servicio, aumentar el volumen de servicios prestados y aumentar las ventas de productos de producción propia.
Una forma progresiva de servicio en los restaurantes es el catering tipo buffet y consiste en acelerar la atención de los visitantes (el tiempo de recepción y comida en promedio durante el desayuno es de 15-20 minutos, el almuerzo y la cena es de 25-30 minutos).
Al servir como buffet, los visitantes no tienen que esperar a que los camareros les traigan los platos pedidos y emitan una factura. Ellos eligen su propia comida de acuerdo a su gusto.
Métodos de establecimiento de contacto con el cliente.
Envíe señales no verbales para ayudar a conectarse con el cliente. Inicia una conversación a una distancia que sea cómoda para el interlocutor, es decir, a una distancia de uno a cuatro metros. Inclínate un poco hacia alguien que esté cerca y te escuche. El ángulo de su inclinación puede ser de 45 a 90 grados. Evita posturas cerradas. Una sonrisa debe salir de tu boca. El rostro no debe estar tenso y fingir negocios o fingir sinceridad. No pierdas de vista la mirada de tu oponente. No intentes gesticular demasiado. Al ingresar a la sala para la primera reunión, trate de tener confianza. Dar señales de voz. Cada palabra pronunciada en voz alta debe pronunciarse en voz alta y con confianza. Hablar muy alto te asustará. El interlocutor decidirá que usted es el agresor. Hablar en voz baja equivale a incertidumbre. Sólo una voz de pecho a bajas frecuencias es capaz de actuar de manera penetrante. Que cada palabra hablada sea confiada, benévola. No divagues, pero tampoco procrastines. La velocidad del habla debe ser óptima. Deja que tu futuro cliente te escuche y déjale tiempo suficiente para pensar en tus palabras. Se le garantiza establecer contacto con un cliente si es capaz de “reflejar” todo lo que se dice. Una forma verbal de interesar a un futuro cliente. El cliente debe sentirse cómodo, hablar cortésmente. En la primera reunión, preséntate e invita al cliente a que se presente. Al dirigirse a una persona, diga su nombre. Los buenos cumplidos son la clave del éxito. No deben sonar halagadores. Digamos, por ejemplo, que siente que es un profesional en su campo.
Psicología del proceso de servicio.
El proveedor de servicios debe tener en cuenta que los clientes que pagan garantizan la estabilidad y la prosperidad de la empresa. No solo es importante la calidad del servicio, sino también la capacidad de servir al cliente. Cada cliente tiene características psicológicas individuales, una comprensión individual de los problemas de la vida y percibe el servicio a través del prisma de las características personales.
Sin embargo, hasta el día de hoy, la práctica viciosa de centrarse en los propios intereses en detrimento de los intereses del cliente continúa viva y operando. Y para convertirse en un verdadero profesional en el sector de los servicios, debe aprender los métodos, las técnicas y las técnicas psicológicas que ayudan a convencer al cliente para que compre el servicio. Las técnicas que te permiten trasladar al comprador de lo "potencial" a lo "real" no nacen en la mente por sí solas. Necesitan ser asimilados, dominados y modificados en relación con su servicio, su cliente, sus características personales. Y sólo cuando los conocimientos adquiridos se conviertan en creencias internas, serán percibidas y actuarán.
Un empleado centrado en los intereses del comprador encuentra un acercamiento a él, da argumentos que son convincentes para cada persona individual. La comunicación con un verdadero profesional deja al cliente tranquilo, la sensación de que fue tratado con atención y comprensión, aunque no haya comprado nada. Este enfoque le permite mantener clientes regulares y atraer nuevos, crea una imagen atractiva para la empresa, una reputación comercial estable.
Todo el proceso de mantenimiento se puede dividir en 3 etapas:
1) recopilar información sobre el cliente y presentar el servicio;
2) toma de decisiones, atendiendo las dudas del cliente;
3) finalización de la transacción.
Tácticas de servicio en las etapas de elaboración de pedidos.
Reclamaciones y conflictos en la atención al cliente.
Los principales motivos de las quejas de los clientes son el incumplimiento de los términos del pedido, la mala calidad de su ejecución, la mala educación. personal de servicio. Las quejas son siempre rupturas en los vínculos orgánicos normales entre subsistemas (aspectos) de la cultura del servicio. Estas brechas son causadas por fallas, matrimonio en el trabajo de la empresa de servicios y sus socios relacionados.
En consecuencia, una violación del modo normal de operación de la tienda (estudio) inevitablemente afectará la cultura del servicio. A la hora de atender las quejas y reclamos de los clientes, se deben seguir las siguientes recomendaciones:
Ponte en el lugar del solicitante;
Mantenga la calma;
Mantente cortés;
En caso de imposibilidad de resolver la queja (reclamo) por su propia cuenta, comuníqueselo al superior en el cargo.
El conflicto es la interacción de personas que tienen objetivos incompatibles o formas de lograr estos objetivos. Traducido del latín, "conflicto" significa "contradicción". El conflicto se caracteriza por el hecho de que en él las personas se oponen entre sí. El número de participantes en el conflicto puede ser diferente. Por lo tanto, el conflicto es una contradicción que surge entre las personas para resolver ciertos problemas. Por supuesto, no toda contradicción conduce al conflicto. Así, el cliente y el destinatario pueden diferir entre sí en la valoración de determinadas tendencias de la moda, tener gustos estéticos diferentes, pero, sin embargo, se realizará el encargo. El conflicto es causado únicamente por tales contradicciones que afectan profundamente las necesidades de los clientes, su dignidad humana, prestigio, etc.
Métodos de resolución de conflictos.
La resolución de un conflicto social es la superación de la principal contradicción en los intereses de las partes, su eliminación a nivel de las causas del conflicto. La solución del conflicto puede lograrse por las propias partes en conflicto sin la ayuda de terceros, o conectándose a la decisión de cualquier tercero (intermediario). Así, el modelo de resolución de conflictos es un conjunto de ciertos métodos superándolo Esto está lejos de ser un método elegido al azar, sino que depende directamente del testimonio de los diagnósticos de un conflicto en particular.
El método contundente se utiliza cuando uno de los sujetos es muy activo y pretende continuar en el conflicto hasta el final.
Separación de las partes en conflicto. En este caso, el conflicto se resuelve poniendo fin a la interacción, rompiendo las relaciones entre las partes en conflicto, aislándolas entre sí (por ejemplo, divorcio de cónyuges, separación de vecinos, traslado de trabajadores a diferentes áreas de producción).
El modelo de compromiso es una forma de conciliar intereses en conflicto, que consiste en concesiones mutuas en las posiciones de las partes en conflicto.
Cultura de servicio.
La cultura de servicio es un sistema de referencia normas laborales, altos valores espirituales y ética de comportamiento de los trabajadores en el sector de servicios, cuyos principios son consistentes tanto con las tradiciones nacionales del país como con requisitos modernos estándares mundiales, dando testimonio de un servicio al cliente de calidad.
Niveles de cultura de servicio:
todo el sector de servicios nacionales del país,
ya sea a una industria
empresa, compañía.
cultura de servicio.
1. Requisitos para la formación profesional, el nivel de cualificación de los trabajadores del sector servicios.
entrenamiento profesional;
Nivel alto profesionalismo (disciplina, responsabilidad, posesión de competencias profesionales, maestría, amplios conocimientos);
Mejora organizativa y tecnológica del trabajo.
El profesionalismo en el trabajo forma una imagen positiva de la empresa en la mente de los clientes, lo que va acompañado de sus crecientes ingresos, buena reputación en el entorno profesional.
2. Requisitos para el ambiente psicológico en la organización del sector servicios y para las cualidades personales de cada uno de sus empleados.
Cultivar las cualidades psicológicas individuales constructivas de los trabajadores que están en contacto con los clientes, es decir, es importante seleccionar cuidadosamente a los trabajadores que trabajan dentro de la zona de contacto, en contacto con los consumidores;
Dirigir un entorno de servicio holístico hacia un canal psicológico positivo;
Crear condiciones para la manifestación de propiedades psicológicas positivas de los consumidores.
Es importante que un empleado de la zona de contacto tenga la capacidad de ponerse en contacto con el consumidor, la capacidad de conocer discretamente sus solicitudes y ofertas. producto deseado o servicio El propio trabajador debe permanecer amable y discreto durante todo el período de contacto con el cliente.
Las formas modernas de servicio incluyen:
buffets temáticos;
salón expreso;
mesa exprés;
almuerzo de negocios;
brunch dominical;
presentación;
descanso;
hora feliz (hora feliz);
mesa rusa;
forro ( Linner);
cena ( Cena).
Tales formas de servicio ayudan a mejorar la cultura de servicio, aumentar el volumen de servicios prestados y aumentar las ventas de productos de producción propia.
Oferta de tecnologías modernas para restaurantes buffets temáticos (buffets), que permiten brindar el máximo servicio a los invitados y darles la oportunidad de probar una gran cantidad de delicias y platos de productos relativamente caros. Consideremos algunos de ellos.
mesas exprés organizados en los salones de los restaurantes de los hoteles, en las estaciones de tren, en los aeropuertos. Entre las 08:00 y las 11:00, se ofrecen a los pasajeros dos tipos de desayunos europeos por el mismo precio, y de 11:00 a 15:00, dos tipos de almuerzos exprés.
sala exprés diseñado para un servicio rápido a los consumidores en aquellos restaurantes donde no se utiliza el buffet. La base de esta forma de servicio es una mesa de buffet instalada a lo largo de la pared a una distancia de 1,5 m. Los snacks fríos (ensaladas variadas, pescados, embutidos, quesos, mantequilla, lácteos en envases individuales), así como zumos, refrescos, pan y bollería se ponen sobre la mesa cubierta con un mantel-falda. Junto a los aperitivos fríos, pan - herramientas de diseño: cucharas y tenedores, pinzas para pan.
Almuerzo de negocios- un almuerzo de negocios en un restaurante que brinda un servicio rápido a los consumidores en un horario determinado (de 12 a 16 horas) a precios más bajos en comparación con el menú a la carta. Los almuerzos de negocios se llevan a cabo todos los días excepto los sábados y domingos. El menú del almuerzo de negocios incluye comidas sencillas. El costo de un almuerzo de negocios en un restaurante está predeterminado, también incluye café o té.
brunch dominical Los restaurantes los sábados, domingos y festivos organizan cenas para familias y amigos. El servicio se realiza en forma de buffet con una amplia oferta de platos fríos y raciones, sopas, segundos platos calientes cocinados a la olla, al horno en sartén, a la parrilla, refrescos. Platos dulces, bebidas calientes y comidas ricas en almidón confitería los huéspedes se ofrecen por separado en los buffets de té y postres. Si en estos días se realiza una cata de vinos en el restaurante, se deberá incluir en el precio del brunch una copa de vino o champán.
Presentaciones preparado para una variedad de ocasiones: la inauguración de una exposición, una universidad, un colegio, la fundación de una empresa o un banco, cata de vinos, etc. La presentación es una ocasión para invitar a patrocinadores, empresarios, banqueros, representantes de varias empresas para establecer nuevos contactos comerciales. La lista de personas invitadas a la presentación se determina de antemano y se les envían las invitaciones.
Descanso (o pausa para el café) se organiza en establecimientos públicos de restauración para un servicio rápido de los participantes de reuniones, conferencias, negociaciones comerciales. rectangulares o mesas redondas cubierto con manteles-faldas de colores, como en una mesa de buffet. Los invitados comen y beben de pie. El menú de coffee break incluye tartas, tartas, galletas dulces y saladas, muffins, canapés con queso y fruta fresca, limón, nata, café. De refrescos - agua mineral, jugos.
hora feliz (Contento horas) - Este es un tipo de servicio que se organiza en el restaurante los viernes de 17:00 a 19:00 en menú a la carta con descuento en bebidas de hasta el 50%.
Al organizar mesa rusa y la mesa redonda tiene capacidad para 20 personas al mismo tiempo. Consta de dos superficies de diferentes diámetros y gira con asas. La superficie fija inferior está a una distancia de 10 cm de la superior; y más ancho por 35-40 cm Platos fríos y bocadillos, platos dulces, dulces de harina, refrescos, jugos se colocan en la parte giratoria. La parte fija de la mesa se sirve con platos, cubiertos, copas de vino. Los consumidores se sientan a la mesa, giran el mango de la parte giratoria de la mesa y reparten los platos por su cuenta.
Forro (Linner) - Este es un servicio que se brinda a los huéspedes alojados en un hotel que, por diversas razones, llegan tarde a un almuerzo de negocios. El forro prevé un buffet. Línea temática se lleva a cabo los domingos de 14:00 a 19:00. El costo del liner se acuerda con anticipación, incluye una copa de champán o una copa de vino tinto (blanco), refrescos, jugos, agua mineral y de frutas.
Diener (Cena) - Cena para los huéspedes del hotel.
Las empresas públicas de catering adoptan una variedad de formas de servicio, que difieren en formas, métodos y métodos de servicio.
En primer lugar, se distinguen dos formas de servicio: con participación de meseros y sin participación de meseros, es decir autoservicio.
La atención a los visitantes de los establecimientos de restauración con la participación de los camareros se puede realizar de diversas formas. Las formas tradicionales de servir las comidas son el servicio en francés, ruso e inglés.
servicio en frances. El tipo de servicio más complejo y costoso. No es muy utilizado y requiere personal capacitado. El camarero utiliza una mesa auxiliar sobre la que se determinan los extremos de cocción y las porciones. En cuanto a las salsas y algunos postres, el aderezo se realiza en carro. Antes de servir, el plato se ofrece para degustación al invitado o al "líder" del grupo de invitados (para su aprobación), así como vinos. Una versión abreviada del servicio en francés se utiliza en los antiguos hoteles y restaurantes de prestigio, donde el chef completa la preparación de los platos frente a los clientes. Este tipo de servicio a veces se denomina incorrectamente servicio en inglés.
Servicio en ruso. El camarero sirve un plato para varias raciones en la mesa y los comensales toman ellos mismos la comida.
Servicio en ingles. La comida se sirve en un plato para todos los que están sentados a la mesa, y el camarero llena los platos de los invitados. El servicio en inglés también se llama estilo familiar.
En la actualidad, debido a la practicidad, bajo costo y conveniencia, uno de los métodos de servicio más comunes en el mundo se ha convertido en servicio. Al estilo americano. Este es un tipo de servicio que no requiere capacitación especial del personal. La comida solicitada se distribuye en porciones sobre platos en la cocina, lo que garantiza la temperatura adecuada de los platos y facilita al máximo el trabajo del camarero.
Autoservicio- una forma de servicio en la que los visitantes de una empresa de restauración pública eligen de forma independiente platos del menú propuesto en el mostrador de distribución, los pagan y los reciben.
El autoservicio se puede aplicar a la mayoría de los establecimientos de restauración. El autoservicio es conveniente en empresas industriales, obras de construcción, Instituciones educacionales. La introducción del autoservicio aumenta drásticamente el rendimiento de los comedores, cafeterías, buffets, etc.
Las formas de autoservicio se clasifican según la forma de pago de los productos elegidos por el consumidor.
Con el autoservicio prepago, los visitantes primero se familiarizan con la variedad de platos del menú y luego compran cheques o cupones para los platos seleccionados en la caja, después de lo cual son enviados a distribución para recibirlos. El rendimiento de la distribución es limitado debido al hecho de que los dispensadores deben ver y clasificar los cheques y cupones de comida.
Una variante más perfecta de esta forma de autoservicio es la liberación de comidas complejas en suscripciones o cheques precomprados. Si, además de este servicio, también se utiliza la clasificación previa de mesas de comedor, entonces el servicio a los consumidores es mucho más rápido.
El autoservicio pospago tiene dos variantes: pago por productos seleccionados después de recibirlos y pago después de consumirlos.
En autoservicio con pago de productos seleccionados después de recibirlos, los visitantes eligen platos y productos culinarios en el mostrador de expendio, al final del cual pagan su costo al cajero. WU este caso los clientes no están limitados en la elección de platos, y los distribuidores están libres de las operaciones de análisis de cheques y se centran en dispensar platos. Como resultado, aumenta la capacidad del dispensador. Sin embargo, con esta forma de autoservicio, se debilita el control sobre el mantenimiento. transacciones en efectivo, que se debe a dos razones: en primer lugar, la mayoría de los visitantes no controlan la exactitud de las cantidades indicadas en el cheque y, en segundo lugar, los tipos existentes cajas registradoras no permiten reflejar la cantidad y gama de productos vendidos.
Con el autoservicio con pago del costo de los productos después del consumo, se eliminan una serie de desventajas de la forma anterior: después de elegir los productos, los clientes reciben un cheque del cajero-controlador en la distribución, que se paga después de comer al salir del piso de operaciones. Si las líneas de distribución están ubicadas lejos de las puertas de entrada, el visitante recibe una ficha en la entrada del piso de negociación, que presenta al cajero-controlador al final de la línea de distribución y recibe un cheque.
El autoservicio con pago directo del costo de los platos se caracteriza por la simultaneidad de los procesos de elección, recepción y pago del costo de los productos culinarios y otros.
En este caso, la liberación de productos y el cálculo lo realiza un empleado. La mayoría de las veces, esta forma se usa en buffets y restaurantes.
El autoservicio según el sistema de autoliquidación se caracteriza por el hecho de que el pago de los productos de catering y los bienes adquiridos por el consumidor se realiza sin cajero.
En las empresas industriales, una posible forma de servicio en el comedor es la liberación de comidas empaquetadas para pago anticipado mediante cheques o cupones de suscripción. Este tipo de servicio proporciona un alto rendimiento de la línea de distribución.
Los comedores escolares ubicados en el mismo distrito pueden ser abastecidos de desayunos y almuerzos por combinados escuela-básico. Un surtido especialmente diseñado con una cierta cantidad de salida implica formas de pago que no son en efectivo. Los desayunos y almuerzos completos se venden según suscripciones precompradas. Se utilizan mesas de autoliquidación y buffets sin vendedor. Es recomendable involucrar a los escolares para que participen en la preparación de la mesa preliminar unos minutos antes del descanso.
En los establecimientos de autoservicio de restauración se utilizan dos tipos principales de distribuciones:
Distribuciones especializadas - realizar la implantación ciertos tipos platos de ración de secciones especializadas para la venta de snacks fríos, dulces, platos calientes y bebidas. En tales distribuciones, por regla general, se ocupan dos o más distribuidores;
Distribuciones universales: atendido por un distribuidor, que dispensa todos los platos y productos al visitante.
Cada forma de autoservicio corresponde a un cierto tipo de distribución: prepago - universal, pospago - universal, con flujo pesado - especializado y para pago después de una comida - especializado.
En la organización de desayunos, almuerzos y cenas, se utilizan las siguientes modalidades de servicio: "a la carta", "a parte", "table d'hôte", "buffet", servicio económico.
A la carta- un tipo de servicio que prevé que el huésped, con la asistencia activa del camarero, elija platos y bebidas del menú propuesto, seguido del traslado de los pedidos a la cocina, la preparación y el servicio de platos y bebidas a medida .
Un escritorio- un tipo de servicio en el que los clientes hacen un pedido por adelantado, y el servicio es realizado por camareros en un período de tiempo estrictamente establecido.
mesa redonda- un tipo de servicio de camarero para un grupo de invitados en un menú de almuerzo o cena con una variedad limitada de platos en mesas preestablecidas para 4, 6, 8 personas. Table d'hôte se diferencia del método anterior en que se sirve a todos los invitados al mismo tiempo y en el mismo menú.
Buffet- un tipo de autoservicio que permite a los huéspedes elegir libremente entre una amplia gama de platos a su gusto, en cantidades ilimitadas por un monto fijo prepago.
servicio de buffet- Basado en el principio de autoservicio. La oferta de platos y tentempiés la repone un camarero o barman, que también realiza otras funciones: abre botellas de bebidas, prepara té o café y limpia platos y cubiertos usados.
El servicio según el principio de "buffet" o buffet es la base de las recepciones, brunches, almuerzos de negocios y, a veces, el concepto principal del restaurante.
Los clientes con esta forma de servicio no están limitados ni en el surtido ni en la cantidad de alimentos consumidos y, por lo tanto, dejan el restaurante en buen humor. Debido a la gran variedad de platos, el cliente tiene la impresión de abundancia y la sensación de que hay muchas más ofertas que el precio del almuerzo o la cena.
La "mesa sueca" puede servir como un atributo tanto de un restaurante democrático como de un establecimiento de clase alta. Los buffets y brunches ayudan a atraer al público, por ejemplo, los sábados y domingos por la mañana, lo que naturalmente requiere publicidad adicional.
El buffet de aperitivos ahorra tiempo a los huéspedes y al restaurante, lo que es especialmente importante para los restaurantes de hotel. El servicio rápido es especialmente necesario para la gente de negocios que se hospeda en hoteles, lo que se logra con la ayuda del "buffet". Es por eso que en muchos restaurantes se incluye una barra de ensaladas de aperitivos fríos preparados en el menú del almuerzo de negocios.
Para un restaurante, un factor importante puede ser la regularidad: el beneficio de la institución del "buffet" depende directamente del número de clientes. Más invitados se reunirán en el buffet. Cuanto mayor sea el beneficio del restaurante. Un número insuficiente de visitantes conduce a una situación en la que el buffet deja de ser rentable. Un restaurante exclusivo necesita 45 clientes para que un buffet sea rentable, mientras que un restaurante de lujo necesita alrededor de 100 comensales. Por lo tanto, no es recomendable organizar un "buffet" sin una empresa de publicidad preliminar.
La organización del catering según el tipo de "buffet" consiste, en primer lugar, en acelerar el servicio de los visitantes: el tiempo promedio para recibir y comer alimentos durante el desayuno es de 15 a 20 minutos, el almuerzo y la cena, de 25 a 30 minutos.
Al servir como "buffet", los visitantes no tienen que esperar a que los camareros les traigan los platos pedidos o emitan una factura. Ellos eligen su propia comida.
Para servir el buffet, se crea un equipo bajo el liderazgo de un capataz. Cada empleado del equipo realiza un tipo específico de trabajo.
El equipo de cocineros, así como el equipo de camareros, deberá ser permanente y libre de trabajo en la nave de producción. El capataz de meseros o el capataz de cocineros recibe los productos para el desayuno o el almuerzo de acuerdo a las hojas de ingreso o la factura y chequeo de la caja registradora, junto con los integrantes de la brigada dispone los productos en el buffet, monitorea el surtido durante el día , lo repone con los productos que faltan sobre la base de entradas adicionales en la hoja de entrada, factura.
Un equipo de camareros sirve las mesas, retira los platos usados. A pedido de los visitantes, los camareros pueden servirlos en la mesa, teniendo en cuenta la edad, el físico y otras razones.
Las formas modernas de servicio en los restaurantes incluyen:
Realización de almuerzos completos para personas alojadas en hoteles, previo pedido;
Organización de salas express y mesas express;
Organización de la mesa de té;
Organización de comidas familiares;
Degustación de platos de las cocinas nacionales.
Tales formas de servicio ayudan a mejorar la cultura de servicio, aumentar el volumen de servicios prestados y aumentar las ventas de productos de producción propia.
El objetivo último del proceso productivo en los establecimientos de restauración es la implantación productos terminados y organización de su consumo. Estas funciones definen el proceso de mantenimiento.
proceso de servicio en abastecimiento- se trata de un conjunto de operaciones realizadas por el contratista en contacto directo con el consumidor de servicios en la venta de productos culinarios y actividades de ocio. Los métodos y formas de servicio en los establecimientos de restauración dependen de ciertos factores: el contingente de consumidores, el lugar de consumo, la forma de obtenerlo y entregarlo a los consumidores, el grado de participación del personal en el servicio, el uso de la mecanización y automatización. , etc.
Método de servicio al cliente: la forma en que los productos se venden a los consumidores. En los establecimientos de restauración están disponibles las siguientes modalidades de servicio:
- 1) autoservicio;
- 2) servicio por meseros;
- 3) servicio combinado.
Forma de servicio: técnica organizativa, que es una variedad o combinación de métodos de servicio al cliente.
Las formas de servicio son diferentes:
- 1) la naturaleza de los servicios prestados;
- 2) el lugar y las condiciones para su realización;
- 3) la naturaleza del trabajo del personal de servicio;
- 4) la forma de pago de los consumidores.
Un ejemplo de formas de servicio puede ser la venta de productos culinarios a través de máquinas expendedoras o mesas de autoliquidación, a modo de “buffet”, la entrega de almuerzos para llevar.
El autoservicio es una modalidad de servicio en la que los propios consumidores realizan una serie de operaciones, y en función de ello se utilizan las siguientes formas de autoservicio:
- 1) completo. El consumidor realiza todas las operaciones de forma independiente;
- 2) parcial. Parte del trabajo lo realiza personal de servicio o mecanismos (recogida de platos, entrega de platos, transportador de recogida de platos, etc.).
Dependiendo de la forma de cálculo, hay:
- 1) autoservicio con cálculo preliminar:
- a) el consumidor se familiariza con el menú, compra un cheque en la caja y recibe platos con un cheque en la distribución. Los aspectos negativos de esta forma de servicio: el consumidor no ve los platos seleccionados, trata con dinero;
- b) organización de comidas complejas según abonos y cheques precomprados: las mesas se sirven con anticipación, luego se dispensan los desayunos, almuerzos y cenas establecidos, lo que permite agilizar el proceso de servicio. usó forma dada para el catering de turistas, estudiantes, participantes de seminarios, conferencias;
- 2) autoservicio con liquidación posterior:
- a) con liquidación después de recibir los platos: el consumidor se familiariza con el menú, selecciona los platos para distribuir, paga los platos seleccionados, consume y, finalmente, lava los platos. La ventaja de esta forma de servicio es la posibilidad de una elección visual de los platos por parte de los consumidores; puntos negativos: el consumidor hace cola, trata con dinero;
- b) autoservicio con cálculo después de las comidas. El consumidor se familiariza con el menú, elige platos, recibe un cheque por platos, toma comida y luego paga al salir del salón. Aspectos positivos: se acelera el proceso de atención; negativo: aumenta el número de personal de servicio;
- 3) autoservicio con liquidación directa. El consumidor simultáneamente elige, recibe los platos y paga su costo. Con esta forma de servicio, la liberación de productos y liquidación con el consumidor es realizada por un empleado. Esta forma de servicio se utiliza en PBO, buffets, cafeterías, a través de la barra en bares.
El método de servicio de camareros se utiliza en restaurantes, bares, fondas, así como en algunas cantinas (en sanatorios, casas de reposo, etc.). Al mismo tiempo, el proceso de atender a los consumidores, comenzando con su reunión y terminando con el cálculo, lo llevan a cabo los meseros.
Con servicio completo por parte de los meseros, todas las operaciones son realizadas por los meseros. Este tipo se caracteriza por una alta cultura de servicio y se utiliza en empresas de lujo y de clase superior durante todo el tiempo que el salón está abierto, durante banquetes y recepciones, por la noche, en empresas con recreación.
El servicio parcial por parte de los camareros implica la realización de una serie de operaciones por parte de los consumidores. Los camareros entregan los productos del dispensador a la sala, ponen los platos en la mesa, en la que los visitantes se sirven. Este formulario le permite acelerar el proceso de atención a los visitantes, aumentar el rendimiento de la sala y reducir el número de asistentes.
Cuando se atiende por meseros, se utilizan las siguientes formas de cálculo:
- 1) preliminar. El consumidor, habiéndose familiarizado con el menú, compra un cheque para comidas en la caja. Además, este formulario se utiliza cuando se atiende a participantes de conferencias, seminarios, etc. En este caso, los consumidores compran cheques o suscripciones de comida por adelantado;
- 2) posterior. El cálculo se realiza al final del servicio por parte de los camareros.
Las formas de pago consideradas tienen dos variedades: pago directo y no efectivo.
El servicio por parte de los meseros de acuerdo a la naturaleza del trabajo se divide en dos formas:
- 1) individuo. Todas las operaciones con el visitante son realizadas por un camarero, a quien se le asigna un cierto número de mesas en el salón;
- 2) brigada. Un equipo de varios camareros comparte todas las operaciones de atención al cliente (uno recibe al cliente, toma el pedido, dos sirven comida y bebida, etc.). Este formulario le permite acelerar el proceso de atención a los consumidores, también se utiliza para atender banquetes y recepciones.
El método combinado de atención al consumidor consiste en una combinación de diferentes métodos de servicio (por ejemplo, autoservicio con servicio de camareros).
Además de los métodos y formas de servicio tradicionales, los establecimientos de restauración utilizan formas de servicio especiales (progresivas), cuyo objetivo es agilizar la atención de un gran número de consumidores. Dichos formularios se utilizan para atender a los participantes de congresos, conferencias, seminarios, etc. Estos incluyen: salones-express, mesas-express, "buffet".
Se organiza una sala exprés (generalmente para 40-50 asientos) en restaurantes y cafés para acelerar el servicio al cliente con Stock limitado tiempo. El menú es un almuerzo fijo. A la hora del almuerzo, se sirven todas las mesas en la sala exprés, se coloca un menú en cada mesa. Tan pronto como los visitantes se sientan a la mesa, los camareros ponen bocadillos y platos dulces, luego traen sopas y, después de eso, platos calientes. El tiempo que el consumidor dedica a tal almuerzo es de 15 a 20 minutos.
La mesa Express se organiza en restaurantes en hoteles, aeropuertos, estaciones de tren. Está diseñado para 20 personas, tiene forma redonda con una parte central giratoria, sobre la que se instalan snacks, platos, productos culinarios y de repostería, bebidas. La superficie fija de la mesa se sirve con platos de aperitivos, cubiertos, servilletas. Los consumidores, sentados a la mesa, eligen de forma independiente los productos de la parte giratoria de la mesa. Los camareros traen platos calientes y bebidas, realizan acuerdos con los consumidores.
Hay muchas formas y tipos de servicio de restaurante:
Servicio familiar: esta forma de servicio consiste en colocar los platos ordenados en la mesa del comedor. Los invitados se sirven solos. En este caso, los invitados solo deben elegir los platos y el tamaño de las porciones. A menudo, esta forma de servicio se combina con servir en platos. Por ejemplo, el plato principal se sirve a cada invitado en un plato separado, y las verduras y ensaladas se colocan sobre la mesa en platos grandes. Los invitados sirven sus propias guarniciones.
"Buffet": con esta forma de servicio, los platos con aperitivos fríos y calientes se muestran en una mesa grande, y los propios invitados ponen la comida en sus platos sin recurrir a la ayuda de los camareros. El mesero debe monitorear el surtido y asegurarse de que los platos mantengan una apariencia atractiva.
Servicio de buffet - Con esta modalidad de servicio, al igual que en el "buffet", los propios comensales eligen platos fríos o calientes. La diferencia radica en que al servir a través del buffet, los platos seleccionados son servidos a los comensales por los meseros, mientras que del “buffet” los comensales toman todo ellos mismos. Los camareros se sitúan tras la barra del buffet y ponen en los platos los snacks elegidos por los comensales, utilizando la técnica del "carry-out". Al mismo tiempo, toman un plato limpio con la mano izquierda y una cuchara con un tenedor en la mano derecha y colocan el plato elegido. El camarero debe seguir la regla general: colocar la comida en el plato de forma ordenada y bonita.
Cafeterías de autoservicio: en tales cafeterías, los platos se colocan en los mostradores, los invitados con bandejas se alinean uno tras otro y, moviéndose hacia la caja, colocan el plato elegido en la bandeja. Los comedores modernos suelen utilizar esta forma de servicio. El personal de todas las formas de servicio anteriores (buffet, buffet, cafetería de autoservicio) debe estar familiarizado con toda la gama de platos que se sirven en su establecimiento.
Servicio de club: esta forma de servicio generalmente solo se acepta en bares de cócteles de alta gama y áreas recreativas. Es una forma de servicio de la más alta calidad, que requiere especial atención a los detalles. En la mesa (o, a veces, en la barra) frente a cada invitado, se coloca una servilleta frente a él con los logotipos del club. Estas servilletas sirven como ropa de cama para vasos. Las bebidas mixtas se sirven con alcohol ya en vasos. Refrescos, tónicas, etc. se sirve en botellas pequeñas a la derecha del vaso para que los invitados puedan agregarlas según sea necesario. Los camareros sirven cerveza y vino de las botellas. Durante el servicio del club, no se vende ni una sola bebida de barril. Suelen poner en la mesa un bol de frutos secos, este es un complemento indispensable para las bebidas, por el que no cobran.
Catering para recepciones ceremoniales: servir celebraciones para un mesero es un proceso relativamente simple que no requiere la demostración de sutilezas profesionales. Es durante el servicio de diversos tipos de celebraciones que los nuevos camareros perfeccionan sus habilidades. Las celebraciones y las fiestas pueden tomar una variedad de formas, desde el simple servicio de sándwiches y café o té hasta banquetes ceremoniales, y pueden tener lugar en cualquier lugar, en el salón de un restaurante, en el césped de una casa privada o en un gran salón de baile. Las tareas específicas del personal de servicio en las celebraciones que incluyen un banquete dependen de: - las necesidades de los clientes, - la naturaleza de la celebración, - los tipos de alimentos y bebidas pedidos, - la cantidad de dinero que el cliente va a gastar. Este marco determinará el trabajo del personal de servicio.
Servir bebidas en banquetes: por lo general, el sommelier es responsable de servir bebidas en un banquete. Sus funciones específicas dependerán de la elección de las bebidas y el estilo de servirlas. Esto puede ser servir una variedad de bebidas en una bandeja, servir aperitivos, vinos de mesa, vinos espumosos, bebidas por la tarde y café. Si el banquete requiere coordinar el servicio de platos y bebidas, entonces las bebidas para cada nuevo plato deben servirse antes de la comida. Las grandes celebraciones suelen tener equipos separados encargados de servir las bebidas y alternando con los equipos que sirven la comida. Pero incluso si no hay un equipo especial responsable de las bebidas, y los mismos camareros deben servir tanto la comida como las bebidas, no se traen al mismo tiempo, sino por separado.
Formas innovadoras de servicio en el restaurante.
Servicio por dos camareros - sistema vienés. En esta forma de servicio, ambos meseros trabajan juntos en la misma sala y son responsables. Distribuyen el trabajo de la siguiente manera: uno sirve bebidas, recibe y acomoda a los visitantes, toma pedidos y recibe dinero en la cuenta, y el otro mesero trae y sirve platos y retira platos usados. Se preparan mesas para el encuentro de nuevos visitantes por parte de ambos camareros. Con este sistema, el mesero está constantemente presente en el sitio.
Sistema "primer camarero" (chef de rank). Este es un sistema de servicio francés en el que se asigna una persona responsable a cada sala de la empresa, llamada "maitre d'" o "chef de hall". Este responsable gestiona el servicio en la sala, recibe y ofrece asientos a los visitantes, toma los primeros pedidos y los pasa a los camareros para su ejecución, supervisa si los visitantes están bien atendidos.
La sala está dividida en secciones de 4-8 mesas. Cada sección es atendida por dos camareros. El primer camarero se llama “chef de rang”, el segundo “komi de rank”. El primer camarero toma las órdenes del jefe de camareros y envía a su ayudante a cumplirlas. En este momento, dependiendo del orden de los visitantes, coloca mesas auxiliares en las mesas de los visitantes, y cuando su asistente trae los platos, los sirve. Si necesita mover los platos o cortarlos, esto lo hace el primer camarero con la ayuda del segundo.
El cajero de la empresa prepara la factura para el visitante, y el primer mesero presenta la factura y recibe el dinero. Con este sistema, las bebidas son servidas necesariamente por un camarero vestido con un uniforme especial con rayas, que reparte las bebidas en un carrito por todo el salón. También presenta las facturas de las bebidas por separado. La limpieza y limpieza de los electrodomésticos y utensilios usados la realiza un asistente especialmente designado, llamado "tercer mesero" "komi de barasior".
sistema ruso. El mantenimiento es realizado por equipos de tres personas; un capataz, un mozo para servir platos y un mozo para servir bebidas. Este sistema se caracteriza porque los camareros sirven todos los platos en platos múltiples, todas las sopas en soperas.
La tarea del camarero para servir platos es traer platos con platos decorados y ponerlos directamente sobre la mesa sin moverse. Cada plato debe tener un dispositivo para colocar los platos. Antes de cada visitante, se coloca previamente una placa caliente y los electrodomésticos apropiados. Las sopas se sirven de la misma manera. Los visitantes se sirven solos. Con esta forma de servir se crea un ambiente que recuerda al hogar. El camarero para servir bebidas las vierte en vasos solo al comienzo del servicio, luego da derecho a servir bebidas a los propios visitantes. Este sistema de servicio es adecuado para empresas de categoría "extra" y para empresas de estilo nacional.
Sistema con un menú específico. Bajo este sistema, a los visitantes se les sirve un menú de almuerzo o cena estrictamente definido, que reciben por una cierta cantidad. El menú del almuerzo suele incluir sopa, plato principal, postre y pan. Este sistema es adecuado para atender a grupos o aquellos visitantes que no disponen de tiempo para elegir platos y pagar la cuenta (el pago se realiza por adelantado). Para tales visitantes, se asigna una sección especial en el pasillo o sala, llamada "express". El servicio bajo este sistema puede ser confiado a meseros menos calificados.
Hay varios tipos básicos de servicio de restaurante. Estos incluyen: "Mesa rusa": este es un servicio de banquete parcial, servicio completo (clásico), buffet, cóctel y barbacoa.
La llamada “mesa rusa”, es decir, un banquete de servicio parcial, implica lo siguiente: algunos de los platos preparados se colocarán sobre la mesa, y si se sirven, entonces en un plato grande para cada mesa. Los propios clientes pondrán en su plato según sea necesario. Las bebidas alcohólicas también se embotellan en la mesa. Esta es una forma de servicio bastante conveniente para celebraciones familiares y fiestas corporativas. Posibilita la comunicación y niega la formalidad de la reunión.
Al elegir un servicio clásico, debe considerar una serie de factores. Con tal servicio, un mesero atiende de 6 a 10 personas. Las mesas se sirven para cada comensal por separado, con una porción separada de todos los platos preparados. Al elegir un restaurante, debe averiguar el personal de los camareros, ya que los establecimientos a menudo no atraen personal adicional. Por lo tanto, para evitar momentos desagradables en forma de retraso en el servicio de los platos, cambio tardío de ceniceros y otras deficiencias, es necesario aclarar de inmediato estos puntos y aclarar cuántas personas servirán el banquete.
A la hora de elegir un servicio a la buffet hay que tener en cuenta varios factores. Este servicio consiste en comer de pie y toda la comida se coloca en mesas especiales de buffet. Para una pequeña celebración o presentación, este Mejor opción, ya que los visitantes están en constante movimiento, lo que facilita la comunicación. La comida debe servirse en porciones pequeñas para que sea conveniente comerla. Pero si el programa de tal celebración dura más de dos horas, se vuelve bastante incómodo estar de pie, por lo que debe sopesar todo al solicitar dicho servicio.
El siguiente tipo de servicio es un "cóctel". Este es el mismo buffet, solo que en una versión simplificada. Su diferencia es que prescinden de las mesas de buffet, y los camareros sacan la comida y las bebidas en bandejas grandes y las llevan por el salón, aunque en tales celebraciones puede que no haya comida en absoluto, o se puede servir fruta con bebidas alcohólicas. En el propio salón solo hay una barra y unas pocas mesas para mayor comodidad.
Vale la pena mencionar es el buffet. Esto es algo entre un buffet y un banquete. Las mesas se sirven por separado y cada una tiene su propio lugar. La comida se coloca en mesas separadas y los invitados la toman por su cuenta. Para fiestas corporativas, tal servicio no es muy apropiado, porque las personas se mueven constantemente y es difícil llamar la atención de todos sobre la celebración. Aunque si se prevé que los invitados se unan durante las vacaciones, entonces este método de servicio puede ser adecuado.
Barbacoa es el mismo buffet o buffet, que se ubica en un espacio abierto. La principal diferencia entre una barbacoa es que prevé la preparación de platos de carne a fuego abierto.
Las mesas express se organizan en los salones de los restaurantes de los hoteles, en las estaciones de tren, en los aeropuertos. En el período de 8 am a 11 am se ofrecen a los pasajeros dos tipos de desayunos europeos del mismo costo, de 11 am a 3 pm - almuerzos express de dos tipos.
Almuerzo de negocios: un almuerzo de negocios en un restaurante que brinda un servicio rápido a los consumidores en un horario determinado (de 12 a 16 horas) a precios más bajos en comparación con el menú a la carta. Los almuerzos de negocios se llevan a cabo todos los días excepto los sábados y domingos.
brunch dominical Restaurantes los sábados, domingos y Días festivos organizamos el servicio de invitados con cenas, que vienen con familias, con amigos. El servicio se realiza en forma de buffet con una amplia oferta de platos fríos y raciones, sopas, segundos platos calientes cocinados a la olla, al horno en sartén, a la parrilla, refrescos. Los platos dulces, las bebidas calientes y los dulces de harina se ofrecen a los huéspedes por separado en los buffets de té y postres.
Los coffee breaks (o pausas para el café) se organizan en los restaurantes para un servicio rápido a los participantes en reuniones, conferencias y negociaciones comerciales. Las mesas rectangulares o redondas se cubren con manteles-faldones de colores, como en una mesa de buffet. Los invitados comen y beben de pie.
El menú de coffee break incluye tartas, tartas, galletas dulces y saladas, muffins, canapés con queso y fruta fresca, limón, nata, café. De refrescos - agua mineral, jugos.
El happy hour (hora feliz) es un tipo de servicio que se organiza en el restaurante los viernes de 17 a 19 h en el menú a la carta con un descuento en bebidas de hasta el 50%.
Lipper (liner) es un servicio que se brinda a los huéspedes del hotel que, por diversas razones, llegan tarde a un almuerzo de negocios, pero aún pueden usar Dinner Dinner (cena). El forro prevé un buffet.
La cultura de servicio es cultura organizacional, dirigido al servicio al cliente basado en el desarrollo de ciertas reglas, procedimientos, destrezas y habilidades prácticas. La cultura de servicio está dictada por la política de la empresa, respaldada por un sistema de recompensas para el personal de servicio y una serie de otras actividades.
La cultura de servicio es desarrollada por cada empresa. En una empresa puede ser muy bajo, en otra puede ser bastante alto. La manifestación de una alta cultura de servicio se define por el comportamiento del personal que sabe claramente cómo actuar en cualquier situación y lo que los clientes y la gerencia esperan de ellos, así como el hecho de que una alta cultura hace que todos los empleados tengan un propósito y les hace respetar su empresa.
La cultura de servicio es un concepto complejo, cuyos términos son:
- * seguridad y respeto al medio ambiente durante el mantenimiento;
- * estética interior, creación de condiciones de servicio confortables;
- * la presencia de una cantidad suficiente de vajilla, cubertería y mantelería;
- * conocimiento y cumplimiento por parte del personal estándares Eticos Servicio;
- * conocimiento y observancia de las reglas que establecen el orden y la secuencia de atención a los comensales;
- * conocimiento de las reglas especiales para la oferta y venta de diversos platos y bebidas, así como habilidades técnicas y métodos para servirlos;
- * conocimiento de las reglas básicas del montaje de la mesa.