În ciuda întregului potențial enorm al afacerii fără combustibil, o criză în industrie se observă chiar și în țări atât de avansate în ceea ce privește serviciile pentru clienți precum SUA. Ce putem spune despre piața internă, dacă experții și analiștii prevăd închiderea a sute de puncte de vânzare la benzinăriile americane până la sfârșitul acestei veri! Și toate acestea pe fundalul creșterii globale a profitului. Deci, care este cauza crizei? Cum să-ți crești indicele de fidelitate a clienților?
Reprezentanții afacerii fără combustibil din Statele Unite au câștigat mai mult în ultimii trei ani decât oricând. În 2016, profiturile lor s-au ridicat la peste zece miliarde de dolari. Există un paradox: în timp ce unele mărci primesc venituri de milioane de dolari, altele își pierd pozițiile și sunt forțate să-și reducă afacerea. Vinovatul, potrivit unui raport recent de la The Street, este nivelul scăzut de loialitate al clienților. Cu alte cuvinte, vizitatorii aleg pur și simplu cea mai bună dintre alternativele propuse. Singura întrebare este cum să-ți faci propria ofertă cea mai bună din punctul de vedere al potențialilor clienți.
Nu asculta, ci auzi
Problema multor lanțuri este că sunt reticente în a-și schimba conceptul, chiar dacă modelul existent este neprofitabil. Unii proprietari de afaceri consideră că este mai ușor să închidă un punct de vânzare decât să investească în reorganizarea acestuia, achiziționarea de noi echipamente și bunuri, amenajări interioare etc. Dar toți acești factori influențează indicatorul de loialitate a vizitatorilor. Evident, o persoană va alege o cafenea mai confortabilă, cu cafea mai gustoasă și chiar divertisment sub formă de tombole, bonusuri și reduceri. Mai mult, în țara noastră funcționează cu succes un model similar sub forma sistemului de extragere instant a premiilor Team Vortex.
Comercianții cu amănuntul din SUA, pregătiți pentru schimbare, optează pentru alimente și băuturi mai sănătoase, meniuri extinse și programe mai diverse pentru a atrage noi clienți și a-i păstra pe cei fideli. Zilele cafenelelor și magazinelor „totul pentru 99 de cenți” au trecut de mult. Consumatorii moderni au învățat să nu se lase înșelați de un sortiment supraîncărcat de calitate îndoielnică.
Dacă mai devreme, conform statisticilor, cumpărătorii din magazinele și cafenelele de la benzinării cumpărau 7 lucruri inutile din 10, acum oamenii au început să fie mai scrupuloși în alegerea bunurilor de cumpărat. Afacerile se confruntă cu sarcina de a-și asculta clienții și de a le oferi ceea ce își doresc exact atunci când își doresc. În caz contrar, există riscul foarte mare de a ajunge pe lista punctelor de vânzare închise până la sfârșitul acestei veri.
Programe de fidelizare a clienților
Folosind exemplul lanțurilor americane de succes care au obținut constant profituri de milioane de dolari în ultimii ani, putem evidenția trei programe principale de fidelizare a clienților la benzinării.
- „Repede și eficient”.
- „Soluții IT avansate”.
- — Doar faptele.
Să aruncăm o privire mai atentă asupra fiecărui program în detaliu.
Rapid și gustos
Una dintre sarcinile principale pentru o afacere fără combustibil este de a servi clienții rapid și eficient. Consumatorul modern este o ființă ocupată. Cu cât are mai puțin timp pentru a-și satisface propriile nevoi, cu atât mai bine. Americanii au introdus așa-numita schemă „in-and-out”: clientul intră rapid, cumpără ceea ce are nevoie în timp ce mașina se alimentează și pleacă repede.
Pentru a face acest lucru, la punctul de vânzare trebuie să existe o schemă stabilită pentru interacțiunea personalului cu vizitatorii și echipamentele, care, la rândul lor, trebuie să funcționeze fără cel mai mic eșec. În Rusia, această schemă funcționează deja în vânzările de cafea la benzinăriile datorită monitorizării de la distanță a aparatelor de cafea, care:
- elimină cea mai mică posibilitate de furt de la clienți și personal;
- reduce costul reparației echipamentelor de cafea cu 80%;
- oferă control complet asupra tuturor punctelor de vânzare;
- arată numărul de căni vândute.
În același timp, este necesar să reușim să „împingeți” reducerile, extragerile de premii și alte bonusuri în procesul de interacțiune dintre client și magazin. Trebuie să poți mulțumi clientul în cel mai scurt timp posibil.
Soluții IT avansate
Totul este simplu aici. Fără tehnologii avansate, este pur și simplu imposibil să rămânem la nivelul corespunzător. Implementarea soluțiilor IT este o oportunitate dovedită de a supraviețui în condițiile unei concurențe acerbe.
Tehnologiile mobile vor fi folosite peste tot în comerțul cu amănuntul. S-au dezvoltat cele mai mari rețele produse proprii pentru dispozitive pentru a face viața clienților lor cât mai simplă posibil. Internetul lucrurilor, sistemele de plată instantanee, comanda de la distanță și alte inovații au făcut posibilă îmbunătățirea programe existente loialitate, făcându-le cât mai eficiente posibil.
Doar faptele
Informația este aur pentru afaceri. Datele exacte vă vor permite să oferiți clienților exact ceea ce așteaptă de la dvs. Din acest motiv, relevanța soluțiilor de marketing care permit generarea de statistici în timp real a crescut semnificativ. Acum rețea de succes este o rețea care știe CE și CÂND să vândă vizitatorilor săi. Este foarte important să stabilim interacțiune cu clienții în interiorul punctului de vânzare și să sprijiniți constant părere.
Urmărind două păsări dintr-o singură piatră
Este important nu doar să îmbunătățești indicatorii de loialitate de bază, ci și să influențezi efectiv alegerea clienților tăi. Multe rețele, în căutarea clienților noi, uită de cei vechi, ceea ce este inacceptabil. Este necesar să se țină cont de dorințele tuturor, păstrând vizitatorii obișnuiți și atrăgând cât mai mulți noi.
Flexibilitatea modelului de afaceri combinată cu tehnologii avansate și analiza competentă sunt componentele care vă vor împiedica să fiți pe lista celor din afară. Compania noastră este specializată în implementarea modelelor de afaceri de succes la cheie. Specialiștii au finalizat o mulțime de proiecte atât pentru business-ul non-combustibil al lanțurilor de benzinării, cât și al hipermarketurilor. Nu știi cum să creezi o afacere de succes?
Eficiența unei benzinării depinde de o serie de factori: calitatea combustibilului, costul acestuia, locația, lista de servicii suplimentare și așa mai departe. În acest articol, revista „Modern Benziniere” se va ocupa în detaliu asupra unui astfel de indicator al eficienței unei benzinării precum calitatea serviciului, relația acestuia cu alți factori, precum și potențialul său de creștere a eficienței afacerii. În plus, vom analiza ce instrumente pot fi utilizate pentru a măsura acest indicator și cum să răspundem corect la rezultatele unui control al calității serviciului și ce pași concreti va ajuta la corectarea deficiențelor serviciului dacă sunt identificate...
În timpul verificărilor calității serviciilor la benzinăriile din Rusia, de exemplu, compania de cercetare a experienței clienților 4Service, unul dintre cei mai dinamici și inovatori furnizori de servicii Mystery Shopping din Asia Centralași Europa, a aflat ce criterii folosesc cel mai des clienții autohtoni atunci când aleg o benzinărie. După cum se poate observa din fig. 1, criteriile care se referă într-un fel sau altul la calitatea serviciului - „Viteza serviciului”, „Polițete și amabilitatea”, „Activitatea personalului” - sunt la fel de importante pentru clienți ca și „Calitatea” mai „tangibilă”. și costul serviciilor” și „Locația benzinăriei”
Experții de piață notează că calitatea serviciului determină în mare măsură alți indicatori. De exemplu, recenziile clienților despre combustibilul dvs. depind în mare măsură de ceea ce cred și spun angajații dvs. despre acesta. Programele de loialitate și nivelul lor de cerere depind din nou de ceea ce spun angajații tăi despre programul tău de loialitate. Vânzarea de servicii suplimentare - principalele produse generatoare de marjă - depinde și de personalul dumneavoastră. Adică, cu cât calitatea serviciilor pentru clienți este mai ridicată, cu atât este mai probabil ca clienții să-ți prefere rețeaua și să lucreze pentru reputația ta și să genereze profituri mai mari.
Cum puteți înțelege starea serviciului la benzinăria dvs., cum puteți să vă evaluați în mod obiectiv punctele forte și punctele slabe și să începeți să lucrați la îmbunătățirea calității?
Scorul net de promovare
Fiecare client este diferit și fiecare are propriile priorități și așteptări. În ciuda acestui fapt, astăzi există un universal și instrument eficient verificări ale satisfacției clienților. Vorbim despre NPS (Net Promoter Score) - un indice de fidelizare a clienților. Acest indicator a fost inventat în 2006 și astăzi este folosit de toate cele mai populare companii din lume datorită calității înalte a serviciilor (Apple, Amazon, Zappos).
Esența metodei este că respondentului i se pune o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați acest punct/rețea prietenilor și cunoștințelor?” Răspunsul este dat pe o scară de la 1 la 10, unde „1” echivalează cu răspunsul „nu ar recomanda niciodată”, iar „10” echivalează cu „recomand cu siguranță”.
Conform rezultatelor sondajului, clienții sunt împărțiți în trei categorii:
Promotorii sunt cei care au evaluat probabilitatea de recomandare la 9-10 puncte. Astfel de clienți reprezintă principala valoare a companiei. Vin mai des la benzinării, cumpără mai mult și participă la toate promoțiile. În plus, sunt „generatori de trafic” - aduc prieteni și cunoștințe și creează imaginea mărcii tale.
Pasive/neutre - oameni care ți-au dat 7-8 puncte. Nu sunt fani înfocați și vor pleca pentru concurenți de îndată ce prețurile vor scădea pe standul vecin.
Detractorii/criticii sunt cei care au ales o variantă de răspuns de la 0 la 6 puncte. Acești oameni sunt, de asemenea, clienții tăi și, de asemenea, obțin un profit cumpărând combustibil și produse fără combustibil. În același timp, ei seamănă negativitate, reduc fluxul de clienți către benzinăria ta, le place să se plângă, creează scandaluri și strică starea de spirit a personalului.
Ideea din spatele NPS este că există profituri bune și proaste. Cele bune sunt profiturile primite de la promotori pe termen lung. Mâine acești clienți vor veni din nou la tine și vor cumpăra din nou produsul tău.
Profiturile obținute de la detractori și neutri nu vă garantează succesul viitor. Există riscul ca atunci când apare un nou concurent, performanța dvs. să scadă imediat.
Acum, în multe companii, nivelul NPS este perceput ca al doilea ca important după indicatori financiariși este întotdeauna luată în considerare de consiliul de administrație.
Diagnosticare service
Ce trebuie făcut pentru ca NPS să crească? În primul rând, trebuie să vă diagnosticați serviciul.
Există două instrumente principale care vă ajută să vă gestionați serviciul și să vă faceți clienții fericiți - cumpărături misterioase și audit POS.
La benzinării, mulți operatori folosesc un program pentru a evalua și motiva personalul - „cumpărături misterioase”, când un agent ajunge sub masca unui client obișnuit și evaluează modul în care a fost servit.
Evaluează calitatea serviciului în funcție de două criterii:
respectarea standardelor (bifați casetele corespunzătoare din chestionar);
și percepția subiectivă (a plăcut sau nu a plăcut serviciul din punctul de vedere al unui cumpărător obișnuit).
Dacă despre care vorbim despre standarde, apoi, de regulă, formularele de chestionare la benzinăriile sunt împărțite în următoarele blocuri:
evaluarea insotitorului benzinariei, casierului;
evaluarea standardelor de funcționare - curățenia la benzinărie, starea băii.
Cisternul este de obicei evaluat pe următoarele puncte:
ai abordat clientul?
ai sugerat să ștergi geamul și farurile,
ai umplut masina?
ti-am urat o calatorie fericita.
Furnizorii și casierii sunt, de asemenea, adesea supuși unor cerințe foarte serioase în ceea ce privește vânzări active– oferind un rezervor plin, combustibil premium și servicii suplimentare.
În evaluarea subiectivă, experții notează cinci criterii identificate chiar de clienți.
Aceste criterii sunt evaluate pe o scară de 10 puncte și includ:
amabilitatea personalului,
activitatea personalului,
viteza de deservire,
competența personalului,
locatie interior.
Compararea indicatorilor obiectivi și subiectivi permite specialiștilor sau conducerii să evalueze situația de la o benzinărie și să încurajeze personalul să îndeplinească anumite cerințe pentru a crește satisfacția clienților.
Al doilea proiect menționat mai sus este un audit POS (Point-of-Sale Audit). În acest caz, inspecția are loc deschis și brusc: sosește un auditor care știe exact ce standarde de la benzinărie trebuie verificate, iar personalul este obligat să-l lase acolo. Acum, de regulă, acest lucru se întâmplă într-un mod foarte tehnologic - auditorii vin cu tablete, fac fotografii, atașează imediat fotografia la formularul de cerere și o publică pe Internet. Raportul benzinăriei apare imediat conducerii, care trebuie să răspundă la el.
Multe companii rusești încearcă să combine aceste două proiecte. Ei vor ca un cumpărător misterios să vină să vadă dacă, de exemplu, un stingător este agățat corect. Dar, conform experților, acesta este un mare detriment pentru standarde Siguranța privind incendiile, și pentru clienți. În primul rând, pentru că „cumpărătorul misterios”, pentru a rămâne secret, nu poate verifica întotdeauna cu atenție toate nuanțele designului benzinăriei. În al doilea rând, în loc să evalueze calitatea serviciului, să descrie percepțiile și așteptările lor, să compare cu concurenții și să facă recomandări în contextul „de ce am nevoie ca client”, „cumpărătorul misterios” este obligat să scrie unde este stingătorul. atârnă. Prin urmare, multe companii care lucrează în acest domeniu recomandă împărțirea acestor proiecte.
Părere
Pe lângă cele două instrumente principale, experții recomandă utilizarea activă a feedback-ului de la clienți reali. Aici se utilizează o tehnologie numită exit polling. La ieșirea din benzinărie, clienții sunt întâmpinați de un auditor cu o tabletă și li se cere să evalueze serviciul într-un mod ludic - mutați emoticoanele, puneți un anumit număr de stele. Astfel de sondaje, de regulă, nu necesită mult timp clienților, apar foarte repede, sunt interesante pentru cei intervievați înșiși și, în același timp, oferă date instantanee.
O altă opțiune sunt sondajele telefonice, în care apelează un client care tocmai a completat. Majoritatea lanțurilor au propriile lor carduri de fidelitate și toate tranzacțiile sunt urmărite. Două lucruri sunt importante aici: sunați rapid și puneți întrebări clarificatoare. Dezavantajul sondajelor telefonice, potrivit multor experti, este ca clientii dau dovada de o loialitate mai mare in conversatie decat in realitate, iar indicatorii obtinuti in acest fel sunt de multe ori usor umflati.
De asemenea, puteți utiliza feedback în locațiile în sine. În unele locuri, tradiționala „carte de plângeri” încă există, dar se stinge treptat. Acum există „cărți de reclamații” în formă electronică - de exemplu, există două butoane la ieșire, clientul poate apăsa verde sau roșu și poate evalua impresiile sale despre vizită ca fiind pozitive sau negative;
De asemenea, este imposibil să nu menționăm rolul din ce în ce mai mare al monitorizării evaluărilor calității serviciilor în în rețelele sociale– acest lucru este deja practicat pe scară largă de către lanțurile de retail. În recenzii, clienții menționează atât calitatea combustibilului, cât și tipul de serviciu oferit. Există o mulțime de programe care vă permit să monitorizați automat spațiul de internet: de îndată ce programul găsește o recenzie care menționează marca dvs., aceasta este trimisă imediat responsabilului care va întreprinde acțiuni specifice în acest sens.
Lucrați la greșeli"
După ce compania a efectuat o evaluare cuprinzătoare a calității serviciilor sale folosind instrumentele de mai sus și a identificat punctele slabe, va veni timpul să lucrăm la eliminarea acestora. Scopul final al muncii pentru îmbunătățirea calității serviciului este tocmai creșterea indicelui NPS.
Experții notează că „drumul” către NPS ridicat merge ciclic și constă din mai multe etape. Primul lucru de făcut este să aliniați standardele de comportament ale angajaților cu așteptările clienților.
Astăzi, majoritatea standardelor de comportament la benzinării sunt un document serios, cu multe sigilii, aprobat la nivel înalt și foarte departe de viata reala. În același timp, de multe ori angajații nici măcar nu sunt familiarizați cu acest document. În plus, nu include dorințele clientului cu privire la servicii.
Apoi începe o perioadă de pregătire pentru noile standarde pentru personal. Desigur, nicio rețea nu își poate permite să instruiască toți casierii și însoțitorii de benzinării într-un format de instruire, în plus, este adesea dificil să găsești o oportunitate de a instrui în mod serios directorii de benzinării. Prin urmare, merită să vă concentrați asupra managerilor regionali. Este important ca managerii regionali să înțeleagă clar beneficiile serviciului și să nu aibă nicio îndoială că au nevoie personal de servicii bune. Ei sunt oamenii care vor implementa ideea unui serviciu bun la nivel local.
Implementarea standardelor
Odată ce ați înțeles exact cum să serviți clienții și v-ați pregătit personalul pentru a face acest lucru, vine o perioadă de control asupra implementării acestor standarde în practica de zi cu zi.
Experții spun că controlul de dragul controlului aduce puține beneficii. Rezultatele controlului trebuie să fie indisolubil legate de sistemul de motivare a angajaților. Este important să respectați 2 principii:
- Nu personalul din față (alimentatorii și casierii) este responsabil pentru calitatea serviciilor, ci managerii,
- motivația trebuie să fie pozitivă.
Când vine vorba de service, despre emoții pozitive care trebuie oferite clientului, teama de a fi pedepsit nu va face decât să împiedice obținerea rezultatelor. Din păcate, nu toată lumea știe despre asta. Practic, la benzinăriile autohtone există un sistem de amenzi: „Spune asta, sau te concediem, zâmbim, sau te amendăm”. Acest lucru duce la faptul că anumite standarde încep să fie îndeplinite, dar într-o asemenea formă încât clientul să nu le perceapă. Apare un paradox: standardele sunt îndeplinite, dar numărul de clienți și NPS nu crește.
Prin urmare, experții folosesc adesea doi indici: o evaluare obiectivă a standardelor și una subiectivă - „like/dislike” pentru a regla corect comportamentul angajaților.
Ideea din spatele NPS este de a lucra într-o „buclă închisă”. Când obțineți clienți diferiți – mulțumiți, neutri și nemulțumiți – treaba dvs. este să îi faceți fericiți pe toți. Ei, la rândul lor, vor aduce noi clienți cu care va trebui făcută aceeași muncă.
De exemplu, compania 4Service, oferim clienților noștri acest lucru soluție software, ca plan de actiune, cand dupa ce a primit date din orice sursa si a gasit un detractor in randul clientilor, operatorul incepe imediat sa actioneze.
Experții notează că trebuie să învățăm să nu așteptăm „raportul până la sfârșitul trimestrului” pentru a distribui bonusuri sau a amenda pe cineva. Este important să reacționezi rapid, fără întârziere. După cum se spune, „o lingură este dragă pentru cină” - atunci când clienții se plâng, vor soluții la probleme „aici și acum”. Este necesar să se stabilească un astfel de sistem, astfel încât, de îndată ce un detractor este identificat, informația să fie trimisă imediat persoanei responsabile - șeful benzinăriei în sine, regiune sau persoana responsabilă în companie și acesta. ia o decizie cu privire la ce să facă. Uneori este suficient să suni persoana, să-ți ceri scuze și să spui că problema lui va fi rezolvată. Veți transfera astfel detractorul în categoria de promotor, deoarece persoanele la care a fost reacționată problema au tendința să vorbească și să scrie mult despre asta pe rețelele de socializare. Sunt chiar mai fericiți decât cei care nu au fost niciodată detractori.
Când o problemă poate fi rezolvată printr-un singur client, acesta este așa-numitul plan de client (nivel de client). Se întâmplă ca problema să fie sistemică și trebuie căutată o soluție fie în cadrul unei anumite stații, fie în regiune, fie în întreaga rețea - acesta este planul organizației (la nivel de companie). Găsirea soluțiilor la probleme în momentul în care acestea apar este principala trăsătură distinctivă a unei benzinării moderne.
Se întâmplă că o companie nu se teme nici măcar de costurile bănești, ci de costurile cu resursele pentru a lucra cu calitatea serviciilor - este nevoie de timp și distrage atenția de la lucruri aparent mai importante. Cu toate acestea, companiile care nu neglijează acest lucru pot vedea rezultate financiare.
Odată cu controlul și motivarea personalului, se înregistrează o creștere bruscă a frecvenței tranzacțiilor, datorită faptului că oamenii îți aleg benzinăria mai degrabă decât concurenții și aduc noi clienți. Există o creștere a facturii medii datorită ofertei de a umple rezervorul plin, o creștere a vânzărilor de combustibil premium, acolo unde este disponibil, datorită faptului că este recomandat de benzinării, și o creștere a vânzărilor de combustibil suplimentar. bunuri - ceai, cafea, sandvișuri etc.
Ca exemplu, vom da un caz care a fost implementat de 4Service împreună cu Shell. Scopul a fost creșterea vânzărilor de mașini de spălat geamuri de iarnă.
Esența proiectului a fost următoarea: compania a lipit autocolante pe rezervorul mașinii de spălat pentru „cumpărătorii misterioși”, care indica valoarea premiului în bani pe care însoțitorul benzinăriei îl putea câștiga. Însoțitorul benzinăriei care s-a oferit clientului să cumpere și să umple mașina de spălat a primit premiul specificat.
Cumpărătorii misterioși au verificat benzinăriile Shell timp de doi ani înainte de acest proiect, iar chestionarele lor includeau întotdeauna întrebarea: „Ți s-a oferit mașină de spălat iarnă?” Răspunsul nu a fost întotdeauna pozitiv. Când a fost lansată o astfel de campanie motivațională aparent simplă, informațiile despre ea prin gură în gură s-au răspândit imediat în întreaga rețea. Angajații s-au bucurat de joc și în acest timp nicio mașină nu a lăsat Shell fără o ofertă de spălat de iarnă. Toată lumea câștigă pentru că Shell crește profiturile din vânzări, angajații sunt mai motivați și clienții sunt îngrijiți. A fost o experiență foarte pozitivă.
Manageri și muncitori
Ultimul element din planul de îmbunătățire a serviciilor sunt sondajele personalului. Este foarte important să vă gândiți și să vă amintiți ce probleme de muncă îi preocupă pe angajați, deoarece de foarte multe ori problemele legate de calitatea serviciilor sunt rezultatul unui decalaj între manageri și angajați.
Experții notează că este important să se efectueze sondaje ale personalului pe trei puncte:
- ce crede personalul despre combustibilul dvs. Dacă personalul crede în asta și îl recomandă, îl va cumpăra. Dacă nu, trebuie să găsiți o modalitate de a le arăta angajaților beneficiile sale, altfel nu veți observa o creștere a volumelor de vânzări.
- Cum se raportează personalul la compania angajatoare. Dacă personalului nu îi place angajatorul, atunci serviciul în astfel de puncte va fi foarte scăzut. Atinge prin forță serviciu bun foarte dificil. Investind în motivația și loialitatea personalului, investești în clienții tăi.
- ce crede personalul despre standardele dvs. de servicii, ce standarde le consideră utile pentru client, pe care nu. Uneori, personalul vine în mod independent cu ceva nou care merită implementat. Oamenii care se simt implicați în ceva mare și important dau mai mult cauzei comune.
Specialiștii care lucrează în domeniul îmbunătățirii eficienței benzinăriilor sunt încrezători că, dacă urmați aceste sfaturi, atunci fără investiții speciale, literalmente într-un sfert, situația cu serviciul în rețea se va îmbunătăți dramatic.
Nimeni nu poate explica diferențele dintre proprietățile consumatorilor. În același timp, vânzările de combustibil scump, de înaltă calitate sunt doar în creștere.
Pentru benzinăriile independente, singurul truc de marketing este reducerea prețurilor la benzina obișnuită. Din această cauză, este posibil să nu mai rămână deloc rețele independente.
Comerțul cu amănuntul nu contează
Toți vânzătorii de benzină de marcă au aproximativ aceleași argumente. „Când utilizați o mașină cu combustibil G-Drive, există avantaje pe termen lung: durata de viață a motorului crește, puterea acestuia crește și, datorită puterii, se realizează economii în consumul de combustibil”, spune Vitaly Polzik, șeful departamentului. departamentul de dezvoltare a afacerilor al direcției regionale de vânzări Gazprom Neft.
Însă compania TNK-BP are un management comun, dar benzinăriile sunt diferite: TNK și BP. Benzina BP Ultimate a început să se vândă în 2006 - pionierul benzinei de marcă în piata ruseasca, sunt mândri de companie. „Acest combustibil menține motorul curat și îi crește puterea”, explică diferența, Amir Feyzulin, prim-vicepreședinte al TNK-BP pentru rafinare și comerț.
Noutatea a prins, iar experiența a început să fie împărtășită cu partenerii companiei: în 2009, la benzinăriile TNK a apărut o nouă benzină Pulsar. „Scopul dezvoltării produselor de marcă sub marca TNK a fost de a crea produse care nu sunt inferioare în ceea ce privește proprietățile de performanță față de analogii importați, dar în același timp mai atractive ca cost”, spune Feyzulin, „Pulsar previne formarea depunerilor motorul, crescându-i puterea și durata de viață.”
Deci, care este diferența dintre mărcile Ultimate și Pulsar, care sunt produse de aceeași companie? „Clientul BP este un om de afaceri care trebuie să primească servicii de înaltă calitate, este important pentru el ca mașina să aibă mai multă putere și un kilometraj mai lung între umpleri”, spune Feyzulin „Clientul TNK este un șofer profesionist mult timp la volan Mașina este pentru el un mijloc de a câștiga bani, așa că este important pentru el să aibă un combustibil care prelungește durata de viață a motorului la un preț accesibil.”
Într-un cuvânt, diferența este în cuvinte (deși producătorul asigură că aceste benzine conțin diferiți aditivi, dar care sunt secret comercial). Șoferii nu vor putea simți diferența dintre combustibilul de marcă și benzina obișnuită de înaltă calitate, chiar și benzinăriile mari recunosc: avertismentul cu privire la beneficiile pe termen lung este cheia aici. Producătorii susțin că aceste avantaje pot fi confirmate prin teste de laborator. Dar un șofer care își iubește mașina nu are nevoie de teste. La fel ca un iubitor de pisici, nu trebuie să știe dacă animalul său de companie se va bucura de zgarda placată cu aur pe care l-a cumpărat.
„Există pe piață un număr mare de aditivi pentru diferite scopuri”, spune șeful uneia dintre benzinăriile independente (care nu are benzină de marcă proprie „Nu au un efect grav asupra motorului și sunt). ieftin, deci costul producerii unor astfel de soiuri este foarte mic, deci benzina de marcă oferă marje bune, dar este puțin probabil ca un consumator rațional să o cumpere”.
Cu toate acestea, alegerea unui brand este rareori abordată rațional: la urma urmei, Coca-Cola și Pepsi-Cola este puțin probabil să se deosebească în gustul atât de serios pe cât sunt diferențele dintre fanii lor.
„Cota noastră de vânzări de benzină de marcă în volumul tuturor benzinei 95 este de 19%”, spune Vitaly Polzik de la Gazprom Neft, „aceasta este media pentru toate benzinăriile din locațiile premium, această cifră este mai mare aceste vânzări la treizeci%”. Pionierul combustibilului de marcă din Rusia, TNK-BP, are cifre și mai mari: ponderea benzinei de marcă este mai mare de 40% din benzina obișnuită.
Rețelele mai mici de benzinării i-au urmat și pe giganții afacerii cu benzinării. De exemplu, rețeaua Transneftmagistral, formată din cinci zeci de benzinării, oferă combustibil Evolution. Sau o altă rețea independentă, Greatek, a cărei benzină premium se numește 95Plus. Adevărat, aceste companii au refuzat să-i spună corespondentului Denga despre benzinele lor premium.
Bonusuri în loc de reduceri
Promoțiile de marketing, într-un fel sau altul, sunt distractive pentru marile companii. „Am avut și carduri de fidelitate, dar au trebuit să fie eliminate”, spune Yuri Demidov, „Puteai obține o reducere cu ele - 50 de copeici pe litru, pentru noi, acest lucru s-a dovedit a fi neprofitabil, având în vedere că prețurile cu ridicata ale combustibilului fluctuează foarte mult Bineînțeles, de la o reducere a prețului există o creștere a vânzărilor, iar după anularea cardurilor, la început, a fost mic de multa vreme, din 1995, adica am inceput cand nu exista asa ceva. companii mari. În consecință, avem locații bune pentru benzinării. Nu am schimbat marca, ei sunt obișnuiți cu noi, așa că lucrăm în principal pentru clienți obișnuiți".
Cardurile de fidelitate și programele de bonusuri sunt mai probabil de domeniul marilor lanțuri de benzinării. Cu o acoperire mare a rețelei, este mai profitabil pentru ei să-și atașeze un driver. Există, totuși, programe de fidelitate care nu leagă pe nimeni – atunci când fac cadou pentru punctele acumulate. Dar chiar dacă un client acumulează puncte pentru o cană suvenir, este puțin probabil să se străduiască să economisească pentru alta, notează Vitaly Polzik de la Gazprom Neft. „Am respins imediat opțiunea de a oferi cadouri pentru bonusuri, de asemenea, nu este cea mai bună opțiune. Deoarece marjele vânzărilor de benzină sunt scăzute, suma reducerii este limitată - maximum 5%. Chiar dacă umpleți pentru 1 mie de ruble, veți economisi 50 de ruble - și veți da acești bani la benzinărie, de exemplu. Dar dacă 10 mii de ruble se acumulează în șase luni. pe card - acest lucru este deja motivant. Acești bani pot fi cheltuiți la benzinăria noastră sau la partenerii noștri, plătind pentru serviciile lor - la o spălătorie auto, de exemplu”, descrie Polzik avantajele cardului bonus.
Astfel de carduri de economii pentru bonusuri sunt, în mare, și o reducere, doar extinsă în timp. Emitenții lor nu spun câți bani ajung să piardă din cauza acestei reduceri. Scopul final, ca în orice retail, este creșterea vânzărilor per benzinărie. „Fidelitatea se măsoară în tone și litri, precum și în modul în care se comportă clienții în perioade de criză”, spune Vitaly Polzik, „Avem una dintre cele mai mari rate de vânzări specifice pe stație - aproximativ 5 mii de tone de produse petroliere pe an. ”
Dar totuși, nu cardurile sau benzina de marcă sunt principalele instrumente pentru creșterea loialității. Pentru rețelele mari totul începe cu aspectși comoditatea realimentării. Este important să existe un magazin și un bancomat pentru a putea bea cafea.
„VINK (companii integrate pe verticală – „Bani”) folosesc cu succes magazinele din benzinării ca instrument pentru a genera profit suplimentar și pentru a atrage clienți”, spune Amir Feyzulin „În decembrie 2011, TNK-BP a lansat un proiect pilot fără combustibil: acesta a deschis o serie de cafenele independente Wild Bean Cafe, care anterior erau situate doar la benzinăriile BP, conducerea afacerii de vânzare cu amănuntul a TNK-BP și-a stabilit obiectivul la sfârșitul anului 2011 de a crește vânzările de produse non-combustibile la 50% din veniturile totale.”
Este clar că rețelele mari de benzinării integrate cu producătorii de produse petroliere au multe oportunități de a atrage clienți și de a crește profiturile. Benzinăriile independente pot concura cu ele în principal datorită prețului - și, prin urmare, sunt din ce în ce mai puține.
Războaiele prețurilor
29.07, 29.00, 29.10 - prețurile pentru 95 de benzină la benzinăriile din Moscova diferă de obicei cu mai multe copeici. 28.00 - această etichetă de preț atrage imediat atenția. A fost instalat de rețeaua de benzinării Neftmagistral (totuși, la momentul predării numărului, acest preț crescuse deja la 28,30).
„Suntem pur și simplu o companie tânără și dinamică”, explică Konstantin Kozlov, director general adjunct al Neftmagistral. truc de marketing, ne putem permite luxul de a face un markup minim. Întrebarea nu este despre profitul pe termen scurt, există o sarcină pentru a acoperi o mai mare baza de clienti, ademeni la noi. Preț scăzut aduce rezultate mai bune. Când clienții se vor obișnui cu noi, vom aduce prețul mai aproape de prețul pieței – poate într-un an.”
„Bininăriile care nu se arată marca faimoasa, ar trebui să stabilească prețul mai mic, mai ales dacă vorbim de Moscova, unde sunt multe benzinării”, confirmă Yuri Demidov de la Trans-AZS „Credem că noi, ca companie independentă, fără marcă, ar trebui să costăm 20 de copeici mai mici decât marile companii”.
Sunt din ce în ce mai puține benzinării independente, spune Serghei Tsukasov, directorul Agenției Ruse pentru Combustibili. „Acest lucru se observă mai ales în afara Uralilor”, notează expertul, „Oamenii independenți sunt obligați să-și vândă afacerile, nici măcar la prețul facilităților, ci la prețul terenului, deoarece marile lanțuri care vor cumpăra afacerea. construiește totul de la zero Cei care încearcă să fie independenți, forțați să studieze procese chimice, faceți benzină de casă. Asemenea benzinării sunt situate în principal în afara Uralilor, unde, de exemplu, folosesc aditivi pentru a crește numărul octanic al benzinei cu un octan scăzut - și acest lucru este deja periculos pentru mașină."
Ca să nu spun că marile lanțuri de benzinării sunt de vină pentru această situație. Problema este reglementarea guvernamentală a prețurilor. Guvernul a menținut prețurile angro la benzină înainte de alegeri (și, potrivit experților, va continua să facă acest lucru până în iulie). În același timp, s-a dezvoltat o penurie în multe regiuni. Benzinăriile independente nu aveau combustibil în primul rând, deoarece unele LUKOIL sau TNK-BP își pot aproviziona benzinăriile din fabricile lor.
La Moscova, benzinăriile sunt mai ușoare - locuitorii capitalei sunt mai puțin sensibili la preț: dacă o benzinărie este pe drum, nu vă deranjează cele 50 de ruble în plus. De asemenea, este mai ușor să supraviețuiască pentru benzinăriile care sunt doar relativ independente. De exemplu, Trans-AZS lucrează de fapt pentru vânzările uneia dintre marile companii miniere.
Acele benzinării independente care supraviețuiesc până la liberalizarea prețurilor din vară vor putea probabil să respire mai ușor. Adevărat, îi așteaptă o nouă surpriză: compania Transneft a anunțat că în vară poate opri una dintre cele două conducte care alimentează Rafinăria de petrol din Moscova. Nu este clar cât timp vor dura reparațiile: conducta trece printr-o zonă de protecție a mediului, ceea ce întârzie procesul. Benzinăriile independente s-ar putea să nu supraviețuiască unei alte lipsuri.
Benzinărie 1998
Nu cu mult timp în urmă, cu vreo 15-20 de ani în urmă, benzinăriile din Rusia erau o priveliște destul de mizerabilă. De obicei șoferul conducea până la o clădire relativ curată, adesea cu un teritoriu neîngrijit, o coadă inevitabil de mașini și un serviciu discret, bine asezonat cu grosolănie. O casă de marcat, un depozit de cupoane de hârtie cu ștampile albastre și un miros puternic de benzină. Aici este o benzinărie de la sfârșitul secolului 20 începutul secolului 21 în Rusia
Pe măsură ce industria sa maturizat, situația a început să se schimbe rapid. Acum nici măcar nu ne vom uita în direcția unei astfel de benzinării. Și nu mai este posibil să găsești unul ca acesta. Odată cu creșterea cererii clienților, benzinăriile au achiziționat treptat servicii suplimentare. Deci, în prezent, venitul unei benzinării moderne constă nu numai din vânzarea de combustibil, ci și din vânzarea de servicii suplimentare și produse conexe.
Potrivit unui studiu sociologic realizat de companie Grupul NEXTEP , 47% dintre vizitatori au preferat o benzinărie cu cafenea. Și printre proprietarii de mașini ale căror venituri depășesc nivel mediu, 62% dintre respondenți acordă atenție calității infrastructurii benzinăriilor. Nicio companie orientată spre client nu poate neglija astfel de cifre. Dar este doar atenția către dorințele clienților care stă la baza dezvoltării serviciilor suplimentare în rețelele de benzinării? Cu siguranta nu! Rentabilitatea ridicată a produselor și serviciilor conexe este principalul motor al dezvoltării stațiilor de alimentare și a stațiilor de alimentare.
Specialistii companiei URMĂTORUL în timpul sondajului am aflat ce produse suplimentare iar serviciile sunt ceea ce se așteaptă cei mai mulți clienți la o benzinărie modernă.
Disponibilitatea unei toalete curate
Aproape fiecare al treilea respondent a remarcat că ei consideră prezența unei toalete ca fiind cel mai important lucru la o benzinărie. Mai mult, acest loc public trebuie să fie curat! Toată lumea este dispusă să plătească bani pentru asta. Dar au remarcat că în 50% din cazuri starea toaletei (chiar și contra cost) este departe de a fi ideală, iar coada acolo este întotdeauna lungă.
Alimentator
„Dacă nu există benzinărie, mă duc la o altă benzinărie”, spune automobilistul Evgenia din Moscova. - Ei bine, nu mă descurc bine cu un pistol. 80% dintre șoferii au considerat acest serviciu drept cel mai important. De aceea, toate benzinăriile mari au o persoană atât de importantă în personal.
Aproape toți respondenții au remarcat că prezența unei cafenele la o benzinărie are un efect benefic asupra stării sale externe și interne. Și posibilitatea de a bea o ceașcă de cafea sau de a cumpăra o sticlă de apă și o plăcintă pentru drum este un bun bonus al oricărei rețele de combustibil. Singurul lucru care îi irită adesea pe șoferii care vizitează un astfel de loc este coada de la casa de bilete. Mulți au remarcat că devin foarte nervoși dacă trebuie să aștepte mult timp pentru a plăti combustibilul, deoarece cineva cumpără ceva de mâncare sau de băut.
Desigur, aceasta este o problemă rezolvabilă. Proprietarul unei benzinării nu trebuie decât să deschidă casele de marcat și coada se va scurta mult. Deci această problemă poate fi numită temporară.
Service anvelope
¼ dintre clienții benzinăriei chestionați au remarcat că benzinăriei nu dispune de un serviciu bun pentru anvelope.
– Un astfel de serviciu precum verificarea și reparațiile minore auto este foarte important pe drum. Mai ales dacă călătoriți pe distanțe lungi. Dar din anumite motive, proprietarii de benzinării oferă rar astfel de servicii”, se plânge șoferul Igor din Vladimir. – Călătoresc des în alte orașe, am o mașină premium, așa că nu vreau să mă opresc la ateliere de mâna a doua. Și uneori, oh, cât de ai nevoie de ajutor pe drum. Drumul nu este, în general, un lucru previzibil.
Hotel si parcare mare
Acest tip de serviciu este dorit de 10% dintre respondenți, dintre care majoritatea merg adesea în călătorii de afaceri pe distanțe lungi. Șoferii intervievați au remarcat că uneori le este frică să stea la hoteluri de pe drumuri din mai multe motive. În primul rând, nu le place serviciul. În al doilea rând, nu se simt în siguranță. Acesta este singurul motiv pentru care șoferii, uneori riscându-și sănătatea, parcurg distanțe lungi fără somn sau odihnă.
Benzinăriile moderne au început de mult să includă o întreagă gamă de servicii, a căror calitate este în continuă creștere. Este dificil de spus acum ce nevoi ale altor clienți vor satisface benzinăriile. Dar putem spune cu încredere că aici nu există limite ale imaginației. De exemplu, pe una dintre autostrăzile canadiene există o stație cu o mică grădină zoologică adiacentă. Șoferii cu copii încearcă să facă alimentare aici. Lângă o altă stație se află o brutărie care oferă o gamă uriașă de produse de patiserie cu mere. Și toate acestea devin o parte integrantă a afacerii cu combustibili. O parte din aceasta aduce peste 50% din venitul tău!
Cu toate acestea, merită să ne amintim că nu numai prezența serviciului în sine atrage vizitatorii, ci și calitatea executării acestuia. Doar într-un astfel de tandem aceste părți conduc compania spre succes.
Citiți cu atenție și analizați în contextul benzinăriei dvs. ce ați reușit să faceți din sugestiile de mai jos și ce nu ați reușit să faceți. Selectați benzinării de succes din zona dvs. și gândiți-vă care este secretul lor. Vei fi convins că nu este nimic nou sau necunoscut pentru tine. Toate benzinăriile de succes respectă anumite reguli și principii, pe care am încercat să le rezumam în acest articol.
După cum arată studiile analitice ale Asociației All-Russian a Marketerilor, aspectul unei benzinării joacă un rol decisiv în alegerea șoferului. În afară de asta condiții egale, atunci când un potențial cumpărător are posibilitatea de a alege să alimenteze o mașină la „aceasta” sau „acea” benzinărie, el va alege întotdeauna o benzinărie cu un original, nou, aspect modernși design. La nivel subconștient, se pare că vechea benzinărie vinde combustibil de proastă calitate și există mai puțină încredere în pompele de combustibil de stil vechi atunci când vine vorba de completarea cu combustibil. Pune-te în pielea cumpărătorului. Conduceți de-a lungul autostrăzii cu rezervorul gol de benzină și alegeți o benzinărie unde veți alimenta. Ați intra într-o benzinărie veche și degradată, cu pompe de benzină vechi și plastic vechi de 10 ani? Ce asociații va evoca în tine o astfel de benzinărie? În primul rând, neîncrederea în calitatea combustibilului.
Pasul 1
Sarcina principală de a crește cifra de afaceri și profitabilitatea benzinăriilor este de a aduce aspectul benzinăriei la cerințe moderne. Mai mult, reconstrucția benzinăriilor ar trebui efectuată în mod cuprinzător, și nu prin înlocuirea elementelor individuale. Clienții nu trebuie lăsați cu îndoială cu privire la intențiile dumneavoastră de a îmbunătăți performanța benzinăriei lor. Este important să te gândești la toate până la cel mai mic detaliu. Este important să folosim materiale și tehnologii moderne pentru a ține pasul cu concurenții și chiar mai bine, pentru a le devansa.
Trebuie să începeți prin a alege un design original care vă va distinge de concurenții dvs., selectați un panou luminos în Makhachkala, forma copertinei și eticheta de preț, utilizați indicatoare LED moderne și mărci de combustibil. Gândiți-vă și implementați idei pentru maximizarea confortului clienților: o casă de marcat-magazin, eventual o cafenea (cum ar fi ceai-cafea, produse de copt, ca la lanțul de benzinării BP), toalete moderne, o cameră de rugăciune, intrare și ieșire convenabilă. Este necesar să se efectueze amenajarea teritoriului: zone verzi cu paturi de flori, margini pictate, benzi de separare galbene etc. Iar în cazul unei benzinării situate pe o autostradă, pare foarte important să se creeze toate condițiile pentru transportul de tranzit (așa-zișii camionieri). Organizați o parcare păzită pentru ei, conditii sigure cazarea intr-un hotel cu toate conditiile, o cafenea ieftina cu mancare de calitate, gatita in casa. Nu uitați că 1 camionier care vă vizitează benzinăria înseamnă cel puțin 1 tonă de combustibil plus vânzări suplimentareîntr-o cafenea, magazin alimentar, hotel. Și dacă îi plac serviciile tale, te va face reclamă printre prietenii și cunoscuții săi. De asemenea, este important ca toți camionerii să comunice prin radio (walkie-talkie) pe o anumită lungime de undă, au format un fel de platformă de forum unde discută probleme și soluții comune;
Am decis primul pas pentru a crește cifra de afaceri - asta este reconstrucția completă a benzinăriilor, făcând alimentarea mai confortabilă pentru client. După cum arată practica, după o reconstrucție majoră, numărul clienților care doresc să încerce o nouă benzinărie crește brusc. Cifra de afaceri a vânzărilor de combustibil crește de cel puțin 2 ori!
Pasul 2
În continuare, este foarte important să menținem în mod constant calitatea tuturor tipurilor de combustibil și a serviciilor la benzinărie. Un lot prost de combustibil poate distruge întreaga reputație a benzinăriei dumneavoastră. Necesar constant calitatea monitorului, menționați acest lucru peste tot (de exemplu, prin plasarea de reclame pe bannere), aduceți-o în atenția tuturor angajaților benzinăriei și efectuați un control constant al calității. Calitatea ar trebui să fie a ta carte de vizită, ar trebui să se manifeste în toate. Tot ceea ce faci tu și angajații tăi ar trebui să îndeplinească un singur obiectiv - menținerea calității combustibilului și a serviciilor la benzinăria ta. În timp, poziția ta va fi auzită și va fi transmisă din gură în gură, ca prin poșta țigănească. Există un exemplu izbitor - acesta este rețeaua de benzinării VNK, care vinde numai combustibil de înaltă calitate marca Lukoil (Volgograd), iar „zvonul popular” a răspândit rapid zvonuri în tot orașul despre benzina bună vândută în această rețea. Rezultatul este încrederea clienților și cozi constante la benzinăriile din această rețea.
Vă rugăm să rețineți că, dacă benzinăria dumneavoastră are servicii aferente (hotel, cafenea, magazin alimentar), calitatea bunurilor și serviciilor trebuie menținută și acolo.
Pasul 3
- promoții pentru extragerea de litri de benzină gratuit;
- promoții pentru tragerea de bunuri de valoare;
- Creare sistem unificat plăți cu carduri Pit-Stop;
- crearea de opțiuni de plată carduri bancare;
- crearea unui program de fidelizare a clienților (carduri de reducere pentru clienții obișnuiți);
- PR pentru benzinăria dvs. în mass-media (pentru aceasta ar trebui să contactați un bun agentie de publicitateîn Makhachkala).
Să ne uităm la fiecare punct în detaliu.
Organizarea de tombole cu anunțuri la radio și pe panouri publicitare în aer liber atrage întotdeauna atenția și interesul clienților. Natura oamenilor este de așa natură încât celor mai mulți dintre noi ne plac cadourile și gratuitățile. Prin urmare, astfel de promoții oferă o creștere bruscă și pe termen scurt (la momentul promoției) a fluxului de clienți.
Când alertați clienții potențiali, trebuie să vă gândiți la media care va aduce informațiile clienților potențiali cât mai mult posibil. Acoperirea maximă a audienței șoferilor de care aveți nevoie este asigurată de publicitatea radio și tipuri diferite publicitate in aer liber ( panouri publicitareîn Makhachkala, de exemplu).
Crearea unui sistem de plată unificat Pit-Stop vă crește, de asemenea, vânzările. Organizațiile care dețin transport corporativ și plătesc TVA vor fi interesate de acesta. Aceste carduri vă permit să rezolvați două probleme: alocați TVA în organizație și oferă șoferilor posibilitatea de a alimenta și de a controla cantitatea de combustibil pe care o umplu folosind carduri fără a folosi numerar.
Capacitatea de a plăti cu carduri bancare este deosebit de importantă pentru șoferii de camion care nu trebuie să poarte cu ei sume mari de bani. Și în zonele mari populate, o parte destul de mare a populației folosește carduri bancare, pe care se calculează salariile sau se fac economii personale ale cetățenilor.
Crearea unui program de fidelizare a clienților este un atribut integral al oricărui afacere de succes. Cardurile de reducere pentru clienții obișnuiți leagă și păstrează cel mai fidel grup de clienți obișnuiți. Acești clienți nu numai că se atașează de afacerea ta, dar fac și publicitate informală, împărtășind prietenilor și cunoscuților informații despre loialitatea ta față de ei.
Marketingul și PR sunt principalii factori de succes în orice afacere. Ce este PR? Acesta este tot ce spuneți despre afacerea dvs. și le arătați clienților. Sarcina ta este să spui și să arăți tot ce este bun în afacerea ta, să vorbești despre proiecte, despre rezultatele pozitive ale activităților tale, despre calitatea produselor, despre canalele de livrare a combustibilului care garantează că nu vei obține un surogat. Vorbiți despre promoții în curs, sponsorizări, publicați diverse știri în ziare și mass-media. Într-un cuvânt, trebuie să vă amintiți în mod constant de dvs. cu articole în ziare, radio, televiziune, publicați articole pe teme profesionale(de exemplu, despre calitatea benzinei, despre standardele Euro-3, despre combustibil diesel, despre tot ceea ce poate fi de interes pentru un potential client). Acest PR va crea o imagine a ta ca profesionist, o imagine a unei afaceri care îi pasă de client, o imagine a afacerii nr. 1 în industria sa, sporind gradul de conștientizare a ta și loialitatea potențialilor clienți față de tine.
Pasul #4
În niciun caz nu te limita la succes temporar. Te întâlnești adesea cu o situație în care un proprietar de afaceri investește resurse uriașe, finanțe, sănătate și energie în deschiderea unei noi afaceri (construcția unei benzinării, de exemplu), iar după șase luni sau un an controlul slăbește și se deteriorează. indicatori calitativi. Această situație poate fi adesea observată în exemplul restaurantelor. Se deschide restaurant nou, s-a făcut o renovare magnifică, costisitoare, totul este frumos mobilat, bucătari și servicii excelente, iar șase luni mai târziu... aștepți chelneri jumătate de oră, preparatele nu sunt gustoase. Restaurantul își pierde imediat imaginea și, respectiv, clienții, din cauza lipsei de control din partea conducerii. Ce zici să-l schimbi din când în când? publicitate in aer liber proprietarul uită complet.
Pasul #5
Orice proprietar de afaceri din Makhachkala și nu numai ar trebui să conducă contabilitatea operațională și controlul tuturor indicatorilor. Controlul nu trebuie să se limiteze doar la contabilitate, ci să ia în considerare și indicatorii de marketing. Analiza și contabilizarea indicatorilor de rentabilitate din diverse tipuri de promoții, publicitate în Makhachkala și evenimente trebuie efectuate în mod constant. Pe baza rezultatelor analizei, trebuie luate decizii adecvate. De exemplu, dacă rezultatele analizei au arătat că ați primit o reducere de 20%. mai multi clienti, și ați pierdut 3% din profit la reducere, dar acești clienți au făcut achiziții suplimentare de la dvs. într-un magazin, cafenea sau hotel, trebuie să calculați și profitul de la acești clienți pentru servicii suplimentare. Mai mult, trebuie să controlezi acest moment: câți dintre clienții tăi au devenit ai tăi? clienți obișnuiți, și câți nu au mai venit la tine. Este necesar să analizezi motivele pentru care nu au venit la tine.
Angajații dvs. trebuie să mențină o bază de date de clienți cu toate contactele și numerele de telefon ale acestora (datele pot fi obținute, de exemplu, solicitându-le să completeze un formular pentru cardurile de reducere). Pe baza bazei de clienți, puteți trimite mesaje SMS la diferite promoții, tombole sau știri despre companie. De exemplu, despre un desen pentru 30 de litri de benzină, despre deschiderea unui complex hotelier cu cazare peste noapte pentru camionagie pentru doar 300 de ruble etc.
Și în concluzie aș dori să subliniez asta ar trebui să te pui mereu în locul clientului, pune întrebări: cum alege un client o benzinărie? La ce se gândește clientul în acest moment? Ce îl motivează? Ce-l deranjează? De ce îi este frică? și la ce visează în secret?
Asta e tot. Tot ce rămâne este să-ți urez succes în afacerea ta și să-ți reamintesc să nu uiți de caritate. La urma urmei, cu cât sacrificăm mai mult pentru cei săraci în numele Celui Atotputernic, cu atât El ne răsplătește mai mult!
I. Sikhsaidov