Piața modernă bunurile și serviciile sunt suprasaturate cu oferte. Ele depășesc cu mult cererea. Având în vedere că nivelul de calitate, funcționalitate, cost și alte caracteristici ale mărfurilor coincid adesea, devine mai dificil să le vindeți. Prin urmare, managerii care doresc să vândă mult și deseori ar trebui să învețe arta vânzării. Proprietarii companiilor și șefii departamentelor de vânzări trebuie să organizeze în mod regulat cursuri de vânzări pentru manageri. Numai în acest caz, vânzătorii vor putea deveni profesioniști, vor asigura nivelul necesar de vânzări și, fără a reduce costul, vor crește profitul companiei.
De ce este nevoie de instruire în vânzări
Potrivit experților, toate companii de succes acordă o mare atenție dezvoltării și formării subordonaților lor. De asemenea, sunt necesare traininguri pentru departamentele de vânzări, precum și pentru alte domenii.
Papa Group oferă o varietate de cursuri de vânzări la Moscova pentru directori și manageri. Formatorii profesioniști cu o vastă experiență practică vor face totul pentru ca participanții să primească cunoștințele necesare și să dezvolte anumite abilități.
În procesul de antrenament, sunt utilizate metode eficiente bine dovedite. Programul constă dintr-o parte teoretică cu miniprelegeri și exerciții practice, care simulează diverse situații cu dezvoltare ulterioară în grupe sau jocuri de rol. Acest lucru îi ajută pe studenți să-și consolideze cunoștințele și să-și formeze abilități practice, pentru a găsi modalități de ieșire din circumstanțe dificile. Ei primesc feedback de la trainer și de la alți participanți la formare. Prețurile pentru cursurile de vânzări depind de durata acestora, de numărul de participanți și de cerințele specifice ale clientului.
Obiectivele instruirii în vânzări
După formare, studenții vor fi capabili să:
- să se întâlnească în mod corespunzător cu clienții;
- identifica nevoile acestora;
- să prezinte în mod eficient bunuri sau servicii, explicând în mod rezonabil costul acestora;
- să trateze cu competență obiecțiile;
- încheie tranzacții, reducând probabilitatea de eșec la zero.
Instruire în vânzări pentru șefii de departament și subordonații acestora – cea mai buna cale formarea si dezvoltarea deprinderilor practice. Aici oferă informații despre diverse metode de vânzare care și-au dovedit deja eficiența și sunt utilizate activ în practică.
Instruirea personalului de vânzări ajută la:
- cresterea competentei managerilor;
- minimizarea numărului de situații conflictuale, inclusiv cele legate de costul mărfurilor;
- obțineți o motivație excelentă pentru a îndeplini planurile săptămânale, lunare, trimestriale;
- transforma fondurile investite mai dinamic.
Instruirea în vânzări, realizată în timp util de specialiștii Papa Group, va ajuta compania să crească profiturile și să creeze o imagine pozitivă de afaceri.
Varietate de programe de formare
Papa Group oferă o gamă largă de instruire în vânzări pentru personalul de vânzări. Acestea sunt programele:
- pentru vânzări active
- vânzări telefonice,
- tratarea obiecțiilor
- incheierea de tranzactii,
- tehnici de negociere,
- identificarea și formarea nevoilor,
- instruire în vânzări de servicii etc.
Aflați mai multe despre programele de formare oferite de Papa Group. Alegeți formarea de abilități de vânzări care vă va spori competența agenților de vânzări, va aborda provocările specifice ale companiei și vă va ajuta să vă maximizați profiturile.
Antrenorii de afaceri vor oferi un program de formare care va:
- pentru a se potrivi specificului activității dvs.,
- tine cont de nivelul de profesionalism si experienta vânzătorii lucrează,
- potrivit pentru compania dvs.
Dacă sunteți directorul companiei sau șeful departamentului de vânzări și sunteți interesat să vă pregătiți managerii de vânzări, să creșteți profitul, sunați la numărul de telefon specificat sau completați un formular special. Un specialist Papa Group va răspunde la toate întrebările, inclusiv cât va costa cursul, vă va ajuta să alegeți un program ieftin, dar eficient și să vă înscrieți la următorul curs.
Instruire în vânzări telefonice
Telemarketingul este una dintre cele mai profitabile metode de vânzare. Costurile pentru acesta sunt minime, iar returul poate depăși cele mai sălbatice așteptări. Metoda este profitabilă, dar în același timp dificilă din cauza numeroaselor obstacole. Este necesar să „pătrundeți” persoana potrivită prin manageri de birou vigilenți și, de asemenea, să captați atenția interlocutorului, astfel încât conversația să nu se termine ...
Training „Vânzări active și managementul clienților”
Managementul competent al clienților este una dintre componentele principale ale succesului oricărei afaceri. Ce ar trebui să știți înainte de a vinde un produs? Cum să te comporți în timpul procesului de vânzare și după finalizarea tranzacției? Traineri cu experiență de la Papa Group vă vor spune despre asta. Pentru 2 zile de cursuri...
Training „Vânzări eficiente”
Acest training se adresează specialiștilor din departamentul de vânzări și managerilor acestora care au deja suficientă experiență în acest domeniu, dar doresc să-și îmbunătățească eficiența. Va ajuta la formarea instrumentelor de autocontrol și motivare, precum și la dezvoltarea abilităților profesionale. Participanții la instruirea eficientă în vânzări vor avea ocazia să vadă...
Training „Arta vânzării complexe”
Această formare este destinată profesioniștilor care se angajează în vânzarea directă de bunuri și servicii și doresc să-și îmbunătățească nivelul profesional și calificările, pentru manageri, precum și pentru cei care doresc să-și sporească încrederea în sine și propriile abilități. Lecția se desfășoară în format de miniprelegeri, combinate cu o mulțime de activități practice...
Training „Vânzări cu ridicata, lucru cu distribuitorii”
Creșterea eficienței fiecărui angajat duce la creșterea financiară a întregii companii. De aceea, trebuie acordată o atenție deosebită pregătirii personalului. Training-ul en-gros te va ajuta sa "cresti" adevarati profesionisti in domeniul lor care vor lucra in beneficiul intregii companii. Cost pentru o zi de antrenament: de la 65 000...
Training „Lucrul cu vânzările”
Există mai multe modalități de a menține și de a crește marja de profit a unei companii, dintre care una este ajustarea vânzărilor. Training-ul nostru se adresează directorilor companiilor specializate în vânzări cu ridicata, directori comerciali ai întreprinderilor de producție, specialiști în marketing etc. La cursul de vânzări, veți putea...
Training „Vânzări și negocieri proactive”
Acest training este destinat managerilor activi de vanzari care sunt angajati in gasirea clientilor, comunicarea cu acestia telefonic sau personal, stabilirea de relatii pe termen lung cu clientii, cresterea performantelor angajatilor, precum si cresterea angajamentului acestora fata de valorile corporative. Nu vei urma doar un curs teoretic, ci și...
Vera Bokareva,
Coach de afaceri, consultant în vânzări, marketing și eficiență personală, Ph.D.
Site-ul autorului: verabo.ru
Acum există o mare varietate de formate și subiecte pentru formarea managerilor de vânzări pe piață: traininguri corporative și deschise, cursuri, webinarii, jocuri de afaceri, literatură...
Clienții aleg între domenii de studiu, companii de formare și formatori și consultanți privați. Dar apoi sunt adesea nemulțumiți de rezultatul acestei alegeri.
Și totul pentru că aleg spontan, intuitiv sau sub presiunea unor factori nu întotdeauna obiectivi. In multe companiile rusești formarea vânzătorilor se realizează fără o abordare sistematică și stabilirea unor scopuri și obiective clare.
Cum se ia decizia de a instrui un manager de vanzari?
Iată trei modele tipice de antrenament și de luare a deciziilor specializate care creează haos.
1. Seful a spus!
Proprietarul sau directorul însuși a participat la training, i-a plăcut și a trimis angajați la acesta.
Cunosc un exemplu în care proprietarul a fost inspirat de subiectul inteligenței emoționale și, după ce a plătit pentru toți angajații serviciului comercial să participe la un training similar, aștepta un val de entuziasm, o unitate specială în echipă, principalul lucru este că acest lucru ar afecta vânzările.
Dar nimic nu s-a schimbat în comportamentul și, cel mai important, în rezultatele angajaților. Nu a fost făcută o singură propunere de raționalizare a activităților companiei. Șeful a fost supărat și de mai bine de un an nu a trimis oameni de afaceri la niciun training sau conferință.
Adesea, proprietarii sau directorii, inspirați de un antrenor sau de un subiect, mobilizează o echipă să o studieze nu din autoritarism, ci pur și simplu din disperare. Ei înțeleg că este necesar să se dezvolte, timpul se scurge, dar nu există o hartă a rutei despre cum se va întâmpla acest lucru. Aici ei iau totul în propriile mâini.
2. Mai mare și mai ieftin.
urmari notorii principiul „cantității mai important decât calitatea": "Învățați cât mai mulți oameni pe cât mai multe subiecte."
Dar multe nu sunt întotdeauna utile. De exemplu, pentru a găti un borș bun, ai nevoie de o listă de ingrediente pe care toată lumea le poate înțelege. Și dacă adăugați desert, pește, fructe de pădure, atunci va fi puțin burda comestibilă. Acesta este ceea ce rămâne în mintea angajaților care urmează o serie de cursuri expres în scurt timp în lipsa unei abordări individuale și post-suport.
Nu o dată am întâlnit exemple când un manager a cumpărat un astfel de „set multifuncțional” pentru un buget mic, dar la sfârșitul anului, fără să vadă rezultatele, a început din nou să caute training-uri pe aceeași temă. De data aceasta cu o abordare mai atentă.
Este important să se țină cont de posibilitatea de „personalizare” a materialului la specificul companiei, formatul de instruire, activități de implementare și post-suport.
3. Punct extrem.
Decizia de a desfășura antrenament se ia în cazul unui eșec major.
De exemplu, un angajat a fost nepoliticos cu un client, iar directorul a fost martor la toate acestea. Sau ratele de conversie pentru apelurile reci au început să scadă catastrofal.
Dar învățarea nu este resuscitare. Educația este terapie și vitamine, care trebuie administrate în doze, verificându-le cu atenție calitatea.
O pastilă magică care va reduce imediat decalajul în abilitățile angajaților, structura organizationala nu exista. Dacă a existat o situație flagrantă, atunci aceasta a fost provocată de unele acțiuni sistemice sau inacțiune.
Pentru a nu repeta toate aceste greșeli, este important:
- acționează cuprinzător și consecvent în dezvoltarea diferitelor subiecte,
- concentrați-vă pe dezvoltarea calităților profesionale ale vânzătorilor și numai apoi - personale,
- evaluează experiența și nivelul de calificare al diferiților angajați și selectează formarea adecvată nivelului lor;
- nu pulverizați, ci concentrați treptat pe 1-2 direcții,
- acordați o mare atenție consolidării rezultatelor învățării în practică,
- legați motivația angajaților cu sistemul de instruire implementat.
Algoritm de planificare a pregătirii managerilor de vânzări
Eu folosesc întotdeauna un simplu și accesibil algoritmul „Analiza competențelor pentru funcționalitate”. Aceștia sunt pași simpli care pot fi implementați atât de o echipă mare de HR, cât și de un singur specialist sau manager. Iată algoritmul:
1. Formularea principalelor sarcini ale managerilor de vanzari ai companiei.
Sarcina principală este de a îndeplini planul de vânzări și de a crește profitul companiei. Ii sunt asociate multe altele: lucrul cu documentatia conform standardului, controlul creantelor si altele.
2. Alcătuirea unei liste de abilități manageriale necesare atingerii acestui obiectiv.
În 95% din cazuri de la manager pentru a realiza acest lucru sarcina principala necesar: căutarea potențialilor cumpărători, procesarea apelurilor primite, desfășurarea negocierilor de afaceri, încheierea de tranzacții, efectuarea de prezentări, creșterea loialității clienților, stimularea vânzărilor repetate, actualizarea bazei de clienți, participarea la proiecte, elaborarea, formarea unui plan, strategie, studierea informațiilor de piață , mentinerea documentatiei, raportare.
Unele dintre aceste responsabilități, cum ar fi lucrul cu documentația, familiarizarea cu specificul raportării companiei, sunt stăpânite pe parcursul mentoratului în cadrul companiei, studierii descrierea postului. În acest material, vorbim despre competențele profesionale ale vânzătorului ca atare: apeluri, negocieri, întâlniri, finalizarea tranzacției și așa mai departe.
Pentru dezvoltarea acestei funcționalități trebuie să urmați cursuri, să atrageți formatori, consultanți și să citiți literatură.
Un bloc separat este de a evidenția calitățile personale de care are nevoie un manager: rezistență la stres, sociabilitate, autoorganizare, organizare și planificare a timpului de lucru, creativitate și altele.
3. Evaluați nivelul de competență în fiecare abilitate.
Este important ca fiecare angajat să facă un tabel onest cu estimări. Adaugă rating mai jos calitati personale. În munca mea cu clienții, folosesc o scală de 10 sau 5 puncte.
Rezultă o farfurie cu 5-7-10 competențe profesionale și 3-5 calități personale.
4. Determinarea priorităților de formare.
Când ai o imagine completă în fața ochilor tăi, devine clar cine și ce trebuie învățat în primul rând. În cadrul anului, este important să evidențiem 2-4 cheie. Este neprofitabil să predați totul deodată și este mai dificil să măsurați rezultatul.
Practica arată că în 70-80% din departament converg prioritățile pentru dezvoltarea competențelor profesionale. Prin urmare, instruirea în formatele de antrenamente, jocuri de afaceri, standarde de actualizare și studii de caz este potrivită pentru aproape toată lumea.
5. Alegerea unui trainer și întocmirea unui plan de lucru.
Desigur, măcar cumpărați cărți sau ascultați cursuri gratuite.
Dar implicarea unui specialist din exterior vă permite să priviți situația mai obiectiv, să implementați proiectul în ansamblu și, în unele cazuri, să ajustați prioritățile.
Cum să alegi? Vizionați videoclipuri, citiți publicații, comunicați. Dacă înțelegeți că autorul înțelege subiectul de care aveți nevoie, punctul lui de vedere este aproape de dvs., atunci ar trebui să începeți să discutați detaliile și bugetul.
Există o altă modalitate - să compui și să selectezi subiectele antrenamentelor deschise și claselor de master pentru aceasta. Dar în cursul acestora, o abordare individuală și asistență în implementare cu greu vă vor fi garantate. Dar bugetul va trebui totuși cheltuit.
Unul dintre clienții mei, care este specializat în vânzarea de încălzitoare de apă, și-a exprimat observațiile. Program individual formarea pe mai multe subiecte cu post-acompaniament de la un trainer de nivel mediu a costat compania sa de 3 ori mai ieftin decât participarea la un training deschis cu un vorbitor TOP-10 și a contribuit la creșterea vânzărilor în trimestrul următor cu 20%, plus au existat standarde utile pentru muncă. În timp ce antrenamentul în masă, în afară de ridicarea stării de spirit pentru câteva zile, nu a adus altceva.
TOP 6 traininguri obligatorii pentru un manager de vânzări
Un manager de vânzări este o profesie multi-tasking care necesită o gamă largă de abilități și calități personale dezvoltate.
Dar un musthave pentru toată lumea vânzător profesionist este posesia abilităților TOP-6:
1. Apeluri la rece / vânzări la rece / vânzări active,
2. Desfășurarea negocierilor,
3. Realizarea prezentărilor,
4. Identificarea nevoilor,
5. Tratarea obiecțiilor,
6. Pastrarea clientilor si cresterea fidelitatii clientilor.
În funcție de specificul afacerii, distribuția zonelor de responsabilitate în cadrul companiei, subiectele vânzărilor către primele persoane, creșterea conversiei, automatizarea muncii și o serie de altele sunt relevante pentru mulți.
Când evaluați competențele personalului de vânzări și stabiliți prioritățile, începeți mai întâi cu aceste TOP-6.
În ceea ce privește, cum ar fi capacitatea de organizare timpul de lucru, rezistența la stres, capacitatea de conducere, creativitatea, munca în echipă, inteligența emoțională și o serie de altele, sunt de asemenea importante pentru vânzător. Dar totuși, prioritatea rămâne pentru pomparea competențelor profesionale. Restul sunt in plus.
Atunci când dezvoltați un plan de instruire pentru subiecte cheie, este important să luați în considerare următoarele:
— Chiar dacă managerul are o experiență de lucru impresionantă și cunoaște bine industria, este necesară îmbunătățirea acestor abilități. Ceva de reîmprospătat în memorie, ceva de reparat.
- La fiecare 3 ani, multe abordări și tehnici de vânzare devin învechite, necesită îmbunătățiri sau studiază într-un mod nou. De exemplu, există încă antrenamente în care trucul principal se numește tehnica „este convenabil pentru tine la 5 sau 7”.
- Dacă nivelul de competențe este izbitor de diferit, atunci managerii mai slabi pot fi atrași separat, doar atunci pot fi formați împreună de la un anumit nivel.
„Este important să avem un program cuprinzător. O abilitate pompată nu va afecta în mod serios rezultatul general.
Principalul lucru în formarea agenților de vânzări este o abordare sistematică, o secvență de acțiuni și un accent pe îmbunătățirea abilităților profesionale. Doar cu această abordare puteți obține un rezultat sub formă de creștere a vânzărilor.
Video:
1. Eu (Clientul) îmi exprim prin prezenta consimțământul pentru prelucrarea datelor mele personale primite de la mine în cursul trimiterii unei cereri de informare servicii de consiliere/ admiterea la studii în programe educaționale.
2. Confirm că numărul pe care l-am furnizat telefon mobil, este numărul meu personal de telefon atribuit de operator comunicare celulară, și sunt gata să fiu responsabil pentru consecințele negative cauzate de indicarea mea a unui număr de telefon mobil aparținând unei alte persoane.
Grupul de companii include:
1. SRL „MBSH”, adresa legala: 119334, Moscova, Leninsky prospect, 38 A.
2. ANO DPO „ȘCOALA DE AFACERI LA MOSCOVA”, adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.
3. În sensul prezentului acord, „date cu caracter personal” înseamnă:
Date personale pe care Clientul le furnizează despre sine în mod conștient și independent la completarea unei Cereri de instruire/primire de informații și servicii de consultanță pe paginile Site-ului Grupului de Companii
(și anume: nume, prenume, patronim (dacă există), anul nașterii, nivelul de studii al Clientului, programul de formare selectat, orașul de reședință, numărul de telefon mobil, adresa de e-mail).
4. Client - o persoană (o persoană care este reprezentant legal individual sub vârsta de 18 ani, în conformitate cu legislația Federației Ruse), care au completat Cererea de instruire/primire de servicii de informare și consultanță pe site-ul Grupului de Companii, exprimându-și astfel intenția de a utiliza informațiile educaționale/informative și servicii de consultanta ale Grupului de Companii.
5. Grupul de Companii, în general, nu verifică acuratețea datelor cu caracter personal furnizate de Client și nu exercită control asupra capacității sale juridice. Cu toate acestea, Grupul de Firme pornește din faptul că Clientul furnizează informații personale de încredere și suficiente cu privire la aspectele propuse în formularul de înregistrare (Formular de Aplicație), și menține aceste informații la zi.
6. Grupul de Firme colectează și stochează doar acele date cu caracter personal care sunt necesare pentru admiterea la formare/primirea serviciilor de informare și consultanță de la Grupul de Firme și organizarea prestării de servicii educaționale/informative și de consultanță (executarea acordurilor și contractelor cu Client).
7. Informațiile colectate permit trimiterea către adresa de e-mail și numărul de telefon mobil specificate de Client, a informațiilor sub formă de e-mailuri și mesaje SMS prin canale de comunicare (SMS mailing) în vederea efectuării unei recepții pentru prestarea serviciilor de către Grup. de Companii, organizează procesul educațional, trimit notificări importante, cum ar fi modificări ale termenilor, condițiilor și politicilor Grupului de Companii. De asemenea, astfel de informații sunt necesare pentru informarea promptă a Clientului despre toate modificările condițiilor de furnizare a serviciilor de informare și consultanță și organizarea procesului de educație și admitere la formare în Grupul de Firme, informarea Clientului despre promoțiile viitoare, evenimentele viitoare și alte evenimente ale Grupului de Firme, prin transmiterea acestuia de liste de corespondență și mesaje de informare, precum și în scopul identificării unei părți în temeiul acordurilor și contractelor cu Grupul de Societăți, a comunicării cu Clientul, inclusiv transmiterii de notificări, solicitări și informații privind prestarea serviciilor, precum și procesarea cererilor și cererilor de la Client.
8. Atunci când lucrează cu datele personale ale Clientului, Grupul de Companii este ghidat de lege federala RF Nr. 152-FZ din 27 iulie 2006 „Despre datele personale”.
9. Sunt informat că în orice moment pot renunța la primirea de informații prin e-mail prin trimiterea unui e-mail la: . De asemenea, este posibil să vă dezabonați de la primirea informațiilor la adresa de e-mail în orice moment făcând clic pe linkul „Dezabonare” din partea de jos a scrisorii.
10. Sunt informat că în orice moment pot refuza să primesc mesaje SMS la numărul de telefon mobil indicat de mine prin trimiterea unui e-mail la adresa:
11. Grupul de Companii ia măsurile organizatorice și tehnice necesare și suficiente pentru a proteja datele personale ale Clientului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale ale terților cu acesta.
12. Acest acord și relațiile dintre Client și Grupul de Companii care decurg în legătură cu aplicarea acordului sunt supuse legii Federației Ruse.
13. Prin acest acord confirm că am peste 18 ani și accept condițiile indicate de textul acestui acord și, de asemenea, îmi dau consimțământul voluntar deplin pentru prelucrarea datelor mele personale.
14. Prezentul acord care reglementează relațiile dintre Client și Grupul de Companii este valabil pe întreaga perioadă de furnizare a Serviciilor și accesul Clientului la serviciile personalizate ale Website-ului Grupului de Companii.
SRL „MBSH” adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.
MBSH Consulting LLC adresa legală: 119331, Moscova, Bulevardul Vernadsky, 29, birou 520.
CHUDPO "ȘCOALA DE AFACERI A MOSCOVĂ - SEMINARE", adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.
Cum să pregătiți și să desfășurați un training: instrucțiuni pentru un manager de resurse umane (Mamonov E.)
Data plasării articolului: 18.03.2015
Instructorii interni de afaceri sunt mereu solicitați pe piața muncii. Pentru a efectua antrenament, trebuie să aveți o pregătire specială. Dar orice angajat al serviciului de personal poate deveni antrenor pe cont propriu. Principalul lucru este să cunoașteți principiile și tehnicile de conducere a grupurilor și să practicați în mod constant. Să dezvăluim structura planificării instruirii pe exemplul instruirii în vânzări.
Managerii de resurse umane sunt adesea organizatorii formării, mai degrabă decât executanții direcți ai acesteia. Acest lucru se datorează faptului că angajarea ocazională de specialiști externi este mai profitabilă decât crearea propriului centru de formare. Dar situația se schimbă. Organizațiile cresc, numărul de angajați crește, iar într-o zi întreprinderea va avea nevoie de propriul manager de formare sau antrenor de afaceri. Poți, desigur, să angajezi un specialist, dar este mai bine ca managerul de resurse umane să învețe singur. Mai mult, nu este nimic complicat în tehnologia de predare și de desfășurare a trainingurilor. Pentru un manager de HR, trecerea pe postul de coach de business înseamnă o creștere a carierei și o creștere a veniturilor materiale, deoarece salariul coachilor este mai mare decât cel al recrutorilor sau al inspectorilor HR.
Antrenamentul este considerat cel mai mult metoda eficientaînvăţare. Se presupune că, spre deosebire de formele de lucru pentru prelegeri și seminare, vă permite să obțineți abilități și nu doar să memorați informații. Într-adevăr, la antrenamente se alocă destul de mult timp acțiunilor practice - exerciții, jocuri de rol, discuții. Dar cel mai important lucru este o structură educațională specială. În lecțiile regulate, profesorii dau și exerciții practice. De exemplu, cursurile de limbă folosesc în mod activ metoda discuției, lucrează în subgrupe etc. Dar antrenamentul devine antrenament printr-o anumită succesiune de etape. De obicei sunt șapte:
1. Pregătitoare.
2. Cunoștință.
3. Activare.
4. Problematizare.
5. Antrenament.
6. Fixare.
7. Feedback de la client.
Pașii trebuie parcurși în această ordine. În acest fel, se menține nivelul optim de motivare al participanților. Să luăm în considerare toate etapele mai detaliat.
Etapa pregătitoare
Un antrenor intern de afaceri planifică conținutul instruirii în funcție de dorințele clientului. Acesta este cel mai adesea șeful diviziei - șeful departamentului de vânzări, dacă efectuăm instruire pentru managerii de cont. De regulă, clienții nu numesc abilități specifice care trebuie predate. Solicitările sună de obicei astfel:
- subordonații trebuie să lucreze mai repede;
- trebuie sa se vanda foarte bine;
- trebuie să aibă pasiune;
- subordonații ar trebui să gândească mai bine etc.
În continuare, trainerul va trebui să traducă cererea de cunoștințe, abilități și abilități și să vină cu subiecte specifice de formare. Două întrebări principale care sunt importante de clarificat înainte de antrenament:
1) care ar trebui să fie rezultatul pregătirii (ce să predea);
2) cum se evaluează rezultatul antrenamentului.
Exemplu. Clarificarea rezultatelor învățării.
Conducerea lanțului de magazine de mobilă a ordonat unui trainer intern să desfășoare o serie de training-uri de vânzări pentru personal. S-a decis adaptarea programului de fiecare dată la un anumit punct de vânzare, deoarece administratorul magazinului știe mai bine ce lacune de cunoștințe au angajații.
Managerul magazinului Sergey V. a formulat rezultatul final astfel: „Am nevoie de ei să vândă mai mult”. Business coach Alexei V. a răspuns că vânzarea include mai multe etape - stabilirea contactului, prezentarea, lucrul cu obiecții etc., așa că este necesar să se precizeze pe ce să se concentreze.
Managerul magazinului credea că vânzătorilor le era frică să ia inițiativa și să fie primii care încep să comunice cu clienții. Instructorul și managerul au decis că muncitorii trebuie să fie înarmați cu tehnici adecvate. În același timp, angajații au întâmpinat dificultăți în toate etapele de comunicare cu clienții.
Drept urmare, s-a decis desfășurarea unui training clasic de vânzări pentru vânzătorii din magazinele de vânzare cu amănuntul.
Este important să se convină asupra modului de măsurare a rezultatelor învățării. Acest lucru este necesar atât pentru antrenor, cât și pentru client. Uneori apar situații neplăcute când antrenorul a făcut treaba, dar managerul nu este mulțumit. În același timp, el nu poate explica cu adevărat esența pretențiilor. Este mai bine să se convină în avans asupra criteriilor de eficacitate a instruirii.
Continuarea exemplului. Evaluarea rezultatelor învățării.
Alexey a propus să măsoare nivelul de cunoștințe teoretice ale agenților de vânzări înainte și după formare folosind un test profesional standardizat, care a inclus sarcini de acest tip (exemplu de întrebare):
1. Cum se pune întrebări, identificând nevoile cumpărătorului (alegeți varianta corectă)?
A. Foarte repede, pentru a nu lăsa cumpărătorul să se îndoiască de calitatea mărfurilor.
B. Mai întâi puneți întrebări deschise, apoi închise.
C. Este necesar să se ceară de la cumpărător caracteristicile specifice ale mărfurilor (grosimea mesei, culoarea etc.). Dacă nu se poate decide, atunci nu-ți pierde timpul cu el.
D. A pune întrebări nu este necesar, doar distrage atenția cumpărătorului de la luarea unei decizii.
Sarcini similare din test au acoperit fiecare subiect al instruirii în vânzări. Chestionarul a ajutat la identificarea lacunelor de cunoștințe. Formatorul a prezentat rezultatele sondajului sub forma unui tabel:
Nume I.O. |
Procentul de răspunsuri corecte |
Vetrov S.A. |
|
Kuropatkina S.S. |
|
Lyubimova E.G. |
|
Semenova K.D. |
|
Turkaeva N.N. |
Ca un indicator suplimentar al eficacității antrenamentului, am decis să folosim un alt indicator - conversia magazinului. Directorul s-a plâns că vânzătorii nu s-au apropiat de cumpărători, nu au fost activi, iar conversia vă permite indirect să determinați dacă angajații au început să arate mai multă atenție clienților după instruire. Sarcina vânzătorului este să transforme vizitatorul într-un cumpărător. Cu cât sunt mai mulți cumpărători, cu atât mai multe verificări la casă. Prin urmare, conversia se calculează după cum urmează:
Conversie = Număr de verificări / Număr de vizitatori x 100%.
A facut calcule. S-a dovedit că conversia medie pe săptămână de muncă este de 40%. Aceasta înseamnă că fiecare al patrulea vizitator devine un cumpărător. Restul merg la magazin, dar nu fac cumpărături.
Nu este nevoie să discutăm despre tehnici metodologice specifice cu clientul. Unii antrenori interni, pentru a-și „umple propria valoare”, încep să spună că desfășoară jocuri de rol cu motive ascunse și discuții în subgrupe, enumerând diverse tehnici. Astfel de conversații abstruse, de regulă, provoacă reacții negative. Liderul se poate enerva, neînțelegând esența tehnicilor pedagogice, sau începe să se afunde în detalii, dă sfaturi. Uneori, clienții controlează munca unui trainer, de exemplu, întrebându-și angajații dacă au făcut exercițiul pe care el l-a sfătuit să îl facă.
Etapa de cunoaștere
Etapa de cunoaștere este deja începutul muncii grupului de studiu. Munca unui coach intern (și într-adevăr a oricărui coach de afaceri) are o specificitate interesantă. În mod convențional, această profesie poate fi atribuită sectorului serviciilor. Un autocar oferă anumite servicii altor persoane, la fel ca un coafor, un taximetrist, un profesor. Dar procesul în sine este foarte diferit. De exemplu, sarcina unui coafor este să facă o coafură așa cum își dorește clientul. Dar scopul muncii trainerului este de a satisface atât clientul (un membru al grupului de formare), cât și clientul. Antrenamentul este evaluat de ambii, iar criteriile de eficacitate sunt diferite pentru ei.
Stagiarii au propria lor înțelegere a ceea ce este antrenament eficient. În etapa de introducere, trainerul vorbește despre ce este antrenamentul și care sunt obiectivele acestuia. În același timp, facilitatorul află dacă viziunea obiectivelor participanților la training coincide cu opinia clientului.
Continuarea exemplului. Cunoștință.
Când participanții la training s-au așezat în cerc, antrenorul de afaceri Alexei a spus că scopul trainingului a fost creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul vânzărilor. El și-a exprimat opinia managementului că oamenii de vânzări nu sunt proactivi, nu cunosc tehnicile de începere a unei conversații și, în general, nu cunosc bine etapele vânzărilor. Antrenorul a anunțat și rezultatele testelor profesionale.
Ca răspuns, angajații au început să spună că sunt vânzători cu experiență, iar autoritățile „nu știu ce fac”. În opinia lor, pentru publicitate se alocă puțini bani, așa că vânzările nu cresc, iar profesionalismul personalului nu are nicio legătură cu creșterea vânzărilor. În plus, ei i-au sugerat ca antrenorul să influențeze managementul companiei pentru ca în sfârșit să fie promovat. salariile. În acest caz, au promis, vânzările vor crește cu siguranță.
Informațiile primite în timpul cunoștinței servesc la plasarea accentelor în timpul antrenamentului. Cel mai important lucru pe care îl învață gazda este atitudinea cu care au venit participanții.
Uneori, grupul este loial procedurii de antrenament. Acest lucru se întâmplă dacă angajații au fost informați în prealabil despre instruire, s-au anunțat scopurile și obiectivele. Dar se întâmplă altfel când oamenii sunt „conduși” să studieze cu cuvintele „du-te, lasă-ți creierul să fie corectat acolo”. Aici trainerul trebuie să fie atent și să planifice conținutul sesiunilor în așa fel încât să corecteze atitudinea negativă a grupului.
Etapa de activare
Întâlnirea durează o oră și jumătate. După ce obiectivele sunt clarificate, trainerul prezintă subiectul participanților. În funcție de pregătirea și condiția angajaților, sunt posibile diferite opțiuni de activare.
Uneori, un grup poate fi imediat „aruncat în luptă”. În acest caz, trainerul oferă exerciții practice în care trebuie să-ți aplici toate abilitățile. De obicei, acestea sunt exerciții practice apropiate de munca reală. În același timp, situațiile destul de complexe sunt modelate în jocurile de rol. În formarea abilităților manageriale, ei simulează uneori o „conversație dificilă” cu un subordonat indisciplinat, în formarea în vânzări – o conversație cu un client dificil.
Dar mai des este folosită o opțiune mai blândă - o discuție de grup, o discuție cu moderație. Foarte des, antrenorii arată un videoclip în care o persoană intră situatie dificila asociat cu activitate profesionalăși face eroare după eroare.
În etapa de activare, participanții ar trebui să ia în considerare ce lacune există în activitatea în ansamblu, ce deficiențe se găsesc în activitățile lor. Nu vorbim încă de comportamentul propriu ineficient al fiecărui angajat.
Această etapă de antrenament este similară cu alte forme de antrenament. De exemplu, lectorii încep adesea prelegerile subliniind gama de provocări cu care se confruntă disciplina lor.
Continuarea exemplului. Activare.
Business coach Alexei a ales o versiune „soft” a introducerii la subiect. În primul rând, vânzătorii au arătat un nivel scăzut de cunoștințe teoretice, iar în al doilea rând, nu și-au dat seama că sunt responsabili pentru nivelul vânzărilor în magazine. Această combinație de date de diagnostic sugerează că, dacă unui grup i se dă o sarcină serioasă, există riscul ca mulți să eșueze. În plus, poate exista neîncredere în metoda de lucru, iar acest lucru va determina o scădere a motivației.
Business coach-ul a ținut o discuție pe tema „Ce mă ajută și ce mă împiedică să vând”. Întregul grup a fost împărțit în subgrupe de 3-4 persoane. Apoi, reprezentanții fiecărui subgrup au enumerat ce factori ajută și ce împiedică vânzările personale. Rezultatele au fost înregistrate de către antrenor pe o foaie de hârtie pe un flipchart.
După discuție, Alexey a atras atenția participanților asupra faptului că succesul vânzărilor depinde de acțiunile vânzătorului. Și încă o dată, bazându-se pe materialul discuției, el a subliniat că în timpul instruirii se vor perfecționa acele abilități de care au nevoie participanții. „Ați subliniat că este important să nu întrerupeți clientul, iar în cadrul instruirii îi este dedicat un întreg modul - „necesită tehnici de identificare”, – a spus antrenorul de afaceri.
Astfel, a fost posibilă eliminarea atitudinii negative inițiale față de învățare, care a fost diagnosticată în timpul cunoștinței.
Etapa de problematizare
În etapa anterioară, participanții au înțeles care va fi conținutul instruirii, s-au obișnuit cu metoda. Acum trebuie să devină conștienți de propriile abilități. De regulă, oamenii cred că nu greșesc niciodată și știu tot ce au nevoie. Nerecunoașterea propriei imperfecțiuni împiedică crearea motivației de învățare. Este posibil să înveți ceva unui angajat ideal? Desigur că nu. Prin urmare, unei persoane trebuie să i se arate că nu știe multe, pentru a indica limitele incompetenței personale.
În această etapă, antrenorul este dur. Sarcina sa este de a expune lacunele individuale în cunoștințe și abilități. Aceasta este piesa centrală a antrenamentului. Formele de lucru pentru seminarii sau prelegeri nu se caracterizează printr-o concentrare asupra abilităților fiecărui student. Acolo este suficient să vorbim despre probleme, să aflați păreri, să ascultați rapoarte.
În această etapă, formatorii desfășoară de obicei un joc de rol, în care sarcina este destul de dificil de finalizat. Pentru aceasta, este introdus un așa-zis motiv ascuns. Participantul trebuie, folosind abilitățile sale, să îndeplinească o sarcină profesională. La instruirea de vânzări, trebuie să faci o vânzare condiționată, la orele de management trebuie să convingi un subordonat să facă treaba și așa mai departe. Participanților care joacă rolul de clienți sau subordonați li se explică condiția în care acțiunile participantului activ manifestă comportamentul dorit (cumpără, face concesii, intră într-o poziție).
După joc, antrenorul oferă feedback cu privire la acțiunile care au ajutat și ce au împiedicat sarcina. În același timp, negativ Părere este de aproximativ 60%, iar pozitiv - aproximativ 40%. Acesta este unul dintre punctele cheie ale antrenamentului. Dacă atenția este concentrată doar pe deficiențele comportamentului, atunci participantul poate intra într-o „apărare surdă”, începând să se comporte negativ față de antrenament și antrenor. Sau va deveni atât de descurajat încât va înceta să mai arate orice activitate.
Continuarea exemplului. Problematizare.
Aleksey s-a oferit să joace jocul de rol „Vânzare către un client dificil”. Acțiunile au fost înregistrate pe o cameră video. Participanții au vândut un perete de bucătărie showroom de mobila. Antrenorul însuși a acționat ca un client „dificil”. A fost de acord cu o „cumpărare” dacă vânzătorii i-au ghicit adevăratul motiv (un cadou unui coleg) și au făcut corect prezentarea. Participanții au făcut mai multe greșeli tipice.
În timp ce viziona videoclipul, antrenorul de afaceri a atras atenția asupra faptului că vânzătorii nu ascultă finalul, întrerup, încearcă să-l învețe pe cumpărător și, ca urmare, fac o prezentare analfabetă. S-a observat foarte mult pe videoclip.
Alexei le-a subliniat tuturor la ce trebuie să lucreze.
Faza de invatare
Când grupul este pregătit să primească informații și este dornic să dobândească noi cunoștințe și abilități, puteți trece la formarea propriu-zisă. Cuprinde diferite module (teme), iar fiecare modul este studiat după schema „informare – dezvoltare – acțiune”.
În primul rând, antrenorul de afaceri oferă teorie (informații), apoi participanții exersează în subgrupe - „doi”, „triple” sau în modul de discuție (elaborare), iar după aceea are loc un joc de rol (acțiune). La finalul instruirii, se lansează de obicei un joc de rol final, în care se dezvoltă abilități în toate temele studiate.
În timpul fazei de învățare, feedback-ul pozitiv prevalează asupra feedback-ului negativ. Cu alte cuvinte, antrenorul trebuie să „prindă” momentele pozitive și să le repare. Dacă continuați să problematizați grupul, atunci motivația va scădea. Participanții nu vor mai avea încredere în antrenorul „finicky”.
Greșelile trebuie subliniate cu grijă. Să presupunem că un participant la instruire, vorbind despre proprietățile unui produs, vorbește incorect despre avantajele și beneficiile unei achiziții. Trainerul ar trebui să arate cum va arăta prezentarea mai impresionantă, să ofere fraze, cuvinte specifice.
Continuarea exemplului. Educaţie.
Pentru vânzătorii de magazine, faza de învățare a arătat astfel:
Modul de formare |
|
Stabilirea contactului |
|
informație |
Distanță, spațiu psihologic. Semnificația unui zâmbet, cum să zâmbești corect. Adresarea unui client pe nume |
Se lucrează |
1. Exercițiu pentru a înțelege disponibilitatea de a lua contact „Iubește – nu iubește”. 2. Exercițiu de stabilire a distanței. 3. Realizarea contactului vizual „Catch the Eye” |
Acțiune |
Mini-joc de rol "Există un contact!" - intra in comunicare cu un cumparator taciturn |
Identificarea nevoilor |
|
informație |
Clasificarea nevoilor. Legea ascunderii nevoilor. Tehnici de ascultare activă |
Se lucrează |
1. Joc „Ghicește nevoia”. 2. Lucrați în subgrupe cu privire la utilizarea tehnicilor de ascultare activă. 3. „Ghicește nevoia” în echipe |
Acțiune |
Joc de rol „Cumpărător uit”. Este necesar să-l ajutăm pe client să-și „amintească” ce și de ce vrea să cumpere |
Prezentarea produsului |
|
informație |
Specificații și proprietăți ale consumatorilor - diferența. Schema „nevoie – efect – argument” |
Se lucrează |
Discuție moderată, întocmirea unei „Harți efecte mobilier” |
Acțiune |
Mini-prezentare „Performanță la expoziție” |
Lucrați cu obiecții |
|
informație |
Obiecții adevărate și false. Tehnici de tratare a obiecțiilor |
Se lucrează |
1. Exercițiu cu mingea „Obiecție – răspuns”. 2. Exercițiu scris. Redactarea răspunsurilor la obiecții privind calitatea mobilierului |
Acțiune |
Joc de rol „Returul mărfurilor” |
Finalizarea vânzării |
|
informație |
Video de formare „Închiderea ofertei” |
Se lucrează |
Discuție „Aplicarea tehnicilor de închidere a vânzărilor”. Rezultatele sunt înregistrate sub forma unui tabel „Situație. Tehnica” |
Acțiune |
Joc de rol „Vânzare la expoziție” |
Acțiune finală |
Joc de rol „Vânzare în magazin”. Situația clasică de comunicare cu clientul. Participanții la formare ar trebui să aplice toate cunoștințele și abilitățile dobândite în timpul instruirii |
Etapa de consolidare
După finalizarea instruirii, trebuie să vă asigurați că toate cunoștințele dobândite în cadrul instruirii sunt înregistrate. În primul rând, conducerea poate întreba angajații care sunt cele mai importante mesaje pe care le-au luat de la instruire. În al doilea rând, lucrătorii înșiși trebuie să înțeleagă ce le-a oferit pregătirea. Astfel, se formează o atitudine pozitivă față de formare ca formă de pregătire a personalului.
Continuarea exemplului. Consolidare.
Antrenorul de afaceri a sugerat două exerciții de întărire. Primul este un exercițiu de conștientizare a experienței „Ce contează cel mai mult în vânzări”. La rândul lor, participanții s-au apropiat de flipchart și au notat factorul care contribuie la vânzări de succes(„Pauză”, „Vorbiți limba clientului”, „Vorbiți cu efecte”, etc.). Formatorul a fotografiat apoi înregistrările și le-a trimis prin e-mail participanților.
Al doilea exercițiu este „Valiza”. Un participant a ieșit pe ușă, iar grupul a discutat care două calități l-au ajutat să vândă și care l-au împiedicat. Rezultatele discuțiilor au fost consemnate pe o foaie de hârtie. Acest pliant a fost apoi dat fiecăruia. Astfel, fiecare avea informații despre punctele sale forte și punctele slabe.
Uneori, la finalul lucrului de grup, formatorii poartă o discuție generală pe temele „Ce nou am învățat la training”, „Concluzii principale” și altele asemenea. Declarațiile participanților sunt înregistrate și trimise la fiecare scrisoare de către e-mail. Astfel, fiecare are o „strângere” de cunoștințe, rezultat al antrenamentului.
Feedback-ul clienților
Trainingul incepe cu lucrul cu clientul si se termina cu prezentarea rezultatelor.
Continuarea exemplului. Părere.
Testul a fost repetat la două zile după antrenament. La o săptămână după cursuri, conversia a fost măsurată și rezultatele au fost prezentate clientului.
Nume I.O. |
Procentul de răspunsuri corecte înainte de antrenament |
Procentul de răspunsuri corecte după antrenament |
Vetrov S.A. |
||
Kuropatkina S.S. |
||
Lyubimova E.G. |
||
Semenova K.D. |
||
Turkaeva N.N. |
Conversie medie pe săptămână de muncă = 76%.
Evident, nivelul de cunoștințe teoretice a crescut semnificativ, iar acest lucru indică eficiența pregătirii. Calitatea serviciului s-a îmbunătățit și ea, se reflectă în conversie. Astfel, antrenorul de afaceri Alexei și-a dus la bun sfârșit sarcina.
Ce ar trebui să aveți în vedere atunci când planificați un antrenament?
Primul. Rezultatele muncii sunt discutate cu clientul înainte de instruire și „digitizate”. Managementului nu-i place când antrenamentul se face de dragul antrenamentului. Conducerea așteaptă rezultatele afacerii - creșterea vânzărilor, implementarea planului. Prin urmare, criteriile pentru munca de formare eficientă ar trebui să fie nu numai cunoștințele, ci și indicatorii de servicii și vânzări.
Al doilea. În antrenament, etapele urmează una după alta, nu le poți sări peste ele, altfel dinamica antrenamentului se va „scădea”. Dacă, de exemplu, săriți peste etapa de cunoștință, atunci participanții nu vor fi incluși în curs. Ei vor rezista în mod constant instrucțiunilor, își vor exprima îndoielile cu privire la oportunitatea antrenamentului.
Al treilea. Numai în stadiul de problematizare a relației negative ar trebui să fie mai mult. În alte etape, se pune accent pe aspectele pozitive.
Al patrulea. Este necesară prezența unui „reziduu uscat”. Participanții ar trebui să scoată informații despre ei înșiși și idei importante din cursuri sub formă de rezumate. Aceste cunoștințe trebuie documentate în scris.