Ministerio de Educación y Ciencia de la República de Kazajstán
Universidad Estatal de Kazajstán Oriental
Departamento de Gestión y Marketing
Trabajo independiente
en el negocio hotelero
sobre el tema: "Reglas para la prestación servicios hoteleros»
interpretado por un alumno del grupo tm-05-B
comprobado por Ivanova i.n.
Ust-Kamenogorsk 2007
Plan:
1. Introducción
2. Reglas para la prestación de servicios hoteleros
3. Características de la prestación de servicios hoteleros
4. El papel de la investigación de marketing de los servicios hoteleros
5. Conclusión
6. Referencias
Introducción
Servicio - cualquier actividad que una parte (hotel
empresa) puede ofrecer a otro (cliente), una acción intangible, no
conduce a la posesión de algo. Su presentación puede estar relacionada con
producto material.
Los servicios turísticos, incluidos los de hotelería, tienen los siguientes
características:
intangibilidad;
inseparabilidad
inconstancia
Los servicios prestados en los hoteles se dividen en:
Básico;
Adicional;
Relacionada.
Pueden ser gratuitos y de pago.
Los principales servicios incluyen servicios: alojamiento y comidas según
“Reglas para la prestación de servicios hoteleros”.
Sin cargo adicional, los huéspedes pueden recibir
los siguientes tipos de servicios:
Llama una ambulancia;
Uso de un botiquín médico;
Entrega de correspondencia a la habitación al recibirla;
Despierta a una hora determinada;
Provisión de agua hirviendo, agujas, hilos, un juego de platos.
y cubiertos.
La lista y la calidad de la prestación de servicios de pago servicios adicionales
debe cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.
Los servicios adicionales tienen una gama muy amplia y toman
infraestructura turística desarrollada hasta el 50% de los ingresos totales.
Los más comunes:
se puede proporcionar en el hotel, donde hay una lavandería. En hoteles de menor
Los hoteles proporcionan cámaras para guardar cosas y objetos de valor.
almacenamiento y cajas fuertes en las habitaciones o en la recepción. En el hotel
descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación por mensajeros,
que se pagan en propinas. También las propinas pagan el envío.
comidas en la habitación. Por una tarifa, el hotel puede proporcionar
TV de invitados, vajilla, equipo deportivo, etc., hacer reparaciones menores
relojes, máquinas de afeitar eléctricas, radio, películas, equipos fotográficos; trabajos fotográficos.
La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles
existe la oportunidad de organizar servicios domésticos para invitados y
darles lista completa servicios. Pero en todas partes debemos esforzarnos por
para garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.
Todo el trabajo sobre la organización de los servicios debe estar bien pensado y
organizado. Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en
ubicación accesible (la mayoría de las veces en el primer piso). En el vestíbulo, en los pisos, en
las habitaciones deben contener información sobre cómo y dónde obtener servicios, horarios
el trabajo debe ser conveniente para los invitados.
Normas para la prestación de servicios hoteleros
Cada estado ha desarrollado e implementado su propio
normas para la prestación de servicios hoteleros. Estas "Reglas ..." de diferentes países
tienen mucho en común, pero hay algunas diferencias relacionadas con
peculiaridades de las actividades turísticas en una región dada o basadas en
consideraciones culturales, étnicas.
Suministro de información.
ubicación, horario de trabajo empresa hotelera(Más lejos
ejecutor). Toda esta información se suele publicar en
señalización, que debe ubicarse en un lugar conveniente para su visualización.
Además, el consumidor debe disponer de los medios necesarios y fiables
información sobre los servicios prestados por el contratista. Primero
cola es información sobre la composición del complejo de servicios, su costo, así como
el costo de los servicios adicionales.
Toda la información necesaria sobre los servicios se encuentra en el local,
diseñado para el registro de residencia, en un conveniente para la visualización
El Contratista está obligado a asegurar la disponibilidad de la información en cada tema
sobre el orden de vida en un hotel, normas de seguridad, como
la empresa hotelera es directamente responsable de la seguridad
la vida y la salud de sus clientes.
Los factores de riesgo específicos en los hoteles se deben a:
La posibilidad de lo natural y lo hecho por el hombre.
desastres en el área donde se encuentra el hotel, así como otras emergencias
situaciones (incluidas las relacionadas con el estado del orden público en
ubicación del hotel);
El estado técnico del hotel;
Terreno difícil (rápidos de río, montañoso
laderas, morrenas, rocosos, tramos de hielo de rutas turísticas y
El nivel de preparación profesional del asistente.
personal.
El hotel debe contar con un conjunto de normativas vigentes
documentos sobre cómo garantizar la seguridad de los turistas y guiarse por ellos.
Registro de alojamiento en un hotel.
Puede reservar una habitación de hotel de varias maneras:
Por teléfono;
Si el cliente vino directamente al hotel y concluyó con
contrato de reserva de hotel;
Utilizando Sistemas Automatizados reservas, si
tales son utilizados por esta empresa hotelera.
reglamentos prevén la provisión de cualquier
beneficios, descuentos en alojamiento en hotel, el contratista está obligado a proporcionar
Así es.
El contratista está obligado a celebrar un contrato con el consumidor para
Provisión de servicios. Sin embargo, a veces hay situaciones en las que el ejecutante
incapaz de proporcionar servicios:
si un documentos fundacionales se proporciona intérprete
su obligación, en su momento, de prestar servicios
Si el artista no tiene una licencia para
realización de actividades turísticas o cuando haya vencido su plazo;
Cuando existan violaciones significativas del ejecutante en
prestación de servicios hoteleros.
Celebración de un contrato de consumo con una empresa hotelera
confirmado por la emisión de un cupón (cheque, recibo) u otro documento,
proporcionada por esta organización.
Pago de alojamiento y servicios.
En hoteles de diferentes países, diferentes categorías, por supuesto, hay
propias tarifas de alojamiento, el procedimiento de pago de la prestación
servicios. Sin embargo, hay algunos provisiones generales, que puede
aplicar en las actividades de cualquier hotel.
El contratista debe proporcionar autorización las 24 horas.
consumidores que llegan al hotel y salen de él, independientemente
desde la hora del día y el día de la semana. Operación 24/7
llevado a cabo no sólo para aumentar las ganancias, sino también para
construir una imagen favorable entre los clientes.
El contratista determina la lista de servicios que están incluidos en el precio de la habitación
(lugares en la habitación).
El Contratista no tiene ningún derecho sin informar y estar de acuerdo con
el consumidor para proporcionar cualquier servicio adicional por una tarifa,
que no estén incluidos en la gama de servicios pactados por las partes. Consumidor
tiene derecho a rechazar el pago de estos servicios no previstos en el contrato.
Está prohibido condicionar la realización de determinados servicios a una obligación
prestación de otros servicios.
El precio de una habitación de hotel, el procedimiento y forma de pago
establecido por el propio ejecutante, y no está sujeto a apelación con
lado del consumidor y cambiar sin ningún cambio significativo
El Contratista puede establecer horarios diarios u horarios
pago de alojamiento.
por ejemplo, en Federación Rusa en caso de retraso en la salida
La tarifa de alojamiento del consumidor se cobra en el siguiente orden:
No más de 6 horas después de la hora de salida - pago por hora;
El consumidor está obligado a cumplir con el procedimiento establecido por el contratista
alojamiento y normas de seguridad contra incendios.
Responsabilidad del artista intérprete o ejecutante y del consumidor por la prestación
servicios.
Cada país tiene sus propios exponentes.
responsabilidad, tanto por parte del ejecutante como por parte del consumidor.
El consumidor tiene derecho a resolver el contrato de prestación de servicios y
exigir una compensación total por los daños y perjuicios si existen
infracciones en el proceso de prestación de servicios hoteleros, por ejemplo:
Deficiencias en el servicio prestado, mala calidad de los servicios, no
correspondiente al nivel de calidad especificado en el contrato;
Retiro del contratista de los términos del contrato;
Violaciones de seguridad;
Pérdida o daño a la propiedad del consumidor, etc.
Sin embargo, si se descubren deficiencias en el servicio prestado al consumidor,
tiene derecho a exigir:
Eliminación de deficiencias, sin una tarifa separada para esto;
Reducir el precio del servicio prestado.
En caso de que el contratista no haya eliminado estos
deficiencias, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato por la prestación
servicios y reclamar la totalidad de los daños.
Todas las pérdidas se reembolsan dentro de ciertos plazos establecidos para
cumplir con los requisitos pertinentes de los consumidores.
El contratista tiene derecho a rescindir el contrato de prestación de servicios y
reclamar la totalidad de los daños si el consumidor no cumple
pago por los servicios prestados a él.
Características de la prestación de servicios hoteleros
Desde el punto de vista del sentido común, cualquier tipo de hospitalidad no es
fuera de la cuestión sin satisfacer las necesidades primarias de una persona -
Necesidades de nutrición, descanso y sueño. En este sentido, lo más razonable
y bastante lógica es la siguiente definición de hotel, que
dio S. I. Baile:
“Un hotel es una empresa que proporciona a las personas que están
fuera del hogar, una gama de servicios, los más importantes de los cuales son igualmente
son servicios de alojamiento y restauración.
La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es que, con
por un lado, se facilitan locales especiales para su uso
(habitaciones de hotel), por otro lado, se prestan servicios
realizados directamente por el personal del hotel: servicios de portería para
recepción y registro de huéspedes, servicios de mucama para limpiar habitaciones de hotel
números, etc
Las habitaciones de hotel son el elemento principal del servicio.
alojamiento. Son locales polivalentes pensados para
descanso, sueño, trabajo de huéspedes vivos. Su función más importante es
habilitando el sueño. Importancia de otras funciones del hotel
habitaciones, en primer lugar, depende del propósito del hotel y las necesidades
huéspedes. Por ejemplo, en hoteles de negocios.
Diferentes hoteles tienen diferentes tipos de habitaciones,
que se diferencian entre sí en superficie, mobiliario, equipo,
equipo, etc Sin embargo, independientemente de la categoría de la habitación de hotel
debe contar con el siguiente mobiliario y equipo: una cama, una silla y un sillón,
mesa de noche, armario, iluminación general, papelera.
Además, cada habitación debe contener información sobre el hotel.
y un plan de evacuación en caso de incendio.
Sin embargo, hay varias características comunes de clasificación.
Destacamos solo los más utilizados entre ellos:
1. El nivel de comodidad es un criterio complejo, los términos
que son:
Estado del stock de habitaciones: superficie de la habitación, compartir
habitaciones individuales, habitaciones múltiples, suites, disponibilidad
amenidades comunales en las habitaciones;
Condición de muebles, inventario, artículos sanitarios
finalidad higiénica;
Disponibilidad y estado de los establecimientos de restauración;
El estado del edificio, vías de acceso, disposición de los colindantes
al territorio hotelero;
Soporte de información y equipo técnico;
Garantizar la prestación de servicios adicionales.
En cada estado individual para entender el nivel de comodidad como
criterios de clasificación se ajustan de manera diferente, por lo que el mundo no tiene
clasificación unificada de hoteles.
2. Capacidad de la sala: la cantidad de lugares que se pueden
ofrecido a los clientes al mismo tiempo. Generalmente se acepta dividir los hoteles en:
Pequeño: hasta 150 asientos;
Medio - 150-400 asientos;
Grande: más de 400 asientos.
3. Funcionalidad - este criterio es decisivo
a la hora de determinar la estructura tipológica del hotel. En total, hay dos
grandes grupos de empresas: tránsito y destino.
Tránsito - hoteles que atienden a los turistas en condiciones
breve parada Están ubicados en carreteras con un gran
movimiento, tienen un nivel limitado de comodidad.
Oriente los hoteles según el propósito del viaje.
4. Ubicación. Hay varias variaciones aquí.
Los hoteles pueden estar ubicados dentro de la ciudad, en las montañas; en la costa y
Además de la ubicación del hotel, existe una clasificación
habitaciones y la vista desde las habitaciones.
5. Duración de la actividad. Según este criterio, los hoteles
clasificados en hoteles que operan todo el año, que operan
2 temporadas u hoteles operando solo 1 temporada.
6. Seguridad nutricional:
Hoteles todo incluido (alojamiento
4 comidas al día con inclusión de bebidas alcohólicas, tanto locales como
y fabricante extranjero, dependiendo de las especificidades del hotel y su
valor);
Hoteles en pensión completa (alojamiento +
Tres comidas al día);
Hoteles con media pensión (alojamiento + 2-
comida con una variación de desayuno-almuerzo o desayuno-cena)
Hoteles que solo ofrecen alojamiento y desayuno
7. Duración de la estancia de los huéspedes:
Hoteles para huéspedes de larga estancia;
Hoteles para estancias cortas.
8. Según el nivel de precios, las habitaciones de hotel se clasifican en:
Presupuesto (25-35 USD);
Económico (35-55 USD);
Medio (55-95u. e);
Primera clase (95-195 USD);
Apartamento (65-125 USD);
De moda (125-425 USD).
Entonces, hay muchos principios y criterios del mundo.
clasificacion de hoteles, todo depende de nacional, geografica
características del país, así como las tradiciones locales. al clasificar
Los hoteles en diferentes países también usan diferentes sistemas.
derechos del consumidor garantizados, organización de loterías, exhibiciones y ventas
6. planificar la gama de bienes y servicios, teniendo en cuenta las condiciones sociales
actitudes psicológicas de los consumidores (opinión pública sobre
prestigio de la compra de este servicio, fluctuaciones de moda);
7. organización especial de servicio al consumidor basada
en el principio: el servicio busca un potencial consumidor turístico.
Como resultado de la investigación de mercado del mercado de servicios hoteleros
Necesito obtener:
información para aceptar decisiones estratégicas(Vale la pena
entrar en el mercado?)
Información para la toma de decisiones tácticas (planificación
volúmenes de ventas);
Información para proporcionar un banco de datos ubicado en
enajenación de empresas.
Así, la comercialización de los servicios hoteleros es una acción, gracias a
que los servicios de la empresa hotelera llegan a los clientes. es un proceso
diseñado para ayudar a otros a apreciar los servicios que el hotel ofrece para
clientes y cómo.
5. Conclusión
Así, el proceso de prestación de servicios hoteleros
es bastante complejo, pero bien organizado y
conjunto secuencial de acciones. Realizando cada paso de este
complejo debe estar sujeto a ciertas reglas, que
establecidas por actos legislativos y otros actos jurídicos reglamentarios. Detrás
incumplimiento de las normas para la prestación de servicios hoteleros
la hospitalidad es responsable ante el cliente.
Organizar un proceso establecido para la prestación de servicios, responsabilidades
El personal está claramente asignado. Los trabajadores del hotel realizan su
deberes de forma rápida y eficiente, para no entregar innecesariamente
inconveniencia. Para los trabajadores del hotel, lo principal es brindarle al cliente
nivel alto calidad de los servicios y, en consecuencia, a un alto nivel
comodidad.
Un sistema de medidas que aseguran un alto nivel de confort,
satisfacer diversas necesidades domésticas y económicas de los huéspedes,
se llama un servicio en la industria de la hospitalidad.
El servicio puede ser muy diferente, desde rápido y profesional
registro por el servicio de recepción hasta el perfecto trabajo de la fontanería
equipo. Cada eslabón de la cadena de servicio es importante.
Un alto nivel de servicio ayuda al hotel a establecerse en el
mercado servicios turisticos con mejor lado y conseguir más clientes.
Además, al prestar cualquier servicio, el personal deberá mostrar
tacto y corrección. El servicio debe construirse no solo sobre el principio de la demanda
(lo que quiere el huésped), sino también por el principio de oferta (el hotel ofrece todo
nuevos y nuevos servicios que se pueden brindar, y el huésped elige, lo necesita
o no). Pero no puedes imponer servicios (tal vez el huésped no necesite lo que
lo que se le impone, y por lo tanto no quiere pagar más).
Bibliografía
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vocabulario. M., deporte soviético: 1999.
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estadísticas: 1998.
5. Senin VS. Introducción al turismo. M.: 1993.
6. Marinín M.M. Trámites turísticos y seguridad en
Hotel es una empresa cuyo objetivo es obtener beneficios vendiendo su “producto” en forma de un conjunto de servicios (servicios de alojamiento y servicios de restauración).
Hay diferentes conceptos de servicio. En un sentido estricto, el servicio Es una acción que beneficia, ayuda a otro.
Servicio en un sentido amplio- este es el resultado logrado con la interacción directa del artista intérprete o ejecutante y el consumidor, así como las propias actividades del artista intérprete o ejecutante para satisfacer las necesidades del consumidor.
Servicio es una cosa intangible y, por lo tanto, no se puede medir, solo se puede estimar.
El servicio hotelero consiste en:
1) servicios de provisión de locales especiales que puedan ser utilizados para satisfacer sus necesidades;
2) servicios prestados por el personal del hotel (limpieza de habitaciones, registro de clientes, comidas).
El elemento principal del servicio de alojamiento es, por supuesto, una habitación de hotel (una habitación equipada para el descanso, el sueño, el trabajo del cliente). La función principal de la habitación es la posibilidad de dormir. Dependiendo del propósito del hotel y las necesidades de los huéspedes, funciones como la capacidad de trabajar en la habitación pueden no ser menos importantes (típico de los hoteles de clase ejecutiva que tienen escritorio, teléfono, fax, computadora en la habitación) .
Independientemente de la categoría, área, equipamiento, cada habitación debe contar con una cama, una mesa o mesita de noche para cada cama, una silla o sillón de acuerdo al número de huéspedes, iluminación para todas las habitaciones de la habitación, un cesto de basura.
Para alimentar a los huéspedes, es necesario preparar comidas en la cocina, vender productos cocinados, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, servir a los huéspedes del hotel en un restaurante, bar, cafetería, habitaciones de hotel.
Hay servicios adicionales en la forma de proporcionar una piscina, un gimnasio, salas de conferencias, alquiler de coches, servicios de tintorería, lavandería, servicios de peluquería y una sala de masajes.
Ahora el servicio de alojamiento se da por hecho, y para captar clientes es necesario desarrollar servicios adicionales que ayuden a diferenciarse de los hoteles de la misma categoría.
Considerar caracteristicas de los servicios hoteleros.
El proceso de producción y consumo tiene lugar en el mismo período de tiempo. Para recibir un servicio hotelero es necesario involucrar tanto al consumidor como al ejecutante en el proceso de consumo. Para prestar un servicio, el personal del hotel tiene que entrar en contacto directo con el consumidor. Para el cliente, este contacto es una parte integral del propio servicio.
Intangibilidad de los servicios hoteleros. El servicio del hotel no se puede tocar ni ver, ya que es intangible. Para poder evaluar un servicio, primero debe ser consumido. Un servicio es una promesa de realizar ciertas acciones para satisfacer las necesidades de un cliente.
Los servicios del hotel no se pueden preparar con anticipación, ya que no se expresan en forma material. El producto hotelero se produce con el fin de satisfacer las necesidades reales de los clientes, y estas deben ser satisfechas en un determinado período de tiempo.
variabilidad de la calidad. La calidad de los servicios prestados depende de su ejecutante y del entorno en el que se realizan. La calificación, el estado de ánimo y otros factores pueden tener una gran influencia en la calidad del servicio. Después de todo, el mismo ejecutante puede servir al cliente de formas completamente diferentes (por ejemplo, al comienzo de la jornada laboral, cuando el ejecutante tiene más fuerza, la calidad de los servicios prestados por él será mayor que al final de la jornada). jornada laboral, cuando las fuerzas se están agotando). La variabilidad del servicio provoca muy a menudo la insatisfacción de los consumidores.
Estacionalidad de la demanda de servicios hoteleros. La demanda de un producto hotelero, dependiendo de la situación, puede cambiar casi todos los días. La estacionalidad es muy pronunciada en países con un clima cambiante (la mayoría de los turistas prefieren relajarse en los meses de verano).
Hay ciertos factores que afectan los volúmenes de ventas. Estos factores incluyen:
1) ubicación del hotel. Este factor sin duda juega un papel muy importante, ya que de él depende el precio del viaje al hotel, el atractivo de medioambiente, desarrollo de infraestructura del país o ciudad;
2) nivel de servicio. Este factor depende de la calidad e integridad de los servicios prestados, la disponibilidad varios tipos amenidades, su estilo y calidad;
3) precio. Este factor en ocasiones puede ser determinante a la hora de elegir un hotel;
4) utilidad;
5) gama de servicios. Hoy en día, los hoteles ofrecen una amplia gama de servicios que pueden satisfacer casi todos los caprichos de los huéspedes. Los más habituales son los servicios de alojamiento, los servicios Abastecimiento. En un buen hotel, sin salir a la calle, puedes hacerte un corte de pelo de alta calidad, darte un baño de vapor en la sauna o jugar al billar. El ingreso principal del hotel proviene de las tarifas de alojamiento, pero con un servicio adicional bien desarrollado, también puede obtener una buena ganancia;
6) la imagen del hotel. Cada hotel valora mucho este factor, ya que le ayuda a seguir siendo competitivo y recibir beneficios adicionales (en caso de una imagen positiva). La imagen es un complejo que consta de todos los factores anteriores.
Tema principal negocio hotelero Esto es, por supuesto, una habitación de hotel. Servicios hoteleros es un producto hotelero especial que se puede comprar a través de ofertas de intercambio. El cliente no paga por el derecho a poseer el número, sino por el derecho a tener acceso a él en el momento convenido. Condiciones modernas las empresas requieren que los hoteles resuelvan todos los problemas de producción y de otro tipo lo antes posible. A las personas no les gusta esperar, por lo que para mejorar la calidad del servicio, es necesario brindar servicios de manera rápida y eficiente.
La actividad hotelera es una esfera de prestación de diversos servicios de naturaleza tangible e intangible. Está íntimamente relacionado con el grado de desarrollo del turismo de negocios y recreación en el país.
En realidad, el negocio del turismo no puede existir sin las empresas hoteleras. Su desarrollo implica un aumento en la participación de los ingresos permanentes y, como resultado, conduce a una expansión de la lista de servicios prestados y, lo que es más importante, a un aumento en la calidad del servicio.
El principal producto del negocio hotelero.
tipos de servicios hoteleros
Hay servicios básicos y adicionales en el hotel. Ellos, a su vez, pueden ser gratuitos y de pago. Los principales siguen siendo invariablemente el alojamiento y la restauración para los clientes. El elemento principal en la colocación son las habitaciones de hotel. Vienen en diferentes categorías y propósitos funcionales y se utilizan para el trabajo y el ocio de los clientes. Los turistas de vacaciones utilizan las habitaciones de los hoteles principalmente para dormir. Por tanto, los atributos obligatorios en ellos son una cama, una mesita de noche o velador, una silla o un sillón, un armario, una papelera. En las salas de negocios, además de lo anterior, se cuenta con mobiliario y equipo apropiado para el trabajo.
La categoría de las habitaciones está determinada por los componentes del nivel de confort. Hay muchos criterios de evaluación: el estado y el equipamiento técnico de la habitación, las comodidades, los establecimientos de restauración, el entorno, las vías de acceso y más. No existe una clasificación única por clase en el mundo, porque en diferentes países la comprensión del nivel de comodidad es diferente y los sistemas de evaluación son diferentes. Los criterios generalmente aceptados son ubicación, capacidad, funcionalidad, duración de la operación y duración de la estadía de los clientes, restauración, nivel de precios. Los servicios de alojamiento y restauración ya son percibidos por clientes de diferentes categorías como algo común. Pero los servicios adicionales y relacionados en el hotel lo distinguen de otras empresas de un tipo similar y son objeto de un mayor interés de los turistas.
Registro y pago de servicios básicos
Los hoteles confortables ofrecen recepción y registro de clientes las 24 horas del día y todos los días.
Al redactar el contrato, se debe especificar la lista de servicios que están incluidos en el pago de la habitación y los servicios adicionales en el hotel, proporcionados por una tarifa. Los empleados del hotel no tienen derecho a prestar servicios por una tarifa aparte que no esté en la lista o reemplazar un servicio por otro sin el consentimiento del cliente. Y el huésped tiene derecho a no pagar por tal servicio. El precio del alojamiento en la habitación, el procedimiento y la forma de pago de la tarifa lo fija el contratista. El consumidor no puede apelarlas sin razones significativas. Puede pagar por día o por hora con indicación del tiempo de cálculo. Los hoteles debidamente certificados desarrollan una lista de categorías preferenciales de clientes y procedimientos de pago para ellos. Toda la información anterior y los servicios adicionales proporcionados por los hoteles, así como los números de teléfono de las organizaciones superiores, las normas y leyes, los certificados, las instrucciones, la información sobre el trabajo de las empresas ubicadas en el hotel y otra información importante deben colocarse convenientemente para familiarizar a los clientes. en la sala donde se redacta el contrato.
Servicios incluidos en el precio de la habitación
El pago del alojamiento en un hotel por encima de la tercera clase suele incluir:
- Servicios de reserva de habitación directamente en el departamento de reservas, por teléfono oa través de Internet.
- Organización de varios métodos de pago de la habitación y diseño correcto cuentas
- Obligaciones muy importantes que asume el servicio de seguridad de una empresa hotelera son velar por la seguridad de la vida y de los efectos personales en la habitación o maletero, y en el caso de los hoteles de lujo, las habitaciones deben contar con caja fuerte.
- Organización de servicio de información, portería, servicio de portería.
- Organización de servicios de limpieza, es decir, limpieza de habitaciones.
- El precio de la habitación incluye el costo de los artículos de tocador en el baño, TV vía satélite.
- Catering desde café matutino hasta "todo incluido".
Cuanto más alta sea la clase de la empresa hotelera, más larga será esta lista y, por supuesto, más caro será el servicio de alojamiento.
Servicios gratuitos adicionales
Es posible proporcionar servicios adicionales de forma gratuita en el hotel. Los servicios de atención médica o el uso de un botiquín de primeros auxilios son obligatorios. Opcional: se trata de servicios de cambio de moneda, servicios de check-in y check-out rápidos, provisión de equipos para categorías especiales de clientes, como personas discapacitadas; conserjería, entrega de diarios y revistas a la habitación, teléfono, internet. Es posible que estos servicios adicionales en un hotel de primera y segunda clase no estén disponibles o se proporcionen por una tarifa.
Servicios adicionales por una tarifa
Los complejos turísticos y los hoteles de servicio completo con un nivel de confort alto y medio brindan una gran lista de servicios que se pagan por separado. La organización de servicios adicionales en el hotel se lleva a cabo para satisfacer las diversas necesidades de sus huéspedes. En el negocio hotelero, esto se llama servicio. Este tipo de servicio se basa en los principios de oferta y demanda. La tecnología de prestación de servicios adicionales en el hotel es tal que el personal no se impone de ninguna manera, sino que ofrece nuevos servicios, y el cliente, a su vez, elige lo que necesita. Una lista de estos servicios con precios y horarios de apertura de las empresas que los brindan en hoteles de alto confort generalmente se proporciona a los clientes al momento del check-in, ya sea en la habitación o en el administrador en el piso. Las empresas de la industria hotelera deben esforzarse por garantizar que los servicios adicionales disponibles en los hoteles satisfagan plenamente las necesidades de los clientes. En el hotel, deben tener una ubicación conveniente para los turistas y un horario de apertura óptimo. El personal de estas empresas debe trabajar con los diferentes servicios del hotel o complejo turístico en un solo esfuerzo para brindar sus servicios con la mejor calidad.
Posible lista de servicios adicionales
Está claro que la lista y los propios servicios adicionales en hoteles de diferentes clases son diferentes, pero los principales suelen ser similares.
- En primer lugar, estos son servicios de catering: buffets, cafeterías, restaurantes, bares. Para estas empresas es importante que el cliente tenga la oportunidad de tomar un refrigerio en cualquier momento del día. Servicios de tiendas de abarrotes e industriales y tiendas de souvenirs.
- No menos importantes son los servicios de empresas de entretenimiento, discotecas, clubes nocturnos.
- Los servicios de transporte incluyen la reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedir un taxi y cualquier vehículo, alquiler de coches.
- Empresas de servicios al consumidor. Aquí hay una lista muy grande. servicios pagados. En primer lugar, todo lo relacionado con la reparación de ropa, zapatos, equipos. Alquiler de un hervidor de agua a la última electrónica y una bicicleta estática. Almacenamiento de cosas caras. Asegúrese de tener una peluquería o salón, a menudo con una sala de masajes, y mucho más.
- baño, sauna, complejo de salud con piscina y gimnasio.
- Se brindan servicios adicionales en hoteles para turistas que vacacionan con toda la familia. A menudo utilizan la ayuda de una niñera, una educadora que puede comunicarse en el idioma nativo de sus hijos. Proporcionar cuidado y supervisión de mascotas a los propietarios que viajan con sus mascotas.
Todo para combinar ocio y reuniones de empresa
Para los complejos hoteleros turísticos, los servicios de las empresas de servicios de excursiones se incluyen en una lista separada. En esta parte, todo - desde los viajes disponibles hasta organizarlo en su totalidad con un guía-intérprete. Para clientes de negocios y reuniones de negocios en hoteles brindamos servicios de salas de conferencias, centros de negocios, salas de reuniones. Y por la noche organizan salidas al teatro oa la sala de conciertos.
Servicios inusuales
También hay raros servicios inusuales, que son la seña de identidad de algunos negocios de hostelería. Estos hoteles tienen sus propios clientes. Por ejemplo, aquellos a los que les gusta dormir profundamente en completo silencio pueden ir a Nueva York. La dirección del hotel Benjamín y conserjes especiales nocturnos se encargan del descanso de los huéspedes. Los suelos y escalones de los pasillos están cubiertos con moquetas insonorizadas, y pasada la medianoche la mosca no pasará volando, podrás dormir tranquilo. Y si sois una pareja joven y queréis pasar vuestra boda de una manera especial que será recordada toda la vida, podéis contactar con la agencia de viajes y os recogerán un hotel en islas exóticas y os organizarán una boda según las costumbres. de la tribu aborigen. Justo cuando regrese a casa, no olvide legalizar su relación o llevar a un trabajador del servicio de registro de matrimonio a las islas. Pero concreta, tal vez sea un cliente de un tranquilo hotel londinense, donde para sus huéspedes, como en el siglo pasado, el conserje calienta la cama con su propio cuerpo antes de acostarse. La tendencia actual es la siguiente: si antes los servicios adicionales en los hoteles y su número hablaran sobre el estrellato de la empresa negocio de turismo, ahora la alta calidad de estos servicios hace que la "cara" de una empresa hotelera de primera clase.
Normas para la prestación de servicios hoteleros
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