Introducere în muncă
Relevanța temei de cercetare
Una dintre fundamentele importante pentru construirea unei persoane orientate social societate civila este o astfel de instituție a societății ca autoguvernarea locală. În Rusia, importanța și semnificația organelor administrația localăși se fac eforturi semnificative pentru a crea un sistem eficient și eficient de administrație locală. Funcționarea eficientă a instituției autoguvernării locale depinde în mare măsură de cât de reușită și de rapidă va fi construirea unei societăți democratice, orientate social în Rusia. Unul dintre instrumentele de creștere a eficacității și eficienței funcționării instituției de autoguvernare locală este standardizarea.
Standardizarea este o activitate care vizează definirea și dezvoltarea cerințelor, normelor și regulilor în cadrul cărora administrația locală își desfășoară activitatea, își îndeplinește funcțiile în relația cu cetățenii și cu alte părți interesate. În prezent, standardizarea a acoperit deja serviciile oferite de administrațiile locale, iar efectul pozitiv al unor astfel de activități devine evident. Standardizarea sistemelor de management ale administrațiilor locale are ca scop sistematizarea tuturor aspectelor activităților administrațiilor locale în cadrul legal existent al administrațiilor locale.
Standardele internaționale de management, dezvoltate pe baza celor mai bune practici de management, vor standardiza sistemul de management al administrației locale, ținând cont de inovațiile în domeniul managementului încorporate în acestea și, prin urmare, vor crește și mai mult eficacitatea activității administrației publice locale. corp. Astfel, standardizarea sistemelor de management pe baza modelului inovator concretizat în standardele ISO 9000 poate servi drept bază bună pentru crearea sistem eficient autoguvernarea locală în Rusia, care vizează satisfacerea maximă a nevoilor și așteptărilor cetățenilor.
Valabilitatea celor de mai sus poate fi confirmată de faptul că un număr mare de autorități locale din întreaga lume utilizează în mod activ standardizarea sistemelor de management în activitățile lor și au ales modele bazate pe cerințele standardelor internaționale ca modele de management. De asemenea, este de remarcat faptul că guvernele multor țări oferă o largă organizare și sprijin financiar standardizarea sistemelor de management și în special introducerea sistemelor de management al calității în administrațiile locale. În acest scop, se dezvoltă programe speciale și se creează fonduri care sunt susținute de guvern și finanțate pe cheltuiala statului.
Gradul de dezvoltare a problemei. Teza explorează și analizează problemele de standardizare a sistemelor de management, dezvoltarea, implementarea, menținerea unor modele de management eficiente în administrațiile locale. Concluziile, recomandările autorului se bazează pe informații, experiență,
acumulate de domestic și experți străini în domeniul administrației publice locale, precum și în domeniile standardizării, managementului și asigurării calității.
În cursul cercetării și redactării acestei dizertații, s-au studiat lucrări în domeniul standardizării și managementului calității, precum și în dezvoltarea teoriei autoguvernării locale. Printre autorii străini, în primul rând, se pot distinge precum E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.
Dintre lucrările casnice, se pot evidenția lucrările din domeniul standardizării și managementului calității de către autori precum Yu.A. Adler, V.Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovsky, V.V. Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin, precum și în domeniul autoguvernării locale - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabashev, N.V. Garda, V.I. Fadeev, G.N. Cebotarev.
Totodată, problemele acestei disertații au rămas insuficient dezvoltate din cauza faptului că lucrările existente nu prezintă pe deplin o justificare cuprinzătoare pentru standardizarea și aplicarea diferitelor modele de management în administrațiile locale, ținând cont de domeniul lor de activitate și de caracteristici stabilite de fundamentele juridice și economice ale administrației locale din Rusia. . Acesta a fost motivul pentru care am ales această temă pentru redactarea unei lucrări de disertație și a predeterminat scopul studiului.
Scopul studiului. Scopul cercetării științifice a fost dezvoltarea instrucțiuniîn domeniul standardizării sistemelor de management ale administrațiilor locale pentru a crea un model eficient al sistemului de management al calității în administrațiile locale, având ca scop îmbunătățirea continuă și satisfacerea maximă a nevoilor și așteptărilor consumatorilor de servicii furnizate.
Pentru a atinge acest scop, disertația a luat în considerare și a rezolvat următoarele sarcini:
a efectuat un studiu asupra dezvoltării autoguvernării locale în Rusia;
a cercetat temeiul juridic pentru activitățile administrațiilor locale din Rusia;
a fost efectuată o analiză a fezabilității aplicării standardelor ISO 9000 și au fost determinate caracteristicile standardizării sistemelor de management al calității în administrațiile locale;
a propus cadru metodologic pentru proiectarea și dezvoltarea serviciilor administrației publice locale pe baza cerințelor Standardul ISO 9001;
se propune o analiză a instrumentelor de evaluare a eficacității implementării sistemelor de management al calității în administrațiile locale.
a fost elaborat un model de evaluare a activităților administrațiilor locale.
obiect cercetare au fost selectate autoritățile locale care au implementat sau sunt pregătite să înceapă standardizarea sistemului de management al calității.
Subiect de studiu este un set de aspecte teoretice și metodologice de standardizare, dezvoltare și implementare a modelelor de sisteme de management și un model bazat pe cerințele standardului ISO 9001 în administrațiile locale.
Baza teoretică și metodologică cercetările de disertație au fost lucrările și conceptele oamenilor de știință și specialiștilor naționali și străini în domenii teorie economică, standardizare, management al calității, administrație locală, teoria și organizarea managementului activitate economică, dreptul și legislația internațională Federația Rusăîn domeniul autoguvernării locale, documente normative și metodologice internaționale și interne privind standardizarea, managementul calității și autoguvernarea locală.
Rezolvarea sarcinilor stabilite a fost realizată ținând cont de documentele de reglementare și de informare, materialele conferințelor interne și internaționale, forumurilor și seminariilor pe tema în discuție.
Baza de informații de cercetare făcut special şi periodice, resurse informaționale Internetul, precum și materialele colectate de autor direct în organizația care face obiectul sondajului.
Conformitatea dizertației cu Pașaportul specialității științifice
Disertația în conținutul, subiectul și metodele sale de cercetare corespunde clauzei 13.4 „Probleme organizaționale și economice ale formării și monitorizării sistemelor de management al calității unei întreprinderi (organizație)” și clauzei 13.28 „Evaluarea calității produselor (serviciilor) și sisteme de management ale unei organizații ca subiect de activitate economică” a specialității științifice Pașaport 08.00.05 – „Economie și management” economie nationala(standardizarea și managementul calității produselor).
Noutate științifică Cercetarea disertației constă în stabilirea, fundamentarea teoretică și soluționarea unor prevederi fundamental noi referitoare la standardizarea, dezvoltarea și implementarea unui sistem inovator de management al calității în administrațiile locale. În cursul studiului, s-au obținut următoarele rezultate cele mai semnificative:
structura și modelul de formare a autoguvernării locale sunt propuse pe baza analizei sistemului de autoguvernare locală din Rusia, sunt identificate probleme și sunt propuse modalități de rezolvare a acestora;
a formulat principii, abordări și cerințe unificate ale managementului autoguvernării locale, a elaborat baze metodologice pentru armonizarea sistemelor de management al autoguvernării locale cu legislația relevantă;
a elaborat și propus un model de standardizare pentru sistemele de management ale administrațiilor locale, bazat pe cele mai bune practici în domeniul managementului;
sunt propuse principiile și bazele metodologice pentru proiectarea și dezvoltarea serviciilor administrației publice locale, ținând cont de cerințele standardului ISO 9001;
a fost elaborat un model de autoevaluare pentru organele locale de autoguvernare, luând în considerare experiența mondială și armonizarea acestuia cu cerințele legislative;
au fost elaborate baze metodologice pentru calcularea eficacității implementării sistemelor de management al calității în administrațiile locale.
Metode de cercetare, fiabilitate și validitate. Formarea prevederilor teoretice și dezvoltarea pe baza acestora fundamente metodologice standardizarea sistemelor de management ale administrațiilor locale a devenit posibilă datorită utilizării integrate a metodelor de analiză a sistemelor, reinginerării sistemelor de management, economice și analiză financiară, evaluări ale experților, precum și metode de realizare a autoevaluării. Fiabilitatea și validitatea metodelor utilizate este confirmată de utilizarea lor în diferite cercetări aplicate și în practica de producție a uneia dintre guvernele locale - Administrația orașului Bataysk, Regiunea Rostov.
Semnificația practică a studiului este că utilizarea constatărilor obținute în lucrare va permite șefilor administrațiilor locale să dezvolte și să implementeze un sistem de management menit să maximizeze satisfacerea cerințelor și așteptărilor cetățenilor, comunității de afaceri și altor părți interesate, pentru a crește atractivitatea investițiilor teritoriul administrației locale și au un impact pozitiv asupra activităților administrațiilor locale în general.
Implementarea și dezvoltarea unui sistem de management al calității în organele guvernamentale vizează îmbunătățirea calității servicii publiceși satisfacția utilizatorilor lor.
Experiența organizațiilor naționale în domeniul managementului calității, rezumată sub forma standardelor internaționale din seria ISO 9000. Un comitet internațional (ISO/Comitetul Tehnic 176 sau ISO/TS 176) a pregătit un pachet de documente de asigurare a calității – seria ISO 9000 standarde.O întreprindere sau organizație trebuie să îndeplinească cerințele minime ale acestor standarde atunci când organizează munca pentru a asigura asigurarea calității.
Standardele ISO 9000 sunt aplicate de organele administrative ale statului și departamentele acestora, precum și de organizațiile publice.
În cerinţe ultima versiune GOST R ISO 9001-2015 precizează că „aplicarea unui sistem de management al calității este decizie strategică pentru o organizație care poate ajuta la îmbunătățirea performanței sale și oferă o bază solidă pentru inițiativele de dezvoltare durabilă”, astfel încât certificarea într-o organizație va face sistemele de management din organizații mai eficiente.
Să luăm în considerare ce obiective urmărește certificarea managementului calității pentru conformitatea cu standardul:
a) determinarea gradului de conformitate cu SMC elaborat și implementat al solicitantului, cerințele stabilite standard GOST R ISO 9001-2015;
b) determinarea eficacității SMC dezvoltat și implementat al solicitantului.
Gestionarea eficientă a muncii de înaltă calitate, care va satisface consumatorii este o garanție a calității muncii departamentului.
Numărul autorităților publice și administrațiilor locale care utilizează modelul din seria ISO 9000 crește din ce în ce mai mult în fiecare an. Primul care a implementat și certificat SMC pentru conformitatea cu ISO 9000 (ISO 9001:1994) a fost guvernul local canadian.
Pe baza standardului ISO 9001, administrațiile locale au dezvoltat Acordul internațional de lucru IWA 4, care a fost adoptat în 2005. Bazat pe ISO 9001 2008, a fost revizuit în 2009. IWA4 este un ghid pentru aplicarea ISO 9001. Scopul acordului de lucru este de a ajuta autoritățile să implementeze un SMC la cel mai mic cost.
Folosind surse literare, vom lua în considerare ce obiective sunt urmărite prin implementarea și certificarea SMC în organismele controlat de guvern:
a) QMS vă permite să îmbunătățiți activitățile autorităților executive regionale și ale autorităților locale;
b) îmbunătățirea calității muncii angajaților de stat și municipali;
c) contribuie la implementarea măsurilor de reformă administrativă;
d) SMC crește gradul de satisfacție a populației față de calitatea publicului și servicii municipale.
Atunci când implementează sistemul de management al calității ISO 9001, organismele guvernamentale pot:
a) reduce timpul de examinare a contestațiilor cetățenilor;
b) îmbunătățirea disciplinei funcționarilor publici;
c) îmbunătățirea calității întocmirii documentelor;
d) optimizarea structura organizationala.
Prin metode inovatoare și standardizarea sistemelor de management, este posibilă creșterea gradului de satisfacție a cetățenilor și a altor părți interesate care se adresează unui anumit organism al administrației publice.
În ceea ce privește îmbunătățirea calității serviciilor de stat și municipale, pentru început, ar trebui să se decidă asupra conceptelor de bază, cum ar fi calitatea și monitorizarea serviciilor de stat și municipale. .
Calitatea este înțeleasă ca un ansamblu de proprietăți ale produselor sau serviciilor care vizează satisfacerea nevoilor populației în serviciile publice.
Dacă luăm în considerare mai detaliat, atunci calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale înseamnă un rezultat specific.
Acum să definim conceptul de monitorizare, este conceput pentru a evalua calitatea serviciilor de stat și municipale, monitorizează gradul de satisfacție cu cerințele consumatorilor la parametrii principali.
La monitorizare, se evaluează principalii parametri ai calității prestării serviciilor de stat și municipale:
a) problemele pe care le au solicitanții la primirea serviciilor;
b) respectarea standardelor de calitate a serviciilor de stat și municipale;
c) satisfacția destinatarilor cu calitatea și disponibilitatea serviciilor primite.
metoda eficienta studiul calității prestării serviciilor de stat și municipale, ținând cont de nevoile și intențiile destinatarilor, este introducerea unui sistem de evaluare.
Sistemul de indicatori ai calității pentru administrația publică se formează pe baza cerințelor și a diverselor așteptări ale părților interesate. În ceea ce privește scopul administrației publice, acesta trebuie comparat cu valorile părților interesate, cuprinzând garantarea drepturilor și libertăților individului, asigurând justiția economică, securitatea și multe altele.
Există o serie de indicatori care caracterizează calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale:
a) satisfactia clientului;
b) timpul de așteptare pentru ca solicitantul să primească serviciul în coadă;
c) timpul de așteptare pentru rezultatul serviciului;
d) numărul de documente furnizate de solicitant la cererea oricărui serviciu;
e) costul serviciului;
f) disponibilitatea serviciului prestat;
g) atitudinea personalului etc. .
Pentru îmbunătățirea sistemului de indicatori de calitate ai furnizării serviciilor de stat și municipale, este necesar să se elaboreze modele de formare a calității activităților organelor de stat, care să se bazeze pe satisfacția tuturor părților interesate posibile și pe indicatori de calitate. si criterii.
Bibliografie:
- Adzhubey R. V. Evaluarea eficienței furnizării de servicii de stat și municipale către populație // Tânăr om de știință. - 2017. - Nr. 1. pp.135-140.
- Conceptul de dezvoltare socio-economică pe termen lung a Federației Ruse pentru perioada până în 2020 [Resursa electronică] / Ordinul Guvernului Federației Ruse din 17 noiembrie 2008 Nr. 1662-r // Mod de acces. – URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (accesat 01.01.2017).
- Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Evaluarea calităţii activităţilor organelor de stat // Probleme economie modernă. - 2013. - Nr. 4. - P.117-120.
- Magkieva Z. I. Dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii in conformitate cu ISO 9001-2015 [Resursa electronica] // Stiintific si metodologic jurnal electronic"Concept". - 2016. - T. 2. - S. 376–380. - Mod de acces. – URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (accesat 27.02.2017).
- Decretul Președintelui Federației Ruse din 21 august 2012 N 1199 „Cu privire la evaluarea eficienței activităților autorităților executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse” din 21 august 2012 [Resursa electronică] // Informații și juridice portalul „Garant”. Mod de acces. – URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (Accesat 04/01/2017).
- Chaika I.I. ISO 9001:2015 Ce ne rezervă? // Standarde și calitate. - 2014. - Nr. 6. - P. 60-63.
- Chvilev D.D. Calitatea serviciilor de stat și municipale ca obiect de evaluare și management // Afacerile de transport din Rusia. - 2014. - Nr. 4. - P.123-126.
- Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sisteme de management al calității: manual - Vladivostok: Editura. casa Dalnevost. Universitatea Federală, 2013. - 225 p.
- Yuzhakov V.N. Calitatea serviciilor publice și municipale: eforturile și rezultatele reformei administrative // Probleme de management de stat și municipal. - 2014. - Nr. 1. - P.52-72.
- IWA 4:2009 „Sisteme de management al calității. Orientări pentru aplicarea ISO 9001:2008 în autoritățile locale „- Mod de acces.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (data accesului: 02.03.2017).
Una dintre probleme societate modernă este de a crește încrederea cetățenilor în guvernele federale, regionale și locale. În acest sens, administrațiile locale joacă un rol important în crearea unei comunități vibrante în care servicii eficiente din punct de vedere al costurilor, sistematice și de calitate pentru cetățeni ajută dezvoltare sociala, prosperitatea economică și întărirea ordinii la nivel local. Acest lucru ar trebui să țină cont de politica federală și regională a statului. Asigurarea calității înalte a activității autorităților locale ajută la conducerea, ajustarea și îmbunătățirea politicii publice la alte niveluri de guvernare și a sistemului de stat în ansamblu. Această abordare face posibilă asigurarea calității corespunzătoare a activității autorităților la toate nivelurile: local, regional și federal.
Nevoile și așteptările cetățenilor pot varia foarte mult de la o regiune la alta, dar, în general, guvernele locale din întreaga lume se străduiesc să obțină mai multe nivel inalt democrație și pluralism, conditiile necesare care sunt transparenţa şi eficienţa activităţilor lor. Acest lucru, la rândul său, necesită gestionarea normală a resurselor și proceselor administrațiilor locale ca sistem.
Sistemul de management al calității este unul dintre mijloacele prin care autoritățile locale își pot planifica și desfășura activitățile menite să răspundă nevoilor și așteptărilor societății. În general, un sistem de management al calității include structura organizatorică a administrației publice locale, precum și planificarea, procesele, resursele și documentația necesare pentru atingerea obiectivelor de calitate și asigurarea îmbunătățirii continue a proceselor, produselor și serviciilor. ISO 9001:2000 a fost adoptat pe scară largă ca bază pentru dezvoltarea unui astfel de sistem. Implementarea acestui standard în administrațiile locale este un instrument excelent pentru asigurarea încrederii cetățenilor, satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora.
Un exemplu de implementare a unui sistem de management al calității
în municipiul Shakhty
Administrația orașului Shakhty din Regiunea Rostov este prima municipalitate din Federația Rusă care a implementat și certificat un sistem de management al calității în conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001 (Figura 3.10).
Figura 3.10. Certificat eliberat de administrația orașului Shakhty din regiunea Rostov pentru QMS
La baza implementării sistemului de management al calității a fost interesul conducerii orașului pentru realizarea unui SMC, deoarece acesta permite:
Îmbunătățirea calității muncii angajaților municipali.
Ridicați nivelul serviciilor municipale furnizate.
Sistematizarea proceselor de administrare.
Îndepărtează-te de principiul „o persoană de neînlocuit” excluzând factorul uman
in ordine agentie federala privind reglementarea tehnică și metrologia 27 decembrie 2007 N 570-st a aprobat standardul național al Federației Ruse GOST R 52614.4-2007 „Orientări pentru aplicarea GOST R ISO 9001-2001 ÎN GUVERNUL LOCAL” Acest standard a fost introdus la 1 septembrie 2008.
Standard pregătit de Open societate pe actiuni„Centrul de cercetare pentru controlul și diagnosticarea sistemelor tehnice” (JSC NRC KD) bazat pe propria noastră traducere autentică a standardului. Introdus de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 10 „Tehnologii de producție promițătoare, management și evaluare a riscurilor”.
Acest standard este identic cu standardul internațional IWA4:2005„Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală” (IWA 4:2005 „Sisteme de management al calității - Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală”).
Denumirea acestui standard a fost schimbată în raport cu denumirea standardului internațional specificat pentru a-l aduce în conformitate cu GOST R 1.5-2004 (subsecțiunea 3.5). La aplicarea acestui standard, se recomandă utilizarea standardelor naționale corespunzătoare ale Federației Ruse în locul standardelor internaționale de referință.
Standardul luat în considerare oferă o abordare consecventă și sistematică a managementului calității în administrațiile locale. Acest standard a fost dezvoltat pentru a ajuta personalul administrației locale în aplicarea ISO 9001:2005. De asemenea, este necesar să se țină seama de diferențele dintre condițiile specifice ale guvernelor locale și cultura regiunii și să rețineți că nu există o singură modalitate de a opera un sistem de management al calității bazat pe ISO 9001. Prin urmare, acest standard internațional oferă exemple legate de funcționarea unui sistem de management al calității în administrațiile locale.
Scopul acestui standard este de a-l aplica pe întregul domeniu de aplicare al serviciilor furnizate de o administrație locală. Cerințele pentru servicii sunt stabilite în GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatura indicatorilor de calitate», inclusiv orice cerințe de natură neprevăzută.
Certificarea ISO 9001 a sistemului de management al calității al unui guvern local pentru conformitatea cu ISO 9001 nu este obligatorie, dar o astfel de certificare poate fi încurajată la inițiativa autorităților regionale sau federale. Conformitatea cu cerințele ISO 9001 nu este scopul final al unei autorități locale în atingerea unui nivel adecvat de furnizare a serviciilor cetățenilor. Administrația locală poate merge mai departe, în special în ceea ce privește implementarea cerințelor ISO 9004 și/sau alte modele de îmbunătățire.
Scopul acestui standard internațional este de a ajuta autoritățile locale să înțeleagă și să implementeze un sistem de management al calității care îndeplinește cerințele ISO 9001 și nevoile și așteptările cetățenilor.
Obiective pentru dezvoltarea și implementarea ISO 9001:2008 în administrațiile locale
Îmbunătățirea calității serviciilor municipale, a accesibilității acestora pentru cetățeni și organizații;
Îmbunătățirea competenței funcționarilor;
Creșterea responsabilității funcționarilor;
Documentarea reglementărilor interne pentru prestarea serviciilor, identificarea și eliminarea funcțiilor duplicate și redundante în administrațiile locale;
Creșterea încrederii publicului în administrațiile locale.
Orientările ajută guvernele locale să conecteze conceptele de bază de management al calității definite în seria de standarde ISO 9000 cu practicile și terminologia utilizate în mod obișnuit de autoritățile locale.
Se presupune că administrația locală are un plan sau un program de lucru pe termen scurt și mediu pentru furnizarea serviciilor sale. Cu toate acestea, un plan sau program nu garantează că nevoile și așteptările societății vor fi pe deplin îndeplinite dacă procesele necesare pentru implementarea efectivă a planului sau programului nu sunt perfecte. Acest standard internațional își propune să ofere o înțelegere aprofundată a proceselor administrației publice locale pentru a o ajuta în implementarea unui sistem eficient de management al calității.
Certificarea sistemului de management al calității de către o terță parte nu este o cerință a acestui standard internațional, deși autoritățile locale pot propria voinţă certifica sistemul de management al calitatii pentru conformitatea cu cerintele ISO 9001. Verificarea conformității cu astfel de cerințe poate fi efectuată prin audituri interne, precum și pe baza reclamațiilor și/sau cerințelor consumatorilor, utilizatorilor, altor cetățeni și comunității locale în ansamblu.
Sistemul de management al calității este influențat de Politica existentă, obiectivele, metodele de lucru, inclusiv cele organizaționale, și disponibilitatea resurselor administrației locale. Prin urmare, fiecare sistem de management al calității administrației locale va fi unic în felul său. Importanta nu este o descriere detaliata a metodelor de implementare a sistemului de management al calitatii, ci o descriere a actiunilor care pot duce la rezultate eficiente, consistente si durabile. Sistemul de management al calității trebuie să fie cât mai simplu posibil pentru a funcționa cât mai bine. Ar trebui să fie clar modul de implementare a Politicii și a obiectivelor în domeniul calității muncii a administrației publice locale.
ISO 9000 afirmă că succesul unei organizații necesită ca managementul organizației să fie sistematic și transparent în toate activitățile sale. Acest lucru este valabil mai ales pentru guvernele locale, unde transparența și responsabilitatea față de cetățeni sunt vitale pentru a le construi credibilitatea. Succesul va fi obținut prin stabilirea unui sistem cuprinzător de management al calității care să răspundă nevoilor și așteptărilor tuturor părților interesate. Sistemul de management al calității al unei autorități locale ar trebui să acopere toate activitățile și procesele care îi afectează capacitatea de a îndeplini cerințele cetățenilor și ale altor părți interesate, cum ar fi autoritățile superioare.
Implementarea unui sistem de management al calitatii in stat si
administrația municipală
Introducerea sistemului de management al calitatii in organele publice si municipale
Pogorelova Alena Evghenievna
student în anul 2 al programului de master, departamentul AOI TUSUR, Tomsk
e-mail: alyona [email protected]
Pogorelova Alyona
student 2 cursuri ale unei magistraturi AOI TUSUR departament Tomsk
e-mail: [email protected]
Consilier științific Tarasenko Vladimir Feliksovich
doctor tehnic stiinte, profesore AOI TUSUR Tomsk
Consilier științific Vladimir Tarasenko
doctor în inginerie, profesor AOI TUSUR departament, Tomsk
Adnotare.
Acest articol discută obiectivele implementării unui sistem de management al calității în administrația de stat și municipală. Monitorizarea este, de asemenea, studiată ca bază pentru evaluarea calității serviciilor de stat și municipale.
În acest articol sunt considerate scopurile introducerii unui sistem de management al calității în organele administrației publice și municipale. De asemenea, monitorizarea ca bază a evaluării calității serviciilor de stat și municipale este investigată.
Cuvinte cheie: autorități de stat și municipale, sistem de management al calității, monitorizare.
Cuvinte cheie: organe ale administrației publice și municipale, sistem de management al calității, monitorizare.
Îmbunătățirea eficienței administrației publice este o sarcină comună stabilită pentru cetățeni și autorități. Cetăţenii trebuie să fie pregătiţi pentru dialog cu autorităţile, iar autorităţile pentru schimbare. Relația competentă dintre stat și societate este cheia funcționării cu succes a autorităților publice.
Îmbunătățirea calității serviciilor de stat și municipale este direcția principală de îmbunătățire a sistemului de guvernare de stat și municipală.
Experiența organizațiilor naționale în domeniul managementului calității, rezumată sub forma standardelor internaționale din seria ISO 9000. Un comitet internațional (ISO/Comitetul Tehnic 176 sau ISO/TS 176) a pregătit un pachet de documente de asigurare a calității – seria ISO 9000 standarde.O întreprindere sau organizație trebuie să îndeplinească cerințele minime ale acestor standarde atunci când organizează munca pentru a asigura asigurarea calității.
Standardele ISO 9000 sunt aplicate de administrațiile guvernamentale și departamentele acestora, precum și de organizațiile publice.
Cerințele celei mai recente versiuni a standardului GOST R ISO 9001-2015 spun că „aplicarea unui sistem de management al calității este o decizie strategică pentru o organizație care poate ajuta la îmbunătățirea performanței acesteia și poate oferi o bază solidă pentru inițiativele axate pe dezvoltarea durabilă”. , prin urmare certificarea într-o organizație va face sistemele de management din organizații mai eficiente.
Să luăm în considerare ce obiective urmărește certificarea managementului calității pentru conformitatea cu standardul:
a) determinarea gradului de conformitate a SMC elaborat și implementat al solicitantului cu cerințele stabilite ale standardului GOST R ISO 9001-2015;
b) determinarea eficacității SMC dezvoltat și implementat al solicitantului.
Gestionarea eficientă a muncii de înaltă calitate, care va satisface consumatorii este o garanție a calității muncii departamentului.
Numărul autorităților publice și administrațiilor locale care utilizează modelul din seria ISO 9000 crește din ce în ce mai mult în fiecare an. Primul care a implementat și certificat SMC pentru conformitatea cu ISO 9000 (ISO 9001:1994) a fost guvernul local canadian.
Pe baza standardului ISO 9001, administrațiile locale au dezvoltat Acordul internațional de lucru IWA 4, care a fost adoptat în 2005. Bazat pe ISO 9001 2008, a fost revizuit în 2009. IWA4 este un ghid pentru aplicarea ISO 9001. Scopul acordului de lucru este de a ajuta autoritățile să implementeze un SMC la cel mai mic cost.
Folosind surse literare, vom analiza ce obiective urmăresc implementarea și certificarea SMC în organismele guvernamentale:
a) QMS vă permite să îmbunătățiți activitățile autorităților executive regionale și ale autorităților locale;
b) îmbunătățirea calității muncii angajaților de stat și municipali;
c) contribuie la implementarea măsurilor de reformă administrativă;
d) SMC crește gradul de satisfacție a populației cu calitatea de stat și municipal
Atunci când implementează sistemul de management al calității ISO 9001, organismele guvernamentale pot:
a) reduce timpul de examinare a contestațiilor cetățenilor;
b) îmbunătățirea disciplinei funcționarilor publici;
c) îmbunătățirea calității întocmirii documentelor;
d) optimizarea structurii organizatorice.
Prin metode inovatoare și standardizarea sistemelor de management, este posibilă creșterea gradului de satisfacție a cetățenilor și a altor părți interesate care se adresează unui anumit organism al administrației publice.
În ceea ce privește îmbunătățirea calității serviciilor de stat și municipale, pentru început, ar trebui să se decidă asupra conceptelor de bază, cum ar fi calitatea și monitorizarea serviciilor de stat și municipale.
Calitatea este înțeleasă ca un ansamblu de proprietăți ale produselor sau serviciilor care vizează satisfacerea nevoilor populației în serviciile publice.
Dacă luăm în considerare mai detaliat, atunci calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale înseamnă un rezultat specific.
Acum să definim conceptul de monitorizare, este conceput pentru a evalua calitatea serviciilor de stat și municipale, monitorizează gradul de satisfacție cu cerințele consumatorilor la parametrii principali.
La monitorizare, se evaluează principalii parametri ai calității prestării serviciilor de stat și municipale:
a) problemele pe care le au solicitanții la primirea serviciilor;
b) respectarea standardelor de calitate a serviciilor de stat și municipale;
c) satisfacția destinatarilor cu calitatea și disponibilitatea serviciilor primite.
O metodă eficientă de studiere a calității furnizării serviciilor de stat și municipale, ținând cont de nevoile și intențiile destinatarilor, este introducerea unui sistem de evaluare.
Sistemul de indicatori ai calității pentru administrația publică se formează pe baza cerințelor și a diverselor așteptări ale părților interesate. În ceea ce privește scopul administrației publice, acesta trebuie comparat cu valorile părților interesate, cuprinzând garantarea drepturilor și libertăților individului, asigurând justiția economică, securitatea și multe altele.
Există o serie de indicatori care caracterizează calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale:
a) satisfactia clientului;
b) timpul de așteptare pentru ca solicitantul să primească serviciul în coadă;
c) timpul de așteptare pentru rezultatul serviciului;
d) numărul de documente furnizate de solicitant la cererea oricărui serviciu;
e) costul serviciului;
f) disponibilitatea serviciului prestat;
g) atitudinea personalului etc.
În concluzie, putem spune că obiectivele monitorizării nu sunt întotdeauna atinse ca implementarea măsurilor de îmbunătățire a valorilor identificate ale parametrilor de calitate studiați. Monitorizarea necesită o soluție cuprinzătoare, care ar trebui să se bazeze pe îmbunătățirea metodologică și de reglementare suport juridic evaluarea calitatii serviciilor publice. Pentru îmbunătățirea sistemului de indicatori de calitate ai furnizării serviciilor de stat și municipale, este necesar să se elaboreze modele de formare a calității activităților organelor de stat, care să se bazeze pe satisfacția tuturor părților interesate posibile și pe indicatori de calitate. si criterii.
Bibliografie:
1. Adzhubey R.V. Evaluarea eficacității furnizării de servicii publice și municipale către populație // Tânăr om de știință. - 2017. - Nr. 1. p. 135-140.
2. Conceptul de dezvoltare socio-economică pe termen lung a Federației Ruse pentru perioada până în 2020 [Resursa electronică] / Ordinul Guvernului Federației Ruse din 17 noiembrie 2008 Nr. 1662-r // Mod de acces. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (accesat 01.01.2017).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Evaluarea calităţii activităţilor organelor de stat // Probleme de economie modernă. - 2013. - Nr. 4. - S. 117-120.
4. Magkieva Z. I. Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității în conformitate cu ISO 9001-2015 [Resursa electronică] // Jurnal electronic științific și metodologic „Concept”. -2016. - T. 2. - S. 376-380. - Mod de acces. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (accesat 27.02.2017).
5. Decretul președintelui Federației Ruse din 21 august 2012 N 1199 „Cu privire la evaluarea eficienței activităților autorităților executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse” din 21 august 2012 [Resursa electronică] // Informații și portalul juridic „Garant”. Mod de acces. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (accesat 04/01/2017).
6. Chaika I.I. ISO 9001:2015 Ce ne rezervă? // Standarde și calitate. - 2014. - Nr 6. - S. 60-63.
7. Chvilev D.D. Calitatea serviciilor de stat și municipale ca obiect de evaluare și management // Afacerile de transport din Rusia. - 2014. - Nr. 4. - P.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sisteme de management al calității: manual - Vladivostok: Editura. casa Dalnevost. Universitatea Federală, 2013. - 225 p.
9. Yuzhakov V.N. Calitatea serviciilor publice și municipale: eforturile și rezultatele reformei administrative // Probleme de management de stat și municipal. - 2014. - Nr. 1. - P.52-72.
10. IWA 4:2009 „Sisteme de management al calității. Orientări pentru aplicarea ISO 9001:2008 în autoritățile locale „- Mod de acces.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (data acces: 03/02/2017).