Problemele de evaluare a calității serviciilor publice (municipale) furnizate au un aspect economic, politic și social. Transferul prestării serviciilor de stat (municipale) către externalizare necesită utilizarea unei metodologii eficiente de evaluare a calității serviciilor oferite. Pe de altă parte, în procesul de selectare a unui executant al misiunii, este necesară aplicarea unei metodologii de evaluare a calității și eficacității executantului. Până în prezent, nu există o metodologie unică și eficientă pentru evaluarea calității serviciilor de externalizare. Cu toate acestea, este categoria „calității” care nu iese pe primul loc la încheierea unui contract de outsourcing.
Pentru a asigura îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice de masă și semnificative din punct de vedere social pentru cetățeni, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei efectuează o monitorizare anuală a calității și accesibilității serviciilor publice, precum și studii privind gradul de satisfacție al cetățenilor. cu calitatea activităţilor autorităţilor şi organelor statului administrația localăîn ceea ce privește furnizarea de servicii de stat, municipale și implementarea funcțiilor de control și supraveghere. În conformitate cu Decretul Președintelui Federația Rusă din 7 mai 2012 Nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului controlat de guvern» până în 2018, nivelul de satisfacție al cetățenilor Federației Ruse cu privire la calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale ar trebui să fie de cel puțin 90%.
Monitorizarea și evaluarea calității serviciilor oferite este un element obligatoriu în procesele de externalizare.
Un studiu realizat de portalul Outsourcing.ru a relevat că „prețul nu mai este factorul principal care influențează decizia finală. 52% dintre respondenți au răspuns că costul serviciilor este acceptabil și corespunde nivelului de calitate declarat. 31% au spus că prețurile sunt mari, dar calitatea serviciilor justifică așteptările. Astfel, doar 21% dintre cei chestionați au decis că economiile sunt mai mari pe lista lor de priorități decât calitatea.” Potrivit unui alt studiu (Kuzbass Business Portal), 46% dintre respondenți (26 respondenți din 57) au fost nevoiți să schimbe externalizarea din următoarele motive: 60% nu au fost mulțumiți de calitatea sau nivelul solicitărilor de servicii, 30% erau în căutarea unui preț mai mic, 10% au fost din alte motive.
Ministerul Dezvoltării Economice din Rusia a analizat rezultatele monitorizării calității și accesibilității serviciilor publice (municipale) în 2011. Să prezentăm câteva rezultate ale acestei analize. Răspunsuri la întrebarea „Cum apreciați calitatea serviciului de stat (municipal)?” a arătat următoarea imagine (fig.)
Figura 4.1 - Evaluarea calității serviciilor oferite de antreprenori și cetățeni ca urmare a sondajului
În procesul cercetării, Școala Superioară de Economie a evaluat nivelul de satisfacție față de calitatea serviciilor publice (municipale) în două opțiuni
Prima opțiune - Se calculează proporția cetățenilor care evaluează calitatea serviciilor de stat (municipale) drept „Bine” și „Destul de bine” (% dintre respondenți). Conform acestei metode, 74,6%, inclusiv 65,7% dintre cei chestionați, care au solicitat un serviciu de la organizații, și 75,7% dintre cetățeni care au solicitat un serviciu cu titlu personal. Acesta este un indicator bun. Avantajul acestei tehnici este simplitatea ei, dezavantajul este că opinia multor respondenți care nu au fost incluși în sondaj nu a fost luată în considerare.
A doua tehnică se bazează pe calculul unei formule care ține cont de distribuția răspunsurilor.
R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4
Unde D 1 - proporția celor care au evaluat „bine”,
D 2 - proporția celor care au evaluat „destul de bine”,
D 3 - proporția celor cărora le-a fost greu să răspundă,
D 4 - proporția celor care au evaluat „destul de prost”.
Rezultatele evaluării metodei depuse sunt următoarele: nivelul de satisfacție în general - 67,2 puncte din 100, nivelul de satisfacție al antreprenorilor - 61,1 puncte, cetățenii - 68,0 puncte din 100.
Figura 4.2 – Organele puterii de stat (autoguvernare locală) la care au aplicat respondenții
Figura 4.3 - Evaluarea influenței factorilor individuali asupra satisfacției cetățenilor cu calitatea serviciilor publice (municipale).
Conceptul de outsourcing se rezumă la trei principii de bază: în primul rând, fiecare ar trebui să se ocupe de propria afacere și să se poată concentra doar asupra ei. A doua este soluția legată
Sarcinile ar trebui să fie atribuite cuiva care se poate descurca mai bine cu ele. În al treilea rând, o astfel de distribuție a muncii economisește banii clientului și aduce venituri antreprenorului.
Până în prezent, majoritatea autorităților publice au desfășurat unele lucrări de identificare a activităților redundante și duplicative, au fost evaluate avantajele și dezavantajele modelului de externalizare, totuși, unele sarcini continuă să fie îndeplinite ineficient și nu întotdeauna la un nivel de calitate ridicat. Acest lucru se datorează faptului că, din cauza lipsei unei metodologii de evaluare a eficienței organizațiilor terțe și a imperfecțiunii legislației ruse, institutii publice iar îndeplinirea funcțiilor economice în baza acordurilor de externalizare sunt permise „antreprenorilor fără scrupule”
Principalele abordări ale alegerii criteriilor de evaluare a eficacității organizațiilor terțe în determinarea conditii mai bune executarea unui contract de furnizare de bunuri, efectuarea lucrărilor, prestarea de servicii sunt prevăzute în Legea federală nr. 94-FZ. Criteriile de evaluare și comparare a ofertelor aici sunt prețul contractului (preț pe unitate de mărfuri, servicii etc.); caracteristicile funcționale (proprietățile consumatorului) sau caracteristicile de calitate ale mărfurilor; calitatea lucrărilor, serviciilor și (sau) calificărilor ofertantului la plasarea unei comenzi pentru executarea lucrărilor, prestarea de servicii; costul de exploatare a mărfurilor; cheltuieli pentru întreținere bunuri; termene (perioade) de livrare a mărfurilor, prestare a muncii, prestare de servicii; termen pentru asigurarea unei garanții de calitate, lucrări, servicii; volumul garanțiilor pentru calitatea mărfurilor, lucrărilor, serviciilor. În locul 94-FZ, Legea N 44-FZ, elaborată în locul 94-FZ, stabilește noi cerințe pentru descrierea obiectului achiziției, justificarea prețului inițial al contractului, asigurarea unei cereri de participare la achiziție, evaluarea cererilor, ca precum și pentru participanții la achiziții. Aceste cerințe se vor aplica tuturor metodelor de determinare a furnizorilor (antreprenori, executanți).
Justificarea prețului contractual inițial (maxim) prin Legea N 44-FZ este reglementată mult mai detaliat decât prin Legea N 94-FZ. Rețineți că prevederile privind o astfel de justificare se vor aplica și prețului unui contract încheiat cu un singur furnizor (antreprenor, executant).Clienții vor fi obligați să se ghideze după una sau mai multe dintre următoarele metode de justificare a prețului inițial al contractului. :
Metoda prețurilor de piață comparabile (analiza pieței);
Metoda normativă;
Metoda tarifară;
metoda estimarii de proiectare;
Metoda costului.
Prioritatea este metoda de comparare a prețurilor de piață, restul putând fi aplicată numai în cazurile specificate în părțile 7 - 11 ale art. 22 din Legea N 44-FZ. Atunci când se utilizează metoda de comparare a prețurilor de piață, clientul stabilește prețul inițial (maxim) al contractului pe baza informațiilor despre prețurile de piață ale bunurilor, lucrărilor și serviciilor identice planificate pentru achiziție și în absența unor bunuri, lucrări și servicii identice. - bunuri, lucrări și servicii omogene.
Legea N 44-FZ a modificat criteriile după care sunt evaluate cererile participanților la procedurile de achiziție. Conform legii 94-FZ, un singur criteriu este obligatoriu - prețul contractului. Acum, la desfășurarea unei licitații, pe lângă prețul contractului, clientul trebuie să folosească cel puțin încă un criteriu de evaluare stabilit de Legea N 94-FZ: calitatea lucrării, costul de exploatare a mărfurilor, momentul furnizării asigurarea calitatii etc. (partea 4, articolul 28 din Legea N 94-FZ, paragraful 6 din Regulile de evaluare a cererilor de participare la o licitație pentru dreptul de a încheia un stat sau contract municipal (contract civil instituție bugetară) pentru furnizarea de bunuri, efectuarea lucrărilor, prestarea de servicii pentru nevoile clienților, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 10 septembrie 2009 N 722).
Legea N 44-FZ conține o regulă conform căreia clientul, la determinarea unui furnizor (antreprenor, executant) prin orice alt mijloc decât o licitație, va fi obligat să aplice cel puțin două criterii, dintre care unul trebuie să fie prețul.
Deci, pe lângă prețul contractului, Legea N 44-FZ specifică următoarele criterii:
Cheltuieli pentru exploatarea și repararea bunurilor, pentru utilizarea rezultatelor muncii;
Caracteristicile calitative, funcționale și de mediu ale obiectului achiziției;
Calificările participanților la achiziții, inclusiv dacă au resurse financiare, echipamente și alte resurse materiale necesare executării contractului, specialiști și alți angajați cu un anumit nivel de calificare.
Asemenea criterii de evaluare precum perioada (perioadele) de livrare a bunurilor, prestarea muncii, prestarea serviciilor, perioada și domeniul de aplicare a garanției calității bunurilor, lucrărilor, serviciilor nu sunt specificate în Legea N 44-FZ, spre deosebire de Legea N 94-FZ.
În ceea ce privește prețul contractului, s-a stabilit că semnificația acestui criteriu nu trebuie să fie mai mică decât semnificația criteriului cheltuielilor pentru exploatarea și repararea mărfurilor și pentru utilizarea rezultatelor lucrărilor (partea 5 din articolul 32 din Legea N 44-FZ). Dacă statul a stabilit preturi fixe pentru bunuri, lucrări, servicii, atunci clientul are dreptul de a nu utiliza criteriile de preț și cost pentru exploatarea și repararea bunurilor, pentru utilizarea rezultatelor muncii (partea 8 a articolului 32 din Legea N 44-FZ) .
Totuși, această interpretare are și o serie de neajunsuri și inconsecvențe, pe care le vom analiza după analizarea procedurii de evaluare a eficacității artiștilor executanți (organizații din afara) conform criteriilor evidențiate mai sus.
Potrivit legii în vigoare, pentru principalele tipuri de comenzi (cu excepția cercetării și dezvoltării), semnificația celor două criterii „Calitatea achiziției” și „Calificarea antreprenorului” nu trebuie să depășească 20%, iar conform Decretului nr.
ciclu”, „Termeni...”, „Condiții de garanție” nu pot depăși și 20%. Prin urmare, semnificația minimă a criteriului „Prețul contractului” nu poate fi mai mică de 60%. Deoarece ultimele trei criterii fluctuează ușor pentru diferiți interpreți, principala „luptă” pentru cel mai înalt nivel de eficiență este între „Preț” (a cărui semnificație crește) și „Calitatea interpreților” (a cărui semnificație nu poate depăși 20%) .
Noua lege a schimbat semnificația criteriilor. Deci, suma semnificației
două criterii „Prețul contractului” și „Cheltuieli pt ciclu de viață» trebuie să fie de minimum 50%, întrucât a doua componentă (conform Decretului nr. 722) nu poate fi estimată la mai mult de 10%, atunci cota
„Prețul contractului” rămâne 40% (în loc de 60% conform Legii 94-FZ). Rămâne 50% pentru restul componentelor, dar semnificația totală a termenilor de onorare a comenzii și obligațiilor de garanție nu poate fi mai mare de 10%. Astfel, semnificația totală a criteriilor „Calitatea comenzii” și „Calificarea executanților” crește la 40% față de 20% sub 94-FZ și se egalizează cu semnificația criteriului „Prețul contractului”.
Nici Legea 94-FZ, nici noua Lege 44-FZ nu definesc fundamente metodologice calculul unui indicator complex pentru evaluarea eficacității contractantului (organizație terță) la îndeplinirea unei comenzi.
Trebuie remarcat un alt dezavantaj. Documentele legislative și însoțitoare nu stabilesc nivelurile maxime de calitate ale criteriilor, sub valorile cărora interpretul ar trebui să fie recunoscut
incapabil să îndeplinească funcțiile comenzii, chiar dacă evaluarea generală a acestui contractant într-o evaluare cuprinzătoare a eficacității sale va fi cea mai mare.
Într-un mod special literatura stiintifica a oferit diverse tehnici evaluarea performanței interpretului. Procesul de calcul al unui indicator complex pentru evaluarea eficacității unui contractant (organizație din afara) poate fi reprezentat ca un sistem ierarhic pe mai multe niveluri. Locurile interpreților sunt plasate în funcție de valoarea indicatorului complex, pe primul loc îl ocupă cel al cărui indicator are valoarea maximă.
Evaluarea indicatorilor în conformitate cu Conceptul pentru reducerea barierelor administrative și creșterea disponibilității serviciilor de stat și municipale pentru anii 2011-2013, aprobat prin ordinul Guvernului Federației Ruse din 10 iunie 2011 nr. 1021-r, inclusiv:
numărul de cereri ale unui cetățean al Federației Ruse la organul de putere de stat (municipal) al Federației Ruse pentru a primi un serviciu de stat (municipal);
numărul de cereri ale reprezentanților întreprinderilor la autoritățile de stat (municipale) ale Federației Ruse pentru a primi un serviciu de stat (municipal) legat de sferă activitate antreprenorială;
· timpul mediu de așteptare la coadă când cetățenii Federației Ruse se adresează la organul de stat (municipal) al Federației Ruse (minute);
· nivelul de depășire a termenelor normative stabilite pentru prestarea serviciilor de stat (municipale) aferente domeniului de activitate antreprenorială (procent);
· nivelul de satisfacție al cetățenilor cu calitatea și disponibilitatea serviciilor de stat și municipale furnizate direct în autoritățile statului și administrațiile locale (procent);
· nivelul de satisfacție al cetățenilor cu calitatea și disponibilitatea serviciilor de stat și municipale furnizate în CFM (procent);
alți indicatori formați pe baza monitorizării periodice a calității prestării serviciilor de stat (municipale) și a îndeplinirii funcțiilor de stat și municipale;
· Compararea datelor primite cu evaluările internaționale.
Calitatea serviciilor oferite poate fi indicată și prin informații precum evaluarea pierderilor cetățenilor din calitatea slabă a prestării serviciilor de stat (municipale) (Tabel)
Pentru a evalua calitatea furnizării serviciilor de stat (municipale), scorurile pot fi utilizate pentru a determina ratingul furnizorilor de servicii. Să prezentăm rezultatele analizei calității prestării unui astfel de serviciu ca „Înregistrarea unei persoane juridice. La efectuarea acestei analize, un rating a fost determinat de costul serviciului și de timp, iar apoi un rating consolidat pentru subiecții federației (Tabelul 4.1)
Tabel 4.1 - Evaluarea costurilor pierderilor cetăţenilor din furnizarea de calitate proastă a serviciilor publice (municipale)
UDK 06.56.45(51)
PROBLEME DE CONTROL ȘI EVALUAREA CALITĂȚII FURNIZĂRII SERVICIILOR DE STAT ȘI MUNICIPALE Panova Alexandra Georgievna, concurent al departamentului „Stat și administrația municipală», [email protected],
FGBOU VPO „Universitatea de Stat Rusă de Turism și Servicii”,
Orașul Moscova
Articolul explorează necesitatea creșterii calității serviciilor publice și municipale și a caracteristicilor contului acestora în timpul dezvoltării standardelor de prestare a serviciilor direct de către autoritățile de stat sau municipale. Aceste caracteristici vă permit să răspundeți la întrebarea despre structura standardului de calitate al prestării serviciilor. De asemenea, autorul a identificat principalele probleme care vin cu standardizarea în domeniul serviciilor publice și municipale.
Articolul examinează necesitatea extinderii indicatorilor de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale și caracteristicile luării în considerare a acestora în cursul elaborării standardelor pentru furnizarea de servicii direct de către autoritățile de stat sau locale. Aceste caracteristici fac posibil să se răspundă la întrebarea despre structura standardului de calitate a serviciilor. Articolul identifică principalele probleme care însoțesc procesele de standardizare în furnizarea serviciilor de stat și municipale.
Cuvinte cheie: servicii de stat și municipale, indicatori de calitate ai prestării serviciilor publice și municipale, standarde de calitate a prestării serviciilor publice și municipale, rețeaua bugetară, eficiența departamentelor guvernamentale
Cuvinte cheie: servicii de stat și municipale, indicatori de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale, standarde de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale, rețeaua bugetară, eficiența organelor guvernamentale
Termenii „prestarea de servicii de stat și municipale”, „calitate a serviciilor”, „standarde de calitate a serviciilor” au intrat ferm în viața funcționarilor publici ruși și a angajaților de stat. Cu toate acestea, întrebarea este de ce a fost creată bugetarea orientată spre performanță, care este scopul său principal, pentru multe ministere și departamente, și cu atât mai mult
municipalităților, rămâne deschisă. Adesea puteți auzi răspunsul, în care ideea principală a necesității de a satisface nevoile populației nici măcar nu este urmărită. Din această cauză, în ultima perioadă se vorbește din ce în ce mai mult despre faptul că calitatea serviciilor de stat și municipale, ca să spunem ușor, este slabă. Unii notează că încă nu au fost elaborate criterii clare pentru determinarea calității, alții că se confruntă adesea cu incapacitatea de a primi aceste servicii. Ce cauzează această situație?
Motivul cel mai semnificativ poate fi considerat faptul că în legislația rusă sunt încă utilizate diferite definiții ale serviciilor publice. Una dintre cele mai sistemice definiții serviciu public poate fi numit stabilit în Codul bugetar al Federației Ruse: „Servicii de stat (municipale) - servicii furnizate persoanelor fizice și juridice în conformitate cu sarcina statului (municipală) de către autoritățile de stat (administrațiile locale), instituțiile bugetare, alte persoane juridice gratuit sau la prețuri (tarife) stabilite în modul stabilit de autoritățile de stat (administrațiile locale).
Definiția de mai sus reflectă cele mai importante atribute ale furnizării de servicii publice: destinatarii serviciului (fizici și entitati legale),
furnizori (autorități, instituții bugetare, alte persoane juridice), condiții de prestare a serviciilor (prețurile și tarifele sunt stabilite de autorități). În plus, indică o trăsătură importantă: furnizarea de servicii publice este legată de îndeplinirea sarcinii de stat și, în consecință, de finanțarea bugetară, i.e. Se fixează că serviciile publice sunt acele servicii care se asigură pentru fonduri bugetare. În același timp, întrebarea care este gradul necesar de detaliere care poate fi aplicat pentru a identifica un singur serviciu public, care în acest articol va fi înțeles ca un serviciu, ai cărui parametri de calitate oferă un standard separat, rămâne încă deschis.
Ce este mai exact un „serviciu public”? Luați în considerare, de exemplu, ramura actuală relevantă a învățământului secundar. Ce este un serviciu unic: proceduri interne pentru furnizarea unui serviciu („catering pentru școlari”, „asigurarea securității copiilor în instituții”, „desfășurarea de lecții specifice”) sau în general „oferirea învățământului secundar”? LA acest caz mai întâi trebuie să răspundem la întrebarea de ce ne formăm
lista de servicii publice și selectați un singur serviciu. Putem vorbi despre două motive principale care nu pot fi considerate izolat unul de celălalt:
Evaluarea și controlul calității, atât de către organizațiile superioare, cât și de către consumatorii de servicii. Este foarte important ca consumatorii (și inspectorii) să aibă criterii clare prin care să aprecieze dacă serviciul a fost furnizat corect, dacă este de calitate adecvată etc.;
Organizarea si finantarea serviciilor publice de calitate corespunzatoare. De la 1 ianuarie 2008, în conformitate cu RF BC (articolul 69.2), sarcina statului ar trebui să stabilească cerințe pentru volumul, compoziția, calitatea, condițiile, procedura și rezultatele prestării serviciilor publice.
Astfel, la alocarea unui anumit serviciu, este necesar să se țină cont de caracteristicile sistemului de finanțare, de exemplu, structura instituţiile bugetare zona relevanta. Acest lucru se vede clar în domeniul educației (diverse tipuri de instituții de învățământ), domeniul culturii (muzeele, teatrele, cinematografele, bibliotecile ar trebui luate în considerare separat) etc.
De fapt, în ambele cazuri, nu atât detaliile individuale sunt importante, ci rezultat general: copiii ar trebui să părăsească școala sănătoși, având un anumit set de cunoștințe; populația ar trebui să poată primi îngrijiri medicale de calitate și să răspundă nevoilor culturale.
În același timp, populația nu ar trebui să fie privată de posibilitatea de a evalua și verifica calitatea prestării serviciilor în toate etapele furnizării acestuia. Prin urmare, necesitatea iese în prim-plan nu atât în detalierea serviciului, cât în stabilirea unor criterii și cerințe clare pentru calitatea furnizării acestuia, iar în sistemul unor astfel de criterii și cerințe sunt caracteristicile necesare detaliilor individuale ale ar trebui stabilit procesul de furnizare a serviciului.
Calitatea serviciilor este o categorie specifică. În fiecare caz de furnizare a oricărui serviciu, indicatorii de calitate pot fi diferiți. Depinde nu numai de natura și scopul serviciilor, ci și de locația instituției, de logistică, de personalul acesteia, precum și de categoria de consumatori. Accesibilitatea ca componentă importantă a calității se caracterizează prin gradul de comoditate în obținerea serviciilor în cadrul interacțiunii cu persoanele și organizațiile implicate în furnizarea serviciilor (din punct de vedere al accesibilității teritoriale, simplității). comunicare telefonică, comoditatea programului de lucru, ușurința în depunere documente necesare etc.).
Până în prezent, documentele federale (SNiP-uri, SanPins, GOST-uri și OST-uri, reguli Siguranța privind incendiile, prevederi exemplare/model privind
instituții, acte model etc.) stabilesc un număr semnificativ de cerințe sau recomandări obligatorii, în special în domeniile socio-culturale (educație, sănătate, cultură, politică socială).
După cum arată experiența rusă, chiar dacă serviciile oferite îndeplinesc toate cerințele enumerate mai sus, populația nu este pe deplin mulțumită de calitatea serviciilor. Există două motive pentru asta:
Cerințe declarate nu sunt respectate pe deplin din cauza lipsei de finanțare;
Cerințele stabilite nu corespund pe deplin cu ceea ce populația înțelege ca „servicii de calitate”.
De aceea este necesară introducerea unor parametri suplimentari care să permită cuantificarea calității activităților instituției. În prezent, există o nevoie obiectivă de a stabili parametri suplimentari măsurabili cantitativ ai activităților fiecărei instituții, de a selecta prioritățile în activitatea sa, de a pune accent pe sarcinile și domeniile cele mai semnificative de îmbunătățire a activităților. În același timp, stabilirea indicatorilor este importantă atât pentru fondatori, care creează repere pentru activitatea sectorului bugetar subordonat, cât și pentru instituțiile înseși, care desfășoară activități în conformitate cu aceste repere.
Ca urmare, în opinia noastră, cea mai acceptabilă bază pentru evidențierea unui singur serviciu public este lista de competențe atribuite nivelului corespunzător de guvernare, ținând cont de necesitatea menționată mai sus de a ține cont de specificul finanțării. De exemplu, în domeniul culturii, lista serviciilor publice pentru o entitate constitutivă a Federației Ruse poate arăta astfel:
Organizarea de servicii de concert pentru populație de către instituțiile statului;
Crearea condițiilor pentru angajarea în activități creative în mod neprofesional în instituțiile culturale;
Serviciu bibliotecă pentru populație de către bibliotecile de stat;
Servicii pentru asigurarea accesului publicului la valorile muzeale;
Crearea de oportunități de acces la monumente istorice și culturale de importanță regională.
Pentru a stabili criterii și cerințe detaliate în practica rusă, a fost aleasă calea de aprobare a „standardelor de calitate a serviciilor publice” relevante, cu toate acestea, pe de o parte, termenul „standard” a fost folosit de mult timp în domeniul reglementării tehnice. și are un sens ușor diferit, pe de altă parte, acum există o mulțime de standarde, norme sanitare și reguli, prevederi model, GOST și alte cerințe.
Ca urmare, atunci când vine vorba de standardizarea serviciilor publice, apare o situație în care aproape toate detaliile și procedurile individuale ale procesului de furnizare a serviciilor publice sunt deja reglementate (aici merită să ne amintim cerințele de securitate la incendiu, diferite standarde în domeniul asistenței medicale etc.). Astfel, se ridică o serie de întrebări: ce ar trebui să determine standardul unui serviciu public, cum se compară standardele de calitate ale serviciilor publice și standardele adoptate în conformitate cu legislația privind reglementarea tehnică? În prezent, nu există răspunsuri legale la întrebările puse, drept urmare fiecare nivel de guvernare este independent în alegerea abordărilor de standardizare a serviciilor publice.
Din punctul nostru de vedere, subiectul principal al standardizării serviciilor publice poate fi cerințele pentru logistica procesului de prestare a serviciilor și rezultatul. Diferența fundamentală va fi aceea că standardele serviciilor publice ar trebui să reflecte cele mai importante și relevante cerințe la un moment dat pentru calitatea furnizării serviciilor (chiar dacă acestea sunt duplicate cu standardele existente). De exemplu, într-o serie de regiuni, problema asigurării securității la incendiu în instituțiile de învățământ, de sănătate și de sprijin social este foarte acută. Într-o astfel de situație, este important ca populația să înțeleagă că autoritățile lucrează cu această problemă și încearcă să o rezolve, iar unul dintre indicatorii unei astfel de activități poate fi stabilirea cerințelor de securitate la incendiu în standardul de furnizare a servicii publice în industria relevantă. În acest caz, aceste cerințe vor deveni subiectul unei atenții deosebite atât a organismelor de inspecție, cât și a publicului, iar faptul că standardele de securitate la incendiu au fost de mult aprobate în normele și normele naționale nu este un motiv pentru a refuza să le dublem în standardul regional. Credem că mulți vor fi de acord cu noi că, după ce a lucrat în cutare sau cutare instituție de câțiva ani, niciunul dintre noi (cu excepția celor care ar trebui să atributii oficiale) nu va putea spune rapid unde trebuie plasate butoanele de „alarma”, instrumentele de incendiu etc. Prin urmare, prezența
astfel de informații din standardul regional, care ar trebui să fie publice, sunt extrem de importante. În general, schema standardului de calitate a serviciului public poate arăta astfel (Fig. 1). Un set specific de cerințe ar trebui să răspundă nevoilor și preocupărilor regiunii (municipiului).
Mai este unul problema importanta standardizarea serviciilor publice. În ultimele decenii, laitmotivul formării unui sistem de criterii și cerințe pentru calitatea serviciilor publice a fost ideea de a dezvolta standarde uniforme pentru toate regiunile la nivel federal. Din punctul nostru de vedere, o astfel de abordare nu ar fi pe deplin corectă. La urma urmei, legislația federală stabilește acum că, dacă acestea sunt puterile unui anumit nivel de putere, atunci toate deciziile privind punerea în aplicare a acestor competențe trebuie luate de autoritățile de la nivelul corespunzător.
Orez. 1. Schema standardului de calitate a serviciului public
Stabilirea unor astfel de cerințe la nivel federal ar fi un „cost fals” care a fost luptat din greu în cadrul reformei împărțirii puterii. Desigur, în această dispută pot apărea astfel de argumente precum prevederile bugetare diferite ale regiunilor Rusiei, ceea ce poate duce la diferențe de calitate a serviciilor furnizate, adică populația țării va fi în condiții inegale. Ca răspuns, se poate spune doar următoarele: în primul rând,
se realizează egalizarea prevederii bugetare a regiunilor centru federalîn timpul distribuirii granturilor din fond sprijin financiar, în al doilea rând, calitatea serviciului nu depinde întotdeauna doar de cantitatea de resurse financiare cheltuite, important este cum au fost cheltuite, de ce activități, dacă au fost rezolvate probleme urgente sau s-a efectuat finanțarea „din obișnuință”, că este, la fel ca în ultimii 10 ani, ajustată pentru inflație.
O problemă serioasă pe calea îmbunătățirii calității serviciilor publice este gradul scăzut de interes al specialiștilor din instituțiile bugetare și al angajaților de stat (municipali) pentru îmbunătățirea eficienței activităților lor. De regulă, sistemul de motivare a muncii se reduce la beneficii materiale, adică la plata sporurilor și sporurilor salariale. Fără îndoială, această situație este legată în primul rând de nivelul scăzut al remunerației lucrătorilor din sectorul public. În același timp, o serie de factori motivaționali importanți sunt ignorați, de exemplu:
Maximizarea și dezvoltarea abilităților angajaților, inclusiv prin crearea de oportunități de învățare și creștere în carieră;
Evaluarea și remunerarea oamenilor în funcție de performanță;
Formarea imaginii și prestigiului profesiei, sistemul de stimulente nemateriale;
Ținând cont de opiniile consumatorilor (de exemplu, în ceea ce privește alegerea celor mai buni angajați).
După cum arată experiența mondială, stimularea morală încurajează angajații să fie loiali organizației, „își îmbolnăvească sufletul” pentru rezultatele muncii lor și să-și sporească eficiența. În același timp, nu trebuie să uităm că pentru nerespectarea standardelor de calitate stabilite (ținând cont de suma reală a resurselor financiare furnizate), trebuie luate măsuri adecvate de responsabilitate împotriva angajaților instituției sau autorității și, în primul rând, toate, către conducere.
În prezent, nu există abordări de monitorizare a calității serviciilor publice prestate, iar în prezența standardelor de servicii, există abordări de evaluare a conformității serviciilor efectiv prestate cu standardele de calitate acceptate. În același timp, o astfel de monitorizare ar trebui luată în considerare din două perspective:
1) în ceea ce privește monitorizarea respectării tehnologiilor, normelor, regulilor și altor cerințe pentru proces și rezultat;
2) în ceea ce privește luarea în considerare a opiniilor consumatorilor. Practic, singurul instrument de analiză a satisfacției clienților îl reprezintă anchetele sociologice ale populației. Nemulțumirea consumatorilor este cea care face posibilă găsirea unor puncte slabe în sistemul de furnizare a serviciilor publice. În plus, anchetele consumatorilor pot fi efectuate și în ceea ce privește identificarea direcțiilor actuale de dezvoltare: de exemplu, este posibil nu numai să se determine gradul de satisfacție față de serviciile existente, ci și să se afle ce alte servicii ar dori să primească consumatorii (acest lucru). este relevant, de exemplu, pentru servicii precum furnizarea de educație suplimentară).
De asemenea, trebuie remarcată problema ineficienței rețelei bugetare care furnizează servicii publice. Un nou aspect iese în prim-plan organizatii nonprofit - institutii autonome. Cu toate acestea, acest tip de instituții publice nu vor putea rezolva problema îmbunătățirii calității prestării serviciilor dacă nu vor fi rezolvate problemele asigurării materialelor și echipamentelor tehnice adecvate, motivarea personalului și interacțiunea cu consumatorii.
În concluzie, aș dori să spun că atunci când implementăm măsuri de îmbunătățire a eficienței calității furnizării serviciilor, este necesar să ne concentrăm în primul rând pe nevoile reale ale consumatorilor. Elaborarea standardelor nu trebuie să devină o formalitate, ci să vizeze cu adevărat îmbunătățirea calității serviciilor și optimizarea cheltuielilor bugetare. Desigur, majoritatea instituțiilor bugetare și autorităților în răspuns pot spune că standardele sunt standarde, dar încă nu există resurse financiare. În această situație, este important să înțelegem că standardul este un vector dat pentru îmbunătățirea calității, adică structurarea costurilor instituției și autorității ar trebui să se concentreze în prezent pe rezolvarea celor mai presante probleme, iar în viitor - pe implementarea cât mai completă a standardelor de calitate.
Literatură
1. Godnev E.V. La ce ne așteptăm de la sistemul de management al calității în administrațiile locale? // Standarde și calitate. 2008. Nr. 11.
2. Goncharova O. Îmbunătățirea calității serviciilor municipale - cerința timpului // Standarde și calitate. 2006. Nr 10. S. 78-79
3. Organizarea monitorizării administrative a programelor sociale la nivel regional și local. Moscova: Institutul de Economie Urbană, 2002.
Calitatea serviciilor oferite poate fi văzută astfel:
- 1) gradul de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;
- 2) gradul de satisfacere a asteptarilor consumatorilor;
- 3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;
- 4) ansamblul total de elemente tehnice, tehnologice și caracteristici de performanta prin care serviciul va satisface nevoile consumatorului.
Experiența Rusiei în furnizarea de servicii de stat și municipale face posibilă formarea unui sistem de nevoi privind calitatea și accesibilitatea serviciilor primite, inclusiv grupuri de nevoi informaționale, funcționale și emoționale.
În general, calitatea serviciului de stat (municipal) poate fi reprezentată de:
- 1) în conformitate cu rezultatul final al acestuia;
- 2) calitatea și confortul primirii serviciului.
Rezultatul final al serviciului trebuie să respecte standardul de calitate. Adică toate cerințele pentru rezultatul final
serviciile din punct de vedere al conformității serviciului cu standardul și reglementările din punct de vedere al completitudinii trebuie efectuate. Aceasta include, de asemenea, oportunitatea furnizării sale.
Ce este important pentru consumatorul serviciului? Este important să obțineți efectul maxim din serviciul pe care îl primiți. Uneori, însuși rezultatul unui serviciu public nu are valoare independentă, el servește doar ca bază pentru obținerea altor beneficii sociale. Un exemplu este aspectul teren sau primind subvenții. În astfel de cazuri, este important ca consumatorul nu numai să finalizeze rapid execuția documentelor necesare, ci și ca acest pachet de documente necesită corectări, modificări și completări minime și, de asemenea, își păstrează forța juridică pentru o lungă perioadă de timp pentru a obține rezultatul dorit.
Setul de parametri calitativi și cantitativi care permit luarea în considerare, măsurarea, monitorizarea și evaluarea rezultatului prestării serviciilor de stat și municipale se numește indicatori ai calității și confortului unor astfel de servicii. Toate criteriile care sunt utilizate în determinarea sumei indicatorilor care explică calitatea și confortul serviciului ar trebui să îndeplinească cerința de relevanță. Adică, sistemul unor astfel de indicatori ar trebui să vizeze rezolvarea celor mai semnificative probleme pentru consumatori cu care se confruntă în procesul de interacțiune cu organismele și instituțiile autorizate.
Calitatea primirii - servicii - este o evaluare a tuturor conditiilor in care a fost prestat acest serviciu, precum si a tuturor resurselor cheltuite de consumator pentru obtinerea acestuia. Criteriul de calitate, confort și accesibilitate a serviciilor publice (municipale) este un set de parametri cantitativi și calitativi care permit măsurarea, luarea în considerare, monitorizarea și evaluarea rezultatului furnizării acestor servicii.
Una dintre principalele probleme este calitatea scăzută a documentelor care reglementează diverse aspecte ale prestării serviciilor publice. O parte semnificativă a antreprenorilor, a populației și a funcționarilor publici au remarcat acest lucru.
Există, de asemenea, reguli aplicate care guvernează relația dintre destinatari și furnizori în procesul de furnizare a serviciilor. De exemplu, angajații Fundației Institutului de Economie Urbană din direcția Politică Socială au creat un cod cea mai buna practica furnizarea de servicii sociale, care include secțiuni referitoare la toate problemele furnizorilor și destinatarilor de servicii. O astfel de regulă se numește cod.
Acest Cod este baza pentru comunicare de afaceri, inițierea și menținerea unui dialog între aceștia, având ca scop o căutare comună a unor noi modalități de adaptare a celor mai bune practici de furnizare a serviciilor la circumstanțe specifice. Cel mai eficient mod de a studia de ultimă orăîn domeniul furnizării de servicii de stat și municipale și dezvoltarea modalităților de îmbunătățire și modernizare în continuare a acestor servicii este introducerea unui sistem de evaluare a calității și disponibilității acestor servicii furnizate de consumatori.
Indicatorii care detaliază criteriile de calitate pot fi împărțiți condiționat în două grupuri principale:
- 1.General;
- 2) Specific.
Alcătuirea indicatorilor generali este obligatorie pentru toate serviciile, deoarece reflectă problemele cu care se confruntă consumatorii de servicii de stat și municipale. Pe lângă aceștia, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici. Astfel de indicatori ar putea reflecta caracteristicile specifice, individuale ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual și se bazează pe caracteristicile acestuia, precum și pe problemele întâlnite în procesul de furnizare a acestuia.
Există astfel de indicatori pentru evaluarea calității și disponibilității serviciilor, cum ar fi:
· Eficiență și promptitudine. Actualitatea este timp
care este cheltuită de consumator pentru a primi serviciul din momentul solicitării acestuia. Iar eficiența este atunci când organismele abilitate, instituțiile și funcționarii individuali își îndeplinesc obligațiile de a presta servicii și de a efectua procedurile aferente în conformitate cu reglementările stabilite. acte juridice termeni.
- · Calitatea livrării. În funcție de natura și tipul serviciului furnizat, indicatorii de calitate pot include puncte cheie precum acuratețea prelucrării datelor, corectitudinea documentelor și calitatea procesului de servicii. Nu este lista completa calitatea sistemului calității pentru prestarea serviciilor, dar aceste puncte sunt fundamentale.
- · Disponibilitatea serviciilor publice. Evaluarea raționalității procesului, simplitatea acestuia, claritatea și calitatea informațiilor furnizate, procedura de furnizare a serviciilor - toate acestea sunt incluse în conceptul de accesibilitate. În practică, accesibilitatea este determinată de calitatea documentelor care guvernează procesul de prestare a serviciilor și de eficacitatea sistemului informațional actual, creând condiții pentru persoanele cu handicapat. De asemenea, accesibilitatea este determinată și de diverși parametri spațio-temporali. Principalii indicatori care permit evaluarea acestuia sunt: numărul și distanțarea punctelor de serviciu public, programul de lucru. Adică acei parametri care excită cel mai adesea populația.
- · Procesul de apel. Unul dintre cele mai importante procese în furnizarea de servicii de stat și municipale. rol principalîn procesul de servire a cetățenilor există proceduri clare și bine stabilite de contestare împotriva acțiunilor sau inacțiunilor funcționarilor care sunt în contact direct cu consumatorii de servicii. Pentru evaluarea acțiunilor acestora și stabilirea feedback-ului, este necesar să se furnizeze indicatori adecvați care să caracterizeze eficacitatea și eficiența procesului de examinare și soluționare a reclamațiilor, nivelul de satisfacție a consumatorilor față de procedura existentă și calendarul de depunere a reclamațiilor. În prezent, a devenit foarte populară înregistrarea convorbirilor telefonice ale consumatorilor de servicii și ale funcționarilor pentru a preveni abuzul în serviciu și încălcarea eticii comunicării. O astfel de măsură protejează atât beneficiarii de servicii, cât și organismele care furnizează servicii de stat și municipale.
- Cultura serviciului. relatie umana din partea angajaților reflectă satisfacția consumatorilor cu atitudinea personalului în procesul de prestare a serviciilor, disponibilitatea de a oferi asistență eficientă în caz de dificultăți.
Sistemul de factori care afectează calitatea și accesibilitatea serviciilor de stat și municipale include:
- 1) crearea de sisteme care se orientează organele executive autorităților să îmbunătățească și să modernizeze calitatea serviciilor publice furnizate;
- 2) reglementarea clară, fixarea și standardizarea procesului de prestare a serviciilor de stat și municipale;
- 3) respectarea unor standarde etice înalte în prestarea serviciilor publice, în conformitate cu codurile de etică profesională;
- 4) creșterea nivelului de deschidere informațională și transparență a procedurilor, precum și de comunicare cu consumatorul;
- 5) specializarea și divizarea rațională a autorităților executive pentru furnizarea de servicii publice individuale în conformitate cu atribuțiile stabilite de acestea;
- 6) optimizarea cheltuielilor bugetare pentru serviciile publice. Distribuirea lor rațională în conformitate cu prioritățile consumatorilor, precum și ale societății în ansamblu;
- 7) stabilirea criteriilor de plată a serviciilor de stat și municipale;
- 8) creșterea responsabilității autorităților pentru executarea competențelor care le sunt atribuite;
- 9) structura organizationala autoritățile responsabile cu implementarea și furnizarea serviciilor de stat și municipale;
- 10) asigurarea directă a interacțiunii. Exprimă cât de bine și de confortabil sunt dotate birourile organelor de stat, cât de dotate sunt moderne mijloace tehnice, infrastructura etc.
Vorbind despre diverșii parametri ai procesului de furnizare a serviciilor de stat și municipale, se poate ajunge la concluzia că așa-zișii parametri „infrastructurali” sunt prioritari pentru clienți. Acestea includ comoditatea locației locului de primire a serviciului, organizarea primirii cetățenilor, adecvarea tehnică a spațiilor pentru aceste funcții, principiul așteptării la coadă și durata acestora. În prezent, coada obișnuită, „în direct”, a început să fie înlocuită cu cozi electronice. De mare importanță este eficiența muncii la prestarea serviciilor, intervalul de timp pentru primirea acesteia. Asemenea probleme trebuie abordate în combinație: de exemplu, la introducerea unei cozi electronice, se obține un rezultat mai bun de satisfacție a destinatarilor, mai ales dacă este introdus simultan cu reechiparea spațiilor de primire a solicitanților și o informare și feedback paralel. canal.
nevoile statului: Internet conf. / Ros. economie acad. lor. G.V. Plehanov. M., 2010. Mod de acces: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Caracteristicile pieței de achiziții publice // Concurența și piața: o revistă de rețea. Sankt Petersburg, 2002. Nr 5. Mod de acces: http://www.konkir.ru.
Caracteristicile achizițiilor regionale și municipale
Autorului i s-a făcut analiza de sistem a caracteristicilor achizițiilor la nivelul subiecților Federației Ruse și a uniunilor municipale.
Cuvinte cheie: achiziții guvernamentale și municipale, pentru a stabili cerințe, preferință.
N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusia, Tula, TulSU)
EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT (MUNICIPALE).
Se ia în considerare categoria „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Se disting conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Se propune o metodologie cuprinzătoare de evaluare a calității furnizării serviciilor publice (municipale) bazată pe luarea în considerare în comun a caracteristicilor obiective și subiective.
Cuvinte cheie: calitatea vieții, evaluarea calității serviciilor publice (servicii municipale), funcție municipală, serviciu municipal, indicele de calitate a serviciilor publice (municipale).
Unul dintre principalele obiective strategice ale politicii de stat a Federației Ruse în ultimii cinci ani a fost îmbunătățirea calității și a standardului de viață al cetățenilor. Fără îmbunătățirea calității vieții populației, este imposibil să se realizeze competitivitatea țării în ansamblu. În opinia noastră, una dintre direcțiile principale de îmbunătățire a nivelului de trai al populației este îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale).
Până în prezent dezvoltare activă sectorul serviciilor este una dintre tendințele moderne economia rusă. În procesul de implementare de către stat a politicii sociale pentru asigurarea populației cu bunuri publice (servicii în domeniul sănătății, educației, culturii și artei etc.), devine importantă o evaluare fiabilă a calității acestora. Această evaluare, în opinia noastră, ar trebui să fie
natură complexă, adică bazată pe o contabilizare comună a caracteristicilor obiective (cantitative din poziția producătorului) și subiective (calitative din poziția consumatorilor).
O analiză a suportului metodologic existent a arătat că, în ciuda relevanței soluționării problemei îmbunătățirii calității și accesibilității serviciilor publice (municipale),
declarate ca parte a reformelor aflate în desfășurare în Rusia, o metodologie unificată pentru evaluarea lor cuprinzătoare nu a fost încă dezvoltată.
Sistematizarea abordărilor teoretice și metodologice existente în acest domeniu a făcut posibilă construirea unui nou model integrat de evaluare a calității serviciilor publice (municipale). La o scară mai mare, această tehnică include două etape principale (Fig. 1).
Evaluarea calității prestării serviciilor de stat (municipale).
Diferențierea conceptelor de „funcție municipală” și „serviciu municipal”
Orez. 1. Schemă logică de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale).
O analiză a publicațiilor despre problemele serviciilor publice arată că în rândurile oamenilor de știință nu există un acord nu numai asupra normelor proiectului de lege, ci chiar asupra terminologiei. Astfel, în practică, ne confruntăm cu dificultăți metodologice în a face distincția între conceptele de „funcție” de stat (municipală) și stat.
(municipal) „serviciu”.
În ciuda simplității aparente a sarcinii de a distinge între aceste concepte, există discrepanțe terminologice semnificative (Fig. 2).
Orez. 2. Schema managementului eficient al calității vieții populației
Astfel, pentru a îmbunătăți eficiența gestionării calității vieții populației, este necesar:
a) să lucreze mai eficient (mărind sfera rezultatelor semnificative din punct de vedere social) prin furnizarea de servicii mai bune la cel mai mic cost;
b) este necesar ca fiecare acțiune a autorității (funcțiile acesteia) să poată fi descrisă conform principiului „rezultat final social semnificativ + indicator al măsurării sale”, precum și ca toate funcțiile acesteia să fie îndeplinite în mod deschis și transparent;
c) funcțiile duplicate și redundante ar trebui eliminate.
Stare necesară administraţie publică eficientă şi
furnizarea de calitate a serviciilor de stat și municipale este reglementarea și standardizarea principalelor procese și rezultate.
La a doua etapă a evaluării calității prestării serviciilor publice (municipale) se propune ierarhizarea proiectelor programelor țintă municipale (pe baza unei evaluări a impactului acestora asupra îmbunătățirii calității și volumului serviciilor prestate), care va determină clar și clar programele țintă prioritare care sunt prezentate spre examinare de către organismul de aprobare.
Pentru început, vom încerca să clarificăm definiția conceptului de „calitate a serviciului”. Analiza arată că calitatea serviciilor poate fi considerată din următoarele poziții:
1) ca grad de satisfacere a asteptarilor consumatorilor, in acest sens termenul este consacrat in standarde internaționale ISO 9000 1994;
2) ca grad de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;
3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;
4) ca ansamblu total de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale, prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.
Diferența dintre această metodologie și cele existente este utilizarea ca criteriu pentru o evaluare cuprinzătoare a componentelor sistemului calității (tridimensional):
1) calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;
2) calitatea primirii serviciului, raportata la confortul si disponibilitatea conditiilor in care este prestat serviciul;
3) cantitatea de resurse cheltuită de consumator pentru a-l obține.
Primul element implicat în aprecierea calității serviciului (municipal) de stat - aprecierea calității conținutului rezultatului final al serviciului (municipal) de stat - se propune a fi evaluat în funcție de cele mai importante trei criterii pentru calitatea furnizarea de servicii de stat (municipale), și anume:
Procedura de achiziție a serviciului (% (proporția) cazurilor corecte
documente executate (calcule corect realizate);
Timpul petrecut primind serviciul (cantitatea totală de timp petrecut direct primind serviciul);
Calitatea muncii personalului (competență profesională) (număr de angajați cu educatie inalta in aceasta zona).
La rândul său, evaluarea calității primirii unui serviciu, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul, se propune a fi evaluată după următoarele criterii:
Conștientizarea consumatorului cu privire la primirea serviciului (% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului);
Confortul de așteptare a serviciului (număr de instituții cu toate tipurile de dotări, unități);
Confortul primirii serviciului (disponibilitatea mijloacelor tehnice la 100 persoane, unități);
Raportul dintre personal și consumatorul serviciului (% (cota)
consumatori mulțumiți de amabilitatea personalului);
Oportunitatea de a contesta acțiunile personalului (% (cota)
reclamații justificate la numărul total de consumatori deserviți pentru acest tip de serviciu).
Elementul final utilizat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) - o evaluare a cantității de resurse cheltuite de consumator pentru a-l primi - se propune să fie evaluat în funcție de următoarele criterii:
Accesibilitatea financiară a serviciului (% (cota) consumatori,
capabil și dispus să plătească pentru acest serviciu);
Teritorial (transport, mers pe jos);
Accesibilitatea fizică a serviciului (% (cota) consumatori,
locuind în apropierea locului unde este prestat serviciul).
Metodologia care stă la baza evaluării obiective a calității serviciului de stat (municipal) se propune a fi realizată în două etape:
Etapa 1 - calculul evaluării fiecărui indicator al conformității calității serviciului public prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului de stat (municipal);
Etapa a 2-a - calculul evaluării sumare a conformității calității de fapt
a furnizat servicii de stat (municipale) la standardele de calitate ale serviciilor de stat (municipale) pentru fiecare
instituție care oferă servicii publice.
Prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea sumară este stabilită de autoritatea executivă în așa fel încât suma acestora pentru fiecare instituție să fie de 100%.
Pe baza rezultatelor calculării evaluării fiecărui indicator pentru fiecare instituție, se determină o evaluare sumară a conformității conform următoarei formule:
Y(^*p1)s n''
unde 1 \u003d 1; K - numărul de indicatori ai serviciului municipal; Bo - o evaluare sumară a conformității calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal pentru fiecare instituție care prestează servicii municipale; -
valoarea reală a indicatorului standardului de calitate al serviciului bugetar; N1 este valoarea normativă a indicatorului standardului de calitate al serviciului municipal; P1 - prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea de ansamblu.
Evaluarea rezultatelor conformării calității serviciilor publice efectiv prestate cu standardele de calitate a serviciilor publice pentru fiecare instituție este supusă interpretării calitative. În cazul în care evaluarea sumară ia o valoare în
variază între 91-100, ceea ce înseamnă că serviciile respectă pe deplin standardele de calitate. Cu o neconformitate totală a serviciilor cu standardele de calitate, valoarea evaluării sumare variază de la 0 la 20.
Pentru aprecierea subiectivă a calității prestării serviciilor de stat (municipale) s-a folosit metoda de chestionare a populației, ale cărei rezultate au fost luate pentru calcularea indicelui corespunzător.
La fel de baza de informatii pentru calcularea indicelui la nivel de expert au fost identificate patru criterii cele mai importante pentru calitatea prestării serviciilor de stat (municipale):
K1 - evaluarea satisfacției față de calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;
K2 - evaluarea satisfacției față de calitatea serviciului, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul;
K3 - evaluarea satisfacției cu numărul de resurse,
cheltuit de consumator pentru a primi serviciul;
K4 - evaluarea satisfacției față de calitatea parametrilor
interfata electronica pentru furnizarea serviciilor de stat si municipale.
Evaluarea după aceste criterii se realizează pe baza unui studiu sociologic (chestionar). Calitatea serviciului public se propune să fie evaluată pe un sistem în patru puncte. Datele privind răspunsurile respondenților pentru fiecare criteriu (K1-K4) sunt în continuare supuse gradării cantitative (calitatea ridicată a serviciilor este estimată la 10 puncte, în timp ce calitatea scăzută este de 0 puncte).
În continuare, se calculează indicele calității serviciilor publice (municipale) prestate (I). Pe baza valorilor obținute ale indicelui, se dă o caracteristică calitativă a calității serviciilor de stat (municipale) prestate. Pentru 1 = 5 observăm nivel inalt calitatea prestării serviciilor și în cazul în care valoarea acestui indice variază de la 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Astfel, cererea abordare integrată, propus în această metodologie, vă permite să obțineți evaluări fiabile ale calității serviciilor publice (municipale) cu identificarea „blocurilor” și să dezvoltați un set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității acestui tip de servicii ale municipiului.
Lista bibliografică
1. Cu privire la principiile generale ale organizării autoguvernării locale în Federația Rusă: legea federală din 06 octombrie 2003 Nr. 131-FZ (modificat la 25 decembrie 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorizarea statului și
a serviciilor municipale din regiune ca instrument strategic pentru îmbunătățirea calității guvernării regionale: experiență, probleme,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calitatea serviciilor: parametri calitativi de evaluare // Marketing în Rusia și în străinătate. 2008. Nr 1. S. 4-9.
Evaluarea calitatii serviciilor publice
Autorul a trecut în revistă categoriile „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Au fost diferențiate categoriile „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Autorul a oferit o metodă complexă de estimare a calității serviciilor publice, care se bazează pe contabilizarea combinată a caracteristicilor obiective și subiective.
Cuvinte cheie: calitatea vieții, o estimare a calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, un indice de calitate a serviciilor de stat (municipale) prestate.
UDC 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, student postuniversitar, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, OrelGTU)
SISTEM DE INDICATORI PENTRU SELECTAREA UNEI PLATFORME TEHNOLOGICE SPECIFICE LA NIVEL REGIONAL
Este luat în considerare procesul de formare a platformelor tehnologice la nivel regional și sunt relevate caracteristicile acestuia. Sugerat instrucțiuni privind alegerea unei direcții prioritare de funcționare a platformei tehnologice la nivel regional.
Cuvinte cheie: platformă tehnologică, modernizare a economiei regionale.
O analiză evolutivă a experienței străine și interne în implementarea și utilizarea tehnologiilor inovatoare ne permite să concluzionam că unul dintre posibilele instrumente pentru modernizarea tehnologică a economiei regionale este dezvoltarea așa-numitelor platforme tehnologice utilizate pe scară largă în țările UE. Platforme tehnologice creat pe bază de acțiuni
Introducerea unui sistem de evaluare a calității și accesibilității serviciilor publice furnizate de consumatori este metoda eficienta studierea stării actuale a furnizării serviciilor și dezvoltarea modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările destinatarilor serviciilor înșiși. Monitorizarea se poate baza pe sistemul de indicatori propus mai jos, care detaliază criteriile pentru calitatea și accesibilitatea serviciilor publice.
Indicatorii repartizați în funcție de criteriile care caracterizează calitatea și confortul serviciilor publice pot fi împărțiți în două grupe principale: 1) generali; 2) specifice.
Alcătuirea indicatorilor generali este obligatorie pentru toate serviciile, deoarece reflectă principalele probleme cu care se confruntă consumatorii de servicii publice. Pe lângă indicatorii generali, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici care să reflecte caracteristicile specifice ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual, pe baza caracteristicilor și problemelor sale specifice în procesul de furnizare.
Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):
Mai multe despre subiectul 5.2. Sistemul de indicatori de evaluare a calității și disponibilității serviciilor publice:
- 4. Evaluarea calității muncii instituțiilor medicale și preventive
- 2.2. Metodologie de evaluare a calității serviciilor unei organizații socio-economice
- ALGORITM DE EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR ALE O ORGANIZĂȚII SOCIO-ECONOMICE
- 2.3. Evaluarea calității administrației publice în Rusia modernă la nivel federal