Nu este un secret pe care se bazează orice afacere relații reciproc avantajoase, construit, de regulă, pe vânzări. Iar succesul depinde de tipurile și tehnicile de vânzare folosite în munca ta. întreprindere comercială. Astăzi, există o tipologie destul de largă de vânzări care folosesc propriile metode de implementare. În continuare ne vom uita Caracteristici generale cea mai comună dintre ele, deoarece Acest subiect este poate cel mai potrivit pentru introducerea procesului de vânzare în general.
Vânzări active și pasive
Vânzările active și pasive sunt ceea ce ar trebui discutat mai întâi. Baza împărțirii vânzărilor în aceste două tipuri este cine inițiază contactul:
- În vânzarea pasivă, contactul este stabilit de către un client (cumpărător) interesat de un produs sau serviciu.
- La vânzări active contactul este stabilit de către un manager de vânzări sau vânzător interesat să vândă un produs sau serviciu.
Fiecare dintre aceste tipuri de vânzări poate fi foarte eficient, dar succesiunea acțiunilor în ambele cazuri va fi diferită (vă vom introduce puțin mai târziu în algoritmul clasic de vânzări active, care este considerat cel mai comun).
Vânzarea personală și impersonală
Împărțirea vânzărilor în personale și impersonale se datorează rolului unei persoane în procesul de vânzare:
- Vânzările impersonale sunt acelea în care o persoană (vânzător, manager de vânzări) nu participă direct la procesul de comunicare. Această categorie include vânzările prin automate, site-uri de internet, puncte de autoservire etc.
- Vânzările personale sunt acelea în care o persoană (vânzător, manager de vânzări) interacționează direct cu clientul/cumpărătorul. Acest tip de vânzări este considerat cel mai popular, iar cele mai multe training-uri de vânzări îi sunt dedicate.
De asemenea, este de remarcat faptul că vânzarea personală are propria sa clasificare: se poate baza pe stimularea unui răspuns, pe management, pe satisfacerea nevoilor și pe rezolvarea unei probleme. Vânzarea personală include și vânzarea consultativă.
Vânzări directe și indirecte
La baza împărțirii vânzărilor în directe și indirecte se află diferite secvențe de acțiuni ale vânzătorului, bazate pe segmentarea clienților/clienților:
- Vânzările directe vizează consumatorul direct (final) al unui produs sau serviciu, care el însuși consumă produsul sau folosește serviciul.
- Vânzările indirecte sunt efectuate prin intermediari care revind în continuare bunuri sau servicii.
Această diviziune ar trebui luată în considerare în cazurile în care este nevoie de creșterea vânzărilor printr-o bază de clienți existentă. De asemenea, este important ca algoritmul acțiunilor vânzătorului (director de vânzări) să depindă de ce bază de clienți are de a face. Standardele de vânzări sunt dezvoltate individual.
Vânzări de proiect, industriale, mari, complexe, lungi, complexe și simple
Sub toate aceste denumiri se ascunde, de fapt, același tip de vânzări, care diferă printr-o serie de caracteristici:
- Ciclu lung de tranzacție
- Întâlniri repetate care s-au încheiat cu rezultate incerte
- Ciclu decizional neevident pentru client/client
- Mulți participanți la procesul de discuție privind tranzacția din partea clientului/cumpărătorului
Împărțirea vânzărilor în simple și complexe se bazează pe principiul luării deciziilor de cumpărare pentru persoane fizice și juridice.
Vânzări regionale
Vânzările regionale sunt clasificate ca tip separat, deoarece au un set de caracteristici tehnologice proprii. Ele sunt, de asemenea, împărțite în distributive și angro, deoarece depind de algoritmii de operare director regional despre vânzări și sarcini tipice pe care trebuie să le rezolve; În diferite cazuri, standardele de vânzări se schimbă și ele.
Vânzări B2B și B2C
Esența vânzărilor B2B și B2C poate fi înțeleasă prin descifrarea abrevierilor lor:
- Vânzările B2B sunt afaceri pentru afaceri, atunci când cumpărătorii devin clienti corporativiși persoane juridice.
- Vânzările B2C sunt o afacere pentru clienți/consumatori, atunci când indivizii devin cumpărători.
Vânzările în fiecare dintre aceste cazuri pot fi directe și indirecte, active și pasive. În cazul B2B, acestea pot fi și regionale. Printre altele, vânzările B2B pot urmări mai multe obiective: creșterea vânzărilor într-un oraș, o anumită regiune sau un număr de regiuni. Rezultă de aici că pentru atingerea acestor obiective se obișnuiește să se utilizeze diferiți algoritmi de operare.
Vanzare de bunuri, servicii si francize
Împărțirea vânzărilor în vânzarea de bunuri, servicii și francize se datorează specificului subiectului vânzărilor:
- Vânzarea de bunuri este vânzarea unui obiect materializat
- A vinde un serviciu înseamnă a vinde un obiect intangibil
- Pentru a crește vânzarea de servicii, se folosesc tehnologii speciale de vânzare
- La vânzarea serviciilor, este necesar să se țină cont de diferențele dintre vânzările către persoane fizice și juridice
- La vânzarea unei francize, începerea procesului de vânzare are loc cu mult timp înainte de momentul în care este creat pachetul de franciză care se vinde, plus vânzarea unei francize se caracterizează prin tehnologii mai complexe și o investiție îndelungată de timp.
Vânzări push-pull
Esența vânzărilor push-pull este că procesul este implementat cu participarea a doi specialiști - un agent de vânzări și un specialist tehnic, discutând nuanțe tehnice speciale cu clientul/cumpărătorul. Acest tip de vânzări este mai tipic pentru piața de echipamente, piața industrială și sectorul IT. De regulă, eficacitatea vânzărilor push-pull depinde de caracteristicile organizării serviciului comercial și de procesele de afaceri efective din cadrul companiei.
Vânzări transportoare
Vânzările cu transportoare necesită o abordare specială a proiectării procesului de vânzare. Această abordare se bazează pe următorul principiu: vânzările trebuie organizate astfel încât activitățile departamentului de vânzări să semene cu o bandă transportoare. Procesul de vânzare este împărțit în mai multe etape separate, fiecare dintre ele fiind responsabilă de diferiți specialiști. De exemplu, cineva sună clienții și transmite un contact cald managerului (sau face o întâlnire cu managerul), managerul începe să lucreze cu clientul etc. Apropo, vânzările cu transportoare au devenit baza vânzărilor de informații utilizate în Rusia ca sistem de vânzări online.
Vânzări cutie
Pentru a spune în limbajul vânzătorilor, vânzările de cutii sunt vânzări care utilizează un sistem de vânzări specific pe care îl puteți cumpăra și „instala” pur și simplu în afacerea dvs. Sistemul este un pachet de documente care descrie un sistem de vânzare „universal” care nu depinde de situațiile și caracteristicile pieței produsului.
În ciuda eficienței exprimate de furnizorii de astfel de „cutii” (sisteme de vânzare), în cele mai multe cazuri, acestea necesită modificări și eforturi pentru a le implementa în sistemul de lucru al organizației. În plus, este destul de problematic să aflați exact ce se află în interiorul „cutiei” până când se manifestă în acțiune, iar rezultatele aplicării inovațiilor în sine vor fi disponibile numai după câteva luni și nu există nicio garanție că vor fii pozitiv.
Acestea sunt caracteristicile generale ale principalelor tipuri și tipuri de vânzări. Dar cursul nostru este dedicat în mare parte vânzărilor active și directe, așa că în lecțiile următoare vom lua în considerare aspecte legate de acestea. Prima lecție, așa cum s-a spus, vom continua cu o descriere a schemei clasice de vânzări, iar în al treilea bloc vom vorbi în detaliu despre pâlnia de vânzări - instrument eficient pe care le folosesc în munca lor vânzători profesioniștiși directori de vânzări.
Schema clasică de vânzări
Schema clasică de vânzări este folosită în majoritatea cazurilor pentru vânzări active, dar elementele de bază pot fi folosite și pentru vânzări de alte tipuri și tipuri. Structura de vânzare după schema clasică este construită în cinci etape. Fiecare dintre aceste etape este exprimată într-un format specific de interacțiune țintită cu clientul - potențial cumpărător.
În viitor, vom analiza în detaliu etapele schemei, dar deocamdată vom oferi doar descrierea generală a acestora:
- Etapa întâi - stabilirea contactului(uneori numit și care atrage atenția). Aceasta se realizează prin contact direct de la vânzător la client. Scopul este de a crea o atmosferă pozitivă pentru comunicare. Puteți începe conversația cu o întrebare sau afirmație neutră, nici măcar legată de subiect sau de procesul de vânzare în general. Dar este necesar să structurați fraza astfel încât clientul să fie de acord cu ea sau să răspundă pozitiv la întrebare.
- Etapa a doua - identificarea nevoii.În această etapă, vânzătorul se confruntă cu sarcina de a identifica problemele, nevoile și dorințele actuale ale clientului. Se recomandă utilizarea întrebărilor generale și de orientare. Aici, nu doar priceperea, ci și interlocutorul este extrem de important.
- A treia etapă este prezentarea produsului sau serviciului. A treia etapă este construită pe satisfacerea cererilor clienților prin produsul dvs. Este foarte eficient să dai exemple din viață, să spui povești reale, cazuri reușite, nereușite, amuzante cu clienți care s-au ocupat de un produs relevant pentru situația actuală.
- A patra etapă este . Este considerată una dintre cele mai dificile etape și aproape nicio vânzare nu trece fără ea. Conform statisticilor, un cumpărător poate avea în medie cinci obiecții în timpul unei interacțiuni cu un vânzător. Toți pot fi nominalizați în orice moment. Când le eliminați, trebuie să încercați să mențineți o atmosferă pozitivă, dar să ghidați clientul în direcția corectă. În majoritatea cazurilor, managerii și agenții de vânzări cu experiență au răspunsuri pregătite în prealabil, deoarece... Poate exista un număr limitat de obiecții la termenii tranzacției sau a produsului.
- A cincea etapă este finalizarea tranzacției. Cumpărătorul trebuie să fie împins să încheie o tranzacție cu ajutorul unor întrebări principale sau cu o ofertă de a încerca produsul sau de a face o comandă de testare. Dacă nu motivezi clientul, există riscul ca acesta fie să-și piardă interesul, fie să creadă că vor să-l înșele sau să-l „înșele” (mai ales adesea această situație apare atunci când o persoană este convinsă activ de beneficiile produsului) .
Este întotdeauna necesar să „lucrezi” un client pas cu pas. Dacă brusc la una dintre etape se pierde contactul cu clientul, aceasta semnalează prezența unor erori la etapa anterioară. Prin urmare, întreaga schemă nu trebuie doar elaborată, ci și susținută de experiență practică. Cu toate acestea, despre asta vom vorbi mai târziu.
Acum să trecem la al treilea subiect al lecției de astăzi - pâlnia de vânzări, funcțiile, sarcinile și structura acestuia.
Pâlnie de vânzări: definiție, funcții, etape
Creșterea performanței vânzărilor este o problemă care îi privește pe toți cei implicați în sectorul comercial, de la vânzătorii obișnuiți până la management. Dacă nu există vânzări, înseamnă că lucrurile merg din rău în mai rău, iar acest lucru la rândul său poate duce la pierderi serioase și chiar la faliment. Diverse instrumente pot influența starea deplorabilă, dintre care unul este pâlnia de vânzări. Tocmai acest lucru vă permite să înțelegeți ce etape trece un client în călătoria sa înainte de a face o achiziție, precum și să identificați greșelile de vânzări făcute de manageri și vânzători și să anticipați volumele de vânzări în viitor.
Cum a apărut pâlnia de vânzări și ce este?
Nu toată lumea a auzit de o pâlnie de vânzări, dar nu este deloc un fel de inovație, pentru că... oamenii au început să vorbească despre asta încă din secolul al XIX-lea, când agentul de publicitate american Elias St. Elmo Lewis a propus termenul „pâlnie de consum” în 1898 și a descris cele patru etape prin care trece un cumpărător înainte de a face o achiziție.
- Prezentarea clientului cu produsul
- Generarea interesului pentru produs
- Formarea dorinței de a cumpăra un produs
- Efectuarea unei achiziții
St. Elmo Lewis era convins că pâlnia consumatorului te ajută să înțelegi specificul cumpărătorului și, ca urmare, să-i vinzi mai multe produse si servicii.
Vorbitor într-un limbaj simplu- fără a folosi terminologia specifică de marketing, poți descrie o pâlnie de vânzări cam așa: un instrument care descrie procesul de vânzare a unui produs și arată clar numărul de cumpărători care trec prin toate etapele de interacțiune cu un manager de vânzări. Pâlnia servește ca o ilustrare excelentă a tuturor ciclurilor schemei de vânzări: de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției. Pâlnia arată astfel:
Vizual, pâlnia de vânzări este similară cu o piramidă inversată, iar în fiecare etapă a tranzacției va fi eliminat un anumit număr de potențiali cumpărători. Ca urmare, vor fi mult mai puțini oameni în etapa finală (finalizarea tranzacției) decât în etapa inițială (cunoașterea produsului).
Ce funcții îndeplinește o pâlnie de vânzări?
Multe persoane fără educație specială, ale căror activități sunt legate de comerț, preferă adesea să nu folosească o abordare științifică în activitatea lor. Între timp, pâlnia de vânzări îndeplinește câteva funcții foarte utile și importante:
- Ajută la controlul procesului de vânzare. Vânzarea ca atare este un proces în mai multe etape. Cunoscându-și și înțelegându-și clienții bine, vânzătorul poate conta pe o creștere semnificativă a vânzărilor sale.
- Ajută la monitorizarea performanței managerului de vânzări. Dacă ești manager și folosești o pâlnie de vânzări în munca ta, îți va fi mult mai ușor să analizezi performanța angajaților tăi, adică. stabiliți cine lucrează cu cea mai bună performanță și a cărui activitate necesită modificări sau ajustări.
- Promovează analiza de conversie a diferitelor etape ale tranzacției. Folosind o pâlnie de vânzări, puteți determina câți potențiali cumpărători au trecut la următoarea etapă după ce s-au familiarizat cu produsul și câți au renunțat. Depășirea normei permise (în prima etapă) indică faptul că trebuie făcute îmbunătățiri în lucrul cu publicul țintă.
Dar valoarea unei pâlnii de vânzări ca instrument practic constă nu numai în funcțiile sale. În plus, este conceput pentru a rezolva o serie întreagă de probleme grave.
Ce probleme rezolvă o pâlnie de vânzări?
Dacă în munca dvs. începeți să observați probleme legate de implementarea produsului dvs., nu ar trebui să vă pierdeți timpul așteptând ca situația să se corecteze. În schimb, trebuie luate măsuri imediate. Dar pentru a înțelege exact ce trebuie făcut, trebuie doar să apelezi la cioara de vânzări.
Pâlnia de vânzări vă permite să rezolvați următoarele probleme:
- Identificați diferențele dintre manager de succesși fără succes. În majoritatea companiilor de vânzări există întotdeauna o persoană a cărei performanță de vânzări este mai mare decât altele; cel care lucrează excelent cu clienții și aduce cele mai multe venituri. Pâlnia de vânzări nu numai că vă permite să determinați cine este, dar are și cel mai direct impact asupra muncii managerilor cu performanțe scăzute.
- Creșteți numărul de potențiali cumpărători. Dacă pâlnia de vânzări arată că în prima etapă numărul de persoane care se familiarizează cu produsul este extrem de scăzut, ar trebui să utilizați tot felul de tehnici pentru a atrage atenția public țintă pentru organizația și produsul dvs., de exemplu, lansarea unei noi campanii de publicitate.
- Identificați etapele în care are loc uzura maximă a clienților. De exemplu, dacă 100 de persoane s-au familiarizat cu produsul dvs., dar doar câțiva s-au interesat de acesta, ar trebui să luați măsuri pentru a corecta situația.
- Creșteți numărul de persoane care trec prin toate etapele vânzării. În etapa finală a încheierii unei tranzacții, cel mai mare număr de clienți este eliminat. Se întâmplă chiar ca oamenii care sunt foarte interesați de un produs să fie „tunși” în etapa de a face o achiziție. Pâlnia de vânzări vă permite să găsiți erori în munca dvs. și apoi să le analizați.
- Creșteți marjele de profit. Corectând greșelile din munca ta și obținând mai mulți oameni care trec prin toate etapele vânzării, vei crește astfel profitul.
Este evident că pâlnia de vânzări a câștigat popularitate și este utilizat pe scară largă în tranzacționare cu un motiv. Dar pentru a-l folosi eficient, trebuie să știi despre etapele care îl formează.
Etapele pâlniei de vânzări
După cum am spus deja, în pâlnia sa de consum, Elias St. Elmo Lewis a identificat patru etape prin care parcurge o persoană înainte de a face o achiziție. Dar astăzi există o concurență incredibilă în toate domeniile comerțului, iar clienții înșiși au devenit mai sofisticați în alegerile lor. Pe baza acestui fapt, pâlnia modernă de vânzări constă din șase etape, iar acestea sunt etapele pe care oamenii de vânzări și managerii de vânzări ar trebui să se concentreze dacă doresc să reușească în afacerea lor.
Cele șase etape ale pâlniei de vânzări sunt:
- Primul stagiu- formarea unei oferte unice. Înainte de a începe să lucrați cu cumpărătorul, trebuie să vă redactați oferta speciala. Acest lucru este necesar pentru a interesa reprezentanții publicului țintă în produs. Pentru a face acest lucru, produsul trebuie prezentat în cea mai favorabilă lumină.
- Faza a doua- contact rece. Aceasta presupune că clienții tăi nu știu încă nimic despre interesul tău față de ei. De exemplu, puteți face o listă cu potențiali clienți - cei care în general pot fi interesați de oferta dvs. Apoi apelurile sau corespondența vor fi efectuate folosind această listă.
- A treia etapă- intocmirea unei propuneri. În această etapă, trebuie să intri în contact direct cu potențialul client și să îi transmiți esența ofertei tale. Deoarece aici este foarte important să treziți interesul unei persoane, trebuie să formulați propunerea cât mai clar și pe scurt posibil, să vă monitorizați discursul și intonația, să aveți o prezentare (adecvată situației) aspect, răspundeți cu competență la întrebările interlocutorului și evitați să exercitați presiuni excesive asupra acestuia pentru a nu provoca iritații. A treia etapă joacă un rol important, iar dacă se fac greșeli, pâlnia de vânzări nu se va forma corect și se vor pierde profituri. Există o singură explicație pentru aceasta: tocmai în această etapă o persoană devine interesată de produsul dvs., așa că acest interes trebuie menținut.
- Etapa a patra- credinta. În practică, aproape că nu există situații în care un client este gata să facă o achiziție după ce a auzit o ofertă. O persoană nu trebuie să fie convinsă doar atunci când vine într-un anumit loc pentru un anumit produs pentru a satisface o anumită nevoie (cum ar fi oamenii merg la un magazin pentru alimente). Pentru a maximiza numărul de oameni care trec la următoarea etapă, este necesar să-i convingeți în mod competent, fără probleme și fără probleme, iar pentru aceasta nu puteți folosi presiunea, amenințările, strategiile agresive și alte „tehnici”.
- Etapa a cincea- finalizarea tranzactiei. Dacă toate etapele anterioare au fost parcurse în mod consecvent și corect, nu există nicio îndoială că. La final, toată lumea va fi fericită: cumpărătorul va primi produsul dorit, veți obține profit.
- A șasea etapă- analiza rezultatelor. În general, te poți opri la a cincea etapă, pentru că obiectivul principal a fost deja realizat. Dar ar trebui să faceți acest lucru numai atunci când cea mai mare parte a clienților dvs. au achiziționat un produs sau un serviciu, iar cifrele de vânzări sunt demne de laudă. Dar dacă indicatorii lasă încă mult de dorit, se recomandă să analizați fiecare etapă trecută - acest lucru vă va oferi o înțelegere dacă au fost comise greșeli, în ce etape au fost făcute și ce trebuie făcut în continuare pentru a evita aceste greșeli. pe viitor pentru a crește numărul de persoane care au încheiat o înțelegere cu dvs.
Și încă o notă care nu va fi deplasată: pentru ca pâlnia de vânzări să se formeze corect, deja la a doua etapă trebuie să atragi numărul maxim de potențiali cumpărători. Mai simplu spus, trebuie să utilizați o varietate de instrumente de publicitate și promovare pentru produsul dvs., astfel încât să puteți stabili un contact rece cu un număr mare de persoane care sunt gata să ajungă la etapa a cincea și să facă o achiziție.
Și, de fapt, pentru a ilustra utilizarea unei pâlnii de vânzări, vom da un mic exemplu.
Exemplu de utilizare a unui canal de vânzări
Să ne uităm la utilizarea unei pâlnii de vânzări folosind exemplul unui magazin online.
Imaginează-ți că ai un magazin online și are 10 mii de abonați. Avand in vedere ca vanzarile au scazut in ultima perioada, decideti sa le cresteti nivelul prin abonati. Pentru a face acest lucru, trimiteți fiecărui abonat o scrisoare în care spuneți despre oferta dvs. și așteptați feedback.
Să presupunem că la a doua etapă, 1.000 de persoane ți-au trimis un răspuns care doresc să pună câteva întrebări, să clarifice puncte neclare, să afle despre reduceri etc. Cu alte cuvinte, 1.000 de potențiali clienți sunt interesați de oferta ta, dar nu sunt încă pregătiți să facă o afacere. Să calculăm care este rata de conversie pentru această etapă a pâlniei de vânzări: 10.000/1.000*100% = 10%. Ca rezultat, conversia celei de-a doua etape este de 10%.
Odată ce 1.000 de persoane au clarificat informația, au mai rămas 100 de persoane care au promis că se vor gândi din nou la asta. Restul au renunțat și nu iau în considerare propunerea dvs. Astfel, după calcule matematice simple, conversia etapei a treia va fi de 1%.
Să ne imaginăm schematic:
Este ușor de observat că ratele de conversie sunt foarte scăzute. Dar pentru a schimba această situație, trebuie să te gândești ce ai greșit în a doua sau a treia etapă, când majoritatea clienților sunt eliminate. Și, după ce ați găsit deja găuri în munca dvs., vă puteți ajusta acțiunile, ceea ce înseamnă creșterea ratelor de conversie și a profiturilor.
Dacă nu neglijați utilizarea unei pâlnii de vânzări, atunci foarte curând veți putea verifica eficacitatea acestuia ca instrument care duce la rezultate excelente și la venituri mari. Nu este deloc greu de înțeles - este doar o chestiune de practică, dar, după cum înțelegem, nu va rugini după tine.
Și, continuând logic conversația despre instrumentele care cresc eficiența vânzărilor, trecem la a doua lecție, în care ne vom uita la cele mai bune tehnici de vânzare. Vom vorbi în detaliu despre algoritmul clasic de vânzări cu toate etapele sale, tehnologiile de spin, tehnicile de împărțire a prețurilor, tehnicile de afișare a rezultatelor și o serie de altele.
Testează-ți cunoștințele
Dacă doriți să vă testați cunoștințele pe tema acestei lecții, puteți susține un scurt test format din mai multe întrebări. Pentru fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la urmatoarea intrebare. Punctele pe care le primești sunt afectate de corectitudinea răspunsurilor tale și de timpul petrecut pentru finalizare. Vă rugăm să rețineți că întrebările sunt diferite de fiecare dată și opțiunile sunt amestecate.
Succesul vânzărilor depinde direct de abordarea corectă a unui potențial cumpărător. Nu întâmplător introduc angajatorii care lucrează în sectorul comerțului diverse sisteme stimulente pentru angajati. Acei consultanti care reusesc sa atraga mai multi clienti primesc venituri mai impresionante. Comunicarea corectă cu clientul este cheia succesului. Există 5 etape principale ale vânzărilor pe care fiecare consultant de vânzări ar trebui să le cunoască.
Etapa întâi - stabilirea contactului
Prima impresie a unei persoane este cea mai importantă. Această opinie este cu adevărat justificată și se aplică nu numai comunicării în viața de zi cu zi. Contează modul în care magazinul va fi prezentat pentru prima dată în ochii unui potențial cumpărător. Iar dacă consultantul reușește să facă o impresie bună, vânzările vor crește cu siguranță. În același timp, nu poți ignora clientul sau fi intruziv. Ar trebui să alegeți „mijlocul de aur”.
În această afacere, cei care știu să recunoască tipul de client la prima vedere devin de succes. Unii potențiali cumpărători nu le place să fie abordați, sunt încrezători că ei înșiși vor putea adresa o întrebare unui consultant, dacă este necesar. Alții se așteaptă să acorde atenție naturii lor imediat după sosirea la magazin. Iar dacă vânzătorul nu acordă atenție unui astfel de client, impresia de desfacere va fi negativă. Toate aceste puncte trebuie să fie înțelese clar de un consultant de vânzări de succes într-o îmbrăcăminte, încălțăminte, aparate electrocasnice etc.
Cum ar trebui să se comporte o persoană care lucrează în comerț? De îndată ce un potențial cumpărător trece pragul magazinului, cu siguranță ar trebui să zâmbești și să-l saluti. În următoarele câteva secunde, trebuie să evaluați cumpărătorul și să înțelegeți dacă are nevoie de ajutor. Apoi, puteți contacta clientul cu întrebarea „Pot să vă spun ceva?” Dacă refuzi, în niciun caz nu trebuie să te impuni.
Aspectul angajatului magazinului joacă, de asemenea, un rol important. Chiar și cea mai bună tehnică de vânzări pentru un asistent de vânzări nu va funcționa dacă arată neîngrijit. Un angajat al pieței trebuie să fie bine îngrijit. Este bine dacă magazinul respectă un cod vestimentar.
Etapa a doua – recunoașterea nevoilor
Un bun consultant de vânzări va putea în orice caz să crească volumul vânzărilor și să vândă mărfuri care nu sunt solicitate. Cu toate acestea, în acest fel nu va fi posibilă stabilirea contactului cu un potențial cumpărător pentru o cooperare pe termen lung. Este important să aflăm pentru ce anume a venit clientul, de ce este cu adevărat interesat. Cum pot face acest lucru? În primul rând, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Ascultarea activă este cheia succesului. Singurul lucru pe care îl poți face este să pui câteva întrebări clarificatoare. Astfel, dacă despre care vorbim despre pantofi, merită să clarificăm de ce dimensiune și culoare este interesat potențialul cumpărător.
Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări presupune alegerea întrebărilor care încep cu cuvintele „când?”, „unde?”, „în ce scop?” (de exemplu: „Unde ai de gând să folosești acest sau acel model de pantofi?”). Un potențial cumpărător nu poate răspunde „da” sau „nu” la astfel de întrebări. El va trebui să furnizeze informații detaliate pe care vânzătorul le poate folosi pentru a oferi mai multe opțiuni de produs simultan. Cumpărătorul va putea cu siguranță să aleagă unul dintre modelele propuse.
Cel mai calități importante Vânzătorul în această etapă sunt: politețea, bunăvoința, capacitatea de a asculta. Răbdarea este o calitate care este, de asemenea, de mare importanță. Vânzătorul va trebui să aibă de-a face cu o varietate de cumpărători. Mulți dintre ei le va fi greu să-și exprime dorințele. Dar afirmații precum „tu însuți nu știi ce vrei” în relație cu clientul nu sunt acceptabile.
Etapa a treia - prezentarea produsului
Dacă comunicarea cu clientul a decurs bine în primele două etape, cumpărătorul a putut să-și dea seama ce direcție să ia în continuare. Este necesar să oferiți potențialului cumpărător mai multe modele ale produsului selectat simultan și să descrieți beneficiile acestora. Nu ar trebui să convingi o persoană să cumpere un model mai scump. Există riscul ca un potențial cumpărător să renunțe complet la ideea de a cumpăra un produs aici și acum.
Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de îmbrăcăminte? Specialistul a aflat de ce a venit cumpărătorul la magazin. În continuare, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare și să oferiți potențialului cumpărător mai multe opțiuni potrivite. În același timp, merită să evaluezi parametrii fizici ai unei persoane, în niciun caz să nu îi discutăm cu voce tare. Deci, nu ar trebui să oferi unei femei cu siluete impresionante o minirochie strânsă.
Comunicarea în limba clientului este alta pas important. O persoană ar trebui să se simtă confortabil într-un magazin. Dacă consultantul folosește argou profesional și numește produsul în cuvinte necunoscute cumpărătorului, atunci cel mai probabil nu va fi posibilă creșterea vânzărilor. Consultantul își va putea arăta competența într-un mod complet diferit - oferind potențialului cumpărător opțiuni de produse care i se potrivesc cu adevărat.
Etapa a patra - întrebări și obiecții
Orice obiecții sau întrebări din partea unui potențial cumpărător sunt un semn bun. Astfel de momente nu trebuie să sperie vânzătorul. Până la urmă, ei sunt cei care arată că clientul este cu adevărat interesat de achiziționarea produsului. Orice întrebări sunt pași care duc la finalizarea cu succes a tranzacției. Sarcina vânzătorului este să răspundă corect la orice obiecții și să convingă clientul să cumpere.
Consultanții care au învățat să lucreze cu obiecții se pot considera adevărați maeștri. La urma urmei, pentru aceasta este necesar nu numai să aveți informații complete despre produsul care este prezentat, ci și să aveți abilitățile unui psiholog. Este important să înțelegeți esența obiecției cumpărătorului pentru a găsi un răspuns adecvat sau pentru a oferi un produs alternativ.
"Prea scump!" - aceasta este obiecția pe care vânzătorii o aud cel mai des. Discuția despre cost este o problemă separată vânzări de succes. Consultantul trebuie să fie capabil să justifice prețul unui anumit model. Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări telefonice? Specialistul ar trebui să explice că un anumit model este mai scump pentru că a fost fabricat în Anglia și nu în China. La fabricarea sa au fost folosite materiale durabile. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că prin achiziționarea unui model mai ieftin primește doar un beneficiu temporar.
Ce se întâmplă dacă un potențial cumpărător este de acord cu toate argumentele specialistului în magazin, dar pur și simplu nu are întreaga sumă pentru a cumpăra produsul acum? Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări presupune promovarea nu numai a produselor magazinului, ci și a partenerilor acestuia. Astfel, aproape orice punct de vânzare cu amănuntul cooperează cu bănci care pot acorda un împrumut pentru un anumit produs. Aceste informații ar trebui cu siguranță furnizate potențialului cumpărător.
Etapa a cincea - încheierea tranzacției
Etapa finală a vânzărilor este cea mai dificilă. Clientul încă se îndoiește dacă ar trebui să facă o achiziție, iar vânzătorul se teme să nu fie refuzat. Acum este important să nu te retragi. În cele mai multe cazuri, cumpărătorii așteaptă să fie împinși la acțiune. Au ținut deja produsul în mâini și despărțirea de el poate fi destul de dificilă. În această etapă, puteți reaminti cumpărătorului nehotărât că, conform legislației Federației Ruse, mărfurile pot fi returnate la magazin în termen de 14 zile. Acest argument merge de obicei în favoarea vânzării. Deși în realitate nu se returnează mai mult de 5% din achiziții.
Un client îndoielnic ar trebui să fie împins să acționeze în mod discret. În acest caz, probabilitatea ca o persoană să dorească să revină la un anume priza, crește. Se recomanda incurajarea in continuare a clientului – oferindu-i o reducere la urmatorul produs sau emiterea unui card de reducere.
Succesul unui consultant depinde direct de tehnica de vânzare aleasă. Cei 5 pași descriși mai sus sunt fundamentali. Dar merită să știți și despre greșelile pe care le fac majoritatea vânzătorilor începători. Daca reusesti sa le eviti, veniturile tale vor creste semnificativ.
Prima greșeală este neascultarea.
Un vânzător care știe totul despre produsul pe care îl oferă și vorbește despre el în tăcere nu va putea avea succes. Pentru a-l interesa cu adevărat pe cumpărător, trebuie să-l lași să vorbească. Clientul trebuie sa spuna de ce anume a venit, ce si-ar dori sa vada in modelul propus. Sub nicio formă nu trebuie creată impresia că vânzătorul impune ceva unui potențial cumpărător. Un consultant este un asistent care îndrumă clientul spre alegerea potrivită.
În timp ce ascultă interlocutorul, vânzătorul trebuie să înțeleagă când și cum să pună întrebări clarificatoare. Dacă un potențial client își pierde interesul pentru comunicare, cu siguranță ar trebui să observi acest lucru. Primele 10-15 secunde de contact dintre vânzător și cumpărătorul care vine în magazin sunt cele mai importante. Îți poți câștiga cu ușurință clientul dacă iei notițe în timpul întâlnirii și conversației cu el. Un astfel de moment implica neaparat tehnica de vanzare a unui consultant in vanzari de mobila. La comanda cutare sau cutare model, cumparatorul trebuie sa fie sigur ca a fost inteles corect si in final va obtine cu adevarat genul de canapea (pat, dulap, dulap) pe care si-l doreste.
O altă regulă importantă: dacă conversația ajunge într-o fundătură, ar trebui oprită. Agresivitatea și intruzivitatea sunt trăsături care nu se potrivesc unui vânzător. Dacă un client primește emoții negative din comunicare, nu va mai dori niciodată să se întoarcă în magazin.
A doua greseala - ignorarea punctului de vedere al cumparatorului
Fiecare vânzător trebuie să studieze cu atenție tehnica de vânzare selectată, ale cărei 5 etape sunt descrise mai sus. Prezentare corectă un model sau altul este o necesitate. Cu toate acestea, merită să ne amintim că cumpărătorul vine la magazin pe baza propriului beneficiu. Nu îi pasă întotdeauna dacă un anumit produs este cel mai solicitat de pe piață (așa raportează majoritatea vânzătorilor în timpul prezentării).
Cu siguranță merită să explorezi punctul de vedere al cumpărătorului. O persoană a venit la magazin să cumpere pantofi ieftini? Nu este nevoie să-l descurajezi și să-l informezi că modelele economice nu durează mult. Clientul însuși știe ce este mai profitabil pentru el. Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de pantofi ar trebui să includă prezentarea modelelor din diferite categorii de preț.
Greșeala trei: a convinge mai degrabă decât a explica
Oamenii de vânzări începători sunt încrezători că pot crește profiturile dacă încolțesc cumpărătorul, descriu toate beneficiile unui anumit produs și îl determină pe cumpărător să cumpere. Este posibil ca pe drumul unor astfel de consultanți să existe clienți slabi de voință, care totuși vor finaliza tranzacția. Dar nici astfel de clienți nu vor dori să se întoarcă din nou la magazin.
În niciun caz, vânzătorul nu trebuie să convingă agresiv clientul că un anumit produs este cel mai profitabil pentru el. Tot ce trebuie să faceți este să argumentați pentru beneficiile reale pentru cumpărător. Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări ar trebui să includă comunicarea politicoasă și clarificarea dorințelor clientului. Dacă o persoană nu face contact, nu te poți impune. Doar dacă cumpărătorul este cu adevărat interesat de produs și pune întrebări, ar trebui să-i explicați sincer de ce merită să faceți o achiziție.
Greșeala patru: subestimarea abilităților mentale ale cumpărătorului
Când un consultant de vânzări vine pentru prima dată într-un magazin de îmbrăcăminte, nu știe să se comporte cu potențialii clienți. Toți cei care vizitează magazinul par exact la fel. În același timp, mulți vânzători fără experiență pot subestima capacitățile clientului. Un consultant care vorbește despre beneficiile achiziționării unei anumite rochii unui stilist arată destul de amuzant. Un vânzător de succes trebuie să fie capabil să evalueze cumpărătorii aproape de la prima vedere. Acest lucru va evita o situație amuzantă.
Supraestimarea capacităților mentale ale unui potențial cumpărător este o altă greșeală gravă. Când un consultant începe să folosească cuvinte profesionale pe care nu toată lumea le înțelege, o persoană își simte propria incompetență în această problemă. Este bine dacă clientul nu este jenat, vrea să întrebe din nou și totuși ia legătura. Mulți cumpărători decid să încheie conversația dacă informațiile furnizate nu le sunt clare.
Oferta activa de servicii suplimentare
Cum altfel poți interesa un potențial cumpărător? Merită să promovați în mod activ produse și servicii suplimentare. Posibilitatea de a obține un anumit produs pe credit a fost deja discutată mai devreme. În plus, puteți oferi cumpărătorului să asigure achiziția. Acest serviciu este relevant mai ales în saloane comunicatii mobile. Poate că clientul va fi de acord să cumpere un smartphone mai scump dacă i se spune că îl poate asigura împotriva căderilor sau furtului.
Ce produse pot fi oferite suplimentar în magazinele de îmbrăcăminte? Va puteti mari vanzarile cu ajutorul diverselor accesorii. Dacă vine un cumpărător după pantaloni, îi poți oferi o curea sau șosete. Eșarfele și colanții se vând bine. Veți putea obține mai multe venituri dacă pregătirile pentru vânzări au fost efectuate corect. Produsele înrudite trebuie așezate una lângă alta pe rafturi. Magazinele de îmbrăcăminte oferă, de asemenea, servicii suplimentare bine, precum reduceri la curățătorie chimică, croitorie și posibilitatea de livrare a mărfurilor.
Baza de clienți
Cei care decid să-și dedice viața vânzărilor ar trebui să înceapă propria bază de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să salvați datele cumpărătorului atunci când faceți o tranzacție. Pe viitor, folosind numărul sau e-mailul specificat, puteți notifica clientul despre sosirea unui produs nou sau reduceri la produsele vechi. Astfel de tactici trebuie să includă în mod necesar tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări pentru electrocasnice. O persoană care a cumpărat un frigider va avea nevoie, mai devreme sau mai târziu, de un cuptor cu microunde sau de un multicooker. În plus, orice echipament se defectează în timp. În plus, clientul își poate spune familiei și prietenilor despre posibilele beneficii. În acest caz, vânzările vor crește exponențial.
Contactul direct cu clientul printr-un apel telefonic va fi și mai eficient. În timpul conversației, puteți interesa potențialul cumpărător în noi promoții și oferte avantajoase. În acest caz, este, de asemenea, important să nu impuneți. Încă din primele secunde de comunicare, un consultant profesionist de vânzări trebuie să înțeleagă dacă conversația este interesantă pentru client.
Oricine poate deveni un agent de vânzări de succes. Principalul lucru este să nu disperați și să încercați să corectați greșelile pe care le-ați făcut. De asemenea, este important să alegeți domeniul de activitate potrivit. Astfel, o femeie care este slab versată în tehnologia auto, cel mai probabil, nu va putea realiza mare succes la un magazin de piese auto. De asemenea, un asistent de vânzări de sex masculin nu este cea mai bună opțiune pentru un salon de lenjerie intimă pentru femei.
Și încă nu știți despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzare, atunci ar trebui să vă fie rușine.
Este atât de jenant că studierea acestui articol pentru tine ar trebui să te ridici la nivelul rugăciunii „Tatăl nostru”. Dar s-ar putea să aveți o contra-întrebare: de ce trebuie să le cunosc dacă am vândut și ne vindem bine fără ele? Destul de rezonabil!
Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoști, pentru că cu cât știi mai puțin, cu atât dormi mai bine. Și va fi mai ușor pentru concurenți să-și vândă produsele.
Care este puterea, frate?
Există putere în cunoaștere, prieteni. Puterea constă în înțelegerea a ceea ce separă primul loc de locul al doilea într-o competiție. Bine, oprește-te! Am intrat în filozofie.
Să revenim la subiectul „Cum să vinzi bine și rapid”. Pentru a atinge o nouă etapă, trebuie să utilizați 8 etape de vânzări. Potrivit clasicilor, cunoaștem doar cinci etape de vânzări (știm, nu înseamnă că înțelegem):
- Stabilirea contactului;
- Identificarea nevoilor și a obiectivelor;
- Prezentare;
- Lucrați cu obiecții;
- Încheierea înțelegerii.
Pentru multe tranzacții de succes, aceste 5 etape principale sunt suficiente, dar cu clienții noștri, recomandăm întotdeauna să adăugați încă trei.
Și nu este vorba despre cantitate, ci despre calitate și creșterea eficienței tranzacțiilor. Apropo, acești pași sunt foarte simpli, cel mai probabil, chiar îi folosiți inconștient în munca dvs.:
- Upsell;
- Luarea de contacte/recomandări.
Toate aceste opt etape ale managementului clienților sunt cu siguranță clasice în tranzacționare. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzare.
Scopul meu nu a fost să te surprind sau să descopăr America. Cu materialul meu, voi rezolva totul și voi prezenta cele mai importante lucruri.
Dar amintiți-vă, învățarea vânzărilor din cărți este la fel cu învățarea fotbalului, este imposibil. Orice teorie trebuie pusă în practică în 72 de ore.
SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI
Reguli stricte
Îmi amintesc sloganul unui joc pe calculator din 2000: „Regula principală este fără reguli”. Dar nu acesta este cazul nostru.
Chiar dacă lucrăm cu oameni reali și au șapte zile de vineri pe săptămână, pentru ca totul să meargă bine pentru tine, trebuie să respectați anumite reguli de vânzare:
- Consecvență strictă. Te deplasezi de sus în jos în etape și nimic altceva.
- Nu sări peste pași. Fiecare pas este un premergător către următorul, așa că unul nu există fără celălalt.
- Adaptare la client. Fiecare vânzare are propriile caracteristici și trebuie luată în considerare.
- Execuție completă. Faceți fiecare etapă nu pentru spectacol, ci pentru rezultat.
Toate aceste reguli sunt nerostite, dar în opinia mea foarte importante. Acum s-ar putea să nu le acordați nicio valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri complete a fiecărei etape.
Pe lângă oase și pe rafturi
Vedem în mod constant exemple în care cei „mai deștepți”, la propria discreție, aruncă blocuri din secvență și cred că acest lucru ar fi mai corect.
Desigur, sunt eliminate etapele cele mai incomode sau care necesită forță de muncă.
Dar tu și cu mine știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie efectuată corect. Prin urmare, analizăm descrierea fiecărui pas separat și nu mai facem niciodată astfel de neînțelegeri.
1. Stabilirea contactului
În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când intri într-un magazin sau dai un telefon și nu există niciun salut, chiar de la ușă: „De ce ai nevoie, dragă?”
Sper că Rusia nu alunecă până în acest punct (deși sunt sigur că avem și asta). Dar totuși, înainte de a începe să identificați nevoia, trebuie să stabiliți contactul cu clientul. Iată câteva opțiuni pentru fraze stoc:
- Când suni:"Bună ziua. Companie la scară. Numele meu este Nikita. te aud?"
- Când se întâlnesc podeaua comercială: "Buna ziua. Numele meu este Nikita. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați.”
- La întâlnirea cu un client: “Buna dimineata. Numele meu este Nikita. Companie la scară. De când ne-am întâlnit, înțeleg că aveți un potențial interes pentru propunerea noastră?”
Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar, cu toate acestea, este necesar și are propriile sale nuanțe.
De exemplu, atunci când efectuăm un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să salutăm corect, deoarece altfel clientul va închide pur și simplu cuvintele: „Un alt manager”.
De asemenea, de exemplu, în cazul vânzărilor la nivelul vânzărilor, trebuie să arătăm cu salutul nostru că nu vom „împinge” nimic acum, ci pur și simplu salutăm persoana respectivă.
Desigur, contactul nu se termină aici, ba chiar s-ar putea spune că abia începe, întrucât pe toată durata vânzării trebuie să continuăm să ne apropiem de client cu fiecare secundă.
Dar în sfera întregului articol, nu voi putea dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece acestea vor diferi în funcție de situație. Prin urmare, asigurați-vă că citiți și materialele noastre.
2. Identificarea nevoilor
„De ce ai nevoie, dragă?” - să revenim la această frază și să o adaptăm la realitate.
De fapt, vrem să obținem un răspuns la această întrebare în blocul de identificare a nevoilor, dar întrucât clienții nu sunt foarte vorbăreți sau nu pot explica de ce au nevoie fără a clarifica întrebări, la acest pas punem întrebări.
Din moment ce majoritatea meseriașilor încearcă să sară peste acest bloc, vreau să repet DE MULTE, DE MULTE ori că este cel mai important.
Dacă identificați corect nevoia, atunci nu veți avea probleme cu pașii în continuare, totul va merge ca un cuțit prin unt, ca patine pe gheață, ca un marker pe o placă, ca... sper că mă înțelegeți.
Adresăm întrebări pentru a obține o mulțime de informații despre „dorințele” clientului. Punem nu una, nu două, nu trei întrebări, ci patru sau mai multe.
De asemenea, mă concentrez în mod special asupra acestui lucru, deoarece o singură întrebare nu poate dezvălui totul. Prin urmare, pentru îndrăgostiți soluții gata făcute Vă recomand să puneți cel puțin 4 întrebări din serie:
Important. Pentru a vă asigura că clientul vă răspunde conform, programați-l cu următoarea frază: „Joseph Batkovich, pentru ca eu să vă găsesc cele mai bune condiții/opțiune potrivită, voi pune câteva întrebări clarificatoare. Amenda?"
- În ce scopuri alegi?
- Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi?
- Aveți preferințe de culoare/formă/dimensiune?
- De ce v-a interesat acest model anume?
În funcție de cazul de vânzare, întrebările dvs. pot fi deschise sau închise.
Așa e, nu ai crezut. Majoritatea oamenilor sunt de acord că ar trebui să pui întotdeauna întrebări deschise.
Dar acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la nivelul vânzărilor), este mai bine să începeți cu întrebări închise (răspunsul este „Da” sau „Nu”), deoarece clientul nu este încă în dispoziție pentru o conversație deschisă și plină.
Important. Pentru ca această etapă să pară plină de viață, după câteva întrebări trebuie să inserați comentariile dumneavoastră despre răspunsul clientului sau să faceți mini-mini prezentări despre produs.
3. Prezentare
Vei fi pur și simplu un manager ideal dacă folosești cunoștințele acumulate din etapa anterioară în acest pas.
Pe baza informațiilor primite, trebuie să arătați cea mai bună soluție pentru client.
În funcție de ocazie, prezinți fie un produs, fie mai multe dintre cele mai potrivite. Dar nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu se încurce (vezi videoclipul de mai jos).
Pentru a face o prezentare cu adevărat grozavă, trebuie să cunoașteți bine produsul.
Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot veni din toate părțile, așa că se recomandă efectuarea constantă a certificării cunoștințelor produsului.
Și apropo, unde acțiunea finală va fi o prezentare folosind tehnologia Elevator Pitch.
S-ar părea o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare ample.
După cum am spus deja, trebuie să înveți informații despre produsul tău, trebuie, de asemenea, să urmezi mici cursuri de actorie și vorbire în public și să consolidezi toate acestea studiind cărți despre psihologia umană.
Pentru a vă ajuta să începeți, iată trei reguli de prezentare foarte importante:
- Vorbește limba clientului, folosește-i cuvintele, frazele, propozițiile. Astfel el te va înțelege mai bine și te va percepe ca pe un „suflet înrudit”.
- Numiți nu numai proprietăți, ci și . Oamenii nu înțeleg întotdeauna ce înseamnă proprietăți și care sunt beneficiile lor reale.
- Utilizați „Abordarea dumneavoastră” (Veți primi / Pentru tine / Către tine). Mai multe referințe la client, mai degrabă decât la tine (eu/noi/noi) vor fi mai utile.
Aceste reguli sunt doar trei pietre în carieră. Dar ai văzut că nu totul este atât de simplu.
Și da, orice prezentare ar trebui să fie încheiată cu o întrebare sau un apel, pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a se retrage sau de a prelua inițiativa.
Mai mult, aceste acțiuni pot fi fie încurajatoare pentru închiderea tranzacției („Să mergem la casierie”), fie pur și simplu clarificatoare („Ce spui?”).
4. Tratarea obiecțiilor
5. Up-sell / Cross-sell
După ce am rezolvat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: clientul, după o serie de îndoieli și alegeri, este de acord (aproape de acord) cu achiziția sau este scump pentru el.
Nu luăm în considerare opțiunea „Nepotrivită”, deoarece în acest caz trebuie să ai multe resurse, altfel afacerea ta nu este construită corect de la bun început.
În cazul în care clientul este „Scusit”, iar acesta este un fapt și nu o obiecție ascunsă, îi oferim mai mult varianta profitabila conform bugetului său.
Iar atunci când clientul a luat o decizie de cumpărare, trebuie neapărat să-l invităm să ia în considerare o alternativă mai scumpă, crescând astfel profitul companiei.
Oferirea unei alternative mai ieftine nu necesită multă inteligență și, în plus, este mai ușor de vândut.
Dar cu (traducere într-un produs scump) totul este mult mai complicat. Și nici nu vă gândiți să spuneți că puteți oferi un produs mai scump în etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu este adevărat în toate cazurile.
Dacă inițial clientul are îndoieli, atunci trebuie mai întâi să-l convingem în general de achiziție și abia apoi să-l transferăm la un produs mai scump.
Intr-adevar, in unele vanzari, mai ales in cele reci, este mult mai important sa incalzesti entuziasmul pentru cumparaturi de la inceput, sa te asiguri ca clientul intra in aceasta stare si decide ca va lucra cu tine.
Și abia atunci, când nivelul de încredere a crescut, îi poți arăta „caldului” o soluție mai profitabilă pentru tine.
6. Încheierea tranzacției
Toate îndoielile clientului sunt închise și, în mod logic, trebuie doar să le spunem de unde să ia banii. Dar, în realitate, vedem o situație diferită: managerii așteaptă timp doar pentru a evita un refuz.
Dar, de fapt, clientul este deja pregătit și așteaptă doar ca tu să te uniți și să-i spui ce trebuie să facă în continuare.
Această etapă - etapa finalizării tranzacției - este cea mai discretă, deoarece constă din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente.
Folosim fie o întrebare de închidere, fie un îndemn la acțiune.
În funcție de contextul și nivelul de încredere în tine ca persoană și ca profesionist, vei alege ceea ce este cel mai potrivit pentru un anumit caz:
- Apel:„Ia-o, cu siguranță vei fi mulțumit.”
- Apel:„Dă-mi lucrurile tale, te voi ajuta să le aduci la casă.”
- Întrebare:„Îl vei ridica singur sau vom aranja livrarea?”
- Întrebare:„Aveți alte întrebări sau pot trimite contractul spre aprobare?”
În practica noastră, am găsit aproximativ 15 variante de contestații și același număr de întrebări finale în vânzări.
Aceasta nu este limita, dar această listă este suficientă în 99% din cazuri. Și pentru tine asta înseamnă că aici nu este nevoie de prea multă creativitate.
Trebuie doar să colectezi o listă de opțiuni care ți se potrivesc și să le folosești după cum este necesar.
Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez în etapa de închidere a vânzării este să evit întrebările de închidere care să pună pe gânduri clientul.
Printre cele mai frecvente: „Ne înregistrăm?” și „Vrei să-l iei?” Problema cu astfel de întrebări este că nu faci decât să agravezi situația, pentru că clientul începe să se gândească dacă să o ia sau nu (dar uneori sunt și excepții).
7. Upsell
Consider că fiecare companie ar trebui să aibă o taxă suplimentară pentru vânzări suplimentare.
În acest fel, angajații vor avea un simț rațional de a vinde și mai multe piese și articole.
Mai mult, așa cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți acest lucru atunci când clientul a fost deja de acord pe deplin să achiziționeze produsul principal și cu siguranță îl ia.
Tocmai in acest moment trebuie sa ii oferi sa cumpere ceva de care probabil va avea nevoie.
Am văzut că unele companii supraviețuiesc doar prin vânzări suplimentare. Ei vând soluția principală pentru zero și toți banii vin de la bunuri suplimentare si servicii.
În astfel de firme, această etapă este obligatorie și se pedepsește cu concediere. Dar, în ciuda importanței sale, se întâmplă discret, într-o singură frază și nu mai mult de 3 ori pe dialog:
- Mulți dintre clienții noștri duc de la ____ la ____.
- Fiți atenți la ____, poate că acest lucru va fi relevant și pentru dvs.
- Apropo, s-ar putea să fi uitat de ___, vreau să-ți reamintesc asta.
În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu supravânzează pentru că uită pentru ce pot vinde (și bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară).
Prin urmare, în acest caz, oferim întotdeauna soluții diferite: de la antrenamente la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri, am implementat un întreg tabel de upsell, unde puteți vedea ce poate fi vândut pentru fiecare categorie de produse.
Se pare că totul, poți lăsa clientul să plece, dar „soldatul nostru” nu renunță, el singur merge până la ultimul și ia contactele clientului pentru ca pe viitor să-l poți contacta și să-l aduci înapoi pentru vânzări repetate.
Acest lucru se face în etapa finală, când totul a fost deja convenit și chiar și banii au fost predați.
Pentru ce? Este simplu - dacă nu cumpără acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu, când începem să lucrăm cu el folosind mailing-uri prin SMS și alte o duzină de instrumente de marketing.
Și imediat pentru cei care cred că nu au vânzări repetate sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc.
În orice afacere există achiziții repetate, pur și simplu nu v-ați dat seama încă. Și pentru cei care înțeleg deja acest lucru, recomand să studieze sau măcar să vizioneze videoclipul de mai jos pentru a se asigura că acest lucru este foarte important.
Ei bine, dacă nu vă place ideea de a colecta contacte, atunci puteți întreba și pe cine vă poate recomanda, cine ar putea avea nevoie de serviciile sau produsele dumneavoastră.
În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapid și, în plus, un apel bazat pe recomandarea unui client este întotdeauna apreciat mai mult decât atât.
Pe scurt despre principalul lucru
În sfârșit, am ajuns la finalul vânzărilor și acest articol, nu știu despre tine, dar chiar m-am săturat să-l scriu.
Dar acum simt o asemenea satisfacție, exact aceeași pe care ar trebui să o simtă un manager de vânzări după ce a trecut prin toate cele 8 etape ale tehnicii de vânzare (+1 la revedere).
Deoarece, cel mai probabil, clientul, după ce a trecut prin asta, pur și simplu nu va putea spune „Nu” și să plece.
Cu siguranță, acum ai o mulțime de întrebări în cap în stilul „Cum să nu uiți toate acestea?”, „Cum să nu ratezi niciuna dintre etape?”, „Cum să pui întrebarea corect?”, „Cum să vândă în plus?”, sau „Cum să gestionezi obiecțiile și să nu ratezi clientul?”
Vă spun un lucru - teoria nu vă va ajuta fără practică. Nu vă fie teamă să greșiți, încercați să trageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfecți în această chestiune.
Să fim sinceri: vânzarea este dificilă. Doar 3% dintre oameni au încredere în oamenii de vânzări, a constatat HubSpot într-un studiu din 2016. Pentru a vă crește șansele de succes, profitați de experiența oamenilor cu cunoștințe - pentru a face acest lucru, am studiat diferite metode de lucru cu clienții și am colectat cele mai bune sfaturi despre tehnicile de vânzare.
Vânzări consultative
Potrivit pentru: Pentru piețele „complexe”, unde alegerea nu este ușoară pentru client.
Esenta: Încercați să identificați problemele și nevoile cumpărătorului, deveniți asistentul și mentorul lui și îi oferiți cele mai bune soluții.
Exemplu: Un agent de asigurări oferă companiei să asigure angajații conform VHI. Funcționează așa:
- Salută.
- Pune întrebări: angajații se îmbolnăvesc adesea? Există riscuri crescute la locul de muncă? Firma are un contract cu o companie de asigurări?
- Oferă asigurare și vorbește despre beneficii: impozitul pe venit va fi redus cu valoarea primelor de asigurare, personalul se va îmbolnăvi mai rar și se va recupera mai repede, compania va deveni mai atractivă pentru persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă.
- Acum că clientul înțelege că costul asigurării va fi acoperit de beneficiile pe care le va primi, agentul cotează prețul asigurării.
Vânzări SPIN
Potrivit pentru: Această tehnică de vânzare funcționează cel mai bine în domeniul bunurilor și serviciilor scumpe.
Esență:Împingeți clientul la concluziile necesare care îl vor ajuta să ia o decizie de cumpărare punând 4 tipuri de întrebări:
Exemplu: Compania oferă PBX de birou pentru întreprinderi mari. Managerul pune întrebări despre:
- Ce tip de telefonie utilizați în prezent? Câte apeluri primești zilnic?
- Se întâmplă ca clienții să nu vă poată contacta pentru că toate liniile sunt ocupate?
- Care este venitul tău pierdut pentru fiecare client pierdut?
- Dacă ai putea reduce numărul de apeluri pierdute la minimum, ai face-o?
Vânzări conceptuale
Potrivit pentru: Companiile B2B nu lucrează pe cantitate, ci pe calitate.
Esență: Principiul acestei tehnici sau tehnologie de vânzare este „toată lumea câștigă”. Vindem nu un produs, ci un concept. În loc de persuasiune, analizează clientul:
- Studiem clientul pentru a înțelege ce concept de produs sau serviciu „ideal” este încorporat în mintea lui.
- Vă prezentăm produsul în lumina potrivită.
- Identificăm interesul clientului în tranzacție.
Dacă tranzacția nu este profitabilă pentru una dintre părți, atunci vânzătorul trebuie să o refuze. Dacă clientul nu este „al tău”, nici cele mai bune tehnici de vânzare nu vor ajuta.
Exemplu: Agentul de asigurări a aflat că firma se confruntă probleme de personalși caută modalități de a le rezolva. Acesta prezintă asigurarea VHI ca element principal al pachetului social, menționând că pentru 30% dintre solicitanți pachetul social este punct-cheie la alegerea unui loc de muncă.
Vânzări SNAP, cunoscute și sub denumirea de vânzări flexibile
Potrivit pentru: Companii pe piețe extrem de competitive și în schimbare rapidă.
Esență: Trebuie să respectați 4 principii:
Exemplu: Să presupunem că vindeți un sistem managementul documentelor electronice cabinet de avocatură.
S. Mai întâi, spuneți ce este și cum îl va ajuta pe client: Un sistem electronic de gestionare a documentelor reduce de 10 ori timpul petrecut cu documentele, iar costul hârtiei de 30 de ori.
N. Spectacol avantaje competitive: Puteți fotografia pur și simplu un document, sistemul însuși îl va recunoaște și îl va converti în format digital concurenții nu pot face acest lucru.
A. Spuneți că sunteți „personalizat” pentru client: Există o versiune specială a programului pentru firmele de avocatură.
P. Motivați-vă să finalizați o tranzacție cât mai repede posibil: Doar până la sfârșitul lunii, implementarea sistemului este gratuită, de obicei costă 10.000 de ruble.
Provocați vânzările
Potrivit pentru: orice companii B2B.
Vânzări orientate către client
Potrivit pentru: Companii pe piețe extrem de competitive.
Esență: Clientul este in frunte, iar tot ceea ce facem trebuie sa-i rezolve problemele. Sfaturile cele mai bune conform tehnicilor de vânzare de acest fel:
- Nu vindeți conform unui șablon, procedați din situație.
- Nu da doar sfaturi, ci ascultă și fii interesat.
- Interacționați numai cu factorii de decizie.
- Încercați să rezolvați problemele clientului și nu vindeți de dragul vânzărilor.
- Rezolvați problemele, nu construiți relații.
- Vinde rapid și eficient, scapă de ofertele blocate.
- Adaptați-vă la ritmul și momentul cumpărătorului și nu vă îndoiți linia.
- Nu convinge oamenii să cumpere, ci inspiră-i să cumpere!
Acestea sunt cele șapte tehnici principale de vânzare cărora considerăm că merită să le acordăm atenție. Scrie care tehnică ți se pare mai eficientă și îi vom dedica un text separat. Și dacă aveți nevoie de ajutor în selectarea echipamentului potrivit pentru compania dvs., atunci comandați un audit de la analiști profesioniști de afaceri. Aceștia vă vor analiza afacerea pe baza a 50 de indicatori și vă vor spune ce trebuie îmbunătățit și care este cel mai bun mod de a face acest lucru.
Oamenii de vânzări își cunosc publicul și nevoile care trebuie să fie satisfăcute. Cu toate acestea, nu sunt întotdeauna clari cu privire la pașii pe care trebuie să-i facă. În acest caz, metode eficiente de vânzare a bunurilor și serviciilor care vă vor fi utile atunci când comunicați cu clienții săi vin în ajutor.
Cele mai bine vândute tehnici la care ar trebui să acordați atenție
- Vânzări SPIN
- Vânzări îngrijite
- Vânzări conceptuale
- Vânzări SNAP
- Vanzare Challenger
- Sistem Sandler
- Vânzarea centrată pe client
- MEDIC
Care sunt metodele de vânzare?
Tehnicile de vânzare sunt „cum” se vinde. Își iau obiective și le transformă în pași realizabili, cum ar fi „Puneți această întrebare prospectului în acea etapă”.
Spre deosebire de procesul de vânzare, metoda vânzărilor de obicei nu se aplică întregului ciclu de vânzări.
În schimb, se referă la o parte specifică - calificare, descoperire, demonstrație și așa mai departe.
Aceasta nu este singura diferență dintre procesele de vânzare și metodele de vânzare. Fiecare organizație trebuie să își dezvolte propriul proces de vânzare unic, bazat pe piața, verticala, produsele și poziția sa în industrie.
Ceea ce funcționează pentru o companie va fi un eșec total pentru alta.
Pe de altă parte, diferite tipuri de echipe pot implementa aceeași metodă de vânzare.
Luați oferta Challenger (numărul 5 pe această listă) de exemplu. Indiferent dacă o companie oferă servicii de implementare ERP întreprinderilor sau furnituri de bucătărie restaurantelor, reprezentanții pot construi încredere cu potențialii clienți, oferind informații uimitoare și ajutându-i să navigheze în procesul de cumpărare.
Pentru a preveni confuzia cititorilor cu toate aceste metode, articolul descrie cele șapte cele mai populare.
1. Vânzări SPIN
Neil Rackham a popularizat vânzarea SPIN cu cartea sa cu același nume. SPIN este un acronim pentru patru tipuri de întrebări pe care vânzătorii ar trebui să le pună clienților lor: Situație, Problemă, Implicație și Need-Payoff.
- Întrebări despre situație ajuta la intelegerea situatiei actuale potential client(deși reprezentanții ar trebui să-și facă cercetările înainte de apel sau întâlnire).
- Întrebări despre problemă ajunge la miezul problemei clientului.
- Întrebări despre consecințe explorați perspectiva care vor fi consecințele dacă problema nu este rezolvată.
- Întrebări despre beneficiul necesarîncurajează o persoană să se gândească la modul în care situația s-ar schimba dacă problema ei ar fi rezolvată.
Iată un exemplu de vânzare SPIN în contextul unei firme de recrutare de directori.
- S — Cum merge procesul de angajare acum?
- P - Aveți dificultăți în ocuparea posturilor de conducere cu candidați calificați?
- I - Dacă nu găsiți un candidat pentru acest post, cum va afecta acest lucru organizația?
- N - Dacă ai putea obține o listă de candidați calificați la conducere, cum ar ajuta asta departamentul de HR și întreaga organizație?
În loc să-i spuneți unui prospect de ce cumpărarea unui produs sau serviciu este o idee bună și care va fi impactul, scopul vânzării SPIN este de a ajuta prospectul să ajungă singur la aceste concluzii.
2. Vânzări îngrijite
Această metodologie de calificare a fost dezvoltată de The Harris Consulting Group și Sales Hacker pentru a înlocui metode secundare precum BANT (Buget, Authority, Need and Time) și ANUM (Authority, Need, Urgency and Money).
- 'N' la N.E.A.T. reprezintă nevoile de bază. În loc să se concentreze asupra durerii la nivel de suprafață, creatorii îi convin pe agenții de vânzări să aprofundeze punctele dureroase ale potențialilor lor. Ce valoare va avea acest produs pentru ei ca individ și organizație?
- 'E' reprezintă impact economic. Trebuie nu numai să prezentați clientului soluția dvs., ci și să îl ajutați să înțeleagă impactul economic al cursului actual de acțiune și să îl comparați cu impactul pe care îl va vedea dacă face o schimbare.
- 'A' reprezintă accesul la autoritate. Probabil că nu va putea vorbi cu CFO, dar poate un reprezentant să o facă? Nici nu e rău, nu?
- „T” sau Timeline, se referă la evenimentul solicitat, forțând potențialul client să ia o decizie. Cu excepția cazului în care există consecințe negative pentru cei care ratează această dată, nu este un termen real.
3. Vânzări conceptuale
Vânzarea conceptuală se bazează pe ideea că clienții nu cumpără un produs sau serviciu - ei își cumpără conceptul de soluție pe care o reprezintă oferta. Fondatorii acestei metode, Robert Miller și Steven Heyman, îi îndeamnă pe vânzători să nu conducă la o ofertă, ci să caute să descopere conceptul clientului despre produsul lor și să înțeleagă procesul lor de luare a deciziilor.
- Întrebările de confirmare confirmă din nou informațiile.
- Noile întrebări de informare clarifică conceptul clientului despre produs sau serviciu și explorează ceea ce ar dori să obțină.
- Întrebările de atitudine urmăresc să înțeleagă clientul la nivel personal și să descopere legătura acestuia cu proiectul.
- Întrebările privind angajamentul se referă la investiția prospectului în proiect.
- Întrebările despre preocupările de bază ridică probleme potențiale.
Această metodă de vânzare pune accentul pe ascultare și împarte procesul de vânzare în trei etape: obținerea de informații, furnizarea de informații și obținerea interesului. Toate tranzacțiile trebuie să fie reciproc avantajoase atât pentru client, cât și pentru vânzător; dacă vânzătorul consideră că nu este cazul, ar trebui să refuze tranzacția.
4. Vânzări SNAP
Vânzarea SNAP este o metodă de vânzare care se străduiește să pună agentul de vânzări la același nivel cu prospectul. SNAP este un acronim care cuprinde patru directive pentru agenții de vânzări: păstrați-l simplu, fiți de neprețuit, aliniați întotdeauna și prioritizați. Ținând cont de aceste principii, agenții de vânzări pot transmite mai eficient cunoștințe valoroase clienților ocupați, pot conecta ceea ce vând cu ceea ce contează cel mai mult pentru client și le pot face mai ușor să cumpere.
Și în timp ce majoritatea vânzătorilor cred că într-o tranzacție este implicată o singură decizie – dacă clientul cumpără sau nu – autoarea Jill Conrath identifică de fapt trei decizii critice.
Primul este de a oferi acces, al doilea este alegerea de a schimba status quo-ul, iar al treilea este de a schimba resursele. Cu acești pași de mini-decizie, vânzătorii pot monitoriza mai eficient progresul acordului.
5.Vânzare Challenger
Co-autori Matthew Dixon și Brent Adamson au început The Challenger Sale argumentând că practic fiecare agent de vânzări se încadrează într-una dintre cele cinci persoane: constructori de relații, muncitori din greu, lupi singuratici, rezolvatori reactivi de probleme și concurenți.
Conform cercetărilor lui Dixon și Adamson, agenții de vânzări sunt aproape uniform repartizați pe aceste profiluri.
Cu toate acestea, cei mai de succes au fost concurenții – acest grup reprezenta primii 40% dintre performanții studiului autorilor.
Ce îi face pe concurenți atât de eficienți în vânzare? Ei urmează procesul de „preda, adaptează, ia”.
În primul rând, ei își educă perspectivele, dar nu despre produs sau serviciu, ci despre marile probleme de afaceri, idei noi și perspective perspicace. Apoi își adaptează abordarea pentru clientul lor.
În cele din urmă, ei preiau controlul vânzării concentrându-se pe obiectivul final. Metoda Challenger Sale urmărește să transmită înțelepciunea unui concurent celorlalte patru tipuri.
6. Sistem Sandler
Sistemul lui Sandler se extinde pe procesul de vânzare tradițional. În timp ce vânzările s-au învârtit în jurul ideii că oamenii de vânzări trebuie să urmărească și să convingă potențialii cumpărători, metoda Sandler afirmă că ambele părți trebuie să contribuie. Acest lucru nu inversează cele două roluri, dar le aliniază.
Obstacole, cum ar fi constrângerile de timp sau bugetare, deseori deraiează acordurile după ce o cantitate semnificativă de muncă a fost deja realizată atât de client, cât și de vânzător. Dar reprezentanții instruiți în sistemul lui Sandler tind să ridice și să evalueze majoritatea obstacolelor în procesul de calificare. Dacă reprezentantul descoperă că propunerea lor nu rezolvă cu adevărat problemele prospectului, nu își va pierde timpul și pur și simplu abandonează procesul.
În loc ca vânzătorul să-l convingă pe cumpărător să cumpere, în sistemul de vânzare al lui Sandler cumpărătorul aproape că îl convinge pe vânzător să vândă.
7. Vânzări orientate către client
Vânzarea centrată pe client urmărește să schimbe oamenii de vânzări de la promotori de produse la consultanți colaborativi. Comportamentul centrat pe client se bazează pe opt principii:
- Vorbește situațional în loc să faci o prezentare
- Pune întrebări relevante în loc să oferi opinii
- Concentrați-vă pe soluție în loc de atitudine
- Vizează factorii de decizie
- Promovați utilizarea produsului mai degrabă decât produsul în sine pentru a genera interes
- Străduiește-te să fii cel mai bine vândut, nu cel mai ocupat
- Concentrați-vă pe cronologia cumpărătorului, nu pe cea a vânzătorului
- Inspiră cumpărătorul să cumpere în loc să-l convingi
8. Metoda de vânzare MEDDIC
Metoda de vânzare MEDDIC este un proces de calificare pentru vânzări complexe și de întreprindere. Acest lucru înseamnă:
- Indicatori: Care este impactul economic?
- Cumpărător economic: Cine gestionează bugetul relevant?
- Criterii de decizie: Ce criterii formale de evaluare folosește organizația pentru a selecta un furnizor?
- Procesul de luare a deciziilor: Cum va selecta organizația un furnizor; acestea. Care sunt etapele specifice?
- Descoperirea problemei: Care este evenimentul declanșator și impactul financiar al problemei?
- Campion: Cine vinde în numele companiei?
Fiecare tranzacție de vânzare ar trebui să permită clientului să atingă un obiectiv, să rezolve o problemă sau să satisfacă o nevoie. Dacă produsul sau serviciul nu îndeplinește niciuna dintre aceste trei opțiuni, vânzătorul trebuie să refuze tranzacția.