Introducción al trabajo
Relevancia del tema de investigación
Uno de los cimientos importantes para la construcción de una sociedad socialmente orientada sociedad civil es una institución de la sociedad como el autogobierno local. En Rusia, la importancia y el significado de los órganos. Gobierno local y se están realizando esfuerzos significativos para crear un sistema eficiente y eficaz de gobierno local. El funcionamiento efectivo de la institución del autogobierno local depende en gran medida de cuán exitosa y rápida sea la construcción de una sociedad democrática y socialmente orientada en Rusia. Una de las herramientas para aumentar la eficacia y eficiencia del funcionamiento de la institución de autogobierno local es la normalización.
La normalización es una actividad destinada a definir y desarrollar requisitos, normas y reglas dentro de las cuales opera el gobierno local, realiza sus funciones en relación con los ciudadanos y otras partes interesadas. En la actualidad, la normalización ya ha abarcado los servicios prestados por los gobiernos locales, y el efecto positivo de tales actividades se está haciendo evidente. La estandarización de los sistemas de gestión de los gobiernos locales tiene como objetivo sistematizar todos los aspectos de las actividades de los gobiernos locales dentro del marco legal existente de los gobiernos locales.
Los estándares internacionales de gestión, desarrollados sobre la base de las mejores prácticas de gestión, estandarizarán el sistema de gestión del gobierno local, teniendo en cuenta las innovaciones en el campo de la gestión integradas en ellos y, por lo tanto, aumentará aún más la eficacia del trabajo del gobierno. cuerpo. Así, la estandarización de los sistemas de gestión basados en el modelo innovador plasmado en las normas ISO 9000 puede servir como una buena base para crear sistema eficaz autogobierno local en Rusia, dirigido a la máxima satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
La validez de lo anterior puede ser confirmada por el hecho de que un gran número de gobiernos locales alrededor del mundo están utilizando activamente la estandarización de los sistemas de gestión en sus actividades, y han elegido modelos basados en requerimientos como modelos de gestión. estándares internacionales. También vale la pena señalar que los gobiernos de muchos países proporcionan una amplia organización y soporte financiero estandarización de los sistemas de gestión, y especialmente la introducción de sistemas de gestión de la calidad en los gobiernos locales. Con este fin, se están desarrollando programas especiales y se están creando fondos que son apoyados por el gobierno y financiados a expensas del estado.
El grado de desarrollo del problema. La disertación explora y analiza los temas de estandarización de los sistemas de gestión, desarrollo, implementación, mantenimiento de modelos de gestión eficaces en los gobiernos locales. Conclusiones, recomendaciones del autor se basan en información, experiencia,
acumulado por doméstico y expertos extranjeros en el campo del gobierno local, así como en las áreas de normalización, gestión y aseguramiento de la calidad.
Durante la investigación y redacción de esta tesis, se estudió el trabajo en el campo de la normalización y la gestión de la calidad, así como en el desarrollo de la teoría del autogobierno local. Entre los autores extranjeros, en primer lugar, se pueden distinguir como E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.
Entre las obras nacionales, se pueden destacar las obras en el campo de la normalización y la gestión de la calidad de autores como Yu.A. Adler, V. Ya. Belobragin, V. B. Boytsov, A. V. Vladimirtsev, N. V. Voitolovski, V.G. Grafsky, E. A. Gorbashko, O. E. Kutafin, O.A. Martsinkovsky, V. V. Okrepilov, Yu.F. Shejánov, G.I. El-kin, así como en el campo del autogobierno local - V.F. Abramov, M. V. Baglai, G. V. Barabashev, NV Guardia, VI Fadeev, G.N. Chebotarev.
Al mismo tiempo, los problemas de esta tesis doctoral quedaron insuficientemente desarrollados debido a que los trabajos existentes no presentan en su totalidad una justificación integral para la estandarización y aplicación de diversos modelos de gestión en los gobiernos locales, teniendo en cuenta su campo de actividad y la características establecidas por los fundamentos jurídicos y económicos del gobierno local en Rusia. . Esta fue la razón de la elección de este tema para la redacción de un trabajo de disertación y predeterminó el propósito del estudio.
Propósito del estudio. El objetivo de la investigación científica era desarrollar pautas en el ámbito de la normalización de los sistemas de gestión de los gobiernos locales para crear un modelo eficaz del sistema de gestión de la calidad en los gobiernos locales, orientado a la mejora continua y la máxima satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores de los servicios prestados.
Para lograr este objetivo, la disertación consideró y resolvió los siguientes Tareas:
realizó un estudio sobre el desarrollo del gobierno autónomo local en Rusia;
investigó la base legal para las actividades de los gobiernos locales en Rusia;
se realizó un análisis de factibilidad de aplicación de las normas ISO 9000 y se determinaron las características de estandarización de los sistemas de gestión de calidad en los gobiernos locales;
propuesta de marco metodológico para el diseño y desarrollo de servicios de gobierno local con base en los requisitos de la norma ISO 9001;
Se propone un análisis de herramientas para evaluar la efectividad de la implementación de sistemas de gestión de la calidad en los gobiernos locales.
se ha desarrollado un modelo para evaluar las actividades de los gobiernos locales.
objeto investigar Se han seleccionado gobiernos locales que han implementado o están listos para comenzar a estandarizar el sistema de gestión de calidad.
Tema de estudio es un conjunto de temas teóricos y metodológicos de normalización, desarrollo e implementación de modelos de sistemas de gestión y un modelo basado en los requisitos de la norma ISO 9001 en los gobiernos locales.
Base teórica y metodológica investigación de tesis fueron los trabajos y conceptos de científicos nacionales y extranjeros y especialistas en los campos teoría económica, normalización, gestión de la calidad, gobierno local, teoría y organización de la gestión actividad económica, derecho internacional y legislación Federación Rusa en materia de autogobierno local, documentos normativos y metodológicos internacionales y nacionales sobre normalización, gestión de la calidad y autogobierno local.
La solución de las tareas establecidas se llevó a cabo teniendo en cuenta documentos normativos e informativos, materiales de conferencias, foros y seminarios nacionales e internacionales sobre el tema en consideración.
base de información de investigación hecho especial y periodicos, recursos de información de Internet, así como materiales recopilados por el autor directamente en la organización encuestada.
Conformidad de la disertación con el Pasaporte de la especialidad científica
La disertación en su contenido, tema y métodos de investigación corresponde a la cláusula 13.4 "Problemas organizativos y económicos de la formación y seguimiento de los sistemas de gestión de calidad de una empresa (organización)" y la cláusula 13.28 "Evaluación de la calidad de los productos (servicios) y sistemas de gestión de una organización como sujeto de la actividad económica" de la especialidad científica Pasaporte 08.00.05 - "Economía y Gestión economía nacional(estandarización y gestión de la calidad del producto).
novedad científica La investigación de tesis consiste en el establecimiento, la fundamentación teórica y la solución de disposiciones fundamentalmente nuevas relacionadas con la estandarización, el desarrollo y la implementación de un sistema innovador de gestión de la calidad en los gobiernos locales. En el transcurso del estudio, se obtuvieron los siguientes resultados más significativos:
se propone la estructura y modelo de formación del autogobierno local con base en el análisis del sistema de autogobierno local en Rusia, se identifican los problemas y se proponen formas de solucionarlos;
formuló principios, enfoques y requisitos unificados de la gestión de los gobiernos autónomos locales, desarrolló bases metodológicas para la armonización de los sistemas de gestión de los gobiernos autónomos locales con la legislación pertinente;
desarrolló y propuso un modelo de estandarización de los sistemas de gestión de los gobiernos locales, basado en las mejores prácticas en el campo de la gestión;
se proponen los principios y fundamentos metodológicos para el diseño y desarrollo de los servicios de los gobiernos locales, teniendo en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001;
se elaboró un modelo de autoevaluación para los órganos de autogobierno local, teniendo en cuenta la experiencia mundial y su armonización con los requisitos legislativos;
Se han desarrollado las bases metodológicas para el cálculo de la efectividad de la implementación de los sistemas de gestión de la calidad en los gobiernos locales.
Métodos de investigación, fiabilidad y validez. Formación de disposiciones teóricas y desarrollo sobre su base. fundamentos metodológicos La estandarización de los sistemas de gestión de los gobiernos locales se hizo posible gracias al uso integrado de métodos de análisis de sistemas, reingeniería de sistemas de gestión, análisis económico y análisis financiero, evaluaciones de expertos, así como métodos para realizar la autoevaluación. La confiabilidad y validez de los métodos utilizados se confirma por su uso en diversas investigaciones aplicadas y en la práctica de producción de uno de los gobiernos locales: la Administración de la ciudad de Bataysk, Región de Rostov.
Importancia práctica del estudio. es que el uso de los hallazgos obtenidos en el trabajo permitirá a los jefes de los gobiernos locales desarrollar e implementar un sistema de gestión orientado a maximizar la satisfacción de los requisitos y expectativas de los ciudadanos, la comunidad empresarial y otras partes interesadas, aumentar el atractivo de inversión de el territorio del gobierno local y tener un impacto positivo en las actividades de los gobiernos locales en general.
La implementación y el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en los organismos gubernamentales tienen como objetivo mejorar la calidad servicios públicos y la satisfacción de sus usuarios.
La experiencia de las organizaciones nacionales en el campo de la gestión de la calidad, resumida en forma de normas internacionales serie ISO 9000. Un comité internacional (ISO / Comité Técnico 176 o ISO / TS 176) ha preparado un paquete de documentos de garantía de calidad - serie ISO 9000 estándares Una empresa u organización debe cumplir con los requisitos mínimos de estos estándares al organizar el trabajo para garantizar la garantía de calidad.
Las normas ISO 9000 son aplicadas por los órganos administrativos estatales y sus departamentos, así como por las organizaciones públicas.
en requisitos ultima versión GOST R ISO 9001-2015 establece que “la aplicación de un sistema de gestión de calidad es Decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”, por lo que la certificación en una organización hará que los sistemas de gestión en las organizaciones sean más efectivos.
Consideremos qué objetivos persigue la certificación de la gestión de la calidad para el cumplimiento de la norma:
a) determinación del grado de cumplimiento del SGC desarrollado e implementado por el solicitante, requisitos establecidos norma GOST R ISO 9001-2015;
b) determinar la eficacia del SGC desarrollado e implementado por el solicitante.
La gestión eficaz del trabajo de alta calidad que satisfaga a los consumidores es una garantía de la calidad del trabajo del departamento.
El número de autoridades públicas y gobiernos locales que utilizan el modelo de la serie ISO 9000 crece cada año más. El primero en implementar y certificar el SGC para el cumplimiento de la norma ISO 9000 (ISO 9001:1994) fue el gobierno local canadiense.
Sobre la base de la norma ISO 9001, los gobiernos locales desarrollaron el Acuerdo de trabajo internacional IWA 4, que se adoptó en 2005. Basado en ISO 9001 2008, fue revisado en 2009. IWA4 es una guía para la aplicación de ISO 9001. El propósito del acuerdo de trabajo es ayudar a las autoridades a implementar un SGC al menor costo.
Utilizando fuentes literarias, consideraremos qué objetivos se persiguen con la implementación y certificación del SGC en los organismos. controlado por el gobierno:
a) QMS le permite mejorar las actividades de las autoridades ejecutivas regionales y los gobiernos locales;
b) mejorar la calidad del trabajo de los empleados estatales y municipales;
c) contribuir a la implementación de medidas de reforma administrativa;
d) QMS aumenta la satisfacción de la población con la calidad de los servicios públicos y servicios municipales.
Al implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9001, los organismos gubernamentales pueden:
a) reducir el tiempo de consideración de las apelaciones de los ciudadanos;
b) mejorar la disciplina de los servidores públicos;
c) mejorar la calidad de la preparación de documentos;
d) optimizar estructura organizativa.
A través de métodos innovadores y la estandarización de los sistemas de gestión, es posible aumentar la satisfacción de los ciudadanos y otras partes interesadas que se postulan para un organismo de administración pública en particular.
En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios estatales y municipales, para empezar se debe decidir sobre los conceptos básicos, tales como la calidad y seguimiento de los servicios estatales y municipales. .
La calidad se entiende como un conjunto de propiedades de los productos o servicios destinados a satisfacer las necesidades de la población en los servicios públicos.
Si consideramos con más detalle, entonces la calidad de la provisión de servicios estatales y municipales significa un resultado específico.
Ahora vamos a definir el concepto de seguimiento, está diseñado para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales, monitorea el grado de satisfacción con los requisitos de los consumidores a los principales parámetros.
Al monitorear, se evalúan los principales parámetros de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:
a) problemas que tienen los solicitantes al momento de recibir los servicios;
b) el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios estatales y municipales;
c) satisfacción de los destinatarios con la calidad y disponibilidad de los servicios recibidos.
metodo efectivo estudio de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales, teniendo en cuenta las necesidades e intenciones de los destinatarios, es la introducción de un sistema de evaluación.
El sistema de indicadores de calidad para la administración pública se forma sobre la base de los requisitos y las diversas expectativas de las partes interesadas. En cuanto al fin de la administración pública, debe compararse con los valores de los interesados, conteniendo la garantía de los derechos y libertades del individuo, asegurando la justicia económica, la seguridad, y mucho más.
Existen una serie de indicadores que caracterizan la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:
a) satisfacción del cliente;
b) el tiempo de espera para que el solicitante reciba el servicio en la cola;
c) tiempo de espera del resultado del servicio;
d) el número de documentos proporcionados por el solicitante al solicitar cualquier servicio;
e) el costo del servicio;
f) la disponibilidad del servicio prestado;
g) actitud del personal, etc. .
Para mejorar el sistema de indicadores de calidad para la prestación de los servicios estatales y municipales, es necesario desarrollar modelos para la formación de la calidad de las actividades de los organismos estatales, que se basarán en la satisfacción de todos los posibles interesados y en indicadores de calidad. y criterios.
Bibliografía:
- Adzhubey R. V. Evaluación de la efectividad de la provisión de servicios estatales y municipales a la población // Joven científico. - 2017. - Nº 1. págs. 135-140.
- El concepto de desarrollo socioeconómico a largo plazo de la Federación Rusa para el período hasta 2020 [ recurso electrónico] / Decreto del Gobierno de la Federación Rusa del 17 de noviembre de 2008 No. 1662-r // Modo de acceso. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (consultado el 01.01.2017).
- Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Evaluación de la calidad de las actividades de los órganos estatales // Problemas economia moderna. - 2013. - Nº 4. - P.117-120.
- Magkieva Z. I. Desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con ISO 9001-2015 [Recurso electrónico] // Científico y metodológico diario electronico"Concepto". - 2016. - T. 2. - S. 376–380. - Modo de acceso. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (consultado el 27/02/2017).
- Decreto del Presidente de la Federación Rusa del 21 de agosto de 2012 N 1199 "Sobre la evaluación de la efectividad de las actividades de las autoridades ejecutivas de las entidades constituyentes de la Federación Rusa" del 21 de agosto de 2012 [Recurso electrónico] // Información y legal portal "Garante". Modo de acceso. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (Consultado el 01/04/2017).
- Chaika II ISO 9001:2015 ¿Qué nos espera? // Estándares y calidad. - 2014. - Nº 6. - Pág. 60-63.
- Chvilev D.D. La calidad de los servicios estatales y municipales como objeto de evaluación y gestión // Negocio de transporte de Rusia. - 2014. - Nº 4. - P.123-126.
- Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sistemas de gestión de calidad: libro de texto - Vladivostok: editorial. casa Dalnevost. Universidad Federal, 2013. - 225 p.
- Yuzhakov V. N. Calidad de los servicios públicos y municipales: esfuerzos y resultados de la reforma administrativa // Temas de la gestión estatal y municipal. - 2014. - Nº 1. - P.52-72.
- IWA 4:2009 “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en las autoridades locales "- Modo de acceso.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (fecha de acceso: 02.03.2017).
uno de los problemas sociedad moderna es aumentar la confianza de los ciudadanos en los gobiernos federal, regional y local. En este sentido, los gobiernos locales juegan un papel importante en la creación de una comunidad dinámica en la que un servicio rentable, sistemático y de calidad a los ciudadanos ayuda a desarrollo Social, la prosperidad económica y el fortalecimiento del orden a nivel local. Esto debe tener en cuenta la política federal y regional del estado. Asegurar la alta calidad del trabajo de los gobiernos locales ayuda a conducir, ajustar y mejorar la política pública de otros niveles de gobierno y del sistema estatal en su conjunto. Este enfoque permite asegurar la adecuada calidad del trabajo de las autoridades en todos los niveles: local, regional y federal.
Las necesidades y expectativas de los ciudadanos pueden variar mucho de una región a otra, pero en general, los gobiernos locales de todo el mundo se esfuerzan por lograr una mayor nivel alto democracia y pluralismo, condiciones necesarias que son la transparencia y eficiencia de sus actividades. Esto, a su vez, requiere la gestión normal de los recursos y procesos de los gobiernos locales como un sistema.
El sistema de gestión de la calidad es uno de los medios por los cuales los gobiernos locales pueden planificar y llevar a cabo sus actividades encaminadas a satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad. En general, un sistema de gestión de la calidad incluye la estructura organizativa del gobierno local, así como la planificación, los procesos, los recursos y la documentación necesaria para alcanzar los objetivos de la calidad y garantizar la mejora continua de los procesos, productos y servicios. La norma ISO 9001:2000 ha sido ampliamente adoptada como base para el desarrollo de dicho sistema. La implementación de esta norma en los gobiernos locales es una excelente herramienta para garantizar la confianza de los ciudadanos, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Un ejemplo de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
en el municipio de Shakhty
La administración de Shakhty, Región de Rostov, es el primer municipio de la Federación Rusa que ha implementado y certificado un sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma internacional ISO 9001 (Figura 3.10).
Figura 3.10. Certificado emitido por la administración de la ciudad de Shakhty de la región de Rostov para el SGC
La base para la implementación del sistema de gestión de la calidad fue el interés de la dirigencia de la ciudad en la creación de un SGC, ya que este permite:
Mejorar la calidad del trabajo de los empleados municipales.
Elevar el nivel de los servicios municipales prestados.
Sistematizar los procesos de administración.
Huir del principio de "persona insustituible" excluyendo el factor humano
por orden agencia Federal sobre regulación técnica y metrología 27 de diciembre de 2007 N 570-st aprobó la norma nacional de la Federación Rusa GOST R 52614.4-2007 "Directrices para la aplicación de GOST R ISO 9001-2001 EN EL GOBIERNO LOCAL" Esta norma se introdujo el 1 de septiembre de 2008.
Norma elaborada por Open sociedad Anónima"Centro de Investigación para el Control y Diagnóstico de Sistemas Técnicos" (JSC NRC KD) basado en nuestra propia traducción auténtica del estándar. Introducido por el Comité Técnico de Normalización TC 10 "Tecnologías de producción prometedoras, gestión y evaluación de riesgos".
Este estándar es idéntico al estándar internacional IWA4:2005"Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en el gobierno local" (IWA 4:2005 "Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en el gobierno local").
El nombre de este estándar se ha cambiado en relación con el nombre del estándar internacional especificado para alinearlo con GOST R 1.5-2004 (subsección 3.5). Al aplicar este estándar, se recomienda utilizar los estándares nacionales correspondientes de la Federación Rusa en lugar de los estándares internacionales de referencia.
El estándar bajo consideración ofrece un enfoque consistente y sistemático para la gestión de la calidad en los gobiernos locales. Esta norma se ha desarrollado para ayudar al personal del gobierno local a aplicar la norma ISO 9001:2005. También es necesario tener en cuenta las diferencias en las condiciones específicas de los gobiernos locales y la cultura de la región, y recordar que no hay una sola forma de operar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001. Por lo tanto, esta Norma Internacional brinda ejemplos. relacionados con el funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad en los gobiernos locales.
El propósito de esta norma es aplicarla en todo el alcance de los servicios proporcionados por un gobierno local. Los requisitos para los servicios se establecen en GOST R 52113-2003 “Servicios al público. Nomenclatura de indicadores de calidad», incluyendo cualquier requisito de naturaleza imprevista.
La certificación ISO 9001 del sistema de gestión de la calidad de un gobierno local para el cumplimiento de la norma ISO 9001 no es obligatoria, pero dicha certificación puede fomentarse a iniciativa de las autoridades regionales o federales. El cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 no es el objetivo final de un gobierno local para lograr un nivel adecuado de prestación de servicios a los ciudadanos. El gobierno local puede ir más allá, en particular con respecto a la implementación de los requisitos de la norma ISO 9004 y/u otros modelos de mejora.
El propósito de esta Norma Internacional es ayudar a los gobiernos locales a comprender e implementar un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001 y las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Metas para el desarrollo e implementación de la norma ISO 9001:2008 en los gobiernos locales
Mejorar la calidad de los servicios municipales, su accesibilidad para los ciudadanos y organizaciones;
Mejorar la competencia de los funcionarios;
Aumentar la responsabilidad de los funcionarios;
Documentación de reglamentos internos para la prestación de servicios, identificación y eliminación de duplicidad y redundancia de funciones en los gobiernos locales;
Aumentar la confianza pública en los gobiernos locales.
Las directrices ayudan a los gobiernos locales a vincular los conceptos básicos de gestión de la calidad definidos en la serie de normas ISO 9000 con las prácticas y la terminología comúnmente utilizadas por los gobiernos locales.
Se supone que el gobierno local cuenta con un plan o programa de trabajo a corto y mediano plazo para la prestación de sus servicios. Sin embargo, un plan o programa no garantiza que se atiendan plenamente las necesidades y expectativas de la sociedad si los procesos necesarios para la implementación efectiva del plan o programa no son perfectos. Esta Norma Internacional tiene como objetivo proporcionar una comprensión profunda de los procesos del gobierno local para ayudarlo a implementar un sistema de gestión de calidad efectivo.
La certificación del sistema de gestión de la calidad por parte de un tercero no es un requisito de esta Norma Internacional, aunque las autoridades locales pueden propia voluntad certificar el sistema de gestión de la calidad para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001. La verificación del cumplimiento de tales requisitos puede realizarse mediante auditorías internas, así como sobre la base de quejas y/o requerimientos de los consumidores, usuarios, otros ciudadanos y la comunidad local en su conjunto.
El sistema de gestión de la calidad está influenciado por la Política existente, los objetivos, los métodos de trabajo, incluidos los organizativos, y la disponibilidad de recursos del gobierno local. Por lo tanto, cada sistema de gestión de la calidad del gobierno local será único a su manera. Lo importante no es una descripción detallada de los métodos para implementar el sistema de gestión de la calidad, sino una descripción de las acciones que pueden conducir a resultados efectivos, consistentes y sostenibles. El sistema de gestión de la calidad debe ser lo más simple posible para que funcione de la mejor manera. Debe quedar claro cómo implementar la Política y los objetivos en el campo de la calidad del trabajo del gobierno local.
La ISO 9000 establece que el éxito de una organización requiere que la gestión de la organización sea sistemática y transparente en todas sus actividades. Esto es especialmente cierto para los gobiernos locales, donde la transparencia y la rendición de cuentas a los ciudadanos son vitales para construir su credibilidad. El éxito se logrará mediante el establecimiento de un sistema integral de gestión de la calidad que aborde las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. El sistema de gestión de la calidad de un gobierno local debe cubrir todas las actividades y procesos que afectan su capacidad para cumplir con los requisitos de los ciudadanos y otras partes interesadas, como las autoridades superiores.
Implementación de un sistema de gestión de la calidad en el estado y
Gobierno municipal
Implantación del sistema de gestión de la calidad en los órganos de la administración pública y municipales
Pogorelova Alena Eugenievna
estudiante del segundo año del programa de maestría, departamento de AOI TUSUR, Tomsk
e-mail: alyona [correo electrónico protegido]
Pogorelova Alyona
estudiante 2 cursos de una magistratura AOI TUSUR departamento Tomsk
Email: [correo electrónico protegido]
Asesor científico Tarasenko Vladimir Feliksovich
doctor en tecnica ciencias, profesor AOI TUSUR Tomsk
Asesor científico Vladimir Tarasenko
doctor en ingeniería, profesor del departamento AOI TUSUR, Tomsk
Anotación.
Este artículo discute los objetivos de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el gobierno estatal y municipal. También se estudia el monitoreo como base para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales.
En este artículo se consideran los propósitos de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en los órganos de la administración pública y municipal. También se investiga el monitoreo como base de una evaluación de la calidad de los servicios estatales y municipales.
Palabras clave: autoridades estatales y municipales, sistema de gestión de calidad, seguimiento.
Palabras clave: órganos de la administración pública y municipal, sistema de gestión de la calidad, seguimiento.
Mejorar la eficiencia de la administración pública es una tarea común a ciudadanos y autoridades. Los ciudadanos deben estar preparados para el diálogo con las autoridades y las autoridades para el cambio. La relación competente entre el Estado y la sociedad es la clave para el buen funcionamiento de las autoridades públicas.
Mejorar la calidad de los servicios estatales y municipales es la dirección principal para mejorar el sistema de gobierno estatal y municipal.
La experiencia de las organizaciones nacionales en el campo de la gestión de la calidad, resumida en forma de normas internacionales serie ISO 9000. Un comité internacional (ISO / Comité Técnico 176 o ISO / TS 176) ha preparado un paquete de documentos de garantía de calidad - serie ISO 9000 estándares Una empresa u organización debe cumplir con los requisitos mínimos de estos estándares al organizar el trabajo para garantizar la garantía de calidad.
Las normas ISO 9000 son aplicadas por las administraciones gubernamentales y sus departamentos, así como por las organizaciones públicas.
Los requisitos de la última versión de la norma GOST R ISO 9001-2015 dicen que “la aplicación de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño y proporcionar una base sólida para iniciativas enfocadas en el desarrollo sostenible” , por lo tanto, la certificación en una organización hará que los sistemas de gestión en las organizaciones sean más eficientes.
Consideremos qué objetivos persigue la certificación de la gestión de la calidad para el cumplimiento de la norma:
a) determinación del grado de cumplimiento del SGC desarrollado e implementado del solicitante con los requisitos establecidos de la norma GOST R ISO 9001-2015;
b) determinación de la eficacia del SGC desarrollado e implementado por el solicitante.
La gestión eficaz del trabajo de alta calidad que satisfaga a los consumidores es una garantía de la calidad del trabajo del departamento.
El número de autoridades públicas y gobiernos locales que utilizan el modelo de la serie ISO 9000 crece cada año más. El primero en implementar y certificar el SGC para el cumplimiento de la norma ISO 9000 (ISO 9001:1994) fue el gobierno local canadiense.
Sobre la base de la norma ISO 9001, los gobiernos locales desarrollaron el Acuerdo de trabajo internacional IWA 4, que se adoptó en 2005. Basado en ISO 9001 2008, fue revisado en 2009. IWA4 es una guía para la aplicación de ISO 9001. El propósito del acuerdo de trabajo es ayudar a las autoridades a implementar un SGC al menor costo.
Utilizando fuentes literarias, consideraremos qué objetivos persigue la implementación y certificación del SGC en los organismos gubernamentales:
a) QMS le permite mejorar las actividades de las autoridades ejecutivas regionales y los gobiernos locales;
b) mejorar la calidad del trabajo de los empleados estatales y municipales;
c) contribuir a la implementación de medidas de reforma administrativa;
d) SGC aumenta la satisfacción de la población con la calidad de los servicios estatales y municipales
Al implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9001, los organismos gubernamentales pueden:
a) reducir el tiempo de consideración de las apelaciones de los ciudadanos;
b) mejorar la disciplina de los servidores públicos;
c) mejorar la calidad de la preparación de documentos;
d) optimizar la estructura organizativa.
A través de métodos innovadores y la estandarización de los sistemas de gestión, es posible aumentar la satisfacción de los ciudadanos y otras partes interesadas que se postulan para un organismo de administración pública en particular.
En cuanto a la mejora de la calidad de los servicios estatales y municipales, para empezar se debe decidir sobre los conceptos básicos, tales como calidad y seguimiento de los servicios estatales y municipales.
La calidad se entiende como un conjunto de propiedades de los productos o servicios destinados a satisfacer las necesidades de la población en los servicios públicos.
Si consideramos con más detalle, entonces la calidad de la provisión de servicios estatales y municipales significa un resultado específico.
Ahora vamos a definir el concepto de seguimiento, está diseñado para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales, monitorea el grado de satisfacción con los requisitos de los consumidores a los principales parámetros.
Al monitorear, se evalúan los principales parámetros de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:
a) problemas que tienen los solicitantes al momento de recibir los servicios;
b) el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios estatales y municipales;
c) satisfacción de los destinatarios con la calidad y disponibilidad de los servicios recibidos.
Un método eficaz para estudiar la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales, teniendo en cuenta las necesidades e intenciones de los destinatarios, es la introducción de un sistema de evaluación.
El sistema de indicadores de calidad para la administración pública se forma sobre la base de los requisitos y las diversas expectativas de las partes interesadas. En cuanto al fin de la administración pública, debe compararse con los valores de los interesados, conteniendo la garantía de los derechos y libertades del individuo, asegurando la justicia económica, la seguridad, y mucho más.
Existen una serie de indicadores que caracterizan la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:
a) satisfacción del cliente;
b) el tiempo de espera para que el solicitante reciba el servicio en la cola;
c) tiempo de espera del resultado del servicio;
d) el número de documentos proporcionados por el solicitante al solicitar cualquier servicio;
e) el costo del servicio;
f) la disponibilidad del servicio prestado;
g) actitud del personal, etc.
Resumiendo, podemos decir que no siempre se logran los objetivos del monitoreo como la implementación de medidas para mejorar los valores identificados de los parámetros de calidad estudiados. El monitoreo requiere una solución integral, la cual debe basarse en la mejora de los estándares metodológicos y normativos. soporte legal evaluación de la calidad de los servicios públicos. Para mejorar el sistema de indicadores de calidad para la prestación de los servicios estatales y municipales, es necesario desarrollar modelos para la formación de la calidad de las actividades de los organismos estatales, que se basarán en la satisfacción de todos los posibles interesados y en indicadores de calidad. y criterios.
Bibliografía:
1. Adzhubey R.V. Evaluación de la efectividad de la provisión de servicios públicos y municipales a la población // Joven científico. - 2017. - Nº 1. págs. 135-140.
2. El concepto de desarrollo socioeconómico a largo plazo de la Federación Rusa para el período hasta 2020 [Recurso electrónico] / Orden del Gobierno de la Federación Rusa del 17 de noviembre de 2008 No. 1662-r // Modo de acceso. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (consultado el 01.01.2017).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Evaluación de la calidad de las actividades de los organismos estatales // Problemas de la economía moderna. - 2013. - Nº 4. - S. 117-120.
4. Magkieva Z. I. Desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con ISO 9001-2015 [Recurso electrónico] // Revista electrónica científica y metodológica "Concepto". -2016. - T. 2. - S. 376-380. - Modo de acceso. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (consultado el 27.02.2017).
5. Decreto del Presidente de la Federación Rusa del 21 de agosto de 2012 N 1199 "Sobre la evaluación de la efectividad de las actividades de las autoridades ejecutivas de las entidades constituyentes de la Federación Rusa" del 21 de agosto de 2012 [Recurso electrónico] // Información y portal jurídico "Garant". Modo de acceso. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (consultado el 01/04/2017).
6. Chaika II ISO 9001:2015 ¿Qué nos espera? // Estándares y calidad. - 2014. - Nº 6. - S. 60-63.
7. Chvilev D.D. La calidad de los servicios estatales y municipales como objeto de evaluación y gestión // Negocio de transporte de Rusia. - 2014. - Nº 4. - P.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sistemas de gestión de calidad: libro de texto - Vladivostok: editorial. casa Dalnevost. Universidad Federal, 2013. - 225 p.
9. Yuzhakov V. N. Calidad de los servicios públicos y municipales: esfuerzos y resultados de la reforma administrativa // Temas de la gestión estatal y municipal. - 2014. - Nº 1. - P.52-72.
10. IWA 4:2009 “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en las autoridades locales "- Modo de acceso.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (fecha de acceso: 02/03/2017).