Oamenii de vânzări lucrează eficient și le plătesc o remunerație decentă. În episodul de astăzi, directorul comercial al VentureClub.co, Hayk Julakyan, va vorbi despre modul de organizare a activității departamentului de vânzări din companie.
Activitatea departamentului de vânzări în detaliu
În cariera mea, am trecut de la un simplu manager la un director comercial, astfel încât să văd activitatea departamentului de vânzări atât prin ochii șefului, cât și ai angajatului de linie. Lucrarea de ambele părți are propriile sale dificultăți și nuanțe. Responsabilitatea principală pentru munca coordonată a echipei revine, desigur, managementului - șeful departamentului de vânzări și conducerea de vârf a companiei. Dar dacă angajații nu înțeleg procesele de afaceri și regulile jocului, nu va avea loc nicio muncă eficientă.
Îmi propun să dezactivăm procesul de construire a unui departament de vânzări „cărămidă cu cărămidă” și să privesc activitățile acestuia din diferite unghiuri pentru a înțelege cum să construim cel mai eficient lucrul departamentului comercial.
Vedere de jos
În opinia mea, oricine poate deveni un vânzător suficient de bun.
Da, există genii în vânzări, „vedete” ale departamentelor comerciale - în unele companii ele realizează o parte semnificativă din venituri. Dar depinde de astfel de oameni este foarte riscant. Ei pot fi ademeniți de concurenți în orice moment. Pot lua febra vedetelor și te pot șantaja, cerând o creștere a salariului. Ei pot pleca și își pot lua cei mai mari clienți cu ei.
Prin urmare, vă sfătuiesc să vă concentrați pe jucătorii „medii” încrezători. Puteți crește unul în orice companie care are procese de afaceri simplificate, un nivel bun de automatizare, scripturi competente și reguli de joc transparente. Nu există vânzători răi - nu sunt destui lideri eficienti departamente de vânzări care nu ajută o persoană să crească și să aibă succes în companie.
Să începem, poate, cu regulile jocului.
Un manager de vânzări care tocmai s-a alăturat companiei dvs. trebuie să înțeleagă bine regulile jocului. În primul rând, dă-i documentele și asigură-te că nu numai că a semnat, ci și că le citește. Documentele trebuie să indice procedura de primire a remunerației, metode de rezolvare a situațiilor controversate, amenzi (de exemplu, pentru faptul că angajatul se abate de la scenarii).
Să luăm în considerare această situație. Clientul a sunat compania, a vorbit cu angajatul nr. 1 și a decis să-și ia ceva timp să se gândească. Două luni mai târziu, sună din nou și ia legătura cu angajatul #2 - acum primește un client „cald” care ia contact cu ușurință și este gata să-ți cumpere produsul. Angajatul #2 finalizează cu succes tranzacția și dorește să primească procentul său pentru aceasta. Dar aici intervine angajatul #1 - până la urmă, el a fost cel care a făcut primul contact, fără el această vânzare nu s-ar fi întâmplat deloc! Angajatul #1 dorește, de asemenea, să primească un procent pentru tranzacție. Cum să rezolvi o astfel de situație controversată?
Există mai multe opțiuni.
Contractul pe care managerii îl semnează la începutul angajării poate specifica modul în care va fi împărțită compensația. De exemplu, cel care a făcut primul contact primește 30% din acesta, iar cel care a făcut afacerea primește 70%. Sau procentul este împărțit în mod egal între toți managerii care au participat la vânzare.
O altă variantă este să stipulezi în contract că toate situațiile controversate sunt rezolvate chiar de manageri. Iar dacă nu ajung la o înțelegere, șeful departamentului va decide pentru ei. În astfel de situații, îi sfătuiesc întotdeauna pe manageri să ajungă la un acord pe cont propriu - cine știe ce este în capul managerului, el poate oricând să rezolve situația în favoarea ta. De obicei, angajații încă sunt de acord și împart remunerația la jumătate.
Indiferent de opțiunea de soluționare a litigiilor pe care o alegeți, aceasta trebuie precizată clar în documente, iar toți angajații trebuie să știe: în situații controversate, acționăm în așa și în felul acesta. În caz contrar, conflictele, jocurile ascunse și concurența nesănătoasă pentru clienți sunt inevitabile. Și nu vrem concurență nesănătoasă, susținem doar concurența sănătoasă – vom vorbi despre asta puțin mai târziu.
Automatizare și procese de afaceri clare Foarte important. Nu îi înțeleg pe acei manageri de vânzări care încă nu folosesc . Sau îl folosesc „pentru spectacol”, dar toate informațiile importante despre clienți sunt încă în capul managerilor de vânzări, în unele caiete și așa mai departe. Nu ar trebui să faci asta. Toți agenții de vânzări ar trebui să primească instrucțiuni clare: ce informații, când și în ce volum să intre în CRM.
Un sistem CRM vă permite să păstrați toate informațiile despre clienți într-un singur loc. În cazul în care clientul sună din nou, iar managerul care a lucrat cu el este în vacanță/bolnav/renunț, datele valoroase despre contactul anterior nu se vor pierde. Noul manager va ajunge rapid la curent și va putea comunica cu clientul ca și cu o veche cunoștință.
Când folosești CRM, ai mult mai puțin risc ca vânzătorul „vedetă” să plece, luând cu el toți clienții. Nu, desigur, el își va putea copia contactele, dar cel puțin nu le vei pierde.
În cele din urmă, sistemul CRM face ușoară și convenabilă urmărirea unui agent de vânzări. Cum trece prin pâlnia de vânzări? Are o mulțime de aplicații neprocesate? Câți bani a adus companiei?
Atunci când o companie are procese de afaceri automatizate, atât managementul este mai calm, iar personalul de linie lucrează mai ușor și mai eficient.
Funcția de manager
Principalele funcții ale unui manager de vânzări sunt să planifice, să motiveze angajații și să le evalueze performanța. Dar, de fapt, rolul unui lider este mult mai complex. Putem spune că el este în mod constant „între două incendii”.
Pe de o parte, există managementul de vârf, care cere să ridice în mod constant planurile, să introducă o disciplină strictă și să concedieze toți angajații ineficienți.
Pe de altă parte, managerii de vânzări care se plâng de planuri imposibile vor mai multă libertate și creativitate și uneori greșesc.
Sunt lideri care iau o parte sau alta, dar, în opinia mea, aceasta este o poziție ineficientă.
Directorul comercial, care joacă de partea conducerii, se transformă într-un tiran și despot pentru oamenii de vânzări, pedepsește pentru cele mai mici abateri, pune constant presiune și cere ca planurile să fie îndeplinite și depășite, fără să se gândească la cât de realist este acest lucru cu actualul instrumente și situația pieței. Un astfel de lider va avea o fluctuație mare a personalului și o atmosferă nesănătoasă în echipă. Și într-o atmosferă de presiune și frică constantă, motivația angajaților va scădea inevitabil – împreună cu vânzările.
Dacă șeful departamentului de vânzări joacă de partea angajaților săi, acest lucru este dăunător indicatori financiari companiei în ansamblu. Un astfel de manager poate face lobby pentru planuri scăzute, iar angajații săi vor lucra relaxați - de ce să încercați să depășiți planul dacă șeful vă va oferi deja un bonus bun? Conducerea de vârf va înțelege mai devreme sau mai târziu că această situație nu se potrivește companiei, iar șeful departamentului de vânzări va fi concediat.
Concurență sănătoasă
Am vorbit deja despre faptul că nu ar trebui să provoci o concurență nesănătoasă atunci când angajații sunt gata să lupte pentru clienți și să devină personal. Ce este concurența sănătoasă în departamentul de vânzări?
Este mai bine să organizați astfel de competiții pentru o anumită perioadă de timp nu prea scurtă și nici prea lungă. Perioada trebuie să corespundă planurilor și specificului activităților companiei. Dacă perioada de raportare este de o lună, atunci bonusul este lunar, dacă trimestrul este trimestrial. Nu are sens, de exemplu, să faceți bonusul săptămânal dacă ciclul de vânzări este de trei săptămâni. De asemenea, dacă perioada de competiție este prea lungă, motivația se pierde și oamenii se relaxează. Și când timpul alocat concurenței este prea scurt, probabilitatea unor fluctuații aleatorii este mare. Și atunci nu cel mai puternic va câștiga, ci cel care are noroc de data aceasta.
Dar, de exemplu, dacă trebuie să creșteți brusc și rapid vânzările - să presupunem că un concurent a lansat Produs nou, și trebuie să deveniți mai activ, puteți intra săptămânal
Concurența dintre agenții de vânzări ar trebui să ajute.
Ca bonus pentru câștigătorii la astfel de competiții, aleg ceva material, dar nu bani - un gadget sau o excursie în Thailanda. Puteți afișa un smartphone cu premiu chiar în birou - oamenii vor trece pe lângă el timp de o lună, se vor uita și se vor gândi: „Bine, mai trebuie să sun câțiva clienți, vreau să câștig acest telefon”.
Planuri și incertitudine
Sunt pentru angajații să lucreze într-o stare cel puțin de relativă certitudine.
Jobul unui agent de vânzări este deja instabil: nu știu cât de mult va vinde și, prin urmare, ce salariu va primi la sfârșitul lunii. Apropo, de aceea cred că în companiile în care mult depind de vânzător (nu de segmentul de masă), salariul managerului ar trebui să-i acopere cel puțin nevoile de bază - hrană, chirie. O persoană nu ar trebui să stea la serviciu și să se gândească dacă va putea plăti chiria luna viitoare - acest lucru nu va avea cel mai bun efect asupra vânzărilor.
O altă modalitate grozavă de a demotiva un angajat, pe lângă privarea lui de salariu, este să faci ca primirea unui procent din venit să fie cât mai imprevizibilă. De exemplu, schimbați în mod constant planurile, schemele de remunerare, sistemele de evaluare și așa mai departe.
De obicei, directorii doresc să crească obiectivele de vânzări dacă managerii au depășit obiectivul actual. Dar cu siguranță trebuie să te uiți - nu este acesta un accident? Sunt variațiile sezoniere de vină pentru asta? Numai dacă managerii în mod constant, timp de cel puțin trei luni la rând, depășesc planul, are sens să se gândească la revizuirea lui.
Și încă ceva despre planuri. Se întâmplă că un angajat a lucrat și a lucrat prost și apoi a îndeplinit brusc planul cu 150%. Și îndată primește glorie, onoare și premiu! Și există o mulțime de alți angajați care îndeplinesc planul lună de lună - poate că nu au realizări remarcabile, dar sunt lucrători „medii” încrezători care vă asigură cea mai mare parte a vânzărilor. Și pot găsi această situație foarte ofensatoare. Nu uitați de oamenii care lucrează bine și consecvent, recompensați-i pentru asta și nu doar pentru depășirea o singură dată a planului.
Deci, să rezumam. Pentru funcționarea eficientă a departamentului de vânzări este important:
- Aveți un lider competent, care servește drept „tampon” între angajați și conducerea de vârf, motivează, încurajează vânzătorii și promovează o concurență sănătoasă
- Scrieți reguli clare ale joculuiși familiarizați toți angajații cu acestea
- Automatizați procesele de afaceri, implementați CRM
- Nu revizui prea des planurileși procedura de remunerare
- Plateste salariul, care va acoperi nevoile de bază ale vânzătorului
Fotografie:
Succesul afacerii depinde în mare măsură de modul în care organizăm și gestionăm departamentul de vânzări. Treaba managerului este de a-i determina pe subalternii săi să-și facă treaba. mod eficient si cu rezultate maxime. Este adesea cazul că poți face o treabă mai bună decât oricare dintre agenții tăi de vânzări, dar niciodată nu vei face o treabă mai bună decât întreaga echipă. Să ne uităm la metodologia noastră pentru construirea unui departament de vânzări pentru o companie comercială.
Arhitectura departamentului de vanzari
Când construiești un departament de vânzări de la zero, în faza de proiectare trebuie să te gândești la arhitectură. Poate fi împărțit în următoarele tipuri:
- o singură etapă clasică
- în două etape
- în trei etape
- cu cinci viteze
Scopul principal al împărțirii în etape este creșterea eficienței managerilor. Adam Smith a fundamentat eficacitatea diviziunii muncii folosind exemplul acelor.
Procesul tehnologic de realizare a unui ac constă din 18 operații. Dacă toate aceste operațiuni sunt efectuate de un singur maestru, atunci într-o zi lucrătoare nu va avea timp să facă nici măcar 1 pin. Dar dacă aceste operațiuni sunt împărțite între optsprezece meșteri, fiecare dintre aceștia efectuând propria operație, se pot face mai mult de o sută de ace pe zi. Și atunci când utilizați dispozitive și mașini - ordine de mărime mai mult.
Sisteme departamentului de vânzări
Pentru constructie departament eficient sistemele de vânzări trebuie construite:
- recrutare și formare;
- motivare;
- reguli;
- Control.
Sistem de recrutare si instruire
Sistem de angajare
Scrierea unui post vacant
Căutarea de vânzători începe cu scrierea unui post vacant. Când scrieți, în primul rând, este necesar să nu căutați soluții gata făcute și să nu furați de la alte companii. Scrieți postul vacant conform următorului plan:
- Despre companie (5-6 propoziții)
- produsul sau serviciul pe care compania îl vinde;
- ce loc ocupă în piață;
- tipuri mari și interesante de clienți;
- cifre pentru a evalua amploarea lucrării;
- planuri de viitor;
- motivele deschiderii unui post vacant.
- Produsul postului este rezultatul final al postului (sarcina principală a postului), pentru ce plătim salariul.
- Responsabilități - ce trebuie făcut pentru a primi produsul.
- Calități de lucru - înlocuim clișeele cu caracteristicile specifice ale candidatului (de exemplu, înlocuim „independența” cu „ești capabil să iei decizii informate pe cont propriu și îți place când un manager nu ține deasupra ta”; „dedicare” cu „nu renunți niciodată la ceva și dacă asumi ceva - atunci cu siguranță vei continua până la sfârșit”, „rezistență la stres” la „suporti cu calm intensitatea pasiunilor și fondul emoțional sporit din partea managerului și nu exploda din senin”, „atent” la „ești mereu atent, mai ales când aplici pentru un loc de muncă și Când aplici pentru un post vacant, începe-ți scrisoarea cu cuvintele: „Început grozav”). Dacă nu vă puteți lipsi de ștampile, atunci scoateți expresia, de exemplu, „ Esti considerat sociabil..." Descriem competențele specifice pe care dorim să le cumpărăm.
- Conditii:
- Eliminarea limitatoarelor false:
- experiență de lucru de cel puțin...
- experienta in acest domeniu...
- doua studii superioare...
- varsta sau sexul...
- Plata - cât de mult puteți câștiga efectiv și cum este limitat venitul lunar maxim, vă rugăm să indicați surse suplimentare sursa de venit;
- Dispozitiv conform Codului Muncii al Federației Ruse;
- programe de împrumut preferențial;
- program de lucru (...uneori trebuie să lucrezi până seara târziu...);
- Sunt așteptate călătorii de afaceri?
- descrierea locului de munca, locatia biroului, parcare;
- restricții rezonabile (permis de conducere, cunoaștere a limbii engleze)
- Eliminarea limitatoarelor false:
- Super bonusuri:
- sistem educational;
- antrenamente;
- stagii de practică;
- X-box;
- bibliotecă…
Fiecare post are propriul preț, care depinde de titlul postului vacant. De exemplu, nivelul salarial al șefului departamentului de vânzări este mult mai mare decât al unui senior manager, deși în esență pot îndeplini aceleași sarcini. Postând același post vacant cu același text, dar cu un alt titlu de post, obținem oameni complet diferiți. Poți scrie posturile solicitate cu un pas în sus sau în jos: senior sales manager - sales manager - assistant sales manager.
Cei mai eficienți angajați lucrează deja. Dar din cauza greselilor angajatorului: din cauza faptului ca nu este corect gestionat, suprimat, inselat, ajunge pe piata muncii. Este necesar să căutați în mod constant cei mai buni angajați.
Tehnologie de selectare a candidaților pentru manageri de vânzări
Există destul de multe tehnologii pentru selectarea managerilor de vânzări. Fiecare specialist în resurse umane le folosește pe ale lui. Am ales pentru noi o tehnologie de selecție bazată pe psihologia vectorială. Pe scurt, esența este aceasta.
- Determinarea valorilor vectorilor psihologici. Conform descrierii psihologiei vectoriale, oamenii cu o valoare vectorială mare sunt potriviți pentru a lucra ca manager de vânzări:
- oral - 80 - 100% - cu alte cuvinte, „vorbitori”;
- uretral - 70 - 90% - oameni care luptă pentru primat, strălucitori, îngâmfați;
- anal - de la 70% - oameni cărora le place să sistematizeze, să analizeze și să pună lucrurile în ordine.
- Selecția candidaților primiți:
- în timpul unui interviu telefonic - în timpul conversației este necesar să se determine valorile vectorilor orali și uretrali, cei potriviți sunt invitați la un interviu;
- în timpul unui interviu - crearea unui climat psihologic pozitiv:
- ținută definiție precisă valorile tuturor vectorilor;
- abilități de vânzări;
- test pentru motivatori non-financiari;
- se vinde un post vacant in companie.
Sistem de pregătire și adaptare
Pentru adaptare rapidă Este recomandabil ca angajații companiei să aibă reglementări și materiale de instruire:
- puncte generale privind organizarea proceselor de afaceri;
- fișele postului și explicația acestora;
- cărți de vânzări (instruire în vânzări);
- instruire produs;
- exemple, cazuri.
Dacă este posibil să atribuiți începătorilor un mentor (un angajat cu experiență și loial) care să ofere părere, acesta va fi un mare plus.
Sistem de motivare
Pe lângă motivația financiară, există și motivația non-financiară. Unii experți susțin că oamenii aleg un loc de muncă pe baza motivației non-financiare.
Urmând o anumită tehnică la angajarea personalului, se identifică motivatorii non-financiari ai candidatului, după care, concentrându-se pe aceștia, i se vând postul vacant, firma și salariul minim. Dar salariul mediu, desigur, ar trebui să fie media pieței: nu va fi posibil să se plătească un bun specialist salarii sub nivelul pieței.
Cultivarea motivatorilor non-financiari
Pentru a motiva personalul nu numai cu bani, compania folosește și cultivarea mai multor motivatori non-financiari. De exemplu, creștere profesională, comoditate, echipă, stabilitate etc.
Pentru a cultiva creșterea profesională, compania desfășoară cursuri de produse și vânzări, vizitează expoziții, creează biblioteci tematice, operează universități corporative și asigură supraveghere.
Atunci când se cultivă confortul, lucrătorilor li se asigură condiții bune de interior (o cameră luminoasă și mare, cu ferestre, mese și scaune confortabile), se organizează transport care livrează muncitorii la și dinspre întreprindere, se stabilesc programe de lucru flexibile etc.
Sistem de reglementări
Ca orice post, oamenii de vanzari au propriile functii (responsabilitati) - ce trebuie facut. Pentru a-și îndeplini corect funcțiile, sunt necesare instrucțiuni - cum să efectuați o anumită sarcină.
În absența instrucțiunilor, apar o serie de probleme:
- managerul spune: „Nu am știut cum să fac”, „Am crezut că este corect”;
- oamenii de vânzări pun în mod constant aceleași întrebări despre îndeplinirea sarcinilor tipice, chiar dacă le-au finalizat recent;
- nu sunt responsabili pentru rezultat.
După cum s-a scris deja mai sus, instrucțiunile ajută la reducerea cerințelor privind calitatea personalului și ajută la pregătirea personalului nou.
Formatele eficiente pentru scrierea instrucțiunilor sunt o listă de verificare și conceptul ESS (Elementary Simple Steps).
O listă de verificare este o listă de verificări care trebuie efectuate în timpul efectuării unei sarcini pas cu pas. Bifând secvențial elementele de pe listă, angajatul știe în ce stadiu se află sarcina și ce acțiuni trebuie întreprinse în continuare pentru a obține rezultatul.
Conceptul de ESS este de a-l descompune în acțiuni elementare, cele mai simple și de a maximiza descriere detaliata sarcina specifica. Efectuând aceste acțiuni în mod consecvent, rezultatul va fi obținut inevitabil.
În practica mea, folosesc și instrucțiuni video. Datorită lor, puteți arăta clar, de exemplu, cum să lucrați în CRM sau să vă comportați în negocieri. Iar formatul audio este perfect pentru rezolvarea cazurilor de convorbiri telefonice sau situatii de negociere.
Sistem de control
După ce ați angajat agenți de vânzări, nu trebuie să așteptați o lună sau mai mult pentru a înțelege cât de eficient funcționează aceștia. Principala tehnică care trebuie utilizată este triunghiul rezultatului financiar. Ideea principală este că, dacă una sau mai multe margini lipsesc, atunci rezultatul financiar cade prin ele. Pentru un rezultat financiar este necesar să existe 3 fațete: cât lucrează managerul (cate apeluri se fac, se trimite oferte comerciale, întâlniri organizate), cât de bine lucrează (abilități de vânzări și cunoștințe de produs), cu cine lucrează (managerul lucrează cu companiile potrivite și comunică cu oamenii potriviți din companie).
Toate acestea și alte informații pot fi colectate și controlate în sistemele CRM. Principiul principal este agregarea informațiilor într-un singur loc și capacitatea de a le analiza. Unele sisteme CRM sunt deja pregătite să afișeze rapoarte relevante, în timp ce altele vor trebui dezvoltate în continuare.
Desigur, controlul departamentului de vânzări nu se termină cu acești trei indicatori sunt și alții, dar acesta este un subiect pentru un alt articol.
Șeful departamentului de vânzări este un foarte prestigios și. Nu uita insa ca acum porti povara responsabilitatii pentru unul dintre cele mai importante domenii, un fel de generator de cash flow pentru companie.
Există cel puțin două motive pentru numirea unui nou șef de vânzări. Fie compania nu este mulțumită de vechiul manager, fie departamentul este creat de la zero. În acest articol vom analiza o situație în care ați fost numit șef al unui departament existent, deoarece această opțiune este cea mai comună pe piața rusă.
În prima săptămână sau două de la locul de muncă, respectați principiul „nu face rău”. Nu încerca să schimbi nimic. În etapa inițială, ar trebui să înțelegeți cât mai mult posibil esența companiei, mecanismele și sistemele acesteia. Încercați să înțelegeți totul - de la producție la logistică:
- Stabiliți obiective și urmăriți implementarea acestora
- Creați liste de activități pentru fiecare angajat
- Gestionați contactele în mod eficient
- Analizați munca depusă
Acest algoritm este universal în etapele inițiale după finalizarea acestuia, veți înțelege mai bine mecanica companiei și veți acționa mai eficient în consecință. Păcat că instrucțiuni detaliate lucrează doar în fazele inițiale. Strategia ulterioară ar trebui să fie situațională și să depindă de problemele găsite. Ea nu va putea stăpâni pași concreti, va indica doar direcția în care trebuie să vă deplasați.
Organizarea departamentului de vanzari de catre un nou manager
După finalizarea perioadei de testare și familiarizarea cu structura departamentului, rezultatele ulterioare sunt responsabilitatea dumneavoastră. De aceea este necesar să se întocmească un plan de vânzări:
- pentru o luna
- pentru un an
- pe angajat
Atunci când întocmiți un plan de vânzări pentru anul, nu uitați de formarea unei strategii globale concepute pentru 5 sau mai mulți ani. Odată ce ați formulat veniturile dorite ale departamentului de vânzări și suma veniturilor în fiecare an, ajungeți la o înțelegere a optimizării procesului. În mod ideal, ar trebui să înțelegeți ce vă împiedică să îndepliniți planul și ce vă ajută. Analiza SWOT vă va ajuta în acest sens - o tehnologie care vă permite să vedeți avantajele și dezavantajele din zonele interne ale companiei și să evaluați factorii externi, care pot fi atât pozitivi, cât și negativi.
După ce ați finalizat o analiză SWOT, treceți la întocmirea unui plan de acțiune (din engleză Action-plan - plan de acțiune), conform căruia veți rezolva deficiențele departamentului. Acest plan este întocmit pentru fiecare an și este inclus în sistemul de motivare a angajaților cheie ai companiei.
Următorul pas după stabilirea planurilor anuale și lunare ar trebui să fie o decizie cu privire la implementarea acestora. Trebuie să înțelegeți ce public țintă vă va ajuta să vă aduceți banii de care aveți nevoie. Ajută la determinarea public țintă va putea efectua analize ABC și XYZ competente. De obicei se aplică bazei curente, dar uneori pot fi aplicate și uneia potențiale. Totul depinde de zona de afaceri, b2c, b2b sau lucrezi cu o rețea de dealeri.
După ce a efectuat toate analizele și a identificat cea mai bună strategie, întocmește un algoritm de acțiuni pe care vânzătorul trebuie să le urmeze pentru a finaliza tranzacția. Relativ vorbind, împărțiți înțelegerea în mai multe etape. În cadrul fiecărei etape, prezinți rezultatul pe care trebuie să-l obțină angajatul. trebuie să înțeleagă ce succesiune de etape trebuie să efectueze. În cadrul fiecărei etape, identificați metodele de lucru care au funcționat bine în perioadele ulterioare. Acest lucru va scurta perioada de adaptare pentru un nou angajat dacă este recrutat.
Marketing si vanzari
Un manager de vânzări competent trebuie să facă distincția între conceptele de „marketing” și „vânzări”. Deși multe cărți despre organizațiile de vânzări pun împreună aceste concepte, de fapt nu o fac.
Cum este marketingul diferit de vânzări? – asta facem unul la unu cu clientul. Când suntem cu el pe părțile opuse ale receptorului telefonului, pe părțile opuse ale mesei de negocieri sau îi scriem e-mail. Marketingul este tot ceea ce facem pentru a aduce clientul unu-la-unu cu noi, astfel încât să putem conduce aceste negocieri. Atunci devine complet clar cum se măsoară performanța. activitati de marketing firma - in numarul de clienti incoming.
Ce rol joacă marketingul în departamentul de vânzări? Marketingul este responsabil pentru tot ceea ce intră în departamentul de vânzări. Sarcina marketingului nu este doar de a împinge clienții în departamentul de vânzări, ci și de a se asigura că aceștia intră acolo cât mai pregătiți posibil. procesate de managerii de vânzări, dar generate de marketeri. Există multe tipuri de aplicații, dar pe cele principale le veți găsi mai jos:
- Solicitări fierbinți (oamenii sunt gata să plătească, nici măcar nu au nevoie de un manager)
- Aplicații cu interes
- Aplicații de la clienți obișnuiți
- Aplicații de la cei care au vrut, dar nu au cumpărat înainte
- Aplicații de la cei care au contactat rețelele sociale. retelelor
- Aplicații de la cei care tocmai s-au înscris
- Cereri de la cei care au refuzat
În loc să instruiți specialiștii în marketing să cerceteze piața, să solicite sau să se gândească la niște scheme complexe de marketing, dați-le doar o sarcină simplă și monitorizați implementarea acesteia. Principala întrebare pentru a identifica eficiența unui marketer: câți clienți incoming ți-a furnizat luna trecută?
Desigur, nu toate companiile au un marketer. Dar dacă produsul este complex și pe mai multe niveluri, atunci este de preferat să se separe vânzările și marketingul de la bun început. În plus, este foarte dificil să găsești un profesionist care să înțeleagă complexitățile reclamei și vânzărilor în același timp. Și chiar dacă reușiți să găsiți acest geniu, compania devine automat prea dependentă, ceea ce este inacceptabil.
Recomandări pentru un management eficient al angajaților
- Suprimarea eventualelor furturi, pentru ca intotdeauna este mai usor sa ajungi la o intelegere cu un coleg.
- client. Prin exemplu personal, cu siguranță vei arăta cum să crești volumul comenzilor clienților.
- Identificarea inexactităților sau lacunelor la completarea rapoartelor. Dacă un angajat a uitat să completeze rapoarte sau să introducă ceva în sistemul CRM, după ce l-ai completat se va simți jenat și se va corecta.
Cum să construiți eficient managementul vânzărilor în compania dvs
Mulți proprietari încearcă să găsească un șef al departamentului de vânzări care poate planifica eficient munca, viețile după tabele și rapoarte sau un fel de indicatori digitali. Nu există nicio îndoială că acest lucru este extrem de important pentru echipa de vânzări. Cu toate acestea, trebuie să înțelegeți că cea mai importantă funcție de care are nevoie o echipă de vânzări este o mână experimentată. Mâna unui antrenor, un om care el însuși a făcut în mod repetat vânzări mari. Departamentul are nevoie de un manager care să-i arate unui începător o clasă de master prin exemplul personal și să încheie orice afacere.
Dacă în frunte se află un administrator care nu a mirosit niciodată praf de pușcă și nu poate da un exemplu, atunci vânzătorii nu cresc. Vor exista scuze precum: „clienții obiectează”, „lucrează cu concurenți”, „refuză să cumpere din cauza prețurilor mari” și altele. Din acest motiv un antrenor de jucători ar trebui să fie în fruntea departamentului de vânzări.
Dar atunci apare o dilemă: un manager de vânzări adesea nu are abilități administrative. Cum să fii în acest caz? În acest scop se introduce un post suplimentar - administrator departament de vânzări. Funcțiile acestei poziții sunt de a gestiona în mod cuprinzător activitățile administrative, de a monitoriza completarea sistemului CRM de către manageri, de a se asigura că departamentul de vânzări are întotdeauna suficient material pentru a lucra și așa mai departe. Combinația acestor două poziții face ca gestionarea unei echipe de vânzări să fie mai eficientă și eficientă.
După cum puteți vedea, nimic nu este imposibil în construirea unei echipe de vânzări de succes. Dacă unele instrumente de analiză vă sunt neclare sau, de exemplu, nu ați lucrat cu un sistem CRM, nu vă grăbiți să vă supărați. Amintiți-vă legea lui Pareto. Doar 20% din eforturile tale produc 80% din rezultate, așa că gândește-te bine înainte de a acționa.
Sunt sigur că în curând vei trece de la un lider experimentat, pentru că dacă ai fost invitat într-o funcție, înseamnă că au văzut potențial în tine.
Scrie intrebarea ta in formularul de mai jos
Liderii multora companii mari Astăzi, din propria experiență, înțelegem că nici cunoașterea mărcii, nici publicitatea de înaltă calitate, nici realizarea de promoții profitabile pentru clienți sau creșterea constantă a prețului mărfurilor nu pot rezolva problema eficienței vânzărilor odată pentru totdeauna. Astfel de metode conduc la creșterea pe termen scurt a cererii consumatorilor, care necesită mult mai multe investiții materiale.
Dacă o companie este angajată în implementarea unora tip specific produse, atunci îi puteți face munca cu adevărat profitabilă și profitabilă prin crearea unui departament de vânzări capabil să vândă absolut totul, întotdeauna. În același timp, el trebuie să își desfășoare activitățile sub orice factori care nici măcar nu depind de companie: modificări ale cursurilor de schimb, sezonalitatea cererii, în cazul unei schimbări a situației economice etc. Puteți spune că acest lucru este nerealist. Cu toate acestea, dacă construirea departamentului de vânzări și managementul său ulterioară au fost efectuate cu competență, totul devine posibil.
Subtilități ale organizării procesului
Pentru ca departamentul de vanzari sa inceapa sa lucreze cat mai repede, este necesara angajarea de angajati. În același timp, accentul ar trebui să cadă nu pe vânzătorii obișnuiți, ci pe adevărații manageri care au un mare profesionalism în acest domeniu și sunt, de asemenea, capabili să lucreze pentru companie.
Așadar, construirea unui departament de vânzări este de neconceput fără a angaja angajați potriviți și ar trebui să se discute și care ar trebui să fie „oamenii de vânzări” adevărați. La urma urmei, este interesant care este motivul acestui fenomen: oamenii cu aceeași educație și experiență de muncă diferă în ceea ce privește gradul de succes în vânzări. Care este soluția lor?
Creierul uman se formează și crește cu 90% în primii patru ani, iar apoi se dezvoltă printr-o interacțiune constantă cu lumea exterioară, înregistrând toate experiențele și impresiile noi de-a lungul vieții. Așa funcționează creierul nostru, iar acest factor determină dacă vom avea succes într-o anumită activitate sau vom fi sortiți eșecului. Ca rezultat al unui studiu cu mai mult de o mie de vânzători remarcabili ai timpului nostru, oamenii de știință au devenit clar ce caracteristici și calități distinctive au.
Șapte fapte despre „vânzătorii adevărați”
- Memorie excepțională pentru chipuri. Unii oameni tind să-i recunoască cu ușurință pe cei pe care i-au văzut o singură dată în viață în urmă cu mulți ani. Această abilitate socială este foarte importantă și cu atât mai mult pentru agenții de vânzări, deoarece aceștia interacționează în mod constant cu un număr mare de clienți diferiți. Cercetările au arătat că această abilitate este înnăscută și nu poate fi dezvoltată sau dezvoltată.
- Chiar doare respingerea? Deci, sunteți un specialist în vânzări și tocmai ați învățat că o afacere majoră cu potential client, pentru care aveai mari speranțe, a căzut complet. Desigur, vei fi dezamăgit emoțional și mental, dar vei simți și dureri fizice, dovadă fiind rezultatele studiilor realizate de Universitatea Columbia. Când au analizat starea creierului și reacția unei persoane respinse din punct de vedere emoțional, oamenii de știință au ajuns la concluzia că durerea mentală și fizică au multe în comun, demonstrând că pierderea unui client duce la formarea de adevărate „răni”.
- Pasiune pentru desen în margini. Un angajat de vânzări care are tendința de a doodle sau doodle în timpul apelurilor, întâlnirilor sau întâlnirilor are cu 29% mai multe șanse să-și amintească informațiile care îi vin. Aceste impulsuri bruște se numesc mâzgălire. În general, aceasta înseamnă orice schiță realizată spontan, automat. Iar cercetările din domeniul psihologiei cognitive au arătat că aceasta este o metodă destul de eficientă de reamintire a datelor.
- Ești mereu așa drăguț? Nu cu mult timp în urmă, au fost efectuate studii, în urma cărora a devenit clar că calitățile umane precum bunătatea, curtoazia și generozitatea sunt direct legate de activitatea hipotalamusului și de producția de oxitocină și vasopresină, care sunt responsabile pentru sentimentele de afecțiune. și tandrețe. Un bun lucrător de vânzări are o nevoie firească de a ajuta oamenii, iar acesta este rezultatul reacțiilor chimice din creierul său.
- Este necesar să citești? Majorității vânzătorilor nu le place să citească, acest lucru se datorează faptului că creierul lor funcționează doar în direcția vorbirii și nu este destinat citirii. Vorbirea este un proces automat care este cea mai naturală parte a activității creierului, iar citirea necesită trei zone diferite ale cortexului cerebral pentru a lucra împreună. Materialele de coaching în vânzări ar trebui create având în vedere acest punct.
- Timiditatea nu este o condamnare la moarte. Cea mai interesantă constatare a fost că stereotipul conform căreia vânzătorii îndrăzneți și egoiști sunt cei mai buni nu este adevărat, deoarece 91% Cele mai vandute caracterizat printr-o dispoziție umilă și modestă. Cercetările au arătat că profesioniștii în vânzări nerăbdători, plini de aroganță și fanfaș, câștigă mult mai puțini clienți decât îi alungă.
- „Nu sunt curios, doar curios.” Toți vânzătorii eficienți au o astfel de trăsătură precum o dorință nesățioasă de cunoaștere sau o minte curios. Curiozitatea este o sete de informații și cunoștințe noi. Cercetările au arătat că 82% dintre vânzătorii de succes sunt extrem de curioși în comparație cu majoritatea oamenilor. Această calitate a minții îi ajută să discute chiar și cele mai complexe și incomode subiecte cu clienții pentru a încheia toate întrebările referitoare la afacere, iar acesta este ceea ce contribuie la încheierea ei mai rapidă.
Acum înțelegi că construirea unui departament de vânzări poate fi realizată doar cu implicarea unor astfel de oameni. Atunci când angajați angajați, este necesar să identificați aceste trăsături de gândire și trăsături de personalitate, apoi puteți conta pe funcţionare eficientă noua structura a companiei.
Caracteristicile unui viitor vânzător
Există o glumă că un manager de înaltă clasă, chiar și într-un cimitir, vede „semne plus” în loc de cruci. Adevărații vânzători sunt capabili să se bucure de munca lor, să primească plăcere de la noi clienți câștigați, din ofertele încheiate. Munca lor este un medicament de acest fel pentru ei. Un adevărat manager de vânzări nu este doar o persoană politicoasă, bine manieră și muncitoare. Acesta este un specialist care trăiește și se hrănește cu vânzări. Doar un astfel de manager poate deveni o adevărată salvare pentru companie.
Selectarea personalului
Așadar, organizarea unui departament de vânzări necesită atenție la modul exact în care vor lucra managerii: activitatea se va baza pe munca individuală a fiecărui agent de vânzări sau va fi interacțiunea în echipă. Managementul departamentului de vânzări, după cum arată practica, se va desfășura cel mai eficient dacă agentul de vânzări este la fel de profesionist și capabil să lucreze colectiv și singur. Rezultă că o persoană care aplică pentru un post în departamentul de vânzări trebuie să fie capabilă să-și stabilească un obiectiv pentru rezultate personale și, în același timp, să fie suficient de flexibilă pentru a interacționa cu alte persoane. Ceea ce contează aici nu este doar înțelegerea și conștientizarea tehnicilor de vânzare, așa că vânzătorul trebuie să aibă abilități de comunicare pozitive la nivel profesional.
Deci, atunci când organizezi un departament de vânzări de la zero, trebuie să înțelegi că o persoană mai mult sau mai puțin pricepută este capabilă să studieze mai multe ghiduri care să ajute la promovarea unui interviu. În timpul interviului, acordați atenție modului exact cum vorbește persoana, dacă știe să asculte și la ce întrebări dorește să primească răspunsuri. Este mult mai ușor să studiezi teoria decât să dobândești astfel de calități umane precum simțul umorului, bunătatea și toleranța.
Abordare matematică
Înainte de a începe să selectați angajați pentru funcția de manager de vânzări, trebuie să creați un profil de înaltă calitate al acestei poziții. Profilul indică ce cerințe aveți pentru solicitant și ce responsabilități îi vor fi atribuite. Atunci când alegeți un angajat, caracteristica „mi-a plăcut” nu poate fi considerată adecvată. Întreaga listă de cerințe pentru post trebuie formulată cât mai clar posibil. Nu poți angaja o persoană care, pe baza modelului său de comportament, nu este potrivită pentru post, pentru că nu o vei putea schimba. Tipul managerului dvs. de vânzări ar trebui să se potrivească cu tipul de afacere în care vă aflați.
Coordonator departament vanzari si activitatile acestuia
Dacă este gestionată corespunzător, această structură poate aduce o contribuție semnificativă la succesul întregii companii. În același timp, nu contează deloc dacă vindeți exact ceea ce vindeți: scutece sau telefoane mobile. Procesul în sine în orice sfera comercială funcționează după aceleași principii. Există doar trei etape de vânzare, acestea sunt principalele:
- căutarea de noi potențiali cumpărători;
- vânzarea directă a produsului;
- finalizarea tranzacției cu semnarea tuturor documentației necesare.
Funcțiile departamentului de vânzări decurg din toate acestea, iar defalcarea procesului în componentele sale este destul de simplă. Cu toate acestea, în unele companii, managerii de vânzări sunt implicați în activități suplimentare, în special. facturi, fac contabilitate, sunați noi clienți etc. Pentru un management de înaltă calitate al departamentului de vânzări, este necesar să se împartă responsabilitățile între specialiști și, de asemenea, să le facă să funcționeze ca un mecanism unic, bine stabilit. 100% din timpul de lucru al unui manager de vânzări ar trebui să fie dedicat proceselor de vânzări, adică lucrului cu clienții pentru care este responsabil, precum și vânzării directe de produse. Această sarcină trebuie rezolvată cel mai eficient, astfel încât profitul companiei dumneavoastră să crească. Funcțiile rămase ale departamentului de vânzări pot fi transferate angajaților care nu sunt direct implicați în vânzarea produselor, adică specialiștilor de specialitate.
Management: repartizarea sarcinilor și controlul procesului de implementare a acestora
Managerii de vânzări sunt verigile cheie în toate companiile implicate în vânzări. Ei sunt cei care interacționează cu clienții și generează venituri. Și din acest motiv, trebuie să angajați suplimentar asistenți pentru munca departamentului de management. Structura departamentului de vânzări necesită prezența acestora. Companiile cu specialiști în acest profil vor costa foarte puțin, deoarece plata medie pentru fiecare dintre ele este de aproximativ 500 USD. Aceste costuri sunt complet compensate de numărul de tranzacții reușite pe care managerul le va face.
De obicei, asistenții sunt oameni ușor de antrenat. Când îi angajați, formați o rezervă de personal convenabilă pentru companie. Printre aceștia există întotdeauna candidați capabili să ocupe funcția de director de vânzări. Ei lucrează deja în companie, sunt familiarizați cu specificul activităților acesteia și nu va fi nevoie să cheltuiască fonduri suplimentare pentru formarea lor. Întrucât sarcinile departamentului de vânzări presupun nevoia de a vinde, cu ajutorul asistenților îi poți elibera pe manageri și elibera cât mai mult timp pentru a-și îndeplini sarcinile principale.
Motivație eficientă
Dacă departamentul de vânzări are o problemă de lipsă de motivație a angajaților, atunci aceasta este cea mai teribilă problemă pentru o companie care caută să facă bani. Sunt mulți factori de demotivare care vor trebui tratați, altfel vor afecta negativ activitățile companiei în ansamblu. Acești factori pot fi enumerați:
- angajatul nu are motivație financiară;
- angajatul nu înțelege pe deplin responsabilitățile sale principale;
- a fost angajată o persoană care nu este profesionistă în acest domeniu;
- coordonatorul departamentului de vânzări nu își face față pe deplin responsabilităților;
- repartizarea analfabetă a responsabilităţilor, ceea ce duce neapărat la scăderea productivităţii muncii.
Este important de inteles ca motivatia principala pentru un manager de vanzari sunt banii pe care ii va primi daca se incheie noi oferte care sunt benefice pentru companie. Restul de stimulente vor primi doar un rol secundar, dar nu mai mult. Acest lucru se datorează faptului că un specialist în vânzări își măsoară propriile calificări în bani. El înțelege că, cu cât afacerea pe care o încheie este mai mare, cu atât semnează mai multe contracte cu clienții companiei, cu atât veniturile pe care le va primi în urma tuturor acestor lucruri sunt mai mari.
Concurența este un fenomen obligatoriu între managerii din cadrul aceluiași departament de vânzări. A o gestiona bine înseamnă a face această competiție motivantă, încurajatoare, transparentă și corectă. Structura departamentului de vânzări ar trebui să se bazeze pe o schemă de motivare foarte specifică:
- totul ar trebui să fie simplu și clar pentru manager, astfel încât să poată naviga cu ușurință;
- totul ar trebui să fie automatizat, atunci va fi perfect transparent;
- Managerul trebuie să fie capabil să calculeze independent fiecare dintre mișcările sale.
Modelul de lucru al majorității managerilor de companii se bazează pe ofertanții managerilor salariile, alcatuit dintr-un procent din vanzari pentru tranzactiile incheiate. Există o opțiune ca angajatul să aibă o rată de bază, la care se adaugă toată dobânda. De obicei, tariful este stabilit cu scopul de a atrage specialiști cu adevărat de încredere, astfel încât funcțiile departamentului de vânzări să poată fi îndeplinite pe deplin.
Căi intangibile
De asemenea, puteți motiva angajații în moduri nemateriale. Este important de înțeles că componenta materială a programului de motivare nu trebuie exclusă aici. Printre astfel de metode se numără următoarele:
- stabilirea de noi sarcini profesionale angajaților care le pot stârni interesul și dorința de a merge spre obiectiv pentru a-l atinge;
- conducere competentă care permite fiecărui angajat al departamentului de vânzări să se simtă important și indispensabil pentru întreaga companie;
- asigurarea independenței în anumite limite;
- crearea celor mai confortabile condiții pentru activitățile directe ale angajatului;
- automatizarea vanzarilor si managementului vanzatorilor.
Dezvoltarea departamentului de vânzări ar trebui să se realizeze în condiția obligatorie a automatizării acestuia. Acum piața oferă o gamă destul de largă de software special, care face posibilă creșterea eficienței managementului vânzărilor și managerilor.
concluzii
Departament vânzări cu ridicata funcționează pe un principiu similar, singura diferență este în ce volume sunt tranzacționate. În același timp, rămâne un punct important - managerul de vânzări trebuie să aibă calificările corespunzătoare.