Cum se evaluează calitatea și accesibilitatea publicului și servicii municipale? Cum să îmbunătățim calitatea furnizării lor, disponibilitatea lor? Revista Bugetul acoperă de mulți ani tema calității serviciilor publice. Pe această pagină am adunat articolele noastre pe această temă, inclusiv materiale pregătite de experți și reprezentanți ai autorităților publice.
O selecție de articole va fi de interes pentru toți cei implicați în problemele de evaluare a calității și accesibilității servicii publiceși îmbunătățirea acestor tarife.
- Rușii au început să evalueze mai sus calitatea serviciilor publice
în medie în Rusia în 2016, evaluarea calității serviciilor publice a ajuns la 4,77 puncte (în 2015 - 4,73 puncte). Serviciile publice primite la MFC au fost cotate la 4,75 puncte, departamentele au primit un punctaj de 4,79 puncte. - Furnizarea de servicii de stat și municipale. Continuarea reformei
Federația Rusă a moștenit un sistem greoi, greu de gestionat și, în general, lipsit de stimulente pentru a îmbunătăți disponibilitatea și calitatea serviciilor de stat și municipale (bugetare), utilizarea eficientă a fondurilor bugetare, o rețea de instituții de stat și municipale. În acest sens, reformele în acest domeniu sunt o necesitate dictată de viața însăși. - Cum se evaluează eficacitatea MFC
În conformitate cu planul de măsuri de dezvoltare a MFC aprobat de Guvern, în prezent este în curs de creare, prin ordin al Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia, un sistem informatic automat pentru monitorizarea activităților MFC. - Caracteristici de determinare a indicatorilor de calitate și volum a serviciilor publice
În contextul reformei proces bugetar atunci când statul funcționează nu numai ca o suprastructură managerială a societății, ci devine și parte a sistemului de relații socio-economice, devine necesară dezvoltarea și implementarea unui sistem cuprinzător de evaluare a cheltuirii efective a fondurilor bugetare de către stat și instituţiile municipale. În acest sens, o atenție deosebită trebuie acordată indicatorilor care caracterizează calitatea și volumul serviciilor sau lucrărilor de stat sau municipale.
- Standarde de calitate a serviciilor bugetare
Care este ideea cheie din spatele reformei rețelei instituțiilor de stat și municipale? Care este standardul de calitate al serviciilor bugetare, de ce este necesar? Cum să descriem standardele de servicii la nivel regional și municipal? Ce probleme pot fi întâlnite în procesul descrierii lor? Citiți răspunsurile la aceste și multe alte întrebări din articol.
- Cabinetul de Miniștri intenționează să consolideze controlul public asupra calității serviciilor publice
Sistemul de evaluare a muncii funcționarilor publici de către beneficiarii de servicii publice va fi înăsprit în viitorul apropiat. A declarat secretarul de stat - viceministrul Dezvoltării Economice, Oleg Fomichev. - Populația poate evalua prin telefon calitatea serviciilor publice în inspecțiile fiscale
Contribuabilii de la începutul anului 2015 vor putea, după cum se precizează în informațiile Serviciului Federal de Taxe, să evalueze calitatea prestării serviciilor publice în inspectii fiscale prin sms gratuit. În viitor, departamentul intenționează, pe baza opiniilor cetățenilor, să pregătească o evaluare sumară a activității șefilor autorităților fiscale teritoriale.
- Calitatea serviciilor publice și a muncii funcționarilor este evaluată de populație
Trei departamente - Ministerul Afacerilor Interne, Serviciul Federal de Migrație și Rosreestr - au ocazia să afle cum se raportează cetățenii la munca lor. Prin intermediul site-ului Vash Control, care a fost lansat la solicitarea Ministerului Dezvoltării Economice, statul colectează informații despre modul în care oficialii locali implementează legile privind prestarea serviciilor publice. - Servicii publice: este posibil să obțineți rapid un pașaport?
Poveștile despre multe ore de cozi și bătăi de cap în obținerea pașapoartelor par să dispară încet în trecut. Adevărat, cozile nu au fost încă eradicate peste tot. Dar, conform recenziilor de pe site-ul web Vashkontrol (vashkontrol.ru), procedura devine mai confortabilă și mai rapidă decât era acum câțiva ani. - Monitorizarea calității prestării serviciilor de stat și municipale
De câțiva ani încoace, una dintre sarcinile cheie ale îmbunătățirii eficienței organismelor guvernamentale este asigurarea calității înalte a serviciilor de stat și municipale furnizate în conformitate cu Legea federală nr. 210-FZ și furnizate de instituțiile de stat și municipale. În fazele inițiale ale reformelor, atenția principală a fost acordată elaborării și aprobării cerințelor privind calitatea serviciilor și, ca urmare, în ultimii ani, s-au stabilit criterii de calitate pentru majoritatea serviciilor într-un fel sau altul - fie cerinţele, standardele sau reglementările obligatorii. - Dezvoltarea unui sistem de furnizare a serviciilor de stat și municipale în formă electronică
Tehnologiile informației și telecomunicațiilor sunt utilizate pe scară largă de autoritățile publice în scopul îmbunătățirii calității serviciilor oferite populației. Fără tehnologii electronice moderne, este imposibil să răspundem nevoilor și așteptărilor consumatorilor. - Servicii de stat și municipale: îmbunătățirea sistemului de livrare
Proces de îmbunătățire reglementare legală Funcționarea instituțiilor bugetare contează numai în legătură cu dezvoltarea sistemică a organizării prestării serviciilor de stat (municipale) și cu executarea funcțiilor de stat (municipale) în vederea îmbunătățirii calității acestora. - Îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice în timpul crizei economice
În ultimii ani, îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice a fost una dintre principalele activități ale guvernului rus. Pe parcursul reformei administrative au fost elaborate reglementări administrative, s-au optimizat componența și caracteristicile serviciilor publice și funcțiilor publice, și s-a asigurat o creștere generală a calității atât la nivel federal, cât și regional. - Standardizarea serviciilor publice: noi probleme și noi oportunități
În prezent, practica dezvoltării standardelor de serviciu public la nivel regional și municipal este în expansiune. În același timp, întrebările despre dacă standardele sunt cu adevărat necesare și dacă există o alternativă la acestea nu își pierd relevanța. - Modalități de îmbunătățire a calității serviciilor publice
Recent, s-a pus tot mai mult problema necesității îmbunătățirii calității serviciilor publice. Președintele Federației Ruse atrage atenția asupra acestui lucru în mesajele sale.
Conform Decretului Președintelui Federația Rusă din 7 mai 2012 Nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice” Guvernul Federației Ruse trebuie să asigure realizarea următorilor indicatori:
Nivelul de satisfacție al cetățenilor Federației Ruse cu privire la calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale până în 2018 este de cel puțin 90%;
Ponderea cetățenilor care au acces la serviciile publice pe principiul „o fereastră” la locul de reședință până în 2015 - cel puțin 90%;
Ponderea cetățenilor care utilizează mecanismul de obținere a serviciilor în formular electronic până în 2018 - cel puțin 70%;
Reducerea timpului de așteptare la coadă atunci când solicitantul se adresează autorității de stat la 15 minute.
Pentru implementarea acestor indicatori ar trebui elaborate recomandări metodologice pentru evaluarea calității serviciilor publice furnizate. Potrivit Ordinului Ministerului Muncii și Protecției Sociale al Federației Ruse din 18 martie 2013 nr. 106 „Cu privire la organizarea monitorizării calității furnizării de către Fond asigurări sociale al Federației Ruse și al Fondului de pensii al Federației Ruse în 2013 servicii semnificative din punct de vedere social” Fondul de asigurări sociale și Fondul de pensii ar trebui să organizeze monitorizarea calității serviciilor semnificative din punct de vedere social. Din raportul privind rezultatele monitorizării calității prestării de servicii semnificative din punct de vedere social de către Fondul de asigurări sociale în anul 2013, evaluarea a fost realizată pe un singur indicator - gradul de satisfacție al cetățenilor și, prin urmare, pe baza definiției calității. evaluare, acest lucru este inacceptabil. Dar, în regiunea Irkutsk, aceste linii directoare pentru evaluarea serviciilor semnificative din punct de vedere social nu au fost încă elaborate.
Din 2011, a fost efectuată monitorizare pentru a evalua calitatea serviciilor de stat și municipale din regiunea Irkutsk și au fost elaborate recomandări metodologice. Metodologia urmează recomandările Ministerului Dezvoltării Economice, precum și Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.
Monitorizarea calității serviciilor publice se realizează anual. Monitorizarea calității serviciilor publice este asigurată de autoritatea executivă a regiunii Irkutsk, al cărei domeniu de activitate include furnizarea de servicii publice.
În scopul monitorizării, organismul de monitorizare elaborează și aprobă următoarele documente:
1. Calendarul industriei planuri-programe de monitorizare a calității prestării serviciilor de stat și municipale în domeniile de activitate relevante, cu indicarea: lista serviciilor publice pentru care este programată monitorizarea (la alegerea serviciilor de monitorizare se va acorda prioritate cele mai răspândite, cele mai problematice pentru cetățeni și organizații serviciile publice, precum și serviciile pentru care este planificată sau s-a efectuat o modificare a ordinii de livrare, în vederea evaluării costurilor beneficiarilor înainte și după transformări); punctele de furnizare a serviciilor de stat și municipale unde este planificată monitorizarea; calendarul specific al monitorizării; specialiştii responsabili cu monitorizarea.
2. Criterii industriale de evaluare a calității serviciilor publice, care sunt monitorizate, inclusiv valorile normative ale parametrilor studiați de calitate și accesibilitate a serviciilor publice.
Pe baza analizei parametrilor principali și suplimentari care caracterizează prestarea serviciilor publice studiate, se formează o evaluare sumară a îndeplinirii cerințelor reglementărilor administrative ale serviciului public pentru punctele studiate de prestare a serviciului public în municipiiși o evaluare integrată a calității furnizării serviciilor publice (separat pentru fiecare dintre serviciile studiate).
Autoritatea executivă care efectuează monitorizarea efectuează o analiză comparativă a procedurilor de furnizare a serviciilor, termenii și tarifele, folosind date privind furnizarea de servicii similare de către autoritățile executive ale altor entități constitutive ale Federației Ruse.
Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale;
Probleme întâmpinate de solicitanți la primirea serviciilor de stat și municipale;
Satisfacția solicitanților cu calitatea și disponibilitatea (în general și conform parametrilor studiați) a serviciilor de stat și municipale, așteptările acestora privind îmbunătățirea calității prestării serviciilor de stat și municipale studiate;
Contestații ale solicitantului la organele și organele executive administrația locală, precum și apeluri către organizații, ca urmare a cerințelor organelor executive și administrațiilor locale, necesare obținerii rezultatului final al serviciilor de stat și municipale;
Costurile financiare ale solicitantului atunci când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale: normativ stabilite și reale (pentru toate cererile efectiv necesare și în general pentru primirea serviciilor de stat sau municipale), abatere de la real de la valorile normativ stabilite;
Cheltuielile de timp ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciului de stat și municipal: normativ stabilite și reale (pentru toate contestațiile necesare, serviciile de stat și municipale în ansamblu) și abaterea acestora de la valorile normativ stabilite;
Prezența plăților informale (plăți care nu au documente justificative) în legătură cu primirea serviciilor de stat și municipale;
Implicarea solicitanților de intermediari în obținerea de servicii de stat și municipale, inclusiv din cauza cerințelor (incitarea) organelor executive și administrațiilor locale care furnizează servicii de stat și municipale.
Să luăm în considerare mai detaliat cum și prin ce indicatori este evaluat fiecare indicator.
1. Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale. La monitorizarea conformității cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, pot fi utilizate următoarele metode:
Metodă de observare în conformitate cu caracteristicile estimate de implementare a standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale;
Metoda de studiu a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării cerințelor stabilite pentru calitatea prestării serviciilor de stat și municipale;
Interviul sau chestionarea semi-formalizată a solicitanților pentru servicii de stat și municipale.
2. Evaluarea conformității cu standardele pentru furnizarea de servicii de stat și municipale în regiunea Irkutsk este efectuată de un grup de experți format din instituția însăși, prin metoda de observare în conformitate cu caracteristicile estimate ale implementării standarde pentru prestarea serviciilor. Fiecare membru al grupului de experți pune „da” sau „nu” în fața fiecărei caracteristici de evaluare (un loc convenabil pentru solicitanți este locația clădirii instituției, clădirile sunt dotate cu rampe pentru persoanele cu handicapat, sectorul de informare a solicitantului este dotat stand de informare, sala de așteptare este dotată cu scaune, precum și cu mese (raft) pentru posibilitatea procesării documentelor cu prezența hârtiei și a pixurilor în locurile indicate pentru înregistrarea informațiilor etc. Pe baza rezultatelor evaluării, expertul identifică cele mai frecvente încălcări ale standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale, oferă recomandări privind îmbunătățirea condițiilor de furnizare a acestora.
Pe lângă caracteristicile de evaluare a implementării standardelor de prestare a serviciilor de stat și municipale, în cadrul monitorizării, unele întrebări din Chestionarul de monitorizare a calității prestării serviciilor de stat și municipale de către organele executive și administrațiile locale (în continuare - Chestionarul) sunt evaluate. Pe baza caracteristicilor stabilite și a studiului răspunsurilor la întrebările Chestionarului, se face o analiză a conformității prestării serviciilor de stat și municipale cu standardele stabilite; sunt identificate principalele probleme din cauza cărora aceste standarde nu sunt îndeplinite.
Pentru o evaluare generală a conformității calității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acestora, se calculează un indice de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale (Est). În calculul indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale (Est) sunt implicate întrebările din chestionar prezentate în tabelul 1.2.
Tabelul 1.2. Lista întrebărilor din chestionar implicate în calculul indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale și coeficienții de ponderare a acestora
Chestionar |
|
A trebuit să contactați în altă parte pentru a afla informații complete despre unde exact vă puteți rezolva problema și ce documente vor fi necesare? |
5 - nu s-a aplicat altundeva; 4-un recurs suplimentar; 3-două apeluri suplimentare; 2-patru lovituri suplimentare; 1-mai mult de 5 hit-uri. |
Despre ce moduri alternative informarea despre prestarea serviciilor de stat și municipale Știți? |
1-acte juridice normative; 2-consultarile personale ale angajatilor; 3-informatii pe standuri; 5-vecini, colegi, cunoscuți; 6 publicații în ziare; 7 programe la televizor; 8 - „Portalul serviciilor publice din regiunea Irkutsk” pe Internet. |
Ați fost mulțumit de comunicarea cu angajații instituțiilor cu nivelul general de serviciu din partea angajaților? |
5-foarte multumit; 4-mulțumit; 3-mai degrabă mulțumit; 2-mai degrabă nemulțumit; 1-complet nemulțumit. |
Ați fost vreodată nevoit să stați la coadă la un angajat al instituțiilor? |
3-nu, nu a trebuit niciodată; 2-în moduri diferite, și trebuia, și nu; 1-da, la fiecare vizită |
Ți-au fost confortabile condițiile de așteptare a unei întâlniri? |
5-destul de convenabil; 4-destul de convenabil; 3-în ceva este convenabil, în ceva nu este; 2-mai degrabă, inconfortabil; 1 - inconfortabil |
Indicele de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale (Est) este definit ca suma scorurilor medii pentru fiecare întrebare inclusă în calculul indicelui, înmulțită cu coeficientul de pondere al întrebării:
unde Bav. - suma punctajelor medii pentru fiecare întrebare
unde K b - suma punctelor de pe problemă;
La aproximativ - numărul de respondenți;
K este factorul de ponderare al întrebării.
Pentru a calcula valoarea indicelui general de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale în procente, se utilizează următoarea formulă:
Evaluarea conformității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acestuia se realizează în conformitate cu valorile date în tabelul 1.3.
Tabelul 1.3. Interpretarea valorilor indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor publice
Valoarea indicelui, % |
Interpretarea valorilor indexului |
Nivel foarte înalt |
|
Nivel inalt |
|
Nivel mediu |
|
Nivel scăzut |
|
Nivel foarte scăzut |
Indicele de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale se calculează atât în general pentru toate serviciile, cât și pentru fiecare serviciu separat.
Pe baza valorii obținute a indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, serviciile de stat și municipale sunt clasificate în funcție de acest parametru. Cea mai mare valoare a indicelui i se atribuie o valoare de 1,0 (locul întâi).
Monitorizarea problemelor pe care le au solicitanții la primirea unui serviciu public, evaluarea gradului de satisfacție a solicitanților cu un serviciu de stat și municipal cu calitatea și accesibilitatea acestuia, evaluarea costurilor de timp se realizează prin metoda interviului semi-formalizat sau a interogării solicitanților pentru un stat. sau serviciu municipal. Precum și în monitorizarea evaluării standardelor de prestare a serviciilor, se calculează indicii monitorizării corespunzătoare (I pr, I y, I vz).
Monitorizarea componenței și numărului de cereri ale solicitantului la instituții se realizează prin următoarele metode:
Metoda de studiu a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării componenței stabilite și a numărului de contestații la organele executive, administrațiile locale;
Interviul sau chestionarea semi-formalizată a solicitanților.
Indicele final al calității prestării serviciilor publice și municipale se determină ca suma valorilor indicelui pentru fiecare parametru al calității prestării serviciilor publice și municipale, înmulțită cu coeficienții de ponderare ai acestora:
unde Est este indicele de conformitate cu standardele de calitate pentru furnizarea serviciilor de stat și municipale;
Și pr - un indice al nivelului de probleme cu care se confruntă solicitanții atunci când primesc servicii de stat și municipale;
Uo - indice general de satisfacție a beneficiarilor serviciilor de stat și municipale cu calitatea și accesibilitatea acestuia (în general și conform parametrilor studiați;
Și arr - indicele de conformitate a numărului și componenței cererilor solicitanților cu valorile acestora stabilite normativ;
Și fz - indicele nivelului costurilor financiare ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale;
Și vr - indicele nivelului costurilor de timp;
I np - indicele nivelului plăților informale;
Și n - indicele de implicare a intermediarilor în cursul obținerii serviciilor de stat și municipale.
În funcție de valoarea obținută a indicelui final al calității prestării serviciilor de stat și municipale, se realizează clasamentul serviciilor de stat și municipale. Cea mai mare valoare a indicelui final de calitate pentru prestarea serviciilor de stat și municipale i se atribuie valoarea de 1,0 (locul I). Nu este exclusă posibilitatea atribuirii unui loc mai multor servicii. Clasamentul organelor executive, organismelor locale de autoguvernare se realizează în conformitate cu factorul de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale (K kach), calculat ca medie aritmetică a indicilor de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale pentru fiecare serviciu prestat de organul executiv, organul de autoguvernare locală.
Această metodologie ar putea fi potrivită și pentru evaluarea calității și a serviciilor publice semnificative din punct de vedere social ale Fondului de pensii. Însă, deocamdată, evaluarea calității serviciilor pe baza unor criterii clare elaborate rămâne în stadiul de dezvoltare.
Așadar, în primul capitol, am examinat conceptul de serviciu, serviciu public semnificativ din punct de vedere social și, pe baza caracteristicilor acestora, am ajuns la concluzia că Fondul de pensii oferă servicii publice tocmai semnificative din punct de vedere social. O caracteristică importantă a unui serviciu este calitatea acestuia, care determină capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale beneficiarului, reflectă nivelul de implementare a standardelor de servicii. Dar pentru a menține calitatea serviciilor oferite este necesară evaluarea calității. Pentru o evaluare adecvată, obiectivă în practica serviciului, se elaborează criterii de evaluare specifice care caracterizează activitățile instituției din diferite unghiuri, iar pentru fiecare criteriu se selectează indicatori specifici care, de regulă, sunt cantitativi. Regulile de evaluare sunt descrise în ghid. Problema principală este că aceste recomandări sunt de natură generalizată și nu este evaluată instituția în ansamblu, ci un serviciu anume. LA fond de pensie nu există metode clare de evaluare a calității serviciilor care să poată caracteriza instituția în ansamblu, cum ar fi metodele de evaluare a calității în sistem servicii sociale, unde până la evaluare se elaborează criterii clare și indicatori de evaluare activitate economică etc.
În continuare, în al doilea capitol, vom încerca să evaluăm calitatea serviciilor oferite, folosind exemplul UPFR din raioanele Pravoberezhny și Oktyabrsky, pe baza unui studiu al gradului de satisfacție a beneficiarilor de servicii, pe baza unui studiu de opinia expertului, pe baza rezultatelor prestării de servicii (volume de muncă efectuate), compara indicatorii de performanță existenți cu cei planificați. Dar mai întâi trebuie să dezvăluiți conținutul serviciilor oferite.
Iuri Kozlov. Algoritm de evaluare a calității serviciilor publice // SERVICIUL DE STAT,
2015, №4 (96)
.Yuri Kozlov, absolvent Academia Rusă economie nationalași serviciu public sub președintele Federației Ruse (119606, Moscova, Bulevardul Vernadsky, 84). E-mail: [email protected]
Adnotare: Calitatea serviciilor publice oferite de autoritățile executive este principala problemă a dezvoltării serviciilor în acest domeniu. Scopul studiului este de a dezvolta specific sfaturi practice pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența sistemului de furnizare a serviciilor publice.
Lucrarea a folosit metodele unei abordări sistematice, modelarea matematică, cercetarea sociologică, precum și diverse metode interpretarea grafică a informațiilor.
Un sistem de management al calității bine construit va permite nu numai controlul activităților organismelor care implementează practicile de aplicare a legii, ci și asigurarea părere necesare pentru un sistem stabil şi capabil de dezvoltare a puterii executive.
Cuvinte cheie: autoritati executive, servicii publice, evaluarea calitatii.
Principalul indicator al eficacității autorităților executive este calitatea serviciilor publice.
Valoarea analizei calității nu poate fi supraestimată. Rezultatele obținute pot sta la baza dezvoltării direcțiilor de politici pentru îmbunătățirea sistemului administrației publice. Rezultatele analizei vor face posibilă determinarea eficacității deciziilor luate și a activităților în curs de implementare.
Cercetările autorului în domeniul metodelor existente de evaluare a calității serviciilor publice au permis identificarea principalelor probleme care împiedică îmbunătățirea eficienței activităților autorităților executive: aceasta este lipsa standardelor legislative în acest domeniu, lipsa regulilor generale de evaluare a calității serviciilor publice, suport juridic insuficient etc.
O trecere în revistă a principalelor domenii de activitate care vizează atingerea unei stări eficiente arată că una dintre cele mai dificile sarcini este identificarea parametrilor optimi pentru evaluarea activităților în desfășurare. Eficacitatea statului ar trebui să aibă criterii de evaluare clare și metode adecvate care să stimuleze dorința de a îmbunătăți calitatea guvernării de stat și municipale [Bartsits, 2011. P. 9].
Realitățile moderne impun necesitatea căutării unor noi metode de evaluare a calității, care, în conformitate cu principiile unei abordări sistematice, să ne permită să luăm în considerare procesul complex de furnizare a serviciilor publice din punctul de vedere al unei relații inextricabile cu componentele sale. .
Figura 1 propune un algoritm universal pentru determinarea nivelului de calitate al procesului administrativ și juridic, bazat pe utilizarea standardelor moderne și calculul abaterilor față de nivelul așteptat al indicatorilor. Autorul își propune să se determine calitatea serviciului prin percepția consumatorului, adică sentimentul după primirea unui serviciu public, în ce măsură acesta corespunde așteptărilor înainte de a contacta autoritățile executive.
Poza 1. Algoritm tridimensional universal pentru evaluarea calității unui serviciu public
Un avantaj important al algoritmului propus este posibilitatea construcției tridimensionale a procesului administrativ-juridic, adică evaluarea calității acestuia în trei aspecte interdependente. Astfel, algoritmul s-a bazat pe tehnica propusă de K. Mayby și D. Pugh, numită „cubul de colectare a datelor” și care vă permite să vizualizați o imagine cuprinzătoare a calității procesului juridic prin construirea unui cub în trei sistem de coordonate dimensionale. La efectuarea unei analize se iau în considerare diverși factori care determină structura procesului de furnizare a unui serviciu public. Devine posibil să se vizualizeze din ce rezultă rezultatul final, să se noteze punctele forte și punctele slabe, precum și să se cuantifice componenta socială complexă a procesului administrativ-juridic. Aplicație metode matematice face posibilă transformarea problemelor administrative și juridice complexe într-o formă matematică.
Clarificarea finală cu privire la utilizarea practică a algoritmului propus, este recomandabil să luăm în considerare exemplul înregistrării de stat. Vehicul Inspectoratul de stat în trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Obiectul de studiu și domeniul de studiu pentru un exemplu practic nu au fost alese întâmplător. Astăzi, ca parte a reformei administrative, se reformează Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei, care este în prezent acest moment este lider în ceea ce privește numărul de persoane la care sunt transferate formular electronic servicii publice (36 servicii). Acest minister nu este doar un furnizor activ de informații printr-un sistem de interacțiune electronică interdepartamentală (în primele nouă luni ale anului 2014, peste 37,8 milioane interdepartamentale). cereri electronice), dar și consumator de informații (au fost trimise 2,3 milioane de cereri electronice interdepartamentale). O contribuție specială la realizarea acestor indicatori a avut-o Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse.
De remarcat, de asemenea, activitatea desfășurată în cadrul departamentului pentru îmbunătățirea calității prestării serviciilor publice, în cadrul căreia a fost elaborată o instrucțiune de organizare a monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților. A fost introdus un formular de sondaj care conține criterii precum:
- cunoașterea procedurii de furnizare a serviciilor publice în formă electronică;
- eficiență și timp de așteptare la coadă;
- competența unui angajat al organului de afaceri interne care interacționează cu solicitantul;
- conditii de confort in camera;
- evaluarea disponibilității informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor.
Cu toate acestea, criteriile de calitate propuse nu reflectă pe deplin structura complexă a procesului, deoarece nu există o descriere cuprinzătoare a sistemului de furnizare a serviciilor publice. Estimările obținute nu pot fi comparate cu rezultatele altor autorități executive, ceea ce indică încă o dată necesitatea dezvoltării unui standard unificat de calitate a serviciilor publice și a unui algoritm universal care să permită afișarea procesului administrativ și juridic multifațet al furnizării serviciilor publice. Deci, folosind exemplul Inspectoratului de Stat de Trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, vom lua în considerare algoritmul dezvoltat de autor în etape.
Prima etapă este crearea unui grup de lucru. De remarcat în mod deosebit este importanța participării la lucrările de evaluare a calității procesului administrativ și juridic al executorilor înșiși. Funcționarii publici care exercită atribuții în domenii direct legate de procesul de prestare a serviciilor publice au informații de înaltă calitate, fiabile, obținute în timpul lucrului direct. Prin analiza parametrilor procesului administrativ și juridic, angajații, aflati deja în curs de implementare a practicii de aplicare a legii, pot urmări momentele necesare în formarea unei viitoare politici de calitate a serviciilor publice.
A doua etapă este construirea unei piramide a eficienței sistemului de servicii publice pentru ramura executivă. Pentru a rezolva problema dezvoltării unui sistem de furnizare a serviciilor publice este necesară formularea unor obiective pentru toate domeniile de activitate, adică construirea așa-numitei piramide a eficienței. Aici trebuie avut în vedere faptul că obiectivele sunt transmise în jos, iar indicatorii sunt colectați de jos în sus, conform ierarhiei organizaționale a autorității executive (Figura 2).
Figura 2. Piramida eficacității sistemului de servicii publice ale puterii executive
Pentru a asigura implementare cu succes activități care vizează îmbunătățirea calității procesului administrativ-juridic, este necesară elaborarea unei hărți strategice care să prezinte toate obiectivele cheie. Funcția principală a hărții este o mapare cauză-efect a obiectivelor în procesul de implementare a unei strategii de calitate (Figura 3).
Figura 3 Harta strategică a autorității executive
A treia etapă este identificarea aspectelor cheie care determină starea sistemului și evaluarea acestuia din punctul de vedere al standardelor de calitate. Autoritățile executive, ca și alte întreprinderi, indiferent de forma de proprietate, trebuie să se bazeze pe standarde moderne de calitate în activitatea lor și, în consecință, să își evalueze activitățile din poziția lor. Astfel, evaluarea calității serviciilor publice ar trebui să se bazeze pe un standard care să conțină o serie de indicatori de calitate. Din cauza absenței unei astfel de liste specifice de indicatori, se propune utilizarea criteriilor prevăzute în standardul Federației Ruse - GOST R 52113-2003. Cu toate acestea, nu se concentrează pe activitățile autorităților executive; în consecință, criteriile de mai sus nu reflectă pe deplin specificul serviciilor publice. În exemplul nostru, autorul își propune să se evalueze nivelul de calitate al serviciului de stat de înmatriculare a vehiculelor în următoarele trei domenii:
- nivelul de calitate al autorității executive;
- capacitatea de a conduce - cunoasterea si respectarea legii;
- cunoasterea si respectarea etică profesională comportament.
Aceste criterii trebuie introduse în tabelul de evaluare (tabelul 1) și evaluate în trei blocuri:
- așteptările consumatorilor unui serviciu public înainte de furnizarea acestuia;
- percepția, adică opinia unui cetățean sau organizație cu privire la conformitatea autorității executive care furnizează serviciul cu criteriile enumerate;
- importanță, adică determinarea semnificației fiecărui criteriu pentru organizarea calitativă a procesului de prestare a serviciilor de stat sau municipale.
Tabelul 1. Evaluarea calității procesului de furnizare a serviciului de stat de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă
În cursul analizei, au fost studiate 42 de secții de înregistrare și examinare ale Inspectoratului de Stat al Traficului din cadrul Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Așadar, au fost distribuite chestionare consumatorilor acestui serviciu în diferite departamente de înregistrare, ca urmare, s-a făcut o evaluare în funcție de criteriile de interes pentru noi. Pentru a determina scorul mediu, fiecare indicator a fost evaluat pe o scară de cinci puncte, apoi au fost calculați indicii. Pentru organizatii comerciale, oferind o gamă largă de servicii, cu 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – starea aspectului este recunoscută ca satisfăcătoare, însă, având în vedere specificul activităților autorităților executive, starea procesului de furnizare a serviciilor publice cu astfel de indicatori poate fi considerată bună.
O afișare vizuală a stării sistemului este posibilă prin construirea unui cub de evaluare a calității serviciului, unde axele sistemului de coordonate sunt aspectele selectate ale serviciului (Figura 4).
Figura 4 Cub pentru evaluarea calității serviciului de stat pentru înmatricularea vehiculelor în Federația Rusă
Poziția cubului caracterizează sistemul astfel: rândul 1, 2 și 3 - starea nesatisfăcătoare, satisfăcătoare și, respectiv, bună a aspectului. Calculul indicelui generalizant de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor se realizează astfel:
unde β * , β ** , β *** sunt, respectiv, indicatori ai gradului de semnificație a aspectelor 1, 2, 3 ale serviciului pentru cercetător [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53]:
unde k este rangul de semnificație atribuit de cercetător (sau experți) pentru fiecare aspect al serviciului.
Astfel, atât afișarea grafică a stării sistemului studiat, cât și calculul indicelui generalizat de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor indică faptul că procesul de furnizare a serviciilor publice de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă este suficient de conforme cu cerinţele consumatorilor.
Totuși, poziția cubului de evaluare a calității indică faptul că acest organ executiv are probleme minore în menținerea eticii profesionale a conduitei. În ciuda faptului că majoritatea consumatorilor serviciului public studiat au recunoscut că acest aspect este cel mai puțin important pentru ei, trebuie menționat că această autoritate executivă nu este foarte capabilă să creeze o atmosferă de ospitalitate.
Un alt exemplu, la scară mai largă, este evaluarea activităților Direcției Principale pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social (Tabelul 2).
Masa 2. Evaluarea activităților Direcției Principale pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social
Datele din tabel au fost supuse opinia expertului, timp în care sunt cuantificate cantități precum „percepția” și „așteptările” (Figura 5).
Figura 5 Așteptările și percepțiile experților
Baza de comparație la calcularea indicatorilor relativi în acest caz este nivelul real, atins al procesului, adică „percepția” experților. Grafic, starea sistemului studiat este prezentată în Figura 6. poziție centrală cubul (nivelul „2” pe toate axele de coordonate), precum și expresia cantitativă a valorilor relative calculate, indică faptul că, pentru perioada 2013-2014, Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse a efectuat o muncă serioasă. S-a atins reperul nivelului mediu de dezvoltare a procesului, ceea ce este un bun indicator, iar valoarea scăzută a indicelui de generalizare se datorează faptului că realizarea finală a obiectivului este programată pentru anul 2018.
Figura 6 Afișarea grafică a stării proceselor interne ale Inspectoratului de Stat în trafic
A patra etapă este elaborarea instrucțiunilor de gestionare a calității sistemului. În prezent, rolul instrucțiunilor de gestionare a calității procesului de prestare a unui serviciu public poate fi o reglementare administrativă care reglementează procedura de îndeplinire a unei funcții publice, cuprinzând o organigramă a întregului proces de prestare a unui serviciu public.
În viitor, instrucțiunile vor fi scheme tehnologice prestarea serviciilor publice. Departament reglementare de stat Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, împreună cu Ministerul Comunicațiilor din Rusia, a dezvoltat un proiect instrucțiuni pentru formarea si aprobarea acestora. Deja astăzi acest proiect este în discuție cu autoritățile executive.
De asemenea, este necesar să se elaboreze o procedură de revizuire continuă a actelor juridice de reglementare pentru a identifica în timp util lacunele în sprijinul legislativ.
A cincea etapă este alegerea unui sistem de monitorizare a stării procesului de furnizare a serviciilor publice. Pentru a gestiona calitatea sistemului de furnizare a serviciilor publice de către autoritățile executive, este necesară monitorizarea legală continuă a activităților pentru a determina variația procesului în timp. Desigur, orice proces trebuie să fie într-o stare de control, adică să fie previzibil și gestionabil. Având în vedere specificul serviciilor publice furnizate de Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, este recomandabil să se utilizeze un sistem de control cu două niveluri de prag de calitate (Figura 7).
Figura 7 Sistemul de control al calității stării sistemului de servicii publice cu două niveluri de prag.
Pe parcursul studiului au fost identificate cazuri în care condițiile favorabile create au fost o condiție prealabilă pentru dezvoltarea unui concept precum „extremismul consumatorului”, care impunea definirea măsurilor restrictive la nivel legislativ. O tendință periculoasă este starea sistemului atunci când parametrii acestuia scad sub nivelul minim de calitate stabilit. Astfel de condiții dau naștere la nemulțumirea consumatorilor, ceea ce duce la un conflict de interese.
În cazul în care parametrii de calitate ai procesului de prestare a serviciului public au atins una dintre valorile de prag, este necesar să se efectueze o analiză a decalajului și să se aplice acțiuni corective prestabilite. Parametrii unui proces bine gestionat trebuie să se încadreze în limitele stabilite; este un astfel de proces care este capabil să ofere un serviciu public de calitate.
A șasea etapă este suportul logistic pentru prestarea serviciilor publice, care determină în mare măsură calitatea finală a serviciului în sine.
A șaptea etapă este interacțiunea cu consumatorul. Activitățile legate de managementul comunicării cu publicul sunt necesare pentru funcționarea cu succes a tuturor structurilor guvernamentale. Aceasta este o funcție managerială, în cadrul căreia se formează opinia publică necesară instituțiilor statului și imaginea administrației publice în ansamblu, se implementează principiile guvernării democratice. Un bun management al relațiilor publice creează încredere, înțelegere reciprocă și asigură sprijinul public autorităților executive, care stă la baza stabilității statului.
De remarcat faptul că aprobarea acestui algoritm de evaluare a conformității serviciilor publice cu nevoile consumatorilor a arătat că metodologia prezentată poate servi ca instrument de prezentare a unei imagini cuprinzătoare a calității unui serviciu. Cercetările ulterioare ale autorului au confirmat faptul că domeniul de aplicare al acestui algoritm, cu o ușoară modificare, poate fi utilizat pentru a evalua calitatea diferitelor procese din activitățile autorităților executive. Metodologia propusă trebuie fixată în acte juridice, precum și să elaboreze instrucțiuni pentru implementarea acestuia în activitățile autorităților executive.
Literatură
Bartsits I.N. Sistemul de management de stat și municipal: un curs de formare: în 2 volume.T. 2. M .: Editura RAGS, 2011.
Sekerin V., Sekerin D. Cerințe ale consumatorilor și marketing // Marketing. 1997. nr 4.
Yuzhakov V.N. Calitatea serviciilor de stat și municipale: eforturile și rezultatele reformei administrative // Probleme de management de stat și municipal. 2014. Nr. 1.
Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.
UDC 06.56.45(51)
PROBLEME DE CONTROL ȘI EVALUAREA CALITĂȚII FURNIZĂRII SERVICIILOR DE STAT ȘI MUNICIPALE Panova Alexandra Georgievna, concurent al departamentului „Stat și administrația municipală», [email protected],
FGBOU VPO „Universitatea de Stat Rusă de Turism și Servicii”,
Orașul Moscova
Articolul explorează necesitatea creșterii calității serviciilor publice și municipale și a caracteristicilor contului acestora în timpul dezvoltării standardelor de prestare a serviciilor direct de către autoritățile de stat sau municipale. Aceste caracteristici vă permit să răspundeți la întrebarea despre structura standardului de calitate al prestării serviciilor. De asemenea, autorul a identificat principalele probleme care vin cu standardizarea în domeniul serviciilor publice și municipale.
Articolul examinează necesitatea extinderii indicatorilor de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale și caracteristicile luării în considerare a acestora în elaborarea standardelor de furnizare a serviciilor direct de către autoritățile de stat sau locale. Aceste caracteristici fac posibil să se răspundă la întrebarea despre structura standardului de calitate a serviciilor. Articolul identifică principalele probleme care însoțesc procesele de standardizare în furnizarea serviciilor de stat și municipale.
Cuvinte cheie: servicii de stat și municipale, indicatori de calitate ai prestării serviciilor publice și municipale, standarde de calitate a prestării serviciilor publice și municipale, rețeaua bugetară, eficiența departamentelor guvernamentale
Cuvinte cheie: servicii de stat și municipale, indicatori de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale, standarde de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale, rețeaua bugetară, eficiența organelor guvernamentale
Termenii „prestarea de servicii de stat și municipale”, „calitatea serviciilor”, „standardele de calitate ale serviciilor” au intrat ferm în viața funcționarilor publici ruși și a angajaților de stat. Cu toate acestea, întrebarea este de ce a fost creată bugetarea orientată spre performanță, care este scopul său principal, pentru multe ministere și departamente, și cu atât mai mult
municipalităților, rămâne deschisă. Adesea puteți auzi răspunsul, în care ideea principală a necesității de a satisface nevoile populației nici măcar nu este urmărită. Din această cauză, în ultima perioadă s-a vorbit din ce în ce mai mult despre faptul că calitatea serviciilor de stat și municipale, ca să spunem ușor, este slabă. Unii notează că încă nu au fost elaborate criterii clare pentru determinarea calității, alții că se confruntă adesea cu incapacitatea de a primi aceste servicii. Ce cauzează această situație?
Motivul cel mai semnificativ poate fi considerat faptul că în legislația rusă sunt încă utilizate diferite definiții ale serviciilor publice. Una dintre cele mai sistemice definiții ale unui serviciu public poate fi numită cea stabilită în Codul bugetar al Federației Ruse: „Serviciile de stat (municipale) sunt servicii furnizate persoanelor fizice și juridice în conformitate cu atribuirea de stat (municipală) de către stat. autoritățile (administrațiile locale), instituțiile bugetare, alte persoane juridice gratuite sau la prețuri (tarife) stabilite în modul stabilit de autoritățile publice (administrațiile locale)”.
Definiția de mai sus reflectă cele mai importante atribute ale furnizării de servicii publice: destinatarii serviciului (persoane fizice și juridice),
furnizori (autorități, instituții bugetare, alte persoane juridice), condiții de prestare a serviciilor (prețurile și tarifele sunt stabilite de autorități). În plus, indică o trăsătură importantă: se stabilește legătura dintre prestarea serviciilor publice și îndeplinirea sarcinii de stat și, în consecință, cu finanțarea bugetară. Se fixează că serviciile publice sunt acele servicii care se asigură pentru fonduri bugetare. În același timp, se pune întrebarea care este nivelul necesar de detaliere care poate fi aplicat pentru a evidenția un singur serviciu public, care în acest articol va fi înțeles ca un serviciu, ai cărui parametri de calitate a furnizării necesită dezvoltarea un standard separat, rămâne încă o întrebare deschisă.
Ce este mai exact un „serviciu public”? Luați în considerare, de exemplu, ramura actuală relevantă a învățământului secundar. Ce este un serviciu unic: proceduri interne pentru furnizarea unui serviciu („catering pentru școlari”, „asigurarea securității copiilor în instituții”, „desfășurarea de lecții specifice”) sau în general „oferirea învățământului secundar”? În acest caz, trebuie mai întâi să răspundem la întrebarea de ce ne formăm
lista de servicii publice și selectați un singur serviciu. Putem vorbi despre două motive principale care nu pot fi considerate izolat unul de celălalt:
Evaluarea și controlul calității, atât de către organizațiile superioare, cât și de către consumatorii de servicii. Este foarte important ca consumatorii (și inspectorii) să aibă criterii clare prin care să aprecieze dacă serviciul a fost furnizat corect, dacă este de calitate adecvată etc.;
Organizarea si finantarea serviciilor publice de calitate corespunzatoare. De la 1 ianuarie 2008, în conformitate cu RF BC (articolul 69.2), sarcina statului ar trebui să stabilească cerințe privind volumul, componența, calitatea, condițiile, procedura și rezultatele prestării serviciilor publice.
Astfel, atunci când se alocă un anumit serviciu, este necesar să se țină seama de particularitățile sistemului de finanțare, de exemplu, de structura instituțiilor bugetare din domeniul relevant. Acest lucru este bine văzut în domeniul educației (diverse tipuri de institutii de invatamant), sfera culturii (muzee, teatre, cinematografe, biblioteci ar trebui luate în considerare separat) etc.
De fapt, în ambele cazuri, nu atât detaliile individuale sunt importante, ci rezultat general: copiii ar trebui să părăsească școala sănătoși, având un anumit set de cunoștințe; populația ar trebui să poată primi îngrijiri medicale de calitate și să răspundă nevoilor culturale.
În același timp, populația nu ar trebui să fie lipsită de posibilitatea de a evalua și verifica calitatea prestării serviciilor în toate etapele furnizării acestuia. Prin urmare, necesitatea iese în prim-plan nu atât în detalierea serviciului, cât în stabilirea unor criterii și cerințe clare pentru calitatea furnizării acestuia, iar în sistemul unor astfel de criterii și cerințe sunt caracteristicile necesare detaliilor individuale ale ar trebui stabilit procesul de furnizare a serviciului.
Calitatea serviciilor este o categorie specifică. În fiecare caz de furnizare a oricărui serviciu, indicatorii de calitate pot fi diferiți. Depinde nu numai de natura și scopul serviciilor, ci și de locația instituției, de logistică, de personalul acesteia, precum și de categoria de consumatori. Accesibilitatea ca componentă importantă a calității se caracterizează prin gradul de comoditate în obținerea serviciilor în cadrul interacțiunii cu persoanele și organizațiile implicate în furnizarea serviciilor (din punct de vedere al accesibilității teritoriale, simplității). conexiune telefonică, comoditatea programului de lucru, ușurința în depunere documente necesare etc.).
Până în prezent, documente la nivel federal (SNiP-uri, SanPins, GOST-uri și OST-uri, reguli de siguranță la incendiu, dispoziții exemplare/model privind
instituții, acte model etc.) stabilesc un număr semnificativ de cerințe sau recomandări obligatorii, în special în domeniile socio-culturale (educație, sănătate, cultură, politică socială).
După cum arată experiența rusă, chiar dacă serviciile oferite îndeplinesc toate cerințele enumerate mai sus, populația nu este pe deplin mulțumită de calitatea serviciilor. Există două motive pentru asta:
Cerințe declarate nu sunt respectate pe deplin din cauza lipsei de finanțare;
Cerințele stabilite nu corespund pe deplin cu ceea ce populația înțelege ca „servicii de calitate”.
De aceea este necesară introducerea unor parametri suplimentari care să permită cuantificarea calității activităților instituției. În prezent, există o necesitate obiectivă de a stabili parametri suplimentari măsurabili cantitativ ai activităților fiecărei instituții, de a selecta prioritățile în activitatea sa, de a pune accent pe sarcinile și domeniile cele mai semnificative pentru îmbunătățirea activităților. În același timp, stabilirea indicatorilor este importantă atât pentru fondatori, care creează repere pentru activitatea sectorului bugetar subordonat, cât și pentru instituțiile înseși, care desfășoară activități în conformitate cu aceste repere.
Ca urmare, în opinia noastră, cea mai acceptabilă bază pentru evidențierea unui singur serviciu public este lista de competențe atribuite nivelului corespunzător de guvernare, ținând cont de necesitatea menționată mai sus de a ține cont de specificul finanțării. De exemplu, în domeniul culturii, lista serviciilor publice pentru o entitate constitutivă a Federației Ruse poate arăta astfel:
Organizarea de servicii de concert pentru populație de către instituțiile statului;
Crearea condițiilor pentru angajarea în activități creative în mod neprofesional în instituțiile culturale;
Serviciu bibliotecă pentru populație de către bibliotecile de stat;
Servicii pentru asigurarea accesului publicului la valorile muzeale;
Crearea de oportunități de acces la monumente istorice și culturale de importanță regională.
Pentru a stabili criterii și cerințe detaliate în practica rusă, a fost aleasă calea de aprobare a „standardelor de calitate a serviciilor publice” relevante, cu toate acestea, pe de o parte, termenul „standard” a fost folosit de mult timp în domeniul reglementării tehnice. și are un sens ușor diferit, pe de altă parte, acum există o mulțime uriașă de standarde, norme sanitare și reguli, prevederi model, GOST și alte cerințe.
Ca urmare, atunci când vine vorba de standardizarea serviciilor publice, apare o situație în care aproape toate detaliile și procedurile individuale ale procesului de furnizare a serviciilor publice sunt deja reglementate (aici merită să ne amintim cerințele de securitate la incendiu, diferite standarde în domeniul asistenței medicale etc.). Astfel, se ridică o serie de întrebări: ce ar trebui să determine standardul unui serviciu public, cum se compară standardele de calitate ale serviciilor publice și standardele adoptate în conformitate cu legislația privind reglementarea tehnică? În prezent, nu există răspunsuri legale la întrebările puse, drept urmare fiecare nivel de guvernare este independent în alegerea abordărilor de standardizare a serviciilor publice.
Din punctul nostru de vedere, subiectul principal al standardizării serviciilor publice poate fi cerințele pentru logistica procesului de prestare a serviciilor și rezultatul. Diferența fundamentală va fi aceea că standardele serviciilor publice ar trebui să reflecte cele mai importante și relevante cerințe la un moment dat pentru calitatea furnizării serviciilor (chiar dacă acestea sunt duplicate cu standardele existente). De exemplu, într-o serie de regiuni, problema asigurării securității la incendiu în instituțiile de învățământ, de sănătate și de sprijin social este foarte acută. Într-o astfel de situație, este important ca populația să înțeleagă că autoritățile lucrează cu această problemă și încearcă să o rezolve, iar unul dintre indicatorii unei astfel de activități poate fi stabilirea cerințelor de securitate la incendiu în standardul de furnizare a servicii publice în industria relevantă. În acest caz, aceste cerințe vor deveni subiectul unei atenții deosebite atât a organismelor de inspecție, cât și a publicului, iar faptul că standardele de siguranță la incendiu au fost de mult aprobate în normele și normele naționale nu este un motiv pentru a refuza duplicarea lor în standardul regional. Credem că mulți vor fi de acord cu noi că, după ce a lucrat în cutare sau cutare instituție de câțiva ani, niciunul dintre noi (cu excepția celor care ar trebui să atributii oficiale) nu va putea spune rapid unde trebuie plasate butoanele de „alarma”, instrumentele de incendiu etc. Prin urmare, prezența
astfel de informații din standardul regional, care ar trebui să fie publice, sunt extrem de importante. În general, schema standardului de calitate a serviciului public poate arăta după cum urmează (Fig. 1). Un set specific de cerințe ar trebui să răspundă nevoilor și preocupărilor regiunii (municipiului).
Mai este unul problema importanta standardizarea serviciilor publice. În ultimele decenii, laitmotivul formării unui sistem de criterii și cerințe pentru calitatea serviciilor publice a fost ideea de a dezvolta standarde uniforme pentru toate regiunile la nivel federal. Din punctul nostru de vedere, o astfel de abordare nu ar fi pe deplin corectă. La urma urmei, legislația federală stabilește acum că, dacă acestea sunt puterile unui anumit nivel de putere, atunci toate deciziile privind punerea în aplicare a acestor competențe trebuie luate de autoritățile de la nivelul corespunzător.
Orez. 1. Schema standardului de calitate a serviciului public
Stabilirea unor astfel de cerințe la nivel federal ar fi un „cost fals” care a fost luptat din greu în cadrul reformei împărțirii puterii. Desigur, în această dispută pot apărea astfel de argumente precum prevederile bugetare diferite ale regiunilor Rusiei, ceea ce poate duce la diferențe în calitatea serviciilor furnizate, adică populația țării va fi în condiții inegale. Ca răspuns, se poate spune doar următoarele: în primul rând,
se realizează egalizarea provizionului bugetar al regiunilor centru federalîn timpul distribuirii granturilor din fond sprijin financiar, în al doilea rând, calitatea serviciului nu depinde întotdeauna doar de suma cheltuită resurse financiare, - este important cum s-au cheltuit, pentru ce activități, dacă s-au rezolvat probleme urgente sau s-a efectuat finanțarea „din obișnuință”, adică la fel ca în ultimii 10 ani, ajustat la inflație.
O problemă serioasă pe calea îmbunătățirii calității serviciilor publice este gradul scăzut de interes al specialiștilor din instituțiile bugetare și al angajaților de stat (municipali) pentru îmbunătățirea eficienței activităților lor. De regulă, sistemul de motivare a muncii se reduce la beneficii materiale, adică la plata sporurilor și sporurilor salariale. Fără îndoială, această situație este legată în primul rând de nivelul scăzut al remunerației lucrătorilor din sectorul public. În același timp, o serie de factori motivaționali importanți sunt ignorați, de exemplu:
Maximizarea și dezvoltarea abilităților angajaților, inclusiv prin crearea de oportunități de învățare și creștere în carieră;
Evaluarea si remunerarea oamenilor pe baza performantelor;
Formarea imaginii și prestigiului profesiei, sistemul de stimulente nemateriale;
Ținând cont de opiniile consumatorilor (de exemplu, în ceea ce privește alegerea celor mai buni angajați).
După cum arată experiența mondială, stimulentele morale încurajează angajații să fie loiali organizației, „bolnavi cu sufletul” pentru rezultatele muncii lor și să le sporească eficiența. În același timp, nu trebuie să uităm că pentru nerespectarea standardelor de calitate stabilite (ținând cont de suma reală a resurselor financiare furnizate), trebuie luate măsuri adecvate de responsabilitate împotriva angajaților instituției sau autorității și, în primul rând, toate, către conducere.
În prezent, nu există abordări de monitorizare a calității serviciilor publice furnizate, iar în prezența standardelor de servicii, există abordări de evaluare a conformității serviciilor efectiv prestate cu standardele de calitate acceptate. În același timp, o astfel de monitorizare ar trebui luată în considerare din două perspective:
1) în ceea ce privește monitorizarea respectării tehnologiilor, normelor, regulilor și altor cerințe pentru proces și rezultat;
2) în ceea ce privește luarea în considerare a opiniilor consumatorilor. Practic, singurul instrument de analiză a satisfacției clienților îl reprezintă anchetele sociologice ale populației. Nemulțumirea consumatorilor este cea care face posibilă găsirea unor puncte slabe în sistemul de furnizare a serviciilor publice. În plus, anchetele consumatorilor pot fi efectuate și în ceea ce privește identificarea direcțiilor actuale de dezvoltare: de exemplu, este posibil nu numai să se determine gradul de satisfacție față de serviciile existente, ci și să se afle ce alte servicii ar dori să primească consumatorii (acest lucru). este relevant, de exemplu, pentru servicii precum furnizarea de educație suplimentară).
De asemenea, trebuie remarcată problema ineficienței rețelei bugetare care furnizează servicii publice. Un nou aspect iese în prim plan organizatii nonprofit - institutii autonome. Cu toate acestea, tipul numit institutii publice nu va putea rezolva problema îmbunătățirii calității prestării serviciilor dacă nu sunt rezolvate problemele de asigurare a materialelor și echipamentelor tehnice adecvate, motivarea personalului și interacțiunea cu consumatorii.
În concluzie, aș dori să spun că la implementarea măsurilor de îmbunătățire a eficienței calității furnizării serviciilor, este necesar să ne concentrăm în primul rând pe nevoile reale ale consumatorilor. Elaborarea standardelor nu trebuie să devină o formalitate, ci să vizeze cu adevărat îmbunătățirea calității serviciilor și optimizarea cheltuielilor bugetare. Desigur, majoritatea instituțiilor bugetare și autorităților în răspuns pot spune că standardele sunt standarde, dar încă nu există resurse financiare. În această situație, este important să înțelegem că standardul este un vector dat pentru îmbunătățirea calității, adică structurarea costurilor instituției și autorității ar trebui să se concentreze în prezent pe rezolvarea celor mai presante probleme, iar în viitor - pe implementarea cât mai completă a standardelor de calitate.
Literatură
1. Godnev E.V. Ce așteptăm de la sistemul de management al calității în administrațiile locale? // Standarde și calitate. 2008. Nr. 11.
2. Goncharova O. Îmbunătățirea calității serviciilor municipale - cerința timpului // Standarde și calitate. 2006. Nr 10. S. 78-79
3. Organizarea monitorizării administrative a programelor sociale la nivel regional și local. Moscova: Institutul de Economie Urbană, 2002.
Problemele de evaluare a calității serviciilor publice (municipale) furnizate au un aspect economic, politic și social. Transferul prestării serviciilor de stat (municipale) către externalizare necesită utilizarea unei metodologii eficiente de evaluare a calității serviciilor oferite. Pe de altă parte, în procesul de selectare a unui executant al misiunii, este necesară aplicarea unei metodologii de evaluare a calității și eficacității executantului. Până în prezent, nu există o metodologie unică și eficientă pentru evaluarea calității serviciilor de externalizare. Cu toate acestea, este categoria „calității” care nu iese pe primul loc la încheierea unui contract de outsourcing.
Pentru a asigura îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice de masă și semnificative din punct de vedere social pentru cetățenii Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei, se efectuează o monitorizare anuală a calității și accesibilității serviciilor publice, precum și studii ale gradului de satisfacția cetățenilor cu calitatea activităților autorităților de stat și administrațiilor locale în ceea ce privește furnizarea de servicii publice, municipale și implementarea funcțiilor de control și supraveghere. În conformitate cu Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului de administrație publică”, până în 2018 nivelul de satisfacție al cetățenilor Federației Ruse cu calitatea furnizarea de servicii publice și municipale ar trebui să fie de cel puțin 90%.
Monitorizarea și evaluarea calității serviciilor oferite este un element obligatoriu în procesele de externalizare.
Un studiu realizat de portalul Outsourcing.ru a relevat că „prețul nu mai este factorul principal care influențează decizia finală. 52% dintre respondenți au răspuns că costul serviciilor este acceptabil și corespunde nivelului de calitate declarat. 31% au spus că prețurile sunt mari, dar calitatea serviciilor justifică așteptările. Astfel, doar 21% dintre cei chestionați au decis că economiile sunt mai mari pe lista lor de priorități decât calitatea.” Potrivit unui alt studiu (Kuzbass Business Portal), 46% dintre respondenți (26 respondenți din 57) au fost nevoiți să schimbe externalizarea din următoarele motive: 60% nu au fost mulțumiți de calitatea sau nivelul solicitărilor de servicii, 30% erau în căutarea unui preț mai mic, 10% au fost din alte motive.
Ministerul Dezvoltării Economice din Rusia a analizat rezultatele monitorizării calității și accesibilității serviciilor publice (municipale) în 2011. Să prezentăm câteva rezultate ale acestei analize. Răspunsuri la întrebarea „Cum apreciați calitatea serviciului de stat (municipal)?” a arătat următoarea imagine (fig.)
Figura 4.1 - Evaluarea calității serviciilor oferite de antreprenori și cetățeni ca urmare a sondajului
În procesul cercetării, Școala Superioară de Economie a evaluat nivelul de satisfacție față de calitatea serviciilor publice (municipale) în două variante.
Prima opțiune - Se calculează proporția cetățenilor care evaluează calitatea serviciilor de stat (municipale) drept „Bine” și „Destul de bine” (% dintre respondenți). Conform acestei metode, 74,6%, inclusiv 65,7% dintre cei chestionați, care au solicitat un serviciu de la organizații, și 75,7% dintre cetățeni care au solicitat un serviciu cu titlu personal. Acesta este un indicator bun. Avantajul acestei tehnici este simplitatea ei, dezavantajul este că opinia multor respondenți care nu au fost incluși în sondaj nu a fost luată în considerare.
A doua tehnică se bazează pe calculul unei formule care ține cont de distribuția răspunsurilor.
R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4
Unde D 1 - proporția celor care au evaluat „bine”,
D 2 - proporția celor care au evaluat „destul de bine”,
D 3 - proporția celor cărora le-a fost greu să răspundă,
D 4 - proporția celor care au evaluat „destul de prost”.
Rezultatele evaluării metodei depuse sunt următoarele: nivelul de satisfacție în general - 67,2 puncte din 100, nivelul de satisfacție al antreprenorilor - 61,1 puncte, cetățenii - 68,0 puncte din 100.
Figura 4.2 – Organele puterii de stat (autoguvernare locală) la care au aplicat respondenții
Figura 4.3 - Evaluarea influenței factorilor individuali asupra satisfacției cetățenilor cu calitatea serviciilor publice (municipale).
Conceptul de externalizare se rezumă la trei principii de bază: în primul rând, fiecare ar trebui să se ocupe de propria afacere și să se poată concentra doar asupra ei. A doua este soluția legată
Sarcinile ar trebui să fie atribuite cuiva care se poate descurca mai bine cu ele. În al treilea rând, o astfel de distribuție a muncii economisește banii clientului și aduce venituri antreprenorului.
Până în prezent, majoritatea autorităților publice au efectuat unele lucrări de identificare a activităților redundante și duplicative, au fost evaluate avantajele și dezavantajele modelului de externalizare, totuși, unele sarcini continuă să fie îndeplinite ineficient și nu întotdeauna la un nivel de calitate ridicat. Acest lucru se datorează faptului că, din cauza lipsei unei metodologii de evaluare a eficacității organizațiilor terțe și a imperfecțiunii legislației ruse, „antreprenorilor fără scrupule” li se permite să deservească instituțiile statului și să îndeplinească funcții economice în baza acordurilor de externalizare.
Principalele abordări ale alegerii criteriilor de evaluare a eficacității organizațiilor terțe în determinarea conditii mai bune executarea unui contract de furnizare de bunuri, executarea lucrărilor, prestarea de servicii sunt prevăzute în lege federala Nr. 94-FZ. Criteriile de evaluare și comparare a ofertelor aici sunt prețul contractului (preț pe unitate de mărfuri, servicii etc.); caracteristicile funcționale (proprietățile consumatorului) sau caracteristicile de calitate ale mărfurilor; calitatea lucrărilor, serviciilor și (sau) calificărilor ofertantului la plasarea unei comenzi pentru executarea lucrărilor, prestarea de servicii; costul de exploatare a mărfurilor; cheltuieli pentru întreținere bunuri; termene (perioade) de livrare a mărfurilor, prestare a muncii, prestare de servicii; termen pentru asigurarea unei garanții de calitate, lucrări, servicii; volumul garanțiilor pentru calitatea mărfurilor, lucrărilor, serviciilor. Elaborată în locul 94-FZ, Legea N 44-FZ stabilește noi cerințe pentru descrierea obiectului achiziției, justificarea prețului inițial al contractului, asigurarea unei cereri de participare la achiziție, evaluarea cererilor, precum și pentru participanții la achiziții. Aceste cerințe se vor aplica tuturor metodelor de determinare a furnizorilor (antreprenori, executanți).
Justificarea prețului contractual inițial (maxim) prin Legea N 44-FZ este reglementată mult mai detaliat decât prin Legea N 94-FZ. Rețineți că prevederile privind o astfel de justificare se vor aplica și prețului unui contract încheiat cu un singur furnizor (antreprenor, executant).Clienții vor fi obligați să fie ghidați de una sau mai multe dintre următoarele metode pentru a justifica prețul inițial al contractului :
Metoda prețurilor de piață comparabile (analiza pieței);
Metoda normativă;
Metoda tarifară;
metoda estimarii de proiectare;
Metoda costului.
Prioritatea este metoda de comparare a prețurilor de piață, restul putând fi aplicată numai în cazurile specificate în părțile 7 - 11 ale art. 22 din Legea N 44-FZ. Atunci când se utilizează metoda de comparare a prețurilor de piață, clientul stabilește prețul inițial (maxim) al contractului pe baza informațiilor despre prețurile de piață ale bunurilor, lucrărilor și serviciilor identice planificate pentru achiziție și în absența unor bunuri, lucrări și servicii identice. - bunuri, lucrări și servicii omogene.
Legea N 44-FZ a modificat criteriile după care sunt evaluate cererile participanților la procedurile de achiziție. Conform legii 94-FZ, un singur criteriu este obligatoriu - prețul contractului. Acum, la desfășurarea unei licitații, pe lângă prețul contractului, clientul trebuie să folosească cel puțin încă un criteriu de evaluare stabilit de Legea N 94-FZ: calitatea lucrărilor, costul de exploatare a mărfurilor, calendarul de desfășurare. asigurarea calitatii etc. (partea 4, articolul 28 din Legea N 94-FZ, paragraful 6 din Regulile de evaluare a cererilor de participare la o licitație pentru dreptul de a încheia un stat sau contract municipal (contract civil instituție bugetară) pentru furnizarea de bunuri, efectuarea lucrărilor, prestarea de servicii pentru nevoile clienților, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 10 septembrie 2009 N 722).
Legea N 44-FZ conține o regulă conform căreia clientul, la determinarea unui furnizor (antreprenor, executant) prin orice alt mijloc decât o licitație, va fi obligat să aplice cel puțin două criterii, dintre care unul trebuie să fie prețul.
Deci, pe lângă prețul contractului, Legea N 44-FZ precizează următoarele criterii:
Cheltuieli pentru exploatarea și repararea bunurilor, pentru utilizarea rezultatelor muncii;
Caracteristicile calitative, funcționale și de mediu ale obiectului achiziției;
Calificarea participanților la achiziții, inclusiv disponibilitatea resurselor financiare, a echipamentelor și a altor resurse materiale necesare executării contractului, specialiști și alți angajați cu un anumit nivel de calificare.
Asemenea criterii de evaluare precum perioada (perioadele) de livrare a mărfurilor, prestarea muncii, prestarea serviciilor, perioada și domeniul de aplicare a garanției calității bunurilor, lucrărilor, serviciilor nu sunt specificate în Legea N 44-FZ, spre deosebire de Legea N 94-FZ.
În ceea ce privește prețul contractului, s-a stabilit că semnificația acestui criteriu nu trebuie să fie mai mică decât semnificația criteriului cheltuielilor pentru exploatarea și repararea mărfurilor și pentru utilizarea rezultatelor lucrărilor (partea 5 din articolul 32 din Legea N 44-FZ). Dacă statul a stabilit preturi fixe pentru bunuri, lucrări, servicii, atunci clientul are dreptul de a nu utiliza criteriile de preț și cost pentru operarea și repararea bunurilor, pentru utilizarea rezultatelor muncii (partea 8 a articolului 32 din Legea N 44-FZ) .
Totuși, această interpretare prezintă și o serie de neajunsuri și inconsecvențe, pe care le vom analiza după analizarea procedurii de evaluare a eficacității artiștilor executanți (organizații din afara organizațiilor) conform criteriilor evidențiate mai sus.
Potrivit legii în vigoare, pentru principalele tipuri de comenzi (cu excepția cercetării și dezvoltării), semnificația celor două criterii „Calitatea achiziției” și „Calificarea executantului” nu trebuie să depășească 20%, iar conform Decretului nr.
ciclu”, „Termeni...”, „Condiții de garanție” nu pot depăși și 20%. Prin urmare, semnificația minimă a criteriului „Prețul contractului” nu poate fi mai mică de 60%. Deoarece ultimele trei criterii variază ușor între diferiți interpreți, principala „luptă” pentru cel mai inalt nivel eficacitatea se situează între „Preț” (a cărui semnificație crește) și „Calitatea interpreților” (a cărui semnificație nu poate depăși 20%).
Noua lege a schimbat semnificația criteriilor. Deci, suma semnificației
două criterii „Prețul contractului” și „Cheltuieli pt ciclu de viață» trebuie să fie de minimum 50%, întrucât a doua componentă (conform Decretului nr. 722) nu poate fi estimată la mai mult de 10%, atunci cota
„Prețul contractului” rămâne 40% (în loc de 60% conform Legii 94-FZ). Rămâne 50% pentru restul componentelor, dar semnificația totală a termenilor de onorare a comenzii și obligațiilor de garanție nu poate fi mai mare de 10%. Astfel, semnificația totală a criteriilor „Calitatea comenzii” și „Calificarea executanților” crește la 40% față de 20% conform 94-FZ și se egalizează cu semnificația criteriului „Prețul contractului”.
Nici Legea 94-FZ, nici noua Lege 44-FZ nu definesc fundamente metodologice calculul unui indicator complex pentru evaluarea eficacității contractantului (organizație terță) la îndeplinirea unei comenzi.
Un alt dezavantaj trebuie remarcat. Documentele legislative și însoțitoare nu stabilesc nivelurile maxime de calitate ale criteriilor, sub valorile cărora interpretul ar trebui să fie recunoscut
incapabil să îndeplinească funcțiile comenzii, chiar dacă evaluarea generală a acestui executant conform evaluare integrată eficacitatea sa va fi cea mai mare.
Într-un mod special literatura stiintifica sunt propuse diverse metode de evaluare a eficacităţii interpretului. Procesul de calcul al unui indicator complex pentru evaluarea eficacității unui contractant (organizație din afara) poate fi reprezentat ca un sistem ierarhic pe mai multe niveluri. Locurile interpreților se așează în funcție de valoarea indicatorului complex, pe primul loc îl ocupă cel al cărui indicator are valoarea maximă.
Evaluarea indicatorilor în conformitate cu Conceptul de reducere a barierelor administrative și de creștere a disponibilității serviciilor de stat și municipale pentru 2011-2013, aprobat prin ordinul Guvernului Federației Ruse din 10 iunie 2011 nr. 1021-r, inclusiv:
numărul de cereri ale unui cetățean al Federației Ruse la organul puterii de stat (municipale) al Federației Ruse pentru a primi un serviciu de stat (municipal);
numărul de cereri ale reprezentanților întreprinderilor la autoritățile de stat (municipale) ale Federației Ruse pentru a primi un serviciu de stat (municipal) legat de sferă activitate antreprenorială;
· timpul mediu de așteptare la coadă când cetățenii Federației Ruse se adresează la organul de stat (municipal) al Federației Ruse (minute);
· nivelul de depășire a termenelor normative stabilite pentru prestarea serviciilor de stat (municipale) aferente domeniului de activitate antreprenorială (procent);
· nivelul de satisfacție al cetățenilor față de calitatea și disponibilitatea serviciilor de stat și municipale furnizate direct în autoritățile statului și administrațiile locale (procent);
· nivelul de satisfacție al cetățenilor cu calitatea și disponibilitatea serviciilor de stat și municipale furnizate în CFM (procent);
alți indicatori formați pe baza monitorizării periodice a calității prestării serviciilor de stat (municipale) și a îndeplinirii funcțiilor de stat și municipale;
· Compararea datelor primite cu evaluările internaționale.
Calitatea serviciilor oferite poate fi indicată și prin informații precum evaluarea pierderilor cetățenilor din calitatea slabă a prestării serviciilor de stat (municipale) (Tabel)
Pentru a evalua calitatea furnizării serviciilor de stat (municipale), scorurile pot fi utilizate pentru a determina ratingul furnizorilor de servicii. Să prezentăm rezultatele analizei calității furnizării unui astfel de serviciu ca „Înregistrare entitate legală. La efectuarea acestei analize, un rating a fost determinat de costul serviciului și de timp, iar apoi un rating consolidat pentru subiecții federației (Tabelul 4.1)
Tabel 4.1 - Evaluarea costurilor pierderilor cetăţenilor din furnizarea de calitate proastă a serviciilor publice (municipale)