Los problemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos (municipales) prestados tienen consecuencias tanto económicas como políticas y aspecto social. La transferencia de la provisión de servicios estatales (municipales) a la subcontratación requiere el uso de una metodología efectiva para evaluar la calidad de los servicios prestados. Por otro lado, en el proceso de selección de un ejecutante de la tarea, se requiere la aplicación de una metodología para evaluar la calidad y eficacia del ejecutante. A la fecha, no existe una metodología única y efectiva para evaluar la calidad de los servicios de outsourcing. Sin embargo, es la categoría de "calidad" la que no se destaca al concluir un acuerdo de subcontratación.
Para garantizar la mejora de la calidad y accesibilidad de los servicios públicos masivos y socialmente significativos para los ciudadanos, el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia realiza un seguimiento anual de la calidad y accesibilidad de los servicios públicos, así como estudios del grado de satisfacción de los ciudadanos. con la calidad de las actividades de las autoridades y organismos estatales Gobierno local en cuanto a la prestación de los servicios estatales, municipales y el ejercicio de las funciones de control y fiscalización. De acuerdo con el Decreto del Presidente Federación Rusa de fecha 7 de mayo de 2012 N° 601 “Sobre las principales orientaciones para mejorar el sistema controlado por el gobierno» para 2018, el nivel de satisfacción de los ciudadanos de la Federación Rusa con la calidad de la provisión de servicios estatales y municipales debe ser de al menos 90%.
El seguimiento y evaluación de la calidad de los servicios prestados es un elemento obligatorio en los procesos de externalización.
Un estudio realizado por el portal Outsourcing.ru reveló que “el precio ya no es el principal factor que influye en la decisión final. El 52% de los encuestados respondió que el costo de los servicios es aceptable y corresponde al nivel de calidad declarado. El 31% dijo que los precios son altos, pero la calidad de los servicios justifica las expectativas. Así, solo el 21% de los encuestados decidió que el ahorro estaba más arriba en su lista de prioridades que la calidad”. Según otro estudio (Kuzbass Business Portal), el 46 % de los encuestados (26 encuestados de 57) tuvo que cambiar de subcontratación por las siguientes razones: el 60 % no estaba satisfecho con la calidad o el nivel de las solicitudes de servicio, el 30 % buscaba un precio más bajo, el 10% fueron por otras razones.
El Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia analizó los resultados del monitoreo de la calidad y accesibilidad de los servicios públicos (municipales) en 2011. Presentemos algunos resultados de este análisis. Respuestas a la pregunta "¿Cómo evalúa la calidad del servicio estatal (municipal)?" mostró la siguiente imagen (Fig.)
Figura 4.1 - Evaluación de la calidad de los servicios prestados por empresarios y ciudadanos como resultado de la encuesta
En el proceso de investigación, la Escuela Superior de Economía evaluó el nivel de satisfacción con la calidad de los servicios públicos (municipales) en dos opciones
La primera opción: se calcula la proporción de ciudadanos que califican la calidad de los servicios estatales (municipales) como "Buena" y "Bastante buena" (% de encuestados). Según este método, el 74,6%, incluido el 65,7% de los encuestados, que solicitó un servicio de las organizaciones, y el 75,7% de los ciudadanos que solicitaron un servicio a título personal. Este es un buen indicador. La ventaja de esta técnica es su sencillez, la desventaja es que no se tuvo en cuenta la opinión de muchos encuestados que no fueron incluidos en la encuesta.
La segunda técnica se basa en el cálculo de una fórmula que tiene en cuenta la distribución de las respuestas.
R \u003d re 1 + re 2 + 0,75 re 3 + 0,25 re 4
Donde D 1 - la proporción de aquellos que calificaron como "buenos",
D 2 - la proporción de aquellos que calificaron como "bastante buenos",
D 3 - la proporción de aquellos a quienes les resultó difícil responder,
D 4 - la proporción de los que calificaron "bastante mal".
Los resultados de la evaluación del método presentado son los siguientes: el nivel de satisfacción en general - 67,2 puntos sobre 100, el nivel de satisfacción de los empresarios - 61,1 puntos, los ciudadanos - 68,0 puntos sobre 100.
Figura 4.2 – Órganos de poder estatal (autogobierno local) a los que postularon los encuestados
Figura 4.3 - Evaluación de la influencia de factores individuales en la satisfacción de los ciudadanos con la calidad de los servicios públicos (municipales).
El concepto de subcontratación se reduce a tres principios básicos: primero, todos deben ocuparse de sus propios asuntos y poder concentrarse solo en ellos. La segunda es la solución de problemas relacionados.
Las tareas deben asignarse a alguien que pueda manejarlas mejor. En tercer lugar, tal distribución del trabajo ahorra dinero al cliente y genera ingresos para el contratista.
Hasta la fecha, la mayoría de las autoridades públicas han realizado algún trabajo para identificar actividades redundantes y duplicadas, se han evaluado las ventajas y desventajas del modelo de subcontratación, sin embargo, algunas tareas continúan realizándose de manera ineficiente y no siempre con un alto nivel de calidad. Esto se debe al hecho de que debido a la falta de una metodología para evaluar la eficacia de las organizaciones de terceros y la imperfección de la legislación rusa, Instituciones públicas y el desempeño de funciones económicas en virtud de acuerdos de subcontratación están permitidos "contratistas sin escrúpulos"
Los principales enfoques para la elección de criterios para evaluar la eficacia de las organizaciones de terceros en la determinación mejores condiciones la ejecución de un contrato para el suministro de bienes, la ejecución del trabajo, la prestación de servicios se establecen en la Ley Federal No. 94-FZ. Los criterios para evaluar y comparar ofertas aquí son el precio del contrato (precio por unidad de bienes, servicios, etc.); características funcionales (propiedades de consumo) o características de calidad de los bienes; la calidad de las obras, los servicios y (o) las calificaciones del licitador al realizar un pedido para la realización de las obras, la prestación de los servicios; el costo de operar los bienes; gastos para Mantenimiento bienes; términos (períodos) de entrega de bienes, realización de trabajos, prestación de servicios; plazo para dar garantía de calidad, obras, servicios; el volumen de garantías por la calidad de los bienes, obras, servicios. Desarrollada en lugar de la 94-FZ, la Ley N 44-FZ establece nuevos requisitos para la descripción del objeto de la contratación, la justificación del precio inicial del contrato, la obtención de una solicitud de participación en la contratación, la evaluación de las solicitudes, así como para participantes en la contratación. Estos requisitos se aplicarán a todos los métodos de determinación de proveedores (contratistas, ejecutantes).
La justificación del precio inicial (máximo) del contrato por la Ley N 44-FZ está regulada con mucho más detalle que por la Ley N 94-FZ. Tenga en cuenta que las disposiciones sobre dicha justificación también se aplicarán al precio de un contrato celebrado con un solo proveedor (contratista, artista intérprete o ejecutante). Los clientes deberán guiarse por uno o más de los siguientes métodos para justificar el precio inicial del contrato :
método de precios de mercado comparables (análisis de mercado);
método normativo;
método tarifario;
método de estimación del diseño;
método de costo.
La prioridad es el método de comparación de precios de mercado, el resto se puede aplicar solo en los casos especificados en las partes 7 - 11 del art. 22 de la Ley N 44-FZ. Al utilizar el método de comparación de precios de mercado, el cliente establece el precio inicial (máximo) del contrato en función de la información sobre los precios de mercado de bienes, obras y servicios idénticos previstos para la adquisición, y en ausencia de bienes, obras y servicios idénticos - bienes, obras y servicios homogéneos.
La Ley N 44-FZ ha cambiado los criterios por los cuales se evalúan las solicitudes de los participantes en los procedimientos de contratación. De acuerdo con la ley 94-FZ, solo un criterio es obligatorio: el precio del contrato. Ahora bien, al realizar una licitación, además del precio del contrato, el cliente debe utilizar al menos un criterio de evaluación más establecido por la Ley N 94-FZ: la calidad del trabajo, el costo de operación de los bienes, la oportunidad de la provisión de aseguramiento de la calidad, etc. (parte 4, artículo 28 de la Ley N 94-FZ, párrafo 6 de las Reglas para evaluar las solicitudes de participación en una licitación por el derecho a concluir un estado o contrato municipal (contrato civil institución presupuestaria) para el suministro de bienes, realización de trabajos, prestación de servicios para las necesidades de los clientes, aprobado por Decreto del Gobierno de la Federación Rusa del 10 de septiembre de 2009 N 722).
La Ley N 44-FZ contiene una regla según la cual el cliente, al determinar un proveedor (contratista, ejecutante) por cualquier medio que no sea una subasta, estará obligado a aplicar al menos dos criterios, uno de los cuales debe ser el precio.
Entonces, además del precio del contrato, la Ley N 44-FZ especifica los siguientes criterios:
Gastos por la operación y reparación de bienes, por el aprovechamiento de los resultados del trabajo;
Características cualitativas, funcionales y ambientales del objeto de contratación;
Calificaciones de los participantes en la contratación, incluso si tienen recursos financieros, equipos y otros recursos materiales necesarios para la ejecución del contrato, especialistas y otros empleados de un determinado nivel de especialización.
Tales criterios de evaluación como el período (períodos) de entrega de bienes, ejecución de trabajos, prestación de servicios, el período y el alcance de proporcionar una garantía de la calidad de los bienes, obras, servicios, no están especificados en la Ley N 44-FZ, a diferencia de la Ley N 94-FZ.
Con respecto al precio del contrato, se estableció que la importancia de este criterio no debe ser inferior a la importancia del criterio de los gastos de operación y reparación de los bienes y del uso de los resultados del trabajo (parte 5 de artículo 32 de la Ley N 44-FZ). Si el Estado ha establecido precios fijos para bienes, obras, servicios, entonces el cliente tiene derecho a no utilizar los criterios de precio y costo para la operación y reparación de bienes, para el uso de los resultados del trabajo (parte 8 del artículo 32 de la Ley N 44-FZ) .
Sin embargo, esta interpretación también tiene una serie de deficiencias e inconsistencias, que analizaremos después de considerar el procedimiento para evaluar la eficacia de los ejecutantes (organizaciones externas) de acuerdo con los criterios descritos anteriormente.
De acuerdo con la ley actual, para los principales tipos de pedidos (excepto I+D), la importancia de los dos criterios "Calidad de la contratación" y "Cualificación del ejecutante" no debe exceder el 20%, y según el Decreto No.
ciclo", "Términos...", "Condiciones de la garantía" tampoco pueden superar el 20%. Por lo tanto, la significancia mínima del criterio "Precio del Contrato" no puede ser inferior al 60%. Dado que los últimos tres criterios fluctúan ligeramente para los diferentes artistas, la principal "lucha" por el nivel más alto de eficiencia es entre "Precio" (cuya importancia aumenta) y "Calidad de los artistas" (cuya importancia no puede exceder el 20%). .
La nueva ley cambió el significado de los criterios. Por lo tanto, la suma de significado
dos criterios "Precio del contrato" y "Gastos por ciclo vital» debe ser como mínimo del 50%, ya que el segundo componente (según Decreto N° 722) no puede estimarse en más del 10%, entonces la participación
El “precio del contrato” sigue siendo del 40% (en lugar del 60% de la Ley 94-FZ). Queda un 50 % para el resto de los componentes, pero la importancia total de las condiciones de cumplimiento del pedido y las obligaciones de garantía no puede ser superior al 10 %. Así, la importancia total de los criterios "Calidad del pedido" y "Calificación de los ejecutantes" aumenta al 40% frente al 20% bajo 94-FZ y se iguala con la importancia del criterio "Precio del contrato".
Ni la Ley 94-FZ ni la nueva Ley 44-FZ definen fundamentos metodológicos cálculo de un indicador complejo para evaluar la eficacia del contratista (organización de terceros) al cumplir un pedido.
Cabe señalar otra desventaja. Los documentos legislativos y de acompañamiento no establecen los niveles máximos de calidad de los criterios, por debajo de los valores de los cuales el artista debe ser reconocido
incapaz de realizar las funciones de la orden, incluso si la calificación general de este contratista en una evaluación integral de su eficacia será la más alta.
En la literatura científica especializada, varias tecnicas evaluación del desempeño del ejecutante. El proceso de cálculo de un indicador complejo para evaluar la eficacia de un contratista (organización externa) se puede representar como un sistema jerárquico de varios niveles. Los lugares de los ejecutantes se colocan de acuerdo con el valor del indicador complejo, el primer lugar lo ocupa aquel cuyo indicador tiene el valor máximo.
Evaluación de indicadores de acuerdo con el Concepto para reducir las barreras administrativas y aumentar la disponibilidad de los servicios estatales y municipales para 2011-2013, aprobado por orden del Gobierno de la Federación Rusa del 10 de junio de 2011 No. 1021-r, que incluye:
el número de solicitudes de un ciudadano de la Federación Rusa al cuerpo de poder estatal (municipal) de la Federación Rusa para recibir un servicio estatal (municipal);
el número de solicitudes de representantes comerciales a las autoridades estatales (municipales) de la Federación Rusa para recibir un servicio estatal (municipal) relacionado con la esfera actividad empresarial;
· tiempo promedio de espera en la cola cuando los ciudadanos de la Federación Rusa solicitan al organismo estatal (municipal) de la Federación Rusa (minutos);
· el nivel de exceso de los plazos normativos establecidos para la prestación de servicios estatales (municipales) relacionados con el campo de la actividad empresarial (porcentaje);
· el nivel de satisfacción de los ciudadanos con la calidad y disponibilidad de los servicios estatales y municipales prestados directamente en las autoridades estatales y gobiernos locales (porcentaje);
· el nivel de satisfacción de los ciudadanos con la calidad y disponibilidad de los servicios estatales y municipales prestados en el MFC (porcentaje);
otros indicadores formados sobre la base del seguimiento regular de la calidad de la prestación de los servicios estatales (municipales) y el desempeño de las funciones estatales y municipales;
· Comparación de datos recibidos con ratings internacionales.
La calidad de los servicios prestados también puede indicarse mediante información como la valoración de las pérdidas de los ciudadanos por la mala calidad de la prestación de los servicios estatales (municipales) (Tabla)
Para evaluar la calidad de la provisión de servicios estatales (municipales), se pueden usar puntajes para determinar la calificación de los proveedores de servicios. Presentemos los resultados del análisis de la calidad de la prestación de dicho servicio como “Registro de una persona jurídica. Al realizar este análisis se determinó una calificación por costo del servicio y por tiempo, y luego una calificación consolidada para los sujetos de la federación (Cuadro 4.1)
Tabla 4.1 - Evaluación de costos de las pérdidas de los ciudadanos por la mala calidad de la provisión de servicios públicos (municipales)
CDU 06.56.45(51)
PROBLEMAS DE CONTROL Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ESTATALES Y MUNICIPALES Panova Alexandra Georgievna, competidora del departamento "Gestión estatal y municipal", [correo electrónico protegido],
FGBOU VPO "Universidad Estatal Rusa de Turismo y Servicio",
Moscú
El artículo explora la necesidad de aumentar la calidad de los servicios públicos y municipales y las características de su cuenta durante el desarrollo de estándares de prestación de servicios directamente por parte de las autoridades estatales o municipales. Estas características le permiten responder a la pregunta sobre la estructura del estándar de calidad de prestación del servicio. Asimismo, el autor identificó los principales problemas que conlleva la normalización en el ámbito de los servicios públicos y municipales.
El artículo examina la necesidad de ampliar los indicadores de calidad para la prestación de servicios estatales y municipales y las características de su consideración en el desarrollo de normas para la prestación de servicios directamente por las autoridades estatales o locales. Estas características permiten responder a la pregunta sobre la estructura del estándar de calidad del servicio. El artículo identifica los principales problemas que acompañan a los procesos de normalización en la prestación de servicios estatales y municipales.
Palabras clave: servicios estatales y municipales, indicadores de calidad de la prestación de los servicios públicos y municipales, estándares de calidad de la prestación de los servicios públicos y municipales, la red presupuestaria, la eficiencia de las dependencias gubernamentales
Palabras clave: servicios estatales y municipales, indicadores de calidad para la prestación de servicios estatales y municipales, estándares de calidad para la prestación de servicios estatales y municipales, red presupuestaria, eficiencia de los órganos de gobierno
Los términos "prestación de servicios estatales y municipales", "calidad de los servicios", "normas de calidad de los servicios" han entrado firmemente en la vida de los funcionarios y empleados estatales rusos. Sin embargo, la pregunta es por qué se creó la presupuestación orientada al desempeño, cuál es su principal objetivo, para muchos ministerios y departamentos, y más aún.
municipios, aún permanece abierto. A menudo, puede escuchar la respuesta, en la que ni siquiera se rastrea la idea principal de la necesidad de satisfacer las necesidades de la población. Debido a esto, recientemente se ha hablado más y más sobre el hecho de que la calidad de los servicios estatales y municipales, por decirlo suavemente, es mala. Algunos señalan que aún no se han desarrollado criterios claros para determinar la calidad, otros que a menudo se enfrentan a la imposibilidad de recibir estos servicios. ¿Qué está causando esta situación?
La razón más importante puede considerarse el hecho de que en la legislación rusa todavía se utilizan varias definiciones de servicios públicos. Una de las definiciones más sistémicas servicio público se puede llamar establecido en el Código de Presupuesto de la Federación de Rusia: "Servicios estatales (municipales): servicios proporcionados a personas físicas y jurídicas de acuerdo con la tarea estatal (municipal) por parte de las autoridades estatales (gobiernos locales), instituciones presupuestarias, otras entidades legales gratuitamente o a precios (tarifas) establecidos en la forma que determinen las autoridades estatales (gobiernos locales).
La definición anterior refleja los atributos más importantes de la prestación de servicios públicos: los destinatarios del servicio (físicos y entidades legales),
proveedores (autoridades, instituciones presupuestarias, otras entidades legales), condiciones para la prestación de servicios (los precios y las tarifas son fijados por las autoridades). Además, señala un rasgo importante: la prestación de los servicios públicos está ligada al cumplimiento de la tarea estatal y, en consecuencia, al financiamiento presupuestario, es decir. Se fija que los servicios públicos son aquellos servicios que se prestan con cargo a fondos presupuestarios. Al mismo tiempo, la cuestión de cuál es el nivel de detalle requerido que se puede aplicar para singularizar un único servicio público, que en este artículo se entenderá como un servicio cuyos parámetros de calidad en la prestación del mismo exigen el desarrollo de un estándar separado, sigue siendo una pregunta abierta.
¿Qué es exactamente un “servicio público”? Considere, por ejemplo, la rama actualmente relevante de la educación secundaria. ¿Qué es un servicio único: procedimientos internos para la prestación de un servicio ("alimentar a los escolares", "garantizar la seguridad de los niños en las instituciones", "realizar lecciones específicas") o, en general, "proporcionar educación secundaria"? EN este caso primero tenemos que responder a la pregunta de por qué formamos
lista de servicios públicos y seleccione un solo servicio. Podemos hablar de dos razones principales que no se pueden considerar de forma aislada:
Evaluación y control de calidad, tanto por parte de los organismos superiores como por parte de los consumidores de los servicios. Es muy importante que los consumidores (y los inspectores) tengan criterios claros para evaluar si el servicio se brindó correctamente, si es de calidad adecuada, etc.;
Organización y financiación de servicios públicos de adecuada calidad. A partir del 1 de enero de 2008, de conformidad con la RF BC (artículo 69.2), la tarea estatal debe establecer requisitos sobre el volumen, composición, calidad, condiciones, procedimiento y resultados de la prestación de los servicios públicos.
Así, al asignar un servicio específico, es necesario tener en cuenta las peculiaridades del sistema de financiación, por ejemplo, la estructura de las instituciones presupuestarias en el área correspondiente. Esto se ve bien en el campo de la educación (varios tipos de Instituciones educacionales), el ámbito de la cultura (los museos, los teatros, los cines, las bibliotecas deben considerarse por separado), etc.
De hecho, en ambos casos, no son tanto los detalles individuales los importantes como el resultado general: los niños deben salir de la escuela sanos, con un cierto conjunto de conocimientos; la población debe poder recibir atención médica de calidad y satisfacer las necesidades culturales.
Al mismo tiempo, no se debe privar a la población de la oportunidad de evaluar y verificar la calidad de la prestación del servicio en todas las etapas de su prestación. Por lo tanto, surge la necesidad no tanto de detallar el servicio como de establecer criterios y requisitos claros para la calidad de su prestación, y es en el sistema de dichos criterios y requisitos donde se establecen las características necesarias de los detalles individuales del debe establecerse el proceso de prestación del servicio.
La calidad del servicio es una categoría específica. En cada caso de prestación de cualquier servicio, los indicadores de calidad pueden ser diferentes. Depende no solo de la naturaleza y el propósito de los servicios, sino también de la ubicación de la institución, la logística, su personal, así como de la categoría de consumidores. La accesibilidad como componente importante de la calidad se caracteriza por el grado de conveniencia de obtener los servicios en el marco de la interacción con las personas y organizaciones involucradas en la prestación de los servicios (en términos de accesibilidad territorial, sencillez conexión telefónica, conveniencia del horario de trabajo, facilidad de archivo documentos requeridos etc).
Hasta la fecha, los documentos a nivel federal (SNiP, SanPins, GOST y OST, reglas de seguridad contra incendios, disposiciones ejemplares / modelo sobre
instituciones, leyes modelo, etc.) establecen un número importante de requisitos o recomendaciones de obligado cumplimiento, especialmente en los ámbitos socioculturales (educación, sanidad, cultura, política social).
Como muestra la experiencia rusa, incluso si los servicios brindados cumplen con todos los requisitos enumerados anteriormente, la población no está completamente satisfecha con la calidad de los servicios. Hay dos razones para eso:
Requisitos establecidos no se cumplen plenamente debido a la falta de financiación;
Los requisitos establecidos no se corresponden plenamente con lo que la población entiende por “servicios de calidad”.
Por eso es necesario introducir parámetros adicionales que permitan cuantificar la calidad de las actividades de la institución. Actualmente, existe una necesidad objetiva de establecer parámetros adicionales cuantitativamente medibles de las actividades de cada institución, para seleccionar prioridades en su trabajo, para poner énfasis en las tareas más significativas y áreas para mejorar las actividades. Al mismo tiempo, el establecimiento de indicadores es importante tanto para los fundadores, que crean puntos de referencia para el trabajo del sector presupuestario subordinado, como para las propias instituciones, que realizan el trabajo de acuerdo con estos puntos de referencia.
Como resultado, en nuestra opinión, la base más aceptable para singularizar un solo servicio público es la lista de poderes asignados al nivel de gobierno correspondiente, teniendo en cuenta la necesidad antes mencionada de tener en cuenta las especificidades del financiamiento. Por ejemplo, en el campo de la cultura, la lista de servicios públicos para una entidad constitutiva de la Federación Rusa puede verse así:
Organización de servicios de conciertos para la población por parte de instituciones estatales;
Creación de condiciones para participar en actividades creativas de forma no profesional en instituciones culturales;
Servicio de biblioteca a la población por parte de las bibliotecas estatales;
Servicios para garantizar el acceso público a los valores del museo;
Creación de oportunidades de acceso a monumentos históricos y culturales de importancia regional.
Para establecer criterios y requisitos detallados en la práctica rusa, se eligió el camino de aprobar los "estándares de calidad del servicio público" relevantes, sin embargo, por un lado, el término "estándar" se ha utilizado durante mucho tiempo en el campo de la regulación técnica. y tiene un significado ligeramente diferente, por otro lado, ahora hay una gran cantidad de estándares, normas y reglas sanitarias, disposiciones modelo, GOST y otros requisitos.
Como resultado, cuando se trata de la normalización de los servicios públicos, se presenta una situación en la que casi todos los detalles y procedimientos individuales para el proceso de prestación de servicios públicos ya están regulados (aquí vale recordar los requisitos para la seguridad contra incendios, varias normas en el campo de la salud, etc.). Surge así una serie de interrogantes: ¿qué debe determinar el estándar de un servicio público, cómo se comparan los estándares de calidad de los servicios públicos y los estándares adoptados de conformidad con la legislación sobre reglamentos técnicos? Actualmente no existen respuestas legales a las preguntas planteadas, por lo que cada nivel de gobierno es independiente en la elección de enfoques para la estandarización de los servicios públicos.
Desde nuestro punto de vista, el tema principal de la normalización de los servicios públicos pueden ser los requisitos para la logística del proceso de prestación de servicios y el resultado. La diferencia fundamental será que los estándares de los servicios públicos deben reflejar los requisitos más importantes y relevantes en un momento determinado para la calidad de la prestación del servicio (incluso si se duplican con los estándares existentes). Por ejemplo, en varias regiones, el problema de garantizar la seguridad contra incendios en las instituciones educativas, sanitarias y de apoyo social es muy grave. En tal situación, es importante que la población comprenda que las autoridades están trabajando con este problema y tratando de resolverlo, y uno de los indicadores de tal actividad puede ser el establecimiento de requisitos de seguridad contra incendios en la norma para la provisión de servicios públicos en la industria relevante. En este caso, son estos requisitos los que se convertirán en objeto de atención tanto de los organismos de inspección como del público, y el hecho de que los estándares de seguridad contra incendios hayan sido aprobados durante mucho tiempo en las normas y reglas nacionales no es una razón para negarse a duplicarlos en el estándar regional. Creemos que muchos estarán de acuerdo con nosotros en que habiendo trabajado en tal o cual institución durante varios años, ninguno de nosotros (a excepción de los que se supone que deben deberes oficiales) no podrá saber rápidamente dónde deben colocarse los botones de "alarma", las herramientas de incendio, etc. Por lo tanto, la presencia
dicha información en la norma regional, que debe ser pública, es de suma importancia. En general, el esquema del estándar de calidad del servicio público puede verse así (Fig. 1). Un conjunto específico de requisitos debe satisfacer las necesidades y preocupaciones de la región (municipio).
hay uno mas problema importante normalización de los servicios públicos. En las últimas décadas, el leitmotiv de la formación de un sistema de criterios y requisitos para la calidad de los servicios públicos ha sido la idea de desarrollar estándares uniformes para todas las regiones a nivel federal. Desde nuestro punto de vista, tal enfoque no sería del todo correcto. Después de todo, la legislación federal ahora determina que si estos son los poderes de un cierto nivel de poder, entonces todas las decisiones sobre la implementación de estos poderes deben ser tomadas por las autoridades del nivel correspondiente.
Arroz. 1. Esquema de la norma de calidad del servicio público
Establecer tales requisitos a nivel federal sería un "costo falso" contra el que se luchó duramente bajo la reforma del poder compartido. Por supuesto, en esta disputa, tales argumentos pueden surgir como la diferente disposición presupuestaria de las regiones de Rusia, lo que puede conducir a diferencias en la calidad de los servicios prestados, es decir, la población del país estará en condiciones desiguales. En respuesta, sólo se puede decir lo siguiente: en primer lugar,
se lleva a cabo la equiparación de la dotación presupuestaria de las regiones centro federal durante la distribución de las subvenciones del fondo soporte financiero, en segundo lugar, la calidad del servicio no siempre depende únicamente de la cantidad de recursos económicos gastados, es importante cómo se gastaron, en qué actividades, si se resolvieron problemas urgentes o si se financió “por costumbre”, que es, al igual que los últimos 10 años, ajustado por inflación.
Un problema grave en el camino hacia la mejora de la calidad de los servicios públicos es el bajo grado de interés de los especialistas de las instituciones presupuestarias y los empleados estatales (municipales) en mejorar la eficiencia de sus actividades. Por regla general, el sistema de motivación laboral se reduce a los beneficios materiales, es decir, al pago de aguinaldos y aumentos salariales. Sin duda, esta situación está relacionada principalmente con el bajo nivel de remuneración de los trabajadores del sector público. Al mismo tiempo, se pasan por alto una serie de factores motivacionales importantes, por ejemplo:
Maximizar y desarrollar las capacidades de los empleados, incluso mediante la creación de oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional;
Evaluación y remuneración de las personas en función del desempeño;
Formación de la imagen y prestigio de la profesión, el sistema de incentivos no materiales;
Tener en cuenta las opiniones de los consumidores (por ejemplo, en cuanto a la elección de los mejores empleados).
Como muestra la experiencia mundial, la estimulación moral incentiva a los empleados a ser leales a la organización, “enfermar sus almas” por los resultados de su trabajo y aumentar su eficiencia. Al mismo tiempo, no debemos olvidar que por el incumplimiento de los estándares de calidad establecidos (teniendo en cuenta la cantidad real de recursos financieros proporcionados), se deben tomar las medidas de responsabilidad adecuadas contra los empleados de la institución o autoridad, y en primer lugar de todo, a la dirección.
Actualmente, no existen enfoques para monitorear la calidad de los servicios públicos provistos, y en presencia de estándares de servicio, existen enfoques para evaluar el cumplimiento de los servicios realmente provistos con los estándares de calidad aceptados. Al mismo tiempo, dicho seguimiento debe considerarse desde dos perspectivas:
1) en términos de seguimiento del cumplimiento de tecnologías, normas, reglas y otros requisitos para el proceso y el resultado;
2) en cuanto a tener en cuenta las opiniones de los consumidores. Prácticamente la única herramienta para analizar la satisfacción del cliente son las encuestas sociológicas a la población. Es la insatisfacción de los consumidores la que permite encontrar debilidades en el sistema de prestación de servicios públicos. Además, las encuestas de consumidores también se pueden realizar para identificar las direcciones de desarrollo actuales: por ejemplo, es posible no solo determinar el grado de satisfacción con los servicios existentes, sino también averiguar qué otros servicios les gustaría recibir a los consumidores (esto es relevante, por ejemplo, para servicios como la provisión de educación adicional).
También es necesario señalar el problema de la ineficiencia de la red presupuestaria que presta los servicios públicos. Un nuevo look está saliendo a la luz organizaciones sin ánimo de lucro - instituciones autónomas. Sin embargo, este tipo de instituciones públicas no podrán resolver el problema de mejorar la calidad de la prestación del servicio si no se resuelven los problemas de asegurar el equipamiento técnico y material adecuado, la motivación del personal y la interacción con los consumidores.
En conclusión, me gustaría decir que al implementar medidas para mejorar la eficiencia de la calidad de la prestación del servicio, es necesario centrarse principalmente en las necesidades reales de los consumidores. El desarrollo de estándares no debe convertirse en una formalidad, sino estar realmente dirigido a mejorar la calidad de los servicios y optimizar los gastos presupuestarios. Por supuesto, la mayoría de las instituciones y autoridades presupuestarias en respuesta pueden decir que los estándares son estándares, pero todavía no hay recursos financieros. En esta situación, es importante entender que la norma es un vector dado para mejorar la calidad, es decir, la estructuración de los costos de la institución y de la autoridad debe estar enfocada actualmente en la solución de los problemas más apremiantes, y en el futuro - en la aplicación más completa posible de los estándares de calidad.
Literatura
1. Godnev E.V. ¿Qué esperamos del sistema de gestión de la calidad en los gobiernos locales? // Estándares y calidad. 2008. Nº 11.
2. Goncharova O. Mejorar la calidad de los servicios municipales: el requisito del tiempo // Estándares y calidad. 2006. Núm. 10. Art. 78-79
3. Organización del seguimiento administrativo de los programas sociales a nivel regional y local. Moscú: Instituto de Economía Urbana, 2002.
La calidad de los servicios prestados puede verse como:
- 1) el grado de cumplimiento de los requisitos y estándares prescritos;
- 2) el grado de satisfacción de las expectativas del consumidor;
- 3) desde el punto de vista de la conformidad de los servicios prestados con su costo;
- 4) el conjunto total de elementos técnicos, tecnológicos y características de presentación a través del cual el servicio satisfará las necesidades del consumidor.
La experiencia rusa en la prestación de servicios estatales y municipales permite formar un sistema de necesidades en cuanto a la calidad y accesibilidad de los servicios recibidos, incluyendo grupos de necesidades de información, funcionales y emocionales.
En general, la calidad del servicio estatal (municipal) puede estar representada por:
- 1) de acuerdo con su resultado final;
- 2) la calidad y comodidad de recibir el servicio.
El resultado final del servicio debe cumplir con el estándar de calidad. Es decir, todos los requisitos para el resultado final.
servicios desde el punto de vista del cumplimiento del servicio con la norma y los reglamentos en términos de integridad debe ser realizado. Esto también incluye la oportunidad de su provisión.
¿Qué es importante para el consumidor del servicio? Es importante obtener el máximo efecto del servicio que recibe. A veces, el resultado mismo de un servicio público no tiene valor independiente, sólo sirve de base para la obtención de otros beneficios sociales. Un ejemplo es el diseño parcela o recibiendo subvenciones. En tales casos, es importante que el consumidor no solo complete rápidamente la ejecución de los documentos necesarios, sino también que este paquete de documentos requiera correcciones, cambios y adiciones mínimas, y también conserve su fuerza legal durante mucho tiempo para obtener la resultado deseado.
El conjunto de parámetros cualitativos y cuantitativos que permiten tomar en cuenta, medir, monitorear y evaluar el resultado de la prestación de los servicios estatales y municipales se denomina indicadores de la calidad y comodidad de dichos servicios. Todos los criterios que se utilizan para determinar la suma de indicadores que explican la calidad y comodidad del servicio deben cumplir con el requisito de relevancia. Es decir, el sistema de dichos indicadores debe estar orientado a resolver los problemas más significativos que encuentran para los consumidores en el proceso de interacción con los organismos e instituciones autorizados.
La calidad de recepción -servicios- es una valoración de todas las condiciones en que se prestó este servicio, así como de todos los recursos gastados por el consumidor para obtenerlo. Los criterios de calidad, comodidad y accesibilidad de los servicios públicos (municipales) son un conjunto de parámetros cuantitativos y cualitativos que permiten medir, tener en cuenta, monitorear y evaluar el resultado de la prestación de estos servicios.
Uno de los principales problemas es la baja calidad de los documentos que regulan diversos aspectos de la prestación de los servicios públicos. Así lo notó una parte importante de los empresarios, la población y los funcionarios.
También se aplican normas que rigen la relación entre destinatarios y proveedores en el proceso de prestación de servicios. Por ejemplo, los empleados de la Fundación Instituto de Economía Urbana de la dirección de Política Social crearon un código mejores prácticas prestación de servicios sociales, que incluye secciones relativas a todas las cuestiones de proveedores y destinatarios de servicios. Tal regla se llama código.
Este Código es la base para comunicacion de negocios, iniciando y manteniendo un diálogo entre ellos, dirigido a una búsqueda común de nuevas formas de adaptar las mejores prácticas de prestación de servicios a circunstancias específicas. La forma más efectiva de estudiar. lo último en el campo de la prestación de servicios estatales y municipales y el desarrollo de formas de mejorar y modernizar aún más estos servicios es la introducción de un sistema para evaluar la calidad y disponibilidad de estos servicios proporcionados por los consumidores.
Los indicadores que detallan los criterios de calidad se pueden dividir condicionalmente en dos grupos principales:
- 1. General;
- 2) Específico.
La composición de indicadores generales es obligatoria para todos los servicios, porque refleja los problemas que enfrentan los consumidores de los servicios estatales y municipales. Además de ellos, también se deben desarrollar indicadores específicos. Dichos indicadores podrían reflejar las características específicas e individuales del proceso de prestación de un determinado tipo de servicio. Los indicadores específicos para cada tipo de servicio se determinan individualmente y se basan en sus características, así como en los problemas encontrados en el proceso de su provisión.
Existen tales indicadores para evaluar la calidad y disponibilidad de los servicios, tales como:
· Eficiencia y oportunidad. La puntualidad es el tiempo
que gasta el consumidor para recibir el servicio desde el momento de su solicitud. Y la eficiencia es cuando los órganos, instituciones y funcionarios autorizados cumplen con sus obligaciones de prestación de servicios y realización de los trámites correspondientes de conformidad con la normativa establecida. actos legales condiciones.
- · Calidad de entrega. Según la naturaleza y el tipo de servicio prestado, los indicadores de calidad pueden incluir puntos clave como la precisión del procesamiento de datos, la corrección de la documentación y la calidad del proceso de servicio. No es lista completa la calidad del sistema de calidad para la prestación de servicios, pero estos puntos son fundamentales.
- · Disponibilidad de servicios públicos. Evaluación de la racionalidad del proceso, su simplicidad, claridad y calidad de la información proporcionada, el procedimiento para la prestación de servicios, todo esto está incluido en el concepto de accesibilidad. En la práctica, la accesibilidad está determinada por la calidad de los documentos que rigen el proceso de prestación de servicios y la efectividad del sistema de información actual, creando condiciones para que las personas con minusválido. Además, la accesibilidad también está determinada por varios parámetros espacio-temporales. Los principales indicadores que permiten evaluarlo son: el número y lejanía de los puntos de atención al público, el horario de trabajo. Es decir, aquellos parámetros que más suelen emocionar a la población.
- · Proceso de apelación. Uno de los procesos más importantes en la prestación de servicios estatales y municipales. Rol principal en el proceso de atención a los ciudadanos, existen procedimientos claros y bien establecidos para apelar las acciones u omisiones de los funcionarios que están en contacto directo con los consumidores de los servicios. Para evaluar sus acciones y establecer retroalimentación, es necesario proporcionar indicadores apropiados que caractericen la efectividad y eficiencia del proceso de consideración y resolución de reclamos, el nivel de satisfacción del consumidor con el procedimiento existente y la oportunidad de los reclamos. En la actualidad, se ha vuelto muy popular grabar conversaciones telefónicas de consumidores de servicios y funcionarios con el fin de prevenir abusos de funciones y violaciones a la ética de la comunicación. Tal medida protege tanto a los destinatarios de los servicios como a los organismos que prestan servicios estatales y municipales.
- Cultura de servicio. relación humana por parte de los empleados refleja la satisfacción de los consumidores con la actitud del personal en el proceso de prestación de servicios, la disposición a brindar asistencia efectiva en caso de dificultades.
El sistema de factores que afectan la calidad y accesibilidad de los servicios estatales y municipales incluye:
- 1) la creación de sistemas que orienten a los poderes ejecutivos a mejorar y modernizar la calidad de los servicios públicos prestados;
- 2) regulación clara, fijación y normalización del proceso de prestación de servicios estatales y municipales;
- 3) cumplimiento de altos estándares éticos en la prestación de los servicios públicos, de acuerdo con los códigos de ética profesional;
- 4) aumentar el nivel de apertura de la información y transparencia de los procedimientos, así como la comunicación con el consumidor;
- 5) especialización y división racional de los poderes ejecutivos para la prestación de los servicios públicos individuales de acuerdo con las facultades establecidas por ellos;
- 6) optimización del gasto presupuestario para los servicios públicos. Su distribución racional de acuerdo con las prioridades de los consumidores, así como de la sociedad en su conjunto;
- 7) determinación de criterios para el pago de servicios estatales y municipales;
- 8) aumentar la responsabilidad de las autoridades en el ejercicio de las atribuciones asignadas;
- 9) estructura organizativa autoridades responsables de la ejecución y prestación de los servicios estatales y municipales;
- 10) provisión directa de interacción. Expresa cuán bien y cómodamente están equipadas las oficinas de los organismos estatales, cómo están equipadas con modernos medios tecnicos, infraestructura, etc
Hablando de los diversos parámetros del proceso de prestación de servicios estatales y municipales, se puede llegar a la conclusión de que los llamados parámetros “infraestructurales” son prioritarios para los clientes. Incluyen la conveniencia de la ubicación del lugar de recepción del servicio, la organización de la recepción de ciudadanos, la idoneidad técnica de los locales para estas funciones, el principio de colas y su duración. En la actualidad, la cola habitual, "en vivo", comenzó a ser reemplazada por colas electrónicas. De gran importancia es la eficiencia del trabajo en la prestación de servicios, el intervalo de tiempo para su recepción. Estos problemas deben abordarse en combinación: por ejemplo, al introducir una cola electrónica, se obtiene un mejor resultado de satisfacción de los destinatarios, especialmente si se introduce simultáneamente con el reequipamiento de las instalaciones para recibir a los solicitantes y una información y retroalimentación paralelas. canal.
necesidades estatales: internet-conf. / Ros. economía académico ellos. GV Plejánov. M., 2010. Modo de acceso: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Características del mercado de contratación pública // Competencia y mercado: una revista en red. San Petersburgo, 2002. No. 5. Modo de acceso: http://www.konkir.ru.
Características de las compras regionales y municipales
El autor se hizo el análisis de sistema de las características de las compras a nivel de sujetos de la Federación Rusa y uniones municipales.
Palabras clave: compras gubernamentales y municipales, fijar requisitos, preferencia.
N. S. Mirzoyan, asistente, 8-915-690-29-77, [correo electrónico protegido], (Rusia, Tula, TulGU)
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ESTATALES (MUNICIPALES)
Se considera la categoría "calidad de vida" y "calidad de servicio". Se distinguen los conceptos de "función municipal" y "servicio municipal". Se propone una metodología integral para evaluar la calidad de la provisión de servicios públicos (municipales) basada en la consideración conjunta de características objetivas y subjetivas.
Palabras clave: calidad de vida, evaluación de la calidad de los servicios públicos (municipales), función municipal, servicio municipal, índice de calidad de los servicios públicos (municipales).
Uno de los principales objetivos estratégicos de la política estatal de la Federación Rusa durante los últimos cinco años ha sido mejorar la calidad y el nivel de vida de los ciudadanos. Sin mejorar la calidad de vida de la población es imposible lograr la competitividad del país en su conjunto. En nuestra opinión, una de las direcciones principales para mejorar el nivel de vida de la población es mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos (municipales).
Hasta la fecha desarrollo activo sector servicios es una de las tendencias de la modernidad economía rusa. En el proceso de implementación de la política social del Estado para dotar a la población de bienes públicos (servicios en el campo de la salud, la educación, la cultura y el arte, etc.), cobra importancia una evaluación confiable de la calidad de los mismos. Esta evaluación, en nuestra opinión, debe ser
complejo, es decir, basado en una contabilidad conjunta de características objetivas (cuantitativas desde la posición del fabricante) y subjetivas (cualitativas desde la posición de los consumidores).
Un análisis del soporte metodológico existente mostró que, a pesar de la relevancia de resolver el problema de mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos (municipales),
declarado como parte de las reformas en curso en Rusia, aún no se ha desarrollado una metodología unificada para su implementación. evaluación integrada.
La sistematización de los enfoques teóricos y metodológicos existentes en esta área permitió construir un nuevo modelo integrado para evaluar la calidad de los servicios públicos (municipales). A mayor escala, esta técnica incluye dos etapas principales (fig. 1).
Evaluación de la calidad de la prestación de servicios estatales (municipales)
Diferenciación entre los conceptos de "función municipal" y "servicio municipal"
Arroz. 1. Esquema lógico para evaluar la calidad de la provisión de servicios públicos (municipales)
Un análisis de las publicaciones sobre los problemas de los servicios públicos muestra que entre las filas de los científicos no hay acuerdo no solo sobre las normas del proyecto de ley, sino incluso sobre la terminología. Así, en la práctica, nos enfrentamos a dificultades metodológicas para distinguir entre los conceptos de "función" estatal (municipal) y estado
(municipal) "servicio".
A pesar de la aparente sencillez de la tarea de distinguir entre estos conceptos, existen importantes discrepancias terminológicas (fig. 2).
Arroz. 2. El esquema de gestión eficaz de la calidad de vida de la población
Así, para mejorar la eficiencia en la gestión de la calidad de vida de la población, es necesario:
a) desempeñarse mejor (aumentando el impacto social) brindando mejores servicios al menor costo;
b) es necesario que cada acción de la autoridad (sus funciones) pueda ser descrita según el principio de “resultado final socialmente significativo + indicador de su medición”, así como que todas sus funciones se realicen de manera abierta y transparente;
c) deben eliminarse las funciones duplicadas y redundantes.
Condición necesaria administración pública eficaz y
la prestación de calidad de los servicios estatales y municipales es la regulación y normalización de los principales procesos y resultados.
En la segunda etapa de evaluación de la calidad de la prestación de los servicios públicos (municipales), se propone clasificar los proyectos de los programas objetivo municipales (sobre la base de una evaluación de su impacto en la mejora de la calidad y el volumen de los servicios prestados), que serán los más Identificar clara y claramente los programas objetivo prioritarios que se someten a la consideración del organismo de aprobación.
Para empezar, intentaremos aclarar la definición del concepto de "calidad de servicio". El análisis muestra que la calidad de los servicios puede ser considerada desde las siguientes posiciones:
1) como el grado de satisfacción de las expectativas del consumidor, es en este sentido que el término se consagra en estándares internacionales ISO 9000 1994;
2) como el grado de cumplimiento de los requisitos y normas prescritos;
3) desde el punto de vista de la conformidad de los servicios prestados con su costo;
4) como conjunto total de características técnicas, tecnológicas y operativas a través de las cuales el servicio satisfará las necesidades del consumidor.
La diferencia entre esta metodología y las existentes es el uso como criterio para una evaluación integral de los componentes del sistema de calidad (tridimensional):
1) la calidad del contenido del resultado final del servicio;
2) la calidad de recepción del servicio, relacionada con la comodidad y disponibilidad de las condiciones en que se presta el servicio;
3) la cantidad de recursos gastados por el consumidor para obtenerlo.
Se propone evaluar el primer elemento involucrado en la evaluación de la calidad del servicio estatal (municipal), la evaluación de la calidad del contenido del resultado final del servicio estatal (municipal), de acuerdo con los tres criterios más importantes para la calidad de la prestación de servicios estatales (municipales), a saber:
Procedimiento de adquisición de servicios (% (proporción) de casos correctos
documentos ejecutados (cálculos realizados correctamente);
Tiempo dedicado a recibir el servicio (cantidad total de tiempo dedicado directamente a recibir el servicio);
La calidad del trabajo del personal (competencia profesional) (número de empleados con educación más alta en esta área).
A su vez, la valoración de la calidad de recepción de un servicio, relacionada con la comodidad y disponibilidad de las condiciones en las que se presta el servicio, se propone que sea evaluada según los siguientes criterios:
Conocimiento del consumidor sobre la recepción del servicio (% (participación) de consumidores satisfechos con la calidad de la información sobre el procedimiento para la prestación del servicio);
Comodidad de espera del servicio (cantidad de instituciones con todo tipo de amenidades, unidades);
Comodidad de recibir el servicio (disponibilidad de medios técnicos por 100 personas, unidades);
La relación entre el personal y el consumidor del servicio (% (participación)
consumidores satisfechos con la cortesía del personal);
Oportunidad de apelar las acciones del personal (% (participación)
quejas justificadas al total de consumidores atendidos por este tipo de servicio).
Se propone que el elemento final utilizado para evaluar la calidad de un servicio estatal (municipal), una evaluación de la cantidad de recursos gastados por el consumidor para recibirlo, se evalúe de acuerdo con los siguientes criterios:
Accesibilidad financiera del servicio (% (participación) de consumidores,
capaz y dispuesto a pagar por este servicio);
Territorial (transporte, caminar);
Accesibilidad física del servicio (% (participación) de consumidores,
vivir cerca del lugar donde se presta el servicio).
Se propone que la metodología que sustenta la evaluación objetiva de la calidad del servicio estatal (municipal) se lleve a cabo en dos etapas:
Etapa 1: cálculo de la evaluación de cada indicador del cumplimiento de la calidad del servicio público realmente proporcionado con el estándar de calidad del servicio estatal (municipal);
2ª etapa - cálculo de la evaluación resumida de conformidad de calidad de hecho
proporcionado servicios estatales (municipales) a los estándares de calidad de los servicios estatales (municipales) para cada
institución prestadora de servicios públicos.
La prioridad de cada indicador de cumplimiento de la calidad del servicio municipal efectivamente prestado con el estándar de calidad del servicio municipal en la evaluación sumaria es establecida por el poder ejecutivo de tal forma que su suma para cada institución sea del 100%.
Con base en los resultados del cálculo de la evaluación de cada indicador para cada institución, se determina una evaluación resumida del cumplimiento de acuerdo con la siguiente fórmula:
Y(^*p1)s n''
donde 1 \u003d 1; K - el número de indicadores del servicio municipal; Bo - una evaluación resumida de la conformidad de la calidad del servicio municipal realmente prestado con el estándar de calidad del servicio municipal para cada institución que presta servicios municipales; -
el valor real del indicador del estándar de calidad del servicio presupuestario; N1 es el valor normativo del indicador del estándar de calidad del servicio municipal; P1 - la prioridad de cada indicador de conformidad de la calidad del servicio municipal realmente prestado con el estándar de calidad del servicio municipal en la evaluación global.
La evaluación de los resultados del cumplimiento de la calidad de los servicios públicos realmente prestados con los estándares de calidad de los servicios públicos de cada institución está sujeta a una interpretación cualitativa. En el caso de que la evaluación sumaria tome un valor en
oscilan entre 91 y 100, esto significa que los servicios cumplen a cabalidad con los estándares de calidad. Con un incumplimiento total de los servicios con los estándares de calidad, el valor de la evaluación de resumen oscila entre 0 y 20.
Para evaluar subjetivamente la calidad de la prestación de los servicios públicos (municipales), se utilizó el método de interrogatorio a la población, cuyos resultados se tomaron para calcular el índice correspondiente.
Como base de información Para calcular el índice a nivel de experto, se identificaron cuatro criterios más importantes para la calidad de la prestación de los servicios estatales (municipales):
K1 - evaluación de la satisfacción con la calidad del contenido del resultado final del servicio;
K2 - evaluación de la satisfacción con la calidad del servicio, relacionada con la comodidad y disponibilidad de las condiciones en que se presta el servicio;
K3 - evaluación de la satisfacción con el número de recursos,
gastado por el consumidor para recibir el servicio;
K4 - evaluación de la satisfacción con la calidad de los parámetros
interfaz electrónica para la prestación de servicios estatales y municipales.
La evaluación según estos criterios se realiza sobre la base de un estudio sociológico (cuestionario). Se propone evaluar la calidad del servicio público en un sistema de cuatro puntos. Los datos sobre las respuestas de los encuestados para cada criterio (K1-K4) están además sujetos a una gradación cuantitativa (la alta calidad del servicio se estima en 10 puntos, mientras que la baja calidad es 0 puntos).
A continuación, se calcula el índice de calidad de los servicios públicos (municipales) prestados (I). Sobre la base de los valores obtenidos del índice, se proporciona una característica cualitativa de la calidad de los servicios estatales (municipales) proporcionados. Para 1 = 5 observamos nivel alto la calidad de la prestación del servicio, y en el caso de que el valor de este índice oscile entre 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Así, la aplicación de un enfoque integrado propuesto en esta metodología permite obtener valoraciones fiables de la calidad de los servicios públicos (municipales) con la identificación de cuellos de botella y desarrollar un conjunto de medidas encaminadas a mejorar la calidad de este tipo de servicio municipal. .
lista bibliografica
1. Sobre los principios generales de la organización del autogobierno local en la Federación Rusa: la ley federal de fecha 06 de octubre de 2003 N° 131-FZ (modificada el 25 de diciembre de 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Seguimiento del estado y
de los servicios municipales en la región como herramienta estratégica para mejorar la calidad de la gobernanza regional: experiencia, problemas,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calidad de los servicios: parámetros cualitativos de evaluación // Marketing en Rusia y en el extranjero. 2008. Nº 1. S. 4-9.
Evaluación de la calidad de los servicios públicos
El autor revisó las categorías de "calidad de vida" y "calidad de servicio". Se diferenciaron las categorías de "función municipal" y "servicio municipal". El autor ofreció un método complejo para estimar la calidad de los servicios públicos, que se basa en la contabilidad combinada de características objetivas y subjetivas.
Palabras clave: calidad de vida, estimación de la calidad estatal (servicio municipal), función municipal, servicio municipal, índice de calidad de los servicios estatales (municipales) prestados.
CDU 332.1:005.591.6
SS Eletskaya, estudiante de posgrado, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, OrelGTU)
SISTEMA DE INDICADORES PARA LA SELECCIÓN DE UNA PLATAFORMA TECNOLÓGICA ESPECÍFICA A NIVEL REGIONAL
Se considera el proceso de formación de plataformas tecnológicas a nivel regional y se revelan sus características. Sugirió pautas sobre la elección de una dirección prioritaria para el funcionamiento de la plataforma tecnológica a nivel regional.
Palabras clave: plataforma tecnológica, modernización de la economía regional.
Un análisis evolutivo de la experiencia extranjera y nacional en la implementación y uso de tecnologías innovadoras permite concluir que una de las posibles herramientas para la modernización tecnológica de la economía regional es el desarrollo de las denominadas plataformas tecnológicas ampliamente utilizadas en los países de la UE. Plataformas tecnológicas creado en base a acciones
La introducción de un sistema para evaluar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos prestados por los consumidores es metodo efectivo estudiar el estado actual de la prestación de servicios y desarrollar formas de mejorar aún más estos servicios, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los propios destinatarios de los servicios. El seguimiento puede basarse en el sistema de indicadores propuesto a continuación, que detalla los criterios de calidad y accesibilidad de los servicios públicos.
Los indicadores, distribuidos según los criterios, que caracterizan la calidad y comodidad de los servicios públicos se pueden dividir en dos grandes grupos: 1) generales; 2) específico.
La composición de indicadores generales es obligatoria para todos los servicios, ya que refleja los principales problemas que enfrentan los consumidores de los servicios públicos. Además de indicadores generales también se deben desarrollar indicadores específicos que reflejen las características específicas del proceso de prestación de un determinado tipo de servicio. Los indicadores específicos para cada tipo de servicio se determinan individualmente, en función de sus características específicas y problemas en el proceso de prestación.
Indicadores para evaluar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos (municipales):
Más sobre el tema 5.2. El sistema de indicadores para evaluar la calidad y disponibilidad de los servicios públicos:
- 4. Evaluación de la calidad del trabajo de las instituciones médicas y preventivas.
- 2.2. Metodología para evaluar la calidad de los servicios de una organización socioeconómica
- ALGORITMO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIÓN SOCIOECONÓMICA
- 2.3. Evaluación de la calidad de la administración pública en la Rusia moderna a nivel federal