Astfel de forme de servicii ajută la îmbunătățirea culturii serviciului, la creșterea volumului serviciilor oferite și la creșterea vânzărilor de produse din propria noastră producție.
O formă progresivă de servire în restaurante este catering-ul tip bufet și constă în accelerarea serviciului vizitatorilor (Timpul de primire și de a mânca în medie la micul dejun este de 15-20 de minute, prânzul și cina este de 25-30 de minute).
Când servesc ca bufet, vizitatorii nu trebuie să aștepte ca ospătarii să le aducă preparatele comandate și să emită o factură. Ei își aleg singuri mâncarea după gustul lor.
Metode de stabilire a contactului cu clientul.
Trimiteți indicii non-verbale pentru a vă ajuta să vă conectați cu clientul. Începeți o conversație la o distanță confortabilă pentru interlocutor, adică la o distanță de unu până la patru metri. Înclinați-vă puțin spre cineva care este în apropiere și vă ascultă. Unghiul de înclinare poate fi de la 45 la 90 de grade. Evitați posturile închise. Un zâmbet ar trebui să iasă din gură. Fața nu ar trebui să fie tensionată și prefăcută de afaceri sau prefăcută de sinceritate. Nu pierde din vedere privirea adversarului tău. Nu încerca să gesticulezi prea mult. Intrând în sala pentru prima întâlnire, încearcă să fii încrezător. Dați semnale vocale. Fiecare cuvânt rostit cu voce tare trebuie rostit cu voce tare și cu încredere. A vorbi foarte tare te va speria. Interlocutorul va decide că tu ești agresorul. Vorbirea liniștită echivalează cu incertitudinea. Doar o voce în piept la frecvențe joase este capabilă să acționeze penetrant. Fiecare cuvânt rostit să fie încrezător, binevoitor. Nu divaga, dar nici nu amâna. Viteza de vorbire ar trebui să fie optimă. Lasă viitorul tău client să te audă și lasă-l să aibă suficient timp să se gândească la cuvintele tale. Stabilirea contactului cu un client vă este garantată dacă sunteți capabil să „oglindiți” tot ceea ce se spune. O modalitate verbală de a interesa un viitor client. Clientul trebuie să se simtă confortabil, să vorbească politicos. În prima întâlnire, prezentați-vă și invitați clientul să se prezinte. Când vă adresați unei persoane, spuneți-i numele. Complimentele bune sunt cheia succesului. Nu ar trebui să sune încurajator. Spune, de exemplu, că simți că ești un profesionist în domeniul tău.
Psihologia procesului de serviciu.
Furnizorul de servicii trebuie să țină cont de faptul că clienții plătitori asigură stabilitatea și prosperitatea firmei. Nu doar calitatea serviciului este importantă, ci și capacitatea de a servi clientul. Fiecare client are caracteristici psihologice individuale, înțelegere individuală a problemelor vieții și percepe serviciul prin prisma caracteristicilor personale.
Cu toate acestea, până astăzi, practica vicioasă de a se concentra asupra propriilor interese în detrimentul intereselor clientului continuă să trăiască și să funcționeze. Iar pentru a deveni un adevărat profesionist în sectorul serviciilor, trebuie să înveți metodele, tehnicile și tehnicile psihologice care ajută să convingi clientul să achiziționeze serviciul. Tehnicile care vă permit să transferați cumpărătorul din „potențial” în „real” nu se nasc în minte de la sine. Ele trebuie asimilate, stăpânite și modificate în raport cu serviciul dumneavoastră, clientul dumneavoastră, caracteristicile dumneavoastră personale. Și numai atunci când cunoștințele dobândite devin credințe interne, acestea vor fi percepute și vor acționa.
Un angajat concentrat pe interesele cumpărătorului găsește o abordare față de el, oferă argumente convingătoare pentru fiecare persoană în parte. Comunicarea cu un adevărat profesionist lasă clientul în largul său, senzația că a fost tratat cu atenție și înțelegere, chiar dacă nu a cumpărat nimic. Această abordare vă permite să păstrați clienți obișnuițiși atrage altele noi, creează o imagine atractivă pentru companie, o reputație stabilă de afaceri.
Întregul proces de întreținere poate fi împărțit în 3 etape:
1) colectarea de informații despre client și prezentarea serviciului;
2) luarea deciziilor, tratarea îndoielilor clientului;
3) finalizarea tranzacției.
Tactici de serviciu în etapele de efectuare a comenzilor.
Plângeri și conflicte în serviciul clienți.
Principalele motive pentru reclamațiile clienților sunt nerespectarea condițiilor comenzii, calitatea proastă a executării acesteia, grosolănia personal de serviciu. Plângerile sunt întotdeauna întreruperi ale legăturilor organice normale între subsisteme (aspecte) ale culturii serviciilor. Aceste lacune sunt cauzate de eșecuri, căsătoria în activitatea întreprinderii de servicii și a partenerilor săi.
În consecință, o încălcare a modului normal de funcționare al magazinului (studioului) va afecta inevitabil cultura de serviciu. Atunci când tratați reclamațiile și reclamațiile clienților, trebuie urmate următoarele recomandări:
Pune-te în poziția solicitantului;
Păstrați-vă calmul;
Fii politicos;
Dacă este imposibil să soluționați pe cont propriu plângerea (reclamația), notificați seniorul în funcție.
Conflictul este interacțiunea persoanelor care au scopuri sau modalități incompatibile de a atinge aceste obiective. Tradus din latină, „conflict” înseamnă „contradicție”. Conflictul se caracterizează prin faptul că în el oamenii se opun. Numărul de participanți la conflict poate fi diferit. Astfel, conflictul este o contradicție care apare între oameni în rezolvarea anumitor probleme. Desigur, nu orice contradicție duce la conflict. Deci, clientul și destinatarul pot diferi între ei în evaluarea anumitor tendințe de modă, au gusturi estetice diferite, dar, cu toate acestea, comanda va fi făcută. Conflictul este cauzat doar de astfel de contradicții care afectează profund nevoile clienților, demnitatea umană, prestigiul acestora etc.
Metode de rezolvare a conflictelor.
Rezolvarea unui conflict social este depășirea principalei contradicții în interesele părților, eliminarea acesteia la nivelul cauzelor conflictului. Rezolvarea conflictului poate fi realizată de către părțile aflate în conflict înseși fără ajutorul oricăror terți, sau prin conectarea la decizia oricărui terț (intermediar). Astfel, modelul de rezolvare a conflictelor este un set de anumite metode depășind-o. Aceasta este departe de a fi o metodă aleasă aleatoriu, dar direct dependentă de mărturia diagnosticului unui anumit conflict.
Metoda forță este folosită atunci când unul dintre subiecți este foarte activ și intenționează să continue în conflict până la capătul amar.
Separarea părților în conflict. În acest caz, conflictul se rezolvă prin încetarea interacțiunii, ruperea relațiilor dintre părțile în conflict, izolarea acestora una de cealaltă (de exemplu, divorțul soților, separarea vecinilor, transferul lucrătorilor în diferite zone de producție).
Modelul de compromis este o modalitate de reconciliere a intereselor conflictuale, care constă în concesii reciproce în pozițiile părților aflate în conflict.
Cultura serviciului.
Cultura serviciului este un sistem de referință standardele muncii, înalte valori spirituale și etică a comportamentului lucrătorilor din sectorul serviciilor, ale căror principii sunt în concordanță atât cu tradițiile naționale ale țării, cât și cu cerințe moderne standarde mondiale, care demonstrează calitatea serviciului clienți.
Niveluri de cultură a serviciilor:
întregul sector de servicii naționale al țării,
fie la o singură industrie
întreprindere, companie.
cultura serviciului.
1. Cerințe pentru pregătirea profesională, nivelul de calificare a lucrătorilor din sectorul serviciilor.
formare profesională;
Nivel inalt profesionalism (disciplină, responsabilitate, posesie de abilități profesionale, măiestrie, cunoștințe ample);
Îmbunătățirea organizatorică și tehnologică a muncii.
Profesionalismul în muncă formează o imagine pozitivă a companiei în mintea clienților, care este însoțită de veniturile în creștere, de buna reputație în mediul profesional.
2. Cerințe pentru mediul psihologic în organizarea sectorului de servicii și pentru calitățile personale ale fiecăruia dintre angajații acestuia.
Cultivați calitățile psihologice individuale constructive ale lucrătorilor care sunt în contact cu clienții, adică este important să selectați cu atenție lucrătorii care lucrează în zona de contact, în contact cu consumatorii;
Să direcționeze un mediu de serviciu holistic către un canal psihologic pozitiv;
Creați condiții pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.
Este important ca un angajat al zonei de contact să aibă capacitatea de a intra în contact cu consumatorul, capacitatea de a afla discret cererile și oferta acestuia. produsul dorit sau serviciu.Lucrătorul însuși trebuie să rămână prietenos și discret pe toată perioada de contact cu clientul
Formele moderne de servicii includ:
bufete tematice;
sala expres;
masa expres;
prânz de afaceri;
Brunch-ul de duminică;
prezentare;
pauza de cafea;
happy hour (happy hour);
masa ruseasca;
căptușeală ( Linner);
cina ( Masa de seara).
Astfel de forme de servicii ajută la îmbunătățirea culturii serviciului, la creșterea volumului serviciilor oferite și la creșterea vânzărilor de produse din propria noastră producție.
Tehnologii moderne de restaurant oferă bufete tematice (bufete), care permit să ofere un serviciu maxim oaspeților și să le ofere posibilitatea de a încerca un număr mare de delicatese și preparate din produse relativ scumpe. Să luăm în considerare unele dintre ele.
Mese expres organizate în holurile restaurantelor din hoteluri, din gări, din aeroporturi. Între orele 08:00 și 11:00, călătorilor li se oferă două tipuri de mic dejun european de același preț, iar între orele 11:00 și 15:00 - două tipuri de prânz expres.
Sala expres concepute pentru deservirea rapidă a consumatorilor din acele restaurante în care nu se folosește bufetul. Baza acestei forme de serviciu este o masă de tip bufet instalată de-a lungul peretelui la o distanță de 1,5 m de acesta. Gustări reci (diverse salate, pește, preparate din carne rece, brânzeturi, unt, produse lactate în ambalaj individual), precum și sucuri, băuturi răcoritoare, pâine și produse de panificație sunt puse pe masă acoperită cu o fustă-față de masă. Alături de aperitive reci, pâine - instrumente de aranjare: linguri și furculițe de masă, clește de pâine.
Pranz de afaceri- un pranz de afaceri intr-un restaurant care ofera servicii rapide consumatorilor la anumite ore (de la 12 la 16 ore) la preturi mai mici fata de meniul a la carte. Prânzurile de afaceri sunt organizate zilnic, cu excepția sâmbătă și duminică. Meniul de prânz de afaceri include mese simple. Costul unui prânz de afaceri într-un restaurant este prestabilit, include și cafeaua sau ceaiul.
Brunch-ul de duminică. Restaurantele sâmbăta, duminica și de sărbătorile legale organizează cine pentru familii și prieteni. Servirea se realizează sub formă de bufet cu o gamă largă de preparate și gustări reci, supe, a doua mâncare fierbinte gătite în oale, coapte în tigaie, la grătar, băuturi răcoritoare. Mâncăruri dulci, băuturi calde și alimente bogate în amidon cofetărie oaspeții sunt oferiti separat la bufetele de ceai și desert. Dacă în aceste zile se organizează o degustare de vinuri în restaurant, atunci un pahar de vin sau șampanie trebuie inclus în prețul brunchului.
Prezentări amenajat pentru o varietate de ocazii: deschiderea unei expoziții, a unei universități, a unui colegiu, înființarea unei companii sau a unei bănci, degustare de vinuri etc. Prezentarea este un prilej de a invita sponsori, antreprenori, bancheri, reprezentanți ai diverselor companii pentru a stabili noi contacte de afaceri. Lista persoanelor invitate la prezentare este stabilită în prealabil, iar acestora li se trimit invitații.
Pauza de cafea (sau coffee break) se organizează la unitățile de alimentație publică pentru deservirea rapidă a participanților la întâlniri, conferințe, negocieri de afaceri. dreptunghiular sau mese rotunde acoperite cu fețe de masă-fuste colorate, ca la o masă de bufet. Oaspeții mănâncă și beau în timp ce stau în picioare. Meniul de pauza de cafea include prajituri, placinte, biscuiti dulci si sarati, briose, tartine cu branza si fructe proaspete, lamaie, smantana, cafea. Din băuturi răcoritoare - apă minerală, sucuri.
ora fericita (Fericit ore) - Acesta este un tip de serviciu organizat in restaurant vineri de la 17:00 la 19:00 in meniul a la carte cu reducere la bauturi de pana la 50%.
La organizare masa ruseasca iar masa rotundă poate găzdui 20 de persoane în același timp. Este format din două suprafețe de diametre diferite și se rotește cu mânere. Suprafața fixă inferioară se află la o distanță de 10 cm de cea superioară; si mai lat cu 35-40 cm.Pe partea rotativa se aseaza bucate si gustari reci, preparate dulci, produse de cofetarie din faina, bauturi racoritoare, sucuri. Partea fixa a mesei se serveste cu farfurii, tacamuri, pahare de vin. Consumatorii se așează la masă, rotesc mânerul părții rotative a mesei și porționează singuri vasele.
Căptușeală (Linner) - Acesta este un serviciu oferit oaspeților cazați la un hotel care, din diverse motive, întârzie la un prânz de afaceri. Garnitura oferă un bufet. Linia tematică se desfășoară duminica de la 14:00 la 19:00. Costul căptușelii este convenit în prealabil, acesta include un pahar de șampanie sau un pahar de vin roșu (alb), băuturi răcoritoare, sucuri, apă minerală și de fructe.
Diener (Masa de seara) - Cina pentru oaspetii hotelului.
Întreprinderile de alimentație publică adoptă o varietate de forme de servicii, care diferă în forme, metode și metode de serviciu.
În primul rând, se disting două forme de serviciu: cu participarea ospătarilor și fără participarea ospătarilor, i.e. autoservire.
Servirea vizitatorilor unităților de catering cu participarea ospătrilor poate fi efectuată în diferite moduri. Modalitățile tradiționale de servire a meselor sunt servirea în franceză, rusă și engleză.
Serviciu în franceză. Cel mai complex și mai scump tip de serviciu. Nu este utilizat pe scară largă și necesită personal calificat. Chelnerul folosește o masă auxiliară pe care se determină sfârșitul gătitului și porțiile. Cât despre sosuri și unele deserturi, dressingul se face pe cărucior. Inainte de servire, felul de mancare este oferit spre degustare invitatului sau "liderului" grupului de oaspeti (pentru aprobare), precum si vinurilor. O versiune prescurtată a serviciului în limba franceză este folosită în vechile hoteluri și restaurante prestigioase, unde bucătarul completează pregătirea mâncărurilor în fața clienților. Acest tip de serviciu este uneori denumit în mod incorect serviciu în limba engleză.
Serviciu în limba rusă. Chelnerul servește un fel de mâncare pentru mai multe porții pe masă, iar oaspeții iau singuri mâncarea.
Serviciu în engleză. Mâncarea este servită pe o singură farfurie pentru toți cei care stau la masă, iar chelnerul umple farfuriile invitaților. Serviciul în limba engleză se mai numește și stil de familie.
În prezent, datorită caracterului practic, costurilor reduse și comoditatii, una dintre cele mai comune metode de service din lume a devenit service modul american. Acesta este un tip de serviciu care nu necesită pregătire specială a personalului. Mâncarea comandată este așezată în porții pe farfurii din bucătărie, ceea ce garantează temperatura potrivită a preparatelor și ușurează cât mai ușor munca ospătarului.
Autoservire- o formă de serviciu în care vizitatorii unei întreprinderi de alimentație publică aleg în mod independent preparatele din meniul propus la ghișeul de distribuire, le plătesc și le primesc.
Self-service poate fi aplicat la majoritatea unităților de catering. Self-service-ul este oportun la întreprinderile industriale, șantierele de construcții, institutii de invatamant. Introducerea autoservirii crește dramatic debitul de cantine, cafenele, bufete etc.
Formele de self-service se clasifică în funcție de modalitatea de plată a produselor alese de consumator.
Cu autoservire preplătită, vizitatorii se familiarizează mai întâi cu gama de preparate din meniu, apoi achiziționează cecuri sau cupoane pentru preparatele selectate la casă, după care sunt trimiși la distribuție pentru a le primi. Debitul de distribuție este limitat datorită faptului că distribuitorii trebuie să vizualizeze și să sorteze cecurile și cupoanele de masă.
O variantă mai perfectă a acestei forme de autoservire este eliberarea de mese complexe pe abonamente sau cecuri pre-achizitionate. Dacă, pe lângă acest serviciu, se folosește și sortarea prealabilă a meselor, atunci serviciul către consumatori este mult mai rapid.
Self-service-ul postplătit are două variante: plata pentru produsele selectate după primirea acestora și plata după consum.
În autoservire cu plată pentru produsele selectate după primirea acestora, vizitatorii aleg preparate și produse culinare la ghișeul de distribuire, la finalul cărora își achită costul la casierie. WU acest caz clienții nu sunt limitați în alegerea vaselor, iar distribuitorii sunt eliberați de operațiunile de verificări de analiză și se concentrează pe distribuirea vaselor. Ca urmare, capacitatea dozatorului crește. Cu toate acestea, cu această formă de autoservire, controlul asupra întreținerii este slăbit. tranzactii cu numerar, care se datorează a două motive: în primul rând, majoritatea vizitatorilor nu controlează corectitudinea sumelor indicate în cec, iar în al doilea rând, tipurile existente case de marcat nu permit să reflecte cantitatea și gama de produse vândute.
Cu autoservire cu plata pentru costul produselor după consum, se elimină o serie de dezavantaje ale formei de mai sus: după alegerea produselor, clienții primesc un cec de la casierul-controlor la distribuție, care este plătit după mâncare la părăsirea produselor. podeaua comercială. Dacă liniile de distribuție sunt situate departe de ușile de intrare, atunci vizitatorului i se dă un jeton la intrarea în platforma de tranzacționare, pe care îl prezintă casierului-controlor la capătul liniei de distribuție, primind un cec.
Autoservirea cu plată directă a costului preparatelor se caracterizează prin simultaneitatea proceselor de alegere, primire și plată a costului produselor culinare și a altor produse.
În acest caz, eliberarea produselor și calculul sunt efectuate de un angajat. Cel mai adesea, această formă este folosită în bufete și restaurante.
Self-service conform sistemului de auto-decontare se caracterizează prin faptul că plata produselor de catering și bunurilor achiziționate achiziționate de consumator se efectuează fără casierie.
La întreprinderile industriale, o posibilă formă de serviciu în cantină este eliberarea meselor ambalate pentru plata anticipată prin cecuri sau cupoane de abonament. Acest tip de serviciu asigură un randament ridicat al liniei de distribuție.
Cantinele școlare situate în același district pot fi aprovizionate cu micul dejun și prânzul de către combinații școlare-de bază. Un sortiment special conceput cu o anumită porțiune de ieșire implică forme de plată fără numerar. Micul dejun și prânzul complet sunt vândute conform abonamentelor pre-achiziționate. Se folosesc mese de auto-decontare și bufete fără agent de vânzări. Este recomandabil să implicați elevii să participe la stabilirea tabelului preliminar cu câteva minute înainte de pauză.
În unitățile de catering cu autoservire, se folosesc două tipuri principale de distribuții:
Distributii specializate - realizeaza implementarea anumite tipuri raționați mâncăruri de la secțiile specializate pentru vânzarea de gustări reci, preparate dulci, calde și băuturi. Pe astfel de distribuții, de regulă, sunt ocupați doi sau mai mulți distribuitori;
Distribuții universale - servite de un singur distribuitor, care distribuie toate felurile și produsele vizitatorului.
Fiecărei forme de autoservire îi corespunde un anumit tip de distribuție: preplată - universală, postplată - universală, cu un flux mare - specializată și pentru plată după masă - specializată.
La organizarea micului dejun, prânzului și cinelor se folosesc următoarele metode de servire: „a la carte”, „a part”, „table d’hôte”, „buffet”, serviciu la buget.
A la carte- un tip de serviciu care prevede ca oaspete, cu asistența activă a ospătarului, să aleagă preparate și băuturi din meniul propus, urmată de transferul comenzilor în bucătărie, pregătirea și servirea preparatelor și băuturilor la comandă .
Un birou- un tip de serviciu în care oaspeții plasează o comandă în avans, iar serviciul este efectuat de ospătari într-o perioadă de timp strict stabilită.
masa de cazare- un tip de serviciu de ospătar pentru un grup de invitați pe un meniu de prânz sau cină cu o gamă limitată de preparate la mese prestabilite pentru 4, 6, 8 persoane. Table d'hôte diferă de metoda anterioară prin faptul că toți oaspeții sunt serviți în același timp și în același meniu.
Bufet- un tip de self-service care permite oaspeților să aleagă liber dintr-o gamă largă de feluri de mâncare care le plac, în cantități nelimitate pentru o sumă fixă preplătită.
serviciu tip bufet- Bazat pe principiul autoservirii. Gama de feluri de mâncare și gustări este completată de un chelner sau barman, care îndeplinește și o serie de alte funcții: deschide sticlele de băuturi, pregătește ceai sau cafea și curăță vesela și tacâmurile uzate.
Serviciul pe principiul „bufetului” sau bufet stă la baza recepțiilor, brunchurilor, prânzurilor de afaceri și, uneori, conceptul principal al restaurantului.
Oaspeții cu această formă de serviciu nu sunt limitați nici în sortiment, nici în cantitatea de mâncare consumată și, prin urmare, părăsesc restaurantul la bună dispoziție. Datorită selecției mari de preparate, clientului i se dă impresia de abundență și există senzația că sunt mult mai multe oferte decât costul prânzului sau al cinei.
„Masa suedeză” poate servi ca atribut atât al unui restaurant democratic, cât și al unui stabiliment de înaltă clasă. Bufetele și brunchurile ajută la atragerea publicului, de exemplu, sâmbăta și duminica dimineața, ceea ce în mod firesc necesită publicitate suplimentară.
Bufetul de gustări economisește timp pentru oaspeți și pentru restaurant, ceea ce este deosebit de important pentru restaurantele hotelului. Serviciul rapid este necesar în special pentru oamenii de afaceri cazați în hoteluri, ceea ce se realizează cu ajutorul „bufetului”. De aceea, în multe restaurante un bar de salate de aperitive reci gata preparate este inclus în meniul de prânz de afaceri.
Pentru un restaurant, un factor important poate fi o regularitate: profitul instituției din „bufet” depinde direct de numărul de clienți. Cu cât mai mulți oaspeți se vor aduna la bufet. Cu cât profitul restaurantului este mai mare. Un număr insuficient de vizitatori duce la o situație în care bufetul devine neprofitabil. Un restaurant de lux are nevoie de 45 de clienți pentru ca un bufet să fie profitabil, în timp ce un restaurant de lux are nevoie de aproximativ 100 de oaspeți. Prin urmare, nu este indicat să organizați un „bufet” fără o campanie publicitară prealabilă.
Organizarea cateringului după tipul „bufet” constă, în primul rând, în accelerarea serviciului vizitatorilor: timpul de primire și consumare a alimentelor în medie la micul dejun este de 15-20 de minute, prânzul și cina - 25-30 de minute.
Când servesc ca „bufet”, vizitatorii nu trebuie să aștepte ca ospătarii să le aducă preparatele comandate sau să emită factură. Ei își aleg singuri mâncarea.
Pentru a servi bufetul, este creată o echipă sub conducerea unui maistru. Fiecare angajat din echipă efectuează un anumit tip de muncă.
Echipa de bucatari, precum si echipa de ospatari, trebuie sa fie permanenta si eliberata de munca in hala de productie. Maistrul de chelneri sau maistrul de bucatari primeste produse la micul dejun sau pranz conform fiselor de admisie sau a facturii si verificarii casei de marcat, impreuna cu membrii brigadei aranjeaza produsele pe bufet, monitorizeaza sortimentul in timpul zilei. , îl completează cu produsele lipsă pentru pe baza de înscrieri suplimentare în foaia de admisie, factură.
O echipă de chelneri servește mesele de cină, scoate mâncărurile uzate. La cererea vizitatorilor, ospatarii le pot servi la masa, tinand cont de varsta, fizice si alte motive.
Formele moderne de servicii în restaurante includ:
Realizarea de prânzuri complete pentru persoanele care locuiesc în hoteluri, la comenzi prealabile;
Organizare de saloane expres și mese expres;
Organizarea mesei de ceai;
Organizarea meselor de familie;
Degustare de preparate din bucătăria națională.
Astfel de forme de servicii ajută la îmbunătățirea culturii serviciului, la creșterea volumului serviciilor oferite și la creșterea vânzărilor de produse din propria noastră producție.
Scopul final al procesului de producție la unitățile de catering este implementarea produse terminate si organizarea consumului acestuia. Aceste funcții definesc procesul de întreținere.
Procesul de service în catering- este un ansamblu de operațiuni efectuate de antreprenor în contact direct cu consumatorul de servicii în vânzarea produselor culinare și a activităților de agrement. Metodele și formele de servire la unitățile de alimentație publică depind de anumiți factori: contingentul consumatorilor, locul de mâncare, modalitatea de obținere și livrare către consumatori, gradul de participare a personalului la serviciu, utilizarea mecanizării și automatizării. , etc.
Metoda serviciului clienți - modul în care produsele sunt vândute consumatorilor. În unitățile de catering sunt disponibile următoarele metode de serviciu:
- 1) autoservire;
- 2) deservirea de către ospătari;
- 3) serviciu combinat.
Forma de serviciu - tehnica organizatorica, care este o varietate sau combinatie de metode de serviciu pentru clienti.
Formele de serviciu sunt diferite:
- 1) natura serviciilor prestate;
- 2) locul și condițiile de realizare a acestora;
- 3) natura muncii personalului de serviciu;
- 4) forma de plată m consumatori.
Un exemplu de forme de serviciu poate fi vânzarea de produse culinare prin automate sau mese de auto-decontare, precum un „bufet”, eliberarea de prânzuri la pachet.
Self-service este o metodă de serviciu în care consumatorii înșiși efectuează o serie de operațiuni și, în funcție de aceasta, se folosesc următoarele forme de self-service:
- 1) complet. Consumatorul efectuează toate operațiunile în mod independent;
- 2) parțial. O parte a lucrării este efectuată de personalul de service sau de mecanisme (colectarea vaselor, livrarea vaselor, transportor pentru colectarea vaselor etc.).
În funcție de forma de calcul, există:
- 1) autoservire cu calcul preliminar:
- a) consumatorul face cunoștință cu meniul, cumpără un cec la casă, primește preparate cu cec la distribuție. Aspectele negative ale acestei forme de serviciu: consumatorul nu vede preparatele alese, se ocupă de bani;
- b) organizarea meselor complexe în funcție de abonamente și cecuri pre-achiziționate: mesele se servesc în prealabil, apoi se distribuie micul dejun, prânzurile și cinele stabilite, ceea ce permite accelerarea procesului de servire. folosit forma dată pentru catering pentru turisti, studenti, participanti la seminarii, conferinte;
- 2) autoservire cu decontare ulterioară:
- a) cu decontare după primirea preparatelor: consumatorul face cunoștință cu meniul, selectează preparatele pentru distribuire, plătește preparatele alese, consumă și, în final, curăță vasele. Avantajul acestei forme de serviciu este posibilitatea unei alegeri vizuale a preparatelor de către consumatori; puncte negative: consumatorul stă la coadă, se ocupă de bani;
- b) autoservire cu calcul după masă. Consumatorul se familiarizează cu meniul, alege feluri de mâncare, primește un cec pentru preparate, ia mâncare și apoi plătește la ieșirea din sală. Aspecte pozitive: procesul de service este accelerat; negativ: numărul personalului de serviciu crește;
- 3) autoservire cu decontare directă. Consumatorul alege simultan, primește feluri de mâncare și plătește costul acestora. Cu această formă de serviciu, eliberarea produselor și decontarea cu consumatorul este efectuată de un singur angajat. Această formă de serviciu este utilizată în PBO, bufete, snack-baruri, prin tejgheaua barurilor din baruri.
Metoda serviciului ospătar este folosită în restaurante, baruri, localuri, precum și în unele cantine (la sanatorie, case de odihnă etc.). Totodată, procesul de servire a consumatorilor, începând cu întâlnirea acestora și terminând cu calculul, este efectuat de ospătari.
Cu servicii complete de către ospătari, toate operațiunile sunt efectuate de ospătari. Acest tip se caracterizează printr-o cultură înaltă a serviciului și este utilizat în întreprinderile de lux și de clasă superioară pe toată perioada în care sala este deschisă, în timpul banchetelor și recepțiilor, seara - în întreprinderile cu recreere.
Servirea parțială de către ospătari presupune efectuarea unui număr de operațiuni de către consumatori. Ospătarii livrează produse din dozator în sală, pun mâncăruri pe masă, la care vizitatorii se servesc singuri. Acest formular vă permite să accelerați procesul de servire a vizitatorilor, să creșteți debitul sălii și să reduceți numărul de însoțitori.
La servirea de către ospătari, se folosesc următoarele forme de calcul:
- 1) preliminar. Consumatorul, familiarizat cu meniul, cumpără un cec pentru mese de la casierie. De asemenea, acest formular este utilizat atunci când deservesc participanții la conferințe, seminarii etc. În acest caz, consumatorii achiziționează în avans cecuri sau abonamente la masă;
- 2) ulterior. Calculul se efectuează la terminarea serviciului de către ospătari.
Formele de plată avute în vedere au două variante: plata directă și plata fără numerar.
Serviciul de către ospătari în funcție de natura muncii este împărțit în două forme:
- 1) individual. Toate operațiunile cu vizitatorul sunt efectuate de un singur chelner, căruia îi este repartizat un anumit număr de mese în sală;
- 2) brigadă. O echipă formată din mai mulți ospătari împarte toate operațiunile de serviciu clienți (unul se întâlnește cu clientul, preia comanda; doi servesc mâncare și băutură etc.). Acest formular vă permite să accelerați procesul de servire a consumatorilor, este folosit și atunci când deserviți banchete și recepții.
Metoda combinată de servire a consumatorilor constă într-o combinație a diferitelor metode de deservire (de exemplu, autoservire cu deservire de către ospătari).
Pe lângă metodele și formele tradiționale de serviciu, unitățile de alimentație publică folosesc forme speciale (progresive) de servicii, al căror scop este de a accelera deservirea unui număr mare de consumatori. Astfel de formulare sunt folosite pentru a servi participanții la congrese, conferințe, seminarii etc. Acestea includ: hols-express, tables-express, „bufet”.
O sală expres (de obicei pentru 40-50 de locuri) este organizată în restaurante și cafenele pentru a accelera serviciul clienți cu stoc limitat timp. Meniul este un prânz fix. Până la ora prânzului sunt servite toate mesele din sala expres, pe fiecare masă fiind așezat un meniu. De îndată ce vizitatorii se așează la masă, chelnerii pun gustări și preparate dulci, apoi aduc supe, iar după aceea - preparate calde. Timpul petrecut de consumator la un astfel de prânz este de 15-20 de minute.
Masa expres este organizată în restaurante din hoteluri, aeroporturi, gări. Este conceput pentru 20 de persoane, are o formă rotundă cu o parte centrală pivotantă, pe care sunt instalate gustări, preparate, produse culinare și de cofetărie, băuturi. Suprafața fixă a mesei este servită cu farfurii de gustări, tacâmuri, șervețele. Consumatorii, așezați la masă, aleg în mod independent produsele din partea rotativă a mesei. Ospătarii aduc mâncăruri și băuturi calde, efectuează decontări cu consumatorii.
Există mai multe forme și tipuri de servicii de restaurant:
Serviciu de familie - Această formă de serviciu presupune așezarea preparatelor comandate pe masa de luat masa. Oaspeții se servesc singuri. În acest caz, oaspeții trebuie să aleagă doar felurile de mâncare și dimensiunile porțiilor. Adesea, această formă de serviciu este combinată cu servirea pe farfurii. De exemplu, felul principal este servit fiecărui oaspete pe o farfurie separată, iar legumele și salatele sunt așezate pe masă pe farfurii mari. Oaspeții își servesc propriile garnituri
„Bufet” – Cu această formă de servire, preparatele cu aperitive calde și reci sunt expuse pe o masă mare, iar oaspeții înșiși își pun mâncarea în farfurii fără a apela la ajutorul ospătarii. Chelnerul trebuie să monitorizeze sortimentul și să se asigure că preparatele rămân atractive ca aspect.
Serviciu tip bufet - Cu această formă de serviciu, precum și la „bufet”, oaspeții înșiși aleg mâncăruri calde sau reci. Diferența constă în faptul că la servire prin bufet, preparatele alese sunt servite oaspeților de către ospătari, în timp ce de la „bufet” oaspeții iau singuri totul. Chelnerii se află în spatele tejghelei bufet și pun gustările alese de oaspeți în farfurii, folosind tehnica „carry-out”. Totodată, ei iau o farfurie curată în mâna stângă și o lingură cu furculița în mâna dreaptă și așează preparatul ales. Chelnerul trebuie să respecte regula generală: așezați mâncarea pe farfurie îngrijit și frumos.
Cafenele cu autoservire - În astfel de cafenele, vasele sunt așezate pe tejghele, oaspeții cu tăvi se aliniază unul după altul și, trecând la casă, pun preparatul ales pe tavă. Cantinele moderne folosesc adesea această formă de serviciu. Personalul din toate formele de servicii de mai sus (bufet, bufet, cafenea cu autoservire) ar trebui să fie familiarizat cu întreaga gamă de feluri de mâncare servite în unitatea lor.
Serviciu de club - Această formă de serviciu este de obicei acceptată numai în barurile de cocktail de ultimă generație și în zonele de agrement. Este o formă de serviciu de cea mai înaltă calitate, care necesită o atenție deosebită la detalii. Pe masa (sau uneori pe bar) in fata fiecarui invitat este asezat un servetel, in fata lui cu siglele clubului. Aceste șervețele servesc drept așternut pentru pahare. Băuturile mixte sunt servite cu alcool deja în pahare. Soda, tonic etc. servit în sticle mici în dreapta paharului, astfel încât oaspeții să le poată adăuga ei înșiși după cum este necesar. Berea și vinul sunt turnate din sticle de ospătari. În timpul serviciului de club, nicio băutură nu este vândută la robinet. De obicei pun pe masă un castron cu nuci, acesta este un adaos indispensabil pentru băuturi, pentru care nu taxează.
Catering pentru recepții ceremoniale-Servirea sărbătorilor pentru un chelner este un proces relativ simplu care nu necesită demonstrarea subtilităților profesionale. Atunci când servesc diferite tipuri de sărbători, noii chelneri își perfecționează abilitățile. Sărbătorile și sărbătorile pot lua o varietate de forme - de la simpla servire de sandvișuri și cafea sau ceai până la banchete ceremoniale - și au loc oriunde - într-o sală de restaurant, pe gazonul unei case private sau într-o sală mare de bal. Sarcinile specifice ale personalului de serviciu la sărbători care includ o sărbătoare depind de: - nevoile clienților, - natura sărbătorii, - tipurile de mâncare și băuturi comandate, - suma de bani pe care clientul o urmează. petrece. Acest cadru va determina munca personalului de service.
Servirea băuturilor la banchete - de obicei somelierul este responsabil pentru servirea băuturilor la banchet. Atribuțiile sale specifice vor depinde de alegerea băuturilor și de stilul de servire a acestora. Acesta poate fi servirea unei varietăți de băuturi pe o tavă, aperitive, vinuri de masă, vinuri spumante, băuturi de după-amiază și cafea. Dacă banchetul necesită coordonarea servirii felurilor de mâncare și a băuturilor, atunci băuturile pentru fiecare fel de mâncare nou trebuie servite înainte de masă. Marile sărbători au de obicei echipe separate însărcinate cu servirea băuturilor și alternând cu echipe care servesc mâncare. Dar chiar dacă nu există o echipă specială responsabilă de băuturi, iar aceiași ospătari trebuie să servească atât mâncarea, cât și băuturile, acestea sunt totuși aduse nu în același timp, ci separat.
Forme inovatoare de servire în restaurant.
Servire de doi chelneri - sistem vienez. În această formă de serviciu, ambii chelneri lucrează împreună în aceeași cameră și sunt responsabili. Ei împart munca astfel: unul servește băuturi, întâlnește și găzduiește vizitatorii, preia comenzi și primește bani în cont, iar celălalt chelner aduce și servește feluri de mâncare și ia bucate uzate. Mesele sunt pregătite pentru întâlnirea noilor vizitatori de către ambii ospătari. Cu acest sistem, chelnerul este prezent constant la fața locului.
Sistem „primul chelner” (chef de rank). Acesta este un sistem de servicii francez în care o persoană responsabilă este repartizată în fiecare sală a întreprinderii, numită „maitre d’” sau „chef de hall”. Această persoană responsabilă gestionează serviciul din sală, se întâlnește și oferă locuri vizitatorilor, preia primele comenzi și le transmite chelnerilor pentru execuție, monitorizează dacă vizitatorii sunt bine serviți.
Sala este împărțită în secțiuni de 4-8 mese. Fiecare secție este deservită de doi chelneri. Primul chelner se numește „chef de rang”, al doilea „komi de rank”. Primul chelner preia comenzi de la chelnerul șef și își trimite asistentul să le îndeplinească. În acest moment, în funcție de ordinea vizitatorilor, pune mese auxiliare la mesele vizitatorilor, iar când asistentul său aduce preparatele, le servește. Dacă trebuie să mutați vasele sau să le tăiați, acest lucru este făcut de primul ospătar cu ajutorul celui de-al doilea.
Factura pentru vizitator se intocmeste de casieria intreprinderii, iar primul chelner depune factura si primeste banii. Cu acest sistem, băuturile sunt servite neapărat de un ospătar îmbrăcat în uniformă specială cu dungi, care livrează băuturi pe cărucior prin toată sala. De asemenea, depune separat facturile pentru băuturi. Curățarea și curățarea aparatelor și ustensilelor uzate se face de un însoțitor special desemnat, numit „al treilea ospătar” „komi de barasior”.
sistemul rusesc. Întreținerea se realizează de către echipe de trei persoane; un maistru, un chelner pentru servirea bucatelor și un chelner pentru servirea băuturilor. Acest sistem se caracterizează prin faptul că ospătarii servesc toate felurile de mâncare în feluri de mâncare cu mai multe porții, toate supele în pahare.
Sarcina chelnerului pentru servirea mâncărurilor este să aducă mâncăruri cu mâncăruri decorate și să le așeze direct pe masă fără a se deplasa. Fiecare fel de mâncare trebuie să aibă un dispozitiv pentru aranjarea vaselor. Înainte de fiecare vizitator, se pun în prealabil o farfurie încălzită și aparate adecvate. Supele se servesc la fel. Vizitatorii se servesc singuri. Cu această metodă de servire se creează o atmosferă care amintește de casă. Chelnerul care servește băuturi le toarnă în pahare abia la începutul serviciului, apoi dă dreptul de a turna băuturi vizitatorilor înșiși. Acest sistem de servicii este potrivit pentru întreprinderile din categoria „extra” și pentru întreprinderile în stil național.
Sistem cu un meniu specific. În cadrul acestui sistem, vizitatorilor li se servește un meniu de prânz sau cină strict definit, pe care îl primesc pentru o anumită sumă. Meniul de prânz include de obicei supă, fel principal, desert și pâine. Acest sistem este potrivit pentru a servi grupurile sau acei vizitatori care nu au timp să aleagă feluri de mâncare și să achite nota (plata se face în avans). Pentru astfel de vizitatori, este alocată o secțiune specială în sală sau sală, numită „express”. Serviciul în cadrul acestui sistem poate fi încredințat unor chelneri mai puțin calificați.
Există mai multe tipuri de bază de servicii de restaurant. Acestea includ: „Masa rusă” - acesta este un serviciu de banchet parțial, serviciu complet (clasic), bufet, cocktail și grătar.
Așa-numita „masă rusească”, cu alte cuvinte, un banchet de serviciu parțial, implică următoarele: unele dintre felurile de mâncare pregătite vor sta pe masă și, dacă sunt servite, atunci pe un fel de mâncare mare pentru fiecare masă. Clienții înșiși își vor pune în farfurie la nevoie. Pe masă se îmbuteliază și băuturile alcoolice. Aceasta este o formă de serviciu destul de convenabilă pentru sărbătorile de familie și petreceri corporative. Permite comunicarea și anulează formalitatea întâlnirii.
Atunci când alegeți un serviciu clasic, trebuie să luați în considerare o serie de factori. Cu un astfel de serviciu, un chelner servește 6 - 10 persoane. Mesele sunt servite pentru fiecare oaspete separat, cu o porție separată din toate felurile de mâncare pregătite. Atunci când alegeți un restaurant, ar trebui să aflați personalul ospătarilor, deoarece unitățile de multe ori nu atrag personal suplimentar. Prin urmare, pentru a evita momentele neplăcute sub forma unei întârzieri în servirea felurilor de mâncare, a unei schimbări întârziate a scrumierelor și a altor neajunsuri, este necesar să se clarifice imediat aceste puncte și să se clarifice câte persoane vor servi banchetul.
Atunci când alegeți un serviciu la bufet, trebuie luați în considerare mai mulți factori. Acest serviciu presupune mâncarea în picioare, iar toată mâncarea este așezată pe mese speciale tip bufet. Pentru o mică sărbătoare sau prezentare, asta cea mai buna varianta, deoarece vizitatorii sunt în permanență în mișcare, ceea ce facilitează comunicarea. Mâncarea trebuie servită în porții mici, astfel încât să fie convenabil de mâncat. Dar dacă programul unei astfel de sărbători durează mai mult de două ore, atunci devine destul de incomod să stai în picioare, așa că ar trebui să cântăriți totul atunci când comandați un astfel de serviciu.
Următorul tip de serviciu este un „cocktail”. Acesta este același bufet, doar într-o variantă simplificată. Diferența lui este că se descurcă fără mesele tip bufet, iar chelnerii scot mâncarea și băuturile pe tăvi mari și le poartă prin sală, deși la astfel de sărbători s-ar putea să nu fie deloc mâncare, sau fructele pot fi servite cu băuturi alcoolice. În sala în sine există doar un bar și câteva mese pentru confort.
De menționat este bufetul. Acesta este ceva între un bufet și un banchet. Mesele se servesc separat si fiecare are locul ei. Mâncarea este așezată pe mese separate, iar oaspeții o iau singuri. Pentru petrecerile corporative, o astfel de servire nu este foarte potrivită, deoarece oamenii se mișcă în mod constant și este dificil să atragi atenția tuturor asupra sărbătorii. Deși, dacă se prevede că oaspeții se vor alătura în timpul vacanței, atunci această metodă de serviciu poate fi potrivită.
Grătarul este același bufet sau bufet, care este situat într-o zonă deschisă. Principala diferență dintre un grătar este că asigură pregătirea mâncărurilor din carne pe foc deschis.
Mesele expres sunt organizate în holurile restaurantelor din hoteluri, în gări, în aeroporturi. În perioada de la 8:00 până la 11:00, călătorilor li se oferă două tipuri de mic dejun european de același cost, de la 11:00 până la 15:00 - prânzuri expres de două tipuri.
Pranz de afaceri - un pranz de afaceri intr-un restaurant care ofera servicii rapide consumatorilor la o anumita ora (de la 12 la 16 ore) la preturi mai mici comparativ cu meniul a la carte. Prânzurile de afaceri sunt organizate zilnic, cu excepția sâmbătă și duminică.
Brunch-ul de duminică. Restaurante sâmbătă, duminică și sărbători organizați serviciul oaspeților cu cine, care vin cu familiile, cu prietenii. Servirea se realizează sub formă de bufet cu o gamă largă de preparate și gustări reci, supe, a doua mâncare fierbinte gătite în oale, coapte în tigaie, la grătar, băuturi răcoritoare. Mâncăruri dulci, băuturi calde și produse de cofetărie din făină sunt oferite oaspeților separat la bufetele de ceai și desert.
Pauzele de cafea (sau pauzele de cafea) sunt organizate în restaurante pentru servicii rapide pentru participanții la întâlniri, conferințe și negocieri de afaceri. Mesele dreptunghiulare sau rotunde sunt acoperite cu fețe de masă-fuste colorate, ca la o masă de tip bufet. Oaspeții mănâncă și beau în timp ce stau în picioare.
Meniul de pauza de cafea include prajituri, placinte, biscuiti dulci si sarati, briose, tartine cu branza si fructe proaspete, lamaie, smantana, cafea. Din băuturi răcoritoare - apă minerală, sucuri.
Happy hour (happy hour) este un tip de serviciu organizat în restaurant vineri de la 17 la 19 la meniul a la carte cu reducere la băuturi de până la 50%.
Lipper (căptușeală) este un serviciu oferit oaspeților hotelului care, din diverse motive, întârzie la un prânz de afaceri, dar pot folosi totuși Dinner dinner (cina). Garnitura oferă un bufet.
Cultura serviciului este cultura organizationala, care vizează serviciul clienți bazat pe dezvoltarea anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Cultura serviciului este dictată de politica întreprinderii, susținută de un sistem de recompense pentru personalul de serviciu și o serie de alte activități.
Cultura de serviciu este dezvoltată de fiecare întreprindere. La o întreprindere poate fi foarte scăzut, la alta poate fi destul de mare. Manifestarea unei culturi înalte a serviciilor este definită de comportamentul personalului care știe clar cum să acționeze în orice situație și de ceea ce clienții și conducerea așteaptă de la ei, precum și de faptul că o cultură înaltă îi face pe toți angajații să devină intenționați și îi face să-și respecte. afacere.
Cultura serviciului este un concept complex, ai cărui termeni sunt:
- * siguranta si respectarea mediului in timpul intretinerii;
- * estetica interioara, crearea unor conditii confortabile de serviciu;
- * prezenta unui număr suficient de veselă, tacâmuri și lenjerie de masă;
- * cunoștințe și conformitate de către personal standarde etice serviciu;
- * cunoasterea si respectarea regulilor care stabilesc ordinea si succesiunea servirii oaspetilor;
- * cunoașterea regulilor speciale pentru oferta și vânzarea diverselor preparate și băuturi, precum și abilități tehnice și metode de servire a acestora;
- * cunoasterea regulilor de baza de aranjare a mesei.